program studi kesehatan masyarakat sekolah tinggi ilmu ...

i

ANALISIS DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATANPASIEN DI PUSKESMAS NAGASWIDAK

PALEMBANG TAHUN 2019

Oleh

NOVI OKTAVIANI15.13201.10.17

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKATSEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

BINA HUSADAPALEMBANG

2019

ii

ANALISIS DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATANPASIEN DI PUSKESMAS NAGASWIDAK

PALEMBANG TAHUN 2019

Skripsi ini diajukan sebagaisalah satu syarat memperoleh gelar

SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT

Oleh

NOVI OKTAVIANI15.13201.10.17

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKATSEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

BINA HUSADAPALEMBANG

2019

iii

ABSTRAKSEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIK)BINA HUSADA PALEMBANGPROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKATSkripsi, 25 Juni 2019

NOVI OKTAVIANI

Analisis Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien di Puskesmas NagaswidakPalembang Tahun 2019(xv + halaman + 6 tabel + 4 bagan + 11 lampiran)

Pelayanan Kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiriatau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara atau meningkatkankesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatanperorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat.

Penelitian ini bertujuan untuk diperolehnya informasi mendalam mengenaidimensi mutu pelayanan kesehatan pasien di Puskesmas Nagaswidak tahun 2019.Desain penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan pendekatanfenomenologi. Informan dalam penelitian ini dipilih dengan menggunakan teknikpurposive sampling berjumlah 7 orang yaitu pimpinan Puskesmas, pemegangprogram (KIA/KB, Unit Obat, Kesehatan Lingkungan, Gizi, Promosi Kesehatan danP2P). Pengumpulan data melalui wawancara mendalam dan observasi. Keabsahaninformasi menggunakan triangulasi tehnik dan sumber. Penelitian ini dilaksanakanpada 05 Maret-05 Juli 2019.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dapat disimpulkan bahwa dimensikehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),kepedulian (empathy) hasilnya baik sedangkan bukti fisik (tangibles) sangat baik.Disarankan kepada Puskesmas Nagaswidak agar tetap mempertahankan mutupelayanan kesehatan yang ada dan tetap menjaga kualitas pelayanan yang sudahsangat baik kepada pasien.

Kata Kunci : Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan, PuskesmasDaftar Pustaka : 20 (2011-2019)

iv

ABSTRACTBINA HUSADA COLLEGE OF HEALTH SCIENCEPUBLIC HEALTH STUDY PROGRAMStudent Thesis, June 25 , 2019

NOVI OKTAVIANI

Dimension Analysis of Quality of Patient Health Services at PalembangNagaswidak Health Center in 2019(xii + pages + 6 tables + 4 charts + 11 attachments)

Health Services are any effort done by people, individually or together withother in an organization to maintain or improve health, prevent and heal diseases,and remedy the health of individuals, families, groups and communities.

This research aimed at finding out in-depth information about the qualitydimensions towards patients in Nagaswidak Public Health Center in 2019. Theresearch design used was a qualitative method with the phenomenological approach.Informants in this research were selected byusing a purposive sampling techniquetotaling 7 people, they were the leader of the Puskesmas, the program holders(KIA/KB, Drug Unit, Environmental Health, Nutrition, Health Promotion and P2P).Data collection methods were in-depth interviews and observations. Validity ofinformation using the triangulation of techniques and sources. This research wasconducted from March 05th - July 05th, 2019.

Based on the result of in-depth interviews and observations it can beconcluded that dimensions of reliability, responsiveness, assurance, and empathywere good, while tangibles was very good. It was suggested to Nagaswidak PublicHealth Center to maintain the quality of health service and to maintain the quality ofservice that was very good for patients.

Keywords : Dimensions of Quality of Health Services, Public Health CenterReferences : 20 (2011-2019)

vii

RIWAYAT HIDUP PENULIS

I. IDENTITAS

Nama : Novi Oktaviani

Tempat/Tanggal Lahir : Palembang, 09 Oktober 1997

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Jenis Kelamin : Perempuan

Status : Belum menikah

No. Hp : 0899-3580-586

Email : [email protected]

Alamat Rumah : Jalan Nusa Indah II No. 003A RT 21 RW 05 Kel.

Bukit Sangkal

Kec. Kalidoni Kode Pos. 30114 Palembang

Nama Orang Tua

Ayah : Dahlan

Ibu : Ellysah

Alamat Orang Tua : Jalan Nusa Indah II No. 003A RT 21 RW 05 Kel.

Bukit Sangkal

Kec. Kalidoni Kode Pos. 30114 Palembang

II. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tahun 2003-2009 : SD Negeri 195 Palembang

2. Tahun 2009-2012 : SMP Negeri 38 Palembang

3. Tahun 2012-2015 : SMA Negeri 14 Palembang

4. Tahun 2015-2019 : STIK Bina Husada Palembang

viii

PERSEMBAHAN DAN MOTTO

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

Ayahanda dan Ibunda tercinta :

Ayah (Dahlan) dan Ibu (Ellysah), selalu saya ucapkan terima kasih karena

kalian sudah melahirkan saya, membesarkan saya dengan penuh kasih sayang, selalu

mendo’akan saya, serta memberikan nasihat dan dukungan baik moral maupun

material agar saya dapat menggapai cita-cita dan menjadi orang yang sukses dunia

maupun akhirat.

Saudaraku tercinta ;

Adikku (Rohima Oktaviani), saya ucapkan terima kasih telah memberi

semangat kepada saya, untuk menyelesaikan skripsi ini, dan keluarga lainnya saya

ucapkan terima kasih atas nasihat dan do’anya.

Motto :

“Allah tidak akan membebani seseorang melainkan sesuai kesangguppannya”. (Al-

Baqarah : 286)

ix

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

karunia-Nya sehinngga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu

syarat dalam menyelesaikan pendidikan di Program Studi Kesehatan Masyarakat

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIK) Bina Husada Palembang.

Dengan selesainya penulisan skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih

kepada Ibu Endah Widya Purnamasari, SKM, M.Kes, sebagai pembimbing yang telah

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan selama penulisan skripsi ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. dr. Chairil Zaman,

M.Sc selaku ketua STIK Bina Husada, Ibu Dian Eka Anggreny, SKM, M.Kes selaku

ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat sekaligus penguji 2 yang telah

memberikan kemudahan dalam kepengurusan administrasi penulisan skripsi ini.

Selain itu penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Drs. M. Kafrawi

Wahab, M.Kes, selaku penguji 1 dalam penyusunan skripsi ini dan ibu Elina, SKM.

M.Si selaku pembimbing akademik selama mengikuti pendidikan di Program Studi

Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bina Husada Palembang.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih belum sempurna oleh karena itu

kritik dan saran yang membangun sangat penulis haraapkan untuk perbaikan dan

kesempurnaan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang memerlukan dan bagi

siapa saja yang membacanya.

Palembang, 25 Juni 2019

Penulis

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. iHALAMAN JUDUL DENGAN SPESIFIKASI ................................................. iiABSTRAK ............................................................................................................ iiiABSTRACT ........................................................................................................... ivLEMBAR PENGESAHAN ...................................................................................vPANITIA SIDANG UJIAN SKRIPSI ................................................................ viRIWAYAT HIDUP PENULIS........................................................................... viiHALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO .............................................. viiiUCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................. ixDAFTAR ISI...........................................................................................................xDAFTAR TABEL .............................................................................................. xiiiDAFTAR BAGAN.............................................................................................. xivDAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN1.1. Latar Belakang ............................................................................................11.2. Rumusan Masalah.......................................................................................41.3. Pertanyaan Penelitian..................................................................................41.4. Tujuan Penelitian ........................................................................................4

1.4.1 Tujuan umum.....................................................................................41.4.2 Tujuan khusus ....................................................................................5

1.5. Manfaat Penelitian ......................................................................................61.5.1 Bagi Puskesmas Nagaswidak Palembang..........................................61.5.2 Bagi STIK Bina Husada Palembang..................................................61.5.3 Bagi Peneliti.......................................................................................6

1.6. Ruang Lingkup Penelitian...........................................................................6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan.........................................................................8

2.1.1 Pengertian mutu pelayanan kesehatan ..............................................82.1.2 Ukuran mutu pelayanan ....................................................................92.1.3 Dimensi mutu..................................................................................112.1.4 Mutu Pelayanan di Puskesmas dan Rumah Sakit ..........................172.1.5 Dimensi yang Mempengaruhi Penilaian Kualitas Pelayanan .........192.1.6 Pendekatan, Teknik dan Kriteria Penilaian Mutu Pelayanan..........20

2.2 Puskesmas .................................................................................................212.2.1 Pengertian Puskesmas.....................................................................212.2.2 Tujuan Puskesmas...........................................................................222.2.3 Fungsi Puskesmas ...........................................................................222.2.4 Tugas, Fungsi dan Wewenang Puskesmas......................................24

xi

2.2.5 Prinsip penyelenggaraan Puskesmas...............................................262.2.6 Pelayanan Puskesmas......................................................................272.2.7 Pelayanan kesehatan di Puskesmas.................................................28

2.3 Penelitian Terkait ......................................................................................312.4 Kerangka Teori .........................................................................................32

BAB III METODE PENELITIAN3.1 Desain Penelitian..................................................................................333.2 Lokasi dan Waktu Penelitian................................................................34

3.2.1 Lokasi penelitian ........................................................................343.2.2 Waktu penelitian ........................................................................34

3.3 Sumber Informasi .................................................................................343.3.1 Sumber data primer ....................................................................343.3.2 Sumber data sekunder ................................................................36

3.4 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data ..........................383.4.1 Instrumen penelitian...................................................................383.4.2 Teknik pengumpulan data ..........................................................38

3.5 Kerangka Pikir......................................................................................413.6 Definisi Istilah ......................................................................................423.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data .................................................43

3.7.1 Pengolahan Data.........................................................................433.7.2 Teknik Analisis Data..................................................................44

3.8 Keabsahan Data....................................................................................44

BAB IV HASIL PENELITIAN4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ....................................................47

4.1.1 Sejarah Kepemilikan Puskesmas Nagaswidak ...........................474.1.2 Letak Geografis ..........................................................................484.1.3 Keadaan Demografi....................................................................494.1.4 Sumber Daya Tenaga Kesehatan................................................514.1.5 Visi dan Misi Puskesmas Nagaswidak.......................................51

4.2 Karakteristik Informan .........................................................................514.3 Hasil Penelitian (Wawancara Mendalam)............................................52

4.3.1 Dimensi Kehandalan (Reliability) ..............................................524.3.2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) .................................554.3.3 Dimensi Jaminan (Assurance)....................................................574.3.4 Dimensi Kepedulian (Empathy) .................................................584.3.5 Dimnsi Bukti Fisik (Tangibles)..................................................59

4.4 Pembahasan Penelitian .........................................................................614.4.1 Dimensi Kehandalan (Reliability) ..............................................624.4.2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) .................................644.4.3 Dimensi Jaminan (Assurance)....................................................654.4.4 Dimensi Kepedulian (Empathy) .................................................66

xii

4.4.5 Dimnsi Bukti Fisik (Tangibles)..................................................68BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan...............................................................................................705.2 Saran.....................................................................................................72

DAFTAR PUSTAKALAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Informasi Yang Dikumpulkan Menurut Sumber InformasiMetode dan Jumlah Kegiatan dan Jumlah Informan .............................35

Tabel 3.2 Identitas Informan ..................................................................................36Tabel 3.3 Informasi yang Ingin Diperoleh dari Informan......................................36Tabel 3.4 Instrumen dari Teknik Pengambilan Data Penelitian ............................40Tabel 3.5 Definisi Istilah........................................................................................42

xiv

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 Kerangka Teori .....................................................................................32Bagan 3.1 Kerangka Pikir Penelitian .....................................................................41Bagan 3.2 Triangulasi Teknik ................................................................................45Bagan 3.3 Triangulasi Sumber...............................................................................46

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Izin Penelitian KesbangpolLampiran 2 Surat Izin Penelitian Dinas KesehatanLampiran 3 Surat Keterangan Selesai PenelitianLampiran 4 Pedoman PertanyaanLampiran 5 Pedoman WawancaraLampiran 6 Lembar ObservasiLampiran 7 Hasil ObservasiLampiran 8 Transkip Wawancara MendalamLampiran 9 Matriks Wawancara MendalamLampiran 10 Struktur Organisasi Puskesmas Nagaswidak PalembangLampiran 11 Dokumentasi Penelitian

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut WHO (2014) dalam Supriyantoro (2014) telah menyepakati

tercapainya Universal Health Coverage (UHC) ditahun 2014. Universal Health

Coverage merupakan system kesehatan yang memastikan setiap warga di dalam

populasi memiliki akses yang adil terhadap pelayanan kesehatan promotif, preventif,

kuratif, dan rehabilitatif yang bermutu dengan biaya yang terjangkau. Cakupan

universal mengandung dua elemen inti yakni akses pelayanan kesehatan yang adil

dan bermutu bagi setiap warga, dan perlindungan risiko finansial ketika warga

menggunakan pelayanan kesehatan.

Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah

membayar iuran jaminan kesehatan atau iuran jaminan kesehatan dibayar oleh

Pemerintah Daerah (Permenkes RI No. 82, 2018).

Puskesmas sebagai Unit Pelaksanaan Teknis Dinas (UPTD) Kesehatan

menjadi ujung tombak dari pelayanan kesehatan di Indonesia. Puskesmas bertugas

melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di

wilayah kerjanya. Dalam menjalankan tugasnya, Puskesmas mempunyai fungsi

1

2

menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,

berkesinambungan, dan bermutu (Permenkes RI No.75, 2014).

Sejak tahun 2012 jumlah Puskesmas semakin meningkat, dari 9.501 unit

menjadi 9.767 unit pda tahun 2016. Namun demikian, peningkatan jumlah puskesmas

tidak secara langsung menggambarkan pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan

primer di suatu wilayah. Pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan primer dapat

dilihat secara umum dari rasio Puskesmas terhadap kecamatan. Rasio terhadap

kecamatan pada tahun 2016 sebesar 1,36. Hal ini menggambarkan bahwa rasio ideal

puskesmas terhadap kecamatan yaitu minimal 1 Puskesmas di 1 Kecamatan, secara

nasional terpenuhi, tetapi perlu diperhatikan distribusi dari puskesmas tersebut di

seluruh Kecamatan (Profil Kesehatan Indonesia, 2017).

Cakupan masyarakat miskin yang mendapatkan Jaminan Pelayanan Kesehatan

Komprehensif pada tahun 2015 ditargetkan 100 persen dari terealisasi 100 persen

atau sebesar 100 persen. Jika di bandingkan dengan target yang ditetapkan pada tahun

2015, maka hasil capaian sudah mencapai target akhir Renstra 2015 (Profil Dinas

Kesehatan Provinsi Sumatera Selatan, 2015).

Berdasarkan laporan kunjungan pasien rawat jalan Puskesmas Nagaswidak

Palembang jumlah kunjungan pasien mengalami fluktuasi dalam 4 tahun terakhir.

Pada tahun 2015 jumlah kunjungan sebanyak 10.541 pasien, tahun 2016 meningkat

menjadi 26.505 pasien, sedangkan tahun 2017 megalami penurunan menjadi 25.325

3

pasien dan pada tahun 2018 kembali mengalami peningkatan sebanyak 30.025 pasien

(Profil Puskesmas Nagaswidak Palembang, 2015-2018).

Berdasarkan studi pendahuluan berupa wawancara bersama dengan salah satu

petugas puskesmas, didapatkan informasi bahwa jumlah kunjungan pasien menurun

dikarenakan adanya renovasi gedung dan perpindahan dari gedung lama menjadi

gedung baru sehingga menyebabkan mutu pelayanan kesehatan termasuk sarana

prasarana menjadi belum optimal. Setelah berjalan kurang lebih setengah tahun di

gedung baru mutu pelayanan termasuk sarana prasarana, kebersihan, kenyamanan dan

keamanan berjalan menjadi lebih optimal. Selain itu jumlah kunjungan mulai

mengalami peningkatan didukung dengan hasil akreditasi yang memuaskan yaitu

Puskesmas Nagaswidak mendapatkan predikat utama sehingga membuat masyarakat

kembali tertarik mengunjungi Puskesmas untuk berobat.

Selain itu, di dapatkan juga informasi dari dimensi daya tanggap (reliability),

terlihat daya tanggap pelayanan kurang optimal dikarenakan masih ada pasien yang

mengeluh waktu tunggu yang lama dalam pelayanan. Dari dimensi kepedulian

(empathy) pelayanan telah optimal, hal ini terlihat dari petugas kesehatan sudah

melaksanakan komunikasi dengan baik dengan pasien. Dari dimensi bukti fisik

(tangibles) mutu pelayanan telah terlihat semakin meningkat hal ini terlihat dari

ketersediaan sarana dan prasarana serta penampilan petugas puskesmas. Maka dari

itu, peneliti tertarik untuk mengetahui informasi mendalam mengenai sejauh mana

mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas Nagaswidak kepada pasien.

4

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka yang menjadi rumusan masalah

adalah “Bagaimana Analisis Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien di

Puskesmas Nagaswidak Palembang tahun 2019?”

1.3 Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana analisis dimensi mutu pelayanan kesehatan pasien di Puskesmas

Nagaswidak tahun 2019 di tinjau dari dimensi kehandalan (reliability)?


Nagaswidak tahun 2019 di tinjau dari dimensi daya tanggap (responsiveness)?


Nagaswidak tahun 2019 di tinjau dari dimensi jaminan (assurance)?


Nagaswidak tahun 2019 di tinjau dari dimensi kepedulian (empathy)?


Nagaswidak tahun 2019 di tinjau dari dimensi butki fisik (tangibles)?

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Diketahuinya informasi mendalam mengenai dimensi mutu pelayanan

kesehatan pasien di Puskesmas Nagaswidak tahun 2019.

5

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Diketahuinya informasi mendalam mutu pelayanan kesehatan pasien di

Puskesmas Nagaswidak tahun 2019 di tinjau dari dimensi kehandalan

(reliability).

2. Diketahuinya informasi mendalam mutu pelayanan kesehatan pasien di

Puskesmas Nagaswidak tahun 2019 di tinjau dari dimensi daya tanggap

(responsiveness).

3. Diketahuinya informasi mendalam dimensi mutu pelayanan kesehatan pasien

di Puskesmas Nagaswidak tahun 2019 di tinjau dari dimensi jaminan

(assurance).


di Puskesmas Nagaswidak tahun 2019 di tinjau dari dimensi kepedulian

(empathy).


di Puskesmas Nagaswidak tahun 2019 di tinjau dari dimensi butki fisik

(tangibles).

6

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi Puskesmas Nagaswidak Palembang

Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi Puskesmas Nagaswidak

Palembang dalam merancang dan membuat kebijakan mengenai mutu pelayanan

kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien agar tercipta kepuasan pasien.

1.5.2 Bagi STIK Bina Husada Palembang

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk dapat

meningkatkan wahana keilmuan bagi mahasiswa program studi kesehatan masyarakat

STIK Bina Husada Palembang khususnya dan mahasiswa lain pada umumnya.

1.5.3 Bagi Peneliti

Sebagai sarana untuk menerapkan ilmu yang di peroleh selama mengikuti

perkuliahan di PSKM STIK Bina Husada Palembang, menambah wawasan,

pengetahuan serta keterampilan dalam menganalisis masalah kesehatan khususnya

dalam bidang kesehatan masyarakat.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kesehatan masyarakat yang termasuk

dalam area AKK (Administrasi Kebijakan Kesehatan). Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui informasi mendalam mengenai dimensi mutu pelayanan kesehatan pasien

di Puskesmas Nagaswidak tahun 2019. Penelitian ini menggunakan desain penelitian

metode kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan fenomenologi.

7

Penentuan informan dilakukan secara purposive sampling. Informan dalam penelitian

ini berjumlah 7 orang yaitu Pimpinan Puskesmas dan pemegang program (Program

KIA/KB, Unit Obat, Kesehatan Lingkungan, Gizi, Promosi Kesehatan dan

Pencegahan dan Pengendalian Penyakit (P2P)). Penelitian ini dilakukan pada 05

Maret- 05 Juli 2019 di Puskemas Nagaswidak Palembang yang terletak di jalan A.

Yani Lrg. Gumay Gang Bangdes RT 22 Kelurahan Seberang Ulu II Kecamatan 14

Ulu Palembang.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang

dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan (Bustami, 2011:3).

Pelayanan Kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri

atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara atau meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan

perorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat (Sondakh dkk, 2014:1).

Menurut Mary R. Zimmerman dalam Purwoastuti dan Walyani (2015:2).

Mutu pelayanan kesehatan adalah memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan

pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan

meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan

dokter, karyawan.

Menurut Sondakh dkk (2014:1), syarat pelayanan kesehatan yang baik

setidak-tidaknya terdapat 13 macam, yaitu tersedia (available), menyeluruh

(comprehensive), terpadu (integrated), berkesinambungan (continue), adil/merata

(equity), mandiri (sustainable), wajar (appropriate), dapat diterima (acceptable),

dapat dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable), efektif (effective), efisien

(efficient), serta bermutu (quality).

