KUALITAS LAYANAN KANTOR AKUNTAN PUBLIK DAN KEPERCAYAAN KLIEN

TERHADAP CITRA EMPAT BESAR KANTOR AKUNTAN PUBLIK

DI JAKARTA TAHUN 2013

Oleh :

CLAUDIA TAMARA

35110005

MARGARETHA TIFFANY

32110046

Metodologi Penelitian

Diajukan guna memenuhi tugas mata kuliah Metodologi Penelitian

Jurusan Akuntansi

Kwik Kian Gie School of Business

Maret 2014

ABSTRAK

Claudia Tamara - 35110005 - 2011 / Margaretha Tiffany -

32110046 - 2011 / Kualitas Layanan Kantor Akuntan Publik dan

Kepercayaan Klien Terhadap Citra Empat Besar Kantor Akuntan

Publik di Jakarta tahun 2013 / Dosen Mata Kuliah : Dr. Husein

Umar.

Citra KAP (Kantor Akuntan Publik) Big Four adalah gambaran

kantor akuntan publik yang merupakan empat besar di mata klien

atas penilaian dalam hal independensi dan kualitas hasil

audit.

Objek penelitian skripsi ini adalah KAP Big Four di Jakarta

pada tahun 2013 dengan membahas mengenai variabel – variabel

terkait yang secara signifikan berpengaruh terhadap Citra KAP

Big Four.

Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan terlebih

dahulu, kualitas layanan KAP dan juga kepercayaan atau

loyalitas klien berpengaruh secara signifikan atau dapat

dikatakan berelasi secara positif terhadap Citra KAP Big Four

yang ada di Jakarta pada tahun 2013.

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa

sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada

waktunya, Adapun skripsi ini dibuat dalam rangka memenuhi

tugas mata kuliah “Metodologi Penelitian”.

Skripsi ini merupakan bagian dari proses pembelajaran dan

sebagai tahap awal untuk persiapan dalam menyusun skripsi yang

sebenarnya, yang dibuat untuk memenuhi persyaratan kelulusan

di semester depan.

Pada kesempatan ini, Penulis juga ingin berterima kasih

kepada Dr. Husein Umar selaku dosen mata kuliah tersebut, yang

telah memberikan kesempatan ini beserta bimbingan dan arahan

beliau sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari adanya kekurangan dalam penyusunan

skripsi ini, Oleh sebab itu, Penulis mengharapkan saran dan

kritik yang membangun dari Pembaca guna menyempurnakan

kekurangan yang ada.

Penulis berharap kiranya skripsi ini dapat menambah

pengetahuan serta bermanfaat bagi Pembaca.

Tuhan memberkati.

Jakarta, Maret 2014

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN :

1.1 Latar Belakang Masalah

1.2 Identifikasi Masalah

1.3 Batasan Masalah

1.4 Batasan Penelitian

1.5 Rumusan Masalah

1.6 Tujuan Penelitian

1.7 Manfaat Penelitian

BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS:

2.1 Landasan Teori

2.2 Kerangka Pemikiran

2.3 Hipotesis Penelitian

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perusahaan melaporkan kondisi keuangan mereka

kepada para investor, calon investor, kreditur, calon

kreditur dan pemerintah. Pihak investor maupun calon

investor menggunakan informasi yang terdapat dalam

laporan keuangan perusahaan untuk mengambil keputusan

investasi, sedangkan kreditur menggunakan laporan

keuangan untuk mengantisipasi kemungkinan perusahaan

mengalamin gagal bayar atas pinjamannya. Birt et. Al

(2008:6) mengungkapkan bahwa calon investor, investor,

pegawai, konsumen, badan pengatur, otoritas pemerintah

dan institusi keuangan adalah beberapa dari banyak

individu atau kelompok yang tertarik pada informasi

akuntansi dan membutuhkan akuntansi untuk membantu

mereka dalam mengambil keputusan. Individu dan entitas

ini membutuhkan informasi keuangan untuk membantu

mereka dalam membuat keputusan tentang resiko dan

kesempatan pengembalian investasi.

