چارچوبی تلفیقی جهت تدوین و پیاده سازی استراتژی در شرکت...

13
* : " " " " " " " " " " . . . SWOT BSC QFD EFQM Strategy Map . . . . ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( . : / / : / / [email protected] * : [email protected] 1 - Strength – S, Weakness – W, Opportunity – O, Threat - T 2 - Balanced Score Card 3 - Quality Function Deployment 4 - European foundation for quality management . . : . " ه " . http://IJIEPM.iust.ac.ir/ . . a ac c. . i i r r/ / ISSN: 2008-4870 SWOT .

Transcript of چارچوبی تلفیقی جهت تدوین و پیاده سازی استراتژی در شرکت...

��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� ��

! �� �"#� ���$�! �� �"#� ���$�

%�&�' ��( )��� � �(��*��(�+ ��� ,�- .��/ **

���� 0�$�� ���1 :

���� ���� �� �� ����� � ����� ���" ���������� � ��� � !"# $�%&" '" (�)* +����

�,����-���" '".� �/ (�)* +�������� 01 ���23��4 � �� �5 6 ��7/ �����" '" �-8& ���9�

.� �/�� " �":����) � ;� )� � &�< 01 . =&�1 � �-8& �/���8� " 8& . ��70�� :�>?*� ��@ � �

� A� . �B C74 �7�6�����/ .E��# 2����F���- ��8� F���� � *� �-8& +���� '��

�,����-�� F6 (�)* ���- 2&��4 � �����/ .�8���/ .� �-� 2&�& F�" ./�@� �,����-� �� ���

� .9� ��<� �/ ;01 . >� 8& '2�� +���� �-8& �-8& G��� � ��1 F6 ;�=& �� � � �

� .9&/ ��&��) �� � F���- �-���- 8& �,����-� ��@ � ./ H/�7 ��8��� I�JK� � F��

23��4 ./ �/���-& �59 8& ��=�/ ��0�� � L�,����-� ����� �� M�N�/ .� �-� �����%� � ��

� O�J��� &� ./ �8 &P5/ H/�7 !Q1� �0�% �� '�7��� 8�&8��/ '������7�& . '.��� +��

�7�P �/#8�#SWOTR 'BSC

S 'QFDT �EFQM

U �Strategy Map ;<" ;> ���/ �8

� (��"� 'A��7� . ��4 ���� 8& F6 ���- 2&��4 � �,����-� F&�� .��� ���/ V#8�# +��

�-� 2�� .���B8�</ F���� �?-� �8509.

3 .5"��"6

��0� ��W7 :�8�Q� � � ��/ .� �-� � ���- '����� F���- L�

���0 2&8�6�/ �8 &� F��X7�Y .�X7�Y �8 F���- L� F�)R ( � F�<��

'F�8���5-)S ( F����")T ( F�7�8��)U ( �8�@� �����)\ (

� ;�<"� ���& � ���� ]�) '.��9�7�& . L� 2��B F��X7�Y

.���- 8����4 2&��/ G�P & ./� &� ��� F��� ;%��> � �7��/

+�^ �� '�< �/ &- _� '�8� _� �/ �8 &� .���- �"B�/

)�7� 8���� :99/;/<=

>��?� 8���� :@/</<=

A�(��*��(�+ ��� ,�- .��/ �-�75 ����& �@" �& �-�75 2��B 'H��7*

:����)� � 1 �>�� �?-� &��6 2�^" �& H��7* [email protected]

*5'��" )�B�" ��&���(: ���%�&�' ��( )��� ��0 1 :�� 2�<" �&

-�75��7* �� ��7* � ! 1 2�^" �& 'H� 'F��[email protected] 1 - Strength – S, Weakness – W, Opportunity – O, Threat - T 2- Balanced Score Card 3 - Quality Function Deployment 4 - European foundation for quality management

/� �Q &8 ��7* 8& .���- �"B��7@7- . �& 2��B F��X7�Y

�0�% '=�/ ��X�� F# ����8��� �/ �8 �����8& :��� � ��=��

�B,�� ';�)� F�� 'V�K� � :8�% '���� ��5- '`-�7 ���

a�P�8� 'V� b��� �� c4 :��� '��� �/ `-�7� '�����0�

� 'V� �8�@� �� � :�5� '�0�0*-�7@7 . '.- 2��B F��X7�Y

��Q ���8�Q� � ��8�& : '. =&�1 �/���8� '��� . �XJ7 F��P9

F���� �/ �0�0* a�P�8� 'E �& � :8�5 ����8� '� e� ����8�

� 8�� ]�) ����5/ � �70�� '� ���- V�f9 ]�) '��8�

�7��/ . �/ F���- ;��� 8& .� � 8�& 8�Q� � �� 8�5# 2��B F��X7�Y

�,����-� 'F� 6"]/�8� &g&�/ " 8 /�&ه8 &� HX F���- � ���/ !��>

G� �� � F�8�< �0�4 'F�B�77� +�h� 8�i� �� &� H��� ��� .

.10@ .� �7��� F6 F���� j0@ 8& C74 2��B F��X7�Y

������ � ���/ .���� ���� ]�) �/ �X7 :���kh� 'F���- ���

`�> � &� F�� �> 8& 2��8 E����� 'G�e��� E����� ./ &8

.7��� E��� '�012�5/ E����� '� ��� &�J�%� ��8 � � �8�

������� ��������� ��� � ��� � ������ � ������ ���������

������� �����������������

hhttttpp::////IIJJIIEEPPMM..iiuusstt..aacc..iirr// ..aacc..iirr//

ISSN: 2008-4870

'F��� ������ :8��

'���4�8� ��X�� ����� G�

������ b���B '�X�� ���

;� )�SWOT '

L�,����-� �����.�,����-� ."�

��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... (��*��(�+ ��� ,�- .��/%�&�' ��( )��� � � C=

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

�7��0 L0� � .F���- '�?-� F���� 8& '2���� � ����� ���

'&� F��X7�Y :�8�Q� � F&8�6�/ � ����� ./ �/���-& ���/ �����

G� � ��8��/� �� ;> � ��X�� '����� ���Fl0� .�h� : :8��

'H�9 ��X�� ����� '��X�� ���4�8� ����� G� 'F��� ������

.� �/� ���" �/ a�P�8� ����� '���� H/�7 ���8 ... 2&�X�-�

� &8 � V W C��� ./ �/���-& ��1 ;��& ./ M�N�/ .� �77�

.l/��� '�Q G� ���9� �� ;*�> :��8��B � �� M���* �8 A� ��� 8&

. �K/���� ����� ./ ��� �� c4 � 2&0 � �^��/ ��� 8�m- .

G� ��# .� �-� +�� G�n- �o�� 8& ��Po 8���/ C��� .� A� ���

���� &�@�� 8& M�N�/ '� 8�& � .���& � �59 p?� 8& q8�/ ���

F���- 8& &P5/ � G)� � F�" :����W r�7 ��� � ���� ���

B �� .� �7�& 'F��X7�Y :�8�Q� � F&0 2&8�6�/ 8& ���� .

2��<# �0�% 8& 2�� (��"� . �B C74 �7�6�� �-8& ��@ � �� ��

G�� �X$ه/&2 � � � � P% :����W �� ���B 2�5/ �/ �i�>

G� 'A� �7�6�� EK/ �k� � �-8& ���9� ./ '� �59 s�W ���

� L0��7� .

� ��@ � �98�� :����W 8& '2�"LeeF�8�t0�� " `�u�� �/

SWOT' BSC' QFD' MBNQA .�8� ���/ ���X � ���'

� &�& .v�8� ���6 !���- w� 8& �,����-� F&�u]R[" Chen

�Chon" `�u�� �/BSC'Strategy Map'QFD ���/ ���X � ��� '

8& �5�,����-� ./ &�t 01 ��� u ��� I��� G�J�� � &�t 01 &P5/

��� G�7���� &�& .v�8� �v�� ��/�.]S[" Jacob� Joseph " �/

�3���� ��X�u . �� �� 2&�X�-�QFD �/���8� ���/ �8 ���8 '

� &�& .v�8� �-8& `�u ��& ����� ..]T[" LeeF�8�t0�� " `�u�� �/

SWOT' BSC' QFD' SUN Tzu's Strategy ���X � ���'

�,����-� F&�u .�8� ���/, 8& F6 ���9� � �8��t �/ ��7*

� � 2&0 .v�8� x7u x7� ..]U[" F?4�u � F�8 " `�u�� �/

Strategy Map' BSC� Action plan &�@�� ���/ ���X � ���

�,����-� � ���� 01 :���%� +�/ ��W7 a�P�8�� &0 .v�8� ' ��.]\[

Ko $�X � F�8�t0� �BSC�SWOT�QFD ���/ � 01 &�t��8�8

V# 8�# &�@�� ���� x7u x7� �8��t �/ ��7* 8& �,����-�

2&0 � �.]y[ LP $�X � F�8�t0� �BSC� SWOT � QFD ���/�8

./ F6 .09�� � �,����-� F&�u .��� �59 �/# 8�5# &�@��

2&�X�-� F���- w� 8& ���� 01 ��� .� �/ 2&0 � �.]z[

.��� 8& � �0>8 � F���Pu�' 2�� ��@ � � ��& :����W8& �/ ��

F�71" G� � w�,����-� ����� F��0� ���B8�t/ ���/ �3����

�v�4�8� ��X�u �����" F��0� ���B8�t/ �/BSC 'EFQM' QFD'

SWOT'MADM � w�,����-� ����� 2�> �& � �4 �59

� � 2&�u 2&�X�-� H�9 ��X�u �����.]{[" � ���| � G-8 +/� "

F�71 �/ �� .���8&"��4 b�8 G� .�-� � ���- 2&BSC 8&

���7* ��� F���-" G�P��-� ;�=& ���09� �-8�/ +0i

�u�� w� F�7�/ :��� ������ :8�u b�8 �� F�59 �P�� ���

F6 .�-� � ���- 2&��4 2) 'H�9 � ���/ &�t 01 �/���8� !���-

� � 2&0 (��"� ���7* ��5 ���- 8& �8. ]}[" F���0� � �v�i8 "

8& V� �3���� � �0^�- E� ���B8�t/ F�71 �/ �� .���

���/ �&�/8�u ���8��/� ��8�& !� .u ���X � ��� .#8�mt� :8J/

&P5/ 8& ��� �� !� � �-� :?t" ;> � �� 2&�& �8�6 H09

� � 2&0 s�W �8' &8�& �8 �7�6��. ]R~[" `� �7��> � ����@u "

8& .���F�71 �/ '�� "� F�71 ./ F��� �/���8� b�8 �� 2&�X�-

&=� ��7* 8& �0^�- E� ���/ ���� E�4 " �8 ���X � ���'

�77t� ���� ' �� 23��4 ��5/ .# �� ���9� � V�K� � ���/.

