SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG 2019

PENANGANAN KELUHAN TAMU DI KANTOR DEPAN

DI HOTEL ARYADUTA BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

dalam menempuh studi pada

Program Diploma III

Manajemen Divisi Kamar

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung

Oleh :

PUTRI SASKIA ZEN

Nomor Induk : 201520662

JURUSAN HOSPITALITI

PROGRAM STUDI

MANAJEMEN DIVISI KAMAR

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA

BANDUNG

2019

Mengesahkan,

Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung,

Faisal, MM.Par., CHE

NIP. 19730706 199503 1 001

i

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas

rahmat-Nya dan karunia-Nya sehingga penulis diberikan kesehatan dan kemampuan

dalam menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini dengan judul “PENANGANAN

KELUHAN TAMU DI KANTOR DEPAN DI HOTEL ARYADUTA

BANDUNG”. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam

menyelesaikan Program Diploma III Program Studi Manajemen Divisi Kamar di

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Selama penulisan Tugas Akhir ini penulis tidak lepas dari dukungan para pihak

yang telah berperan dalam membantu penulisan baik dalam dukungan moril maupun

materil, maka dari itu penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Bapak Faisal, MM.Par., CHE selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos, M.Sc selaku Kepala Bagian

Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

3. Bapak Edison Sitompul, S.Sos., MM. selaku Ketua Jurusan Hospitaliti Sekolah

Tinggi Pariwisata Bandung.

4. Bapak Lucky Karsuki, BA., MM. selaku Kepala Program Studi Manajemen

Divisi Kamar Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

ii

5. Bapak Dr. Ananta Budhi Danurdara, M. Sc selaku pembimbing pertama yang

selalu menyediakan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis,

sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik.

6. Bapak Drs. Dede Kuswandi, M. Hum selaku pembimbing keuda yang telah

memberikan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulis, sehingga

tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.

7. Seluruh dosen yang berada di Program Studi Manajemen Divisi Kamar yang telah

memberikan dukungan, masukan dan saran untuk menulis Tugas Akhir ini.

8. Bapak Enrille selaku Duty Manager di Hotel Aryaduta Bandung yang telah

mengijinkan pelaksanaan penelitian.

9. Bu Fely Kwok selaku Front Office Manager di Hotel Aryaduta Bandung yang

telah memberikan waktunya juga mengizinkan penulis melakukan analisa data

dan kegiatan di Front Office Department.

10. Bu Anne Fallahita Wigjonarso selaku Training Manager di Hotel Aryaduta

Bandung yang telah memberikan informasi saat akan melakukan penelitian.

11. Bapak H. Fuad Zen dan Bu Dwi Ambarwati selaku kedua orang tua penulis, atas

dukungan moral dan materil yang telah diberikan selama ini.

12. Rekan-rekan Manajemen Divisi Kamar angkatan 2015, terimakasih atas

kebersamaan yang telah diberikan dalam menyelesaikan tugas-tugas dengan

kompak.

13. Seluruh pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat disebutkan namanya

satu persatu.

iii

Dalam penulisan ini Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari

kesempurnaan yang disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan, pengalaman dan

kemampuan penulis, karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat

membangun dari semua pihak yang berkepentingan guna penyempurnaan isi dari

Tugas Akhir ini ini.

Akhir kata Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat khususnya

bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.

Bandung, Desember 2018

Penulis

iv

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ............................................................................... i

DAFTAR ISI .............................................................................................. iv

DAFTAR TABEL ..................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Identifikasi Masalah .................................................................. 13

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 13

D. Metode Penelitian...................................................................... 14

E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 14

F. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 16

BAB II TINJAUAN UMUM DI HOTEL ARYADUTA BANDUNG DAN

LANDASAN TEORI

A. Sejarah Singkat Hotel Aryaduta Bandung ................................ 17

B. Klasifikasi Hotel Aryaduta Bandung ........................................ 18

C. Fasilitas Hotel Aryaduta Bandung ............................................ 20

D. Struktur Organisasi Kantor Depan Hotel Aryaduta Bandung ... 27

E. Tinjauan Mengenai Teknik Pengambilan dan Pengolahan

Data..................................................................... ...................... 35

v

F. Tinjauan Umum Mengenai Penanganan Keluhan Tamu di Kantor Depan

di Hotel Aryaduta Bandung ..................................................... 37

G. Tinjauan Umum Mengenai Kemudahan bagi Konsumen untuk

Menghubungi Pihak Perusahaan .............................................. 38

H. Tinjauan Umum Mengenai Empati Terhadap Pelanggan

yang Marah ............................................................................... 43

I. Tinjauan Umum Mengenai Kecepatan dalam Penanganan

Keluhan ..................................................................................... 48

J. Tinjauan Umum Mengenai Kewajaran atau Keadilan dalam

Memecahkan Permasalahan atau Keluhan Pelanggan .............. 51

BAB III ANALISIS PERMASALAHAN

A. Analisis Mengenai Kemudahan bagi Konsumen untuk

Menghubungi Pihak Perusahaan ............................................. 56

B. Analisis Mengenai Empati Terhadap Pelanggan yang

Marah ........................................................................................ 62

C. Analisis Mengenai Kecepatan dalam Penanganan

Keluhan ............................................................................................ 67

D. Analisis Mengenai Kewajaran atau Keadilan dalam

Memecahkan Permasalahan atau Keluhan Pelanggan ............... 69

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ..................................................................................... 74

vi

B. Saran .......................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 81

LAMPIRAN ............................................................................................... 83

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................. 88

HASIL TURNITIN ................................................................................... -

vii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Data Observasi Awal Keluhan Tamu di Kantor Depan ..................... 8

1.2 Data Persentase Keluhan Tamu di Kantor Depan di........................ .. 11

Hotel Aryaduta Bandung..................................................................

2.1 Tipe, Jumlah dan Harga Kamar di Hotel Aryaduta Bandung ............ 21

2.2 Ballroom dan Ruangan Meeting di Hotel Aryaduta Bandung ........... 25

2.3 Jumlah Karyawan Bagian Kantor Depan Berdasarkan

Jabatan dan Posisi di Hotel Aryaduta Bandung .......................................... 34

2.4 Jadwal Kerja Petugas Bagian Kantor Depan di Hotel Aryaduta

Bandung ...................................................................................................... 35

2.5 Hasil Wawancara Mengenai Implementasi Kemudahan bagi

Konsumen untuk Menghubungi Pihak Perusahaan..................................... 42

2.6 Hasil Kuesioner Mengenai Kemudahan bagi Konsumen untuk

Menghubungi Pihak Perusahaan ................................................................. 43

2.7 Hasil Wawancara Mengenai Implementasi Empati Terhadap

Pelanggan yang Marah ................................................................................ 46

2.8 Hasil Kuesioner Mengenai Empati Terhadap Pelanggan yang

Marah .......................................................................................................... 47

2.9 Hasil Wawancara Mengenai Kecepatan dalam Penanganan

Keluhan ....................................................................................................... 50

viii

2.10 Hasil Kuesioner Mengenai Kewajaran atau Keadilan dalam

Memecahkan Permasalahan atau Keluhan Pelanggan ................................ 53

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Struktur Organisasi Bagian Kantor Depan Hotel

Aryaduta Bandung ................................................................................ 28

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 – Pedoman Wawancara dengan Duty Manager ...................... 83

Lampiran 2 – Kuesioner Mengenai Tanggapan Tamu Mengenai Empat

Aspek Grand Theory ................................................................................... 84

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LatarrBelakanggMasalahh

Pariwisata menurut Meyers (2009:12-14) adalah sebuah kegiatan yang

ditujukan hanya untuk menghabiskan waktu senggang (libur) dan memenuhi

rasa ingin tahu serta tujuan-tujuan lainnya dengan jangka sementara waktu dari

tempat tinggal semula ke daerah yang dituju dengan alasan bukan untuk

menetap atau mencari nafkah.

Sehubungan dengan perkembangan pariwisata di Indonesia, hotel

merupakan salah satu sarana penunjang untuk mengembangkan

Kepariwisataan di Indonesia. Kata ‘hotel’ memiliki banyak definisi atau

pengertian yang cukup luas, dan beberapa orang mempunyai pendapat sendiri

dalam mengartikannya. Menurut AHMA (American Hotel and Motel

Associations) dalam Budi (2010:10) hotel adalah suatu lokasi yang disewakan

bagi para pelanggan atau pengunjung yang tinggal untuk sementara waktu

dimana disediakan jasa makanan dan minuman, penginapan serta pelayanan

lainnya.

Sementara Sulastiyono (2011:6) mengatakan bahwa Hotel adalah suatu

bangunan yang menyediakan tempat untuk tidur, pelayanan makan, minuman

serta fasilitas jasa lainnya yang mendukung yang dikelola oleh owner.

Akomodasi ini juga dipersiapkan untuk publik dan diolah secara komersil,

2

yang artinya rugi ataupun untungnya dari hasil penjualan barang atau produk

yang dimiliki selalu dijadikan perhitungan serta yang penting adalah bertujuan

untuk mendapatkan profit.

Dalam kegiatan operasionalnya hotel mempunyai beberapa departemen,

Arief (2005:106) berpendapat, secara garis besar pembagian departemen di

hotel terdiri dari Human Resources Department, Engineering & Maintenance

Department, Housekeeping Department, Accounting Department, Sales &

Marketing Department, Food and Beverage Department, dan Front Office

Department.

Sugiarto (2004:2) mengatakan: “It is indeed the heart and the hub and

the nerve center of guest activity” yang berarti “Sesungguhnya Front Office

adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu.” Front office

adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai tamu saat

memasuki suatu hotel; untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta

kemampuan semua karyawan di front office department dalam menjalankan

fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan

kesan baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para

tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat

mereka datang untuk menginap maupun sekedar berkunjung di suatu hotel.

Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan

orang lain. Pada dasarnya, melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak

berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani.

3

Menurut Sugiarto (2002:94) seluruh kegiatan operasional di hotel terutama di

bagian front office harus memiliki kemahiran di bidangnya, yaitu:

1. Door Man yang betugas untuk membuka pintu kendaraan tamu yang

datang dan berangkat, menyambut, mengusahakan kendaraan bila

diperlukan dan mengatur kendaraan tamu.

2. Bellboy mampu membawa barang bawaan tamu tanpa menimbulkan

kesalahan atau kerusakan, menjelaskan fungsi dan cara pemakaian

fasilitas di dalam kamar dan kamar mandi, mengantarkan tamu menuju

tempat yang dituju dalam hotel pada saat tiba, selama tamu tinggal di

hotel dan saat akan berangkat, serta memberikan pelayanan tembahan

sejalan dengan ketentuan berlaku.

3. Bell Captain mampu melaksanakan informasi dan konformasi sesuai

dengan yang diminta antara lain tiket angkutan petunjukan (tour),

memanggilkan sopir pribadi tamu dan mampu melaksanakan tugas

seorang bellboy bila diperlukan.

4. Receptionist mampu menghafalrupa atau nama tamu dan mengingat yang

sedang tinggal di hotel terutama tamu penting (VIP), menawarkan

berbagai jenis kamar dan tarifnya dengan tepat serta memberikan saran

apabila tidak tersedia kamar yang dikehendaki tamu, mampu melayani

tamu saat registrasi dan menyelesaikannya dalam lima menit.

5. Information Clerk mampu memberikan pelayanan atas surat

telegram/telex atau sejenisnya dari atau untuk tamu hotel, memberikan

informasi dengan tepat tentang sarana pelayanan di hotel yang berkaitan

dengan aktivitas Pariwisata serta usaha dalam kota, memanggil tamu

yang berada di dalam hotel atas permintaan tamu lain dengan sarana

komunikasi (paging), serta menerima dan menyampaikan pesan tamu

dengan tepat dan cepat.

6. Front Office Cashier mampu melayani penukarang uang (money

changer) dari/ke mata uang asing dan uang kecil/receh, serta melayani

tamu dengan jenis dan cara yang telat ditetapkan hotel, serta diselesaikan

dalam waktu 5 menit.

7. Reservation Clerk mampu menawarkan berbagai macam jenis kamar dan

tarifnya dengan tepat serta memberikan saran apabila pesanan tidak dapat

dipenuhi, dan juga mampu menerima pesanan kamar dan memberikan

kepastiannya dengan cepat melalui berbagai cara.

8. Telephone Operator mampu memberikan informasi tentang produk dan

fasilitas hotel serta informasi nomor telepon yang dianggap penting,

mengetahui nama tamu yang tinggal di hotel dengan nomor kamarnya

secara cepat apabila diperlukan, lalu menerima dan mengatur permintaan

tamu untuk dibangunkan pagi hari (wake up call) dengan tepat waktu.

4

Ratminto (2005:2) mengatakan bahwa: “Pelayanan dapat diartikan

sebagai segala aktivitas yang bertujuan untuk dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan oleh

suatu pihak atau pelanggan.”

Oleh karena itu, hal paling utama yang harus dikerjakan adalah

memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan

pelanggan atau konsumen, sehingga pada akhirnya akar keberhasilan para

perusahaan yang menyediakan jasa terletak pada kemampuan pelayanan

pelanggan yang dapat menjawab dan memenuhi segala permasalahan dan

kebutuhan pelanggan setiap saat, dimanapun dan dalam kondisi apapun secara

tepat dan cepat.

Namun, dari segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel,

akan ada saja pihak-pihak yang mengajukan keluhan terkait pelayanan yang

menurut mereka sendiri kurang memuaskan ataupun mengecewakan. Suatu

wujud rasa ketidakpuasan konsumen adalah yang dinamakan sebuah keluhan.

Hal tersebut sangatlah berpengaruh besar bagi masa depan sebuah perusahaan.

