SERVICIUL VAMALAL REPUBLICII MOLDOVA

ТАМОЖЕННАЯ CЛУЖБАРЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА

O R D I N nr. 135-O

„11” mai 2009 mun. Chişinău

Cu privire la aprobarea Concepţiei de comunicare a Serviciul Vamal

În scopul promovării transparenţei în activitateaServiciului Vamal, asigurării accesului la informaţii deinteres public, distribuirii adecvate şi sistematice ainformaţiei despre activitatea vamală, precum şi întruexecutarea pct.1.4. lit. f) din Planul de activitate alServiciului Vamal pentru anul 2009, aprobat prin Ordinulnr. 478-O din 29.12.2008,

O R D O N:

1.Se aprobă Concepţia de comunicare a Serviciului Vamalal Republicii Moldova, conform anexei la prezentulOrdin.

2.Serviciul presă şi relaţii cu publicul va asiguraelaborarea Planurilor anuale de acţiuni pentruimplementarea Concepţiei de comunicare.

3.Direcţiile aparatului central şi birourile vamale vorîntreprinde măsuri necesare în vederea realizăriiintegrale a liniilor directorii prevăzute în

Concepţia de comunicare şi a măsurilor concretestabilite în Planurile de acţiuni anuale.

4.Serviciul presă şi relaţii cu publicul va generalizarezultatele implementării Concepţiei de comunicare şia Planurilor de acţiuni anuale în rapoartetrimestriale.

5.Aparatul Directorului va monitoriza procesul deimplementare a Concepţiei de comunicare şi nivelul deimplementare a Planurilor de acţiuni anuale,elaborate în acest sens, şi va raporta semestrialconducerii Serviciului Vamal despre executareaprezentului Ordin.

6.Controlul asupra executării prezentului Ordin mi-lasum personal.

Director general Viorel MELNIC

Aprobat prin Ordinul Serviciului Vamal

nr 135-O din 11.05.2009

CONCEPŢIA DE COMUNICARE A

2

SERVICIULUI VAMAL

AL REPUBLICII MOLDOVA

Chişinău 2009

CUPRINS:

Pag. I. Introducere

3

1.1. Definirea problemei 3

1.2. Cadrul normativ 4

1.3. Viziunea şi Misiunea comunicării 5

1.4. Obiectivele comunicării 6

1.5. Principiile comunicării 6

1.6. Auditoriile comunicării 7

1.7. Mesajul şi instrumentele comunicării 7

II Comunicarea internă

2.1. Obiectivele comunicării interne 9

2.2. Instrumente şi mijloace de comunicare internă 9

III Comunicarea externă

3.1. Obiectivele comunicării externe 10

3.2. Instrumente şi mijloace de comunicare externă 10

IV Comunicarea în situaţii de criză 11

V. Organizarea activităţii de comunicare în cadrul SV 12

VI. Monitorizarea activităţii de comunicare

VII. Implementarea Concepţiei de comunicare

7.1. Rezultate scontate

7.2. Implementarea Concepţiei

14

14

15

4

I. Introducere

1.1. Definirea problemei

Procesul de modernizare a sistemului vamal implică inevitabil o maimare transparenţă în activitate, deschidere spre dialog cusocietatea, mass-media şi publicul larg. Pe parcursul ultimilor aniacest aspect, fiind o preocupare permanentă a administraţieiServiciului Vamal, a înregistrat mai multe progrese.

Activităţile de comunicare externă s-au materializat într-o seriede acţiuni de popularizare a activităţii Serviciului Vamal şi deîmbunătăţire treptată a imaginii instituţiei, în special prinurmătoarele:

optimizarea activităţii Serviciului presă şi relaţii cupublicul, ca o subdiviziune aparte în cadrul AparatuluiDirectorului General;

reflectarea permanentă a acţiunilor Serviciului Vamal în mass-media centrală şi locală (numeroase comunicate de presă,interviuri, apariţii la televiziune şi radio, prezentarearapoartelor de performanţă, cu un bilanţ al activităţii şi alplanurilor de lucru);

editarea revistei specializate „Vama”, a buletinelorinformative, etc.;

relansarea şi actualizarea permanentă a paginii-web oficiale aServiciului Vamal;

implicarea reprezentanţilor societăţii civile şi ai mediuluide afaceri în procesul de elaborare şi coordonare adeciziilor;

asigurarea accesului persoanelor la informaţie.

Totodată, mai mulţi factori externi, precum sondajele privindpercepţia organelor vamale de către cetăţeni, publicaţiile în mass-media etc., denotă că acest domeniu necesită mai multă atenţie şieforturi, care să fie realizate în conformitate cu obiectivele şiprincipiile stabilite într-un document strategic.

Eficienţa activităţii organelor vamale este în strînsă dependenţăde modul în care agenţii economici, persoanele fizice şi societatea

5

în general percep Serviciul Vamal, precum şi de înţelegereaimportanţei, pentru societate, a rezultatelor activităţiisistemului vamal în întregime.

