ORGANIGRAMAS, FLUJOGRAMAS Y MAPA DE

PROCESOS DEL

HOSTAL CASA BLANCA

INTRODUCCIÓN

Hostal Casa Blanca es una empresa en permanente proceso de mejora

continua de la calidad de sus servicios, fortaleciendo cada día su

competitividad a través de su capital humano, del uso racional y

efectivo de sus recursos económicos. En tal sentido sus

estrategias orientan el fortalecimiento de su dinámica

organizacional dotándola de instrumentos que coadyuven a la

eficacia de la gestión institucional.

El Manual de Organización y Funciones es un instrumento técnico y

normativo de dirección y gestión, que define la estructura

orgánica, enuncia las funciones generales de cada unidad orgánica,

precisa la dependencia jerárquica, las funciones específicas, la

autoridad y responsabilidad de cada cargo y señala los requisitos

que deben reunir las personas que lo ocupen.

Este manual es hecho con la finalidad de conocer mejor todas las

funciones en el hotel, ya que este, posee una variedad de cargos y

cada uno de ellos ofrece un grado de dificultad o complejidad

diferente y por consiguiente, es necesario elaborar un manual de

funciones que le permita a este hotel funcionar de forma eficaz.

En tal sentido el Manual de Organización y Funciones del

Departamento de Servicios Generales, contribuye a mejorar el

conocimiento sobre las funciones y responsabilidades del personal,

orientando su desempeño bajo los principios de calidad, eficiencia,

productividad y confidencialidad.

HISTORIA:

La empresa empezó a funcionar en el año 2001, a lo largo del tiempo la casa fue acondicionándose como hostal, empezando con doce habitaciones.

En la actualidad, cuenta con dieciséis habitaciones, un segundo piso y por último implementando servicios para turistas.

MISIÓN:

Nuestra misión está enfocada a dar el mejor servicio de hospedaje a todas la personas, ya que contamos con instalaciones de primera categoría y además con un personal altamente capacitado para que su estadía sea la más confortable e inolvidable.

VISIÓN:

Proyectarnos para los siguientes años, posicionarnos como la mejorinstitución del ramo turístico,  con este objetivo estamos obligados al mejoramiento, para dar el mejor servicio a nuestros clientes tanto nacionales como extranjeros, ya que esto será nuestra mejor carta de presentación.

Además de ser galardonados por calidad y servicio, logrando exitosamente mantener y renovar la preferencia de los huéspedes a través de los años.

VALORES:

- Honradez- Amabilidad- Limpieza- Discreción- Puntualidad

NÚMERO DE HABITACIONES:

- Personales: 5- Matrimoniales: 8- Dobles: 3

CARGOS :

- Gerente general: Wilder Marcial Caballero Acuña- Administradora: Evangelina Silva Pereyra- Contadora: Sonia Muñoz Cabrera- Recepcionista: Anita Caballero Silva- Ama de llaves: Noema Chávez Ramírez- Personal de limpieza:

o Reyner Valentín Machuca Jarao Santos Erasmo Cueva Zegarra

REGLAMENTO DEL HOSTAL CASA BLANCA:

1. Ingresarán los huéspedes que solamente estén registrados, mostrando su DNI.

2. Prohibido el ingreso de menores de edad.3. Los pagos por alojamiento, serán efectuados diariamente y por

adelanto en recepción.4. El contrato para ocupar la habitación, vence a las 12:00 pm;

pasada esta hora, se procederá a cobrar un nuevo día. Los huéspedes, que lo requieran, podrán poner sus cosas en el depósito del hostal o en recepción.

5. Los huéspedes deben mantener el orden y la tranquilidad, así como el deterioro de la misma, será cargado a su cuenta.

6. El hostal, responderá únicamente por los efectos de dinero y valores que hayan sido entregados para su custodia en recepción.

7. No se permitirá el ingreso de personas en estado itilico o que hubieran consumido sustancias toxicas para su tranquilidad y seguridad.