]RR["� ���� V�/8� ���5/ " F�71 �/ �� .��� 8& " ���X � &�/8�u

BSC� !���- w� ���9� � �>��| 8& ��^��� .@7- ���B 2��� �

w� �� ����� ��8 �� �� .@7- ����� ���/ ���X � ��� '&�t 01

��� .P79 ��BSC &�t 01 ���B 2��� � �7�6��' 8& 2&�X�-� �59

�-� 2&�& .v�8�. ]RS[

�,����-� G�� ��� 8& '.��� +�� 8&c���� ]-� ���4 ���

SWOT� IK" �,����-� +�� cm- � � � .P79 C74 8& ��

BSC� ��7/ !���� � &�B . �3���� �� 2&�X�-� �/ '��& ��� 8&

QFD ���8��� F&�& 8��% �/ � 'EFQM) �/���8� &� �� C�7( 8&

�0�%HOWS�,����-� � �0�% 8& . �B C74 ���‘Whats’ '

�,����-� +�/ a�P�8� ���8��� � ��EFQM����� '� ��& � &�

F�� '� �- :������ j0@ $�)� 8& �8 ���7�6�� ��0�� �

�,����-� ��J� �/ ��EFQM 8& BSC �*8& � 2&0 +����

.� �/ ./ �8 8����� 8& H/�7 I�JK����4 ��� ����� �59

� IK" 'L�,����-� ����7�6�� ��X�� (W- ./ F��"K/���0 .

�� L� �� �/ ���7� � 2�� +���� ���4 �,����-� ."� '�- ��� 8&

.P79 '��& ��� �� ;*�> C��� �� 2&�X�-� �/ � F6 . �B C74 ���

23��4 'E@7- ���8���' w�,����-� ����� .9&/ � :���%� � ��

�,����-� �-8& ���9� �59 � *� ����� ./ �/���-& ���/ ��

� IK" '���4� &�B.

9 .��*� ��� �-�H"

. �-� ��4�| �� �&� +�/ :�|�P�8� .�-� ���/ �� .�&�P $�

�-� ���4 :=-� �<���� . �� �8�&8��/ �/ 8"� ���4 .<P�

R\U\~ '�78�� RzSz{ '�v��-�8 � ��5� ���4 �>�� S\~{

';� � ;0> F�B�� Tz~~ � ���4 G��� ]� R{yz} A��7*

2&���B '���4 �8 8"� �-��- 8& � �-8 :��� 2��@ � +���

�-� 2&�� !���� ./ '���� 'F���� ��4&�P �� `��� .�. ��*

���4 .P��< x7��� C���� � +��P� �/ � .��8 ����� �&�� F�� ���

F���- ���/ .�9�� ��9 ./ ��7 2�5/ �/ � '�*J� � ����& ���

+� ���8�6.9�/ F�-��� .7�� 8& +� ��� F&�� 2�� �< '��

�0- ./ ':=-� ���^�8 !���- &�@��� :=&�P � .��@� ���

������ F&�� ���7/ �-� .���&�4 .��9 ;� 8& ��4 ���.]RT[

<F ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... %�&�' ��( )��� � �(��*��(�+ ��� ,�- .��/

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

�&�* � �8 �� ���<> ���4 :=-� L����� 8�6 ./ ���^

./�9 �� !%8 +���&8�&8"� ���4 .<P� 8& :=-� ���9T\~

G�- 8& .�-� F� �{~ G�- 8& .�-� &8�� � L� &��> ./

{{�-� 2��-8 .��4 ��0�� � E� � ���"�/ 2 9 ��%� ' �/��

&���� �/ !� .P��< � L����� &8�� � L� +�� !�7� ��� .�

2&���� �&� ��5� F�� � ��5� F�8& ����6 � ��8 � :��9��

&� ..��8 '.P��< x7��� +�� F�e8� '��&�� �/ F���- 8� � ��

���� ��� �B&�� E���'L����� E��� '&&�� E���'.����

�W�) E��� � �JK� H/�7 � .7���'F�� 8& �v9 .��*'

.7��� 8& ��4 �7���6 E� �|�� ./ .0� +�� � �-� � ���

�7���� ������ H�8 ���/ +� .��-�ه�9 ���� �B� � .

9G3.��� ����"I" � � �( .*

�8 &� ��� � !"# F���� �?-� �8509 ��4".��> � ���- '��

��" � F�&�B&�� +�h� 8& ^K-�4 � �/�%8 F�� �/ '8��

���&8�� ��-� �/ ��^0� � V W ���X�� �/ .��9 ���4 ������

+� � �70 �� � �� � H/�7 �� 8�&8��/ '� �59 ��4�8�6 +� ���

2�^��9 ��8�& � 8"� .�-� 8& E� ��8�& '���1?|� � ���4

.�W7 ���8"� +�/ 8& ��K "��8h � ' ���-�8 8& .� &�

�8 �-� 2�� !�Q7� ��� � !"# $�)�" � j7� ������ �kn +�h�

��X�� �/ 8"� �-��- 8& .��9 ���4 2�7����) � �%& '�1�-

��7� (�0�% � V W 8����4 .�-� `���� � ��/�%8 ���

c���- 8& � �68�� 'V W ��X�� �/ F�59 �-��- 8& ���4 ���

p��-& "������-� 2&0 .

9G9.J�� ��� ��K" �L

b�8�F���- 8& �8) ��� � �����/ .� �-� ���% ]� '��

� +���� �8 �����P �7� .2�5/ 8& F&/ !�5- '�1�0�9� � � �8�

� ��8�" '��X�� �/ :��� '.��9 &�>6 .� � ./ � �-8 ���

./ ��7P��4 '�7���68�� � �0�� &P5/ '����B 8�� ���18 � F �%

.��> G*�F�� � ���� �X> ':��%?�� � �� ���i8 ` 9 '��

����� � A�> ���18 'F����" !5 ���8) �� �1�0�9� ���

b�8����� V�) ��4 � �.

9G;.��� !#� � ��7 M �L

!"# $�)� ���-�8 8& �8 ���� +�� .� ��4 F?� � � *� �����

��& � �8�� ��� �]RT[�� �7�8�P1 :

Rg&8�� ��-� ���4 .��4 :��� ./ �01 �-��-&

Sg2�5/ ./ L0� E� ����8� � ���� ]�) �X> � � �8�

.��9 8& ��4 2�^��9 �

Tg ��� ��� 8& �kn E� ��X�� � .�W7 ���4 ��� &�@��

+�/ � .�W7 :=J)�8�<0� .�-� ���-�8 8& ; 0�� ���

.�W7+�/ � ��� 0��

Ug� �59 :=)� �/ ��^0� � ���4 +� :��� .i�1

\g 8�� ��-� �> 8& :��� ��X�� ����8� ) '�1�- '��7�

�%& (F����" ���i8 E����� �59

ygEK/ !5- E����� � ���f4 �/�%8 .�-� � �*J� ���

���4 8& � ����

zg2�5/ ��8 � b���B +� �� �8�&�/ ��� � :�1?|� �8�6 :

���4 EK/ 8& �<� ���<��

; . � !N ��� ���� � �� ��� ����� O� ��

��� ����

G�- 8& ����& ��4 �8�J) � 8���/���� ���- ��8 �/ ���� ��� -

�-� 2�� 2&"B ���4 :��� 8& G��� ��� . �8�J) � ���%

;��P� �8�J) � ��� ����% ./ C�8�� ./ � .�-��� ����& ��4

2��&�B���� �- �� ����& ��4 .��fB 2�^��9 � EK/ ���

�*J�)�8�� � ;��& (�-� .���B 8��% ���5� &8 . +�7l0�

���� ���4 :��� ���/ ��X�� � ��"�/ �1�- ./ '���9 ���

2�01 EK/ 'F����" ���/ ��"�/ .7��� !�8 8���/ ��i��� �� ��

:��� �� 2&�X�-� '�&8� 8& � 2&�� Vf9 �8 ��4 ����& ��4

�-� 2��&�B �&� V�K� � +���6.

