1
“PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN JASA PENERBANGAN DOMESTIK
PT. MERPATI NUSANTARA AIRLINES BANDUNG”.
Rahmat Darsono*
Abtsract
Attention to service quality aspect is more and moreintencive. It is highly expected that SERQUAL will playa role in the company economy. More intended in thetransportation sector. As an owned state (BUMN) companyPT. Merpati Nusantara Airlines (Merpati) has asignificant role in the development of nationaltransportation. As the deregulation of the nationalflight which has begun at 2000, there are almost 20airlines which has to compete to stabilize theirrevenue. One of the “gun” to win the competition isthrough SERQUAL to the clients. After making someresearch, the author has founded that the 82% clients(from 100 respondens) is satisfy with Merpatiperformance. And the correlation of costumersatisfaction and the buying decision has a 0,479. whilethe rest is 64.3% explained by other factors which arenot examined in this study.
AbstrakPerhatian perusahaan pada saat ini sangat terfokus padakualitas pelayanan. Peranan kaulitas pelayanan sangatpenting bagi peningkatan ekonomi sebuah perusahaan.Terlebih untuk perusahaan transportasi udara. PTMerpati Nusantara sebagai BUMN di Indoensia yangmelayani transportasi udara mempunyai peranan yangsignifikan di dalam perkembangan penerbangan Indonesia.Deregulasi penerbangan di Indonesia pada tahun 2000lalu telah mengakibatkan tumbuhnya 20 maskapaipenerbangan baru. Akibatnya mereka harus mampuberkompetisi untuk bertahan. Salah satu senjata yangdipergunakan untuk mampu bersaing melalui SERVQUAL(service quality). Setelah melakukan penelitian
2
terhadap 100 penumpang diketemukan bahwa 82% penumpangmaskapai penerbangan merasa puas dengan layanan yangdiberikan oleh Merpati. Sementara itu korelasi antarakepuasan penumpang terhadap keputusan membeli sebesar0,479. Nilai R square sebesar 0,357 yang artinya 35,7%variasi yang ada dalam variabel keputusan membeli dapatdijelaskan secara serempak oleh dimensi emphaty, assurancedan price. Sedangkan sisanya 64,3% dijelaskan olehfaktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitianini.
Pendahuluan
Pengguna moda transportasi (laut, darat, dan
bahkan udara) dari tahun ke tahun terus mengalami
peningkatan. Kondisi ini disebabkan bahwa perjalanan
sudah merupakan suatu kebutuhan. Bahkan dibeberapa
negara maju perjalanan merupakan suatu keharusan yang
sifatnya mendesak. Dalam kondisi yang serba tidak pasti
seperti saat ini, ditambah dengan krisi keuangan global
yang dipicu oleh negara adidaya Amerika, bukanlah suatu
alasan bagi segolongan orang untuk tidak melakukan
perjalanan.
Hal ini dapat dilihat dari semakin
meningkatnya jumlah penumpang pesawat terbang domestik.
Data Ditjen Perhubungan Udara Departemen Perhubungan
menyebutkan jumlah penumpang penerbangan domestik
hingga November 2007 mencapai 36,13 juta orang atau
naik 6,23%. Selama tahun 2007, jumlah rute operasi
angkutan udara dalam negeri tercatat 195 rute yang
3
melayani 101 kota di Indonesia dengan jumlah maskapai
reguler sebanyak 14 perusahaan.
Menteri Perhubungan Jusman Syafii Djamal optimis
pertumbuhan angkutan udara domestik pada 2012 akan
mencapai 18%, karena maskapai nasional sudah
mengantisipasi lonjakan harga minyak dunia
(web.bisnis.com).
Kata kunci di dalam persaingan yang demikian
kompetitif, adalah kepuasan. Zeithaml dan Bitner (2000;
123), menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dapat
dipandang sebagai konsep yang lebih luas dimana
terdapat banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen seperti service quality, product quality, price,
situational factors, dan personal factors.