8

9

Pengembangan mutu di bidang kesehatan di Indonesia dilaksanakan dengan

berbagai pendekatan, antara lain melalui penjaminan mutu (quality assurance)

pelayanan kesehatan dasar di puskesmas, gugus kendali mutu di berbagai rumah sakit

baik pemerintah maupun swasta, pengendalian mutu terpadu, manajemen mutu

terpadu (total quality management) disingkat TQM, dan sebagainya (Bustami,

2011:2).

2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu

Menurut Wijono (2000) dalam Royanah (2015) terdapat faktor-faktor

fundamental yang mempengaruhi mutu produk maupun mutu pelayanan. Faktor-

faktor tersebut antara lain :

1. Man, kemajuan teknologi, computer, dan lain-lain memerlukan pekerja-

pekerja spesialis yang semakin banyak.

2. Money, meningkatnya kompetisi di segala bidang memerlukan penyesuaian

pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.

3. Materials, bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis yang

diperlukan.

4. Machine and Mechanization, selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring

dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.

5. Modern Information Methods, kecepatan kemajuan teknologi computer yang

harus selalu diikuti.

6. Market, tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

7. Management, tanggung jawab mutu oleh manajemen perusahaan.

10

8. Motivation, meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi

pekerja-pekerja.

9. Mounting Product Requirement, persyaratan produk yang meningkat yang

diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus-menerus.

Mutu dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1. Berfokus pada pelanggan

Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelaggan

internal berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan

yang berhubungan dengan barang dan jasa.

2. Obsesi terhadap mutu

Penentuan akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu

yang ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau meelebihi

yang telah ditentukan.

3. Pendekatan ilmiah

Terutama untuk merancang pekerjaan dan proes pembuatan keputusan dan

pemecah masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut.

4. Komitmen jangka panjang

Agar penerapan mutu dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang baru.

Untuk itu, perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan

budaya.

11

5. Kerja sama tim

Kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan perlu terus-menerus dijalin dan

dibina, baik antar aparatur antar organisasi maupun dengan pihak luar

(masyarakat).

6. Perbaikan system secara berkesinambungan

Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses di dalam suatu system atau

lingkungan. System yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar mutu

yang dihasilkan lebih meningkat.

7. Pendidikan dan pelatihan

Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang mendasar (fundamental).

Disini berlaku prinsip belajar yang merupakan pross tiada akhir dan tidk

mengenal batas usia (Efendi, ferry 2009 dalam Purwoastuti dan Walyani

2015:6-7).

2.1.3 Dimensi Mutu

Mutu merupakan konsep yang komprehensif dan multidimensional. Lori

DiPrete Brown et. al. (2012) dalam Bustami (2011:3-5) mengemukakan bahwa

kegiatan penjaminan mutu menyangkut satu atau beberapa dimensi mutu, yaitu:

1. Kompetensi teknis (technical competence). yaitu berupa keterampilan,

kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung, serta

bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan

dalam hal kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan konsistensi. Dimensi ini

12

relevan untuk pelayanan klinis maupun non-klinis. Kurangnya kompetensi

teknis dapat bervariasi dari penyimpangan kecil terhadap prosedur standar

sampai kesalahan yang besar dan terkait dengan efektivitas pelayanan.

2. Akses terhadap pelayanan (access to service). maksudnya adalah pelayanan

kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial dan budaya, ekonomi,

organisasi, atau hambatan bahasa. Akses geografis dapat diukur dengan jenis

alat transportasi, jarak, waktu perjalanan, dan hambatan fisik lain yang dapat

menghalangi pelanggan memperoleh pelayanan. Akses sosial dan budaya

terkait dengan dapat diterimanya pelayanan kesehatan oleh pelanggan (pasien)

berkaitan dengan nilai budaya, kepercayaan. dan perilaku. Akses ekonomi

berkaitan dengan kemampuan yang pembiayaannya terjangkau oleh pelanggan.

Akses organisasi berkaitan dengan sejauh mana organisasi pelayanan kesehatan

dapat menjamin dan diatur untuk kenyamanan dan ketertiban pelanggan. Akses

bahasa dalam konteks pelayanan berarti pelanggan dapat memahami dan

mengerti dengan jelas apa yang disampaikan oleh petugas kepada pelanggan.

3. Efektivitas (effectiveness), merupakan dimensi ketepatan yang akan menjawab

pertanyaan “apakah prosedur atau pengobatan, bila diterapkan dengan benar,

akan memberikan hasil yang diinginkan?” dan “apakah pengobatan yang

dianjurkan merupakan teknologi yang paling tepat untuk situasi di tempat itu?”.

4. Hubungan antar manusia (human relation), berkaitan dengan interaksi antara

petugas dengan petugas dan antara petugas dengan pasien/masyarakat. Bentuk

dari hubungan antar manusia ini antara lain dapat berupa menghargai, menjaga

13

rahasia, menghormati, mendengarkan keluhan, responsif, dan memberikan

perhatian. Hubungan antar manusia yang baik akan memberikan andil yang

besar dalam konseling yang efektif.

5. Efisiensi (efficiency), merupakan dimensi yang penting dari kualitas karena

efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya

kesehatan pada umumnya terbatas. Efisiensi merujuk pada penggunaan tenaga,

waktu, sarana/alat, dan dana. Dalam istilah ekonomi dikatakan bahwa dengan

tenaga atau dana yang terbatas, hasil akan maksimal.

6. Kelangsungan pelayanan (continuity of service), berarti pelanggan akan

menerima pelayanan lengkap yang dibutuhkan tanpa mengulangi prosedur

diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Dalam hal ini pelanggan juga harus

mempunyai akses rujukan untuk pelayanan spesialistis.

7. Keamanan (safety), berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping,

atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. Apapun yang dilakukan

dalam pelayanan baik di puskesmas, rumah sakit, atau tempat pelayanan

lainnya harus aman dan bahaya yang mungkin timbul.

8. Kenyamanan (amenity), merupakan dimensi mutu yang tidak berkaitan

langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan (pasien) untuk mau datang memperoleh pelayanan berikutnya.

Dimensi kenyamanan berkaitan dengan penampilan fisik tempat pelayanan,

perakitan medis dan non-medis, kebersihan, sarana yang tersedia, dan

sebagainya.

14

Selain dimensi-dimensi yang dikemukakan di atas, berbagai dimensi dalam

versi lain banyak dikemukakan oleh para ahli mutu. Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1985) melalui penelitiannya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yaitu

daya tanggap, kehandalan (reliabilitas), kompetensi, kesopanan, akses, komunikasi,

kredibilitas, kemampuan memahami pelanggan, keamanan, dan bukti fisik. Pada

penelitian berikutnya yang dilakukan oleh Parasuraman dkk (1988), mereka

menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu, yaitu kompetensi, kesopanan,

keamanan, dan kredibilitas yang disatukan menjadi jaminan (assurance). Dimensi

komunikasi, akses, dan kemampuan memahami pelanggan digolongkan sebagai

empati (empathy). Akhirnya jadilah lima dimensi utama, yaitu reliabilitas, daya

tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung.

1. Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan

segera, tepat (akurat), dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas

merefleksikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan

dipertanggungjawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas

berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada

pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan apakah

perusahaan/instansi memberikan tingkat pelayanan yang sama dari waktu ke

waktu, apakah perusahaan/instansi memenuhi janjinya, membuat catatan yang

akurat, dan melayani secara benar.

15

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan/ staf membantu

semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan

dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dan penyedia jasa yang

penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan,

keluhan, dan masalah dari pelanggan. Dimensi katanggapan Ini merefleksikan

komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan pelayanan yang tapat

pada waktunya dan persiapan perusahaan/lnslunsl labolum memberikan

pelayanan.

3. Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan

dan dapat dipercaya. bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko keragu-raguan.

Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan,

santun) kepada pelanggan dan keamanan operasinya. Kompetensi ini berkaitan

dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.

4. Empati (empathy), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya

pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan

komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat

memahami kebutuhan dari pelanggan. Dimensi Ini menunjukkan derajat

perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikan

kemampuan pekerja (karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan.

5. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa ketersediaan sarana dan

prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang

menyenangkan (Bustami, 2011:5-6).

16

Gesper (1997) dalam Bustami, (2011:6) mengemukakan bahwa terdapat

beberapa dimensi mutu yang harus diperhatikan dalam pelayanan, yaitu :

1. Ketepatan waktu pelayanan, misalnya waktu tunggu pasien, waktu pelaksanaan

(proses) pelayanan.

2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reabilitas pelayanan dan bebas dari

kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penanganan keluhan dari pasien

(pelanggan).

5. Kelengkapan, menyangkut dengan ketersediaan sarana pendukung pelayanan.

6. Kemudahan mendapat pelayanan, berkaitan dengan petugas dan tersedianya

fasilitas pendukung.

7. Variasi model pelayanan, berhubungan dengan inovasi untuk memberikan pola

baru dalam pelayanan.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan flesksibelitas petugas.

9. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang,

kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, dan

sebagainya.

10. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan, fasilitas AC, dan

sebagainya.

17

2.1.4 Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Dan Rumah Sakit

Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit sangat dipengaruhi

oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan, serta

proses pemberian pelayanan. Oleh karena itu, peningkatan mutu faktor-faktor tersebut

termasuk sumber daya manusia dan profesionalisme diperbolehkan agar pelayanan

kesehatan yang bermutu dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh

seluruh lapisan masyarakat (Bustami, 2011:16).

Azrul Azwar (1999) dalam Bustami (2011:16), Mutu pelayanan kesehatan

adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan

kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber

daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan

masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai

dengan norma dan etika yang baik.

Pelayanan kesehatan baik di puskesmas, rumah sakit, atau institusi pelayanan

kesehatan lainnya merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbagai komponen yang

saling terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan

lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit adalah produk

akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau

aspek pelayanan. Donabedian (1980) mengemukakan bahwa komponen pelayanan

tersebut dapat terdiri dari masukan (input, disebut juga structure), proses, dan hasil

(outcome).

18

1. Masukan (input)

Masukan (input) yang dimaksud di sini adalah sarana fisik, perlengkapan dan

peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, serta sumber daya manusia dan

sumber daya (resources) lainnya di puskesmas dan rumah sakit. Beberapa

aspek penting yang harus mendapat perhatian dalam hal ini adalah kejujuran,

efektivitas dan efisiensi, serta kuantitas dan kualitas dari masukan yang ada.

Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu

pula. Semua sumber daya yang ada perlu diorganisasikan dan dikelola sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur kerja yang

berlaku dengan maksud pelayanan kesehatan tersebut dapat diterima oleh

pelanggan secara baik.

2. Proses yang dilakukan

Proses adalah semua kegiatan atau aktivitas dari seluruh karyawan dan tenaga

profesi dalarn interaksinya dengan pelanggan, baik pelanggan internal (sesama

petugas atau karyawan) maupun pelanggan eksternal (pasien, pemasok barang,

masyarakat yang datang ke puskesmas atau rumah sakit untuk maksud tertentu).

Baik atau tidaknya proses yang dilakukan di puskesmas atau di rumah sakit

dapat diukur dari: 1) relevan atau tidaknya proses yang diterima oleh

pelanggan; 2) efektif atau tidaknya proses yang dilakukan; dan 3) mutu proses

yang dilakukan. Variabel proses merupakan pendekatan langsung terhadap

mutu pelayanan kesehatan. Semakin patuh petugas (profesi) terhadap standar

pelayanan, maka semakin bermutu pula pelayanan kesehatan yang diberikan.

19

3. Hasil yang Dicapai

Hasil (outcome) yang dimaksud di sini adalah tindak lanjut dari keluaran berupa

hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga profesi serta seluruh karyawan

terhadap pelanggan. Hasil yang diharapkan dapat berupa perubahan yang terjadi

pada pelanggan, baik secara fisik-fisiologis maupun sosial-psikologis, termasuk

kepuasan pelanggan. Hasil merupakan pendekatan secara tidak langsung,

namun sangat bermanfaat untuk mengukur mutu pelayanan di puskesmas,

rumah sakit, atau institusi pelayanan kesehatan lainnya. (Bustami, 2011)

2.1.5 Dimensi Yang Mempengaruhi Penilaian Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas produk jasa pelayanan sudah dikembangkan oleh beberapa

ahli pemasaran. Garvin (1987) sebagaimana dikutip Muninjaya (2011:8) menguraikan

kualitas jasa pelayanan menjadi delapan dimensi :

1. Karakteristik operasional kinerja produk utamanya

2. Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya

3. Keandalannya

4. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk

5. Daya tahan

6. Kemampuan layanan purna jual

7. Estetika

8. Pencitraan produk, reputasi produk atau intitusi yang memproduksi jasa

layanan tersebut (Purwoastuti dan Walyani (2015:7).

20

2.1.6 Pendekatan, Teknik dan Kriteria Penilaian Mutu Pelayanan

Jonas dan Rosenberg dalam buku Health Care Delivery in the united State

mengemukakan tiga aspek penilaian mutu pelayanan, yaitu aspek pendekatan, teknik

dan kriteria

1. Pendekatan

Umum :

a. Lisensi

b. Akreditasi

c. Sertifikasi

Khusus :

a. Komite medis

b. Organisasi profesi

c. Kepuasan pasien

d. Pengaturan malpraktik

2. Teknik

a. evaluasi struktur

b. evaluasi proses

c. evaluasi hasil

3. Kriteria

a. eksplisit

b. implisit (Sondakh S.J Jenny, 2013:4)

21

2.2 Puskesmas

2.2.1 Pengertian Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut puskesmas adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan

upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya di wilayah kerjanya. (Permenkes No.75 tahun 2014).

Definisi Puskesmas menurut Kemenkes RI No.128 tahun 2004 adalah Unit

pelaksanaan Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang

merupakan pusat pengembangan kesehatan mayarakat yang juga membina peran serta

masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. (Satrianegara,

2014:72)

Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung

memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu wilayah

kerja tertentu dalam membentuk usaha-usaha kesehatan pokok (Suhadi dan Rais

Kardi, 2015:7).

22

2.2.2 Tujuan Puskesmas

Tujuan Puskesmas itu sendiri yaitu mendukung tercapainya pembangunan

kesehatan Nasional, yakni meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan untuk

hidup yang sehat bagi orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas itu,

agar dapat terwujud derajat kesehatan yang merata.

Berikut wilayah kerja puskesmas yaitu :

1. Kecamatan.

2. Kepadatan penduduk.

3. Luas daerah.

4. Keadaan geografik.

5. Infrastruktur.

6. Sasaran penduduk 30.000 jiwa (Suhadi dan Rais, 2015:8).

2.2.3 Fungsi Puskesmas

Fungsi Puskesmas :

1. Sebagai unit penggerak pembangunan berwawasan kesehatan masyarakat di

wilayah kerjanya melalui, sebagai berikut :

a. Upaya menggerakkan lintas sektor dan dunia usaha di wilayah kerjanya

agar menyelenggarakan pembangunan yang berwawasan kesehatan.

b. Kearifan memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari

penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya.

23

c. Mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa

mengabaikan penyembuhan dan pemulihan.

2. Pusat Pemberdayaan Masyarakat

a. Berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga, dan

masyarakat memiliki kesadaran, kemauan, dan kemampuan melayani diri

sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat serta ikut menetapkan,

menyelenggarakan, dan memantau pelaksnaan program kesehatan serta

memberikan pelayanan kesehatan serta menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjannya.

b. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan

medis maupun rujukan kesehatan kepada masyaarakat dengaan ketentun

bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.

3. Pusat pelayanan Kesehatan Pertama

Menyelenggarakan pelayanan kesehaatan tingkat pertama secara menyeluruh,

terpadu, dan berkesinambungan, melalui pelayanan kesehatan perorangan dan

pelayanan kesehatan masyarakat. (Satrianegara, 2014:9-11).

Puskesmas menyelenggarakan fungsi :

1. Penyelenggaraan upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat pertama di

wilayah kerjanya

2. Penyelenggara upaya kesehatan perorangan (UKP) tingkat pertama di wilayah

kerjanya (Febriawati dan Yandrizal, 2019:3).

24

2.2.4 Tugas, Fungsi Dan Wewenang Puskesmas

Puskesmas mempunyai fungsi melaksanakan kebijakan keehatan untuk

mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerja dalam rangka mendukung

terwujudnya Kecamatan sehat (Febriawati dan Yandrizal, 2019:9-12).

1. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat Tingkat Pertama di Wilayah

Kerjanya

Dalam menyelenggarakan fungsi upaya kesehatan masyarakat, Puskesmas

berwenang untuk:

a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;

b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;

c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan

masyarakat dalam bidang kesehatan;

d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan

masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang

bekerjasama dengan sektor lain terkait;

e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya

kesehatan berbasis masyarakat;

f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas;

g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;

25

h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu, dan

cakupan Pelayanan Kesehatan; dan

i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk

dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan

penyakit.

2. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perorangan Tingkat Pertama di Wilayah

Kerjanya.

Dalam menyelenggarakan fungsi upaya kesehatan perorangan, Puskesmas

berwenang untuk:

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,

berkesinambungan dan bermutu;

b. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya

promotif dan preventif;

c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada individu,

keluarga, kelompok dan masyarakat;

d. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan dan

keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;

e. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan

kerja sama inter dan antar profesi;

f. Melaksanakan rekam medis;

26

g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses

pelayanan kesehatan;

h. Melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan;

i. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan

kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya;

j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan sistem

rujukan.

2.2.5 Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas

Pukesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan memiliki prinsip dalam

penyelenggarannnya, prinsip tersebut antara lain :

1. Paradigma Sehat

Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen

dalam upaya mencegah dan mengurangi risiko kesehatan yang dihadapi

individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.

2. Pertanggungjawaban Wilayah

Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap pembangunan

kesehatan di wilayah kerjanya.

3. Kemandirian Masyarakat

Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga,

kelompok dan masyarakat.

4. Pemeratan

27

Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang dapat diakses dan

terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya secara adil dan merata

tanpa membedakan status sosial, ekonomi, budaya, dan kepercayaan.

5. Teknologi Tepat Guna

Puskesmas menyelenggarkan pelayanan kesehatan dengan memanfaatkan

teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan, mudah

dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk pada lingkungan.

6. Keterpaduan dan Kesinambungan

Puskesmas mengintegrasikan dan mengkoordinirkan penyelenggaraan upaya

kesehatan perorangan dan masyarakat lintas program dan lintas sektor, serta

melaksanakan sistem rujukan yang didukung dengan manajemen puskesmas

(Permenkes No.75 tahun 2014).

2.2.6 Pelayanan Puskesmas

Pelayanan kesehehatan yang diberikan puskesmas adalah pelayanan kesehatan

menyeluruh yang meliputi :

4. Kuratif (Pengobatan)

5. Preventif (Upaya Pencegahan)

6. Promotif (Peningkatan Kesehatan)

7. Rehabilitatif (Pemulihan Kesehatan).

Pelaksanaan upaya kesehatan di Puskesmas harus selalu memmperhatikan

mutu dan akses pelayanan kesehatan. Seperti yang telah diamanatkan dalam

28

Permenkes Nomor 75 tahun 2014 pasal 7 disebutkan bahwa “Dalam

menyelenggarakan fungsinya, puskesmas berwenang untuk melaksanakan pencatatan,

pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses pelayanan kesehatan”.

2.2.7 Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas

1. Upaya Kesehatan Wajib

Upaya Kesehatan Wajib puskesmas adalah upaya yang ditetapkan

berdasarkan nasional. regional, dan global serta yang mempunyai daya

ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Upaya

kesehatan wajib meliputi program basic six yang harus diselenggarakan oleh

setiap puskesmas ada di wilayah Indonesia. Upaya kesehatan wajib yaitu

sebagai berikut :

1. Promosi kesehatan, meliputi:

a. Promosi kesehatan di dalam gedung puskesmas dan,

b. Promosi kesehatan di luat gedung puskesmas.

2. Kesehatan lingkungan, meliputi:

a. Penyehatan air,

b. Penyehatan tempat pembuangan sampah dan limbah,

c. Penyehatan lingkungan pemukiman dan jamban keluarga,

d. Pengawasan sanitasi tempat-tempat umum,

e. Pengamanan tempat pengelolaan pestisida, dan

f. Pengendalian vektor.

29

3. KIA temasuk keluarga berencana, meliputi:

a. Kesehatan ibu,

b. Kesehatan bayi,

c. Upaya kesehatan balita dan anak prasekolah,

d. Upaya kesehatan anak usia sekolah dan remaja, dan

e. Pelayanan keluarga berencana.

4. Upaya perbaikan gizi masyarakat.

5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular, meliputi:

a. TB Paru,

b. Pelayanan imunisasi,

c. Diare,

d. ISPA.

6. Upaya pengobatan. meliputi:

a. Pengobatan dan,

b. Pemeriksaan laboratorium.

