UPTSA MPP KELOMPOK PRINT

24

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Pelayanan publik merupakan salah satu tugas

vital para aparatur pemerintah dalam rangka wujud

baktinya sebagai abdi masyarakat, dimana mereka

harus senantiasa berkomitmen untuk memberikan

layanan terbaik terhadap masyarakat. Di dalam UU no.

25 tahun 2009 tentang pelayanan publik juga

dikatakan bahwa arti dari pelayanan publik itu

sendiri adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi warga

Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayananpublik. Berdasarkan hal itu,

kegiatan memberikan pelayanan kepada masyarakat

tersebut haruslah menjadi pusat perhatian dan diatur

agar masyarakat sebagai objek layanan dapat

terpenuhi kebutuhannya dan merasakan kepuasan.

Kemudian, disahkannya UU No. 32 tahun 2004

tentang Pemerintah Daerah merupakan tonggak awal

penyelenggaraan pemerintahan yang desentralisasi dan

otonomi daerah dimana konsekuensi logis daripada itu

adalah pemerintah daerah mempunyai wewenang untuk

mengatur dan mengurus daerahnya sendiri. Harapannya

24

akan terjadi peningkatan kinerja pemerintah daerah

dalam memberikan akses pelayanan yang mudah dan

ramah dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan

masyarakat yang semakin beragam. Selain itu,

peningkatan kualitas pelayanan publik juga menjadi

salah satu fokus utama dalam melakukan

penilaian keberhasilan otonomi daerah, sehingga

masalah-masalah pelayanan publik harus segera

diminimalisir.

Sama halnya dengan penyelenggaraan pelayanan

perizinan. Para aparatur pemerintah yang bekerja

harus memberikan pelayanan prima kepada masyarakat,

hal ini tentunya harus berpedoman pada standar dan

prinsip pelayanan publik yang telah ditetapkan

sebelumnya. Oleh karena itu, penyusun ingin

mengkajii lebih dalam mengenai pelaksanaan pelayanan

perizinan di kantor cabang Unit Pelayanan Terpadu

Satu Atap (UPTSA) yang penyusun tuangkan dalam

makalah yang berjudul “Pelayanan Publik di Kantor

Cabang Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota

Surabaya”.

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan

di atas, maka penyusun merumuskan masalah sebagai

berikut :

“Bagaimana Pelayanan Publik di Kantor Cabang Unit

Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya?”.

24

1.3. TUJUAN

Untuk mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan

publik di kantor cabang Unit Pelayanan Terpadu Satu

Atap (UPTSA) Kota Surabaya serta analisisnya.

1.4. MANFAAT

1.4.1. Manfaat Teoritis

Memberikan kontribusi terhadap ilmu

pengetahuan, khususnya disiplin ilmu

Administrasi Negara terkait pelaksanaan

pelayanan publik di instansi pelayanan

perizinan.

1.4.2. Manfaat Praktis

Bagi Penulis

Menambah wawasan dan pengetahuan tentang

pelayanan publik sehingga dapat dijadikan

bekal dan referensi ketika terjun di dunia

kerja.

Bagi Pembaca

Memberikan informasi kepada pembaca

khususnya mengenai deskripsi pelaksanaan

pelayanan publik di kantor cabang Unit

Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota

Surabaya.

Bagi Instansi terkait

Sebagai bahan masukan kepada instansi

terkait terutama kantor cabang UPTSA Kota

Surabaya dalam hal pelayanan publik sehingga

24

kedepannya dapat terwujud pelayanan publik

yang lebih berkualitas.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Secara umum, pelayanan publik dapat diartikan

sebagai segala bentuk jasa pelayanan kepada masyarakat

baik dalam bentuk barang maupun jasa yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

para penyelenggara pelayanan, baik instansi pemerintah

di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha

Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Terdapat beberapa kelompok dalam pelayanan

publik, yaitu kelompok pelayanan administratif yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang

dibutuhkan oleh publik, misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan,

atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk

(KTP), akte kelahiran, akte kematian, Buku Pemilik

Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM),

Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan

Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau

penguasaan Tanah dan sebagainya, kemudian pelayanan

barang, dan pelayanan jasa.