` 9 8& ����& ��4 V� F��7# . $��� '�P%8 ��5/ &�< 01

F�� .���&�/ '.��9 2���/ L����� Vf9 � F����" ���i8

���0> �@�8���-��- '���4 �� ����& ��� �� 8& ��Q ���

;*� � ���- �*J�UU ��4 ��& F��� E����� � �-�-� F �%

G�- ./ �P�LP� ��P ��� �/ �8�<�6 2�B &� .��fB ه���

�59 F6 ���- 2&��4 � �,����-� F&�� .��� � +���� ./ ����4

E����� � ���4 :=-� 8���/ �� &� !5- .�-� � ����5^

]� ./ F��-8 � ����-�ه&68 .7��� � �68& G&��� . V#8�#

2&��4 ;>�� � +����,����-� ���- ;<� 8& 8"� ��4 8& �

28�0�R�-� 2�� 2&�& F�" .

b�8� � ��8h '��� � !"# ����� �� c4 'V#8�# +�� 8& ���

�-� 2�� +���� � *� � F?� ����� '��4 �8) . �/ +�7l0�

�� �@7- �Q y\ � ��& ��i � :% a�� '���4 2�P� &���� �� �X

�*�� �2��&�B ���� �W�) :����5� � �� L0� ./ ���5 8& �

;� )�SWOT�,����-� ' +���� +<0 `���� 8�5# 8& ���4 ���

�-� 2�� .�,����-� +�� ��/ � >� 8& .P79 C74 8& ��BSC

�0�% 8& � 2�� ��7/ !����Whats �3���� �� 'QFD 8��%

�� ��B . �0�% 8&Hows ���8��� !� EFQM) &� �� C�7

�/���8�( .���B 8��%�,����-� +�/ a�P�8� 2�^ 6 � ���8��� � ��

EFQM� ��&����� &� . ��0�� � F�� '� �- :������ H09

�,����-� $�)� 8& �8 ���7�6�� ���9�� IK" ���7� . �� c4

'F6} 8��� EFQM �Q7 C74 8& BSC� ��J� �*8& � &�

C74 ����7�6�� ./ H/�7 I�JK�� +���� . �B&&�B . ��B 8&

��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... (��*��(�+ ��� ,�- .��/%�&�' ��( )��� � � <3

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

� L�,����-� ����� � 2�� !�-�� ��4 �,����-� �"� '���/

� ����� E@7- ���8���23��4 M����5 � � &�B 8& :���%� � ��

.P79 �� L��� ./ 2�� 2&�& I�JK� H/�7 F��� � . �B C74 ���

23��4.P79 �� L� �� ���F6 �-8& ���9� :8* 8& .� '�� '��

� 'L�,����-� ������,����- �7��� $�) � *� ����� M����5 � ��

� IK" '��&&�B.

P1�3.��� � �� ��� ��� ���� � ����� O� ��

Q. �� R�'���" � ���&*

8& .� �&�57"�4 �3���� ;>�� �� &� � b?� �0�% +�� 8&

���� 8& '2�� 2&�& (�i� ;P% EK/ �?-� �8509 ��4

&� .���B 8�</ F���� . �� c4 �3���� +�� ���9� 8& ��B +����

��@ � '� *� � F?� ����� � �� b�8� '��8� '��� � !"# +����

;� )�SWOT (��"� ;� )� +�� :��v�9 ���/ EK/ 8& .� �-�

&� � .

QG3. S����" SWOT

;� )� � .��@� c����SWOT�/ �8��/� ' � :% a�� ;� )� ��

�*�� � ���� ;��& ;�1 ��i � �98�� ]�) :����5� � ��

�,����-� +���� M����5 �-� � ���- ��� . �/ '��i � :% a��

� IK" F���- � ��& ;�1 �/���8� � ���7� p�-�� � .

F���- G��7� ;/�% ;�1 �� ���/ �B,�� ��i � :% a��

F���- .� �7����F6 � �����0 ����� ���8 .� �/ �/ �8 �� .

F6 8& F���- .� �7��� � �1 �B,�� ':% a�� �-� �70 �� ��

� L0� ��/�%8 �/���� ./ ��7��0 ���� ./ ��kn 8| ./ �

� �@7 F���-� �. �� �8 F���- .� �7��� �&8� ��i a��

��/ '�-� ��@ � ./ ��� .� .l 6� F���- ��<� ./ �@7 � &8�&

�� &�B .G� �� '8�&��� F����" 'V� ��� ]���� '�8�� H��� ���

09 �� 'F���- :�5� . ��P�8 '��� ��� 8�� ���� � :% a��

F���- L� 8& ��i a�� . 09 �� �0��% �3�7<� '���i

��7��/.

F���-��&����8 �/ !v�& 8W/ � ���B� �� � �98�� � � ��& �

':8��i `�> �/ � `-�7 F�� 8& �7 ��/ �� �77� :8�Q ��� �8

2�� ./ �W�) ���e� G�> 8& ]���� �/ �8 &� ��6 ���� ��

�7�& $�� .�*�� G��7� �� �8�� �&��� F��� ./ :����5� � ��

�7��� F���- .. ���8 :=)�+� '�� � ��8 ':�1?|� �8�6

./�9 . 0 '����& :�8�� � +� �% '���09 ���9�*�� �� ���� ��

� :����5� ��7��/ .

F���-�*�� �� +��9 2�5/ �/ �� E��� �� �f> � �98�� ���

� :% a�� �/ ���h� �/ �� � '�W�) :����5� �X7 :��k�

�,����-� '��i a�� ����� ����� ./ �/���-& �59 �8 &� ���

���� F?�� +�77�. ]RU[

�-8�/ 8& '��i ':% a�� �� �&��� &8� '2�6 ;01 ./ ���

2�> �� 8& .� �� �v�-�7� 8"� ���4 .<P� 8& ���5� � �*��

� 28��� &8 �7# ./&� .]RT[

��J�EFQM 8& BSC

F�� +���� � L�,����-� ����7�6��

�,����-� $�)� 8&��

��� � !"#

��8h

b�8��� �

�8)

�����

� F?�

� *�

�,����-���� S/O , W/O S/T , W/T

�����

L�,����-�

."�

�,����-�

E@

7- ���8���

23��4 �� ��

�*8&� :���%

H/�7 I�JK�

�5 6 ./

�5�*�� �

:����5�

�W�)

���8���EFQM Hows

QFD .P7

9 C

74B

SC

W

hat

s

�/���8� &�

� :% a��

��i

�&� �

<9 ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... %�&�' ��( )��� � �(��*��(�+ ��� ,�- .��/

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

T' . ��U� ���� 0�/ V��( (S)

RSg�5�� � IJK� ������ � F�-�7�8�� �� �8�&8��/

SSg :���5@� &9� !���- � ���4. ���8 ��� 2�^��4 � ��

p8&6 :�1?|����4 ���

TSg �/ &��� p�0� a�� � ���4 :��� 2&���B .<P� &9�

F���- � �&���

USgE��,4 � :����)� �)/ ./ .9� G�- 8& �&�/8�� ���

�8�fB .���- � .��fB2�� ��@ � ���

O. ��� ���� THW V��( (W)

RW g����� &P0� EK/ 8& IJK� � &P � �JJK� ���

�68�� � �� � ���� Vf9 ���/ �@

SW g ���9� 8& ����& �<X� ��0��> � �&�J�%� 2�B��& F����

�0�% � �/�� .7��� !���- 8& ��i � :��� .v�8� � 8�

2�� ��0�

TW g.���� ��Q ���8��� :��� .v�8� 8& �X� <� ����& ���

��/�%8 ]���� 8&

UW gF��� ������ F&/ 2& � ����-�8 $|�7 8& ���4 ���

� ��-� ����>�� �� ���/

,. �7�- ��� �X�K" �L(O)

ROg+� .�-� �/ �7�P :��� � :�|�P�8� � :�1?|� �8�6

F6

SOg ./ ���> � �/�%8 E����� � :�8�J) � �f> '���- &��6

���- �*J� �0-

TOg 8& ��N1 UPU1.�&�)�� � ���.�W7 2�5/ F�<� � ��

F6 :��/�@� � :��� �� ���B��

UOg.��9 8& IJK� � 2&�< �J)� 8�� ���� &9�

\Og���� ]�) ./ �01 .9� E�����

yOg.7��� E����� �3� � ���

zOg+� .�-� �8�6���4 .���"�4 ���

{Og `��� ./ .�W7 � .��9 8& 2���/ ���4 L����� &9�

� ��"�/2�� Vf9 L����� �

}Og]-�� ./ L���@� � �<���� '��� :�|�P�8� E����� ه

F�� � �59 � 8�� � `�� $ �8 � �&�J�%� ���i� &P5/

. ��� �X�K" 0 ����� (T)

RT gG� �� E����4 � �3�7<� H��- :����e� �|�P�8� ���

+��^��9

1 - Universal Postal Union - UPU

ST g���� ������ b���B 8N> � �98�� ���4 ���

% ��P%8�*J� EK/ �

TT g ./ �P� ���B6 ��1 � .��9 8& .P��< x7��� ��i

�&� � :�8�&� ��B �l��4 &� M��@�� � ���4 :���

UT g���� 8& x7��0�� '��X� ��� :�8�� � +� �% ���

2��� � ���0�4�� '��0B 8& . 09 �� ��4 �/ ]P��.

QG9 . !� ��" ����" 0���(BSC)

������ :8�� G�- 8& F���R}}S .v�8� F�8 � F?4�� ]-�

�� .F6C�� ه�� F�71 �)� ����)� 8& �8 &� :����" " 2��� �

2�7�6 F���- 8& &�< 01 ���B " F��� ������ :8�� `��% 8&

� &�� ���� .

�7�& F�" '$��)� +�� C��� هI��� ���/ �� 2&�X�-� ./ ;� ���

I��� 8�7� 8& ��� ���&/ ��� ��� . 'F��� ������ :8�� L�

��8 � � ��& ����7�6�� '���" '��� .P79 8�5# ��8�& M�01

�� .� 2&/ ���B&���.�� �,����-� � ��� � !"# F6 � *� ���/ .

/�8 � � *� V#8�#W..P79 +�/ �� � � � 1 �/ F6 � �K ���

�/���-& ���/ .� �-� 2�� �7/ $W7 +�� p�-� '��� C��� ./

���i8 ` 9 ���/ � !���� F����" ���i8 `�� �7���

���/ � !��& .�-� � &P5/ �8 &� �8�� ����7�6�� ���/ 'F����"

���8�& .�-� � ��8 �7��� '� ��& ����7�6�� &P5/ &5" � ���

!���� � ���-. ]RU[

�� ������ :8�� �� 2&�X�-� ����� � � 8| ./ ;�Y s�� ./ 'F�

����/: ]R\[

• $��| �� F���- �,����-� ��*� ���/ �/#8�# &�@��

.P79F6 � �K ���

• F��/ ����� +�/ ��<� E��� ��� �/ �0���- 8����-�

]-� 2�� �8& ����� � ��8� F���� ]-� 2��

F�7�8��

• � .��fB &�< 01 ���B 2��� � �59 �0���- &�@��

2�7�6 &�< 01 ����� F���- ��"�/ '�v- �7 � ��8"� ���/ 8&:8�� '�� ������ ���

� 8�� ./ !@74 .P79 F&���� �/ �8 F���� ��B . ]-� �� +��

������ :8�� .� ��� �<-� .0�/ ���� ;�� b�\ ���8 '&/ .P79

&�� ���4 ]RU�Ry[.