2. Upaya Kesehatan Pengembangan

Upaya kesehatan pengembangan puskesmas adalah upaya yang

ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di

masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan puskesmas. Sesuai

dengan Undang-Undang RI Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan

Daerah, maka daerah kabupaten/kota dapat menetapkan dan mengembangkan

30

jenis program kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang

sudah diukur dengan kemampuan sumber daya termasuk ketersediaan” dan

kompetensi tenaga pelaksananya, dengan tetap memperhatikan arahan dan

kebijakan tingkat provinsi dan pusat, yang dilandasi oleh kepentingan daerah

dan nasional termasuk konsensus global/kesepakatan dunia (antara lain

penanggulangan penyakit polio, TBC, malaria, diare, kusta, dan lain-lain).

Upaya kesehatan pengembangan puskesmas meliputi:

1. Puskesmas dengan rawat inap,

2. Upaya kasehatan usia lanjut.

3. Upaya kesehatan mata/pencegahan kebutaan,

4. Upaya kesehatan telinga dan pencegahan gangguan pendengaran,

5. Kesehatan jiwa,

6. Kesehatan olah raga,

7. Pencegahan dan penanggulangan penyakit gigi,

8. Perawatan Kesehatan masyarakat,

9. Bina kesehatan tradisional, dan

10. Bina Kesehatan kerja (Satrianegara, 2014:76-78).

31

2.3 Penelitian Terkait

NamaPeneliti

TahunPenelitian

Judul Penelitian MetodePenelitian

Hasil Penelitian

SriEmilia

2016 GambaranTingkat KepuasanPasien di UPTPuskesmasSindang JawaKabupatenCirebon

Kuantitatifdengandesaindeskriptif

Hasil pengukuran persentase tingkatkepuasan pasien pada dimensi tangibles(bukti fisik) sangat memuaskan adalah 52%dari 52 responden. Dimensi realibility(kehandalan) kurang memuaskan adalah 62%dari 62 responden, dimensi responsiveness(daya tanggap) kurang memuaskan adalah80% dari 80 responden, dimensi assurance(jaminan) sangat memuaskan adalah 54%dari 54 responden dan dimensi empathy(empati) kurang memuaskan adalah 56% dari56 responden.

Muhammad Ari

2018 Pengaruh mutupelayanankesehatanterhadap minatkunjungan ulangpasien kePuskesmasMedan

kuantitatifyangbersifatkorelasional.

Terdapat pengaruh positif antara mutupelayanan kesehatan terhadap minatkunjungan ulang pada pasien puskesmas diKota Medan. Hal ini menunjukkan bahwasemakin tinggi mutu pelayanan kesehatan,maka semakin tinggi pula minat kunjunganulang pasien Puskesmas di Kota Medan.Sebaliknya, apabila mutu pelayanankesehatan semakin rendah maka minatkunjungan ulang pasien Puskemas di KotaMedan semakin rendah pula.

ShientaAyuRespati

2015 Hubungan MutuPelayananKesehatanDengan tingkatKepuasan PasienRawat Inap diPuskesmasHalmahera KotaSemarang Tahun2014

kuantitatif Ada hubungan antara mutu pelayanankesehatan dimensi reliability (dapatdipercaya) dengan tingkat kepuasan pasienrawat inap Puskesmas Halmahera KotaSemarang Tahun 2014, dengan p value(0,008). Ada hubungan antara mutupelayanan kesehatan dimensi assurance(jaminan) dengan tingkat kepuasan pasienrawat inap Puskesmas Halmahera KotaSemarang Tahun 2014, dengan pvalue(0,043). Ada hubungan antara mutupelayanan kesehatan dimensi tangible (buktilangsung) dengan tingkat kepuasan pasienrawat inap Puskesmas Halmahera KotaSemarang Tahun 2014, dengan p value(0,005). Ada hubungan antara mutupelayanan kesehatan dimensi empathy(empati) dengan tingkat kepuasan pasienrawat inap Puskesmas Halmahera Kota

32

Semarang Tahun 2014, dengan p value(0,005). Ada hubungan antara mutupelayanan kesehatan dimensi responsiveness(daya tanggap) dengan tingkat kepuasanpasien rawat inap Puskesmas HalmaheraKota Semarang Tahun 2014, dengan pvalue(0,001).

2.4 Kerangka Teori

Dalam Penelitian ini, peneliti ingin mengetahui bagaimana dimensi mutu

pelayanan di Puskesmas Nagaswidak Palembang 2019 dengan pendekatan teori

dimensi mutu menurut Parasuraman dkk (1988).

Bagan 2.1Kerangka Teori

v

Sumber : Parasuraman dkk (1988) dalam Bustami (2011:5-6).

Faktor- Faktor yangMempengaruhi Mutu :

1. Manusia

2. Keuangan

3. Bahan

4. Mekanisme

5. Metode

Mutu

Dimensi Mutu :

1. Kehandalan

2. Daya Tanggap

3. Jaminan

4. Empati

5. Bukti Fisik

Harapan pasien

Pelayanan yangditerima

33

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan jenis

penelitian deskriptif dengan pendekatan fenomenologi. Metode penelitian kualitatif

dipilih agar hasil penelitian yang dilakukan dapat memberikan gambaran analisis

dimensi mutu pelayanan pasien di Puskesmas Nagaswidak Palembang.

Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang ditunjukkan untuk mencapai

pemahaman mendalam mengenai organisasi atau peristiwa khusus serta menyediakan

penjelasan tersurat mengenai struktur, tatanan dan pola yang luas dalam suatu

kelompok partisipan (Gunawan, 2016:84).

Penelitian kualitatif deskriptif yaitu data yang terkumpul berbentuk kata-kata

atau gambar, sehingga tidak menekankan pada angka. Data yang terkumpul

selanjutnya dideskripsikan sehingga mudah dipahami oleh orang lain (Sugiyono,

2018:7).

Pendekatan fenomologi merupakan salah satu jenis penelitian kualitatif,

dimana peneliti melakukan pengumpulan data dengan observasi partisipan untuk

mengetahui fenomena esensial partisipan dalam pengalaman hidupnya (Sugiyono,

2018:5).

33

34

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Puskesmas Nagaswidak Kecamatan

Seberang Ulu II Kota Palembang.

3.2.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini dilakukan pada 05 Maret- 05 Juli 2019.

3.3 Sumber Informasi

Sumber data atau informasi merupakan objek yang mampu memberikan

informasi penelitian sehingga data yang didapat dapat digunakan untuk menjustifikasi

dan menyelesaikan masalah penelitian. Sumber data yang digunakan dalam penelitian

ini terdiri dari sumber data primer dan sekunder.

3.3.1 Sumber Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari lokasi penelitian dan data yang

berasal dari informan yang berkaitan dengan dimensi mutu pelayanan kesehatan

pasien di Puskesmas Nagaswidak Palembang yang dilakukan dengan cara observasi

(pengamatan) dan wawancara mendalam (Indepth Interview). Agar informasi dapat

terkumpul dengan lengkap, terinci dan jelas maka jalannya diskusi direkam

menggunakan tape recorder dan poin-poin penting dicatat ke dalam buku dan di

dokumentasikan.

35

Penentuan informan dilakukan secara purposive sampling. Purposive

sampling adalah teknik pengambilan sampel yang didasarkan atas pertimbangan

tertentu (Sugiyono,2018). Informan yang terpilih yaitu pimpinan Puskesmas dan

pemegang program (Program KIA/KB, Unit Obat, Kesehatan Lingkungan, Gizi,

Promosi Kesehatan dan Pencegahan dan Pengndalian Penyakit (P2P)), yang

mengetahui informasi mendalam mengenai mutu pelayanan pasien yang datang ke

Puskesmas Nagaswidak.

Tabel 3.1Informasi yang dikumpulkan menurut sumber informasi, metode dan jumlah

jumlah informan

No Sumber InformasiMetode Pengumpulan Data

JumlahInformanWawancara

MendalamObservasi

1.Pimpinan Puskesmas

(Informan kunci)1 1 1 Orang

2.Pemegang Program KIA/KB

(Informan)1 1 1 Orang

3.Pemegang Program Unit Obat

(Informan)1 1 1 Orang

4.Pemegang Program Kesehatan

Lingkungan (Informan)1 1 1 Orang

5. Pemegang Program Gizi (Informan) 1 1 1 Orang

6.Pemegang Program Promosi

Kesehatan (Informan)1 1 1 Orang

7. Pemegang Program P2P (Informan) 1 1 1 Orang

Total Informan 7 Orang

36

Tabel 3.2

Identitas Informan

No Nama Usia Pendidikan Masa Kerja Keterangan

1. BN 53 tahunS1 FKG

USU25 tahun Pimpinan Puskesmas

2. SAN 33 tahun DIII Akbid 9 tahun Pemegang Program KIA/KB

3. DFS 51 tahun SMF 19 tahun Pemegang Program Unit Obat

4. HH 55 tahun DIII AKL 23 tahunPemegang Program Kesehatan

Lingkungan

5. QRA 50 tahun DIII AKZI 20 tahunPemegang Program Perbaikan

Gizi

6. EH 37 tahunS1

Keperawatan2 tahun

Pemegang Program PromosiKesehatan

7. NSA 40 tahunS1

Keperawatan13 tahun Pemegang Program P2P

3.3.2 Sumber Data Sekunder

Data sekunder yaitu data pelengkap yang diperoleh dari Profil Puskesmas,

laporan kunjungan pasien selama 3 tahun terakhir, SPM, PKP yang berhubungan

dengan masalah penelitian yang dibahas.

Tabel 3.3

Informasi yang ingin diperoleh dari informan

No SumberInformasi Informasi yang diinginkan Ket

1. PimpinanPuskesmas

1. Dimensi kehandalan (Reliability)- Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat

dan memuaskan- Penerapan pelayanan prima- Standar Pelayanan (Kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan

konsistensi)2. Dimensi daya tanggap (responsiveness)

- Sikap dan perhatian petugas- Cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan,

pertanyaan, keluhan dan masalah dari pasien

InformanKunci

37

No SumberInformasi Informasi yang diinginkan Ket

3. Dimensi jaminan (assurance)- Kompetensi, kesopanan staf- Kompetensi petugas, keramahan (sopan santun) kepada

pasien- Keamanan operasinya- Kemampuan dan keterampilan dalam memberikan jasa

4. Dimensi kepedulian (empathy)- Kemampuan dalam meempatkan diri pada pasien- Kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi- Memahami kebutuhan pelanggan

5. Dimensi bukti fisik (tangibles)- Ketersediaan sarana dan prasarana- Penampilan petugas

2. PemegangProgramKIA/KB,

Unit Obat,KesehatanLingkunga

n, Gizi,Promosi

Kesehatandan P2P

1. Dimensi kehandalan (Reliability)- Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat

dan memuaskan- Standar Pelayanan (Kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan

konsistensi)2. Dimensi daya tanggap (responsiveness)

- Sikap dan perhatian petugas- Cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan,

pertanyaan, keluhan dan masalah dari pasien3. Dimensi jaminan (assurance)

- Kompetensi, kesopanan staf- Kompetensi petugas, keramahan (sopan santun) kepada

pasien- Keamanan operasinya- Kemampuan dan keterampilan dalam memberikan jasa

4. Dimensi kepedulian (empathy)- Kemampuan dalam meempatkan diri pada pasien- Kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi- Memahami kebutuhan pelanggan

5. Dimensi bukti fisik (tangibles)- Ketersediaan sarana dan prasarana- Penampilan petugas

Informan

38

3.4 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrument utama dalam penelitian

adalah peneliti. Penelitian kualitatif sebagai human instrument berfungsi menetapkan

fokus penelitian, memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan

data, menilai kualitas data, analisis data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan

atas temuannya (Sugiyono, 2016:222).

Selain peneliti sebagai instrument utama, terdapat instrument lain yang dapat

mendukung proses berlangsungnya pengambilan data primer dari informan, antara

lain pedoman wawancara, catatan lapangan (fieldnotes) dan alat perekam suara.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam

penelitian, karena tujuan utama penelitian adalah mengumpulkan data. Tanpa

mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data

yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono, 2016:224-225).

Teknik pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :

1. Observasi

Dalam penelitian ini, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari-hari orang yang

sedang diamati atau yang digunakan sebagi sumber data penelitian (Sugiyono,

39

2016). Observasi dilakukan dengan melihat mutu pelayanan yang diberikan

petugas Puskesmas kepada pasien di Puskesmas Nagaswidak Palembang.

2. Wawancara Mendalam

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin

melalukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus

diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden

yang lebih mendalam. Teknik pengumpulan data ini berdasarkan dari laporan

tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak-tidaknya pada pengetahuan

atau keyakinan pribadi (Sugiyono, 2016). Dalam penelitian ini wawancara

mendalam akan dilakukan kepada informan penelitian, yaitu pimpinan

Puskesmas, para pemegang program (KIA/KB, Unit Obat, Kesehatan

Lingkungan, Gizi, Promosi Kesehatan, P2P) di Puskesmas Nagaswidak

Palembang 2019 pada saat dilakukan penelitian.

3. Teknik Pengumpulan data dengan Dokumen

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa

brbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang

(Sugiyono, 2016). Studi dokumen merupakan suatu metode pengumpulan data

dengan menyelidiki dokumen-dokumen tertulis seperti buku-buku literature,

dokumentasi, peraturan perundang-undangan yang terkait, profil puskesmas,

SPM, PKP dan dokumen-dokumen yang berhubungan dengan dimensi mutu

pelayanan kesehatan pasien di Puskesmas Nagaswidak Palembang.

40

Instrumen penelitian dan teknik pegambilan data yang akan dilakukan selama

penelitian berlangsung, dijelaskan pada tabel 3.4 berikut ini :

Tabel 3.4Instrumen dari Teknik Pengambilan Data Penelitian

No Tujuan Sasaran Teknik PengambilanData Instrumen

1. Mengetahui Mutupelayanan kesehatan pasienditinjau dari dimensiReliabilitas

Pimpinan Puskesmas,para pemegangprogram (KIA/KB,Unit Obat, KesehatanLingkungan, Gizi,Promosi Kesehatan,P2P)

Wawancara mendalamdan observasi

Peneliti, Panduanwawancara, danlembar observasi

2. Mengetahui Mutupelayanan kesehatan pasienditinjau dari dimensi dayatanggap



Peneliti, panduanwawancara danlembar observasi

3. Mengetahui Mutupelayanan kesehatan pasienditinjau dari dimensijaminan



Peneliti, panduanwawancara, danlembar observasi

4. Mengetahui Mutupelayanan kesehatan pasienditinjau dari dimensi empati




5. Mengetahui Mutupelayanan kesehatan pasienditinjau dari dimensi buktifisik




41

3.5 Kerangka Pikir

Bagan 3.1

Kerangka Pikir Penelitian

Mutu Pelayanankesehatan yangditerima pasien

1. Dimensi kehandalan(reliability)

2. Dimensi daya tanggap(responsiveness)

3. Dimensi jaminan(assurance)

4. Dimensi kepedulian(empathy)

5. Dimensi fisik (tangibles)

42

3.6 Definisi Istilah

Untuk dapat memperjelas kerangka pikir diatas, berikut ini dijelaskan pengertian darisetiap sumber :

Tabel 3.5

Definisi Istilah

No Variabel Definisi Istilah1. Reliabilitas Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat),

dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikankonsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dandipertanggungjawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain,reliabilitas berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yangtelah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal iniberkaitan erat dengan apakah perusahaan/instansi memberikantingkat pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakahperusahaan/instansi memenuhi janjinya, membuat catatan yangakurat, dan melayani secara benar (Parasuraman dkk (1988) dalamBustami (2011:5-6).

2. Daya Tanggap Keinginan para karyawan/ staf membantu semua pelanggan sertaberkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengantanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dan penyedia jasa yangpenuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan,pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pelanggan. Dimensikatanggapan Ini merefleksikan komitmen perusahaan atau instansiuntuk memberikan pelayanan yang tapat pada waktunya danpersiapan perusahaan/instansi dalam memberikan pelayanan(Parasuraman dkk (1988) dalam Bustami (2011:5-6).

3. Jaminan Petugas Kesehatan memiliki kompetensi, kesopanan dan dapatdipercaya. bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko keragu-raguan.Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan,keramahan (sopan, santun) kepada pelanggan dan keamananoperasinya. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan danketerampilan dalam memberikan jasa (Parasuraman dkk (1988)dalam Bustami (2011:5-6).

4. Empati Dalam hal ini petugas kesehatan mampu menempatkan dirinyapada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalinhubungan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap parapelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan daripelanggan. Dimensi Ini menunjukkan derajat perhatian yangdiberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikankemampuan pekerja (karyawan) untuk menyelami perasaanpelanggan (Parasuraman dkk (1988) dalam Bustami (2011:5-6).

43

No Variabel Definisi Istilah5. Bukti fisik dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat

yang siap pakai serta penampilan petugas kesehatan yangmenyenangkan (Parasuraman dkk (1988) dalam Bustami (2011:5-6).

3.7 Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data

3.7.1 Pengolahan Data

1. Wawancara Mendalam (Indepth Interview)

Pengolahan data informasi yang diperoleh dari informan dilakukan dengan

tahapan sebagai berikut :

a. Reduksi Data (Data Reduction)

Mereduksi data merupakan kegiatan merangkum, memilih hal-hal pokok,

memfokuskan pada hal-hal yang penting. Data yang direduksi akan

memberikan gambaran yang lebih jelas dan memudahkan dalam

melakukan pengumpulan data.

b. Penyajian Data

Penyajian data dilakukan untuk lebih meningkatkan pemahaman kasus dan

sebagai acuan dalam mengambil tindakan berdasarkan pemahaman dan

analisis sajian data. Data disajikan dalam bentuk uraian yang didukung

dengan matriks.

44

c. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan merupakan hasil penelitian yang menjawab fokus

penelitian berdasarkan hasil analisis data. Simpulan disajikan dalam bentuk

deskriftif, dengan berpedoman pada kajian penelitian.

2. Observasi/Telaah Dokumen

Mengumpulkan seluruh data yang diperoleh dari hasil observasi dan telaah

dokumen maupun arsip-arsip untuk mendukung hasil penelitian dan wawancara

yang didapatkan (Gunawan, 2016:211-212)

3.7.2 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan suatu proses mencari dan menyusun secara

sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-

bahan lainnya, sehingga dapat mudah difahami, dan temuannya dapat diinformasikan

kepada orang lain. Analisis data dilakukan dengan mengkoordinasikan data,

menjabarkannya ke dalam unit- unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola,

memilih mana yang penting dan yang akan di pelajari, dan membuat kesimpulan yang

dapat diceritakan kepada orang lain. (Sugiyono, 2016:245).

3.8 Keabsahan Data

Pemeriksaan keabsahan data dalam penelitian ini digunakan dengan metode

triangulasi. Triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat

menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah

45

ada. Bila peneliti melakukan pengumpulan data dengan triangulasi, maka sebenarnya

peneliti mengumpulkan data yang sekaligus menguji kredibilitas data, yaitu

mengecek kredibilitas data dengan berbagai teknik pengumpulan data dan berbagai

sumber data (Sugiyono, 2016:241-242).

Untuk menjamin keabsahan informasi dalam penelitian ini dilakukan uji

validasi data yaitu :

1. Triangulasi teknik

Triangulasi teknik, berarti peneliti menggunakan teknik pengumpulan data yang

berbeda-beda untuk mendapatkan data dari sumber yang sama (Sugiyono,

2016:241-242). Peneliti menggunakan observasi partisifatif, wawancara

mendalam, dan dokumentasi untuk sumber data yang sama secara serempak.

Bagan 3.2Triangulasi “Teknik” pengumpulan data (bermacam-macam cara pada sumber

yang sama)

Wawancaramendalam

Observasi

partisifasif

Dokumentasi

Sumber datasama

46

2. Triangulasi sumber

Triangulasi sumber berarti, untuk mendapatkan data dari sumber yang

berbeda-beda dengan teknik yang sama (Sugiyono, 2016:241-242). Peneliti

mendapatkan data dari sumber dari informan penelitian, yaitu pimpinan

Puskesmas, para pemegang program (KIA/KB, Unit Obat, Kesehatan

Lingkungan, Gizi, Promosi Kesehatan, P2P) dengan teknik observasi

partisifatif, wawancara mendalam, dan dokumentasi.

Bagan 3.3Triangulasi “Sumber” pengumpulan data (satu teknik pengumpulan data pada

bermacam-macam sumber data A,B,C)

Wawancara mendalam

A

C

B

47

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Kepemilikan Puskesmas Nagaswidak

Puskesmas Nagaswidak terletak di Kecamatan Seberang Ulu II, tepatnya di

Kelurahan 14 Ulu. Puskesmas ini terletak di Jalan A. Yani Lrg. Gumay Gang

Bangdes RT 22. Puskesmas Nagaswidak mempunyai wilayah kerja seluas 301 Ha.

Puskesmas Nagaswidak ini berdiri pada tahun 1978 dan memulai

pembangunan gedung pada bulan Februari tahun 1980. Perubahan atau perbaikan

gedungnya dilakukan pada tahun 1987, yaitu perbaikan ruangan atau kamar lainnya.