24

Penyelenggaraan pelayanan publik

Asas Pelayanan Publik

Berikut adalah asas-asas pelayanan publik menurut

Lijan Poltak Sinambela(2008:6) :

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

semua pihak yang membutuhkan dan disediakan

secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi

dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang

pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan

suku, agama, ras, golongan, gender dan status

ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus

memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

24

Prinsip Pelayanan Publik

Berikut adalah prinsip-prinsip pelayanan publik

yang dapat dijadikan sebagai pegangan dalam

mendukung jalannya kegiatan menurut keputusan

MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003, antara lain :

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-

belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

Persyaratan teknis dan administratif pelayanan

publik : unit kerja atau pejabat yang

berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan

atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik; rincian biaya pelayanan

publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar,

tepat, dan sah.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik

memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

24

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas

penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan

pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika.

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan

yang memadai, mudah dijangkau oleh

masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,

sopan dan santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,

disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,

rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung

pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah,

dan lain- lain.

24

Standar Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai

jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. “Standar pelayanan merupakan ukuran yang

dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan.” Kep. MENPAN No. 63 Th 2003,

meliputi :

1) Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan termasuk

pengadaan.

2) Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak

saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3) Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk

rinciannya yang dititipkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4) Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

24

5) Sarana dan prasarana

Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku

yang dibutuhkan.

Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut

diatas merupakan pedoman dalam penyelenggaraan

pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga

berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta

evaluasi kinerja bagi penyelenggara pelayanan

publik. Dengan adanya standar dalam kegiatan

pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa

mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan

dan prosesnya memuaskan dan tidak menyulitkan

masyarakat.

Biaya Pelayanan Publik

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 penetapan besaran

biaya pelayana publik perlu memperhatikan hal-hal

berikut:

a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;

b. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau

jasa;

24

c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan

publik yang memerlukan tindakan seperti

penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan

pengajuan;

d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan

memperhatikan proses sesuai ketentuan peraturan

perundangan.

Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pengawasan sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63/2004

dilakukan melalui berbagai cara sebagai berikut:

a. Pengawasan melekat; pengawasan yang dilakukan

oleh atasan langsung, sesuai dengan ketentuan

peraturan perundangan.

b. Pengawasan fungsional; pengawasan yang dilakukan

oleh aparat pengawas fungsional sesuai dengan

peraturan perundangan.

c. Pengawasan masyarakat; pengawasan yang dilakukan

oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan

masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Penyelesaian Pengaduan

Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik

wajib menyelesaikan setiap laporan/pengaduan

masyarakat mengenai ketidakpuasaan masyarakat dalam

pemberian pelayanan sesuai dengan kewenangannya.

24

Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut,

unit pelayanan menyediakan loket/kotak

pengaduan.Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 dalam

menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit

penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan

hal-hal berikut:

a. Prioritas penyelesaian pengaduan.

b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.

c. Prosedur penyelesaian pengaduan.

d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan.

e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan.

f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian

pengaduan kepada pimpinan.

g. Penyampaian hasil pengaduan kepada yang

mengadukan.

h. Dokumentasi penyelesaian pengaduan.

Penyelesiaan Sengketa

Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh

unit penyelenggara pelayanan publik yang

bersangkutan dan terjadi sengketa, maka Kep. MENPAN

No. 63/2004 mengatur bahwa penyelesaiannya dapat

dilakukan melalui jalur hukum.

Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 pimpinan

penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala

24

mengadakan evaluasi terhadap kinerja

penyelenggaraan pelayanan dilingkungan secara

berkelanjutan dan hasilnya secara berkala

dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara

pelayanan publik. Dalam mengevaluasi kinerja

pelayanan publik harus menggunakan indikator yang

jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku.

Budaya pelayanan prima berdasarkan konsep A6 menurut

Atep Adya Barata itu adalah

a. Kemampuan (Ability)

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlukan untuk menunjang program

layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam

bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan

komunikasi yang evektif, mengambangkan

komunikasi, dan menggunakan public relations

sebagai instrumen dalam membina hubungan kedalam

dan keluar organisasi.

b. Sikap (Attitude)

Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan

ketika menghadapi pelanggan.

c. Penampilan (Appearance)

24

Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik

saja maupun fisik dan non fisik, yang mampu

merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas

dari pihak lain.

d. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan

keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran

dan kritiknya.

e. Tindakan (Action)

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan

dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

f. Tanggung Jawab (Accountability)

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan

sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan

atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan

pelanggan.