8. Toda visita, será recibida en la sala de espera.9. Los huéspedes deben de comunicar 10 minutos antes por el

intercomunicador de su salida para la revisión de su habitación.

10. Al retirarse, los huéspedes, deberán entregar en recepción lallave de la habitación, así como el control remoto del televisor.

11. Prohibido el ingreso de animales en el hostal.12. Está prohibido, lavar, planchar, cocinar en la habitación.

ORGANIGRAMAS GENERALES:

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL HOSTAL “CASA BLANCA”:

ORGANIGRAMA DE CARGOS DEL HOSTAL “CASA BLANCA”:

MAPA DE PROCESOS

N°

Responsable

Actividades Tiempo estimado

1 Cliente El huésped hace el reclamo 5min2 Recepcion

istaSe atiende la queja 10min

3 Recepcionista

Revisa el reclamo 8 min

4 Recepcionista

Acción correctiva 30min

5A

Recepcionista

Inicio de acciones correctivas 1 hora

5B

Recepcionista

Archivar el expediente 5min

Procesos Operacionales

Gerencia General AdministraciónAsesoría Contable

Recepción

Servicios

Procesos Estratégicos

 

Procesos de Apoyo

Mantenimiento

FLUJOGRAMAS DE CADA ÁREA DE LA EMPRESA

DETALLE DEL PROCESO DE RECLAMO

DETALLE DEL PROCESO PARA HACER UNA RESERVA:

N°

Responsable

Actividades Tiempo Estimado

1 Cliente Solicita reservación 10min2 Recepcion

istaRecibe solicitud y confirma 5min

3 Recepcionista

Mira si es que hay habitacionesdisponibles

5min

4 Recepcionista

El huésped se presenta a la horapactada

1-30d

5 Recepcionista

Se verifica en la recepción delhostal

5min

6 Recepcionista

Se registra al huésped 5min

7 Recepcionista

Se le asigna la habitación 2min

PROCESO PARA LA COMPRA DE INSUMOS:

N°

Responsable

Actividades Tiempo Estimado

1 Administrador

Necesidad de Insumos 1d

2 Administrador

Búsqueda de Proveedores 5-6h

3 Administrador

Evaluación de precios 1h

4 Administr Compra de insumos 45min

ador5 Administr

adorEntrega de insumos 30min

PROCESO PARA LA LIMPIEZA DE HABITACIONES:

N°

Responsable

Actividades Tiempo Estimado

1 Recepcionista

Avisa sobre la limpieza dehabitación

10min

2 Recepcionista

Llama a la habitación 3min

3 Recepcionista

Ver si el cliente se encuentra enla habitación

5min

4 Recepcionista

Pactar la hora en que se limpiarála habitación

10min

5 Recepcionista

Si el cliente se encuentracambiarlo de habitación

20min

6 Recepcionista

Informar al ama de llaves 5min

7 Ama deLlaves

Informar al cuartelero 5min

8 Cuartelero

Limpiar habitaciones 1h

9 Cuartelero

Reponer productos de limpieza 45min

PROCESO DE ANÁLISIS DE ESTADOS FINANCIEROS:

N°

Responsable Actividades Tiempo Estimado

1 Contador Presenta los EstadosFinancieros

1h

2 GerenteGeneral

Analiza los Estados Financieros 1d

3 GerenteGeneral

Mira si es que hay pérdida 30min

4 GerenteGeneral

Se reúne con el contador 45min

5 GerenteGeneral

Formula y evalúa estrategias 1d

6 GerenteGeneral

Toma medidas correctivas 15min

7 Gerente Aplica estrategias 2h

General8 Gerente

GeneralInforma al personal 1h

PROCESO DE REPORTE DE AVERÍAS:

N°

Responsable Actividades Tiempo Estimado

1 Huésped Reporta avería 15min

2 Recepcionista Informa al ama de llaves 5min3 Ama de Llaves Se hace cargo del problema 15min4 Ama de Llaves Revisa la habitación 25min5 Ama de Llaves Reporta al cuartelero 10min6 Cuartelero Acude a reparar la avería 5min7 Cuartelero Resuelve el problema 1h8 Recepcionista Archiva los datos 5min

ANEXOS

MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES (MOF):

UNIDAD ORGÁNICA: GERENCIA GENERAL

CARGO :GERENTE GENERAL

FUNCIONESESPECIFICA

S:

a) Organizar algunos de los eventos tradicionales oextras que realiza el hotel de bienvenida.

b) Coordinar sus eventos laborales.c) Llevar la documentación necesaria como (facturas,

control de número de huéspedes, notas de venta,sugerencia de los huéspedes al hotel).

d) Analizar, evaluar y avalar los estadosfinancieros mensuales y anuales de la empresa.

e) Realizar el pago mensual a los colaboradores dela empresa.

f) Dictar las medidas administrativas que fuerannecesarias para el mejor manejo de los recursosde la empresa.

g) Gestionar ante las dependencias públicas,municipio u otros organismos los permisos,licencias, concesiones, convenios y contratosnecesarios para la realización de los objetivosde la empresa.

h) Resolver los asuntos legales que se presenten enla empresa en coordinación con el responsable deárea afectada y en apoyo del despacho contableexterno.

i) Reclutar, seleccionar y contratar al personal quese requiere.

j) Vigilar que las actividades del hotel seandesarrolladas favorablemente.

k) Vigilar que la empresa esté trabajando odesarrollando efectivamente los procesos dedirección y control, sobre los planesestablecidos previamente, todo esto para lograrlos objetivos planeados.

l) Revisar la lista de asuntos a resolver para poderestablecer prioridades y resolverlos.

m) Revisar proyectos de trabajo que él presente asus subordinados inmediatos.

n) Estar al día de la tramitación de expedientes.o) Efectuar el registro y control de los bienes

patrimoniales y adoptar las medidas para suregistro y conservación.

RELACIÓNDE

AUTORIDADY

RESPONSAB.

a)Es el cargo de mayor nivel jerárquico de laempresa e informa de los resultados

b)Es responsable de definir e interpretar laspolíticas establecidas. Por otra parte, éste debesaber aplicarlas y mejorarlas, viéndoseocasionalmente obligado a omitirlas por completo.El correcto desempeño de estas obligaciones

requiere de un conocimiento funcional de todas lasfases de la operación del hotel.

REQUISITOSY

COMPETENCIAS PARA

EL CARGO:

a)Título Profesional de Licenciado enAdministración o en áreas afines.

b)Tener colegiatura y amplia experiencia, no menorde cinco (05) años en el ejercicio de la profesióny dos (02) años en cargos similares.

c)Experiencia en dirección de personal.d)Capacitación profesional especializada.e)Dominio de entorno Windows a nivel usuario.f)Excelentes habilidades en relaciones humanas.g)Persona proactiva y de excelente iniciativa.

UNIDAD ORGÁNICA: GERENCIA GENERAL

CARGO : ADMINISTRADOR

FUNCIONESESPECIFICA

S:

a) Maneja valores e ingresos relacionados con laoperación del establecimiento.

b) Proyecta el Mercado de acuerdo con el tipo deservicio

c) Verifica la calidad del servicio de acuerdo conlas normas de calidad

d) Mantener una imagen positiva y un servicio debuena calidad.

e) Implantar políticas y procedimientos operativosf) Mantener comunicación efectiva entre las áreas del

hostal.g) Asegurar que el hostal tenga el personal adecuado

y que estos, estén debidamente capacitados ymotivados

h) Controlar el desempeño del personal paragarantizar que los huéspedes estén satisfechos yel hotel esté bien gestionado

i) Reclutar, seleccionar y contratar al personal quese requiere

j) Hacerse responsable de algún reclamo, sugerencia oincomodidad del huésped al hotel

k) Supervisar constantemente los desperfectos quesuceden en el hotel

l) Analizar, evaluar y avalar los estados financieros

RELACIÓNDE

AUTORIDADY

RESPONSAB.

