.2011ينة، الجزائر منتوري، قسنطجامعة ©

69 -37ص.ص ،2011جوان–35 عدد

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

– اإلدارية الجودةلضمان أنموذج مقترح -

ملخص تهدف الدراسة إلى إلقاء الضوء على االتجاهات الحديثـة فـي الجـودة

الجـودة اإلدارية لمؤسسات التعليم العالي، ووضع نموذج مقترح لضمان يقدم هذا النموذج المقترح توجيها للباحثين في مؤسسات التعليم العالي، و الجـود لضمان آليات من خالل استخدام والعاملين في هذه المؤسسات

.مؤسساتهمإستراتيجية تحسين وتطوير واعتماده ك

مقدمة

عالم اليوم لم تعد التربية والتعليم مجرد في رأس المال خدمة استهالكية بل استثمارا في ال

الرهانات التي يجب أن كبرأإحدى البشري، وإنها تضبط حركتها وإصالحاتها على وقع إفرازات التغيرات المتحكمة في الوضع االجتماعي الداخلي والتحوالت الجديدة التي يعرفها العالم والمطبوعة

.بظاهرة عولمة التعليم

وأمام التغيرات الكبيرة في االقتصاد والثقافة ربية بدأ الحديث يدور عن كيف يجب أن يتغير والت

التعليم، وإن كان التعليم لم تصل حركة عولمته بعد مستوى ما بلغه االقتصاد من اندماج وتأثير في

االهتمام بدأ أكثر نإف. الدورة االقتصادية العالمية على التعليم Globalisationوضوحا بتأثير العولمة .السيما التعليم العالي

Abstract This study aims at introducing the most recent trends in quality management in higher education institutions; it also presents a conceptual framework which explains the quality assurance mechanisms as a strategic tool for continuous development at higher education

هيثم محمود الشبلي .د حسين عمر الخزاعي. د

. جامعة البلقاء التطبيقية، األردن جابر نصر الدين.د.أ

.الجزائر ،جامعة بسكرة

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

38

دفعت ظاهرة العولمة وسياسة االنفتاح االقتصادي العديد من الدول للتركيز قد لات وتحسين خرجعلى تطبيق مفاهيم التميز والنوعية واإلتقان لضمان جودة الم

الجودة بمفهومها العام تعني االمتياز، أما و.مستوى الخدمات في العديد من القطاعاتمواصفات الجيدة وفقا للمعايير المحددة مفهومها الضيق فيعنى أن الخدمة مطابقة لل

أي القيام بالعمل بشكل صحيح من أول مرحلة مع االعتماد على مراجعته .للجودةوتقييمه لمعرفة مدى تحسين األداء، وتصميم المنتجات، وتوفير الخدمات المستقبلية

.للزبائن وفقا الحتياجاتهم مع التحقيق المستمر للتحسين واإلتقان

المجاالت جميع في متسارعة وتطورات تغيرات األخيرة اآلونة في لعالما يشهدو على نفسها التغيرات تلك عكست وقد والتعليمية، والتكنولوجية واالجتماعية االقتصادية

السعي عليها استوجب مما التعليمية، والمؤسسات المنظمات في اإلداري طبيعة العمل أدى وبدوره مركزها، على للحفاظ والدولي يواإلقليم المحلي على المستوى للمنافسة

العاملين رؤية بتغيير يهتم والذي المؤسسات في الشاملة إدارة الجودة مدخل ظهور إلى والعمليات المراحل كل في الجودة تحقيق إلى سعيا وإتقانه وتجويده، العمل طبيعة إلى .العالية والجودة بالتميز مخرجات تتصف إلى الوصول أجل من

كفاءة بتحسين الكفيلة اإلدارية األساليب عن بحثها في سباقة المتقدمة الدول كانت لقد الجوانب في المهتمون يطرحها التي والمبادئ للنماذج تطبيقها وفي منظماتها، وفاعلية

تطبيق بدايات وكانت المتاحة، للموارد األمثل االستثمار تحقيق وراء اإلدارية سعيا على البداية في مقتصرا تطبيقها وكان وأمريكا، اليابان في لشاملةالجودة ا إدارة مفاهيم الخدمات قطاع مؤسسات على تطبيقها باإلمكان اآلن فأصبح أما الصناعي، القطاع الصناعي القطاع تجربة من لالستفادة باستمرار الخدماتية المنظمات سعت وقد أيضا، المناسب المناخ توفر يتطلب املةالش الجودة إدارة تطبيق أن إال ، المجال هذا في

المفهوم هذا بأهمية العليا اإلدارة لدى التامة القناعة توفر فالبد من التطبيق، إلمكانية لذلك. القناعة هذه نشر على والعمل العليا اإلدارة مقدمة استراتيجيات في الجودة وجعل األمريكية واإلدارة ةاإلدار خصائص أفضل بين يجمع نموذجا الشاملة الجودة إدارة تعد

اإداراته في القصور أوجه ومعالجة الجودة، وتحقيق اإلنتاجية رفع أجل من اليابانية .)1(أدائها فعالية وتحسين إنتاجها بمعدالت واالرتقاء

اإلدارية التي الخدمات جودة مستوى على يعتمد التعليمية المؤسسات نجاح نإعلى يؤثر بشكل وفاعلية بكفاءة أهدافها تحقيق إلى يؤدي مما المؤسسة إدارة تقدمها موقع تقف في التعليمية المؤسسات بين من الجامعةوونتاجها، مخرجاتها جودة مستوى المفكر، العقل وهي وتقودها، للتنمية تخطط التي الكوادر الوطنية صانعة فهي خاص، المشكالت وحل اتالخبر تقديم في بلده على ال يبخل الذي القومي االستشاري والمكتب زالت وما اإلنسانية تاريخ في الجامعات ولقد كانت القطاعات، مختلف في العمل وتوجيه

لخدمته وتكونت مدن، حوله أنشئت كانت مركزا بل إشعاع مركز البالد من الكثير في على والحرص المستمر الجامعات بالتطوير تعهد الالزم من كان هنا من مؤسسات،

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

39

من التي بالرسالة الوفاء وتضمن لها الشعوب عنهاى ترض الجودة نم مستويات تحقيق تهيئة وتوفير التعليمية المؤسسات هذه عاتق على يقع اذهلو ،الجامعة أنشئت أجلها

المجتمع وخدمة العلمية باألبحاث والقيام الجودة من عالية بمستويات التعليمية الخدمات تقدم .األداء من عالي مستوى إلى للوصول الشاملة الجودة إدارة تباعاب إال ذلك يتأتى وال

كقاعدة اعتمادها يمكن والتي الشاملة الجودة إدارة اذج عرضا لبعض نمالدراسةهذه آليات الدراسةالتعليمية، وتوضح هذه المؤسسات الشاملة في الجودة لنظام إدارة نظرية

الشاملة الجودة إدارة اربتطبيق مقترحة لتلك النماذج و تقدم الورقة عرضا ألهم تج .الجامعات العالمية في

:أهداف الدراسة .1 : الدراسة في محاولة اإلجابة عن التساؤالت التاليةأهدافتكمن

ما هي النماذج العالمية الجديدة إلدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم . 1 .العالي ؟

الشاملة المستخدمة في بعض ما هي أهم التجارب الحديثة في إدارة الجودة . 2 .الجامعات العالمية؟

المؤسسي تطوير األداءتحسين و ما هو النموذج الذي تقترحه الدراسة ل . 3 . الجودة الشاملة؟إدارة من خالل مدخل للجامعات العربية

المنهج المستخدم .2

سة طبيعة الدراالمنهج الوصفي لمالءمته ولى على تعتمد هذه الدراسة بالدرجة األوأهدافها، ولتأصيل المفاهيم المتصلة بموضوع إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي، معتمدا على أحدث األدبيات في هذا المجال، من خالل اإلطالع على

دراسة آليات توظيف خالله ، والذي تم من المختصةالكتب والدوريات العلمية الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي وتطبيقاتها ، وإدارةاإلداريةمفاهيم الجودة

. متنوعة لمؤسسات التعليم العاليفي الجامعات العالمية، وذلك من خالل دراسة نماذج

االطار النظري .3 العالي التعليم في الشاملة الجودة إدارة مفهوم

يصعب بعاد واأل مفهوم متعدد الجوانبأن هذا اللجودة ل المتعددة توضح التعاريف وإدارية وسلوكية تقنيةحصره في دائرة ضيقة الشتماله على أبعاد مختلفة تتضمن مفاهيم

العلماء والمتخصصون التمييز ونظرا لتعدد مفاهيم الجودة، فقد حاول . وثقافيةواجتماعيةالمدخل المبني على أساس التفوق، : الشامل هيبمعناها بين خمسة مداخل لتعريف الجودة

دخل المبني على أساس المستفيد، والمدخل المبني على أساس القيمة،والمدخل المبني والم .)2( على أساس المنتج، والمدخل المبني على أساس التصنيع

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

40

للعمليات التطوير المستمر إلى تسعى إدارية عن فلسفة الشاملة الجودة إدارة تعبرواألداء مستوى لرفع والطرق لالوسائ طريق عن وتحليلها بمراجعتها وذلك اإلدارية ذلكو ضرورية،ال غير والوظائف المهام جميع عن باالستغناء إلنجازها الوقت وتقليل

متطلبات على التطوير مراحل جميع في مستندين الجودة مستوى ورفع لتخفيض التكلفة عن عبارة المؤسسة الشاملة في الجودة إدارة تعتبر وبذلك . )3(واحتياجات المستفيد

على والتعليمية، ترتكز اإلدارية للعمليات المستمر التطوير إلى تسعى إدارية عملية وتوظيف مواهب الفريق، بروح الجماعي الجهد على وتقوم والمبادئ القيم من مجموعةالتعليمية العملية عناصر كافة في المستمر التحسين لتحقيق قدراتهم واستثمار العاملين