24

BAB III

PEMBAHASAN

A. PROFIL UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA)

Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya

merupakan suatu unit yang memberikan pelayanan

publik dalam hal pengurusan administrasi perizinan,

baik perizinan rumah maupun tempat usaha, seperti

SIUP, IMB, izin gangguan, izin pemasangan reklame,

pendirian tempat ibadah, dan lainnya. Unit Pelayanan

Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya dibentuk

berdasarkan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28

Tahun 2007 yang mengalami perubahan menjadi

Peraturan Walikota Surabaya Nomor 24 Tahun 2009,

serta mengalami perubahan kedua kali menjadi

Peraturan Walikota Surabaya Nomor 40 Tahun 2009 dan

kemudian dirubah lagi untuk ketiga kali menjadi

Peraturan Walikota Surabaya Nomor 8 Tahun

2010.Keberadaan UPTSA ini merupakan salah satu

24

inovasi dari pemerintah Surabaya untuk lebih dekat

dan mempermudah masyarakat dalam mengurus keperluan

perizinan yang beralamatkan di Jalan Raya Menur 31 C

Surabaya. UPTSA difungsikan sebagai frontline dari

dinas-dinas yang ada untuk menjadi satu-satunya

lembaga yang berhubungan dengan masyarakat yang

memerlukan berbagai pelayanan. UPTSA ini bertugas

antara lain menerima berkas permohonan ijin,

meneliti kelengkapan persyaratan, sebagai

koordinator bersama-sama dengan dinas teknis terkait

melakukan accessment atau peninjauan lapangan dan

membuat draft keputusan serta memberikan izin yang

telah disahkan atau diputuskan oleh dinas teknis

terkait. Bagian UPTSA pada dasarnya terbagi atas 3

kelompok utama berdasarkan fungsi yaitu frontline,

operasional lapangan, dan administrasi (back office).

Organisasi ini sekurang-kurangnya dipimpin oleh

pejabat eselon III. Bagian frontline bertugas

menerima permohonan perijinan dari masyarakat dan

menyerahkan hasil perizinan yang sudah memiliki

ketetapan hukum yang sah. Selain itu frontline bertugas

untuk melakukan verifikasi awal data berupa

kelengkapan data sebelum disampaikan petugas yang

akan memverifikasi lebih detail. Adapun bagian

operasional adalah bagian yang meneliti keabsahan

data, melakukan peninjauan lapangan, melakukan

koordinasi dengan dinas terkait dan merekomendasikan

24

perijinan. Bagian pendukung atau back office berfungsi

memberikan dukungan terhadap kelancaran tugas dua

bagian lainnya. Bagian back office ini meliputi

pengelolaan sumber daya manusia, keuangan, dukungan

sistem informasi yang berbasis komputerisasi dan

komunikasi, perawatan peralatan dan perlengkapan

kantor, dan pekerjaan yang bersifat adminsitrasi.

Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota

Surabaya merupakan garda terdepan pelayanan

administrasi perijinan di Surabaya. Pernyataan

tersebut tidaklah berlebihan mengingat sedikitnya

ada 68 jenis perijinan yang ditangani UPTSA. Belum

lagi 26 perijinan baru siap menambah deretan 'menu'


Surabaya pada bulan Oktober Tahun 2013. UPTSA Kota

Surabaya memiliki beberapa kantor cabang yang

berfungsi sebagai frontline yang tersebar di beberapa

mall di surabaya, antara lain ITC Mall, Pakuwon

Trade Center (PTC), dan Royal Plaza Surabaya,

sehingga dengan demikian masyarakat tidak perlu

berkunjung ke kantor pusat, akan tetapi mereka dapat

mengurus perizinan di pusat perbelanjaan. Kantor

Cabang UPTSA merupakan unit perizinan yang melayani

masyarakat dalam mengurus Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP), baik mulai dari SIUP untuk

perseorangan, UD, CV, maupun PT. Kantor cabang UPTSA

ini bertempat di beberapa pusat perbelanjaan yang

24

ada di Kota Surabaya antar lain Royal Plaza Lantai

LG Blok AB-1, Pakuwon Trade Center (PTC) Lantai LG

A2 dan ITC Lantai G Blok AB-1.

