บทท 2

เอกสารและงานวจยทเกยวของ

การวจยเรองรปแบบการสอสารภายในองคกร ของบคลากรคณะบรหารธรกจ

มหาวทยาลยแมโจ อาศยการศกษาประวต เอกสาร แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ

ซงประวต เอกสาร และทฤษฎหลกทมความเกยวของกบการวจยน ไดแก

1. แนวคดทฤษฎเกยวกบการสอสาร และการสอสารภายในองคการ

1.1 ความหมายการสอสารและการสอสารภายในองคกร

1.2 ชองทางการสอสารในองคกร

1.3 องคประกอบของการสอสาร

1.4 ลกษณะของการสอสาร

1.5 ประเภทการสอสารภายในองคการ

1.6 จดมงหมายของการตดตอสอสาร

1.7 ความส าคญของการสอสาร

1.8 กระบวนการสอสารในองคกร

1.9 ความจ าเปนทตองมการสอสารภายในองคกร

1.10 อปสรรคของการสอสารทเกดขนในองคกร

2. งานวจยทเกยวของ

3. กรอบแนวคด

แนวความคดและทฤษฎเกยวกบการสอสารในองคกร

ความหมายการสอสาร (communication)

การสอสารเปนหวใจของการท าความเขาใจระหวางกนของมนษยในสงคม มนษยจะท า

ความเขาใจกนไดตองอาศยการสอสารเพอใหขอมล ถายทอดความร ความคด ความเหน และ

ประสบการณซงกนและกน เพอใหสามารถอยรวมกนไดอยางสงบสข อกทงการสอสารยง

ชวยใหมนษยพฒนาปญญาและความคดสรางสรรคไดอยางไมมทสนสด

มการนยามและความหมายของค าวา “การสอสาร (communication)” ไวอยาง

หลากหลาย ดงน

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2525 (2539) ไดใหความหมายของการ

สอสารไวดงน “การน าหนงสอหรอขอความของฝายหนงสงใหอกฝายหนง”

6

Kelley, Robert (1977 : 9. อางองมาจาก เสนาะ ตเยาว. 2538 : 33) ใหความหมายไว

วา “การสอสารเปนกระบวนการทเกยวกบการสงและรบสญลกษณทกอใหเกดความหมายขน

ในใจของผเกยวของ โดยบคคลเหลานนมประสบการณอยางเดยวกน”

นรนทรชย พฒนพงศา (2542 : 3) กลาวถงความหมายของการสอสารวา “เปนการ

แลกเปลยนขาวสารระหวางผสงสารและผรบสาร โดยใชสอหรอชองทางตาง ๆ เพอมงหมาย

โนมนาวจตใจใหเกดผลในการใหเกดการรบร หรอเปลยนทศนคต หรอใหเปลยนพฤตกรรม

อยางใดอยางหนงหรอหลายอยาง”

สมพร สทศนย (2544 : 283) ไดใหความหมายวาเปนกระบวนการถายทอดขอมล

ขาวสาร ขอเทจจรง ตลอดจนความตองการ อารมณ ความรสกจากผสงไปยงผรบเพอให

เขาใจตรงกน

วนชย มชาต (2548 : 138. อางองมาจาก Judith R. Gordon and associates. 1990 :

139) สรปวา “การสอสารเปนกระบวนการตดตอสงผานขอมล ความคด ความเขาใจ หรอ

ความรสกระหวางบคคล ซงมองคประกอบ 4 ประการ คอ ผสงสาร สาร สอ และผรบสาร”

แบบจ าลองการสอสารตามแนวคดของเบอรโล

เดวด เค เบอรโล (David K. Berlo) เสนอแบบจ าลองการสอสารไวเมอป พ.ศ. 2503

โดยอธบายวา การสอสารประกอบดวยสวนประกอบพนฐานส าคญ 6 ประการ คอ

1. ตนแหลงสาร (communication source)

2. ผเขารหส (encoder)

3. สาร (message)

4. ชองทาง (channel)

5. ผถอดรหส (decoder)

6. ผรบสาร (communication receiver)

จากสวนประกอบพนฐานส าคญ 6 ประการนน เบอรโล ไดน าเสนอเปนแบบจ าลองการ

สอสารทรจกกนดโดยทวไปวา "แบบจ าลอง SMCR ของเบอรโล" (Berlo's SMCR Model) โดย

เบอรโลไดรวมตนแหลงสารกบผเขารหสไวในฐานะตนแหลงสารหรอผสงสาร และรวมผ

ถอดรหสกบผรบสารไวในฐานะผรบสาร แบบจ าลองการสอสารตามแนวคดของเบอรโลน จง

ประกอบไปดวย S (Source or Sender) คอ ผสงสาร M (Message) คอ สาร C (Channel) คอ

ชองทางการสอสาร R (Receiver) คอ ผรบสาร ซงปรากฏในภาพตอไปน

7

ภาพท 1 แบบจ าลองการสอสารตามแนวคดของเดวด เค เบอรโล

(แบบจ าลองการสอสาร S M C R)

ทมา ศภรศม ฐตกลเจรญ (2540)

จากแบบจ าลองการสอสารตามแนวคดของเบอรโลขางตนน แสดงใหเหนวา ผสงสาร

(Source or S) คอ ผเรมตนการสอสาร ท าหนาทในการเขารหส ซงผสงสารจะท าหนาทในการ

สอสารไดดเพยงใดนน ขนอยกบคณสมบตตาง ๆ 5 ประการคอ

1. ทกษะในการสอสาร เชน ความสามารถในการพด การเขยน และ ความสามารถใน

การคดและการใชเหตผล เปนตน

2. ทศนคต หมายถง วธการทบคคลประเมนสงตาง ๆ โดยความโนมเอยงของตนเอง

เพอทจะเขาถงหรอเปนการหลกเลยงสงนน ๆ เชน ทศนคตตอตนเอง ตอหวขอของการสอสาร

ตอผรบสาร ตอสถานการณแวดลอมการสอสารในขณะนน เปนตน

3. ความร หมายถง ความรของผสงสาร ในเหตการณหรอเรองราวตาง ๆ บคคลหรอ

กรณแวดลอมของสถานการณการสอสารในครงหนง ๆ วามความแมนย าหรอถกตองเพยงไร

4. ระบบสงคม ซงจะเปนตวก าหนดพฤตกรรมการสอสารของบคคล เพราะบคคลจะ

ขนอยกบกลมทางสงคมทตนเองอยรวมดวย

5. ระบบวฒนธรรม หมายถง ขนบธรรมเนยม คานยม ความเชอ ทเปนของตวมนษยใน

สงคม และเปนตวก าหนดทส าคญในการสอสารดวย เชน การสอสารระหวางบคคลตาง

8

วฒนธรรมกน อาจประสบความลมเหลวไดเนองจากความคดและความเชอทมไมเหมอนกน

ระหวางผสงสารและผรบสาร

ในแงของสาร (Message or M) นน เบอรโล หมายรวมถง ถอยค า เสยง การแสดงออก

ดวยสหนา อากปกรยาทาทาง ทมนษยสรางขนในขณะทเปนผสงสาร ถาความหมายเปน

ทางการ กคอ ผลผลตทางกายภาพทเปนจรงอนเกดจากผลการเขารหสของผสงสารนนเอง

ตามความคดของเบอรโลนน สารมคณสมบต 3 ประการคอ

1. รหสของสาร (message code) เชน ภาษาพด ภาษาเขยน ภาษาทาทาง หรอรหสอนๆ

2. เนอหา (content)