.)4(ورغباتهم المستفيدين حاجات تلبي والتي جاتومخر وعمليات مدخالت من

:اإلدارية الجودة مفهوم فلسفة فهو الشاملة، إدارة الجودة مبادئ تحقيق على قائم اإلدارية الجودة نظام نإ

التحسين التركيز على خالل من اإلدارية، الوظائف كافة تكامل إلى تهدف خاصة الحلول اإلدارية وتقديم المختلفة، داراتلإل العمل إجراءات لكافة والتطوير المستمر ليضمن لنا العمل وإجراءات وطرق أساليب ورسم اإلدارية، المعوقات كافة من للتخلصالدعم درجة على اإلدارية الجودة نظام يعتمد كما والكفاءة، العالي األداء درجات أقصى بين الجودة ثقافة شرلن المؤسسة تبني ومدى النظام، لهذا العليا اإلدارة توفره التي

التعليمية المؤسسات في الشاملة اإلدارية الجودة تتحقق حتى. )5( العاملين والمستفيد الصحيح العمل يتم أن وعلى الشاملة الجودة منطق وفق األنشطة تكون جميع أن يجب العملية جودة" :بأنها التعليمية اإلدارة جودة تعرف لذلك.ةأول مر من صحيح بشكل من العملية هذه وتتألف التعليمي، النظام في قائد مدير أو كل يمارسها التي يةاإلدار جودة زادت وكلما األداء، وتقويم والرقابة والتنظيم والقيادة التخطيط هي أساسية عناصر المكتبة، المبنى، :مثل والمادية البشرية الموارد المتاحة استخدام حسن اإلدارية العملية

.)6(المعلوماتية المالية، ات،التجهيز المعامل،

مستوى يمارسها كل التي اإلدارية الوظائف جودة تمثل الجامعية اإلدارة فجودة وهي) موظفين من وغيرهم قسم ورئيس كلية، وعميد جامعة، رئيس(الجامعة في إداري، الجودة عملية في اإلدارة دور اإلدارة، دور إدراك :هي أساسية عناصر سبعة من تتألف في المشاركة تدعيم الشامل، التحول بها، وااللتزام بالجودة المتعلقة المسؤولية قبول .والدافعية السلوك التغيير، قيادة نمط القرارات، اتخاذ

بعضها مترابطان ويعكس مفهومان اإلدارية والجودة التعليمية اإلدارة جودة إن اإلدارية مستوى الجودة من يرفع يةاإلدار العمليات في الشاملة الجودة تطبيق و اآلخر،

ا لهبه واالقتناع اإلدارية الجودة لمبادئ الجيد االستيعاب نإ .العالي التعليم مؤسسات في :)7( أهمهاالعديد من المزايا

.السلبية التأثيرات وتفادي والمواد والمال والوقت الجهد إهدار عدم •

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

41

.المطلوبة ييروالمعا للمعدالت وفقا عالية بكفاءة العمل أداء • .األخطاء وتالفي أفضل بطريقة العمل جازإن • .المؤسسة داخل أنفسهم اإلفراد وبين والعمالء المؤسسة بين الثقة تعزيز • .العمالء رضا لكسب المنتج أو الخدمة من متميز مستوى تقديم استمرار ضمان • ءأجرا كل في 30 %بحوالي المختصون يقدره والذي الضائع الجهد نسبة تقليل • .عمل أو

.البداية من صحيحة بطريقة بأدائه العمل إعادة تجنب •

والكليات، الجامعات في اإلداري العمل تطوير إلى الجودة نظام تطبيق يهدف كما نواحيها جميع في التعليمية العملية على ايجابي بشكل سينعكس اإلداري العمل وتطوير

الجودة نظام تطبيق أن إذ عملياتال ضبط على اعتمادا وذلك الجودة توكيد كخطوة نحو :)8( إلى سيؤدي

إداريا :أوال .واضح بشكل والكليات الجامعة ورسالة األهداف تحديد • .وتثبيتها اإلدارية العمليات توثيق • .اإلدارية العمليات وتطوير تحليل • .المختلفة األدوار وتوضيح اإلدارية اإلجراءات توضيح • .االتصال عملية تحسين • .وتحسينها القرار اتخاذ عملية وتسهيل المعلومات توفير •

أكاديميا :ثانيا .والتعلم للتعليم المناسبة البيئة توفير • .المقدمة التعليمية الخدمات وكفاءة نوعية تحسين • .التعليمية للعمليات المحكمة المراقبة • .المستمرة التدقيق بعملية القيام طريق عن المدرسين خبرة زيادة •

عن تعبر وهي جديدا، إداريا نموذجا لتنتج وتقنية فكر بين جمع هي اريةاإلد فالجودة الوضع من اإلدارية العملية عناصر كافة في المؤسسة وتحويل اإلداري التغيير قيادة

التكامل لتحقيق تسعى واضحة مستقبلية رؤية خالل من المأمول، إلى الوضع الحالي والتي اإلستراتيجية الجودة إدارة لتطبيق يةاألساس المبادئ خالل تحقيق من اإلداري :يلي مافي تتلخص

الوحدات أقل وحتى العليا اإلدارة من بدءا والتحسين التطوير استمرارية • . والخارجية الداخلية البيئة ويشمل التحسين اإلدارية

.المستويات كافة على للعاملين الثقافي والنمو والتعليم التدريب استمرارية • .اإلستراتيجية الجودة جهود لدعم والقياس المعلومات توافر •

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

42

. التطوير واستمرارية التطبيق جهود لدعم والمشاركة التعاون • . اإلداري والنظام األداء لنتائج المستمر والتقويم القياس •

التطوير اإلداري ،تحديث المنظمات وتطويرها من أهم قضايا تحديث اإلدارة لقد أضحت قضية

التنظيمية تلعملياا غدا يرتبط بالعديد من دقو ،اإلداري بالتطوير ما يسمىوالسيما االستراتيجي التخطيطو الشامل التجويدو التغييرو لهيكلةا دةعاإ مثل والمفاهيم هو خطة اإلداريالتطوير و. تلعملياوا ميهلمفاا من ذلك رغيوالتنظيمي التغييرو

المنظمة في طريقة حلها للمشاكل وتجديدها وتغييرها أداء طويلة المدى لتحسين فيةآخذاإلدارية، وتعتمد هذه الخطة على مجهود تعاوني بين اإلداريين لممارساتها

علىاإلداريالحسبان بيئة المنظمة والخصائص التنظيمية لها، ويركز التطوير للمنظمة التنظيميةالخصائص البنيوية والتنظيمية للمنظمة، ويهدف إلى زيادة المرونة

.ورفع قدرتها وسرعتها على األداء

جهد مخطط على مستوى التنظيم ككل تدعمه اإلدارة العليا اإلداري التطويرف .لزيادة فعالية التنظيم من خالل تدخالت مخططة في العمليات التي تجري في التنظيم

التغييرات جموعةم : بالتطوير التطوير اإلداري يقصد التربوية اإلدارة مجال وفي تربوي إداري نظام في تحدث التي واإلدارية والعملية بالقيم التربوية المحملة اإليجابية تحويل أو إنتاجية كفاية أقصى وتحقيق فاعلية زيادة وزمان بهدف ما مجتمع في معين والتربوي واإلداري االجتماعي لحاجات التغيير استجابة أكثر ليكون وضعه

مواكبة أكثر المجتمع يصبح هذا حتى المجتمع في المنشود ثقافيوال واالقتصادي اإلداري لتطوير األداء مقترحة وحلول بدائل حرب وضع وقد .)9(العصر لمعطيات في عام بشكل وتشريعاتها الجامعية واإلدارة خاص، بشكل األكاديمية لألقسام والمهني :)10( الجامعات

.للجامعات واألكاديمي والمالي اإلداري االستقالل تعزيز • .وتعليمات وأنظمة قوانين من الجامعية اإلدارة تشريعات تطوير • ألعضاء والتدريبية األكاديمية للكفايات المستمر واإلداري المهني التطوير • .المناسبة التدريب فرص توفير خالل من الجامعات التدريس في هيئة .الجامعة في ريسالتد هيئة لعضو الوظيفي واالستقرار األمن توفير • .واإلنتاجية اإلدارية كفايته لرفع الجامعة في اإلداري الجهاز تدريب ضرورة • نحو وتوجيهها باستمرار، والمالية اإلدارية والتعليمات األنظمة في النظر •

.الالمركزية

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

43

الجامعة مستوى على اإلجماع تالقي واضحة وإجراءات ومعايير قواعد وضع • منصب أي أو األكاديمي القسم رئيس منصب لشغل لتدريسا هيئة عضو خاصة باختيار .الجامعة في إداري عال

.جامعية إدارية وظيفة أي عمل لطبيعة مكتوب نموذجي وظيفي وصف وضع • وتبسيطها العمل إجراءات باختصار وذلك وإجراءاته، العمل أساليب تطوير • .والمادية البشرية للموارد القصوى يضمن االستفادة بشكل دقيقا وتطبيقا واضحة طريقة والمنافسة، الجودة مستويات أعلى تحقيق يتطلب كما

من كل إلى تشير المستمر التحسين عبارة إن كما الجودة، لتحسين وجه على أكمل عمل من أساسيا جزء تكون أن الطريقة تلك وتحتاج المستمر، أو اإلبداع اإلضافة : يكون أن يعني وهذا الشركة،

.العمل وحدات لكل اليومي العمل من جزء التحسين • .جذورها من المشكالت على القضاء إلى التحسين عمليات تهدف • يجب التي بالمشكالت هنفس الوقت وفي األفضل لعمل بالرغبة مدفوع التحسين • البحث العاملين، أفكار :رئيسية مصادر أربعة لها التحسين في تصحح، والرغبة أن

للعمليات المشابهة المعلومات أو األساسية المعلومات العميل، والتطوير، مالحظات .واألداء اإلداري التحسين العمليات تطوير على العمل إلى تهدف إدارية فلسفة المستمر التحسين يعتبر