]���� � F��X7�Y ./ .9� �/ ���4 ���� 8& '��-�8 +�0� 8&

) '� �1�0�9� �Q7 C74 �/ ������ :8�� 'F6 �/ !��> �W�

2�� ���� ���B&�� � ��8 '� ��& ����7�6�� '���" '���

�-�. 28�0� ;t� 8& �� .P79 +�/ �� �� � 1 .W/�8�T 2�6

�-�.

��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... (��*��(�+ ��� ,�- .��/%�&�' ��( )��� � � <;

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

' �W�) :����5� � �� �*�� � � ��& ��i � :% a�� ./ .9� �/ ;� )� � .��@� c����SWOT 28�0� ;t� s�"/ '.@�7 ��5�,����-� � ��4 S ;�Y

��7��/.

PY�9. P��K� SWOT 5Z�&" ����� ��� � ���

PY�;.5[&� ��� �'��H" � ��\ 5X� � �L@ 5(�]BSC ��*^ ��� �

0�/ V��(: RSg IJK� ������ � F�-�7�8�� �� �8�&8��/

�5�� �

SSg � ���4 :���5@� &9� !���-. ���8 ��� � ��

p8&6 :�1?|� 2�^��4���4 ���

TSg a�� � ���4 :��� 2&���B .<P� &9�

F���- � �&� �/ &��� p�0���

USgE��,4 � :����)� �)/ ./ .9� 8& �&�/8��

G�-�8�fB .���- � .��fB ���2�� ��@ � ���

����� ��� S/O: Rg7� � +� 'H��- :��� .v�8� +� �/ �7�P � 8���/ ��� p�-� �/ j-

�8�6IT�3�7<� � �� & ��8 ���

Sg���8�& ����� 8& ��"�/ 8N> 8Q7 ./ L���@� F�� ���� � ��

8���/

TgEK/ �/ ��8�" ���� ':�8�&� 8& �kn 8N> � .��9 � �K ���-

� '�� ...2���/ L����� Vf9 �59 8&

Ug b�8� 2��@ � 8& 8N> ��/�%8 ��� `�� �59 F����"

\g�|�P�8� � ���1?|� .#8�m<� � +�0W 'H��- '+0�� ������/ &�@��

yg��-��- :��� .v�8�

zg���- ��� ����8� OJ� 8& ���& �/ ;��� :��� � ��

����� ��� S/T : Rg�v�8�& .�-� .7��� E��� ���/ �7� ��� E����� � ��

8�& �� ��� ����68&�v��<���� ��� ���

Sg���� �/ L�,����-� &�)�� �59 �98�� `�%8 ���

+� G��� ��98�� ���8���/ ./ �-��-& � �8�6

Tg � �8�fB �-��- ���&�5 �/ �0�� a�P�8� �8��%�/

���B !�0J�

Ug .v�8� 8& c @ � ���& �/ �8�<0� � ��8�"

���- ��� ;�0<� � .�-� 8Q7 ./ ��&�57"�4 ���

�|�P�8�

THW V��(: RW gEK/ 8& IJK� ������ &P0� ���

� �� � ���� Vf9 ���/ �@ &P � �JJK�

�68��

SW g �<X� ��0��> � �&�J�%� 2�B��& F����

8& ��i � :��� .v�8� � 8� ���9� 8& ����&

2�� ��0� �0�% � �/�� .7��� !���-

TW g.���� ��Q ���8��� X� <� ����& ��� 8& �

��/�%8 ]���� 8& :��� .v�8�

UW gF��� ������ F&/ 2& $|�7 8& ���4 ���

� ��-� ����>�� �� ���/ � ����-�8

����� ��� W/O : Rg8���/ ������ $/�W ��=�/ 2&���� b�8� �/ :��� � :=J) .�-�

Sg.�-� � �&�/8�� :����)� b���B +� �� ���B 2�5/ 8& ���8�6�� �

���4 +�

Tg+� ���4 � �� ��7�� :��� .v�8� ����& b���B

Ug+� �� ���B 2�5/ !���- ����4 8& :�1?|� �8�6 � ������ ���

.10@ ��� &�< 01 �/ �kn :8�Q ��

\g+� ���B8�� ./ �8�6 &P5/ 8& �� & ��8 :�|�P�8� � :�1?|� ���

!���-�<� �/ � �� � H/�7 ����� ��� .����� � IJK� ;*� �/ .

�8=�-

yg+� � :���5@� ����8� �8�6 � 2�� ��0� �0�% E��� �59 ���4 ���

:��� j7� E�����

zg+� .�-� E����� ���-�8 8& ���4 ����7�6�� 8& :�1?|� �8�6

:��� ��X��

{g.7��� E��� ':��� .�-� ���-�8 8& ����& ��� EK/ �/ ��8�" -

�- '�8�9 ���.�����68& E����� � ��

����� ��� W/T : Rg .7��� E��� ���/ :��� � :=J) ���- &8�� ��-�

��/�%8 ��� E����� � ��

Sg .�9� �/ .�<� �/ :��� .i�1 � ��� 8����- s?*�

.���� � �&�J�%�2�� ��0� �0�% �/ �7�P ���

Tg�)� �>�� .�-� � �P%8 :��� $�%& x7�8�� � � $�

���� ��/�%8 ��� E����� ���/ .�-�

Ug������ b���B ���e� P� ���

\g 8����-� � :��� � :=J) .v�8� 8& ��X�� ./ .9�

!���-� ���- ����� � ��X�� ����� ���

yg .����� �/ .�<� �/ � �� � H/�7 !���- ���� � .�-�

` 9 '�kn $�"� '. =&�1 �/����8� '�8=�- ��8�"

F6 ���- �70 �� � F�7�8����.

zg L�3�7<� F�� E����� ���/ �8�@� L��� V�K� �

����

{g���� �/ L�,����-� &�)�� ;� � ;0> ��Q 8�<0� ���

� +�6 2�8 '� ����"� '���� ...]/�8 �8� /�&g /�&ه/�%�

�'�" 5[&�

براي موفقيت مـالي، بايـد

ــاحبان ــر ص ــه در براب چگون

سهام ظاهر شويم

اهداف

سنجه ها

اقدامات

اهداف

سنجه ها

اقدامات

��*" 5[&�

براي دسـتيابي بـه آرمـان خـود

،چگونه بايـد در برابـر مـشتريان

ظاهر شويم ؟

اهداف

سنجه ها

اتاقدام

��+ �L�&�N�- 5[&�

به منظور كسب رضايت مشتريان

و صاحبان سهام بايد در چه

فرآيندهاي داخلي سرآمد باشيم

اهداف

سنجه ها

اتاقدام

��� � ��]�� 5[&�

ــود ــان خ ــه آرم ــتيابي ب ــراي دس ب

چگونه بايـد توانـايي تغييـر و بهبـود

راحفظ كنيم

اهداف

سنجه ها

اقدامات

�" A �\�$�� 5[&����$' ���� �

ارتقاء جايگاه خود در جامعه براي

،چه نقشي بايد ايفا نماييم؟

<Q ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... %�&�' ��( )��� � �(��*��(�+ ��� ,�- .��/

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

QG;. S����" _���� SWOT !� ��" ����" 0��� �

0�% 8& c���� L0� ./ � P% �SWOT�,����-� ' ���� ���

�� IK" .�,����-� '�0�% +�� 8& cm- � 2�� $�X � A� ���

8& ���7� .P79 C74 ./BSC 28�0� G��9 8& 'R ��7/ !���� ;�Y

�� �.

)���3. 5[&� `&� � ����� ��� ���?� BSC 5[&� �LBSC �� ��� P��K� � `�&" �LSWOT

� �\�$��

5[&�

P�$' �

�� � ��"

(N)

83

Rg.7��� E��� ��� �/ ��&�5 ���- �8�<0� �/ ��4 :��� �� 2&�X�-� x7��� .�-� ���� ]�) �X> ./ L0� � � ���

)Sg���4 � �/ ����8� ���/ �P�� �8�@� ����� �/ L�,����-� &�)�� (

Tg�@�� ./ L0� ��� �/ .��9 8& ���4 :��� .�-� �8�<�/ E��� � ���9 G�e��� &

Ug� ��& I���� ���� �� ��4 !5- ����8� � ��4 �68& � L����� E�����

\g���B ����8& � .�X70�� ��1 ���8�� 8& ��8�" � ]P�� �98�� � � ��& H�@ 8& G��� 8N> .� +�/ � � �P�� ���� 0��

�'�" 5[&�

(F)

9

Rg$��| �� �68& E����� ���4 :��� .�-� � L����� E�����

Sg.���� ���- ��%�� $��| �� �68& b���� :��� 2�� ��0� �0�% �/ �7�P � ��

Tg��=�/ 2&���� b�8� �/ :��� .v�8� �- ./ ���B �59 $��| �� �68& b����

Ug���8�& ����� $��| �� �68& E����� G4 ���8���/ 8& G��� 8N> � ���� ���.���- �

\g.7��� E��� � ����� ���� ���� 01 ��� � ���� 01 ���

��*

" 5[&�

(C)

;

RgF����" 2�7�6 � G�> ������ �/ `-�7� j7� � +� :��� .v�8�

Sg ��X�� ����8� )��7� '�%& '�1�- (+� �� 2&�X�-� �/ :����8�6����4 � �|�P�8� '���1?|� ���9 ���

Tg/ ��8�" +� ���4 � �� ��7�� :��� .v�8� ����& b���B � ����& ��� EK/ �

Ug.7��� ����8& F����" ./ 2�� .v�8� :��� b�8� �/ `-�7� ���4 :��� ���

\g��70 �� �� �01 ./ `-�7 � �-8 j?|� :���<� ./ �P� F&/ ^K-�4 � F����" :��Q ./ .9� � 8"� ���4 .<P� ���

- 5[&���+

�L�&�N�

(I) Q

Rg :�� 01 ����7�6�� &P5/ � ���- &8�� ��-� '��^ ��/

Sg������ .�-� F��� ���8���/ ./ &�8� ��1 � �&�J�%� :�5�9� �/ .�<� �/ �/��8���/ ���2&

Tg.�-� � �&�/8�� :����)� b���B +� ./ �/���-& ���/ ���8�6���4 +� :��� � ���7�6�� '��

Ug +� G��� � �59 �98�� ��P%8 �/ L�,����-� &�)���98�� ���8���/ ./ �-��-& � �8�6

\g���� �/ L�,����-� &�)�� ��@ � 8& 8N> � � ��-/�� '���0�4�� '+�6 2�8 ��Q � ��"����F ه��� �8�<0 & b�8�

yg.� +��6 � :�8�� � +� �% 8& :�>?*� ��@ � � ��^ ��/ �B��- � ���F6 F&0 8�W�) ��e� ]���� �/ ��

��]�� � �

�� 5[&�

(L)

@

Rg+� �� ���B 2�5/ �8�6!���- ����4 8& :�|�P�8� � :�1?|� ������>�� &�< 01 �/ ���kn �/���8� � :8�Q ���

Sg+� ���B8�� ./ �8�6:8�5 � E �& ����8� � b�6 8& ���9 ���b�8� � ��F�7�8�� �&�� ���

TgF� 6 ��8�" ` 9 � F�7�8�� 8& ��"�/ b��^ � � � �� � H/�7 ����� !���- &P5/

UgF�7�8�� � F���� 8& ���e� b��f4 x7��� ����8� � �8�@� b�^ &�@�� '�8����- :����e�

\g�|�P�8� � ���1?|� .#8�m<� � +�0W 'H��- '+0�� ������/ &�@��

ygP� ���- &8�� ��-� � .�-� .<���- ��� � �� �8���� �K- � �8���� �� ���

QGQ. !�"��� �'�H� ������ )�" (EFQM)

��X�� ����� ���4�8� &��7/)(EFQM G�- 8& 'R}{{;�-� ./ ه

RU���4�8� ��"�4 F���- � �4�8� H��7* 8�� � `�� ����� 8Q7 ./

�� c�-h� .����� ./ L0� � $�"� 'L��)� '&��7/ +�� ��� 8&

&�< 01 &P5/ � H�9 ��X�� ����� G*� ���B8�� ./ � V�K� �

&/ ���4�8� H��7* 8& . G�EFQMF���- ./ L0� ���/ �8��/� ' ��

'F���- � �� ���% E@7- '� ���- ����� ��� ���-�7� 8&

1. National - N

2. Financial - F 3. Customer - C 4. Internal Business Processes - I 5. Learning and Growth - L

���8�<��8 .v�8� M����5 � � ���- ����� �/ �kn ������8�4 � ;�1

���/ `-�7� F���- &�< 01 &P5/ ���/ .EFQM ��8�&{

���K/ .� � ���- �� 'F6 p�-��/ � �-� ��6�- +�&��7/ �5X

�8 &� �8) ���8��/ � :�&���1� ���/ '�7� ���> ����� �59 8&

;�� '��6�- +�&��7/ !���X �/Rg ����B .@�� Sg ���"

�8��Tg �*�� 8& :�Pk � ��P�8 Ug���� ���%�� �/ �7�P � ��

\g F�7�8�� ��8�" � .�-� yg �0�� &P5/ � �8�6 '���B&��

zg����� .�-� ��{g&��- 8��-� '�1�0�9� ����� .F���- -

'F?� ����� � ��8��/ +�� ./ F��-8 ���/ �7 ��/ .<7�� ���/ '��

�- ���B 2��� � ;/�% ���8��� ./ ��� '�77� 8�� ���/ . ^# ��6

� 8�& �� . j0@ 8& ��6�- ���8��� +��}8��� � .� �7��/

��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... (��*��(�+ ��� ,�- .��/%�&�' ��( )��� � � <@

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

\ ����� '��P�8 ���8��� ;�� � ����- �70 �� F6 8���

����� '�,����-� � �-��- 'F�7�8�� � 2&/ ���7�6�� �' H/�7 � ��

U�7�8�� C��� ;�� � C��� ���8��� F6 �^�& 8��� C��� 'F

� '&�< 01 ��� � C��� � .��9 C��� 'F����"���/ . ���8���

� ��@ � F���- .� �8 .l 6 ��0� '��- �70 ��E�4 '��&

��7�& .� �-& ./ F���- .� �8 .l 6 'C��� ���8��� 8& '&8�6

� �/� ��B .� �-& ./ ����- �70 �� ���9� �k� �/ C��� � �7�6

�� &P5/ 'C��� �� &8���/ +���B �/ ����- �70 ��7/�� .]Rz .[

G�EFQM 28�0� ;t� 8& w���0� :8J/U�-� 2�� .v�8� ;�Y .

PY�Q. �'�H� )�" ���+�� EFQ

. �-/ �/���8� &�EFQM !Q7 ��^ ��/ w�' � w���0���- '

F���- ��5������ �� H�9� &��/� �� �8 F���- &�t 01� ���/

��i � :% a�� �v�-�7� +0i � 2&0 ���B 2��� � � �K'

2�> 8& ���" F�/� w� � ���0 � ���� �8 &P5/ �7��� ���

�7t� &�@�� ����� 2��.

QG@.��'�H- J���] R�'���" ���� �L(QFD)

F���-&� ���8���/ .�-� � �X> ���/ �� ���/��� Y�K�� ./ ��

��B 8& F����" ���i8 ` 9 � 2&/ F����" ���i8 ` 9 �59

� F����" :�8�Q� � � ����� ���7� �7�� ����B ���" &�<��8

.�-�� +�h� ���/ IK" b�8 +���&� F� 6 ������/ . �� �<�

b�8.�-�� ���- 2&��4 � F����" ��� F��7� ���/ �� � ��

�8�Q� � F� 6 ���i8 ` 9 M����5 � :=J) � ���7�6�� 8& F� 6 :

QFD �-� . G�- 8&R}yy &�<��8 'v��6 �9� 'QFD L� 8& �8

&0 s�W �74�3 ���� . G�- 8&R}{\ 2��0� ./ &8� ���� '

&�<��8 �� 2&���B 8| ./ E �B�77� +�h�QFD � � &�� 2&�X�-�

G�- 8&R}{{ &�<��8 'QFD& M�P���� ' &8 2�)� :=��� �-��- 8

��&�B H%�� 2&�X�-�. �&�/8�� 8� �<�b�^ +��� ���9� ���/ ��

QFD� ./��� c���� 8�5# b�^ ' ]-� 8�/ +���� .� ���/

���B 8��% 2&�X�-� &8 &8� ���� 8& x7���?� ��� �& . +�� 8&

F�� c���� �� G�� ��� 8& b�^ ه� 2&�X�-� ��X�� &� ]R}[ .�

� ;��P� GJ) �7� :�JK" ./ ���" ������ F6 8&&� .

2�� ���-�7� �7� :�JK" �/ .� GJ) �� ����9� '��& ��� 8&

� ���-�7� '�7��� ]P�� ;P% . �� 8&� &�B . '�- ��� 8&

���-�7� ���9� ���� 8& .� �����7�6�� �kn ;P% G��9 8& 2��

� +���� '�7���� 8& � � � 8& .� �����7�6�� ���/ '�8�5# ��

2�� ���-�7� ;P% c����.� �/ '� �� +���� ���� 01 ���&�.

]S�T[

��X�u . �� c���� �� .��� +�� 8&QFD ���8��/� $�X � ���/

� 2&�X�-� ��X�� ����� � L�,����-� �����C�� 8& .� &ه�

2�> 'F6L�,����-� ����� .� ��7�6�� ��� $�)� ���/

�,����-�.� �/ � 2�� ���-�7� '� 8�& � ���- ��� ���� 01 ���

2�> F� ��0�� �/ `-�7� &P5/ �/ �� F���- H/�7 � +���� '��

2�> F�� ./ .9�� I�JK� ��7�6�� ����/��.

QGa. _���� QFD ABSC �EFQM 5X� � �L����" ��

�� ��� ��� �LBSC L���H" � �EFQM �����&� �

���b _�K� � c��� ��� ���'� � �&�N�- �L

�� ��� �(�"��� �L

��6�- G� �� 2&�X�-�EFQM� �1�/ �P-�7 ���7� .� &�

��6 �-& ./ F���- ���i� �% ����7�6�� �� . ���� .<7�� ��

2�>> ���� 8& ���%� �� '�7��� L�,����-� ����� ��8�& ��2� ��

2� �8� C��� I�K"� '&8�& �4 8& F���- &�< 01 &P5/ ���/ ���

�0 2&�&&� .&�X�-��� ه� BSC �EFQM ;> �8 ;<" +�� '

� �� � �7�BSC � :���%� ��7/ ����� �59 �8��/� F�71 ./

2�> �/ ���0� �59 H/�7 I�JK� 2&�X�-� L�,����-� ���

�&� . �^�& :8�P1 ./ �3����QFD � ��X�� ����� 8��/� �& '

. B ./ �8 L�,����-� ������ $�X � !� �/ ���� 8& .� �7�.@

`���(

���^ �L�Y�$\

)3@F(

)�[L�(

) 3FF(

!�&����)=F(

� �*" f+ �� ���)<F(

�� ��E��&" � �L)=F(

) �&�N�-(

) 3QF(

�- `���()=F(

��*" `���()9FF(

5H"�� `���()aF(

�L����&$( �� `���(

��N�( � ��]��

<a ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... %�&�' ��( )��� � �(��*��(�+ ��� ,�- .��/

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

��* ���7�6�� ��8 ���/ .� ���� &8 .���- � F�� F��� 'F6

������ :8�� ]-� 2�� +���� ����� ./ ;�� 8| ./ �� &�

� IK" '!�-�/ F���&&�B] S 'R{ � S~[.