Laporan keuangan yang telah diaudit oleh Kantor

Akuntan Publik (KAP) lebih dapat dipercaya oleh

berbagai pihak pengguna laporan keuangan dibandingkan

dengan laporan keuangan yang belum diaudit, karena dari

laporan keuangan yang telah diaudit oleh pihak yang

independen dan professional dapat lebih memberikan

informasi keuangan yang netral dan andal. Kebutuhan

terhadap jasa audit independen atas laporan keuangan

dapat dihubungkan dengan empat kondisi berikut, yaitu

karena adanya konflik kepentingan antara manajemen dan

pemilik, adanya suatu konsekuensi dan pentingnya

laporan keuangan bagi investor, adanya kompleksitas

yang melekat dalam persiapan atas laporan keuangan, dan

adanya remoteness atau jarak bagi pihak investor atas

perusahaan tempat di mana mereka melakukan investasi

(Boynton dan Johnson, 2005:20).

Peranan KAP atau auditor independen itu sendiri

adalah untuk mensertifikasikan bahwa laporan keuangan

perusahaan akurat dan sesuai dengan prinsip akuntansi

yang berlaku umum (Jeff Madura, 2007 : 334). Audit

independen menjadi sangat diperlukan oleh berbagai

pihak yang berkepentingan terhadap informasi yang

terdapat dalam laporan keuangan. Tidak hanya pihak yang

diaudit, tetapi pihak-pihak lainnya seperti pemerintah,

konsumen, masyarakat juga harus diberikan kepuasan

dengan kejelasan dalam laporan keuangan yang diaudit.

Pihak-pihak tersebut sangat mengandalkan pendapat yang

diberikan oleh auditor yang kompeten yang dicirikan

oleh independensi dan integritas moral auditor.

Pada era globalisasi seperti saat ini, setiap

perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat dari

perusahaan lainnya dari seluruh dunia, hal ini tentu

saja akan dialami juga oleh semua KAP yang ada di

Indonesia, khususnya di Jakarta. Meningkatnya

intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut

setiap perusahaan atau KAP secara khusus untuk selalu

memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen (klien

KAP), serta memenuhi apa yang klien KAP harapkan dengan

cara memberikan kepuasan yang lebih daripada yang

dilakukan para pesaing. Salah satu caranya adalah

dengan memberikan hasil audit yang berkualitas atau

dengan cara lainnya, dan dengan tetap menjaga sikap

independensi sebagai akuntan publik.

Riset tentang kepuasan pelanggan dan

kepercayaan klien sangatlah penting, karena dari riset

ini dapat bermanfaaat bagi perusahaan (KAP) dalam

rangka mengevaluasi posisi perusahaan (KAP Big Four)

saat ini dibandingkan dengan pesaing, serta menemukan

bagian yang membutuhkan peningkatan bagi kelangsungan

hidup perusahaan (KAP) di masa yang akan datang. KAP

yang memiliki dukungan pelanggan yang loyal akan dapat

meningkatkan kinerja jasanya secara optimal dan dapat

membangun customer relationship, menciptakan customer

retention, menghasilkan customer referrals yaitu kesediaan

pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka

nikmati kepada orang lain, dan mudah memperoleh customer

recovery yaitu mengubah kesalahan dengan segera dan

cepat menambah loyalitas pelanggan (Freddy Rangkuti,

2006:5).

Penelitian mengenai kepuasan layanan KAP dan

kepercayaan klien terhadap citra KAP Big Four telah

dilakukan oleh peneliti terdahulu yaitu Behn et.al

(1997:7-24), yang kemudian dikembangkan oleh Carcel lo

et.al (1992) yang menyatakan hubungan positif di

antaranya.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan menurut Freddy Rangkuti (2006:30) adalah

terdiri dari persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa,

kualitas produk, harga, dan faktor – faktor yang

bersifat pribadi serta bersifat situasi sesaat, citra

yang dimiliki serta komitmen dan kepemimpinan yang kuat

dari pimpinan puncak. Hal ini dapat berarti pula bahwa

kepuasan klien KAP dapat dipengaruhi oleh kualitas

audit yang diterima klien, audit fee yang dikenakan oleh

KAP atas jasa yang diberikan, citra KAP, dan juga

keterlibatan pimpinan KAP.

Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti

termotivasi untuk melakukan pengujian kembali terhadap

hal tersebut guna memastikan faktor – faktor apa saja

yang berpengaruh secara positif terhadap citra KAP Big

Four.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, Penulis

mengidentifikasikan masalah-masalah yang ada sebagai

berikut :

a. Apakah Kualitas Layanan KAP mempunyai pengaruh

secara signifikan terhadap Citra KAP?

b. Apakah Harga (Audit Fee) KAP Big Four berpengaruh

secara signifikan terhadap Citra KAP?

c. Apakah Kepuasan Klien berpengaruh secara signifikan

terhadap Citra KAP?

d. Apakah Kepercayaan Klien berpengaruh secara

signifikan terhadap Citra KAP?

1.3 Batasan Masalah

a. Apakah kualitas layanan menggambarkan citra dari KAP

tersebut?

b. Apakah kepercayaan klien memiliki pengaruh terhadap

citra suatu KAP?

1.4 Batasan Penelitian

Penelitian dibatasi pada :

a. Berdasarkan aspek objek penelitian, penelitian

dilakukan pada empat perusahaan Kantor Akuntan

Publik (KAP Big Four).

b. Berdasarkan aspek waktu, periode penelitian adalah

pada tahun 2013.

c. Berdasarkan aspek metode, penelitian menggunakan

metode survey dengan membandingkan data mengenai

jumlah klien dari masing-masing KAP yang diteliti

pada tahun yang bersangkutan serta memberikan

kuisioner bagi klien secara global.

d. Berdasarkan aspek wilayah, penelitian ini dilakukan

pada empat KAP besar yang ada di Jakarta.

1.5 Rumusan Masalah

Masalah yang dapat dirumuskan berdasarkan pemaparan di

atas adalah :

Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan KAP

dan kepercayaan klien terhadap citra KAP big four?

1.6 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai atas penelitian ini antara

lain :

a. Bagaimana kualitas layanan KAP Big Four?

b. Bagaimanakah citra dari masing-masing KAP tersebut?

c. Berapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap

citra KAP?

1.7 Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

sebagai berikut :

a. Manfaat teoritis : Penelitian ini bermanfaat untuk

mengetahui apakah teori yang menyatakan kualitas

layanan dan kepercayaan klien tersebut berpengaruh

atau tidak berpengaruh terhadap citra dari KAP itu

sendiri.

b. Manfaat Praktis : Penelitian ini bermanfaat bagi

empat KAP besar di jakarta dalam rangka untuk

mengetahui perbedaan kualitas layanan masing-masing

KAP dan kaitannya dengan kepercayaan klien sehingga

masing-masing KAP dapat bersaing dengan lebih baik

dengan menunjukan citra yang baik di mata klien.

BAB II

LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS:

2.1 Landasan Teori

1. Atribut Kualitas Audit

Kualitas memiliki hubngan yang erat dengan

kepuasan pelanggan dalam rangka untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam

jangka panjang dapat menciptakan kesetiaan pelanggan

kepada perusahaan, dan perusahaan akan memiliki daya

saing berkelanjutan, serta dapat meningkatkan

pendapatan perusahaan, sehingga kelangsungan hidup

perusahaan akan terjamin. Setiap profesi yang ada

pastinya akan memberikan perhatian terhadap kualitas

dari jasanya, dan profesi akuntan publik tidak

terkecuali. Kualitas atas jasa adalah yang paling

penting karena untuk menjamin bahwa profesi itu

bertanggung jawab kepada masyarakat umum, klien, dan

pemerintah. Setiap profesi memiliki multilevel

kerangka peraturan yang dikembangkan untuk member

jaminan kualitas dalam pelaksanaan audit dan jasa

professional lainnya.

