UNIVERSIDADE ESTADUAL VALE DO ACARAÚ – UVA

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UNIVERSIDADE ESTADUAL VALE DO ACARAÚ – UVA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

PAULO EWERTON DE SOUZA JESUINO

QUALIDADE E EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: uma pesquisa

na empresa EXPRESSO GUANABARA

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CRATO – CE2014




Monografia apresentada à UniversidadeEstadual Vale do Acaraú – UVA, comorequisito parcial a obtenção do títulode Bacharel em Administração de Empresa.

Orientador (a): Prof.ª Carla Hérica L. F. Alencar Esp.

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CRATO - CE2014




Monografia apresentada ao Curso de Graduação em Administraçãode Empresas da Universidade Estadual Vale do Acaraú – UVA comorequisito parcial para conclusão do curso e obtenção do títulode Bacharel em Administração de Empresas.

Monografia aprovada em _____/______/________

________________________________________________

Prof.ª Carla Hérica L. F. AlencarBacharel em Adm. de Empresas

Esp. Gestão EmpresarialEsp. Docência do Ensino Superior

4

1° Examinador ________________________________________________

2° Examinador ________________________________________________

3° Examinador ________________________________________________

_____________________________________________Prof. Luciano Esmeraldo Amorim

Assessor Pedagógico

CRATO – CE2014

DEDICATORIA

A minha formação como profissional não poderia ter sido

concretizada sem a ajuda de meus amáveis e eternos pais Fatima

e Francisco, que, no decorrer da minha vida, proporcionaram-

me, além de extenso carinho e amor, os conhecimentos da

integridade, da perseverança e de procurar sempre em Deus à

força maior para o meu desenvolvimento como ser humano. Por

essa razão, gostaria de dedicar e reconhecer à vocês, minha

imensa gratidão e sempre amor.

À Deus, dedico o meu agradecimento maior, porque têm sido tudo

em minha vida.

5

Um agradecimento especial aos meus queridos irmãos Raimundo,

Wellington, e Sergio que permaneceram sempre ao meu lado, nos

bons e maus momentos; à minha maravilhosa avó Eunice Vieira,

que sempre me deu atenção, carinho e preciosos conselhos e a

todos aqueles que direta ou indiretamente, contribuíram para

esta imensa felicidade que estou sentida nesse momento.

Há todos vocês, meu muito obrigado.

Paulo Ewerton de Souza Jesuíno.

AGRADECIMENTO

6

Agradeço a todos os mestres e colegas do curso que me apoiaram

no desenvolvimento dos estudos, trocando informações e

experiências, especialmente ao Prof.ª Carla Herica Linhares

pelo apoio durante toda jornada acadêmica.

8

“Talvez não tenhamos conseguido fazer o melhor,mas lutamos para que o melhor fosse feito. Massomos o que deveríamos ser não somos o queiremos ser. Mas, graças a Deus, não somos o queéramos”.

Martin Luther King

RESUMO

O presente estudo teve por objetivo entender se o fator

qualidade no atendimento pode ser considerado como sinal de

sucesso para a empresa em questão. Para o alcance de tais

metas e objetivos, foi sempre bom contar com o apoio familiar.

O amor, carinho, atenção, companheirismo, dignidade e

humildade com eles compartilhadas foram um estímulo para

solucionar os problemas da nossa vida cotidiana. Decorrente de

tal estrutura familiar acredita-se, para um futuro próximo, a

oportunidade de construir uma família e alcançar sucesso

profissional. As conclusões foram: a excelência no atendimento

é fundamental e não adianta focar apenas nos produtos e na

propaganda, pois a realidade só é percebida no momento em que

se interage com o cliente, procurando atende-lo em suas

necessidades e expectativas; todo

empresário/gerente/supervisor deve realizar um diagnóstico de

uma empresa, levantar os pontos fortes e fracos e revê-los em

9

conjunto com seus funcionários; o atendimento deve reciclar-se

e evoluir com a mesma velocidade e frequência com que mudam os

desejos, exigências e vontades dos consumidores; o papel dos

gerentes e dos supervisores é fundamental no processo de

capacitação dos funcionários e no diálogo dos mesmos; a

qualificação profissional dos empregados que lidam diretamente

com os clientes é um ponto relevante e merece a devida

atenção, uma vez que está qualificação faz a diferença entre

as empresas que primam pela qualidade no seu atendimento; as

empresas devem rever seus conceitos de atendimento e perceber

que pequenos gestos e detalhes fazem diferença no mercado

globalizado; o centro do processo de qualidade no atendimento

é o cliente e as empresas procuram adaptar-se á uma nova

realidade. Os clientes, na maioria das vezes determinam à

organização que irá prosperar; um atendimento personalizado e

ético parecem ser características de uma empresa de sucesso.

Palavras-chaves: Qualidade, Qualidade no atendimento.Satisfação dos clientes e diferenciais de sucesso.

