BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Kesehatan adalah salah satu modal terpenting guna membangun suatu

bangsa. Dengan tingkat kesehatan masyarakat yang tinggi maka akan

membantu pembangunan disegala aspek.1

Mortalitas dan morbiditas pada ibu hamil dan bersalin masih menjadi

masalah di bidang Kesehatan negara Indonesia. Survey kesehatan dan rumah

tangga (SKRT) tahun 2005, angka kematian ibu (AKI) di indonesia masih

berada pada angka 262/100.000 kelahiran hidup atau setiap jam terdapat satu

orang ibu bersalin yang meninggal dunia. Data IBI (ikatan bidan indonesia)

menyebutkan penyebab AKI diantaranya adalah ‘’4 terlalu dan 3 terlambat’’.

Empat terlalu antara lain terlalu muda ( usia kurang dari 20 tahun ), terlalu tua

(usia lebih dari 35 tahun), terlalu sering (jarak antara kelahiran kurang dari 2

tahun), atau terlalu banyak (jumlah anak kurang dari 3 tahun lebih dari 2),

sedangkan 3 terlambat antara lain terlambat mengenali tanda bahaya dalam

memutuskan dirujuk ke fasilitas kesehatan, keterlambatan ini biasanya tidak

terdeteksi sejak awal karena asuhan antenatal yang tidak teratur, sehingga

menyebabkan kemungkinan ibu melahirkan bayi dengan berat badan yang

rendah.1

Adapun upaya yang dilakukan guna menjamin derajat kesehatan ibu hamil

adalah dengan menyediakan pelayanan kesehatan, misalnya puskesmas.

Puskesmas adalah UPTD (Unit Pelaksana Teknis Daerah) kesehatan Kota/kota

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pemberdayaan kesehatan di suatu

wilayah kerja atau organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta

masyarakat dan memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas

merupakan satu satuan organisasi yang diberikan kemandirian oleh Dinas

Kesehatan Kota/Kota untuk melaksanakan tugas-tugas operasional

1

1

pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan. Dengan hal tersebut

diharapkan puskesmas mampu melaksanakan penyelenggaraan upaya

kesehatan untuk menumbuhkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan sehat

yang optimal di masyarakat.1

Peningkatan mutu pelayanan kesehatan menjadi isu utama dalam

pembangunan kesehatan baik dalam lingkup nasional maupun global. Hal ini

didorong karena semakin besarnya tuntutan terhadap organisasi pelayanan

kesehatan untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan secara prima

terhadap konsumen.1,3

Hal yang perlu diperhatikan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat, sesuai dengan pengertian kesehatan menurut undang–undang

Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 Pasal 1 adalah keadaan sehat baik

secara fisik, mental, spiritual, maupun sosial yang memungkinkan seseorang

untuk hidup produktif secara social dan ekonomis. Upaya kesehatan adalah

setiap kegiatan dan atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secarat terpadu,

terintegrasi, dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan

kesehatan, pengobatan penyakit, pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan

atau masyarakat.3

Sebagai ujung tombak terdepan dalam pembangunan kesehatan, diperlukan

sebuah upaya untuk menilai sejauh mana kinerja atau prestasi puskesmas untuk

mencapai tujuan tersebut. Sehingga muncul sebuah instrumen mawas diri agar

puskesmas mampu melakukan penilaian kinerjanya secara mandiri, upaya

tersebut dikenal dengan Penilaian Kinerja Puskesmas. Dengan penilaian

kinerja, puskesmas dapat melakukan analisa tingkat kinerja puskesmas

berdasar rincian nilainya, sehingga urutan pencapaian kinerja dapat diketahui

serta dapat dilakukan pembinaan secara lebih mendalam dan terfokus.2,3

SOP adalah suatu acuan atau pedoman yang digunakan dalam pelaksanaan

kegiatan suatu organisasi, termasuk juga organisasi pelayanan kesehatan.

Puskesmas sebagai organisasi yang menghasilkan produk layanan di bidang

kesehatan haruslah memiliki standar baku dalam pelaksanaan kegiatannya.

2

pemahaman dan budaya merupakan faktor yang menjadi determinan perilaku

yang mempengaruhi masalah ketidakpatuhan pegawai dalam memberikan

layanan sesuai SOP.4

Pengawasan antenatal dan post natal sangat penting dalam upaya

menurunkan angka kematian dan kematian ibu maupun perinatal. Pengawasan

antenatal memberikan manfaat dengan ditemukannya berbagai kelainan yang

menyertai hamil secara dini, sehingga dapat diperhitungkan dan dipersiapkan

langkah-langkah dalam pertolongan persalinannya. Berdasarkan kenyataan

lebih dari 90% kematian ibu disebabkan oleh komplikasi obstetri, yang sering

tidak diramalkan pada saat kehamilan. Dimana kebanyakan komplikasi terjadi

pada saat atau sekitar persalinan. Banyak ibu yang tidak berisiko ternyata

mengalami komplikasi atau ibu yang dianggap berisiko ternyata persalinannya

berlangsung normal. Oleh karenanya semua pendekatan kehamilan dianjurkan

menganggap bahwa semua kehamilan berisiko dan setiap ibu hamil agar

mempunyai akses kepertolongan persalinan yang aman. Ibu hamil dianjurkan

melakukan pemeriksaan ANC sebanyak 4 kali yaitu pada setiap trimester.

Sedangkan pada trimester terakhir 2 kali.5,6

B. Rumusan Masalah

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ibu hamil di Puskesmas

Kedungmundu dengan kepatuhan petugas terhadap SOP Antenatal Care

(ANC).

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mahasiswa mampu memahami mutu pelayanan ibu hamil di Puskesmas

Kedungmundu.

2. Tujuan Khusus

a. Mahasiswa mampu mengidentifikasi tingkat kepatuhan petugas terhadap

SOP pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu.

3

b. Mahasiswa mampu memprioritaskan masalah pelayanan ibu hamil di

Puskesmas Kedungmundu.

c. Mahasiswa mampu mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu.

d. Mahasiswa mampu mengidentifikasi penyebab masalah.

e. Mahasiswa mampu menentukan alternatif pemecahan masalah.

D. Manfaat penelitian

1. Mahasiswa

a. Mahasiswa mampu mengetahui mutu pelayanan ibu hamil di

Puskesmas Kedungmundu.

b. Mahasiswa mampu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu.

2. Institusi Terkait

Sebagai informasi dan acuan untuk mempertahankan serta meningkatkan

mutu pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu.

3. Masyarakat

Menambah pengetahuan mengenai pemeriksaan ibu hamil.

4

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen Puskesmas

1. Definisi

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan

kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.1

a. Unit Pelaksana Teknis

Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

(UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari

tugas teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan

merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak

pembangunan kesehatan di Indonesia.1

b. Pembangunan Kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya

kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar

terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.1

c. Penanggungjawab Penyelenggaraan

Penanggungjawab utama penyelenggaraan seluruh upaya

pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota, sedangkan puskesmas

bertanggungjawab hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan

yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai

dengan kemampuannya.1

d. Wilayah Kerja

Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu

kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari dari

satu puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar

puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah

5

5

(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut

secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota.1

2. Visi

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas

adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia

Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masayarakat kecamatan masa

depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni

masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan berperilaku sehat,

memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang

bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai

mencakup 4 indikator utama yaitu lingkungan sehat, perilaku sehat,

cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu dan derajat kesehatan

penduduk kecamatan.

Rumusan visi untuk masing-masing puskesmas harus mengacu pada

visi pembangunan kesehatan puskesmas di atas yakni terwujudnya

Kecamatan Sehat, yang harus sesuai dengan situasi dan kondisi

masyarakat serta wilayah kecamatan setempat.1

3. Misi

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas

adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional.

Misi tersebut adalah:

a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah

kerjanya. Puskesmas akan selalu menggerakkan pembangunan sektor

lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan

aspek kesehatan, yakni pembangunan yang tidak menimbulkan

dampak negatif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap

lingkungan dan perilaku masyarakat.

b. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat

di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap

6

keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya

makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan

pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup

sehat.

c. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan

keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat,

mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan serta meningkatkan

efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh

anggota masyarakat.

d. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan

masyarakat berserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu berupaya

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan,

keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat

tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan

menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai.

Upaya pemeliharaan dan peningkatan kesehatan yang dilakukan

puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang

bersangkutan.1

4. Tujuan

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarkan oleh puskesmas

adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional

yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat

bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas

agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka

mewujudkan Indonesia Sehat 2015.1,3

5. Fungsi

a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

7

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau

penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh

masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga

berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping

itu puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan

dari penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah

kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang

dilakukan puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan

dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit

dan pemulihan kesehatan.1,2

b. Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka

masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha

memiliki kesadaran, kemauan, dan kemampuan melayani diri sendiri

dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam

memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya,

serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau

pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan perorangan,

keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan

kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya masyarakat setempat.

c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan

kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi:

1) Pelayanan kesehatan perorangan. Pelayanan kesehatan

perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi (private

goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan

pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan

pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan

8

perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas

tertentu ditambah dengan rawat inap.

2) Pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan

masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public

goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan

kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan

kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan,

pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi,

peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan

jiwa serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.1

6. Program Pokok1

Program pokok puskesmas merupakan program pelayanan kesehatan

yang wajib dilaksanakan karena mempunyai daya ungkit yang besar

terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya. Ada 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di Puskesmas

yaitu :

a. Program pengobatan yaitu bentuk pelayanan kesehatan untuk

mendiagnosa, melakukan tindakan pengobatan pada seseorang

pasien dilakukan oleh seorang dokter secara ilmiah berdasarkan

temuan-temuan yang diperoleh selama anamnesis dan pemeriksaan

b. Promosi Kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan puskesmas

yang diarahkan untuk membantu masyarakat agar hidup sehat secara

optimal melalui kegiatan penyuluhan (induvidu, kelompok maupun

masyarakat).

c. Pelayanan KIA dan KB yaitu program pelayanan kesehatan KIA

dan KB di Puskesmas yang ditujuhkan untuk memberikan pelayanan

kepada PUS (Pasangan Usia Subur) untuk ber KB, pelayanan ibu

hamil, bersalin dan nifas serta pelayanan bayi dan balita.

d. Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak

menular yaitu program pelayanan kesehatan Puskesmas untuk

9

mencegah dan mengendalikan penular penyakit menular/infeksi

(misalnya TB, DBD, Kusta dll).

e. Kesehatan Lingkungan yaitu program pelayanan kesehatan

lingkungan di puskesmas untuk meningkatkan kesehatan lingkungan

pemukiman melalui upaya sanitasi dasar, pengawasan mutu

lingkungan dan tempat umum termasuk pengendalian pencemaran

lingkungan dengan peningkatan peran serta masyarakat.

f. Perbaikan Gizi Masyarakat yaitu program kegiatan pelayanan

kesehatan, perbaikan gizi masyarakat di Puskesmas yang meliputi

peningkatan pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi

Protein, Anemia Gizi Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yaodium

(GAKY), Kurang Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan

Survailans Gizi, dan Perberdayaan Usaha Perbaikan Gizi

Keluarga/Masyarakat.