MOTTO

Gambar 3. Motto, Visi Dan Misi Serta Maklumat

Pelayanan

Motto Dari Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap

(Uptsa) Adalah : Terdepan Dalam Layanan

Administrasi Perijinan

VISI DAN MISI

24

Adapun visi dan misi serta pedoman pelayanan

UPTSA Surabaya, khususnya cabang Royal Plaza yang

kesemuanya tertera atau di tempel di dalam

ruangan kantor, adalah sebagai berikut :

VISI

Melaksanakan Pelayanan Prima Dengan Cerdas Bagi

Publik

MISI

1.Melaksanakan tertib administrasi.

2.Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana

UPTSA surabaya timur.

3.Mengembangkan sistem pelayanan berbasis

informasi teknologi.

4.Meningkatkan kualitas serta kemampuan problem

solving petugas UPTSA dalam memberikan

pelayanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

MAKSUD

1. Memberikan akses yang lebih mudah dan luas

kepada masyarakat dalam memperoleh informasi dan

layanan publik.

2. Terwujudnya pelayanan prima dan transparansi.

3. Meningkatkan investasi di Kota Surabaya.

TUJUAN

1. Memberikan penguatan kelembagaan dalam

pemberian layanan perijinan kepada masyarakat.

24

2. Menumbuhkan citra yang baik di masyarakat

dengan memberikan pelayanan perijinan prima.

3. Menciptakan suatu formula teknis pelayanan

perijinan kepada masyarakat sehingga proses

perijinan menjadi semakin transparan yang pada

gilirannya memberikan kepastian atas waktu dan

biaya pengurusan perijinan.

4. Penyederhanaan prosedur perijinan guna

mendukung iklim investasi yang kondusif pada

akhirnya dapat meningkatkan laju pertumbuhan

ekonomi, PAD (Pendapatan Asli Daerah) dan

pembangunan di kota surabaya secara lebih

optimal dan berkelanjutan.

MAKLUMAT PELAYANAN

Melayani dengan santun

Memproses layanan secara cermat

Memberikan kemudahan pelayanan secara on line

Meningkatkan layanan secara berkesinambungan

berdasarkan saran dan masukan

Memproses ijin sesuai peraturan dan perundangan

yang berlaku

Tidak meminta dan menerima imbalan dalam bentuk

apapun

Apabila tidak menepati maklumat pelayanan, siap

menerima sanksi sesuai dengan peraturan

perundangan yang berlaku.

24

DASAR HUKUM UPTSA

Dasar Hukum Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap

(UPTSA) :

1. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007

tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara

Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi, Dan

Pemerintahan Daerah Kabupaten / Kota.


Tentang Organisasi Perangkat Daerah.

3. Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2006 tentang

Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Satu Pintu.

4. Peraturan Walikota Surabaya Nomor : 28 Tahun

2007 tentang Organisasi Pelayanan Terpadu Satu

Atap

5. Peraturan Walikota Surabaya Nomor : 24 Tahun

2009 tentang Perubahan atas Peraturan Walikota

Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi


Surabaya.


Tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Walikota

Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 Tentang Organisasi

Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota

Surabaya.

24

SIUP

SIUP adalah Surat Ijin Usaha Dagang.

Sebagaimana disebutkan dalam Perda No.1 Tahun 2010

Bab IV Pasal 5 ayat 1 bahwa Setiap perusahaan

perdagangan wajib memiliki Surat Izin Usaha

Perdagangan. SIUP memiliki masa yakni 5 tahun,

setelah itu dapat di perpanjang. Pelayanan SIUP

membutuhkan waktu 3 hari dan tanpa dipungut biaya.

