LAPORAN PUSKESMAS
-
Upload
martin-gani -
Category
Documents
-
view
395 -
download
2
description
Transcript of LAPORAN PUSKESMAS
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Kesehatan adalah salah satu modal terpenting guna membangun suatu
bangsa. Dengan tingkat kesehatan masyarakat yang tinggi maka akan
membantu pembangunan disegala aspek.1
Mortalitas dan morbiditas pada ibu hamil dan bersalin masih menjadi
masalah di bidang Kesehatan negara Indonesia. Survey kesehatan dan rumah
tangga (SKRT) tahun 2005, angka kematian ibu (AKI) di indonesia masih
berada pada angka 262/100.000 kelahiran hidup atau setiap jam terdapat satu
orang ibu bersalin yang meninggal dunia. Data IBI (ikatan bidan indonesia)
menyebutkan penyebab AKI diantaranya adalah ‘’4 terlalu dan 3 terlambat’’.
Empat terlalu antara lain terlalu muda ( usia kurang dari 20 tahun ), terlalu tua
(usia lebih dari 35 tahun), terlalu sering (jarak antara kelahiran kurang dari 2
tahun), atau terlalu banyak (jumlah anak kurang dari 3 tahun lebih dari 2),
sedangkan 3 terlambat antara lain terlambat mengenali tanda bahaya dalam
memutuskan dirujuk ke fasilitas kesehatan, keterlambatan ini biasanya tidak
terdeteksi sejak awal karena asuhan antenatal yang tidak teratur, sehingga
menyebabkan kemungkinan ibu melahirkan bayi dengan berat badan yang
rendah.1
Adapun upaya yang dilakukan guna menjamin derajat kesehatan ibu hamil
adalah dengan menyediakan pelayanan kesehatan, misalnya puskesmas.
Puskesmas adalah UPTD (Unit Pelaksana Teknis Daerah) kesehatan Kota/kota
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pemberdayaan kesehatan di suatu
wilayah kerja atau organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat
pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta
masyarakat dan memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas
merupakan satu satuan organisasi yang diberikan kemandirian oleh Dinas
Kesehatan Kota/Kota untuk melaksanakan tugas-tugas operasional
1
1
pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan. Dengan hal tersebut
diharapkan puskesmas mampu melaksanakan penyelenggaraan upaya
kesehatan untuk menumbuhkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan sehat
yang optimal di masyarakat.1
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan menjadi isu utama dalam
pembangunan kesehatan baik dalam lingkup nasional maupun global. Hal ini
didorong karena semakin besarnya tuntutan terhadap organisasi pelayanan
kesehatan untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan secara prima
terhadap konsumen.1,3
Hal yang perlu diperhatikan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, sesuai dengan pengertian kesehatan menurut undang–undang
Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 Pasal 1 adalah keadaan sehat baik
secara fisik, mental, spiritual, maupun sosial yang memungkinkan seseorang
untuk hidup produktif secara social dan ekonomis. Upaya kesehatan adalah
setiap kegiatan dan atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secarat terpadu,
terintegrasi, dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan
kesehatan, pengobatan penyakit, pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan
atau masyarakat.3
Sebagai ujung tombak terdepan dalam pembangunan kesehatan, diperlukan
sebuah upaya untuk menilai sejauh mana kinerja atau prestasi puskesmas untuk
mencapai tujuan tersebut. Sehingga muncul sebuah instrumen mawas diri agar
puskesmas mampu melakukan penilaian kinerjanya secara mandiri, upaya
tersebut dikenal dengan Penilaian Kinerja Puskesmas. Dengan penilaian
kinerja, puskesmas dapat melakukan analisa tingkat kinerja puskesmas
berdasar rincian nilainya, sehingga urutan pencapaian kinerja dapat diketahui
serta dapat dilakukan pembinaan secara lebih mendalam dan terfokus.2,3
SOP adalah suatu acuan atau pedoman yang digunakan dalam pelaksanaan
kegiatan suatu organisasi, termasuk juga organisasi pelayanan kesehatan.
Puskesmas sebagai organisasi yang menghasilkan produk layanan di bidang
kesehatan haruslah memiliki standar baku dalam pelaksanaan kegiatannya.
2
pemahaman dan budaya merupakan faktor yang menjadi determinan perilaku
yang mempengaruhi masalah ketidakpatuhan pegawai dalam memberikan
layanan sesuai SOP.4
Pengawasan antenatal dan post natal sangat penting dalam upaya
menurunkan angka kematian dan kematian ibu maupun perinatal. Pengawasan
antenatal memberikan manfaat dengan ditemukannya berbagai kelainan yang
menyertai hamil secara dini, sehingga dapat diperhitungkan dan dipersiapkan
langkah-langkah dalam pertolongan persalinannya. Berdasarkan kenyataan
lebih dari 90% kematian ibu disebabkan oleh komplikasi obstetri, yang sering
tidak diramalkan pada saat kehamilan. Dimana kebanyakan komplikasi terjadi
pada saat atau sekitar persalinan. Banyak ibu yang tidak berisiko ternyata
mengalami komplikasi atau ibu yang dianggap berisiko ternyata persalinannya
berlangsung normal. Oleh karenanya semua pendekatan kehamilan dianjurkan
menganggap bahwa semua kehamilan berisiko dan setiap ibu hamil agar
mempunyai akses kepertolongan persalinan yang aman. Ibu hamil dianjurkan
melakukan pemeriksaan ANC sebanyak 4 kali yaitu pada setiap trimester.
Sedangkan pada trimester terakhir 2 kali.5,6
B. Rumusan Masalah
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ibu hamil di Puskesmas
Kedungmundu dengan kepatuhan petugas terhadap SOP Antenatal Care
(ANC).
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mahasiswa mampu memahami mutu pelayanan ibu hamil di Puskesmas
Kedungmundu.
2. Tujuan Khusus
a. Mahasiswa mampu mengidentifikasi tingkat kepatuhan petugas terhadap
SOP pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu.
3
b. Mahasiswa mampu memprioritaskan masalah pelayanan ibu hamil di
Puskesmas Kedungmundu.
c. Mahasiswa mampu mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu.
d. Mahasiswa mampu mengidentifikasi penyebab masalah.
e. Mahasiswa mampu menentukan alternatif pemecahan masalah.
D. Manfaat penelitian
1. Mahasiswa
a. Mahasiswa mampu mengetahui mutu pelayanan ibu hamil di
Puskesmas Kedungmundu.
b. Mahasiswa mampu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu.
2. Institusi Terkait
Sebagai informasi dan acuan untuk mempertahankan serta meningkatkan
mutu pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu.
3. Masyarakat
Menambah pengetahuan mengenai pemeriksaan ibu hamil.
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Puskesmas
1. Definisi
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.1
a. Unit Pelaksana Teknis
Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
(UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari
tugas teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan
merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak
pembangunan kesehatan di Indonesia.1
b. Pembangunan Kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya
kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar
terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.1
c. Penanggungjawab Penyelenggaraan
Penanggungjawab utama penyelenggaraan seluruh upaya
pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota, sedangkan puskesmas
bertanggungjawab hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan
yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai
dengan kemampuannya.1
d. Wilayah Kerja
Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu
kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari dari
satu puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar
puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah
5
5
(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut
secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota.1
2. Visi
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas
adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia
Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masayarakat kecamatan masa
depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni
masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan berperilaku sehat,
memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang
bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang
setinggi-tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai
mencakup 4 indikator utama yaitu lingkungan sehat, perilaku sehat,
cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu dan derajat kesehatan
penduduk kecamatan.
Rumusan visi untuk masing-masing puskesmas harus mengacu pada
visi pembangunan kesehatan puskesmas di atas yakni terwujudnya
Kecamatan Sehat, yang harus sesuai dengan situasi dan kondisi
masyarakat serta wilayah kecamatan setempat.1
3. Misi
Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas
adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional.
Misi tersebut adalah:
a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah
kerjanya. Puskesmas akan selalu menggerakkan pembangunan sektor
lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan
aspek kesehatan, yakni pembangunan yang tidak menimbulkan
dampak negatif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap
lingkungan dan perilaku masyarakat.
b. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat
di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap
6
keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya
makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan
pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup
sehat.
c. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan
keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat,
mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan serta meningkatkan
efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh
anggota masyarakat.
d. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan
masyarakat berserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu berupaya
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan,
keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat
tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan
menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai.
Upaya pemeliharaan dan peningkatan kesehatan yang dilakukan
puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang
bersangkutan.1
4. Tujuan
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarkan oleh puskesmas
adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional
yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas
agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka
mewujudkan Indonesia Sehat 2015.1,3
5. Fungsi
a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
7
Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau
penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh
masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga
berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping
itu puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan
dari penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah
kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang
dilakukan puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan
dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit
dan pemulihan kesehatan.1,2
b. Pusat pemberdayaan masyarakat
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka
masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha
memiliki kesadaran, kemauan, dan kemampuan melayani diri sendiri
dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam
memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya,
serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau
pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan perorangan,
keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan
kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya masyarakat setempat.
c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan
kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi:
1) Pelayanan kesehatan perorangan. Pelayanan kesehatan
perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi (private
goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan
pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan
pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan
8
perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas
tertentu ditambah dengan rawat inap.
2) Pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan
masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public
goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan
kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan,
pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi,
peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan
jiwa serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.1
6. Program Pokok1
Program pokok puskesmas merupakan program pelayanan kesehatan
yang wajib dilaksanakan karena mempunyai daya ungkit yang besar
terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya. Ada 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di Puskesmas
yaitu :
a. Program pengobatan yaitu bentuk pelayanan kesehatan untuk
mendiagnosa, melakukan tindakan pengobatan pada seseorang
pasien dilakukan oleh seorang dokter secara ilmiah berdasarkan
temuan-temuan yang diperoleh selama anamnesis dan pemeriksaan
b. Promosi Kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan puskesmas
yang diarahkan untuk membantu masyarakat agar hidup sehat secara
optimal melalui kegiatan penyuluhan (induvidu, kelompok maupun
masyarakat).
c. Pelayanan KIA dan KB yaitu program pelayanan kesehatan KIA
dan KB di Puskesmas yang ditujuhkan untuk memberikan pelayanan
kepada PUS (Pasangan Usia Subur) untuk ber KB, pelayanan ibu
hamil, bersalin dan nifas serta pelayanan bayi dan balita.
d. Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak
menular yaitu program pelayanan kesehatan Puskesmas untuk
9
mencegah dan mengendalikan penular penyakit menular/infeksi
(misalnya TB, DBD, Kusta dll).
e. Kesehatan Lingkungan yaitu program pelayanan kesehatan
lingkungan di puskesmas untuk meningkatkan kesehatan lingkungan
pemukiman melalui upaya sanitasi dasar, pengawasan mutu
lingkungan dan tempat umum termasuk pengendalian pencemaran
lingkungan dengan peningkatan peran serta masyarakat.
f. Perbaikan Gizi Masyarakat yaitu program kegiatan pelayanan
kesehatan, perbaikan gizi masyarakat di Puskesmas yang meliputi
peningkatan pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi
Protein, Anemia Gizi Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yaodium
(GAKY), Kurang Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan
Survailans Gizi, dan Perberdayaan Usaha Perbaikan Gizi
Keluarga/Masyarakat.
