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UNIVERSIDADE ANHANGUERA

Curso Superior de Tecnologia em LogísticaALEXANDRE FERREIRA DOS SANTOS

R.A 438824

ALGEU LOPES DE SOUZA

R.A: 7366644723

WALTER ALVES RAMOS JUNIOR

R.A 433837

PROJETO INTERDISCIPLINAR PARCIAL III APLICADO AOSCURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA EM LOGISTICA A Importância da Gestão de Custos Logísticos para garantir

qualidade nos serviços a fim de manter e captar novos Clientes

TRES LAGOAS – MATO GROSSO DO SUL

2014

ALEXANDRE FERREIRA DOS SANTOS

R.A 438824

ALGEU LOPES DE SOUZA

R.A: 7366644723

WALTER ALVES RAMOS JUNIOR

R.A 433837

PROJETO INTERDISCIPLINAR PARCIAL III APLICADO AOSCURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA EM LOGISTICA A Importância da Gestão de Custos Logísticos para garantir

qualidade nos serviços a fim de manter e captar novos Clientes

TRES LAGOAS-MATO GROSSO DO SUL

2

Projeto InterdisciplinarAplicado aos cursos superioresde Tecnologia em Logística 3 ºSemestre, UniversidadeAnhanguera Trabalho para aobtenção de nota, soborientação da Professora.

2014

3

Sumário

INTRODUÇAO.........................................................................................................................4

1. CAPÍTULO - GESTÃO DE CUSTOSLOGÍSTICOS......................................................5

1.1 Processos Logísticos em uma organização 5

1.2 Gestão Logística 7

1.3 Os aspectos Econômicos - Financeiros da Logística que

interferem nos resultados da empresa 8

2. CAPÍTULO -

INTERMODAIS...................................................

......................................11

2.1 A Geopolítica dos Transportes brasileiros 11

2.2 Operadores Logísticos na

operação......................................................

...........................11

3. CAPÍTULO - GESTAO EM

MARKETING.....................................................

...............13

4

3.1 Logística é ultimo rincão do

Marketing.....................................................

....................13

3.2 O Papel da Logística na entrega de valor aos

clientes..................................................15

3.3 A manutenção de clientes atuais e na conquista de novos

clientes à empresa...........16

CONCLUSÃO ....................................................

..............................................................

......20

REFERENCIA

BIBLIOGRAFICA.................................................

.....................................21

INTRODUÇAO

A concepção logística de agrupar conjuntamente as

atividades relacionadas ao fluxo de produtos e serviços para

administrá-las de forma coletiva é uma evolução natural do

pensamento administrativo. As atividades de transporte,

5

estoques e comunicações iniciaram-se antes mesmo da existência

de um comércio ativo entre regiões vizinhas. Custos logísticos

são um fator-chave para estimular o comércio. O comércio entre

países e entre regiões de um mesmo país é frequentemente

determinado pelo fato de que diferenças nos custos de produção

podem mais do que compensar os custos logísticos necessários

para o transporte entre as regiões. A relevância da logística

é influenciada diretamente pelos custos associados à suas

atividades. O aumento do comércio internacional indica que a

especialização do trabalho continua acontecendo numa escala

mundial. À medida que estes problemas puderem ser

solucionados, todos poderão beneficiar-se de mercadorias de

melhor qualidade e menor custo. Grandes esforços já foram

feitos para o desenvolvimento de sistemas logísticos mais e

mais eficientes.

O mundo está se tornando cada vez mais um mercado global.

As fronteiras geográficas estão desaparecendo e a expectativa

é de que as empresas devem estar mais preparadas e habilitadas

para enfrentarem as realidades desse novo desafio, sendo

levadas ao desenvolvimento de estratégias para projetar

produtos para um mercado global, maximizando os recursos ao

produzi-los. O mercado exige das empresas atuar com velocidade

e flexibilidade sem relegar a oferta de produtos e serviços

com preços reduzidos e elevados níveis de qualidade.

