BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bisnis ritel merupakan bisnis yang memberikan banyak keuntungan dan

saat ini sudah mengalami perkembangan yang signifikan. Perkembangan ini

kemudian berdampak pada semakin tingginya persaingan memperebutkan pangsa

pasar pada dunia usaha saat ini. Di banyak negara termasuk negara-negara industri

terkemuka seperti Perancis, Inggris dan AS, bisnis ritel merupakan salah satu faktor

utama perekonomian yang mendatangkan keuntungan besar. Dan di Indonesia

sendiri, pada saat krisis moneter tahun 1997 di sektor perekonomiannya banyak

tertolong oleh sektor perdagangan eceran ini. Menurut Pudjianto, Ketua Umum

Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo), industri  ritel di Indonesia terus

mengalami pertumbuhan minimal sekitar  10 persen/tahun, yang perputaran

uangnya mencapai Rp 115 triliun dengan 55 kategori, belum termasuk produk

fashion.

Di Indonesia perkembangan strategi, program dan taktik pemasaran yang

diterapkan oleh pelaku ritel dalam beberapa tahun terakhir ini telah memasuki era

yang praktis sama dengan era yang terdapat di negara-negara maju. Perkembangan

saat ini, sektor usaha di bidang pasar modern telah merambah di kalangan

masyarakat luas dalam bentuk super market, mini market, hipermarket toserba, dan

lainnya. Pasar modern tidak lagi hanya bercirikan ekonomis, tetapi kehadirannya

juga telah memberikan berbagain macam fasilitas jasa dan rekreasi. Dengan

berbelanja di pasar modern konsumen mengharapkan akan mendapatkan kepuasan

dan kenyamanan. Maraknya bisnis ritel di Indonesia akhir dekade ini dengan

diijinkannya perdagangan eceran asing beroperasi, dan ijin ini diberikan dalam

konteks globalisasi yang telah disepakati oleh masyarakat regional dan

internasional. Sudah barang tentu retail asing ini yang boleh dikatakan jauh lebih

modern dari segala segi, sehingga terkenal sebagai retailmodern yang berhadapan

dengan retail tradisional.

Kehadirian ritel modern ini membuat konsumen merasa semakin banyak

memiliki pilihan tempat berbelanja, juga memperoleh banyak informasi. Kondisi

1

tersebut mengakibatkan loyalitas konsumen terhadap satu toko ritel semakin kecil.

Menurut Bob Foster dalam Buchari Alma ( 2008) untuk ritel di Indonesia loyalitas

konsumen mudah berubah, konsumen rata-rata memiliki tempat berbelanja,

konsumen cenderung ingin mencoba peritel baru . Kondisi saat ini konsumen lebih

menyenangi ritel modern, sebab disamping menyediakan barang berkualitas, juga

memiliki citra dan reputasi yang baik.

Untuk memenangkan persaingan,pelaku ritel saat ini harus memiliki strategi

perusahaan yang dapat memahami perilaku konsumen. Perusahaan yang baik

adalah yang memahami betul siapa konsumenna dan bagaimana mereka

berperilaku. Pemahaman mengenai siapa konsumennya akan menuntun para

pengusaha kepada keberhasilan memenangkan persaingan dunia usaha.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian daat dirumuskan masalah penelitian

sebagai berikut : :

1. Bagaimana cara memahami perilaku belanja pelanggan dalam bisnis ritel

dan kemungkinan perubahan perilaku belanja pelanggan tersebut ?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pelanggan dalam pengambilan

keputusan untuk berbelanja di bisnis ritel ?

3. Bagaimana cara melakukan segmenting, targeting, positioning dalam

bisnis ritel ?

4. Apa yang harus dilakukan pelaku ritel jika dihadapkan pada kondisi untuk

mengambil keputusan tentang unsur bauran ritel yang harus dijalankan ?

1.3 Tujuan penelitian

Dari permasalahan yang dihadapi, tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan memahami perilaku belanja pelanggan dalam

bisnis ritel dan kemungkinan perubahan perilaku belanja pelanggan

tersebut.

2

2. Untuk mengetahui dan memahami motif, tipe, faktor sosial, respon

konsumen yang mungkin mempengaruhi pelanggan dalam pengambilan

keputusan untuk berbelanja di bisnis ritel.

3. Sebagai pedoman untuk melakukan segmenting, targeting, dan positioning

dalam bisnis ritel.

4. Sebagai pedoman bagi pelaku ritel jika dihadapkan pada kondisi untuk

mengambil keputusan tentang unsur bauran ritel yang harus dijalankan.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 kegunaan teoritis :

1. diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap perkembangan dan

pemahaman mengenai perilaku belanja konsumen dalam bisnis ritel

2. Diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi dan pemikiran serta

sebagai bahan masukan bagi penelitian lebih lanjut yang berminat meneliti

topik atau tema berkenaan dengan permasalahan yang menjadi pokok

bahasan penelitian ini.

1.4.2 Kegunaan Praktis :

1. Diharapkan bermanfaat sebagai bahan kajian bagi para pelaku ritel bahwa

penting sekali untuk memahami perilaku belanja konsumen dalam bisnis

ritel.

2. Diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi

bersaing terutama dalam bisnis ritel.

3. Diharapkan dapat dijadikan bahan kajian/ pertimbangan bagi pihak-pihak

yang terkait dalam rangka pengambilan keputusan kebijakan.

3

BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Perilaku Konsumen

Bisnis ritel di Indonesia saat ini sedang mengalami perkembangan yang

sangat pesat sehingga membuat persainganpun menjadi semakin sengit. Supaya

bisa memenangkan persaingan salah satu caranya adalah mendapatkan dan

mempertahankan pelanggan. Dengan demikian maka setiap perusahaan harus

mamu memahami perilaku konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan

tersebut yang diharapkan dapat sesua dan memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Terdapat tiga perspektif dan perilaku konsumen yaitu :

1. Perspektif Pengambilan Keputusan

Konsumen melakukan serangkaian aktifitas dalam membuat

keputusan pembelian. Perspektif ini mengasumsikan bahwa

konsumen memiliki masalah dan melakukan proses pengambilan

keputusan rasional untuk memecahkan masalah tersebut.