7. Program Pengembangan1
a. Upaya Kesehatan Sekolah adalah upaya terpadu lintas program dan
lintas sektoral untuk meningkatkan kemampuan hidup sehat dan
selanjutnya terbentuk perilaku hidup sehat dan bersih baik bagi
peserta didik, warga sekolah maupun warga masyarakat.
b. Upaya kesehatan olahraga adalah upaya kesehatan yang
memanfaatkan aktivitas fisik dan atau olahraga untuk meningkatkan
derajat kesehatan. Aktivitas fisik dan atau olah raga merupakan
sebagian kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari karena dapat
meningkatkan kebugaran yang diperlukan dalam melakukan
tugasnya.
c. Perawatan kesehatan masyarakat adalah bagian dari usaha
kesehatan pokok yang menjadi beban tugas puskesmas, yang
melaksanakan perawatan penderita, keluarga dan masyarakat sekitar,
untuk menyembuhkan dan meningkatkan kesehatan penderita,
keluarga dan masyarakat sekitar melalui peningkatan kapasitas
10
masing-masing sehingga dapat mengatasi pelbagai masalah
kesehatan yang dihadapi.
d. Upaya kesehatan kerja dipuskesmas ditujukan untuk melindungi
pekerja agar hidup sehat dan terbebas dari gangguan kesehatan serta
pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerja. Upaya kesehatan
kerja yang dimaksud meliputi pekerja disektor formal dan informal
dan berlaku bagi setiap orang selain pekerja yang berada
dilingkungan tempat kerja
e. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada masyarakat/penderita
yang berkunjung ke Puskesmas adalah pelayanan medik yang
bersifat dasar kedokteran gigi berdasarkan kebutuhan meliputi upaya
pengobatan/pemulihan dan rujukan dengan tidak mengabaikan upaya
peningkatan/pencegahan/perlindungan.
f. Kesehatan Jiwa adalah suatu kondisi yang memungkinkan
perkembangan fisik, intelektual dan emosional yang optimal dari
seseorang dan perkembangan itu berjalan selaras dengan keadaan
orang lain". Makna kesehatan jiwa mempunyai sifat-sifat yang
harmonis (serasi) danmemperhatikan semua segi-segi dalam
kehidupan manusia dan dalam hubungannya dengan manusia lain.
g. Upaya Kesehatan Usia Lanjut adalah upaya kesehatan paripurna di
bidang kesehatan para usia lanjut yang dilaksanakan dari tingkat
Puskesmas.
h. Upaya pembinaan pengobatan tradisional adalah program
pembinaan terhadap pelayanan pengobatan tradisional, pengobat
tradisional dan cara pengobatan tradisional. Yang dimaksud
pengobatan tradisional adalah pengobatan yang dilakukan secara
turun temurun, baik yang menggunakan herbal (jamu), alat (tusuk
jarum, juru sunat) maupun keterampilan (pijat, patah tulang).
i. Upaya kesehatan mata adalah program pelayanan kesehatan mata
terutama pemeliharaan kesehatan (promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif) dibidang mata dan pencegahan kebutaan oleh tenaga
11
kesehatan Puskesmas dan didukung oleh peran serta aktif
masyarakat. Misalnya upaya penanggulangan gangguan refraksi
pada anak sekolah.
8. Program KIA (Ibu Hamil) DiPuskesmas1
a. Umum
Program kesehatan ibu dan anak (KIA) merupakan salah satu
prioritas utama pembangunan kesehatan di Indonesia. Program ini
bertanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan bagi ibu hamil, ibu
melahirkan dan bayi neonatal. Salah satu tujuan program ini adalah
menurunkan kematian dan kejadian sakit di kalangan ibu. Program
Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas meliputi:
1) Mengetahui jumlah kelahiran dan kematian bayi dan balita
menurut kecamatan.
2) Mengetahui jumlah kematian maternal menurut kecamatan.
3) Meningkatkan cakupan kunjungan ibu hamil, K4, Bumil risti,
dan persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan.
4) Meningkatkan cakupan jumlah ibu hamil yang mendapatkan
tablet Fe, Fe3 serta imunisasi TT1 dan TT2 menurut kecamatan
dan puskesmas.
5) Meningkatkan cakupan kunjungan neonatus, bayi dan bayi
BBLR yang ditangani oleh tenaga kesehatan.
6) Mengetahui jumlah dan persentasi ibu hamil dan neonatal resiko
tinggi / komplikasi yang ditangani menurut kecamatan dan
puskesmas.
7) Meningkatkan cakupan pelayanan kesehatan pra usila dan usila.
8) Meningkatkan cakupan jumlah bayi yang dibesi ASI ekslusif.
b. ANC (Antenatal Care)
12
1) Pengertian ANC
Pemeriksaan antenatal care (ANC) adalah pemeriksaan
kehamilan untuk mengoptimalkan kesehatan mental dan fisik ibu
hamil sehingga mampu menghadapi persalinan, kala nifas,
persiapan pemberiaan ASI dan kembalinya kesehatan reproduksi
secara wajar.11 Kunjungan Antenatal Care (ANC) adalah
kunjungan ibu hamil ke bidan atau dokter sedini mungkin
semenjak ia merasa dirinya hamil untuk mendapatkan
pelayanan/asuhan antenatal. Pelayanan antenatal ialah untuk
mencegah adanya komplikasi obstetric bila mungkin dan
memastikan bahwa komplikasi dideteksi sedini mungkin serta
ditangani secara memadai. 1 2 Pemeriksaan kehamilan atau ANC
merupakan pemeriksaan ibu hamil baik fisik dan mental serta
menyelamatkan ibu dan anak dalam kehamilan, persalinan dan
masa nifas, sehingga keadaan mereka post partum sehat dan
normal, tidak hanya fisik tetapi juga mental.13 Pelayanan
antenatal terintegrasi merupakan integrasi pelayanan antenatal
rutin dengan beberapa program lain yang sasarannya pada ibu
hamil, sesuai prioritas Departemen Kesehatan, yang
diperlukan guna meningkatkan kualitas pelayanan antenatal.
Program-program yang di integrasikan dalam pelayanan
antenatal terintegrasi meliputi :
a) Maternal Neonatal Tetanus Elimination (MNTE)
b) Antisipasi Defisiensi Gizi dalam Kehamilan (Andika)
c) Pencegahan dan Pengobatan IMS/ISR dalam Kehamilan
(PIDK)
d) Eliminasi Sifilis Kongenital (ESK) dan Frambusia
e) Pencegahan dan Penularan HIV dari Ibu ke Bayi (PMTCT)
f) Pencegahan Malaria dalam Kehamilan (PMDK)
g) Penatalaksanaan TB dalam Kehamilan (TB-ANC)
h) Pencegahan Kecacingan dalam Kehamilan (PKDK)
13
i) Penanggulangan Gangguan Intelegensia pada
Kehamilan (PAGIN).14
2) Tujuan ANC
Baru dalam setengah abad ini diadakan pengawasan wanita
hamil secara teratur dan tertentu. Dengan usaha itu ternata angka
mortalitas serta morbiditas ibu dan bayi jelas menurun. Tujuan
pengawasan wanita hamil ialah menyiapkan ia sebaik-baiknya fisik
dan mental, serta menyelamatkan ibu dan anak dalam kehamilan,
persalinan dan masa nifas, sehingga keadaan mereka postpartum
sehat dan normal, tidak hanya fisik akan tetapi juga mental. Ini
berarti dalam antenatal care harus diusahakan agar :
a) Wanita hamil sampai akhir kehamilan sekurang kurangnya
harus sama sehatnya atau lebih sehat.
b) Adanya kelainan fisik atau psikologik harus ditemukan dini
dan diobati.
c) Wanita melahirkan tanpa kesulitan dan bayi yang dilahirkan
sehat pula fisik dan metal.
d) Memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan
kesehatan Ibu dan tumbuh kembang bayi.
e) Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental,
dan sosial ibu dan bayi.
f) Mengenali secara dini adanya ketidaknormalan atau
komplikasi yang mungkin terjadi selama hamil, termasuk
riwayat penyakit secara umum, kebidanan dan pembedahan.
g) Mempersiapkan persalinan cukup bulan, melahirkan dengan
selamat, Ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal
mungkin.
h) Mempersiapkan peran Ibu dan keluarga dalam menerima
kelahiran bayi agar dapat tumbuh kembang secara normal.12
3) Keuntungan ANC
14
Dapat mengetahui berbagai resiko dan komplikasi hamil
sehingga ibu hamil dapat diarahkan untuk melakukan rujukan
kerumah sakit.11
4) Fungsi ANC
a) Promosi kesehatan selama kehamilan melalui sarana
dan aktifitas pendidikan.
b) Melakukan screening, identifikasi dengan wanita dengan
kehamilan resiko tinggi dan merujuk bila perlu.
c) Memantau kesehatan selama hamil dengan usaha
mendeteksi dan menangani masalah yang terjadi
5) Cara Pelayanan ANC
Cara pelayanan antenatal, disesuaikan dengan standar
pelayanan antenatal menurut Depkes RI yang terdiri dari :
a) Kunjungan Pertama
Catat identitas ibu hamil; catat kehamilan sekarang; catat
riwayat kehamilan dan persalinan yang lalu; catat penggunaan
cara kontrasepsi sebelum kehamilan; pemeriksaan fisik
diagnostik dan laboratorium; pemeriksaan obstetric; pemberian
imunisasi tetanus toxoid (TT); pemberian obat rutin seperti
tablet Fe, kalsium, multivitamin, dan mineral lainnya serta
obat-obatan khusus atas indikasi; penyuluhan/konseling.
b) Jadwal Kunjungan Ibu Hamil
Setiap wanita hamil menghadapi resiko komplikasi yang
bisa mengancam jiwanya. Oleh karena itu, wanita hamil
memerlukan sedikitnya empat kali kunjungan selama periode
antenatal:
⁻ Satu kali kunjungan selama trimester satu (< 14 minggu).
