1

“PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN JASA PENERBANGAN DOMESTIK

PT. MERPATI NUSANTARA AIRLINES BANDUNG”.

Rahmat Darsono*

Abtsract

Attention to service quality aspect is more and moreintencive. It is highly expected that SERQUAL will playa role in the company economy. More intended in thetransportation sector. As an owned state (BUMN) companyPT. Merpati Nusantara Airlines (Merpati) has asignificant role in the development of nationaltransportation. As the deregulation of the nationalflight which has begun at 2000, there are almost 20airlines which has to compete to stabilize theirrevenue. One of the “gun” to win the competition isthrough SERQUAL to the clients. After making someresearch, the author has founded that the 82% clients(from 100 respondens) is satisfy with Merpatiperformance. And the correlation of costumersatisfaction and the buying decision has a 0,479. whilethe rest is 64.3% explained by other factors which arenot examined in this study.

AbstrakPerhatian perusahaan pada saat ini sangat terfokus padakualitas pelayanan. Peranan kaulitas pelayanan sangatpenting bagi peningkatan ekonomi sebuah perusahaan.Terlebih untuk perusahaan transportasi udara. PTMerpati Nusantara sebagai BUMN di Indoensia yangmelayani transportasi udara mempunyai peranan yangsignifikan di dalam perkembangan penerbangan Indonesia.Deregulasi penerbangan di Indonesia pada tahun 2000lalu telah mengakibatkan tumbuhnya 20 maskapaipenerbangan baru. Akibatnya mereka harus mampuberkompetisi untuk bertahan. Salah satu senjata yangdipergunakan untuk mampu bersaing melalui SERVQUAL(service quality). Setelah melakukan penelitian

2

terhadap 100 penumpang diketemukan bahwa 82% penumpangmaskapai penerbangan merasa puas dengan layanan yangdiberikan oleh Merpati. Sementara itu korelasi antarakepuasan penumpang terhadap keputusan membeli sebesar0,479. Nilai R square sebesar 0,357 yang artinya 35,7%variasi yang ada dalam variabel keputusan membeli dapatdijelaskan secara serempak oleh dimensi emphaty, assurancedan price. Sedangkan sisanya 64,3% dijelaskan olehfaktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitianini.

Pendahuluan

Pengguna moda transportasi (laut, darat, dan

bahkan udara) dari tahun ke tahun terus mengalami

peningkatan. Kondisi ini disebabkan bahwa perjalanan

sudah merupakan suatu kebutuhan. Bahkan dibeberapa

negara maju perjalanan merupakan suatu keharusan yang

sifatnya mendesak. Dalam kondisi yang serba tidak pasti

seperti saat ini, ditambah dengan krisi keuangan global

yang dipicu oleh negara adidaya Amerika, bukanlah suatu

alasan bagi segolongan orang untuk tidak melakukan

perjalanan.

Hal ini dapat dilihat dari semakin

meningkatnya jumlah penumpang pesawat terbang domestik.

Data Ditjen Perhubungan Udara Departemen Perhubungan

menyebutkan jumlah penumpang penerbangan domestik

hingga November 2007 mencapai 36,13 juta orang atau

naik 6,23%. Selama tahun 2007, jumlah rute operasi

angkutan udara dalam negeri tercatat 195 rute yang

3

melayani 101 kota di Indonesia dengan jumlah maskapai

reguler sebanyak 14 perusahaan.

Menteri Perhubungan Jusman Syafii Djamal optimis

pertumbuhan angkutan udara domestik pada 2012 akan

mencapai 18%, karena maskapai nasional sudah

mengantisipasi lonjakan harga minyak dunia

(web.bisnis.com).

Kata kunci di dalam persaingan yang demikian

kompetitif, adalah kepuasan. Zeithaml dan Bitner (2000;

123), menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dapat

dipandang sebagai konsep yang lebih luas dimana

terdapat banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen seperti service quality, product quality, price,

situational factors, dan personal factors.

