BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pasar bisnis terdiri dari semua organisasi yang

memperoleh barang dan jasa yang digunakan dalam memperoduksi

barang dan jasa lain yang dijual, disewakan, atau dipasok

kepada pihak lain.

Industri utama yang membentuk pasar bisnis adalah

pertanian, kehutanan, dan perikanan; pertambangan,

perusahaan manufaktur, konstruksi, transportasi, komunikasi,

sarana umum, perbankan, keuangan, dan asuransi, distribusi

serta jasa lain.

Semakin banyak uang dan jenis produk yang terlibat dalam

penjualan ke para pembeli bisnis dibandingkan penjualan ke

para pembeli konsumen.

Dalam pasar bisnis akan timbul persaingan dengan

banyaknya produsen-produsen yang menawarkan produk barang

dan jasa yang mereka hasilkan kepada para konsumen.

Persaingan dalam dunia bisnis semakin semarak dalam dewasa

ini, pemasaran global membuat perusahaan-perusahaan harus

berusaha bagaimana mampu bersaing dengan perusahaan lain

yang menjadi pesaingnya.

Dengan adanya persaingan dalam pasar bisnis maka setiap

perusahaan akan melakukan langkah-langkah dalam melakukan

proses produksi dalam menghasilkan suatu barang dan jasa

yang berkualitas dan bermutu sehingga dapat menarik minat

dan keinginan para konsumen untuk memilikinya.

B. Rumusan Masalah

Dalam makalah ini akan diuraikan beberapa materi atau

pokok bahasan untuk menjawab beberapa pertanyaan-pertanyaan

berikut ini :

1. Apa yang disebut pasar bisnis, apa bedanya dengan pasar

konsumen ?

2. Siapa yang ikut serta dalam proses pembelian bisnis ke

bisnis ?

3. Apa pengaruh besar pada para pembeli organisasi ?

4. Bagaimana cara pembeli bisnis membuat keputusan ?

5. Bagaimana cara pembeli kelembagaan & badan pemerintah

melakukan pembelian ?

Semua pertanyaan-pertanyaan di atas akan dilakukan

pembahasan untuk mengetahui tingkat pasar bisnis yang

terjadi pada masyarakat global sekarang ini.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian

Secara sederhana pengertian dari Pasar adalah tempat

pertemuan antara pembeli dan penjual yang dapat menimbulkan

terjadinya transaksi jual beli barang maupun

jasa. Ada beberapa model struktur pasar yaitu :

1. Monopoli adalah model struktur pasar yang dapat terjadi

apabila hanya satu produsen atau penjual untuk suatu

produk tertentu dan tidak ada produk subtitusi. Selain

itu bisa kukuh terjadi apabila terdapat hambatan masuk

industri yang tinggi.

2. Oligopoli adalah model struktur pasar yang dapat terjadi

apabila hanya ada beberapa produsen yang menghasilkan

suatu produk. Dalam situasi yang oligopolistik, kebijakan

salat satu perusahaan akan berpengaruh terhadap

perusahaan lain.

3. Persaingan monopolistik adalah model struktur pasar yang

terdiri dari banyak produsen yang menjual produk beragam,

dalam pasar ini strategi penetapan harga oleh produsen

dalam pasar persaingan monopolistik tergantung pada

tingkat kekhasan produknya.

4. Persaingan sempurna atau pasar persaingan murniadalah

model struktur pasar yang mengandung kekuatan permintaan

dan penawaran yang dapat digunakan untuk menentukan

harga, produsen tidak menentukan harga semaunya. Dalam

pasar ini terdapat banyak Pesaing dan banyak menghasilkan

barang yang sama sehingga produsen harus mengikuti

tingkat dan arah pasar.

Dalam perkembangannya kata “Pasar” oleh para pelaku pasar

memberi imbuhan sehingga dalam dunia pasar muncul

kata“Pemasaran”. Pemasaran adalah kegiatan usaha yang selalu

berhubungan dengan mengalirnya barang dan jasa dari produsen ke tangan

konsumen.

Secara lebih luas Pemasaran adalah segala usaha peningkatan

tentang keingginan dan kebutuhan para konsumen terhadap barang-barang

dan jasa. Dengan kata lain bahwa Pemasaran itu adalah sebagai usaha untuk

menciptakan dan mengarahkan standar hidup untuk kepentingan konsumen

terhadap barang-barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh rasa

kepuasan.