Neste cenário de imposições e desafios às empresas, a

logística tem se revelado um recurso da maior importância,

atribuindo-lhes diferenciais de qualidade e maior contribuição

para os seus lucros.

6

O objetivo deste trabalho é discutir, à luz dos conceitos

da logística, a sua contribuição para a melhoria do desempenho

das organizações.

1. CAPÍTULO - GESTÃO DE CUSTOS LOGÍSTICOS

1.1 Processos Logísticos em uma organização.

:

Linha de processosenvolvidos

Marketing

Planejamento/Controle/Produção (PCP)

Fornecedores

Carga/Armazenagem

Produção

Stock

7

Serviço ao Cliente

Marketing (retorno)

Todos o processos envolvem clientes, distribuição, produção efornecedores.Sendo:

Marketing é essencialmente a arte de enviar uma mensagem apotenciais clientes e também ao mesmo tempo para os atuaisclientes, de modo a cativar a compra do produto em questão.Envolvendo: faixa etária, poder aquisitivo, classe social,localização, concorrente; além da função de propaganda esistemas promocionais. As empresas reconhecem a importânciado marketing e direcionam uma boa parte de seus recursoshumanos e financeiros a essa atividade.

PPCP (Planejamento, Programação e Controle da Produção):também conhecida como a Logística de produção, é um segmentoda indústria automatizada, que trata da gestão e controlo demão de obra, material e informação no processo produtivo(Flexlink, 2008). Devido à grande complexidade que asgrandes plataformas industriais apresentam, dada à enormequantidade de materiais, operários e maquinas, a gestãodestes recursos é feita majoritariamente através deprocessos informáticos. São estes processos logísticoscontínuos de controlo da produção e também das encomendas,que se dá o nome de PPCP. «Uma logística de produçãoeficiente resulta em tempo e dinheiro ganho na produção»(Allen, 2001, p. 215). Esta área é, assim, essencial para osucesso das empresas na economia de um mercado globalexistente, uma vez que se preocupa com o aperfeiçoamento detarefas fabris, quer pela adição de processos mais eficazes,quer pela eliminação de outros desnecessários.

Fornecedores: fornecedores da matéria-prima, devem sertratadas como parceiros, devendo até serem convidados averem a produção; participar da produção, do dia a dia da

8

empresa; já que ambos os conhecimentos podem atuar juntos,surgindo assim uma estrutura de competência altíssima.

Stock/Armazenagem: a realização de auditorias é importantepara o controle dos materiais que entram na empresa,verificando se os mesmos não estão em excesso.

Para melhor explorarmos a cadeia logística, entramosna logística empresarial que é o estudo da cadeia logística.Temos então, as Atividades Primárias e as Secundárias.

Atividades Primárias Transportes Manutenção de estoques Processamento de pedido

Atividades Secundárias Armazenagem Manuseio de materiais Embalagem de materiais Obtenção (seleção de fontes, quantidades de compra) Programação do produto (distribuição - fluxo de saída -

oriente programação PCP) Manutenção de informação (base de dados gerada pela

cadeia - fonte de dados para futuros planejamentos.

1.2 Gestão Logística

A Gestão Logística é a parte da cadeia de abastecimento

que planeja, implementa e controla de forma eficiente e eficaz

9

os fluxos diretos e os fluxos inversos, bem como os pontos de

paragem desses fluxos, quer se trate de bens, quer de serviços

quer, ainda, de informação relacionada, desde os pontos de

origem aos de consumo, esperando-se, por meio desta gestão, um

elevado serviço ao cliente.

A Gestão Logística, procura assim, gerir um conjunto de

atividades que permitem fazer chegar o produto certo, na

quantidade certa, no local certo (destino), no tempo certo e

ao custo mínimo. Esta é diferente de Gestão da cadeia

logística, sendo esta a extensão do conceito de Gestão

Logística a um conjunto de empresas ou organizações, seus

fornecedores, parceiros, clientes e eventualmente

empresas/organizações que sejam complementares, poderá

constatar-se que a Gestão Logística estará mais focada na

operação e na Distribuição (Logística) (outbound) e que

a Gestão da cadeia logística poderá englobar, além destas

componentes, as compras, o abastecimento das empresas e a

qualificação e gestão dos seus fornecedores, atividades a

montante.