ABSTRACT

This study aims to understand if the quality factor in

attendance can be considered as a sign of success for the

company in question. For achieving these goals and objectives,

it was always good to have family support. The love,

10

affection, attention, companionship, dignity and humility were

shared with them an incentive to solve the problems of our

everyday life. Arising from this family structure is believed,

for the near future, the opportunity to build a family and

achieve professional success The conclusions were: service

excellence is paramount and no use to focus only on products

and in advertising, because the reality is only perceived at

the time as it interacts with the client, trying it meets

their needs and expectations; every entrepreneur / manager /

supervisor must make a diagnosis of a company, raise your

strengths and weaknesses and review them together with their

employees; care should be recycled and evolve at the same

speed and frequency with which change the desires, needs and

desires of consumers; the role of managers and supervisors is

essential in employee training process and dialogue thereof;

the qualification of the employees who deal directly with

customers is an important point and deserves proper attention,

since it is qualification makes the difference between

companies that strive for quality in their care; companies

should revise their concepts of care and realize that small

gestures and details make a difference in the global market;

the center of the process of service quality is the customer

and companies seeking a new reality will adapt. Customers,

most often determine the organization that will thrive; a

personalized and ethical assistance seem to be characteristics

of a successful company.

11

Keywords: quality, service quality, customer satisfaction and

differential success.

SUMARIO

1 – INTRODUÇÃO 10

2 – REFERENCIAL TEÓRICO 122.1 O atendimento 122.2 Clientes 132.3 Qualidade 142.4 Serviços. 14

3 – PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 153.1 Conceito de Metodologia 153.2 Caracterização da pesquisa

173.3 Seleção da amostra 173.4 Coleta de dados 173.5 Tratamento de dados. 183.6 Objeto e sujeitos da pesquisa 18

4 – PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS 19

5 – OS PROCEDIMENTOS DE ANALISE 29

6 – INTERPRETAÇÃO E DISCUSSÃO DOS DADOS 29

7 – CONSIDERAÇÕES FINAIS 31

12

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 33

ANEXOS 34

FOTOS 37

1 INTRODUÇÃO

No mundo atual, principalmente no mercado de trabalho, é

necessário não só preparo técnico, mas também boa formação

geral, que inclui desenvoltura na comunicação oral. Para os

profissionais que lidam com a qualidade e excelência no

atendimento ao cliente existem inúmeras opções profissionais

para atender bem, é preciso tratar bem.

A necessidade de melhorar os processos operacionais no

panorama atual a qualidade nos serviços de acompanhar a

modernidade e filosofia de trabalho da Expresso Guanabara, vem

garantindo maior celeridade no atendimento ao usuário e

perfeição nas informações administrativas, foi o fundamental

fator que levou a empresa a aceitar um projeto de tecnologia

da informação para integrar diversas áreas da organização.

A Expresso Guanabara investe apenas nas informatizações e

abraça um sistema de gestão adequado de proporcionar diversos

13

serviços aos seus usuários e não é apenas um diferencial

competitivo.

Por esta razão a qualidade total dos processos é um fator

condescendente para o sucesso dos interesses. Conhecer e

entender quais são as necessidades e a perspectivas do público

alvo de sua organização promove o desenvolvimento de táticas

de negócio. Além do público exterior, permanência os clientes

internos de um aparelhamento, é aqueles que improvisam os

processos acertarem e determinam os artigos e serviços

consumidos por terceiros.

A satisfação no ambiente de trabalho torna o

coparticipante mais produtivo e determinado. Bem como o

funcionário acredita naquilo que faz os resultados são

otimizados. As relações de convívio no ambiente de trabalho se

estabelecem no decorrer de suas tarefas que formam pequenas

redes sociais.

A qualidade do serviço de atendimento ao público, na

realidade brasileira, proporciona um desafio institucional

onde as transformações são prementes e é o que nos propomos

realizar a partir deste trabalho.

O assunto qualidade e excelência no atendimento aos

clientes são bastante diferenciados nos tipos de serviços a

serem comercializados, pois a maior comercialização que existe

é o conhecimento destes profissionais e percepção dos clientes

que é muito diferenciada.

A abordagem e a aplicação dos serviços ao atender desde

os primórdios das civilizações percebe-se a permanente

preocupação com a qualidade, um exemplo disso são os projetos

14

arquitetônicos, faraônicos, desenvolvidos pelos egípcios e

gregos.

A preocupação em se organizar para oferecer um serviço de

excelência deve acontecer de forma e melhoria contínua por

parte do fornecedor. A cada dia que passa mais e mais as

empresas estão preocupadas em atender os clientes dentro de

sua individualidade, de suas preferências que, muitas vezes,

são únicas. O propósito da empresa é gerar e manter clientes.

É, a partir do momento em que a empresa consegue satisfazê-los

totalmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a

seu favor todas as condições fundamentais para mantê-los

ativos em seus negócios. Isso precisa ser percebido com

clareza por empregados, gestores e corpo diretivo da empresa.

Dessa maneira esse trabalho traz como questão: qualidade

e excelência no atendimento ao cliente: uma pesquisa na

empresa EXPRESSO GUANABARA? E como objetivo geral, identificar

e analisar o nível de qualidade no processo de atendimento

prestado pela empresa. Nesse sentido, outros objetivos

específicos surgem:

a) Apresentar o grau de satisfação dos clientes em

relação ao atendimento oferecido por cada setor da empresa;

b) Identificar os pontos positivos e negativos no

processo de atendimento ao cliente;

O presente trabalho poderá proporcionar a empresa em

estudo, e aos leitores um maior conhecimento sobre a percepção

dos clientes em relação ao atendimento realizado pelos

prestadores de serviços.