���8��� +�/ ]/��8 '2�P� &���� �� �@7- �Q �/ $��)� +�� 8&

EFQM �BSC�� ��& ����� ' .]SR[ � 28�0� G��9 8& C��� S

�-� 2�� 2&8�6 ;�Y. ��&����� $P| �� ��&����� ��� �<

]-� 2�� .v�8� �3����(Chen & Chou, 2006)�� ��@ � ]S[

./ ��8.W/ ����� �% � ��}�8 '.W/ ����� �% \ '�8.W/ ]-�

�����T ����� ���i .W/�8 'R '�X* ����� .W/�8 ��1 :8* 8& �

�-� 2�� 2&�&.

)���9. �L���H" V�[�� ����" EFQM ����� ��� ��BSC R�'��" g$^ 5� QFD

�h���� ����^ �'�H� )�" )EFQM(

�1�$\ ���� `

���(

5H"�� `���(

`���(

!�&����

!����*

" `���(

�L�&�N�-

E��&" �

��Z�

����

!�&���� �

����"

f+

�� ���

� �*"

�[L�

Hows

Whats

T } T T R T \ \ } 5H��� i&L�- ����� � 0�"�+ ��� �� M�L jL�� kL�5&¬�L �"� � c$� 5� m�b K"�f ���� N1

T } R T T } R T \ �K� �� ��� �c �� ���� ��Z� �[�H" �� %���� �(�� ��U� N2

R } R R R \ ~ T T 5H��� 0�"�+ ���� � 5H"�� �� M�L c$� 5� ��Z )�n�� ���� � jL�� ����1 N3

\ } T R \ R T R \ k- �j - ���c � �"N� ��� � %���� .�� ��� � '���� o'�+�( �+ � N4

T } R T R T T \ \ ��pb � E"�Z" �+ � � ���+� � ����*" � �L��� q�\ 5H�&$' � ���-� L �]��L 5"�( �"� � ����$' �� N5

} R R T T R T \ T k- �j �"N� � �r�_ k- �j - ���c � 5H��� 0�"�+ ���� F1

} ~ ~ ~ R R R \ \ J k- �"N� � �r�_ H/ �� ��� �L 5-�H� � &�["� �� /��$ q�$� ��� 0�"�+ F2

} ~ R \ \ T T \ \ J k- �"N� � �r�_ ��� ]�� 5� �� 5h � 0�"�+ �� J�� ��k- ��s�� F3

} R R ~ R R R \ T k- �j �"N� � �r�_ �"���� � ���L ���� � ��pb )�H- � �L� ��� )�� � �"���5 F4

} R R R \ T \ T T �"���� � jL�� kL�5&¬�L �$\���� � t�� �$\���� ���� F5

T T R } \ R T T T 5h � 0�"�+ �(�� � u�&�" >��&�" �� (��L�� )�b � N���& ��*"�!� C1

T R R } \ T T \ T %���� �����) A�\�� A�/ &" �� (0�"�+ �� ����� � ���&-�L ���� ��\#r �A r�[�� � � ��U�� C2

T R T } T \ R T T ����*" �� jv� t�� �'�� � J���] ���- 5h � 0�"�+ ��(��&� � ���� �(�� C3

~ R ~ } R ~ ~ T T ���-� kL��L 5& 0�"�+ ���� >��&�" �� J�� 0�"�+ 5h � ��� 5� ��*"�!� C4

R T ~ } T ~ T T \ u#r (���� >��&" 5� q�$\ � �&$( ���L 51[� ���� ���* � �wv��� !�� �[�( 5� �1��0� C5

R R T R } R T R R �w(���A � �(��� ��� � �[�� N�-��L�& �$\�0� I1

T ~ R ~ } R R \ T 5H��� '�H-��L � � ������� �� 1��5 �� ����0�� �?�/ � q�\ ��� 5� �L� ��� ��!�¬� I2

T R R R } T T R T J���] �K��0�� ����� � 5H��� �� ������ 5� ���&-A�L N�-��L�& � 0�"�+ �(�� ���� I3

T T T T } \ R R \ �K� �� ��� �c �� �[/� ���+� ��� )���( ���&- � ����� 5� �L� ��� ���+� I4

T R R T } } T T T �K� �� ��� �c �� �L ���� ��1$L �+ � x(�� � � A�LN ( ������ � � ��pb � Z(ة��� J�� ��*"�!� I5

R ~ R T \ ~ T \ \ �w(��� � q�Z( 0�b#7 � ( �/�� � 0 ���" � N��� �L 5"�( � ��]��� !�$( ��(N �� ���f n�"�� K"�X� I6

R ~ T ~ R R } T } ���� ]�� � ��y&-�L 0�\#r � 0�r�[�� � ������ ����$�� 0��x( � �� ���� �z{"�� �� �1�$\ �L�b � L1

T R \ R T T } T T 5� ]����� ��y&-�L ���� � J��"N � %���� j( � ������" � ����� �- !�&���� L2

T R \ R T ~ } R \ �[�� ��.�� �"���� E��&" (��( � � w( �Jk ����* � !�&���� � >�� ����*" !�(N L3

R ~ R ~ ~ ~ T \ } n���0 � ���+��A ��Z J�w( ��Z� � %���� i&L�- |��J� n���� � �"�! � � !�&���� L4

T R T T \ } R T R ��Z �L���� �A�$ ���AE �B$X" � �5 ��}1 ��\#r � � r�[�� � L5

T R T T T } R R R 5H��� � � �(��� ��� �L 51[� � ��� �L �+�� q�( � k- � �v� � k- L6

}S yy Uz {U R~z zR {R {} RRR �" E$��0 ��

T/RS% {/{% T/y% S/RR% T/RU% \/}% RR% }/RR% {/RU% %

T { } \ S z y U R �'� ��

0��^

����"

!� ��"

)BSC(

��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... (��*��(�+ ��� ,�- .��/%�&�' ��( )��� � � <C

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

QGC. ���?� EFQM �BSC �L�&�N�- _�[X� �= 5(�]

EFQM 5[&� `&� ��BSC ��U� E��&" 5&��� o�?v� ���

�R��� � 0�" �/ 5���'� � �Lc��� ��� �

!5 �� �<� ���- 2&��4 'L�,����-� ����� �7�6�� 8& &8� +���

�-� �,����-� . G�- 8&R}}}@ '. Fortune .��� �| �1&� ��

.� &��z~ % �|�� ./ . '�<��6 8& ��8� F���� ��<� ;��&

F6 ��i $��� ��1 ;��& ./ .< / '�,����-� F&�� .��� 8& ��

F6&��4 8& ���,����-� ���- 2�-� 2&/ F�"��� ]RU[ . � F�8

F���- ���� ;�=& 'F?4���,����-� ���9� 8& �� 8�5# ./ �8 ��

2&�& �P� ;�Y s�� ./ ��&��) j � �:

Rg23��4 � :���%� ./ F���- H/�7 .7�5/ I�JK� ��1 ��8�& ���

L�,����-� �����.

Sg& �,����-� �-8& G��� � ��1 F���- �-���- 8

TgF�7�8�� ���0� ��1

Ug����� �5�� ��1

��J� G� �� H/�7 .7�5/ I�JK� ���/ .��� +�� 8&EFQM 8&

BSC 28�0� ;t� s�"/\�-� 2�� 2&�X�-� ;�Y .

PY�@. ���?� �w(�w EFQM �BSC

.P79 �/ F6 $�PW� � A� 2�B��& �� ���B 2�5/ �/ ���BSC �4 '�

���8���} . �B EFQM .P79 C74 8&BSC G��9 s�� ./

28�0�T&&�^� ��J� ;�Y :

)���; . ���?�EFQM �BSC 5(�] `&� �L 5[&� 5� �^�� E��&" o�?v� �BSC

!�"��� E��&" o�?v� �7� ����" 5[&� ��~�&�" �LBSC ����" �L���H"EFQM

=/<% aa ��� � ��" A�\�$�� ��$' � aa 5H"�� ���W�

;/39% =9 �'�" =9 �1�$\ ���� `���(

<Q !����*" ���W� @/3C% 3;3 ��*"

QC !�&���� ���W�

;/3Q% 3FC ��+ �L�&�N�- 3FC �L�&�N�-

333 �[L�

<= �� ��� � �����

<3 !�&���� �����" QC% ;@9 �(�"��� � �- ��]�� � ���

C3 �� ��E��&" � �L

3FF% CQ< 0 ����" E$� CQ< 0 ����" E$�

'&� ����� ./ �/���-& �59 ���/ ��4 ���� `���� +�� ./

}/{ %23��4 ./ �8 &� H/�7 ��.� �/ � :���%� � �� ���� 01 ���

�,����-� �/ `-�7�+�/ � � '�1�0�9� .P79 ��� I�JK� � 0��

��& . `���� +�0� ./T/RS % � ��� .P79 ./ ���/ H/�7 ��\/Rz %

� ���" .P79 ./T/RU % � � ��& ����7�6�� .P79 ./Uz % ./ ��

�/�� O�J��� ���B&�� � ��8 .P79.

source: Gentia Software,published on http://www.balancedscorecard.com/index.asp

BSC

��+ �L�&�N�- 5[&�

����7�6��

��]�� � ��� 5[&�

���P�8

��,����-� � �-��-

�F�7u8�u �����

�H/�7 � �� �u���

�'�" 5[&�

�&�t 01 ��� u C���

!����*" 5[&�

����!����*" ���W�

����!�&^��^ ���W�

����5H"�� ���W�

<< ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... %�&�' ��( )��� � �(��*��(�+ ��� ,�- .��/

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

QG<.��U� �� ��� 5*�(

�� /�% � :8�5 � E �& '2����q8�/ 'F�7�8�� ����� ة���+ -�

F���-�-� ���� ./ F��-8 ���/ �� .�7�8�� �B� F���- L� F

�8 F���- �,����-� '�7��� F6 �7���6 b�8� ;�1 +���B8�/ .�

�0 '�705X �77� L0� F6 $�)� ./ .� ���& 8�Q� � F�� .