Menurut Porothea Wahyu Ariani, factor utama

yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah

kualitas barang dan jasa yang sesuai dengan apa yang

dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah

produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang

diinginkan konsumennya. Perusahaan atau organisasi

yang telah menghasilkan produk atau jasa yang

berkualitas akan mendapat predikat sebagai

organisasi yang mengutamakan kualitas. Oleh karena

itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal

oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih

dimata masyarakat luas dan dipercaya masyarakat.

Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan,

dijabarkan dan diukur bila dibandingkan dengan

kualitas barang, kualitas jasa diukur secara

subjektif dan acapkali ditentukan oleh konsumen,

kriteria pengukuran lebih sulit disusun dan sering

kali sukar dikendalian, kualitas sulit

distandardisasikan dan membutuhkan investasi besar

pada pelaihan sumber daya manusia, lebih sulit

mengkomunikasikan kualitas, pemulihan atas jasa yang

jelek sulit digantikan karena tidak bisa mengganti

“jasa yang cacat”, bergantung pada komponen peripherals

untuk merealisasikan kualitas.

Kode Etik Ikatan Akuntan Indonesia menjelaskan

bahwa kualitas jasa adalah terdapatnya keyakinan

bahwa semua jasa yang diperoleh dari akuntan

diberikan dengan standar kinerja yang tinggi.

Kualitas audit didefinisikan sebagai probabilitas

bahwa laporan keuangan tidak memuat penghilangan

ataupun kesalahan penyajian yang material. Kualitas

audit juga didefinisikan dari segi resiko audit,

yakni dengan jasa yang bermutu tinggi akan

mencerminkan resiko audit yang kecil.

Hasil dari suatu laporan keuangan yang telah

diaudit memberikan wawasan yang luas bagi pengguna

seperti pemegang saham, kreditor, pemerintah,

agensi, serta masyarakat umum. Kualitas audit

keuangan yang tinggi, secara signifikan mengurangi

resiko bahwa investor dan kreditor akan menggunakan

kualitas informasi yang rendah ketika membuat

berbagai keputusan investasi. Parasuranman, Zatrhaml

dan Berry (1985) mengidentifikasikan lima dimensi

kualitas yaitu reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan Garvin

(1996) menjelaskan bahwa ada sembilan dimensi

kualitas pada industry jasa antara lain terdiri dari

communication, credibility, knowing the customer,

tangible, reliability, responsiveness, competence,

access, dan courtesy. Kualitas jasa yang diberikan

auditor sangat tergantung pada kecermatan dan

keseksamaan dalam melaksanakan audit dan dalam

menyusun laporan audit, untuk itu maka seorang

auditor harus menggunakan seluruh kemampuan,

kompetensi, dan keahliannya dalam melaksanakan

tugasnya.

Nurkholis dan Retno Rushanty Wasistyorini dalam

penelitiannya mengungkapkan bahwa terdapat perbedaan

persepsi diantara ketiga kelompok responden yakni

auditor, manajer, dan pemakai laporan keuangan dalam

melihat faktor-faktor yang dapat menentukan kualitas

audit. Faktor-faktor yang paling banyak mendapat

tanggapan sebagai faktor penting untuk meningkatkan

kualitas audit adalah pengalaman tim audit dan KAP

dalam bidang audit, kemampuan merespon terhadap

kebutuhan klien, pemahaman terhadap industri klien,

dan keterlibatan komite audit.

2. Portofolio Jasa Audit

Analisis portofolio pelanggan dimulai dari

tindakan wajib yang umumnya dipakai manajemen

pemasaran, yakni segmentasi pasar. Pada akhir proses

segmentasi pasar tersebut, perusahaan-perusahaan

dapat menentukan segmen-segmen mana yang akan

dilayani. Perusahaan ingin membidik dan

meidentifikasikan para pelanggan yang dapat

menghasilkan keuntungan di masa depan, mereka

menjadi pelanggan yang lebih baik untuk dilayani dan

dipuaskan oleh perusahaan bersangkutan beserta

jajarannya, dari para pesaingnya. Menurut Abdul

Halim, salah satu penyebab klien berganti KAP adalah

adanya ketidakpuasan klien terhadap KAP lama yang

bisa dikarenakan oleh klien merasa fee KAP lama

terlalu tinggi dan klien membutuhkan jasa

profesional yang lebih luas dan tidak sekedaa audit

atas laporan keuangan saja, tetapi jasa profesi

lainnya seperti konsultasi pajak, dan konsultasi

manajemen.