15

A prestação de serviços, por ser uma ação intangível,

possui alguns critérios que auxiliam no processo de conquista

ao cliente, como por exemplo: consistência nas informações,

cortesia, comunicação, rapidez, flexibilidade, resposta na

solução de problemas, entre outros. O atendimento ao cliente,

portanto, tem por finalidade atender as expectativas e

necessidades dos clientes, atingindo a satisfação do mesmo.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1. O atendimento

Todos os clientes que procuram uma empresa esperam ser

bem tratados e encontrar os produtos e serviços que satisfaçam

as suas necessidades. Porém o bom tratamento não depende

apenas de produtos requintados ou tecnologias avançadas, mas

essencialmente da maneira como é atendido pelos funcionários,

determinando uma maior influência mútua.

O atendimento está inteiramente ligado aos interesses que

uma organização pode ou não concretizar, de acordo com suas

cláusulas e regras. “O atendimento institui dessa configuração

qualquer semelhança de dependência entre o atendente, a

organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p.233).

O atendimento envolve muitas atividades que podem

facilitar os serviços tanto da empresa como da necessidade

satisfatória do cliente onde o acesso às pessoas adequadas

16

dentro de uma empresa para bem receber e atender e servir o

cliente.Pré-requisitos Básicos para um bom atendimento, MARQUES,(1997. P. 131),

• Conhecer - suas tarefas, a agência, as normas emetodologias;• Falar - utilizar uma linguagem simples, clara eobjetiva;• Ouvir – saber envolver o cliente;• Perceber - o cliente no seu contexto.

Conhecer: o vendedor necessita ter ciência dos seusdesempenhos dentro da empresa, como ela deve trabalhar,quais são as regras a serem desempenhadas e quais osmétodos para que suas tarefas sejam bem sucedidas;Falar: Depois de escutar atentamente o cliente, é sempreimprescindível falar para estabelecer o procedimento deentendimento. Bem como um atendente transmitiu umainformação ao cliente, devem aproveitar de uma linguagemacertada, evitando termos técnicos, siglas, gírias.Enfim, ser claro, objetivo, acatando o nível decompreensão do cliente;Ouvir: Não é possível atender o cliente, sem antes sabero que ele almeja. É imprescindível ouvir o que o clientetem a falar para constituir uma comunicação semmodificações e sem dificuldades, para não correr o riscode frustrá-lo. “Ouvir é sempre sábio”. Perceber: Os sinais, as demonstrações do cliente sãoimportantes para descobrir o que realmente o clientedeseja, que se entendidas auxiliarão na concepção dodesejo do cliente. As pessoas são diferentes uma dasoutras. Por esta razão a esperteza é um fator essencialque acomoda ao funcionário compreender as diferentesreações e assim empregar um tratamento especial e únicoaos clientes. MARQUES, (1997. P. 131),

2.2. Clientes

O cliente é o indivíduo que acaba influenciado na vida

das pessoas e no comportamento do trabalho, faz parte do dia-

a-dia de todo e qualquer membro da organização, pois se trata

de familiares. O ambiente que é formado por esses membros, é

17

responsável pelo entendimento dentro e fora da empresa, de

certo modo é com eles que são compartilhados bons e maus

andamentos que irão refletir no comportamento e no ambiente de

trabalho, contudo é necessário interessar-se por esse cliente.Segundo CHIAVENATO (2005.p. 209) apud SOUZA; FRENHANI(2010.p. 26) “No negócio, o atendimento ao cliente é umdos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é oprincipal objetivo do negócio [...]”. O atendimento aocliente está relativamente ligado ao marketing de umempreendimento, assim é relevante observar algumasinterpretações do significado de ser cliente: • O cliente é uma parte fundamental dentro da empresa,ele é representado como uma fatia grande do bolo, ouseja, a parte responsável pelo avanço ou decadência deuma empresa;• O cliente deve ter um atendimento especial,diferenciado não pode ser deslembrado e quando lembrado,ele se sente importante, necessário e acaba se tornandofiel à empresa;• O cliente não depende de nós, nós é que dependemosdele;• Sem clientes, o empresário fecharia as portas daempresa.

Para os autores o atendimento ao cliente é o principal

objetivo capaz de representar o desempenho das empresas

responsáveis ao atendimento e satisfação dos clientes.

Segundo LAS CASAS (1991):[...] trabalhando com uma organização de serviços,frequentemente encontramos gerentes que têm apenas umavaga noção do que realmente é importante na mente dosconsumidores. É muito arriscado prever o que osconsumidores querem e irão pagar. Aprender o que oconsumidor pensar é importante e pode constituir-se emverdadeiro desafio. A companhia deve mostrar aosconsumidores os benefícios que recebem pelo dinheiro queeles pagam.

O atendimento está espontaneamente ligado aos negócios

que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas

18

regras e regras. “O atendimento constitui dessa forma uma

relação de dependência entre o atendente, a organização e o

cliente”. (CARVALHO, 1999, p.233).

2.3. Qualidade

Para MILET (1997), o conceito de qualidade está ligado

aos produtos e seja adequado, na concepção do consumidor, por

discernimento tais como resistência, robustez, facilidade de

uso e ausência de falhas, entre outros.

Serviço e qualidade no atendimento estão intimamente

ligados, já que o atendimento engloba as dimensões

relacionadas à venda de produtos/serviços e ao tratamento

oferecido pelo funcionário no momento da venda. Todo cliente

que procura uma empresa espera ser bem tratado e encontrar os

produtos e serviços para satisfazerem as suas necessidades.