AS DIMENSÕES CENTRAIS DA GESTÃO LOGÍSTICA SÃO, A SABER:

o tempo o custo a qualidade do serviçoÉ de uma maneira difícil obter melhorias por parte dasdimensões tempo, custo e qualidade do serviço simultaneamente,i.e., menores custos, tempos de resposta (e mais fiáveis) emelhor qualidade de serviços leva-nos a pensar no utópico.

AGILIDADE10

Uma harmonia entre tempo e custo desenvolvea agilidade (agility).A agilidade, em Gestão Logística, é a aptidão do sistemalogístico ser capaz de responder movimentando-se e adaptando-se, para um novo estado estável, de tal forma que a mudança sepossa considerar excepcional.

LEVEZAUma harmonia entre custo e qualidade do serviço leva-nos a umaboa capacidade de leveza (leanness).A leveza, em Gestão Logística, é a aptidão de gerir o sistemalogístico sem excessos, i.e., mantendo uma qualidade elevadano serviço ao cliente, sendo capaz de tornar cada vez mais osistema mais eficiente e levando, por consequência, a um baixode custos.

RESPOSTAUma harmonia entre tempo e qualidade do serviço leva-nos a umaboa capacidade de resposta (responsiveness).A resposta, em Gestão Logística, é a aptidão de gerir osistema logístico de forma a obter respostas rápidas semcomprometerem a qualidade do serviço para com o cliente

1.3 Os aspectos Econômicos - Financeiros da

Logística que interferem nos resultados da empresa.

Com a evolução da logística pode-se entender que se deupela junção ao seu escopo de pressupostos de outrasdisciplinas isto a transformou numa matéria multifuncional,que passe diversas áreas da empresa, com as quais interage ecolabora. O seu conceito pode ser analisado sob diversasóticas dentro da organização, inicialmente, é necessárioconhecê-lo para então poder discuti-lo sob a ótica financeira.

11

O sistema logístico

O sistema logístico e seu funcionamento podem ser melhorentendidos conforme a figura abaixo:

O fluxo físico.

A logística pode ser entendida como a gestão de fluxos,primeiro é o físico, que se inicia com a aquisição da matéria-prima e termina com o venda do produto, desconsiderando-se alogística reversa, este fluxo faz com que recursos financeirossejam despendidos para a compra, a transformação e amovimentação de materiais.

O fluxo das informações.

Começa no cliente e deve orientar o fluxo físico. Caso istonão aconteça, a utilização de recursos será feita de formaequivocada e ineficiente, passou a ser necessário sincronizaro fluxo físico com o de informações para racionalizar autilização de recursos e aperfeiçoar o desempenho do sistema.

Essa sincronização permite que os recursos sejam requisitadose utilizados somente quando necessários, como prega afilosofia just-in-time, diminuindo o tempo que fica parado nosistema. 

O fluxo financeiro12

Como os produtos certos são colocados nos locais certos,no momento certo e nas condições desejadas, é a meta doprofissional de logística, um terceiro fluxo é favorecido: ofinanceiro que é aquele fluxo que faz com que os valores pagospelos clientes retornem aos elos da cadeia.

A relação entre a logística e a administração financeira

A logística e a administração financeira possuem uma estreitarelação que pode ser mais bem entendida através da análise dospontos comuns a ambas:

a preocupação com a utilização adequada dos recursos daempresa, tanto materiais quanto financeiros; a alocação dos recursos deve ser feita de forma racionale do modo a maximizar e acelerar o retorno obtido sobre estes; a constante procura pela redução de custos e pelaeliminação daqueles que são desnecessários; a tomada e a implementação de decisões que se destinem aaumentar a riqueza dos proprietários; os profissionais dessas áreas devem realizar decisõessobre investimentos e avaliar o retorno destes.A influência da logística nos índices Financeiros

O que se pretende mostrar é que a eficiência na logística temum impacto positivo nos índices onde podem ser divididos emquatro grupos básicos: liquidez, atividade, endividamento elucratividade.

