Post on 20-Feb-2023
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UNIVERSIDADE ESTADUAL VALE DO ACARAÚ – UVA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
PAULO EWERTON DE SOUZA JESUINO
QUALIDADE E EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: uma pesquisa
na empresa EXPRESSO GUANABARA
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CRATO – CE2014
PAULO EWERTON DE SOUZA JESUINO
QUALIDADE E EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: uma pesquisa
na empresa EXPRESSO GUANABARA
Monografia apresentada à UniversidadeEstadual Vale do Acaraú – UVA, comorequisito parcial a obtenção do títulode Bacharel em Administração de Empresa.
Orientador (a): Prof.ª Carla Hérica L. F. Alencar Esp.
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CRATO - CE2014
PAULO EWERTON DE SOUZA JESUINO
QUALIDADE E EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: uma pesquisa
na empresa EXPRESSO GUANABARA
Monografia apresentada ao Curso de Graduação em Administraçãode Empresas da Universidade Estadual Vale do Acaraú – UVA comorequisito parcial para conclusão do curso e obtenção do títulode Bacharel em Administração de Empresas.
Monografia aprovada em _____/______/________
________________________________________________
Prof.ª Carla Hérica L. F. AlencarBacharel em Adm. de Empresas
Esp. Gestão EmpresarialEsp. Docência do Ensino Superior
4
1° Examinador ________________________________________________
2° Examinador ________________________________________________
3° Examinador ________________________________________________
_____________________________________________Prof. Luciano Esmeraldo Amorim
Assessor Pedagógico
CRATO – CE2014
DEDICATORIA
A minha formação como profissional não poderia ter sido
concretizada sem a ajuda de meus amáveis e eternos pais Fatima
e Francisco, que, no decorrer da minha vida, proporcionaram-
me, além de extenso carinho e amor, os conhecimentos da
integridade, da perseverança e de procurar sempre em Deus à
força maior para o meu desenvolvimento como ser humano. Por
essa razão, gostaria de dedicar e reconhecer à vocês, minha
imensa gratidão e sempre amor.
À Deus, dedico o meu agradecimento maior, porque têm sido tudo
em minha vida.
5
Um agradecimento especial aos meus queridos irmãos Raimundo,
Wellington, e Sergio que permaneceram sempre ao meu lado, nos
bons e maus momentos; à minha maravilhosa avó Eunice Vieira,
que sempre me deu atenção, carinho e preciosos conselhos e a
todos aqueles que direta ou indiretamente, contribuíram para
esta imensa felicidade que estou sentida nesse momento.
Há todos vocês, meu muito obrigado.
Paulo Ewerton de Souza Jesuíno.
AGRADECIMENTO
6
Agradeço a todos os mestres e colegas do curso que me apoiaram
no desenvolvimento dos estudos, trocando informações e
experiências, especialmente ao Prof.ª Carla Herica Linhares
pelo apoio durante toda jornada acadêmica.
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“Talvez não tenhamos conseguido fazer o melhor,mas lutamos para que o melhor fosse feito. Massomos o que deveríamos ser não somos o queiremos ser. Mas, graças a Deus, não somos o queéramos”.
Martin Luther King
RESUMO
O presente estudo teve por objetivo entender se o fator
qualidade no atendimento pode ser considerado como sinal de
sucesso para a empresa em questão. Para o alcance de tais
metas e objetivos, foi sempre bom contar com o apoio familiar.
O amor, carinho, atenção, companheirismo, dignidade e
humildade com eles compartilhadas foram um estímulo para
solucionar os problemas da nossa vida cotidiana. Decorrente de
tal estrutura familiar acredita-se, para um futuro próximo, a
oportunidade de construir uma família e alcançar sucesso
profissional. As conclusões foram: a excelência no atendimento
é fundamental e não adianta focar apenas nos produtos e na
propaganda, pois a realidade só é percebida no momento em que
se interage com o cliente, procurando atende-lo em suas
necessidades e expectativas; todo
empresário/gerente/supervisor deve realizar um diagnóstico de
uma empresa, levantar os pontos fortes e fracos e revê-los em
9
conjunto com seus funcionários; o atendimento deve reciclar-se
e evoluir com a mesma velocidade e frequência com que mudam os
desejos, exigências e vontades dos consumidores; o papel dos
gerentes e dos supervisores é fundamental no processo de
capacitação dos funcionários e no diálogo dos mesmos; a
qualificação profissional dos empregados que lidam diretamente
com os clientes é um ponto relevante e merece a devida
atenção, uma vez que está qualificação faz a diferença entre
as empresas que primam pela qualidade no seu atendimento; as
empresas devem rever seus conceitos de atendimento e perceber
que pequenos gestos e detalhes fazem diferença no mercado
globalizado; o centro do processo de qualidade no atendimento
é o cliente e as empresas procuram adaptar-se á uma nova
realidade. Os clientes, na maioria das vezes determinam à
organização que irá prosperar; um atendimento personalizado e
ético parecem ser características de uma empresa de sucesso.
Palavras-chaves: Qualidade, Qualidade no atendimento.Satisfação dos clientes e diferenciais de sucesso.