Dibawah ini adalah data sementara jumlah penumpang
yang menggunakan jasa penerbangan domestik PT. Merpati
Airlines Bandung tanggal 01 Januari tahun 2004 – 15
April tahun 2008.
Tabel 1 Data Jumlah Penumpang
PT. Merpati Nusantara Airlines Bandung 01 Januari 2004-
15 April 2010
Rute
Penumpan
g
Dewasa
Penumpan
g Anak
Penumpan
g
BayiBandung – Palembang 34.730 1.101 1.037Bandung – Batam 4.044 135 152
4
Bandung – Surabaya 57.686 2.041 816Bandung - Surabaya –
Denpasar
27.166 667 17
Sumber: PT. Merpati Nusantara Airlines Bandung 2011
Identifikasi masalah
Dalam penelitian ini ada beberapa hal yang akan
di identifikasi berkaitan dengan research question.
Batasan permasalahan tersebut yaitu:
a. Bagaimana kepuasan konsumen pada perusahaan
penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara Airlines.
b. Bagaimana keputusan membeli jasa penerbangan
domestik pada perusahaan penerbangan domestik PT.
Merpati Nusantara Airlines.
c. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap
pengambilan keputusan pembelian konsumen pada
industri penerbangan domestik PT. Merpati Airlines
Tujuan Penelitian
Maksud dari dilakukannya penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap keputusan
membeli jasa penerbangan domestik. Sedangkan tujuan
penulis melakukan penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui kepuasan konsumen pada perusahaan
penerbangan domestik PT. Merpati Airlines.
2. Mengetahui keputusan membeli jasa penerbangan
domestik PT. Merpati Airlines.
keputusan membeli
harga
kualitas pelayanan
faktor lingkungan
kualitas produk
faktor pribadi
kepuasan konsumen
repeater buyer
5
3. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap
keputusan membeli jasa penerbangan domestik
perusahaan penerbangan PT. Merpati Airlines.
Berdasarkan paparan di atas, maka penulis membuat
pendekatan kerangka pikir yang erat kaitannya dengan
service quality. Adapun kerangka pikir yang dimaksud
adalah sebagai berikut:
Gambar 1
Kerangka Pemikiran
Sumber: olahan peneliti 2008
Gambar 1: Kerangka pikir konseptual
Konsep Diskonfirmasi Harapan
6
Harapan pelanggan merupakan pikiran atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila
konsumen membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik
barang maupun jasa. Sedangkan, kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang konsumen
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Konsep kepuasan lainnya adalah konsep kepuasan
dengan model diskonfirmasi, yang dikemukakan oleh Teas
dan Palan yang dikutip Fandy Tjiptono (2005; 206).
Gambar 2
Disconfirmation Model of Customer Satisfaction
Ekspektasi Pra-pembelian
Persepsi Kinerja Diskonfirmasi Kepuasan Ekspektasi
Purnabeli Sumber : Teas & Palan (Fandy Tjiptono 2005; 206)
Diskonfirmasi adalah keadaan ketika harapan
konsumen dan kenyataan yang diterima berbeda.
Berdasarkan gambar di atas, ada tiga jenis
diskonfirmasi. Ketiga jenis diskonfirmasi tersebut
adalah:
7
1. Positive disconfirmation: kinerja yang diterima lebih
besar dari harapan konsumen, berarti konsumen
sangat puas.
1. Zero disconfirmation: kinerja yang diterima sama dengan
harapan konsumen, berarti konsumen puas.
2. Negative disconfirmation: kinerja yang diterima lebih
kecil daripada harapan konsumen, berarti konsumen
tidak puas.