7. Program Pengembangan1

a. Upaya Kesehatan Sekolah adalah upaya terpadu lintas program dan

lintas sektoral untuk meningkatkan kemampuan hidup sehat dan

selanjutnya terbentuk perilaku hidup sehat dan bersih baik bagi

peserta didik, warga sekolah maupun warga masyarakat.

b. Upaya kesehatan olahraga adalah upaya kesehatan yang

memanfaatkan aktivitas fisik dan atau olahraga untuk meningkatkan

derajat kesehatan. Aktivitas fisik dan atau olah raga merupakan

sebagian kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari karena dapat

meningkatkan kebugaran yang diperlukan dalam melakukan

tugasnya.

c. Perawatan kesehatan masyarakat adalah bagian dari usaha

kesehatan pokok yang menjadi beban tugas puskesmas, yang

melaksanakan perawatan penderita, keluarga dan masyarakat sekitar,

untuk menyembuhkan dan meningkatkan kesehatan penderita,

keluarga dan masyarakat sekitar melalui peningkatan kapasitas

10

masing-masing sehingga dapat mengatasi pelbagai masalah

kesehatan yang dihadapi.

d. Upaya kesehatan kerja dipuskesmas ditujukan untuk melindungi

pekerja agar hidup sehat dan terbebas dari gangguan kesehatan serta

pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerja. Upaya kesehatan

kerja yang dimaksud meliputi pekerja disektor formal dan informal

dan berlaku bagi setiap orang selain pekerja yang berada

dilingkungan tempat kerja

e. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada masyarakat/penderita

yang berkunjung ke Puskesmas adalah pelayanan medik yang

bersifat dasar kedokteran gigi berdasarkan kebutuhan meliputi upaya

pengobatan/pemulihan dan rujukan dengan tidak mengabaikan upaya

peningkatan/pencegahan/perlindungan.

f. Kesehatan Jiwa adalah suatu kondisi yang memungkinkan

perkembangan fisik, intelektual dan emosional yang optimal dari

seseorang dan perkembangan itu berjalan selaras dengan keadaan

orang lain". Makna kesehatan jiwa mempunyai sifat-sifat yang

harmonis (serasi) danmemperhatikan semua segi-segi dalam

kehidupan manusia dan dalam hubungannya dengan manusia lain.

g. Upaya Kesehatan Usia Lanjut adalah upaya kesehatan paripurna di

bidang kesehatan para usia lanjut yang dilaksanakan dari tingkat

Puskesmas.

h. Upaya pembinaan pengobatan tradisional adalah program

pembinaan terhadap pelayanan pengobatan tradisional, pengobat

tradisional dan cara pengobatan tradisional. Yang dimaksud

pengobatan tradisional adalah pengobatan yang dilakukan secara

turun temurun, baik yang menggunakan herbal (jamu), alat (tusuk

jarum, juru sunat) maupun keterampilan (pijat, patah tulang).

i. Upaya kesehatan mata adalah program pelayanan kesehatan mata

terutama pemeliharaan kesehatan (promotif, preventif, kuratif dan

rehabilitatif) dibidang mata dan pencegahan kebutaan oleh tenaga

11

kesehatan Puskesmas dan didukung oleh peran serta aktif

masyarakat. Misalnya upaya penanggulangan gangguan refraksi

pada anak sekolah.

8. Program KIA (Ibu Hamil) DiPuskesmas1

a. Umum

Program kesehatan ibu dan anak (KIA) merupakan salah satu

prioritas utama pembangunan kesehatan di Indonesia. Program ini

bertanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan bagi ibu hamil, ibu

melahirkan dan bayi neonatal. Salah satu tujuan program ini adalah

menurunkan kematian dan kejadian sakit di kalangan ibu. Program

Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas meliputi:

1) Mengetahui jumlah kelahiran dan kematian bayi dan  balita

menurut kecamatan.

2) Mengetahui jumlah kematian maternal menurut kecamatan.

3) Meningkatkan cakupan kunjungan ibu hamil, K4, Bumil risti,

dan persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan.

4) Meningkatkan cakupan jumlah ibu hamil yang mendapatkan

tablet Fe, Fe3 serta imunisasi TT1 dan TT2 menurut kecamatan

dan puskesmas.

5) Meningkatkan cakupan kunjungan neonatus, bayi dan bayi

BBLR yang ditangani oleh tenaga kesehatan.

6) Mengetahui jumlah dan persentasi ibu hamil dan neonatal resiko

tinggi / komplikasi yang ditangani menurut kecamatan dan

puskesmas.

7) Meningkatkan cakupan pelayanan kesehatan pra usila dan usila.

8) Meningkatkan cakupan jumlah bayi yang dibesi ASI ekslusif.

b. ANC (Antenatal Care)

12

1) Pengertian ANC

Pemeriksaan antenatal care (ANC) adalah pemeriksaan

kehamilan untuk mengoptimalkan kesehatan mental dan fisik ibu

hamil sehingga mampu menghadapi persalinan, kala nifas,

persiapan pemberiaan ASI dan kembalinya kesehatan reproduksi

secara wajar.11 Kunjungan Antenatal Care (ANC) adalah

kunjungan ibu hamil ke bidan atau dokter sedini mungkin

semenjak ia merasa dirinya hamil untuk mendapatkan

pelayanan/asuhan antenatal. Pelayanan antenatal ialah untuk

mencegah adanya komplikasi obstetric bila mungkin dan

memastikan bahwa komplikasi dideteksi sedini mungkin serta

ditangani secara memadai. 1 2 Pemeriksaan kehamilan atau ANC

merupakan pemeriksaan ibu hamil baik fisik dan mental serta

menyelamatkan ibu dan anak dalam kehamilan, persalinan dan

masa nifas, sehingga keadaan mereka post partum sehat dan

normal, tidak hanya fisik tetapi juga mental.13 Pelayanan

antenatal terintegrasi merupakan integrasi pelayanan antenatal

rutin dengan beberapa program lain yang sasarannya pada ibu

hamil, sesuai prioritas Departemen Kesehatan, yang

diperlukan guna meningkatkan kualitas pelayanan antenatal.

Program-program yang di integrasikan dalam pelayanan

antenatal terintegrasi meliputi :

a) Maternal Neonatal Tetanus Elimination (MNTE)

b) Antisipasi Defisiensi Gizi dalam Kehamilan (Andika)

c) Pencegahan dan Pengobatan IMS/ISR dalam Kehamilan

(PIDK)

d) Eliminasi Sifilis Kongenital (ESK) dan Frambusia

e) Pencegahan dan Penularan HIV dari Ibu ke Bayi (PMTCT)

f) Pencegahan Malaria dalam Kehamilan (PMDK)

g) Penatalaksanaan TB dalam Kehamilan (TB-ANC)

h) Pencegahan Kecacingan dalam Kehamilan (PKDK)

13

i) Penanggulangan Gangguan Intelegensia pada

Kehamilan (PAGIN).14

2) Tujuan ANC

Baru dalam setengah abad ini diadakan pengawasan wanita

hamil secara teratur dan tertentu. Dengan usaha itu ternata angka

mortalitas serta morbiditas ibu dan bayi jelas menurun. Tujuan

pengawasan wanita hamil ialah menyiapkan ia sebaik-baiknya fisik

dan mental, serta menyelamatkan ibu dan anak dalam kehamilan,

persalinan dan masa nifas, sehingga keadaan mereka postpartum

sehat dan normal, tidak hanya fisik akan tetapi juga mental. Ini

berarti dalam antenatal care harus diusahakan agar :

a) Wanita hamil sampai akhir kehamilan sekurang kurangnya

harus sama sehatnya atau lebih sehat.

b) Adanya kelainan fisik atau psikologik harus ditemukan dini

dan diobati.

c) Wanita melahirkan tanpa kesulitan dan bayi yang dilahirkan

sehat pula fisik dan metal.

d) Memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan

kesehatan Ibu dan tumbuh kembang bayi.

e) Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental,

dan sosial ibu dan bayi.

f) Mengenali secara dini adanya ketidaknormalan atau

komplikasi yang mungkin terjadi selama hamil, termasuk

riwayat penyakit secara umum, kebidanan dan pembedahan.

g) Mempersiapkan persalinan cukup bulan, melahirkan dengan

selamat, Ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal

mungkin.

h) Mempersiapkan peran Ibu dan keluarga dalam menerima

kelahiran bayi agar dapat tumbuh kembang secara normal.12

3) Keuntungan ANC

14

Dapat mengetahui berbagai resiko dan komplikasi hamil

sehingga ibu hamil dapat diarahkan untuk melakukan rujukan

kerumah sakit.11

4) Fungsi ANC

a) Promosi kesehatan selama kehamilan melalui sarana

dan aktifitas pendidikan.

b) Melakukan screening, identifikasi dengan wanita dengan

kehamilan resiko tinggi dan merujuk bila perlu.

c) Memantau kesehatan selama hamil dengan usaha

mendeteksi dan menangani masalah yang terjadi

5) Cara Pelayanan ANC

Cara pelayanan antenatal, disesuaikan dengan standar

pelayanan antenatal menurut Depkes RI yang terdiri dari :

a) Kunjungan Pertama

Catat identitas ibu hamil; catat kehamilan sekarang; catat

riwayat kehamilan dan persalinan yang lalu; catat penggunaan

cara kontrasepsi sebelum kehamilan; pemeriksaan fisik

diagnostik dan laboratorium; pemeriksaan obstetric; pemberian

imunisasi tetanus toxoid (TT); pemberian obat rutin seperti

tablet Fe, kalsium, multivitamin, dan mineral lainnya serta

obat-obatan khusus atas indikasi; penyuluhan/konseling.

b) Jadwal Kunjungan Ibu Hamil

Setiap wanita hamil menghadapi resiko komplikasi yang

bisa mengancam jiwanya. Oleh karena itu, wanita hamil

memerlukan sedikitnya empat kali kunjungan selama periode

antenatal:

⁻ Satu kali kunjungan selama trimester satu (< 14 minggu).

⁻ Satu kali kunjungan selama trimester kedua (antara minggu

14 – 28).