Pekerjaan utama dari KAP meliputi pelaksanaan

jasa audit, akuntansi perpajakan, dan konsultasi

manajemen. Bidang jasa akuntan publik dan KAP adalah

atestasi, yang meliputi jasa audit umum atas laporan

keuangan, jasa pemeriksaan atas laporan keuangan

prospektif, jasa pemeriksaan atas pelaporan

informasi keuangan performa, dan jasa lainnya

sebagaimana tercanum dalam SPAP.

3. Reputasi Kantor Akuntan Publik

Merupakan keadaan dimana pelanggan mengakui

bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan

biaya yang dikeluarkan. Citra yang buruk menimbulkan

persepsi produk tidak berkualitas, sehingga

pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil

sekalipun, begitupun sebaliknya sehingga pelanggan

memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk

kesalahan selanjutnya. Pertimbangan penting dalam

strategi internasionalisasi perusahaan adalah

kebutuhan untuk menjaga reputasi dan integritas

perusahaan serta nama merek dan merek dagangnya.

Klien mencari KAP yang kredibilitasnya tinggi

untuk meningkatkan kredibilitas laporan keuangannya

dimata para pemakai. Auditor diharapkan dapat

mendeteksi dan memperbaiki atau mengungkapkan

penghilangan atau kesalahan saji informasi keuangan

yang material. Ketika auditor gagal untuk memenuhi

ekspetasi ini, maka kegagalan auditor adalah hasil

yang tidak dapat dielakkan. Maka kemudian tingkat

kualitas auditlah yang dapat menghindarkan

terjadinya kegagalan audit. Namun apabila kegagalan

audit terjadi, maka sebagai konsekuensinya akan

membuat KAP berhadapan dengan litigitasi yang

merugikan dan hilangnya reputasi. Litigasi dapat

digunakan sebagai suatu ukuran tidak langsung dari

kualitas audit dengan menggunakan suatu hubungan

terbalik auditor dengan tingkat litigasi yang

relatif rendah (tinggi) berarti menawarkan kualitas

audit yang tinggi (rendah).

Reputasi auditor sangat menentukan kredibilitas

laporan keuangan, independensi, dan kualitas auditor

akan berdampak terhadap pendeteksian earning

management. Banyak pendapat yang menyatakan bahwa

auditor yang memiliki reputasi baik dapat mendeteksi

kemungkinan adanya earning management secara dini

karena auditor tersebut mempunyai pengalaman audit

yang cukup lama dan telah mengikuti pelatihan audit

yang memadai, sehingga dapat menghasilkan kualitas

audit yang tinggi.

4. Pergantian Auditor

Menurut SPAP dalam SA seksi 315, auditor change

adalah keinginan untuk berpindah dari auditor satu

ke auditor lainnya. Menurut Ikatan Akuntan Indonesia

(IAI), auditor pengganti adalah auditor yang sedang

mempertimbangkan untuk menerima perikatan untuk

mengaudit laporan keuangan, namun belum melakukan

komunikasi dengan auditor pendahulu dna dengan

auditor yang telah menerima perikatan.

Auditor independen yang menarik diri dari

penugasannya karena menemukan pelanggaran terhadapt

Undang-undang dan peraturan pemerintah, harus

memperhatikan aspek hukum atas status dan

kewajibannya bila auditor penggantinya ingin

mengetahui alasan penarikan diri auditor independen

tersebut. Auditor independen tersebut juga dapat

menganjurkan pada auditor independen penggantinya

untuk meminta izin kepada pemberi tugas secara bebas

antara auditor independen sebelumnya dengan

penggantinya (Sukrisno Agnes, 2004:308). Akuntan

Publik terdahulu, jika diperlukan, harus bersedia

memperlihatkan audit working papers tahun sebelumnya

kepada akuntan publik pengganti hanya jika hal ini

diminta oleh klien yang bersangkutan.