ABSTRACT
This study aims to understand if the quality factor in
attendance can be considered as a sign of success for the
company in question. For achieving these goals and objectives,
it was always good to have family support. The love,
10
affection, attention, companionship, dignity and humility were
shared with them an incentive to solve the problems of our
everyday life. Arising from this family structure is believed,
for the near future, the opportunity to build a family and
achieve professional success The conclusions were: service
excellence is paramount and no use to focus only on products
and in advertising, because the reality is only perceived at
the time as it interacts with the client, trying it meets
their needs and expectations; every entrepreneur / manager /
supervisor must make a diagnosis of a company, raise your
strengths and weaknesses and review them together with their
employees; care should be recycled and evolve at the same
speed and frequency with which change the desires, needs and
desires of consumers; the role of managers and supervisors is
essential in employee training process and dialogue thereof;
the qualification of the employees who deal directly with
customers is an important point and deserves proper attention,
since it is qualification makes the difference between
companies that strive for quality in their care; companies
should revise their concepts of care and realize that small
gestures and details make a difference in the global market;
the center of the process of service quality is the customer
and companies seeking a new reality will adapt. Customers,
most often determine the organization that will thrive; a
personalized and ethical assistance seem to be characteristics
of a successful company.
11
Keywords: quality, service quality, customer satisfaction and
differential success.
SUMARIO
1 – INTRODUÇÃO 10
2 – REFERENCIAL TEÓRICO 122.1 O atendimento 122.2 Clientes 132.3 Qualidade 142.4 Serviços. 14
3 – PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 153.1 Conceito de Metodologia 153.2 Caracterização da pesquisa
173.3 Seleção da amostra 173.4 Coleta de dados 173.5 Tratamento de dados. 183.6 Objeto e sujeitos da pesquisa 18
4 – PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS 19
5 – OS PROCEDIMENTOS DE ANALISE 29
6 – INTERPRETAÇÃO E DISCUSSÃO DOS DADOS 29
7 – CONSIDERAÇÕES FINAIS 31
12
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 33
ANEXOS 34
FOTOS 37
1 INTRODUÇÃO
No mundo atual, principalmente no mercado de trabalho, é
necessário não só preparo técnico, mas também boa formação
geral, que inclui desenvoltura na comunicação oral. Para os
profissionais que lidam com a qualidade e excelência no
atendimento ao cliente existem inúmeras opções profissionais
para atender bem, é preciso tratar bem.
A necessidade de melhorar os processos operacionais no
panorama atual a qualidade nos serviços de acompanhar a
modernidade e filosofia de trabalho da Expresso Guanabara, vem
garantindo maior celeridade no atendimento ao usuário e
perfeição nas informações administrativas, foi o fundamental
fator que levou a empresa a aceitar um projeto de tecnologia
da informação para integrar diversas áreas da organização.
A Expresso Guanabara investe apenas nas informatizações e
abraça um sistema de gestão adequado de proporcionar diversos
13
serviços aos seus usuários e não é apenas um diferencial
competitivo.
Por esta razão a qualidade total dos processos é um fator
condescendente para o sucesso dos interesses. Conhecer e
entender quais são as necessidades e a perspectivas do público
alvo de sua organização promove o desenvolvimento de táticas
de negócio. Além do público exterior, permanência os clientes
internos de um aparelhamento, é aqueles que improvisam os
processos acertarem e determinam os artigos e serviços
consumidos por terceiros.
A satisfação no ambiente de trabalho torna o
coparticipante mais produtivo e determinado. Bem como o
funcionário acredita naquilo que faz os resultados são
otimizados. As relações de convívio no ambiente de trabalho se
estabelecem no decorrer de suas tarefas que formam pequenas
redes sociais.
A qualidade do serviço de atendimento ao público, na
realidade brasileira, proporciona um desafio institucional
onde as transformações são prementes e é o que nos propomos
realizar a partir deste trabalho.
O assunto qualidade e excelência no atendimento aos
clientes são bastante diferenciados nos tipos de serviços a
serem comercializados, pois a maior comercialização que existe
é o conhecimento destes profissionais e percepção dos clientes
que é muito diferenciada.
A abordagem e a aplicação dos serviços ao atender desde
os primórdios das civilizações percebe-se a permanente
preocupação com a qualidade, um exemplo disso são os projetos
14
arquitetônicos, faraônicos, desenvolvidos pelos egípcios e
gregos.
A preocupação em se organizar para oferecer um serviço de
excelência deve acontecer de forma e melhoria contínua por
parte do fornecedor. A cada dia que passa mais e mais as
empresas estão preocupadas em atender os clientes dentro de
sua individualidade, de suas preferências que, muitas vezes,
são únicas. O propósito da empresa é gerar e manter clientes.
É, a partir do momento em que a empresa consegue satisfazê-los
totalmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a
seu favor todas as condições fundamentais para mantê-los
ativos em seus negócios. Isso precisa ser percebido com
clareza por empregados, gestores e corpo diretivo da empresa.
Dessa maneira esse trabalho traz como questão: qualidade
e excelência no atendimento ao cliente: uma pesquisa na
empresa EXPRESSO GUANABARA? E como objetivo geral, identificar
e analisar o nível de qualidade no processo de atendimento
prestado pela empresa. Nesse sentido, outros objetivos
específicos surgem:
a) Apresentar o grau de satisfação dos clientes em
relação ao atendimento oferecido por cada setor da empresa;
b) Identificar os pontos positivos e negativos no
processo de atendimento ao cliente;
O presente trabalho poderá proporcionar a empresa em
estudo, e aos leitores um maior conhecimento sobre a percepção
dos clientes em relação ao atendimento realizado pelos
prestadores de serviços.