⁻ Dua kali kunjungan selama trimester ketiga (antara

minggu 28 – 36 dan sesudah minggu ke 36).12

15

⁻ Perlu segera memeriksakan kehamilan bila dilaksanakan

ada gangguan atau bila janin tidak bergerak lebih dari

12 jam. 1 5

6) Tinjauan Tentang Kunjungan Ibu Hamil

Kontak ibu hamil dan petugas yang memberikan pelayanan

untuk mendapatkan pemeriksaan kehamilan, istilah kunjungan

tidak mengandung arti bahwa selalu ibu hamil yang ke fasilitas

tetapi dapat juga sebaliknya, yaitu ibu hamil yang dikunjungi

oleh petugas kesehatan.1 4

7) Pelayanan/asuhan standar minimal termasuk “14 T”

Sesuai kebijakan program pelayanan asuhan antenatal harus sesuai

standar yaitu “14 T”, meliputi :

a) Timbang berat badan (T1)

Ukur berat badan dalam kilo gram tiap kali kunjungan. Kenaikan

berat

badan normal pada waktu hamil 0,5 kg per minggu mulai trimester

kedua.

b) Ukur tekanan darah (T2)

Tekanan darah yang normal 110/80 – 140/90 mmHg, bila melebihi

dari 140/90 mmHg perlu diwaspadai adanya preeklamsi.

c) Ukur tinggi fundus uteri (T3)

d) Pemberian tablet Fe sebanyak 90 tablet selama kehamilan (T4)

e) Pemberian imunisasi TT (T5)

f) Pemeriksaan Hb (T6)

g) Pemeriksaan VDRL (T7)

h) Perawatan payudara, senam payudara dan pijat tekan payudara

(T8)

i) Pemeliharaan tingkat kebugaran / senam ibu hamil (T9)

j) Temu wicara dalam rangka persiapan rujukan (T10)

k) Pemeriksaan protein urine atas indikasi (T11)

l) Pemeriksaan reduksi urine atas indikasi (T12)

16

m) Pemberian terapi kapsul yodium untuk daerah endemis gondok

(T13)

n) Pemberian terapi anti malaria untuk daerah endemis malaria

(T14)

Apabila suatu daerah tidak bisa melaksanakan 14T sesuai

kebijakan dapat dilakukan standar minimal pelayanan ANC

yaitu 7 T.

Pelayanan / asuhan antenatal ini hanya dapat diberikan oleh

tenaga kesehatan profesional dan tidak diberikan oleh dukun

bayi.4

8) Kebijakan Pelayanan Antenatal

a) Kebijakan Program

Kebijakan Departemen Kesehatan dalam upaya

mempercepat penurunan AKI dan AKB pada dasarnya

mengacu kepada intervensi strategis “Empat Pilar Safe

Motherhood” yaitu meliputi : Keluarga Berencana, ANC,

Persalinan Bersih dan Aman, dan Pelayanan Obstetri

Essensial.

Pendekatan pelayanan obstetric dan neonatal kepada setiap

ibu hamil ini sesuai dengan pendekatan Making Pregnancy

Safer (MPS), yang mempunyai 3 (tiga) pesan kunci yaitu :

- Setiap persalinan ditolong oleh tenaga kesehatan terlatih.

- Setiap komplikasi obstetric dan neonatal mendapat

pelayanan yang adekuat.

- Setiap perempuan dalam usia subur mempunyai akses

pencegahan dan penatalaksanaan kehamilan yang tidak

diinginkan dan penanganannya komplikasi keguguran.

Kebijakan program pelayanan antenatal menetapkan

frekuensi kunjungan antenatal sebaiknya minimal 4

17

(empat) kali selama kehamilan, dengan ketentuan sebagai

berikut :

- Minimal satu kali pada trimester pertama (K1).

- Minimal satu kali pada trimester kedua (K2).

- Minimal dua kali pada trimester ketiga (K3 dan K4).14

b) Kebijakan teknis

Pelayanan/asuhan antenatal ini hanya dapat di berikan

oleh tenaga kesehatan profesional dan tidak dapat di berikan

oleh dukun bayi. Untuk itu perlu kebijakan teknis untuk ibu

hamil seara keseluruhan yang bertujuan untuk mengurangi

resiko dan komplikasi kehamilan secara dini. Kebijakan teknis

itu dapat meliputi komponen-komponen sebagai berikut:

- Mengupayakan kehamilan yang sehat

- Melakukan deteksi dini komplikasi, melakukan

penatalaksanaan awal serta rujukan bila diperlukan.

- Persiapan persalinan yang bersih dan aman

- Perencanaan antisipstif dan persiapan dini untuk

melakukan rujukan jika terjadi komplikasi.

Beberapa kebijakan teknis pelayanan antenatal rutin yang

selama ini dilaksanakan dalam rangka peningkatan cakupan

pelayanan antara lain meliputi :

- Deteksi dini ibu hamil melalui kegiatan P4K dengan stiker

dan buku KIA, dengan melibatkan kader dan perangkar

desa serta kegiatan kelompok Kelas Ibu Hamil.

- Peningkatan kemampuan penjaringan ibu hamil melalui

kegiatan kemitraan Bidan dan Dukun.

- Peningkatan akses ke pelayanan dengan kunjungan rumah.

- Peningkatan akses pelayanan persalinan dengan

rumah tunggu.14

9) Intervensi Dalam Pelayanan Antenatal Care

18

Intervensi dalam pelayanan antenatal care adalah

perlakuan yang diberikan kepada ibu hamil setelah dibuat

diagnosa kehamilan. Adapun intervensi dalam pelayanan antenatal

care adalah :

a) Intervensi Dasar

- Pemberian Tetanus Toxoid

Tujuan pemberian TT adalah untuk melindungi janin

dari tetanus neonatorum, pemberian TT baru menimbulkan

efek perlindungan bila diberikan sekurang-kurangnya 2 kali

dengan interval minimal 4 minggu, kecuali bila sebelumnya

ibu telah mendapatkan TT 2 kali pada kehamilan yang lalu

atau pada masa calon pengantin, maka TT cukup

diberikan satu kali (TT ulang). Untuk menjaga efektifitas

vaksin perlu diperhatikan cara penyimpanan serta dosis

pemberian yang tepat. Dosis dan pemberian 0,5 cc pada

lengan atas.

Antigen

Interval

(selang waktu

minimal)

Lama

perlindungan

%

perlindungan

TT1 Pada kunjungan - -

antenatal pertama

TT2 4 minggu setelah TT 1 3 tahun 80TT3 6 bulan setelah TT2 5 tahun 95TT4 1 tahun setelah TT 3 10 tahun 99TT5 1 tahun setelah TT4 25 tahun/seumur 99

Hidup

Tabel 1. Jadwal pemberian TT

Keterangan : artinya apabila dalam waktu 3 tahun Wanita Usia Subur

(WUS) tersebut melahirkan, maka bayi yang dilahirkan akan terlindung

dari Tetanus Neonatorum (TN).

- Pemberian Vitamin Zat Besi

19

Tujuan pemberian tablet Fe adalah untuk memenuhi kebutuhan Fe

pada ibu hamil dan nifas karena pada masa kehamilan dan nifas

kebutuhan meningkat.

Di mulai dengan memberikan satu sehari sesegera mungkin

setelah rasa mual hilang. Tiap tablet mengandung FeSO4 320 Mg

(zat besi 60 Mg) dan Asam Folat 500 Mg, minimal masing-masing 90

tablet. Tablet besi sebaiknya tidak di minum bersama teh atau kopi,

karena mengganggu penyerapan.12

b) Intervensi Khusus

Intervensi khusus adalah melakukan khusus yang

diberikan kepada ibu hamil sesuai dengan faktor resiko dan

kelainan yang ditemukan, meliputi:

Faktor risiko, yaitu :

- Umur

Terlalu muda, yaitu dibawah 20 tahun dan terlalu tua, yaitu

diatas 35 tahun

- Paritas

Paritas 0 (primi gravidarum, belum pernah melahirkan) dan

paritas > 3

- Interval jarak persalinan terakhir dengan awal

kehamilan sekurang - kurangnya 2 tahun.

- Tinggi badan kurang dari 145 cm

- Lingkar lengan atas kurang dari 23,5 cm

- Komplikasi kehamilan

10) Pelaksana dan Tempat Pelayanan Antenatal

Pelayanan kegiatan pelayanan antenatal terdapat dari tenaga

medis yaitu dokter umum dan dokter spesialis dan tenaga

paramedic yaitu bidan, perawat yang sudah mendapat pelatihan.

Pelayanan antenatal dapat dilaksanakan di puskesmas, puskesmas

pembantu, posyandu, Bidan Praktik Swasta, polindes, rumah sakit

bersalin dan rumah sakit umum.14

20

Apotik

Gizi

Rujuk RSU Rawat InapPulang

No Jenis Pemeriksaan Trimester I Trimester II Trimester III

1 Keadaan Umum √ √ √

2 Suhu Tubuh √ √ √

3 Tekanan Darah √ √ √

4 Berat Badan √ √ √

5 LILA √

6 TFU √ √

7 Presentasi Janin √ √

8 DJJ √ √

9 Pemeriksaan HB √ * √

10 Golongan Darah √

11 Protein Urin * *

12 Gula Darah/Reduksi * * *

13 Darah Malaria √* * *

14 BTA * * *

15 Darah Sifilis * * *

16 Serologi HIV √* * *

17 USG * * *

Tabel 2 . Jenis Pemeriksaan Pelayanan Antenatal Terpadu16

Keterangan

√ :rutin : dilakukan pemeriksaan rutin

* :khusus : dilakukan pemeriksaan atas indikasi

√* :pada daerah endemis akan menjadi pemeriksaan rutin

21

Gambar 1 . Konsep alur pelayanan antenatal terpadu di

Puskesmas16

c. SOP (Standar Operasional Prosedur)

Standar Operasional Prosedur adalah proses standar langkah -

langkah sejumlah instruksi logis yang harus dilakukan berupa

aktivitas, aliran data, dan aliran kerja. Secara umum, SOP

merupakan gambaran langkah-langkah kerja (sistem, mekanisme dan

tata kerja internal) yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas

untuk mencapai tujuan instansi pemerintah. SOP sebagai suatu

dokumen/instrumen memuat tentang proses dan prosedur suatu

kegiatan yang bersifat efektif dan efisisen berdasarkan suatu standar

yang sudah baku. Pengembangan instrumen manajemen tersebut

dimaksudkan untuk memastikan bahwa proses pelayanan di seluruh

unit kerja pemerintahan dapat terkendali dan dapat berjalan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

Dilihat dari ruang lingkupnya, penyusunan SOP dilakukan

disetiap satuan unit kerja dan menyajikan langkah-langkah serta

22

prosedur yang spesifik berkenaan dengan kekhasan tupoksi masing-

masing satuan unit kerja yang meliputi penyusunan langkah-langkah,

tahapan, mekanisme maupun alur kegiatan. SOP kemudian menjadi

alat untuk meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan

secara efektif dan efisien. Prinsip dasar yang perlu diperhatikan

dalam penyusunan SOP adalah :

1) Prosedur kerja menjadi tanggung jawab semua anggota

organisasi.

2) Fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur, sehingga perlu

dikembangkan diagram alur dari kegiatan organisasi.

3) SOP didasarkan atas kebijakan yang berlaku.

4) SOP dikoordinasikan untuk mengurangi kemungkinan

terjadinya kesalahan/penyimpangan.

5) SOP tidak terlalu rinci.

6) SOP dibuat sesederhana mungkin.

7) SOP tidak tumpang tindih, bertentangan atau duplikasi dengan

prosedur lain.

8) SOP ditinjau ulang secara periodik dan dikembangkan sesuai

kebutuhan.

Pelaksanaan SOP dapat dimonitor secara internal maupun

eksternal dan SOP dievaluasi secara berkala sekurang-kurangnya

satu kali dalam satu tahun dengan materi evaluasi mencakup aspek

efisiensi dan efektivitas SOP. Evaluasi dilakukan oleh Satuan Kerja

penyelenggara kegiatan (di lingkungan instansi Pemerintah), atau

lembaga independen yang diminta bantuannya oleh instansi

Pemerintah. Pendekatan yang digunakan untuk melakukan

monitoring dan evaluasi menggunakan pendekatan partisipatif.

Perubahan SOP (diganti atau penyesuaian) dapat dilakukan apabila

terjadi perubahan kebijakan Pemerintah atau SOP dipandang sudah

tidak sesuai lagi dengan perkembangan masyarakat. Perubahan SOP

23

dilakukan melalui proses penyusuna SOP baru sesuai tata cara yang

telah dikemukakan.

Pada unit-unit kerja instansi pemerintah, standar penilaian

kinerja yang sifatnya eksternal atau berhubungan langsung dengan

publik umumnya didasarkan pada indikator-indikator responsivitas,

responsibilitas, dan akuntabilitas. Sementara standar penilaian

kinerja yang sifatnya internal didasarkan pada SOP dan

pengendalian program kerja dari instansi yang bersangkutan. Kedua

jenis standar ini (eksternal maupun internal) diarahkan untuk menilai

sejauhmana akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat dicapai.

Artinya, standar eksternal maupun standar internal pada akhirnya

akan bermuara pada penilaian tercapainya masukan (inputs),

keluaran (outputs), hasil (results), manfaat (benefits) dan dampak

(impacts) yang dikehendaki dari suatu program.

B. Mutu Pelayanan2,3

1. Definisi

Mutu pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan,

keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada

masyarakat luas. Puskesmas sebagai salah satu unit pelaksana teknis

Dinas Kabupaten/Kota berperan di dalam menyelenggarakan pelayanan

publik yang berkualitas kepada masyarakat dengan melakukan berbagai

upaya untuk memenuhi segala harapan, keinginan, dan kebutuhan serta

mampu memberikan kepuasan bagi masyarakat. Azrul Azwar

menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada

tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan

tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya

sesuai dengan standar dank kode etik profesi yang telah ditetapkan.2

2. Dimensi – Dimensi Kualitas Pelayanan

24

Mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan

konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain

adalah :

a. Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu institusi dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik institusi yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan

dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

b. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen

yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.

c. Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen,

dengan menyampaikan informasi yang jelas.

d. Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.

Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi,

keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.

e. Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu institusi diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

konsumen.2

25

Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan

Pelanggan keliru menafsirkan signal

(harga, dll)

Kinerja karyawan perusahaan jasa yang

buruk

Harapan tidak terpenuhi

3. Faktor Yang Mempengaruhi

Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan

meliputi: Kompetensi teknik (Technical Competence); Akses terhadap

pelayanan (acces to service); efektifitas pelayanan (Effectiveness);

hubungan antar manusia (Interpersonal relations); kelangsungan

pelayanan (Continuity of care); keamanan pelayanan (Safety);

kenyamanan pelayanan (Amenities) dan ketepatan waktu (Timeless).14

C. Kepuasan Pelanggan7

1. Definisi

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia

dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada

tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen

(consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer

satisfaction). Oliver menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon

pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Kepuasan

pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu

perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau

pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan

harapan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya

suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh

pelanggan. Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan,

pihak penyedia jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan

pelanggan, karena :

26

Gambar 2. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan

Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah

karena kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang

diinginkan. Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang menjadi

keinginan dan harapannya, sehingga hal ini berakibat penyedia

layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan dari

pelanggan.7

2. Faktor Yang Mempengaruhi7

Tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan

pada Puskesmas diKota Semarang diukur dengan menggunakan 14

unsur pelayanan dalam Kepmenpan No.25/2004 Tentang IKM yang

dijabarkan ke dalam sub-sub indikator, sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan

1) Tingkat kemudahan alur pelayanan yang diberikan.

2) Tingkat kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan.

b. Persyaratan pelayanan

1) Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus

dipenuhi.

2) Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus

dipenuhi.

c. Kejelasan petugas pelayanan

27

1) Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan.

2) Kepastian petugas yang memberikan pelayanan.

d. Kedisiplinan Petugas

1) Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan.

2) Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan.

3) Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas.

e. Tanggung Jawab Petugas

Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan

1) Tingkat keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki.

2) Kejelasan informasi yang disampaikan.

g. Kecepatan pelayanan

Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.

h. Keadilan mendapatkan pelayanan

1) Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan.

2) Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih.

i. Kesopanan dan keramahan petugas

1) Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan.

2) Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.

j. Kewajaran biaya pelayanan

Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan.

k. Kepastian biaya pelayanan

1) Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

ditetapkan.

2) Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti

l. Kepastian jadwal pelayanan

Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal.

m. Kenyamanan lingkungan

1) Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana.

2) Tingkat kebersihan ruangan.

3) Kenyamanan ruang tunggu.

28

n. Keamanan pelayanan

1) Tingkat kelengkapan sarana prasarana kesehatan.

2) Kebersihan peralatan medis.

Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan

dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat

dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan

mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat

serta mampu memberikan kepuasan. Berdasarkan Undang-undang

Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun

indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat

kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan

masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan

yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

3. Dampak7

a. Bukti fisik (tangible)

Berwujud diartikan sebagai tampilan fisik. Hubungan bukti

fisik (tangible) dengan kepuasan pasien adalah: bukti fisik

(tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti

fisik (tangible) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, dan jika

persepsi pasien terhadap bukti fisik (tangible) buruk, maka

kepuasan pasien semakin rendah.

29

b. Keandalan (reliability)

Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai

dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Dimensi ini

berkaitan dengan kemampuan menyadiakan pelayanan dengan

sikap simpatik, ketepatanan waktu pelayanan, profesional dalam

melayani pasien, dan sistem pencatatan yang akurat. Hubungan

kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien adalah:

kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan

terhadap kehandalan (reliability) maka kepuasan pasien akan

semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap kehandalan

(reliability) buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah

c. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap adalah kesedian untuk membantu pelanggan dan

memberikan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menekankan

pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan,

pernyataan, keluhan serta kesulitan pelanggan. Rumah sakit

merupakan lokasi yang secara umum merupakan tempat seseorang

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu penyedia

jasa pelayanan kesehatan harus mampu menanggapi setiap keluhan

pasien. Dengan demikian daya tanggap yang tinggi dari pihak

pengelola rumah sakit akan memberikan rasa kepercayaan pada

pasien bahwa mereka akan selalu tertolong. Hubungan daya

tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien adalah: daya

tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi

pelanggan terhadap daya tanggap (responsiveness) maka kepuasan

pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap daya

tanggap (responsiveness) buruk, maka kepuasan pasien akan

semakin rendah.

30

d. Jaminan dan kepastian (assurance)

Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya,

risiko atau keragu-raguan. Berkaitan dengan kemampuan karyawan

untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan

dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.

Setiap pasien pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh

pihak pengelola rumah sakit. Adanya jaminan bahwa pasien yang

datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit,

akan memberikan rasa aman kepada pasien, sehingga kemantapan

pribadi pasien akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan

mereka terhadap rumah sakit akan bertambah. Hubungan jaminan

(assurance) dengan kepuasan pasien adalah: jaminan (assurance)

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan

(assurance) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika

persepsi pasien terhadap jaminan (assurance) buruk makan

kepuasan pasien akan semakin rendah.7,8

e. Empati (emphaty)

Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh

penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan

dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana

perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka itu adalah

unik dan istimewa dan dapat digambarkan dengan perhatian secara

personal kebutuhan spesifik dan terhadap keluhan terhadap pasien

dimana pada umumnya pasien ingin diperlakukan dan diperhatikan

secara khusus oleh pihak pengelola rumah sakit. Hal ini akan

menambah kepercayaan mereka terhadap rumah sakit. Hubungan

kepedulian (empathy) dengan kepuasan pasien adalah: kepedulian

(empathy) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap

31

kepedulian (empathy) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi.

Dan jika persepsi pasien terhadap kepedulian (empathy) buruk,

maka kepuasan pasien akan semakin rendah. 14

D. Kehamilan Risiko Tinggi9

1. Definisi

Ibu hamil dengan kehamilan risiko tinggi (KRT) adalah ibu hamil

yang mempunyai risiko atau bahaya dan komplikasi yang lebih besar

pada kehamilan/persalinannnya baik terhadap ibu maupun terhadap

janin yang dikandungnya selama masa kehamilan, melahirkan ataupun

nifas dibandingkan dengan ibu hamil dengan kehamilan atau persalinan

normal.9

2. Faktor Risiko

Secara garis besar, kelangsungan suatu kehamilan sangat

bergantung pada keadaan dan kesehatan ibu, plasenta dan keadaan

janin. Jika ibu sehat dan didalam darahnya terdapat zat-zat makanan

dan bahan-bahan organis dalam jumlah yang cukup, maka pertumbuhan

dan perkembangan bayi dalam kandungan akan berjalan baik. Dalam

kehamilan, plasenta akan befungsi sebagai alat respiratorik, metabolik,

nutrisi, endokrin, penyimpanan, transportasi dan pengeluaran dari tubuh

ibu ke tubuh janin atau sebaliknya. Jika salah satu atau beberapa fungsi

di atas terganggu, maka pertumbuhan janin akan terganggu.9

Demikian juga bila ditemukan kelainan pertumbuhan janin baik

berupa kelainan bawaan ataupun kelainan karena pengaruh lingkungan,

maka pertumbuhan dan perkembangan janin dalam kandungan dapat

mengalami gangguan.10

Sebelum hamil, seorang wanita bisa memiliki suatu keadaan yang

menyebabkan meningkatnya resiko selama kehamilan. Selain itu, jika

seorang wanita mengalami masalah pada kehamilan yang lalu, maka

resikonya untuk mengalami hal yang sama pada kehamilan yang akan

datang adalah lebih besar. Untuk menentukan suatu kehamilan resiko

tinggi, dilakukan penilaian terhadap wanita hamil untuk menentukan

32

apakah dia memiliki keadaan yang menyebabkan dia ataupun janinnya

lebih rentan terhadap penyakit atau kematian yakni:9,10

a. Umur ibu

Usia wanita mempengaruhi resiko kehamilan. Anak perempuan

berusia 15 tahun atau kurang lebih rentan terhadap terjadinya pre-

eklamsi (suatu keadaan yang ditandai dengan tekanan darah tinggi,

protein dalam air kemih dan penimbunan cairan selama kehamilan)