SIUP ditujukkan untuk perorangan (Toko, UD), CV,

PT maupun koperasi. Adapun Persyaratan dalam

mengajukan SIUP :

1. Mengisi Formulir Pedaftaran

2. Copy KTP Direktur / Pemilik

3. Surat Pernyatan Lokasi (1 Lembar)

4. Copy Akta (Pendidikan Dan Perubahan) + SK

Pengesahan (1 Lembar)

5. Pas Foto Warna Terbaru Kualitas Cetak Studio

3X4 (2 Lembar)

6. SIUP Asli, Untuk Perpanjangan / Perubahan

7. Surat Kuasa (Sesuai Format) + Copy KTP Kuasa

(1 Lembar)

8. Neraca Perusahaan, Untuk Perubahan Modal

9. Ijin Khusus Terkait Bidang Usaha Tertentu

(Seperti SPBU, LPG, Konservasi Alam, Dll)

10. Ijin Dari Atasan Bagi PNS

11. Untuk Cabang, Dilampirkan: Surat Permohonan

Pembukaan Cabang, Akta Pendirian Cabang, Surat

24

Penunjukan Kop. Cabang, Legalisir SIUP Pusat

(3 Lembar), Copy TDP Pusat (1 Lembar) Dengan

Status KANTOR PUSAT.

B. DESKRIPSI PELAYANAN KANTOR CABANG UPTSA

Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Pemkot

Surabaya adalah salah satu instansi pemerintah yang

menaungi masalah perijinan dan non-perijinan. Adapun

motto dari UPTSA adalah “Terdepan Dalam Layanan

Administrasi Perijinan”. UPTSA telah melaksanakan kegiatan

di bidang pelayanan masyarakat sejak tanggal 5

Nopember 2007 dengan melayani 66 bidang pelayanan

publik yang terdiri dari 52 pelayanan perizinan dan

pelayanan non-perizinan.

Demi meningkatkan performa pelayanan di bidang

perijinan dan non-perijinan serta untuk memudahkan

masyarakat dalam hal pengurusan surat ijin, maka

UPTSA Pusat yang berlokasi di Jl. Menur 31 C

Surabaya membuka gerai-gerai kantor cabangnya di

beberapa pusat perbelanjaan di Kota Surabaya. Adapun

pusat-pusat perbelanjaan yang terdapat Kantor Cabang

UPTSA tersebut ialah Supermall Pakuwon Trade Center

Surabaya, Royal Plaza Surabaya, dan ITC Mega Grosir

Surabaya.

Masyarakat yang berada di Surabaya Barat dapat

mengunjungi gerai UPTSA di Supermall Pakuwon Trade

Center Surabaya yang berlokasi di Lt. LG A2 006-007,

24

masyarakat yang berada di Surabaya Selatan dapat

mengunjungi gerai UPTSA di Royal Plaza Surabaya yang

berlokasi di Lt. LG Blok AB-1 No. 12-15, sedangkan

untuk masyarakat yang berada di Surabaya Utara dapat

mengunjungi gerai UPTSA di ITC Mega Grosir Surabaya

yang berlokasi di Lt. G Blok C-24 No. 3.

Kantor-kantor cabang UPTSA tersebut merupakan

tempat yang memberikan pelayanan dalam hal

pengurusan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP).

Terhitung sejak tanggal 1 Oktober 2013, perijinan

SIUP harus melalui Surabaya Single Window (SSW) di

alamat website http://ssw.surabaya.go.id atau unit

pelayanan terpadu satu atap (UPTSA). Program ini

dimaksudkan agar kualitas pelayanan publik di UPTSA

Kota Surabaya dapat berjalan dengan efektif dan

efisien.

Pelayanan perijinan di gerai-gerai UPTSA Kota

Surabaya tersebut dilaksanakan setiap hari mulai

dari hari senin sampai dengan hari minggu dan hanya

tutup pada saat libur hari besar. Jam pelayanan yang

fleksibel yaitu dari jam 11.00 sampai dengan jam

18.00 juga menjadi nilai tambah bagi kantor cabang

UPTSA Kota Surabaya. Waktu pelayanan tersebut

tentunya sangat menguntungkan masyarakat karena

masyarakat tidak harus diburu dengan hari dan waktu

yang terbatas.

http://ssw.surabaya.go.id/

24

Sesuai dengan konsep budaya pelayanan prima yang

dikemukakan oleh Atep Adya Barata dalam bukunya yang

berjudul “Dasar-Dasar Pelayanan Prima”, para pelayan

publik di UPTSA Kota Surabaya telah menerapkan

konsep yang ke 3 (tiga) yaitu Appearance

(penampilan). Hal ini dapat dilihat dari adanya

peraturan untuk setiap pegawai agar menggunakan

seragam UPTSA Kota Surabaya. Adapun seragam yang

digunakan oleh setiap pegawai pada hari senin sampai

rabu adalah seragam resmi dari UPTSA Kota Surabaya,

hari kamis sampai hari jum’at menggunakan pakaian

batik sedangkan pada hari sabtu dan minggu setiap

pegawai diberi kebebasan untuk menggunakan pakaian

bebas namun tetap sopan rapi.

