DAFTAR ISI

PENDAHULUANLatar BelakangProfil PerusahaanProses Bisnis UtamaSumberdayaFokus Penerapan DSSPerumusan MasalahTujuan Makalah

STUDI LITERATURLandasan TeoriPerkembangan Aplikasi DSS

PEMBAHASANPengambilan KeputusanKriteria dan Parameter Pengambilan KeputusanJenis Data Berdasarkan SumberIlustrasi Contoh Aplikasi DSSKeuntungan dan Resiko Penerapan DSS bagi PT Telkom

KESIMPULAN DAN SARANKesimpulanSaran

DAFTAR PUSTAKALAMPIRAN

1 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

DAFTAR GAMBAR DAN TABEL

2 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perkembangan telekomunikasi di Indonesia yang kian pesat membuat komunikasi kian mudah, dengan kemampuan dukungan layanan telekomunikasi yang bervariasi hingga mampu menjelajahi internet dengan kecepatan tinggi pun menjadi salah satu nilai tambah dari telekomunikasi di Indonesia. Perkembangan telekomunikasi selular telah terbukti dapat memberikan manfaat yang sangat besar bagi semua pihak. Bahkan telekomunikasi juga membantu mendongkrak perekonomian Indonesia. Kemajuan teknologi berbasis pita lebar (broadband) semakin mempersempit jarak antara penggunanya. Teknologi broadband memberikan pilihan luas bagi end user untuk membangun komunikasi dengan mitranya di daerah atau negara lain dengan sangat efektif dan biaya yang sangat efisien dibandingkan dengan menghubunginya via layanan telekomunikasi biasa. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) memanfaatkan peluang ini dengan memperkuat infrastruktur berbasis broadband untuk mendukung inovasi layanan dan produknya menuju Information, Media & Edutainment, dan Services (“IMES”). Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai ikon bisnis perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary Telephone Service (”POTS”), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel.

Layanan telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (“UKM”) serta korporasi. Services menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepada pelanggan. Ini sejalan dengan Customer Portfolio Telkom kepada pelanggan Personal, Consumer/Home, SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional. Komitmen kami untuk mendukung mobilitas dan konektivitas tanpa batas diyakini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan ritel maupun korporasi terhadap kualitas, kecepatan, dan kehandalan layanan serta produk yang kami tawarkan. Hal itu terbukti dengan kontinuitas peningkatan di sisi jumlah pelanggan, yakni mencapai 129,8 juta pelanggan per 31 Desember 2011, atau meningkat sebesar 7,8%. Dari jumlah tersebut, sebanyak 8,6 juta pelanggan merupakan pelanggan telepon kabel tidak bergerak, 14,2 juta pelanggan telepon nirkabel tidak bergerak, dan 107,0 juta pelanggan telepon seluler. Pertambahan jumlah pelanggan seluler sebesar 13,8% atau 13,0 juta pelanggan menjadi 107,0 juta pelanggan di akhir tahun 2011. Paper ini akan membahas mengenai Pengembangan DSS pada Telkom e-Service di PT. Telkom Indonesia.

3 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

Profil PT TelkomProfil perusahaan deskripsi secara umum dan spesifik apakah bergerak dibidang jasa atau produk.

Telkom merupakan BUMN yang bergerak di bidang jasa layanan telekomunikasi dan jaringan di wilayah Indonesia dan karenanya tunduk pada hukum dan peraturan yang berlaku di Indonesia. Dengan statusnya sebagai Perusahaan milik negara yang sahamnya diperdagangkan di bursa saham, pemegang saham mayoritas Perusahaan adalah Pemerintah Republik Indonesia sedangkan sisanya dikuasai oleh publik. Saham Perusahaan diperdagangkan di BEI, NYSE, LSE dan Public Offering Without Listing (“POWL”) di Jepang. Riwayat singkat Telkom dari tahun ke tahun dapat dilihat pada bagian “Sejarah Panjang Menempa Kami”.