�0 �8 �,����-��0 � '��05� �8 F6 F�� �B� '&�� ��9� F�� � ��

&�& s�� �8 F6 F�� �B� '&� 2��05� . V#8�# '�,����-� ."�

/ �P-�7 .09�� � F���- �-���- ./ �,����-� G��� � � (��"� ���

�-� !5� ;/�% ���� 01 :�>?W*� ./ F6]\�RR[ . ./ .9� �/

;t� s�� ./ ��4 �,����-� ."� ';P% ;>�� ���&8���-&

28�0�y � +���� ;�Y&�:

PY�a.��U� �^�� �� ��� 5*�(

QG=.Ac��� ��� M �L �� �� ��� 5*�( �����$L

AjZ&� �L���H"�R��� � 0�" �/ 5��� � A�L�?�?v� �L

���8��� 'L�,����-� ����� '���4 �,����-� ."� ./ .9� �/

23��4 � :���%� 'E@7- �J�JK� .9&/ �*8& � ��4 .<P� ���

�/ �5 6 ./ �0�% ./ .9�)zgU (��9 s�� ./ 28�0� GU ;�Y

� +����&&�B:]\[

>�� ���W� � � �-� !����*"

جلب رضايت مالكان و سهامداران و بهبود ضريب تعادل درآمد و هزينه

ي مالجنبه

يجنبه مشتر

يندهايجنبه فرآ

ي داخل

جنبه رشد و

فردي و يريادگي

سازماني

رشد درآمد افزايش بهره وري

فرايند نو آوري و طراحي پستي عمليات فرايند مشتري و بازار فرايند

فرايند تامين

%���� �h � �L ��*"�( �(�"���

مهارتهاي مديريتي

كاركنان مشاركت وي مانساز فرهنگ

ساخت هاي پستي شبكه ها و زير

سيستم هاي اطالعاتي و پايگاه داده ها

رفتار، دانش و مهارت كاركنان

كاركنان انگيزش

سرمايه اطالعاتي وتكنولوژيكي سازماني سرمايه انساني سرمايه

رفتار خوب و پاسخگويي

مات جديد و جايگزينخد متنوع خدمات

قيمت مناسب

سهولت و دسترسي

كيفيت

طراحي خدمات جديد تجهيزات نيرو نقدينگي

پيش بيني نياز به خدمات

جديد

رهسپار رقبا و بازار شناخت جديد مشتريان جذب توزيع

ي نگهداري مشتريان فعلي قبول مبادله

افزايش ترافيك يريت هزينه هامد مديريت دارائي ها واقعي سازي تعرفه ها

يجنبه اجتماع

يالمللني بيمل

%���� ��w��� ��*^ 5H��� � !N j�( � ,��+ � P+ � ��U�

وي مليهانهيكاهش هز بهبود محيط زيست ي گري حذف خود پستچ

حضور در مجامع داخلي و خارجي و ارتقاء برند پست

افزايش سهم از GDP اشتغال و

برتري عملياتي

سريع خدمات

ارتباط صميمي با مشتري تكنولوژيكيبرتري

برند و رساني اطالع

سازماني ساختار

��� �(�"��� �L �&�N�- �[��

��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... (��*��(�+ ��� ,�- .��/%�&�' ��( )��� � � <=

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

)���Q .�L 5��� � 0�" �/ Ag��� ��� M �L �� �� ��� 5*�( �����$L

5[&��L

�� ��� M �L �c

jZ&� �L���H" �R��� � 0�" �/ �L �7�

?v�� o P� 5���

\�$�� �

�" A�A

� ��

��$' �

Rg �� �����4 !5���- E�������� G�e���

Sg 5- E����� ����� �� ���4 !� ��& I����

Tg���� ]�) �X> ./ w0u Ug ���� .7��� E��u ./ w0u

��B �l��4 &� �f> � � \g � ��� ��& H���@8& 8N��>

��4 � �/ ����8� � �98��

Rg��09 . �-8 �� 2�� ��9� �5�9� � ���6 ��� .� �/ F��� Sg ��&�5 � F����- ��/ 2��� ���9� ���"� ��� .� �/ F��� ��

���6 � �^7��� Tg�3� � .7�5/ ��J� ���� ]�) �X> ��� .�7���B &���� Ug ���� ������� ��/ ]P�� � 0�� +�/ � � ��� .�7���B &����

���4 \g���4 ;� � ;0> ;��-� 8& ��- j �P� yg����& ��� EK/ �u8�" �/ ���4 :��� ����>�� &����

Rg >��| 23��4 � � �2��� 8�� ./ B��� . �-8 ��� ��09 � ��59 ���4 x7��� ����8��&� �f> � .��9 8& l��4��B�

Sg ��� 23��4 � ��8�<��8 +� 8�<0� � F����- ��/ ���4 ��59 �����B6 (W- ����8�����01 ��70 �� �� ���� 8"� ���4

Tg ��� 23��4 � ̂ ^# +� 8�<0� ���� � ���4 � ����� �/ F�� ���� ��4�F�59

Ug � 23��4 ��� ��8�<��8 +� ���� � � G�e��� �� ���4 EK/ !5- EGDP

{/}%

'�"�

Rg � H�X7�Y ����&�5 �/ ;��� �����4 :���� �8�f�B ��0�%

2�� ��0� .7��� �/ �7�P Sg E���u � �� .7��� �����

���4 :��� 2�� ��0� �0�% Tg 2&�X�-� � �� �v�8�& �����

&9 ��� �v�8�& �� ��ou��> UgE������� $����| �� ���68&

���4 :��� w����� E�����

Rg��5- F�P>�* A�> 2&��/ F��� Sgb��� � �68& F��� Tg�68& ��8 Ug:��� 2�� ��0� �0�% E��u F��� \g.���- �8� 2�5/ yg;u ./ 8� 2�5/ ���4 ����& �P� z –w����� ��8 {g�� .7��� E��u � �8 }g�fB .���- �� ;*�> �68&:� 2��u ��5�8

Rg��� � �< +�8& ��� ����:��� �/�/ . �8�USO Sg>��| �% .P-�) ��Q ���- � :��� 2�� ��0� �0�c���

��4� Tg>��| �.� �/ ��Q &P5/ � .�-� '8����� �.9&/ � 8���

01���� Ug��� � �< +�v�-�7� � ������� � :��� �����8�fB�� ;/�% �

8���4� ./���� ����& �� \g��-��/ ����5/ � �5@� � +��� ���4 :���5� � �.�7-�7� .

T/RS%

��*"

Rg ��7�P :��� j7� E�������� �/

Sg � �����9 :����� E�������+��^��9

Tg �8��/ :��� ��X�u ����8� ��7� ' �%& ' �1�-' ��4

Ug � V�� 8���8 ���- .7�&�5 �-� �/ ^K-�4

\g ��� ���>�� .���-� &���@�� � � ������/ ����-��-& � ��5���-

F����" yg ���/ `��-�7 ���0�% ������8&

���/ 2���� .��v�8� :����� b�8�F����"

RgF����" ���i8 F��� Sg:���t� E��u F��� Tg:��� �>��| 8& F����" :��Q �� ���B 2�5/ F��� Ug2�� �v�7-�7� ������ &���� \g���9 :��� &���� yg����" ��� _� �&�&8��% F zgF����" &�@ .�9�� _� {g���/ F����" ���/ ���"� ��� .� �/ &���� }g�|�P�8� ��� :8�5 .�-� �59 F�7u8�u ���6 �1�- �X

R~F����" �� �����8& :�&�57"�4 &���� RRg:=-� ��- �1�-

Rg>��| 23��4 ���9� � �� ��Q �����" ]/��8 �� (CRM) Sg� B 2��� ����8� '�/��- �1�- � &P5/ � ���4 :=-� �� TgB 2��� � ����8� '�/�� E��� �/ F�������P������4 � UgB 2��� � ����8� '�/�� E��� ��i F�����4 :��� \g�0 � ���>�� b���B � .�-� �B�7������4 � �-��- 8&

� EK/ ��8�" �/ 8"�����& �� yg���� �&�J E���4 $�JK� � � zg2�5/ B���+� �� 8�6���� ���1?|� +���4 � � .v�8� 8&

:���� �/ `-�7� � j7� +���" ���F� {g ��- �1�- E����� �59 8"u ;� 0> :� �t� �� 2&�X�-�

:=-�

\/Rz%

N�-�

�L�&

�+

Rg G�P% ����7�6�� &P5/ H��� ' .�&�P '�8�m��8'

Sg6�� &����P5/ ��������7� ���"�� � 8�����/ '������� ����X�u� ����0u .����-��

���4 ���8���/ Tg ��������7�6�� &����P5/

� :���� �>��|� �8�6 ���4 :=J)

Ug ������ ����7�6�� &���P5/ ����� +����� � � �P��"��4

:���5@� � �^7���

Rg���4 . �B8�5# :�� 01 8& �X�u �k ���&8�� ��-� &���� Sg ������ F�-��� �*8& ���4 ��� Tg���4 ��� �P���� �/ � ���W� F��� Ug���4 �3�7t� �8� 2�5/ \g:���5@� � :=6 +��� �/��� � �8 yg�� ��@ � �&�/8�u ��� E��,4 &����. zgF�7u8�u ;u ./ ��4 :����)� EK/ F�7u8�u �P� { –��4 .9&/ ./ :����)� .9&/ �P� }g � � ;�� :=J) �� ;*�> �68& )���e� P� (