Kemudian pada tahun 2004, diadakan perbaikan dan penambahan ruangan. Pada

tahun 2006-2007, melalui proyek yang didanai oleh Uni Eropa dan Departemen

Kesehatan RI dilakukan perbaikan gedung puskesmas kembali dan penambahan

ruangan, yaitu ruangan pimpinan, perluasan ruang laboratorium dan ruangan gudang

obat. Pada Tahun 2016 dilakukan kembali renovasi gedung bangunan Puskesmas

pada bulan Juni sampai dengan Desember 2016 melalui proyek yang didanai oleh

APBD Kota Palembang.

Puskesmas Nagaswidak merupakan Puskesmas Induk yang mempunyai satu

Puskesmas pembantu (pustu) yang dipimpin oleh seorang pimpinan puskesmas. Sejak

berdirinya pada tahun 1980, puskesmas ini sudah mengalami beberapa kali pergantian

pimpinan, yaitu :

1. dr. Agus Prawira Prapta (Pimpinan Puskesmas Nagaswidak pertama kali,

tahun 1980)

2. dr. Rosmalia Supursa

3. dr. Yustina Tjandra (1984-1998)

47

48

4. dr. Sito Ici Tatipata (1998-2002)

5. dr. Hj. RA. Habibah (2002-Oktober 2009)

6. drg. Kiki Ayu Marlina (November 2009-April 2010)

7. dr. Dewi Handayani (Mei 2010- Agustus 2013)

8. drg. Kiki Ayu Marlina (September 2013-Januari 2015 )

9. drg. Bencas Nainggolan ( Januari 2015-Sekarang )

4.1.2 Letak Geografi

Puskesmas Nagaswidak terletak di Kecamatan Seberang Ulu II tepatnya di

kelurahan 14 Ulu. Puskesmas ini terletak di jalan A. Yani Lorong Gumay.

Masyarakat yang ingin berobat dapat menjangkaunya dengan berjalan kaki maupun

menggunakan kendaraan bermotor.

Wilayah kerja Puskesmas Nagaswidak meliputi 4 kelurahan yaitu Kelurahan 11 Ulu,

12 Ulu, 13 Ulu dan 14 Ulu, dengan luas wilayah kerjanya ± 301 Ha.

Tabel 4.1

Luas Wilayah Kerja Puskesmas Nagaswidak

No. Nama Kelurahan Luas Wilayah1 11 Ulu 30 Ha2 12 Ulu 20 Ha3 13 Ulu 120 Ha4 14 Ulu 131 Ha

T o t a l 301 Ha

Wilayah Kerja Puskesmas Nagaswidak ini berbatasan dengan :

- Sebelah Utara berbatasan dengan Sungai Musi

- Sebelah Selatan berbatasan dengan Jalan Jenderal A. Yani

- Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan 10 Ulu

49

- Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan 16 Ulu

Kondisi geografi wilayah kerjanya terdiri dari dataran rendah dan rawa-rawa.

4.1.3 Keadaan Demografi

Wilayah kerja Puskesmas Nagaswidak meliputi Kelurahan 11 Ulu, Kelurahan

12 Ulu, Kelurahan 13 Ulu dan Kelurahan 14 Ulu dengan jumlah penduduk 38.508

jiwa.

Berdasarkan keadaan sosial ekonominya, mata pencaharian penduduk keempat

kelurahan hampir sama, yaitu diantaranya :

- Buruh Kasar

- Pegawai Negeri

- Pedagang

- Pensiunan

- Pengrajin

- Nelayan

- Pemikul barang

- Tukang becak

Pada umumnya mereka adalah tenaga kerja lepas pada sektor informal.

50

Tabel 4.3Peta Demografi di Wilayah Kerja Puskesmas Nagaswidak tahun 2018

No.K E L U R A H A N

Jumlah11 Ulu 12 Ulu 13 Ulu 14 Ulu

1 Jumlah Penduduk 7.951 6.656 12.677 11.224 38.5082 Jumlah KK 1.990 1.571 2.896 2.931 9.3883 Jumlah KK Gakin 1.185 774 1.737 1.426 5.1224 Jumlah PUS 1.636 1.311 2.583 2.425 7.9555 Jumlah WUS 2.319 1.907 3.401 2.829 10.4566 Jumlah Ibu Hamil 184 152 292 258 8867 Jumlah Ibu Bersalin 175 146 278 246 8458 Jumlah Ibu Menyusui 175 146 278 246 8459 Jumlah Bayi 160 133 255 226 774

10 Jumlah Balita 654 545 1.042 921 3.16211 Jumlah Lansia 1.740 1.453 2.767 2.450 8.41012 Jumlah RT 21 16 34 33 10413 Jumlah Rumah 1.464 1.594 2.054 2.173 7.28514 Jumlah Posyandu 5 2 4 6 1715 Jumlah Posyandu Lansia 1 1 1 1 416 Jumlah Kader 18 9 15 21 6317 Jumlah SD/MI 0 3 4 5 1218 Jumlah SMP 0 1 4 1 619 Jumlah SMU 0 1 3 2 620 Jumlah PTN/PTS 0 0 0 0 021 Jumlah TTU 0 5 12 9 2622 Jumlah TPM 14 18 31 37 10023 Jumlah TPS 0 0 0 2 224 Jumlah Sumber Air Bersih

- Sumur Pompa- SGL- TA- PDAM/PAM

--1

698

---

482

21211

1.082

2626-

1.229

47472

3.491

25 Jumlah Jamban Keluarga 2.250 5.500 8.250 9.000 26.625

51

4.1.4 Sumber Daya Tenaga Kesehatan

Puskesmas Nagaswidak dipimpin oleh seorang Pimpinan Puskesmas sejak 15

Januari 2015 dijabat oleh drg.Bencas Nainggolan yang dibantu oleh 3 orang dokter

umum, 12 orang perawat ahli madya, 2 orang perawat gigi, 13 orang bidan, 3 orang

asisten apoteker, 1 orang sanitarian, 1 orang petugas gizi, 2 orang petugas

laboratorium, 4 orang tenaga administrasi, 1 orang tenaga akuntansi dan 6 orang

tenaga penunjang.

4.1.5 Visi dan Misi Puskemas Nagaswidak

Visi

Tercapainya masyarakat dan kawasan Kecamatan Seberang Ulu II sehat yang

optimal yang bertumpu pada pelayanan prima dan pemberdayaan masyarakat.

Misi

1. Meningkatkan kemitraan dengan semua pihak

2. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan lingkungan dengan

pemberdayaan masyarakat untuk berperilaku hidup bersih dan sehat

3. Meningkatkan profesionalisme provider

4. Meningkatkan pelayanan kesehatan sesuai standar yang telah ditetapkan

4.2 Karakteristik Informan

Tabel 4.5

Karakteristik Informan

No Nama Usia Pendidikan Masa Kerja Tupoksi Keterangan

1. BN53

tahunS1 FKG USU 25 tahun Pimpinan Puskesmas

InformanKunci

52

No Nama Usia Pendidikan Masa Kerja Tupoksi Keterangan

2. SAN33

tahunDIII Akbid 9 tahun

Pemegang ProgramKIA/KB

Informan

3. DFS51

tahunSMF 19 tahun

Pemegang Program UnitObat

Informan

4. HH55

tahunDIII AKL 23 tahun

Pemegang ProgramKesehatan Lingkungan

Informan

5. QRA50

tahunDIII AKZI 20 tahun

Pemegang ProgramPerbaikan Gizi

Informan

6. EH37

tahunS1

Keperawatan2 tahun

Pemegang ProgramPromosi Kesehatan

Informan

7. NSA40

tahunS1

Keperawatan13 tahun Pemegang Program P2P

Informan

4.3 Hasil Penelitian (Wawancara Mendalam)

Hasil penelitian berikut yang akan diuraikan mengenai dimensi mutu

pelayanan kesehatan pasien di Puskesmas Nagaswidak Palembang 2019.

4.3.1 Dimensi Kehandalan (Reliability)

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 7 informan mengenai mutu

pelayanan kesehatan pasien, maka untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari hasil

wawancara dengan informan kunci dan informan dibawah ini :

a. Kemampuan para petugas di setiap program dalam memberikan pelayanan

“Para petugas di setiap program itu memang kemampuannya baik, karena parapetugas itu ditempatkan sesuai dengan latar belakangnya dengan pendidikan nya.Jadi, dengan latar belakang pendidikan nya ditempatkan ditempat yang memangsesuai dengan latar belakang pendidikan nya, jadi memang kemampuan nya baik.”(BN)“Kalau untuk latar belakang pendidikan itu kan sudah sesuai dengan standar, karenapendidikan minimal D3 dan kemudian juga sudah untuk kebidanan, sudah juga seringikut pelatihan untuk KIA juga sudah pernah ikut pelatihan jadi kemampuan nya sudahsesuai dengan standar.” (SAN)

53

“Kemampuan mereka sudah terampil, sudah baik maksudnya itu sudah terampilbegitulah.” (DFS)

“Kami dalam memberikan pelayanan sudah sesuai standar kemampuan.” (HH)“Kemampuannya saya mampu bisa sesuai dengan profesi, sesuai dengan pendidikansaya dan mendalami masalah gizi” (QRA)“Kemampuan petugas telah baik, telah sesuai dengan pendidikannya.” (EH)“Jadi kemampuan para petugas di Puskesmas Nagaswidak ini dalam memberikanpelayanan dengan mengikuti pelatihan-pelatihan untuk sebagian pemegang programdan untuk mendapatkan informasi tentang program juga Dinas sering mengadakanpertemuan-pertemuan dalam rangka untuk menyampaikan informasi.” (NSA)

Berdasarkan hasil wawancara mendalam dari 7 informan di atas didapatkan

informasi mendalam yaitu para petugas di setiap program telah memiliki kemampuan

sesuai dengan latar belakang pendidikan, untuk kebidanan minimal D3, ditempatkan

sesuai dengan pendidikan dan didukung dengan pelatihan-pelatihan dari Dinas.

b. Standarisasi waktu dalam memberikan pelayanan

“Standarisasi dalam pelayanan tergantung. Seperti di poli gigi, di poli gigi kita bisasampai tergantung kesulitan nya, faktornya bisa sampai 1 jam kalau memang hanyapengobatan tidak sampai 5 menit selesai di poli gigi hanya pemeriksaan,dilaboratorium juga beda waktunya bisa kira-kira 5 sampai 1 jam 60 menit. Kalauuntuk di BP (Balai Pengobatan) standarnya 5 menit satu pasien.” (BN)“Untuk standarisasi waktu pelayanan. Kita untuk pelayanan satu pasien mungkincukup lama karena harus ada ANC (Antenatal Care), ada 10. Pemeriksaan kehamilanpertama ada 10 T, salah satunya ada pemeriksaan laboratorium, mungkin yang cukuplama pada bagian itu, bagian laboratorium, karena pemeriksaan nya selainmemeriksa, juga ditimbang, diukur tensinya, tinggi badan juga diukur. Kalau untukdari K1 (Kunjungan baru ibu hamil), itu yang pertama, ada juga pemeriksaanlaboratorium, itu yang mungkin standarisasi waktunya agak lama, mungkin lebih dari15 menit satu pasien. Kalau untuk pelayanan pasien kunjungan ulang mungkin sekitar5-10 menit satu pasien.” (SAN)“Pelayanan kurang lebih 5 menitlah dari meracik dan mnyerahkan obat kepadapasien.” (DFS)“Dalam melayani pasien untuk konsling kami lebih kurang memakai waktu 15 menituntuk 1 pasien.” (HH)“Standarisasi waktu pelayanan terutama konsultasi masalah gizi ya limid waktuantara 15-20 menit.” (QRA)

54

“kalau promkes melakukan penyuluhan baik di dalam gedung maupun diluar gedungbiasanya sama-sama kurang lebih 15 menit.” (EH)“Untuk standarisasi waktu dalam pelayanan, untuk yang bakunya mungkin kami belummenentukan standar tapi kami seluruh karyawan puskesmas Nagaswidak berusahasemaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan kepada pasien secara cepat dantepat. Untuk pasien lama kira-kira bisa memakan waktu 5-10 menit dan jika adapemeriksaan laboratorium bisa sampai 15-60 menit.” (NSA)

Berdasarkan hasil wawancara dari 7 informan di atas didapatkan informasi

mendalam bahwa standarisasi waktu dalam pelayanan tergantung dari tingkat

kesulitannya. Untuk pengobatan saja hanya memerlukan waktu 5-10 menit,

sedangkan untuk pasien kunjungan baru, konseling, penyuluhan dan pemeriksaan

laboratorium bisa memakan waktu 15-60 menit untuk 1 pasien.

c. Pemberian pelayanan dari setiap program telah sesuai alur prosedur

“Iya. Alur pelayanan nya sesuai dengan prosedur, Kenapa? Dari loket akan maukemana berobat dimana lansia atau dimana nanti petugasnya yang bawa rekammediknya ke bagian BP(Balai Pengobatan) lalu tinggal kita panggil. Jadi sudah sesuaiprosedur.” (BN)“Sudah sesuai. Dari dimulai dalam loket sampai dia menunggu itu sudah sesuaidengan alur prosedur.”(SAN)“Telah sesuai SOP yang telah kita buat, telah sesuai.” (DFS)“Sudah.” (HH)“Ya, kita ada alur pelayanan tertempel didepan.” (QRA)“Ya, sudah sesuai dengan alur prosedur” (EH)“Sudah, jadi setiap program memang sudah ada standar dan sudah ada SOP nya”(NSA)

Berdasarkan hasil wawancara dari 7 informan diatas bahwa dalam pemberian

pelayanan dari setiap program telah sesuai dengan alur prosedur. Mulai dari

pendaftaran di loket sampai ke ruang BP (Balai Pengobatan), lalu disetiap ruang/poli

juga telah tertempel alur prosedur pelayanan.

55

4.3.2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada informan mengenai mutu


wawancara dengan informan dibawah ini :

a. Cara petugas dalam membantu keluhan/kesulitan pasien

“Membantu kesulitan pasien biasanya pasien dengan keluhan. Pertama kali pasiendatang pasti kita tanya kabarnya, baik dan sehat. Karena pasien yang datang kesinipasti sehat semua rata-rata karena dia mau memeriksa kehamilan, kemudian ditanyaterlebih dahulu kabarnya, kalau memang ada keluhan, biasanya kami tanyakan lebihdalam lagi, misalnya ada keluhan pusing, sejak kapan, kalau ada keluhan demam,sejak kapan.” (SAN)“Menjelaskan cara penggunaan obat, terus cara penyimpanan, cara pakai, merek kankadang selalu mengeluh, bu ini bagaimana ? itu dijelaskan dengan bahasa kita.”(DFS)“Untuk membantu keluhan pasien dengan melakukan kunjungan kerumah pasien,melihat, memantau apakah yang dikeluhkan itu sudah. Apakah yang dikeluhkanmemang apa yang memang benar-benar dikeluhkan pasien.” (HH)“Terutama pasien yang konsultasi ia mempunyai masalah gizi baik dari anak-anak,ibu hamil, orang tua, dewasa. Jadi sebelum kita bertanya kepada mereka kitamenanyakan daluhu keluhan dia apa. Jadi apa keluhan dia kita tanggapi dan kitaadakan konsultasi.” (QRA)“Kendalanya ibu-ibu atau pasien kurang memperhatikan, kurang fokus. tidak di tegursih. Yang fokus saja yang mmperhatikan dan jika ada pasien yang bertanya pada saatpenyuluhan petugas akan menjawab dengan semaksimal mungkin.” (EH)“Cara petugas dalam membantu keluhan atau kesulitan pasien kami bekerja samadengan lintas program, jadi kalau memang ada keluhan atau kesulitan dari pasienkami, mengadakan rapat internal untuk memecahkan keluhan pasien tersebut.” (NSA)


mendalam bahwa petugas peduli dengan keluhan pasien dengan menanyakan,

mendengar serta mencari solusi dari keluhan yang di derita pasien, melakukan

kunjungan ke rumah pasien, menjawab pertanyaaan pasien dengan semaksimal

mungkin dan bekerja sama dengan lintas program untuk memecahkan keluhan pasien

tersebut.

56

b. Petugas memberikan pelayanan dengan maksimal seperti menghadapipermintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari pasien

“Iya…Kita bisa liat dari visi misi Puskesmas Nagaswidak, mottonya, terus dari tatanilainya sudah mencangkup disini. Terus ada juga kita buat di kotak keluhan,pelanggan ada sms keluhan, kemudian ada kotak kepuasan di depan pelayanan.Apakah dalam pelayanan bagus atau tidak, sudah puas atau tidak puas.”(BN)“Kalau untuk yang ini, saya menilai dari diri sendiri sudah dilakukan dengan sepenuhhati, misalnya pasien ingin apa, keluhan nya apa, kemudian apabila ada masalah yangtidak kami ketahui biasanya kami konsultasikan ke dokter, apakah itu keluhan memangsudah lama atau baru, dan dokter bisa memberikan solusinya.” (SAN)“Sudah” (DFS)“Sudah sepenuh hati” (HH)“Ya pasti, karena sudah sesuai profesi, ada panggilan hati.” (QRA)“Sudah dilakukan dengan sepenuh hati” (EH)“Sudah” (NSA)

Berdasarkan hasil wawancara dari 7 informan diatas bahwa dalam

memberikan pelayanan dengan maksimal seperti menghadapi permintaan,

pertanyaan, keluhan dan masalah dari pasien telah dilakukan dengan sepenuh hati.

Sesuai dengan visi misi puskesmas Nagaswidak, mottonya, dan tata nilai. Dan

didukung adanya kotak keluhan, sms keluhan, kemudian ada kotak kepuasan di depan

pelayanan.

c. Cara petugas menghadapi sifat dan karakter pasien yang kurang sopan,

cerewet bahkan menyebalkan.

“Selama ini kalau yang sangat menyebalkan itu jarang, kalau memang bertemu yangseperti itu, paling hanya dituruti dulu saja apa maunya, pernah waktu itu ada kejadianpasien minta dibuatkan rujukan padahal tidak bisa, tapi pasien masih saja minta, lalusaya berikan rujukan tersebut, setelah itu pasien kembali lagi karena memang tidakbisa untuk rujukan. Jadi biarkan saja turuti apa maunya.” (SAN)“Kita memberikan penyuluhan kepada mereka dengan sabar, terus memang merekakadang-kadang menyebalkan tapi kita jelasin dengan maksimal dengan sabarinsyaallah dia akan menerima apa yang mereka keluhkan.” (DFS)“Oh…dengan sabar melayani pasien, diberitahu kegunaannya agar untuk kitamendapatkan informasi.” (HH)

57

“Sepanjang perjalanan kami. Ini cerita pengalaman banyak ditemui itu, kitakecerewetan dia itu kita tampung dulu kita tampung, kita tanya, kita cari taumasalahnya kenapa begitu. Umumnya mereka merasa kesal. Contohnya ini kalau padaanak gizi kurang, dia datang dia pasti cerewet marahin anaknya kesel pada apa yangdiderita dia, disitulah kemampuan kita untuk menjawab dan menjelaskan apa yang diaderita itu bisa diselesaikan, jadi kita menghadapinya dengan profesional. Jadi tidakterbawa alur dia cerewet kita cerewet. Jadi secara professional. Jadi kecerewetan diaitu apa penyebabnya. Kita cari tau penyebabnya setelah itu penyebabnya kitakonsultasikan.” (QRA)“dihadapi dengan sabar, tetap melakukaan penyuluhan dengan sabar danmenjelaskan dengan maksimal jangan sampai terbawa arus sifat mereka.” (EH)“Jadi memang benar, kita sebagai petugas kesehatan ini selalu, selalu, dan selalumenemukan pasien yang menyebalkan, tapi kita tidak bole terbawa arus pasien, jadikita harus berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik.” (NSA)

Berdasarkan hasil wawancara mendalam bersama informan di dapatkan hasil

bahwa para petugas tetap sabar dan tidak akan ikut dengan arus pasien, petugas tetap

mendengarkan keluhan dan menampung keluhan atau kecerewetan pasien lalu

petugas akan memberikan solusi dari penyebab kecerewetan tersebut.

4.3.3 Dimensi Jaminan (Assurance)




a. Petugas disetiap program memiliki kompetensi dalam melaksanakan tugas

dan diberikan orientasi sebelum ditempatkan diposisi masing-masing serta

diberi pelatihan.