Proses Bisnis Utama (Core Bussiness)

Berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan, ruang lingkup kegiatan Perusahaan adalah menyelenggarakan jaringan dan layanan telekomunikasi, informatika serta optimalisasi sumber daya Perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut di atas, Perusahaan menjalankan kegiatan usaha yang meliputi:

Usaha Utama1. Merencanakan, membangun, menyediakan, mengembangkan,

mengoperasikan, memasarkan atau menjual/menyewakan dan memelihara jaringan telekomunikasi dan informatika dalam arti yang seluas-luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Merencanakan, mengembangkan, menyediakan, memasarkan atau menjual dan meningkatkan layanan jasa telekomunikasi dan informatika dalam arti yang seluas-luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Usaha Penunjang1. Menyediakan layanan transaksi pembayaran dan pengiriman uang melalui

jaringan telekomunikasi dan informatika.2. Menjalankan kegiatan dan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya

yang dimiliki Perusahaan, antara lain pemanfaatan aset tetap dan aset bergerak, fasilitas sistem informasi, fasilitas pendidikan dan pelatihan dan fasilitas pemeliharaan dan perbaikan.

Detail Kegiatan Usaha• Jasa telepon dalam negeri merupakan usaha PT. Telkom yang memberikan

pendapatan terbesar. Komposisi pendapatan jasa yang meliputi : biaya pasang, biaya abonemen (langganan) bulanan dan biaya pemakaian telepon untuk panggilan lokal dan jarak jauh, pelayanan jasa telepon dalam negeri juga termasuk penyediaan telepon umum, baik kartu maupun koin.

4 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

• Jasa interkoneksi kepada penyelenggara telekomunikasi lain merupakan jasa telekomunikasi karena adanya penyelenggara sambungan telekomunkas oleh pihak lain, seperti PT. Indosat. Dari hasil penyelenggara ini PT. Telkom memperoleh pendapatan yang diterima dari penyelenggara atau bagi hasil.

• Jasa telepon bergerak selular yaitu penyelenggaraan sambungan telepon bergerak selular (STBS) ini bekerja sama dengan pihak lain atau dengan sistem patungan atau bagi hasil.d. Jasa satelit merupakan jasa yang disediakan oleh PT Telkom, dari penyewaan transponden satelit dan dimulai tahun 1996 beralih pada Satelindo, namun PT Telkom terus melanjutkan jasa stasiun bumi untuk hubungan telekomunikasi melalui sistem satelit komunikasi.

• Jasa lainnya adalah meliputi jasa internet (TELKOMNet@instan), e-mail, calling card, Telex, Telegram, SLI 007, VSAT, TV Satelit TELKOMVision dan lainnya.

• TELKOMFIexi, yang merupakan layanan jasa telekomunikasi tanpa kabel (wireless) dengan teknologi berbasis CDMA (Code Division Multiple Access).

5 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

Input dan output dari PT Telkom

Input: Untuk meningkatkan output yang maksimal perlu diukur parameter produktifitas pelayanan yang diberikan.

Proses: Decision Making Unit (DCU), dapat membantu meningkatkan produktifitas pelayanan yang diberikan agar tercapai efisiensi dan efektifitas pelayanan.

Output: Dengan meningkatnya efisiensi dan efektifitas dalam pemberian pelayanan, sehingga kualitas kepuasan pelayanan akan semakin meningkat pula.

Telkom telah mencanangkan sebuah grand strategy menuju sustainable competitive growth, dengan sasaran sebagai berikut:1. Pertumbuhan organik yang akan dicapai dengan penguatan bisnis inti melalui

fokus pada strategi segmentasi pelanggan yaitu layanan konsumer, layanan enterprise, dan layanan wholesale dan internasional, yang didukung oleh 10 juta sambungan POTS dan 5 juta sambungan Speedy.

2. Pertumbuhan inorganik yang akan dicapai melalui strategi relateddiversification berupa pengembangan bisnis baru, pengelolaan portofolio strategis, serta membangun sinergi antara kami dan entitas anak kami.

Dalam rangka implementasi yang efektif dari strategi-strategi tersebut di atas, dipandang perlu adanya beberapa hal sebagai berikut:1. Direktur yang fokus menangani segmen layanan wholesale dan internasional2. Direktur yang fokus menangani pengembangan portofolio bisnis.3. Mekanisme atau model parenting yang mampu membangun sinergi antara

Entitas Anak dengan Induk Perusahaan maupun antar-Entitas Anak.