15
A prestação de serviços, por ser uma ação intangível,
possui alguns critérios que auxiliam no processo de conquista
ao cliente, como por exemplo: consistência nas informações,
cortesia, comunicação, rapidez, flexibilidade, resposta na
solução de problemas, entre outros. O atendimento ao cliente,
portanto, tem por finalidade atender as expectativas e
necessidades dos clientes, atingindo a satisfação do mesmo.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. O atendimento
Todos os clientes que procuram uma empresa esperam ser
bem tratados e encontrar os produtos e serviços que satisfaçam
as suas necessidades. Porém o bom tratamento não depende
apenas de produtos requintados ou tecnologias avançadas, mas
essencialmente da maneira como é atendido pelos funcionários,
determinando uma maior influência mútua.
O atendimento está inteiramente ligado aos interesses que
uma organização pode ou não concretizar, de acordo com suas
cláusulas e regras. “O atendimento institui dessa configuração
qualquer semelhança de dependência entre o atendente, a
organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p.233).
O atendimento envolve muitas atividades que podem
facilitar os serviços tanto da empresa como da necessidade
satisfatória do cliente onde o acesso às pessoas adequadas
16
dentro de uma empresa para bem receber e atender e servir o
cliente.Pré-requisitos Básicos para um bom atendimento, MARQUES,(1997. P. 131),
• Conhecer - suas tarefas, a agência, as normas emetodologias;• Falar - utilizar uma linguagem simples, clara eobjetiva;• Ouvir – saber envolver o cliente;• Perceber - o cliente no seu contexto.
Conhecer: o vendedor necessita ter ciência dos seusdesempenhos dentro da empresa, como ela deve trabalhar,quais são as regras a serem desempenhadas e quais osmétodos para que suas tarefas sejam bem sucedidas;Falar: Depois de escutar atentamente o cliente, é sempreimprescindível falar para estabelecer o procedimento deentendimento. Bem como um atendente transmitiu umainformação ao cliente, devem aproveitar de uma linguagemacertada, evitando termos técnicos, siglas, gírias.Enfim, ser claro, objetivo, acatando o nível decompreensão do cliente;Ouvir: Não é possível atender o cliente, sem antes sabero que ele almeja. É imprescindível ouvir o que o clientetem a falar para constituir uma comunicação semmodificações e sem dificuldades, para não correr o riscode frustrá-lo. “Ouvir é sempre sábio”. Perceber: Os sinais, as demonstrações do cliente sãoimportantes para descobrir o que realmente o clientedeseja, que se entendidas auxiliarão na concepção dodesejo do cliente. As pessoas são diferentes uma dasoutras. Por esta razão a esperteza é um fator essencialque acomoda ao funcionário compreender as diferentesreações e assim empregar um tratamento especial e únicoaos clientes. MARQUES, (1997. P. 131),
2.2. Clientes
O cliente é o indivíduo que acaba influenciado na vida
das pessoas e no comportamento do trabalho, faz parte do dia-
a-dia de todo e qualquer membro da organização, pois se trata
de familiares. O ambiente que é formado por esses membros, é
17
responsável pelo entendimento dentro e fora da empresa, de
certo modo é com eles que são compartilhados bons e maus
andamentos que irão refletir no comportamento e no ambiente de
trabalho, contudo é necessário interessar-se por esse cliente.Segundo CHIAVENATO (2005.p. 209) apud SOUZA; FRENHANI(2010.p. 26) “No negócio, o atendimento ao cliente é umdos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é oprincipal objetivo do negócio [...]”. O atendimento aocliente está relativamente ligado ao marketing de umempreendimento, assim é relevante observar algumasinterpretações do significado de ser cliente: • O cliente é uma parte fundamental dentro da empresa,ele é representado como uma fatia grande do bolo, ouseja, a parte responsável pelo avanço ou decadência deuma empresa;• O cliente deve ter um atendimento especial,diferenciado não pode ser deslembrado e quando lembrado,ele se sente importante, necessário e acaba se tornandofiel à empresa;• O cliente não depende de nós, nós é que dependemosdele;• Sem clientes, o empresário fecharia as portas daempresa.
Para os autores o atendimento ao cliente é o principal
objetivo capaz de representar o desempenho das empresas
responsáveis ao atendimento e satisfação dos clientes.
Segundo LAS CASAS (1991):[...] trabalhando com uma organização de serviços,frequentemente encontramos gerentes que têm apenas umavaga noção do que realmente é importante na mente dosconsumidores. É muito arriscado prever o que osconsumidores querem e irão pagar. Aprender o que oconsumidor pensar é importante e pode constituir-se emverdadeiro desafio. A companhia deve mostrar aosconsumidores os benefícios que recebem pelo dinheiro queeles pagam.
O atendimento está espontaneamente ligado aos negócios
que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas
18
regras e regras. “O atendimento constitui dessa forma uma
relação de dependência entre o atendente, a organização e o
cliente”. (CARVALHO, 1999, p.233).
2.3. Qualidade
Para MILET (1997), o conceito de qualidade está ligado
aos produtos e seja adequado, na concepção do consumidor, por
discernimento tais como resistência, robustez, facilidade de
uso e ausência de falhas, entre outros.
Serviço e qualidade no atendimento estão intimamente
ligados, já que o atendimento engloba as dimensões
relacionadas à venda de produtos/serviços e ao tratamento
oferecido pelo funcionário no momento da venda. Todo cliente
que procura uma empresa espera ser bem tratado e encontrar os
produtos e serviços para satisfazerem as suas necessidades.