3. การจดสาร (treatment) คอ วธการทผสงสารเลอกและจดเตรยมเนอหาของสาร

เชน การใชภาษา ไวยากรณ ศพท รวมถง ค าถาม ค าอทาน ความคดเหน เปนตน สารทถก

จดเตรยมไวด จะท าใหเกดการรบรความหมายในผรบสารได

สวนชองทาง (Channel or C) ชองทาง ซงเปนพาหนะน าสารไปสผรบสาร และตาม

ทศนะของเบอรโล ทางตดตอหรอชองทางทจะน าสารไปสประสาทรบความรสกทง 5 ประการ

ของมนษย ไดแก

1. การเหน

2. การไดยน

3. การสมผส

4. การไดกลน

5. การลมรส

ประการสดทายในดานของผรบสาร (Receiver or R) นน กจ าเปนจะตองมคณสมบต

ดานตาง ๆ 5 ประการ เชนเดยวกบผสงสาร คอ ทกษะในการสอสาร ทศนคต ความร ระบบ

สงคมและระบบวฒนธรรม

ความหมายการสอสารภายในองคการ

กรช สบสนธ (2538) ใหความหมายของการสอสารในองคการวา การสอสารใน

องคการ คอ กระบวนการแลกเปลยนขาวสารระหวางบคคลทกระดบ ทกหนวยงาน โดยม

ความสมพนธกนภายใตสภาพแวดลอม บรรยากาศขององคการ ซงสามารถปรบเปลยนไปตาม

กาลเทศะบคคล ตลอดจนสาระเรองราวและวตถประสงคของการสอสาร

ศภมน อนศาสนนนท (2549) ไดสรปวา การสอสารในองคกร เปนการถายทอดขอมล

ขาวสารตาง ๆ ระหวางบคลากรหรอหนวยงานตาง ๆ ภายในองคกร ผานรปแบบวธการสอสาร

9

ตาง ๆ เพอใหเกดการรบรและความเขาใขรวมกนในการปฏบตตน ซงจะเปนผลใหองคการและ

บคลากรในองคการบรรลวตถประสงคและเปาหมายทไดตงไว เพอใหเกดประสทธภาพและ

ประสทธผลในการปฏบตงาน

จากการใหความหมายของการสอสารขางตน จะเหนไดวาสงหนงทความหมายเหลาน

มอยรวมกนคอ การสอสารของมนษยตงอยบนหลกของความสมพนธ (Relationship) คอในการ

สอสารนนตองมผเกยวของ 2 ฝาย ฝายหนงท าหนาทเปนผสงสาร อกฝายหนงท าหนาทเปน

ผรบสาร ทงสองฝายมความเกยวพน (สมพนธ) กน

จงพอจะสรปไดวา “การสอสาร” คอ กระบวนการของการถายทอดสาร (Message)

จากบคคลฝายหนงซงเรยกวา ผสงสาร (Source) ไปยงอกบคคลอกฝายหนง ซงเรยกวา ผรบ

สาร (Receiver) โดยผานสอ (Channel) โดยวธการใดวธการหนงในสภาพแวดลอมหนง ๆ จน

เกดการเรยนรความหมายในสงทถายทอดรวมกนและตอบสนองตอกนไดตรงตามเจตนาของ

ทงสองฝาย ซงอาจมลกษณะเปนการสอสารระหวางบคคลและการสอสารขององคกร สวน

“การสอสารในองคการ” คอ การถายทอดขอมลขาวสารตาง ๆ ระหวางสมาชกภายใน

องคกร ภายใตรปแบบและวธการสอสารตาง ๆ เพอสรางการรบรและความเขาใจรวมกน

เกยวกบการปฏบตของคนในองคการ

ชองทางการตดตอสอสาร

1. การตดตอสอสารทางลายลกษณอกษร (Written Communication) หมายถง การ

ตดตอสอสารทแสดงออกโดยการเขยน ซงอาจเปนตวอกษร หรอตวเลขแสดงจ านวนกได เชน

หนงสอเวยน และบนทกโตตอบ (Circulation - Notes - Letters - Memo) ปาย ประกาศ บนทก

ขอความ รายงานประจ าป แผงขาวสาร แผนปลว สงตพมพจดหมายขาว และวารสาร คมอ

การปฏบตงาน เปนตน สวนมากผบรหารตองการขาวสารทบนทกเปนลายลกษณอกษร แต

บางครงการขาดการพจารณาขอความของขาวสารทสงมาใหโดยรอบคอบกอาจจะเกด

ผลกระทบทเสยหายตอองคการได (Timm, 1995) โดยมากมกจะพบวา การสอสารดวยการ

เขยนยากกวาการพด ทงนอาจเปนเพราะบคคลนนมความสามารถทางภาษานอย เชน ถาเขา

ท าหนาทเปนผสงสาร เขาอาจไมแนใจในค าสะกด อกประการหนง การตดตอสอสารทอาศย

การเขยนนนมกจะมลกษณะของการตดตอสอสารทางเดยว

2. การตดตอสอสารทางวาจา (Oral Communication) หมายถง การตดตอสอสารท

แสดงออกโดยการพด เชน การประชมกลม (Group Meeting) การรองทกขโดยวาจา

การปรกษาหารอ (Counseling) การสมภาษณพนกงานทออก (Exit Interview) การอบรม

10

การสมมนาการพบปะตวตอตว การสนทนาเผชญหนา การพดโทรศพท การฝากบอกตอ และ

ขาวลอ ซงสรอยตระกล อรรถมานะ (2541) กลาววา การตดตอสอสารดวยค าพด เปนวธการท

ใชกนมากทสดในการน าเสนอขาวสารจากบคคลหนงไปยงอกบคคลหนงโดยเฉพาะนกบรหารก

มกจะพบวาตนนนอยในสภาพแวดลอมทเตมไปดวยค าพด แตกยงพบปญหาเกยวกบวธการใช

ภาษาพด หรอปญหาเกยวกบการใชค าทใชเฉพาะวงการหนง ๆ หรอใชเฉพาะในกลมคน หรอ

ค ายอ รหส ทใชในองคการใดองคการหนง การสอสารทางวาจา 4 ประกอบดวย

2.1 การสนทนา แบงออกเปน การสนทนาในเรองทวไป และการสนทนาในเชง

ใหค าปรกษาในการปฏบตงานรวมกน

2.2 การสมภาษณ เปนการสนทนาทแบงหนาทผพดแนนอน คอ ฝายหนงถาม

ฝายหนงตอบ

2.3 การออกค าสงดวยวาจา เปนเรองทปฏบตกนอยเปนประจ าทกหนวยงาน

การใชวาจาสงงาน ควรสงดวยลกษณะทเดดขาด แตนมนวล โดยผบรหารควรค านงถง

สถานการณดวยวาควรออกค าสงแบบใดกบผรบค าสง

2.4 การประชม การประชมเปนกจกรรมทบคลากรในหนวยงานจะตองเขาไปม

สวนรวมเสมอ เพราะเปนกจกรรมทเปนประโยชนตอการปฏบตงานเปนอยางมาก

3. การตดตอสอสารทตองใชเทคโนโลย (Technologies Communication) เทคโนโลยการ

สอสาร เปนเครองมอทางเทคนค ทมประโยชนเปนสวนยอยกลมหนงของเทคโนโลยในสงคม

มนษย ซงแตละชนดจะมคณลกษณะเฉพาะตวทแตกตางกนตามแนวคด และวตถประสงคใน

การใชงาน แตกมคณสมบตประการหนงทคลายคลงกนคอ การเอาชนะขดจ ากดความสามารถ

ตามธรรมชาต และเพมประสทธภาพในการสอสาร เชน การบนทกและเผยแพรขาวสาร

เปนตน

องคประกอบของการสอสาร

กระบวนการสอสารนนจะตองประกอบดวยสวนส าคญ ๆ 4 สวนเปนอยางนอย คอ ผ

สงสาร (Sender) สาร (Message) ชองสาร (Channel) และผรบสาร (Receiver) ซงจะกลาวถง

รายละเอยดขององคประกอบตางๆ ดงตอไปน

1.) ผสงสาร (Sender)

ผสงสารเปนองคประกอบทส าคญในกระบวนการสอสาร มนกวชาการไดใหค า

นยามของผสงสารไววา ผสงสาร หมายถง บคคลหรอกลมบคคลทมความคดมความตองการม

ความตงใจทจะสงขอมลขาวสาร อารมณ ความรสกนกคด ความคดเหน ทศนคต ความเชอ

11

และอนๆไปยงผรบสารเพอกอใหเกดผลอยางใดอยางหนงตอผรบสาร ดงนน ผสงสารจงเปน

องคประกอบทมความสมพนธตอองคประกอบอนๆ ทงในแงของการเปนผเลอกขอมลขาวสารท

จะถายทอดไป การเลอกวธการ และชองทางทจะท าใหสารไปถงผรบสาร รวมทงการเลอกและ

พยายามก าหนดตวผทจะเปนผรบขอมลขาวสาร โดยมวตถประสงคเพอตองการใหเกดการ

เปลยนแปลงในระดบใดระดบหนง หรอในดานใดดานหนงกบบคคลทเปนผรบสาร เชน ความ

ตองการในการเปลยนแปลงการรบรหรอความร การเปลยนแปลงความเชอ ทศนคต และ

พฤตกรรมของบคคล ของกลมคน หรอของสงคม เปนตน

2.) สาร (Message)