Rusadi (2004:56) mengatakan bahwa “keluhan pelanggan merupakan suatu

ekspresi dari ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen”. Keluhan seorang

konsumen adalah sebuah hal yang tidak boleh diabaikan dan dianggap remeh

karena hal itu dapat membuat pelanggan merasa tidak dipedulikan dan pada

akhirnya konsumen akan meninggalkan perusahaan tersebut. Perusahaan harus

5

segera menanggulangi apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan

agar keluhan pelanggan dapat secepatnya di atasi.

Menurut Rangkuti (2003:99) keluhan mempunyai dua tipe, yaitu:

1. Keluhan yang diutarakan secara verbal, komunikasi secara langsung

ataupun komunikasi secara langsung.

2. Keluhan yang dilakukan secara non-verbal (tertulis) melalui guest

complaint form.

Keluhan yang diutarakan oleh pelanggan dapat dijadikan sebuah

kritikan yang sangat membangun dan bermanfaat bagi perusahaan tersebut.

Adanya berbagai keluhan tersebut diharapkan dapat membuat perusahaan akan

seger memperbaiki berbagai kesalahan serta kekurangan yang dapat dijadikan

konsep atau gagasan baru dari keluhan yang disampaikan konsumennya guna

meningkatkan layanan serta mengoreksi mutu.

Norwel (2005:27) mengatakan ada empat kategori keluhan pelanggan,

yaitu:

1. Serivce-related Complaints

Jenis keluhan yang terjadi karena buruknya pelayanan yang

diberikan oleh sebuah perusahaan.

2. Mechanical Complaints

Jenis keluhan yang terjadi karena kesalahan yang terjadi pada

perlengkapan yang tersedia di sebuah perusahaan.

3. Unusual Complaints

Jenis keluhan yang terjadi karena tidak tersedianya ruangan

tersendiri bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak

nyaman di dalam sebuah perusahaan.

4. Atitudinal Complaints

Jenis keluhan yang terjadi karena karyawan atau pekerja memiliki

sikap yang buruk dalam melayani pelanggan.

Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap jasa, kinerja produk, dan

atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbagai macamnya.

6

Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang melakukan

complaint. Keluhan yang teratasi dengan baik dan secara profesional akan

berpengaruh positif bagi perusahaan tersebut, karena dengan begitu pelanggan

tersebut akan merasa sangat dihargai pendapatnya. Penyelesaian keluhan

secara efektif dan baik tentunya memberikan kesempatan untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak merasa puas menjadi pelanggan yang puas dan

bahkan menjadi pelanggan setia.

Dibawah ini adalah empat aspek penanganan keluhan pelanggan

menurut Tjiptono (2007:240), yaitu:

1. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi pihak perusahaan.

2. Empati terhadap pelanggan yang marah.

3. Kecepatan dalam penanganan keluhan.

4. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan.

Di era millenial ini, kemudahan penyampaian keluhan wajib dibutuhkan

oleh pelanggan karena perusahaan biasanya telah mempunyai standar

pelayanan keluhan pelanggan dengan menyediakan jalur komunikasi yang

tidak membutuhkan pulsa. Cara ini adalah salah satu cara yang ditujukan untuk

menampung semua keluhan pelanggan. Usaha penanganan keluhan yang benar

dan baik adalah prioritas yang wajib diutamakan oleh sebuah perusahaan.

Persoalan yang dapat terselesaikan dengan baik akan bermanfaat bagi

perusahaan tersebut di masa depan. Selain memberikan potensi kembalinya

pelanggan untuk memakai layanan atau produk menjadi besar, hal ini juga

menciptakan perasaan yang positif pula. Sedangkan, penanganan keluhan yang

7

buruk yang disampaikan oleh para pelanggan merupakan salah satu indikator

yang dapat menghancurkan citra bisnis sebuah perusahaan secara perlahan.

Sulastiyono (2011:34-36) berpendapat bahwa ada beberapa langkah

dalam menangani keluhan tamu, yaitu:

1. Mendengarkan keluhan tamu secara baik.

2. Memohon maaf atas segala ketidaknyamanan yang dialami.

3. Menulis kesimpulan.

4. Menentukan alternatif pemecah masalah.

5. Jangan berjanji bila tidak pasti akan menepatinya.

6. Menyampaikan persoalan kepada yang lebih berwenang.

7. Memperhatikan catatan/pesan yang diberikan oleh tamu.

8. Tidak membeda-bedakan tamu.

Seperti yang telah disebutkan diatas, cara penanganan keluhan sangat

bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas

terhadap penanganan keluhan perusahaan maka pelanggan akan semakin loyal

terhadap perusahaan karena pelanggan merasa di utamakan dan diperhatikan

oleh perusahaan. Dalam hal ini penulis lebih fokus terhadap cara penanganan

keluhan tamu, karena berdasarkan observasi penulis di Hotel Aryaduta

Bandung prosedur penanganan keluhan tamu di hotel tersebut belum

sepenuhnya dilaksanakan. Pada saat penulis mendapatkan kesempatan untuk

mewawancarai Pak Enrille selaku Duty Manager di Hotel Aryaduta Bandung,

beliau mengatakan bahwa setiap keluhan tamu yang datang akan selalu mereka

dengarkan dan tangani secara baik-baik. Namun, keluhan-keluhan tamu yang

datang tidak selalu dicatat sebagai guest comment report, yang seharusnya bisa

saja dijadikan sebuah acuan atau gagasan baru untuk perusahaan tersebut.

Penulis juga menemukan beberapa review buruk mengenai front office, lewat

8

media website atau online travel agent yang menyediakan jasa pemesanan

kamar untuk Hotel Aryaduta Bandung. Berikut adalah data dari observasi awal

terhadap keluhan tamu di Hotel Aryaduta Bandung :

TABEL 1.1

DATA OBSERVASI AWAL KELUHAN TAMU DI KANTOR

DEPAN DI HOTEL ARYADUTA BANDUNG

NAMA TANGGAL KELUHAN TAMU

Novwan (Indonesia) 4 Januari 2017

“Perlu menunggu untuk

mendapatkan kamar selama 4

jam (dari 11.00 sampai 15.00)

dan juga saya memesan kamar

non-smoking tetapi

mendapatkan kamar smoking.”

Abduljalil (United Arab

Emirates)

12 Agustus 2017 “Proses check in sangatlah lama.

Saya memesan kamar dengan

king-size bed saya memasuki

kamar, bukan sesuai yang saya

minta. Dan karyawan bilang

bahwa kamar yang saya

inginkan tidak tersedia, padahal

saya sudah booking sejak

seminggu yang lalu.”

Shaheen (Saudia Arabia) 8 September 2017 “Saya memiliki situasi yang

9

buruk selama proses checkout

karena kurangnya

profesionalisme, saya harus

tinggal dengan penerimaan

selama 20 menit hanya untuk

mengirim housekeeping ke

kamar saya untuk memperbaiki

kesalahan mereka, mereka

menambahkan biaya untuk

tempat tidur tambahan yang

saya tidak pesan. Masalah besar

lainnya terjadi ketika saya diberi

tahu bahwa tidak ada baby coat

hotel saat ini.”

Diana Kruger (Malaysia) 27 November 2017 “Kemampuan staff dalam ber-

Bahasa Inggris kurang. Pihak

hotel tidak mempunyai kamar

yang sudah kami pesan.”

Kim (Australia) 22 Maret 2018 “Karyawan front desk sangat

lamban dalam menangani tamu,

dan terus berbicara di telefon.”

Tje (Indonesia) 14 Mei 2018 “Bellboy tidak tanggap, bahkan

10

kami harus membawa koper

sendiri. Itu terjadi tidak hanya

saat datang, saat pulang dan

menuju kendaraan pun bellboy

hanya melihat saja.”

Sumeet (Indonesia) 11 Agustus 2018 “Butuh waktu sangat lama untuk

check in dan check out,

meskipun tidak banyak

pelanggan. Saya memesan

kamar non-smoking, tapi tetap

saja mereka menawari saya

kamar smoking. Setelah

mengeluh, saya ditingkatkan ke

kamar executive, tetapi tanpa

twin bed. Extra bed

membutuhkan waktu 40 menit

penuh untuk tiba.”

Atja (Canada) 30 Agustus 2018 “Kecewa. Service yang

diberikan sangat baik waktu

baru check in, tapi sudah mau

check out berubah walaupun

sudah dimohon.”

Sumber: Guest Comment Card & Website Booking.com, 2018.

11

Dengan adanya data observasi awal keluhan tamu diatas, penulis

menjabarkan secara detail persentase keluhan yang didapatkan oleh pihak

kantor depan, berikut adalah data tersebut :

TABEL 1.2

DATA PERSENTASE KELUHAN TAMU DI KANTOR DEPAN


Bulan Jenis Keluhan Persentase

Januari Tamu menunggu untuk dapat kamar selama 4

jam, dan mendapatkan kamar yang tidak

sesuai dengan permintaan.

12,5%

Maret Karyawan front desk sangat lamban dalam

melayani tamu, dan terus berbicara di telepon. 12,5%

Mei Bellboy tidak tanggap, tamu harus membawa

barang bawaannya sendiri pada pre arrival

dan departure.

12,5%

Agustus 1. Proses check in sangat lama, tamu

tidak mendapatkan kamar sesuai

dengan permintaan, lalu karyawan

mengatakan bahwa kamar yang sudah

di pesan tidak tersedia.

2. Proses check in dan check out

memakan waktu yang lama walaupun

37,5%

12

hotel tidak ramai, tamu tidak

mendapatkan kamar sesuai permintaan

dan membutuhkan waktu yang lama

untuk mendapatkan extra bed.

3. Service yang diberikan pada saat

check in sangatlah baik namun

berubah total pada saat check out.

September Tamu harus menunggu lama untuk

mendapatkan kamar yang belum selesai di

make up room, karyawan menambahkan

biaya extra bed yang tidak dipesan dan tamu

mengeluh karena tidak tersedianya baby coat.

12,5%

November Tamu mengeluh karena kemampuan staff

dalam berbahasa Inggris kurang, lalu pihak

hotel tidak mempunyai kamar yang sudah

dipesan.

12,5%

Sumber: Hasil olahan penulis, 2018.

Berdasarkan penjabaran latar belakang masalah diatas, penulis

menuangkan penelitian tersebut dalam judul: “PENANGANAN KELUHAN

TAMU DI KANTOR DEPAN DI HOTEL ARYADUTA BANDUNG.”

13

B. IdentifikasiiMasalahh

Berdasarkan latarrbelakanggmasalah diatas penulis melakukan

observasi dan wawancara terhadap penanganan keluhan tamu. Penulis

mengidentifikasikan masalah-masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi pihak

perusahaan di Hotel Aryaduta Bandung?

2. Bagaimana empati terhadap pelanggan yang marah di Hotel

Aryaduta Bandung?

3. Bagaimana kecepatan dalam penangan keluhan di Hotel Aryaduta

Bandung?

4. Bagaimana kewajaran atau keadilan dalam memecahkan

permasalahan atau keluhan di Hotel Aryaduta Bandung?

C. TujuannPenelitiann

Tujuan dari penelitian ini meliputi dua tujuan yaitu tujuan secara formal

dan tujuan secara formal dan tujuan secara operasional, sebagai berikut:

1. Tujuan Formal

Tujuan formal dari penulisan tugas akhir ini ditujukan untuk

memenuhi salah satu syarat akademis dalam menempuh studi pada

Program Diploma III, Jurusan Hospitaliti, Program Studi Manajemen

Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

2. Tujuan Operasional

14

a. Untuk mengetahui kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi

pihak perusahaan di Hotel Aryaduta Bandung.

b. Untuk mengetahui empati terhadap pelanggan yang marah di Hotel

Aryaduta Bandung.

c. Untuk mengetahui kecepatan dalam penanganan keluhan di Hotel

Aryaduta Bandung.

d. Untuk mengetahui kewajaran atau keadilan dalam

memecahanpermasalahan atau keluhan di Hotel Aryaduta

Bandung.

D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

1. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunukan penulis dalam penelitian ini adalah

metode penelitian deskriptif. Hal tersebut didukung oleh pernyataan

Supriyati (2012:5): “Metode penelitian adalah tatacara bagaimana

suatu penelitian dilaksanakan.”

Penulis menggunakan metode deskriptif untuk menggambarkan

kondisi faktual mengenai proses penanganan keluhan tamu di Hotel

Aryaduta Bandung ke dalam penulisan Tugas Akhir ini.

2. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Penulis melakukan pengamatan secara langsung mengenai proses

penanganan keluhan tamu di Hotel Aryaduta Bandung.

15

Pengamatan ini didukung oleh Sugiyono (2009:144) bahwa:

“Teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila

dibandingkan dengan teknik yang lain. Observasi tidak terbatas

pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain.”

b. Studi Kepustakaan

Penulis akan melakukan studi kepustakaan sebagai bahan

pembanding antara kenyataan yang terjadi di Hotel Aryaduta

Bandung dengan dasar-dasar teori yang memiliki kaitan terhadap

masalah yang diteliti. Pengertian Studi Kepustakaan menurut

Ruslan dalam buku Metode Penelitian Public Relation dan

Komunikasi (2002:31) mengatakan: “Riset perpustakaan ini

adalah dilakukan untuk mencari data informasi melalui riset

ilmiah, buku-buku referensi dan bahan-bahan publikasi yang

tersedia di perpustakaan.”

c. Wawancara

Menurut Subagyo (2011:39) wawancara adalah: “Suatu kegiatan

yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung

dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan pada para

responden. Wawancara bermakna berhadapan langsung antara

interview dengan responden, dan kegiatannya dilakukan secara

lisan.” Penulis akan melakukan wawancara terhadap Bapak Enrille

selaku Duty Manager di Hotel Aryaduta Bandung.