Menurut Philip Kotler, Pemasaran adalah serangkaian kegiatan

manusia yang ditujukan untuk memperlancar serta menyempurnakan

pertukaran. Definisi pemasaran pendapat Philip Kotler

mengandung pengertian :

1. Adanya kegiatan manusia. Segala macam pertukaran dan

kegiatan produksi adalah merupakan kegiatan yang

dilaksanakan oleh manusia.

2. Adanya yang dipertukarkan. Objek pertukaran adalah

barang, jasa, uang, perhatian, waktu, energi dan lain

sebagainya.

3. Adanya pembeli dan penjual. Dalam masalah ini perlu

diperlukan :

- Adanya dua kelompok atau lebih yang perlu di perhatikan

terhadap pertukaran barang dan jasa.

- Setiap yang dipertukarkan harus mempunyai nilai bagi

kepentingan yang lainnya.

- Setiap pihak harus mampu berkomunikasi dan menyerahkan

barang-barangnya dan jasa.

Menurut D. W. Foster, mendefinisikan Pemasaran adalah suatu

proses yang sistematik, berurutan dari perencanaan, pelaksanaan, dan

pengawasan usaha. Pemasaran adalah suatu filsafat yang menyatakan bahwa

perusahaan harus dipengaruhi oleh pasarnya (oleh konsumennya) dan bukan

oleh fasilitas produksi atau tehnik yang dimilikinya.

Sedangkan menurut William J. Stanton mendefinisikan

bahwa Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan

bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

memproduksikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensi.

Pasar bisnis dan pasar konsumen

Pasar bisnis merupakan suatu tempat dimana produsen-produsen

melakukan penawaran barang dan jasa kepada para konsumen

denggan strategi-strategi pemasaran yang handal untuk

mempengaruhi konsumen agar dapat memiliki barang dan jasa yang

ditawarkan oleh produsen tersebut.

Pasar bisnis memiliki beberapa ciri yang sangat berbeda

dengan pasar konsumen :

- Pembeli lebih sedikit : Pemasar bisnis biasanya menangani jau

lebih sedikit pembeli daripada yang dilakukan pemasar

konsumen. Seperti nasib yang dialami oleh Goodyear Tire

Company sangat bergantung pada perolehan kontrak dari

beberapa pabrik pembuat mobil utama.

- Pembelinya lebih besar : Beberapa perusahaan besar melakukan

hampir seluruh pembelian dalam industri-industri seperti

mesin pesawat terbang dan alat pertahanan.

- Hubungan pemasok-pembeli bisnis erat : Karena jumlah pembeli

bisnisnya lebih sedikit dan tingkat kepentingan serta

kekuatan pembeli bisnisnya lebih besar, para pemasok

sering diharapkan dapat menyesuaikan tawaran mereka

dengan kebutuhan masing-masing pembeli bisnis bisnis.

Kadang-kadangg para pembeli menuntut penjual supaya

mengubah praktik dan kinerja mereka. Dalam tahun-tahun

terakhir, hubungan antara pelangggan dan pemasok telah

berubah dari benar-benar bermusuhan menjadi erat dan

akrab.

- Para pembeli terkonsentrasi geografisnya : Lebih dari setengah

pembeli bisnis terkonsentrasi di tujuh Negara

bagian : New York, California, Pennsylvania, Illinois,

Ohio, New Jersey dan Michigan. Konsentrasi geografis

produsen itu membantu menurunkan biaya penjualan. Pada

saat yang sama, para pemasar bisnis perlu memantau

perpindahan tri-industri tertentu ke wilayah lain.

- Permintaan turunan : Permintaan atas barang bisnis benar-

benar berasal dari permintaan atas barang konsumsi.

Karena alasan itu, para pemasar bisnis harus secara dekat

memantau pola pembelian konsumen akhir.

- Permintaannya tidak elastis : Permintaan total atas berbagai

barang dan jasa bisnis bersifat tidak elastis – yaitu,

tidak terlalu dipengaruhi oleh perubahan harga.

- Permintaannya berfluktuasi : Permintaan atas barang dan jasa

bisnis cenderung lebih mudah diubah-ubah dibandingkan

permintaan atas barang dan jasa konsumsi.