สารเปนองคประกอบทส าคญอกอยางหนงในกระบวนการสอสาร สารหมายถง

เรองราวอนมความหมายและถกแสดงออกมาโดยอาศยภาษาหรอสญลกษณใดๆ กตามท

สามารถท าใหเกดการรบรตอความหมายและมปฏกรยาตอบสนองตอความหมายทไดรบ ซง

โดยทวไปแลวสารประกอบดวย 3 สวนทส าคญ คอ รหสสาร (Message Code) คอ ภาษา

(Language) หรอสญลกษณ (Symbol) หรอสญญาณ (Signal) ทมนษยคดคนขนเพอแสดงออก

ทางความคด ความรสก ความเชอ คานยม และวตถประสงคตางๆ ของผสงสาร ซงรหสอาจ

ถกแสดงออกมาเปนสารทเปนทงภาษาพด ภาษาเขยน (Verbal Message Codes) และรหสของ

สารทไมใช ภาษาพดหรอภาษาเขยน (Nonverbal Message Codes) เชน กรยาทาทาง อากป

กรยาอาการ ภาพ ฯลฯอยางไรกตาม การทผสงสารจะเลอกใชรหสสารแบบใดนนขนอยกบ

ระบบ สงคม วฒนธรรมสภาพถนทอยอาศยทงของบคคลผสงสาร และผรบสารวาจะสามารถ

เขาใจความหมายจากรหสสารรวมกนไดมากนอยเพยงใด

2.1 เนอหาของสาร (Message Content) หมายถง เรองราวสงตางๆ ทผสงตองการ

จะถายทอดหรอสงไปยงผรบสาร ซงเนอหาของสารนนอาจแบงออกไดเปนหลายประเภทหลาย

ลกษณะตามเนอหาของสารในรปแบบตางๆ เชน เนอหาโดยทวไป และเนอหาโดยเฉพาะ

เนอหาเชงวชาการตางๆ และเนอหาทไมใชเนอหาเชงวชาการ หรออาจเปนเนอหาประเภทบอก

เลากบเนอหาประเภทความคดเหน เนอหาประเภทขาว เนอหาประเภทบนเทง รวมทงเนอหา

เกยวกบการชกจงใจ เปนตน

2.2 การจดเรยงล าดบสาร (Message Treatment) หมายถง รปแบบวธการในการ

น ารหสสารมาเรยบเรยงเพอใหไดใจความตามเนอหาทตองการ ซงมกขนอยกบลกษณะ

โครงสรางของภาษา และบคลกลกษณะของแตละบคคล ซงสวนใหญการจดเรยงล าดบสารจะ

ออกมาในรปแบบลลา (Styles) สวนตว หรอบคลกลกษณะ (Personalities) ของผสง

12

3.) ชองทางการสอสารหรอสอ (Channel or Media) หมายถง พาหนะทน าหรอพา

ขาวสารจากผสงสารไปยงผรบสาร ดงนน ชองทางการสอสารจงอาจหมายถงประสาทสมผส

ทง 5 ของมนษยทรบรความหมายจากสงตางๆ ไดแก การมองเหน การไดยน การดมกลน การ

สมผส และการลมรส เปนตน หรอนอกจากนชองทางการสอสารหรอสอยงอาจหมายถงคลน

แสงคลนเสยงและอากาศทอยรอบๆ ตวคนเราดวย

4.) ผรบสาร (Receiver) มค าใชเรยกผรบสารหลายค า เชน ผรบ (Receiver)

ผถอดรหส (Decoder) ผฟง (Listener) ผฟงผชม (Audience) การสอสารจะมความหมายอยางไร

จะประสบความส าเรจหรอไมขนอยกบผรบสารวาจะเลอกรบสาร หรอเลอกทจะตความ และ

เขาใจตอขาวสารทตนเองไดรบนนอยางไร ดงนน แมการสอสารจะเรมตนจากผสงสารแต

บคคลทจะแสดงวาการสอสารประสบความส าเรจหรอไมนนกคอผรบสาร เชน ถาผรบสาร

ตองการรบสารตามทผสงสารสงในขณะนน หรอผรบสารมความรในการทจะท าความเขาใจตอ

สาร กจะท าใหการสอสารส าเรจโดยงายในทางตรงกนขามหากผรบสารขาดความสนใจ ปดกน

การรบขาวสาร หรอผรบไมสามารถท าความเขาใจในสารทผสงสงใหไดกจะท าใหการสอสาร

นนลมเหลว ดงนน ในการสอสารทกครงสงทผสงจะตองพจารณาและค านงถงอยางมากคอ

ผรบสาร (กตมา สรสนธ, 2541 : 7-18)

ลกษณะของการสอสาร

ในการตดตอสอสารของมนษยนนมรปแบบตาง ๆ กน แตทกรปแบบจะมลกษณะ

เหมอนกนดงทเสนาะ ตเยาว (2530) ไดกลาวไววา

1. การสอสารเกดขนตลอดเวลา

2. การสอสารมการเปลยนแปลงอยเสมอ

3. การสอสารทกอยางยอมมเปาหมาย

4. การสอสารเปนสงคมอยางหนง

5. การสอสารทกอยางจะแสดงใหเหนสองลกษณะ คอ เนอหาสาระของการสอสาร

กบความสมพนธของผสอสารดวยกน

6. การสอสารเปนเรองสลบซบซอน

ดงนน จะตองมการปรบเปลยนรปแบบการสอสารใหเขากบสถานการณและเหมาะสม

กบสงแวดลอมนน ๆ

13

ประเภทการสอสารภายในองคการ

การสอสารภายในองคการสามารถแบงประเภทออกเปน 4 ประเภท คอตามทศ

ทางการสอสาร ตามลกษณะของการใช ตามสญลกษณทใชในการสอสารและตามชองทางเดน

ของขาวสาร (เรวตร สมบตทพย. 2543:23)

1. จ าแนกตามทศทางการสอสาร แบงออกเปน 2 แบบ คอ

1.1 การสอสารทางเดยว (One – Way Communication) หมายถง การสอสารทผสง

สารหรอผบงคบบญชา ถายทอดขาวสารหรอค าสง สผรบสารหรอผใตบงคบบญชามลกษณะ

เปนเสนตรง ไมมการยอนกลบหรอดปฏกรยาของผรบสารซงการสอสารแบบนจะมลกษณะ

เปนไปในรปของนโยบายค าสง ของผบรหารระดบสงสผใตบงคบบญชาทอาจจะผานสอใน

ประกาศตางๆหรอสอมวลชนเสนอขาวสารสประชาชนหรอรายงานขาวสารขององคการตางๆ

เปนตน ผสงสารมบทบาทในฐานะเปนผกระท า (active) การถายทอดสารและความคดไปยง

ผรบสาร โดยมความตงใจทจะกระท าการเปลยนแปลงพฤตกรรมและความคดบางอยางของ

ผรบสารใหเปนไปตามความตองการของตน ผรบสารจงอยในสถานะของผถกบงคบใหรบสาร

1.2 การสอสารสองทาง (Two – Way Communication) หมายถง การสอสารทผสง

สารและผรบสารสามารถสงขาวสาร และแลกเปลยนความคดเหนระหวางกนและกน การ

สอสารสองทาง ผสงสารจะใหความสนใจกบปฏกรยาโตกลบของผรบสาร (Feedback)