جوران ويرىمستمر، بشكل اإلنتاج وطرق واألفراد والمواد باآلالت واألنشطة المتعلقةاإلحداث المنظم لتغيير " هو التحسين المستمرن بأ .)Juran & Godfrey )11 وجودفري

ويجب أن يحدث هذا "مفيد؛ والحصول بذلك على مستويات غير مسبوقة من األداءالتحسين تدريجيا، وهو يعتبر سعيا متواصال إلى حالة الكمال المنشودة، من خالل

مصادر ومن . االستناد إلى معايير رقابة األداء والتركيز على اإلبداع وتشجيعه، التغذية الراجعة، التمييز ) واألفكار الخالقةعالإلبدوهم مورد (العاملين : التحسينتتطلب والتي الشاملة الجودة إدارة منهجية أحدى ركائز هي التحسين وفلسفة التنافسي

التزاما مبدئيا من اإلدارة العليا في إجراء التحسينات وتحقيق الرضا الكامل للزبون، تطلب التزاما وشعورا بالمسؤولية الشخصية من جميع العاملين بالمنظمة، كما أنها ت

كما يتطلب أيضا فهم تدفق العمليات وتقليص الوقت والجهد الضائع، وهذا يعزز أحد المبادئ األساسية في إدارة الجودة الشاملة، وهو رغبة كل األفراد في المنظمة بعملية

يقع . خير معارفهم ومهاراتهم في هذه العمليةالتحسين المستمر، وذلك من خالل تس ذلك بدون ألنه المستمر التحسين جهود نجاح توفير متطلبات مسؤولية اإلدارة عاتق على التحسين عمليات هدف أن المستمر كما التحسين في جهود ألي النجاح يكتب لن

البيانات ضوء في العملية هذه على والمستمرة الالزمة التحسينات إدخال المستمر التحسين لتحقيق الخطوات من واحتياجات مجموعة المستفيدين حاجات وتغير المتجددة

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

44

:)12( والمجتمع األسواق .وواضحة محددة بأهداف الجودة فرق وتكوين بالجودة العليا اإلدارة التزام - .المحتملة والمشكالت الحالية المشكالت تحديد - .إدارية كأداة دامهااستخ آلية وتحديد الجودة تكاليف تقدير - .بها العاملين والتزام للجودة واإلدراك والفهم الوعي زيادة - .الجودة برنامج بمسؤوليات للقيام المشرفين تدريب - .بذلك للقيام العمل وفرق األفراد وحفز المستمر، التحسين أهداف تحديد - أهداف تحقيق تعيق التي والعقبات بالمشكالت اإلدارة إلبالغ العاملين تشجيع - .الجودة .بهم يليق الذي والتقدير االحترام ومنحهم المشاركة على العاملين وحفز تشجيع - .المستمرة االتصاالت تنمية في المهم بدورها الجودة مجالس تعريف - .مستمرة عملية الجودة تحسين وبأن الجودة ثقافة نشر على باستمرار العمل -

جوزيف الدكتور طورها مكونات ةثالث العمليات لتحسين جوران ثالثية تتضمن ثالثية تسمى ولذلك والتحسين، الجودة، ورقابة التخطيط، من والتي تتكون جوران : جوران

أفراد وتحديد الخارجيين العمالء بتحديد التخطيط مكونات تبدأ: التخطيط .1 واضحة تكون متطلبات إلى لترجمتها العمالء حاجات عن تم الكشف ومن المنظمة، تالءم التي الخدمة خصائص تطوير يتم التخطيط عملية خالل ومورديها، ومن للمؤسسة يتم أن على المنافسة، وتحقيق ومورديها، الشركة احتياجات العمالء، ومقابلة حاجات .عمل فريق من خالل المهام هذه انجاز

بالمتطلبات االختبار نتائج ومقارنة باختبار الجودة رقابة تتعلق :الجودة رقابة .2 باستخدام اإلدارة وتقوم تصحيحها، ثم ومن انحرافات أية واكتشاف ساسية للعمالءاأل

االعتماد ويتم العمالء، لمتطلبات المنتج تلبية مدى لمعرفة هام العكسية كأسلوب التغذية وخريطة االنتشار، وشكل باريتو، تحليل مثل اإلحصائي أدوات الضبط على بكثيرة .وغيرها واألثر السبب

مجلس مثل الفعالة األساسية البيئة بتأسيس العملية في التحسينات تبدأ :ينالتحس .3 وتكوين التحسين مشاريع على التعرف في بالمجلس المنوطة المهام من الجودة، وتتمثل

األسباب، لتحديد بالموارد الفرق مد الجودة مجلس يلزم لذلك العمل، وباإلضافة فرق القائد الجودة مجلس ويعتبر المكاسب، على ولللحص السيطرة الحلول، وإحكام وخلق .توقف بدون التحسين يضمن استمرارية الذي

اإلداريةخطوات تحسين الجودة

في أربع خطوات في دورة لجودةيمكن اختصار كلمات خطوات تحسين ا

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

45

PDSAوهي من التقنيات الفعالة في تحسين الجودة وخطواتها هي ،:

P =Planجب فعله التخطيط الجيد لما ي.

D =Do it تنفيذ الخطة

S =Study تحديد ما نفذ وفق الخطة وما لم ينفذ( دراسة النتائج(

A = Act التصرف وفق النتائج.

. ووفقا للخطوات السابقة، توضع خطة لتحسين الجودة ثم إعادة الخطوات ثانية أي PDCA) C = Check بتطوير الدورة أول مرة وكانت Shewhartوقد قام

.)13( PDSA بعد ذلك بتعديلها لـ Demingثم قام )مراجعة النتائج

تتضمن المرحلة األولى فكرة عامة عن الجودة حيث تقوم اإلدارة العليا بتعريف وتتضمن المرحلة الثانية تخطيط الجودة اإلستراتيجي الذي .مفهوم المنظمة عن الجودة

القيادة،ومنها(يات التي تحتاج للتحسين يتطلب تحديد المجاالت المختلفة للعمل العمليات ،وتنمية الموظفين، والتخطيط اإلستراتيجي، ولمعلومات والتحليل، واأما المرحلتان .ويتم ربط هذه المجاالت بأهداف المنظمة الرئيسة). العمالء إرضاء و

عاملي لتدريب لكل الثالثة والرابعة من إدارة الجودة الشاملة فتتضمنان التعليم وا .التحسين المستمر وتحسين العمل اليوميتتضمن المنظمة بداية من اإلدارة العليا و

)14(: خطوات تحسين الجودة بما يليJuranكما حدد .زيادة الوعي بأهمية التحسين والحاجة الستغالل الفرص

.وضع أهداف التحسين • .تنظيم الغايات لتحقيق األهداف الموضوعة • .العاملينتدريب • . حل المشكالت بإتباع األساليب العلمية • .تسجيل التقدم في عمليات التحسين وتوثيقه • .تقدير الجهود المتميزة • .تسجيل النتائج وحفظها • .إيجاد وسائل اتصال من أجل نتائج أفضل • .إدخال التحسينات على النظم الروتينية داخل المنظمة •

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

46

:الجودة يبين عملية تحسين ) 1(والشكل رقم

عملية تحسين الجودة )1( رقمشكلال

P ≡ Plan ≡ ، خطط D ≡ Do ≡ ، نفذ C ≡ Check ≡ ، راجع A ≡ Act ≡ افعل

.)Oregonstate (2008) http://oregonstate.edu.p 8.) 15- :المصدر

تطبيقية على أن نجاح مبادرات إدارة الجودة الشاملة أثبتت نتائج الدراسات ال األمر الذي .)16(يتطلب التغيير في طريقة أو أسلوب الموظفين في ترجمة عملهم

أن (Quality-based organizations)يتوجب على المنظمات القائمة على أساس الجودة تحسين العمل تكافح من اجل تحقيق اإلتقان التام وذلك من خالل االستمرار في

فقد أشار إلى أن التحسين يمكن أن يتم من خالل Besterfieldأما. والعمليات اإلنتاجيةالنظر إلى جميع األعمال كعملية : االهتمام والتركيز على عدد من العناصر من أهمها

وجعل جميع العمليات فعالة، . واحدة، سواء كانت مرتبطة بإنتاج أو بأنشطة أعمالوضبط أداء العملية . وتوقع التغيير في احتياجات الزبون. وقابلة للتكيف،كفاءةوذات

والبحث عن األنشطة التي ال تضيف قيمة للمنتج أو الخدمة، . باستخدام مقاييس مختلفة .)17( بهدف التخلص منها

األسلوب اعتماد أن إذ التطوير في الفاعلة السبل أكثر من يعتبر المستمر فالتحسين الخدمية للعمليات األداء في المستمرين التطوير و التحسين في استمرارية قيقالد العلمي ، المنافسة بالخدمات مقارنة الخدمة مستوى رفع و االرتقاء في أهمها األسس و أكثر من

المتنامية العمالء لحاجات ورغبات المستمرة التغيرات للتطورات و مالءمتها وتحقيق . التغيرات ذهله االستجابة سرعة يتطلب مما

إيجاد خالل من أبعادها بكافة الركيزة االهتمام لهذه من المزيد يجب ايالء لذلك الوقت تبدد التي اإلجراءات الروتينية تقليص على تساعد التي البرامج من المزيد الزمن الخدمة وتقليل تقديم عملية خطوات من الزائدة بإلغاء وتبسيطها ولتكلفة والجهد والتصحيح الفوري الوقائية اإلجراءات واتخاذ الزمنية، السلسلة تقصير و لإلنجاز الالزم

من و جدد عمالء وجذب الحاليين العمالء على المحافظة في أهمية من لذلك لما لألخطاء . المؤسسات هذه واستمرار ثم بقاء