“Kalau ditempatkan diadakan orientasi terlebih dulu. Seperti kalau ada pegawai baruya, umpamanya latar belakang bidan, kita orientasi dulu sekitar 1 minggu ke masing-masing ruangan. Jadi berurutan hari ini disini, besok disini, baru setelah itu nanti diaditempatkan dimana dia sesuai dengan latar belakang sekolahnya, bidan dimana, KIAdimana.” (BN)

58

“Kalau untuk saat ini belum ada, sudah dianggarkan juga dari puskesnya, tapi kamibelum menemukan pelatihan yang pas untuk saat ini.” (SAN)“Kalau petugas farmasi tidak, tapi kalau petugas yang lain ia dikasih pengarahandikasih pelatihanlah secara lisan gitu.” (DFS)“Petugas kesling memiliki komptensi sesuai latar belakang pendidikan dan kadangsering ada juga pelatihan dan pertemuan dengan Dinkes.” (HH)“Kalau pelatihan sering sih, pelatihan gizi buruk, pelatihan diet, itu untuk E-PPGMkalau secara program ada. Tapi kalau secara khusus tidak ada maksudnya diklatpendidikan pelatihan yang penuh itu belum. Tapi kalau untuk profesional sudah daripendidikan.” (QRA)“kalau untuk pelatihan iya sering ada pelatihan dari Dinkes.” (HH)“Jadi saya berbicara untuk program P2P. Jadi saya sendiri memang sudah pernahdilatih, jadi untuk menjalankan tugas tersebut supaya memang kita sudah benar-benarmenjalankan sesuai prosedurnya.” (NSA)

Berdasarkan hasil wawancara dari 7 informan diatas bahwa dimensi jaminan

ditinjau dari segi kompetensi yang dimiliki para petugas di setiap program didapatkan

hasil wawancara mendalam bahwa setiap petugas telah berkompeten sesuai dengan

latar belakang pendidikan serta didukung oleh pelatihan-pelatihan yang di adakan

Dinas serta orientasi terlebih dahulu sebelum di tempatkan di posisi masing-masing.

4.3.4 Dimensi Kepedulian (Empathy)




a. Sikap kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan

“Kalau sikap ya telah ini kan memang sudah sikap apa namanya petugas pelayanansudah disesuaikan dengan visi, misi, motto kita.” (BN)“Untuk kepedulian, menurut saya di KIA ini semuanya sudah peduli terhadap pasien,dengan keadaan dan keluhan nya sudah peduli.” (SAN)“Kepedulian pada pasien dijawab dengan baik. Pertanyaan satu persatu apa yangmereka inginkan. Kadangkan pasien nanya “bu ini untuk obat apa?” Ini untuk apa?Kami jelaskan. Tolong bu tulisin kita tulisin.” (DFS)

59

“Petugas atau saya sangat peduli dengan keluhan yang diberikan oleh pasien.” (HH)“Saya sangat peduli.” (QRA)“Kami berusaha sekali peduli kepada pasien. Kami memberikan penyuluhan denganmaksimal, jika ada yang kurang jelas atau kurang mengerti kami persilahkan untukbertanya, dan kami pun akan menjawabnya dengan maksimal.” (EH)“Jadi, kepedulian petugas dalam pelayanan ini saya anggap sangat-sangat peduli.Apabila pasien menanyakan tentang penyakitnya kita selalu berusaha untukmenjelaskan sejelas-jelasnya tentang keadaan penyakitnya. Selain itu juga bila kamimenemui pasien yang keadaan kurang mampu, terutama untuk pasien-pasien TB, kamiselalu melakukan kunjungan rumah secara langsung untuk melihat keadaan rumahdan kehidupan pasien tersebut. Kalaupun memang kami anggap dia kurang mampu.Kami dari petugas memberikan bantuan secara pribadi kepada pasien-pasientersebut.” (NSA)


mendalam bahwa sikap petugas sudah di sesuaikan dengan visi, misi, motto

Puskesmas. Petugas telah menerapkan sikap kepedulian terhadap setiap pasien yang

dilayani dan selalu berusaha untuk menjelaskan dengan maksimal. Dan jika petugas

menemui pasien yang keadaan kurang mampu, terutama untuk pasien TB akan

dilakukan kunjungan rumah secara langsung untuk melihat keadaan rumah pasien

tersebut. Petugas akan memberikan bantuan secara pribadi kepada pasien tersebut.

4.3.5 Dimensi Bukti Fisik (Tangible)




a. Sarana dan prasarana di Puskesmas Nagaswidak

“Sarana dan prasarana sudah lengkap. Apa lagi sekarang kita sudah dapat alatlaboratorium pemeriksaan TB. TCM namanya Tes Cepat Molikuler. Jadi kedepannyakita akan mengadakan MOU dengan RS.Pertamina, PKM Plaju, PKM Taman Bacaan,

60

RS.Muhammadiyah akan membawa sample dahaknya ke kita, nanti kita periksa.”(BN)“Kalau sarana dan prasarana sudah hampir memenuhi standar, karena rata-ratakalau puskes sudah terakreditasi pasti sudah sesuai standar.” (SAN)“Sudah memenuhi standar dan SOP yang telah kami buat. Cukuplah untuksarananya.” (DFS)“Sarana dan prasarana di kesling tidak ada kendala atau sudah lengkap.”(HH)“Kalau menurut kami, menurut saya dan saya yang melakukannya ada dan sesuaisudah lengkap alat yang digunakan ada timbangan dewasa, timbangan anak,timbangan anak, alat pengukur badan, alat tinggi badan, alat panjang badaan bayidengan balita beda dewasa beda, alat konsultasi gizi berupa food model, leaflet, alatpeengukur LILA, lingkar lenga, terus tuh iodinates.” (QRA)“Untuk sarana dan prasarana dalam penyuluhan itu memadai, tersedianya infokus,mic, laptop, leaflet, absen peserta dan materi.” (EH)“Untuk sarana dan prasarana di PKM nagaswidak cukup lengkap. Untuk penunjangada lab, untuk pemeriksaan darah rutin, urin, dan sebagainya sudah ada dan untukmenunjang pemeriksaan khusus untuk lab TB emang khusus ada lab sendiri danalhamdulillah PKM Nagaswidak sudah ada alat yang canggih. Saya anggap itunamanya alat TCM, alat Tes Cepat Molikuler. Itu dapat bantuan dari kemenkes yangalhamdulillah sudah beroperasi sejak tanggal 6 Mei ini.” (NSA)

Berdasarkan hasil wawancara dari 7 informan diatas bahwa Dimensi fisik

ditinjau dari sarana dan prasarana yang ada di Puskesmas Nagaswidak sarananya

sudah lengkap telah sesuai standar karena telah melewati proses akreditasi serta telah

didukung oleh alat laboratorium yang super canggih yaitu TCM (Tes Cepat

Molekuler) serta telah bekerja sama atau MOU dengan RS Pertamina, RS

Muhammadiyah, Puskesmas Plaju, dan Puskesmas Taman Bacaan.

b. Sumber dana dan standar sarana dan prasarana, dan fasilitas penunjang

“Sumber dana sarana dan prasarana ya kita dapat dari untuk program dari BOK danbantuan operasional kesehatan, kemudian dari BPJS itu sumber dananya. Saranaprasarana sudah sesuai Permenkes 75. Karena ini kita bangunan terbaru, barudibangun 2016 jadi sesuai permenkes. Ruang pertemuan nya ada, mulai lengkapruangan nya. Sekarang yang tadi, seperti lab tadi, ada nilai tambah, kita baru dapatalatnya bulan kemarin namanya TCM (Tes Cepat Molikuler).” (BN)“Kalau sarana dan prasarana sudah hambpir memenuhi standar, karena rata-ratakalau puskes sudah terakreditasi pasti sudah sesuai standar. Ada dana JKN dan biaya

61

operasional kesehatan. Kalau JKN lebih untuk gedung dan BOK untuk diluar gedungseperti penyuluan, untuk membuat leaflet, pokoknya yan bersifat promotif danpreventif dan JKN biasanya untuk membeli alat dan lain-lain.” (SAN)“Kalau obat kami laporan ke dinas, Dinas mengambilnya di gudang. Kecuali kalauobatnya tidak ada baru kami beli. Itupun sudah ada anggarannya. Tidak seluruh obatdi beli yang pasti kami ampras gudang obat di gudang farmasi. Kalau beli sendiriuangnya dari uang Puskes uang APBD. Itupun kalau ada yang beli, kalau tidak adatidak.” (DFS)“Kalau sumber dana untuk kunjungan pasien menggunakan dana BOK.” (HH)“Iya, standar permenkes 75. Sumber dana kita di subsidi dari Dinas, kalau berupaATK disubsidi dari dana Puskesmas.” (QRA)“Sumber dana dari Puskesmas dana BOK.” (EH)“Untuk sumber dana yang saya tau, itu memang ada sumber dananya. Itu kalau untukpemeliharaan bersumber dari JKN. Prasarana PKM Nagaswidak telah menggunakanstandar menurut Permenkes No 75 tahun 2014. Jadi menurut saya untuk sarana danprasarana sudah sesuai standar.” (NSA)


mendalam bahwa sumber dana untuk sarana dan prasarana di puskesmas tersebut

berasal dari JKN dan untuk program menggunakan dana BOK (Bantuan Operasional

Kesehatan) dan fasilitas penunjang di dapatkan hasil wawancara bahwa pukesmas

Nagaswidak telah mendapatkan bantuan alat laboratorium dari Kemenkes yaitu alat

TCM (Tes Cepat Molekuler) yang belum semua puskesmas di Palembang

mendapatkannya.

4.4 Pembahasan Penelitian

Hasil dari wawancara mendalam dapat dibahas yaitu mengenai Dimensi mutu

pelayanan kesehatan pasien di Puskesmas Nagaswidak Palembang 2019.

62

4.4.1 Dimensi Kehandalan (Realiability)

Berdasarkan hasil wawancara mendalam dari 7 informan di atas didapatkan

informasi mendalam yaitu para petugas di setiap program telah memiliki kemampuan

sesuai dengan latar belakang pendidikan, ditempatkan sesuai dengan pendidikan dan

didukung dengan seminar kesehatan serta pelatihan, terbukti dari beberapa informan

memberikan salinan sertifikat selama mengikuti pelatihan dan seminar kesehatan dari

Dinas Kesehatan. Standarisasi waktu dalam pelayanan tergantung dari tingkat

kesulitannya. Untuk pengobatan saja hanya memerlukan waktu 5-10 menit,

sedangkan untuk konseling, penyuluhan dan pemeriksaan laboratorium bisa

memakan waktu 15-60 menit untuk 1 pasien. Pemberian pelayanan dari setiap

program telah sesuai dengan alur prosedur. Mulai dari pendaftaran di loket sampai ke

ruang BP (Balai Pengobatan), lalu disetiap ruang/poli juga telah tertempel alur

prosedur pelayanan.

Kehandalan yang dimaksud adalah kemampuan memberikan pelayanan

dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas

merefleksikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan

dipertanggungjawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas

berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada

pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan apakah

perusahaan/instansi memberikan tingkat pelayanan yang sama dari waktu ke waktu,

63

apakah perusahaan/instansi memenuhi janjinya, membuat catatan yang akurat, dan

melayani secara benar (Parasuraman dkk (1988) dalam Bustami 2011).

Hasil analisa tersebut berbeda dengan penemuan pada penelitian sebelumnya

terkait tingkat kepuasan pasien di Puskesmas. Ditemukan bahwa dimensi kehandalan

(reliability) oleh Sri (2016) di Puskesmas Sidangjawa adalah “kurang memuaskan”

dengan hasil 62% dari 62 responden, sebanyak 23 responden (23%) merasa sangat

memuaskan dan nilai terendah adalah “memuaskan” dengan persentase 15% dari 15

responden. Hasil dari jawaban responden kurang memuaskan karena nilai pada item

harapan (expected service) lebih besar dari pada kenyataan (perceived service) yang

diteri di UPT Puskesmas Sidangjawa.

Berdasarkan hasil dari penelitian terkait dan teori, peneliti berpendapat bahwa

dimensi kehandalan (reliability) di Puskesmas Nagaswidak sudah sangat baik dapat

dilihat dari para petugas di setiap program telah memiliki kemampuan sesuai dengan

latar belakang pendidikan, ditempatkan sesuai dengan pendidikan dan didukung

dengan seminar kesehatan serta pelatihan, terbukti dari beberapa informan

memberikan salinan sertifikat selama mengikuti pelatihan dan seminar kesehatan dari

Dinas Kesehatan.Standarisasi waktu yang sangat baik dilihat dari dalam pelayanan

yaitu untuk pengobatan saja hanya memerlukan waktu 5-10 menit, sedangkan untuk

konseling, penyuluhan dan pemeriksaan laboratorium bisa memakan waktu 15-60

menit untuk 1 pasien. Serta didukung pemberian pelayanan dari setiap program telah

sesuai dengan alur prosedur.

64

4.4.2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)


mendalam bahwa petugas peduli dengan keluhan pasien dengan menanyakan,

mendengar serta mencari solusi dari keluhan yang di derita pasien, melakukan

kunjungan ke rumah pasien, menjawab pertanyaaan pasien dengan semaksimal

mungkin dan bekerja sama dengan lintas program untuk memecahkan keluhan pasien

tersebut. Dalam memberikan pelayanan telah dengan maksimal seperti menghadapi

permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari pasien telah dilakukan dengan

sepenuh hati. Sesuai dengan visi misi puskesmas Nagaswidak, mottonya, dan tata

nilai. Dan didukung adanya kotak keluhan, sms keluhan, kemudian ada kotak

kepuasan di depan pelayanan. Serta para petugas tetap sabar dan tidak akan ikut

dengan arus pasien, petugas tetap mendengarkan keluhan atau kecerewetan pasien

lalu petugas akan memberikan solusi dari penyebab kecerewetan tersebut.

Daya tanggap yang dimaksud adalah keinginan para karyawan/ staf membantu

semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan

tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dan penyedia jasa yang penuh

perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, dan

masalah dari pelanggan. Dimensi ketanggapan Ini merefleksikan komitmen

perusahaan atau instansi untuk memberikan pelayanan yang tapat pada waktunya dan

persiapan perusahaan/lnslunsi dalam memberikan pelayanan (Parasuraman dkk

(1988) dalam Bustami 2011).

65

Terdapat kesamaan antara hasil analisis pada dimensi daya tanggap

(responsiveness) di Puskesmas Siangjawa oleh Emilia (2016) dengan dimensi mutu

pelayanan di Puskesmas Nagaswidak bahwa semua dinilai sangat memuaskan.


dimensi daya tanggap (responsiveness) di Puskesmas Nagaswidak terlihat dari

petugas telah peduli dengan keluhan pasien dengan menanyakan, mendengar serta

mencari solusi dari keluhan yang di derita pasien, melakukan kunjungan ke rumah

pasien, menjawab pertanyaaan pasien dengan semaksimal mungkin dan bekerja sama

dengan lintas program untuk memecahkan keluhan pasien tersebut. Dalam

memberikan pelayanan telah dengan maksimal seperti menghadapi permintaan,

pertanyaan, keluhan dan masalah dari pasien telah dilakukan dengan sepenuh hati.

Sesuai dengan visi misi puskesmas Nagaswidak, mottonya, dan tata nilai. Dan

didukung adanya kotak keluhan, sms keluhan, kemudian ada kotak kepuasan di depan

pelayanan.

4.4.3 Dimensi Jaminan (Assurance)

Berdasarkan hasil wawancara dari 7 informan diatas bahwa dimensi jaminan

ditinjau dari segi kompetensi yang dimiliki para petugas di setiap program didapatkan

hasil wawancara mendalam bahwa setiap petugas telah berkompeten sesuai dengan

latar belakang pendidikan serta didukung oleh pelatihan-pelatihan yang di adakan

Dinas serta orientasi terlebih dahulu sebelum di tempatkan di posisi masing-masing.

66

Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan

(sopan, santun) kepada pelanggan dan keamanan operasinya. Kompetensi ini

berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa

(Parasuraman dkk (1988) dalam Bustami 2011).

Dilihat dari hasil penelitian ini dibandingkan dengan hasil penelitian

sebelumnya dimensi jaminan (assurance), diambil kesimpulan bahwa puskesmas

dapat memberikan pelayanan yang sangat memuaskan kepada pasien. Pada

Puskesmas Sidangjawa yang dikaji oleh Emilia (2016) bahwa pelayanan dimensi

jaminan (assurance) berada dalam kategori puas.


dimensi jaminan (assurance) ditinjau dari segi kompetensi yang dimiliki para petugas

di setiap program bahwa setiap petugas telah berkompeten sesuai dengan latar

belakang pendidikan serta didukung oleh pelatihan-pelatihan yang di adakan Dinas

serta orientasi terlebih dahulu sebelum di tempatkan di posisi masing-masing.

4.4.4 Dimensi Kepedulian (Empathy)


mendalam bahwa sikap petugas sudah di sesuaikan dengan visi, misi, motto

Puskesmas. Petugas telah menerapkan sikap kepedulian terhadap setiap pasien yang

dilayani dan selalu berusaha untuk menjelaskan dengan maksimal.

67

Dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan,

dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan komunikasi termasuk

perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari

pelanggan. Dimensi Ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap

pelanggan dan merefleksikan kemampuan pekerja (karyawan) untuk menyelami

perasaan pelanggan. (Parasuraman (1988) dalam Bustami (2011).

Hasil analisa tersebut berbeda dengan penemuan pada penelitian sebelumnya

oleh Emilia (2016) bahwa didapatkan kesimpulan pada diemsi empathy adalah

“kurang memuaskan” sebesar 56% dari 56 responden yang mnjadi persentase

tertinggi, sebanyak 31 responden (31%) merasa sangat memuaskan sedangkan 13%

dari 13 responden adalah “memuaskan” sebagai persentase terendah. Dalam

memberikan pelayanan empathy di Puskesmas Sidangjawa menurut presepsi pasien

merasa kurang memuaskan.


dimensi kepedulian (empathy) dilihat dari sikap petugas sudah sesuai dengan visi,

misi, motto Puskesmas. Petugas telah menerapkan sikap kepedulian terhadap setiap

pasien yang dilayani dan selalu berusaha untuk menjelaskan dengan maksimal. Dan

jika petugas menemui pasien yang keadaan kurang mampu, terutama untuk pasien TB

akan dilakukan kunjungan rumah secara langsung untuk melihat keadaan rumah

pasien tersebut. Petugas akan memberikan bantuan secara pribadi kepada pasien

tersebut.

68

4.4.5 Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Berdasarkan hasil wawancara dari 7 informan diatas bahwa dimensi fisik

ditinjau dari sarana dan prasarana yang ada di Puskesmas Nagaswidak sarananya

sudah lengkap telah sesuai standar karena telah melewati proses akreditasi serta telah

didukung oleh alat laboratorium yang super canggih yaitu TCM (Tes Cepat

Molekuler) serta telah bekerja sama atau MOU dengan RS.Pertamina, RS

Muhammadyah, Puskesmas Plaju, dan Puskesmas Taman Bacaan. Pembiayaan

kesehatan di Puskesmas Nagaswidak besumber dari Pemerintah (baik pusat maupun

daerah) dan bantuan dari pihak swasta. Pada tahun 2019, pembiayaan ksehatan yang

bersumber dari Pemerintah Pusat yaitu dana Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan

bantuan operasional kesehatan (BOK). Sedangkan dana yang bersumber dari

pemerintah daerah adalah danaa Jaminan Sosisal Kesehatan (JAMSOSKES). Bantuan

dari Pertamina untuk menujang program kesehatan ibu dan anak. Fasilitas penunjang

di dapatkan hasil wawancara mendalam bahwa pukesmas Nagaswidak telah

mendapatkan bantuan alat laboratorium dari Kemenkes yaitu alat TCM (Tes Cepat

Molekuler) yang belum semua puskesmas di Palembang mendapatkannya.

Dimensi Bukti Fisik (Tengibles) dapat berupa ketersediaan sarana dan

prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang

menyenangkan. (Parasuraman dkk (1988) dalam Bustami (2011).

69

Dilihat dari hasil penelitian ini dibandingkan dengan hasil penelitian

sebelumnya dimensi bukti fisik (tangibles) oleh Emilia (2016) didapatkan hasil

bahwa di puskesmas Sidangjawa item tengibles menurut persepsi adalah sangat

memuaskan.


dimensi bukti fisik (tangibles) bahwa ditinjau dari sarana dan prasarana yang ada di

Puskesmas Nagaswidak sarananya sudah lengkap telah sesuai standar karena telah

melewati proses akreditasi serta telah didukung oleh alat laboratorium yaitu TCM

(Tes Cepat Molekuler) serta telah bekerja sama atau MOU dengan RS.Pertamina,

RS.Muhammadiyah, Puskesmas Plaju, dan Puskesmas Taman Bacaan. Dan untuk

fasilitas penunjang Pukesmas Nagaswidak telah mendapatkan bantuan alat

laboratorium dari Kemenkes yaitu alat TCM (Tes Cepat Molekuler) yang belum

semua puskesmas di Palembang mendapatkannya.

