Critical Review Jurnal " Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya Bungurasih "

Mata Kuliah Ekonomi Kota Tugas I, Critical Review Jurnal

Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya-Bungurasih NAMA : Eliziaria Febe Gomes NRP : 3613100703

Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Surabaya 2015

Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya-Bungurasih

MATA KULIAH : EKONOMI KOTA (Review Jurnal)

1

1. Identitas Jurnal

Jurnal ini dimuat di buletin Kebijakan dan Manajemen Publik, Volume 1, Nomor

1 pada januari 2013. Jurnal. Dengan judul Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal

Purabaya- Bungurasih. Jurnal ini disusun oleh Rina Minarsari, Mahasiswa program studi

ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Airlangga.

2. Deskripsi Penelitian

Dalam Jurnal ini mengkaji tentang tingkat pelayanan, kualitas pelayanan dan

Inovasi dalam bidang Transportasi khusunya di Terminal Bungurasih, Surabaya.

Penelitian ini menggunakan metode Kualitatif Deskriptif dimana data tersebut

respondenya para petugas pelayanan Terminal, Operator SmartCard dan pengguna

terminal dengan menggunakan Teknik Pengumpulan data purposive Sampling dan

untuk menganalisanya menggunakan Analisis Reduksi Data dan Verifikasinya. Tujuannya

untuk mengetahui dan menilai tingkat kualitas pelayanan publik dan mengdeskripsikan

produk inovasi Smart Card di Terminal Purabaya-Bungurasih.

3. Penjelasan Penelitian

Pelayanan publik yang merupakan usaha dari pemerintah untuk melengkapi dan

memudahkan masyarakatnya yang sebagai pengguna facilitas umum di suatu daerah

atau kota. Untuk mengembangkan layanan tersebut pemerintah memiliki facilitas yakni

UPTD agar dapat melayani masyarakat daerah. Masyarakat tidak hanya menjadi warga

namun juga sebagai Decision maker yang artinya masyarakat dilibatkan dalam

pengambilan keputusan agar sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Hal pertama yang dilihat oleh penulis dalam jurnal ini adalah konsep inovasi

yang belum optimal untuk sektor publik. Organisasi pemerintahan menjadi salah

penggerak di bidang pelayanan publik yang dimana sebuah pelayanan negara dapat

berkembang dengan baik apabila kualitas dan rencana dari birokrasinya juga berjalan

dengan baik. Dapat dilihat juga dari peringkat kualitas birokrasi pada tahun 2010

Indonesia menduduki peringkat terakhir kedua dengan skala 8,59 menurut Politycal and



2

Economic Consultancy dalam kompas pada tanggal 7, 2010 yang artinya Indonesia

sangat lemah dalam penyelenggaraan pelayanan terhadap masyarakatnya.

Kota Surabaya sebagai kota Metropolis di Jawa Timur, dimana hingga sekarang

Surabaya menjadi pusat kegiatan, baik dari penduduk Surabaya maupun pendatang. Hal

tersebut menyebabkan banyaknya masalah terkait transportasi, salah satunya

kemacetan. Masalah Kemacetan pada umumnya di Indonesia sulit untuk di selesaikan,

kota Surabaya yang dengan jumlah penduduk yang begitu besar membutuhkan

angkutan umum dan mengurangi pemakaian kendaraan pribadi sehingga dapat juga

mengurangi fenomena kemacetan.

Hal yang menjadi salah satu kajian dalam penelitian ini adalah implementasi dari

beberapa inovasi yang dilakukan oleh pemerintah daerah. Sarana transportasi menjadi

salah satu fasilitas terpenting untuk masyarakat dimana menghubungkan suatu daerah

dengan daerah lainnya. Transportasi juga merupakan pendukung setiap kegiatan

manusia yang terkait mobilisasi barang maupun manusia dalam kehidupan. Dari

berbagai kekurangan yang ada dalam tingkat pelayanan dari Dinas perhubungan kota

Surabaya melalui UPTD melakukan kreasi dan implementasi yang modern terhadap

terminal Bungurasih, salah satu produk yang digunakan adalah Inovasi pelayanan publik

untuk membantu perubahan terutama di sektor publik khususnya dapat memudahkan

masyarakat secara innovatif. Produk pelayanan atau kreasi yang dilakukan berupa

pengembangan yang modern dengan bantuan inovasi teknologi dengan tujuan

menggembangkan terminal dengan pelayanan yang lebih optimal, beberapa inovasi

yang dilakukan sebagai berikut; (1)parkir elektrik yang fungsinya untuk mencatat semua

data parkir di terminal tujuannya untuk mengdokumentasi semua data kendaraan;