التحسين التعليمالتحضير رالقرا الفكرة تاجهل نح

لبدء عملية الجودة ؟

تحديد األشخاص األساسيين - تقدير أولي للموقف الحالي-

خطة عمل إستراتيجية-

اإلدارة- اإلدارة المتوسطة- باقي الموظفين-

P

CD A

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

47

رةإدا ومتطلبات اتجاهات جديد مع من العمليات تصميم على وهذا يتطلب التركيز تحسين والتركيز على والجودة، األداء من عالية درجة يحقق بما الشاملة الجودة

بالمعلومات العليا اإلدارة تزويد في والسرعة الدقة يحقق بما أبعادها بكافة العمليات وتقديم اإلجراءات لجهود تبسيط والمساندة الدعم من مزيد توفير ويجب مستمر، بشكل أن حيث .وتلبية توقعاتهم األولوية بمنحهم وذلك للعمالء ودةالج وعالية سريعة خدمات في السائدة المختلفة واألنظمة اللوائح تطوير ومراجعتها يتطلب اإلجراءات تبسيط

سمات إلى واالنتقال والبيروقراطية، الروتين عوامل التخلص من لضمان المؤسسات و االستجابة وسرعة باإليضاح ثلةالمتم ومكوناتها الشاملة، الجودة إدارة واتجاهات وقيم

وسرعة الجودة بين عالقة تكاملية توجد حيث الجماعي العمل وروح المشاركة عند االعتبار التكامل بعين معيار يؤخذ أن يجب ولذلك واإلنتاجية، للتطوير االستجابة :)18( يلي كما المستمر التحسين مكونات تبرز و ، مستهدف تطوير أو تغيير أي اعتماد العمل نظام و اإلجراءات توثيق و تنميط • تحسين إلى تحتاج التي العمليات لتحديد عمل فرق تعين • المشاكل حل أدوات و التحليل طرق استخدام • نفذ ، افحص ، اعمل ، خطط ديمنج حلقة استخدام • .التحسين إجراءات توثيق •

مقارنة والتي هي عملية Benchmarking)(مرجعية الكما وتستخدم المقارنة لخصائص وعمليات منظمة ما بما حققته أفضل المنظمات في مجاالت عملها، كأداة

تهاوأنشطها عملياتأداءلمنظمة إذا ما كان من أدوات التحسين المستمر تحدد بها امرجعية الوتركز المقارنة . لتقوم بعد ذلك بتحسين أدائها، الممارساتألفضل مكافئ

وهي تعتبر جزءا من إدارة الجودة الشاملة . على المنتجاتعلى العمليات واألداء ال :)20( مرجعيةالالمقارنة أنواع ومن .)19(

داخل المنظمة قارنهموهي Internal Benchmarking الداخليةمرجعية الالمقارنة ● .لوحدات العم مثال بين

ات منظممع وهي مقارنه External Benchmarking خارجيةالمرجعية الالمقارنة ● .أخرى معروفة بامتيازها وأفضليتها

Competitive or Performance أو مقارنه األداء التنافسيةمرجعية الالمقارنة ●Benchmarking من المجال نفسهالمنافسين عمليات معال أو األداء قارنهم وهي .

Functional or Generic ةالعام المضاهاة أو الوظيفيةمرجعية الالمقارنة ●Benchmarking مع منظمات من قطاعات صناعية أو للمقارنة وهي تطلع المنظمة

.مجاالت عمل مختلفة عنها

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

48

مع بالمقارنة ويتمثل International Benchmarking دوليةالمرجعية الالمقارنة ● .منظمة متعددة الجنسياتل فرع تابع في دول أخرى أو مع اتمنظم

: نتائج الدراسة

ما هي النماذج العالمية الجديدة إلدارة الجودة الشاملة في : السؤال األول .مؤسسات التعليم العالي؟

الشاملة الجودة بإدارة المتعلقة السابقة والدراسات األدبياتمن خالل مراجعة احثين،والب المفكرين من العديد بوضعها قام التي النماذج النظرية، من اعدد نعرض األمام، إلى الشاملة الجودة إدارة مفهوم تطور دفع عجلة في الكبير األثر لها كان والتي تواكبالتي و الشاملة، الجودة لنظام إدارة نظرية كقاعدة اعتمادها يمكن والتي

في تنفيذها قابلوال اإلدارية النظريات مجال في طرأت الحديثة التي التطورات النموذج المقترح الذي إلىوهذه النماذج تعتبر مدخال مساندا . )21( التعليمية المؤسسات

. تحقيقهإلىتهدف هذه الدراسة

الشاملة الجودة بلدرج إلدارة موذجن :األول نموذجال

التطوير وأولويات التحسين مجاالت بتحديد المنظمة تقومBaldrige وفق نموذج الشاملة، الجودة إدارة في رئيسية انبجو سبعة يغطي والذي مقياس للجودة على اعتمادا .المنهجية هذه بتطبيق التسعينات فترة في الصناعية من الشركات المئات قامت وقد

بلدرج كمعيار قوي معترف به لضبط الجودة والتميز في وتم إقرار نموذجوفي التعليم .األداء بالمؤسسات التعليمية بالتعليم العام

اقيمة أساسية توفر إطار) 11( لضبط جودة التعليم على ويعتمد نظام بلدرج ) 7(معيارا ثانويا لجودة التعليم وتندمج في ) 28(متكامال للتطوير التعليمي وتتضمن

):2008, والخطيبالتميمي(مجموعات هي وتمثل اإلدارة العليا ونظام القيادة والتنظيم، ومسؤولية ): نقطة90( القيادة - 1

.لمواطنةالمجتمع واإدارة المعلومات والبيانات والمقارنة : وتشمل) نقطة75( المعلومات والتحليل - 2

.بين المعلومات، وتحليل واستخدام مستويات التحصيل المدرسيالتطوير : وتشمل) نقطة75( التخطيط اإلجرائي والتخطيط االستراتيجي - 3

.االستراتيجي، وتنفيذ االستراتيجياتتقويم وتخطيط القوى : وتشمل) نقطة510(وتطوير القوى البشرية إدارة - 4

العاملة، ونظام تشغيل الهيئة التدريسية، ونظام تطوير الهيئة التدريسية، والرضا .المهني للهيئة التدريسية

تصميم النظام التربوي، والخدمات : وتشمل) نقطة50( اإلدارة التربوية - 5، وتصميم البحوث التربوية، وتطوير إدارة تسجيل التعليمية، ودعمها، وتوصيلها

. الطلبة، والنظر إلى اإلدارة التربوية كعمل اقتصاديوالتحاق

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

49

نتائج الطلبة، والمناخ المدرسي : وتشمل) نقطة230( ونتائج الطلبة الجامعة أداء- 6أداء ، والنظر إلى الجامعةوتحسين المناخ المدرسي والنتائج، واألبحاث في مجال أداء

.المدارس كعمل اقتصاديحاجات الطلبة الحالية : وتشمل) نقطة230( الطلبة وممولي النظام التربوي رضا- 7

والمستقبلية، والعالقة بين ممولي النظام التعليمي واإلدارة التربوية، ورضاء الطلبة وممولي النظام التعليمي الحالي والمتوقع، ومقارنته مع باقي المدارس أو النظم

.التربوية األخرى

.مجاالت معايير بلدرج لضبط جودة أداء النظام التعليمي) 2(ويوضح الشكل رقم

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

50

الشاملة الجودة إلدارة أرفن نموذج: الثانينموذجال المؤسسات في الجودة الشاملة إدارة تنفيذ استراتيجيات تبين أبعادا أرفن يقترح نموذج

: في اداألبع هذه تتمثل حيث التعليمية، عملية في والخارجية الداخلية المتغيرات :التغيير أجل من الخارجي الضغط •

.التغيير الشاملة الجودة إدارة لحفظ األمام إلى الدفع في القيادة دور :القيادة التزام •

.وتنفيذها على تحسين إحراز التعليمية المؤسسة قصدت سواء :إستراتجية خيارات •

توفير أو التنفيذ، لتحقيق الجهود بذل إلى دفته أو كلها المؤسسة مستوى .التغيير عملية التزامات لبناء وضع االستراتيجيات أو اإلداري، الدعم

ومساندة التقدم لتقييم التعليمية المؤسسات مؤشرات اختيار :التقويمي المنهج • .المنظمات أعضاء إلى وإيصالها المعلومات لجمع النظم

في الشاملة الجودة إدارة لمبادرات لدقيقةا األهداف :الهدف خصوصية • إلدارة أرفن نموذج )3(و هذا ما يوضحه الجدول رقم .التعليمية المؤسسات

.الشاملة الجودة

الجامعية، اإلدارة في تطبيقات الشاملة، الجودة إدارة ( 2000 ) أحمد الخطيب، المصدر العربية، الجامعات إتحاد لمجلس 33 للدورة المصاحب العلمي مقدم للمؤتمر بحث

)22( . 83 ص. 17/18/19: بيروت .اللبنانية، الجامعة الشاملة الجودة إلدارة وكومار موتواني نموذج: الثالثنموذجال

لتطبيق عمل كإطار ).4انظر الشكل رقم (مراحل خمس من النموذج هذا يتكون

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

51

موتوني من كل اقترحها كما التعليمية المؤسسات نطاق الشاملة في الجودة إدارة نظام متشيغان، فالي، جراند جامعة في لألعمال صايدمان كلية في يعمالن الذين وكومار .) األمريكية المتحدة الواليات

)23( الشاملة الجودة إلدارة وكومار موتواني نموذج)4(الشكل رقم

مفهوم ن إ نرىالشاملة الجودة إدارة تطبيق في نماذج من عرضه تم ما ضوء في لزاوية وفقا األفكار بشأنه تتباين التي اإلدارية المفاهيم من كغيره الشاملة الجودة إدارة المضامين في متماثال يكون أن يكاد الشكلي التباين هذا أن إال الباحثين قبل من إليه النظر