Perspektif pengambilan keputusan menekankan pendekatan

pemrosesan informasi yang rasional terhadap perilaku pembelian

konsumen. Perspekrif pengambilan keputusan melibatkan

pertimbangan dua rute pengambilan keputusan, yaitu :

1. Keputusan keterlibatan tinggi,

2. Keputusan keterlibatan rendah.

2. Perspektif Pengalaman (experiental perspective)

Perspektif ini mengemukakan bahwa konsumen sering kali

mengambil keputusan membeli suatu produk tidak selalu berdasarkan

proses keputusan rasional untuk memecahkan masalah yang mereka

hadapi. Namun konsumen membeli suatu produk karena alasan untuk

kesenangan , fantasi, ataupun emosi saja.

4

3. Perspektif Pengaruh Perilaku

Perspektif ini menyatakan bahwa seorang konsumen membeli

suatu produk sering kali bukan karena alasan rasional atau emosional

yang berasal dari dalam dirinya. Perilaku konsumen dalam perspektif ini

dipengaruhi oleh faktor luar seperti program pemasaran yang dilakukan

oleh produsen, faktor budaya, faktor lingkungan fisik, faktor ekonomi

dan undang-undang serta pengaruh lingkungan yang kuat membuat

konsumen melakukan pembelian.

2.2 Motif Belanja Konsumen

2.2.1 Fungsi Penting Motif

Motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong

keinginan individu untuk melakukan kegiatan tertentu. Di dalam perannya

secara langsung, motif mempunyai beberapa fungsi penting untuk mengarahkan

konsumen yaitu sebagi berikut :

1. Motif Primer, yaitu motif yang menimbulkan kategori umum suatu produk

tertentu

2. Motif seleksi, yaitu motif keputusan pembelian berdasarkan merek dari

kelas suatu produk

3. Motif Rasional, yaitu motif pembelian didasarkan pada kenyataan atau

sikap yg rasional seperti gengsi menjadi lebih kecil.

4. Motif Emosional, yaitu motif pembelian berdasarkan pada pengalaman

masa lalu atau perasaan individu.

2.2.2 Motivasi Belanja Konsumen

Dalam hal motivasi pembelian produk, konsumen memiliki kebutuhan akan

pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Selain itu, persepsi konsumen

terhadap kualitas suatu produk juga mungkin akan memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang (loyalitas) produk tersebut. Di era globalisasi dan pasar bebas,

berbagai jenis barang dan jasa dengan ratusan merek membanjiri pasar Indonesia.

5

Persaingan antar merek setiap produk akan semakin tajam dalam merebut

konsumen.Untuk dapat mengenal, menciptakan dan mempertahankan pelanggan,

maka studi tentang perilaku konsumen sebagai perwujudan dari aktivitas jiwa

manusia sangatlah penting.

2.3 Tipe-tipe Keputusan Belanja

1. Economic Man.

Dalam persaingan sempurna, konsumen sering digolongkon sebagai

economic man yaitu seorang yang memilih keputusan secara rasional untuk

berperilaku secara rasional, seorang konsumen harus mengetahui semua

alternative dari produk yang tersedia, harus mampu mengurut setiap

alternatifsecara tepat, baik, dan bermanfaat dan dapat mengidentifikasi satu

alternatif terbaik.

2. Passive man

Passive man digambarkan sebagai konsumen yang patuh terhadap self-

serving dan promosi dari pemasar, konsumen kadang-kadangmelakukan

pembelian secara impulsive dan irrasional.

3. Cognitive Man

Cognitive man/ problem solver, konsumen seringkali aktif mencari produk

dan jasa yang mereka btuhkan dan memperkaya kehidupa mereka. Model ini

dipusatkan proses konsumen dalam mencari, mengevaluasi informasi tentang

merek dan toko. Dibandingkan dengan konsumen yang lebih realistis sebagai

konsumen yang berusaha keras mengumpulkan informasi yang tersedia tentang

setiap alternative pilihan yang ada. Dalam beberapa hal, model kognitif

menggambarkan seorang konsumen diantara economic man dan passive man

yaitu seorang kosumen yang tidak memiliki pengetahuan lengkap dan tidak

dapat membuat keputusan yang sempurna, tetapi meskipun demikian mereka

aktif dalam mencari informasi dan berusaha membuat keputusan yang

memuaskan.

4. Emotional Man

Pada kenyataannya, kita mungkin menghubungkan perasaan dan emosi,

prestise, harapan, kesenangan dalam melakukan pembelian. Pada saat

6

konsumen melakukan pembelian secara emosional, cenderung kurang

memperhatikan dan mencari informasi, akan tetapi lebih memperhatikan pada

perasaan dan nuansa hati. Namun hal ini bukan berarti emotional man

mengambil keputusan secara irrasional, lagi pula dalam beberapa merek harus

dilakukan secara irasional.

2.4 Proses Pengambilan Keputusan Belaja Pelanggan

Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh. Benjamin Molan (2000: 204)

bahwa perilaku pembelian konsumen melalui suatu proses pembelian yang terdiri

dari lima tahap yaitu :

Proses Keputusan Pembelian

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau

kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan

keadaan yang diinginkannya. kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan

internal atau eksternal.

2. Pencarian Informasi.

Konsumen yang tergugah akan mengurangi pencarian informasi. Kita dapat

membaginya ke dalam dua tingka. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan

dinamakan perhatian yang menguat. Pada tingkat ini konsumen hanya menjadi

lebih peka terhadap informasi tentang suatu produk. Konsumen menberikan

perhatian pada iklan, pembelian produk yang dilakukan oleh teman-temannya.