Se observă o creştere generală a cererii de informaţii din parteamass-media, în special, tot mai marea sete de senzaţii, precum şimari cereri faţă de actualitatea şi relevanţa de informaţii.Uneori, între organele vamale şi mass-media pot apărea tensiuni sauchiar situaţii de conflict, ceea ce este inevitabil, dat fiindfaptul că tactica măsurilor operative cu caracter confidenţial,precum şi alte particularităţi ale activităţii vamale, adesea vinîn contradicţie cu interesele mass-media. Necătînd la acest fapt,în astfel de condiţii tensionate se impune găsirea unui consenspentru a asigura realizarea de către organele vamale a funcţiei decomunicare. Pînă la urmă, cetăţenii fiind consumatorii rezultatelorprofesionale ale mass-media, sînt în drept de a căuta şi de a primiinformaţiile oficiale.

Pentru a face faţă cerinţelor expuse mai sus, organele vamaletrebuie să promoveze o politică de comunicare activă cu publicul şimass-media.

Asigurarea procesului de comunicare cu presa şi publicul este pusăîn sarcina Serviciului presă şi relaţii cu publicul din cadrulaparatului central al Serviciului Vamal, dar, relaţiile cu publiculeste o sarcină a fiecărui colaborator vamal. Aceasta include atîtîndeplinirea conştiincioasă a atribuţiilor sale profesionale, cîtşi imaginea colaboratorilor care activează la posturile vamale.

Informarea complexă asupra tuturor aspectelor de activitate vamalăeste posibilă numai prin intermediul unui sistem integru decomunicare, care contribuie la crearea şi menţinerea unui mediufavorabil de comunicare, organele vamale fiind abilitate săreacţioneze operativ la necesităţile de informare şi comunicare cusocietatea şi mass-media.

Astfel, Concepţia de comunicare a Serviciului Vamal (în continuare –Concepţia), este menită să devină un document de bază, care creeazăun cadru conceptual pentru comunicare, identifică priorităţile şiasigură coordonarea tuturor programelor şi activităţilor deinformare.

6

Abordarea comunicării într-o concepţie specifică relevă preocupareaconducerii sistemului vamal pentru modul în care activitatea vamalăeste reflectată în mass-media, pentru atitudinea societăţii, dar şia propriilor angajaţi faţă de instituţie.

În prezenta Concepţie sînt reflectate elementele fundamentale aleprocesului de comunicare: obiectivele generale si specifice;categoriile de public ţintă; mesajele-cheie; strategia şimijloacele utilizate în transmiterea mesajelor către audienţepentru atingerea obiectivelor propuse; modalităţile de evaluare.

1.2. Cadrul normativ

Principiile generale în domeniul comunicării sînt stabilite înConstituţia Republicii Moldova, precum şi în mai multe actelegislative şi normative, printre care:

Legea privind accesul la informaţie, nr.982-XIV din 11.05.2000Conform legii oricine, în condiţiile legii, are dreptul de acăuta, de a primi şi de a face cunoscute informaţiile oficiale.Exercitarea acestui drept poate fi supusă unor restricţii pentrumotive specifice, ce corespund principiilor dreptuluiinternaţional, inclusiv pentru apărarea securităţii naţionale sauvieţii private a persoanei.

Legea privind transparenţa în procesul decizional, nr. 239-XVIdin 13.11.2008

Conform legii cetăţenii, asociaţiile constituite în corespunderecu legea, alte părţi interesate au dreptul: a) să participe laorice etapă a procesului decizional; b) să solicite şi să obţinăinformaţii referitoare la procesul decizional, inclusiv săprimească proiectele de decizii însoţite de materialele aferente,în condiţiile legii privind accesul la informaţie; c) să propunăautorităţilor publice iniţierea elaborării şi adoptăriideciziilor; d) să prezinte autorităţilor publice recomandărireferitoare la proiectele de decizii supuse discuţiilor.

Autorităţile publice sînt obligate, după caz, să întreprindămăsurile necesare pentru asigurarea posibilităţilor departicipare a cetăţenilor, a asociaţiilor constituite în

7

corespundere cu legea, a altor părţi interesate la procesuldecizional, inclusiv prin: a) diseminarea informaţiei referitoarela programele (planurile) anuale de activitate prin plasareaacestora pe pagina-web oficială a autorităţii publice, prinafişarea lor la sediul acesteia într-un spaţiu accesibilpublicului şi/sau prin difuzarea lor în mass-media centrală saulocală, după caz; b) informarea, în modul stabilit, asupraorganizării procesului decizional; c) instituţionalizareamecanismelor de cooperare şi de parteneriat cu societatea; d)recepţionarea şi examinarea recomandărilor cetăţenilor,asociaţiilor constituite în corespundere cu legea, ale altorpărţi interesate în scopul utilizării lor la elaborareaproiectelor de decizii; e) consultarea opiniei tuturor părţilorinteresate de examinarea proiectelor de decizii, conform legii.