يتسع الذي األساسي الهدف حول يتمحور لكونه عليها ينطوي والتي الجوهرية الهادفة من والمرتقبين الحاليين العمالء رضا تحقيق في المؤسسات، والمتمثل كافة لتحقيقه األطراف كافة وبتفاعل المقدمة بالخدمة المتعلقة رغباتهم واحتياجاتهم كافة رصد خاللالشاملة الجودة إدارة تطبيق في نماذج من عرضه تم ما ضوء في. المؤسسة في الفاعلة :اتفقت على أنها نرى .التعليمية المؤسسة يخدم إداري نظام طويرت .1 .الشاملة الجودة ثقافة نشر .2 .المستفيد رضا للمؤسسة األساسي الهدف .3 .العاملين ومشاركة الفريق خالل من العمل على التركيز .4

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

52

.والحوافز التدريب خالل من فعال بشكل البشرية الموارد إدارة .5 .الجودة على للرقابة والكمية اإلحصائية واألساليب الحديثة التقنيات استخدام .6

ما هي أهم التجارب الحديثة في إدارة الجودة الشاملة : السؤال الثاني .المستخدمة في بعض الجامعات العالمية؟

:األمريكية أوريجون والية في جامعة الشاملة الجودة إدارة تجربة: النموذج األول

200 من أكثر الجامعة وتقدم ة،األمريكي المتحدة الواليات في أوريجون جامعة تقع في برامج تقدم كما ،)ودكتوراه ماجستير، بكالوريوس، (العلمية الدرجات في تخصص

المجاالت من متنوعة ومجموعة والصيدلة، والغابات، البيئية، والعلوم مجاالت الهندسة الذيو العلماء من نخبة الجامعة تضم كما عالية، جودة وذات وطنيا معترف بها األخرى

الجامعة أنحاء جميع في التدريس هيئة أعضاء ويعمل الخبرة، على أساس اختيارهم يتم جامعة اعتمدت وقد. اإلبداعية والمشاريع البحوث مجال الطالب في مع وثيق بشكل

لمنظومة السياسة العامة مع لتتوافق والنوعية والجودة األداء قياس نظام أوريجون والية جامعة طبقت أوريجون وقد والية في العالي التعليم مجلس حددها التي األهداف واإلجراءات الخطوات بعض الجامعة واتبعت.)24( الشاملة الجودة مبادئ أوريجون

:ما الخطوات هذه أهم ومن المبادئ هذه لتنفيذ الجودة مجلس أهداف وتحديد وأسسها، الشاملة الجودة مفهوم توضيح -

.ومستشاريها الوثائق طريق عن وذلك وفنياتها، الجودة بمبادئ ضاءاألع جميع تعريف -

.العمل وورش واالجتماعات والمنشورات المكتبية الوضع على للتعرف الجودة أسس ضوء في بالكلية العمل لتقييم خطة وضع - .بها الحالي النتائج هذه وعرض والخارجيين، الداخليين العمالء مع التقييم نتائج مناقشة - .الجودة تشاريومس القيادات على من وذلك الشاملة، الجودة سياسية تنفيذ فيها يتم التي التحسين فرص تحديد - أو رسمية لقاءات طريق عن نحوها الجهود وتوجيه المرجوة، األهداف توضيح خالل .مكتوبة تقارير .الجامعة في البارزين األعضاء بعض فيه يشارك الجودة لمتابعة فريق تكوين - توضيح التدريب هذا في ويتم الجودة، وفريق الجودة مجلس أعضاء تدريب - .وفنياتها الشاملة الجودة مفاهيم اإليجابية النتائج من مجموعة عن أوريجون بجامعة الشاملة الجودة تطبيق أسفر وقد

المشكلة حل ومهارات الجماعي العمل قيم وتنمية والخدمات، الوقت توفير :من أهمها وتحقيق العمالء رغبات وإشباع العاملين، لدى العمل عن بالرضا وتزايد اإلحساس

الجودة إدارة نماذج من النموذج هذا تطبيق بعد أوريجون جامعة توصلت وقد.توقعاتهم

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

53

: التالي النحو على إجمالها يمكن المستفادة الدروس من إلى عدد الشاملة .لعاملينا من احتياجاته لتوفير العمل سوق نحو الجامعية اإلدارة توجه ضرورة .1 .للجامعة الحالي الموقف تحليل ضرورة .2 .تجاهه العاملين وتشجيع بالتغيير العليا اإلدارة إيمان ضرورة .3 على بلوغها ومحاولة الجامعة مجاالت كل في الجودة مستويات تحديد ضرورة .4

.مراحل .العاملين مستويات لكافة المستمر والتطوير التدريب ضرورة .5 .االبتكارو االقتراحات تشجيع ضرورة .6 وفهم طبيعي، فعل رد أنه أساس على للتغيير البعض معارضة مع التعامل .7

.للمعالجة كأساس واتخاذه أسباب المعارضة .الشاملة الجودة إدارة تطبيق في اآلخرين تجارب من االستفادة ضرورة .8

: البريطانية فورد براد بجامعة اإلدارة مركز تجربة: النموذج الثاني أوروبا، في األعمال إدارة كليات اعرق من فورد براد جامعة في رةاإلدا مركز إن الجامعة ولمواجهة المعرفة حقول مختلف في عالمية سمعة ذي بحث ببرنامج ويتميز إدارة تطبيق المركز قرر العشرين القرن من التسعينات في العالمية من التحديات لعدد

الجودة إلدارة نموذج تبني تم وقد يات،التحد هذه مع للتفاعل الشاملة كمحاولة الجودة الشاملة الجودة إدارة مبادئ جميع تتوافق بحيث فورد براد ببنائه جامعة قامت الشاملة النموذج تطبيق أن االعتبار في أخذ وقد المركز، إدارة فلسفة وأنظمة مع تبنيها تم التي عملية لمتابعة للجودة مجلس تشكيل تم النموذج وااللتزام، ولتطبيق الوقت إلى يحتاج ومنسق ومحاضر برنامجين ورئيسي و أستاذين مدير من مكون الشاملة الجودة إدارة :)25(األتي في مهامهم انحصرت وقد كمبيوتر، وفني تنمية يتم :كالتالي التطبيق بعد أصبحت والتي المركز، رسالة صياغة تحديد - تحسين ويتم اإلدارة، مجال في والبحث التدريس في امتياز ليصبح مركز المركز .عالمي على مستوى اإلداري التدريب

.النجاح عوامل على التعرف - .الشاملة الجودة إلدارة اإلستراتيجية بالخطط المركز تزويد - .الشاملة الجودة إدارة لتطبيق خطط رسم - .الشاملة الجودة إدارة تطبيق خطط لتنفيذ فرق تشكيل - .الشاملة دةالجو إدارة تطوير خطة راجعةم - :)26(يلي كما الشاملة الجودة إدارة تطبيق نجاح عوامل بتحديد المركز قام وقد .الجديد للمدخل ممتازة سمعة كسب - .والمستقبلية الحالية السوق حاجات مع تتماشى وبضائع خدمات تقديم - .متميزة تحتية بنية تكوين -

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

54

.ومشجعة مجزية عمل بيئة تهيئة - .نمتميزي عاملين توافر - .الجودة مدخالت توافر - .ماديا االستقالل - :باألتي الشاملة الجودة إدارة تطبيق مرحلة في المركز أهداف تعلقت وقد

الموجه والعمل والتدريس البحث طريق عن إدارة طرق تطوير :المستفيدين .1 .إلرضاء المستفيدين

ملياتالع لتحسين واستمرارية بشمولية بالمركز العاملين تطوير :العاملون .2 .العاملين دافعية وزيادة المستفيدين وإرضاء من يتكون منها كل عمل فرق سبع تشكيل تم الشاملة الجودة إدارة تطبيق عند :باألتي يقوم مدير أفراد يرأسهم ثمانية .األعمال ووصف دحديت - .التحسين طرق اختيار - .أفراد ثمانية من تتألف والتي العمل فرق اختيار - .العمل فرق أنشطة ودعم مراجعة - :التالي في مهامها فتنحصر العمل فرق أما - .والممولين المستفيدين على للتعرف التدفق خرائط رسم - .الضعف نقاط على التعرف - .المتطلبات مع النتائج ومقارنة قياس - .العمليات وتطوير تحسين - الفريق لوعم الفعال باالتصال المركز في الشاملة الجودة إدارة خطة تميزت وقد

وترى.عنها الكشف تم التي الضعف مواضع من العديد تحسين تم وقد والتزام الجميع، كما فرق العمل، خالل من والعمل والمهام األدوار بتحديد اهتمت الجامعة إدارة أن

التدفق واالهتمام خرائط خالل من المستفيدين ورغبات حاجات على بالتعرف اهتمت مشجعة وعاملين عمل بيئة خالل من دافعيتهم وزيادة ضاءهموار وتطويرهم بالعاملين اإلدارة مركز تجربة اتسمت وبذلك.الجامعة في اإلدارية الجودة جوهر وهذا مميزين،

التجربة بدأت وقد الجودة، لجميع مجاالت والشمول بالوضوح فورد براد جامعة في المركز، لدى والرسالة وضوح الرؤية في كبير بشكل ساهم وهذا للجودة مجلس بتشكيل تعلقت وقد اإلداري واألكاديمي، المجالين في وتنفيذها الجودة لتطبيق الخطط ورسم قام كما العلمي والتدريس، البحث خالل من المستفيدين تطوير في المركز أهداف يؤدي مما العمليات اإلدارية، وتحسين وتطويرهم، العاملين لتنمية خطط بوضع المجلس

اإلدارية إلى الجودة للوصول الجامعية اإلدارة قدرة وتعزيز العاملين، دافعية زيادة إلى .)27( تحقيقها إلى الجامعة تسعى التي