Pada tingkat selanjutnya konsumen mungkin memasuki pencarian aktif

informasi. Konsumen benar-benar mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan

terlibat dalam kegiatan lain untuk mempelajari produk tersebut.

Minat utama pemasar adalah sumber-sumber informs utama yang menjadi

acuan konsumen dan pengaruh relative dari tiap sumber tersebut terhadap kepuusan

7

Pengenalan masalah

Pencarian Informasi

Perilaku Pasca Pembelian

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

pembelian selanjutny. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat

kelompok :

Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan

Sumber komersial : Iklan , wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan

Sumber publik ; Media massa, organisasi konsumen pemeringkat

Sumber pengalaman : Penangan, pengkajian, dan pemakaian produk

Sebagai hasil pengumpulan inforasi, konsumen mengenal beberapa merek

dalam pasar beserta ciri-ciri produk tersebut, yaitu terdiri dari beberapa perangkat

yang terlibat dalam pengambilan keputusan konsumen yaitu perangkat keseluruhan

merek yang tersedia bagi konsumen, perangkat kesadaran hanya mengenal

sebagian kecil merek yang ad, perangkat pertimbangan dari sebagian merek ini

yang cocok, perangkat pilihan hanya sebagian kecil dari merek yang cocok ang

terpilih, yang selanjutnya konsumen membuat keputusan dari perangkat yang

dipilih.

3 Evaluasi Alternatif

Bagaimana konsumen memproses informasi merek yang kompetitif dan

membuat penilaian akhir?Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang

digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi

pembelian.Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model yang terbaru

memandang proses evaluasi konsumen sebagai sebagai proses yang berorientasi

kognitif. Yaitu, mereka menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk

terutama berdasarkan kesadaran dan rasio.

Beberapa konsep dasar akan membantu memahami proses evaluasi

konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan. Kedua,

konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produ. Ketiga, konsumen

memandang setiap produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang

berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari untuk memuaskan kebutuhan

ini.

4. Keputusan Pembelian

8

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek

dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk nait untuk membeli

produk yang disukai.

Dalam menjalankan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub-

keputusan pembelian antara lain :

Keputusan Produk

Keputusan Merek

Keputusan Pemasok

Keputusan Waktu

Keputusan Metode Pembayaran

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan dan apakah konsumen suatu saat akan membeli lagi atau beralih ke

produk pesaing. Di sini tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan

berlajut hingga periode pasca pembelian, dan pemakaian dan pembuangan pasa

pembelian. Setelah membeli produk,konsumen akan mengalami tingkat kepuasan

atau ketidakpuasan tertentu.

5. Tindakan pascapembelian.

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas ia akan menunjukan

kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Pelanggan

yang puas tersebut jga cenderung akan menceritakan hal-hal yang baik tentang

merek tersebut kepada orang lain.

2. 5 Faktor Sosial yang Mempengaruhi Keputusan Belanja

2.5.1 Faktor Lingkungan atau Eksternal

a. Keluarga dan Pengambilan Keputusan Keluarga

Dalam sebuah organisasi pembelian konsumen, keluarga dibedakan menjadi

dua bagian. Pertama keluarga yang dikenal dengan istilah keluarga orientas.

Keluarga jenis ini terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat

9

memberikan orientasi agam, politik dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri

dan cinta. Kedua, keluarga yang terdiri dari pasangan dan jumlah anak yang

dimiliki seseorang. Keluarga jenis ini biasa dikenal dengan keluarga prokreasi.

b. Kelompok referensi

Kelompok referensi adalah satu atau lebih yang digunakan seseorang

sebagai dasar perbandingan untuk kepercayaan, perasaan dan perilaku. Kelompok

acuan ini mempengaruhi keputusan berbelanja dengan (1) menawarkan informasi,

(2) menyediakan penghargaan untuk perilaku pembelian yang spesifik dan (3)

penambahan suatu citra diri pelnggan

c. Budaya

budaya adalah faktor mendasar dalam embentukan norma yang kemudian

membentuk dan mendorong keinginan dan perilaku seseorang menjadi konsumen.

2.5.2 Faktor Internal

a. Aspek Pribadi

seorang pelanggan akan mempunyai perbedaan dengan pelanggan yang lain

karena faktor-faktor pribadi yang berbeda, misalnya : tahapan usia, pekerjaan,

kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri.

b. Aspek Kejiwaan atau Psikologis

faktor kejiwaan yang memepengaruhi seseorang dalam tindakan membeli

suatu barang atau jasa didasarkan pada motivasi, persepsi, kepercayaan, dan

perilaku serta proses belajar yang dilalui oleh konsumen.

2.6 Respon Konsumen terhadap Lingkungan Belanja

Lingkungan mengacu pada rangsangan fisik dan sosial yang kompleks di

dunia eksternal konsumen. Termasuk didalamnya benda-benda, tempat, dan orang

lain yang mempengaruhi afeksi dan kognisi konsumen serta perilakunya.

10

Bagian penting dari lingkungan adalah rangsangan fisik dan sosial yang

diciptakan oleh pemasar untuk mempengaruhi konsuman. Termasuk didalamnya

adalah produk, iklan, pernyataan verbal oleh salesman, label harga, lampu tanda,

dan toko. Semua hal tersebut sangat diperlukan dalam memahami perilaku

konsumen (Peter dan Olson, 1999).

Lingkungan mampu menstimulus seseorang agar terpengaruh dengan

adanya kondisi lingkungan tertentu. Aspek lingkungan ini terkadang dikaitkan

dengan strategi pemasaran yang dijalankan oleh suatu perusahaan. Seorang

pemasar harus memahami kondisi lingkungan yang ada guna menjalankan

strateginya. Untuk itulah, suatu kondisi lingkungan penting untuk memahami

perilaku seorang konsumen.