(2)Barcode pintu untuk mencatat transaksi bus (tarif retribusi, jumlah penumpang, dan

rit bus) yang masuk dan keluar melalui pintu terminal tersebut; (3)CCTV guna untuk

pengendalian keamanan di terminal; (4)Display untuk melihat jadwal keberangkatan

dan (5)SmartCard yang hanya dapat dimiliki setiap bus, dimana kartu tersebut akan

dibagikan bagi setiap pemilik bus sehingga dapat mudah mengkomunikasi bus antar

kota.



3

Terdapat berbagai pengertian tentang pelayanan publik, salah satunya penulis

mengutip dari Agung Kurniawan,2005:4, yang mengartikan pelayanan publik adalah

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan. Adapun beberapa peraturan yang dikutip juga dalam jurnal ini tentang

pelayanan dari kepmenpan No 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang menyebutkan bahwa publik

adalah segala kegiatan upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pelayanan

publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara

negara. Dari penelitian ini terdapat berbagai pengertian tentang public services, namun

inti dari semua pengertian yang ada semuanya mengarah ke pemenuhan atau melayani

kebutuhan masyarakat.

Aspek pendukung dalam penelitiannya; (1)Kualitas Pelayanan kriteria yang

ditemukan dalam aspek ini adalah kualitas sebuah produk atau jasa, untuk kualitas

pelayanannya dilihat dari kemampuan Sumber daya manusia yang sebagai

pelaksananya.

Penulis juga mengutip dari teori yang dikenal sebagai segitiga pelayanan publik

oleh Albrecht dan Zemke dalam kutipan jurnal Wijoyo Suprato: 2006:72, bila diartikan



4

skema ini, bahwa jika kemampuan SDM dalam suatu negara maka dapat menciptakan

suatu strategi dan sistem yang baik, dimana tiga-tiganya saling berkesibambungan yang

dimana dapat meningkatkan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan para customers.

(2)Atribut Kualitas Pelayanan Publik, dalam hal ini penulis mengutip dari Agus Dwiyanto

2008 : 148 melalui teori Levine yang menyebutkan bahwa sebuah negara yang dengan

sistem demokrasi dalam sistem pelayanan publik paling tidak harus memenuhi tiga

atribut; salah satunya (a) resposivitas adalah respon dari layanan terhadap harapan,

keinginan, aspirasi maupun tuntutan para penggunannya. (b) Responsibilitas suatu

ukuran untuk mengetahui seberapa jauh proses pemberian layanan yang sesuai dengan

apa yang telah ditetapkan. (c) Akuntabilitas untuk mengetahui seberapa tinggi proses

pelaksanaan dalam melayani masyarakat sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Dalam

aspek ini menggunakan berbagai pertimbangan tentang atribut yang perlu dilhat dan

dipertimbangkan dari teori dan Kepmenpan sebagai pendukung. (3) Inovasi Pelayanan

Publik, inovasi dalam penelitian ini lebih mengartikan sebagai bentuk kreasi modern

dengan bantuan teknologi namun dikarenakan konteksnya lebih ke layanan publik maka

dikhususkan untuk melihat hubungan antara produk inovasi dan bagian dalam suatu

organisasi yang sebagai penanggun jawab inovasi tersebut. (4) Tipologi Inovasi sebagai

aspek untuk mengetahui tingkat efisiensi sebuah produk yang telah dihasilkan oleh

proses inovasi tersebut, dalam metode pelayanan ini inovasi merupakan bentuk

perubahan yang modern terhadap sebuah produk yang akan lebih memudahkan dari

produk sebelumnya atau sebuah pembaruan yang dapat berkelanjutan. Penulis

melakukan kajian terhadap produk inovasi Smart Card sebagai suatu produk

pengawasan berbasis teknologi modern pada setiap bus yang masuk dan keluar melalui

pintu terminal Purabaya-Bungurasih Kota Surabaya. Tipologi inovasi sektor publik

antara lain inovasi produk layanan, inovasi proses pelayanan inovasi sistem, inovasi

kebijakan, inovasi kebijakan, inovasi metode pelayanan yang dikutip dari teori Khairul