Harapan konsumen adalah perkiraan keyakinan
konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila konsumen
membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi yang diterima
setelah membeli produk. Gambar paradigma diskonfirmasi
harapan adalah sebagai berikut:
Gambar 3
Paradigma Diskonfirmasi Harapan
Perceived Performance (P)
Ekspektasi (E)
Perbandingan
P<E P=E P<E
8
Diskonfirmasi Negatif Konfirmasi
Diskonfirmasi Positif
Ketidakpuasan Mere Satisfaction
Delight
Sumber : Patterson (Fandy Tjiptono 2005; 200)
Hipotesa Penelitian
Hipotesa dalam penelitian ada dua macam,
pertama adalah hipotesa nol (Ho) yaitu berisikan
pernyataan yang bersifat stabil, kedua adalah
hipotesa alternatif (Ha) yaitu berisikan pernyataan
yang bersifat berubah-ubah dan variatif.
Hipotesa penelitian ini adalah:
Ho: tidak terdapat pengaruh antara kepuasan
konsumen terhadap keputusan membeli jasa
penerbangan domestik perusahaan penerbangan PT.
Merpati Nusantara Airlines.
Ha: terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen
terhadap keputusan membeli jasa penerbangan
domestik perusahaan penerbangan PT.
Merpati Nusantara Airlines.
Pembahasan Deskripsi Kepuasan Konsumen
9
Pembahasan mengenai deskripsi variabel dalam
penelitian ini adalah untuk menjawab pertanyaan mengenai
bagaimana kepuasan konsumen pada perusahaan penerbangan
domestik PT. Merpati Nusantara Airline di Bandung. Dalam hal
ini, mean setiap pernyataan menggambarkan persepsi
responden mengenai variabel kepuasan konsumen.
Dari deskripsi statistik tersebut dapat dilihat
bahwa penilaian minimum atas suatu pernyataan yang
diberikan oleh responden berkisar antara 1 hingga 4. 12
pernyataan di antaranya memiliki nilai minimum 2, 1
pernyataan diberi nilai minimum 3, dan 5 pernyataan lain
diberi nilai minimum 1. Nilai maksimum yang diberikan
pada keseluruhan pernyataan yaitu nilai 5.
Profil Responden Berdasarkan Penilaian Umum Menggunakan
Jasa Penerbangan Merpati Nusantara Airlines Bandung.
Selanjutnya profil responden berdasarkan penilaian
umum adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
Responden Berdasarkan Penilaian Umum
Frequenc
y PercentValidPercent
CumulativePercent
Valid Sangat puas 3 3,0 3,0 3,0
Puas 82 82,0 82,0 85,0
Ragu 11 11,0 11,0 96,0
Tidak puas 4 4,0 4,0 100,0
10
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data olahan peneliti.
Tabel di atas memberi keterangan bahwa dari 100
responden, sebesar 3,0% atau sebanyak 3 orang
menyatakan sangat puas dalam menggunakan jasa
pelayanan penerbangan PT Merpati Nusantara Airlines
Bandung. Kemudian, sebanyak 82 responden (82,0%)
menyatakan puas, 11 reponden (11,0) menyatakan ragu
dan sebanyak 4 responden (4,0%) menyatakan tidak
puas.
Deskripsi Kepuasan Konsumen
Dari Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa penilaian
responden rata-rata 3,80 atau mendekati angka 4.
Penilaian minimum yang diberikan konsumen yaitu 3
dan penilaian maksimum 5. Sedangkan pada Tabel 4.9
dapat dilihat bahwa mean setiap pertanyaan bernilai
di atas 3 hingga di atas 4, dengan penilaian minimum
satu dan maksimum 5.
Untuk mengetahui persepsi responden mengenai
varibel kepuasan konsumen, maka item pernyataan dari
setiap dimensi kepuasan konsumen dalam kuesioner,
diberi gradasi penilaian “Sangat Sesuai Harapan”,
“Sesuai Harapan”, “Ragu”, “Tidak Sesuai Harapan”,
dan “Sangat Tidak Sesuai Harapan”. Hasil dari
11
penilaian kepuasan konsumen tersebut kemudian di
deskripsikan secara statistik pada Tabel 4.9 di
atas. Dari deskripsi statistik tersebut dapat
dilihat bahwa penilaian minimum atas suatu
pernyataan yang diberikan oleh responden berkisar
antara 1 hingga 4. 12 pernyataan di antaranya
memiliki nilai minimum 2, 1 pernyataan diberi nilai
minimum 3, dan 5 pernyataan lain diberi nilai
minimum 1. Nilai maksimum yang diberikan pada
keseluruhan pernyataan yaitu nilai 5.