De acordo com Lobos (1993. P. 78), para se obter uma boa
qualidade percebida no momento em que a qualidade
experimentada atende às expectativas do cliente. Se as
expectativas forem muito altas, a qualidade total percebida
será baixa mesmo se a qualidade experimentada, medida em forma
objetiva, for boa.
Os atendimentos e as decorrências dessa forma o cliente
para a empresa que as estuda são graves, ela percorre um sério
risco de envolver clientes e ser desfavorecida pelo comércio.
19
Sem um apropriado relacionamento com os fregueses, uma agência
não sobrevive.
HOROVITZ (1993, p. 37), fazer referência a influência
dos símbolos na percepção da qualidade pelo freguês. “Todos os
signos verbais que acompanham o serviço desempenham, desse
ponto de vista, um papel fundamental: olhar o cliente face a
face ceder-lhe a passagem, exprimir seu prazer em vê-lo com um
sorriso, chamá-lo pelo nome”.
2.4. Serviços
Para compreender as atividades que envolvem a prestação
de serviço inicialmente, é necessário entender a definição de
serviços. Para TROSTER (1999) apud FERNANDO, MACHADO e QUEIROZ(2006, p. 262) os serviços “são aquelas celeridades que,sem designar objetos materiais, se propõem direta ouindiretamente a satisfazer as necessidades humanas.” Namesma linha de pensamento os autores ZEITHAML e BITNER(2000) apud FERNANDO, MACHADO e QUEIROZ (2006, p. 262),decidem “serviços como atos, processos e performances,incluindo também todas as atividades poupadas cujoproduto não é físico ou construído”.
É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada
fundamentalmente na interconexão do fornecedor com o cliente é
geralmente intangível.
Segundo ALBRECHT (1992, p. 67), “um serviço é bem
diferente de um produto físico. Um serviço é um resultado
psicológico e fundamentalmente pessoal, ao contrário de um
produto físico que é geralmente impessoal, quanto a seu
impacto sobre o cliente”.
20
O fato dos profissionais seguirem um protocolo, ou fluxo
de atendimento, previamente analisado e aprovado, torna a
assistência mais segura, pois minimiza as possibilidades de
erros resultando em maior qualidade no atendimento ao cliente.
Alguns autores definem serviços como: benefícios ou
satisfações colocadas à venda. LAS CASAS (1991, p. 15), define
bens como “um objeto, um artigo, um artefato ou um material –
e serviço como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho”.
A forma que o cliente é abordado ou consentido pode serum ultimato para qualquer empresa. Segundo COBRA(2003.p.32) “esses deslizes representam a maior ameaçaao negócio de qualquer empresa”. São eles:
1) Apatia: maneira de pouco caso dos funcionários daempresa, tais como vendedores, recepcionistas, pessoalde entrega etc.; 2) Automatismo: constitui um atendimento indiferente ourobotizado; 3) Condescendência: tratar o cliente como se eleequivaler a uma criança e não conseguisse o que quer; 4) Dispensar: buscar livrar-se do cliente abandonandosuas necessidades ou seus problemas, com frases como:“não temos” ou “ainda não chegou”; 5) Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença,hostilidade, rispidez, distração ou impaciência; 6) Livro de regulamentos: Essa é uma das justificas maisfrequentes para o mau atendimento, onde as regras daempresa são depositadas acima dos interesses desatisfação do cliente. 7) Perambular: desapressar o cliente de um seção paraoutro sem se prestar atenção em decidir-se o problema docliente;
Segundo COBRA (2003.p. 32), afirma que as implicações
dessa forma de atendimento ao cliente para a empresa que as
pratica são graves, ela corre um sério risco de perder
clientes e ser desprezada pelo mercado. Sem um bom
relacionamento com os clientes, uma empresa não sobrevive.
21
O cliente quer sentir-se sempre bem-vindo. Seja ele um
garagista, porteiro, ambulante, recepcionista ou presidente,
dê a ele está sensação, recompensar com um sorriso verdadeiro,
que externe o prazer que tem com a chegada dele à sua empresa.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
3.1 Conceitos de Metodologia
Observando as analise dos autores Andrade e Goldemberg é
notório a busca do conhecimento dos métodos utilizados no
desenvolvimento cientifica a serem estudados e aplicados no
passo a passo da realização dos trabalhos a serem realizados.
A metodologia é um conjunto de métodos ou caminhos
andados na procura da informação. A análise é uma relação de
procedimentos sistemáticos motivados no raciocínio lógico,
objetivando localizar soluções para problemas recomendados,
mediante emprego de métodos científicos. (ANDRADE, 2001, p.
28)
A pesquisa cientifica é o desenvolvimento do conhecimento
original de acordo com as exigências científicas. Para que seu
estudo seja considerado científico deve obedecer aos critérios
de coerência, consistência, originalidade e objetivação. É
desejável que uma pesquisa científica preencha os seguintes
requisitos: “a) a existência de uma pergunta que se deseja
responder; b) a elaboração de um conjunto de passos que
permitam chegar à resposta; c) a indicação do grau de
confiabilidade na resposta obtida” (GOLDEMBERG, 1999, p.106).
22
Todos os dados aqui descritos foram pesquisados e
analisados através de estudos, como também foi realizada
entrevista na agencia da empresa expresso Guanabara SA em
Juazeiro Do Norte com os clientes da empresa.