dan eklamsi (kejang akibat pre-eklamsi). Mereka juga lebih

mungkin melahirkan bayi dengan berat badan rendah.Pada umur ini

belum cukup dicapai kematangan fisik, mental dan fungsi dari

calon ibu. Wanita yang berusia 35 tahun atau lebih, lebih rentan

terhadap tekanan darah tinggi, diabetes atau fibroid di dalam rahim

serta lebih rentan terhadap gangguan persalinan. Diatas usia 35

tahun, resiko memiliki bayi dengan kelainan kromosom (misalnya

sindroma Down) semakin meningkat. Pada wanita hamil yang

berusia diatas 35 tahun bisa dilakukan pemeriksaan cairan ketuban

(amniosentesis) untuk menilai kromosom janin.

b. Jarak antar kehamilan

Jarak kehamilan yang terlalu dekat yakni kurang dari dua tahun

dapat meningkatkan resiko morbiditas dan mortalitas ibu-bayi.

Jarak persalinan sebaiknya 2-3 tahun.

c. Tingkat pendidikan dan sosial ekonomi

Tingkat pendidikan dan sosial ekonomi yang rendah merupakan

hambatan bagi upaya menurunkan angka kematian ibu dan bayi.

Tingkat pendidikan dan status ekonomi hampir selalu sejalan

dengan pengetahuan ibu tentang kehamilan. Pengetahuan ibu yang

rendah menyebabkan seorang ibu sering tidak sadar akan keadaan

dan juga tanda-tanda bahaya yang timbul selama kehamilannya.

Pada kelompok ini sering ditemui ibu hamil yang kekurangan zat

gizi. Hal ini juga berpengaruh terhadap persiapan hidup bagi anak

yang akan dilahirkan kelak.

33

d. Status perkawinan

Mencakup kasus dengan perkawinan luar nikah, atau POW

(Pregnacy Out of Wedlock), perceraian, kasus perkawinan dari istri

simpanan dan sebagainya. Pada kasus-kasus ini perlu diajukan

pertanyaan-pertanyaan yang terarah untuk mendapat petunjuk

tentang usaha-usaha yang telah dilakukan untuk kehamilannya

tersebut. Jenis kasus seperti ini perlu kerjasama dengan bagian

psikiatri, terlebih bila sudah ada pernyataan penolakan terhadap

kehamilan tersebut.

e. Primigravida

Pada primigravida kekakuan jaringan dan organ-organ dalam

panggul akan banyak menentukan kelancaran proses kehamilannya

dan persalinan. Harus dilakukan penilaian yang cermat akan

keseimbangan ukuran panggul dan kepala janin. Penilaian perlu

dikerjakan oleh dokter pada minggu ke 34 usia kehamilan.

f. Grandemultipara

Pada keadaan ini sering kali ditemukan perdarahan sesudah

persalinan akibat dari kemunduran kemampuan kontraksi uterus.

Kontraksi uterus diperlukan untuk menghentikan perdarahan

sesudah persalinan. Sering pula ditemukan inersia uteri (tidak

cukupnya tenaga/HIS untuk mengeluarkan janin). Penyulit lainnya

yang juga sering ditemukan yaitu kecenderungan untuk terjadinya

kelainan letak janin, kelainan plasenta, serta kelainanan pada

perlekatan plasenta pada dinding uterus.

g. Riwayat obstetri

1) Jejas atau bekas luka dalam pada alat-alat kandungan, ataupun

jalan lahir yang ditimbulkan oleh persalinan terdahulu akan

memberikan akibat buruk pada pada kehamilan sekarang.

2) Pernah mengalami abortus (sengaja atau tidak, dengan atau

tanpa tindakan kerokan/kuretase), terlebih lagi bila mengalami

34

abortus ulangan, makin besar kemungkinan terjadi pada

kehamilan berikut dan kemungkinan perdarahan.

3) Pernah mengalami gangguan organik daerah panggul seperti

adanya peradangan, tumor ataupun kista.

4) Pernah mengalami penyulit kehamilan seperti hiperemesis

gravidarum, kematian janin, preeklampsia-eklampsia,

hidramnion, kelainan letak janin, kelainan janin bawaan, janin

kembar (gemelli).

5) Pernah mengalami penyakit seperti gangguan endokrin (diabetes

melitus, hyperthyroid), penyakit jantung, penyakit paru (asthma,

TBC), penyakit ginjal, penyakit hati, sendi dan penyakit kelamin

seperti siphilis serta infeksi lainnya baik oleh virus, bakteri

maupun parasit.

6) Pernah mengalami persalinan dengan tindakan seperti ekstraksi

forcep ataupun vakum, seksio sesar, pengeluaran plasenta

dengan tangan (manual plasenta).

h. Tanda-tanda dan gejala lain yang mendapat perhatian khusus dan

diperlakukan sebagai KRT antara lain :

1) Tinggi badan kurang dari 145(150) cm.

2) Kurang gizi atau BB kurang dari 40 kg.

3) Kelainan tulang belakang dan panggul, termasuk untuk

diperhatikan khusus adanya asimetri tungkai.

4) Gangguan penglihatan atau keluhan subyektif lain.

5) Ketidak sesuaian antara besar dan umur kehamilan.

6) Pada keadaan molahidatidosa, hamil ganda, hidramnion.

7) Ketidak sesuaian besar panggul dan janin (CPD).

8) Ketidakserasian golongan darah (rhesus) suami dan istri.

9) Riwayat penggunaan obat-obatan dalam kehamilan.

35

3. Manajemen Kehamilan Risiko Tinggi11

Pada ibu hamil pemeriksaan antenatal memegang peranan penting

dalam perjalanan kehamilan dan persalinan. Yang dimaksud dengan

kelompok risiko tinggi pada bumil adalah kelompok ibu hamil yang

memeriksakan dirinya kurang dari 4 kali selama kehamilannya. Akibat

kurangnya pemeriksaan antenatal yang dilakukan oleh tenaga medis

terlatih (bidan, dokter dan dokter ahli ) banyak kasus dengan penyulit

kehamilan tidak terdeteksi. Hal ini tentu saja akan menyebabkan

terjadinya komplikasi yang lebih besar dalam perjalanan kehamilan dan

persalinannya sehingga pada akhirnya akan mengakibatkan morbiditas

dan mortalitas yang lebih besar pada ibu dan janin. Disamping itu

karena pelayanan obstetri di lini terdepan masih sangat terbatas

cakupannya dan belum mampu menanggulangi kasus gawat darurat,

ditambah dengan transportasi yang masih sulit dan tidak mampu

membayar pelayanan yang baik, banyak kasus rujukan yang diterima di

Rumah Sakit sudah sangat terlambat dan gawat sehingga sulit ditolong.

Dengan perawatan yang baik, 90-95% ibu hamil yang termasuk

kehamilan dengan resiko tinggi dapat melahirkan dengan selamat dan

mendapatkan bayi yang sehat. 11

Kehamilan risiko tinggi dapat dicegah dan diatasi dengan baik bila

gejalanya ditemukan sedini mungkin sehingga dapat dilakukan tindakan

perbaikan, dan kenyataannya, banyak dari faktor resiko ini sudah dapat

diketahui sejak sebelum konsepsi terjadi. Semakin dini masalah

dideteksi, semakin baik penanganan yang dapat diberikan bagi

kesehatan ibu hamil maupun bayi. Juga harus diperhatikan bahwa pada

beberapa kehamilan dapat mulai dengan normal, tetapi mendapatkan

masalah kemudian. Oleh karenanya sangat penting bagi setiap ibu hamil

untuk melakukan ANC atau pemeriksaan kehamilan secara teratur,

yang bermanfaat untuk memonitor kesehatan ibu hamil dan bayinya,

sehingga bila terdapat permasalahan dapat diketahui secepatnya dan

diatasi sedini mungkin. Juga hiduplah dengan cara yang sehat (hindari

36

rokok, alkohol, dll),serta makan makanan yang bergizi sesuai

kebutuhan anda selama kehamilan.

4. Upaya Pencegahan12,13

Usaha untuk pencegahan penyakit kehamilan dan persalinan

tergantung pada berbagai faktor dan tidak semata-mata tergantung dari

sudut medis atau kesehatan saja.Faktor sosial ekonomi juga sangat

berpengaruh. Karena pada umumnya seseorang dengan keadaan sosial

ekonomi rendah seperti diuraikan di atas, tidak akan terlepas dari

kemiskinan, dan ketidaktahuan sehingga mempunyai kecenderungan

untuk menikah pada usia muda dan tidak berpartisipasi dalam keluarga

berencana.Disamping itu keadaan sosial ekonomi yang rendah juga

akan megakibatkan gizi ibu dan perilaku pemanfaatan pelayanan

kesehatan yang jelek.

Transportasi yang baik disertai dengan ketersediaannya pusat-pusat

pelayanan yang bermutu akan dapat melayani ibu hamil untuk

mendapatkan asuhan anenatal yang baik, cakupannya luas, dan jumlah

pemeriksaan yang cukup. Di negara maju setiap wanita hamil

memeriksakan diri sekitar 15 kali selama kehamilannya. Sedangkan di

Indonesia pada kehamilan resiko rendah dianggap cukup bila

memeriksakan diri 4-5 kali. Jadi secara garis besar dapat disimpulkan

bahwa usaha yang dapat dilakukan untuk pencegahan penyulit pada

kehamilan dan persalinan adalah:

a. Asuhan antenatal yang baik dan bermutu bagi setiap wanita hamil.

b. Peningkatan pelayanan, jaringan pelayanan dan sistem rujukan

kesehatan.

c. Peningkatan pelayanan gawat darurat sampai ke lini terdepan.

d. Peningkatan status wanita baik dalam pendidikan, gizi, masalah

kesehatan wanita dan reproduksi dan peningkatan status sosial

ekonominya.

e. Menurunkan tingkat fertilitas yang tinggi melalui program keluarga

berencana.