Untuk itu, pada tahun 2012 Telkom telah melakukan beberapa perubahan menyangkut pembagian tugas dan wewenang Direksi, sebagai berikut:1. Mengalihkan tugas dan wewenang penanganan bisnis di

segmenwholesale dan internasional, dari semula di bawah Direktur Enterprise & Wholesale (“EWS”) menjadi di bawah Direktur Compliance & Risk Management (“CRM”). Dengan demikian Direktur EWS dapat lebih fokus pada pengembangan segmen bisnis enterprise.

6 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

Peningkatan Produktifitas

Decision Making Unit (DMU)

Efisiensi dan Efektivitas Pelayanan

INPUT PROSES OUTPUT

2. Menambah tugas dan wewenang Direktur CRM untuk menangani segmen bisnis wholesale dan internasional, selain tugas dan wewenangnya sebagai Direktur CRM.

3. Menyesuaikan tugas dan wewenang Direktur IT, Solution & Strategic Portfolio (“ITSSP”) agar lebih fokus pada upaya inovasi dan pengembangan portofolio bisnis, dengan mengalihkan sebagian aktivitas Direktorat ITSSP, khususnya yang terkait dengan pengelolaan dan pendayagunaan IT dan tarif, menjadi di bawah Direktorat Network & Solution (“NWS”).

4. Menambah tugas dan wewenang Direktur NWS untuk menangani pengelolaan dan pendayagunaan IT serta service operation & management, untuk mendukung upaya pengembangan bisnis yang sudah berjalan (established).

Selain itu, untuk membangun sinergi yang lebih efektif di lingkungan Telkom Group, Kami membentuk struktur Dewan Eksekutif beranggotakan empat Direktur Utama dari Entitas Anak. Dewan Eksekutif menjalankan tugas advisoryterkait dengan formulasi strategi, perencanaan, penetapan kebijakan serta pemantauan kinerja, untuk masing-masing lini bisnis yaitu bisnis seluler, bisnis internasional, bisnis IME dan bisnis menara telekomunikasi.

Sumberdaya Khususnya sumberdaya teknologi dan sistem informasi yang telah ada.

Fokus Penerapan DSSDSS diterapkan pada fungsi bisnis e-service. Potensi yang ada setelah penerapan DSS.

Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka rumusan masalah makalah ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana Perkembangan DSS E-Service pada PT. Telkom?

Tujuan Makalah

Tujuan dari penulisan makalah ini adalah sebagai berikut:1. Mengidentifikasi Perkembangan DSS E-Service pada PT. Telkom.

7 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

STUDI LITERATUR

Landasan Teori(Ulasan 2 atau 3 text book international tentang landasan teori DSS diatas th 2000)

Telekomunikasi adalah teknik pengiriman atau penyampaian infomasi, dari suatu tempat ke tempat lain. Pada Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) arti telekomunikasi adalah /te·le·ko·mu·ni·ka·si/ /télékomunikasi/ n komunikasi jarak jauh melalui kawat (telegrap, telepon) dan radio: perkembangan -- mengalami kemajuan; Dalam kaitannya dengan “telekomunikasi” bentuk komunikasi jarak jauh dapat dibedakan atas tiga macam, yaitu:1. Komunikasi Satu Arah (Simplex). Dalam komunikasi satu arah

(Simplex) pengirim dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi yang berkesinambungan melalui media yang sama. Contoh :Pager, televisi, dan radio.

2. Komunikasi Dua Arah (Duplex). Dalam komunikasi dua arah (Duplex) pengirim dan penerimain formasi dapat menjalin komunikasi yang berkesinambungan melalui media yang sama. Contoh: Telepon dan VOIP.

3. Komunikasi Semi Dua Arah (Half Duplex). Dalam komunikasi semi dua arah (Half Duplex) pengirim dan penerima informsi berkomunikasi secara bergantian namun tetap berkesinambungan. Contoh :Handy Talkie, FAX, dan Chat Room.

Perangkat telekomunikasi bertugas menghubungkan pemakainya dengan pemakai lain. Telekomunikasi memilik arti harfiah (tele = jauh, komunikasi = hubungan dengan pertukaran informasi).