Muluk 2008:46 teoritis ini pun menjelaskan tentang level inovasi; (a) inovasi

Inkremental; berarti inovasi yang terjadi membawa perubahan kecil terhadap proses

atau layanan dan dapat terus menerus dalam pelayanan publik. (b) Inovasi Radikal;

merupakan perubahan mendasar dalam pelayanan publik atau pengenalan atau sebuah



5

inovasi yang benar-benar baru yang akan diimplementasikan dalam sektor layanan

publik namun memiliki resiko apabila terjadi masalah dalam kinerjanya. (c) Inovasi

Transformatif; inovasi ini membutuhkan waktu yang lama namun dengan hasil yang

baik dalam kinerjanya. (4) Kategori Inovasi sebagai salah satu aspek pendukung dalam

penelitian, penulis mengutip dari teori Khairul Muluk,2008:48 yang bersifat Sustaining

innovation dan Discontinues innovation yang mengartikan proses yang membawa

perubahan terhadap inovasi yang ada. (5) Faktor Penghambat Inovasi; sebuah kreasi

tidak pernah berjalan dengan lancar, maka dalam penelitian ini faktor penghambat juga

sebagai aspek untuk mengukur tingkat tersebut. Berbagai hambatan yang

menyebabkan kegagalan dalam penerapan inovasi antara lain disebabkan oleh

ketidakmampuan menghadapi resiko dan perubahan, hambatan administratif,

ketergantungan pada high performer, budaya yang berbeda dan keengganan menutup

program yang gagal.

Inovasi dalam pelayanan publik bertujuan untuk memudahkan layanan di sektor

publik. Penelitian ini menggunakan tahapan untuk mengetahui kualitas dan kinerja

dalam melaksanakan layanan terhadap pengguna; (1) Perintisan yang terdiri atas face

setting dan macthing ini berfungsi untuk mengetahui permasalahan apa saja yang ada

sehingga perlu adanya penetapan produk inovasi, lalu mencari organisasi yang akan

menjadi pelaksananya. Kedua tahapan ini hanya lebih tepatnya mengarahkan untuk

proses inovasi untuk menyelesaikan suatu permasalahan yang ada. (2) Pelaksanaan

dimana dari tahapan sebelumnya telah mendapatkan tujuan untuk menyelasaikan

masalah yang ditemukan lalu dalam tahapan adalah face untuk mengrealisasikannya.

Tahapan ini terdiri dari tiga face; (a) Redefinisi, (b) Klarifikasi dan (c) Rutinisasi.

Semuanya itu bertujuan untuk menjawab permasalahan yang ada, sehingga dapat

melakukan inovasi yang memudahkan dan memberikan layanan yang berkualitas

terhadap pengguna. Melihat dari penelitian ini yang bertujuan untuk mengkaji tingkat

pelayanan di Terminal dimana produk inovasi yang dikaji adalah smart card yang

merupakan sebuah produk yang memiliki fungsi teroenting juga dalam bidang

transportasi yang modern. Dalam kajian penelitian ini adapun beberapa penilaian

tertentu dari aspek-aspek sebelumnya terhadap Smart Card yang sebagai tingkat



6

pengukuran untuk mengetahui kinerja produk tersebut. Sebagai berikut, (1) Tingkat

Inovasi Penerapan SmartCard di UPTD Terminal Purabaya yang menilai bahwa Smart

Card adalah sebuah produk komunikasi dan pengawasan yang modern. (2) Tingkat

Inovasi Berdasarkan Tipologi Inovasi, Smart Card merupakan Inovasi yang tipologinya

inovasi sistem pelayanan yang berada di terminal Bungurasih sejak tahun 2006 dimana

produk tersebut menjawab visi dan misi, tujuan dan strategi pembangunan untuk

menyelesaikan berbagai masalah yang terjadi dalam pelayanan perkotaan. (3) Tingkat

Inovasi Berdasarkan Level Inovasi, dalam aspek telah membuktikan keberhasilan Smart

Card yang telah membawa perubahan terhadap terminal Purabaya-Bungurasih yang

berlangsung secara continue dan mendukung nilai keuangan setiap individu. (4) Tingkat