37

PUSKESMAS

E. Kerangka Teori

38

Mutu Pelayanan

Kepuasan Pasien

ANC Normal

Tingkat Kepatuhan

Petugas

ANC Risiko tinggi

Input

-Petugas

-SOP

Ibu Hamil

KIAKB

KIA/KB P2MPromkes Kesehatan

Lingkungan

Perbaikan

Gizi

Pengobatan

Impact Outcome Output Proses

menurunnya AKI dan AKB

meningkatnya status kesehatan ibu hamil

ANC Tanpa Risiko

Tinggi

Kepuasan Pasien

Mutu Pelayanan

ANC risiko tingi

Kepatuhan Terhadap SOP

F. Kerangka Konsep

39

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Gambaran Umum Puskesmas Kedungmundu

1. VISI dan MISI

a. VISI

Menjadi Puskesmas yang Terpercaya dan Profesional dalam pelayanan

Kesehatan Masyarakat.

b. MISI

1) Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu

merata dan terjangkau.

2) Meningkatkan profesionalisme SDM dalam bidang kesehatan.

3) Menyediakan sarana prasarana yang memadai.

4) Mendorong kemandirian masyarakat dan keluarga untuk hidup sehat.

5) Membangun suasana kerja yang nyaman, aman dan kondusif.

6) Meningkatkan kerjasama lintas sektoral.

2. Gambaran Wilayah Kerja Puskesmals Kedungmundu.

a. Topografi

Puskesmas Kedungmundu terletak di Jl. Sambiroto RT . 1 RW .1 Kec

Tembalang, dengan luas wilayah kerja 14244890 Km2 Terdiri dari 7

Kelurahan.

1) Kelurahan Kedungmundu.

2) Kelurahan Tandang.

3) Kelurahan Jangli.

4) Kelurahan Sendangguwo.

5) Kelurahan Sendangmulyo.

6) Kelurahan sambiroto.

7) Kelurahan Mangunharjo

40

40

b. Batas Wilayah :

Sebelah Utara : Kecamatan pedurungan

Sebelah timur : Kecamatan Candi sari.

Sebelah selatan : Kecamatan Banyumanik.

Sebelah Barat : Kecamatan Batursari.

c. Demografi.

1) Jumlah Penduduk.

Jumlah Penduduk Perdesa Tahun 2012

Kelurahan Laki2 Perempuan

a) Kedungmundu 5088 5153

b) Tandang 9160 9047

c) Jangli 3176 3094

d) Sendangguwo 10371 10184

e) sendangmulyo 18255 17849

f) Sambiroto 6186 6808

g) Mangunharjo 4295 4241

Jumlah 56531 56376

Jumlah penduduk tahun 2012 adalah 112907 Jiwa.

Jumlah Kepala Keluarga : 25.509 KK.

2) Mobilitas Penduduk

Mobilitas penduduk ditunjukan oleh angka kelahiran , angka kematian

dan migrasi penduduk.

Jumlah Kelahiran : 1.600 Jiwa

Jumlah kematian : 144 Jiwa

3) Fasilitas dan peran serta masyarakat.

Posyandu Balita : 87

Kader aktif : 405 Orang

Posyandu Lansia : 51

Status kemandirian Posyandu Balita

a) Pratama : 2

b) Madya : 77

41

c) Purnama :8

d) Mandiri : 0

d. Fasilitas Pendidikan

1) TK : 41

2) SD : 37

3) SMP : 5.

4) SLTA : 3

5) Perguruan Tinggi : 4

e. Sumber Daya Puskesmas

1) Ketenagaan

Dokter Umum : 5 Orang ( Termasuk Kepala

Puskesmas)

Dokter gigi : 2 Orang

KA TU : 1 Orang

Surveilen Epid : 1 Orang

Promkes : 1 Orang

Bidan : 6 Orang

Perawat Umum : 7 Orang

Petugas Gizi ( AKZI ) : 1 Orang

Analis : 2 Orang

Asisten apoteker ( AA ) : 2 Orang

Perawat gigi : 2 Orang

Hygiene sanitasi ( AKL ) :1 Orang

TU : 5 Orang

Wiyata Bakti : 1 Orang

2) Jenis Pelayanan di Puskesmas Kedungmundu

BP Umum, BP Gigi, KIA / KB, Imunisasi, Laboratorium,

Konsultasi Gizi, Ruang Farmasi / Obat, MTBS

3) Indikator Derajat kesehatan

Usia harapan Hidup, rata – rata : 74,6 tahun

Angka kematian Ibu ( AKI ) : 0 Kelahiran hidup

42

Angka Kematian Bayi ( AKB ) : 0,021 per 100 kelahiran

hidup

B. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian deskriptif observasional dengan tujuan

untuk mengetahui tingkat mutu pelayanan ANC di Puskesmas

Kedungmundu.

C. Waktu Penelitian

1. Tempat : Puskesmas Kedungmundu, Kota Semarang.

2. Waktu : penelitian ini dilakukan pada tanggal 23 Desember 2013 – 24

Desember 2013

D. Pendekatan Sistem

1. Pelayanan ANC di bagian KIA – KB sesuai dengan Standard

Operational Prosedur (SOP).

2. Kepuasan pasien/ ibu hamil yang memeriksakan ANC di Puskesmas

Kedungmundu.

E. Bahan dan Alat Pengumpulan Data

Data sekunder diperoleh dari Standar Operational Prosedur (SOP)

ANC dan Pemeriksaan Ibu Hamil Risiko Tinggu Puskesmas

Kedungmundu tahun 2010.

Data primer diperoleh dari hasil observasi kepada Bidan Puskesmas,

untuk memperoleh informasi mutu pelayanan ANC di Puskesmas

Kedungmundu dengan menggunakan checklist yang mengacu pada

Standard Operational Procedure (SOP) ANC. Data primer juga diperoleh

dari hasil wawancara pada pasien yang telah menerima pelayanan ANC

dari Bidan puskemas dengan menggunakan Kuesioner Survey Tingkat

Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan ANC di Puskesmas Kedungmundu

43

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi penelitian adalah seluruh pasien hamil yang

memeriksakan ANC di Puskesmas Kedungmundu. Jumlah pasien ANC

yang diamati sebanyak 6 pasien.

2. Sampel

Untuk pasien dengan rawat jalan yang memeriksakan ANC di

Puskesmas Kedungmundu. Teknik pengambilan sampel menggunakan

teknik total sampel dengan populasi 6 pasien dengan :

a. Kriteria inklusi : semua ibu hamil

b. Kriteria eksklusi : pasien yang menolak untuk diwawancarai

G. Ruang Lingkup Pengamatan

Penelitian tentang Mutu Pelayanan Puskesmas ini dilakukan pada

tanggal 23 dan 24 Desember 2013, bertempat di Puskesmas

Kedungmundu, Kecamatan Tembalang, Kota Semarang. Penelitian ini

ditujukan kepada petugas puskesmas yaitu bidan yang bertanggung jawab

terhadap pelayanan ANC di bagian KIA – KB sesuai dengan Standard

Operational Prosedur (SOP). Populasi penelitian adalah seluruh pasien

hamil baik yang berisiko tinggi maupun tidak yang memeriksakan ANC di

Puskesmas Kedungmundu. Jumlah pasien ANC yang diamati sebanyak 6

pasien.

H. Cara Kerja Pengamatan

Pengamatan dilakukan di Bagian KIA - KB. Hasil dari pengamatan

disesuaikan ke dalam checklist Standard Operational Procedure (SOP)

ANC. Masalah didapatkan jika nilai angka kepatuhan (Compliance Rate)

dari Standard Operational Procedure (SOP) pelayanan ANC kurang dari

80%. Setelah dilakukan penentuan masalah, dilakukan konfirmasi kepada

Kepala Puskesmas mengenai masalah yang akan dicari penyebabnya.

Kemudian dilakukan analisis penyebab masalah dengan menggunakan

analisis pendekatan sistem. Lalu analisis faktor penyebab masalah tersebut

dimasukkan ke dalam Fish Bone Analyze. Penyebab masalah yang ada

44

kemudian diprioritaskan dengan paired comparison. Penyebab masalah

yang telah terpilih kemudian dicari alternatif pemecahan masalahnya

dengan cara brainstorming kemudian dilakukan pengambilan keputusan

mengenai pemecahan masalah dengan menggunakan kriteria mutlak dan

keinginan yang selanjutnya dibuat Plan of Action (POA).

45

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Mutu Pelayanan Ibu Hamil di Puskesmas Kedungmundu

1. Input

a. Man

1) Bidan sebagai petugas kesehatan yang bertanggungjawab dalam

pelaksana SOP pelayanan ANC pada semua ibu hamil.

2) Dokter sebagai konsultan dalam proses pelaksanaan pelayanan

ANC pada semua ibu hamil.

b. Money

1) APBD (Anggaran Pendapatan Belanja Daerah)

2) BOK (Bantuan Operasional Kesehatan)

c. Methode

SOP (Standar Operasional Pelayanan) pelayanan ANC dan SOP

pemeriksaan ibu hamil risiko tinggi.

d. Material

1) Peralatan medis yang terdiri dari :

Stetoskop, tensi meter air raksa, timbangan berat badan, pengukur

tinggi badan, metline, doppler, palu patella, vaksin dan bengkok.

2) Non medis meliputi :

Ruang periksa khusus ibu hamil, meja, kursi, tempat tidur, sprei,

bantal, perlak, selimut, tirai, tempat sampah dan bangku injak.

3) Bahan

Status Pasien (Buku Kesehatan Ibu dan Anak), buku pencatatan /

Register ibu hamil, buku rujukan, blangko rujukan, kertas resep,

bollpoint, kapas, sarung tangan, masker, alkohol 70%, tissue dan

kassa steril.

46

46

2. Lingkungan

Lingkungan di Puskesmas Kedungmundu sedang menjalani renovasi

bangunan sehingga beberapa pelayanan mengalami perubahan tempat

dan fungsi dari bangunan Puskesmas Kedungmundu.

3. Proses

a. P1 (Perencanaan)

Penyusunan checklist berdasarkan SOP pelayanan ANC semua ibu

hamil.

b. P2 (Penggerakan, Pelaksanaan)

Melalui kegiatan lokakarya, kalakarya ataupun pelatihan internal.

c. P3 (Pengawasan, Pengendalian, dan Penilaian)

Evaluasi tingkat kepatuhan yang dilihat dari checklist.

4. Output

a. Jumlah K1 ibu hamil pada bulan November 2013 yaitu sejumlah

208.

b. Jumlah K4 ibu hamil pada bulan November 2013 yaitu sejumlah

176.

c. Jumlah ibu hamil risiko tinggi pada bulan November 2013 yaitu

sejumlah 24.

d. Jumlah ibu hamil dengan persalinan ditolong oleh tenaga kesehatan

bulan November 2013 sejumlah 179.