16

d. Kuesioner

Menurut Sugiyono (2005:162) kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan secara tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.

E. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi

Penulis melakukan penelitian di Hotel Aryaduta Bandung

Jalan Sumatera No. 51, Citarum, Bandung Wetan, Kota Bandung,

Jawa Barat 40115.

2. Waktu penelitian

Waktu yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian dari bulan

Agustus 2018 hingga Januari 2019.

17

BAB II

TINJAUAN UMUM HOTEL ARYADUTA BANDUNG

A. Sejarah Singkat Hotel Aryaduta Bandung

Hotel Aryaduta Bandung terletak di Jalan Sumatera No. 51, Bandung,

Jawa Barat 40115, yang sebelumnya merupakan hotel Hyatt Regency dan

kemudian rebranding menjadi Hotel Aryaduta Bandung sejak satu Februari

2016. Aryaduta Bandung merupakan hotel bintang lima yang dimiliki oleh

PT. Lippo Karawaci Tbk yang mempunyai kantor pusat di di Boulevard

Jend. Sudirman Lippo Village 1300 Tangerang, Banten 15811.

Hotel Aryaduta Bandung yang mempunyai lokasi di jantung kota

menawarkan beragam akomodasi kontemporer, serta makan, pusat

kebugaran dan fasilitas pertemuan, menjadikannya lokasi yang ideal untuk

liburan, bisnis, wisatawan dan pertemuan perusahaan. Hotel Aryaduta

Bandung merupakan suatu hotel yang bersambungan dengan pusat

perbelanjaan Bandung Indah Plaza. Lokasi yang strategis juga

mempermudah para tamu untuk mendapatkan berbagai akses ke tempat-

tempat yang dituju, seperti contohnya yaitu Taman Balaikota, Taman

Vanda, kawasan Riau, kawasan Braga dan juga tidak begitu jauh dari Alun-

Alun Bandung. Jarak menuju Bandara Husein Sastranegara hanya tujuh

kilometer yang membutuhkan waktu sekitar 20 menit, sedangkan Stasiun

18

Bandung hanya berjarak lima kilometer atau sekitar 10 menit dari Hotel

Aryaduta Bandung.

Hotel ini memiliki 15 lantai yang terdiri atas 254 kamar, lima restoran,

dan beberapa fasilitas lainnya yang sangat memadai keperluan para tamu

yang menginap. Hotel ini memiliki empat lantai smoking free dan juga tiga

lift yang diperuntukkan kepada tamu yang terletak di lobby.

B. Klasifikasi Hotel Aryaduta Bandung

Hotel Aryaduta Bandung dapat diklasifikasikan menjadi beberapa

kriteria, yaitu:

1. Berdasarkan Lokasi Hotel

Hotel Aryaduta Bandung dapat diklasifikasikan menjadi city

hotel karena lokasinya yang berada di tengah kota Bandung,

berdekatan juga dengan berbagai distrik bisnis dan pusat pemerintahan

Kota Bandung itu sendiri. Hotel Aryaduta Bandung juga berdekatan

dengan berbagai macam pusat rekreasi dan perbelanjaan seperti

contohnya Bandung Indah Plaza, factory outlet yang di sepanjang

Jalan L.L.R.E. Martadinata, Cihampelas, dan Ir. H. Djuanda, dan

masih banyak lagi.

2. Berdasarkan Bintang Hotel

Berdasarkan kualitas pelayanan, jumlah kamar, fasilitas yang

dimiliki, dan juga lamanya operasional, Hotel Aryaduta Bandung

dapat dikategorikan sebagai hotel bintang lima.

19

3. Berdasarkan Jumlah Kamar

Hotel Aryaduta Bandung memiliki tujuh tipe kamar; yaitu

Superior sebanyak 150 kamar, Deluxe sebanyak 40 kamar, Aryaduta

Club sebanyak 39 kamar, Aryaduta Club Deluxe sebanyak delapan

kamar, Aryaduta Suite sebanyak 14 kamar, Aryaduta Executive Suite

sebanyak dua kamar dan President Suite sebanyak satu kamar dengan

total kamar keseluruhan 254 kamar. Oleh dari itu, Hotel Aryaduta

Bandung dapat dikategorikan sebagai large hotel karena memiliki

kamar lebih dari 100 kamar.

4. Berdasarkan Tarif Kamar

Menurut tarif kamar yang diberikan dari pihak hotel kepada para

tamu, Hotel Aryaduta Bandung menerapkan continental plan karena

harga kamar yang tertera, mencakup breakfast. Akan tetapi, tamu juga

bisa memesan hanya kamar saja tanpa breakfast.

5. Berdasarkan Jenis Tamu yang Menginap

Tamu yang menginap di Hotel Aryaduta Bandung kebanyakan

adalah tamu bisnis atau sebuah keluarga yang menghabiskan waktu di

akhir pekan. Oleh karena itu Hotel Aryaduta Bandung dapat

diklasifikasikan sebagai business/leisure hotel.

20

C. Fasilitas di Hotel Aryaduta Bandung

Hotel Aryaduta Bandung adalah salah satu hotel bintang lima yang

memiliki fasilitas terlengkap di Kota Bandung. Berikut adalah fasilitas-

fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Aryaduta Bandung:

1. Kamar

Hotel Aryaduta Bandung memiliki 254 kamar yang terdiri dari

tujuh tipe kamar. Kamar-kamar tersebut tersebar di 14 lantai yang ada

di Hotel Aryaduta Bandung. Hotel Aryaduta Bandung juga

menyediakan non-smoking floor dan smoking floor pada lantai tiga,

enam, tujuh dan lantai 13. Setiap kamar yang ada di hotel ini sudah

termasuk tax dan service sebesar 21%. Tabel 2.1 menggambarkan

tipe, jumlah dan harga kamar yang tersedia di Hotel Aryaduta

Bandung.

21

TABEL 2.1

TIPE, JUMLAH DAN HARGA KAMAR


No. Tipe Kamar Jumlah Kamar Harga Kamar

1. Superior 150 Rp 851.000

2. Deluxe 40 Rp 897.000

3. Club Superior 39 Rp 1.265.000

4. Club Deluxe 8 Rp 1.311.000

5. Suite 14 Rp 3.220.000

6. Executive Suite 2 Rp 4.853.000

7. Presidential Suite 1 Rp 10.775.000

Sumber: Front Office Department Product Knowledge Hotel Aryaduta Bandung,

2018.

Fasilitas kamar yang dimiliki Hotel Aryaduta Bandung antara

lain:

a. Multi channel LCD TV

b. AM/FM Radio

c. Fax machine (President Suite room only)

d. Computer hook-up

e. Luggage rack

f. Dressing table

g. Siting area (Executive Suite room only)

h. Reading lamp

22

i. Temperature control panel

j. Smoke detectore

k. Room configuration

l. Hanger

m. Mirror

n. Mini bar

o. Jacuzzi (President Suite room only)

p. Hot water thermos

q. Cooking utensils (Suite and President Suite room only)

r. Adapters

s. Shoe polish

t. Hair dryer

u. Sofa bed (Deluxe room only)

v. Walk-in closet (President Suite room only)

w. Mineral water

x. Complimentary coffee & tea maker

y. In-room safe deposit box

z. Evening turn down service

2. Restoran

Hotel Aryaduta Bandung ini terdapat lima buah restoran yang

memiliki ciri khas berbeda-beda. Berikut penjelasan mengenai

restoran-restoran tersebut.

23

a. Taruma Kafe

Taruma Kafe merupakan restoran utama yang berada pada

lantai mezzanine, dimana biasa dilaksanakan breakfast setiap

harinya. Restoran ini juga menyediakan menu lain seperti

makanan Indonesia dan menu internasional pada saat lunch dan

dinner.

b. Cha Yuen

Cha Yuen adalah sebuah Chinese Restaurant yang berada

di lantai lower lobby Restoran ini menyediakan promo all you

can eat dim sum setiap hari Minggu, dan buffet makan malam

pada hari Jumat saja.

c. Swarga Loka Restoran

Swarga Loka merupakan sebuah outdoor restaurant

bernuansa Bali yang terletak di lantai tiga. Kapasitas restoran ini

melampaui 130 pax dan hanya melaksanakan operasional setiap

hari Sabtu.

d. Cinnamon dan Lobby Lounge

Hotel Aryaduta Bandung memiliki sebuah butik kue yang

menyajikan berbagai macam kue Prancis. Sedangkan lobby

lounge menyediakan berbagai macam minuman alcoholic dan

non-alcoholic. Lokasi kedua restoran ini berada di lobby tepat

saat tamu memasuki hotel.

24

e. Aryaduta Club Lounge

Lounge yang terletak di lantai 13 ini menyediakan

berbagai macam servis mulai dari breakfast, afternoon coffee &

tea, evening cocktail hingga sebuah boardroom untuk para tamu

yang ingin mengadakan sebuah rapat.

3. Ruang Meeting

Hotel Aryaduta Bandung merupakan business hotel yang selalu

ramai oleh para tamu yang datang untuk melaksanakan pertemuan

mengenai pekerjaan dan sebagainya. Oleh karena itu, hotel ini

memiliki fasilitas untuk memenuhi kebutuhan tamu. Terdapat tiga

ballroom dan juga delapan meeting room yang tersebar di beberapa

lantai di hotel tersebut.

25

TABEL 2.2

BALLROOM DAN RUANGAN MEETING DI HOTEL

ARYADUTA BANDUNG

Conference Hall Dimensions Height Area/sq m

Ballroom 1 13 x 21.5 6.8 280

Ballroom 2 13 x 21.5 6.8 280

Ballroom 3 13 x 21.5 6.8 280

The Ballroom 21.5 x 39 6.8 840

Burangrang 7.5 x 9.5 2.85 71

Krakatau 5.2 x 10.3 2.85 54

Galunggung 7 x 8.4 2.85 59

Malabar 7 x 8.4 2.85 59

Ciremai 4.2 x 7 2.85 31

Pangrango 6.1 x 7 2.85 43

Patuha 5.1 x 3 2.5 16

Haruman 4.5 x 3.3 2.5 15

Mandalawangi 4.5 x 2.4 2.5 11

Sumber: Front Office Product Knowledge Hotel Aryaduta Bandung, 2018.

4. Fasilitas Lainnya

a. Swimming Pool

Hotel Aryaduta Bandung memiliki kolam renang yang terletak

di lantai tiga. Kolam renang ini memiliki jam operasional dari

pukul 07.00 pagi hingga 23.00 malam. Hotel untuk memberikan

fasilitas sepenuhnya kepada para tamu in-house, namun untuk

outside guest dapat menikmati fasilitas tersebut dengan

dikenakan charge sesuai kebijakan yang tertera.

26

b. Kids Club

Tamu yang menginap dapat menggunakan fasilitas ini

untuk menjaga anak mereka tetap dalam awasan pada saat

mereka tidak dapat menangani sendiri. Kids club terletak di

lantai tiga, dan dapat dinikmati oleh para tamu dari pukul 08.00

pagi hingga 17.00 sore.

c. Odesius Fitness Center

Gym yang terdapat di lantai tiga ini tepat sebelum restoran

Swarga Loka. Di dalamnya, terdapat beberapa mesin yang dapat

digunakan oleh tamu. Untuk tamu luar yang ingin

menggunakannya, dapat membayar sebesar Rp 150.000 setiap

kunjungan.

d. Spa & Massage

Untuk fasilitas ini, terletak didalam Odiseus Fitness

Center di lantai tiga. Untuk harga yang dikenakan kepada tamu,

tergantung dari menu yang dipilih. Ada beberapa menu yang

tersedia, yaitu: spa, jacuzzi, steamer, sauna dan tentunya

massage.

e. Tennis Court

Lapangan ini terletak di lantai tiga berdekatan dengan

helipad. Sedangkan untuk jam operasional nya lapangan ini

buka dari pukul 06.00 pagi – 17.00 sore. Untuk tamu luar yang

27

ingin menggunakan fasilitas ini, dikenakan harga sebesar RP

40.000 / jam untuk lapangannya.

D. Struktur Organisasi Bagian Kantor Depan di Hotel Aryaduta Bandung

Agar dapat menjalankan suatu organisasi yang teratur dan baik,

dibutuhkan suatu struktur organisasi yang bisa memberikan gambaran yang

jelas mengenai jabatan dan tanggung jawab yang dapat memberikan suatu

alur komunikasi yang baik. Dengan adanya organisasi, maka pihak

manajemen mencoba memberi gambaran yang jelas tentang orang-orang

yang bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan seperti

dikatakan oleh Sulastiyono (2006:122):

Adapun organisasi itu sendiri memiliki pengertian sebagai suatu

wadah orang-orang yang terdiri dari atasan dan bawahan untuk saling

bekerja sama dengan menggunakan prinsip-prinsip organisasi untuk

mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Dengan penyusunan orang-orang pada tugas dan tanggung jawab yang

sesuai dengan kemampuannya serta menghubungkan mereka pada suatu

komunikasi, maka organisasi tersebut dapat melakukan pekerjaannya yang

pada akhirnya dapat tercapainya apa yang tujuan dari organisasi yang

bersangkutan.

Proses komunikasi dan kualitas kerja karyawan berkaitan dengan

organisasi karena dengan adanya komunikasi maka jalur koordinasi dan

informasi antar departemen serta orang-orang yang memegang posisi dan

jabatan dapat terlihat dengan jelas. Gambar 2.1 menunjukkan struktur

organisasi bagian kantor depan di Hotel Aryaduta Bandung.

28

GAMBAR 2.1

STRUKTUR ORGANISASI BAGIAN KANTOR DEPAN DI HOTEL ARYADUTA BANDUNG

Sumber: Front Office Department Product Knowledge Hotel Aryaduta Bandung, 2018.

