Mediação de conflitosÉtica e Gestão de conflitos na prática da Ouvidoria

CONFEA – 14/6/2011

Aprenda a escutar…Ouvir é muito

importante parasolucionar o

problema

Tente colocar-se nolugar do outro…

Isso ajuda aentender melhor aspessoas, seu modo

de pensar e agir

Mude a sua maneirade ver os conflitos…

A cultura da pazmostra que o conflitopode ter resultados

positivos

Faça justiça…Lute para resolver asdiferenças , não para

ganhar

Analise a situação…Alcançar soluções depende

de se descobrir a raiz doproblema

Seja solidário(a)…Demonstre interesse pelooutro e por sua realidade

de vida

Respeite as pessoas quepensam diferente de você…

As diferenças são umaverdadeira riqueza para

todos

Pense positivo…procure valorizar o

que a situação e o(s)outro(s) têm de bom

Peça desculpas…Isso pode prevenira violência e salvar

relacionamentos

Pratique a arte dapaciência…

Evite julgamentos eações precipitadas

A mediaçãoinstrumentaliza acultura da paz…

No entanto, a boaconvivência nemsempre é fácil…

1. Introdução2. Conceitos3. Objetivos da mediação4. Técnicas e Procedimentos5. Objetivos finais da mediação6. Vantagens da mediação7. Estrutura para mediação8. Sugestão de roteiro

"A mediação é a arte deharmonizar conflitos. Ela partede uma lógica que se opõe àdisputa e procura encontrarsoluções compartilhadas”

Malvina Muszkat, Psicanalista, Mediadora ePresidente do Conselho da organização não-governamental Pró-Mulher, Família e Cidadania

Aspectos positivos dos conflitosGera motivação e energia para executar melhor as tarefas

Facilita a inovação, a mudança e a adaptação

Torna o clima organizacional mais entusiasmante

Reduz a preguiça social

As pessoas aprendem pelo confronto de ideias, o que podemelhorar a qualidade das decisões

Permite libertar tensões

Sugestões para administrar conflitosProcure soluções, não culpados

Analise a situação

Mantenha um clima de respeito

Aperfeiçoe a habilidade de ouvir

Seja construtivo ao fazer uma crítica

Procure a solução ganha-ganha

Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos

Evite preconceitos

Mantenha a calma

Quando estiver errado, reconheça

Não varra os conflitos para debaixo do tapete

O manejo de situações de conflito é essencial para

as pessoas e as organizações como fonte geradora

de mudanças, pois das tensões conflitivas, dos

diferentes interesses das partes envolvidas é que

nascem as oportunidades de crescimento mútuo

A conciliação ocorre quando um terceiro ou

terceiros (conciliadores) desenvolvem

esforços e se empenham, com sugestões e

propostas, para o consenso dos interessados

diretos em resolver os conflitos

meio alternativo de solução de controvérsias,

litígios e impasses praticado por 3º imparcial

que, escolhido ou aceito pelos interessados, as

escuta, as orienta e as estimula, sem apresentar

soluções, com o propósito de lhes permitir a

prevenção ou solução de conflitos de modo

consensual

meio alternativo de solução de controvérsias,

litígios e impasses praticado por 3º imparcial

que, escolhido ou aceito pelos interessados, as

escuta, as orienta e as estimula, sem apresentar

soluções, com o propósito de lhes permitir a

prevenção ou solução de conflitos de modo

consensual

Mediação (dolatim) mediare

= mediar, dividir aomeio ou intervir

É em sua essência

uma tentativa deacordo

sem imposição

= facilitar diálogos

= restabelecer relações

Mediar significa

= estabelecer pontes

Diferença entreCONCILIAÇÃO

a postura do conciliador éintervencionista

o conciliador interfere noconflito apresentandosugestões, propostas eformas de solucioná-lo

o acordo é finalidade

MEDIAÇÃO

o mediador atua apenascomo facilitador dacomunicação

o mediador auxilia as partes arestabelecerem acomunicação e a elaboraremacordo reciprocamentesatisfatório, para finalizar asdivergências

o acordo é uma consequênciapossível

Tendência modernaOs conceitos de mediação e deconciliação são utilizados comosinônimos por não produzirem efeitosjurídicos distintos