5. Outcome

Ibu hamil dilayani sesuai dengan prosedur yang ada dan pasien puas.6. Impact

a. Meningkatnya status kesehatan ibu hamil.

b. Ibu hamil risiko tinggi terlayani dengan baik.

c. Menurunnya angka kematian ibu bersalin dan angka kemaitian bayi.

47

B. Identifikasi Mutu Pelayanan Ibu Hamil di Puskesmas Kedungmundu

1. Simple Problem

Hasil observasi berdasarkan check list mutu pelayanan ANC di

Puskesmas Kedungmundu yang didapatkan 6 responden diambil dari

tanggal 23 – 24 Desember 2013. Responden terdiri dari semua ibu

hamil yang periksa di Puskesmas Kedungmundu.

No. Pelayanan ANC Ya Tidak Tidak berlaku

CR

1. Apakah petugas mempersiapkan lingkungan pasien di kamar periksa?

6 0 - 100%

Alat pemeriksaan (Tensi meter, Stetoskop, Termometer,Alat pengukur BB, TB, Lila, Metlen,Dopler, stetoscop bikuler, reflek hammer)

6 0 - 100%

2. Apakah petugas melakukan anamnesis dan pemeriksaan fisik seperti :

a. Mengumpulkan data ibu yang diperlukan- Data umum pribadi :

Nama Ibu 3 0 Lainnya tidak berlaku

100%

Nama Suami 3 0 Lainnya tidak berlaku

100%

Usia Ibu 3 0 Lainnya tidak berlaku

100%

Usia Suami 0 3 Lainnya tidak berlaku

50%

Alamat 3 0 Lainnya tidak berlaku

100%

Pekerjaan ibu 0 3 Lainnya tidak berlaku

50%

Pekerjaan suami 0 3 Lainnya tidak berlaku

50%

- Keluhan saat ini :Jenis dan sifat gangguan yang dirasakan ibu dan lamanya gangguan

6 0 100%

- Riwayat haid(pasien baru)HPHT 3 0 Lainnya

tidak berlaku100%

Usia kehamilan 6 0 100%Taksiran persalinan 3 0 Lainnya

tidak berlaku100%

- Riwayat kehamilan dan persalinan terdahulu (pasien baru) : sesuaikan CMTanggal kelahiran 3 0 Lainnya

tidak berlaku100%

48

Hasil persalinan 3 0 Lainnya tidak berlaku

100%

Lahir hidup Lahir mati Aborsi Jenis kelamin 3 0 Lainnya

tidak berlaku100%

Cara persalinan/ keadaan 3 0 Lainnya tidak berlaku

100%

Berat badan waktu lahir 3 0 Lainnya tidak berlaku

100%

Lamanya menyusui 1 2 Lainnya tidak berlaku

66,67%

Riwayat KB 0 3 Lainnya tidak berlaku

50%

b. Pemeriksaan inspeksi 6 0 Lainnya tidak berlaku

100%

c. Mengukur TB (pasien baru) 2 1 Lainnya tidak berlaku

83,3%

d. Mengukur BB 6 0 Lainnya tidak berlaku

100%

e. Mengukur Lila pada kunjungan pertama 3 0 Lainnya tidak berlaku

100%

f. Mengukur vital sign :

-Tekanan Darah 6 0 100%-Frekuensi Nadi (khusus ibu risiko tinggi) 0 3 Lainnya

tidak berlaku50%

-Frekuensi Pernapasan (khusus ibu risiko tinggi)

0 3 Lainnya tidak berlaku

50%

-Suhu (khusus ibu risiko tinggi) - - Tidak berlaku

3. Apakah petugas melakukan pemeriksaan abdomen seperti :

a. Mempersilahkan pasien berbaring di atas meja pasien (tempat tidur)

6 0 100%

b. Mengatur posisi pasien untuk pemeriksaan 6 0 100%

c. Melakukan pemeriksaan Leopold :

Leopold I 6 0 100%

Leopold II 5 0 Lainnya tidak berlaku

100%

Leopold III 1 0 Lainnya tidak berlaku

100%

Leopold IV 1 0 Lainnya tidak berlaku

100%

d. Mengukur DJJ dengan tepat 6 0 100%

4. Apakah petugas mencatat informasi yang bermakna kedalam status pasien dan melakukan diagnosis kebidanan ?

6 0 100%

5. Apakah petugas menempel sticker warna 0 3 Lainnya 50%

49

merah pada buku KIA pasien ? (khusus ibu risiko tinggi)

tidak berlaku

6. Apakah petugas merujuk ke laboratorium untuk pemeriksaan pada ibu hamil trimester I dan III ?

- Hb 1 0 Lainnya tidak berlaku

100%

- Urine 1 0 Lainnya tidak berlaku

100%

- HbsAg 1 0 Lainnya tidak berlaku

100%

7. Apakah petugas memberi imunisasi TT ? - - Tidak berlaku

-

8. Apakah petugas memberi obat antara lain : - Memberi resep Fe 2 0 Lainnya

tidak berlaku100%

- Memberi resep Roborantia 3 0 Lainnya tidak berlaku

100%

- Memberi resep obat khusus (pusing, emesses, hipertensi, dll)

2 0 Lainnya tidak berlaku

100%

9. Apakah petugas memberikan konseling tentang permasalahan yang ditemukan pada pasien ?

2 4 33,3%

10. Apakah petugas melakukan kolaborasi dengan lintas program apabila ada keluhan sakit?

- Gizi - - Tidak berlaku

- Psikologi - - Tidak berlaku

- BP gigi 0 1 Lainnya tidak berlaku

83,3%

- BP umum 1 0 Lainnya tidak berlaku

100%

11. Apakah dokter memberikan rujukan eksternal atau kerumah sakit atau dokter spesialis obsgyn jika ditemukan risiko tinggi atau komplikasi kehamilan?

- - Tidak berlaku

12. Apakah petugas membereskan perlengkapan pada pemeriksaan ANC?

6 0 100%

Hasil Check List Pelayanan ANC dan Pemeriksaan Ibu Hamil Risiko Tinggi Pada

6 Responden

Dari hasil tabel diatas , didapatkan nilai CR secara total yaitu (137/166

X 100 %) 82,5%. Adapun masalah dari tiap-tiap item dengan kriteria

CR < 80% , yaitu :

a. Pada anamnesis tidak ditanyakan usia suami (CR 50%), pekerjaan

ibu (CR 50%), pekerjaan suami (CR 50%), lamanya menyusui (CR

66,67%) dan riwayat KB (CR 50%).

50

b. Petugas tidak menghitung frekwensi nafas (CR 50%) dan tidak

menghitung nadi (CR 50%)

c. Petugas tidak menempel stiker warna merah pada buku KIA (khusus

ibu risiko tinggi) CR 50%

d. Petugas tidak memberikan konseling tentang permasalahan yang

ditemukan pada pasien CR 33,3%

2. Compleks Problem

Hasil observasi berdasarkan kuisioner kepuasan pelanggan

(terlampir) terhadap pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu

yang didapatkan 6 responden diambil dari tanggal 23 – 24 Desember

2013. Responden terdiri dari semua ibu hamil yang periksa di

Puskesmas Kedungmundu.

Responden

Kenyataan Total : 25 (total dimensi)

Harapan Total : 25 (total dimensi)

A B C D E A B C D E

Ny. K 23 22 24 24 23 116 21 24 22 23 24 114

Ny. Kh 21 19 22 21 20 103 25 22 23 20 18 108

Ny. I 22 25 24 25 22 118 24 25 24 25 23 121

Ny. M 24 25 25 25 25 124 25 25 25 25 25 125

Ny. T 23 23 25 22 22 115 24 24 25 23 25 121

Ny. Ti 18 18 19 19 21 95 19 18 23 19 24 108

Jumlah 131 132 139 136 133 138 138 142 135 139

Rata-rata responden

21,83 22 23,2 22,7 22,2 23 23 23,7 22,5 23,2

Rata-rata dimensi

4,4 4,4 4,6 4,5 4,4 4,6 4,6 4,7 4,5 4,6

NO. RESPONDEN KENYATAAN HARAPAN

1. Ny. K 4,64 (Puas) 4,56 (Penting)

2. Ny. Kh 4,12 (Puas) 4,32 (Penting)

3. Ny. I 4,72 (Puas) 4,84 (Penting)

51

4. Ny. M 4,96 (Puas) 5 (Penting)

5. Ny. T 4,6 (Puas) 4,84 (Penting)

6. Ny. Ti 3,8 ( Cukup puas) 4,32 (Penting)

Jumlah 27,2 : 6 = 4,53 27,88 : 6 = 4,65

Keterangan :

A = Reliability/ keandalan

B = Responsiveness/ ketanggapan

C = Assurance/ kepastian

D = Empathy/ empati

E = Tangibles/ nyata fisik

“KENYATAAN”

1 = Tidak Puas 2 = Kurang Puas 3 = Cukup Puas 4 = Puas 5 = Sangat

Puas

“HARAPAN”

1 = Tidak Penting 2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting 4 =

Penting 5 = Sangat Penting

Berdasarkan hasil perhitungan dari 6 responden, terdapat 4 dimensi

yang memiliki hasil akhir kepuasan kenyataan lebih kecil dari kepuasan

harapan yaitu dimensi Reliability/ keandalan, Responsiveness/

ketanggapan, Assurance/ kepastian dan Tangibles/ nyata fisik. Dengan

demikian didapatkan masalah dari segi dimensi tersebut.

52

1. Kuadran A

Kuadran A adalah kuadran yang menunjukan atribut-atribut dengan

kepentingan atau harapan pelanggan yang berada pada tingkat yang

tinggi yang mempengaruhi kepuasan pasien di puskesmas, namun

dalam pelaksanaannya belum memuaskan pasien sehingga

pelaksanaannya perlu mendapatkan prioritas karena atribut – atribut

inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien akan tetapi didalam

pelaksanaannya belum terpenuhi.

2. Kuadran B

Faktor – faktor yang mempengaruhi kebutuhan pelanggan puskesmas

yang berada pada kuadran B mempunyai arti bahwa pelayanan telah

berhasil dengan baik sehingga perlu untuk dipertahankan karena pada

umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan

dan harapan pasien, sehingga telah memenuhi kepuasan pasien.

Karena atribut – atribut telah dianggap memuaskan pasien maka pihak

menejemen dan staf harus mempertahankannya yaitu dengan terus

berkomitmen dan bekerja sama dengan baik

3. Kuadran C

Pada kuadran C berarti atribut tersebut masih dianggap kurang penting

bagi pasien sedang didalam pelaksanaannya oleh puskesmas dinilai

cukup. Kuadran ini menunjukkan bahwa kepentingan atau harapan

53

pelanggan dan kinerja berada pada tingkat yang biasa saja, sehingga

belum perlu dilakukan perbaikan.

