.»« .

. .

.

.

:1-)

(2-)(3-

»« . . .

.

.)(.)(

.

84191387

.

... .

.

.

.

.

.

.

85

:

..)1377

33( : .

.

.

)137955-54.(

:1

)137929.(:

1-) (2-3-4-) (.

)Handerson, 2001, PP.145-149.(

1. Kaplan,R & Norton, D

86191387

::

----.

:--)(--)()

()137755-54.(

.)1(QFD.)Rampersad, 2001, P.346.(

:

. .

:»

«) .Hallowell, 1996, 28( :

1. Quality Function Deployment

87

.")Beerli & etal, 2004, 256(

. .

1 ) ( .

.)(

.

.

)( .)138634(

.

.""2

.3

1. Brand

2.253.17328

88191387

.

: :....1

» «."

"2

--

.

.

.

) ()

(.

1.) (--17-3812.29

89

.:1

.

2

.

3

.4

5

6

.

7

1.1811822.1523.854.845.856.357.123

90191387

.

1

2

.

:

.

: : .3

: ) (.

:.4

.

1.132542.7893.) (--17-3474.) (--17-392

91

) ( ›394 ‹ : : :

:1

.

: : : : : :.2

.

) ( : )( : :

.3

.

:

1.) (--17-393–3942.) (--17-3943.) (--16-272–273

92191387

: . :.1

.... : ) (

: ) ( :"

--] [ ) ("2

. .3

:.4

.

1.) (--17-3772.--13 -2343.--13 -2344.) (--17-279–284

93

1

.

. )( :".2

.

:"" :.3

)( :" : ) (

"4

.

:

.

1.372.--13 -2503.) (--17-4014.--13 -256

94191387

.

..

: : : :

: : : : .

:.1

.

.2

1.) (--17-421–4222.) (--17-436

95

.

:

. .1

:

:

: : . : : :

. .2

:

: : : : .3

1.) (--17-4362.) (--17-437–4383.) (--17-451

96191387

:

: : : . ) (

.1

)(:

: : .2

: : .

: : .3

. .4

1.) (--17-4512.) (--17-4153.) (--17-4154.) (- -202–206

97

.

.

:

. :

1.

.2

.3:

:

.4

.

1.) (--17-3772.) (--273–2773.) (--17-3964.) (--17-396

98191387

-- : :

.1

.

.

: :.2

.:

.3

:

: : .4

.

1.) (--17-397–3982.) (--17-387–3883.) (--17-4504.) (--17-450

99

) (

: : .1

.

. .

..2

.

.

:"

" . : . : . :

.3

1.) (--17-4502 .2823.9299

100191387

)( .

.)(

) (

.

.)] [(

] [.

)( .

.

101

.

.1

- .2

- .3

.

:

.4

. : )(

: : :"" .5

1. :1702.) (- -202 -2063.) (- -202 -2064.27420555.--13 -235

102191387

.

: . : :

.1

-- : :

: . : .2

: .

. : ) .

( .. . :

.3

1.) (--17-2802.) (--17-2833.807

103

.

: : : : : :.1

.

: ...2

2130-:: .: ) .(:

)(:

) (:

) . (: )(

1.) (--17-442–4432.) (--17-443–444

104191387

:

). (:

.

) (:

).(:)

.(:

) (2131-

.

105

2132- .

2133-.

2135- :

. .

.

.1

:

1- .

.2-

.2

1.) (–) (2862872.) (- -202 -206

106191387

3-.

.4-.

.5-

.

.6- .

. .

.7-

.

) (.

8- .

.1

9-.2

1.) (- -202–2062.) (--17-392

107

.

..1

)(.

:

.2

..

. :

: : :.3

1.) (--17-3982.) (--17-398–3993.) (--17-454–455

108191387

. :

1

) ( :.

: : : . .2

:.

)( :" : . )( :

".3

4

:

:

1.) (--17-454–4552.) (--17-33.--13 -2504.) (1460

109

:

.1

.

... .

...:

.2

:

: : .3

.:

.

: .4

1.) (--17-382 -3832.) (--17-4523.) (--17-4524.) (--17-395

110191387

. : .1

: : : .

: .2

.

.

: :""

.3

)(

.

» «

.

1.) (--17-3952.) (--17-3963.) (--17-448

111

1

..

2

. :.

.

3

..4

.

1.92.113.374.) (- -202–206

112191387

.

: )( :"

"1

.

: : .

:2

:

.

:»

.«

1.--13 -1242.) (--17-176

113

) (

.

.

.

114191387

:-)1386 (""

182.-)1379("

) ("

-)1370("".

-)1411("".-)1420(""1716-)1390("".-)1414(""-)1409("".-)1407(""

13-.)1377(" :

"

-)1377(""

-)1379("

"

-)1360("".-

115

-)1384(""

.-)1386("".

- Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004); "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2.

- Hallowell R., (1996); "The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4.

- Martin, V. Handerson, E. (2001), "Managing in Health and Social Care",Routledge Pub.

- Rampersad, H.(2001), “75 Painful Question about Your Customers Satisfaction”, The TQM Magazine, VOL.13, NO.5.