Já adotada em diversos países como oCanadá, o Reino Unido e a Austrália,além dos EUA e da Europa

“Chamamos de Ética o conjunto de coisas

que as pessoas fazem quando todos estão

olhando. O conjunto de coisas que as

pessoas fazem quando ninguém está

olhando chamamos de Caráter”

Oscar Wilde

Favorecimento de interesses pessoais, familiares, políticos,econômicos ou de outros grupos de identificação

Divulgação de informação confidencial

Uso de informação privilegiada

Uso de facilidades do serviço para benefício pessoal

Uso indevido da posição e de facilidades profissionais

Aceitação indevida de ofertas

Falta de honestidade nas despesas suportadas pela Instituição

Maioria dos problemas éticos

CIRCULARIDADEDA

COMUNICAÇÃO

os comportamentos das pessoas acarretaminfluências recíprocas

“toda pessoa é causa de comportamento deuma 2ª pessoa e, esta por sua vez, é causa decomportamento da 1ª pessoa”

Quando você verifica se

compreendeu direito o que

alguém disse, a pessoa em geral

se sente na obrigação de

escutar o que você tem a dizer

ESTABELEÇA RELAÇÃO DE RECIPROCIDADE

“RAPPORT”qualidade no relacionamento,buscada pelo mediador

onde se estabelece a maior liberdade nacomunicação entre as pessoas entre si e como mediadorconquista-se a confiançaobtém-se empatia capaz de estimular aspessoas a falar sobre o problema

Objetivos da mediaçãoFacilitar a comunicação

Reduzir os conflitos (interpessoais)

Identificar e clarificar os aspectos específicos dassituações tratadas

Sugerir estratégias para resolver conflitos

Respeitar os desejos, as necessidades, adignidade e a estima de cada pessoa envolvida

Focar a cooperação e não a competição

Focar no futuro e não no passado

saber ouvir o outro com serenidade

não fazer qualquer julgamento

deixar as pessoas falarem sem

interrompê-las antes de ouvir o que

efetivamente pretendem dizer

É uma postura muito difícil de se assumir se não

houver treinamento e vontade

FORM

AS D

E C

ON

DUZI

R A

MED

IAÇÃ

O 1) Barganha de propostas – procura

defender seus interesses sem se

preocupar com os de outros

participantes

2) Solução de conflitos – busca

alternativas que atendam aos

interesses legítimos das pessoas

TODA COMUNICAÇÃO HUMANA

REÚNE EXPRESSÕES VERBAIS E

NÃO VERBAIS

55% linguagem do corpo

38% tom de voz

7% palavras

Estudo realizado por O.Connors e Seymour

É fundamental para:

identificar interesses

formular objetivos

descobrir os objetivos dos outros

construir alternativas ou meios para atingi-los

Adotar critérios que permitam escolhas entre várias

alternativas para atender aos interesses em jogo

Recontextualizar - organizar o conflito

repetir o que a pessoa disse usando outras palavrasenfatizar os pontos positivosincluir todas as pessoaspermitir que ouçam suas histórias contadas por 3º neutroe imparcial

Ex.: “Então você está me dizendo que ...”

“Deixe ver se eu o(a) entendi bem...”

“Você disse X, Y e Z, certo?”

“Será que você pode explicar o que pretende quando

disse A e B mas não C?”

Identificar questões, interesses e sentimentos

Reconhecer propostas implícitas

Afago ou reforço positivo (tratar com consideração)

Levar as pessoas a refletirem sobre as

vantagens e desvantagens

Enfoque prospectivo

Gerar visualização de construir o futuro

As pessoas devem olhar para a frente e não

para o que passou

Os interesses serão melhor atendidos se os

participantes falarem onde querem chegar,

em vez de tratar do passado

Sinergia

= fenômeno que ocorre no

relacionamento entre as

pessoas (quando há

interação provoca-se uma

ativação ou multiplicação de

seus talentos e recursos)

Gere percepção recíproca das razões do outro

(explique às pessoas o que pretende)

Pense em propostas de solução para a questão

caso estivesse no lugar da outra pessoa

Ex: “Como você se sentiria se alguém procedesseassim com você?”