Selain itu, pelayanan di UPTSA Kota Surabaya juga

ditunjang dengan sarana dan prasarana yang memadai

seperti adanya ruang tunggu yang dilengkapi dengan

sofa-sofa yang akan membuat para pemohon menjadi

nyaman. Selain itu ruangan juga dilengkapi dengan

pendingin ruangan atau AC, pengharum ruangan, jam

dinding, alat kebersihan, dispenser, hiasan-hiasan

ruangan, hiasan dinding yang menunjukkan motto,

maklumat pelayanan, visi dan misi instansi serta

terdapat pula juga dua kursi yang dapat digunakan

oleh pemohon saat mengajukan persyaratan-persyaratan

yang dibutuhkan. Kelengkapan sarana dan prasarana

tersebut tentunya sangat bernilai jika dilihat dari

24

sudut pandang estetika yang mengutamakan keindahan

dan kenyamanan.

Selain sarana dan prasarana yang telah disebutkan

diatas, UPTSA Kota Surabaya juga menerapkan konsep

budaya pelayanan prima yang ke 4 (empat) yaitu

Attention (perhatian). Hal ini dapat dilihat dari

ketersedian kotak kritik dan saran di setiap gerai

kantor cabang UPTSA Kota Surabaya. Kotak kritik dan

saran ini merupakan salah satu fasilitas bagi para

pemohon untuk menyalurkan keluhan-keluhan maupun

saran-saran dalam hal pelayanan di UPTSA Kota

Surabaya. Selanjutnya kritik dan saran dari pemohon

akan dijadikan bahan pertimbangan bagi UPTSA Kota

Surabaya untuk memperbaiki lagi kualitas pelayanan

demi meningkatkan indeks kepuasan masyarakat.

Pemahaman tentang pelayanan administrasi yang

berbelit-belit yang selalu melekat pada birokrasi di

Indonesia nampaknya tidak terlihat di UPTSA Kota

Surabaya. Hal ini dikarenakan prosedur yang

diterapkan di UPTSA Kota Surabaya sangatlah

sederhana dan memudahkan masyarakat. Masyarakat atau

pemohon yang ingin mengurus perijinan SIUP hanya

perlu datang ke kantor cabang UPTSA Kota Surabaya

yang dikehendaki dengan membawa persyaratan-

persyaratan yang dibutuhkan dan kemudian pihak

kantor cabang akan mengantarkan berkas-berkas

tersebut ke kantor pusat UPTSA yang selanjutnya akan

24

disalurkan ke dinas-dinas terkait. Adapun berkas-

berkas yang disyaratkan adalah fotokopi KTP pemilik

usaha, surat pernyataan lokasi sebanyak 1 (satu)

lembar, pas foto berwarna terbaru kualitas cetak

studio ukuran 3x4 sebanyak 2 (dua) lembar.

Persyaratan tersebut berlaku untuk setiap usaha

perdagangan baik yang berbentuk UD, CV maupun PT.

Namun untuk usaha perdagangan yang berbentuk CV dan

PT harus menambahkan surat keterangan domisili yang

diketik.

Setelah persyaratan-persyaratan tersebut telah

dilengkapi, selanjutnya pemohon diminta untuk

mengisi formulir pendaftaran yang telah disediakan

oleh pihak UPTSA Kota Surabaya untuk kemudian akan

diproses. Adapun prosesnya menghabiskan waktu selama

3 (tiga) sampai 5 (lima) hari kerja. Proses ini

tentunya lebih lama jika dibandingkan dengan

mengurus langsung ke kantor pusat UPTSA di Jl. Menur

31 C Surabaya yang hanya membutuhkan waktu selama 3

hari. Proses yang lebih lambat beberapa hari

tersebut tentunya bukan tanpa alasan, hal itu

dikarenakan setelah pemohon menyerahkan berkas-

berkas persyaratan yang ditentukan kepada pihak

kantor cabang UPTSA Kota Surabaya selanjutnya pihak

kantor cabang akan mengirimkannya ke kantor pusat

UPTSA. Masyarakat tidak perlu merasa khawatir dengan

biaya yang akan dikeluarkan dalam pengurusan Surat

24

Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) ini karena sejak

kepemimpinan Walikota Tri Rismaharini, biaya

pengurusan SIUP digratiskan. Jadi masyarakat tidak

akan dipungut biaya sedikitpun dalam pengurusannya.