Caracteriza-se como foi utilizado formulário de
entrevista para investigar o nível de satisfação dos clientes
da empresa em estudo. Segundo GIL (1991) o formulário enquanto
técnica de coleta de dados encontra-se entre a entrevista e o
questionário. Assim, em virtude de suas características este
constitui a técnica mais adequada para a coleta de dados em
pesquisas de opinião pública e de mercado. Visto que na
aplicação deste, o pesquisador está presente e é ele quem
registra as respostas.
É importante ressaltar que a pesquisa funciona como
bibliográfica e documental, no que se refere ao embasamento
teórico do assunto abordado e na caracterização da empresa
respectivamente.
3.2 Caracterizações da pesquisa
Trata-se de natureza qualitativa a ser realizada na
Empresa Expresso Guanabara na Rua Pedro Duda, S/N, Bairro
Triângulo em Juazeiro do Norte-CE.
Segundo Richardson (1999, p. 90), a pesquisa qualitativa
pose ser caracterizada como uma tentativa de uma compreensão
detalhada dos significados e características situacionais
apresentadas pelos entrevistados.
23
3.3 Seleções da amostra
Como anteriormente mencionado, as entrevistas foram
realizadas com os clientes que efetuaram a compra de passagens
na agência da Expresso Guanabara, localizada no Terminal
Rodoviário de Juazeiro do Norte. Esse período foi estabelecido
com o objetivo de realizar uma pesquisa de satisfação recente,
tornando o resultado mais próximo da situação atual da
empresa. Outro fator pela escolha de um curto intervalo de
tempo foi o fator “lembrança”, pois quanto mais recente for a
pesquisa, mais detalhes serão lembrados sobre o processo de
atendimento.
3.4 Coletas de dados
Para este trabalho de campo foi realizado, e estabeleceu-
se como formulário composto por 10 perguntas: que foi composta
dos dados que identificavam os entrevistados e a segunda
parte, por questões focadas na mensuração do nível da
satisfação dos clientes da empresa.
“A coleta de dados deve estar relacionada com o problema,
a hipótese ou os pressupostos da pesquisa e objetiva obter
elementos para que os objetivos propostos na pesquisa possam
ser alcançados” (SILVA; MENEZES, 2001, p. 34).
24
3.5 Tratamento de dados
Solicitada a autorização para utilizar a empresa como
estudo de caso. Após autorização do mesmo, foi realizado um
contato com alguns clientes fora da amostra, para um pré-teste
a fim de validar o formulário inicialmente elaborado. Essa
simulação permitiu a alteração do instrumento que inicialmente
era um questionário entregue aos clientes no momento da venda,
porém notou-se que muitos não responderam ou responderam sem
dar as sugestões de melhoria no atendimento. Além disso, o
pré-teste, também permitiu a inclusão de itens que não estavam
no instrumento inicial, sendo, portanto, aperfeiçoado.
Os resultados dos formulários aplicados foram obtidos a
partir da análise de gráficos construídos.
3.6 Objeto e sujeitos da Pesquisa
O objetivo principal deste estudo de caso é compreender,
do ponto de vista da qualidade e excelência no atendimento ao
cliente: uma pesquisa na Empresa Expresso Guanabara S/A.
A Excelência do atendimento estimula a motivação tanto
dos clientes como a dos integrantes das equipes da empresa
onde se percebe suas ações em satisfazer o cliente em todos os
sentidos.
25
As análises seguintes apresentam as sugestões de
melhorias dos clientes que se julgaram insatisfeitos. Foram
obtidos, a partir da análise do número de clientes
insatisfeitos de cada setor com as respectivas sugestões de
melhorias.
4. PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS
Em apreciação aos aspectos dos entrevistados foi
analisado os 100 clientes entrevistados 56% são do sexo
masculino enquanto que 44% do sexo feminino.
Quanto ao sexo tem-se que as maiorias dos clientes que
procuram pelos serviços de viagens são mais do sexo masculino,
mesmo com a crescente ampliação das mulheres no ambiente de
negócios.
Gráfico 1 – SEXO
26
Homens56%
Mulheres44%
Fonte: Dados da pesquisa realizada
Os instrumentos utilizados nesta pesquisa será a
entrevista semiestruturada composta de 10 perguntas
formalizada para clientes de ambos os sexos com diferentes
níveis de escolaridades, com faixa etária de 18 a 60 anos.
Nesse sentido, a pesquisa qualitativa é cada vez mais
utilizada nas ciências sociais e o intuito é o de “[...]
ampliar a legitimidade dos temas pesquisados com conhecimentos
de diferentes disciplinas e traduzindo-os em formas criativas
e inovadoras” (CHIZZOTTI, 2003, p. 230).
Gráfico 2 – FAIXA ETÁRIA
27
ATÉ 18 ANOS 19 a 50 ANOS
51 a 60 ANOS
ACIMA DE 600
10
20
30
40
50
60
Fonte: dados da pesquisa realizada
Com relação à idade, estas são inconstantes onde a
maioria, 56%, está emoldurada na faixa etária entre 19 a 50
anos de idade. Um público de idade média, consumidores possuem
vida financeira ativa, ou seja, perceber que essa faixa de
idade se encontram pessoas com vida financeira ativa e
estabilidade.