⁻ Satu kali kunjungan selama trimester kedua (antara minggu
14 – 28).
⁻ Dua kali kunjungan selama trimester ketiga (antara
minggu 28 – 36 dan sesudah minggu ke 36).12
15
⁻ Perlu segera memeriksakan kehamilan bila dilaksanakan
ada gangguan atau bila janin tidak bergerak lebih dari
12 jam. 1 5
6) Tinjauan Tentang Kunjungan Ibu Hamil
Kontak ibu hamil dan petugas yang memberikan pelayanan
untuk mendapatkan pemeriksaan kehamilan, istilah kunjungan
tidak mengandung arti bahwa selalu ibu hamil yang ke fasilitas
tetapi dapat juga sebaliknya, yaitu ibu hamil yang dikunjungi
oleh petugas kesehatan.1 4
7) Pelayanan/asuhan standar minimal termasuk “14 T”
Sesuai kebijakan program pelayanan asuhan antenatal harus sesuai
standar yaitu “14 T”, meliputi :
a) Timbang berat badan (T1)
Ukur berat badan dalam kilo gram tiap kali kunjungan. Kenaikan
berat
badan normal pada waktu hamil 0,5 kg per minggu mulai trimester
kedua.
b) Ukur tekanan darah (T2)
Tekanan darah yang normal 110/80 – 140/90 mmHg, bila melebihi
dari 140/90 mmHg perlu diwaspadai adanya preeklamsi.
c) Ukur tinggi fundus uteri (T3)
d) Pemberian tablet Fe sebanyak 90 tablet selama kehamilan (T4)
e) Pemberian imunisasi TT (T5)
f) Pemeriksaan Hb (T6)
g) Pemeriksaan VDRL (T7)
h) Perawatan payudara, senam payudara dan pijat tekan payudara
(T8)
i) Pemeliharaan tingkat kebugaran / senam ibu hamil (T9)
j) Temu wicara dalam rangka persiapan rujukan (T10)
k) Pemeriksaan protein urine atas indikasi (T11)
l) Pemeriksaan reduksi urine atas indikasi (T12)
16
m) Pemberian terapi kapsul yodium untuk daerah endemis gondok
(T13)
n) Pemberian terapi anti malaria untuk daerah endemis malaria
(T14)
Apabila suatu daerah tidak bisa melaksanakan 14T sesuai
kebijakan dapat dilakukan standar minimal pelayanan ANC
yaitu 7 T.
Pelayanan / asuhan antenatal ini hanya dapat diberikan oleh
tenaga kesehatan profesional dan tidak diberikan oleh dukun
bayi.4
8) Kebijakan Pelayanan Antenatal
a) Kebijakan Program
Kebijakan Departemen Kesehatan dalam upaya
mempercepat penurunan AKI dan AKB pada dasarnya
mengacu kepada intervensi strategis “Empat Pilar Safe
Motherhood” yaitu meliputi : Keluarga Berencana, ANC,
Persalinan Bersih dan Aman, dan Pelayanan Obstetri
Essensial.
Pendekatan pelayanan obstetric dan neonatal kepada setiap
ibu hamil ini sesuai dengan pendekatan Making Pregnancy
Safer (MPS), yang mempunyai 3 (tiga) pesan kunci yaitu :
- Setiap persalinan ditolong oleh tenaga kesehatan terlatih.
- Setiap komplikasi obstetric dan neonatal mendapat
pelayanan yang adekuat.
- Setiap perempuan dalam usia subur mempunyai akses
pencegahan dan penatalaksanaan kehamilan yang tidak
diinginkan dan penanganannya komplikasi keguguran.
Kebijakan program pelayanan antenatal menetapkan
frekuensi kunjungan antenatal sebaiknya minimal 4
17
(empat) kali selama kehamilan, dengan ketentuan sebagai
berikut :
- Minimal satu kali pada trimester pertama (K1).
- Minimal satu kali pada trimester kedua (K2).
- Minimal dua kali pada trimester ketiga (K3 dan K4).14
b) Kebijakan teknis
Pelayanan/asuhan antenatal ini hanya dapat di berikan
oleh tenaga kesehatan profesional dan tidak dapat di berikan
oleh dukun bayi. Untuk itu perlu kebijakan teknis untuk ibu
hamil seara keseluruhan yang bertujuan untuk mengurangi
resiko dan komplikasi kehamilan secara dini. Kebijakan teknis
itu dapat meliputi komponen-komponen sebagai berikut:
- Mengupayakan kehamilan yang sehat
- Melakukan deteksi dini komplikasi, melakukan
penatalaksanaan awal serta rujukan bila diperlukan.
- Persiapan persalinan yang bersih dan aman
- Perencanaan antisipstif dan persiapan dini untuk
melakukan rujukan jika terjadi komplikasi.
Beberapa kebijakan teknis pelayanan antenatal rutin yang
selama ini dilaksanakan dalam rangka peningkatan cakupan
pelayanan antara lain meliputi :
- Deteksi dini ibu hamil melalui kegiatan P4K dengan stiker
dan buku KIA, dengan melibatkan kader dan perangkar
desa serta kegiatan kelompok Kelas Ibu Hamil.
- Peningkatan kemampuan penjaringan ibu hamil melalui
kegiatan kemitraan Bidan dan Dukun.
- Peningkatan akses ke pelayanan dengan kunjungan rumah.
- Peningkatan akses pelayanan persalinan dengan
rumah tunggu.14
9) Intervensi Dalam Pelayanan Antenatal Care
18
Intervensi dalam pelayanan antenatal care adalah
perlakuan yang diberikan kepada ibu hamil setelah dibuat
diagnosa kehamilan. Adapun intervensi dalam pelayanan antenatal
care adalah :
a) Intervensi Dasar
- Pemberian Tetanus Toxoid
Tujuan pemberian TT adalah untuk melindungi janin
dari tetanus neonatorum, pemberian TT baru menimbulkan
efek perlindungan bila diberikan sekurang-kurangnya 2 kali
dengan interval minimal 4 minggu, kecuali bila sebelumnya
ibu telah mendapatkan TT 2 kali pada kehamilan yang lalu
atau pada masa calon pengantin, maka TT cukup
diberikan satu kali (TT ulang). Untuk menjaga efektifitas
vaksin perlu diperhatikan cara penyimpanan serta dosis
pemberian yang tepat. Dosis dan pemberian 0,5 cc pada
lengan atas.
Antigen
Interval
(selang waktu
minimal)
Lama
perlindungan
%
perlindungan
TT1 Pada kunjungan - -
antenatal pertama
TT2 4 minggu setelah TT 1 3 tahun 80TT3 6 bulan setelah TT2 5 tahun 95TT4 1 tahun setelah TT 3 10 tahun 99TT5 1 tahun setelah TT4 25 tahun/seumur 99
Hidup
Tabel 1. Jadwal pemberian TT
Keterangan : artinya apabila dalam waktu 3 tahun Wanita Usia Subur
(WUS) tersebut melahirkan, maka bayi yang dilahirkan akan terlindung
dari Tetanus Neonatorum (TN).
- Pemberian Vitamin Zat Besi
19
Tujuan pemberian tablet Fe adalah untuk memenuhi kebutuhan Fe
pada ibu hamil dan nifas karena pada masa kehamilan dan nifas
kebutuhan meningkat.
Di mulai dengan memberikan satu sehari sesegera mungkin
setelah rasa mual hilang. Tiap tablet mengandung FeSO4 320 Mg
(zat besi 60 Mg) dan Asam Folat 500 Mg, minimal masing-masing 90
tablet. Tablet besi sebaiknya tidak di minum bersama teh atau kopi,
karena mengganggu penyerapan.12
b) Intervensi Khusus
Intervensi khusus adalah melakukan khusus yang
diberikan kepada ibu hamil sesuai dengan faktor resiko dan
kelainan yang ditemukan, meliputi:
Faktor risiko, yaitu :
- Umur
Terlalu muda, yaitu dibawah 20 tahun dan terlalu tua, yaitu
diatas 35 tahun
- Paritas
Paritas 0 (primi gravidarum, belum pernah melahirkan) dan
paritas > 3
- Interval jarak persalinan terakhir dengan awal
kehamilan sekurang - kurangnya 2 tahun.
- Tinggi badan kurang dari 145 cm
- Lingkar lengan atas kurang dari 23,5 cm
- Komplikasi kehamilan
10) Pelaksana dan Tempat Pelayanan Antenatal
Pelayanan kegiatan pelayanan antenatal terdapat dari tenaga
medis yaitu dokter umum dan dokter spesialis dan tenaga
paramedic yaitu bidan, perawat yang sudah mendapat pelatihan.
Pelayanan antenatal dapat dilaksanakan di puskesmas, puskesmas
pembantu, posyandu, Bidan Praktik Swasta, polindes, rumah sakit
bersalin dan rumah sakit umum.14
20
Apotik
Gizi
Rujuk RSU Rawat InapPulang
No Jenis Pemeriksaan Trimester I Trimester II Trimester III
1 Keadaan Umum √ √ √
2 Suhu Tubuh √ √ √
3 Tekanan Darah √ √ √
4 Berat Badan √ √ √
5 LILA √
6 TFU √ √
7 Presentasi Janin √ √
8 DJJ √ √
9 Pemeriksaan HB √ * √
10 Golongan Darah √
11 Protein Urin * *
12 Gula Darah/Reduksi * * *
13 Darah Malaria √* * *
14 BTA * * *
15 Darah Sifilis * * *
16 Serologi HIV √* * *
17 USG * * *
Tabel 2 . Jenis Pemeriksaan Pelayanan Antenatal Terpadu16
Keterangan
√ :rutin : dilakukan pemeriksaan rutin
* :khusus : dilakukan pemeriksaan atas indikasi
√* :pada daerah endemis akan menjadi pemeriksaan rutin
21
Gambar 1 . Konsep alur pelayanan antenatal terpadu di
Puskesmas16
c. SOP (Standar Operasional Prosedur)
Standar Operasional Prosedur adalah proses standar langkah -
langkah sejumlah instruksi logis yang harus dilakukan berupa
aktivitas, aliran data, dan aliran kerja. Secara umum, SOP
merupakan gambaran langkah-langkah kerja (sistem, mekanisme dan
tata kerja internal) yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas
untuk mencapai tujuan instansi pemerintah. SOP sebagai suatu
dokumen/instrumen memuat tentang proses dan prosedur suatu
kegiatan yang bersifat efektif dan efisisen berdasarkan suatu standar
yang sudah baku. Pengembangan instrumen manajemen tersebut
dimaksudkan untuk memastikan bahwa proses pelayanan di seluruh
unit kerja pemerintahan dapat terkendali dan dapat berjalan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
Dilihat dari ruang lingkupnya, penyusunan SOP dilakukan
disetiap satuan unit kerja dan menyajikan langkah-langkah serta
22
prosedur yang spesifik berkenaan dengan kekhasan tupoksi masing-
masing satuan unit kerja yang meliputi penyusunan langkah-langkah,
tahapan, mekanisme maupun alur kegiatan. SOP kemudian menjadi
alat untuk meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan
secara efektif dan efisien. Prinsip dasar yang perlu diperhatikan
dalam penyusunan SOP adalah :
1) Prosedur kerja menjadi tanggung jawab semua anggota
organisasi.
2) Fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur, sehingga perlu
dikembangkan diagram alur dari kegiatan organisasi.
3) SOP didasarkan atas kebijakan yang berlaku.
4) SOP dikoordinasikan untuk mengurangi kemungkinan
terjadinya kesalahan/penyimpangan.
5) SOP tidak terlalu rinci.
6) SOP dibuat sesederhana mungkin.
7) SOP tidak tumpang tindih, bertentangan atau duplikasi dengan
prosedur lain.
8) SOP ditinjau ulang secara periodik dan dikembangkan sesuai
kebutuhan.
Pelaksanaan SOP dapat dimonitor secara internal maupun
eksternal dan SOP dievaluasi secara berkala sekurang-kurangnya
satu kali dalam satu tahun dengan materi evaluasi mencakup aspek
efisiensi dan efektivitas SOP. Evaluasi dilakukan oleh Satuan Kerja
penyelenggara kegiatan (di lingkungan instansi Pemerintah), atau
lembaga independen yang diminta bantuannya oleh instansi
Pemerintah. Pendekatan yang digunakan untuk melakukan
monitoring dan evaluasi menggunakan pendekatan partisipatif.
Perubahan SOP (diganti atau penyesuaian) dapat dilakukan apabila
terjadi perubahan kebijakan Pemerintah atau SOP dipandang sudah
tidak sesuai lagi dengan perkembangan masyarakat. Perubahan SOP
23
dilakukan melalui proses penyusuna SOP baru sesuai tata cara yang
telah dikemukakan.
Pada unit-unit kerja instansi pemerintah, standar penilaian
kinerja yang sifatnya eksternal atau berhubungan langsung dengan
publik umumnya didasarkan pada indikator-indikator responsivitas,
responsibilitas, dan akuntabilitas. Sementara standar penilaian
kinerja yang sifatnya internal didasarkan pada SOP dan
pengendalian program kerja dari instansi yang bersangkutan. Kedua
jenis standar ini (eksternal maupun internal) diarahkan untuk menilai
sejauhmana akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat dicapai.
Artinya, standar eksternal maupun standar internal pada akhirnya
akan bermuara pada penilaian tercapainya masukan (inputs),
keluaran (outputs), hasil (results), manfaat (benefits) dan dampak
(impacts) yang dikehendaki dari suatu program.
B. Mutu Pelayanan2,3
1. Definisi
Mutu pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan,
keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada
masyarakat luas. Puskesmas sebagai salah satu unit pelaksana teknis
Dinas Kabupaten/Kota berperan di dalam menyelenggarakan pelayanan
publik yang berkualitas kepada masyarakat dengan melakukan berbagai
upaya untuk memenuhi segala harapan, keinginan, dan kebutuhan serta
mampu memberikan kepuasan bagi masyarakat. Azrul Azwar
menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada
tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dank kode etik profesi yang telah ditetapkan.2
2. Dimensi – Dimensi Kualitas Pelayanan
24
Mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan
konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain
adalah :
a. Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu institusi dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik institusi yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
b. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
c. Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen,
dengan menyampaikan informasi yang jelas.
d. Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi,
keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
e. Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu institusi diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
konsumen.2
25
Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan
Pelanggan keliru menafsirkan signal
(harga, dll)
Kinerja karyawan perusahaan jasa yang
buruk
Harapan tidak terpenuhi
3. Faktor Yang Mempengaruhi
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
meliputi: Kompetensi teknik (Technical Competence); Akses terhadap
pelayanan (acces to service); efektifitas pelayanan (Effectiveness);
hubungan antar manusia (Interpersonal relations); kelangsungan
pelayanan (Continuity of care); keamanan pelayanan (Safety);
kenyamanan pelayanan (Amenities) dan ketepatan waktu (Timeless).14
C. Kepuasan Pelanggan7
1. Definisi
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia
dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada
tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer
satisfaction). Oliver menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon
pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Kepuasan
pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu
perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau
pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya
suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh
pelanggan. Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan,
pihak penyedia jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan
pelanggan, karena :
26
Gambar 2. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah
karena kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang
diinginkan. Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang menjadi
keinginan dan harapannya, sehingga hal ini berakibat penyedia
layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan dari
pelanggan.7
2. Faktor Yang Mempengaruhi7
Tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan
pada Puskesmas diKota Semarang diukur dengan menggunakan 14
unsur pelayanan dalam Kepmenpan No.25/2004 Tentang IKM yang
dijabarkan ke dalam sub-sub indikator, sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan
1) Tingkat kemudahan alur pelayanan yang diberikan.
2) Tingkat kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan.
b. Persyaratan pelayanan
1) Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus
dipenuhi.
2) Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus
dipenuhi.
c. Kejelasan petugas pelayanan
27
1) Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan.
2) Kepastian petugas yang memberikan pelayanan.
d. Kedisiplinan Petugas
1) Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan.
2) Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan.
3) Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas.
e. Tanggung Jawab Petugas
Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan
1) Tingkat keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki.
2) Kejelasan informasi yang disampaikan.
g. Kecepatan pelayanan
Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan
1) Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan.
2) Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih.
i. Kesopanan dan keramahan petugas
1) Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan.
2) Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.
j. Kewajaran biaya pelayanan
Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan.
k. Kepastian biaya pelayanan
1) Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
ditetapkan.
2) Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti
l. Kepastian jadwal pelayanan
Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal.
m. Kenyamanan lingkungan
1) Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana.
2) Tingkat kebersihan ruangan.
3) Kenyamanan ruang tunggu.
28
n. Keamanan pelayanan
1) Tingkat kelengkapan sarana prasarana kesehatan.
2) Kebersihan peralatan medis.
Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan
mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat
serta mampu memberikan kepuasan. Berdasarkan Undang-undang
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun
indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan
masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan
yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
3. Dampak7
a. Bukti fisik (tangible)
Berwujud diartikan sebagai tampilan fisik. Hubungan bukti
fisik (tangible) dengan kepuasan pasien adalah: bukti fisik
(tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti
fisik (tangible) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, dan jika
persepsi pasien terhadap bukti fisik (tangible) buruk, maka
kepuasan pasien semakin rendah.
29
b. Keandalan (reliability)
Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Dimensi ini
berkaitan dengan kemampuan menyadiakan pelayanan dengan
sikap simpatik, ketepatanan waktu pelayanan, profesional dalam
melayani pasien, dan sistem pencatatan yang akurat. Hubungan
kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien adalah:
kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap kehandalan (reliability) maka kepuasan pasien akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap kehandalan
(reliability) buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah
c. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap adalah kesedian untuk membantu pelanggan dan
memberikan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menekankan
pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan,
pernyataan, keluhan serta kesulitan pelanggan. Rumah sakit
merupakan lokasi yang secara umum merupakan tempat seseorang
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu penyedia
jasa pelayanan kesehatan harus mampu menanggapi setiap keluhan
pasien. Dengan demikian daya tanggap yang tinggi dari pihak
pengelola rumah sakit akan memberikan rasa kepercayaan pada
pasien bahwa mereka akan selalu tertolong. Hubungan daya
tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien adalah: daya
tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap daya tanggap (responsiveness) maka kepuasan
pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap daya
tanggap (responsiveness) buruk, maka kepuasan pasien akan
semakin rendah.
30
d. Jaminan dan kepastian (assurance)
Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan. Berkaitan dengan kemampuan karyawan
untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan
dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
Setiap pasien pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh
pihak pengelola rumah sakit. Adanya jaminan bahwa pasien yang
datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit,
akan memberikan rasa aman kepada pasien, sehingga kemantapan
pribadi pasien akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan
mereka terhadap rumah sakit akan bertambah. Hubungan jaminan
(assurance) dengan kepuasan pasien adalah: jaminan (assurance)
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan
(assurance) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika
persepsi pasien terhadap jaminan (assurance) buruk makan
kepuasan pasien akan semakin rendah.7,8
e. Empati (emphaty)
Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh
penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan
dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana
perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka itu adalah
unik dan istimewa dan dapat digambarkan dengan perhatian secara
personal kebutuhan spesifik dan terhadap keluhan terhadap pasien
dimana pada umumnya pasien ingin diperlakukan dan diperhatikan
secara khusus oleh pihak pengelola rumah sakit. Hal ini akan
menambah kepercayaan mereka terhadap rumah sakit. Hubungan
kepedulian (empathy) dengan kepuasan pasien adalah: kepedulian
(empathy) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
31
kepedulian (empathy) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi.