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

55

: اليابانية الكامينو كلية تجربة: النموذج الثالث البروفسور طوره الذي الشاملة الجودة وظيفة انتشار مفهوم التجربة هذه توضح

حاجات بين للمزاوجة الكامينو كلية استخدام وكيفية ، م 1978 عام يوجي اكايو في بإتباع الجامعة قامت وقد المؤسسي، التخطيط عملية من ووظائفها كجزء الكلية

. )28( التالية الخطوات

ثالث الكلية رئيس جمع م 1993 عام في: الزبون عن المعلومات جمع :أوال والموظفون الكلية طالب وهي ةللكلي العناصر الرئيسية تمثل ومستقلة مهمة مجموعات ومعاهد للكلية، الموفدة الثانوية من المدارس والقادة األعمال وقادة المحلي، والمجتمع ما:نفسه التالي السؤال المجموعات المستقلة هذه سئلت وقد الرئيسية، األربع السنوات. ؟)تربوية كمؤسسة وظيفتها خالل من (الكامينو كلية كل تحققها أن يجب التي الحاجات

:مجموعة لكل التالية الحاجات برزت وقد الطالب، خدمات توفير التعليم، جودة على تركزت حاجاتهم :الطالب مجموعة •

.الكتب جودة الرسوم، الكلية، معنويات الرواتب، التدريس، جودة :الكلية في الموظفين مجموعة •

.الجامعي األمن المدى، بعيد التخطيط التنويع، مصادر المؤسسة، استقرار التعليم، تحسين :المحلي المجتمع ةقياد مجموعة •

.المستمر التعليم فرص ،واآلمنة المستقرة التمويل موظفي الستعمال ملخصة وثيقة إلى المعلومات هذه الجامعة إدارة طورت لقد .معلوماتهم لزيادة مجموعة كل إلى أعيد الملخص وقد الكلية،

مركز مجموعات فيه تجتمع كانت الذي ذاته الوقت في: الكلية أنظمة تخطيط :ثانيا نظم كفريق والطالب والموظفين والكلية اإلدارة ممثلة من مجموعة تشكلت االهتمام كل يبحث أن تقرر حيث الكلية ضمن الوظائف والوحدات لجميع مصفوفة تطوير مهمته أو االجتماع ةإعاد وعند اآلخرين، بالحديث مع الكلية وظائف في الفريق من عضو الكامينو كلية أنظمة إلى خريطة المعلومات هذه تضاف سوف كمجموعة انعقاده

.)29( ووظائفه نتائج مستخدما ووظائفها، الكلية حاجات بين التوفيق على العمل فريق وبدأ

الوظيفة بتلك مجموعة كل حاجة وربط كلية كل وظيفة في الفريق الملخصات، بحث المحلي، المجتمع كلية، موظف طالب، (مجموعة لكل فوفاتوطورت المص المحددة، الحاجات دمجت حيث مختصرة مصفوفة استخالص وتم).األعمال، األكاديميون رجال

.مركبة في مصفوفة الثالث بالمجموعات الخاصةالزبون حاجات تحليل عبر وذلك الجودة وظيفة تطبيق من الكامينو كلية استفادت لقدهذه بدأت وقد سنوية، أسس على الكلية قبل من تنفيذها يمكن نقدية يةتجزئ عمليات وبناء

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

56

لتوحيد قوية أداة وهي جزئي، بشكل التقليدي االستراتيجي التخطيط تغيير في العملية .والقياس للتحقيق قابلة أهداف حول المؤسسة كاملة

الشاملة الجودة إدارة نظام تطبيق في الكامينو كلية لتجربة السابق العرض ضوء في وطلبة موظفين من المستفيدين حاجات بتحليل تميزت التجربة هذه فإن إدارتها، في

للتوفيق العمل فرق بتشكيل بدأت وبذلك وتلبيتها، تنفيذها على والعمل والمجتمع المحلي، الكلية في والوحدات الوظائف جميع وتحسين وتطوير ووظائفها، حاجات الكلية بين .فيدينرغبات المست لتلبية

: ماليزيا جامعات في الشاملة الجودة إدارة نموذج: النموذج الرابعاإلدارة جعلت التي الجهود نتيجة األساسي للنمو الماليزي العالي التعليم قطاع خضع الذي هو األجل طويل الحكومة هدف إن حيث واستثمار، كصناعة إليه وتنظر تتوسع

التعليم نمو مالحظة ويمكن متميز، جامعي عليمت تقديم في إقليميا مركزا جعل ماليزيا :)30( منها المؤشرات من عدد خالل من ماليزيا في الجامعي بخاصة

أنفاق في الزيادة الجامعي، التعليم مؤسسات في الزيادة الطالب، تسجيل في الزيادة ليمالتع لنقابة دوالر مليون مائة من أكثر الماليزية الحكومة خصصت إذ الحكومة عليه،

.العالي التعليم مؤسسات في الطالب لدعم دراسة الوطنية يؤكد مما خاصة، وجامعات عامة، مؤسسات تشكيل الماليزية الحكومة أقرت وقد

التعليم في الماليزية الحكومة سياسة وتتسق التعليم صناعة على الحكومة انفتاح سياسة النمو مع تتمشى التي إلنسانيةا بالمهارات البالد تزود التي البشرية تخطيط القوى مع

الجامعات في الشاملة الجودة إدارة نجاح عوامل ومن من المتغيرات، العديد وتساير فريق، في العمل العمالء، رضا الموارد، مقاييس التحسين المستمر، القيادة، :الماليزية .البشرية القوى إدارة الماليزية الحكومة أن ظةمالح ويمكن الشاملة الجودة إدارة نظام تطبيق ضوء في سياسة مع التعليم سياسة اتفقت حيث متميز جامعي تعليم تقديم في مميزا لها دورا كان

ومتطلبات والمخرجات المدخالت بين توازن وجود إلى أدى مما القوى البشرية تخطيط .العمل سوق

داء تحسين و تطوير األما هو النموذج الذي تقترحه الدراسة ل: السؤال الثالث . الجودة الشاملة؟إدارةالعربية من خالل مدخل المؤسسي للجامعات

المقترح جالنموذ مبررات وضع :أوال

إذ وعصرية، حداثة اإلدارية المفاهيم أبرز من الشاملة الجودة إدارة مفهوم يشكل ومالمفه هذا الحواسيب، وثورة الصناعية الثورة بعد الثالثة ةالثور الموجه بأنها توصفخدماتها نوعية وتطوير لتحسين اإلدارية المنظمات من العديد في تطبيقه بدأ الذي

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

57

هذا طبق وقد الجمهور، رضا وكسب الصعبة، التحديات مواجهة في والمساعدة وإنتاجها المتحدة، والواليات اليابان مثل المتقدمة الحكومية اإلدارية المنظمات في المفهوم

أحد أصبح الجامعي التعليم أن ع هذا النموذج المقترح ومن مبررات وض.وبريطانيا حديثة كطريقة الشاملة الجودة نظام إدارة لتطبيق والتحديات لالهتمام المثيرة المجاالت

إدارة نظام بتطبيق األمريكية واألوروبية الجامعات من العديد قامت الجامعات، إدارة في األكاديمي، المسار تعديل بهدف وذلك يرة،األخ السنوات في كبير بنجاح الشاملة الجودة . التعليم في والتميز العلمي السبق وتحقيق

مؤسسات داخل المجال اإلداري في الشاملة الجودة إدارة مدخل تطبيق فائدة أن ينعكس مما مستوى األداء ورفع اإلدارية العمليات بجودة لالرتقاء يؤدي العالي التعليم التي تشهدها لإلدارة الشاملة النهضة لتواكب المؤسسة أهدافو مخرجات على إيجابيا وحسن التكاليف بخفض المؤسسة في تطبيقها أثناء اإلدارية الجودة تتميز كما.العالم دول

يؤثر مما اإلنتاجية في وزيادة العمل في كفاءة إلى يؤدي بدوره وهذا استثمار الموارد تقديم خالل من بها المستفيدين ثقة وتعزيز ي،ايجاب بشكل للمؤسسة المركز التنافسي على

.والنوعية تتميز بالجودة خدمات

إليهاواستكماال لما قام به الباحثون من جهد في تطوير بعض النماذج والتي اشرنا التعليمية ، يقدم معدي هذا البحث نموذجا مقترحا المؤسساتفي مجال الجودة داخل

من و تطوير األداء المؤسسي للجامعات تحسين لىإ يهدف اإلدارية لضمان الجودة الجودة في الجامعة وخطط العمل المتعلقة فيها وإستراتيجيةخالل التركيز على ثقافة

ويستند النموذج المقترح على كافة مجاالت العمل والتفاعل مع المجتمع المحلي ، القيادة ، ، اريةاإلدثقافة الجودة (والتطوير داخل المؤسسات التعليمية وخاصة

،العمليات تحسين على ، التركيزالبشرية الموارد إدارة، للجودة اإلستراتيجي التخطيط )5(ويوضح الشكل رقم ) .، الرقابة، خدمة المجتمع المحلياإلداريةنظم المعلومات

اإلداريةالعناصر المكونة للنموذج المقترح وطريقة تفاعلها لضمان تحقيق الجودة .للجامعات

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

58

العناصر المكونة للنموذج المقترح وطريقة تفاعلها لضمان تحقيق )5(الشكل رقم

.الجودة اإلدارية للجامعات

7 الرقابة

1 القيادة

2

إستراتيجية

4 حتسني العمليات

8 التفاعل والتواصل مع اتمع احمللي

5

الموارد البشرية

6

نظم المعلومات

اجلودة يف اجلامعة إستراتيجية ثقافة و-3 وخطط العمل املتعلقة ا

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

59

مجاالت النموذج المقترح : ثانيا

القيادة :األول المجال

القيادة على كبير يعتمد بشكل الجامعة في اإلدارية الجودة وتطبيق توفر مدى أن العميق فهمها خالل من ،اإلدارة العليا والتزامها في إنجاح إدارة الجودة و دعم اإلدارية العمليات وتحسين للموظفين الخطط توضيح على ومدى حرصها اإلدارية، الجودة لنظام