Front

Office

Manager

Duty

Manager

Duty

Manager

Duty

Manager

Chief

Concierge

Aryaduta

Club Lounge

Manager

Concierge Front Desk

Agent

Guest

Relation

Officer

Telephone

Operator

Agent

Aryaduta

Club

Attendant

Recreation

Agent

29

Sebuah hotel tidak akan pernah bisa lepas dari faktor tenaga kerja

karena tenaga kerja tersebut sangat diperlukan untuk menjalankan kegiatan

perusahaan. Sebuah perusahaan atau hotel tanpa adanya tenaga kerja sama

dengan sebuah perusahaan yang mati karena tenaga kerja merupakan man

power dalam sebuah perusahaan. Menurut Kingsbury & Wilcox (1961:16)

dalam Wursanto (2005:52): “Organisasi adalah sebagai proses pembagian

tugas atau pekerjaan, mengatur pegawai-pegawai untuk memikul tugas,

pekerjaan dari suatu badan usaha.”

Karyawan front office di Hotel Aryaduta Bandung terbagi menjadi

beberapa sub bagian, yaitu:

1. Concierge

a. Memberikan informasi yang berkaitan dengan semua layanan

hotel, tempat rekreasi, restoran, rumah sakit, tur dan informasi

lain yang mungkin menarik bagi para tamu.

b. Merekomendasikan beberapa tempat yang dapat dikunjungi.

c. Menjaga fasilitas dan kebersihan area operasional berlangsung.

d. Membantu dengan pemeliharaan direktori informasi hotel dan

memastikan bahwa informasi yang ditampilkan adalah terkini

dan akurat sepanjang waktu.

e. Menyambut tamu di pintu masuk utama, menawarkan ucapan

yang tepat untuk waktu tertentu.

30

f. Membantu tamu yang datang dan pergi dengan membuka dan

menutup pintu, menyapa setiap tamu dengan senyuman dan

bentuk yang tepat.

g. Membimbing tamu ke reception.

h. Mengenali tata letak hotel dan hafalkan rute yang disukai untuk

mengawal tamu.

i. Mempelajari dan mengafalkan nama-nama tamu, terutama

repeater guest dan tamu yang lama tinggal dan secara rutin

menyambut tamu ketika mereka melewati lobby.

2. Guest Relation Officer

a. Membantu proses check in dan check out para tamu.

b. Menyambut tamu pada saat kedatangan sesuai dengan standar

produk dan layanan Aryaduta.

c. Memantau secara personal hubungan dengan tamu untuk

memastikan kepuasan tamu secara maksimal melalui guest

comment atau media lainnya.

d. Menginspeksi semua kamar VIP sebelum kedatangan tamu.

e. Bekerja sama dengan departemen lain dan kontak luar yang

diperlukan untuk memastikan pengiriman layanan yang sangat

baik.

f. Menangani keluhan tamu dan merujuk mereka.

g. Menghadiri permintaan khusus oleh tamu.

31

h. Meninjau daftar kedarangan untuk semua kedatangan VIP untuk

memeriksa alokasi kamar, fasilitas dan permintaan khusus.

i. Memberikan umpan balik dari tamu kepada atasan untuk

tindakan yang diperlukan.

3. Telephone Operator Agent

a. Memproses semua panggilan masuk dan keluar secara akurat,

sopan dan sesuai dengan SOP dari Aryaduta.

b. Merekan dan mengontrol wake up call secara akurat.

c. Membantu tamu dengan panggilan internasional dan permintaan

direktori.

d. Menangani keluhan tamu dan merujuk mereka.

e. Menyelesaikan laporan harian.

f. Mematuhi kebijakan dan prosedur standar yang mengatur kasus-

kasus darurat seperti kebakaran, ketakutan akan bom, dan situasi

kritis lainnya.

g. Mempertahankan lingkungan kerja yang bersih dan nyaman.

h. Mempertahankan pengetahuan rinci tentang tim darurat dan cara

kerja ruang telepon dalam hal ini.

i. Merekam dan mencatat semua permintaan khusus dari tamu dan

menyambungkan nya ke departemen yang bersangkutan.

4. Front Desk Agent

a. Menangani tamu yang check in dan check out.

32

b. Menangani keluhan tamu.

c. Memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh tamu

mengenai hotel maupun daerah sekitarnya (misalkan tempat

wisata.)

d. Menangani pesan dari dan untuk tamu.

e. Menangani segala bentuk pemesanan kamar (dalam hal ini tugas

bagian reservation yang ada di hotel-hotel besar pun juga

menjadi tanggung jawab dari front desk agent.

f. Memasukkan data-data tamu atau guest history.

g. Menangani adanya perubahan-perubahan yang mendadak

mengenai pemesanan kamar tersebut seperti, pembatalan

pemesanan kamar (cancellation/no show), penggantian tanggal

check in/check out, dan lain-lain.

h. Membuat laporan atau back up file pada akhir shift.

5. Club Lounge Attendant

a. Memastikan semua tamu hadir sesuai dengan kebutuhan

masing-masing dan bahwa layanan dilakukan sesuai dengan

standar produk dan layanan Aryaduta.

b. Melapor langsung dan berkomunikasi dengan Club Manager

tentang semua hal terkair yang mempengaruhi layanan tamu dan

operasi hotel.

33

c. Memberikan bantuan fungsional, pengawasan dan arahan

kepada semua anggota tim club lounge dan departemen lain

yang terakait dengan operasi lounge.

d. Menghadiri/melakukan pengarahan shift untuk memastikan

kegiatan hotel dan persyaratan operasional diketahui.

e. Pemeliharaan informasi tamu, memastikan semua informasi

wajib dimasukkan kedalam sistem untuk setiap tamu.

f. Menanggapi kebutuhan tamu dan menyelesaikan masalah terkait

tepat waktu dan sesuai dengan standar produk dan layanan

Aryaduta.

g. Menjamin tamu VIP dan loyalitas mendapat perhatian khusus

sesuai standar Aryaduta.

h. Sepenuhnya fasih dengan semua prosedur darurat hotel.

i. Secara aktif mendukung dan membantu sesama karyawan dan

semua departemen lainnya dalam peak/high season.

Berdasarkan klasifikasi bintang yang didapatkan, Hotel Aryaduta

Bandung merupakan hotel bintang lima yang tentunya membutuhkan

banyak pekerja untuk melaksanakan berbagai macam pekerjaan yang

tersedia. Tabel 2.3 menjelaskan jumlah karyawan berdasarkan posisi dan

jawabatan di departemen kantor depan di Hotel Aryaduta Bandung.

34

TABEL 2.3

JUMLAH KARYAWAN KANTOR DEPAN BERDASARKAN

JABATAN DAN POSISI DI HOTEL ARYADUTA BANDUNG

Jabatan Jumlah Karyawan

Front Office Manager 1

Duty Manager 3

Aryaduta Club Lounge Manager 1

Chief Concierge 1

Front Desk Agent 7

Guest Relation Officer 1

Concierge 9

Recreation Area Agent 2

Telephone Operator Agent 2

Aryaduta Club Agent 6

Total 33

Sumber: Front Office Department Product Knowledge Hotel Aryaduta Bandung, 2018

Untuk pembagian kerja karyawan kantor depan di Hotel Aryaduta

Bandung, pihak hotel menggunakan sistem kerja 5-2 yang mana setiap

karyawan akan bekerja selama lima hari dan dua hari libur pada setiap

minggu operasional. Bagian kantor depan juga menerapkan empat shift

setiap harinya untuk melakukan operasional, dibagi menjadi morning shift,

middle shift, afternoon shift dan night shift. Untuk shift malam hanya akan

ada satu orang front desk agent dan satu orang duty manager sebagai

karyawan yang bertanggung jawab pada shift tersebut. Di bawah ini adalah

sistem pembagian jadwal kerja pada karyawan kantor depan:

35

TABEL 2.4

JADWAL KERJA PADA KARYAWAN KANTOR DEPAN


No Shift Jam Kerja

1. Morning 07.00 – 15.00

2. Middle 10.00 – 18.00

3. Afternoon 14.00 – 23.00

4. Night 23.00 – 07.00

Sumber: Front Office Department Product Knowledge Hotel Aryaduta Bandung, 2018.

E. Tinjauan Mengenai Teknik Pengambilan dan Pengolahan Data

Dalam melakukan sebuah perhitungan pengolahan data, dibutuhkan

sebuah acuan atau gagasan yang dapat memberikan hasil. Sampel

merupakan bagian populasi penelitian yang digunakan untuk

memperkirakan hasil dari suatu penelitian. Sedangkan teknik sampling

adalah bagian dari metodologi statistika yang berkaitan dengan cara-cara

pengambilan sampel

Menurut Margono (2004): “Teknik sampling adalah cara untuk

menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang

akan dijadikan sumber data sebenarnya, dengan memperhatikan sifat-sifat

dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang representatif.”

Sampel pun memiliki beberapa tujuan, yaitu:

36

1. Populasi terlalu banyak atau jangkauan terlalu luas sehingga

tidak memungkinkan dilakukan pengambilan data pada seluruh

populasi.

2. Keterbatasan tenaga, waktu dan biaya.

3. Adanya asumsi bahwa seluruh populasi seragam sehingga bisa

diwakili oleh sampel.

Secara garis besar, metode pengambilan sampel terdiri dari dua yaitu

Probability Sampling dan juga Non-Probability Sampling. Probability

Sampling adalah metode pengambilan sampel secara random atau acak.

Dengan cara pengambilan sampel ini seluruh anggota populasi diasumsikan

memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel penelitian.

Pengambilan sampel acak sederhana disebut juga simple random

sampling. Teknik penaikan sampel menggunakan cara ini memberikan

kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk menjadi sampel

penelitian. Contoh pengambilan sampel metode acak sederhana adalah;

dalam suatu penelitian dibutuhkan 30 sampel, sedangkan populasi penelitian

berjumlah 100 orang. Selanjutnya peneliti membuat undian untuk

mendapatkan sampel pertama. Setelah mendapatkan sampel pertama, maka

nama yang terpilih dikembalikan lagi agar populasi tetap utuh sehingga

probabilitas responden berikutnya tetap sama dengan responden pertama.

Langkah tersebut kembali dilakukan hingga jumlah sampel memenuhi

kebutuhan penelitian.

37

F. Tinjauan Umum Mengenai Penanganan Keluhan Tamu di Kantor

Depan di Hotel Aryaduta Bandung

Dalam suatu hotel tentu ada beberapa departemen yang mempunyai

tugas dan pekerjaan masing-masing. Departemen tersebut bekerja sama

demi kelancaran operasional di hotel itu, dan juga demi memuaskan tamu

untuk mendapatkan profit bagi pihak hotel. Dari beberapa departemen yang

ada di hotel, departemen kantor depan merupakan salah satu departemen

yang sering bertemu dan berinteraksi dengan tamu. Departemen kantor

depan itu sendiri pun memberikan pelayanan terhadap tamu dari mulai

proses check in, check out, pemesanan kamar, pembatalan pemesanan

kamar, memberikan informasi, dan salah satunya juga menangani keluhan

tamu.

Menurut James (2006:20): “Keluhan adalah salah satu bagian dari

ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan

keinginan seseorang.” Keluhan merupakan hal yang biasa disampaikan atau

diekspresikan oleh para konsumen setelah mereka mengalami

ketidaksesuaian atas jasa yang telah diberikan.

Keluhan tamu yang datang setiap saat disebabkan pelayanan yang

diberikan kurang memuaskan para tamu sehingga mereka harus melaporkan

keluhan tersebut agar diperhatikan dan ditelaah kesalahan apa yang sudah

terjadi. Dari keluhan-keluhan tamu yang berdatangan, sebuah hotel tentu

harus menangani nya secara cepat dan tepat.

38

Menurut Tjiptono (2007:240) ada empat aspek penanganan keluhan

pelanggan, yaitu:

1. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi pihak

perusahaan.

2. Empati terhadap pelanggan yang marah.

3. Kecepatan dalam penanganan keluhan.

4. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan.

Berdasarkan penjabaran tersebut dapat dikatakan bahwa dalam

menangani sebuah keluhan, haruslah sesuai dengan standard operational

procedure yang ada di hotel tersebut. Jika hal tersebut dilakukan secara asal,

akan banyak kemungkinan yang akan terjadi. Hal-hal tersebut bisa

berdampak lebih baik, ataupun menjadi buruk.

G. Tinjauan Umum Mengenai Kemudahan bagi Konsumen untuk

Menghubungi Pihak Perusahaan

Keluhan pelanggan oleh perusahaan dapat dijadikan sebuah bahan

evaluasi yang nyata dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Dengan adanya keluhan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui dengan

mudah kelemahan yang ada. Banyak perusahaan yang berorientasi kepada

pelanggan melakukan usaha khusus untuk menelusuri kepuasan ataupun

ketidakpuasan pelanggan.

Dengan adanya keluhan pelanggan, perusahaan harus mempunyai

mekanisme untuk menanganinya. Menurut Schnaars (2010:166):

Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan

komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini sangat

dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak

39

mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh-kesahnya. Bila

perlu dan memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan saluran

telepon bebas pulsa (hotline service) dan/atau website untuk menampung

keluhan pelanggan.

Berdasarkan Lovelock & Wirtz (2011:203) berikut ini merupakan

berbagai macam service delivery channel yang harus dimiliki sebuah

perusahaan, yaitu:

a. Service Outlets

Pesan yang direncanakan dan tidak direncanakan sama-

sama menjangkau pelanggan melalui media dari lingkungan

penyampaian layanan. Pesan umum bisa didistribusikan melalui

bentuk banner, video, audio dan poster.

b. Frontline employees

Karyawan di posisi frontline bisa melayani pelanggan

secara face-to-face, dengan telepon atau melalui email.