- Pembelian profesional : Barang bisnis dibeli oleh agen

(petugas) pembelian yang terlatih, yang harus mengikuti

kebijakan, batasan, dan persyaratan pembelian organisasi.

Para pembeli professional menghabiskan waktu karir mereka

dengan mempelajari cara melakukan pembelian yang lebih baik.

Banyak di antara mereka yang menjadi anggota National

Association of Purchasing Managers (NAPM), yang berusaha

meningkatkan efektivitas dan status pembeli professional. Hal

itu berarti bahwa para pemasar bisnis harus menyediakan data

teknis yang lebih banyak tentang produk mereka serta

keunggulan produk tersebut atas produk para Pesaing,

Peserta proses pembelian bisnis

Siapa yang melakukan pembelian trilyunan dolar barang dan

jasa yang dibutuhkan oleh organisasi bisnis ? Para petugas

pembelian memiliki pengaruh dalam situasi pembelian ulang

langsung dan pembelian ulang modifikasi, sementara orang-orang

di departemen lain berpengaruh dalam situasi pembelian baru.

Orang-orang teknik biasanya memiliki pengaruh utama dalam

memilih komponen produk, dan petugas pembelian dominan dalam

memilih pemasok.

Webster dan Wind menamakan unit pengambil keputusan di

organisasi tertentu yang melakukan pembelian sebagai pusat

pembelian. Pusat pembelian terdiri dari ”semua individu dan

kelompok yang berpartisipasi dalam proses pengambilan

keputusan, yang memiliki beberapa sasaran umum yang sama dan

bersama-sama menanggung resiko yang timbul dari keputusan

tersebut.” Pusat pembelian terdiri dari semua anggota

organisasi yang memainkan salah satu dari tujuh peran dalam

proses keputusan pembelian.

- Pencetus (initiators) : Mereka yang meminta untuk membeli

sesuatu. Mereka bisa saja merupakan pemakai atau pihak

lain dalam organisasi.

- Pemakai (users) : Mereka yang akan memakai barang atau jasa

tertentu. Dalam banyak kasus, pemakai mengajukan proposal

pembelian dan membantu menetapkan persyaratan produk.

- Pemberi pengaruh (influencers) : Orang-orang yang mempengaruhi

keputusan pembelian. Mereka sering membantu merumuskan

spesifikasi dan juga memberikan informasi untuk

mengevaluasi alternatif. Orang-orang teknik merupakan

pemberi pengaruh yang penting.

- Pengambil keputusan (deciders) : Orang yang memutuskan

persyaratan produk dan pemasok.

- Pemberi persetujuan (approvers) : Orang yang mengotorisasi /

menyetujui tindakan yang diusulkan oleh pengambil

keputusan atau pembeli.

- Pembeli (buyers) : Orang yang memiliki wewenang formal untuk

memilih pemasok dan menyusun syarat pembelian. Para

pembeli dapat membantu menyusun spesifikasi produk, namun

peran utama mereka adalah memilih pemasok dan

bernegosiasi. Dalam pembelian yang lebih rumit, para

pembeli mungkin mencakup manajer tingkat tinggi.

- Penjaga gerbang (gatekeepers) : Orang-orang yang memiliki

kekuasaan untuk mengahalangi penjual dan informasi

sehingga tidak dapat menjangkau anggota pusat pembelian.

Contohnya, agen/petugas pembelian, penerma tamu, dan

penerima telepon mungkin menghalangi wiraniaga untuk

menghubungi pemakai atau pengambil keputusan.

Rata-rata jumlah orang yang terlibat dalam keputusan

pembelian berkisar antara tiga orang (untuk jasa dan barang

yang digunakan dalam operasi sehari-hari) hingga sekitar lima

orang (untuk pembelian yang bernilai tinggi seperti pekerjaan

konstruksi dan mesin).

Pengaruh utama terhadap keputusan pembelian organisasi

Para pembeli bisnis menanggapi banyak pengaruh saat mereka

mengambil keputusan pembelian. Jika tawaran pemasok sama, para

pembeli bisnis dapat memenuhi tuntutan pembeliannya dari

pemasok mana pun, dan mereka lebih mengutamakan pemasok yang

memberikan perlakuan pribadi kepada mereka. Jika tawaran

pemasok berbeda secara substansial, para pembeli bisnis

bertanggung jawab atas pilihan mereka dan memberi perhatian

yang lebih besar pada faktor-faktor ekonomi.