70

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa pembahasan tentang analisis Dimensi

Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien di Puskesmas Nagaswidak Palembang tahun 2019,

dari hasil wawancara mendalam dengan informan kunci dan informan disimpulkan

bahwa hasil penelitian sebagai berikut :

1. Dimensi Kehandalan (Reliability) sudah baik dikarenakan para petugas di

setiap program telah memiliki kemampuan sesuai dengan latar belakang

pendidikan, ditempatkan sesuai dengan pendidikan dan didukung dengan

seminar kesehatan serta pelatihan, terbukti dari beberapa informan

memberikan salinan sertifikat selama mengikuti pelatihan dan seminar

kesehatan dari Dinas Kesehatan.. Standarisasi waktu dalam pelayanan

tergantung dari tingkat kesulitannya. Untuk pengobatan saja hanya

memerlukan waktu 5-10 menit, sedangkan untuk pasien kunjungan baru,

konseling, penyuluhan dan pemeriksaan laboratorium bisa memakan waktu

15-60 menit untuk 1 pasien. Pemberian pelayanan dari setiap program telah

sesuai dengan alur prosedur.

2. Dimensi Daya Tanggap (Responsivenness) sudah baik dikarenakan petugas

peduli dengan keluhan pasien dengan menanyakan, mendengar serta mencari

solusi dari keluhan yang di derita pasien, melakukan kunjungan ke rumah

70

71

pasien, menjawab pertanyaaan pasien dengan semaksimal mungkin dan

bekerja sama dengan lintas program untuk memecahkan keluhan pasien

tersebut. Dalam memberikan pelayanan telah dengan maksimal seperti

menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari pasien telah

dilakukan dengan sepenuh hati. Sesuai dengan visi misi puskesmas

Nagaswidak, mottonya, dan tata nilai. Dan didukung adanya kotak keluhan,

sms keluhan, kemudian ada kotak kepuasan di depan pelayanan. Serta para

petugas tetap sabar dan tidak akan ikut dengan arus pasien, petugas tetap

mendengarkan keluhan dan menampuang keluhan pasien atau kecerewetan

pasien lalu petugas akan memberikan solusi dari penyebab kecerewetan

tersebut.

3. Dimensi Jaminan (Assurance) sudah baik dikarenakan bahwa setiap petugas

telah berkompeten sesuai dengan latar belakang pendidikan serta didukung

oleh pelatihan-pelatihan yang di adakan Dinas serta orientasi terlebih dahulu

sebelum di tempatkan di posisi masing-masing.

4. Dimensi Kepedulian (Empathy) baik dikarenakan sikap petugas sudah di

sesuaikan dengan visi, misi, motto Puskesmas. Petugas telah menerapkan

sikap kepedulian terhadap setiap pasien yang dilayani dan selalu berusaha

untuk menjelaskan dengan maksimal.

5. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) sangat baik dikarenakan dari sarana dan

prasarana yang ada di Puskesmas Nagaswidak sarananya sudah lengkap telah

sesuai standar karena telah melewati proses akreditasi serta telah didukung

72

oleh alat laboratorium yang super canggih yaitu TCM (Tes Cepat Molekuler)

serta telah bekerja sama atau MOU dengan RS.Pertamina,

RS.Muhammadiyah, Puskesmas Plaju, dan Puskesmas Taman Bacaan.

Fasilitas penunjang di dapatkan hasil wawancara mendalam bahwa pukesmas

Nagaswidak telah mendapatkan bantuan alat laboratorium dari Kemenkes

yaitu alat TCM (Tes Cepat Molekuler) yang belum semua puskesmas di

Palembang mendapatkannya.

5.2 Saran

Dari penelitian yang telah dilakukan maka peneliti memberikan saran

berkaitan dengan penelitian ini, yaitu sebagai berikut :

1. Diharapkan pegawai di Puskesmas Nagawidak untuk dapat mempertahankan

mutu pelayanan kesehatan ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik

(tangibles) yang ada dan tetap menjaga kualitas mutu pelayanan yang sudah

sangat baik kepada pasien.

2. Diharapkan pimpinan Puskesmas Nagaswidak untuk dapat selalu

mempertahankan dalam hal memperhatikan para petugas dengan aktif dan

selalu memberi motivasi ataupun semangat dalam bekerja demi meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan yang baik kepada pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Ari, M. 2018.Pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasienke Puskesmas Kota Medan. (online)(https://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/10346, diakses 13 April2019).

Bustami. 2011.Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Erlangga.Jakarta.

Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Selatan. 2015.Profil Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Selatan tahun 2015. (online)(Http://www.dinkes.sumselprov.go.id, diakses 06 Maret 2019).

Emilia. 2016.Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas SindangjawaKabupaten Cirebon. (online)(Https://repository.uin.jkt.ac.id/dspace/bitstream/12345678/33155/1/sri%20Emilia-FKIK.pdf, diakses 13 April 2019).

Febriawati, H, & Yandrizal. 2019.Manajemen dan peran Puskesmas sebagai Gatekeeper. Gosyen Publishing.Yogyakarta.

Gunawan. 2016.Metode Penelitian Kualitatif Teori dan Praktik. PT Bumi Aksara. Jakarta.

Kemenkes RI. 2014.Permenkes Nomor 75 tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.(online) (www.depkes.go.id, diakses 06 Maret 2019).

___________.2017Profil Kesehatan Republik Indonesia tahun 2016. (online)(https://www.depkes.go.id, diakses 06 Maret 2019).

___________. 2018Peraturan Presiden Republik Indonesia nomor 82 tahun 2018 TentangJaminan Kesehatan. (online)(https://jdih.kemenkeu.go.id/fullText/2018/82TAHUN2018PERPRES.pdf, diakses 07 Maret 2019).

Puskesmas Nagaswidak. 2018.Profil Puskesmas Nagaswidak Palembang tahun 2018. PuskesmasNagaswidak Palembang.

Purwoastuti, E. & Walyani, S.E. 2015.Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. PT. Pustaka Baru. Yogyakarta.

Respati, S.A. 2015.Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan PasienRawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang Tahun 2014. (online)(https://lib.unnes.ac.id/20257/1/6411411220-s.pdf, diakses 13 April 2019.

Royanah. 2015.Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan MasyarakatBukan Penerima Bantuan Iuaran (Non PBI) di Puskesmas Halmahera KotaSemarang tahun 2015. (Online)(https://lib.unnes.ac.id/20284/1/64411411166-S.pdf, diakses pada tanggal

15 Maret 2019.

Satrianegara, Fais, M. 2014.Organisasi dan Manajemen Pelayanan. Selemba Medika. Jakarta.

Sondakh, S.J. dkk 2014.Mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan. Selemba Medika. Jakarta.

STIK Bina Husada. 2019.Buku Pedoman Penyusunan Skripsi Program Studi Kesehatan MasyarakatSTIK Bina Husada Palembang tahun 2019.

Sugiyono. 2016.Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. CV Alfabeta. Bandung.

________. 2018.Metode Penelitian Kuantitatif Untuk penelitian yang bersifat eksploratif,enterpretif, interaktif dan konstruktif. CV Alfabeta. Bandung.

Suhadi & Rais, K.M. 2015Perencanaaan Puskesmas. CV.Trans Info Media. Jakarta

Supriyantoro. 2014.Formulasi Kebijakan Integritas Jaminan Kesehatan Daerah Ke SistemJaminan Kesehatan Nasional Menuju Universal Health Coverage. (online)(Http://www.depkes.go.id/resources/download/jkn/disertasi-jkn.pdf,diakses 16 Maret 2019).

Pedoman Pertanyaan

Perkenalan Assallamuallaikum wr.wb.Perkenalkan saya Novi Oktaviani mahasiswi STIK BinaHusada semester 8 Program Studi Kesehatan Masyarakat.Saya ingin mewawancarai Bapak/Ibu tentang analisisdimensi mutu pelayanan kesehatan pasien di PuskesmasNagaswidak Palembang tahun 2019. Dalam wawancara iniBapak/Ibu bebas mengeluarkan pendapat dan dalamwawancara ini tidak ada jawaban yang salah atau yangbenar serta akan dijaga kerahasiaannya. ApakahBapak/Ibu bersedia untuk diwawancarai? Jika bersedia,apakah kita bisa mulai sekarang?

Dimensi kehandalan(Relibiality)

- Bagaimanakah kemampuan para petugas di setiapprogram dalam memberikan pelayanan?

- Bagaimana dengan standarisasi waktu dalampelayanan?

- Apakah dalam pemberian pelayanan dari setiapprogram telah sesuai dengan alur prosedur?

Dimensi daya tanggap(responsiveness)

- Apakah para petugas sudah memberikan pelayanandengan maksimal? Seperti menghadapi permintaan,pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pasien.Apakah sudah dilakukan dengan sepenuh hati?

Dimensi jaminan(assurance)

- Apakah para petugas disetiap program memilikikompetensi dalam melaksanakan tugas? Apakah parapetugas diberikan pelatihan terlebih dahulu sebelumditempatkan di posisi masing-masing?

Dimensi kepedulian(empathy)

- Bagaimana dengan sikap kepedulian petugas dalampelayanan?

Dimensi bukti fisik(tangibles)

- Bagaimana sarana dan prasarana di puskesmasNagaswidak?

- Bagaimana dengan sumber dana untuk sarana danprasarana? Apakah sudah sesuai standar? Bagaimanafasilitas penunjangnya?

Penutup Terima kasih Bapak/Ibu atas bantuannya telah bersediamenjadi informan dalam penelitian saya. Semogapenjelasan ini dapat membantu saya dalam penyusunankarya ilmiah saya.Wassallamuallaikum wr.wb

PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM

ANALISIS DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN PASIEN

DI PUSKESMAS NAGASWIDAK PALEMBANG 2019

I. Petunjuk Umum Wawancara Mendalam

1. Ucapkan terima kasih atas ketersediaan dan kehadirannya.

2. Lakukan perkenalan dan arah baik peneliti maupun informan.

3. Jelaskan maksud dan tujuan wawancara mendalam.

4. Wawancara dilakukan oleh peneliti.

5. Dalam wawancara, informan bebas mengeluarkan pendapat.

6. Dijelaskan bahwa pendapat, saran dan pengalaman deskripsi sangat berharga.

7. Dalam wawancara tidak ada jawaban yang salah atau benar serta akan dijaga

kerahasiaannya.

II. Pelaksanaan

A. Identitas informan

1. Nama Inisial :

2. Umur :

3. Jenis kelamin :

4. Tanggal/waktu :

5. Pendidikan :

6. Masa kerja :

7. Unit kerja :

B. Keterangan pewawancara

1. Nama pewawancara :

2. Tanggal pewawancara :

3. Lama wawancara :

4. Situasi wawancara :

III. Penutup

1. Memberi tahu bahwa wawancara telah selesai

2. Menyatakan bahwa informasi yang telah diberikan bermanfaat bagi penelitian.

3. Mengucapkan terima kasih atas kehadirannya dan informasi yang telah

diberikan.

4. Menyatakan minta maaf apa bila ada hal-hal yang tidak menyenangkan.

No Informan Pertanyaan1. Pimpinan

Puskesmas(Informankunci)

1. Dimensi kehandalan (Reliability)- Bagaimanakah kemampuan para petugas di setiap

program dalam memberikan pelayanan?- Bagaimana dengan standarisasi waktu dalam pelayanan?- Apakah dalam pemberian pelayanan dari setiap program

telah sesuai dengan alur prosedur?2. Dimensi daya tanggap (responsiveness)

- Apakah para petugas sudah memberikan pelayanandengan maksimal? Seperti menghadapi permintaan,pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pasien. Apakahsudah dilakukan dengan sepenuh hati?

3. Dimensi jaminan (assurance)- Apakah para petugas disetiap program memiliki

kompetensi dalam melaksanakan tugas? Apakah parapetugas diberikan pelatihan terlebih dahulu sebelumditempatkan di posisi masing-masing?

4. Dimensi kepedulian (empathy)- Bagaimana dengan sikap kepedulian petugas dalam

pelayanan?5. Dimensi bukti fisik (tangibles)



2. Pemegangprogram(ProgramKIA/KB, UnitObat, KesehatanLingkungan,Gizi, PromosiKesehatan danP2P) (Informan)

1. Dimensi kehandalan (Reliability)- Bagaimanakah kemampuan para petugas dalam

memberikan pelayanan?- Bagaimana dengan standarisasi waktu dalam pelayanan?- Apakah dalam pemberian pelayanan dari setiap program

telah sesuai dengan alur prosedur?2. Dimensi daya tanggap (responsiveness)

- Bagaimana cara petugas dalam membantukeluhan/kesulitan pasien?

- Apakah para petugas sudah memberikan pelayanandengan maksimal? Seperti menghadapi permintaan,pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pasien. Apakahsudah dilakukan dengan sepenuh hati?

- Pasien pasti punya sifat dan karakter masing-masing.Apabila petugas menemui pasien yang bisa dibilang“Menyebalkan”, Bagaimanakah cara petugas

menghadapi nya?3. Dimensi jaminan (assurance)

- Apakah para petugas memiliki kompetensi dalammelaksanakan tugas? Kalau iya, apakah parakaryawan/staf diberikan pelatihan terlebih dahulu sebelumditempatkan di posisi masing-masing?

4. Dimensi kepedulian (empathy)- Bagaimana dengan sikap kepedulian petugas dalam

pelayanan?5. Dimensi bukti fisik (tangibles)



PEDOMAN OBSERVASI / TELAAH DOKUMENTASI

INSTRUMEN PENELITIAN

ANALISIS DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN PASIEN

DI PUSKESMAS NAGASWIDAK PALEMBANG 2019

Beri tanda Checklist (√) pada kolom yang tersedia sesuai dengan hasil observasi

yang dilakukan dan pengisian keterangan jika di perlukan.

No Observasi/telaah dokumentasiHasil

KetYa Tidak

1. Petugas berpenampilan rapi √2. Ruang pemeriksaan bersih dan rapi √3. Ruang tunggu terasa nyaman √4. Alat pemeriksaan tersedia dan lengkap √5. Ruang pemeriksaan memadai dan terjaga privasinya √6. Ada keterangan prosedur pelayanan pengobatan √

7.Petugas memberikan informasi yang jelas tentangpenyakit yang diderita pasien √

8. Petugas menerangkan tindakan yang akan dilakukan √9. Petugas terampil dalam memberikan pengobatan √

10. Petugas bertindak cepat saat dibutuhkan pasien √11. Petugas selalu bersedia dan siap membantu √

12.Petugas selalu bersikap ramah dan sopan dalammelayani pasien √

13. Petugas menjelaskan informasi yang dibutuhkan pasien √14. Petugas berkomunikasi baik dengan pasien √15. Petugas memeriksa pasien dengan sungguh-sungguh √16. Pelayanan mudah dan tidak terbelit-belit √17. Petugas memberitahu alasan timbulnya penyakit √

18.Ruangan pemeriksaan pasien memadai dan terjagaaprivasinya √

19. Petugas perhatian terhadap pasien per individu √20. Petugas kesehatan tidak membeda-bedakan pasien √

TRANSKIP HASIL WAWANCARA MENDALAM (INFORMAN KUNCI)

1. Identitas Informan

a. Inisial : BN

b. Umur : 53 tahun

c. Jenis Kelamin : Laki-laki

d. Pendidikan : S1

2. Keterangan Pewawancara

a. Nama Pewawancara : Novi Oktaviani

b. Tanggal wawancara : 8 Mei 2019

No Pertanyaan Jawaban1. Dimensi Kehadalan

(Reliability)1. Bagaimanakah kemampuan

para petugas di setiapprogram dalammemberikan pelayanan ?

Para petugas di setiap program itu memangkemampuan nya baik, mengapa? karena parapetugas itu ditempatkan sesuai dengan latarbelakangnya dengan pendidikan nya. Jadi, denganlatar belakang pendidikan nya ditempatkanditempat yang memang sesuai dengan latarbelakang pendidikan nya ditempatkan, jadimemang kemampuan nya baik.

2. Bagaimana denganstandarisasi waktu dalampelayanan ?

Standarisasi dalam pelayanan tergantung. Seperti dipoli gigi, di poli gigi kita tidak bisa memberi inimungkin dia sampai tergantung kesulitan nya,faktornya bisa sampai 1 jam kalau memang hanyapengobatan tidak sampai 5 menit selesai di poli gigihanya premirikasi, dilaboratorium juga bedawaktunya bisa kira-kira 5 sampai 1 jam 60 menit.Kalau untuk di BP mungkin standarnya 5 menitsatu pasien.

3. Apakah dalam pemberianpelayanan dari setiapprogram telah sesuai alurprosedur ?

Iya. Alur pelayanan nya sesuai dengan prosedur,Kenapa? Dari loket kita akan apa namanya maukemana berobat dimana lansia atau dimana nantipetugasnyayang ini, petugasnya yang bawa apa namanya yangbawa rekam mediknya ke bagian itu kemana ke BPlalu tinggal kita panggil. Jadi sudah sesuaiprosedur.

No Pertanyaan Jawaban2. Dimensi Daya Tanggap

(Responssiveness)1. Apakah para petugas sudah

memberikan pelayananyang maksimal? Sepertimenghadapi permintaan,petanyaan, keluhan, danmasalah dari pasien?Apakah sudah dilakukandengan sepenuh hati?

Iya… Apa namanya. Kita bisa liat dari apanamanya, visi misi puskesmas nagaswidak,motonya, terus dari tata nilainya sudahmencangkup disini. Terus ada juga kita buat di apanamanya, di kotak keluhan pelanggan ada smskeluhan, kemudian ada kotak kepuasan di depan itupelayanan. Apa dalam pelayanan bagus atau tidak,sudah puas atau tidak puas. Ada itunya.

3. Dimensi Jaminann(Assurance)1. Apakah para petugas

disetiap program memilikikompetensi dalammelaksanakan tugas?Apakah para petugasdiberikanpelatihan/orientasi terlebihdahulu sebelumditempatkan diposisimasing-masing?

Kalau ditempatkan diadakan orienasi dulu. Sepertikalau ada pegawai baru ya, umpamanya latarbelakang bidan, kita orientasi dulu sekitar 1 mingguke masing-masing ruangan. Jadi bergilir hari inidisini, besok disini, baru setelah itu nanti diaditempatkan dimana dia sesuai dengan latarbelakang sekolahnya, bidan dimana, KIA dimana.

4. Dimensi Empati (Empathy)1. Bagaimana dengan sikap

kepedulian petugas dalammemberikan pelayanan?

Kalau sikap ya telah ini kan memang sudah sikapapa namanya petugas pelayanan sudah baikdisesuaikan dengan visi, misi, motto kita.

5. Dimensi Bukti Fisik(Tangible)1. Bagaimana sarana dan

prasarana di PuskesmasNagaswidak?

Sarana dan prasarana sudah lengkap. Apa lagisekarang kita sudah dapat alat laboratorium itunamanya pemeriksaan TB. TCM namanya TesCepat Molikuler. Jadi kedepan nya kita akanmengadakan MOU dengan RS.Pertamina,Puskesmas Plaju, Puskesmas Taman Bacaan,RS.Muhammadiyah akan membawa sampledahaknya ke kita, nanti kita periksa

2. Bagaimana dengan sumberdana untuk sarana danprasarana? Apakah sudahsesuai standar? Bagaimanafasilitas penunjangnya?

Sumber dana sarana dan prasarana ya kita dapatdari untuk program dari BOK dan bantuanoperasional kesehatan, kemudian dari BPJS itusumber dananya. Sarana prasarana sudah sesuaiPermenkes 75. Karena ini kita bangunan terbaru,baru dibangun 2016 jadi sesuai Permenkes. Ruangpertemuan nya ada, mulai lengkap ruangan nya.

No Pertanyaan JawabanSekarang yang tadi, seperti laboratorium tadi, adanilai tambah, kita baru dapat alatnya bulan kemarinnamanya TCM (Tes Cepat Molikuler).

TRANSKIP WAWANCARA MENDALAM (INFORMAN)


a. Inisial : SAN

b. Umur : 33 tahun

c. Jenis Kelamin : Perempuan

d. Pendidikan : DIII




No Pertanyaan Jawaban1. Dimensi Kehadalan (Reliability)

1. Bagaimanakah kemampuan parapetugas di setiap program dalammemberikan pelayanan ?

Kalau untuk latar belakang pendidikan itukan sudah sesuai dengan standar, karenapendidikan minimal D3 disini dan kemudianjugo sudah untuk KB jugo sudah juga seringikut pelatihan untuk KIA jugo sudah pernahikut pelatihan jadi kemampuan nyo sudahsesuai dengan standar.

2. Bagaimana dengan standarisasiwaktu dalam pelayanan ?

Untuk standarisasi waktu pelayanan. Kitountuk pelayanan K1 pasien mungkin agaklamo ye karena harus ada ANC, ada 10 T .Pemeriksaan kehamilan pertama ada 10 T,salah satunyo itu ado pemeriksaan lab,mungkin kalo yang agak lama pada bagianitu, bagian lab, karena pemeriksaan nyaselain memeriksa disini, dio jugo ditimbang,diukur tensinya, tinggi badan juga diukur.Kalau untuk dari K1, itu yang pertamo, adajuga pemeriksaan lab, itu yang mungkinstandarisasi waktunya agak lamo, mungkinlebih dari 15 menit satu pasiennyo. Kalauuntuk pelayanan pasien kunjungan ulangmungkin sekitr 5-10 menit satu pasien.