28
Gráfico 3 - GRAU DE ESCOLARIDADE
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
GRAU DE ESCOLARIDADE
Fonte: dados da pesquisa realizada
Pode-se perceber que apenas 4% possui o 2º Grau
incompleto, 25% concluiu o segundo grau, 20% possuem o 1º
incompleto, 10% o 1º grau completo, 11% o Superior Incompleto,
13% o Superior Completo e 17% não são alfabetizadas. Existe
uma grande diferença, pois nesta agência enquadram-se usuários
de todos os níveis escolares.
29
Gráfico 4 – SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO.
SIM NÃO AS VEZES0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
77%
13% 10%
Fonte: dados da pesquisa realizada
A satisfação no atendimento mostra que a instituição
encontra-se preocupada em atender com excelência os seus
clientes porem nem sempre é possível satisfazer a todos. Ainda
existem 13% que não gostaram desse atendimento, cabe à empresa
ainda analisar onde é possível melhorar e evitar que as
necessidades de seus clientes não sejam atendidas. Segundo
Hoffman e K. Douglas (2007) a satisfação é atingida a partir
30
do momento que suas percepções agradam ou excedem suas
probabilidades.
Gráfico 5 – RAPIDEZ NO ATENDIMENTO.
ÓTIMO
BOM
REGULAR
RUIM
PESSIMO
0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5
Fonte: dados da pesquisa realizada
Nesta questão de rapidez no atendimento, a insatisfação
dos usuários é alta, pois 10% dos entrevistados não estão
31
satisfeitos com o atendimento oferecido pelos funcionários, 5%
achou péssimo, 25% bom, 50% apenas acharam ótimo e 10%
regular.
Para entender e agradar os clientes são enormes desafios
para as empresas, tendo em vista que além de serem cada vez
mais exigentes e diferentes entre si, eles querem cada vez
mais, produtos superiores e adaptados às suas necessidades,
fornecidos com rapidez e preços acessíveis.
GRAFICO 6 - POSSUI CARTÃO AFETIVIDADE DA EXPRESSO GUANABARA
SIM75%
NÃO25%
Fonte: dados da pesquisa realizada
32
A fidelização é a proposta central da estratégia nessa
linha, mais de 15 mil viagens já foram concedidas como
recompensa aos clientes mais assíduos. A cada 10 viagens, os
clientes ganham um trecho para qualquer lugar do Brasil, onde
a Guanabara tem atuação declara o executivo responsável.
Gráfico 7 – RESPEITO E CONSIDERAÇÃO NO ATENDIMENTO.
33
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PESSIMO0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%50%
25%
10% 10%
5%
Fonte: dados da pesquisa realizada
É possível analisar que a maior parte dos clientes está
satisfeito não apenas com o atendimento, mas sim com a atenção
e dedicação que lhe é repassada. Com isso, 30% dos clientes
acham ótimo o respeito e a consideração com que são atendidos,
24% bom, apenas 26% regular, 10% ruim e 10% péssimo.
São números condescendentes, como mesmo o grau de
satisfação constituindo alto ainda existe um número alto de
clientes insatisfeitos.
34
Gráfico 8 - NECESSITA DE ATENDIMENTO ESPECIAL (Portador dealguma necessidade especial)?
19%
81%
SIMNÃO
Fonte: dados da pesquisa realizada
Em média apenas 19% necessitavam de algum acolhimento
exclusivo, pessoas portadoras de deficiência auditiva, visual,
física. As pessoas portadoras de algumas dessas carências
precisam de espaço e também atendimento diferenciado, é
necessário um ambiente que seja adequado para o acesso ao
35
atendimento e de uma equipe de profissionais treinados para
todos os casos.
Gráfico 9. O ATENDIMENTO PRIORITARIO É:
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PESSIMO0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Fonte: dados da pesquisa realizada
36
Mais de 70% dos clientes portadores de necessidades
especiais estão satisfeito com o atendimento oferecido pelo
banco aos mesmos. Apenas 3% acham ruim esse tipo de
atendimento. Todos os clientes com deficiência física, mental
ou múltipla; pessoas com mobilidade reduzida, temporária ou
definitivamente; pessoas com 60 anos ou mais (os idosos);
Gestantes; Lactantes (as mães que amamentam) e pessoas com
crianças no colo têm prioridade no atendimento, regidas por
lei estas têm direito ao atendimento preferencial.
GRAFICO 10. O SISTEMA DE SENHAS QUE TEM POR OBJETIVO DIMINUIR AS FILAS, EM SUA OPINIÃO É:
37
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PESSIMO0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45% 42%
45%
5% 5%3%
Fonte: dados da pesquisa realizada
Com relação à questão dos aparelhos de senhas, mostrou um
elevado grau de satisfação dos clientes e usuários
entrevistados. O máxima número ficou entre bom e ótimo, sendo
que 5% acharam regular, 5% ruim e apenas 3% acharam péssimo
esse sistema. O sistema de senhas tem por objetivo evitar as
filas que causavam transtornos para os clientes pelo o
incomodo de permanecerem de pé por um longo período até ser
atendida e também possuem o sistema de senhas preferencias
para o atendimento prioritário. Garantindo assim, um maior
confronto para o cliente que tem que aguardar para ser
38
atendido.
5. OS PROCEDIMENTOS DE ANALISE
O trabalho aqui efetuado tem como propósito compreender,
o ponto de vista do cliente, como estimula a motivação da
equipe para satisfazer o cliente em todos os sentidos, por
meio de uma pesquisa em uma empresa e identificar quais são as
ações que podem ser percebidas no processo motivacional.