Dari ketiga kantor cabang tersebut, tingkat

keramaian dari masing-masing kantor cabang sangatlah

berbeda. Dan berdasarkan hasil pengamatan yang telah

kami lakukan, maka kami dapat menyimpulkan bahwa

kantor cabang UPTSA Kota Surabaya yang terdapat di

Royal Plaza Surabaya merupakan gerai UPTSA Kota

Surabaya yang paling ramai dengan tingkat pengunjung

antara 50 sampai 80 pemohon perhari pada saat ramai.

Namun, meskipun memiliki tingkat keramaian yang

berbeda-beda tetapi hari-hari yang relative ramai

diantara ketiganya adalah sama yaitu pada hari senin

sampai hari kamis.

Kemudian, di dalam pelayanan publik harus selalu

ada pengawasan dari instansi. Sama halnya dengan

kantor cabang UPTSA Kota Surabaya, setiap sebulan

sekali pihak kantor pusat UPTSA melakukan inspeksi

mendadak (sidak) ke ketiga kantor cabang yang berada

di pusat perbelanjaan. Hal ini merupakan kegiatan

yang patut dilaksanakan secara kontinyu agar

performa pelayanan yang diberikan dapat berkualitas.

C. ANALISIS PELAYANAN UPTSA

24

Berdasarkan deskripsi yang telah dipaparkan

diatas, maka penyusun menggunakan konsep A6 yang

dikemukakan oleh Atep Adya Barata dalam bukunya yang

berjudul “Dasar-Dasar Pelayanan Prima” untuk

menganalisis pelayanan di kantor cabang UPTSA Kota

Surabaya.

Penerapan konsep A6 tersebut adalah sebagai

berikut:

1. Ability (Kemampuan)

Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan oleh

penyusun, penyusun menilai bahwa beberapa pegawai

kantor cabang UPTSA Kota Surabaya masih kurang

mengerti akan standar operasional prosedur (SOP)

instansi. Hal ini dibuktikan dengan ketidakmampuan

pegawai dalam menjawab pertanyaan yang diajukan

oleh pnyusun terkait dengan SOP UPTSA.

2. Attitude (Sikap)


penyusun, penyusun menilai bahwa pegawai kantor

cabang UPTSA Kota Surabaya telah memberikan

pelayanan dengan ramah, sopan, tidak

diskriminatif, serta mampu melayani dengan penuh

kesabaran.

3. Appearance (Penampilan)


penyusun, penyusun menilai bahwa pegawai kantor

cabang UPTSA Kota Surabaya telah memperhatikan

24

faktor penampilan. Hal ini dibuktikan dengan

diberlakukannya aturan untuk setiap pegawai agar

menggunakan seragam sesuai dengan jadwal. Kami

mengamati bahwa para pegawai UPTSA berpakaian

dengan sopan dan rapi.

4. Attention (Perhatian)


penyusun, penyusun menilai bahwa kantor cabang

UPTSA Kota Surabaya telah memberikan perhatian

kepada masyarakat khususnya para pemohon. Hal ini

dibuktikan dengan disediakannya ruang bagi

masyarakat untuk menyalurkan aspirasi, keluhan

maupun saran-saran baik melalui kotak kritik dan

saran di setiap gerai kantor cabang UPTSA Kota

Surabaya maupun melalui website resmi UPTSA Kota

Surabaya. Kantor UPTSA juga memberikan kuesioner

kepada masyarakat untuk mengetahui indeks kepuasan

masyarakat terkait pelayanan yang diberikan. Dari

indeks tersebutlah UPTSA Kota Surabaya dapat terus

memperbaiki kualitas pelayanannya agar lebih baik

lagi dari tahun ketahun.