Komunikasi dari karyawan frontline mengambil bentuk layanan

inti dan berbagai layanan tambahan, termasuk memberikan

informasi, mengambil pesan, menerima pembayaran dan

memecahkan masalah. Pelanggan baru biasanya bergantung

pada karyawan customer service untuk meminta bantuan dalam

mempelajari bagaimana menggunakan layanan secara efektif

dan untuk memecahkan masalah.

c. Self-service delivery points

Automatic teller machine, vending machine, dan website

adalah contoh dari layanan self-service. Layanan self-service

sering dipakai dalam komunikasi secara efektif dengan

pelanggan tetap dan pelanggan potensial dan layanan cross-sell

dan mempromosikan layanan baru.

Kemudahan penyampaian keluhan mutlak diperlukan oleh pelanggan.

Pada jaman yang serba maju ini, perusahaan biasanya telah melengkapi

standar pelayanan keluhan pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk dapat

40

mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik,

merupakan strategi pada setiap perusahaan.

Menurut Bitner dan Zeith (2003): “kepuasan pelanggan adalah

evaluasi pelanggan dari produk atau layanan dalam hal apakah produk itu

atau layanan itu telah memenuhi kebuthan dan ekspektasi pelanggan.”

Tjiptono (2005:210) mengatakan bahwa ada empat metode yang

dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman

bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa

berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus

bebas pulsa, website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat

memberikan ide atau masukan yang berharga kepada

perusahaan.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers (pembelanja misterius) untuk berperan atau berpura-

pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan

pesaing. Para pembelanja misterius akan diminta untuk

mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab

pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Hal

tersebut dilakukan sebagai cara untuk melakukan penilaian

terhadap kinerja karyawan perusahaan.

c. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti)

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah

41

berpindah pemasuk agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan

dengan menggunakan metode survey, baik survei melalui pos,

telepon, e-mail, internet, maupun wawancara langsung. Melalui

survey perusahaan akan memperoleh tanggan dan balikan secara

langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif

bahwa perusahaan menaru perhatian terhadap para

pelanggannya.

Penulis melakukan dua teknik pengambilan data, yaitu wawancara

dengan duty manager dan menyebarkan kuesioner kepada beberapa tamu

mengenai aspek kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi pihak

perusahaan yang bisa saja terjadi ketika karyawan kantor depan sedang

melakukan operasional karena kurangnya kesadaran akan keluhan tamu.

Tabel 2.5 menyajikan data tentang implementasi kemudahan bagi

konsumen untuk menghubungi pihak perusahaan yang bersumber dari

wawancara dengan Duty Manager Hotel Aryaduta Bandung.

42

TABEL 2.5

HASIL WAWANCARA DENGAN DUTY MANAGER MENGENAI

IMPLEMENTASI KEMUDAHAN BAGI KONSUMEN UNTUK

MENGHUBUNGI PIHAK PERUSAHAAN

No. Aspek Implementasi

Ya Tidak

1. Survei mengenai service outlets.

2. Survei mengenai frontline employees.

3. Survei mengenai self-service delivery

points.

Sumber : Hasil wawancara penulis, 2018.

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat dikatakan bahwa survei

mengenai self-service delivery points tidak sesuai dengan ketentuan yang

mengakibatkan masih tingginya halangan bagi konsumen untuk

menghubungi pihak perusahaan di Hotel Aryaduta Bandung.

Tabel 2.6 menyajikan data kuesioner mengenai kemudahan bagi

konsumen untuk menghubungi pihak perusahaan yang didistribusikan ke

beberapa tamu di Hotel Aryaduta Bandung.

43

TABEL 2.6

HASIL KUESIONER MENGENAI KEMUDAHAN BAGI

KONSUMEN UNTUK MENGHUBUNGI PIHAK PERUSAHAAN DI

HOTEL ARYADUTA BANDUNG

n = 50

No. Pertanyaan

Baik Cukup Kurang

f % f % f %

1. Penyediaan layanan

untuk menampung

permintaan konsumen.

9 18 18 36 23 46

2.

Perhatian pihak kantor

depan dalam

mendengarkan keluhan

tamu.

25 50 15 30 10 20

3. Ketersediaan pelayanan

guest service center

selama 24 jam.

9 18 16 32 25 50

4. Kualitas pelayanan

karyawan kantor depan

terhadap tamu.

12 24 17 34 23 46

5. Respon yang diberikan

oleh karyawan kantor

depan.

10 20 16 32 24 48

Total 65 26 82 32,8 100 42

Sumber: Hasil olahan kuesioner penulis, 2018.

Dapat dilihat dari tabel 2.6 sangat kurangnya kemudahan bagi

konsumen untuk menghubungi pihak perusahaan pada saat mereka memiliki

masalah atau keluhan yang ingin diutarakan di Hotel Aryaduta Bandung.

H. Tinjauan Umum Mengenai Empati Terhadap Pelanggan Yang Marah

Pelanggan seringkali menyampaikan keluhannya dengan sangat

emosional. Terkadang mereka bereaksi berlebihan. Pelanggan yang sensitif

44

merupakan pelanggan yang harus ditangani dengan baik. Perusahaan dapat

meluangkan lebih banyak waktu agar semua keluhan pelanggan dapat

tersalurkan. Menurut Zoll dan Enz (2012): “empati dapat diartikan sebagai

kemampuan dan kecenderungan seseorang “observer” untuk memahami apa

yang orang lain “target” pikirkan dan rasakan pada situasi tertentu.”

Sementara menurut LaFreniere (2000) “empati merupakan salah satu bentuk

emosi kesadaran diri, selain rasa malu, rasa cemburu, rasa bangga dan rasa

bersalah.” Darwin mengatakan, emosi-emosi tersebut berawal dari

perkembangan kesadaran diri dan melibatkan penguasaan peraturan dan

standar.

Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan

perlu bersikap empati karena apabila tidak, maka situasi akan bertambah

runyam. Oleh karena itu, perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan

keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan

tersebut. Dengan demikian, permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas

sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.

Menurut Lovelock & Wirtz (2011:407) empati mempunyai tiga

dimensi, yaitu:

a. Access

Perusahaan mudah didekati dan kontaknya mudah

dihubungi.

b. Communication

45

Mendengarkan pelanggan dan selalu memberitahu

kebutuhan mereka.

c. Understanding the customer

Membuat upaya untuk mengenal pelanggan dan

mengetahui kebutuhan mereka.

Dalam bidang klinis, empati didefinisikan dalam beberapa macam.

Misalnya bahwa empati berguna untuk memahami kerangka internal orang

lain dengan akurat, dan dengan komponen dan arti yang melekat, seolah-

olah menjadi orang lain tanpa meniadakan “kondisi seandainya”.

Oleh karena itu, penulis melakukan survei terhadap para tamu yang

sedang marah mengenai empati yang diberikan oleh para karyawan kantor

depan dalam menerima keluhan. Tabel 2.7 menunjukan hasil wawancara

beserta kuesioner yang sudah dilakukan.

46

TABEL 2.7

HASIL WAWANCARA DENGAN DUTY MANAGER

MENGENAI IMPLEMENTASI EMPATI TERHADAP PELANGGAN

YANG MARAH

No. Aspek

Implementasi

Ya Tidak

1. Perusahaan mudah didekati dan

kontaknya mudah dihubungi.

2. Mendengarkan pelanggan dan selalu

mengetahui kebutuhan mereka.

3. Membuat upaya untuk mengenal

pelanggan dan mengetahui kebutuhan

mereka.

Sumber: Hasil wawancara penulis, 2018.

Dapat dilihat berdasarkan tabel wawancara penulis dengan duty

manager mengatakan bahwa implementasi mengenai empati terhadap

pelanggan yang marah sudah cukup teratasi dengan baik, namun perihal

upaya untuk mengenal dan mengetahui kebutuhan pelanggan masih menjadi

masalah yang cukup serius.

47

TABEL 2.8

HASIL KUESIOENER MENGENAI EMPATI TERHADAP

PELANGGAN YANG MARAH DI HOTEL ARYADUTA

BANDUNG

n = 50

No. Pertanyaan

Baik Cukup Kurang

f % f % f %

1.

Respon karyawan

kantor depan ketika

tamu mengalami

permasalahan.

25 50 16 32 9 18

2. Pemberian solusi dari

masalah yang dialami

oleh tamu.

10 20 21 42 19 38

3. Tanggapan karyawan

terhadap keluhan tamu. 17 34 23 46 10 20

4.

Kemampuan seorang

karyawan kantor depan

dalam memahami apa

yang tamu rasakan.

15 30 22 44 12 24

Total 67 26,8 82 32,8 50 20

Sumber: Hasil olahan kuisioner penulis, 2018.

Salah satu hal yang penting adalah membedakan respons empati itu

sendiri. Eisenberg (2000): “Memandang respons empati dapat diwujudkan

dengan dua cara, yaitu simpati dan tekanan pribadi. Simpati dikatakan

sebagai respon afektif yang terdiri dari perasaan menderita atau perhatian

untuk orang yang menderita dan yang memerlukan bantuan.”

48

Berbeda dengan simpati, tekanan pribadi didefinisikan sebagai reaksi

emosi afersif dan mengacu pada diri pribadi terhadap emosi atau kondisi

orang lain (kecemasan atau ketidaknyamanan.)

Tabel 2.8 memperlihatkan nilai yang cukup besar diberikan oleh tamu

perihal empati terhadap pelanggan yang marah. Oleh karena itu, tabel

tersebut menunjukkan bahwa kinerja yang diberikan oleh para karyawan

kantor depan sudah cukup memuaskan dalam hal tersebut.

I. Tinjauan Umum Mengenai Kecepatan dalam Penanganan Keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan

keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa

tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat

diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka

kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas

dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinan ia akan

menjadi pelanggan perusahaan kembali.

Menurut Lovelock & Wirtz (2011:382): “jika keluhan dibuat pada saat

penyampaian layanan, maka waktu adalah esensi untuk mencapai pemulihan

penuh.” Ketika layanan dibuat setelah fakta, banyak perusahaan telah

membuat kebijakan untuk merespon dalam waktu 24 jam, atau lebih cepat.

Bahkan ketika resolusi penuh memakan waktu lebih lama, respon cepat

tetap paling penting.

49

Dalam mengatasi sebuah sumber masalah, diupayakan agar di masa

mendatang tidak timbul masalah yang sama. Faktor utama dalam hal ini

adalah kecepatan dan ketepatan penanganan.

Schnaars (2010:34) mengatakan bahwa:

Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan

keluhan konsumen. Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak

mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan

konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah menjadi puas dengan

layanan perusahaan.

Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci, yaitu

kecepatan penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow &

Moller (1996) menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh

pelaksana penanganan keluhan agar complaint handling tersebut efektif,

yaitu:

1. Mengucapkan terima kasih.

2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya.

3. Meminta maaf untuk kesalahan yang kita perbuat.

4. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan / masalah

tersebut secepatnya.

5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan.

6. Mengoreksi kepuasan pasien.

7. Memeriksa kepuasan pasien.

8. Mencegah kesalahan yang akan datang.

50

Pada kesempatan yang diberikan, penulis melakukan wawancara

kepada duty manager mengenai keluhan dalam hal kecepatan penanganan

keluhan di bagian kantor depan di Hotel Aryaduta Bandung.

TABEL 2.9

HASIL WAWANCARA DENGAN DUTY MANAGER MENGENAI

KECEPATAN DALAM PENANGANAN KELUHAN

No. Aspek Implementasi

Ya Tidak

1. Apakah pegawai kantor depan

menangkap keluhan dengan cepat?

2.

Apakah pegawai kantor depan bertanya

akan informasi yang diperlukan oleh

tamu secara efektif?

3.

Apakah pegawai kantor depan

memberikan solusi sehingga keinginan

tamu terpenuhi secara efisien?

Sumber: Hasil wawancara penulis, 2018.

Wahjono (2010:190) mengatakan bahwa: “setiap keluhan harus

ditangani secepat mungkin.” Rentang waktu penyelesaian yang realistis

diinformasikan kepada peserta. Selain itu, setiap perkembangan atau

kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan senantiasa

dikomunikasikan kepada peserta yang bersangkutan.

Tabel 2.9 menunjukkan bahwa pihak kantor depan selalu memiliki

strategi dan alternatif masalah dalam memecahkan masalah para tamu,

namun pihak kantor depan tidak mengimplementasikan adanya laporan

mengenai kesimpulan dari keluhan tamu yang datang sehingga hal tersebut

kadang memperlambat kinerja karyawan kantor depan.

51

J. Tinjauan Umum Mengenai Kewajaran atau Keadilan dalam

Memecahkan Permasalahan atau Keluhan Pelanggan

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya

dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi

‘win-win’ (fair, realistic dan proportional) dimana pelanggan dan

perusahaan sama-sama diuntungkan.

Menurut Lovelock & Wirtz (2011:375) dimensi keadilan terbagi

menjadi tiga, yaitu :

a. Procedural justice

Pelanggan mengharapkan perusahaan untuk bertanggung

jawab, yang merupakan kunci awal dari prosedur yang adil,

diikuti dengan proses pemulihan yang nyaman dan responsif. Ini

juga mencakup fleksibilitas sistem dan mempertimbangkan

saran dari pelanggan dalam proses pemulihan.

b. Interactional justice

Meliputi karyawan dari perusahaan yang memberikan

pemulihan layanan dan perilaku mereka terhadap pelanggan,

memberikan penjelasan tentang kegagalan dan membuat upaya

untuk menyelesaikan masalah merupakan hal yang paling

penting. Bagaimanapun, upaya pemulihan tersebut harus tulus,

jujur dan sopan.

c. Outcome justice

Mengenai kompensasi yang diterima pelanggan dari hasil

kehilangan dan ketidaknyamanan yang terjadi karena kegagalan

jasa. Ini juga mencakup kompensasi waktu, upaya dan energi

yang dihabiskan pada saat proses pemulihan layanan.