Pembahasan Deskripsi Kepuasan Konsumen
Pembahasan mengenai deskripsi variabel dalam
penelitian ini adalah untuk menjawab pertanyaan
mengenai bagaimana kepuasan konsumen pada perusahaan
penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara Airline di
Bandung. Dalam hal ini, mean setiap pernyataan
menggambarkan persepsi responden mengenai variabel
kepuasan konsumen.
Deskripsi Keputusan Membeli
Analisis deskriptif statistik ini menggunakan
teknik mean (rata-rata) ini menggambarkan secara
umum mengenai keputusan membeli jasa penerbangan
domestik PT Merpati Nusantara Airlines kota Bandung.
12
Berikut analisis deskriptif variable kepuasan
konsumen:
Penilaian responden rata-rata 3,93 atau
mendekati angka 4. Penilaian minimum yang diberikan
responden yaitu 2 dan penilaian maksimum 5.
Sedangkan pada Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa mean
setiap pertanyaan bernilai di atas 3 hingga di atas
4, dengan penilaian minimum satu dan maksimum 5.
Dari dimensi-dimensi keputusan membeli,
penilaian terbesar yaitu pada dimensi schedule based,
dengan nilai rata-rata sebesar 4,26. Penilaian
minimum yang diberikan responden yaitu 1 dan
penilaian maksimum yaitu 5.
Pembahasan Deskripsi Keputusan Membeli
Data di atas menunjukkan bahwa responden
menilai rata-rata nilai dimensi pada variabel
keputusan membeli mendekati angka 4. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa responden merasa puas dengan
pelayanan penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara
Airlines kota Bandung, sehingga responden melakukan
pembelian ulang jasa penerbangan perusahaan PT.
Merpati Nusantara Airlines. Nilai terbesar didapat dari
dimensi schedule based (4,26), kemudian comfort based
(4,16), convenience (3,90), price based (3,81), dan image
(3,52). Dari data tesebut angka yang tertinggi
didapat dari dimensi rute penerbangan, ini
13
diindikasikan bahwa dimensi jadwal dan rute
penerbangan yang menjadi prioritas utama responden
untuk membeli jasa penerbangan PT. Merpati Nusantara
Airlines kota Bandung.
Korelasi Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Membeli
Hubungan antara variabel kepuasan konsumen dan
variabel keputusan membeli memperoleh nilai Correlation
Coefficient sebesar 0,479. Nilai 0,479 tersebut
menunjukan bahwa tingkat hubungan antar variabel
adalah sedang.
Korelasi Dimensi Reliability dengan Keputusan Membeli
Dari tabel di atas, menunjukkan tidak terdapat
hubungan antara dimensi reliability dengan keputusan
membeli. Hal ini dapat terlihat dari angka
Correlation Coefficient dengan arah korelasi negatif.
Selain itu angka signifikansi lebih dari 0,01
(tingkat kepercayaan 99%) dan lebih dari 0,05
(tingkat kepercayaan 95%) yaitu sebesar 0,192.
Hal ini berarti telah terjadi hubungan yang
tidak signifikan antara kepuasan konsumen yang
berdimensi reliability dengan variabel keputusan
membeli.
Korelasi Dimensi Responsiveness dengan Keputusan Membeli
14
Hubungan kepuasan konsumen yang berdimensi
responsiveness
dengan keputusan membeli mempunyai nilai
Correlation Coefficient yang signifikan sebesar 0,328
yang berarti hubungan yang terjadi rendah.
Korelasi Dimensi Assurance dengan Keputusan Membeli
Berdasarkan hasil data korelasi dimensi assurance
terhadap keputusan membeli di atas, dapat
dilihat bahwa hubungan antara dimensi assurance
dan kepuasan wisatawan memperoleh nilai Correlation
yang signifikan sebesar 0,484. Nilai 0,484
tersebut menunjukan bahwa tingkat hubungan antar
variabel adalah sedang.