Dibawah ini adalah data sementara jumlah penumpang

yang menggunakan jasa penerbangan domestik PT. Merpati

Airlines Bandung tanggal 01 Januari tahun 2004 – 15

April tahun 2008.

Tabel 1 Data Jumlah Penumpang

PT. Merpati Nusantara Airlines Bandung 01 Januari 2004-

15 April 2010

Rute

Penumpan

g

Dewasa

Penumpan

g Anak

Penumpan

g

BayiBandung – Palembang 34.730 1.101 1.037Bandung – Batam 4.044 135 152

4

Bandung – Surabaya 57.686 2.041 816Bandung - Surabaya –

Denpasar

27.166 667 17

Sumber: PT. Merpati Nusantara Airlines Bandung 2011

Identifikasi masalah

Dalam penelitian ini ada beberapa hal yang akan

di identifikasi berkaitan dengan research question.

Batasan permasalahan tersebut yaitu:

a. Bagaimana kepuasan konsumen pada perusahaan

penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara Airlines.

b. Bagaimana keputusan membeli jasa penerbangan

domestik pada perusahaan penerbangan domestik PT.

Merpati Nusantara Airlines.

c. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap

pengambilan keputusan pembelian konsumen pada

industri penerbangan domestik PT. Merpati Airlines

Tujuan Penelitian

Maksud dari dilakukannya penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap keputusan

membeli jasa penerbangan domestik. Sedangkan tujuan

penulis melakukan penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui kepuasan konsumen pada perusahaan

penerbangan domestik PT. Merpati Airlines.

2. Mengetahui keputusan membeli jasa penerbangan

domestik PT. Merpati Airlines.

keputusan membeli

harga

kualitas pelayanan

faktor lingkungan

kualitas produk

faktor pribadi

kepuasan konsumen

repeater buyer

5

3. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap

keputusan membeli jasa penerbangan domestik

perusahaan penerbangan PT. Merpati Airlines.

Berdasarkan paparan di atas, maka penulis membuat

pendekatan kerangka pikir yang erat kaitannya dengan

service quality. Adapun kerangka pikir yang dimaksud

adalah sebagai berikut:

Gambar 1

Kerangka Pemikiran

Sumber: olahan peneliti 2008

Gambar 1: Kerangka pikir konseptual

Konsep Diskonfirmasi Harapan

6

Harapan pelanggan merupakan pikiran atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila

konsumen membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik

barang maupun jasa. Sedangkan, kinerja yang dirasakan

adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang konsumen

terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Konsep kepuasan lainnya adalah konsep kepuasan

dengan model diskonfirmasi, yang dikemukakan oleh Teas

dan Palan yang dikutip Fandy Tjiptono (2005; 206).

Gambar 2

Disconfirmation Model of Customer Satisfaction

Ekspektasi Pra-pembelian

Persepsi Kinerja Diskonfirmasi Kepuasan Ekspektasi

Purnabeli Sumber : Teas & Palan (Fandy Tjiptono 2005; 206)

Diskonfirmasi adalah keadaan ketika harapan

konsumen dan kenyataan yang diterima berbeda.

Berdasarkan gambar di atas, ada tiga jenis

diskonfirmasi. Ketiga jenis diskonfirmasi tersebut

adalah:

7

1. Positive disconfirmation: kinerja yang diterima lebih

besar dari harapan konsumen, berarti konsumen

sangat puas.

1. Zero disconfirmation: kinerja yang diterima sama dengan

harapan konsumen, berarti konsumen puas.

2. Negative disconfirmation: kinerja yang diterima lebih

kecil daripada harapan konsumen, berarti konsumen

tidak puas.