Inovasi Berdasarkan Kategori Inovasi, dalam aspek ini menilai bahwa Smart Card

meskipun adalah sebuah produk terobosan baru, namun memiliki manfaat yang sangat

baik bagi terminal tersebut dikarenakan produk yang bersifat teknologi telah

meningkatkan kualitas pelayanan di Terminal Purabaya. Adapun beberapa atribut yang

sebagai alat untuk menganalisis (reability, responsiiviness, assurance, emphaty untuk

mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang ada di terminal tersebut. Dari

beberapa elemen yang menjadi alat untuk analisis menghasilkan bahwa kualitas para

petugas memberikan telah pelayanan memberikan pelayanan yang sesuai prosedur

pelayanan yang ada di terminal Purabaya, tingkat kepuasan masyarakat pun dinilai

lumayan, perilaku kesopanan dan sikap tegas dan ramah para pekerja terminal juga

sudah memenuhi dan ternilai baik sesuai dengan prosedur terminal tersebut. Kualitas

Smart Card yang dikategorikan sebagai sebuah sistem pelayanan bersifat inkremental

dan berbasis sustaining innovation sudah terlihat baik dan tingkat layanan dengan

menggunakan produk yang berbasis teknologi ini pun sudah berjalan dengan baik dan

memiliki kualitas pelayanan yang tinggi di Terminal Purabaya-Bungurasih.

4. Critical Penelitian

Kelebihan

Kelebihan yang terdapat pada jurnal ini memiliki landasan teori yang cukup

ideal, dimana teori-teori dan berbagai kutipan tersebut menjadi penguat dalam



7

penelitian ini. Penelitian menetapkan setiap bagian teori yang ada dalam pembahasan

dan mengkaitkan dengan aspek-aspek yang mendukung untuk kajian penelitian.

Adapun beberapa peraturan dari pemerintah yang disajikan juga dalam penelitian ini

sebagai landasan mengenai pelayanan publik. Penulis juga mengutip beberapa

referensi penambahan terkait teori pelayanan publik yang berkualitas. Beberapa teori

menarik yang ada dalam penelitian ini adalah sebuah teori tentang new public services

(Khairul Muluk 2003:7) dimana dalam teori tersebut menjelaskan tentang keterlibatan

masyarakat sebagai pendukung untuk mendorong sebuah kualitas pelayanan publik

dalam proses penyelenggaraan atau bisa disimpulkan bagaimana masyarakat dilibatkan

dalam proses pembangunan terutama dalam lingkup sektor publik dan pelayanan.

Penulis juga menggunakan beberapa atribut yang menjadi alat untuk analisis tingkat

pelayanan dengan penambahan berbagai inovasi yang ada khususnya Smart Card yang

menjadi alat pengawasan di pintu masuk Terminal Purabaya, salah satunya tingkat

inovasi berdasarkan tipologi inovasi dimana dalam aspek ini penulis menilai bahwa

inovasi tersebut adalah sebuah sistem yang telah menjawab misi, visi dan tujuan

strategi perkotaan yang disajikan secara deskriptif.

Kekurangan

Kekurangan yang terdapat dalam penelitian ini, ketika penulis mengjabarkan

pada awal pendahuluan bahwa masyarakat membutuhkan sebuah pelayanan

transportasi yang berkualitas untuk menjawab berbagai masalah yang ada dalam sektor

publik, penulis juga menjabarkan berbagai jenis pelayanan yang ada di Terminal

tersebut dan beberapa inovasi yang sudah terselenggarakan di terminal Purabaya-

Bungurasih. Namun pada pembahasan penulis tidak konsisten terhadap tujuan

penelitiannya, penulis lebih mengfokuskan ke inovasi Smart Card sehingga hasil dari

penelitian ini tidak begitu maksimal. Teori yang sebagai landasan dalam penelitian ini

hanya menjawab beberapa pelaksanaan pelayanan publiknya saja, akan tetapi tidak

pada inovasi yang ada khususnya inovasi Smart Card yang menjadi fokus penulis.

Sehingga menyebabkan pembaca sulit untuk mengetahui jawaban dari hasil tujuan

penelitian tersebut.



8

Bila dilihat dari tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan

yang ada seharusnya penulis memperlihatkan juga kondisi pelayanan terminal sebelum

penggunaan produk layanan modern tersebut, namun penulis tidak mencakupi hal

tersebut sehingga penelitian ini tidak begitu menjawab isu pokok masalah yang ada di

Terminal yang menyebabkan adanya inovasi dan tidak dapat membandingkan

perkembangan terhadap kualitas pelayanan dengan detail.