De acordo com Lobos (1993. P. 78), para se obter uma boa

qualidade percebida no momento em que a qualidade

experimentada atende às expectativas do cliente. Se as

expectativas forem muito altas, a qualidade total percebida

será baixa mesmo se a qualidade experimentada, medida em forma

objetiva, for boa.

Os atendimentos e as decorrências dessa forma o cliente

para a empresa que as estuda são graves, ela percorre um sério

risco de envolver clientes e ser desfavorecida pelo comércio.

19

Sem um apropriado relacionamento com os fregueses, uma agência

não sobrevive.

HOROVITZ (1993, p. 37), fazer referência a influência

dos símbolos na percepção da qualidade pelo freguês. “Todos os

signos verbais que acompanham o serviço desempenham, desse

ponto de vista, um papel fundamental: olhar o cliente face a

face ceder-lhe a passagem, exprimir seu prazer em vê-lo com um

sorriso, chamá-lo pelo nome”.

2.4. Serviços

Para compreender as atividades que envolvem a prestação

de serviço inicialmente, é necessário entender a definição de

serviços. Para TROSTER (1999) apud FERNANDO, MACHADO e QUEIROZ(2006, p. 262) os serviços “são aquelas celeridades que,sem designar objetos materiais, se propõem direta ouindiretamente a satisfazer as necessidades humanas.” Namesma linha de pensamento os autores ZEITHAML e BITNER(2000) apud FERNANDO, MACHADO e QUEIROZ (2006, p. 262),decidem “serviços como atos, processos e performances,incluindo também todas as atividades poupadas cujoproduto não é físico ou construído”.

É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada

fundamentalmente na interconexão do fornecedor com o cliente é

geralmente intangível.

Segundo ALBRECHT (1992, p. 67), “um serviço é bem

diferente de um produto físico. Um serviço é um resultado

psicológico e fundamentalmente pessoal, ao contrário de um

produto físico que é geralmente impessoal, quanto a seu

impacto sobre o cliente”.

20

O fato dos profissionais seguirem um protocolo, ou fluxo

de atendimento, previamente analisado e aprovado, torna a

assistência mais segura, pois minimiza as possibilidades de

erros resultando em maior qualidade no atendimento ao cliente.

Alguns autores definem serviços como: benefícios ou

satisfações colocadas à venda. LAS CASAS (1991, p. 15), define

bens como “um objeto, um artigo, um artefato ou um material –

e serviço como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho”.

A forma que o cliente é abordado ou consentido pode serum ultimato para qualquer empresa. Segundo COBRA(2003.p.32) “esses deslizes representam a maior ameaçaao negócio de qualquer empresa”. São eles:

1) Apatia: maneira de pouco caso dos funcionários daempresa, tais como vendedores, recepcionistas, pessoalde entrega etc.; 2) Automatismo: constitui um atendimento indiferente ourobotizado; 3) Condescendência: tratar o cliente como se eleequivaler a uma criança e não conseguisse o que quer; 4) Dispensar: buscar livrar-se do cliente abandonandosuas necessidades ou seus problemas, com frases como:“não temos” ou “ainda não chegou”; 5) Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença,hostilidade, rispidez, distração ou impaciência; 6) Livro de regulamentos: Essa é uma das justificas maisfrequentes para o mau atendimento, onde as regras daempresa são depositadas acima dos interesses desatisfação do cliente. 7) Perambular: desapressar o cliente de um seção paraoutro sem se prestar atenção em decidir-se o problema docliente;

Segundo COBRA (2003.p. 32), afirma que as implicações

dessa forma de atendimento ao cliente para a empresa que as

pratica são graves, ela corre um sério risco de perder

clientes e ser desprezada pelo mercado. Sem um bom

relacionamento com os clientes, uma empresa não sobrevive.

21

O cliente quer sentir-se sempre bem-vindo. Seja ele um

garagista, porteiro, ambulante, recepcionista ou presidente,

dê a ele está sensação, recompensar com um sorriso verdadeiro,

que externe o prazer que tem com a chegada dele à sua empresa.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

3.1 Conceitos de Metodologia

Observando as analise dos autores Andrade e Goldemberg é

notório a busca do conhecimento dos métodos utilizados no

desenvolvimento cientifica a serem estudados e aplicados no

passo a passo da realização dos trabalhos a serem realizados.

A metodologia é um conjunto de métodos ou caminhos

andados na procura da informação. A análise é uma relação de

procedimentos sistemáticos motivados no raciocínio lógico,

objetivando localizar soluções para problemas recomendados,

mediante emprego de métodos científicos. (ANDRADE, 2001, p.

28)

A pesquisa cientifica é o desenvolvimento do conhecimento

original de acordo com as exigências científicas. Para que seu

estudo seja considerado científico deve obedecer aos critérios

de coerência, consistência, originalidade e objetivação. É

desejável que uma pesquisa científica preencha os seguintes

requisitos: “a) a existência de uma pergunta que se deseja

responder; b) a elaboração de um conjunto de passos que

permitam chegar à resposta; c) a indicação do grau de

confiabilidade na resposta obtida” (GOLDEMBERG, 1999, p.106).

22

Todos os dados aqui descritos foram pesquisados e

analisados através de estudos, como também foi realizada

entrevista na agencia da empresa expresso Guanabara SA em

Juazeiro Do Norte com os clientes da empresa.