Secara umum, system komunikasi dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Sistem Telekomunikasi

Information Source (Sumber Informasi): Merupakan pesan yang ingin disampaikan. Dapat berupa suara, gambar, data, kode, dll.

8 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

Information Source

Transmitter Channel Receiver Destination

Noise Source

Encoding Modulation

Decoding Demodulation

Transmitter (Tx): Rangkaian yang mengubah informasi yang akan dikirimkan ke dalam bentuk sinyal yang sesuai dengan media yang akan dilaluinya, Contoh: Microphone : getaran suara → sinyal listrik Pemancar radio : sinyal listrik → gel. elektromagnetik

Channel (Kanal): Media pengiriman sinyal dari satu tempat ke tempat lain, Contoh: Kabel : kawat, serat optik Udara : gelombang elektromagnetik

Receiver (Rx): Mengubah kembali sinyal yang diterima dari media komunikasi ke bentuk semula (informasi). Receiver dan transmitter harus merupakan pasangan modulasi-demodulasi yang sesuai.

Noise (derau): Energi random yang tidak diinginkan, tetapi selalu muncul dalam

setiap proses transmisi Terjadi di semua titik

Pengembangan Aplikasi DSS(Hasil review 12 jurnal yg dari bebeb rian (wajib 4 international & 2 nasional) diatas th 2000, didukung juga referensi thesis atau disertasi)

Konsep yang dipergunakan dalam pengembangan DSS adalah meliputi input, proses dan output

Gambar 2.2 Konsep Decision Support System

Input: Pada bagian input terdiri dari data base dan model base. Data base, berisi on post data, yaitu kualitas penilaian dari kriteria-kriteria evaluasi yang dipergunakan serta model base, yaitu model yang akan dipergunakan dalam DSS. Model base yang dihasilkan dari analisis statistik dengan metode analisis diskriminan, yang terdiri dari Z score adalah fungsi diskriminan dan

9 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

Data Base Consumen

Data Hasil Keluhan dan Saran Consumen

Data Base Peserta CO-OP

Pengumpulan dan Proses Data Peserta

CO-OP

Hasil Pengujian Prototype

Wireless (Flexi)

Wireline (Direct Line Cable)

INPUT PROSES OUTPUT

cut-off, yaitu nilai skor diskriminan yang dipergunakan untuk membagi kelompok menjadi dua bagian berhasil dan gagal.

Proses: Dalam proses ada tiga kegiatan, yaitu wireless, wireline dan pengumpulan data yaitu data penerimaan keluhan dan saran dari customer serta pengumpulan data peserta CO-OP pada hasil pengujian prototype.

Output: Output yang dihasilkan dari proses yang akan dipergunakan dalam DSS adalah kondisi hasil keluhan dan saran consumen serta hasil pengujian prototype.

Menurut O’Brien (2001), Decision Support System adalah suatu sistem informasi berbasis komputer yang menyediakan informasi pendukung yang interaktif kepada manajer dan pelaku bisnis lainnya selama proses pengambilan keputusan. DSS merupakan bagian dari Operating Support System, digunakan sebagai Information Source oleh manajemen untuk melakukan kajian sebelum memutuskan kebijakan tertentu.

Peran operating support system bagi bisnis perusahaan adalah untuk melakukan efisiensi proses transaksi bisnis, mengendalikan proses industrial, mendukung kerjasama dan komunikasi perusahaan serta memperbaharui database perusahaan. Sistem informasi lintas fungsi yang memproses data transaksi bisnis disebut dengan Transaction Support System (TPS). Dengan mekanisme pengumpulan data dari berbagai sumber untuk mendapatkan profil pelanggan, TPS membantu kegiatan aktivitas bisnis perusahaan seperti pembelian, penjualan, penyimpanan, pembayaran dan penagihan. Alur pemprosesan transaksi meliputi data entri, pemprosesan transaksi dan pesanan, pemeliharaan database, pembuatan dokumen dan laporan. Hasil analisis laporan tersebut kemudian diintegrasikan dengan menggunakan data dari Marketing Information System (MKIS) untuk menghasilan output yang akan digunakan oleh Customer Relationship Management (CRM) dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Dalam rangka peningkatan pelayanan dan loyalitas pelanggan, maka pada tahun 2008 PT. Telkom Indonesia meluncurkan Telkom e-service.