Para pembeli bisnis menanggapi empat pengaruh utama : faktor

lingkungan, faktor organisasi, faktor antarpribadi, dan faktor

pribadi. Berikut ini akan diuraikan tentang empat pengaruh

utama yang mempengaruhi keputusan pembelian organisasi :

Faktor Lingkungan

- Para pembeli bisnis memberi perhatian yang besar pada

faktor-faktor ekonomi yang sedang berlangsung atau yang

diperkirakan, seperti level produksi, investasi,

pengeluaran konsumen, dan tingkat suku bunga. Pada masa

resesi, pembeli bisnis mengurangi investasi untuk pabrik,

peralatan, dan persediaan. Para pemasar bisnis hampir

tidak dapat melakukan apa-apa untuk merangsang permintaan

total di dalam lingkungan itu. Mereka hanya dapat

berjuang keras untuk meingkatkan atau mempertahankan

pangsa permintaan mereka.

Para pembeli bisnis secara aktif memantau perkembangan

teknologi, peraturan pemerintah, dan persaingan. Hal-hal yang

dapat mempengaruhi faktor lingkungan dalam proses pembelian

organisasi antara lain :

1. Tingkat permintaan

2. Ramalan ekonomi

3. Tingkat bunga

4. Tingkat perubahan teknologi

5. Perkembangan politik dan peraturan

6. Perkembangan persaingan

7. Perhatian pada tanggung jawab sosial masyarakat.

Faktor Organisasi

Setiap organisasi memiliki tujuan, kebijakan, prosedur,

struktur organisasi, dan sistem yang spesifik. Dalam faktor

organisasi terdapat beberapa hal yang dapat mempengaruhi

proses pembelian antara lain :

- Peningkatan kelas departemen pembelian. Organisasi atau

departemen pembelian baru yang strategis lebih

berorientasi pada pembelian yang telah berubah dari gaya

lama ”departemen pembelian (purchasing departements)”

dengan penekanan pada pembelian dengan biaya terendah

menjadi ”departemen perbekalan (procurements

departements)” dengan misi mencari nilai terbaik dari

pemasok yang lebih sedikit namun mempunyai kualitas yang

lebih baik.

- Peran lintas fungsi. Para pemasar bisni yang melakukan

pembelian dengan tidak memandang jabatan atau struktur

tugas mereka dalam melakukan proses pengambilan keputusan

untuk melakukan pembelian barang maupun jasa.

- Pembelian terpusat. Dalam perusahaan besar dan berskala

nasional maupun internasional melakukan pembelian barang

dan jasa dengan proses pembelian dan pengadaan barang

atau jasa yang dibutuhkan oleh satu unit kecil maka akan

dilakukan oleh satu unit yang levelnya lebih tinggi

daripada unit yang membutuhkan. Namun terkadang ada

beberapa perusahaan hanya melakukan droping dana ke

perusahaan yang membutuhkan barang maupun jasa kemudian

unit yang membutuhkan dapat memakai anggaran tersebut

untuk memperoleh barang maupun jasa yang dibutuhkan.

- Pembelian terdesentralisai atas barang yang nilainya kecil.Biasanya

terdapat perusahaan mengurangi pemusatan beberapa operasi

pembelian dengan memberdayakan para pegawai untuk membeli

barang-barang yang bernilai kecil seperti alat penjepit,

pembuat kopi, dan lain-lain.

- Pembelian melalui internet. Seiring dengan perkembangan

teknologi sekarang ini, banyak perusahaan-perusahaan yang

melakukan proses pembelian lewat fasilitas yang dinamakan

Internet yang menyediakan banyak kemudahan dan kelebihan

dengan proses yang lebih praktis dan cepat sehingga

proses pembelian dapat dilakukan sendiri melalui dunia

Internet atau biasa juga disebut dunia maya yang berbasis

teknologi.