Menurut Wahjono (2010:190):

Setiap keluhan mendapatkan perlakuan sama atau adil, tanpa

membeda-bedakan peserta. Sebuah proses penanganan keluhan harus

mengetahui dan memahami tentang keadilan dan kewajaran kebutuhan

52

serta kepentingan dari kedua belah pihak, yaitu pihak organisasi atau

instansi dan pihak konsumen.

Perusahaan harus memperhatikan tiap pelanggan yang menyampaikan

keluhan yang ada. Pelanggan yang mengeluh terlebih dahulu harus segera

diberikan tindakan pemulihan (recovery), agar timbul rasa puas setelah

keinginannya terpenuhi. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral

dalam wacana bisnis. Menurut Kotler (2002):

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak

puas. Tapi, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan

senang. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut

akan merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelangan,

pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan ini tentu akan dapat

dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk

tersebut.

Penulis menangkap bahwa pennjabaran mengenai kepuasan pelanggan

diatas sudah cukup jelas, adapun juga beberapa manfaat jika perusahaan

dapat memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggan, antara lain adalah:

1. Terjadi relasi hubungan jangka panjang antara perusahaan dan

para pelanggannya.

2. Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian

ulang, cross-selling dan up-selling.

3. Terciptanya loyalitas pelanggan.

53

4. Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif,

berpotensi menarik pelanggan baru dan menguntungkan bagi

perusahaan.

5. Reputasi perusahaan dan persepsi pelanggan semakin positif di

mata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh perusahaan dapat meningkat.

TABEL 2.10

HASIL KUESIONER MENGENAI KEWAJARAN ATAU

KEADILAN DALAM MEMECAHKAN PERMASALAHAN ATAU

KELUHAN PELANGGAN DI HOTEL ARYADUTA BANDUNG

n = 50

No. Pertanyaan

Baik Cukup Kurang

f % f % f %

1.

Kesetaraan level

(stereotyping) yang

diterapkan terhadap

tamu pada saat

menyampaikan

keluhan.

12 24 20 40 18 36

2. Pelayanan yang

diberikan sesuai dengan

ekspektasi tamu. 14 28 22 44 15 30

3. Penyampaian upaya

pemulihan dengan jujur

dan sopan. 20 40 20 40 10 20

4.

Kompensasi yang

diberikan jika terjadi

kegagalan dalam

pelayanan jasa.

10 20 18 36 22 44

Total 56 28 80 40 65 32,5

Sumber: Hasil olahan kuesioner penulis, 2018.

54

Tabel 2.10 adalah hasil olahan kuesioner yang penulis sebarkan

kepada beberapa tamu di Hotel Aryaduta Bandung guna mengetahui aspek

kewajaran dan keadilan dalam penanganan keluhan tamu yang ada.

55

BAB III

ANALISIS PERMASALAHAN

Setelah melakukan analisa melalui observasi, wawancara dan kuesioner

terhadap duty manager dan beberapa tamu di Hotel Aryaduta Bandung mengenai

penanganan keluhan tamu di kantor depan, penulis telah menganalisis wawancara

dan kuesioner yang didapatkan dan menentukan untuk menggunakan skala

Guttman dalam menganalisa wawancara dan skala Likert untuk menganalisa

kuesioner.

Berikut adalah cara perhitungan dengan menggunakan skala Likert:

Diketahui : f = Responden yang menjawab

n = Jumlah seluruh sampel

Persentase : fn x 100

Penilaian : 3 nilai untuk jawaban Baik

: 2 nilai untuk jawaban Cukup

: 1 nilai untuk jawaban Kurang

Perhitungan agar mengetahui hasil dari rentang skala dengan cara:

Jumlah skor tertinggi untuk kategori Baik : 3 x total indikator x f

56

Jumlah skor tertinggi untuk kategori Kurang : 1 x total indikator x f

Rentang skala : Nilai tertinggi – Nilai terendah

A. Analisis Mengenai Kemudahan bagi Konsumen untuk Menghubungi

Pihak Perusahaan

Hasil wawancara dengan duty manager yang tertera pada tabel 2.5 dan

hasil kuesioner di tabel 2.6 mengenai kemudahan bagi konsumen untuk

menghubungi pihak perusahaan, dapat dihitung dengan skala yang sudah

ditentukan sebagai berikut:

Skala Guttman digunakan untuk data yg terkait menggunakan jawaban

tegas untuk pertanyaan-pertanyaannya. Berikut adalah penjabarannya:

Jawaban positif = 1

Jawaban negatif = 0

Berdasarkan rumus tersebut, dapat dikonversikan dalam presentasi

secara logika untuk jawaban positif yaitu, skor 1 = 1 x 100%, dan untuk

jawaban negatif yaitu, skor 0 = 0 x 0% = 0%. Dengan presentase jawaban

positif (ya) dan jawaban negatif (tidak), penulis akan membagi jawaban

tersebut menjadi 3 jawaban, yaitu “baik, cukup, dan buruk.”

Keterangan hasil berdasarkan tabel 2.5:

Nilai tertinggi pilihan

57

Nilai jawaban positif (ya) = 2

Nilai jawaban negatif (tidak) = 1

Perhitungan hasil berdasarkan tabel 2.5:

Jawaban positif (ya) rata-rata = (2/3) x 100% = 66,66%

Dari analisis skala Guttman di atas, titik kesesuaian berada di atas

50% sehingga dapat disimpulkan bahwa wawancara terhadap implementasi

kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi pihak perusahaan yang

dilakukan dengan duty manager Hotel Aryaduta Bandung dalam tingkatan

BAIK dengan presentasi 66,66% dalam menjalankan aspek tersebut.

Berdasarkan hasil distribusi kuesioner penulis mengenai kemudahan

bagi konsumen untuk menghubungi pihak perusahaan pada tabel 2.6,

penulis merumuskan hasil tersebut menggunakan skala Likert sebagai

berikut:

Keterangan skor dari setiap pertanyaan adalah sebagai berikut:

a. Baik : 3

b. Cukup : 2

c. Kurang : 1

Perumusan skala untuk skor:

a. Skor tertinggi

58

= 3 x 5 x 50 = 750

b. Skor terendah

= 1 x 5 x 50 = 250

Rumus Rentang Skala Likert = Skor tertinggi – Skor terendah

= 750 – 250 = 166,67

Hasil dari kuesioner:

a. Baik = 3 x 65 = 195

b. Cukup = 2 x 82 = 164

c. Kurang = 1 x 100 = 100 +

Total = 459

Kurang Cukup

Baik

250 416,67 459 583,34 750

Berdasarkan skala interval yang tertera di atas, hasil perhitungan

berada di tingkatan CUKUP dengan nilai sebesar 459. Oleh karena itu,

dapat disimpulkan bahwa kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi

pihak perusahaan terbilang cukup memenuhi kriteria yang tamu harapkan.

Setelah mendapatkan data kuesioner dari karyawan kantor depan

mengenai kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi pihak

3

3

59

perusahaan, penulis dapat menguraikan tabel 2.5 dan tabel 2.6 yang

merupakan olahan hasil wawancara dan kuesioner.

Berikut di bawah ini merupakan hasil olahan wawancara terhadap

aspek implementasi kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi pihak

perusahaan, yaitu:

a. Survei mengenai service outlets

Berdasarkan penjelasan service outlets yang ada pada

halaman 37, maksud dari hal tersebut adalah bagaimana pihak

hotel menyediakan media penyampaian terhadap keluhan atau

keinginan yang dimiliki oleh tamu. Hotel Aryaduta Bandung

memiliki berbagai macam media informasi secara online dan

offline. Contoh media online yang diterapkan oleh Hotel

Aryaduta Bandung adalah akun Instagram dan website personal

yang dimiliki sementara bentuk media offline berupa banner,

brochure, video, dan poster yang dapat ditemukan di Hotel

Aryaduta Bandung.

b. Survei mengenai frontline employees

Pelayanan yang diberikan oleh karyawan di posisi

frontline secara face-to-face, telepon ataupun email merupakan

pelayanan sangat standar yang bisa diberikan oleh sebuah hotel.

Karyawan kantor depan merupakan orang yang bertugas secara

maksimal dalam menangani hal ini. Berdasarkan hasil

60

wawancara pada tabel 2.4, aspek pada frontline employees dapat

dilihat dengan hasil yang baik.

c. Survei mengenai self-service delivery points

Pengertian penulis jelaskan menurut teori pada halaman

37, fasilitas-fasilitas yang layaknya automatic teller machine,

vending machine tidak tersedia di Hotel Aryaduta Bandung.

Namun, keuntungan hotel ini karena berhubungan dengan

Bandung Indah Plaza, dapat menutup kekurangan keluhan tamu

karena pihak hotel tetap dapat memberikan akses kepada para

tamu ke Bandung Indah Plaza untuk mendapatkan fasilitas

tersebut.

Berikut di bawah ini merupakan hasil olahan kuesioner terhadap aspek

implementasi kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi pihak

perusahaan, yaitu:

a. Penyediaan layanan untuk menampung permintaan konsumen

Hasil wawancara terhadap duty manager yang sudah

dilakukan penulis menunjukkan bahwa layanan yang diberikan

oleh pihak Hotel Aryaduta Bandung dapat dikatakan cukup baik,

karena karyawan kantor depan Hotel Aryaduta Bandung

melakukan 2 dari 3 aspek yang sudah penulis tanyakan; yaitu

adanya self-service delivery points dan pelayanan yang

diberikan oleh frontline employees.

61

b. Perhatian pihak kantor depan dalam mendengarkan keluhan

tamu

Aspek ini dilakukan oleh pihak Hotel Aryaduta Bandung

karena survei mengenai frontline employees mendapatkan hasil

yang cukup baik, serta pelayanan yang diberikan merupakan

sebuah standard operational procedure yang sudah menjadi

kewajiban dalam menangani keluhan tamu.

c. Ketersediaan pelayanan guest service center selama 24 jam

Berdasarkan halaman 28 hingga 31 ada beberapa

karyawan kantor depan yang bertugas secara spesifik dalam

menangani keluhan tamu yaitu front desk agent, club lounge

attendant, telephone operator agent dan guest relation officer.

Tabel 2.4 menggambarkan bahwa ada empat shift yang dibagi

setiap hari untuk menjalankan operasional, adapun jadwal night

shift (23.00-07.00) sehingga dapat dikatakan bahwa pihak kantor

depan menyediakan pelayanan untuk tamu selama 24 jam.

d. Kualitas pelayanan karyawan kantor depan terhadap tamu

Berdasarkan klasifikasi bintang pada halamann 17 Hotel

Aryaduta Bandung merupakan hotel dengan klasifikasi bintang

lima. Oleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan sudah

terakreditasi secara professional berdasarkan hasil kuesioner

yang telah didistribusikan kepada para tamu.

62

e. Respon yang diberikan oleh karyawan

Berdasarkan hasil olahan kuesioner penulis mengenai

respon yang diberikan oleh karyawan mendapatkan nilai yang

cukup baik, serta survei mengenai frontline employees

memperlihatkan hasil yang memuaskan terhadap tamu. Oleh

karena itu, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan

kepada tamu sudah memenuhi tingkat ekspektasi mereka.

B. Analisis Mengenai Empati Terhadap Pelanggan yang Marah

Hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan duty manager dan

kuesioner yang telah didistribusikan mengenai implementasi empati

terhadap pelanggan yang marah di Hotel Aryaduta Bandung, dapat dilihat

dalam tabel 2.7 dan tabel 2.8 dengan perumusan mengginakan skala Likert

& Guttman sebagai berikut:

Untuk menganalisis hasil wawancara implementasi empati terhadap

pelanggan yang marah dengan duty manager Hotel Aryaduta Bandung,

penulis menggunakan skala Guttman karena data terkait menggunakan

jawaban tegas untuk setiap pertanyaan. Skala Guttman adalah skala

pengukuran dengan tipe jawaban yang tegas yaitu “ya-tidak”, “benar-salah”,

“positif-negatif” dan lain-lain.” Berikut keterangan hasil tabel 2.7:



63



Berdasarkan hasil analisis skala Guttman, titik kesesuaian berada di

66,66%, sehingga dapat disimpulkan bahwa implementasi empati terhadap

pelanggan yang marah di Hotel Aryaduta Bandung dalam tingkatan BAIK

untuk menjalani aspek terkait

Terlihat pada tabel 2.8 hasil kuesioner mengenai implementasi empati

terhadap pelanggan yang marah di Hotel Aryaduta Bandung. Berdasarkan

hasil yang sudah didapat, penulis merumuskan data menggunakan skala

Likert, berikut di bawah ini:


a. Baik : 3

b. Cukup : 2

c. Kurang : 1


c. Skor tertinggi

= 3 x 4 x 50 = 600

d. Skor terendah

= 1 x 4 x 50 = 200

64


= 600 – 200 = 133,33

Hasil dari kuesioner :

a. Baik = 3 x 67 = 201

b. Cukup = 2 x 82 = 164

c. Kurang = 1 x 50 = 50 +

Total = 415

Kurang Cukup Baik

200 333,33 415 466,66 600

Berdasarkan hasil analisis skala Likert di atas yang mengulas tentang

implementasi empati terhadap pelanggan yang marah berada pada angka

415 yang berarti CUKUP dalam hal mempraktikan teori tersebut di

departemen kantor depan Hotel Aryaduta Bandung.