No Pertanyaan Jawaban3. Apakah dalam pemberian

pelayanan dari setiap programtelah sesuai alur prosedur ?

Kalo alur prosedur sudah sesuai ye. Dari diodateng dari loket kemudian dio menungguitu sudah sesuai dengan alur prosedurnyo.

2. Dimensi Daya Tanggap(Responssiveness)1. Bagaimana cara petugas dalam

membantu keluhan/kesulitanpasien?

Membantu kesulitan pasien biasanyo kalountuk pasien dengan keluhan. Pertama kalipasien datang itu pasti kita tanyo kabarnyo,baik dan sehat. Karena pasien yang datangkesini pasti sehat rato-rato karena dio nakmerikso hamil, kemudian ditanyo dulukabarnyo, kalau memang ada keluhan, kitobiasanyo wawancara lebih dalam lagi,ditanyo misalnyo ado keluhan pusing, sejakkapan, kemudian kalau dio memang adakeluhan demam, sejak kapan. Kan biasonyoyang disini ni yang sehat galo kareno hamil,biasonyo si cak itu anamnese nyo ditajemkelagi kalo emang ado keluhan, ado kesulitan,ado masalah kehamilannyo.

2. Apakah para petugas sudahmemberikan pelayanan yangmaksimal? Seperti menghadapipermintaan, petanyaan, keluhan,dan masalah dari pasien? Apakahsudah dilakukan dengan sepenuhhati?

Kalau untuk yang ini ye , setau aku, kalo akumenilai dari diri aku dewek sudah kulakukandengan sepenuh hati ye, contonyo kalomisalnyo dio pengen apo, keluhan nyo apo,kemudian kalo dio memang ado masalahyang tidak kami tangani dan harus dokterbiasanyo kami konsultasikan ke dokter,ibunyo tadi di bawa ke dokter, dikasih taubahwa apo penyakitnyo dan memang dokteryang biso ngasi terapinyo dan biasonyo cakitu.

3). Pasien pasti punya sifat dankarakter masinng-masing, apabilapetugas menemui pasien yangbisa dibilang “cerewet, kurangsopan atau bahkanmenyebalkan”. Bagaimana carapetugas menghadapinya?

Kalo selamo ini ye kalo yang menyebalkannian tu jarang, kalau memang ketemu samoyang nyebelke, paling hanya dituruti apokendak dio, kalo dio makso mintak rujukan,pernah waktu itu makso mintak rujukan, ohdak biso, yosudah aku buatke bae silahkandio pegi, akhirnyo emang dak biso kan. Padakito nak bedebat kan, bedebat samo dio, kitokasih tau mang tetep dak biso dio masihmakso , yosudah kubuatke bae. Pas dio pegidaktaunyo dio balek lagi memang dak bisokan.

No Pertanyaan Jawaban3. Dimensi Jaminann (Assurance)

1. Apakah para petugas disetiapprogram memiliki kompetensidalam melaksanakan tugas?Apakah para petugas diberikanpelatihan/orientasi terlebihdahulu sebelum ditempatkandiposisi masing-masing?

Kalo pelatihan nian sih e dak katek, tp kalokami nih biasonyo dari Dinas Kesehatan tugalak ado peelatihan atau monitoring danevaluasi program biasonyo 3 bulan sekali, 6bulan sekali, seluruh bidan biasonnyomemang sepuskes ini di kumpulke apomasalahnyo yang ado di puskes, biasonyocak itu. Kalo pelatihan nian tuh dak katek,belum ado sampai saat ini. Ado tapikayaknyo belom sudah di anggarkekayaknyo tapi kami belom ado. Kalopelatihan sih ado yeh di anggarke kesituuntuk setiap masing-masing uong tu adokalo kito memang perlu meraso untukpelatihan biso di ajuke. Tapi untuk saat inibelom nemu pelatihan yang rasonyo emangperlu nian dengen pribadi masing-masing.Tapi sudah ado diangarke duitnyo kalo kitopengen ngajuke untuk pelatihan.

4. Dimensi Empati (Empathy)1. Bagaimana dengan sikap

kepedulian petugas dalammemberikan pelayanan?

Kalo untuk kepedulian, secara pribadi kamidi KIA ini rato-rato wongnyo sudah peduliterhadap pasien, dengan keadaannyo dankeluhan nya sudah peduli lah cak itu.

5. Dimensi Bukti Fisik (Tangible)1. Bagaimana sarana dan prasarana

di Puskesmas Nagaswidak?

Kalau sarana dan prasarana kayaknyo sudahhampir memenuhi standar, sudah sesuaistandar kan karena rata-rata kalau puskessudah terakreditasi biasonyo sudah terpenuhigalo sudah sesuai standar-standar sarana.Kalo untuk sarana dan prasarana disini sudahmemenuhi standar sudah ado galo.

2. Bagaimana dengan sumber danauntuk sarana dan prasarana?Apakah sudah sesuai standar?Bagaimana fasilitaspenunjangnya?

Ada dana JKN, ado dana biaya operasionalkesehatan itu biso galo. Kalau JKN lebihuntuk gedung dan BOK untuk diluar gedungseperti penyuluan, untuk membuat leaflet,pokoknyo yang bersifat promotif danpreventif dan JKN biasanya untuk membelialat, beli segalo macem biso dari situ.



a. Inisial : HH

b. Umur : 55 tahun








Kami dalam memberikan pelayanansudah apa tuh sudah sesuai standarkemampuan


Dalam melayani pasien untuk konslingkami lebih kurang memakai waktu 15menit untuk 1 pasien

3. Apakah dalam pemberian pelayanandari setiap program telah sesuai alurprosedur ?

Sudah sesuai


membantu keluhan/kesulitan pasien?

Untuk membantu keluhan pasien denganmelakukan kunjungan kerumah pasien,melihat, memantau apakah yangdikeluhkan itu sudah. Apakah yangdikeluhkan itu memang apa yangmemang benar-benar dikeluhkan pasien.

2. Apakah para petugas sudahmemberikan pelayanan yangmaksimal? Seperti menghadapipermintaan, petanyaan, keluhan, danmasalah dari pasien? Apakah sudahdilakukan dengan sepenuh hati?

Sudah sepenuh hati

No Pertanyaan Jawaban

3. Pasien pasti punya sifat dan karaktermasinng-masing, apabila petugasmenemui pasien yang bisa dibilang“cerewet, kurang sopan atau bahkanmenyebalkan” . bagaimana carapetugas menghadapinya?

Oh… di ini, dengan sabar melayanipasien, diberitahu kegunaannya agaruntuk kita mendapatkan informasi

3. Dimensi Jaminann (Assurance)1. Apakah para petugas disetiap

program memiliki kompetensi dalammelaksanakan tugas? Apakah parapetugas diberikan pelatihan/orientasiterlebih dahulu sebelum ditempatkandiposisi masing-masing?

Petugas kesling memiliki komptensisesuai latar belakang pendidikan dankadang sering ada juga pelatihan danpertemuan dengan Dinkes

4. Dimensi Empati (Empathy)1. Bagaimana dengan sikap kepedulian

petugas dalam memberikanpelayanan?

Petugas atau saya sangat peduli dengankeluhan yang diberikan oleh pasien

5. Dimensi Bukti Fisik (Tangible)1. Bagaimana sarana dan prasarana di

Puskesmas Nagaswidak?

Sarana dan prasarana di kesling tidak adakendala atau sudah lengkap

2. Bagaimana dengan sumber danauntuk sarana dan prasarana? Apakahsudah sesuai standar? Bagaimanafasilitas penunjangnya?

Kalau sumber dana untuk kunjungankerumah pasien menggunakan dana BOK



a. Inisial : DFS

b. Umur : 51 tahun


d. Pendidikan : SLTA






Kemampuan mereka sudah terampil,sudah dari basic nya, sudah baikmaksudnya itu sudah terampil begitulah.


Pelayanannya kurang lebih 5 menitlahdari meracik dan mnyerahkan kepadapasien.


Sesuai SOP yang telah kita buat, telahsesuai.



Menjelaskan cara penggunaan obat, teruscara penyimpanan, cara pakai, merekakan kadang sering mengelu, bu ini cakmano ? itu dijelasin dengan cara yadengan bahasa kita lah


Insyaaa Allah

No Pertanyaan Jawaban3. Pasien pasti punya sifat dan karakter

masinng-masing, apabila petugasmenemui pasien yang bisa dibilang“cerewet, kurang sopan atau bahkanmenyebalkan” . bagaimana carapetugas menghadapinya?

Kita memberikan penyuluhan kepadamereka dengan sabar, terus memangmereka galak menyebalkan tapi kitajelasin dengan maksimal dengan sabarinsyaallah dia akan menerima apa yangmereka keluhkan.



Kalau petugas farmasi tidak, tapi kalaupetugas yang lain ia dikasih pengarahandulu dikasih pelatihanlah secara lisangitu.



Kepedulian pada pasien dijawab denganbaik. Pertanyaan satu persatu apa yangmereka inginkan. Kadangkan pasiennanyo buk ini untuk obat apo? Ini untukapo? Nah kami jelasin. Tolong buk tulisinkito tulisin.



Sudah memenuhi standar dan SOP yangtelah kami buat. Cukuplah untuksarananya


Kalau obat kami laporan ke Dinas, Dinasngambeknyo di gudang. Nah kecualikalau obatnyo dak katek baru kami beli.Itupun sudah ado anggarannyo. Dakseluruh obat sih beli yang pasti kamiampras gudang obat di gudang farmasi.Kalau beli sendiri uangnya dari uangPuskes duit APBD. Itupun kalau adayang beli, kalau tidak ada tidak.



a. Inisial : QRA

b. Umur : 50 tahun








Kemampuannya e saya mampu bisasesuai dengan profesi, sesuai denganpendidikan saya dan mendalamimasalah gizi

2. Bagaimana dengan standarisasi waktudalam pelayanan ?

Kalo standarisasi waktu pelayananterutama konsultasi masalah gizi yalimid waktu antara 15-20 menit.


Ya, kita ada alur pelayanan tertempeldidepan



Ini terutama pasien yang konsultasi iamempunyai masalah gizi baik darianak-anak, ibu hamil, orang tua,dewasa. Jadi sebelum kita bertanyakepada mereka kita menanyakan dahulukeluhan dia apa. Jadi apa keluhan diakita tanggapi dan kita adakan konsultasi


Ya pasti, karena sudah sesuai profesi,ada panggilan hati.


masinng-masing, apabila petugasmenemui pasien yang bisa dibilang“cerewet, kurang sopan atau bahkanmenyebalkan”. Bagaimana carapetugas menghadapinya?

Sepanjang pengalaman kami. Ini ceritapegalaman banyak ditemui itu, kitakecerewetan dia itu kita tampung dulukita tamping, kita Tanya, kita cari taumasalahnya kenapa begitu. Umumnyamereka merasa kesal. Contohnya inikalau pada anak gizi kurang, dia datangdia pasti cerewet marahin anaknyakesel terhadap pada apa yang dideritadia, disituah kemampuan kita untukmenjawab dan menjelaskan apa yangdia derita itu e bisa diselesaikan, jadikita menghadapinya denganprofessional. Jadi tidak terbawa alur diocerewet kito cerewet yang idak. Jadisecara professional. Jadi kitakecerewetan dia itu apa penyebabnya.Kita cari tau penyebabnya setelah itupenyebabnya kita konsultasikan

3. Dimensi Jaminann (Assurance)1. Apakah para petugas disetiap program

memiliki kompetensi dalammelaksanakan tugas? Apakah parapetugas diberikan pelatihan/orientasiterlebih dahulu sebelum ditempatkandiposisi masing-masing?

ee.. kalau pelatihan sering sih, pelatihangizi buruk, pelatihan didet, itu untuk E-PPGM kalau secara program ada. Tpkalau secara khusus tidak adamaksudnya diklat pendidikan danpelatihan yang penuh itu belum. Tpkalau untuk profesional sudah daripendidikan.



Saya sangat peduli



Kalau menurut kami, menurut saya dansaya yang melakukannya ada dan sesuaisudah lengkap.

2. Bagaimana dengan sumber dana untuksarana dan prasarana? Apakah sudahsesuai standar? Bagaimana fasilitaspenunjangnya?

Iya, standar permenkes 75. Sumberdana kita di subsidi dari dinas, kalauberupa ATK disubsidi dari danapuskesmas



a. Inisial : EH

b. Umur : 37 tahun


d. Pendidikan : S1






Kemampuan petugas telah baik, telahsesuai dengan pendidikannya


Kalau promkes melakukan penyuluhanbaik di dalam gedung maupun diluargedung biasanya sama kurang lebih 15menit.


Ya, sudah sesuai alur prosedur



Kendalanya ibu-ibu atau pasien kurangmemperhatikan, kurang fokus. Ga ditegur sih. Yang fokus saja yangmmperhatikan dan jika ada pasien yangbertanya pada saat penyuluhan petugasakan menjawab dengan semaksimalmungkin


Sudah dilakukan dengan sepenuh hati


masinng-masing, apabila petugasmenemui pasien yang bisa dibilang“cerewet, kurang sopan atau bahkanmenyebalkan” . bagaimana carapetugas menghadapinya?

dihadapi dengan sabar, tetap melakukaanpenyuluhan dengan sabar danmenjelaskan dengan maksimal jangansampaai teerbawa arus sifat mereka



Kalau untuk pelatihan iya sering adapelatihan dari Dinkes.



Kami berusaha sekali peduli kepadapasien. Kami memberikan penyuluhandengan maksimal, jika ada yang kurangjelas atau mngerti kami persilahkan untukbertanya. Dan kami pun akanmenjawabnya dengan maksimal.



untuk sarana dan prasarana dalampenyuluhan itu memadai. Tersedianyainfokus, mic, laptop, leaflet, absenpeserta dan materi


Sumber dana dari Puskesmas dana BOK



a. Inisial : NSA

b. Umur : 40 tahun


d. Pendidikan : S1






Jadi kemampuan para petugas diPuskesmas Nagaswidak ini dalammemberikan pelayanan dengan mengikutipelatihan-pelatihan untuk sebaianpemegang program dan untukmendapatkan informasi tentang programjuga dinas sering mengadakanpertemuan-pertemuan dalam rangkauntuk menyampaikan informasi.


Untuk standarisasi waktu dalampelayanan, untuk yang bakunya mungkinkami belum menentukan standar tapikami seluruh karyawan PuskesmasNagaswidak berusaha semaksimalmungkin dalam memberikan pelayanankepada pasien secara cepat dan tepat.Untuk pasien lama kira-kira bisamemakan waktu 5-10 menit dan jika adapemeriksaan laboratorium bisa sampai15-60 menit


Sudah, jadi setiap program memangsudah ada standar dan sudah ada SOPnya.

No Pertanyaan Jawaban2. Dimensi Daya Tanggap

(Responssiveness)1. Bagaimana cara petugas dalam


Cara petugas dalam membantu keluhanatau kesulitan pasien kami bekerja samadengan lintas program, jadi kalaumemang ada keluhan atau kesulitan daripasien kami, mengadakan rapat internaluntuk memecahkan keluhan pasientersebut.


Sudah

3. Pasien pasti punya sifat dan karaktermasinng-masing, apabila petugasmenemui pasien yang bisa dibilang“cerewet, kurang sopan atau bahkanmenyebalkan” . bagaimana carapetugas menghadapinya?

Jadi memang benar, kita sebagai petugaskesehatan ini selalu, selalu, dan selalumenemui pasien yang menyebalkan, tapikita tidak boleh terbawa arus pasien, jadikita harus berusaha untuk selalumemberikan pelayanan yang terbaik



Jadi saya berbicara untuk program P2P.Jadi saya sendiri memang sudah pernahdilatih, jadi untuk menjalankan tugastersebut saya memang merasa sudahbenar-benar menjalankan sesuaiprosedurnya.



Jadi, kepedulian petugas dalam pelayananini saya anggap sangat-sangat peduli.Karena apabila pasien menanyakantentang penyakitnya kita selalu berusahauntuk menjelaskan sejelas-jelasnyatentang keadaan penyakitnya. Selain itujuga bila kami menemui pasien yangkeadaan kurang mampu, terutama untukpasien-pasien TB, kami selalu melakukankunjungan rumah secara langsung untukmelihat keadaan rumah dan kehidupanpasien tersebut. Dan kalaupun memangkami anggap dia kurang mampu. Kamidari petugas memberikan bantuan secarapribadi kepada pasien-pasien tersebut.

No Pertanyaan Jawaban5. Dimensi Bukti Fisik (Tangible)

1. Bagaimana sarana dan prasarana diPuskesmas Nagaswidak?

Untuk sarana dan prasarana yang ada diPuskesmas nagaswidak cukup lengkap.Untuk penunjang ada laboratorium, untukpemeriksaan darah rutin, urin, dansebagainya sudah ada dan untukmenunjang pemeriksaan khusus untuklaboratorium TB emang khusus ada labsendiri dan alhamdulillah PKMNagaswidak sudah ada alat yang super-super canggih saya anggap. Itu namanyaalat TCM, alat Ter Cepat Molikuler. Itudapat bantuan dari kemenkes yangalhamdulillah sudah beroperasi sejaktanggal 6 Mei ini.


Untuk sumber dana yang saya tau, itumemang ada sumber dananya. Itu kalauuntuk pemeliharaan bersumber dari JKN.Untuk sarana dan prasarana PuskesmasNagaswidak telah menggunakan standarmenurut Permenkes No 75 tahun 2014.Jadi menurut saya untuk sarana danprasarana sudah sesuai dengan standar

No Pertanyaan Informan KunciInforman

Kesimpulan IntervensiSAN DFS HH QRA EH NSA

1 Dimensi Kehadalan(Reliability)1. Bagaimanakah

kemampuanpara petugas disetiap programdalammemberikanpelayanan ?

Para petugas disetiap program itumemangkemampuan nyabaik, mengapa?karena para petugasitu ditempatkansesuai dengan latarbelakangnya denganpendidikan nya.Jadi, dengan latarbelakang pendidikannya ditempatkanditempat yangmemang sesuaidengan latarbelakang pendidikannya ditempatkan,jadi memangkemampuan nyabaik.

Kalauuntuk latarbelakangpendidikanitu kansudahsesuaidenganstandar,karenapendidikanminimalD3 disinidankemudianjugo sudahuntuk KBjugo sudahjuga seringikutpelatihanuntuk KIAjugo sudahpernah ikutpelatihanjadikemampuan nyosudahsesuaidenganstandar.

Kemampuan merekasudahterampil,sudahbaikmaksudnya itusudahterampilbegitulah.

Kami dalammemberikanpelayanansudah apatuh sudahesuai standarkemampuan

Kemampuannya e sayamampubisa sesuaidenganprofesi,sesuaidenganpendidikansaya danmendalamimasalahgizi

Kemampuan petugastelah baik,telah sesuaidenganpendidikannya

Jadikemampuanpara petugasdi PuskesmasNagaswidakini dalammemberikanpelayanandenganmengikutipelatihan-pelatihanuntuk sebaianpemegangprogram danuntukmendapatkaninformasitentangprogram jugadinas seringmengadakanpertemuan-pertemuandalam rangkauntukmenyampaikan informasi.

Berdasarkaninformasi yangdidapat bahwapara petugas disetiap programtelah memilikikemampuansesuai denganlatar belakangpendidikan,ditempatkansesuai denganpendidikan dandidukungdenganpelatihan-pelatihan dariDinas.

Dengan caramelihat latarbelakangpendidikan dankemampuan yangdimiliki petugassehingga dapatdilihat bahwapekerjaan yangmereka lakukansudah sesuaidengan keahlianbidang masing-masing.

MMATRIKS HASIL WAWANCARA MENDALAM DENGAN INFORMAN KUNCI DAN INFORMAN

No Pertanyaan Informan KunciInforman Kesimpulan Intervensi

SAN DFS HH QRA EH NSA2. Bagaimana

denganstandarisasi waktu dalampelayanan ?

Standarisasi dalampelayanantergantung. Sepertidi poli gigi, di poligigi kita tidak bisamemberi inimungkin dia sampaitergantung kesulitannya, faktornya bisasampai 1 jam kalaumemang hanyapengobatan tidaksampai 5 menitselesai di poli gigihanya premirikasi,dilaboratorium jugabeda waktunya bisakira-kira 5 sampai 1jam 60 menit. Kalauuntuk di BPmungkin standarnya5 menit satu pasien.

Untukstandarisasiwaktupelayanan.Kito untukpelayananK1 pasienmungkinagak lamoye karenaharus adaANC, ada10 T .Pemeriksaan kehamilanpertama ada10 T, salahsatunyo ituadopemeriksaanlab,mungkinkalo yangagak lamapada bagianitu, bagianlab, karenapemeriksaannya selainmemeriksadisini, diojugoditimbang,

Pelayanan kuranglebih 5menitlahdarimeracikdanmnyerahkankepadapasien.

Dalammelayanipasien untukkonslingkami lebihkurangmemakaiwaktu 15menit untuk1 pasien

Kalostandarisasiwaktupelayananterutamakonsultasimasalahgizi yalimid waktuantara 15-20 menit.