ซงนบวาเปนสงทจ าเปนมาก ส าหรบการบรหารเปรยบเสมอนหวหนา ทท าหนาทเปนทงผสง

สารและผรบสารจากลกนองในขณะเดยวกนนนเอง การเปดโอกาสใหผใตบงคบบญชาไดแสดง

ความคดเหนและความเขาใจในเรองตางๆ นบเปนการลดชองวางของการสอสารท

ตความหมายเปนคนละทศคนละทาง ประการส าคญการสอสารสองทางสามารถสรางขวญ

และการมสวนรวมในงาน ความรสกเปนเจาของงานของผใตบงคบบญชา ซงรปแบบการ

สอสารสองทางระหวางผบงคบบญชากบผใตบงคบบญชาหรอเพอนรวมงาน จะออกมาใน

ลกษณะของการประชมหรอปรกษาหารอผรวมกระท าการสอสารจะแสดงกรยาสลบ

ผลดเปลยนกน (transaction) อยตลอดเวลา

ลนวท (ดารกา จารวฒนกจ. 2539:25 ; อางองจาก Leavitt. 1964. Managerial

Psychology.) กลาวถงการทดลองเปรยบเทยบระหวางการสอสารแบบทางเดยวกบแบบสอง

ทาง ปรากฏผลการทดลองวาการสอสารทางเดยวรวดเรวกวาการสอสารสองทาง การสอสาร

สองทางมความถกตองแมนย ากวาการสอสารทางเดยว การสอสารสองทางสามารถสราง

ความมนใจแกผรบขาวสารมากกวาการสอสารทางเดยว แมวาการสอสารทางเดยวจะม

ความถกตองแมนย านอยกวาแตกมความเปนระเบยบมากกวาการสอสารแบบสองทางทมกม

14

การรบกวนและยงเหยงมากกวา หากองคการมความตองการความรวดเรว และความถกตอง

อยางงายๆ ในการสอสารแลว การสอสารทางเดยวจะมความเหมาะสมมากกวา

2. จ าแนกตามประเภทของการใช แบงออกเปน 2 แบบ ดงน

2.1 การสอสารแบบเปนทางการ (Formal Communication) หมายถง การ

ตดตอสอสารทมระเบยบแบบแผน มขอก าหนดวางไวชดเจน มกมลกษณะทค านงถงบทบาท

หนาทและต าแหนงระหวางผรบสารและผสงสารซงจะมลกษณะเปนระเบยบแบบแผนชดเจน

อาจจะเปนการสอสารทมลายลกษณอกษร เชน ใบประกาศแจงนโยบายหรอผลกาวหนาของ

องคการ บนทกตางๆ หรออาจจะเปนการสอสารทไมใชลายลกษณอกษร เชน การสงงาน

โดยตรง หรอใชโทรศพทสงงาน ตวอยางของการตดตอสอสารแบบนทเหนไดชด คอ การ

ตดตอสอสารในทางราชการทตองการใหกระท าเปนลายลกษณอกษร หรอเปนระเบยบแบบ

แผนและธรรมเนยมบรหารราชการเปนสวนใหญ

2.2 การสอสารแบบไมเปนทางการ (Informal Communication) หมายถง การ

ตดตอสอสารกบบคคลอน โดยไมพจารณาถงต าแหนงในองคการมทง จากเบองบนลงสเบอง

ลาง เบองลางสเบองบนตามแนวนอน และขามสายงาน โดยพจารณาถงความสมพนธทาง

ต าแหนงนอยมาก เนองจากขาวสารทไมเปนทางการและขาวสารสวนตวเกดขนจากความ

เกยวพนระหวางบคคล ทศทางของขาวสารจงไมอาจคาดคะเนได (สมยศ นาวการ. 2537:39)

3. จ าแนกตามสญลกษณทใชในการตดตอสอสารแบงออก 2 แบบ

3.1 การสอสารแบบวจนะ (Verbal Communication) หมายถงการสอสารทว ๆ ไปท

อาศยค า (Word) หรอเลขจ านวน (Number) หรอการเนน (Punctuation) เปนสญลกษณของ

ขาวสารสญลกษณนอาจเปนในรปภาษาพด ภาษาเขยน หรอภาษาคณตศาสตรกได เพอใชใน

การสอสารใหผอนเขาใจสามารถสอความหมายไดอยางชดเจน ผรบไดรบขาวสารตรงตามท

ผใหขาวสารตองการ ดงนน การสอสารแบบวจนะจงเปนการใชถอยค าวาจาหรอลายลกษณ

อกษรทมลกษณะสามารถตความไดโดยตรงหรอโดยออม

3.2 การสอสารเชงอวจนะ (Nonverbal Communication) เปนการสอสารทใช

สญลกษณอยางอนซงไมใชภาษาพดหรอภาษาเขยนในการสอสารแตเปนภาษาทรบรและเขาใจ

กนในแตละสงคม การสอสารประเภทนแบงเปน 2 ประเภท (วไลลกษณ สวจตตานนท.

2539:7) คอการสอสารเชงอวจนะทก าหนดความหมายโดยมนษย หมายถงการสอสารทใช

สญลกษณทเปนรบรหรอเขาใจกน โดยอาศยภาษาทมนษยเปนผใหความหมายกบสญลกษณ

นนๆ อนไดแก ภาษาทาทาง (Action Language) เปนการถายทอดสารไปยงผรบสารโดยใช

กรยาทาทางของคนทเปนเครองหมายทเขาใจกน เชน นยนตา กสามารถสอความหมายใหรบร

15

ถงความสมพนธ นอกจากน ภาษาทาทางยงรวมถงระยะทางหรอระยะหางในการสอสารอก

ดวย เชน คนทมต าแหนงงานต าเปนผใตบงคบบญชาจะนง ท างานรวมกนซงมเนอทแตละคน

นอย สวนคนทมต าแหนงงานสงเปนผบงคบบญชาจะนงท างานในหองท างานทมขนาดใหญหรอ

มหองท างานแยกออกไปตางหากจงท าใหทราบไดโดยไมจ าเปนตองถามบคคลใดกได และ

ภาษาเครองหมาย (Sign Language) เปนการใชเครองหมายทเปนการตกลงกนหรอยอมรบกน

โดยทวไปวาเปนเครองมอในการถายทอดสาร เชน เครองหมายจราจรสญญาณไฟจราจร หรอ

ภาพทเปนเครองหมาย เชน หองน าชาย หองน าหญง จะมภาพตดไวท าใหทราบวาหองน าใด

เปนหองน าส าหรบเพศใด ดงนน เครองหมายทใชสอสารกนจะตองเปนลกษณะเปนสากลและ

ภาษาก าหนดความหมายใหกบวตถทวไป เปนการก าหนดความหมายใหกบสงตางๆ ใหคนบาง

กลมบางสงคมการสอสารอวจนะทก าหนดความหมายโดยธรรมชาต โดยมนกวชาการไดแบง

ประเภทของการสอสารเชงอวจนะออกเปนการสอสารโดยใชภาษาเครองหมาย เชน สญญาณ

จราจร สญญาณควนไฟ สญญาณเสยงกลอง เมอผรบสารไดรบสารประเภทเครองหมายนจะ

มปฏกรยาโตตอบในลกษณะเดยวกนการสอสารโดยใชภาษาสญลกษณ ไดแก ธงชาต

พระพทธรป ความด ความชว เปนตน

4. จ าแนกตามชองทางเดนของสาร แบงเปน 2 ประเภท คอ

4.1 การสอสารตามแนวดงหรอการสอสารจากบนลงลาง (Vertical Dimension or

Hierarchical Effects, Downward Communication) ซงแบงออกไดดงน คอ การสงขาวสารจาก

ต าแหนงทสงกวามายงต าแหนงทต ากวา (สมยศ นาวการ. 2527:21) เปนลกษณะการเคลอนท

ของขาวสารไปตามสายการบงคบบญชาจากผบงคบบญชาลงไปยงผ ใตบงคบบญชา

การสอสารแบบนเปนไปในรปการแจงนโยบายระเบยบ ขอบงคบ ค าเตอน ค าสง ค ายนยน

การซกซอมความเขาใจ หรอการใหขาวเพอการปฏบตงาน โดยทวไปจะใชชองทางการสอสาร

ดงตอไปน คอ การสงงานตามล าดบชน โปสเตอรและกระดานปดประกาศ วารสารของบรษท

จดหมายถงพนกงานโดยตรง คมอพนกงาน รายงานประจ าป ระบบการสอสารทางเครอง

กระจายเสยง ขาวสารทใสในซองเงนเดอน สหภาพแรงงาน และการประชมกลม

4.2 การตดตอสอสารจากลางขนบน (Upward Communication) หมายถง การสง

ขาวสารจากระดบต ากวา (ผอยใตบงคบบญชา) ไปยงระดบสงกวา (ผบงคบบญชา) (สมยศ

นาวการ. 2527:23) เปนลกษณะกลบกนกบแบบแรก คอผใตบงคบบญชาเปนผสงขาวสาร

ยอนกลบไปหาผใตบงคบบญชาซงเปนผรบการสอสารแบบน ขาวสารมกเปนไปในรปการ

รายงานผลการปฏบตงาน อปสรรคขอขดของในการปฏบตงานขอเสนอแนะ การปรกษาหารอ

และการรองทกข เปนตน ชองทางทจะสอสารจะมลกษณะดงตอไปน คอ การประชมกลม

16

การรองทกข การเรยกรอง การปรกษาหารอ การสมภาษณพนกงานทออก สหภาพแรงงาน

สมต สชฌกร (ดารกา จารวฒนกจ. 2539:29 ; อางองจาก สมต. 2526. การสอสารส าหรบ

ผบรหาร.)