Faktor-faktor organisasi lain yang dapat mempengaruhi proses

pembelian sebagai berikut :

1. Kontrak jangka panjang

2. Evaluasi kinerja pembelian dan perkembangan profesi

pembeli

3. Membaiknya manajemen rantai pasokan

4. Produksi yang ramping

Faktor antar-pribadi dan pribadi

Pusat pembelian biasanya terdiri dari beberapa peserta

dengan minat, wewenang, status, empati, dan daya bujuk yang

berbeda-beda. Para pemasar bisnis cenderung tidak mengetahui

dinamika kelompok seperti apa yang muncul selama proses

keputusan pembelian, walaupun semua informasi yang dapat

ditemukannya tentang faktor kepribadian dan antar-pribadi akan

bermanfaat.

Tiap-tiap pembeli memiliki motivasi, persepsi, dan

preferensi pribadi yang dipengaruhi oleh umur, penghasilan,

pendidikan, jabatan, kepribadian, sikap terhadap resiko, dan

budaya pembeli tersebut. Para pembeli dengan pasti menunjukkan

gaya yang ”ahli,” pembeli yang ”ingin yang terbaik,” dan

pembeli yang ”ingin semuanya beres.” Bebarapa pembeli muda

yang berpendidikan tinggi terdiri dari pakar komputer yang

mengadakan analisis mendalam atas sejumlah proposal yang

bersaing sebelum memilih pemasok. Pembeli lain adalah ”orang

kuat” dengan pengalaman yang sudah lama yang mengadu-domba

para penjual yang bersaing.

Pembeli bisnis membuat keputusan dalam perekonomian baru

Biasanya dalam perekonomian baru, para pemasar bisnis

melakukan terobosan-terobosan baru untuk menarik hati pembeli

bisnis dalam memenuhi apa yang mereka butuhkan sehingga mereka

akan mencari alternatif-alternatif yang dapat memberikan

kemudahan dalam bertransaksi. Sebagai contoh mereka melakukan

pencarian situs-situs katalog barang maupun jasa yang

disediakan oleha para pemasar bisnis lewat media Internet.

Dengan cara ini para pembeli bisnis dapat :

- Memangkas biaya transaksi baik bagi pembeli dan pemasok

- Mengurangi waktu antara pemesanan dan penyerahan

- Mengkonsolidasikan sistem pembelian

- Mengurangi kerja buruh dan kerja administrasi

- Membangun hubungan yang lebih akrab antara mitra dan

pembeli

- Menciptakan keamanan bertransaksi.

Para pembeli bisnis membeli barang dan jasa untuk

menghasilkan uang, atau untuk mengurangi biaya operasi dalam

proses pembelian, atau untuk memenuhi kewajiban sosial atau

hukum.

Pada prinsipnya, para pembeli bisnis berusaha memperoleh

paket manfaat tinggi (ekonomi, teknik, jasa, dan sosial) yang

paling atas harga tawaran pasar. Semakin besar pendorong

pembelian pembeli bisnis, semakin besar rasio antara manfaat

yang dipikirkan terhadap biaya yang timbul, semakin besar

nilai yang dipikirkan. Tugas pemasar adalah menempatkan

tawaran yang memberikan nilai pembeli bisnis yang unggul

kepada para pembeli sasaran.

Kita dapat membedakan tiga orientasi pembelian perusahaan

antara lain :

1. Orientasi pembelian. Fokus pembelian bersifat jangka pendek

dan sangat taktis. Para pembeli diberi imbalan karena

kemampuannya mendapatkan harga paling rendah dari pemasok

atas level mutu dan ketersediaan tertentu.

2. Orientasi pengadaan. Di sini para pembeli secara serempak

mengusahakan perbaikan mutu dan penurunan harga beli.

Para pembeli mengembangkan hubungan kolaboratif dengan

para pemasok utama dan mencari penghematan melalui

perbaikan manajemen pengadaan, pengolahan bahan, dan

biaya pembuangan.

3. Orientasi manajemen rantai pasokan. Di sini peran pembelian

diperluas menjadi operasi peningkatan nilai yang bersifat

lebih strategis. Perusahaan tersebut memusatkan perhatian

pada cara memperbaiki keseluruhan rantai nilai dari bahan

mentah hingga ke pengguna akhir.