5. Fee Audit (Audit Fee)

Harga dapat diartikan dalam jumlah uang dan

aspek lain yang mengandung utilitas atau kegunaan

tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu

jasa. Menetapkan harga sembarangan adalah mudah,

yang tidak mudah adalah menetapkan berapa harga yang

tepat, yaitu tidak terlalu murah dan tidak terlalu

mahal di mata para konsumen, masih memberikan

keuntungan bagi perusahaan dan tidak menjadi

kelemahan perusahaan di mata pesaing. Seorang

akuntan yang jujur adalah seorang yang tidak bohong,

menipu atau mencuri. Kata ini menjadi sebuah

argument bahwa seorang akuntan yang berbohong kepada

klien atau seorang pegawai adalah tidak beretika.

Akuntan yang tidak beretika tidak bisa

dipercaya untuk mendapat pekerjaan yang dilakukan

pada suatu waktu. Akuntang yang beretika tidak

menuntut harga, menagih klien untuk pekerjaan yang

tidak dilakukan. komplain umumnya terjadi karena

banyak profesional yang menetapkan feenya terlalu

mahal dibandingkan dengan kualitas atau kuantitas

pekerjaan yang dilakukan. Harga mempengaruhi citra

dan strategi positioning. Dalam pemasaran jasa,

prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan

eksklusivitas harga menjadi unsure penting. Konsumen

cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat

kualitas jasa. Harga yang mahal dipersepsikan

mencermikan kualitas yang tinggi dan sebaliknya

(Fandy Tjiptono 2007:181).

Salah satu dari tahapan audit adalah KAP

mengajukan surat penawaran (audit proposal) yang

antara lain berisi jenis jasa yang diberikan,

besarnya biaya audit (audit fee), kapan audit

dimulai, kapan laporan harus diserahkan, dan lain-

lain. Fee profesional terbagi atas dua yaitu besaran

fee dan fee kontijen. Besarnya fee anggota dapat

bervariasi tergantung antara lain resiko penugasan,

kompleksitas jasa yang diberikan, tingkat keahlian

yang diperlukan untuk melaksanakan jasa tersebut,

struktur biaya KAP yang bersangkutan dan

pertimbangan profesional lainnya.

Fee kontinjen adalah fee yang ditetapkan untuk

pelaksanaan suatu jasa profesional tanpa adanya fee

yang akan dibebankan, kecuali ada temuan atau hasil

tertentu dimana jumlah fee tergantung pada temuan

atau hasil tertentu tersebut. Fee dianggap tidak

kontinjen jika ditetapkan oleh pengadilan atau badan

pengatur atau dalam hal perpajakan, jika dasar

penetapan adalah hasil penyelesaian hukum atau

temuan badan pengatur.

6. Kepuasan Klien Kantor Akuntan Publik

Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai

(Fandy Tjiptono 2007:349). Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan

senang (Kotler, 2008).

Definisi klien sendiri menurut IAI adalah

pemberi kerja (orang atau badan) yang memperkejakan

atau menugaskan seseorang atau lebih anggota IAI

atau KAP tempat anggota bekerja untuk melaksanakan

jasa profesional, sedangkan definisi KAP adalah

suatu bentuk organisasi akuntan public yang

memperoleh izin sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berusaha di bidang pemberian jasa

profesional dalam praktik Akuntan Publik (IAI,

2006). Jadi kepuasan klien KAP merupakan tingkat

perasaan klien atau pemberi kerja setelah

mebandingkan antara harapan yang diinginkan dengan

jasa profesional yang diberikan oleh KAP atau jasa

yang diterima klien.