Índices de liquidez

A liquidez mostra a capacidade de uma empresa em atender suasobrigações no curto prazo em suas datas de vencimento, ouseja, a solvência financeira, a qual se baseia numa relaçãoentre os ativos e os passivos circulantes da empresa. Alogística melhora a composição do ativo circulante.

Índices de atividade

13

Estes índices mostram a rapidez com que certas contas sãoconvertidas em vendas ou em caixa. A logística pode colaborarao reduzir a necessidade de ativos de uma operação e aoaumentar o volume de vendas obtidas.

Índices de endividamento

Estes índices mostram o montante de recursos de terceirosusados para gerar lucros, uma vez que as dívidas devem sersaldadas para depois poderem-se distribuir lucros. Um sistemalogístico permite que o passivo seja diminuído e melhorgerenciado. Por outro lado, pode propiciar um aumento e umamelhor composição no passivo circulante. Isto permiteconstatar que uma gestão logística eficiente diminui oendividamento da empresa e a ajuda facilitando o pagamento desuas dívidas.

Índices de lucratividade

Há várias maneiras de medir a lucratividade. Ela pode serrelacionada com as vendas, os ativos ou o patrimônio líquido.A eficiência em logística permite reduzir custos, ofertarmaior nível de serviços aos clientes, utilizar melhor osativos e aumentar o volume de vendas. Ou seja, colabora devárias formas para a lucratividade presente e futura daempresa.

2. CAPÍTULO - INTERMODAIS

2.1 A Geopolítica dos Transportes brasileiros

14

No mundo da globalização, tudo circula: dos capitais aoconhecimento. Se, por um lado, muito daquilo que transita ofaz de maneira virtual, por meio de fios, cabos ou fibrasópticas, por outro, pessoas e mercadorias devem ser deslocadasfisicamente de um local para outro.

Os meios de transporte são vitais para o funcionamento domundo moderno. Para determinar a sua eficiência, devem serconsiderados vários aspectos: tecnologia e capitaisdisponíveis, tipo de carga, condições naturais, custo deimplantação e manutenção, consumo energético, capacidade evolume de transporte, relação custo-benefício, impactoambiental e segurança.

No Brasil, a extensa área, a disponibilidade hídrica, alonga faixa litorânea e os relevos pouco acidentados nãoimpediram a adoção de uma política de transportes apoiada nasrodovias.

Embora o sistema rodoviário, incrementado a partir dadécada de 60 com a expansão da indústria automobilística, sejaoneroso (três vezes mais do que o ferroviário e nove vezesmais do que o fluvial, além de consumir 90% do dieselutilizado em transportes no país), responde por cerca de 64%da carga que circula no território. Como objetivou aintegração inter-regional, seu desenvolvimento prejudicou amelhoria e a expansão dos transportes ferroviário ehidroviário.

As ferrovias transportam 33% da carga (minério de ferro egranéis) e já apresentam expansão em sua malha. Para que hajauma rede de hidrovias eficiente (dada a rica e extensahidrografia), são necessárias barragens e eclusas, além de acabotagem precisar ser reformulada dos navios aos portos.

Na realidade, o transporte multimodal é a melhor opçãopara o Brasil, pois a associação de vários sistemas detransporte e a criação de terminais rodoviários, ferroviáriose hidroviários reduziriam os fretes, aumentariam acompetitividade dos produtos e permitiriam uma maiorintegração territorial.

15

Além dos corredores de transportes (Araguaia-Tocantins,Leste, Fronteira Norte, MERCOSUL, Transmetropolitano,Nordeste, Oeste-Norte, São Francisco, Sudoeste), é fundamentalabrir um caminho em direção ao oceano Pacífico (corredorbioceânico) para atingir os grandes mercados da Ásia e doPacífico.