Pengembangan DSS ini merujuk pada model yang ditawarkan oleh Lee & Owens (2004) digabung model Pressman (2010). Dipilih Pressman, karena model ini cenderung pada pengembangan software engineering. Model Pressman diadopsi untuk memperkuat fase pengembangan model Lee & Owens dengan memasukkan white box testing, dan black box testing, dimana terletak pada spiral 3 dan 4. Sehingga kombinasi model Lee & Owens fase pengembangaan, dengan model Pressman (2010) tampak seperti gambar 2.2.

10 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

Gambar 2.2 Alur Pengembangan Model Lee & Owens and Pressman

Prosedur Pengembangan

Pelaksanaan R&D terdiri dari dua pro-sedur yang digunakan yaitu penelitian dan pe-ngembangan. Prosedur penelitihan mengguna-kan fase asesmen/analisis dan fase evaluasi, sedangkan prosedur pengembangan berisi fase desain, fase pengembangan dan fase imple-mentasi. Prosedur pengembangan DSS dilaku-kan melalui fase-fase seperti diilustrasikan dalam gambar 2.3.

11 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

Gambar 2.3 Fase dalam Prosedur R&D Model Lee & Owens

12 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

PEMBAHASAN

Pengambilan Keputusan

A. Tujuan Dalam DSS terdapat tiga tujuan yang harus dicapai yaitu :

1) Membantu manajer dalam pembuatan keputusan untuk memecahkan masalah semi terstruktur.

2) Mendukung keputusan manajer, dan bukannya mengubah atau mengganti keputusan tersebut.

3) Meningkatkan efektivitas manajer dalam pembuatan keputusan, dan bukannya peningkatan efesiensi.

Tujuan ini berkaitan dengan tiga prinsip dasar dari konsep DSS, yaitu struktur masalah, dukungan keputusan, dan efektivitas keputusan.

B. Aktifitas dalam Pengambilan KeputusanDecision Support System (DSS) sebagai metode pengambilan keputusan yang

taktis untuk pengembangan fasilitas telekomunikasi diperlukan karena perubahan kriteria dan asumsi pendukung yang juga berubah dengan sangat cepat. Di dalam hal ini PT. TELKOM membuat  suatu aplikasi yang dapat dipergunakan untuk mempermudah PT. Telkom dalam pengambilan keputusan yang cepat dan akurat yang diambil berdasarkan data dan fakta yang berada di lapangan. Aplikasi ini akan dapat membantu evaluasi pemilihan pengembangan suatu jaringan akses yang tepat yang akan dikembangkan PT. Telkom, karena Telkom e-service berfungsi juga agar hubungan antara PT. Telkom dan customer terjalin. Dengan adanya Telkom e-service PT. Telkom dapat mengetahui saran-saran yang diberikan oleh customer untuk mengembangkan bisnisnya, apa saja yang harus dilakukan oleh system management PT. Telkom itu sendiri. Terutama saran tentang Telkom Speedy  apakah itu melalui saluran wireless (Flexi) ataukah wireline (Direct Line Cable) . Dengan adanya DSS akhirnya PT.Telkom dapat cepat menanggapi keluhan-keluhan pelanggan dan pengambilan perusahaan pun akan lebih efektif dan efisien.

DSS memberikan keuntungan dari segi customer, karena dengan TELKOM menggunakan DSS konsumen dapat menyampaikan keluhan-keluhan kepada PT.Telkom secara langsung. Sedangkan dari segi PT. Telkom DSS memberikan keuntungan yaitu, membuat konsumen lebih dekat dengan PT.Telkom (RCM). Dan saran-saran serta keluhan yang diberikan oleh konsumendapat langsung ditanggapi secara tepat. Sehingga PT.Telkom dapat mengevaluasi kekurangan-kekurangan yang ada pada PT.Telkom.