Caracteriza-se como foi utilizado formulário de

entrevista para investigar o nível de satisfação dos clientes

da empresa em estudo. Segundo GIL (1991) o formulário enquanto

técnica de coleta de dados encontra-se entre a entrevista e o

questionário. Assim, em virtude de suas características este

constitui a técnica mais adequada para a coleta de dados em

pesquisas de opinião pública e de mercado. Visto que na

aplicação deste, o pesquisador está presente e é ele quem

registra as respostas.

É importante ressaltar que a pesquisa funciona como

bibliográfica e documental, no que se refere ao embasamento

teórico do assunto abordado e na caracterização da empresa

respectivamente.

3.2 Caracterizações da pesquisa

Trata-se de natureza qualitativa a ser realizada na

Empresa Expresso Guanabara na Rua Pedro Duda, S/N, Bairro

Triângulo em Juazeiro do Norte-CE.

Segundo Richardson (1999, p. 90), a pesquisa qualitativa

pose ser caracterizada como uma tentativa de uma compreensão

detalhada dos significados e características situacionais

apresentadas pelos entrevistados.

23

3.3 Seleções da amostra

Como anteriormente mencionado, as entrevistas foram

realizadas com os clientes que efetuaram a compra de passagens

na agência da Expresso Guanabara, localizada no Terminal

Rodoviário de Juazeiro do Norte. Esse período foi estabelecido

com o objetivo de realizar uma pesquisa de satisfação recente,

tornando o resultado mais próximo da situação atual da

empresa. Outro fator pela escolha de um curto intervalo de

tempo foi o fator “lembrança”, pois quanto mais recente for a

pesquisa, mais detalhes serão lembrados sobre o processo de

atendimento.

3.4 Coletas de dados

Para este trabalho de campo foi realizado, e estabeleceu-

se como formulário composto por 10 perguntas: que foi composta

dos dados que identificavam os entrevistados e a segunda

parte, por questões focadas na mensuração do nível da

satisfação dos clientes da empresa.

“A coleta de dados deve estar relacionada com o problema,

a hipótese ou os pressupostos da pesquisa e objetiva obter

elementos para que os objetivos propostos na pesquisa possam

ser alcançados” (SILVA; MENEZES, 2001, p. 34).

24

3.5 Tratamento de dados

Solicitada a autorização para utilizar a empresa como

estudo de caso. Após autorização do mesmo, foi realizado um

contato com alguns clientes fora da amostra, para um pré-teste

a fim de validar o formulário inicialmente elaborado. Essa

simulação permitiu a alteração do instrumento que inicialmente

era um questionário entregue aos clientes no momento da venda,

porém notou-se que muitos não responderam ou responderam sem

dar as sugestões de melhoria no atendimento. Além disso, o

pré-teste, também permitiu a inclusão de itens que não estavam

no instrumento inicial, sendo, portanto, aperfeiçoado.

Os resultados dos formulários aplicados foram obtidos a

partir da análise de gráficos construídos.

3.6 Objeto e sujeitos da Pesquisa

O objetivo principal deste estudo de caso é compreender,

do ponto de vista da qualidade e excelência no atendimento ao

cliente: uma pesquisa na Empresa Expresso Guanabara S/A.

A Excelência do atendimento estimula a motivação tanto

dos clientes como a dos integrantes das equipes da empresa

onde se percebe suas ações em satisfazer o cliente em todos os

sentidos.

25

As análises seguintes apresentam as sugestões de

melhorias dos clientes que se julgaram insatisfeitos. Foram

obtidos, a partir da análise do número de clientes

insatisfeitos de cada setor com as respectivas sugestões de

melhorias.

4. PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS

Em apreciação aos aspectos dos entrevistados foi

analisado os 100 clientes entrevistados 56% são do sexo

masculino enquanto que 44% do sexo feminino.

Quanto ao sexo tem-se que as maiorias dos clientes que

procuram pelos serviços de viagens são mais do sexo masculino,

mesmo com a crescente ampliação das mulheres no ambiente de

negócios.

Gráfico 1 – SEXO

26

Homens56%

Mulheres44%

Fonte: Dados da pesquisa realizada

Os instrumentos utilizados nesta pesquisa será a

entrevista semiestruturada composta de 10 perguntas

formalizada para clientes de ambos os sexos com diferentes

níveis de escolaridades, com faixa etária de 18 a 60 anos.

Nesse sentido, a pesquisa qualitativa é cada vez mais

utilizada nas ciências sociais e o intuito é o de “[...]

ampliar a legitimidade dos temas pesquisados com conhecimentos

de diferentes disciplinas e traduzindo-os em formas criativas

e inovadoras” (CHIZZOTTI, 2003, p. 230).

Gráfico 2 – FAIXA ETÁRIA

27

ATÉ 18 ANOS 19 a 50 ANOS

51 a 60 ANOS

ACIMA DE 600

10

20

30

40

50

60

Fonte: dados da pesquisa realizada

Com relação à idade, estas são inconstantes onde a

maioria, 56%, está emoldurada na faixa etária entre 19 a 50

anos de idade. Um público de idade média, consumidores possuem

vida financeira ativa, ou seja, perceber que essa faixa de

idade se encontram pessoas com vida financeira ativa e

estabilidade.