Legea cu privire la funcţia publică şi statutul funcţionaruluipublic, nr. 158-XVI  din  04.07.2008, care prevede căfuncţionarul public poate exprima opinia oficială a autorităţiipublice numai dacă este abilitat în acest sens, conformprocedurilor stabilite. În timpul exercitării atribuţiilor,funcţionarul public se va abţine de la exprimarea saumanifestarea publică a preferinţelor politice şi favorizareavreunui partid politic sau vreunei organizaţii social-politice.

Legea privind Codul de conduită a funcţionarului public, nr.25 din 22.02.2008, prevede că funcţionarul public, potrivitatribuţiilor ce îi revin şi conform legislaţiei privind accesulla informaţie, este obligat: să asigure informarea activă,corectă şi la timp a cetăţenilor asupra chestiunilor de interespublic; să asigure accesul liber la informaţie; să respectetermenele prevăzute de lege privind furnizarea informaţiei.

Funcţionarul public este obligat să respecte limitările accesuluila informaţie, în condiţiile legii, în scopul protejăriiinformaţiei confidenţiale, a vieţii private a persoanelor şi asecurităţii naţionale, precum şi să asigure protecţiainformaţiilor deţinute faţă de accesul, modificarea saudistrugerea lor nesancţionate. Comunicarea cu mijloacele de informare în masă în numeleautorităţii publice este realizată numai de către funcţionarulpublic abilitat cu acest drept.

8

Legea cu privire la protecţia datelor cu caracter personal ,nr. 17-XVI, 15.02.2007 Legea cu privire la activitatea editoriala , Nr.939-XIV din20.04.2000 Legea presei, nr. 243-XIII din 26.10.1994 Legea cu privire la petiţionare, nr. 190-XIII din 19.07.94 Legea cu privire la secretul comercial, nr. 171-XIII din06.07.94 Legea cu privire la secretul de stat , nr. 245-XVIdin 27.11.2008 Hotărîrea Guvernului privind paginile oficiale ale

autorităţilor administraţiei publice în reţeaua Internet, nr.668 din 19.06.2006

Legea audiovizualului Nr.603-XIII din 03.10.95

1.3.Viziunea şi Misiunea comunicării

Viziunea de comunicare a Serviciului Vamal este comunicareatransparentă şi eficientă astfel încît partenerii sociali şiinstituţionali ai Serviciului Vamal să cunoască multiple activităţidesfăşurate de organele vamale.

Misiunea comunicării Serviciului Vamal este de a fortificacapacităţile pentru elaborarea şi livrarea informaţiei coerente şipersuasive despre activitatea şi realizările organelor vamale,asigurînd informarea societăţii civile pentru facilitareaparticipării în procesul decizional, reformele realizate şipromovarea conformării voluntare pentru respectarea regulilor detrecere a frontierei.

Pentru implementarea cu succes a viziunii şi misiunii comunicăriiva fi dezvoltată continuu infrastructura de comunicare adecvatăcare include trei aspecte diferite şi complementare:

crearea mecanismului eficient pentru asigurarea dialoguluiintern în cadrul Serviciul Vamal, precum şi între autorităţileadministraţiei publice centrale;

elaborarea şi promovarea unui mesaj consolidat, care vaasigura o comunicare multilaterală, eficientă şi modernă;

îmbunătăţirea condiţiilor de asigurare a accesului lainformaţie în conformitate cu legislaţia şi dezvoltarea

9

complexă a dialogului cu societatea civilă, mediul de afacerişi mass-media.

1.4. Obiectivele comunicării

Concepţia de comunicare a Serviciului Vamal are ca bază următoareleobiective:- mediatizarea activităţii vamale în vederea sporirii nivelului

de cunoştinţe a publicului despre reglementările vamale şisensibilizarea mai largă a populaţiei cu referire la rolulvămii în facilitarea şi securizarea comerţului internaţional;

- promovarea imaginii coerente a Serviciului Vamal. Totodată,este important de a informa societatea şi privind problemele cucare se confruntă organele vamale, dat fiind că tăinuireainformaţiei poate genera opinii eronate despre rolul şi loculServiciului Vamal în societate.

Astfel, comunicarea asigură pe de o parte reprezentarea intereselororganelor vamale, iar pe de altă parte obţinerea unui feedback prinanaliza evoluţiei opiniei publice, care permite identificareanecesităţilor informaţionale ale societăţii şi ca urmare -întreprinderea măsurilor necesare pentru implicarea societăţii înprocesul decizional. În consecinţă, fluxul informaţional trebuie să contribuie latransparenţa în activitate, să creeze o ambianţă de înţelegere şiîncredere, precum şi să susţină activitatea şi măsurile de caracteroperativ a organelor vamale.