Korelasi Dimensi Empathy dengan Keputusan Membeli
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan
analisis korelasi dalam, maka dapat diketahui
bahwa hubungan antara dimensi empathy dengan
keputusan membeli positif dan signifikan sebesar
0,468. Nilai 0,468 menunjukan bahwa tingkat
hubungan antara dimensi empathy dan kepuasan
wisatawan adalah sedang.
Korelasi Dimensi Tangible dengan Keputusan Membeli
Dimensi tangible berhubungan dengan keputusan
membeli, hal ini ditunjukkan dari tabel di atas
dapat dilihat bahwa angka Correlation Coefficient
positif dan signifikan untuk taraf kesalahan 1%.
15
Korelasi yang terjadi sebesar 0,378, yang artinya
hubungan dimensi tangible terhadap keputusan membeli
adalah rendah.
Korelasi Dimensi Price dengan Keputusan Membeli
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan
analisis korelasi, maka dapat diketahui bahwa
hubungan yang terjadi antara dimensi price dengan
keputusan membeli adalah positif dan signifikan
sebesar 0,409. Nilai 0,409 menunjukan bahwa
tingkat hubungan antara dimensi price dan keputusan
membeli adalah sedang.
Regresi Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Membeli
Pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel
independent terhadap keputusan membeli sebagai
variabel dependen, dapat diketahui dengan
menggunakan analisis regresi. Selain itu juga,
analisis regresi ini digunakan untuk memberikan
gambaran seberapa besar pengaruh dimensi-dimensi
kepuasan konsumen terhadap keputusan membeli.
Berikut adalah tabel yang menunjukkan nilai regresi
antar variabel.
Model Summary(b)
Model R
RSquare
Adjusted RSquare
Std.Errorof theEstimat
e
16
1 ,461(a) ,212 ,204 2,763
a Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen b Dependent Variable: Keputusan_Membeli (Sumber: data olahan peneliti).
Nilai pada kolom Beta dan R, sebesar 0,461
berarti terdapat hubungan yang positif dan
signifikan antara nilai kepuasan konsumen dan
keputusan membeli jasa penerbangan domestik PT
Merpati Nusantara Airlines kota Bandung.
Nilai R square pada tabel Model Summary(b) yaitu
0,212, menunjukan bahwa 21,2% keputusan membeli jasa
penerbangan domestik PT Merpati Nusantara Airlines kota
Bandung dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.
Sedangkan sisanya sebesar 78,8% dipengaruhi faktor
lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
4.5.4. Regresi Dimensi Kepuasan Konsumen Terhadap
Keputusan Membeli
Tabel 4
Regresi Dimensi Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan
Membeli
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coeffici
t Sig.
17
ents
BStd.Error Beta
1 (Constant) 3,225 2,764 1,167 ,246
Reliability -,058 ,032 -,154 -1,844 ,068
Responsiveness ,015 ,023 ,059 ,673 ,503
Assurance ,629 ,224 ,277 2,806 ,006
Empathy ,443 ,150 ,263 2,954 ,004
Tangible ,034 ,138 ,023 ,247 ,806
Price ,346 ,169 ,214 2,047 ,043
a Dependent Variable: Keputusan_Membeli
Model Summary
Model R
RSquare
Adjusted RSquare
Std.Errorof theEstimat
e
1 ,598(a) ,357 ,316 2,562
a Predictors: (Constant), Price, Responsiveness, Reliability, Empathy, Tangible, Assurance
(Sumber: data olahan peneliti).
18
Nilai 0,598 dalam kolom R pada tabel model
summary di atas, menunjukkan korelasi sedang antara
dimensi-dimensi kepuasan konsumen terhadap keputusan
membeli. Dari tabel model summary dapat diketahui
bahwa nilai R square sebesar 0,357 yang artinya
35,7% variasi yang ada dalam variabel keputusan
membeli dapat dijelaskan secara serempak oleh
dimensi emphaty, assurance dan price. Sedangkan sisanya
64,3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak
terdapat dalam penelitian ini.