4. Kuadran D

Faktor – faktor yang berada pada kuadran D ini dianggap kurang

penting dengan pelaksanaan yang memuaskan sehingga sangat

memenuhi kebutuhan. Untuk itu pihak menejemen perlu

mempertahankannya karena sangat memenuhi kepuasan pasien.

C. Prioritas Masalah

Setelah melakukan konfirmasi dan diskusi mengenai masalah yang

ditemukan, akhirnya ditentukan satu prioritas masalah yaitu petugas tidak

memberikan konseling tentang permasalahan yang ditemukan pada pasien

dengan pertimbangan akan memberikan pengaruh output dan outcome

mutu pelayanan ibu hamil di Puskesmas Kedungmundu.

D. Penyebab Masalah dan Prioritas Penyebab Masalah

Komponen Keterangan

Man Jumlah karyawan 6 orang, 3 diantaranya merupakan karyawan magang

Pemberi pelayanan ANC terdapat 6 orang 2 karyawan tetap pemberi ANC sedang

cuti Pendidikan bidan cukup. Petugas magang baru bekerja ± 1 bulan.

Money Dana untuk program ANC cukup Sumber dana dari APBD

Method Memiliki SOP SOP mudah untuk dipahami Belum lengkapnya SOP tidak sesuai

dengan tinjauan pustaka tentang ANC Terpadu 2012

Material Sarana dan prasarana benda medis maupun non medis cukup lengkap

54

2 petugas tetap sedang cuti.Petugas magang baru bekerja ± 1 bulan.

Kurang lengkapnya pelaksanaan pelayanan ANC oleh petugas

SOP kurang lengkap dan update (belum sesuai ANC Terpadu 2012)

Money Method Marketing

Man Material

LingkunganPuskesmas dalam tahap renovasiAdanya keterbatasan ruangan

Marketing Sosialisasi tentang SOP dinilai cukup

Lingkungan Puskesmas dalam tahap renovasi Adanya keterbatasan ruangan

1. Fish Bone Analisis

2. Paired Comparasion

1 2 3 4 5 ∑

1 2 3 1 1 2

55

2 2 2 2 3

3 3 3 2

4 4 1

5 0

Keterangan

1= 2 petugas tetap sedang cuti

2= petugas magang baru bekerja ± 1 bulan

3= SOP kurang lengkap dan update (belum sesuai ANC Terpadu 2012)

4= puskesmas dalam tahap renovasi

5= adanya keterbatasan ruangan

E. Alternatif Pemecahan Masalah

Dari masalah yang telah ditelaah maka untuk memecahkan masalah

yang tertera diatas dipilih pemecahan masalah dari Tell, Job Aids,

Magang, dan Pembinaan, yaitu :

Tell : Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan

petugas untuk selalu mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara

lisan. (1)

Job Aid : Mengingatkan secara langsung tanpa menyinggung

perasaan petugas yang kurang patuh terhadap SOP dengan memberikan

catatan kecil/memo kepada yang bersangkutan(2)

Magang : Bidan perlu magang di Puskesmas lain yang setara dan

memiliki angka kepatuhan terhadap SOP lebih tinggi (3)

Pembinaan : Kepala Puskesmas memberikan bimbingan dan memantau

secara langsung pelayanan ANC yang dilakukan oleh petugas guna

meningkatkan tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP yang berlaku .(4)

F. Pengambilan Keputusan

1. Kriteria Mutlak

Kriteria Mutlak 1 2 3 4

SDM L L L L

56

Biaya L L L L

Kesanggupan Puskesmas L L L L

Keterangan :

L = Lulus

TL = Tidak lulus

2. Kriteria Keinginan

Kriteria Keinginan Bobot 1 2 3 4

Memanfaatkan Sumber Daya yang Tersedia

40 6x40 4x40 1x40 1x40

Melibatkan Pihak Terkait

30 6x30 5x30 2x30 1x30

Berkesinambungan 20 5x20 5x20 2x20 1x20

Biaya Pelaksanaan Murah

10 6x10 6x10 2x10 1x10

Total 580 470 160 100

3. Keputusan Sementara

Dari tabel kriteria mutlak dan kriteria keiginan didapatkan hasil sebagai

berikut :

a. Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan petugas untuk

selalu mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara lisan. (1)

b. Mengingatkan secara langsung tanpa menyinggung perasaan petugas

yang kurang patuh terhadap SOP dengan memberikan catatan

kecil/memo kepada yang bersangkutan (2)

c. Bidan perlu magang di Puskesmas lain yang setara dan memiliki

angka kepatuhan terhadap SOP lebih tinggi (3)

57

d. Kepala Puskesmas memberikan bimbingan dan memantau secara

langsung pelayanan ANC yang dilakukan oleh petugas guna

meningkatkan tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP yang

berlaku.(4)

4. Keputusan Tetap

Berdasarkan jumlah nilai dari kriteria mutlak dan keinginan di peroleh

keputusan tetap : Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan

petugas untuk selalu mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara

lisan. (1)

G. Penyusunan POA

Berdasarkan keputusan tetap yang telah kami ambil, maka kami susun

Plan Of Action sebagai berikut :

Perencanaan Tujuan Sasaran Tempat Pelaksana Waktu Biaya Metode Indikator

Pertemuan antara kepala puskesmas dengan petugas ANC

Untuk sosialisasi SOP ANC untuk meningkatkan mutu pelayanan puskesmas

Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan)

Puskesmas Kedungmundu

Kepala Puskesmas Kedungmundu

Sabtu, 28 Desember 2013

- Pertemuan petugas ANC dengan kepala puskesmas

Pelaksanaan SOP ANC untuk meningkatkan mutu pelayanan ANC di KIA

1. Persiapan : kajian mengenai SOP ANC

Penguasaan dan pemahaman materi

Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan)

Puskesmas Kedungmundu

Kepala Puskesmas Kedungmundu

Senin, 30 Desember 2013

- Kepala Puskesmas membaca kajian yang telah mahasiswa sampaikan

-

2. Pelaksanaaan : kepala puskesmas bertemu dengan petugas ANC

Untuk sosialisasi SOP ANC demi meningkatkan mutu pelayanan ANC di Puskesmas

Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan)

Puskesmas Kedungmundu

Kepala Puskesmas Kedungmundu

Sabtu, 4 Januari 2014

- Kepala puskemas bertemu dengan petugas ANC

-

58

3. evaluasi Untuk meningkatkan mutu pelayanan ANC di puskesmas

Petugas pelaksana ANC (khususnya Bidan)

Puskesmas Kedungmundu

Kepala Puskesmas Kedungmundu

Senin, 13 Januari 2014

- Observasi dan penilaian secara langsung pelaksanaan SOP ANC

Pelaksanaan SOP ANC untuk meningkatkan mutu pelayanan puskesmas

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan standar operational prosedur (SOP) penatalaksanaan KIA di

Puskesmas Kedungmundu yang diperoleh, didapatkan 6 check list untuk dicari

penyebabnya dengan menghitung Compliance Rate (CR). Setelah dianalisis

didapatkan nilai CR < 80%, kemudian dilakukan konfirmasi dengan pihak

Puskesmas Kedungmundu dan diputuskan prioritas masalah yaitu : Petugas

tidak memberikan konseling tentang permasalahan yang ditemukan, dengan

Compliance Rate (CR) sebesar 33,3% dengan pertimbangan akan

meningkatkan risiko angka kematian ibu hamil dan bayi di wilayah kerja

Puskesmas Kedungmundu.

Setelah dilakukan pendekatan sistem, mutu, dan Fish bone Analysis,

didapatkan 5 penyebab masalah. Kemudian dilakukan Paired Comparison

didapatkan bahwa dengan mengatasi satu penyebab masalah,

dianggap ,masalah bisa diselesaikan. Dari beberapa alternatif masalah

dilakukan pengambilan keputusan dengan menggunakan kriteria mutlak,

kriteria keinginan, keputusan sementara, dan akhirnya diambil keputusan tetap

59

59

Kepala Puskesmas diharapkan selalu mengingatkan petugas untuk selalu

mematuhi SOP yang berlaku di Puskesmas secara lisan.

Berdasarkan kuesioner tentang kepuasan pelanggan di Puskesmas

Kedungmundu, terdapat 4 dimensi yang hasil akhir kenyataan lebih rendah dari

harapan yaitu dimensi Reliability/ keandalan, Responsiveness/ ketanggapan,

Assurance/ kepastian dan Tangibles/ nyata fisik.

B. SARAN

5. Petugas puskesmas lebih teliti dalam melakukan pelayanan ANC pada ibu

hamil.

6. Puskesmas dapat mempertahankan serta meningkatkan mutu pelayanan,

khususnya di bidang ANC

7.

DAFTAR PUSTAKA

1. Dinkes Propinsi Jawa Tengah. Profil Kesehatan. Jawa Tengah, 2011

2. Ridwan Amiruddin, Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam

Pelayanan Kesehatan, Program Pasca Sarjana Unhas. 2007.

3. Wijono. D. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Air Langga

Universitas Press. 2007.

4. Wiknjosastro, H. Buku Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan Maternal dan

Neonatal. Jakarta. Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo. 2006.

5. Azwar, A. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Yayasan Penerbit

IDI: Jakarta. 1994.

6. Koentjoro, Tjahyono. Regulasi Kesehatan di Indonesia.Yogyakarta: Andi

Publisher. 2007.

7. Kepmenkan. Pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit

pelayanan instansi pemerintah. Available from:

60

http://www.pu.go.id/satminkal/itjen/hukum/kmpan25-04.htm [Accesed

2013 November 27]. 2004.

8. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang

Program Pembangunan Nasional (PROPENAS).

9. Manuaba. Ilmu Kebidanan, Penyakit Kandungan dan KB. Jakarta: EGC.

1998.

10. Hanafi, Wiknjosastro. Ilmu Kebidanan. Yogyakarta: Yayasan Bina Pustaka.

2005.

11. Depkes RI. Standar Pelayanan Kebidanan. Dirjen Binkesmas. Jakarta. 2009.

12. Pusdiknakes. Asuhan Antenatal. Jakarta: Pusdiknakes. 2003.

13. Notoatmodjo, Soekidjo. Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta. 2003.

14. Semiaji Santoso. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap Kelas III Pada Rs. Roemani Muhammadiyah Semarang.

Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. 2012.

15. Depkes RI. Pedoman Pelayanan Antenatal Terpad Edisi 2. Dirjen

Binkesmas. Jakarta. 2012

61

LAMPIRAN

62