Dan jika persepsi pasien terhadap kepedulian (empathy) buruk,
maka kepuasan pasien akan semakin rendah. 14
D. Kehamilan Risiko Tinggi9
1. Definisi
Ibu hamil dengan kehamilan risiko tinggi (KRT) adalah ibu hamil
yang mempunyai risiko atau bahaya dan komplikasi yang lebih besar
pada kehamilan/persalinannnya baik terhadap ibu maupun terhadap
janin yang dikandungnya selama masa kehamilan, melahirkan ataupun
nifas dibandingkan dengan ibu hamil dengan kehamilan atau persalinan
normal.9
2. Faktor Risiko
Secara garis besar, kelangsungan suatu kehamilan sangat
bergantung pada keadaan dan kesehatan ibu, plasenta dan keadaan
janin. Jika ibu sehat dan didalam darahnya terdapat zat-zat makanan
dan bahan-bahan organis dalam jumlah yang cukup, maka pertumbuhan
dan perkembangan bayi dalam kandungan akan berjalan baik. Dalam
kehamilan, plasenta akan befungsi sebagai alat respiratorik, metabolik,
nutrisi, endokrin, penyimpanan, transportasi dan pengeluaran dari tubuh
ibu ke tubuh janin atau sebaliknya. Jika salah satu atau beberapa fungsi
di atas terganggu, maka pertumbuhan janin akan terganggu.9
Demikian juga bila ditemukan kelainan pertumbuhan janin baik
berupa kelainan bawaan ataupun kelainan karena pengaruh lingkungan,
maka pertumbuhan dan perkembangan janin dalam kandungan dapat
mengalami gangguan.10
Sebelum hamil, seorang wanita bisa memiliki suatu keadaan yang
menyebabkan meningkatnya resiko selama kehamilan. Selain itu, jika
seorang wanita mengalami masalah pada kehamilan yang lalu, maka
resikonya untuk mengalami hal yang sama pada kehamilan yang akan
datang adalah lebih besar. Untuk menentukan suatu kehamilan resiko
tinggi, dilakukan penilaian terhadap wanita hamil untuk menentukan
32
apakah dia memiliki keadaan yang menyebabkan dia ataupun janinnya
lebih rentan terhadap penyakit atau kematian yakni:9,10
a. Umur ibu
Usia wanita mempengaruhi resiko kehamilan. Anak perempuan
berusia 15 tahun atau kurang lebih rentan terhadap terjadinya pre-
eklamsi (suatu keadaan yang ditandai dengan tekanan darah tinggi,
protein dalam air kemih dan penimbunan cairan selama kehamilan)
dan eklamsi (kejang akibat pre-eklamsi). Mereka juga lebih
mungkin melahirkan bayi dengan berat badan rendah.Pada umur ini
belum cukup dicapai kematangan fisik, mental dan fungsi dari
calon ibu. Wanita yang berusia 35 tahun atau lebih, lebih rentan
terhadap tekanan darah tinggi, diabetes atau fibroid di dalam rahim
serta lebih rentan terhadap gangguan persalinan. Diatas usia 35
tahun, resiko memiliki bayi dengan kelainan kromosom (misalnya
sindroma Down) semakin meningkat. Pada wanita hamil yang
berusia diatas 35 tahun bisa dilakukan pemeriksaan cairan ketuban
(amniosentesis) untuk menilai kromosom janin.
b. Jarak antar kehamilan
Jarak kehamilan yang terlalu dekat yakni kurang dari dua tahun
dapat meningkatkan resiko morbiditas dan mortalitas ibu-bayi.
Jarak persalinan sebaiknya 2-3 tahun.
c. Tingkat pendidikan dan sosial ekonomi
Tingkat pendidikan dan sosial ekonomi yang rendah merupakan
hambatan bagi upaya menurunkan angka kematian ibu dan bayi.
Tingkat pendidikan dan status ekonomi hampir selalu sejalan
dengan pengetahuan ibu tentang kehamilan. Pengetahuan ibu yang
rendah menyebabkan seorang ibu sering tidak sadar akan keadaan
dan juga tanda-tanda bahaya yang timbul selama kehamilannya.
Pada kelompok ini sering ditemui ibu hamil yang kekurangan zat
gizi. Hal ini juga berpengaruh terhadap persiapan hidup bagi anak
yang akan dilahirkan kelak.
33
d. Status perkawinan
Mencakup kasus dengan perkawinan luar nikah, atau POW
(Pregnacy Out of Wedlock), perceraian, kasus perkawinan dari istri
simpanan dan sebagainya. Pada kasus-kasus ini perlu diajukan
pertanyaan-pertanyaan yang terarah untuk mendapat petunjuk
tentang usaha-usaha yang telah dilakukan untuk kehamilannya
tersebut. Jenis kasus seperti ini perlu kerjasama dengan bagian
psikiatri, terlebih bila sudah ada pernyataan penolakan terhadap
kehamilan tersebut.
e. Primigravida
Pada primigravida kekakuan jaringan dan organ-organ dalam
panggul akan banyak menentukan kelancaran proses kehamilannya
dan persalinan. Harus dilakukan penilaian yang cermat akan
keseimbangan ukuran panggul dan kepala janin. Penilaian perlu
dikerjakan oleh dokter pada minggu ke 34 usia kehamilan.
f. Grandemultipara
Pada keadaan ini sering kali ditemukan perdarahan sesudah
persalinan akibat dari kemunduran kemampuan kontraksi uterus.
Kontraksi uterus diperlukan untuk menghentikan perdarahan
sesudah persalinan. Sering pula ditemukan inersia uteri (tidak
cukupnya tenaga/HIS untuk mengeluarkan janin). Penyulit lainnya
yang juga sering ditemukan yaitu kecenderungan untuk terjadinya
kelainan letak janin, kelainan plasenta, serta kelainanan pada
perlekatan plasenta pada dinding uterus.
g. Riwayat obstetri
1) Jejas atau bekas luka dalam pada alat-alat kandungan, ataupun
jalan lahir yang ditimbulkan oleh persalinan terdahulu akan
memberikan akibat buruk pada pada kehamilan sekarang.
2) Pernah mengalami abortus (sengaja atau tidak, dengan atau
tanpa tindakan kerokan/kuretase), terlebih lagi bila mengalami
34
abortus ulangan, makin besar kemungkinan terjadi pada
kehamilan berikut dan kemungkinan perdarahan.
3) Pernah mengalami gangguan organik daerah panggul seperti
adanya peradangan, tumor ataupun kista.
4) Pernah mengalami penyulit kehamilan seperti hiperemesis
gravidarum, kematian janin, preeklampsia-eklampsia,
hidramnion, kelainan letak janin, kelainan janin bawaan, janin
kembar (gemelli).
5) Pernah mengalami penyakit seperti gangguan endokrin (diabetes
melitus, hyperthyroid), penyakit jantung, penyakit paru (asthma,
TBC), penyakit ginjal, penyakit hati, sendi dan penyakit kelamin
seperti siphilis serta infeksi lainnya baik oleh virus, bakteri
maupun parasit.
6) Pernah mengalami persalinan dengan tindakan seperti ekstraksi
forcep ataupun vakum, seksio sesar, pengeluaran plasenta
dengan tangan (manual plasenta).
h. Tanda-tanda dan gejala lain yang mendapat perhatian khusus dan
diperlakukan sebagai KRT antara lain :
1) Tinggi badan kurang dari 145(150) cm.
2) Kurang gizi atau BB kurang dari 40 kg.
3) Kelainan tulang belakang dan panggul, termasuk untuk
diperhatikan khusus adanya asimetri tungkai.
4) Gangguan penglihatan atau keluhan subyektif lain.
5) Ketidak sesuaian antara besar dan umur kehamilan.
6) Pada keadaan molahidatidosa, hamil ganda, hidramnion.
7) Ketidak sesuaian besar panggul dan janin (CPD).
8) Ketidakserasian golongan darah (rhesus) suami dan istri.
9) Riwayat penggunaan obat-obatan dalam kehamilan.
35
3. Manajemen Kehamilan Risiko Tinggi11
Pada ibu hamil pemeriksaan antenatal memegang peranan penting
dalam perjalanan kehamilan dan persalinan. Yang dimaksud dengan
kelompok risiko tinggi pada bumil adalah kelompok ibu hamil yang
memeriksakan dirinya kurang dari 4 kali selama kehamilannya. Akibat
kurangnya pemeriksaan antenatal yang dilakukan oleh tenaga medis
terlatih (bidan, dokter dan dokter ahli ) banyak kasus dengan penyulit
kehamilan tidak terdeteksi. Hal ini tentu saja akan menyebabkan
terjadinya komplikasi yang lebih besar dalam perjalanan kehamilan dan
persalinannya sehingga pada akhirnya akan mengakibatkan morbiditas
dan mortalitas yang lebih besar pada ibu dan janin. Disamping itu
karena pelayanan obstetri di lini terdepan masih sangat terbatas
cakupannya dan belum mampu menanggulangi kasus gawat darurat,
ditambah dengan transportasi yang masih sulit dan tidak mampu
membayar pelayanan yang baik, banyak kasus rujukan yang diterima di
Rumah Sakit sudah sangat terlambat dan gawat sehingga sulit ditolong.
Dengan perawatan yang baik, 90-95% ibu hamil yang termasuk
kehamilan dengan resiko tinggi dapat melahirkan dengan selamat dan
mendapatkan bayi yang sehat. 11
Kehamilan risiko tinggi dapat dicegah dan diatasi dengan baik bila
gejalanya ditemukan sedini mungkin sehingga dapat dilakukan tindakan
perbaikan, dan kenyataannya, banyak dari faktor resiko ini sudah dapat
diketahui sejak sebelum konsepsi terjadi. Semakin dini masalah
dideteksi, semakin baik penanganan yang dapat diberikan bagi
kesehatan ibu hamil maupun bayi. Juga harus diperhatikan bahwa pada
beberapa kehamilan dapat mulai dengan normal, tetapi mendapatkan
masalah kemudian. Oleh karenanya sangat penting bagi setiap ibu hamil
untuk melakukan ANC atau pemeriksaan kehamilan secara teratur,
yang bermanfaat untuk memonitor kesehatan ibu hamil dan bayinya,
sehingga bila terdapat permasalahan dapat diketahui secepatnya dan
diatasi sedini mungkin. Juga hiduplah dengan cara yang sehat (hindari
36
rokok, alkohol, dll),serta makan makanan yang bergizi sesuai
kebutuhan anda selama kehamilan.
4. Upaya Pencegahan12,13
Usaha untuk pencegahan penyakit kehamilan dan persalinan
tergantung pada berbagai faktor dan tidak semata-mata tergantung dari
sudut medis atau kesehatan saja.Faktor sosial ekonomi juga sangat
berpengaruh. Karena pada umumnya seseorang dengan keadaan sosial
ekonomi rendah seperti diuraikan di atas, tidak akan terlepas dari
kemiskinan, dan ketidaktahuan sehingga mempunyai kecenderungan
untuk menikah pada usia muda dan tidak berpartisipasi dalam keluarga
berencana.Disamping itu keadaan sosial ekonomi yang rendah juga
akan megakibatkan gizi ibu dan perilaku pemanfaatan pelayanan
kesehatan yang jelek.
Transportasi yang baik disertai dengan ketersediaannya pusat-pusat
pelayanan yang bermutu akan dapat melayani ibu hamil untuk
mendapatkan asuhan anenatal yang baik, cakupannya luas, dan jumlah
pemeriksaan yang cukup. Di negara maju setiap wanita hamil
memeriksakan diri sekitar 15 kali selama kehamilannya. Sedangkan di
Indonesia pada kehamilan resiko rendah dianggap cukup bila
memeriksakan diri 4-5 kali. Jadi secara garis besar dapat disimpulkan
bahwa usaha yang dapat dilakukan untuk pencegahan penyulit pada
kehamilan dan persalinan adalah:
a. Asuhan antenatal yang baik dan bermutu bagi setiap wanita hamil.
b. Peningkatan pelayanan, jaringan pelayanan dan sistem rujukan
kesehatan.
c. Peningkatan pelayanan gawat darurat sampai ke lini terdepan.
d. Peningkatan status wanita baik dalam pendidikan, gizi, masalah
kesehatan wanita dan reproduksi dan peningkatan status sosial
ekonominya.
e. Menurunkan tingkat fertilitas yang tinggi melalui program keluarga
berencana.