“Como você agiria se estivesse no lugardaquela pessoa?”

QUE

TAL?

A OPÇÃO DO GANHO MÚTUO = “Ganha-Ganha”

Há interesse em restaurar e manter o

relacionamento das pessoas, proporcionando

uma satisfação mútua pela maximização de

ganhos recíprocos

Amplia o campo de análise do conflito

Abre aos interessados outras opções para

solucioná-lo

QUE

TAL?

NORMALIZAÇÃO

Demonstrar que os conflitos são naturais

Receber as informações com naturalidade

Não demonstrar surpresa ao ouvir a pessoa

ORGANIZAÇÃO DE QUESTÕES E INTERESSES

Concentre-se nos interesses, não nas posições

Interesse = o que se quer alcançar , obter ou evitar

Posição = o que se afirma

No processo de mediação serão apresentados os maisdiversos interesses

O PODER DA PERGUNTA

obter informação dos fatos, experiências e percepçãodas pessoas em relação ao conflito

realizar movimentos estratégicos (=intervenções realizadaspelo mediador), que em função da circularidade dacomunicação (=influência recíproca), produzemdeterminados efeitos nos participantes

A ESTRATÉGIA DA PERGUNTA:ORIENTADA A SOLUÇÕES

O mediador deve buscar apenas asinformações necessárias à compreensão dospontos controvertidos:

os interesses dos envolvidos

os sentimentos para que asdivergências possam ser resolvidas

A ESTRATÉGIA DA PERGUNTA:ORIENTADA A SOLUÇÕES

principal ferramenta do mediador perguntas:desvendar interesses verdadeirosesclarecer pontos obscurosdespertar emoções

a mensagem “eu”quando a pessoa diz “Você me enganou”o mediador pergunta “Você quer dizer quese sente enganado?”

A ESTRATÉGIA DA PERGUNTA:ORIENTADA A SOLUÇÕES

Dar o foco:– “Como vocês acham que essas coisas vão funcionar

na prática?”

– “Então, vocês têm preocupações similares, a questão

é como vocês vão fazer...?”

Quando as respostas não satisfazem…

faça perguntas e

espere = não ação

O silêncio muitas vezes gera a impressão de umimpasse, que o outro lado sente-se compelido aromper, seja respondendo a sua pergunta, sejaformulando uma nova sugestão

Etapas a seguir:

1) Determinar com clareza os objetivos

Ex: “Para que estamos conciliando?” após cada resposta

perguntar novamente, até que a pergunta perca o sentido

2) Saber formular alternativas que atendam os diversos interesses:

- criatividade

- observação

- agilidade mental

O mediador fará o possível para que as pessoas:

cheguem a um consenso

ultrapassem os interesses divergentes

alcancem a melhor compreensão recíproca

A intervenção do mediador é utilizada para facilitara gestão de um conflito já existente ou potencial

por meio de diálogo cooperativo

O mediador não tem o poder de decidir.A decisão é dos envolvidos no conflito.

Se uma das pessoas estiver muito rebaixada,se tiver mais dificuldade para se articular e nãoconseguir se expressar, o mediador trabalhapara equilibrá-la.

Na mediação, os participantes são conduzidosà cultura:

da comunicação

do diálogo cooperativo

da administração pacífica de seus próprios

conflitos

Quando a pessoa estiver exaltada

Tente dissociar o conflito da pessoa

Enfatize a colaboração

Ex: “Cada um de nós é responsável por resolver estaquestão. Vamos agir tendo este assunto como nosso únicoadversário ...”

“Esteja certo(a) que esta questão que neste momento estácausando este aborrecimento a(o) Sr.(a) está contribuindopara a melhoria dos nossos serviços...e envidaremos todosos esforços para alterá-la de modo que outras pessoastambém não passem pela mesma situação”

Faça perguntas

Demonstre que o conflito está sendo ouvido

com atenção e será tratado com respeito e

seriedade

Demonstre que aquele relato é uma importante

contribuição para o aperfeiçoamento dos

serviços prestados pela Instituição

Que posturas podem ocasionar impasses, dificultarou inviabilizar uma mediação?