4.3 การตดตอสอสารในแนวนอน หรอแนวทะแยง (Horizontal Communication or

Lateral Communication) หมายถง ลกษณะการเดนทางของขาวสารระหวางผต าแหนงเสมอกน

หรอใกลเคยงกนในสายงานเดยวกน และขามสายงานโดยอาศยความสมพนธสวนตว มกเปน

การขอค าแนะน าและขอมล เปนการประสานงานอยางไมเปนทางการ เปนการตดตอสอสารท

ไมขนอยกบสายการบงคบบญชา เปนการแลกเปลยนขาวสารและความคดเหนกนระหวาง

ผรวมงานหรอระหวางหนวยงานทอยในองคการเดยวกนเชน การปรกษาหารอระหวางผบรหาร

ระดบเดยวกนโดยทวไปจะมการสอสาร เชน การประชมกลมหนงสอเวยน และบนทกโตตอบ

การรวมมอ การประสานงาน เปนตน

กลาวโดยสรป การจ าแนกประเภทตางๆของการสอสารในองคการ จดหลกมเพยง 2

ประเภท คอ การสอสารทางเดยวกบการสอสารสองทาง นอกนนเปนการแบงรายละเอยดยอย

ทมเกณฑการพจารณาจากต าแหนงรปแบบและวธการ กลาวคอ การสอสารทางเดยว คอ การ

สอสารจากบนลงลาง สวนการสอสารสองทาง คอการสอสารทงจากบนลงลาง และลางขนบน

ทงน จากการสอสารบนลงลางหรอการสอสารจากลางขนบน อาจใชรปแบบการสอสารอยาง

เปนทางการหรอไมเปนทางการกได ขนอยกบเหตการณและเวลา ในขณะเดยวกนระหวางการ

สอสารอาจใชวธการสอสารทงวจนะหรออวจนะควบคกนไปกได ในทางปฏบตสมาชกภายใน

องคการทกๆ องคการ จะใชการสอสารลกษณะผสมผสานทกประเภท ทงน เพอใหความเขาใจ

รวมกนในการปฏบตงานอนเปนผลท าใหเกดการเปลยนแปลงพฤตกรรมไปสจดหมายเดยวกน

นนคอ ประสทธภาพของงาน และความพงพอใจของสมาชกในองคการ (เรวตร สมบตทรพย.

2543:23-28)

การสอสารทเปนทางการ และการสอสารทไมเปนทางการ มหลกการทจะท าใหการ

สอสารทงสองลกษณะนมประสทธภาพและเกดประสทธผลสรปได ดงน (Chester I. Barnard.

1938. อางองมาจาก นตยา เงนประเสรฐศร. 2544 : 191 – 19)

1. การสอสารทเปนทางการ (formal communication)

1.1 ชองทางการสอสารควรประกาศใหรอยางชดเจนและแนนอน

1.2 อ านาจหนาทปรากฏอยในชองทางของการสอสารอยางเปนทางการ

1.3 เสนทางของการสอสาร (line of communication) ตองสนและตรงประเดน

17

1.4 ผทมความสามารถจะเปนศนยกลางของการสอสาร ซงไดแก เจาหนาท

หวหนางาน

1.5 เมอองคกรก าลงด าเนนการไมควรขดขวางเสนทางของการสอสาร

1.6 ระบบการสอสารทกระบบตองเชอถอได

2. การสอสารทไมเปนทางการ (informal communication)

2.1 ตอบสนองความตองการและความรสกของปจเจกบคคลในเรองของการรวมตว

กนเปนอน หนงอนเดยวกน การเคารพตนเอง และการตดสนใจเลอกทเปนอสระ

2.2 กอใหเกดความสามคคภายในองคกร

การใชกลยทธการสอสารในองคกรเพอใหประสบผลส าเรจในการด าเนนงานนน

ผบรหารจะตองใชการสอสารทงทเปนทางการและไมเปนทางการ โดยเลอกใชใหเหมาะสมกบ

สถานการณ สอดคลองกบสงทจะสอสารและบคคลทจะสอสาร เพอใหบรรลเปาหมายของการ

สอสารตามทตองการไดอยางแทจรง

จดมงหมายของการตดตอสอสาร

สมพร สทศนย (2544:294) กลาววาจดมงหมายของการตดตอสอสารในองคการ คอ

1. เพอใหขอเทจจรงและสรางความเขาใจอนดตอกน การใหขอเทจจรงนนไมวาจะ

อธบายดวยวาจาหรอเขยนเปนลายลกษณอกษร ไมจ าเปนตองใชขอความเยนเยอ แตควรใช

ภาษาทกระชบและชดเจน

2. เพอกระตนและโนมนาวจตใจใหผปฏบตงานปฏบตตามแผนทวางไว การกระตนให

คนปฏบตตามแผนตองใชศลปะเปนอยางยง บางครงตองใชถอยค าส านวนทเชอมโยงกบ

ธรรมชาตของบคคลดวย

เรยม ศรทอง (2542 : 242) กลาววาการตดตอสอสารมจดมงหมาย คอ

1. เพอรบและสงขาวสารดานตาง ๆ ส าหรบผทตดตอเกยวของกน โดยมงใหความร

และสรางความเขาใจทถกตอง

2. เพอจงใจใหเกดความรวมมอ สรางก าลงใจแกผทเกยวของกนและน าไปสการ

ปรบปรงแกไข

3. เพอรบสงความรสกทดและมงรกษามตรภาพตอกน

18

เอกชย กสขพนธ (2538 : 91) กลาววาจดมงหมายของการสอสารมกจะมดงน

1. เพอแจงขอมลขาวสาร

2. เพอชกชวนหรอชกจงใหผรบขาวารเกดความคดคลอยตามหรอเกดการกระท าทผสง

ขาวสารตองการ

3. เพอสรางความเขาใจอนดระหวางกน

4. เพอการสอนงาน

5. เพอใหความสนกสนานหรอสรางบรรยากาศความเปนกนเอง

ความส าคญของการสอสารในองคการ

การสอสารในองคการนมความส าคญอยางยง ตอการบรหารงานขององคการตาง ๆ

การบรหารงานจะประสบความส าเรจมากนอยเพยงใด สวนหนงเกดจากการสอสารภายใน

องคการทมประสทธภาพ เนองจากการสอสารภายในองคการจะชวยใหสามารถน าขอมล

ขาวสารทไดรบน ามาประกอบการตดสนใจหรอด าเนนการใดๆ ในการบรหารงานและการ

ปฏบตงาน โดยมผกลาวถงความส าคญของการสอสารภายในองคการ ดงน

กรช สบสนธ (2537:65) กลาววา การสอสารในองคการมความส าคญ ดงน คอ

1. เปนเครองมอส าคญของฝายบรหาร เพราะการสอสารจะชวยใหการท างานลลวงไป

ไดโดยตลอดเปนเครองชวยตรวจสอบความเขาใจผลงานฯลฯ การสอสารในองคการเปน

สงจ าเปนละส าคญมากส าหรบผบรหาร ทกษะในการสอสารเปนคณสมบตอยางหนงทผบรหาร

ตองฝกฝนใหเกดขนในตนเองพอ ๆ กบทกษะในการบรหารงาน

2. เปนเครองมอทชวยสรางความสมพนธอนดแกทงสองฝาย การสอสารชวยใหเกด

ความเขาใจทตรงกน น ามาซงความสนทสนม ความไวใจ สงเหลานน าไปสสมพนธภาพทด

ระหวางผบรหารในระดบตางๆและกบพนกงานโดยรวม

3. ชวยใหเกดความเขาใจระหวางกนดขน การสอสารน ามาซงความไววางใจ หากม

ปรมาณทเหมาะสมแลวจะชวยใหเกดความกลาทจะสอสาร กลาทจะถามกลาทจะออกความ

คดเหน ทวงตง และชวยใหเกดความเขาใจทถกตองตรงกนมากขน

4. ชวยใหเกดการปฏบตภารกจของทกหนวยงาน ทกสวนเปนไปไดและประสานงานท า

ใหทก ๆ หนวยงานท างานในหนาทของตนไปอยางคลองจองกบการท างานหนวยงานอนๆ

สะดวกมากขนส าหรบผจดการในการบรหารงานองคการและความรเกยวกบการเคลอนไหว

ความตองการของหนวยงานอน ๆ จะท าใหเปาหมายของการท างานบรรลวตถประสงคท

ก าหนดไว

19

5. ชวยท าใหเกดการพฒนาและการท างานทมประสทธภาพ การทบคลากรของ

องคการทกระดบสามารถสอสารไดอยางเสร มความไวใจซงกนและกน มความกลาทจะ

สอสาร ยอมน าไปสการเสนอความคดสรางสรรค คดทจะท าใหเกดผลงานทดทสด น าองคการ

ไปสความเจรญ การยอมรบความคดเหนของผอน ไมวาคนนนจะอยในระดบใดขององคการ

ยอมท าใหผทไดรบเกดความภาคภมใจ

กระบวนการสอสารในองคกร

การสอสารในองคกรจะมลกษณะเปนกระบวนการ (process) อยางหนง ซงเปนการ

ผานขอมลขาวสารและความเขาใจเพอทจะใหผใตบงคบบญชาหรอบคคลอนเปลยนแปลง

พฤตกรรมตามทตองการ สวนประกอบส าคญของกระบวนสอสารประกอบดวย (ระววรรณ

ประกอบผล. 2540)