Harapan konsumen adalah perkiraan keyakinan

konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila konsumen

membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan

kinerja yang dirasakan adalah persepsi yang diterima

setelah membeli produk. Gambar paradigma diskonfirmasi

harapan adalah sebagai berikut:

Gambar 3

Paradigma Diskonfirmasi Harapan

Perceived Performance (P)

Ekspektasi (E)

Perbandingan

P<E P=E P<E

8

Diskonfirmasi Negatif Konfirmasi

Diskonfirmasi Positif

Ketidakpuasan Mere Satisfaction

Delight

Sumber : Patterson (Fandy Tjiptono 2005; 200)

Hipotesa Penelitian

Hipotesa dalam penelitian ada dua macam,

pertama adalah hipotesa nol (Ho) yaitu berisikan

pernyataan yang bersifat stabil, kedua adalah

hipotesa alternatif (Ha) yaitu berisikan pernyataan

yang bersifat berubah-ubah dan variatif.

Hipotesa penelitian ini adalah:

Ho: tidak terdapat pengaruh antara kepuasan

konsumen terhadap keputusan membeli jasa

penerbangan domestik perusahaan penerbangan PT.

Merpati Nusantara Airlines.

Ha: terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen

terhadap keputusan membeli jasa penerbangan

domestik perusahaan penerbangan PT.

Merpati Nusantara Airlines.

Pembahasan Deskripsi Kepuasan Konsumen

9

Pembahasan mengenai deskripsi variabel dalam

penelitian ini adalah untuk menjawab pertanyaan mengenai

bagaimana kepuasan konsumen pada perusahaan penerbangan

domestik PT. Merpati Nusantara Airline di Bandung. Dalam hal

ini, mean setiap pernyataan menggambarkan persepsi

responden mengenai variabel kepuasan konsumen.

Dari deskripsi statistik tersebut dapat dilihat

bahwa penilaian minimum atas suatu pernyataan yang

diberikan oleh responden berkisar antara 1 hingga 4. 12

pernyataan di antaranya memiliki nilai minimum 2, 1

pernyataan diberi nilai minimum 3, dan 5 pernyataan lain

diberi nilai minimum 1. Nilai maksimum yang diberikan

pada keseluruhan pernyataan yaitu nilai 5.

Profil Responden Berdasarkan Penilaian Umum Menggunakan

Jasa Penerbangan Merpati Nusantara Airlines Bandung.

Selanjutnya profil responden berdasarkan penilaian

umum adalah sebagai berikut:

Tabel 4.8

Responden Berdasarkan Penilaian Umum

Frequenc

y PercentValidPercent

CumulativePercent

Valid Sangat puas 3 3,0 3,0 3,0

Puas 82 82,0 82,0 85,0

Ragu 11 11,0 11,0 96,0

Tidak puas 4 4,0 4,0 100,0

10

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data olahan peneliti.

Tabel di atas memberi keterangan bahwa dari 100

responden, sebesar 3,0% atau sebanyak 3 orang

menyatakan sangat puas dalam menggunakan jasa

pelayanan penerbangan PT Merpati Nusantara Airlines

Bandung. Kemudian, sebanyak 82 responden (82,0%)

menyatakan puas, 11 reponden (11,0) menyatakan ragu

dan sebanyak 4 responden (4,0%) menyatakan tidak

puas.

Deskripsi Kepuasan Konsumen

Dari Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa penilaian

responden rata-rata 3,80 atau mendekati angka 4.

Penilaian minimum yang diberikan konsumen yaitu 3

dan penilaian maksimum 5. Sedangkan pada Tabel 4.9

dapat dilihat bahwa mean setiap pertanyaan bernilai

di atas 3 hingga di atas 4, dengan penilaian minimum

satu dan maksimum 5.

Untuk mengetahui persepsi responden mengenai

varibel kepuasan konsumen, maka item pernyataan dari

setiap dimensi kepuasan konsumen dalam kuesioner,

diberi gradasi penilaian “Sangat Sesuai Harapan”,

“Sesuai Harapan”, “Ragu”, “Tidak Sesuai Harapan”,

dan “Sangat Tidak Sesuai Harapan”. Hasil dari

11

penilaian kepuasan konsumen tersebut kemudian di

deskripsikan secara statistik pada Tabel 4.9 di

atas. Dari deskripsi statistik tersebut dapat

dilihat bahwa penilaian minimum atas suatu

pernyataan yang diberikan oleh responden berkisar

antara 1 hingga 4. 12 pernyataan di antaranya

memiliki nilai minimum 2, 1 pernyataan diberi nilai

minimum 3, dan 5 pernyataan lain diberi nilai

minimum 1. Nilai maksimum yang diberikan pada

keseluruhan pernyataan yaitu nilai 5.