2.7 Perilaku Belanja Konsumen Indonesia

2.7.1 Pengeluaran Konsumen Indonesia di Industri Ritel Modern

Pertumbuhan ritel di Indonesia semakin meningkat setiap tahunnya. Dalam

laporan tersebut, pertumbuhan ritel Indonesia tercepat ketiga setelah Cina dan

India. Negeri ini, disebut pertumbuhan dengan underlying yang kuat. Indonesia

harus bersyukur dengan underlying ekonominya yang sangat kuat berupa populasi

penduduk yang mencapai 235,5 juta jiwa. Pendapatan per kapita penduduk

Indonesia juga terus naik dengan pertumbuhan infrastruktur industri ritel yang terus

meningkat akan menunjang penjualan ritel bahan pangan. Sektor ritel lain yang

bakal tumbuh adalah elektronikan yang dipimpin oleh produk computer, dan

diperkirakan tumbuh 13 persen dalam lima tahun mendatang.

2.7.2 Kebiasaan Belanja dan Gaya Hidup Konsumen Indonesia

Tidak mengherankan, apabila konsumen Indonesia sebenarnya mencerna

informasi yang lebih sedikit dalam membuat keputusan. Tidak mengherankan pula

bahwa, konsumen Indonesia kadang-kadang lebih emosional dalam membuat

proses keputusan untuk memilih dan membeli suatu produk.

Pengaruh eskternal unik lainnya adalah dalam hal group reference. Ini

adalah bagian yang sungguh-sungguh tidak dapat dibandingkan dengan masyarakat

11

Amerika. Dalam konteks ini, pengaruh para opinion leader sungguh besar. Untuk

suku Jawa, Madura atau Sunda, ulama memiliki peran yang sangat besar terhadap

masyarakat untuk menentukan pilihan mereka untuk produk-produk tertentu.

Mereka menjadi panutan bagi masyarakat dalam memfilter informasi. Saran dan

keteladanan mereka menjadi bagian yang dipertimbangkan dalam membuat

evaluasi terhadap pembelian suatu produk. Demikian pula, untuk beberapa suku

dimana tradisi adatnya masih kuat seperti suku Bali, para pemimpin adat ini

jugalah yang menjadi opinion leader.

2.8 Segmenting, Targeting, dan Positioning

2.8.1 Segmenting

Pasar sasaran dalam ritel (retail) sering kali ditetapkan berdasarkan faktor

demografis, geografis dan psikografis. Menetapkan pasar sasaran merupakan syarat

untuk menetapkan strategi bauran ritel (retail). Bauran ritel (retail) atau disebut

dengan retail mix adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi,

personalia, promosi dan presentasi atau tampilan-untuk menjual barang dan jasa

pada konsumen akhir yang menjadi target pasar.

2.8.2 Targeting

Setelah mengadakan pengelompokan atau pembagian pasar keseluruhan ke

dalam segmen-segmen pasar yang homogen, maka perusahaan perlu melakukan

penetapan pasar sasaran (target market). Segmentasi pasar pada dasarnya

menunjukkan peluang pasar yang dihadapi perusahaan, selanjutnya perusahaan

perlu mengevaluasi macam-macam segmen yang ada untuk memutuskan berapa

banyak dan segmen mana yang akan dijadikan sasaran.

2.8.3 Positioning

Posititioning adalah bagaimana sebuah produk dimata konsumen yang

membedakannya dengan produk pesaing. Dalam hal ini termasuk barnd image,

manfaat yang dijanjikan serta competitive advantage. Inilah alasan kenapa

konsumen memilih produk suatu perusahaan bukan produk pesaing.

12

Positioning pada hakikatnya adalah menanamkan sebuah persepsi, identitas

dan kepribadian di dalam benak konsumen. Untuk itu agar positioning kuat maka

perusahaan harus selalu konsisten dan tidak berubah. Karena persepsi, identitas dan

kepribadian yang terus menerus berubah akan menimbulkan kebingungan di benak

konsumen dan pemahaman mereka akan tawaran perusahaan akan kehilangan

fokus.

2.9 Pengaruh Unsur Bauran Ritel terhadap Keputusan Konsumen

Setelah menetapkan segmentasi, target pasar, dan penentuan posisi,

kemudian peritel dihadapkan pada kondisi untuk mengambil keputusan tentang

unsur bauran ritel yang dijalankan. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi

konsumen dalam memilih suatu toko, antara lain produk, harga, promosi, layanan,

dan fasilitas fisik. Keputusan konsumen ini penting artinya bagi pengusaha toko.

Sebagai tindak lanjut untuk membuat pembeli melakukan pembelian di tokonya,

pengusaha harus mendesain toko menjadi menarik dan membuat konsumen senang.

Selain itu konsumen juga menyadari bahwa harga adalah penting untuk

dipertimbangkan. Tetapi walaupun sedikit mahal, konsumen tidak akan ragu jiga ia

mendapat layanan dan mutu yang lebih baik. Unsur-unsur bauran ritel ini penting

karena akan meningkatkan jumlah pelanggan.

Pemilihan suatu toko dapat terjadi karena adanya unsur-unsur bauran ritel yang

meliputi produk, harga, romosi, layanan, dan fasilitas fisik. Tetapi perlu dipahami

juga bahwa konsumen itu berbeda-beda, mungkin saja ada konsumen yang hanya

dipengaruhi oleh satu unsur, atau mungkin dua unsur saja. Ini semua bergantung

pada perilaku konsumen itu sendiri.

13

BAB IIIPEMBAHASAN

3.1 Profil Indomaret

Indomaret merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan

pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 m2.