În mod special, este necesar de a demonstra rolul organelor vamaleîn realizarea următoarelor atribuţii de bază:

simplificarea procedurilor de import/export; apărarea drepturilor şi intereselor legitime ale persoanelor

în cadrul activităţii vamale; contribuirea la asigurarea securităţii economice a statului; asigurarea perceperii drepturilor de import şi export în

bugetul de stat; combaterea contrabandei şi fraudelor vamale, prevenirea

trecerii ilegale peste frontiera vamală a substanţelornarcotice, armamentului, valorilor culturale, obiectelor deproprietate intelectuală şi produselor periculoase pentrusănătatea consumatorilor.

10

1.5. Principiile comunicării

Principiile care conduc activitatea de comunicare sînt:

Transparenţa şi flexibilitatea - comunicarea are un caracterveridic, va fi efectuată în timp util şi va furniza informaţiilenecesare de interes public. Orice activitate majoră de comunicareva fi precedată şi urmată de studii analitice, prin intermediulcercetărilor calitative şi cantitative formate din verificări,interviuri personale, grupuri tematice, testarea conceptelor etc.)

Durabilitatea şi accesibilitatea - comunicarea verbală, scrisă şielectronică va fi clară, pe înţelesul tuturor, actualizată la timpşi permanent pentru a nu induce publicul în eroare. Va fi evitatăpe cît este posibil simpla emitere de informaţii care nu conţinemesaje sau care nu poartă un caracter informativ pronunţat. Pentrua asigura accesibilitatea mesajului pentru persoanele cointeresatede peste hotare, informaţiile vor fi publicate, după posibilitateşi în limba engleză, sau într-o altă limbă de circulaţieinternaţională.

Responsabilitatea - activitatea în domeniul relaţiilor cu publiculşi mass-media este dirijată nemijlocit de conducerea ServiciuluiVamal. Responsabilitatea pentru asigurarea realizării procesului decomunicare este pusă în sarcina Serviciului presă şi relaţii cupublicul şi persoanelor responsabile din subdiviziunile respective.Totodată, la exercitarea atribuţiilor de serviciu şi în limitacompetenţelor, menţinerea relaţiilor cu publicul ţine deresponsabilitatea fiecărui colaborator vamal.

1.6. Auditoriile comunicării

Persoanele care vor fi direct sau indirect vizate de mesajulServiciului Vamal sau care sînt interesaţi să primească mesajulServiciului Vamal, denumite „auditoriile comunicării”, sîntclasificate în două categorii:

Auditoriile comunicării interne: colaboratorii organelor vamale; personalul subdiviziunilor, instituţiilor şi întreprinderilor

subordonate Serviciului Vamal. 11

Auditoriile comunicării externe: autorităţile publice centrale şi locale şi funcţionarii

publici din cadrul acestora; publicul larg; societatea civilă; mediul de afaceri; mass-media; partenerii internaţionali (structurile internaţionale,

autorităţile vamale din alte ţări etc.).

1.7. Mesajul şi instrumentele comunicării

Mesajele comunicării Serviciului Vamal vor fi determinate deurmătorii parametri:

1) mesajele cheie vor fi actualizate regulat şi utilizate constantşi consecvent în comunicare;

2) mesajele vor fi succinte şi relevante; 3) limbajul mesajului se formulează cu respectarea următoarelor

reguli: - frazele se construiesc conform normelor gramaticale, astfel

încît să exprime corect, concis şi fără echivoc ideea, săfie înţelese uşor de orice subiect interesat;

- se utilizează termeni adecvaţi, compatibili cu cei utilizaţiîn legislaţie şi de o largă circulaţie care exclud confuzia;

- se evită folosirea regionalismelor, a cuvintelor şiexpresiilor nefuncţionale, idiomatice, neutilizabile şi/saucu sens ambiguu.

4) mesajele vor fi prezentate din perspectiva receptorului, şi nua emiţătorului. Fiecare informaţie, înainte de a fi comunicată,va trece printr-un filtru de întrebări pentru a stabiliutilitatea ei: - ce va găsi interesant în această informaţie fiecare

auditoriu?- care vor fi beneficiile lor deductibile din această

informaţie?- de ce informaţii adiţionale vor mai avea nevoie fiecare

dintre auditorii şi ce beneficii vor primi datorităaccesului la această informaţie?

- ce cunoaşte auditoriul despre subiectul comunicat?

12

5) înainte de a fi emise şi publicate, mesajele vor fi testate şiaprobate de persoanele responsabile, după caz;

6) vor fi asigurate posibilităţile pentru diferite auditorii de aremite feedback, inclusiv reacţiile şi opiniile, de a adresaîntrebări şi a expune recomandări, care urmează a fi examinateşi luate în considerare la luarea deciziilor.