Berikut di bawah ini merupakan hasil olahan wawancara terhadap

aspek implementasi empati terhadap pelanggan yang marah, yaitu:

a. Perusahaan mudah didekati dan kontaknya mudah dihubungi

Hasil wawancara yang telah ditelaah oleh penulis

menunjukkan bahwa implementasi aspek ini sudah baik karena

3

3

65

Hotel Aryaduta Bandung juga memberikan berbagai macam

media yang dapat dihubungi secara langsung (direct, telefon)

dan tidak langsung (website, email) sehingga pelayanan tersebut

mempermudah tamu untuk menghubungi pihak hotel.

b. Mendengarkan pelanggan dan selalu mengetahui kebutuhan

mereka

Salah satu aspek paling dasar yang bisa dilakukan dalam

menangani keluhan dan memberikan empati adalah dengan

mendengarkan dan berusaha untuk memberikan yang terbaik

kepada tamu. Aspek tersebut sudah teratasi dengan baik menurut

hasil wawancara yang diterima oleh penulis.

c. Membuat upaya untuk mengenal pelanggan dan mengetahui

kebutuhan mereka

Berdasarkan masalah yang tertera pada halaman tujuh,

menjelaskan bahwa Hotel Aryaduta Bandung tidak sepenuhnya

melaksanakan standard operational procedure yang ada. Upaya

pihak Hotel Aryaduta Bandung untuk mengenal pelanggan dan

mengetahui kebutuhan tamu pun mendapatkan nilai yang kurang

baik karena salah satu kesalahan yang mereka lakukan adalah

tidak memiliki guest comment report yang dapat menjadi sebuah

ide atau gagasan dalam meningkatkan pelayanan terhadap tamu.

66

Berikut di bawah ini merupakan hasil olahan kuesioner terhadap aspek

implementasi empati terhadap pelanggan yang marah, yaitu:

a. Respon karyawan kantor depan ketika tamu mengalami

permasalahan

Setiap hotel memiliki standard operational procedure

tersendiri, salah satunya dalam menangani keluhan tamu.

Empati adalah salah satu hal paling mudah yang dapat diberikan

oleh seorang karyawan terhadap tamu yang marah untuk

meredam emosi mereka yang meluap. Terlihat pada tabel 2.4

frontline employees memberikan pelayanan yang bagus karena

hasil olahan penulis yang mendapatkan nilai baik.

b. Pemberian solusi dari masalah yang dialami oleh tamu

Berdasarkan hasil olahan kuesioner yang didapatkan,

dengan nilai yang cukup maka dapat dikatakan bahwa Hotel

Aryaduta Bandung selalu menjalankan standard operational

procedure dengan baik dan benar.

c. Tanggapan karyawan terhadap keluhan tamu

Salah satu hal yang dilakukan dalam menangani keluhan

adalah memberikan solusi pada akhir prosedur. Karyawan

kantor depan dapat menjadikan keluhan tamu sebagai gagasan

atau tantangan yang harus dilalui dan diselesaikan secara

67

profesional, berdasarkan tabel 2.8 aspek ini mendapatkan nilai

cukup.

d. Kemampuan seorang karyawan kantor depan dalam memahami

apa yang tamu rasakan

Berdasarkan tabel 2.8, aspek ini mendapatkan nilai yang

baik karena empati merupakan salah satu hal yang wajib

diberikan kepada seorang tamu yang sedang mengalami

permasalahan.

C. Analisis Mengenai Kecepatan dalam Penanganan Keluhan

Faktor kecepatan adalah suatu hal yang krusial dalam penanganan

keluhan tamu. Tabel 2.9 menunjukkan hasil akhir dari wawancara yang

telah didistribusikan kepada duty manager di Hotel Aryaduta Bandung.

Berikut penjabaran dengan menggunakan perumusan yang sudah ditetapkan

dengan menggunakan skala Guttman.

Keterangan hasil berdasarkan tabel 2.8:





68

Dari hasil analisis skala Guttman di atas, titik akhir berada di 66,66%

dan dapat dikatakan bahwa kecepatan dalam penanganan keluhan yang

dilakukan oleh para karyawan kantor depan di Hotel Aryaduta Bandung

dalam tingkatan BAIK.

Setelah mendapatkan data wawancara dari duty manager mengenai

kecepatan dalam penanganan keluhan, penulis dapat menguraikan tabel 2.9

yang merupakan hasil olahan wawancara, berikut di bawah ini:

a. Apakah pegawai kantor depan menangkap keluhan dengan

cepat?

Berdasarkan hasil wawancara dengan duty manager, aspek

pada hal ini dapat dikatakan dengan hasil yang baik karena pada

saat sebelum berjalannya operasional selalu diadakan sebuah

opening briefing. Hotel Aryaduta Bandung juga mempunyai

standard operational procedure sendiri untuk setiap hal yang

ditangani, tentu saja pihak kantor depan selalu mempersiapkan

strategi dan salah satunya dalam menangani keluhan tamu.

b. Apakah pegawai kantor depan bertanya akan informasi yang

diperlukan oleh tamu secara efektif?

Seperti apa yang sudah dikatakan sebelumnya, pihak

kantor depan selalu mempersiapkan strategi dalam menangani

segala hal, contohnya menangani keluhan tamu. Tentu saja

dalam menangani sebuah permasalahan, akan ada strategi yang

69

dibuat dan juga alternatif dari strategi tersebut jika saja strategi

yang dibuat sebelumnya tidak berhasil.

c. Apakah pihak kantor depan memberikan solusi sehingga

keinginan tamu terpenuhi secara efisien?

Berdasarkan masalah yang tertera di Bab I halaman tujuh,

menjelaskan bahwa Hotel Aryaduta Bandung tidak sepenuhnya

melaksanakan standard operational procedure yang ada. Upaya

mereka untuk menulis kesimpulan dari keluhan tamu yang

diterima seakan sia-sia karena hal tersebut merupakan hal yang

penting dan bahkan dapat dijadikan sebuah gagasan atau ide

dalam meningkatkan pelayanan di kantor depan.

D. Analisis Mengenai Kewajaran atau Keadilan dalam Memecahkan

Permasalahan atau Keluhan Pelanggan

Berdasarkan hasil distribusi kuesioner penulis mengenai kewajaran

atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan pelanggan

pada tabel 2.10, penulis merumuskan hasil tersebut menggunakan skala

Likert sebagai berikut:


a. Baik : 3

b. Cukup : 2

c. Kurang : 1

70


e. Skor tertinggi

= 3 x 4 x 50 = 600

f. Skor terendah

= 1 x 4 x 50 = 200


= 600 – 200 = 133,33

Hasil dari kuesioner :

d. Baik = 3 x 56 = 168

e. Cukup = 2 x 80 = 160

f. Kurang = 1 x 65 = 65 +

Total = 393

Kurang Cukup Baik

200 333,33 393 466,66 600

Penulis melakukan penyebarkan kuesioner kepada tamu untuk

mendapatkan hasil sejauh mana kewajaran atau keadilan dalam

memecahkan permasalahan atau keluhan pelanggan di Hotel Aryaduta

Bandung. Setelah kuesioner dilengkapi oleh beberapa tamu, penulis dapat

3

3

71

mengolah kuisioner pada tabel 2.10. Berikut adalah uraian mengenai olahan

kuesioner pada bab sebelumnya.

a. Kesetaraan level (stereotyping) yang diterapkan terhadap tamu

pada saat complaint

Hotel Aryaduta Bandung memiliki sebuah club lounge

yang berada di lantai 13. Dengan adanya hal tersebut, Hotel

Aryaduta Bandung pasti memberikan layanan yang extra untuk

tamu-tamu yang menjadi club member di Hotel Aryaduta

Bandung karena dengan apa yang sudah tamu bayar, mereka

berhak mendapatkan layanan tersebut.

Hal tersebut terjadi perbedaan pelayanan antara club

member dan tamu reguler, begitu juga dengan pelayanan

keluhan tamu club member yang mendapatkan fasilitas saat

memiliki keluhan dengan suguhan yang disediakan di Aryaduta

Club Lounge sehingga tamu dapat merasa lebih tenang dalam

membicarakan permasalahan. Berdasarkan hal tersebut, pegawai

dapat dengan mudah memberikan solusi karena tingkat

kekecewaan tamu berkurang karena tamu sudah mendapatkan

kepuasan dari service yang diberikan oleh karyawan pada saat

berada di Aryaduta Club Lounge. Lain halnya dengan tamu

reguler yang tidak mendapatkan fasilitas tersebut.

b. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi tamu

72

Hotel Aryaduta Bandung selalu memberikan pelayanan

yang maksimal. Pada halaman 16, Hotel Aryaduta Bandung

merupakan hotel dengan klasifikasi bintang lima sehingga

membuktikan layanan profesional yang diberikan oleh karyawan

kantor depan.

c. Penyampaian upaya pemulihan dengan jujur dan sopan

Standard operational procedure di Hotel Aryaduta

Bandung menjelaskan upaya pemulihan dengan jujur dan sopan

merupakan sebuah kewajiban karena aspek tersebut adalah

strategi yang digunakan dalam menangani sebuah keluhan yang

disampaikan oleh tamu.

d. Kompensasi yang diberikan jika terjadi kegagalan dalam

pelayanan jasa

Hotel Aryaduta Bandung memberikan kompensasi jika

terjadinya kegagalan dalam pelayanan jasa; seperti contohnya

pelayanan karyawan yang tidak memuaskan, kurangnya

ketepatan waktu dalam kesiapan kamar dan terjadinya kerusakan

fasilitas didalam kamar. Tetapi hal tersebut harus disetujui

terlebih dahulu oleh atasan (duty manager, front office manager)

yang sedang menjalankan operasional pada saat permasalahan

terjadi. Hal ini merupakan aspek yang krusial jika tidak

dilakukan secara teliti dan benar oleh orang yang bertanggung

73

jawab. Hal tersebut menyebabkan tamu harus menunggu untuk

mendapatkan solusi.

74

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berikut adalah kesimpulan mengenai penanganan keluhan tamu di

kantor depan di Hotel Aryaduta Bandung berdasarkan hasil analisis

wawancara dan kuesioner pada BAB III. Penulis mengambil kesimpulan

sebagai berikut:

1. Pada aspek kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi

pihak perusahaan dapat kita lihat pada hasil pengamatan yang

penulis lakukan bahwa berdasarkan perhitungan skala interval

nilai yang diperoleh dapat diartikan dengan CUKUP.

Berdasarkan wawancara penulis dengan duty manager mengenai

survei tentang service outlets, frontline employees dan self-

service delivery points menjelaskan bahwa fasilitas yang

diberikan oleh pihak Hotel Aryaduta Bandung sudah cukup

mencapai ekspektasi tamu. Penyediaan layanan untuk

menampung permintaan konsumen tersedia dengan berbagai

macam seperti contohnya website, instagram atau media offline

berupa brochure, video, banner dan juga pelayanan yang

diberikan langsung oleh karyawan kantor depan untuk para

tamu. Perhatian pihak kantor depan dalam mendengarkan

75

keluhan tamu sudah menjadi salah satu bagian dari standard

operational procedure yang diterapkan di Hotel Aryaduta

Bandung. Ketersediaan pelayanan terhadap tamu selama 24 jam

selalu tersedia dengan adanya empat shift yang telah diatur oleh

front office manager dan duty manager untuk melayani tamu

dan jika terjadinya sebuah keluhan. Kualitas pelayanan yang

diberikan oleh karyawan kantor depan terhadap tamu merupakan

salah satu hal yang patut diperhatikan secara detail karena hal

tersebut dapat berpengaruh terhadap respon yang diberikan oleh

karyawan kantor depan.

2. Aspek empati terhadap pelanggan yang marah mendapatkan

nilai dengan artian CUKUP berdasarkan hasil olahan kuesioner

yang penulis lakukan beberapa waktu lalu. Hotel Aryaduta

Bandung merupakan sebuah perusahaan yang menjunjung

empati pada setiap aksi yang dijalankannya, terbukti dengan

tersedianya berbagai macam media yang dapat digunakan oleh

tamu dalam menyampaikan kritik dan saran yang tamu miliki,

serta empati merupakan salah satu aspek paling dasar yang bisa

dilakukan dalam menangani keluhan. Adapun cara yang dapat

dilakukan yaitu dengan mendengarkan keluhan tamu dan

memberikan yang terbaik. Pada poin ini, penulis menjelaskan

bahwa Hotel Aryaduta Bandung tidak sepenuhnya menjalankan

76

standard operational procedure yang ada yaitu tidak adanya

guest comment report sebagai cacatan akhir perihal keluhan-

keluhan tamu yang datang dan sudah terselesaikan. Oleh karena

itu, pada hasil olahan wawancara yang didapatkan poin ini

mendapat nilai yang kurang baik karena kurangnya upaya untuk

mengenal pelanggan dan mengetahui kebutuhan mereka.

3. Mengenai aspek kecepatan dalam penanganan keluhan dapat

kita lihat bahwa menurut hasil analisa yang dilakukan pada bab

tiga yaitu bernilai baik. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

perhitungan nilai dari skala Guttman mendapatkan hasil BAIK

yang telah didistribusikan dengan duty manager. Berdasarkan

hasil wawancara penulis dengan duty manager dapat

disimpulkan bahwa semua pegawai kantor depan dapat

mengetahui keluhan yang tamu utarakan dengan secara efektif,

sehingga keuntungan tersebut dapat memberikan solusi sehingga

keinginan tamu dapat terpenuhi secara efisien. Karyawan kantor

depan selalu mempunyai strategi yang dibuat berdasarkan

standard operational procedure yang ada di Hotel Aryaduta

Bandung dalam menangani segala keinginan serta keluhan tamu.