اإلدارية القيادة وتعرف الجماعي العمل وتشجيع بصورة مستمرة، اإلدارية واإلجراءات تحسين على قدرتها في تتمثل المؤسسة لسياسة رؤية وضع على اإلدارة قدرة" :بأنها

ينبغي خصائص عدة وهناك "الجودة فلسفة تبني بضرورة قناعتها على اعتمادا الجودة : )31(أهمها من الناجحة القيادة في تتوفر أن

.والخارجي الداخلي العميل الحتياجات األولوية إعطاء - .العمل مجال في الثقة ومنحهم المرؤوسين تمكين - .فقط الصيانة إجراء من بدال التطوير على التأكيد - .التنافس من بدال التعاون تشجيع - .العمل وفرق العليا اإلدارة مستوى على الجودة مجلس تأسيس -

أن تطبيق إدارة الجودة قرار استراتيجي بيد اإلدارة العليا، ويمس حاضر ا في تطبيق إدارة الجودة في كما ويظهر التزام ودعم اإلدارة العلي. ومستقبل المنظمة

توفير المواد الالزمة لتدريب العاملين على أدوار وأساليب إدارة الجودة ، وإقامة .)32(ورش العمل، والندوات التي يمكن أن تزيد من وعي العاملين بمنهجها

لجودة اإستراتيجية :الثاني المجال

الجامعة يساعد الذي ودةالج إدارة نظام من جزءا االستراتيجي التخطيط يعتبر المعرفي الحاجز كسر تحقيق بهدف بها تقوم التي التنفيذية اإلجراءات تخطيط على

التنافسية الميزة لجامعةل تحقق التي الجدارات بناء تخطيط إلى باإلضافة والتكنولوجي،التربوية المستقبليات آفاق يستشرف نظامي منهج" :بأنه االستراتيجي التخطيط ويعرف

وتصميم والمتوقعة المتاحة اإلمكانات بتشخيص لمواجهتها ويستعد والممكنة، المحتملةو .)33( التنفيذ هذا ومتابعة تنفيذها بشأن عقالنية قرارات واتخاذ البديلة االستراتيجيات

اإلدارية التي تستخدم لتنفيذ رسالة هو العمليةالتخطيط اإلستراتيجي للجودة ولجودة الشاملة لها، وذلك بتركيز وإعادة توزيع المصادر ااسة المنظمة ورؤيتها وسي

التخطيط أن بالدريج وضح وقد . )34(الحيوية للمنظمة لحل مشكالت الجودة الحرجة

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

60

الجودة تحقيق خطط جعل إلى ضرورة وأشار متكاملة، عملية هو للجودة االستراتيجي الجوانب على يشتمل لذيالتخطيط ا هذا أهداف تحقيق إلى جمعيها وتسعى مترابطة :التالية الرئيسة

.العميل إرضاء على تركز األجل بعيدة إستراتيجية أهداف وضع - .حاليا بها المعمول من بدال جديدة تنظيمية ثقافة وضع - لدى الرضا تحقيق إلى تهدف التنظيمي، األداء على جذرية تغييرات إدخال - .العميل

:)35(االستراتيجي التخطيط فوائد .عام بعد عام المعرفي الحاجز كسر إلى تؤدي التي العملية وتأسيس دتولي - من كل بمسارات التام االلتزام يحقق مما بالمسؤولية العالي الشعور توليد - .والتنفيذ المحددين االتجاه .بالمنظمة المختلفة الوظيفية اإلدارات بين ما المتبادل التعاون زيادة - المرونة تحقيق إلى باإلضافة عنه المسؤو صبحوي والتنفيذ التخطيط نظام توليد -

.وااللتزام الوظيفية المساحات فهم على تساعدها التي اآللية اإلدارية القيادة إعطاء -

.بالمنظمة المشكالت فيها التي تظهر الرئيسية في العاملين لجميع األساسية المسألة باعتبارها الجودة على التركيز إلى يؤدي -

.ثناءاست من دون المنظمة

تحليل الخارجية، البيئة تحليل :هامة خطوات خمس تخطيط الجودة عملية وتتضمن أنشطة على التعرف الجودة، أهداف صياغة تنظيمية، رؤية صياغة الداخلية، البيئة

تحاول اختيار للجودة االستراتيجي التخطيط عملية أن يتضح سبق ما ضوء التحسين في رسالة ورؤية وجود خالل من هدفها، إلى لوصولل المؤسسة فيه تسير طريق أفضل لتحسين النظام خبراتهم خالل من لها التخطيط في الموظفين يشارك للمؤسسة، واضحة وأنظمة معلوماتية تقنيات من منطلقين للمؤسسة المستمر التطوير وتحقيق اإلداري، فإنه مشترك واحد هدف للمجموعة يصبح فعندما.للمؤسسة العامة األهداف مع تتناسب

الرسالة أما .)36( بينهم التعاون روح ممن يزيد وهذا تحقيقه إلى العاملين يسعى جميعMISSIONفي الوقت الحاضر، سبب وجودها المنظمة للرد على استجابةعني فت

وفلسفتها ها وأسواقها وخدماتمنتجاتها وزبائنها واهتماماتهاوكيف توفر معلومات عن معينة يستطيع كل ابرنامج إدارة الجودة الشاملة تحديد رؤيتطبيق تطلب وي.ساسيةاأل

االرؤي هي VISION االرؤيو. تحقيقهاهم فهمها، وكذلك وضع أهداف يتوقع منالعاملينوتعتبر .على المدى الطويل المشتركة والتي تصف كيف ترى المنظمة مستقبلها

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

61

.)37(ا اإلدارة العليا مسؤولة عن تحديد الرؤي

اإلدارية الجودة ثقافة :الثالث الالمج

. ومن أهم متطلبات تطبيق إدارة الجودة تغيير الثقافة التنظيمية التقليدية للمنظماتفي مؤلفاتهم على أهمية بناء ثقافة الجودة، كشرط علم الجودةورواد و ؤسسأكد مإذ

وجد عدة نما توبي. بد منه، كي تنجح المنظمات في مساعيها لتحسين الجودة مسبق الثقافة الجودة هي : " للثقافة، فإنه يمكن استخدام التعريف اآلتي لثقافة الجودة اتتعريف

وهي . نظام تقييم مؤسسي ينتج عنه بيئة ممتصة إلجراء تحسينات مستمرة للجودة الجودة ثقافة تشير.)38(تشمل القيم والتقاليد واإلجراءات والتوقعات المعززة للجودة

التي واالتجاهات واالستراتيجيات والمعتقدات القيم مجموعة" إلى هائيالن تحليلها فيوتعتمد . )39( مستوياتهم وتخصصاتهم بمختلف العاملين نفوس في العليا اإلدارة تغرسها

الثقافة المؤسسية على إدراك أعضاء المنظمة لما تم إنجازه في الماضي، وتعتمد على ).6(كما هو مبين في الشكل رقم و. السلوك المقبول كونه ناجح أو فعال

النقاط الحرجة في تطوير الثقافة المؤسسية): 6(الشكل رقم

نحو على والتعليمية التربوية المؤسسات في الجودة ثقافة خلق المهم من يصبح وعليه وأنماط أداء ومعايير ونظم سلوك قواعد إلى المؤسسات ورسالة معتقدات يدعم تحويل

:النقاط احلرجة يف تطوير الثقافة املؤسسية هي

اعتماد الثقافة املؤسسية على إدراك أعضاء املؤسسة. 1 . املاضـيملا مت إجنازه يف

مترير هذه االفتراضات لألعضاء اجلدد يف ·. 2

.املؤسسة كجزء من عملية التعريف االجتماعية

املعايري املؤسسية

معتقدات وقيم الفرد

البناء واألنظمة املؤسسية

السلوك املؤسسي املاضي

كيفية تطوير الثقافة املؤسسية

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

62

إن إدراك األعضاء هو المستمر، والتحسين الشاملة الجودة نحو تعليمالنظم تقود إدارةوالمعايير توضح القواعد لتحديد التصرف والسلوك . األساس للمعايير المؤسسية

وهناك محاوالت مستمرة . المناسب أو غير المناسب المتوقع من أعضاء المنظمةء الوحيد الذي يتم تغييره إلدخال تغييرات جوهرية في الثقافة المؤسسية، ولكن الشي

أما النواحي األخرى . هو الجزء الرسمي، أي الهيكل التنظيمي واألنظمة المؤسسيةوهذا هو السبب األساسي . فلم يتم تجديدها) معتقدات وقيم الفرد والمعايير المؤسسية(

لى األمثلة عومن بعض .)40(لفشل برنامج التحسين اإلداري أو إدارة الجودة الشاملة :)41( ما يلي المجال التعليمي الجودة فيلثقافة لقيم العامة ا

: قيم اإلدارة

.اإليمان بالتحسين المستمر للجودة -

.اعتبار الجودة عامال استراتيجيا ألعمال اإلدارة -

.إعطاء الجودة االهتمام األكبر في التنظيم -

.ع المسؤولية عن الجودة بين أقسام اإلنتاج كافةيتوز -

.الزبائن رضاهم يؤدي لرضافاالهتمام بسعادة العاملين في المنظمة -

:قيم العاملين

التركيز على قيم وتوجهات العمل الجماعي القائم : قيم العمل الجماعي التشاركي -على العمل بروح الفريق، و التفاعل اإليجابي مع اآلخرين لتحقيق أهداف مشتركة،

امل معهم من حيث القدرات والمعارف والخبرات قائمة على قبول اآلخرين والتع .والجهد الرشيد بمنظوره التطبيقي التكاملي

تعظيم قيم العمل بروح الفريق المتكامل،مع : قيم العمل بروح الفريق الواحد -االحترام الكامل للتميز واإلبداع الفردي، الذي يحول دون ذوبان الفرد في المجموع،