28

Gráfico 3 - GRAU DE ESCOLARIDADE

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

GRAU DE ESCOLARIDADE


Pode-se perceber que apenas 4% possui o 2º Grau

incompleto, 25% concluiu o segundo grau, 20% possuem o 1º

incompleto, 10% o 1º grau completo, 11% o Superior Incompleto,

13% o Superior Completo e 17% não são alfabetizadas. Existe

uma grande diferença, pois nesta agência enquadram-se usuários

de todos os níveis escolares.

29

Gráfico 4 – SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO.

SIM NÃO AS VEZES0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

77%

13% 10%


A satisfação no atendimento mostra que a instituição

encontra-se preocupada em atender com excelência os seus

clientes porem nem sempre é possível satisfazer a todos. Ainda

existem 13% que não gostaram desse atendimento, cabe à empresa

ainda analisar onde é possível melhorar e evitar que as

necessidades de seus clientes não sejam atendidas. Segundo

Hoffman e K. Douglas (2007) a satisfação é atingida a partir

30

do momento que suas percepções agradam ou excedem suas

probabilidades.

Gráfico 5 – RAPIDEZ NO ATENDIMENTO.

ÓTIMO

BOM

REGULAR

RUIM

PESSIMO

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5


Nesta questão de rapidez no atendimento, a insatisfação

dos usuários é alta, pois 10% dos entrevistados não estão

31

satisfeitos com o atendimento oferecido pelos funcionários, 5%

achou péssimo, 25% bom, 50% apenas acharam ótimo e 10%

regular.

Para entender e agradar os clientes são enormes desafios

para as empresas, tendo em vista que além de serem cada vez

mais exigentes e diferentes entre si, eles querem cada vez

mais, produtos superiores e adaptados às suas necessidades,

fornecidos com rapidez e preços acessíveis.

GRAFICO 6 - POSSUI CARTÃO AFETIVIDADE DA EXPRESSO GUANABARA

SIM75%

NÃO25%


32

A fidelização é a proposta central da estratégia nessa

linha, mais de 15 mil viagens já foram concedidas como

recompensa aos clientes mais assíduos. A cada 10 viagens, os

clientes ganham um trecho para qualquer lugar do Brasil, onde

a Guanabara tem atuação declara o executivo responsável.

Gráfico 7 – RESPEITO E CONSIDERAÇÃO NO ATENDIMENTO.

http://www.mundodastribos.com/cartao-fidelidade-guanabara.html

33

ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PESSIMO0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%50%

25%

10% 10%

5%


É possível analisar que a maior parte dos clientes está

satisfeito não apenas com o atendimento, mas sim com a atenção

e dedicação que lhe é repassada. Com isso, 30% dos clientes

acham ótimo o respeito e a consideração com que são atendidos,

24% bom, apenas 26% regular, 10% ruim e 10% péssimo.

São números condescendentes, como mesmo o grau de

satisfação constituindo alto ainda existe um número alto de

clientes insatisfeitos.

34

Gráfico 8 - NECESSITA DE ATENDIMENTO ESPECIAL (Portador dealguma necessidade especial)?

19%

81%

SIMNÃO


Em média apenas 19% necessitavam de algum acolhimento

exclusivo, pessoas portadoras de deficiência auditiva, visual,

física. As pessoas portadoras de algumas dessas carências

precisam de espaço e também atendimento diferenciado, é

necessário um ambiente que seja adequado para o acesso ao

35

atendimento e de uma equipe de profissionais treinados para

todos os casos.

Gráfico 9. O ATENDIMENTO PRIORITARIO É:


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


36

Mais de 70% dos clientes portadores de necessidades

especiais estão satisfeito com o atendimento oferecido pelo

banco aos mesmos. Apenas 3% acham ruim esse tipo de

atendimento. Todos os clientes com deficiência física, mental

ou múltipla; pessoas com mobilidade reduzida, temporária ou

definitivamente; pessoas com 60 anos ou mais (os idosos);

Gestantes; Lactantes (as mães que amamentam) e pessoas com

crianças no colo têm prioridade no atendimento, regidas por

lei estas têm direito ao atendimento preferencial.

GRAFICO 10. O SISTEMA DE SENHAS QUE TEM POR OBJETIVO DIMINUIR AS FILAS, EM SUA OPINIÃO É:

37


5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45% 42%

45%

5% 5%3%


Com relação à questão dos aparelhos de senhas, mostrou um

elevado grau de satisfação dos clientes e usuários

entrevistados. O máxima número ficou entre bom e ótimo, sendo

que 5% acharam regular, 5% ruim e apenas 3% acharam péssimo

esse sistema. O sistema de senhas tem por objetivo evitar as

filas que causavam transtornos para os clientes pelo o

incomodo de permanecerem de pé por um longo período até ser

atendida e também possuem o sistema de senhas preferencias

para o atendimento prioritário. Garantindo assim, um maior

confronto para o cliente que tem que aguardar para ser

38

atendido.

5. OS PROCEDIMENTOS DE ANALISE

O trabalho aqui efetuado tem como propósito compreender,

o ponto de vista do cliente, como estimula a motivação da

equipe para satisfazer o cliente em todos os sentidos, por

meio de uma pesquisa em uma empresa e identificar quais são as

ações que podem ser percebidas no processo motivacional.