a) Cargo que depende jerárquicamente del GerenteGeneral.

b) Asegurar de que los huéspedes en viajes dedescanso o trabajo tengan una experienciaplacentera. Simultáneamente, se ocupará de que elestablecimiento funcione de manera eficiente yrentable.

c) Es responsable del cabal cumplimiento de lasfunciones asignadas a su cargo bajo los principiosde calidad, eficiencia, productividad yconfidencialidad.

REQUISITOSY

a)Título de Administrador de Empresas.

COMPETENCIAS PARA

EL CARGO:

b)Tener por lo menos dos (01) años de experiencia encargos de similar nivel.

c)Dominio de entorno Windows a nivel usuario.d)Experiencia en manejo de archivos y trámite

documentario.e)Persona proactiva, de excelente iniciativa y muy

buenas habilidades en relaciones humanas.

UNIDAD ORGÁNICA: GERENCIA GENERAL

CARGO :CONTADOR

FUNCIONESESPECIFICA

S:

a) Buscar fuentes de financiamiento para la empresa,fuentes tales como préstamos, créditos, etc.

b) Depósitos bancarios.c) Revisar los estados de cuenta bancarios.d) Realizar las declaraciones juradas.e) Las aperturas de los libros de contabilidad.f) Establecimiento de sistema de contabilidad.g) Estudios de estados financieros y sus análisis.h) Certificación de planillas para pago de

impuestos.i) Aplicación de beneficios y reportes de

dividendos.j) La elaboración de reportes financieros para la

toma de decisiones.k) Preparar y certificar los estados financieros de

fin de ejercicio con sus correspondientes notas,de conformidad con lo establecido en las normas

vigentes.l) Asesorar a la Gerencia en asuntos relacionados

con el cargo, así como a toda la organización enmateria de control interno.

RELACIÓNDE

AUTORIDADY

RESPONSAB.

a) Cargo que depende jerárquicamente delAdministrador.

b) Estará encargado de manejar cálculos de sueldos ysalarios, así como los pagos de los empleados, dela producción de las cuentas de fin de mes, juntocon las comparaciones para ayudar pronosticóganancias empresariales por lo cual el contador,trabajará en estrecha colaboración con elAdministrador y Recepcionista del hostal.

c) Es responsable del cabal cumplimiento de lasfunciones asignadas a su cargo bajo losprincipios de calidad, eficiencia yproductividad.

REQUISITOSY

COMPETENCIAS PARA

EL CARGO:

a) Título Profesional de Contador.b) Tener colegiatura y amplia experiencia, no menor

de cinco (05) años en el ejercicio de la profesióny dos (02) años en cargos similares.

c) Amplia experiencia en declaraciones, estadosfinancieros, conciliaciones, actualizadofiscalmente, facturación electrónica, etc.

d) Manejo de paquetería contable.e) Responsable, puntual, proactivo, trabajar bajo

presión.

UNIDAD ORGÁNICA: RECEPCIÓN

CARGO :RECEPCIONISTA

FUNCIONES a) Recibir a los clientes de una forma agradable

ESPECIFICAS:

b) Hacer la reservación de los servicios que se lesoliciten

c) Entregar y recibir las llaves de las habitacionesd) Llenar los formatos para el control de los

huéspedese) Supervisar que los cuartos estén bien limpios y

que no haga falta nada de lo que debe tener cadahabitación

f) Recaudar y controlar los ingresos obtenidos porlos servicios prestados por el hotel

g) Coordinar las actividades del personal de acuerdoa la naturaleza de las distintas áreas del hotel ydel otorgamiento de servicios.