Jenis-jenis proses pembelian

Para pemasar perlu memahami cara kerja sejumlah departemen

pembelian. Departemen itu membeli banyak jenis produk, dengan

menggunakan proses pembelian yang berbeda-beda. Peter Kraljic

membedakan empat proses pembelian yang berhubungan dengan

produk :

1. Produk rutin : Produk-produk ini mempunyai nilai dan biaya

yang rendah bagi pembeli bisnis dan risikonya kecil

(misalnya perlengkapan kantor). Para pembeli bisnis akan

mencari harga yang paling rendah dan menekankan pada

pemesanan rutin. Para pemasok akan menawarkan untuk

menstandarkan dan memperbesar pesanan melalui kontrak-

kontrak borongan dan manajemen fasilitas.

2. Produk-produk bernilai tinggi (leveraged product) : Produk-produk ini

mempunyai nilai dan biaya yang tinggi bagi pembeli bisnis

tetapi risiko pasokannya kecil (misalnya piston mesin)

karena banyak perusahaan membuatnya. Pemasok tertentu

tahu bahwa pembeli bisnis akan membandingkan sejumlah

tawaran dan harga pasar, dan ia perlu memperlihatkan

bahwa tawarannya mampu meminimalkan biaya total pembeli

bisnis.

3. Produk-produk strategis. Produk-produk ini memiliki nilai dan

biaya yang tinggi bagi pembeli bisnis dan juga tinggai

risikonya (misalnya, komputer mainframe). Pembeli bisnis

akan menginginkan pemasok yang dikenal baik dan dipercaya

serta ingin membayar harga lebih dari harga rata-rata.

Pemasok tersebut harus mencari aliansi strategis yang

berbentuk keterlibatan pemasok sejak dini, program-

program pengembangan bersama, dan investasi bersama.

4. Produk-produk penghambat kelancaran kerja (botleneck products) :

Produk-produk ini mempunyai nilai dan biaya rendah bagi

pembeli bisnis tetapi memiliki sejumlah risiko (misalnya,

suku cadang). Pembeli bisnis akan menginginkan pemasok

yang dapat menjamin pasokan yang tidak mandek. Pemasok

harus mengajukan suku cadang standar dan menawarkan

sistem untuk mengetahui pasokan yang masih tersedia,

penyerahan sesuai permintaan, dan biro bantuan.

Adapun tahap-tahap dari proses pembelian sebagai berikut :

1. Pengenalan masalah

2. Perumusan kebutuhan dan spesifikasi produk umum

3. Pencarian pemasok

4. Permintaan pengajuan proposal

5. Pemilihan Pemasok

6. Spesifikasi rutinitas pesanan

7. Kaji ulang kinerja pembelian atau pengadaan.

Pasar kelembagaan dan pemerintah

Pasar kelembagaan terdiri dari sekolah, rumah sakit, balai

pengobatan, penjara, dan lembaga lain yang harus memberikan

barang dan jasa kepada orang-orang yang mereka urusi. Banyak

dari organisasi itu ditandai oleh anggaran yang rendah dan

pembeli bisnis yang sudah pasti jumlahnya. Sebagai contoh,

rumah sakit harus memutuskan mutu makanan yang akan dibeli

untuk pasiennya. Tujuan pembeliannya bukanlah laba, karena

makanan tersebut disediakan bagi pasien sebagai bagian dari

paket pelayanan total. Minimisasi biaya juga tidak menjadi

tujuan satu-satunya karena makanan yang buruk akan menyebabkan

pasien mengajukan keluhan dan merusak reputasi rumah

sakit. Agen / petugas pembelian rumah sakit harus mencari

pemasok makanan kelembagaan dengan mutu yang memenuhi atau

melampau standar minimum tertentu dan harga yang rendah.

Sesungguhnya, banyak pemasok makanan yang membentuk divisi

terpisah untuk melakukan penjualan kepada pembeli kelembagaan,

karena kebutuhan dan karakteristik khusus pembelian mereka.

Begitu pula yang terjadi pada kelembagaan sekolah, balai

pengeobatan, penjara maupun lembaga-lembaga lainnya.