Kalaupromkesmelakukanpenyuluhanbaik didalamgedungmaupundiluargedungbiasanyasamakuranglebih 15menit.

Untukstandarisasiwaktu dalampelayanan,untuk yangbakunyamungkinkami belummenentukanstandar tapikami seluruhkaryawanPuskesmasNagaswidakberusahasemaksimalmungkindalammemberikanpelayanankepadapasien secaracepat dantepat. Untukpasien lamakira-kira bisamemakanwaktu 5-10menit danjika adapemeriksaanlaboratoriumbisa sampai15-60 menit

Berdasarkaninformasi yangdi dapat bahwastandarisasiwaktu dalampelayanantergantung daritingkatkesulitannya.Untukpengobatansaja hanyamemerlukanwaktu 5-10menit,sedangkanuntukkonseling,penyuluhandanpemeriksaanlaboratoriumbisa memakanwaktu 15-60menit untuk 1pasien

Dengan caramelihat tingkatkesulitan dalammemberikanpelayanan,sehingga dapatdilihat bahwastandrisasi waktusesuai denganpelayanan yangdiberikan oleh parapetugas.

No Pertanyaan Informan KunciInforman Kesimpulan Intervensi

SAN DFS HH QRA EH NSAdiukurtensinya,tinggibadan jugadiukur.Kalauuntuk dariK1, ituyangpertamo,ada jugapemeriksaan lab, ituyangmungkinstandarisasiwaktunyaagak lamo,mungkinlebih dari15 menitsatupasiennyo.Kalauuntukpelayananpasienkunjunganulangmungkinsekitr 5-10menit satupasien.



3. Apakah dalampemberianpelayanan darisetiap programtelah sesuai alurprosedur ?

Iya. Alur pelayanannya sesuai denganprosedur, Kenapa?Dari loket kita akanapa namanya maukemana berobatdimana lansia ataudimana nantipetugasnyayang ini, petugasnyayang bawa apanamanya yang bawarekam mediknya kebagian itu kemanake BP lalu tinggalkita

Kalo alurprosedursudahsesuai ye.Dari diodateng dariloketkemudiandiomenungguitu sudahsesuaidengan alurprosedurnyo.

TelahsesuaiSOP yangtelah kitabuat, telahsesuai.

Sudah Ya, kita adaalurpelayanantertempeldidepan

Ya, sudahsesuai alurprosedur

Sudah, jadisetiapprogrammemangsudah adastandar dansudah adaSOP nya.

Berdasarkaninformasi yangdidapat bahwadalampemberianpelayanan darisetiap programtelah sesuaidengan alurprosedur.

Dengan caramelihat pelayananyang diberikanpetugas di tiapprogram sehinggadapat dilihatbahwa pekerjaanyang merekalakukan telahsesuai alurprosedur diprogram masing-masing

2. Dimensi DayaTanggap(Responssiveness)1. Bagaimana cara

petugas dalammembantukeluhan/kesulitanpasien?

Membantukesulitanpasienbiasanyokalo untukpasiendengankeluhan.Pertamakali pasiendatang itupasti kitatanyokabarnyo,baik dansehat.Karenapasien yang

Menjelaskan carapenggunaan obat,terus carapenyimpanan, carapakai,merekkankadangseringmengelu,bu ini cakmano ?itudijelasindengan

Untukmembantukeluhanpasiendenganmelakukankunjungankerumahpasien,melihat,memantauapakah yangdikeluhkanitu sudah.Apakahyangdikeluhkanmemang apa

Initerutamapasien yangkonsultasiiamempunyaimasalahgizi baikdari anak-anak, ibuhamil,orang tua,dewasa.Jadisebelumkitabertanyakepada

Kendalanya ibu-ibuatau pasienkurangmemperhatikan,kurangfokus. Gakdi tegursih. Yangfokus sajayangmmperhatikan danjika adapasienyangbertanya

Cara petugasdalammembantukeluhan ataukesulitanpasien kamibekerja samadengan lintasprogram, jadikalaumemang adakeluhan ataukesulitan daripasien kami,mengadakanrapat internaluntukmemecahkan

Berdasarkaninformasi yangdi dapat bahwapetugas pedulidengan keluhanpasien denganmenanyakan,mendengarserta mencarisolusi darikeluhan yangdi deritapasien,melakukankunjungan kerumah pasien,menjawabpertanyaaan

Dengan caramelihat bagaimanacara petugas dalammembantu keluhandan kesulitanpasien sehinggadapat dilihatbahwa petugastelah melakukanpelayanan sesuaidengan keluhan/kesulitan pasien.



datangkesini pastisehat rato-rato karenadio nakmeriksohamil,kemudianditanyodulukabarnyo,kalaumemangadakeluhan,kitobiasanyowawancaralebih dalamlagi,ditanyomisalnyoadokeluhanpusing,sejakkapan,kemudiankalau diomemangadakeluhandemam,sejak

cara yadenganbahasakita lah

yangmemangbenar-benardikeluhkanpasien

mereka kitamenanyakan dahulukeluhan diaapa. Jadiapa keluhandia kitatanggapidan kitaadakankonsultasi

pada saatpenyuluhanpetugasakanmenjawabdengansemaksimalmungkin

keluhanpasientersebut.

pasien dengansemaksimalmungkin danbekerja samadengan lintasprogram untukmemecahkankeluhan pasientersebut.



kapan. Kanbiasonyoyang disinini yangsehat galokarenohamil,biasonyo sicak ituanamnesenyoditajemkelagi kaloemang adokeluhan,adokesulitan,adomasalahkehamilannyo.

2. Apakah parapetugas sudahmemberikanpelayanan yangmaksimal? Sepertimenghadapipermintaan,petanyaan, keluhan,dan masalah daripasien? Apakahsudah dilakukan

Iya… Apa namanya.Kita bisa liat dariapa namanya, visimisi puskesmasnagaswidak,motonya, terus daritata nilainya sudahmencangkup disini.Terus ada juga kitabuat di apanamanya, di kotakkeluhan pelangganada sms keluhan,

Kalauuntuk yangini ye ,setau aku,kalo akumenilaidari diriaku deweksudahkulakukandengansepenuhhati ye,

Sudah Sudahsepenuh hati

Ya pasti,karenasudahsesuaiprofesi, adapanggilanhati.

Sudahdilakukandengansepenuhhati

Sudah Berdasarkaninformasi yangdidapat bahwadalammemberikanpelayanandenganmaksimalsepertimenghadapipermintaan,pertanyaan,keluhan dan

Dengan caramelihat petugasdalam memberikanpelayanansehingga terlihatapakah sudahdilakukan dengansepenuh hati



dengan sepenuh hati? kemudian ada kotakkepuasan di depanitu pelayanan. Apadalam pelayananbagus atau tidak,sudah puas atautidak puas. Adaitunya.

contonyokalomisalnyo diopengen apo,keluhan nyoapo,kemudiankalo diomemang adomasalah yangtidak kamitangani danharus dokterbiasanyokamikonsultasikanke dokter,ibunyo tadidi bawa kedokter,dikasih taubahwa apopenyakitnyodan memangdokter yangbiso ngasiterapinyo danbiasonyo cakitu.

masalah daripasien telahdilakukandengansepenuh hati.Sesuai denganvisi misipuskesmasNagaswidak,mottonya, dantata nilai. Dandidukungadanya kotakkeluhan, smskeluhan,kemudian adakotak kepuasandi depanpelayanan.



3. Pasien pasti punyasifat dan jaraktermasinng-masing,apabila petugasmenemui pasienyang bisadibilang“cerewet, kurangsopan ataubahkanmenyebalkan” .bagaimana carapetugasmenghadapinya?

Kaloselamo iniye kaloyangmenyebalkan nian tujarang,kalaumemangketemusamo yangnyebelke,palinghanyadituruti apokendak dio,kalo diomaksomintakrujukan,pernahwaktu itumaksomintakrujukan, ohdak biso,yosudahaku buatkebaesilahkandio pegi,akhirnyoemang dakbiso kan.

Kitamemberikanpenyuluhan kepadamerekadengansabar,terusmemangmerekagalakmenyebalkan tapikitajelasindenganmaksimaldengansabarinsyaallahdia akanmenerimaapa yangmerekakeluhkan.

Oh… di ini,dengan sabarmelayanipasien,diberitahukegunaannyaagar untukkitamendapatkan informasi

Sepanjangpengalaman kami. Iniceritapegalamanbanyakditemui itu,kitakecerewetan dia itukitatampungdulu kitatamping,kita Tanya,kita cari taumasalahnyakenapabegitu.Umumnyamerekamerasakesal.Contohnyaini kalaupada anakgizi kurang,dia datangdia pasticerewetmarahinanaknyakeselterhadap

dihadapidengansabar, tetapmelakukaanpenyuluhandengansabar danmenjelaskan denganmaksimaljangansampaaiteerbawaarus sifatmereka

Jadi memangbenar, kitasebagaipetugaskesehatan iniselalu,selalu, danselalumenemuipasien yangmenyebalkan, tapi kitatidak bolehterbawa aruspasien, jadikita harusberusahauntuk selalumemberikanpelayananyang terbaik

Berdasarkaninformasi yangdidapat bahwapara petugastetap sabar dantidak akan ikutdengan aruspasien, petugastetapmendengarkankeluhan ataukecerewetanpasien lalupetugas akanmemberikansolusi daripenyebabkecerewetantersebut.

Dengan caramelihat carapetugasmenghadapi pasiensehingga dapatdilihat bahwapekerjaan yangmereka lakukansudah sesuaidengan keahlianbidang masing-masing.



Pada kitonakbedebatkan,bedebatsamo dio,kito kasihtau mangtetep dakbiso diomasihmakso ,yosudahkubuatkebae. Pasdio pegidaktaunyodio baleklagimemangdak bisokan.

pada apayang dideritadia, disituahkemampuankita untukmenjawabdanmenjelaskanapa yang diaderita itu ebisadiselesaikan,jadi kitamenghadapinya denganprofessional.Jadi tidakterbawa alurdio cerewetkito cerewetyang idak.Jadi secaraprofessional.Jadi kitakecerewetandia itu apapenyebabnya.Kita cari taupenyebabnyasetelah itupenyebabnyakitakonsultasikan



3. Dimensi Jaminann(Assurance)1. Apakah para

petugas disetiapprogram memilikikompetensi dalammelaksanakantugas? Apakahpara petugasdiberikanpelatihan/orientasiterlebih dahulusebelumditempatkandiposisi masing-masing?

Kalau ditempatkandiadakan orienasidulu. Seperti kalauada pegawai baruya, umpamanya latarbelakang bidan, kitaorientasi dulusekitar 1 minggu kemasing-masingruangan. Jadibergilir hari inidisini, besok disini,baru setelah itu nantidia ditempatkandimana dia sesuaidengan latarbelakangsekolahnya, bidandimana, KIAdimana.

Kalopelatihannian sih edak katek,tp kalokami nihbiasonyodari DinasKesehatantu galakadopeelatihanataumonitoringdanevaluasiprogrambiasonyo 3bulansekali, 6bulansekali,seluruhbidanbiasonnyomemangsepuskesini dikumpulkeapomasalahnyoyang ado dipuskes,biasonyo

Kalaupetugasfarmasitidak, tapikalaupetugasyang lainia dikasihpengarahan dikasihpelatihanlah secaralisan gitu.

Petugaskeslingmemilikikomptensisesuai latarbelakangpendidikandan kadangsering adajugapelatihandanpertemuandenganDinkes

ee.. kalaupelatihansering sih,pelatihangizi buruk,pelatihandidet, ituuntuk E-PPGMkalausecaraprogramada. Tpkalausecarakhusustidak adamaksudnyadiklatpendidikandanpelatihanyang penuhitu belum.Tp kalauuntukprofesionalsudah daripendidikan.

Kalauuntukpelatihaniya seringadapelatihandariDinkes.

Jadi sayaberbicarauntukprogram P2P.Jadi sayasendirimemangsudah pernahdilatih, jadiuntukmenjalankantugas tersebutsaya memangmerasa sudahbenar-benarmenjalankansesuaiprosedurnya.

Berdasarkaninformasi yangdidapat bahwapara petugas disetiap programdidapatkanhasilwawancaramendalambahwa setiappetugas telahberkompetensesuai denganlatar belakangpendidikanserta didukungoleh pelatihan-pelatihan yangdi adakanDinas sertaorientasiterlebih dahulusebelum ditempatkan diposisi masing-masing.

Dengan caramelihat latarbelakangpendidikan dankemampuan yangdimiliki petugasdan pelatihan-pelatihan yangtelah diikutipetugas sehinggadapat dilihatbahwa pekerjaanyang merekalakukan sudahsesuai dengankeahlian bidangmasing-masing.



cak itu.Kalopelatihannian tuhdak katek,belum adosampai saatini. Adotapikayaknyobelomsudah dianggarkekayaknyotapi kamibelom ado.Kalopelatihansih ado yehdi anggarkekesituuntuksetiapmasing-masinguong tu adokalo kitomemangperlumerasountukpelatihanbiso diajuke. Tapi



untuk saatini belomnemupelatihanyangrasonyoemangperlu niandengenpribadimasing-masing.Tapi sudahadodiangarkeduitnyokalo kitopengenngajukeuntukpelatihan.

4. Dimensi Empati(Empathy)1. Bagaimana

dengan sikapkepedulianpetugas dalammemberikanpelayanan?

Kalau sikap ya telahini kan memangsudah sikap apanamanya petugaspelayanan sudahbaik disesuaikandengan visi, misi,motto kita.

Untukkepedulian,menurutsaya diKIA inisemuanyasudahpeduliterhadappasien,dengankeadaandan

Kepedulian padapasiendijawabdenganbaik.Pertanyaan satupersatuapa yangmerekainginkan.Kadangka

Petugas atausaya sangatpedulidengankeluhanyangdiberikanoleh pasien

Saya sangatpeduli

Kamiberusahasekalipedulikepadapasien.Kamimemberikanpenyuluhandenganmaksimal,jika ada

Jadi,kepedulianpetugasdalampelayanan inisaya anggapsangat-sangatpeduli.Karenaapabilapasienmenanyakantentang

Berdasarkaninformasi yangdidapat bahwasikap petugassudah disesuaikandengan visi,misi, mottoPuskesmas.Petugas telahmenerapkansikapkepedulian

Dengan melihatdan menilai sikapkepedulian petugasdalam memberikanpelayanan kepadapasien sehinggadapat dilihatbahwa pekerjaanyang merekalakukan sudahsesuai dengan visi,misi dan



keluhannya sudahpeduli.

n pasiennanyobuk iniuntukobat apo?Ini untukapo? Nahkamijelasin.Tolongbuktulisinkitotulisin.

yangkurangjelas ataumngertikamipersilahkanuntukbertanya.Dan kamipun akanmenjawabnya denganmaksimal.

penyakitnyakita selaluberusahauntukmenjelaskansejelas-jelasnyatentangkeadaanpenyakitnya.Selain itujuga bilakamimenemuipasien yangkeadaankurangmampu,terutamauntuk pasien-pasien TB,kami selalumelakukankunjunganrumah secaralangsunguntuk melihatkeadaanrumah dankehidupanpasientersebut. Dankalaupunmemang

terhadap setiappasien yangdilayani danselalu berusahauntukmenjelaskandenganmaksimal.

motto Puskesmas.



kami anggapdia kurang

mampu.Kami daripetugas

memberikanbantuan

secara pribadikepada

pasien-pasientersebut.

5. Dimensi Bukti Fisik(Tangible)1. Bagaimana sarana

dan prasarana diPuskesmasNagaswidak?

Sarana danprasarana sudahlengkap. Apa lagisekarang kita sudahdapat alatlaboratorium itunamanyapemeriksaan TB.TCM namanya TesCepat Molikuler.Jadi kedepan nyakita akanmengadakan MOUdenganRS.Pertamina,Puskesmas Plaju,Puskesmas TamanBacaan,RS.Muhammadiyahakan membawasample dahaknya kekita, nanti kitaperiksa

Kalausarana danprasaranakayaknyosudahhampirmemenuhistandar,sudahsesuaistandar kankarena rata-rata kalaupuskessudahterakreditasi biasonyosudahterpenuhigalo sudahsesuaistandar-standar

Sudahmemenuhi standardan SOPyang telahkamibuat.Cukuplahuntuksarananya

Sarana danprasarana dikesling tidakada kendalaatau sudahlengkap

Kalaumenurutkami,menurutsaya dansaya yangmelakukannya ada dansesuaisudahlengkap.

untuksarana danprasaranadalampenyuluhanitumemadai.Tersedianya infokus,mic,laptop,leaflet,absenpeserta danmateri

Untuk saranadan prasaranayang ada diPuskesmasnagaswidakcukuplengkap.Untukpenunjangadalaboratorium,untukpemeriksaandarah rutin,urin, dansebagainyasudah adadan untukmenunjangpemeriksaankhusus untuklaboratoriumTB emang

Berdasarkaninformasi yangdidapat bahwasarananyasudah lengkaptelah sesuaistandar karenatelah melewatiprosesakreditasi sertatelah didukungoleh alatlaboratoriumyang supercanggih yaituTCM (TesCepatMolekuler)serta telahbekerja samaatau MOUdengan RSPertamina, RS

Dengan caramemperhatikansarana prasaranayang ada dipuskesmassehingga terpantauapakah sarana danprasarana telahlengkap



sarana.Kalo untuksarana danprasaranadisinisudahmemenuhistandarsudah adogalo.

khusus adalab sendiridanalhamdulillahPKMNagaswidaksudah adaalat yangsuper-supercanggih sayaanggap. Itunamanya alatTCM, alatTer CepatMolikuler. Itudapat bantuandarikemenkesyangalhamdulillahsudahberoperasisejak tanggal6 Mei ini.

Muhammadyah, PuskesmasPlaju, danPuskesmasTaman Bacaan.

2. Bagaimana dengansumber dana untuksarana danprasarana? Apakahsudah sesuaistandar?Bagaimana fasilitaspenunjangnya?

Sumber dana saranadan prasarana yakita dapat dari untukprogram dari BOKdan bantuanoperasionalkesehatan,kemudian dari BPJSitu sumber dananya.Sarana prasarana

Ada danaJKN, adodana biayaoperasionalkesehatanitu bisogalo. KalauJKN lebihuntukgedung dan

Kalauobat kamilaporanke dinas,Dinasngambeknyo digudang.Nahkecuali

Kalausumber danauntukkunjunganpasienmenggunakan dana BOK

Iya, standarpermenkes75. Sumberdana kita disubsidi daridinas, kalauberupa ATKdisubsidi daridanapuskesmas

Sumberdana dariPuskesmas danaBOK

Untuksumber danayang sayatau, itumemang adasumberdananya. Itukalau untukpemeliharaanbersumber

Berdasarkaninformasi yangdidapat bahwasumber danauntuk saranadan prasaranadi puskesmastersebut berasaldari JKN danuntuk program

Dengan caramemantau sumberdana yangdigunakan dantargetkan sehinggadapat memantaupekerjaan yangmereka lakukansesuai dana yangdigunakan.



sudah sesuaiPermenkes 75.Karena ini kitabangunan terbaru,baru dibangun 2016jadi sesuaiPermenkes. Ruangpertemuan nya ada,mulai lengkapruangan nya.Sekarang yang tadi,seperti laboratoriumtadi, ada nilaitambah, kita barudapat alatnya bulankemarin namanyaTCM (Tes CepatMolikuler).

BOK untukdiluargedungsepertipenyuluan,untukmembuatleaflet,pokoknyoyangbersifatpromotifdanpreventifdan JKNbiasanyauntukmembelialat, belisegalomacembiso darisitu.

kalauobatnyodak katekbary kamibeli.Itupunsudah adoanggarannyo. Dakseluruhobat sihbeli yangpasti kamiamprasgudangobat digudangfarmasi.Kalau belisendiriuangnyadari uangPuskesduitAPBD.Itupunkalau adayang beli,kalautidak adatidak.

dari JKN.Untuk saranadan prasaranaPuskesmasNagaswidaktelahmenggunakanstandarmenurutPermenkesNo 75 tahun2014. Jadimenurut sayauntuk saranadan prasaranasudah sesuaidenganstandar

menggunakandana BOK(BantuanOperasionalKesehatan) danfasilitaspenunjang didapatkan hasilwawancarabahwapukesmasNagaswidaktelahmendapatkanbantuan alatlaboratoriumdari Kemenkesyaitu alat TCM(Tes CepatMolekuler)yang belumsemuapuskesmas diPalembangmendapatkannya.

DOKUMENTASI PENELITIAN

Lokasi Penelitian Gedung Baru Puskesmas Nagaswidak)

Gedung Lama Puskesmas Nagaswidak

Wawancara Bersama pimpinan puskesmas

Sarana dan Prasarana pendukung pelayanan di Puskesmas Nagaswidak

Wawancara Mendalam dengan Informan Penelitian

program studi kesehatan masyarakat sekolah tinggi ilmu ...

Documents

Transcript of program studi kesehatan masyarakat sekolah tinggi ilmu ...