Sedangkan dimensi lain dari kepuasan konsumen
yaitu, reliability, responsiveness dan Tangible tidak
berpengaruh terhadap keputusan membeli yang
ditunjukkan dengan nilai signifikansi yang di atas
0,05 (untuk tingkat kepercayaan 95%) dan di atas
0,01 (untuk tingkat kepercayaan 99%).
Pada tabel di atas terdapat angka Adjusted R
square, angka ini digunakan karena dimensi variabel
independent yang digunakan lebih dari dua (Rangkuti,
2006; 207). Dan angka tersebut dapat digunakan untuk
mengetahui seberapa besar dimensi-dimensi kepuasan
konsumen menjelaskan variasi-variasi yang terdapat
dalam keputusan membeli. Pada penelitian ini dimensi
variabel independent yang digunakan sebanyak enam
dimensi yang terdiri dari reliability, responsiveness,
assurance, empathy, tangible dan price.
19
Korelasi Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Membeli
Dalam pembahasan ini akan dikemukakan hasil
analisis yang menjawab pertanyaan tentang apakah
terdapat hubungan antara variabel kepuasan
konsumen dengan keputusan membeli. Berdasarkan
perhitungan korelasi yang telah dilakukan,
diperoleh informasi bahwa lima dari enam dimensi
kepuasan konsumen berkorelasi dengan keputusan
membeli. Dimensi yang paling berhubungan terhadap
keputusan membeli adalah dimensi assurannce, yaitu
sebesar 0,484. Hal ini mengindikasikan bahwa
kualitas keterampilan karyawan PT Merpati
Nusantara Airlines, kepercayaan konsumen dan reputasi
penerbangan adalah faktor yang paling cepat terasa
pengaruhnya pada keputusan membeli konsumen
berdasarkan pengalaman penerbangan sebelumnya.
Sedangkan dimensi kepuasan konsumen yang
tidak berhubungan terhadap keputusan membeli
adalah dimensi reliability dengan nilai sebesar -
0,131. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian
besar responden menilai waktu keberangkatan
pesawat yang sering terlambat.
Secara umum dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan positif dan signifikan antara
kepuasan konsumen dengan keputusan membeli jasa
penerbangan domestik perusahaan penerbangan PT.
Merpati Nusantara Airlines kota Bandung. Tingkat
20
hubungan antara variabel kepuasan konsumen dengan
keputusan membeli adalah sedang, dengan nilai
koefisien korelasi 0,479.
Regresi Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Membeli
Jasa Penerbangan Domestik PT Merpati Nusantara
Airlines Kota Bandung.
Pengaruh yang paling besar berasal dari
dimensi emphaty, dilihat dari tingkat signifikansi
0,004. Hal ini berarti perhatian secara personal
terhadap penumpang dan pemenuhan kebutuhan
penumpang sangat berpengaruh pada kepuasan
penumpang, serta berpengaruh besar terhadap
keputusan membeli jasa penerbangan PT Merpati
Nusantara Airlines. Kemudian diikuti dimensi
responsiveness, dengan tingkat signifikasi sebesar
0,005. Namun ada tiga dimensi yang tidak
berpengaruh terhadap keputusan membeli, dimensi
tersebut adalah reliability, responsiveness, dan tangible.
Dimensi reliability dengan nilai signifikansi
sebesar 0,068 yang artinya tidak berpengaruh
secara signifikan, hal ini diduga karena sebagian
responden menilai bahwa jadwal keberangkatan
pesawat Merpati Nusantara Airline sering
terlambat. Dapat diambil kesimpulan bahwa
pentingnya ketepatan waktu keberangkatan pesawat
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen serta
pembelian ulang jasa penerbangan PT Merpati
21
Nusantara Airlines di masa yang akan datang.