2.2 Operadores Logísticos na operação

“Operador logístico é um fornecedor de serviços

logísticos, especializado em gerenciar e executar todas ou

parte das atividades logísticas nas várias fases da cadeia de

abastecimento de seus clientes, agregando valor aos produtos

dos mesmos, e que tenha competência para, no mínimo, prestar

simultaneamente serviços nas três atividades básicas de

controle de estoques, armazenagem e gestão de transportes. Os

demais serviços, que por ventura sejam oferecidos, funcionam

como diferenciais de cada operador.”

Em concordância com o conceito anterior, Fleury (2000b)

conceitua operador logístico como um fornecedor de serviços

logísticos, capaz de atender a todas ou quase todas as

necessidades logísticas de seus clientes, de forma

personalizada. Por definição considera que nem todos os

fornecedores de serviços logísticos podem ser considerados

operadores logísticos, incluindo uma série de características

que os diferenciam dos prestadores de serviços especializados.

Como anteriormente os serviços logísticos eram oferecidos

por empresas distintas, essas

novas empresas de prestação de serviços logísticos passaram a

oferecer aos seus clientes a possibilidade de contratação de

todas as suas necessidades logísticas, através de uma única16

empresa. Em decorrência dessas alianças e parcerias, eclodiu

uma nova forma de atuação em serviço logístico que procura

atender às necessidades cada vez maiores de seus clientes.

(DORNIER, 2000).

A partir de 2000, a consolidação de alianças

estratégicas, a evolução da Tecnologia da Informação (TI), e a

disponibilização da informação e do conhecimento; contribuem

para a importância do gerenciamento da cadeia de suprimentos.

Com isso, o principal atributo esperado na prestação de

serviços logísticos passa a ser na oferta de múltiplas funções

logísticas integradas.

Neste contexto, operador logístico é uma empresa que atua

no planejamento, implementação e controle de todo o processo

logístico da empresa contratante, incorporando todas as suas

necessidades logísticas, tais como o fluxo de materiais e

informações. É uma organização provedora de serviços

logísticos integrados, diferenciando-se das empresas

prestadoras de serviços especializados através da solução

integrada que proporcionam.

3. CAPÍTULO - GESTAO EM MARKETING

3.1 Logística é ultimo rincão do Marketing 17

Ao passar dos anos a logística vem galgando maior

importância no campo do marketing, esse cenário é possível ser

visualizado devido as tênues diferenças apresentadas entre

produtos, e em especial pela necessidade de um diferencial

mais eficaz, antes proporcionado pela propaganda, e nos dias

atuais oferecidos pelas práticas da logística empresarial.

Segundo Mira (2004), quase uma dezena de fabricantes oferece o

produto com qualidade praticamente igual. O mesmo acontece com

outros produtos. Nesse sentido, a competência logística é

atualmente o grande diferencial para qualquer produto ou

serviço que se queira comercializar. Entre os atributos

relacionados ao diferencial que a logística estabelece,

destaca-se a disponibilidade do produto no local certo e no

momento desejado, a um nível de qualidade esperado. E a razão

disso é bastante simples: tempo e espaço são coisas cada vez

mais escassas.

Sendo assim, é possível entender que algumas diferenças

entre produtos tendem a desaparecer devido ao crescimento da

concorrência e exigência por melhores produtos, gerando um

ambiente de competitividade maior entre as empresas, o que

sinaliza a procura por meios ou métodos que melhor posicionem

o negócio no mercado. A logística vem nesse contexto

desenvolver uma função de importância considerável, pois é

capaz de agregar valor ao produto através de um ambiente

focado na integração entre processos. Gerando disponibilidade

de produtos e serviços no momento oportuno.

Dessa maneira, o diferencial de mercado deve estar

orientado para as necessidades do

18

cliente, valendo-se de práticas com o maior valor agregado. A

Logística e a interface com o Marketing, vêm nesse ambiente

desempenhar uma função bastante interessante no atual cenário,

configurando-se como um elo, ligando o negócio ao mercado,

atendendo satisfatoriamente os desejos do consumidor.