6 INTERPRETANÇÃO E DISCUÇÃO DOS DADOS
O desenvolvimento deste trabalho foi abordado o tema
qualidade e excelência no atendimento ao cliente: uma pesquisa
na empresa EXPRESSO GUANABARA que veem sempre a priori
tentando sempre priorizar a atendimento a clientes, e também a
busca de aperfeiçoar o ambiente da instituição e melhorar na
qualidade dos serviços prestados.
Andrade (2001, p. 51) mostra que a metodologia é um
conjunto de métodos ou caminhos percorridos na busca do
conhecimento. Com isso, a pesquisa é uma relação de
procedimentos sistemáticos fundamentados no raciocínio lógico,
objetivando encontrar soluções para problemas propostos,
mediante utilização de métodos científicos.
39
A análise de dados se dará por meio da pesquisa
qualitativa, de maneira mais detalhada, é entendida como uma
investigação que tem como preocupar-se com a central o exame
dos dados em um tipo de profundidade que foram captadas pelos
números, tabelas e dados quantitativos, mesmo que não sejam
eles representativos a outros casos de estudo, ou seja, o que
se deseja descobrir, muitas ocasiões, é particular àquela
situação e, por isso, é examinado no detalhe para aquele caso,
tendo em conta a perspectiva histórica e/ou social do momento
em que se faz a análise.
CRESWELL (2007, p. 35) define a pesquisa qualitativa
como:“[...] aquela em que o investigador sempre faz alegaçõesde conhecimento com base principalmente ou emperspectivas construtivistas [...] ou em perspectivasreivindicatória s/ participativas [...] ou em ambas”.
Toda investida que objetiva uma venda deve vir sucedida
de uma estratégia. A estratégia aqui incide em definir a forma
de se fazer essa investida para cada cliente/prospecto. Os
veículos ou meios estudados dão uma a mostra significativa de
estratégias de abordagens.
É imperativo que o profissional de vendas entenda que ao
arrogar um mérito de grande relevância para o seu
produto/serviço, que este seja comprovado em três outras
dimensões:
I. Característica de produto que justifica o mérito;
II. Benefícios do produto que torne o mérito relevante para o
cliente;
III. Comprovação imparcial.
40
Para o cliente é importante que em primeiro plano não é o
que o produto é ou tem, mas o que o produto faz, o problema
que ele resolve, a solução eu ele encerra. Portanto, uma
apresentação eficaz de um produto ou serviço em uma venda deve
necessariamente ser baseada em benefícios e não em
características.
Normalmente isso é decorrência de programas de
treinamento ineficazes, desenvolvidos única e exclusivamente
com um enfoque tecnicista voltado apenas para poder satisfazer
as necessidades do cliente, até porque, muitas vezes, quem
elabora o treinamento não tem uma compreensão muito clara das
reais necessidades e problemas dos clientes e das soluções
adequadas.
Sempre que for apresentado um benefício ao cliente, logo
em seguida deve-se perguntar o que este pensa sobre aquele
benefício, se é importante para ele, se resolve determinado
problema, se pode ser uma solução. Se o cliente responder
positivamente à pergunta, ou seja, se de alguma forma dele
afirma que aquele benefício é importante, então se deve tentar
fechar o negócio de imediato.
No caso do cliente expressar objeção a uma proposta não
quer dizer que esteja desinteressado ou desistido de obter o
produto. Muitas objeções são falsas e na verdade não passam de
sinais evidentes do desejo de possuir.
Uma vez superada a objeção, provenha imediatamente ao
fechamento da venda, procedente e as objeções apenas indicam
que se tem desafio.
41
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao final do trabalho acadêmico e após a análise dos
resultados, pode-se afirmar que os clientes da Expresso
Guanabara, estão satisfeitos, de forma geral, com os serviços
de atendimento ao cliente. Sendo assim o nível de percepção do
cliente foi maior que o nível de expectativa do mesmo,
conforme pode ser observado no capítulo anterior referente aos
resultados e análises dos dados obtidos.
Hoje podemos afirmar que no sistema de organização as
maiores decisões sobre a satisfação do cliente e sempre a
entrada consciente de um bom resultado final da vista do
potencial cliente.
Através da analise e estudos realizado na agência da
Expresso Guanabara, avaliou-se o grau de satisfação de seus
clientes com relação ao atendimento no serviço prestado
harmonizando a empresa ou na instituição analisada pode-se
constatar que a maioria dos clientes entrevistados está
satisfeito com o atendimento oferecido pela empresa. Porém um
dos pontos de maior reivindicação não foi relacionado ao
atendimento, mas sim, ao quadro de funcionários da instituição
ser pouco para atender a grande demanda de serviços e
clientes.
42
As pessoas amam de ser bem atendidas por gente simpática,
pois comunicar-se mais conforto e bem-estar, para isso os
funcionários também necessitam estar satisfeitos com seu
ambiente de trabalho.
O relacionamento interpessoal, ou seja, entre pessoas
deve ser percebido como algo a ser levantado, mão de duas
vias, que vai exigir empenhos e que tem por base o
entendimento, ou melhor, a boa comunicação. Para que haja uma
boa comunicação, é necessário estarmos preocupados, não apenas
com as funções específicas que desempenhamos, mas entendermos
que elas são interdependentes no domínio total das operações
da empresa e que cada pessoa influencia as atividades de
todos.
Considerando os resultados desta pesquisa, sugere-se,
para trabalhos futuros, a verificação do nível de satisfação
de seus clientes com objetivo de acompanhar as eventuais
mudanças em seu perfil, se com o possível aumento do quadro de
funcionários e treinamentos específicos para área de
atendimento houve alterações neste grau de satisfação.