Pembahasan Deskripsi Kepuasan Konsumen

Pembahasan mengenai deskripsi variabel dalam

penelitian ini adalah untuk menjawab pertanyaan

mengenai bagaimana kepuasan konsumen pada perusahaan

penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara Airline di

Bandung. Dalam hal ini, mean setiap pernyataan

menggambarkan persepsi responden mengenai variabel

kepuasan konsumen.

Deskripsi Keputusan Membeli

Analisis deskriptif statistik ini menggunakan

teknik mean (rata-rata) ini menggambarkan secara

umum mengenai keputusan membeli jasa penerbangan

domestik PT Merpati Nusantara Airlines kota Bandung.

12

Berikut analisis deskriptif variable kepuasan

konsumen:

Penilaian responden rata-rata 3,93 atau

mendekati angka 4. Penilaian minimum yang diberikan

responden yaitu 2 dan penilaian maksimum 5.

Sedangkan pada Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa mean

setiap pertanyaan bernilai di atas 3 hingga di atas

4, dengan penilaian minimum satu dan maksimum 5.

Dari dimensi-dimensi keputusan membeli,

penilaian terbesar yaitu pada dimensi schedule based,

dengan nilai rata-rata sebesar 4,26. Penilaian

minimum yang diberikan responden yaitu 1 dan

penilaian maksimum yaitu 5.

Pembahasan Deskripsi Keputusan Membeli

Data di atas menunjukkan bahwa responden

menilai rata-rata nilai dimensi pada variabel

keputusan membeli mendekati angka 4. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa responden merasa puas dengan

pelayanan penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara

Airlines kota Bandung, sehingga responden melakukan

pembelian ulang jasa penerbangan perusahaan PT.

Merpati Nusantara Airlines. Nilai terbesar didapat dari

dimensi schedule based (4,26), kemudian comfort based

(4,16), convenience (3,90), price based (3,81), dan image

(3,52). Dari data tesebut angka yang tertinggi

didapat dari dimensi rute penerbangan, ini

13

diindikasikan bahwa dimensi jadwal dan rute

penerbangan yang menjadi prioritas utama responden

untuk membeli jasa penerbangan PT. Merpati Nusantara

Airlines kota Bandung.

Korelasi Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Membeli

Hubungan antara variabel kepuasan konsumen dan

variabel keputusan membeli memperoleh nilai Correlation

Coefficient sebesar 0,479. Nilai 0,479 tersebut

menunjukan bahwa tingkat hubungan antar variabel

adalah sedang.

Korelasi Dimensi Reliability dengan Keputusan Membeli

Dari tabel di atas, menunjukkan tidak terdapat

hubungan antara dimensi reliability dengan keputusan

membeli. Hal ini dapat terlihat dari angka

Correlation Coefficient dengan arah korelasi negatif.

Selain itu angka signifikansi lebih dari 0,01

(tingkat kepercayaan 99%) dan lebih dari 0,05

(tingkat kepercayaan 95%) yaitu sebesar 0,192.

Hal ini berarti telah terjadi hubungan yang

tidak signifikan antara kepuasan konsumen yang

berdimensi reliability dengan variabel keputusan

membeli.

Korelasi Dimensi Responsiveness dengan Keputusan Membeli

14

Hubungan kepuasan konsumen yang berdimensi

responsiveness

dengan keputusan membeli mempunyai nilai

Correlation Coefficient yang signifikan sebesar 0,328

yang berarti hubungan yang terjadi rendah.

Korelasi Dimensi Assurance dengan Keputusan Membeli

Berdasarkan hasil data korelasi dimensi assurance

terhadap keputusan membeli di atas, dapat

dilihat bahwa hubungan antara dimensi assurance

dan kepuasan wisatawan memperoleh nilai Correlation

yang signifikan sebesar 0,484. Nilai 0,484

tersebut menunjukan bahwa tingkat hubungan antar

variabel adalah sedang.