Destacam-se alguns atributos da logística que auxiliam na

redução do tempo de pedido e recebimento, consistência no

prazo de entrega, conveniência na execução do pedido, aviso do

recebimento do pedido e a coordenação entre produção,

distribuição, marketing e pós-venda. Essas funções devem atuar

de maneira integrada, em virtude de que em tempos atuais podem

gerar uma margem de competitividade considerável para as

empresas, colocando-as em destaque no cenário econômico que ao

passar dos anos tornou-se mais exigente e competitivo.

O primeiro atributo logístico que se refere ao marketing é

a previsão da demanda, pois de acordo com Ballou (1993),

conseguir demanda é o resultado dos esforços promocionais, bem

como do preço e da composição do mix de produtos oferecidos ao

público. Alcançando-se a demanda, esta deve ser atendida e é

quando a distribuição física atua. Seus empenhos dirigem-se a

colocar o produto certo, no lugar certo e no instante correto

para atender aos requisitos da demanda.

Porém, os esforços promocionais e a criação de preço e

composição do mix de produtos mencionados, serão mais bem

entendidos quando se desenvolve um trabalho focado na

integração de processos, em virtude que as práticas atuais de

negócio estão dirigindo-se a um cenário onde a otimização de

recursos e integração de atividades, são fundamentais para

19

criar valor ao produto, de maneira a satisfazer os desejos do

cliente.

Segundo Bowersox e Closs (2001), é importante entender que o

desempenho logístico

deve ser modificado ao longo do tempo para atender às novas

necessidades do marketing.

Relacionando essas mudanças às varias demandas do cliente,

faz-se oportuno observar que estamos em uma era de

conveniência onde o comportamento de compra do consumidor

passou por várias mudanças, dessa maneira a logística

integrada ao marketing devem caminhar juntas para que se

obtenham melhores resultados junto ao mercado.

Os processos devem estar bem integrados, principalmente

quando se refere ao tratamento com o cliente no pós-venda.

Essa situação é bem delicada, pois exige maior atenção das

empresas para que não se frustre o desejo de compra e a

satisfação do cliente. É pertinente, portanto, o

desenvolvimento de uma logística reversa a contento com a

realidade da empresa, de maneira a responder com maior

agilidade e oferecer um alto nível de qualidade nos serviços.

Essa estruturação do pós-venda é necessário, pois auxilia

a organização em manter e conquistar novos clientes. Sob a

ótica da integração entre áreas, a logística reversa deve

coadunar com as demais, de modo a alcançar maiores resultados,

através de um tratamento diferenciado e mais próximo do

consumidor.

Analisando a integração entre processos mercadológicos e

da logística, vislumbra-se que a próxima grande onda do

20

mercado deverá ser a integração dos processos envolvendo

produtos e desenvolvimento. De maneira que uma empresa, seus

fornecedores e até mesmo os clientes começarão a compartilhar

informações e atividades que permitirão agilizar o projeto dos

produtos e aumentar suas chances de sucesso no mercado

(HAMMER, 2002).

Essa integração de processos ampliará as funções da

logística de maneira a quebrar os silos e barreiras

interdepartamentais, podendo atingir novas áreas ou setores,

de modo a desenvolver melhorias nos níveis de serviços

logísticos, por meio de melhores resultados nos indicadores de

lead-time dos processos, aspectos esses diretamente vinculados

aos níveis de serviços logísticos. Observando que a melhoria

na aproximação e desempenho junto ao marketing poderá

propiciar, através da interface de atividades correlatas como

a distribuição e serviços, uma melhor satisfação para o

cliente.

3.2 O Papel da Logística na entrega de valor aos

clientes.

Em tempos mais recentes, os esforços administrativos foram

direcionados para a redução de custos e o enxugamento de

estruturas, está se buscando a agregação de valor ao cliente

final. A compreensão desta mudança é importante para quem

quiser crescer no mercado, pois ela faz com que a logística

seja ampliada e revisada, a logística evoluiu para o conceito

de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento. Nesta nova visão,21

pretende-se orquestrar os esforços de todos aos componentes de

uma cadeia produtiva na busca de aumentar o valor para o

cliente, eliminar custos desnecessários e proporcionar uma

maior lucratividade para seus integrantes.