Dikelola oleh PT. Indomarco Prismatama, gerai pertama dibuka pada November

1968 di kalimantan. Tahun 1997 perusahaan mengembangkan bisnis gerai waralaba

pertama di Indonesia, setelah Indomaret teruji dengan lebih dari 230 gerai. Pada

Mei 2003 Indomaret merai penghargaan “perusahaan waralaba 2003” dari presiden

Megawati Soekarnoputri. Kini Indomaret mencapai lebih dari 1400 gerai, dari total

itu 52% adalah milik sendiri dan sisanya milik masyarakat yang tersebar dikota-

kota Jabodetabek, Jawa Barat, Jawa Timur, Jawa Tengah, Jogjakarta, Bali, dan

lampung. Indomaret mudah ditemukan didaerah pemukiman, gedung perkantoran

dan fasilitas umum karena penempatan lokasi gerai di dasarkan pada motto “mudah

dan hemat”, lebih dari 3.500 jenis makanan dan nonmakanan tersedia dengan harga

bersaing, memenuhi hampir semua kebutuhan konsumen seharihari, didukung oleh

pusat distribusi, yang menggunakan teknologi mutahir, Indomaret merupakan salah

satu asset bisnis yang sangat menjanjikan, keberadaan Indomaret diperkuat oleh

anak perusahaan dibawah bendera grup INTRACO yaitu Indogrosir, Finco, BSD

Plaza dan Charmart.

Sasaran pemasaran Indomaret adalah konsumen semua kalangan

masyarakat, lokasi gerai yang strategis dimaksudkan untuk memudahkan

Indomaret melayani sasaran demografinya yaitu keluarga. Sistem distribusi

dirancang seefisien mungkin dengan jaringan pemasok yang handal dalam

menyediakan produk terkenal dan berkualitas serta sumber daya manusia yang

kompeten, menjadikan Indomaret memberikan pelayanan terbaik kepada

konsumen. Saat ini Indomaret memiliki 8 pusat distribusi di Ancol Jakarta,

14

Cimanggis Depok, Tangerang, Bekasi, Parung, Bandung, Semarang dan Surabaya.

Dengan menjalin lebih dari 500 pemasok, Indomaret memiliki posisi baik dalam

menentukan produk yang akan dijualnya. Laju pertumbuhan gerai Indomaret yang

pesat dengan jumlah transaksi 14,99 juta transaksi per bulan didukung oleh sistem

teknologi yang handal. Sistem teknologi informasi Indomaret pada setiap point of

sales di setiap gerai mencakup sistem penjualan, persediaan dan penerimaan

barang. Sistem ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan saat ini dengan

memperhatikan perkembangan jumlah gerai dan jumlah transaksi di masa

mendatang. Indomaret berupaya meningkatkan pelayanan dan kenyamanan belanja

konsumen dengan menerapkan sistem check out yang menggunakan scanner di

setiap kasir dan pemasangan fasilitas pembayaran Debit BCA.

Pada setiap pusat distribusi diterapkan digital picking system (DPS). Sistem

teknologi informasi ini memungkinkan pelayanan permintaan dan suplai barang

dari pusat distribusi ke toko-toko dengan tingkat kecepatan yang tinggi dan

efisiensi yang optimal. Visi Indomaret sendiri adalah menjadi aset nasional dalam

bentuk jaringan ritel waralaba yang unggul dalam persaingan global. Sedangkan

mottonya adalah “mudah & hemat”. Budaya yang di terapkan dalam tubuh

perusahaan Indomaret adalah Dalam bekerja kami menjunjung tinggi nilai-nilai:

a) Kejujuran, kebenaran dan keadilan

b) Kerja sama tim

c) Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis

d) Kepuasan pelanggan

3.2 Perilaku Belanja Konsumen di Indomaret

3.2.1 Perspektif dalam Perilaku Konsumen

3.2.1.1 Perspektif Pengambilan Keputusan.

Pada perspektif ini, pengambilan keputusan seorang konsumen di Indomaret

merupakan keputusan keterlibatan tinggi, karena konsumen biasanya melakukan

pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang rasional.

Konsumen datang ke Indomaret biasanya sudah mengetahui apa yang akan

15

dibelinya, dan mempertimbangkan segala sesuatunya, dari segi harga, kualitas,

merek, dll.

3.2.1.2 Perspektif Pengalaman

Pada perspektif ini, konsumen di Indomaret tidak hanya mempertimbangkan

pembelian secara rasional saja, tetapi mereka juga membeli produk lain yang

tidak direncanakan ketika melihat pada rak di toko. Hal itu karena, cukup

banyak variasi produk yang tersedia di toko Indomaret-walaupun tak sebanyak

di supermarket atau hypermarket-sehingga membuat konsumen teringat akan

kebutuhan lainnya yang tidak dia rencanakan.

3.3 Motif Belanja Konsumen di Indomaret

3.2 Pembelian Tak Terencana

Seperti yang telah diuraikan pada perspektif pengalaman bahwa konsumen

di Indomaret banyak yang melakukan pembelian tak terencana. Dalam hal ini,

pembelian tak terencana di bagi menjadi dua kategori, yaitu :

1) Reminder Purchase, dimana pembelian terjadi ketika konsumen melihat

produk atau meek tertentu di dalam toko dan teringat bahwa produk

atau merek tersebut dibutuhkannya. Hal ini merupakan hal yang paling

banyak dan sering terjadi pada konsumen di Indomaret.

2) Impulsive Purchase, dimana pembelian terjadi ketika ada rangsangan

dari toko tersebut yang menarik ntkonsumen untuk membeli produk

atau merek tertentu. Contohnya, seperti promo, atau diskon.

16

Faktor yang mempengaruhi pembelian tak terencana di Indomaret

adalah

1) Desain toko

17

2) Tata letak toko

18

3) Komunikasi visual

4) Aroma

3.4 Tipe-tipe Keputusan Belanja Konsumen di Indomaret

3.4.1 Pemecahan Masalah Luas

Tipe keputusan belanja pelanggan dengan jenis proses pemecahan masalah

luas adalah suatu proses pengambilan keputusan pembelian dimana pelanggan

memerlukan usaha dan waktu yang cukup besar untuk meneliti

dan menganalisis berbagai alternatif. Dalam membantu tipe

keputusan belanja pelanggan seperti ini, Indomaret

menyediakan informasi yang diperlukan tentang produk-

produknya dengan cara yang mudah didapat dan dipahami.