Penelitian ini yang menjadi tingkat utama untuk pengukuran kualitas pelayanan

hanya lebih mengkaji terhadap produk inovasinya saja, akan tetapi lebih baik bila

ditambahkan juga dengan kajian terhadap kinerja pemerintah daerah yang menaungi

proses penyelenggara di Terminal Purabaya tersebut (Prioritas Pelayanan Publik

Pemerintah Kota di Indonesia, 2014).

Untuk membantu penulis agar dapat informasi tentang pelayanan publik di

bidang transportasi sebaiknya dilakukan dengan metode FGD (Focus Group Discussion),

Wawancara dan pengumpulan dokumen lain yang terkait dengan tujuan penelitian

guna memperoleh kajian dan mendapatkan data yang lebih dan membantu mengetahui

bagaimana kebutuhan pelayanan yang dibutuhkan (Bandiyah, 2012).

5. Kesimpulan

Pelayanan Publik merupakan kegiatan untuk pemenuhan kebutuhan setiap

manusia sebagai penerima pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara negara.

Adapun konsep layanan publik yang juga melibatkan masyarakat tidak hanya menjadi

pengguna namun juga diikut sertakan dalam pengambilan keputusan agar proses

pelayanan yang ada dapat sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Jurnal yang berjudul

Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya-Bungurasih terhadap tingkat kualitas

pelayanan yang ada di Terminal Purabaya tersebut dinilai berkualitas melalui berbagai

analisis melalui beberapa aspek. Adapun alat kreasi yaitu Smart card adalah hasil dari

konsep inovasi yang digunakan dengan tujuan mempermudah proses pengawasan dan

pemberi informasi atau komunikasi untuk para pengguna terminal. Namun dalam



9

penelitian ini pembaca juga mendapatkan beberapa kekurangan dalam penelitian ini

seperti yang telah dikemukakan.

6. Lesson Learned

Terdapat banyak hal yang dipelajari pembaca dalam jurnal ini yang disusun oleh

Rina Mei Minarsari adalah Masyarakat tidak hanya menjadi pengguna yang pasif tetapi

dapat ikut serta dalam menetukan bagaimana proses penyelenggaraan pelayana

terhadap sektor publik. Pembaca juga mempelajari bahwa dalam sebuah kegagalan

layanan publik sebelumnya dapat ditingkatkan melalui inovasi sebagai alat kreasi

modern berbasis teknologi dan informasi yang lebih memudahkan para pengguna

dalam konteks pelayanan di sektor publik. Terdapat juga teori yang dapat menjadi

landasan bagi pembaca yaitu teori dari Lenvine yang berteori bahwa dalam negara

demokrasi mendapatkan kualitas pelayanan yang baik harus memenuhi tiga indikator

yakni responsiveness, responsibility dan accountiility yang artinya adalah daya tanggap

penyedia layanan terhadap harapan, keinginan dan aspirasi maupun tuntutan pengguna

dan memiliki responsibilitas dari para penyelenggara dan pengguna terhadap proses

pelayanan tersebut sehingga suatu ukuran dalam proses penyelenggaraan tersebut

dapat dihitung sehingga mudah untuk mengetahui kesesuaian dalam pelayanan

terhadap para stakeholders yang terlibat dalam proses tersebut.

Dalam Penelitian ini membantu pembaca memahami bahwa deskripsi tingkat

kualitas pelayanan publik mempunyai kompetisi tersendiri yang menjadi pendorong

para pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan di daerahnya masing-

masing bahwa pelayanan mempunyai kategori dan kriteria yang ditetapkan dalam Surat

Edaran Nomor 15 tahun 2013 oleh Menteri Pedayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Republik Indonesia (Pedoman Teknis kompetisi inovasi pelayanan publik

tahun 2014).



10

7. Daftar Pustaka

Bandiyah. (2012). Kegagalan Penyediaan Pelayanan Transportasi Publik di Terminal Baru

Mengwi, Kabupaten Badung, Bali. Jurnal Administrasi Negara (JAN), 10-22.

Heru Purboyo H.P, E. A. (2014). Prioritas Pelayanan Publik Pemerintah Kota di

Indonesia. Jurnal Perencanaan Wilayah dan Kota,ITB, 32-47.

Indonesia, K. P. (2013). Pedoman Teknis kompetisi inovasi pelayanan publik tahun 2014.

Republik Indonesia: Pedoman Teknis kompetisi inovasi pelayanan publik.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

(2009). Republik Indonesia.



11

LAMPIRAN JURNAL

Critical Review Jurnal " Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya Bungurasih "

Documents

Transcript of Critical Review Jurnal " Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya Bungurasih "