Esta relação pode ser influenciada positivamente pela

logística, como mostrado abaixo

O valor da logística é manifestado primeiramente em função do

tempo e do lugar. Produtos e serviços não têm valor a menos

que estejam à disposição dos clientes quando (tempo) e onde

(lugar) eles pretendem consumi-los.

Quanto mais próximo do momento do consumo os pedidos puderem

ser feitos, maior a certeza quanto às quantidades, aos

modelos, ou seja, mais acuradas serão as previsões de demanda,

eliminando muitas das incertezas relacionadas a aceitação da

moda pelo público consumidor.

Valor na visão dos clientes de qualquer empresa, seja ela

do setor de produção de bens ou de oferta de serviços,

trabalha para oferecer algo ao mercado; logo, é possível dizer

que ela trabalha visando atender às necessidades dos clientes,

que lhe trarão o lucro. Os clientes compram mais que produtos:

compram benefícios. Isto quer dizer que o cliente busca aquilo

que o produto promete. De forma geral, o sucesso ou fracasso22

de uma empresa está diretamente vinculado ao nível de valor

entregue aos clientes, O valor para o cliente pode ser

definido como a relação entre os benefícios percebidos e os

custos totais incorridos para a obtenção desse

produto/serviço. Ao ter que escolher entre dois produtos

semelhantes em preço e qualidade, mas com um deles para ser

entregue em 2 dias e outro com entrega no ato, é provável que

o cliente escolha aquele que possa ser levado no momento da

compra. Isso é uma forma de diferenciar seus produtos dos de

seus concorrentes, é um exemplo de benefício maior pelo mesmo

custo. Analisando-se as estratégias das empresas, percebe-se

que produtos estão muito parecidos, o marketing tem semelhante

poder de atração e, da mesma forma, isto ocorre em diversas

áreas das empresas (tecnologias comuns, mão de obra com

semelhante capacidade, e muitas vezes os mesmos fornecedores,

ou pelo menos com parecida condição de atendimento). Porém, há

outros fatores que agregam valor ao produto/serviço perante o

cliente: um dos mais importantes, no atual ambiente de

negócios, é a logística.

3.3 A manutenção de clientes atuais e na conquista denovos clientes à empresa

Segundo Chiavenato (2005.p. 209) apud Souza; Frenhani

(2010.p. 26) “No negócio, o atendimento ao cliente é um dos

aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal

23

objetivo do negócio [...]”. O atendimento ao cliente está

relativamente ligado ao marketing de uma empresa, assim é

relevante observar algumas interpretações do significado de

ser cliente:

• O cliente é uma parte principal dentro da empresa, ele é

representado como uma

fatia grande do bolo, ou seja, a parte responsável pelo avanço

ou decadência de uma empresa;

• O cliente deve ter um atendimento especial, diferenciado não

pode ser esquecido e quando lembrado, ele se sente importante,

útil e acaba se tornando fiel à empresa;

• O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;

• Sem clientes, o empresário fecharia as portas da empresa.

Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a

empresa oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o

fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os

clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento

com a companhia.

MARQUES, (1997), afirma que existem vários tipos de

clientes: o cliente externo; o pessoal; o da concorrência; o

interno; o fiel e o novo e, para um melhor entendimento

observe logo abaixo o perfil de cada cliente.

24

O cliente externo é aquele que compra os produtos e

serviços que são oferecidos, mas não faz parte da empresa e

não participa do processo de produção e realização do mesmo.

• Pessoas que podem estar interessadas em comprar seu produto;

• Pessoas que visitam sua empresa pelo menos uma vez;

• Pessoas que adquiriram um ou mais produtos ou serviços de

sua empresa;

• Pessoas que adquirem regularmente seus produtos e serviços;

• Pessoas que elogiam a qualidade de seu negócio a outros.