Seperti katalog produk, brosur.

3.4.2 Pemecahan Masalah Terbatas

19

Tipe keputusan belanja pelanggan dengan jenis proses pemecahan masalah

terbatas adalah suatu proses pengambilan keputusan pembelian yang

menyertakan suatu usaha dan waktu yang cukup banyak. Pada situasi ini,

pelanggan biasanya memilih ritel dimana mereka sudah mempunyai

pengalaman berbelanja sebelumnya serta memilih barang dagangan yang sudah

pernah mereka beli di masa lalu. Dalam membantu tipe keputusan belanja

pelanggan seperti ini, Indomaret mendorong perilaku pembelian impulsif

dengan penggunaan display atau cara pemajangan yang menonjol di tempat-

tempat yang mudah pelanggan lihat untuk menarik perhatian pelanggan dan

merangsang keputusan pembelian. Misalnya, di sekitar kasir.

20

3.4.3 Pengambilan Keputusan Bersifat Kebiasaan

Tipe pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan ini adalah proses

keputusan belanja yang melibatkan sedikit sekali usah dan waktu atau tanpa usaha

sadar. Kesetiaan merek dan kesetiaan toko adalah contoh pembuatan keputusan

berdasarkan kebiasaan. Oleh karena itu, Indomaret selalu berusaha menyediakan

barang-barang yang berkualitas dan yang paling banyak diminati oleh pelanggan

setia mereka, serta memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap

pelanggannya. Salah satu bentuk pelayanan yang harus dilakukan karyawan

Indomaret kepada pelanggan adalah menyapa setiap pelanggan yang masuk ke

dalam toko dengan ramah dan senyum.

3.5 Proses Pengambilan Keputusan Belanja Konsumen di Indomaret

3.5.1 Jenis Kebutuhan

Jenis kebutuhan yang memotivasi pelanggan untuk pergi berbelanja dan

membeli barang dagangan di Indomaret merupakan kebutuhan fungsional.

Kebutuhan fungsional secara langsung terkait dengan kinerja produk itu.

Kebutuhan fungsional sering disebut juga kebutuhan rasional. Hal ini

dikarenakan, produk-produk yang ditawarkan dan disediakan di Indomaret

adalah produk consumer good, yakni produk kebutuhan sehari-hari.

21

3.5.2 Pencarian Informasi

1) Jumlah informasi yang dicari

2) Biaya pencarian informasi meliputi waktu dan uang

Berkeliling dari satu toko ke toko yang lain memerlukan biaya untuk tenaga,

bahan bakar kendaraan, biaya parkir, dan “waktu” pelanggan. Oleh karena itu,

Indomaret biasanya berusaha menempatkan gerai-gerai tokonya di tempat yang

strategis, dan mudah dijangkau oleh konsumen. Seperti di pertigaan jalan, di

terminal, pasar, dll.

3) Sumber-sumber informasi

Indomaret biasanya mengkomunikasikan produk-produknya dan berbagai

promosi melalui berbagai cara agar konsumen dapat menerima informasi

dengan cepat dan mudah. Seperti dengan iklan di televisi, radio, koran, majalah,

banner, katalog, brosur, pamflet, dll.

3.5.3 Evaluasi atas Alternatif-alternatif

3.5.3.1 Evaluasi atas Alternatif Pemilihan Toko

a) Kriteria Evaluasi

b) Karakteristik toko yang dirasakan

c) Proses Pembandingan

d) Toko yang dapat diteima dan toko yang tidak dapat diterima

3.5.4 Model multiatribut.

Tahapan yang harus dilalui dalam menggunakan model atribut:

1.Kepercayaan pada toko terkait dengan kinerja manfaat

22

2.Bobot arti penting

3.Implikasi untuk Ritel

4.Memasuki berbagai rangkaian pertimbangan

5.Mengubah kepercayaan kinerja

3.5.5 Evaluasi setelah belanja:

Ada 2 perilaku konsumen saat melakukan belanja yaitu:

a) Hedonic Orientation. Konsumen ini berorientasi bahwa

“Belanja adalah Belanja”. Konsumen ini mementingkan

aspek fungsional, daya tarik, fasilitas lengkap buanlah hal

yang penting.

b) Utiritarian Orientation. Konsumen ini berorientasi pada

“Belanja adalah Rekreasi”. Konsumen ini menjadikan

penampilan toko, tampilan merchandise dan fasilitas yang

lengkap sebagai factor penentu pengambilan keputusan

untuk mengunjungi sebuah gerai Indomaret.

3.6 Factor Sosial yang Mempengaruhi Keputusan Belanja Konsumen

3.6.1 Faktor Lingkungan

3.6.1.1 Keluarga

Pada aspek ini banyak keputusan yang dilakukan oleh konsumen saat belanja

dibuat untuk produk yang dikonsumsi oleh keluarga secara keseluruhan.

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam

masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang ekstensif. Anggota

keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

Misalnya: Seorang anak menyukai sosok kartun SuperMan, maka Indomaret

menyediakan dan menawarkan produk berupa gelas yang ada gambar

SuperMan yang sering diminati anak-anak.