Kriteria dan Parameter Pengambilan Keputusan

13 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

Dalam pengambilan keputusan PT. Telkom membatasi Telkom E-Service dengan beberapa fitur yang dapat digunakan oleh costumer yang dapat di proses dan dikelola dengan parameter yaitu :

1. Data Cosutumer2. Tagihan Cosutumer3. Detail Call Coutumer4. Pengajuan Permohonan Costumer

Jenis Data Berdasarkan Sumber

1. Data Internal adalah data yang menggambarkan situasi dan kondisi pada suatu organisasi secara internal. Data internal dari Telkom yaitu : data keuangan, data pelanggan, data produksi.

2. Data Eksternal adalah data yang menggambarkan situasi serta kondisi yang ada di luar organisasi. Data External dari telkom yaitu : data jumlah penggunaan suatu produk pada Pelanggan dan tingkat preferensi pelanggan

Ilustrasi Contoh Aplikasi

Gambar 4.1

Skema Alur Telkom E-Service1. Costumer dapat mengakses melalui Website dari Telkom E-Service.2. Dari data yang diajukan melalui website, akan diproses melalui server

yang dimiliki oleh Telkom e-service.3. Operator akan mengidentifikasi data yang diperoleh dari costumer.

14 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

4. Telkom akan memberikan keputusan apa tindak lanjut yang akan di ambil dari hasil pengidentifikasian data yang ada.

1.1.1. Tata Cara Penggunaan Telkom e-service

Langkah-langkah yang harus di lakukan oleh costumer ialah1. Pelanggan harus melalakukan Login pada Website

e.service.telkom.co.id2. Apabila cotumer belum memiliki user dan password untuk login,

maka costumer dapat memperolehnya dengan melakukan registrasi pada tool yang ada pada website yaitu menekan kursor “Register”

3. Lalu akan muncul pada layar costumer

15 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

4. Costumer harus mengisi form yang disediakan, dan akan di berikan konfirmasi melalui email yang telah di masukan kedalam form berupa Login dan password.

5. Setelah Login maka akan keluar pada layar yaitu :

16 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

Dari fitur yang di sediakan oleh telkom e-service, maka cosutmer dapat menggunakannya untuk kepentingan dan kebutuhan pelayanan yang lebih cepat.

6. Contoh kita gunakan untuk mengaduan

Keuntungan dan Resiko Penerapan DSS bagi PT Telkom

17 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

Dengan adanya DSS akhirnya PT.Telkom dapat cepat menanggapi keluhan-keluhan pelanggan dan pengambilan perusahaan pun akan lebih efektif dan efisien. Sehingga dengan menggunakan DSS memberikan keuntungan bagi 2 pihak, baik dari segi PT.Telkom maupun dari segi customer. DSS memberikan keuntungan dari segi customer, karena dengan menggunakan DSS konsumen dapat menyampaikan keluhan-keluhan kepada PT.Telkom secara langsung. Sedangkan dari segi PT. Telkom DSS memberikan keuntungan yaitu, membuat konsumen lebih dengan PT.Telkom (RCM). Dan saran-saran serta keluhan yang diberikan oleh konsumen dapat langsung ditanggapi secara tepat. Sehingga PT.Telkom dapat mengevaluasi kekurangan-kekurangan yang ada pada PT.Telkom.

Manfaat Untuk PT. Telkom dengan menggunakan Telkom e-service diantaranya :1. Meningkatkan efisiensi dari Telkom sendiri2. Mempercepat pemecahan masalah yang terjadi pada costumer maupun

management.3. Memfasilitasi komunikasi yang prima kepada costumer.4. Mempromosikan kelebihan dari salah satu pelayanan Telkom kepada costumer-

nya.5. Meningkatkan pengendalian pelayanan dan kinerja terhadap costumer.6. Menghasilkan bukti baru untuk mendukung keputusan ayang akan diambil.7. Mendorong eksplorasi dan penemuan pada bagian dari pengambilan keputusan8. Membantu mengotomasikan proses manajerial.9. Dapat meningkatkan efektivitas pengambilan keputusan dari data yang masuk

dari Telkom e-service.10. Dengan adanya Telkom e-service maka dapat mengurangi biaya dari segi

penambahan karyawan, karna dengan sistem yang telah ada pekerjaan dapat dilakukan dengan lebih cepat dan tidak memerlukan banyak orang.