Selanjutnya, dimensi reponsiveness memiliki nilai
signifikansi sebesar 0,503. Hal ini yang artinya
dimensi ini tidak berpengaruh secara siginifikan
terhadap keputusan membeli jasa penerbangan PT
Merpati Nusantara Airlines, diduga karena
kecepatan dalam memberikan pelayanan masih
dirasakan lambat serta penumpang sering merasa
kecewa dalam hal pelayanan pemesanan tiket pesawat
terutama dalam menghubungi reservasi tiket..
Kemudian, dimensi Tangible mempunyai nilai
signifikansi sebesar 0,806 yang artinya dimensi
ini tidak berpengaruh secara siginifikan terhadap
kepuasan wisatawan. Hal ini diduga karena
penampilan fisik pesawat yang dinilai kurang baik
atau sudah terlalu tua ,terutama dari kondisi
interior pesawat baik itu tempat duduk bahkan
fasilitas hiburan lainnya yang dirasakan kurang
walaupun itu untuk jalur penerbangan domestik.
Secara umum dapat disimpulkan bahwa pengaruh
yang terjadi diantara variabel yang ada adalah
positif (R = 0,598) dan signifikan (tingkat
kepercayaan 99%). Dilihat dari sisi ekonomi,
Kotler (1999) menjelaskan bahwa pelanggan
yang puas akan melakukan pembelian ulang (repeat
buying) dalam hal ini pelanggan akan membeli
produk berulang-ulang. Pendapat tersebut
22
menunjukkan bahwa jika konsumen meras puas
akan pelayanan yang diterimanya dari suatu
perusahaan penerbangan maka konsumen akan
menggunakan lagi jasa penerbangan tersebut.
Secara tidak langsung dengan mempertahankan
kepercayaan dan loyalitas konsumen maka perusahaan
akan dapat mempertahankan pendapatannya. Ini tentu
akan berdampak kepada kesejahteraan karyawan serta
motivasi bekerja akan meningkat.
Kesimpulan
Dari uraian hasil analisis pengaruh kepuasan konsumen
terhadap keputusan membeli jasa penerbangan
domestik PT Merpati Nusantara Airlines kota
Bandung, dapat disimpulkan bahwa:
1 Korelasi antara variabel kepuasan konsumen
dengan keputusan membeli mempunyai hubungan
yang positif dan signifikan dengan tingkat
hubungan sedang yaitu 0,479.
2 Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa
sebesar 21,2% keputusan membeli jasa
penerbangan domestik PT Merpati Nusantara
Airlines kota Bandung dipengaruhi oleh kepuasan
konsumen.
23
Rahmat Darsono SE.,MM adalah dosen tetap yayasanSTIEPAR YAPARI AKTRIPA Bandung, dengan pangkat akademikAsisten Ahli. Mata Kuliah yang diampu ManajemenPariwisata dan Pemasaran Pariwisata.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, P. dan Armstrong, G. (1999). Principle of Marketing
8th Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler, P. (1995). Manajemen Pemasaran “Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Pengendalian”. Jakarta: Salemba Empat.
Mantra, Ida Bagoes. (2004). Filsafat Penelitian dan Metode
Penelitian Sosial. Yoyakarta: Pustaka Belajar.
Rahayu, Sri. (2005). SPSS Versi 12.00 Dalam Riset Pemasaran.
Bandung: CV Alfabeta.
Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfaction.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan dan Kuncoro, Engkos A.. (2007). Cara Menggunakan
dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: CV
Alfabeta.
Sarwono, Jonathan. (2007). Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis
Dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
24
Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV.
Alfabeta.Suwantoro, Gamal. (2001). Dasar-Dasar
Pariwisata. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV.
Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2005). Service
Quality & Satisfaction.Yogyakarta: Andi.
Umar, Husain. (2005). Riset Sumber Daya Manusia dalam
Organisasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Yoeti, Oka A.. (1996). Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung:
Angkasa.
Yoeti, Oka A.. (2001). Tours and Travel Management.
Jakarta: PT Pradnya Paramitha.
Zeithaml, V., dan Bitner, M. J., (2000). Services
Marketing. Singapore: Mc Graw Hill Companies.
Top Related