h) Hacer un inventario de los productos que se vendenen esta área

i) Hacer el envío de los documentos utilizadosdurante la jornada como son facturas, notas dedepósito, número de huéspedes

j) Realizar las llamadas telefónicas necesarias, parabrindar un excelente servicio y verificar que elárea este siempre limpio y en buen estado

k) Controlar y coordinar todas las reservacionesl) Enviar al contador toda la documentación que

requiera su despacho contable externo.m) Mantener relaciones cordiales con el público en

generaln) Hacer el pedido de los productos que se hayan

acabado o se estén agotando en esa área.o) Llevar un control de lo que se compra para el

cumplimiento de las actividades de esa áreap) Solicitar a la gerencia general un nuevo

colaborador por la vacante que surja durante elaño

q) Informar y justificar las necesidades del personaloperativo

r) Resolver dudas que le surjan al despacho contabledurante la revisión de la documentación enviada

s) Colaborar en una supervisión que realicen lasautoridades de alguna dependencia del gobierno

t) Asistir a cursos de importancia para mejorar sudesempeño laboral

u) Asistir y a provechar la capacitación que laempresa planee para ellas

RELACIÓNDE

AUTORIDADY

RESPONSAB.

a)Cargo de línea que depende jerárquicamente delAdministrador.

b)Es responsable del cabal cumplimiento de lasfunciones asignadas a su cargo bajo los principiosde calidad, eficiencia y productividad.

c)Su papel es de satisfacer, siguiendo las normas decalidad del establecimiento, las necesidades delcliente: acogida, entrada, estancia y despedida,gestión de reservas, asistencia e información,atención de las comunicaciones, así como eldesempeño de las funciones administrativas, defacturación y comerciales que sean necesarias.

REQUISITOSY

COMPETENCIAS PARAEL CARGO:

a) Estudiante o egresada de Administración Hotelera yTurismo o carreras afines (sea técnico ouniversitario.

b) Experiencia como recepcionista en hoteles uhostales, no menor de 3 meses.

c) Habilidades y conocimientos de computación OfficeBásico.

d) Responsable, persona proactiva, de excelenteiniciativa y muy buenas habilidades en relacioneshumanas.

e) Conocimiento a nivel básico del idioma inglés.

UNIDAD ORGÁNICA: SERVICIOS

CARGO :AMA DE LLAVES

FUNCIONESESPECIFICA

S:

a)Coordina el trabajo de las mucamas o cuarteleros.b)Establece los horarios de las mucamas o

cuarteleros.c)Contratación y bienestar de su personal.d)Supervisión, control y adiestramiento del mismo.a)Lleva un control de las habitaciones ocupadas para

su limpieza.b)Mantiene en resguardo las llaves de las

habitaciones.c)Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo

realizado por Camareras o cuarteleros.d)Entregar las llaves maestras a las camareras de

turno.a)Tiene trato con los clientes acerca de los

servicios del hostal.b)Hace cargo de quejas y peticiones de los

huéspedes.c)Cambia los objetos del interior de las

habitaciones como toallas, jabones, papelhigiénico, etc.

d)Revisa la limpieza del hotel.e)Proporciona las herramientas para la limpieza en

general.f)Lleva un control de los gastos que se necesitan

para los productos de limpieza.g)Informar fallas, o desperfectos.

RELACIÓNDE

AUTORIDADY

RESPONSAB.

a) Cargo de línea que depende jerárquicamente delAdministrador.

b) Tiene responsabilidades específicas la limpieza ypresentación de las habitaciones, áreas públicas yáreas de servicio del hotel, así como el controlde la ropa de las habitaciones, la mantelería, losuniformes y suministros necesarios para suoperación.

c) La misión del Ama de Llaves será atender conauténtico espíritu de servicio y hospitalidad atodos los clientes por igual, manteniendo limpiasa conciencia las habitaciones y áreas públicas,y buscando en todo momento la mejor forma deatender las necesidades de los huéspedes durantesu estancia en el hostal.

d) Es responsable del cabal cumplimiento de lasfunciones asignadas a su cargo bajo los principiosde calidad, eficiencia y productividad.