6 INTERPRETANÇÃO E DISCUÇÃO DOS DADOS

O desenvolvimento deste trabalho foi abordado o tema

qualidade e excelência no atendimento ao cliente: uma pesquisa

na empresa EXPRESSO GUANABARA que veem sempre a priori

tentando sempre priorizar a atendimento a clientes, e também a

busca de aperfeiçoar o ambiente da instituição e melhorar na

qualidade dos serviços prestados.

Andrade (2001, p. 51) mostra que a metodologia é um

conjunto de métodos ou caminhos percorridos na busca do

conhecimento. Com isso, a pesquisa é uma relação de

procedimentos sistemáticos fundamentados no raciocínio lógico,

objetivando encontrar soluções para problemas propostos,

mediante utilização de métodos científicos.

39

A análise de dados se dará por meio da pesquisa

qualitativa, de maneira mais detalhada, é entendida como uma

investigação que tem como preocupar-se com a central o exame

dos dados em um tipo de profundidade que foram captadas pelos

números, tabelas e dados quantitativos, mesmo que não sejam

eles representativos a outros casos de estudo, ou seja, o que

se deseja descobrir, muitas ocasiões, é particular àquela

situação e, por isso, é examinado no detalhe para aquele caso,

tendo em conta a perspectiva histórica e/ou social do momento

em que se faz a análise.

CRESWELL (2007, p. 35) define a pesquisa qualitativa

como:“[...] aquela em que o investigador sempre faz alegaçõesde conhecimento com base principalmente ou emperspectivas construtivistas [...] ou em perspectivasreivindicatória s/ participativas [...] ou em ambas”.

Toda investida que objetiva uma venda deve vir sucedida

de uma estratégia. A estratégia aqui incide em definir a forma

de se fazer essa investida para cada cliente/prospecto. Os

veículos ou meios estudados dão uma a mostra significativa de

estratégias de abordagens.

É imperativo que o profissional de vendas entenda que ao

arrogar um mérito de grande relevância para o seu

produto/serviço, que este seja comprovado em três outras

dimensões:

I. Característica de produto que justifica o mérito;

II. Benefícios do produto que torne o mérito relevante para o

cliente;

III. Comprovação imparcial.

40

Para o cliente é importante que em primeiro plano não é o

que o produto é ou tem, mas o que o produto faz, o problema

que ele resolve, a solução eu ele encerra. Portanto, uma

apresentação eficaz de um produto ou serviço em uma venda deve

necessariamente ser baseada em benefícios e não em

características.

Normalmente isso é decorrência de programas de

treinamento ineficazes, desenvolvidos única e exclusivamente

com um enfoque tecnicista voltado apenas para poder satisfazer

as necessidades do cliente, até porque, muitas vezes, quem

elabora o treinamento não tem uma compreensão muito clara das

reais necessidades e problemas dos clientes e das soluções

adequadas.

Sempre que for apresentado um benefício ao cliente, logo

em seguida deve-se perguntar o que este pensa sobre aquele

benefício, se é importante para ele, se resolve determinado

problema, se pode ser uma solução. Se o cliente responder

positivamente à pergunta, ou seja, se de alguma forma dele

afirma que aquele benefício é importante, então se deve tentar

fechar o negócio de imediato.

No caso do cliente expressar objeção a uma proposta não

quer dizer que esteja desinteressado ou desistido de obter o

produto. Muitas objeções são falsas e na verdade não passam de

sinais evidentes do desejo de possuir.

Uma vez superada a objeção, provenha imediatamente ao

fechamento da venda, procedente e as objeções apenas indicam

que se tem desafio.

41

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao final do trabalho acadêmico e após a análise dos

resultados, pode-se afirmar que os clientes da Expresso

Guanabara, estão satisfeitos, de forma geral, com os serviços

de atendimento ao cliente. Sendo assim o nível de percepção do

cliente foi maior que o nível de expectativa do mesmo,

conforme pode ser observado no capítulo anterior referente aos

resultados e análises dos dados obtidos.

Hoje podemos afirmar que no sistema de organização as

maiores decisões sobre a satisfação do cliente e sempre a

entrada consciente de um bom resultado final da vista do

potencial cliente.

Através da analise e estudos realizado na agência da

Expresso Guanabara, avaliou-se o grau de satisfação de seus

clientes com relação ao atendimento no serviço prestado

harmonizando a empresa ou na instituição analisada pode-se

constatar que a maioria dos clientes entrevistados está

satisfeito com o atendimento oferecido pela empresa. Porém um

dos pontos de maior reivindicação não foi relacionado ao

atendimento, mas sim, ao quadro de funcionários da instituição

ser pouco para atender a grande demanda de serviços e

clientes.

42

As pessoas amam de ser bem atendidas por gente simpática,

pois comunicar-se mais conforto e bem-estar, para isso os

funcionários também necessitam estar satisfeitos com seu

ambiente de trabalho.

O relacionamento interpessoal, ou seja, entre pessoas

deve ser percebido como algo a ser levantado, mão de duas

vias, que vai exigir empenhos e que tem por base o

entendimento, ou melhor, a boa comunicação. Para que haja uma

boa comunicação, é necessário estarmos preocupados, não apenas

com as funções específicas que desempenhamos, mas entendermos

que elas são interdependentes no domínio total das operações

da empresa e que cada pessoa influencia as atividades de

todos.