5. Action (Tindakan)



UPTSA Kota Surabaya telah menerapkan konsep

action. Para pegawai UPTSA telah memberikan

tindakan berupa pelayanan kepada setiap pemohon

24

yang ingin membuat surat ijin usaha perdagangan

(SIUP).

6. Accountability (Pertanggungjawaban)



UPTSA Kota Surabaya telah menerapkan konsep

accountability. Hal ini dibuktikan dengan pegawai

kantor UPTSA cabang kota Surabaya yang

bertanggung jawab atas SIUP pemohon dengan

mengambil SIUP di kantor UPTSA pusat. Selain itu

ketika terjadi keasalahan di dalam pengurusan

SIUP, misalnya salah nama, pegawai bertanggung

jawab dengan memperbaiki kesalahan tersebut.

24

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan

oleh penyusun, maka penyusun dapat menarik

kesimpulan bahwa penerapan pelayanan publik di

kantor cabang UPTSA Kota Surabaya terbilang cukup

baik karena penyusun menilai kantor cabang UPTSA

Kota Surabaya telah menerapkan beberapa asas-asas

dan prinsip-prinsip pelayanan prima, dan konsep A6

dari pelayanan publik. Hal tersebut dapat dibuktikan

dengan adanya transparansi dan tanggungjawab serta

profesionalitas dari pihak kantor cabang UPTSA Kota

Surabaya pada saat pelayanan. Selain faktor-faktor

yang telah disebutkan diatas, penilaian penyusun

juga berdasarkan pada hasil indeks kepuasan

24

masyarakat yang dari tahun ke tahun mengalami

peningkatan yang cukup signifikan. Hal ini tentunya

ditengarai oleh adanya inovasi, peningkatan, dan

perbaikan dalam hal kualitas pelayanan publik yang

dilakukan pihak kantor cabang UPTSA Kota Surabaya

secara terus-menerus. Salah satu inovasi yang

dilakukan oleh pihak UPTSA Kota Surabaya dalam hal

pelayanan adalah dengan menerapkan program Surabaya

Single Window (SSW) sehingga kualitas pelayanan publik

dapat berjalan secara efektif dan efisien. Namun,

sayangnya pelayanan publik yang diberikan oleh

pegawai belum lengkap tanpa adanya pengetahuan dan

pemahaman pegawai terhadap Standar Operasional

Prosedur (SOP) UPTSA. SOP ini sangat penting untuk

diketahui dan dipahami oleh pegawai karena merupakan

acuan atau pedoman dalam pemberian pelayanan.

B. SARAN

Pelayanan publik merupakan salah satu aspek

penting dalam penyelenggaraan pemerintahan. Sebagai

abdi masyarakat, para penyelenggara pelayanan harus

senantiasa berkomitmen memberikan layanan terbaik

kepada masyarakat. Oleh karena itu, kami memberikan

saran kepada pihak UPTSA untuk selalu meningkatkan

pelayanan publik dengan menyuguhkan inovasi-inovasi

sehingga masyarakat mendapat kepuasan. Kemudian,

kami juga memberikan saran kepada para pegawai UPTSA

24

terutama kantor cabang UPTSA Kota Surabaya untuk

selalu meningkatkan pengetahuan dan wawasan terkait

instansinya.

24

DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep Adya. 2004. “Dasar-dasar Pelayanan Prima”.

Jakarta: PT. Gramedia.

Rahmayanty, Nina. 2010. “Manajemen Pelayanan Prima :

Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality”.

Yogyakarta : CVGraha Ilmu

Sintaningrum dan Tomi Setiawan. 2010. “Reformasi Pelayanan

Publik Bidang Perizinan”. Jurnal Administrasi Negara.

Vol. 1 No. 1, 2007.

Sumaryanto, Bagus. 2014. “Kualitas Pelayanan Perizinan di UPTSA

Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan”. Program Sarjana.

Universitas Pembangunan Veteran. (

http://eprints.upnjatim.ac.id/6224/1/file1.pdf).

http://eprints.upnjatim.ac.id/6224/1/file1.pdf

24

LAMPIRAN

FOTO-FOTO KEGIATAN PELAYANAN DI KANTOR CABANG

UPTSA KOTA SURABAYA

UPTSA MPP KELOMPOK PRINT

Documents

Transcript of UPTSA MPP KELOMPOK PRINT