Tactica de comunicare inclusiv cu privire la măsuri operative deinvestigaţii şi fraude vamale va fi construită astfel: 1) datele şi conţinutul informaţiei trebuie să fie formulate

astfel încît să permită verificarea acestora în orice moment; 2) informaţiile trebuie să fie reduse la descrierea faptelor, în

limitele competenţelor organelor vamale, ţinînd cont decompetenţele altor instituţii;

3) declaraţiile şi informaţiile difuzate nu trebuie să fieprovocatoare, discriminatorii sau să genereze prejudecăţi;

4) la solicitările mass-media privind măsurile operativeîntreprinse, vor fi comunicate în general următoarele: - circumstanţele şi faptele vădite, neîndoielnice;- aspectele juridice, inclusiv referinţe şi citarea actelor

normative;- reproducerea informaţiei difuzate anterior;

5) expunerea informaţiilor privind incapacitatea de a lua măsuri,insuficienţa resurselor umane, materialelor, precum şidetaliilor privind fraudele şi infracţiunile depistate - nu seadmite.

Comunicarea Serviciului Vamal va fi organizată utilizînd în specialurmătoarele instrumente/mijloace:

Comunicare verbală: desfăşurarea întîlnirilor, inclusiv a discuţiilor neoficiale

cu publicul şi mass-media; oferirea consultaţiilor privind reglementările vamale conform

procedurii stabilite în actele normative; organizarea prezentărilor şi întîlnirilor publice; desfăşurarea meselor rotunde, seminarelor de lucru,

conferinţelor şi a altor întruniri cu experţii, părţileinteresate, instituţiile guvernamentale şi nonguvernamentaleşi reprezentanţii societăţii civile cu participarea mass-media;

13

organizarea conferinţelor de presă, a interviurilorindividuale la radio sau TV.

Comunicare scrisă: expedierea mass-media a comunicatelor de presă; oferirea publicului a materialelor informative, broşurilor,

pliantelor etc.; publicarea anunţurilor, rapoartelor, deciziilor, ediţiilor

specializate (reviste, buletine informative etc.); expedierea reportajelor sau altor relatări pentru posturile de

televiziune şi radio; emiterea notelor informative pentru personalul instituţiei.

Comunicare electronică:

pagina-web oficială a Serviciului Vamal www.customs.gov.md; remiterea mesajelor prin intermediul poştei electronice şi a

canalului electronic e-channel; materialele de informare pe suport electronic (CD, DVD, etc.); Intranet.

Alte instrumente: la întocmirea documentelor organizatorice şi de dispoziţie se

aplică cerinţele stabilite de legislaţie şi regulile deîntocmire a documentelor. Tipurile blanchetelor pentrudocumente se stabilesc conform actelor normative aleServiciului Vamal;

prezentările grafice utilizate în cadrul evenimenteloroficiale sînt create în formatul Power Point, aplicînddesignul unic, elaborat de Aparatul Directorului General;

cărţi de vizită sînt confecţionate centralizat sau individual,conform modelului elaborat de Aparatul Directorului General;

felicitările, invitaţiile sînt întocmite pe blanchete în formaelaborată de Aparatul Directorului General.II.Comunicarea internă

2.1. Obiectivele comunicării interne

Comunicarea internă a Serviciului Vamal este orientată spreasigurarea fluxului de informaţii în interiorul Serviciului Vamal,între personalul din cadrul subdiviziunilor, instituţiilor şiîntreprinderilor subordonate.

14

Obiectivele urmărite de comunicarea internă sînt de caracterfuncţional şi de informare şi anume:

stabilirea unui dialog comun la nivel managerial (în maremăsură formal), la nivelul personalului (în mare măsurăinformal), precum şi între subdiviziunile regionale;

cunoaşterea de către personal a misiunii şi valorilorServiciului Vamal, activităţilor desfăşurate;

informarea personalului despre mesajele şi activităţilerealizate;

sprijinirea de către personal a iniţiativelor administraţiei; cultivarea identităţii instituţionale; asigurarea transparenţei în procesul decizional; sporirea capacităţilor personalului de a comunica mai eficient

şi utiliza instrumentele şi mijloacele de comunicare; sporirea responsabilităţii personale ale colaboratorilor

vamali pentru comunicare internă şi externă; valorificarea profesionalismului şi iniţiativelor

colaboratorilor, în paralel cu o mai bună apărare aintereselor acestora, precum şi acţiuni de sprijinire arespectului social cuvenit.

2.2. Instrumentele şi mijloacele de comunicareinternă

Dată fiind pregătirea profesională a personalului, gradul lor decunoaştere a activităţii instituţiei, a mediului în care lucrează,a obiectivelor organizaţiei din care fac parte, care constituie opremisă importantă pentru creşterea eficienţei activităţiiorganelor vamale, Serviciul Vamal va întreprinde eforturi pentrudezvoltarea metodelor şi instrumentelor moderne de comunicare,printre care:

reţeaua internă de comunicare – INTRANET; schimbul de informaţii prin poşta electronică; revista specializată „VAMA”, ediţii periodice; panouri informative, broşuri pentru colaboratorii vamali; note informative, scrisori, circulare; şedinţe, seminare, întruniri; sondaje, chestionare;

15

baza de date cu telefoane de serviciu; informaţii în mass-media.