37
PUSKESMAS
E. Kerangka Teori
38
Mutu Pelayanan
Kepuasan Pasien
ANC Normal
Tingkat Kepatuhan
Petugas
ANC Risiko tinggi
Input
-Petugas
-SOP
Ibu Hamil
KIAKB
KIA/KB P2MPromkes Kesehatan
Lingkungan
Perbaikan
Gizi
Pengobatan
Impact Outcome Output Proses
menurunnya AKI dan AKB
meningkatnya status kesehatan ibu hamil
ANC Tanpa Risiko
Tinggi
Kepuasan Pasien
Mutu Pelayanan
ANC risiko tingi
Kepatuhan Terhadap SOP
F. Kerangka Konsep
39
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Puskesmas Kedungmundu
1. VISI dan MISI
a. VISI
Menjadi Puskesmas yang Terpercaya dan Profesional dalam pelayanan
Kesehatan Masyarakat.
b. MISI
1) Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu
merata dan terjangkau.
2) Meningkatkan profesionalisme SDM dalam bidang kesehatan.
3) Menyediakan sarana prasarana yang memadai.
4) Mendorong kemandirian masyarakat dan keluarga untuk hidup sehat.
5) Membangun suasana kerja yang nyaman, aman dan kondusif.
6) Meningkatkan kerjasama lintas sektoral.
2. Gambaran Wilayah Kerja Puskesmals Kedungmundu.
a. Topografi
Puskesmas Kedungmundu terletak di Jl. Sambiroto RT . 1 RW .1 Kec
Tembalang, dengan luas wilayah kerja 14244890 Km2 Terdiri dari 7
Kelurahan.
1) Kelurahan Kedungmundu.
2) Kelurahan Tandang.
3) Kelurahan Jangli.
4) Kelurahan Sendangguwo.
5) Kelurahan Sendangmulyo.
6) Kelurahan sambiroto.
7) Kelurahan Mangunharjo
40
40
b. Batas Wilayah :
Sebelah Utara : Kecamatan pedurungan
Sebelah timur : Kecamatan Candi sari.
Sebelah selatan : Kecamatan Banyumanik.
Sebelah Barat : Kecamatan Batursari.
c. Demografi.
1) Jumlah Penduduk.
Jumlah Penduduk Perdesa Tahun 2012
Kelurahan Laki2 Perempuan
a) Kedungmundu 5088 5153
b) Tandang 9160 9047
c) Jangli 3176 3094
d) Sendangguwo 10371 10184
e) sendangmulyo 18255 17849
f) Sambiroto 6186 6808
g) Mangunharjo 4295 4241
Jumlah 56531 56376
Jumlah penduduk tahun 2012 adalah 112907 Jiwa.
Jumlah Kepala Keluarga : 25.509 KK.
2) Mobilitas Penduduk
Mobilitas penduduk ditunjukan oleh angka kelahiran , angka kematian
dan migrasi penduduk.
Jumlah Kelahiran : 1.600 Jiwa
Jumlah kematian : 144 Jiwa
3) Fasilitas dan peran serta masyarakat.
Posyandu Balita : 87
Kader aktif : 405 Orang
Posyandu Lansia : 51
Status kemandirian Posyandu Balita
a) Pratama : 2
b) Madya : 77
41
c) Purnama :8
d) Mandiri : 0
d. Fasilitas Pendidikan
1) TK : 41
2) SD : 37
3) SMP : 5.
4) SLTA : 3
5) Perguruan Tinggi : 4
e. Sumber Daya Puskesmas
1) Ketenagaan
Dokter Umum : 5 Orang ( Termasuk Kepala
Puskesmas)
Dokter gigi : 2 Orang
KA TU : 1 Orang
Surveilen Epid : 1 Orang
Promkes : 1 Orang
Bidan : 6 Orang
Perawat Umum : 7 Orang
Petugas Gizi ( AKZI ) : 1 Orang
Analis : 2 Orang
Asisten apoteker ( AA ) : 2 Orang
Perawat gigi : 2 Orang
Hygiene sanitasi ( AKL ) :1 Orang
TU : 5 Orang
Wiyata Bakti : 1 Orang
2) Jenis Pelayanan di Puskesmas Kedungmundu
BP Umum, BP Gigi, KIA / KB, Imunisasi, Laboratorium,
Konsultasi Gizi, Ruang Farmasi / Obat, MTBS
3) Indikator Derajat kesehatan
Usia harapan Hidup, rata – rata : 74,6 tahun
Angka kematian Ibu ( AKI ) : 0 Kelahiran hidup
42
Angka Kematian Bayi ( AKB ) : 0,021 per 100 kelahiran
hidup
B. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif observasional dengan tujuan
untuk mengetahui tingkat mutu pelayanan ANC di Puskesmas
Kedungmundu.
C. Waktu Penelitian
1. Tempat : Puskesmas Kedungmundu, Kota Semarang.
2. Waktu : penelitian ini dilakukan pada tanggal 23 Desember 2013 – 24
Desember 2013
D. Pendekatan Sistem
1. Pelayanan ANC di bagian KIA – KB sesuai dengan Standard
Operational Prosedur (SOP).
2. Kepuasan pasien/ ibu hamil yang memeriksakan ANC di Puskesmas
Kedungmundu.
E. Bahan dan Alat Pengumpulan Data
Data sekunder diperoleh dari Standar Operational Prosedur (SOP)
ANC dan Pemeriksaan Ibu Hamil Risiko Tinggu Puskesmas
Kedungmundu tahun 2010.
Data primer diperoleh dari hasil observasi kepada Bidan Puskesmas,
untuk memperoleh informasi mutu pelayanan ANC di Puskesmas
Kedungmundu dengan menggunakan checklist yang mengacu pada
Standard Operational Procedure (SOP) ANC. Data primer juga diperoleh
dari hasil wawancara pada pasien yang telah menerima pelayanan ANC
dari Bidan puskemas dengan menggunakan Kuesioner Survey Tingkat
Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan ANC di Puskesmas Kedungmundu
43
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi penelitian adalah seluruh pasien hamil yang
memeriksakan ANC di Puskesmas Kedungmundu. Jumlah pasien ANC
yang diamati sebanyak 6 pasien.
2. Sampel
Untuk pasien dengan rawat jalan yang memeriksakan ANC di
Puskesmas Kedungmundu. Teknik pengambilan sampel menggunakan
teknik total sampel dengan populasi 6 pasien dengan :
a. Kriteria inklusi : semua ibu hamil
b. Kriteria eksklusi : pasien yang menolak untuk diwawancarai
G. Ruang Lingkup Pengamatan
Penelitian tentang Mutu Pelayanan Puskesmas ini dilakukan pada
tanggal 23 dan 24 Desember 2013, bertempat di Puskesmas
Kedungmundu, Kecamatan Tembalang, Kota Semarang. Penelitian ini
ditujukan kepada petugas puskesmas yaitu bidan yang bertanggung jawab
terhadap pelayanan ANC di bagian KIA – KB sesuai dengan Standard
Operational Prosedur (SOP). Populasi penelitian adalah seluruh pasien
hamil baik yang berisiko tinggi maupun tidak yang memeriksakan ANC di
Puskesmas Kedungmundu. Jumlah pasien ANC yang diamati sebanyak 6
pasien.
H. Cara Kerja Pengamatan
Pengamatan dilakukan di Bagian KIA - KB. Hasil dari pengamatan
disesuaikan ke dalam checklist Standard Operational Procedure (SOP)
ANC. Masalah didapatkan jika nilai angka kepatuhan (Compliance Rate)
dari Standard Operational Procedure (SOP) pelayanan ANC kurang dari
80%. Setelah dilakukan penentuan masalah, dilakukan konfirmasi kepada
Kepala Puskesmas mengenai masalah yang akan dicari penyebabnya.
Kemudian dilakukan analisis penyebab masalah dengan menggunakan
analisis pendekatan sistem. Lalu analisis faktor penyebab masalah tersebut
dimasukkan ke dalam Fish Bone Analyze. Penyebab masalah yang ada
44
kemudian diprioritaskan dengan paired comparison. Penyebab masalah
yang telah terpilih kemudian dicari alternatif pemecahan masalahnya
dengan cara brainstorming kemudian dilakukan pengambilan keputusan
mengenai pemecahan masalah dengan menggunakan kriteria mutlak dan
keinginan yang selanjutnya dibuat Plan of Action (POA).
45
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Mutu Pelayanan Ibu Hamil di Puskesmas Kedungmundu
1. Input
a. Man
1) Bidan sebagai petugas kesehatan yang bertanggungjawab dalam
pelaksana SOP pelayanan ANC pada semua ibu hamil.
2) Dokter sebagai konsultan dalam proses pelaksanaan pelayanan
ANC pada semua ibu hamil.
b. Money
1) APBD (Anggaran Pendapatan Belanja Daerah)
2) BOK (Bantuan Operasional Kesehatan)
c. Methode
SOP (Standar Operasional Pelayanan) pelayanan ANC dan SOP
pemeriksaan ibu hamil risiko tinggi.
d. Material
1) Peralatan medis yang terdiri dari :
Stetoskop, tensi meter air raksa, timbangan berat badan, pengukur
tinggi badan, metline, doppler, palu patella, vaksin dan bengkok.
2) Non medis meliputi :
Ruang periksa khusus ibu hamil, meja, kursi, tempat tidur, sprei,
bantal, perlak, selimut, tirai, tempat sampah dan bangku injak.
3) Bahan
Status Pasien (Buku Kesehatan Ibu dan Anak), buku pencatatan /
Register ibu hamil, buku rujukan, blangko rujukan, kertas resep,
bollpoint, kapas, sarung tangan, masker, alkohol 70%, tissue dan
kassa steril.
46
46
2. Lingkungan
Lingkungan di Puskesmas Kedungmundu sedang menjalani renovasi
bangunan sehingga beberapa pelayanan mengalami perubahan tempat
dan fungsi dari bangunan Puskesmas Kedungmundu.
3. Proses
a. P1 (Perencanaan)
Penyusunan checklist berdasarkan SOP pelayanan ANC semua ibu
hamil.
b. P2 (Penggerakan, Pelaksanaan)
Melalui kegiatan lokakarya, kalakarya ataupun pelatihan internal.
c. P3 (Pengawasan, Pengendalian, dan Penilaian)
Evaluasi tingkat kepatuhan yang dilihat dari checklist.