23

3.6.1.2 Kelompok Referensi

Banyak kelompok yang mempengaruhi prilaku seseorang baik secara

langsung maupun tidak langsung terhadap seseorang untuk mengambil

keputusan dalam belanja. Pengaruh tersebut dapat dilakukan baik perseorangan

maupun dalam kelompok dimana dalam kelompok ini saling berinteraksi satu

sama lain.

a. Kelompok yang dijadikan acuan satu atau lebih orang-orang yang

digunakan seseorang sebagai dasar perbandingan untuk kepercayaan,

perasaan, dan perilaku. Hal pertama yang merupakan contoh dalam upaya

mempengaruhi pembelian atau belanja konsumen di Indomaret yaitu

dengan diadakannya layanan berupa i-Kupon, Western Union, JackCard,

UniPin, t-Cash, Indomaret ATM. Dengan adanya layanan ini, maka

konsumen akan terpengaruh untuk menggunakan layanan yang disediakan

oleh Indomaret.

b. Kelompok referensi kedua ini memengaruhi keputusan belanja dengan

menawarkan informasi berupa sewa teras, informasi lowongan kerja, dan

lain-lain.

c. Pada tahun 2011-2012 Indomaret memberikan “Beasiswa Indomaret”

untuk 1.500 Siswa di 300 SD di Wilayah Jawa, Bali, Sumatera dan

Sulawesi Selatan. Beasiswa yang diberikan berupa uang tunai, bingkisan

dan peralatan sekolah untuk proses belajar mengajarSelain itu, Indomaret

galang dana kemanusiaan yang bekerjasama dengan PMI, yang

diluncurkan oleh Ketua PMI Pusat Jusuf Kalla dan Direktur Utama PT.

Indomarco Prismatama.

24

Kemudian, Indomaret mendapatkan penghargaan Platinum Award

“Suara Emas Sang Juara” dari Royal Prima Musikindo (RPM) atas

keberhasilan penjualan CD Album Emas Sang Juara.

Indomaret serahkan bantuan Rp 4.6 Miliar kepada “UNICEF”

sebesar Rp 4.661.955.733 untuk “Program Peningkatan Gizi Balita”.

Selanjutnya, Indomaret mendapatkan Penghargaan “Superbrands”

untuk kategori minimarket. Selain kategori Minimarket, Superbrands 2013

juga memberikan penghargaan Indomaret untuk kategori “Most Inspiring

Barnds”. Dengan mendapatkan hal tersebut diatas, maka Indomaret

mendapatkan suatu penambahan suatu citra dari pelanggan. Sehingga

konsumen terpengaruh untuk belanja dan menggunakan layanan Indomaret.

Apabila dilihat dari aspek pelanggan, pelanggan juga dapat

memberikan pengaruh kepada orang lain untuk membeli produk yang

disediakan di Indomaret. Contohnya: ketika Indomaret menawarkan produk

detergen tertentu dengan diberikannya hadiah langsung berupa piring, gelas

atau mangkuk cantik, maka konsumen terutama konsumen menengah akan

tertarik dengan penawaran seperti ini. Apalagi yang membeli produk

tersebut adalah kalangan ibu-ibu, maka secara tidak langsung mereka akan

menginformasikan kepada rekan kerja, rekan arisan dan lain-lain untuk

membeli produk tersebut. Namun, hal itu tergantung pada persepsi dari

rekan-rekannya tadi. Sebagian ada yang terpengaruh dan sebagian lagi ada

yang tidak. Akan tetapi, meski bagaimanapun referensi ini mempengaruhi

keputusan belanja.

3.6.1.3 Budaya

Selain dari factor keluarga, kelompok referensi, kultur atau budaya

memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku. Peran

budaya, dan kelas sosial sangatlah penting dalam menentukan keputusan

pembelian. Kultur (budaya) ini merupakan nilai-nilai yang dimiliki bersama

dalam suatu masyarakat. Budaya yang sering digunakan dalam proses

mempengaruhi belanja konsumen dengan memberikan informasi promo

besar-besaran, hadiah langsung, dan diskon khusus untuk pembelian

25

barang-barang tertentu, diskon untuk pengguna Indomaret Card, dan lain-

lain. Budaya popular dapat dipresentasikan melalui iklan, music, TV dan

lain-lain, misalnya iklan dengan menggunakan artis yang terkenal.

3.6.2 Faktor Pribadi-Internal

3.6.2.1 Aspek pribadi

Keputusan pembelian dapat juga dipengaruhi oleh karakteristik

pribadi seperti umur dan tahapan daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi,

gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Situasi ekonomi

seseorang akan mempengaruhi pemilihan produk.

Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Para

pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang

memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. Misalnya

dengan melakukan pengadaan barang yang fungsinya sama namun

harganya berbeda.

3.6.2.2 Aspek Psikologis

Pemilihan barang yang dibeli seseorang konsumen lebih lanjut

dipengaruhi oleh empat faktor psikologis, yaitu motivasi, persepsi,

pengetahuan serta kepercayaan.

Motivasi mempunyai peranan penting dalam prilaku belanja

konsumen, karena tanpa motivasi, tidak akan terjadi transaksi jual beli

antara konsumen dan produsen. Jadi, prilaku belanja tercipta dari motivasi

dalam diri konsumen yang timbul akibat kebutuhan yang semakin lama

semakin kompleks.

Motivasi ini didapat bisa karena manfaat produk, dan emosional.

Contohnya: seorang mahasiswa yang membeli sebuah aqua 1 liter di

Indomaret untuk keperluan OSPEK. Sedangkan contoh emosional seorang

mahasiswa yang membeli minuman karena ada diskon “beli 1 dapat 3”.

3.7 Respons Konsumen terhadap Lingkungan Belanja

26

Fenomena yang terjadi saat ini, semakin berkembangnya usaha ritel modern

di Indonesia membuat persaingan bisnis ritel semakin hari semakin ketat. Banyak

strategi yang dilakukan oleh pelaku ritel untuk menarik konsumen. Selain

menciptakan dan mempertahankan pelanggan pelaku ritel juga melakukan strategi

dalam mendekatkan konsumen.

Selain itu, dalam usaha mencapai tujuan tersebut, maka setiap perusahaan

ritel harus berusaha menghasilkan dan menyampaikan produk dan layanan yang

diinginkan konsumen dengan harga yang pantas dan nuansa belanja (atmosfer)

yang nyaman.

Demikian halnya yang dilakukan Indomaret. Selain yang dilakukan diatas,

Indomaret juga menggunakan strategi yaitu dengan menempatkan Indomaret dekat

dengan kampus-kampus dan sarana lainnya sehingga dapat dengan mudah

terjadinya pembelian impulsif.