Korelasi Dimensi Empathy dengan Keputusan Membeli

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan

analisis korelasi dalam, maka dapat diketahui

bahwa hubungan antara dimensi empathy dengan

keputusan membeli positif dan signifikan sebesar

0,468. Nilai 0,468 menunjukan bahwa tingkat

hubungan antara dimensi empathy dan kepuasan

wisatawan adalah sedang.

Korelasi Dimensi Tangible dengan Keputusan Membeli

Dimensi tangible berhubungan dengan keputusan

membeli, hal ini ditunjukkan dari tabel di atas

dapat dilihat bahwa angka Correlation Coefficient

positif dan signifikan untuk taraf kesalahan 1%.

15

Korelasi yang terjadi sebesar 0,378, yang artinya

hubungan dimensi tangible terhadap keputusan membeli

adalah rendah.

Korelasi Dimensi Price dengan Keputusan Membeli

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan

analisis korelasi, maka dapat diketahui bahwa

hubungan yang terjadi antara dimensi price dengan

keputusan membeli adalah positif dan signifikan

sebesar 0,409. Nilai 0,409 menunjukan bahwa

tingkat hubungan antara dimensi price dan keputusan

membeli adalah sedang.

Regresi Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Membeli

Pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel

independent terhadap keputusan membeli sebagai

variabel dependen, dapat diketahui dengan

menggunakan analisis regresi. Selain itu juga,

analisis regresi ini digunakan untuk memberikan

gambaran seberapa besar pengaruh dimensi-dimensi

kepuasan konsumen terhadap keputusan membeli.

Berikut adalah tabel yang menunjukkan nilai regresi

antar variabel.

Model Summary(b)

Model R

RSquare

Adjusted RSquare

Std.Errorof theEstimat

e

16

1 ,461(a) ,212 ,204 2,763

a Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen b Dependent Variable: Keputusan_Membeli (Sumber: data olahan peneliti).

Nilai pada kolom Beta dan R, sebesar 0,461

berarti terdapat hubungan yang positif dan

signifikan antara nilai kepuasan konsumen dan

keputusan membeli jasa penerbangan domestik PT

Merpati Nusantara Airlines kota Bandung.

Nilai R square pada tabel Model Summary(b) yaitu

0,212, menunjukan bahwa 21,2% keputusan membeli jasa

penerbangan domestik PT Merpati Nusantara Airlines kota

Bandung dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.

Sedangkan sisanya sebesar 78,8% dipengaruhi faktor

lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

4.5.4. Regresi Dimensi Kepuasan Konsumen Terhadap

Keputusan Membeli

Tabel 4

Regresi Dimensi Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan

Membeli

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coeffici

t Sig.

17

ents

BStd.Error Beta

1 (Constant) 3,225 2,764 1,167 ,246

Reliability -,058 ,032 -,154 -1,844 ,068

Responsiveness ,015 ,023 ,059 ,673 ,503

Assurance ,629 ,224 ,277 2,806 ,006

Empathy ,443 ,150 ,263 2,954 ,004

Tangible ,034 ,138 ,023 ,247 ,806

Price ,346 ,169 ,214 2,047 ,043

a Dependent Variable: Keputusan_Membeli

Model Summary

Model R

RSquare

Adjusted RSquare

Std.Errorof theEstimat

e

1 ,598(a) ,357 ,316 2,562

a Predictors: (Constant), Price, Responsiveness, Reliability, Empathy, Tangible, Assurance

(Sumber: data olahan peneliti).

18

Nilai 0,598 dalam kolom R pada tabel model

summary di atas, menunjukkan korelasi sedang antara

dimensi-dimensi kepuasan konsumen terhadap keputusan

membeli. Dari tabel model summary dapat diketahui

bahwa nilai R square sebesar 0,357 yang artinya

35,7% variasi yang ada dalam variabel keputusan

membeli dapat dijelaskan secara serempak oleh

dimensi emphaty, assurance dan price. Sedangkan sisanya

64,3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak

terdapat dalam penelitian ini.