Por fim, conclui-se então, através deste estudo, que o
grau de satisfação do cliente da Empresa expresso Guanabara
apesar de estar em um bom nível de qualidade, pode ainda
assim, melhorar e atingir um nível de excelência no
atendimento ao cliente, a partir das sugestões levantadas
pelos entrevistados e das soluções apresentadas na pesquisa.
Dessa maneira tudo que foi proposto a ser desenvolvido durante
a pesquisa foi alcançado, respondendo a questão levantada e
atingindo os objetivos desse trabalho monográfico.
44
REFERENCIAS BIBLIGRAFICAS
Andrade, M. M. de. Introdução à Metodologia do TrabalhoCientífico. SP, Editora Atlas, 2001.
BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Marketing deServiços. 4ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2007.
BEE, R. Fidelizar o Cliente. São Paulo. Nobel, 2000.
CHIAVENATO, Idalberto. Remuneração, benefícios e relações detrabalho: como reter talentos na organização. 3. ed. SãoPaulo: Atlas, 2003 Gestão de pessoas: o novo papel dosrecursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus,1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Planejamento, recrutamento e seleção depessoal. Capitulo: Como agregar talentos à Empresa. São Paulo:Atlas, 1999.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. SãoPaulo, Cobra Editora de Marketing, 2003.
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nasorganizações: quando o marketing de serviços mostra a cara.Brasília/DF: SENAC, 2004.
FERNANDO, M.; MACHADO, M. D.; QUEIROZ, T. R. Mensuração daqualidade de serviço empresas da fast food. Gest. e Prod. SãoCarlos, v. 13, n. 2, p. 261-270, mai/agost. 2006.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração deServiços: Operações, estratégias e tecnologia da informação.4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZMMONS, M. J. Administração deserviços: operações, estratégias e tecnologia de informação.2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2000.
45
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e depesquisa em Administração. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e depesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos deconclusão, dissertações e estudos de caso. 2. ed. São Paulo:Atlas, 2007.
ZEITHAML,V. A.; BITNER, M. J.. Services marketing: Integratingcustomer focus across the firm. 2. ed. Boston: Irvwin McGraw –Hill, 2000. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0104-530X2006000200008&script=sci_arttext> Acesso em 03de set. de 2014.
ANEXOS
46
PESQUISA COM USUARIO SOBRE O GRAU DE SATISFAÇÃO COM A EMPRESA
EXPRESSO GUANABARA S/A.
Prezados,
Este é um pré-teste da pesquisa a ser aplicada sobre qualidade
dos atendimentos prestados aos clientes da Agência de vendas
de Passagens da Empresa Expresso da Juazeiro do Norte - CE. A
pesquisa faz parte do trabalho de conclusão do curso de
Administração.
QUESTIONARIO
1. SEXO:
( ) Feminino ( ) Masculino
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2. IDADE:
( ) até 18 anos ( ) 19 a 35 anos ( ) 36 a 50 anos
( ) 51 a 60 anos ( ) acima de 60 anos
3. ESCOLARIDADE:
( ) 1º Grau incompleto ( ) 1º Grau completo ( ) 2º Grau
incompleto
( ) 2º Grau completo ( ) 1º Superior incompleto ( ) 1º
Superior completo
( )Não Alfabetizado
4. O ATENDIMENTO OFERECIDO PELO ÂGENCIA DA EXPRESSO GUANABRA
SATISFAZ AS SUAS NECESSIDADES?
( ) SIM ( )NÃO ( ) AS VEZES
5. RAPIDEZ E AGILIDADE DOS FUNCIONARIOS NO ATENDIMENTO:
( ) OTIMO ( ) BOM ( ) REGULAR ( ) RUIM ( ) PÉSSIMO
6. POSSUI CARTÃO FIDELIDADE
( ) SIM ( ) NÃO
7. RESPEITO E CONSIDERAÇÃO NO ATENDIMENTO FEITO PELOS
FUNCIONARIOS:
( ) OTIMO ( ) BOM ( ) REGULAR ( ) RUIM ( ) PÉSSIMO
8. NECESSITA DE ATENDIMENTO ESPECIAL (Portador de alguma
necessidade especial)?
( ) SIM ( ) NÃO
48
SE SIM,
9. O ATENDIMENTO PRIORITARIO É:
( ) OTIMO ( ) BOM ( ) REGULAR ( ) RUIM ( ) PÉSSIMO
10. O SISTEMA DE SENHAS QUE TEM POR OBJETIVO DIMINUIR AS
FILAS, EM SUA OPINIÃO É:
( ) OTIMO ( ) BOM ( ) REGULAR ( ) RUIM ( ) PÉSSIMO
11. SUGESTÕES
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
___.
OBRIGADA PELA SUA COLABORAÇÃO!
49
FOTOS
Foto 1 Rodoviária de Juazeiro do Norte
Foto 2 Pátio de embarque e desembarque da Rodoviária de Juazeiro do Norte
50
Foto 3 – Agencia da Expresso Guanabara na Rodoviária de Juazeiro do Norte
Foto 4 – Agencia da Expresso Guanabara na Rodoviária de Juazeiro do Norte
51
Foto 5 – Agencia da Expresso Guanabara na Rodoviária de Juazeiro do Norte
Foto 6 – Guichês de vendas de passagens na Agencia da Expresso Guanabara