1. ผสงขอมลขาวสาร (sender)

2. ผรบขอมลขาวสาร (receiver)

3. ชองทางการสอสาร (communication channel)

4. สญลกษณตาง ๆ (symbols)

สญลกษณและชองทางการสอสารทใช

การถอดความ การแปลงความ

ความเขาใจ ขอมลยอนกลบ

ภาพท 2 ขอมลยอนกลบซงจะชวยใหทราบถงผลของการสอสาร

ทมา ทรงธรรม ธระกล (2548)

ขอมล

ขาวสาร

ผรบ

พฤตกรรมท

แสดงออก

ผสง

20

กระบวนการสอสารจะมประสทธภาพไดดเพยงใดยอมขนอยกบการท าหนาทของ

สวนประกอบทส าคญ ไดแก ผสงขอมลขาวสาร ผรบขอมลขาวสาร ชองทางการสอสาร และ

สญลกษณตาง ๆ

ความจ าเปนตองมการสอสารขององคกร

การสอสารขององคกร (organizational communication) คอ การแลกเปลยนขอมล

ขาวสารและความรในหมสมาชกขององคกรเพอใหบรรลประสทธภาพและประสทธผลของ

องคกร การสอสารขององคกรมหลายระดบ ไดแก ระดบปจเจกบคคล ระดบกลม และระดบ

องคกร ดงนน องคกรจงจ าเปนตองมการสอสารดวยเหตผลหลายประการ สรปไดดงน (ทองใบ

สดชาร. 2542)

1. ลกษณะขององคกร ในปจจบนทกองคกรไมวาจะเปนลกษณะใดกตาม ตอง

เผชญกบการเปลยนแปลงและการแขงขน ท าใหองคกรตองพฒนาอยตลอดเวลา ซงองคกร

ตองมสายใยของการสอสาร (communication network) ทท าหนาทไดอยางมประสทธภาพ หาก

องคกรตองการความไดเปรยบในเชงแขงขนจ าเปนจะตองใชกลยทธทเกยวของกบขนตอนของ

การสอสาร กลาวคอ

1.1 ขนการไดขอมลขาวสารตาง ๆ โดยการสงเกตสภาพการแขงขนภายนอก

ศกษาเงอนไขตาง ๆ วเคราะหกลยทธของคแขง และเชอมโยงขอมลขาวสารทงหมดใหอยใน

สภาพพรอมทจะถกถายเทออกไป

1.2 ขนการแลกเปลยนขอมลขาวสาร มการสงขอมลขาวสารไปยงบคลากรท

เกยวของ

2. วฒนธรรมขององคกร ทกองคกรจะตองมวฒนธรรมของตนเอง วฒนธรรม

ประกอบดวยบรรทดฐาน ทศนคต คานยม ความเชอ และปรชญาขององคกร วฒนธรรมท

แตกตางกนยอมมการสอสารทแตกตางกนดวย ตวอยางเชนองคกรทมวฒนธรรมเนนท างาน

หนกและลงทนมาก ตองการท างานเปนทมและหวงผลระยะสนใหความส าคญกบตวบคคลและ

ลกคา การสอสารทเกดขนในองคกรจะมลกษณะททกคนมความสมพนธกน ไมมใครเปน

ผบงคบบญชา ดงนน การเลอกใชการสอสารทเหมาะสมกบวฒนธรรมของแตละองคกรจงม

ความส าคญและสงผลตอความส าเรจขององคกรดวย

3. ระดบและเปาหมายขององคกร องคกรแบงระดบของการบรหารออกเปน 3

ระดบ ไดแก ระดบสงซงสนใจในเรองการพฒนา วเคราะหสภาพแวดลอมภายนอก และจดท า

กลยทธขององคกร ระดบกลางจะเกยวของกบการน านโยบายและค าสงของฝายบรหาร

21

ระดบสงไปปฏบต และระดบลางจะปฏบตงานเกยวกบการผลตและการบรการขององคกร

ดงนน การทองคกรมระดบและเปาหมายขององคกรทแตกตางกน จงจ าเปนจะตองใชการ

สอสารทแตกตางกน ดงรป

ระดบขององคกร เปาหมายขององคกร

ระดบสง พฒนา วเคราะหสภาพแวดลอมภายนอก

และจดท ากลยทธ

ระดบกลาง น านโยบาย และค าสงของฝายบรหารไปปฏบต

ระดบปฏบตการ ผลตและการบรการ

ภาพท 3 ระดบและเปาหมายขององคกร

ทมา ทองใบ สดชาร (2542)

4. ขนาดขององคกร เมอองคกรมขนาดเลก ผบรหารสามารถสอสารไดโดยตรงกบ

ผอน ผสงและผรบขอมลขาวสารสามารถใชชองทางการสอสารอยางไมเปนทางการ แตเมอ

องคกรเจรญเตบโตขน และผบรหารมความตองการขอมลขาวสารในการบรหารและการ

ตดสนใจมากขนจ าเปนตองใชชองทางการสอสารอยางเปนทางการเนองจากผบรหารม

ภาระหนาทมาก จงตองใชกฎเกณฑ นโยบาย และระเบยบปฏบตเปนเครองมอของการ

ตดตอสอสารอยางเปนทางการ

5. ความตองการเปนอสระ ผบรหารและบคลากรในองคกรลวนมความตองการ

สวนบคคลทจะสอสารกบสมาชกคนอน ๆ เพอตอบสนองความตองการสวนตน เชน ความ

เจรญกาวหนา และความตองการเปนอสระ เปนตน

6. คณภาพของชวตในงาน บคลากรทกคนในองคกรตองการมคณภาพของชวตใน

งาน (quality of work life) มหลายแนวทางทน ามาใชเพอปรบปรงคณภาพของชวตในงาน เชน

สงยอนกลบเกยวกบผลการปฏบตงานของตน การปฏบตงานทมโอกาสสอสารกบผอน และ

การสงเสรมใหมความสมพนธระหวางบคลากรอยางไมเปนทางการ เปนตน

22

อปสรรคของการสอสารทเกดขนในองคกร

อปสรรคของการสอสารทเกดขนในองคกรนนมหลายประการ ซงอาจแยกพจารณาได

2 ประเดน สรปไดดงน (นตยา เงนประเสรฐศร. 2544 : 204–206)

1. การบดเบอนการสอสาร การบดเบอนทเกดขนในการสอสารนนอาจเกดขนโดยตงใจ

หรอไมตงใจ ทงน ขนอยกบวาผบดเบอนรหรอไมวาความหมายทสอสารไปนนถกดดแปลงแกไข

การบดเบอนเกดขนในการสอสารทกระดบ สรปไดดงน

ระดบของการตดตอสอสาร การบดเบอนโดยตงใจ การบดเบอนโดยไมตงใจ

1. ระดบบนลงสระดบลาง 1. ผบงคบบงคบบญชาไมยอมให

สงยอนกลบแกผปฏบตงาน

2. ผบงคบบญชาลงเลใจทจะสง

ขาวรายใหทราบ

1. ความทกขใจของผบงคบบญชา

ในเรองความขดแยงภายใน

2. การถายทอดขอความหลาย ๆ

ครงจนแตกตางจากเนอหาสาระเดม

2. ระดบลางขนสระดบบน 1. ตองการใหทกสงทกอยางดด 1. ความไววางใจของผใตบงคบบญชา

ทมตอผบงคบบญชา

2. หลกเลยงความรบผดชอบ 2. ความทะเยอทะยานของ

เกยวกบความลมเหลว ผใตบงคบบญชา

3. ลงเลใจทจะบอกขาวรายแก 3. ความตองการในเรองความ

ผบงคบบญชา ปลอดภยของผปฏบตงาน

4. ระดบตาง ๆ ทเปนทางผานของ

การตดตอสอสารขนอยกบระดบบน

4. ระยะหางไกลของการสอสาร

5. โครงสรางองคกรอยางเปนทางการ

3. แนวนอน 1. ขาวลอตาง ๆ 1. การสอสารในแนวนอนมมาก

เกนไปท าใหไมมสงยอนกลบ

2. ความช านาญเฉพาะดานในงาน

ท าใหสนใจเฉพาะเรองบางอยาง

2. การสอสารในแนวนอนถกน ามาใช

ทดแทนการสอสารจากระดบบน

ลงสระดบลางและจากระดบลาง

ขนสระดบบน

4. แนวทแยงมม (แนวขวาง) 1. ระดบตาง ๆ ทเปนทางผานของ

การสอสาร

1. ชองวางของการสอสาร

5. ทกระดบ 1. แตละระดบมขอมลขาวสารเปน

ของตนเองเพอใชในการแขงขน

1. การหมกมนในเรองความไมแนนอน

กบหนวยงานยอยอน ๆ

ภาพท 4 การบดเบอนการสอสาร

ทมา นตยา เงนประเสรฐศร (2544)