11. Meningkatkan kontrol manajemen dari Telkom.12. Memberikan banyak pilihan tujuan pengambilan keputusan.

18 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Perencanaan yang dilakukan oleh Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service harus mampu memahami pelanggan dan menangani keluhan pelanggan. Perencanaan dilakukan untuk mengetahui publik sasaran yaitu pelanggan dan tujuan yang akan dicapai, antara lain mengurangi jumlah keluhan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, meningkatkan jumlah pelanggan, dan meningkatkan citra PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

2. Kegiatan yang diadakan oleh Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service harus mampu memahami pelanggan dan menangani keluhan pelanggan. Kegiatan tersebut terbagai menjadi kegiatan rutin, yaitu memisahkan keluhan-keluhan pelanggan berdasarkan Divisi Regional (DIVRE) di mana pelanggan yang bersangkutan berada, mengirimkan setiap keluhan ke Divisi Regional (DIVRE) di mana pelanggan yang bersangkutan berada melalui email, Public Relations DIVRE yang akan memproses dan menangani semua kebutuhan atau keluhan pelanggan yang telah mengirimkan keluhan melalui Telkom E-Service; sedangkan kegiatan insidental antara lain: workshop PIC (Personal in Charge), diskusi dan rapat PIC, serta evaluasi PIC. Biaya yang dikeluarkan untuk kegiatan rutin cenderung kecil sedangkan untuk kegiatan insidental mengeluarkan biaya yang lebih besar, yaitu untuk transportasi, akomodasi, dan konsumsi.

3. Pesan yang disampaikan oleh Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service harus mampu memahami pelanggan dan menangani keluhan pelanggan walaupun tidak harus menarik karena mengutamakan kelengkapan, kecepatan, dan ketepatan.

4. Evaluasi yang dilakukan oleh Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service harus mampu memahami pelanggan dan menangani keluhan pelanggan. Melalui evaluasi Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dapat mengetahui penilaian positif dari pelanggan terhadap keberadaan Telkom E-Service sebagai salah satu media untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan menampung keluhan pelanggan, tujuan atau hasil yang dicapai Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk., tercapainya kepuasan pelanggan karena keluhan mereka ditanggapi atau terpenuhinya kebutuhan mereka, adanya tindak lanjut yang dilakukan, tidak sekedar tanggapan atas keluhan pelanggan, dan upaya pencegahan datangnya keluhan yang sama dari pelanggan yang berbeda.

19 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

Peranan Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service harus mampu memahami pelanggan dan menangani keluhan pelanggan, karena merupakan salah satu bentuk usaha yang dilakukan untuk meningkatkan citra perusahaan.

Saran

Dalam penelitian yang dilakukan ini, Peneliti memberikan saran-saran yang bermanfaat bagi semua pihak yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

1. Kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service tidak monoton melainkan lebih bervariasi. Misalnya Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dapat meningkatkan pengelolaan Telkom E-Service.

2. Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. meningkatkan pengelolaan Telkom E-Service. Misalnya, dapat lebih cepat dalam memberikan balasan pada pelanggan yang melakukan registrasi Telkom E-Service, karena pelanggan baru dapat menggunakan Telkom E-Service setelah mendapat email balasan.

20 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

DAFTAR PUSTAKA

[Internet] Profil PT Telkom Indonesia http://www.telkom.co.id/ 16.00 4 November 2014

Kevin F. G. Runtupalit, Army Basten M. Jurnal “Perkembangan Telekomunikasi Selular di Indonesia”. Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga.

Suprapto Heri, Sri Wulandari. Jurnal “Decision Support System (DSS) in Prequalification of Contractor”. International Civil Engineering Conference "Towards Sustainable Civil Engineering Practice". Surabaya, August 25-26, 2006

Muslikhin, Eko Marpanaji. Jurnal “Pengembangan Dss untuk Menentukan Metode Pelatihan E-Learning Berbasis Moodle Bagi Guru SMK”. Program Studi Pendidikan Teknologi dan Kejuruan PPs UNY, dan Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta.

21 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m

LAMPIRAN

22 | P e n e r a p a n D S S P T T e l k o m