III.Comunicarea externă

3.1.Obiectivele comunicării externe

Comunicarea externă este îndreptată spre persoanele şi instituţiiledin afara Serviciului Vamal şi este organizată cu participareaurmătoarelor grupuri-ţintă:

autorităţile publice centrale şi locale şi funcţionariipublici din cadrul acestora;

mediul de afaceri şi publicul larg ; mass-media; partenerii la nivel internaţional şi regional.

Comunicarea externă are drept scop informarea grupurilor-ţintădespre drepturile şi obligaţiile în relaţii cu organele vamale,precum şi aducerea la cunoştinţa publicului a mesajului despreactivitatea organelor vamale, pentru a asigura conştientizarea decătre auditoriile respective a politicilor promovate, precum şipentru acordarea posibilităţilor de discutare a problemelorexistente, de consultare a opiniei publice şi de exprimare liberă aopiniei în privinţa acţiunilor întreprinse şi rezultatelorobţinute.

Scopul final al comunicării externe este de a dezvolta viziuneagrupurilor-ţintă privind organele vamale, sporirea încrederii învamă, precum şi conlucrarea în vederea realizării obiectivelorstrategice ale Serviciului Vamal.

3.2. Instrumentele şi mijloacele de comunicareexternă

16

Activităţile de comunicare externă pot fi desfăşurate atît lasolicitarea auditoriilor, cît şi din iniţiativa proprie, utilizîndurmătoarele instrumente şi mijloace:

implicarea grupurilor – ţintă în procesul decizional; şedinţe, mese rotunde inclusiv în cadrul Comitetului

Consultativ pe lîngă Serviciul Vamal şi birourile vamale; publicaţii, broşuri, panouri informative, pliante, comunicate

de presă; publicarea datelor statisticii vamale, rapoartelor şi

planurilor de activitate; vizite de informare – documentare pentru jurnalişti, studenţi,

experţi etc.; interviuri, conferinţe de presă, apariţii la TV, la radio; consultaţii inclusiv prin intermediul paginii-web oficiale a

Serviciului Vamal; participare la expoziţii, conferinţe; organizarea vizitelor la muzeul Serviciului Vamal.

O importanţă deosebită se va acorda comunicării internaţionale înrelaţia cu autorităţile vamale din alte ţări, instituţiileinternaţionale şi cele din Uniunea Europeană. Comunicarea la nivelinternaţional urmăreşte scopul creării unei imagini favorabile şipozitive a ţării, precum şi soluţionării obiectivelor trasate delegislaţie şi documentele de politici.

IV. Comunicarea în situaţii de criză

O criză este orice situaţie care ameninţă integritatea, statutulsau imaginea organelor vamale sau personalul acestora, ceea cepoate atrage după sine atitudinea negativă sau adversă a mass-media. Aceste situaţii pot include orice fel de dispute legale,conflicte, neînţelegeri, dezacorduri, accidente, sau situaţii încare în ochii publicului sau mass-media, colaboratorii vamali nu aureacţionat în mod corespunzător în astfel de situaţii (de ex.

17

eroare umană, proceduri neautorizate, supraveghere sau controlnecorespunzător, abuz de informaţie confidenţială alte erori).

Situaţiile de criză pot genera o serie de consecinţe (de ex.legale, financiare, relaţii publice, efecte ale administrării).

Managementul crizei implică analiza şi definirea, în timp real, acaracteristicilor principale ale situaţiei, proiectarea şirealizarea efectivă a acţiunilor necesare pentru stoparea crizei.Este important ca conducerea să fie implicată de la început şi săfie întreprinse toate măsurile posibile pentru a menţine saurestabili credibilitatea şi încrederea faţă de publicul intern şiextern şi de a minimaliza consecinţele costurilor legale. Tendinţa de a ignora sau minimaliza comunicarea cu mass-media şipublicul intern şi extern în multe cazuri duc la declanşarea sauamplificarea situaţiilor de criză. Astfel, într-o situaţie decriză, rolul mass-media este unul determinant, ceea ce impuneluarea măsurilor necesare pentru asigurarea unui flux constant şicoerent de informaţii şi mesaje către mass-media, pentru eliminareasuspiciunilor şi a zvonurilor. Toate mijloacele media trebuie săfie tratate în mod egal.

Din perspectiva comunicării de criză, cele mai importante acţiuniurmăresc dezvoltarea capacităţii instituţiei să gestioneze osituaţie de criză în special:

identificarea şi analiza, din timp, a problemelor de imagine; monitorizarea şi analiza mass-mediei; pregătirea strategiilor de criză.