4. Output
a. Jumlah K1 ibu hamil pada bulan November 2013 yaitu sejumlah
208.
b. Jumlah K4 ibu hamil pada bulan November 2013 yaitu sejumlah
176.
c. Jumlah ibu hamil risiko tinggi pada bulan November 2013 yaitu
sejumlah 24.
d. Jumlah ibu hamil dengan persalinan ditolong oleh tenaga kesehatan
bulan November 2013 sejumlah 179.
5. Outcome
Ibu hamil dilayani sesuai dengan prosedur yang ada dan pasien puas.6. Impact
a. Meningkatnya status kesehatan ibu hamil.
b. Ibu hamil risiko tinggi terlayani dengan baik.
c. Menurunnya angka kematian ibu bersalin dan angka kemaitian bayi.
47
B. Identifikasi Mutu Pelayanan Ibu Hamil di Puskesmas Kedungmundu
1. Simple Problem
Hasil observasi berdasarkan check list mutu pelayanan ANC di
Puskesmas Kedungmundu yang didapatkan 6 responden diambil dari
tanggal 23 – 24 Desember 2013. Responden terdiri dari semua ibu
hamil yang periksa di Puskesmas Kedungmundu.
No. Pelayanan ANC Ya Tidak Tidak berlaku
CR
1. Apakah petugas mempersiapkan lingkungan pasien di kamar periksa?
6 0 - 100%
Alat pemeriksaan (Tensi meter, Stetoskop, Termometer,Alat pengukur BB, TB, Lila, Metlen,Dopler, stetoscop bikuler, reflek hammer)
6 0 - 100%
2. Apakah petugas melakukan anamnesis dan pemeriksaan fisik seperti :
a. Mengumpulkan data ibu yang diperlukan- Data umum pribadi :
Nama Ibu 3 0 Lainnya tidak berlaku
100%
Nama Suami 3 0 Lainnya tidak berlaku
100%
Usia Ibu 3 0 Lainnya tidak berlaku
100%
Usia Suami 0 3 Lainnya tidak berlaku
50%
Alamat 3 0 Lainnya tidak berlaku
100%
Pekerjaan ibu 0 3 Lainnya tidak berlaku
50%
Pekerjaan suami 0 3 Lainnya tidak berlaku
50%
- Keluhan saat ini :Jenis dan sifat gangguan yang dirasakan ibu dan lamanya gangguan
6 0 100%
- Riwayat haid(pasien baru)HPHT 3 0 Lainnya
tidak berlaku100%
Usia kehamilan 6 0 100%Taksiran persalinan 3 0 Lainnya
tidak berlaku100%
- Riwayat kehamilan dan persalinan terdahulu (pasien baru) : sesuaikan CMTanggal kelahiran 3 0 Lainnya
tidak berlaku100%
48
Hasil persalinan 3 0 Lainnya tidak berlaku
100%
Lahir hidup Lahir mati Aborsi Jenis kelamin 3 0 Lainnya
tidak berlaku100%
Cara persalinan/ keadaan 3 0 Lainnya tidak berlaku
100%
Berat badan waktu lahir 3 0 Lainnya tidak berlaku
100%
Lamanya menyusui 1 2 Lainnya tidak berlaku
66,67%
Riwayat KB 0 3 Lainnya tidak berlaku
50%
b. Pemeriksaan inspeksi 6 0 Lainnya tidak berlaku
100%
c. Mengukur TB (pasien baru) 2 1 Lainnya tidak berlaku
83,3%
d. Mengukur BB 6 0 Lainnya tidak berlaku
100%
e. Mengukur Lila pada kunjungan pertama 3 0 Lainnya tidak berlaku
100%
f. Mengukur vital sign :
-Tekanan Darah 6 0 100%-Frekuensi Nadi (khusus ibu risiko tinggi) 0 3 Lainnya
tidak berlaku50%
-Frekuensi Pernapasan (khusus ibu risiko tinggi)
0 3 Lainnya tidak berlaku
50%
-Suhu (khusus ibu risiko tinggi) - - Tidak berlaku
3. Apakah petugas melakukan pemeriksaan abdomen seperti :
a. Mempersilahkan pasien berbaring di atas meja pasien (tempat tidur)
6 0 100%
b. Mengatur posisi pasien untuk pemeriksaan 6 0 100%
c. Melakukan pemeriksaan Leopold :
Leopold I 6 0 100%
Leopold II 5 0 Lainnya tidak berlaku
100%
Leopold III 1 0 Lainnya tidak berlaku
100%
Leopold IV 1 0 Lainnya tidak berlaku
100%
d. Mengukur DJJ dengan tepat 6 0 100%
4. Apakah petugas mencatat informasi yang bermakna kedalam status pasien dan melakukan diagnosis kebidanan ?
6 0 100%
5. Apakah petugas menempel sticker warna 0 3 Lainnya 50%
49
merah pada buku KIA pasien ? (khusus ibu risiko tinggi)
tidak berlaku
6. Apakah petugas merujuk ke laboratorium untuk pemeriksaan pada ibu hamil trimester I dan III ?
- Hb 1 0 Lainnya tidak berlaku
100%
- Urine 1 0 Lainnya tidak berlaku
100%
- HbsAg 1 0 Lainnya tidak berlaku
100%
7. Apakah petugas memberi imunisasi TT ? - - Tidak berlaku
-
8. Apakah petugas memberi obat antara lain : - Memberi resep Fe 2 0 Lainnya
tidak berlaku100%
- Memberi resep Roborantia 3 0 Lainnya tidak berlaku
100%
- Memberi resep obat khusus (pusing, emesses, hipertensi, dll)
2 0 Lainnya tidak berlaku
100%
9. Apakah petugas memberikan konseling tentang permasalahan yang ditemukan pada pasien ?
2 4 33,3%
10. Apakah petugas melakukan kolaborasi dengan lintas program apabila ada keluhan sakit?
- Gizi - - Tidak berlaku
- Psikologi - - Tidak berlaku
- BP gigi 0 1 Lainnya tidak berlaku
83,3%
- BP umum 1 0 Lainnya tidak berlaku
100%
11. Apakah dokter memberikan rujukan eksternal atau kerumah sakit atau dokter spesialis obsgyn jika ditemukan risiko tinggi atau komplikasi kehamilan?
- - Tidak berlaku
12. Apakah petugas membereskan perlengkapan pada pemeriksaan ANC?
6 0 100%
Hasil Check List Pelayanan ANC dan Pemeriksaan Ibu Hamil Risiko Tinggi Pada
6 Responden
Dari hasil tabel diatas , didapatkan nilai CR secara total yaitu (137/166
X 100 %) 82,5%. Adapun masalah dari tiap-tiap item dengan kriteria
CR < 80% , yaitu :
a. Pada anamnesis tidak ditanyakan usia suami (CR 50%), pekerjaan
ibu (CR 50%), pekerjaan suami (CR 50%), lamanya menyusui (CR
66,67%) dan riwayat KB (CR 50%).
50
b. Petugas tidak menghitung frekwensi nafas (CR 50%) dan tidak
menghitung nadi (CR 50%)
c. Petugas tidak menempel stiker warna merah pada buku KIA (khusus
ibu risiko tinggi) CR 50%
d. Petugas tidak memberikan konseling tentang permasalahan yang
ditemukan pada pasien CR 33,3%
2. Compleks Problem
Hasil observasi berdasarkan kuisioner kepuasan pelanggan
(terlampir) terhadap pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu
yang didapatkan 6 responden diambil dari tanggal 23 – 24 Desember
2013. Responden terdiri dari semua ibu hamil yang periksa di
Puskesmas Kedungmundu.
Responden
Kenyataan Total : 25 (total dimensi)
Harapan Total : 25 (total dimensi)
A B C D E A B C D E
Ny. K 23 22 24 24 23 116 21 24 22 23 24 114
Ny. Kh 21 19 22 21 20 103 25 22 23 20 18 108
Ny. I 22 25 24 25 22 118 24 25 24 25 23 121
Ny. M 24 25 25 25 25 124 25 25 25 25 25 125
Ny. T 23 23 25 22 22 115 24 24 25 23 25 121
Ny. Ti 18 18 19 19 21 95 19 18 23 19 24 108
Jumlah 131 132 139 136 133 138 138 142 135 139
Rata-rata responden
21,83 22 23,2 22,7 22,2 23 23 23,7 22,5 23,2
Rata-rata dimensi
4,4 4,4 4,6 4,5 4,4 4,6 4,6 4,7 4,5 4,6
NO. RESPONDEN KENYATAAN HARAPAN
1. Ny. K 4,64 (Puas) 4,56 (Penting)
2. Ny. Kh 4,12 (Puas) 4,32 (Penting)
3. Ny. I 4,72 (Puas) 4,84 (Penting)
51
4. Ny. M 4,96 (Puas) 5 (Penting)
5. Ny. T 4,6 (Puas) 4,84 (Penting)
6. Ny. Ti 3,8 ( Cukup puas) 4,32 (Penting)
Jumlah 27,2 : 6 = 4,53 27,88 : 6 = 4,65
Keterangan :
A = Reliability/ keandalan
B = Responsiveness/ ketanggapan
C = Assurance/ kepastian
D = Empathy/ empati
E = Tangibles/ nyata fisik
“KENYATAAN”
1 = Tidak Puas 2 = Kurang Puas 3 = Cukup Puas 4 = Puas 5 = Sangat
Puas
“HARAPAN”
1 = Tidak Penting 2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting 4 =
Penting 5 = Sangat Penting
Berdasarkan hasil perhitungan dari 6 responden, terdapat 4 dimensi
yang memiliki hasil akhir kepuasan kenyataan lebih kecil dari kepuasan
harapan yaitu dimensi Reliability/ keandalan, Responsiveness/
ketanggapan, Assurance/ kepastian dan Tangibles/ nyata fisik. Dengan
demikian didapatkan masalah dari segi dimensi tersebut.
52
1. Kuadran A
Kuadran A adalah kuadran yang menunjukan atribut-atribut dengan
kepentingan atau harapan pelanggan yang berada pada tingkat yang
tinggi yang mempengaruhi kepuasan pasien di puskesmas, namun
dalam pelaksanaannya belum memuaskan pasien sehingga
pelaksanaannya perlu mendapatkan prioritas karena atribut – atribut
inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien akan tetapi didalam
pelaksanaannya belum terpenuhi.
2. Kuadran B
Faktor – faktor yang mempengaruhi kebutuhan pelanggan puskesmas
yang berada pada kuadran B mempunyai arti bahwa pelayanan telah
berhasil dengan baik sehingga perlu untuk dipertahankan karena pada
umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan
dan harapan pasien, sehingga telah memenuhi kepuasan pasien.