Indomaret memelihara lingkungan belanja agar selalu menarik, misalnya

bagaimana para manager dapat memanipulasi disain bangunan, ruang interior, tata

ruang lorong-lorong, bau, warna, dan suara yang dialami para pelanggan. Karena,

lingkungan belanja berpengaruh terhadap pembelian dan prilaku konsumen dalam

membeli produk yang disediakan.

3.8 Perilaku Belanja Konsumen Indonesia

Saat ini, dunia bisnis ritel sudah berkembang sedemikian pesat

sesuai dengan perkembangan dinamika perekonomian yang terus

mengalami proses modernisasi dalam era globalisasi ini. Secara umum,

konteks tersebut tidak hanya difokuskan pada penyediaan produk atau jasa

semata melainkan pelayanan dan kedekatan dengan pelanggan.

Apabila kita cermati, perilaku konsumen Indonesia cenderung lebih

menyukai berbelanja di ritel modern dibandingkan ritel traditional,

meskipun harga yang ditawarkan ritel tradisional sangat murah. Hal ini

berarti telah terjadi pergeseran pola perilaku konsumen dari ritel Tradisional

kepada ritel Modern.

27

Alasan peralihan perilaku tersebut, ritel modern mempunyai

keunggulan yang tawarkan dari segi harga dan kenyamanan. Bagi

konsumen keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada bagaimana

proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan berdasarkan

pengetahuan dari informasi yang diperoleh konsumen.

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang berbeda

untuk masing-masing individu. Keputusan pembelian adalah pemilihan dari

dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, pengalaman, dan

pengaruh perilaku. Selain itu, citra outletpun akan mempengaruhi keputusan

berbelanja. Indomaret dipersepsikan sebagai minimarket yang memberikan

kemudahan untuk penyediaan berbagai macam kebutuhan pokok sehari-hari

dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

3.9 Segmentasi Pasar, Target Pasar dan Penentuan Posisi Indomaret

Semua kalangan masyarakat Indonesia menjadi target pasar yang

dipilih oleh Indomaret. Segmentasi yang dilakukan Indomaret agar mampu

melayani kebutuhan konsumen dan peka terhadap pasar dengan

menggunakan pendekatan Psychographic (life Style). Karena masyarakat

cenderung memilih berbelanja di gerai modern berdasarkan alasan

kelengkapan produk yang berkualitas, harga yang pasti dan bersaing, serta

suasana yang nyaman.

Pada Psychographic, pengelompokan didasarkan pada karakteristik

setiap konsumen seperti motivasi, kepribadian, persepsi, interest, minat dan

sikap. Produk yang disajikan oleh Indomaret juga, yang merupakan

kebutuhan sehari-hari seperti makanan, minuman, sembako, alat tulis dan

sebagainya.

Strategi pemasaran yang digunakan oleh Indomaret, dengan

menggunakan kegiatan promosi yang dijalankan secara berkala dengan

berbagai metode sesuai dengan produk dan target pasarnya.

28

Dalam membantu mengoptimalkan strategi pemasarannya,

Indomaret menggunakan beberapa strategi pemasaran, diantaranya untuk

strategi jangka pendek dan jangka panjang :

3.9.1 Indomaret menggunakan strategi jangka pendek:

a. “Harga Heboh” yang merupakan promosi mingguan dengan

memberikan harga yang sangat murah untuk produk kebutuhan sehari-

hari.

b. “Super Hemat” yang berupa leaflet edisi dua mingguan yang

mempromosikan produk-produk dengan harga hemat sebagai panduan

untuk konsumen untuk berbelanja selanjutnya.

c. “Promosi Bulan Ini” berupa promosi yang digunakan oleh Indomaret

dengan menggunakan promosi bulanan atas produk tertentu dalam

bentuk pemberian hadian langsung atau potongan harga.

3.9.2 Indomaret menggunakan stretegi jangka panjang:

Strategi jangka panjang yang dilakukan Indomaret dengan menerapkan

berbagai program yang berkaitan dengan loyalitas konsumen serta

pembentukan komunitas.

Hal tersebut tidak akan berjalan tanpa penentuan posisi gerai yang tepat.

Letak gerai indomaret berada di dekat kawasan perumahan, lokasi ramai

seperti kampus, sekolahan, perkantoran, dan fasilitas umum. Hal ini

dilakukan Indomaret agar tetap dekat dengan konsumen atau pelanggan,

selain itu juga letak atau posisi yang digunakan sesuai dengan motto

Indomaret yaitu “Dekat dan Hemat”.

3.10 Pengaruh Unsur Bauran Ritel Terhadap Keputusan

Konsumen

Bauran ritel dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen

termasuk keputusan pembelian, apakah konsumen membeli produk atau tidak.

Salah satu bauran ritel yang dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan

29

keputusan pembelian tersebut meliputi pengaruh penetapan harga, garansi,

kualitas pelayanan, atmosfer toko, desain ruangan, kelengkapan fasilitas,

peningkatan kualitas merek dan lain-lain. Juga diperkirakan resiko sebelum

pembelian, pengaruh kombinasi kinerja fungsional produk dan fungsional

produk. Sehingga, akan mempengaruhi keputusan dalam pembelian dan produk

yang dipilih oleh konsumen itu sendiri.

BAB IV

KESIMPULAN

30

DAFTAR PUSTAKA

http://indomaret.co.id/

http://restidini.blogspot.com/2011/10/segmentasi-pasar.html

http://indomaret.co.id/profil-perusahaan/pemasaran-dan-promosi/

http://indomaret.co.id/2011/10/19/beasiswa-indomaret-untuk-1500-siswa-sd/

#more-5773).

http://indomaret.co.id/2011/07/01/platinum-award-%E2%80%9Csuara-emas-sang-

juara%E2%80%9D/).

31

32