Planul de acţiuni de comunicare în situaţii de criză cuprindeurmătoarele:

1) Cînd apare o situaţie de criză, în primul rînd se comunicăconducerii subdiviziunii respective şi conducerii ServiciuluiVamal, precum şi şefului Serviciului presă şi relaţii cupublicul. După necesitate se comunică altor autorităţi publicesau conducerii ţării.

2) Se formează o echipă de comunicare în situaţie de criză,constituită din conducătorul subdiviziunii responsabile dinAparatul Central al Serviciului Vamal, şeful Serviciului presă

18

şi relaţii cu publicul, conducătorul subdiviziunii teritorialeimplicate, alţi specialişti, după caz.

Echipa de comunicare în situaţie de criză:a) identifică măsurile necesare şi elaborează un plan de acţiuni

cu indicarea persoanelor responsabile de executare.Activităţile de comunicare în situaţii de criză pot fi

realizate prin următoarele forme:- discursurile oficiale ale conducătorilor;- comentarea reacţiilor opiniei publice;- comentariile mass-media privind evenimentul produs;- dezbaterile din interiorul instituţiei cu privire la

soluţionarea crizei;- dezbaterile (negocierile) inter-organizaţii în vederea

soluţionării situaţiei de criză sau conflict.

b) pregăteşte declaraţie oficială, comunicatul de presă saumesajul, care se va transmite în situaţii de criză şi caretrebuie:- să cuprindă suficient de multe informaţii relevante care

să contracareze apariţia eventualelor articole sau emisiuni panicarde din mass-media. Mesajul nu trebuie sa creeze impresia că se doreşte a se ascunde careva date;

- să fie realist şi elaborat de o manieră care sa domoleascăsau să atenueze eventualele temeri ale publicului;

- să reflecte acţiunile concrete care vor fi întreprinse; - după caz să conţină anunţuri privind disponibilitatea

instituţiei de a acorda interviuri şi alte informaţii suplimentare; sau disponibilitatea de a acorda sprijinul celor afectaţi;

- să ofere un număr de telefon la care un reprezentant autorizat al instituţiei poate fi contactat permanent;

- să precizeze data pentru următoarea conferinţă sau de transmitere de noi informaţii dacă această a fost fixată;

- să fie actualizat în caz de necesitate.Mesajele pregătite pot fi citite reporterilor şi la telefon,trimise prin fax sau e-mail, la cerere. De asemenea, mesajul se plasează pe pagina-web oficială ceea ceasigură accesibilitatea pentru toate mass-media, inclusiv cei carenu au participat la conferinţa de presă.

19

c) desemnează purtătorul de cuvînt şi înlocuitorul acestuia, carecorespund criteriilor stabilite (de ex: bine informat despreorganizaţie şi despre situaţia de criză, priceput încomportamentul faţă de media, capabil de a vorbi clar,respectuos, capabil să stabilească credibilitatea faţă demedia, credibil, accesibil, poate controla emoţiile) pentru areprezenta instituţia, a face declaraţii oficiale şi pentru arăspunde la întrebările mass-mediei pe perioada crizei;

d) desemnează persoanele care vor răspunde la telefon şi dupănecesitate vor însoţi reprezentanţii mass-media;

e) elaborează lista materialelor destinate presei;f) organizează o conferinţă de presă; g) monitorizează reacţiile în situaţiile de criză;h) realizează un raport complet de monitorizare a subiectului în

timp real.

V. Organizarea activităţii de comunicare

Asigurarea procesului de comunicare cu mass-media şi publicul estepus în sarcina Serviciului presă şi relaţii cu publicul în cadrulAparatului Central al Serviciului Vamal (în continuare – Serviciulpresă).

Obiectivul general al Serviciului presă constă în contribuirea lainformarea obiectivă, coerentă şi amplă a societăţii civile cuprivire la activităţile realizate de Serviciul Vamal prinasigurarea unui sistem integru de comunicare internă şi externă şidezvoltarea dialogului multilateral cu societatea civilă, mediul deafaceri şi mass-media.

Serviciul exercită următoarele atribuţii de bază:

- reprezintă Serviciul Vamal în relaţiile cu publicul şi mass-media;

- efectuează planificarea strategică şi tactică a comunicăriiServiciului Vamal, elaborează planuri de acţiuni instituţionaleîn domeniul comunicării;

20

- coordonează mesajele, comunicatele de presă, alte informaţiipentru public, elaborează modelele comunicatelor de presă,declaraţiilor oficiale, răspunsurilor la întrebări etc.;

- definitivează declaraţiile care exprimă poziţia oficială aServiciului Vamal şi răspunsurile ce infirmă datele cu conţinuteronat publicate de mass-media;

- iniţiază, organizează, conduce şi desfăşoară acţiunile demediatizare (interviuri la radio sau TV, conferinţe de presăetc.);

- selectează cele mai adecvate mijloace de informare pentrutransmiterea fiecărui mesaj în parte;