Considerando os resultados desta pesquisa, sugere-se,

para trabalhos futuros, a verificação do nível de satisfação

de seus clientes com objetivo de acompanhar as eventuais

mudanças em seu perfil, se com o possível aumento do quadro de

funcionários e treinamentos específicos para área de

atendimento houve alterações neste grau de satisfação.

Por fim, conclui-se então, através deste estudo, que o

grau de satisfação do cliente da Empresa expresso Guanabara

apesar de estar em um bom nível de qualidade, pode ainda

assim, melhorar e atingir um nível de excelência no

atendimento ao cliente, a partir das sugestões levantadas

pelos entrevistados e das soluções apresentadas na pesquisa.

Dessa maneira tudo que foi proposto a ser desenvolvido durante

a pesquisa foi alcançado, respondendo a questão levantada e

atingindo os objetivos desse trabalho monográfico.

44

REFERENCIAS BIBLIGRAFICAS

Andrade, M. M. de. Introdução à Metodologia do TrabalhoCientífico. SP, Editora Atlas, 2001.

BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Marketing deServiços. 4ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2007.

BEE, R. Fidelizar o Cliente. São Paulo. Nobel, 2000.

CHIAVENATO, Idalberto. Remuneração, benefícios e relações detrabalho: como reter talentos na organização. 3. ed. SãoPaulo: Atlas, 2003 Gestão de pessoas: o novo papel dosrecursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus,1999.

CHIAVENATO, Idalberto. Planejamento, recrutamento e seleção depessoal. Capitulo: Como agregar talentos à Empresa. São Paulo:Atlas, 1999.

COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. SãoPaulo, Cobra Editora de Marketing, 2003.

DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nasorganizações: quando o marketing de serviços mostra a cara.Brasília/DF: SENAC, 2004.

FERNANDO, M.; MACHADO, M. D.; QUEIROZ, T. R. Mensuração daqualidade de serviço empresas da fast food. Gest. e Prod. SãoCarlos, v. 13, n. 2, p. 261-270, mai/agost. 2006.

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração deServiços: Operações, estratégias e tecnologia da informação.4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

FITZSIMMONS, J. A.; FITZMMONS, M. J. Administração deserviços: operações, estratégias e tecnologia de informação.2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2000.

45

ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e depesquisa em Administração. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e depesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos deconclusão, dissertações e estudos de caso. 2. ed. São Paulo:Atlas, 2007.

ZEITHAML,V. A.; BITNER, M. J.. Services marketing: Integratingcustomer focus across the firm. 2. ed. Boston: Irvwin McGraw –Hill, 2000. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0104-530X2006000200008&script=sci_arttext> Acesso em 03de set. de 2014.

ANEXOS

46

PESQUISA COM USUARIO SOBRE O GRAU DE SATISFAÇÃO COM A EMPRESA

EXPRESSO GUANABARA S/A.

Prezados,

Este é um pré-teste da pesquisa a ser aplicada sobre qualidade

dos atendimentos prestados aos clientes da Agência de vendas

de Passagens da Empresa Expresso da Juazeiro do Norte - CE. A

pesquisa faz parte do trabalho de conclusão do curso de

Administração.

QUESTIONARIO

1. SEXO:

( ) Feminino ( ) Masculino

47

2. IDADE:

( ) até 18 anos ( ) 19 a 35 anos ( ) 36 a 50 anos

( ) 51 a 60 anos ( ) acima de 60 anos

3. ESCOLARIDADE:

( ) 1º Grau incompleto ( ) 1º Grau completo ( ) 2º Grau

incompleto

( ) 2º Grau completo ( ) 1º Superior incompleto ( ) 1º

Superior completo

( )Não Alfabetizado

4. O ATENDIMENTO OFERECIDO PELO ÂGENCIA DA EXPRESSO GUANABRA

SATISFAZ AS SUAS NECESSIDADES?

( ) SIM ( )NÃO ( ) AS VEZES

5. RAPIDEZ E AGILIDADE DOS FUNCIONARIOS NO ATENDIMENTO:

( ) OTIMO ( ) BOM ( ) REGULAR ( ) RUIM ( ) PÉSSIMO

6. POSSUI CARTÃO FIDELIDADE

( ) SIM ( ) NÃO

7. RESPEITO E CONSIDERAÇÃO NO ATENDIMENTO FEITO PELOS

FUNCIONARIOS:


8. NECESSITA DE ATENDIMENTO ESPECIAL (Portador de alguma

necessidade especial)?

( ) SIM ( ) NÃO

48

SE SIM,

9. O ATENDIMENTO PRIORITARIO É:


10. O SISTEMA DE SENHAS QUE TEM POR OBJETIVO DIMINUIR AS

FILAS, EM SUA OPINIÃO É:


11. SUGESTÕES

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

___.

OBRIGADA PELA SUA COLABORAÇÃO!

49

FOTOS

Foto 1 Rodoviária de Juazeiro do Norte

Foto 2 Pátio de embarque e desembarque da Rodoviária de Juazeiro do Norte

50

Foto 3 – Agencia da Expresso Guanabara na Rodoviária de Juazeiro do Norte


51


Foto 6 – Guichês de vendas de passagens na Agencia da Expresso Guanabara

52

Foto 7 – Balcão de informações e vendas de passagens

53


Foto 9– Cartão Fidelidade da Expressa Guanabara

Foto 10 – panfleto de 20 anos da Expresso Guanabara

UNIVERSIDADE ESTADUAL VALE DO ACARAÚ – UVA

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