REQUISITOSY

COMPETENCIAS PARAEL CARGO:

a) Tener estudios, mínimo secundarios completos osuperiores a nivel técnico.

b) Experiencia Laboral mínima de 1 año en el puesto.c) Excelente relaciones interpersonales, trabajo en

equipo, liderazgo, toma de decisiones, planeacióny organización, adaptabilidad y manejo de presión,capacidad de mando, capacidad de expresarse conclaridad, discreción, responsabilidad, serobservador.

UNIDAD ORGÁNICA: SERVICIOS

CARGO :MUCAMA O CUARTELERO

FUNCIONESESPECIFICA

S:

a) Limpiar las habitaciones vacías.b) Acomodar las camas y muebles de la habitación del

hotel.c) Mantener las habitaciones ventiladas con buen

aroma.d) Limpiar los baños de las habitaciones.e) Cambiar los objetos del interior, como jabones,

toallas, etc.f) Mantener limpio el suelo y ventanas de la

habitación.g) Mantener cerrada las habitaciones desocupadas.h) Limpiar alrededor de las habitaciones.i) Ir a las habitaciones para preguntar si no se

necesita el servicio de limpieza.

j) Proporciona toallas a las habitaciones.k) Mantener limpios los cuartos.l) Mantener respeto a los huéspedes.m) Encargarse de la limpieza y ordenamiento de

ambientes, baños, muebles y otros elementos de lahabitación.

n) Colaborar en las tareas requeridas en tantoguarden relación con su función.

o) Reporte diario de actividades durante su trabajo.p) Reportar a la ama de llaves si algún material

hace falta.q) Permitir que se realice alguna inspección

sanitaria para evaluar su trabajo.r) Llevar todas las maletas necesarias a la

habitación.s) No es obligación del huésped darle propina, por

respeto retirarse después de su labor.t) Realizar las dirigencias y comisiones que a él le

soliciten.u) Comprometerse con el huésped para algún otro

servicio que a él le soliciten.v) Revisar si el huésped ha olvidado algo.w) Comprobar si el cliente se ha llevado algo y

comunicarlo, por teléfono a recepción.

RELACIÓNDE

AUTORIDADY

RESPONSAB.

a) Cargo de línea que depende jerárquicamente delAma de Llaves.

b) Es la responsable ante la Ama de Llaves de lalimpieza y arreglo de las habitaciones (o áreasque sean encomendadas) debe: Surtir diariamentesu carro con todo lo necesario para el trabajo,Reportar fallas de mantenimiento en lashabitaciones, Elaborar el reporte de Camarera,Colaboran en la realización de inventarios,Mantener en orden y correcta limpieza el cuartode servicio de pisos y Estar atenta a lasnecesidades o exigencias de los huéspedes.

c) Es responsable del cabal cumplimiento de lasfunciones asignadas a su cargo bajo los

principios de calidad, eficiencia yproductividad.

REQUISITOSY

COMPETENCIAS PARAEL CARGO:

a) Estudios: secundaria completa.b) Experiencia mínima de tres meses.c) Ser detallista, dedicada, responsable.d) Persona proactiva, de excelente iniciativa y muy

buenas habilidades en relaciones humanas.e) En el caso de los Cuarteleros: conocimiento

básico de electricidad, pintura y gasfitería.

FOTOS EN EL HOSTAL:

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIASECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL ADMINISTRACIÓN

CURSO: DISEÑO ORGANIZACIONAL

DOCENTE: SALINAS GAMBOA, GERMAN JOSÉ

INTEGRANTES: PUERTAS CUVA, ANDY

REGALADO ÁLVAREZ, OWEN

VERÁSTEGUI VALDERA, INÉSS

VIÑAS OSHIYAMA ROCÍO

CICLO: V

FECHA: 25/06/14

TRUJILLO-PERÚ