- coordonează editarea publicaţiilor;- coordonează administrarea informaţională a paginilor web

oficiale; - acordă asistenţa metodologică subdiviziunilor, consultă şi

instruieşte colaboratorii; - oferă consultaţii pentru mass-media;- colaborează cu serviciul de comunicare al Guvernului şi altor

autorităţi publice; - monitorizează mijloacele de informare şi opinia publică şi

informează conducerea Serviciului Vamal despre problemele deinteres abordate de mass-media;

- monitorizează permanent feedbackul comunicării;- elaborează rapoarte informaţional-analitice; - asigură arhivarea materialelor din mass-media relevante;

Serviciul presă asigură un proces continuu de schimb de informaţiicu toate subdiviziunile Serviciului Vamal, în vederea respectăriiprincipiului coerenţei şi complementarităţii. În acest scopbirourile vamale desemnează persoane responsabile de comunicare şiasigură:

- informarea operativă a Serviciului privind toate măsurile; - comunicarea privind toate solicitările mass-media cu materiale

relevante şi propuneri privind decizia; - coordonarea tuturor măsurilor de comunicare cu mass-media cu

Serviciul;- oferirea consultaţiilor la solicitare; - acordarea suportului necesar în realizarea măsurilor de

comunicare (conferinţe de presă, elaborarea comunicatelor depresă, pregătirea emisiunilor, etc.);

21

- coordonarea prealabilă a participării la emisiuni TV, radio,interviuri;

- informarea privind vizite din alte autorităţi, instituţii.- raportarea trimestrială Serviciului despre activităţile de

mediatizare organizate conform formei stabilite de AparatulDirectorului General.

VI. Monitorizarea activităţii de comunicare

Monitorizarea activităţii de comunicare va fi supusă analizei şi evaluărilor prealabile (ex-ante) şi post-factum (ex-post), legate de:

- monitorizarea săptămînală a mijloacelor de informare şiclasificarea pe probleme separate;

- monitorizarea şi corectarea periodică a opiniei publice prinsondaje de opinie şi chestionare;

- monitorizarea opiniei auditoriilor-ţintă;- evaluarea capacităţilor specialiştilor în comunicare care

participă la instruiri;- obţinerea imediată a feedback-ului în legătură cu desfăşurarea

instruirilor, mesele rotunde etc.

Cele mai importante mesaje vor fi testate utilizîndu-se metodele grupurilor tematice.

Evaluarea post-factum va include criterii atît calitative, cît şi cantitative. Partea calitativă va include urmările criteriilor stabilite de evaluarea prealabilă şi termenii de referinţă profesionali, aşa ca:

- prezentarea, analiza şi organizarea informaţiei;- modalităţile de comunicare a informaţiei;- planificarea şi organizarea activităţilor de comunicare;- aplicarea abilităţilor de soluţionare a problemelor;

22

- utilizarea metodologiei şi tehnicilor de comunicare; - performanţele şi lucrul în echipă a comunicatorilor etc.

Criteriile cantitative trebuie să descrie:- numărul beneficiarilor de instruire;- numărul de feedback pentru discuţia publică iniţiată;- numărul publicaţiilor după comunicarea iniţiată;- numărul interviurilor, comentariilor sau detaliilor solicitate

după acţiunile majore de comunicare; etc.

VII. Implementarea Concepţiei de comunicare

7.1. Rezultate scontate

Realizarea prezentei Concepţii va contribui la: consolidarea capacităţilor instituţionale în vederea

promovării transparenţei în activitatea vamală; asigurarea accesului la informaţii de interes public; distribuirea adecvată şi sistematică a informaţiei despre

activitatea vamală; asigurarea coordonării tuturor activităţilor de informare; ridicarea nivelului de cunoştinţe a reglementărilor vamale de

către public; promovarea imaginii coerente a Serviciului Vamal.

7.2. Procesul de implementare

Prezenta Concepţie serveşte drept bază pentru elaborarea planurilorde acţiuni anuale ale Serviciului Vamal, în care vor fi stabiliteacţiuni concrete, menite să asigure realizarea integrală a liniilordirectorii prevăzute în Concepţie. De asemenea se impune promovareaprincipiilor stabilite în Concepţie şi instruirea colaboratorilorvamali în domeniul comunicării.

23

Realizarea Concepţiei va necesita resurse considerabile pentrudotarea Serviciului presă cu mijloace tehnice speciale şiorganizarea diferitor măsuri şi principii de comunicare, ceea ceurmează a fi luat în considerare la elaborarea bugetuluiinstituţiei.

În procesul de implementare a Concepţiei pot apărea modificări şi precizări, ţinînd cont de impactul factorilor externi şi din interiorul instituţiei.

În concluzie, este de menţionat, că implementarea Concepţiei estedeosebit de importantă pentru Serviciul Vamal care tinde spredezvoltarea unei administraţii profesioniste şi transparente, ceimplementează standardele internaţionale în vederea simplificăriiprocedurilor de vămuire şi protejează societatea aplicînd uniformşi imparţial legislaţia vamală.

24