Revidar – exercite a disciplina para não reagir a uma

agressão

Perder o autocontrole - concentre-se na sensação

positiva de saber que é capaz de controlar suas

próprias emoções

Fazer acusações (barreiras erguidas) – concentre-se

nos interesses comuns

A mediação não é finalizada apenas quando sechega a um acordo, mas quando se consegueque os participantes do conflito:

tenham compreendido de modo

claro o que lhes importa

as alternativas que possuem

que têm poder de decisão sobre

seus próprios interesses e

necessidades

Res

ulta

dos

posi

tivos

emM

edia

ção

criar as melhores soluções para a

composição do litígio

proporcionar uma satisfação mútua por

intermédio da maximização de ganhos

recíprocos

buscar a melhor satisfação para os participantes

As pessoas sentem-se satisfeitas por construírem soluções

Os participantes geralmente sentem-se melhor em relação aos

outros pois passam a conhecer suas razões

Há a participação ativa no processo de resolução de problemas

A comunicação posterior é facilitada pois cria-se espaço de

interlocução entre as pessoas e ambiente amistoso

As relações interpessoais são transformadas e melhoradas

Desenvolve-se a criatividade

VANTAGENS DA MEDIAÇÃO

Início – apresentação (criar clima favorável)

Reunião de informações

Identificação de questões, interesses e sentimentos

Esclarecimentos das controvérsias e dos interesses

Resolução das questões

Registro das soluções encontradas (elaboração do acordo)

Cumprimento inicial – bom dia, boa tarde

Apresentação – meu nome é...Dar boas vindas aos participantes e apresentar as demais pessoas

Questionar se algum dos presentes jáparticipou de conciliação ou mediação

Obs.: o tom de abertura estabelece o tom decomunicação eficiente que se pretende transmitir.Um tom calmo e moderado auxiliará a tranquilizare a facilitar o comportamento pacífico dosparticipantes

1) A partir deste momento, como Conciliador(a) e/ouMediador(a), trabalharei com vcs para auxiliá-los aresolver a situação que os trouxe aqui

2) Cada um terá a oportunidade de expor a situação sobo seu ponto de vista

3) O meu objetivo é auxiliá-los a esclarecer seuspróprios objetivos e preferências; trabalhar comvocês avaliando opções; auxiliá-los a tomar decisõeseficientes considerando as situações e tambémoferecer a oportunidade para compreender o pontode vista da outra pessoa

4) O meu trabalho não é decidir quem está certo ou errado, masentender suas preocupações e auxiliá-los a desenvolver soluçõesque atendam adequadamente seus interesses

5) Um acordo formal é apenas um dos desfechos possíveis daconciliação e/ou da mediação. Os resultados dependem daparticipação e da contribuição de todos

6) A minha experiência tem mostrado que a forma mais produtivade estruturar uma mediação é ouvir cada um (poderão ser feitasperguntas para esclarecimentos)

7) A partir deste momento, concentrem-se no futuro para resolver adivergência e para que sejam estabelecidos modos de obteremum acordo

“Acredita-se que os excelentes mediadores já nascem com o dom

de mediar conflitos. São aqueles que se voltam para a

compreensão do homem e de suas relações em busca da

pacificação social e sabem lidar com o ser humano de maneira

natural e de forma a oferecer a confiança necessária para

transformar o diálogo entre as partes, criando vínculos entre elas.

O tempo, a prática, o estudo contribuem para o seu

aperfeiçoamento.”

Lília Maia de Morais Sales

Luís Inácio Lucena Adams – Advogado Geral da União

Izabel Vinchon N. Andrade e José Roberto da Cunha Peixoto – meus substitutos

Marcos Túlio de Melo – Presidente CONFEA

Edgar Platino Bacelar – Ouvidor CONFEA

Marcos Gomes de Oliveira – Coordenador de Relações Institucionais

Equipe de Advogados e Servidores da PGU

A todos os presentes

HELIA BETTEROAdvogada da União / Procuradora-Geral da União

contatos: (61) 3105-8633/7 – email: pgu.gab@agu.gov.br