R~gw� ���t�� :8�@� :��� �68& RRg�5 ���- ��5�u�� �/ &�&8��% �� ��� ����6 8&

Rg�-�7� ���8� � �/����4 :��� � :=J) � � `-�7� + �/���" ���F�

Sg-8�/ � ���7� ���8���� � �/�%8 8����- ��/�%8 � ��7* 8& ��4

Tg�-�7� ���*�� ������<�� :8�@� �L Ug4 ���- 2&����@� ��4 :��� .v�8� �L \g���� E@7- ���4 2���/ L�8"� yg�8� �/��@7- F�<� � �3�7<� �����9 ���4 ���9 � ��^�7�

3�7<� �/����&9 zg��-&8�� ��-� � 01 � :�U��4 . �B �2�5/ � B���+� 8�6����

��4� � ITF6 8& {g�^ ��/ �6 '.�7-�-� 8& ��.� +;0���8�-& � �������4 �

T/RU%

� ���

�]���

)

�(�"���

� �-

(

Rg 2������5/ ���������8� 8�� �� � .���-�

Sg2���5/ ������8� 8��+��� -

8�6���������������1?|� � � ���4 �t�3�7t�

Tg 2������5/ ���������8� 8�� � �����- .�����-) �������

8����- � !���- �(

RgF�7u8�u ���i8 F��� Sg���6 . ��- F�7u8�u TgF�7u8�u :�&�57"�4 &���� Ug ./ :�1?|� �8��7� �/ �7�P :��� �� ;*�> 2&���� b�8�

:�1?|� �8��7� .7��� \g .tP� �t���� .�-� F��� IT

yg�8���� �K- ��� !���- &���� zg�8���� �� �8�B��- � �^#8�mt� F��� {g ��5���B &����QC

}gF���� ���6 . ��- R~g�� ������ �8�m- F��/ F���

Rg>��| ��8� ��Q �/�� . �XJ7 F��P9 � F�7�8�� &�< 01 :���

Sg��� ��� 8�� ��-� +��8����� ���4 8& .#8�m< Tg>��| �4� ���- 2&����8�" ��Q Ug>��| �4 � ���- 2&����Q ���� ���E �& � \g-8�/ ���8�<��8 �X� ���� ��� ./ 8����/ F��� v�&� ���0��

���� ��2�5/ E8�� yg� .�-� �+� .<P� ���- �8�6���� � ��4 :�1?|� � +

��&8�� ��-��F6 zg@7- F�<� �./ � B8������� 8����ERP���4 8& {g>��| �� �4 �� e� ���"��i8 E@7- � � e� �� F�7�8��

���4

Uz%

@. 5Z��( ��]

�& E��# � *� F���� ��8� ���-�� F 8& �7�6�� �����

'L�,����-� +���� �-8& �� �,����-� � 2&��4 ���- (�)* F6

����/ .8& +�� '.��� G� ���X � ���/ +���� � ���- 2&��4 .v�8�

��&�B .�/ ��7 2�5/ �� :��Q F�B�P� '���4 a�� :% � ��i

� ��& � �� �*�� � :����5� �W�) '���4 ���-�7� � cm- ./

L0� ;� )� SWOT' ��� �,����-� ��4 8& 8�5# `���� S/O'

W/O' S/T � W/T' ����� � +���� 2�^ 6� 2��&�B �59 $v��

F�6 �/ H � 2&��4 ���- � ���9� �� �,����-� 8& ���� ��4

���/� ./ L0� �3���� QFD � �/ 8��% F&�& ���8��� EFQM 8&

�0�% Hows � ��� �,����-� ��J� 2�� 8& 4C7 .P79 BSC 8&

�0�% Whats a�P�8� +�/ F6 �& ��&����� �� � j0@ :������

'� �- ./ F�71 �J��� ���/ I�JK� ��8�� H/�7 ���4 ./

2�>��� ��7�6�� �/ ����� L�,����-� ./ 8�� .���B �� � 8& .�&�

=F ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ��� ���� � �� ��� ��� ���� � ����� ��� ������ ��� �� ...... %�&�' ��( )��� � �(��*��(�+ ��� ,�- .��/

��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*( ��DD�� A��'�� �����" � E��&7 ���&�" ���$' ��� 5��*(3;=F3;=FGG ��� ��� 9999GG ���$� ���$� 33

�/ !�-�� ."� �,����-� '���4 ������/ ��= ���/ G��� � �,����-�

./ ��0� .�=��� F���- � 9��.0 �,����-� ./ :�>?W*�

���� 01 !�6�� �6 � ���7� �/ �� L� �� .P79��� C74 . �B BSC

8& ��4 '8"� 'w�,����-� ����� 'E@7- ���8��� 23��4�� �

:���%� � �*8& I�JK� H/�7 ./ �� ���� �� �5 6 IK" �� �

+��/ `���� /�8.W �-8& � ��W7 �/+ ':���%� �� �,����-� �

����� � *� ���� 8��%�/ ��&�B .

E� �"

]R[ ������ :8�� F��0� ���B8�� ./ ���/ �3���� 'F���P�� �P�@

���8��/� . �-� ./ ���4�8� ��X�� ����� G� � F���QFD �

SWOT � MADM 'L�,����-� ����� � c ��X7� +��& '

2� �&RT{\.

]S[��- G� .�-� � ���- 2&��4 b�8' � ���| &���� ' G-8 +/� �e*�

� p��X7u +�- ' ���7* ��5 ���- 8& F��� ������ :8�u

' &�t 01 ����� �"5P�&8�{y.

]T[ V� �3��� � �0^�- E� ���B 8�t/ 'F���0� ��> '�v�i8 F���u

0^�- E� � 0�� +�/ p��X7u +���� .#8�mt� :8J/�.

]U[' `� �7��> +�> '����@B � 1��- F��� �/���8� b�8 �� 2&�X�-�

' �0^�- E� ���/ ���� E�4 F�71 ./ � 0�� +�/ c ��X7u +����

�0^�- E�.

]\ [ .@7- � F��� ������ :8�u ���X � &�/8�u '� ���� V�/8� ���5/

�t 01 ���^���� � !���- w� ���9� � �>��| 8& ��^^��� '&

H��7* �-�75 � 0�� +�/ c ��X7u +�8�5#.

]y[ 'F���� ���7* &��7/ 8��" +�-�75 " � H�9 ��Q �&�P��8 �7-

���4 .�-� .� �/" G�- 'RT{y.

]z[ .09�� 'F��� ������ :8�� '� ���-@-� p� � 6 '��� F�8B ;�

7* :����)� � b�6 ��� :�8�"� � '� �0� - � 1 �i�� 1 ���

'F����RT{U.

]{[ ;01 �� 2��� �� ��6�- G� V��� '�7��> p���- '�0@ �5#7

) G�- E����� p�-� �/S~~T�&?� (p� �8 �" �.

]}[ '�0@ �5#7 EFQM �� BSC c ��X7� +���� 'r;/��� �� ;���

2� �5 'F��5� 2�^" �& &�59 &�< 01 �����RT{R.

[10] Lee, S.F., Lo, k.K., Leung, R.F., Sai On Ko, A., Strategy

Formulation Framework for Vocational Education:

Integrating SWOT Analysis, Balanced Scorecard, QFD

Methodology and MBNQA educational criteria.

Managerial Auditing Journal 15(8), 2000, pp. 407-423.

[11] Chen. Chih-Hsin, Chou. Shuo-Yan, A BSC Framework

for Air Cargo Terminal Design: Procedure and Case

Study, Journal of Industrial Technology, Volume 22,

January 2006 through March 2006.

[12] chen .Jacob, c.chen. Jasph, QFD – based Technical text

book Evaluation – procedure and a case study , Journal

of industrial Technology , volume 18 ,January2001 to

Janumry 2002.

[13] Lee, S.F., Sai on k, Building Balanced Scorecard with

SWOT Analysis, and implementing “Sun TZU’S the Art

of Business Management Strategies” on QFD

Methodology. Managerial Auditing Journal 15/1/2000,

68-76.

[14] Kaplan, R.S., Norton, D.P., Strategy Maps: Converting

Intangible Assets into Tangible Outcomes. Harvard

Business School Press, Boston, 2004.

[15] Ko A.S.O., Lee S.F., “Implementing the Strategic

Formulation Framework for the Banking Industry of

Hong Kong”, Managerial Auditing Journal, Vol. 15, No.

9, 2000, pp. 469-477.

[16] Ip, Y.K., Koo, L.C., BSQ Strategic Formulation

Framework A Hybrid of Balanced Scorecard, SWOT

analysis and quality function deployment. Managerial

Auditing Journal 19(4), 2004, pp. 533-543

[17] Kaplan, R.S., Norton, D.P., The Strategy- Focused

Organization. How Balanced Scorecard Companies

Thrive in New Business Environment, Harvard Business

School Press, Boston, MA, 2001.

[18] Olve, N., Roy, J.R., Wetter, M., Performance Drivers: A

Practical Guide to Using the Balanced Scorecard, John

Wiley & Sons, Chichester, 1999.

[19] Steve Johnson , “EFQM and Balanced Scorecard for

Improveing Organizational Performance, A Research

Report, INLAND REVENUE, April 2003.

[20] Koo L.C., “Building Balanced Scorecard on the House

of Quality”, The 1st Industrial Engineering and

Management (IEM) Symposium, Transformational

Strategy towards the21st Century, Hong Kong, 20-21

November, 1998.

[21] Henrik Anderson, Garvin Lawrie and Michael Shulver

(2000), “The Balanced Scorecard VS. the EFQM

Business Excellence Model”, 2 GC working paper

available at www.2gc.uk