2.2 Kerangka Pemikiran

1. Atribut Audit dengan Citra KAP

Tubs (1992) dalam penelitiannya mengatakan

bahwa auditor yang berpengalaman akan memiliki

keunggulan dalam hal mendeteksi kesalahan, memahami

kesalahan secara akurat, mencari penyebab kesalahan.

Melalui keunggulan tersebut akan bermanfaat bagi

klien untuk melakukan perbaikan-perbaikan dan klien

akan merasa puas. Client experience berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan klien, yang

berarti bahwa auditor yang berpengalaman dan yang

terkait dengan pelaksanaan audit akan memberikan

kepuasan bagi klien KAP.

Klien berharap dan menerima keuntungan dari

keahlian dan pengetahuan auditor di bidang usaha dan

memberikan nasihat tanpa diminta. Selain itu,

atribut yang membuat klien memutuskan pilihannya

terhadap suatu KAP ialah kesungguhan dari KAP dalam

memperhatikan kebutuhan klien.

2. Portofolio Jasa Audit dan Citra KAP

Salah satu faktor yang membuat klien memilih

KAP adalah portofolio jasa audit yang disediakan

oleh KAP yang akan dipilih oleh klien. Portofolio

jasa audit berkembang dikarenakan permintaan klien

sehingga auditor harus menanggapi permintaan klien

secara responsive agar klien tidak berpaling pada

jasa KAP lain. KAP mengembangkan porofolio jasa

audit untuk memperoleh keunggulan kompetitif agar

dapat bersaing dengan KAP lain dan jasa-jasa yang

diberikan dirancang untuk dapat membangun hubungan

jangka panjang dengan klien.

3. Reputasi KAP dan Citra KAP

Reputasi baik didasarkan dengan apa yang telah

dilakukan oleh KAP tersebut di masa lalu, reputasi

juga didasarkan pada sumber daya yang dimiliki oleh

KAP tersebut. Semakin besar sebuah KAP, semakin

besar sumber daya yang dimilikinya. Sumber daya yang

lebih besar diekspektasi memiliki hubungan dengan

kualitas audit yang baik juga. Peningkatan kualitas

audit akan mempertinggi reputasi KAP, yang juga akan

berpengaruh pada klien untuk memilih KAP. Faktor

yang paling dominan yang dapat mempengaruhi

perusahaan dalam memilih KAP adalah reputasi KAP.

KAP yang mempunyai reputasi baik biasanya mempunyai

jangka waktu kerja sama yang cukup lama dengan

kliennya karena klien merasa puas dan tidak

mempunyai keinginan untuk mengganti KAP itu dengan

KAP lainnya.

4. Pergantian Auditor dan Citra KAP

Terdapat pengaruh signifikan antara pergantian

auditor dengan kepuasan klien KAP. Pergantian

auditor dibentuk dari ketidakpuasan dengan pelayanan

KAP, ketidakpastian dengan pelayanan KAP, penurunan

fee, lengkapnya paket jasa yang ditawarkan KAP, dan

nama baik KAP.

5. Audit Fee dan Citra KAP

Ketidakpuasan klien terhadap KAP salah satunya

bisa dikarenakan oleh klien merasa fee KAP lama

terlalu tinggi. Besarnya fee audit dapat ditentukan

oleh banyak faktor, namun demikian pada dasarnya

empat faktor dominan yang menentukan besarnya fee

audit yaitu karakteristik keuangan, lingkungan,

karakteristik operasi, dan kegiatan eksternal

auditor, seperti pengalaman, tingkat koordinasi

dengan internal auditor, dan lain-lain.

2.3 Hipotesis

Dalam suatu penelitian, hipotesis sangatlah penting

karena merupakan kesimpulan sementara yang masih harus

diuji kebenarannya. Berdasarkan konsep-konsep yang

telah dituangkan dalam kerangka pembahasan teori maka

hipotesis yang dapat diajukan adalah:

H0 Kualitas layanan kantor akuntan publik dan

kepercayaan klien berpengaruh terhadap Citra

KAP

H1 Kualitas layanan kantor akuntan publik dan

kepercayaan klien tidak

berpengaruh terhadap Citra KAP