Karena atribut – atribut telah dianggap memuaskan pasien maka pihak
menejemen dan staf harus mempertahankannya yaitu dengan terus
berkomitmen dan bekerja sama dengan baik
3. Kuadran C
Pada kuadran C berarti atribut tersebut masih dianggap kurang penting
bagi pasien sedang didalam pelaksanaannya oleh puskesmas dinilai
cukup. Kuadran ini menunjukkan bahwa kepentingan atau harapan
53
pelanggan dan kinerja berada pada tingkat yang biasa saja, sehingga
belum perlu dilakukan perbaikan.
4. Kuadran D
Faktor – faktor yang berada pada kuadran D ini dianggap kurang
penting dengan pelaksanaan yang memuaskan sehingga sangat
memenuhi kebutuhan. Untuk itu pihak menejemen perlu
mempertahankannya karena sangat memenuhi kepuasan pasien.
C. Prioritas Masalah
Setelah melakukan konfirmasi dan diskusi mengenai masalah yang
ditemukan, akhirnya ditentukan satu prioritas masalah yaitu petugas tidak
memberikan konseling tentang permasalahan yang ditemukan pada pasien
dengan pertimbangan akan memberikan pengaruh output dan outcome
mutu pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu.
D. Penyebab Masalah dan Prioritas Penyebab Masalah
Komponen Keterangan
Man Jumlah karyawan 6 orang, 3 diantaranya merupakan karyawan magang
Pemberi pelayanan ANC terdapat 6 orang 2 karyawan tetap pemberi ANC sedang
cuti Pendidikan bidan cukup. Petugas magang baru bekerja ± 1 bulan.
Money Dana untuk program ANC cukup Sumber dana dari APBD
Method Memiliki SOP SOP mudah untuk dipahami Belum lengkapnya SOP tidak sesuai
dengan tinjauan pustaka tentang ANC Terpadu 2012
Material Sarana dan prasarana benda medis maupun non medis cukup lengkap
54
2 petugas tetap sedang cuti.Petugas magang baru bekerja ± 1 bulan.
Kurang lengkapnya pelaksanaan pelayanan ANC oleh petugas
SOP kurang lengkap dan update (belum sesuai ANC Terpadu 2012)
Money Method Marketing
Man Material
LingkunganPuskesmas dalam tahap renovasiAdanya keterbatasan ruangan
Marketing Sosialisasi tentang SOP dinilai cukup
Lingkungan Puskesmas dalam tahap renovasi Adanya keterbatasan ruangan
1. Fish Bone Analisis
2. Paired Comparasion
1 2 3 4 5 ∑
1 2 3 1 1 2
55
2 2 2 2 3
3 3 3 2
4 4 1
5 0
Keterangan
1= 2 petugas tetap sedang cuti
2= petugas magang baru bekerja ± 1 bulan
3= SOP kurang lengkap dan update (belum sesuai ANC Terpadu 2012)
4= puskesmas dalam tahap renovasi
5= adanya keterbatasan ruangan
E. Alternatif Pemecahan Masalah
Dari masalah yang telah ditelaah maka untuk memecahkan masalah
yang tertera diatas dipilih pemecahan masalah dari Tell, Job Aids,
Magang, dan Pembinaan, yaitu :
Tell : Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan
petugas untuk selalu mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara
lisan. (1)
Job Aid : Mengingatkan secara langsung tanpa menyinggung
perasaan petugas yang kurang patuh terhadap SOP dengan memberikan
catatan kecil/memo kepada yang bersangkutan(2)
Magang : Bidan perlu magang di Puskesmas lain yang setara dan
memiliki angka kepatuhan terhadap SOP lebih tinggi (3)
Pembinaan : Kepala Puskesmas memberikan bimbingan dan memantau
secara langsung pelayanan ANC yang dilakukan oleh petugas guna
meningkatkan tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP yang berlaku .(4)
F. Pengambilan Keputusan
1. Kriteria Mutlak
Kriteria Mutlak 1 2 3 4
SDM L L L L
56
Biaya L L L L
Kesanggupan Puskesmas L L L L
Keterangan :
L = Lulus
TL = Tidak lulus
2. Kriteria Keinginan
Kriteria Keinginan Bobot 1 2 3 4
Memanfaatkan Sumber Daya yang Tersedia
40 6x40 4x40 1x40 1x40
Melibatkan Pihak Terkait
30 6x30 5x30 2x30 1x30
Berkesinambungan 20 5x20 5x20 2x20 1x20
Biaya Pelaksanaan Murah
10 6x10 6x10 2x10 1x10
Total 580 470 160 100
3. Keputusan Sementara
Dari tabel kriteria mutlak dan kriteria keiginan didapatkan hasil sebagai
berikut :
a. Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan petugas untuk
selalu mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara lisan. (1)
b. Mengingatkan secara langsung tanpa menyinggung perasaan petugas
yang kurang patuh terhadap SOP dengan memberikan catatan
kecil/memo kepada yang bersangkutan (2)
c. Bidan perlu magang di Puskesmas lain yang setara dan memiliki
angka kepatuhan terhadap SOP lebih tinggi (3)
57
d. Kepala Puskesmas memberikan bimbingan dan memantau secara
langsung pelayanan ANC yang dilakukan oleh petugas guna
meningkatkan tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP yang
berlaku.(4)
4. Keputusan Tetap
Berdasarkan jumlah nilai dari kriteria mutlak dan keinginan di peroleh
keputusan tetap : Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan
petugas untuk selalu mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara
lisan. (1)
G. Penyusunan POA
Berdasarkan keputusan tetap yang telah kami ambil, maka kami susun
Plan Of Action sebagai berikut :
Perencanaan Tujuan Sasaran Tempat Pelaksana Waktu Biaya Metode Indikator
Pertemuan antara kepala puskesmas dengan petugas ANC
Untuk sosialisasi SOP ANC untuk meningkatkan mutu pelayanan puskesmas
Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan)
Puskesmas Kedungmundu
Kepala Puskesmas Kedungmundu
Sabtu, 28 Desember 2013
- Pertemuan petugas ANC dengan kepala puskesmas
Pelaksanaan SOP ANC untuk meningkatkan mutu pelayanan ANC di KIA
1. Persiapan : kajian mengenai SOP ANC
Penguasaan dan pemahaman materi
Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan)
Puskesmas Kedungmundu
Kepala Puskesmas Kedungmundu
Senin, 30 Desember 2013
- Kepala Puskesmas membaca kajian yang telah mahasiswa sampaikan
-
2. Pelaksanaaan : kepala puskesmas bertemu dengan petugas ANC
Untuk sosialisasi SOP ANC demi meningkatkan mutu pelayanan ANC di Puskesmas
Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan)
Puskesmas Kedungmundu
Kepala Puskesmas Kedungmundu
Sabtu, 4 Januari 2014
- Kepala puskemas bertemu dengan petugas ANC
-
58
3. evaluasi Untuk meningkatkan mutu pelayanan ANC di puskesmas
Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan)
Puskesmas Kedungmundu
Kepala Puskesmas Kedungmundu
Senin, 13 Januari 2014
- Observasi dan penilaian secara langsung pelaksanaan SOP ANC
Pelaksanaan SOP ANC untuk meningkatkan mutu pelayanan puskesmas
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan standar operational prosedur (SOP) penatalaksanaan KIA di
Puskesmas Kedungmundu yang diperoleh, didapatkan 6 check list untuk dicari
penyebabnya dengan menghitung Compliance Rate (CR). Setelah dianalisis
didapatkan nilai CR < 80%, kemudian dilakukan konfirmasi dengan pihak
Puskesmas Kedungmundu dan diputuskan prioritas masalah yaitu : Petugas
tidak memberikan konseling tentang permasalahan yang ditemukan, dengan
Compliance Rate (CR) sebesar 33,3% dengan pertimbangan akan
meningkatkan risiko angka kematian ibu hamil dan bayi di wilayah kerja
Puskesmas Kedungmundu.
Setelah dilakukan pendekatan sistem, mutu, dan Fish bone Analysis,
didapatkan 5 penyebab masalah. Kemudian dilakukan Paired Comparison
didapatkan bahwa dengan mengatasi satu penyebab masalah,
dianggap ,masalah bisa diselesaikan. Dari beberapa alternatif masalah
dilakukan pengambilan keputusan dengan menggunakan kriteria mutlak,
kriteria keinginan, keputusan sementara, dan akhirnya diambil keputusan tetap
59
59
Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan petugas untuk selalu
mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara lisan.
Berdasarkan kuesioner tentang kepuasan pelanggan di Puskesmas
Kedungmundu, terdapat 4 dimensi yang hasil akhir kenyataan lebih rendah dari
harapan yaitu dimensi Reliability/ keandalan, Responsiveness/ ketanggapan,
Assurance/ kepastian dan Tangibles/ nyata fisik.
B. SARAN
5. Petugas puskesmas lebih teliti dalam melakukan pelayanan ANC pada ibu
hamil.
6. Puskesmas dapat mempertahankan serta meningkatkan mutu pelayanan,
khususnya di bidang ANC
7.
DAFTAR PUSTAKA
1. Dinkes Propinsi Jawa Tengah. Profil Kesehatan. Jawa Tengah, 2011
2. Ridwan Amiruddin, Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam
Pelayanan Kesehatan, Program Pasca Sarjana Unhas. 2007.
3. Wijono. D. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Air Langga
Universitas Press. 2007.
4. Wiknjosastro, H. Buku Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan Maternal dan
Neonatal. Jakarta. Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo. 2006.
5. Azwar, A. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Yayasan Penerbit
IDI: Jakarta. 1994.
6. Koentjoro, Tjahyono. Regulasi Kesehatan di Indonesia.Yogyakarta: Andi
Publisher. 2007.
7. Kepmenkan. Pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan instansi pemerintah. Available from:
60
http://www.pu.go.id/satminkal/itjen/hukum/kmpan25-04.htm [Accesed
2013 November 27]. 2004.
8. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional (PROPENAS).
9. Manuaba. Ilmu Kebidanan, Penyakit Kandungan dan KB. Jakarta: EGC.
1998.
10. Hanafi, Wiknjosastro. Ilmu Kebidanan. Yogyakarta: Yayasan Bina Pustaka.
2005.
11. Depkes RI. Standar Pelayanan Kebidanan. Dirjen Binkesmas. Jakarta. 2009.
12. Pusdiknakes. Asuhan Antenatal. Jakarta: Pusdiknakes. 2003.
13. Notoatmodjo, Soekidjo. Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta. 2003.
14. Semiaji Santoso. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Kelas III Pada Rs. Roemani Muhammadiyah Semarang.
Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. 2012.
15. Depkes RI. Pedoman Pelayanan Antenatal Terpad Edisi 2. Dirjen
Binkesmas. Jakarta. 2012
61
LAMPIRAN
62