O cliente pessoal é aquele que acaba influenciando na

vida das pessoas e no desempenho do trabalho, faz parte do

cotidiano de todo e qualquer membro da organização, pois se

trata de familiares. O ambiente que é formado por esses

membros, é responsável pelo convívio dentro e fora da empresa,

de certo modo é com eles que são compartilhados bons e maus

momentos que irão refletir no comportamento e no ambiente de

trabalho, entretanto é necessário zelar por esse cliente.

O cliente da concorrência é aquele que não compra, mas

sim, dos nossos concorrentes. Aquele que a empresa não

consegue conquistá-lo, mas para ele o concorrente oferece o

melhor produto, melhor atendimento, melhor proposta e acaba

atraindo-o o cliente a comprar na empresa.

25

O cliente interno é aquele que trabalha na empresa e

presta serviços, desde aquele que faz o café, até o que possui

maior cargo, o que está envolvido na criação do produto até a

prestação de serviços. É necessário que a empresa possua um

ambiente agradável, mantendo um clima organizacional e

envolvente, de modo que todos se sintam úteis e valorizados,

garantindo uma administração participativa e uma empresa de

sucesso que produz produtos e tem um atendimento de qualidade

a fim de suprir as necessidades dos clientes.

O cliente fiel é aquele que mantém um vínculo de

fidelidade a uma determinada empresa, produto ou prestação de

serviço que a mesma oferece. Pode se afirmar que se trata de

relacionamento direto com a empresa, e o que pode ocasionar

esta fidelidade são os produtos e os serviços prestados, tais

como o atendimento que é fundamental, pois este cliente confia

e está satisfeito com a empresa.

O cliente novo é atraído pela propaganda na mídia, panfletos

promocionais, comentários do cliente fiel (a propaganda boca a

boca), qualidade dos produtos oferecidos, bom atendimento

entre outros. Após a conquista do novo cliente é necessário

mantê-lo e se possível fidelizá-lo.

Estudos realizados por pesquisadores do assunto em

questão, comprovaram quais os motivos que levam o cliente a

parar de comprar em uma empresa.

1% por falecimento

26

5% por mudança de endereço

5% por amizades comerciais

10% por maiores vantagens em outras organizações

14% por reclamações não atendidas

65% por indiferença do pessoal que os atende, ou seja, falta

de qualidade no atendimento. (AMARO apud BOGMAN,2002.p.98)

CONCLUSAO

Portanto conclui-se que a atividade logística no Brasilainda pode ser considerada recente, tendo se desenvolvido emrazão do aumento da competitividade. Tal mudança no cenárionacional deve-se, em parte, pela entrada no país de empresasmultinacionais que trazem consigo conceitos de qualidade eeficiência ligados à logística dos seus produtos até entãodesconhecida pelos empresários brasileiros.

O objetivo maior da logística é assegurar a satisfação docliente ao longo do tempo, em cadeia desde os fornecedores,transportes, distribuidores, varejista, clientes, fluxo demateriais, recuperação e reciclagem, fluxo de informação,fluxo financeiro e recursos humanos. Para atender os objetivosda logística, os gerenciadores não devem se ocupar somente daentrega aos clientes dos produtos, dos artigos comerciais edos serviços demandados, mas tem que reorganizar globalmenteas funções de abastecimento de materiais, componente, deprodução e de compra no atacado, a função de desenvolvimentodos produtos e de distribuição física, a função de vendas e

27

assim por diante; é necessário estruturá-las e sistematizá-las.

Conclui-se então que, os custos logísticos podem sergerenciados de forma a minimizar os gastos e maximizar aqualidade e os resultados nos negócios, consequentemente,agregar valor aos acionistas das empresas.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

- ARAÚJO, Aneide Oliveira – Gestão estratégica de custos logísticos – Trabalho de Dourando – Universidade de São Paulo – 2003.

- BALLOU, Ronaldo H., Logística Empresarial: transportes, administração de marketing e distribuição física, São Paulo, Atlas, 1993.

28

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