4. Dalam aspek kewajaran atau keadilan dalam memecahkan

permasalahan atau keluhan pelanggan, penulis

menyimpulkan bahwa aspek tersebut mendapat nilai dengan

77

bobot yang KURANG yang menyebabkan kurangnya aspek

kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan pelanggan di kantor depan. Hotel Aryaduta Bandung

memiliki sebuah Aryaduta Club Lounge, tamu yang dapat

mengakses kesana hanyalah tamu yang sudah terikat sebagai

club member di Hotel Aryaduta Bandung, sehingga pelayanan

yang diberikan kepada tamu-tamu tersebut tentu jauh berbeda

dengan tamu biasa. Namun, dengan adanya perbedaan dalam

pelayanan terhadap club member tersebut tidak mengurangi

tingkat kualitas pelayanan yang pegawai kantor depan berikan

kepada tamu lainnya. Berdasarkan hasil olahan kuesioner yang

penulis distribusikan kepada tamu, pelayanan yang diberikan

sesuai dengan ekspektasi tamu yang menginap karena cara

penyampaian upaya pemulihan yang disampaikan dengan jujur

dan sopan.

B. Saran

Setelah penulis menyimpulkan analisa terhadap identifikasi masalah

yang telah dipaparkan, penulis akan mencoba untuk memberikan saran yang

mungkin dapat dipertimbangkan oleh Hotel Aryaduta Bandung terutama

pada bagian kantor depan. Berikut adalah saran yang bisa penulis berikan

mengenai penanganan keluhan tamu di kantor depan:

78

1. Penulis menyarankan kepada Hotel Aryaduta Bandung

mengenai aspek kemudahan bagi konsumen untuk

menghubungi pihak perusahaan dengan cara mengadakan

lebih banyak lagi class training mengenai hal yang menyangkut

kemudahan bagi konsumen. Dapat dilihat pada halaman

sembilan, keluhan yang diutarakan oleh tamu mengatakan

“kemampuan staff dalam berbahasa Inggris kurang, pihak hotel

tidak mempunyai kamar yang sudah kami pesan”, “karyawan

front desk sangat lamban dalam menangani tamu, dan terus

berbicara di telefon” dan “bellboy tidak tanggap, bahkan kami

harus membawa koper sendiri.” Berdasarkan contoh keluhan

tersebut, penulis menyarankan agar Hotel Aryaduta Bandung

mengadakan class training mengenai cara berkomunikasi dalam

bahasa Inggris yang baik dan benar serta class training

mengenai guest priority. Sedangkan untuk cara pengambilan

suara mengenai keluhan atau masukan dan saran, dapat

dibuatnya sebuah aplikasi ataupun kuesioner digital yang mudah

di akses oleh para tamu di zaman modern seperti ini. Karena

dengan cara itu, dari berbagai class training yang diadakan oleh

pihak kantor depan dan mudahnya penyampaian kritik dan

saran, dapat memajukan edukasi serta sikap perhatian dan lebih

detail terhadap keadaan sekitar, terutama tamu.

79

2. Saran yang dapat diberikan oleh penulis mengenai empati

terhadap pelanggan yang marah adalah dengan melakukan

survei mengenai tugas dan tanggung jawab terkait pekerjaan

yang dilakukan oleh karyawan dan survei mengenai sikap,

pengetahuan dan keterampilan karyawan. Dengan dilakukannya

hal tersebut menajemen akan mampu mengetahui letak

kekurangan dan kelebihan karyawan dalam pekerjaan di

departmene terkait. Jika hotel mengetahui letak kekurangan

karyawan maka proses empati terhadap pelanggan yang marah

akan berjalan dengan optimal.

3. Untuk aspek kecepatan dalam penanganan keluhan penulis

menyarankan untuk membuat guest comment report. Dengan

aspek tersebut, pihak kantor depan dapat mengetahui

kesimpulan dan solusi akhir yang diberikan kepada tamu, serta

jenis keluhan seperti apa yang telah diutarakan sebelumnya. Hal

tersebut dapat mencapai efisiensi waktu karena dengan memiliki

riwayat permasalahan yang sama sebelumnya, dapat

meminimalisir kesalahan tersebut untuk terulang kembali di

masa depan. Pentingnya sebuah guest comment report dapat

digunakan sebagai acuan untuk peningkatan kualitas pelayanan

di Hotel Aryaduta Bandung.

80

4. Berdasarkan aspek kewajaran atau keadilan dalam

memecahkan permasalahan atau keluhan pelanggan penulis

dapat memberikan saran yaitu dengan meningkatkan pelayanan

terhadap seluruh tamu dengan cara tidak menunjukkan

perbedaan dalam segi service yang signifikan, sehingga hal

tersebut dapat meminimalisasi tingkat keluhan yang tamu

utarakan mengenai hal tersebut. Sebaiknya, tamu yang memiliki

keluhan yang cukup berat dapat ditangani langsung oleh atasan

(front office manager/duty manager) agar tidak menunggu

terlalu lama. Aspek kompensasi yang diberikan jika terjadi

kegagalan dalam pelayanan jasa pun sebaiknya diperjelas agar

tidak menimbulkan keluhan mengenai hal tersebut pada masa

yang akan datang. Penulis menyarankan agar pihak Hotel

Aryaduta Bandung memiliki standar yang lebih spesifik

mengenai solusi terhadap keluhan yang sering terjadi. Pegawai

diharapkan agar mampu menangani keluhan tamu dengan adil,

sehingga tidak merugikan pihak hotel dan pihak tamu, dengan

cara memilih solusi yang sudah ditentukan oleh atasan.

81

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Abd. Rahman. 2005. Pengantar Ilmi Perhotelan dan Restoran. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Budi. 2010. The American Hotel and Motel Association (AHMA). United States of

America: Educational Institute American Hotel and Motel Association.

Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A. 2003. Services Marketing Integrating Customer

Focus Across The Firm. New York: Irwin McGraw-Hill.

Eisenberg, N. 2000. Dispositional Emotionality and Regulation: Their Role in

Predicting Quality of Social Functioning. Journal of Personality and Social

Psychology.

Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Lovelock dan Wirtz. 2011. Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga.

Margono. 2004. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Norwell, N. 2005. Top Tips for Handling Complaint. London: GP.

Rangkuti, Freddy. 2003. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.\

Ratminto dan Septi Winarsih, Atik. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Penerbit Pustaka Pelajar.

Ruslan, Rusadi. 2004. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Ruslan, Rosady. 2005. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi:

Konsep dan Aplikasinya. Jakarta: Rajawali Pers.

Subagyo, P. Joko. 2011. Metodologi Penelitian dalam Teori dan Praktek. Jakarta:

Aneka Cipta.

82

Sugiarto. 2002. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Sugiarto, Iwan. 2004. Mengoptimalkan Daya Kerja Otak Dengan Berfikir Holistik

dan Kreatif. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Schnaars, S. P. 1991. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pengguna.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sulastiyono, Agus. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.

Sulastiyono, 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.

Supriyati. 2012. Metodologi Penelitian Komputerisasi Akuntansi. Bandung:

LABKAT.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Wursanto. 2005. Dasar-dasar Ilmu Organisasi. Yogyakarta: Andi.

Zalukhu, Sukawati & Meyers, Koen. 2009. Panduan Dasar Pelaksanaan

Ekowisata. Jakarta: Unesco Office.

Zoll, C. dan Enz, S. 2012. A Questionnaire to Asses Affective and Cognitive

Emphaty in Children. Opus.

83

LAMPIRAN 1

SURAT PENGANTAR WAWANCARA

Kepada Yth,

Bapak Enrille

Di Hotel Aryaduta Bandung

Dengan Hormat,

Saya yang bertandatangan di bawah ini :

Nama : Putri Saskia Zen

NIM : 201520662

Program Studi : Manajemen Divisi Kamar

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir, saya mahasiswa Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung semester akhir program studi Manajemen Divisi Kamar,

dengan ini memohon kesediaan anda untuk melakukan wawancara dengan saya.

Adapun tujuan dari wawancara ini adalah untuk mendapatkan informasi

serta melengkapi data dalam menyusun Tugas Akhir.

Terima kasih atas kesediaan anda meluangkan waktu untuk dapat mengisi

kuesioner ini. Semoga keberhasilan dan kesuksesan menyertai anda.

Hormat Saya,

Putri Saskia Zen

84

LAMPIRAN 2

PEDOMAN WAWANCARA

DENGAN DUTY MANAGER

Pewawancara : Putri Saskia Zen

Nara Sumber & Jabatan : Bpk.Enrille / Duty Manager

Tempat Wawancara : Hotel Novotel Bandung

Waktu : Oktober 2018

Pertanyaan:

1. Apakah pihak kantor depan melakukan implementasi mengenai service

outlets?

2. Apakah pihak kantor depan melakukan implementasi mengenai frontline

employees?

3. Apakah pihak kantor depan melakukan implementasi self-service delivery

points?

4. Apakah perusahaan mudah didekati dan kontaknya mudah dihubungi?

5. Apakah perusahaan mendengarkan pelanggan dan selalu mengetahui

kebutuhan mereka?

6. Apakah perusahaan membuat upaya untuk mengenal pelanggan dan

mengatahui kebuthan mereka?

7. Apakah pegawai kantor depan menangkap keluhan dengan cepat?

8. Apakah pegawai kantor depan bertanya akan informasi yang diperlukan oleh

tamu secara efektif?

9. Apakah pegawai kantor depan memberikan solusi sehingga keinginan tamu

terpenuhi secara efisien?

85

LAMPIRAN 3

SURAT PENGANTAR KUESIONER

Kepada Yth,

Bapak / Ibu Tamu

Di Hotel Aryaduta Bandung

Dengan Hormat,

Saya yang bertandatangan di bawah ini :

Nama : Putri Saskia Zen

NIM : 201520662

Program Studi : Manajemen Divisi Kamar

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir, saya mahasiswa Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung semester akhir program studi Manajemen Divisi Kamar,

dengan ini memohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner yang saya berikan.

Adapun tujuan dari kuesioner ini adalah untuk mendapatkan informasi

serta melengkapi data dalam menyusun Tugas Akhir. Informasi yang ibu/bapak

berikan akan dijaga kerahasiaannya. Saya berharap ibu/bapak mengisinya sesuai

dengan keadaan yang sebenarnya.

Terima kasih atas kesediaan anda meluangkan waktu untuk dapat mengisi

kuesioner ini. Semoga keberhasilan dan kesuksesan menyertai anda.

Hormat Saya,

Putri Saskia Zen

86

LAMPIRAN 4

KUESIONER

Berilah tanda ( ) yang sesuai dengan pilihan anda, pada kolom yang telah

disediakan.

KUESIONER TANGGAPAN TAMU MENGENAI IMPLEMENTASI

KEMUDAHAN BAGI KONSUMEN UNTUK MENGHUBUNGI PIHAK

PERUSAHAAN.

No. Pertanyaan Baik Cukup Kurang

1. Bagaimana penyediaan layanan untuk

menampung permintaan konsumen?

2. Bagaimana perhatian pihak kantor depan

dalam mendengarkan keluhan tamu?

3. Bagaimana ketersediaan pelayanan guest

service center selama 24 jam?

4. Bagaimana kualitas pelayanan karyawan

kantor depan terhadap tamu?

5. Bagaimana respon yang diberikan oleh

karyawan kantor depan?

KUESIONER TANGGAPAN TAMU MENGENAI EMPATI TERHADAP

PELANGGAN YANG MARAH.


1. Bagaimana respon karyawan kantor depan

ketika tamu mengalami permasalahan?

87

2. Bagaimana pemberian solusi dari masalah

yang dialami oleh tamu?

3. Bagaimana tanggapan karyawan terhadap

keluhan tamu?

4. Bagaimana kemampuan seorang karyawan

kantor depan dalam memahami apa yang

tamu rasakan?

KUESIONER TANGGAPAN TAMU MENGENAI KEWAJARAN ATAU

KEADILAN DALAM MEMECAHKAN PERMASALAHAN ATAU

KELUHAN PELANGGAN.


1. Bagaimana kesetaraan level (stereotyping)

yang diterapkan terhadap tamu pada saat

complaint?

2. Apakah pelayanan yang diberikan sesuai

dengan ekspektasi tamu?

3. Apakah penyampaian upaya pemulihan

dengan jujur dan sopan?

4. Bagaimana kompensasi yang diberikan jika

terjadi di kegagalan dalam pelayanan jasa.

88

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI

1. Nama : Putri Saskia Zen

2. NIM : 201520662

3. Tempat/Tgl Lahir : Jakarta, 24 November 1997

4. Agama : Islam

5. Alamat : Jl. Madrasah II RT 8/RW 10 No. 11 Duren Sawit,

Jakarta Timur 13440.

B. DATA ORANG TUA

1. Nama Ayah : H. Fuad Zen

2. Pekerjaan : Wiraswasta

3. Nama Ibu : Dwi Ambarwati

4. Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

5. Agama : Islam

6. Alamat : Jl. Madrasah II RT 8/RW 10 No. 11 Duren Sawit,

Jakarta Timur 13440.

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

TEMPAT SEKOLAH TAHUN LULUS KETERANGAN

SD Muhammadiyah 08

Plus 2009 Lulus

SMP Negeri 255

Jakarta 2012 Lulus

SMK Paramitha 1 2015 Lulus

89

Jakarta

Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung 2019 -

D. PENGALAMAN KERJA

NAMA

PERUSAHAAN

TEMPAT JABATAN TAHUN

Grandkemang

Hotel Jakarta Trainee 2014

Hotel Aryaduta Bandung Trainee 2017

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG 2019

Documents

Transcript of SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG 2019