Pentingnya memusatkan diri pada keinginan dan kebutuhan

pembeli bisnis merupakan hal yang sudah diketahui oleh banyak

perusahaan di Indonesia dewasa ini. Hubungan antara fokus pada

pembeli bisnis dengan tingkat kepuasan pembeli bisnis juga

sudah disadari oleh sebagian besar pemasar bisnis. Begitu juga

hubungan kausal antara kepuasan dengan tingkat keuntungan yang

dapat diraih oleh perusahaan, pastilah juga sudah sangat

disadari. Oleh karena itu, tidak heran kalau banyak perusahaan

di Indonesia saat ini sangat concern dengan pencapaian kepuasan

pembeli bisnis, yang antara lain ditunjukkan dengan

keberhasilannya dalam meraih berbagai penghargaan yang

berkaitan dengan kepuasan pembeli bisnis.

Banyak survei yang dilakukan oleh berbagai lembaga atau

perusahaan di Indonesia menunjukkan bahwa perusahaan yang

memperhatikan keinginan dan kebutuhan pembeli bisnisnya dapat

memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dibandingan

perusahaan lain. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah

yang kemudian akan berkontribusi pada tingkat kepuasan pembeli

bisnis. Jadi, hubungan “fokus pada pembeli bisnis-kualitas

pelayanan - tingkat kepuasan” merupakan rantai yang memang

sudah terbukti secara empiris.

Kesadaran akan keharusan berfokus pada pembeli bisnis

mendorong berbagai pemasar bisnis terus berbenah diri. Pembenahan

dari sisi 3p - process, people, dan physical evidencemenjadi

kecenderungan saat ini. Oleh karena hampir semuapemasar

bisnis juga melakukan hal yang sama, tampaknya semakin sulit

saja upaya untuk menjadikan ke 3p tersebut sebagai sumber

diferensiasi.

Hampir semua pemasar bisnis berupaya memberikan proses

yang convenience kepada pembeli bisnisnya. Berbagai cara atau

saluran digunakan untuk memberikan kemudahan tadi. Berbagai

atribut physical evidence seperti fisik gedung, atmosfer atau

suasana di dalam dan di luar gedung, seragam karyawan,

peralatan, dan lain-lain, juga secara sungguh-sungguh sudah

dirancang oleh para pemasar bisnis, agar pembeli bisnis dapat

menikmati berbagai proses yang dilaluinya selama bertransaksi.

Lalu bagaimana dengan unsur people-nya?

Proses yang dirancang untuk memberikan kemudahan dan

kenyamanan kepada pembeli bisnis terkadang tidak dapat di-

deliver sebagaimana mestinya akibat dari kualitas people yang men-

delivernya. Physical evidence yang dirancang untuk memberikan kesan

tertentu dan memberikan kenyamanan kepada pembeli bisnis,

menjadi seperti tidak ada nyawanya, juga akibat

kualitas people yang men-delivernya. Jadi dapat dikatakan di sini

bahwa unsur people atau manusia merupakan kunci. Faktor manusia

dapat menjadi sumber diferensiasi.

Dengan demikian, upaya pembenahan people perlu dijadikan

fokus dari para pemasar bisnis jika perusahaan tersebut ingin

fokus kepada pembeli bisnisnya. Tidak mungkin terjadi “fokus

pada pembeli bisnis” tanpa didahului oleh “fokus pada

karyawan.” Oleh karena itu, jika kita bicara “fokus pada

pembeli bisnis” maka konteks seharusnya adalah pada “pembeli

bisnis internal dan eksternal.” Dalam hal ini terkadang

perusahaan lupa. Ia terlalu banyak berkonsentrasi pada pembeli

bisnis eksternal, kurang memperhatikan pembeli bisnis

internalnya.

Budaya membangun service culture pada pembeli bisnis internal

sudah seharusnya menjadi tujuan perusahaan yang ingincustomer

focus. Membangun service culture ini tidak cukup hanya melalui

pelatihan-pelatihan singkat, apalagi yang dilakukan sesaat

menjelang adanya kontes kepuasan pembeli bisnis. Terasa hanya

tujuan sesaat.

Pada awalnya, pendekatan top down merupakan cara yang efektif

dalam membangun service culture ini. Artinya, kesadaran dan contoh

teladan harus datang dari pucuk pimpinan, disemaikan ke bawah

dengan berbagai media penyampaian. Membangunservice culture ini

harus dipandang sebagai sesuatu yang stratejik sifatnya. Oleh

karena itu, dorongan dari atas akan sangat efektif. Baru

setelah mulai berjalan, empowerment of employees menjadi tahap

berikutnya. Memberikan keleluasaan pada karyawan pada batas

tertentu akan mendorong karyawan berkreasi dalam memberikan

pelayanan terbaik bagi pembeli bisnis. Dari dua hal tersebut

dapat disimpulkan bahwa membangun service culturebukanlah upaya

instan yang akan memberikan hasil instan pula. Ini yang

penting disadari.