23

2. ภาระหนาทรบผดชอบเกยวกบการสอสาร ภาระในการสอสารเปนเรองเกยวกบ

ปรมาณและความสลบซบซอนของขอมลขาวสารทไดรบมา ซงตวแปรทงสองตวนจะตอง

พจารณารวมกน บคคลจะไดรบขอมลขาวสารมากนอยเพยงใดขนอยกบชองทางของการ

สอสาร นอกจากนบคคลสามารถจดการกบขอมลขาวสารทไมสลบซบซอนไดดกวาขอความท

สลบซบซอนและไมอาจคาดคะเนได ภาระทรบผดชอบเกยวกบการสอสารทกอใหเกดอปสรรค

ในการสอสาร แบงเปน 3 ประเภท ดงน

2.1 ภาระในการสอสารทนอยเกนไป โดยผปฏบตงานถกตดออกจากสายใยของ

การสอสารขององคกร กอใหเกดผลเสยตอการสอสารขององคกร คอ

2.1.1 องคกรสญเสยทรพยากรมนษย ซงจะใหสงน าเขา การกระท าตอบสนอง

และสงยอนกลบแกองคกร

2.1.2 ผปฏบตงานทถกละเลยจะตอบสนองความตองการในเรองการสอสาร

ดวยการพดซบซบนนทา และการพดคยเลน

ผลจากการทมภาระความรบผดชอบเกยวกบการสอสารนอยเกนไปท าให

บคคลรสกวาตนหมดอ านาจทจะควบคมกจกรรมการท างาน ขาดแรงจงใจ และเกดความ

เฉอยชาในการปฏบตงาน

2.2 ภาระในการสอสารทมากเกนไป ซงเกดขนเมอบคคล ระบบ หรอองคกร

ไมสามารถด าเนนการกบขอมลขาวสารทไดรบมา ผลเสยจะเกดขนเฉพาะในองคกรเปดทบคคล

สามารถหาขอมลขาวสารอยางไมจ ากด ปญหาเรองภาระทมากเกนไปในการสอสารของ

ผบรหารระดบสงเกดจากจ านวนและความสลบซบซอนทมมากขนของขอมลขาวสาร ท าใหไม

สามารถคนหาขอมลขาวสารทถกตองและจ าเปนเพอน ามาใชในการบรหารและการตดสนใจ

ผลจากการทมภาระความรบผดชอบเกยวกบการสอสารมากเกนไปท าใหบคคลเกดความรสก

สบสน ไดรบแรงกดดนอยางมาก และท างานผดพลาดได

2.3 ภาระในการสอสารทเหมาะสม ซงเปนประโยชนตอการบรหารงาน ผลจาก

การมภาระความรบผดชอบเกยวกบการสอสารทเหมาะสมบคคลจะรสกวาไดรบการจงใจและ

มประสทธภาพในการท างาน

24

ปจจยดาน

ภาระงาน

ตวแปรดาน

องคกร

ตวแปรดาน

บคคล

ภาระ

ทรบผดชอบ

ผล

1. ปรมาณของ 1. การประสาน 1. ความสามารถ 1. รสกหมดอ านาจ

การสอสาร งานกบคนอน ๆ ในการสอสาร ภาระทนอย 2. ขาดการจงใจ

ของบคคล เกนไป 3. เฉอยชา

2. ความสลบ 2. ระยะหางไกล 2. ความตองการ

ซบซอนของ จากคนอน ๆ ทจะสอสาร 1. ไดรบการจงใจ

การสอสาร 3. งานทปฏบต ภาระทเหมาะสม 2. มประสทธภาพ

เปนประจ า ในการท างาน

4. จ านวนและ 1. แรงกดดนสง

คณภาพของ

การตดสนใจ

ภาระทมาก

เกนไป

2. สบสน

3. ท างานผดพลาด

ภาพท 5 รปแบบภาระในการสอสารขององคกรทน าไปใชไดจรง

ทมา นตยา เงนประเสรฐศร (2544)

ปญหาภาระในการสอสาร นอกจากจะกอใหเกดผลเสยในระดบปจเจกบคคลแลวยง

กอใหเกดผลเสยในระดบองคกรอกดวย ในกรณทมภาระมากเกนไปท าใหการประมวลผล

สารสนเทศ (information processing) ขององคกรไมมประสทธภาพและประสทธผล ลดคณภาพ

ของการตดสนใจ ลดความพงพอใจ ในงานของผปฏบตงาน การขาดงานเพมขน อตราการเขา

ออก ในงานจะสงขน และลดผลตภาพขององคกรโดยรวม

2. งานวจยทเกยวของ

แกวตา ชยมะโน (2542) ไดศกษารปแบบการสอสารเพอการบรหารองคการสวสดการ

สงคม : ศกษาเฉพาะกรณ กรมคมประพฤต กระทรวงยตธรรม พบวารปแบบการสอสารทจะ

ท าใหเกดประสทธผลในการปฏบตงาน คอ รปแบบการสอสารแบบสองทาง ซงแสดงใหเหนวา

ผบรหารระดบสงมองเหนความส าคญของการสอสารทสอสารจากผบงคบบญชาไปยง

ผใตบงคบบญชา เปนการเปดโอกาสใหผใตบงคบบญชาไดแสดงความคดเหน เสนอแนะ

ความคดสรางสรรคใหม ๆ มากกวาจะคอยรบแตค าสงจากผบงคบบญชาเพยงอยางเดยวและ

เพมบทบาทการสอสารแบบไมเปนทางการใหมากขน ใหองคการมความสมพนธระหวาง

สมาชกภายในองคการ มความคยเคยสนทสนม มความสมพนธระหวางบคคลภายในองคการ

ในทางสวนตวมากกวาใชอปกรณทางเทคโนโลยทางการสอสารมาชวยในการตดตอสอสารและ

25

ควรใชการสอสารทงตามแนวดง แนวนอน การตดตอสอสารขามหนวยงาน การตดตอสอสาร

แบบเปนทางการและไมเปนทางการ โดยใชในสถานการณและสภาพแวดลอมทเหมาะสม แต

ควรเนนรปแบบการสอสารตามแนวนอน เพอชวยขจดความลาชาของระเบยบและวธการ

ปฏบตตาง ๆ ในการสอสารและชวยพฒนาความสมพนธระหวางบคลากร

สภา นานาพลสน (2546) ไดศกษาเรองความพงพอใจของพนกงานตอการสอสาร

ภายในองคกร กรณศกษาบรษทไฮไฟ โอเรยนท (ไทย) จ ากด โดยมจดมงหมายเพอศกษาความ

พงพอใจของพนกงานตอการสอสารภายในองคการ : กรณศกษาบรษทไฮไฟ โอเรยนท (ไทย)