Sedangkan dimensi lain dari kepuasan konsumen

yaitu, reliability, responsiveness dan Tangible tidak

berpengaruh terhadap keputusan membeli yang

ditunjukkan dengan nilai signifikansi yang di atas

0,05 (untuk tingkat kepercayaan 95%) dan di atas

0,01 (untuk tingkat kepercayaan 99%).

Pada tabel di atas terdapat angka Adjusted R

square, angka ini digunakan karena dimensi variabel

independent yang digunakan lebih dari dua (Rangkuti,

2006; 207). Dan angka tersebut dapat digunakan untuk

mengetahui seberapa besar dimensi-dimensi kepuasan

konsumen menjelaskan variasi-variasi yang terdapat

dalam keputusan membeli. Pada penelitian ini dimensi

variabel independent yang digunakan sebanyak enam

dimensi yang terdiri dari reliability, responsiveness,

assurance, empathy, tangible dan price.

19

Korelasi Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Membeli

Dalam pembahasan ini akan dikemukakan hasil

analisis yang menjawab pertanyaan tentang apakah

terdapat hubungan antara variabel kepuasan

konsumen dengan keputusan membeli. Berdasarkan

perhitungan korelasi yang telah dilakukan,

diperoleh informasi bahwa lima dari enam dimensi

kepuasan konsumen berkorelasi dengan keputusan

membeli. Dimensi yang paling berhubungan terhadap

keputusan membeli adalah dimensi assurannce, yaitu

sebesar 0,484. Hal ini mengindikasikan bahwa

kualitas keterampilan karyawan PT Merpati

Nusantara Airlines, kepercayaan konsumen dan reputasi

penerbangan adalah faktor yang paling cepat terasa

pengaruhnya pada keputusan membeli konsumen

berdasarkan pengalaman penerbangan sebelumnya.

Sedangkan dimensi kepuasan konsumen yang

tidak berhubungan terhadap keputusan membeli

adalah dimensi reliability dengan nilai sebesar -

0,131. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian

besar responden menilai waktu keberangkatan

pesawat yang sering terlambat.

Secara umum dapat disimpulkan bahwa

terdapat hubungan positif dan signifikan antara

kepuasan konsumen dengan keputusan membeli jasa

penerbangan domestik perusahaan penerbangan PT.

Merpati Nusantara Airlines kota Bandung. Tingkat

20

hubungan antara variabel kepuasan konsumen dengan

keputusan membeli adalah sedang, dengan nilai

koefisien korelasi 0,479.

Regresi Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Membeli

Jasa Penerbangan Domestik PT Merpati Nusantara

Airlines Kota Bandung.

Pengaruh yang paling besar berasal dari

dimensi emphaty, dilihat dari tingkat signifikansi

0,004. Hal ini berarti perhatian secara personal

terhadap penumpang dan pemenuhan kebutuhan

penumpang sangat berpengaruh pada kepuasan

penumpang, serta berpengaruh besar terhadap

keputusan membeli jasa penerbangan PT Merpati

Nusantara Airlines. Kemudian diikuti dimensi

responsiveness, dengan tingkat signifikasi sebesar

0,005. Namun ada tiga dimensi yang tidak

berpengaruh terhadap keputusan membeli, dimensi

tersebut adalah reliability, responsiveness, dan tangible.

Dimensi reliability dengan nilai signifikansi

sebesar 0,068 yang artinya tidak berpengaruh

secara signifikan, hal ini diduga karena sebagian

responden menilai bahwa jadwal keberangkatan

pesawat Merpati Nusantara Airline sering

terlambat. Dapat diambil kesimpulan bahwa

pentingnya ketepatan waktu keberangkatan pesawat

dalam mempengaruhi kepuasan konsumen serta

pembelian ulang jasa penerbangan PT Merpati

21

Nusantara Airlines di masa yang akan datang.