Service culture harus dibangun dalam tubuh perusahaan secara

keseluruhan. Tidak hanya pada frontliners. Banyak pemasar bisnis yang

mengira dengan melatih para frontliners agar dapat memiliki

budaya melayani, berarti tugasnya sudah selesai. Padahal,

para fronliners ini tidak mungkin dapat melakukan tugasnya dengan

baik tanpa adanya dukungan dari back office yang juga memiliki

orientasi yang sama.

Satu hal yang rasanya perlu dicermati oleh para pemasar

bisnis saat ini, khususnya industri perbankan, yaitu: adanya

polaoutsource karyawan, terutama karyawan yang menjadi garda

terdepan perusahaan. Dengan pola ini, di satu sisi memang

perusahaan dapat mencapai efisiensi yang diinginkan, namun di

sisi lain ada risikonya. Karyawan ousource ini belum tentu dapat

menghayati nilai-nilai perusahaan, apalagi memahami secara

utuhservice culture yang dibangun oleh perusahaan. Akibatnya, service

delivery-nya belum tentu optimal, atau dengan kata lain, belum

mencapai standar kualitas yang telah ditetapkan. Inilah yang

terkadang merupakan salah satu sebab dari timbulnya over promise-

under delivery.

Membangun service culture perlu didukung dengan

polareward dan punishment yang jelas dan memadai. Menuntut

karyawan memiliki budaya melayani tanpa adanya penghargaan

yang baik, tidak akan efektif. Karyawan hanya akan

menjadimediocre, melayani seadanya dan secukupnya, karena

memang kurang termotivasi.

Customer focus, pada akhirnya, bukanlah semata sebuah slogan

pembangkit semangat perusahaan dan para karyawannya, yang

didengungkan di berbagai momen internal perusahaan.Customer

focus bukanlah suatu retorika, yang hanya dicanangkan untuk

mencapai tujuan sesaat. Customer focus sesungguhnya adalah nadi

suatu perusahaan, yang denyutnya harus terasa terus selama

perusahaan hidup dan berkembang.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari pembahasan materi mengenai “Menganalisis Pasar Bisnis” dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Pasar bisnis memiliki beberapa ciri yang sangat berbeda

dengan pasar konsumen : Pembeli lebih sedikit, Pembelinya

lebih besar, Hubungan pemasok-pembeli bisnis erat,

Para pembeli terkonsentrasi geografisnya, Permintaan

turunan, Permintaannya tidak elastis, Permintaannya

berfluktuasi, Pembelian professional.

2. Dalam pasar bisnis kita dapat membedakan tiga orientasi

pembelian perusahaan antara lain :

 Orientasi pembelian. Fokus pembelian bersifat jangka pendek

dan sangat taktis. Para pembeli diberi imbalan karena

kemampuannya mendapatkan harga paling rendah dari

pemasok atas level mutu dan ketersediaan tertentu.

 Orientasi pengadaan. Di sini para pembeli secara serempak

mengusahakan perbaikan mutu dan penurunan harga beli.

Para pembeli mengembangkan hubungan kolaboratif dengan

para pemasok utama dan mencari penghematan melalui

perbaikan manajemen pengadaan, pengolahan bahan, dan

biaya pembuangan.

 Orientasi manajemen rantai pasokan. Di sini peran pembelian

diperluas menjadi operasi peningkatan nilai yang

bersifat lebih strategis. Perusahaan tersebut

memusatkan perhatian pada cara memperbaiki keseluruhan

rantai nilai dari bahan mentah hingga ke pengguna

akhir.

B. Kritik dan Saran

C. Daftar Pustaka

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia,

PT. Indeks Kelompok Gramedia, cetakan PT. Intan Sejati

Klaten, 2005.

Freddy Rangkuti, Analisis Swot Teknik Membedah Kasus Bisnis, PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006.

Eva Z. Yusuf, Ph.D., Customer Focus : Jangang hanya retorika,Artikel

Info majalah BCA No. 153, Edisi Maret 2006.