จ ากด โดยรวมทง 6 ดาน ไดแก ดานความพงพอใจในงาน ดานความเพยงพอของขาวสาร ดาน

ความสามารถเสนอแนะปรบปรงใหดขนของบคคล ดานประสทธภาพของชองทางการ

ตดตอสอสาร ดานคณภาพของสอกลาง และดานวธการตดตอสอสารกบเพอนรวมงาน โดย

จ าแนกตาม เพศ อาย ระดบการศกษา ระดบต าแหนงงาน และ รปแบบการสอสาร ซงผล

การศกษาพบวา

1. พนกงานบรษทไฮไฟ โอเรยนท (ไทย) จ ากด สวนใหญมความพงพอใจตอการสอสาร

ภายในองคการ โดยรวมอยในระดบปานกลาง โดยมความพงพอใจดานความสามารถเสนอแนะ

ปรบปรงใหดขนของบคคล และดานวธการตดตอสอสารกบเพอนรวมงานมากทสด

2. พนกงานบรษทไฮไฟ โอเรยนท (ไทย) จ ากด ทมเพศ อาย และระดบการศกษา

ตางกนมความพงพอใจตอการสอสารภายในองคการ โดยรวมแตกตางกน อยางไมมนยส าคญ

ทางสถต

3. พนกงานบรษทไฮไฟ โอเรยนท (ไทย) จ ากด ทมระดบต าแหนงงานตางกน มความ

พงพอใจตอการสอสารภายในองคการ โดยรวม แตกตางกนอยางมนยส าคญ ทางสถตทระดบ

.05

4. ทศทางการสอสาร ไดแก การสอสารทางเดยว มความสมพนธทางลบอยในระดบ

ปานกลางกบความพงพอใจตอการสอสารภายในองคการ สวนการสอสารสองทางม

ความสมพนธทางบวกอยในระดบปานกลางกบความพงพอใจตอการสอสารภายในองคการท

ระดบนยส าคญทางสถตท .01

5. ประเภทของการใชในการสอสาร ไดแก การสอสารแบบเปนทางการไมม

ความสมพนธกบความความพงพอใจตอการสอสารภายในองคการ สวนการสอสารแบบไมเปน

ทางการมความสมพนธทางบวกอยในระดบนอยกบความพงพอใจตอการสอสารภายใน

องคการ ทระดบนยส าคญทางสถตท .05

26

เบญจรตน ศรช (2547) ไดท าการศกษาเรองรปแบบการสอสารดวยวาจาของ

ผบรหารสถานศกษา ในอ าเภอแมอาย จงหวดเชยงใหม โดยมวตถประสงคเพอศกษารปแบบ

การสอสารดวยวาจาของผบรหารสถานศกษาในอ าเภอแมอาย จงหวดเชยงใหม ซงผล

การศกษาสรปไดวา ผบรหารสถานศกษาสวนใหญใชรปแบบ Socratic (S) ซงเปนผทม

วาทศลปในการพด ชอบการปรกษาหารอ มการอภปรายเพอหาเหตผล นยมแทรกเกรดเลก

เกรดนอย มความสามารถในการชกจงใจผฟง มความสามารถในการวเคราะห มความ

ละเอยดถถวน พดดวยความเชอมนและมความรทจะพด สวนรปแบบการสอสารดายวาจา

แบบ Senator (N-R) เปนรปแบบทผบรหารสถานศกษาใชนอยทสด คอ เปนผทมลกษณะไม

เปดเผยความรสกสวนตวใหผอนเหน ท าหนาตาย สามารถปรบตวใหเขากบสงแวดลอมไดงาย

มความรอบรและพดดวยความมนใจ

กลธดา ธรรมวภชน จรยา เหนยนเฉลย และบญเลศ เพงสข (2549) ไดศกษาเรอง

การศกษาสภาพและปญหาการสอสารภายในองคการของผบรหาร อาจารย และเจาหนาท ใน

วทยาลยเทคนค สงกดส านกงานคณะกรรมการการอาชวศกษา ในเขตสถาบนการอาชวศกษา

ภาคกลาง 1 โดยมวตถประสงคเพอศกษาสภาพและปญหาของการสอสารในการปฏบตงาน

ของผบรหารสถานศกษา อาจารยผสอน และเจาหนาทวทยาลยเทคนค สงกดส านกงาน

คณะกรรมการการอาชวศกษา ในเขตสถาบนการอาชวศกษาภาคกลาง 1 และเปรยบเทยบ

ความคดเหนของบคลากรทสงกดหนวยงานวทยาลยเทคนคตางกน เกยวกบสภาพการปฏบต

และปญหาในการสอสารในการปฏบตงาน โดยใชกลมตวอยางทงสน 307 คน จากวทยาลย

เทคนคเพชรบร วทยาลยเทคนคประจวบครขนธ วทยาลยเทคนคราชบร วทยาลยเทคนค

ราชบร 2 และวทยาลยเทคนคโพธาราม ไดรบขอมลกลบคนมาจ านวน 303 คน คดเปนรอยละ

98.69 และใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมล ผลการวจยพบวา สภาพการสอสาร

ของบคลากรโดยภาพรวมมสภาพการสอสารทมการปฏบตอยในระดบมาก ( x = 3.53) สภาพ

ปญหาในการสอสารของบคลากร โดยรวมพบวามปญหาในการปฏบตในระดบปานกลาง ( x =

2.86) และเมอวเคราะหเปรยบเทยบคาเฉลยระหวางหนวยงานทสงกด กบความคดเหน

เกยวกบสภาพการปฏบตในการสอสารโดยภาพรวมไมแตกตางกน แตเมอพจารณาเปนราย

ดานพบวาดานผสงสาร ดานชองทาง และดานผรบสาร แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท

ระดบ 0.01 ยกเวนดานสารทไมแตกตางกน ส าหรบปญหาในการสอสาร มคาเฉลยความ

คดเหนโดยภาพรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 โดยพบวาดานผสงสาร

และดานผรบสารแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ยกเวนอก 2 ดาน คอดาน

สารและดานชองทางทไมแตกตางกน

27

เดอนเพญ ประทม (2554) ไดท าการศกษาเรองแนวทางการสอสารเพอสราง

วฒนธรรมแกรงในองคกรยบรวมกรณกรมปองกนและบรรเทาสาธารณภย โดยมวตถประสงค

เพอศกษาถงวฒนธรรมองคการ ศกษารปแบบการสอสารองคการและแนวทางการสอสาร

วฒนธรรมองคการ ศกษาปญหาและอปสรรค ในการสอสารองคการ และเสนอแนะแนว

ทางการสรางวฒนธรรมแกรงของกรมปองกนและบรรเทาสาธารณภย โดยการศกษาพบวา

1. กรมปองกนและบรรเทาสาธารณภยใหความส าคญกบการมสวนรวมของ

บคลากรในการสรางวฒนธรรมองคการ โดยจดตงวฒนธรรมองคการเพอท าหนาทศกษา

ส ารวจ และวเคราะหคานยมทส าคญ พรอมทงใหบคลากรตอบแบบสอบถามเกยวกบ

วฒนธรรมองคการและน าผลมาวเคราะหประมวลผลและประกาศออกเปนวฒนธรรม

2. รปแบบ ชองทาง และกลยทธการสอสารภายในปองกนและบรรเทาสา

ธารณภยม 2 รปแบบ คอ รปแบบการสอสารแบบเปนทางการ และรปแบบการสอสาร

แบบไมเปนทางการโดยผบรหารนยมใชการสอสารแบบเปนทางการมากกวา โดยเฉพาะการ

สอสารแบบแนวดงในรปแบบการประชม หนงสอสงการ หนงสอเวยน บนทก สวนระดบ

ปฏบตจะเปนรปแบบการสอสารแบบไมเปนทางการในลกษณะการสอสารแบบแนวราบ ไดแก

โทรศพทภายใน เสยงตามสาย บอรดประชาสมพนธ ฯลฯ

3. ปญหาและอปสรรคการสอสาร มทงในรปแบบเปนทางการและไมเปน

ทางการ รวมถงมปญหาในเรองของการสอสารจากผปฏบตขนไปยงผบงคบบญชา โดยม

ปจจยทเกดจากความแตกตางทางสถานภาพระหวางผบรหารและพนกงาน

4. แนวทางการสอสารเพอสรางวฒนธรรมแกรง ผบรหารองคกรควรเปน

แบบอยางและตอกย าวฒนธรรมองคกรอยางสม าเสมอ ตองมการใชกระบวนการขดเกลาทาง

สงคม ไดแก การสอสารผานพธกรรมและกจกรรมตาง ๆ ของหนวยงาน อาท จดกจกรรม

ในวนครบรองการกอตงกรม กจกรรมกฬาสมพนธ ฯลฯ

28

3. กรอบแนวความคด

ขอมลสวนบคคล

- เพศ

- อาย

- การศกษา

- ประสบการณในการ

ท างาน

- ต าแหนงในการ

ปฏบตงาน

การสอสารภายในองคกร

- ชองทางการ

ตดตอสอสาร - ภาพรวมการสอสาร

ภายในองคกร - องคประกอบของการ

สอสารภายในองคกร

รปแบบการสอสาร

ในองคกร

ปญหาการสอสาร

ภายในองคกร