Selanjutnya, dimensi reponsiveness memiliki nilai

signifikansi sebesar 0,503. Hal ini yang artinya

dimensi ini tidak berpengaruh secara siginifikan

terhadap keputusan membeli jasa penerbangan PT

Merpati Nusantara Airlines, diduga karena

kecepatan dalam memberikan pelayanan masih

dirasakan lambat serta penumpang sering merasa

kecewa dalam hal pelayanan pemesanan tiket pesawat

terutama dalam menghubungi reservasi tiket..

Kemudian, dimensi Tangible mempunyai nilai

signifikansi sebesar 0,806 yang artinya dimensi

ini tidak berpengaruh secara siginifikan terhadap

kepuasan wisatawan. Hal ini diduga karena

penampilan fisik pesawat yang dinilai kurang baik

atau sudah terlalu tua ,terutama dari kondisi

interior pesawat baik itu tempat duduk bahkan

fasilitas hiburan lainnya yang dirasakan kurang

walaupun itu untuk jalur penerbangan domestik.

Secara umum dapat disimpulkan bahwa pengaruh

yang terjadi diantara variabel yang ada adalah

positif (R = 0,598) dan signifikan (tingkat

kepercayaan 99%). Dilihat dari sisi ekonomi,

Kotler (1999) menjelaskan bahwa pelanggan

yang puas akan melakukan pembelian ulang (repeat

buying) dalam hal ini pelanggan akan membeli

produk berulang-ulang. Pendapat tersebut

22

menunjukkan bahwa jika konsumen meras puas

akan pelayanan yang diterimanya dari suatu

perusahaan penerbangan maka konsumen akan

menggunakan lagi jasa penerbangan tersebut.

Secara tidak langsung dengan mempertahankan

kepercayaan dan loyalitas konsumen maka perusahaan

akan dapat mempertahankan pendapatannya. Ini tentu

akan berdampak kepada kesejahteraan karyawan serta

motivasi bekerja akan meningkat.

Kesimpulan

Dari uraian hasil analisis pengaruh kepuasan konsumen

terhadap keputusan membeli jasa penerbangan

domestik PT Merpati Nusantara Airlines kota

Bandung, dapat disimpulkan bahwa:

1 Korelasi antara variabel kepuasan konsumen

dengan keputusan membeli mempunyai hubungan

yang positif dan signifikan dengan tingkat

hubungan sedang yaitu 0,479.

2 Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa

sebesar 21,2% keputusan membeli jasa

penerbangan domestik PT Merpati Nusantara

Airlines kota Bandung dipengaruhi oleh kepuasan

konsumen.

23

Rahmat Darsono SE.,MM adalah dosen tetap yayasanSTIEPAR YAPARI AKTRIPA Bandung, dengan pangkat akademikAsisten Ahli. Mata Kuliah yang diampu ManajemenPariwisata dan Pemasaran Pariwisata.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P. dan Armstrong, G. (1999). Principle of Marketing

8th Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Kotler, P. (1995). Manajemen Pemasaran “Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian”. Jakarta: Salemba Empat.

Mantra, Ida Bagoes. (2004). Filsafat Penelitian dan Metode

Penelitian Sosial. Yoyakarta: Pustaka Belajar.

Rahayu, Sri. (2005). SPSS Versi 12.00 Dalam Riset Pemasaran.

Bandung: CV Alfabeta.

Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfaction.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Riduwan dan Kuncoro, Engkos A.. (2007). Cara Menggunakan

dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: CV

Alfabeta.

Sarwono, Jonathan. (2007). Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis

Dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.

24

Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV.

Alfabeta.Suwantoro, Gamal. (2001). Dasar-Dasar

Pariwisata. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV.

Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2005). Service

Quality & Satisfaction.Yogyakarta: Andi.

Umar, Husain. (2005). Riset Sumber Daya Manusia dalam

Organisasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Yoeti, Oka A.. (1996). Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung:

Angkasa.

Yoeti, Oka A.. (2001). Tours and Travel Management.

Jakarta: PT Pradnya Paramitha.

Zeithaml, V., dan Bitner, M. J., (2000). Services

Marketing. Singapore: Mc Graw Hill Companies.