.مع المجموعة لرفع مستوى اإلنتاجية والكفاية والفاعليةوإنما التكامل والتعاون .مشاركة العامل تعتبر أساسية لتحسين الجودة في المنظمة -

.حل المشاكل بشكل مستمر يجب أن تكون القاعدة للعمل -

وللوصول إلى هذه القيم ال بد من تحليل الفجوة القائمة بين القيم المرغوبة للجودة ا يساعد ملمنظمة وإيجاد الحلول التصحيحية لمعالجة هذه الفجوة، موالقيم السائدة في ا

ويتضمن ذلك بوضوح الحاجة .المنظمة على تحقيق أهدافها وقدرتها على المنافسة و التميز في لتحقيق التفوق. إلى تغيير الثقافة المؤسسية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة

تنظيمية سليمة ومرغوب فيها، تقوم على ثقافةإلى والترويج إشاعة البد من ةالمؤسسواالحترام المتبادل، و العمل الزمالة وقبوله بروح اآلخراحترام المسؤولية واحترام

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

63

بروح ايجابية متعاونة من خالل العمل بروح الفريق المتكامل بغية تحقيق اآلخرينمع قائمة على الشفافية المرسومة وفق خطة العمل المعتمدة، لتكون هذه الثقافة الاألهداف

إهمال دون األغلبية رأي، واحترام اآلخر الرأيوالوضوح واالحترام المتبادل وقبول . ، ليكون ذلك كله في منظور الوالء المؤسسي لتحقيق االنجاز المستهدفاألقلية رأي

إلكمال الجودة هو تقديم برامج تدريب جادة إلدارة األساسيةولذلك، فإن احد المكونات التفوق ء ثقافة تنظيمية وسلوكيات عمل منتجة تحقق الجودة وبالتالي تحقق بنا .التميزو

ويتطلب تطبيق إدارة الجودة في الجامعات توفير مجموعة من المتطلبات الهامة :هيإضافة لتغيير الثقافة

ة نشر رسالة الجامعة وتوضيح أهدافها وطرق تحقيقها خالل فترة محدد: أوال .واالهتمام بالجودة عبر سياسات الجامعة وإجراءاتها ووثائقها

تطوير الهيكل التنظيمي للجامعة بحيث يضمن التواصل والتنسيق بين مختلف : ثانيا .وإصدار دليل للجودة في الجامعة للتعريف بهذا المفهوم وفوائده. الوحداتشغل الوظائف العليا .يادات ودعمهاتوفير القيادات المالئمة مع تدريب هذه الق: ثالثا

.وفقا للتنافس، ال مجرد الترقيات أو األقدمية وإتباع معايير الكفاءة والجدارة للمناصب .ربط الحوافز والمكافآت برضا المستفيدين من خدمات الجامعات: رابعاوضع آلية مناسبة إلجراء التدريب المستمر للموارد البشرية لكي تصبح : خامسا

.ة وقادرة على استيعاب التغيير وتقبله ويصبح هدفها إرضاء الزبائنمؤهل

العمليات تحسين : المجال الرابع

وتشمل المستمر التحسين من ومتواصلة عملية مستمرة الجودة إدارة فلسفة تتطلب الموارد وتكريس العاملين، كافة وبجهود واألنشطة، واإلدارات األقسام جميع

من فهي جوانب العملية، كافة تحسين من يمكن بما العمل وأساليب واإلجراءات، علىاإلستراتيجية هذه تقوم حيث المؤسسات بعض تعتمدها التي الهامة االستراتيجيات

استغالل في الكفاءة يحقق بما الخطأ حجم تقليل ألجل العملية حول العمل قوة تنظيم العمالء لطلبات المستمرة للتغيرات ةلالستجاب قابلة و مرنة يجعلها وبما الموارد المتاحة

.) 42( أهمها من العناصر من العديد توافر يتطلب والذي التحسين ألجل وذلك

. التحسين إجراء من الهدف تحديد -

.العمل خطة خالل من والبشرية المادية المتطلبات تحديد -

.العليا اإلدارة قبل من المستمر و الدائم الدعم توفير -

.التحسين عمليات بين للتنسيق عليا لجنة لتشكي -

.التحسين مجال في العاملين جميع أمام مفتوحة االتصال قنوات جعل -

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

64

.البشري للعنصر والمستمر الدائم التحفيز - تتضمن المستمر التحسين لنموذج األساسية الخطوات فأن المرجوة النتائج ولتحقيق

:)43(المراحل التالية . تحسينه مطلوب ما سياق ضمن لةالمشك على التعرف • .للتحسين الخاضعة بالعملية يتعلق ما لكل التحليل و التحديد • .بالعملية والمتعلق تحليله تم لما التوثيق • .الحالي لألداء القياس • .الحالي بالشكل للتحسين الخاضعة العملية نجازا ألسباب الفهم • .أفضلها واختيار البديلة الحلول تطوير • .التحسين بعد الجديدة العملية حتى المترتبة ئجالنتا تقويم •

البشرية الموارد إدارة :الخامس المجاللتحقيق األولى الوسيلة فهو الجامعات تملكه ما وأغلى ثروة، البشري العنصر إن وأولياء الطلبة من المستفيدين لدى والسعادة الرضا يتحقق طريقه وعن والتميز، الجودة ،فأهداف المنظمـة تتحقق مع اآلخرين ومن خاللهم محلي،ال والمجتمع األمور

الموارد تطوير على من التركيز البد وتميزها، الناجحة الجامعة تفوق إلى وللوصول وتقويم والتعيين، العمل، واالختيار تحليل في المتمثلة األنشطة من مجموعة، البشرية األمن سبل وتدريبهم، وتوفير ،أجورهم هيكل وتصميم ونقلهم وترقيتهم، العاملين، أداء

وتنمية إدارة التميز، وتشتمل لخلق األساسية الركيزة باعتبارها وتنميتها ,لهم والسالمة البشرية الموارد تشغيل واستثمار بجودة تتعلق متعددة جوانب على البشرية الموارد : )44( كالتالي وهي .ركةالمشت والجهود التعاون لتحقيق العمل فرق أسلوب تبني - تضمن يشير مصطلح التمكين إلى إيجاد بيئة : Empowerment)(التمكين -

يمتلك فيها األفراد القدرة، ،الشاملة الجودة تخطيط في وإدماجهم العاملين مشاركة في تحسين العملية واألداء، ةوالثقة، باإلضافة إلى االلتزام في األخذ بالمسؤولي

أجل تلبية متطلبات العمالء، وذلك لتحقيق والمبادرة في الخطوات الضرورية من .أهداف وقيم المنظمة

العاملين، لدى المعنوية الروح رفع في اإلنساني التحفيز سياسة تسهم: التحفيز - .الشاملة الجودة إدارة إنجاح في المبذولة تقدير جهودهم خاص، وبشكل الجودة ارةإد بتطبيق مباشرة عالقة ذات مسألة البشرية الموارد وتدريب قياس -

.جيد بشكل تطبيقها على مقدرتها رفع على يساعدان الشاملة، فهما .العاملين وسالمة بصحة والعناية االهتمام - على للوقوف جوهرية مسألة يعدان العاملين أداء وتقييم لقياس سياسة تبني -

.وتحسينه األداء جودة هذا مستوى

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

65

اإلدارية المعلومات نظم :سلسادا المجال

ما تصور على اإلدارة تساعد التي والحقائق األرقام" :المعلومات بنظم ويقصد لما الدقيق التنبؤ إلى وصوال حداثأو مظاهر من يحدث ما وتفسير مواقف، من يحيط بها

خاصا اهتماما تلقى التي اإلدارات أهم من تعتبر ولذلك .)45( المستقبل في أن يقع يمكن بعد السيما الجامعة، أعمال لجميع األساسي المحرك تبرتع والتي المنوط بها للمهام نظرا المعلومات نظام ويساعد المعلومات، وتنظيم إدارة في التقنية في استخدام الكبير التوسع تنظيم في األساس المعلومات الدور تكنولوجيا فيه تلعب متغير لعالم الجامعة تهيئة على

تعتمد حيث العلمي الجاد، والبحث يةالعلم التطبيقات وفي والمؤسسات األفراد شؤون وظيفة فمثال تتطلب لها، الفعال االستخدام وعلى المعلومات، على اإلدارة وظائف جميع

في على المعلومات القيادة وتعتمد المنظمة، قدرات وعن البيئة عن معلومات التخطيط لمعلومات،وثيق با بشكل التنظيمي الهيكل يرتبط كما اإلستراتيجية، األهداف تحقيق ال للمعلومات، كما السليم التدفق عدم هو التنظيم تصميم في المشاكل أهم أن نجد قد ولذا أداء عن سليم توقيت وفي دقيقة معلومات بدون الفعالة الرقابة تحقق أن لإلدارة يمكن

.)46( المنظمة

ةدق على مباشر بشكل تعتمد المنظمة في اإلدارة نظام وفعالية كفاءة أن كما المعلومات نظم أهمية تبرز هنا ومن انسيابها، وسرعة وموثوقيتها المعلومات وصحتها

المعلومات إلى العمليات ونظام اإلدارة نظام احتياجات توفير ودورها في اإلدارية، بالكفاءة المنظمة أهداف لتحقيق والضروري الالزم بينهما التفاعل لتأمين الالزمة بالسرعة األعمال أداء في اإلدارية أنظمة المعلومات أهمية نوتكم المطلوبة، والفعالية وحلول بدائل وضع في وتساعد تواجه اإلدارة، التي المشكالت إلى التعرف في والدقة تحسين إلى يؤدي وهذا قصيرة، فترة زمنية في المناسب البديل واختيار المشكالت، لتلك وعلى القرارات اتخاذ وفعالية كفاءة على إيجابيا ينعكس مما القرارات، اتخاذ عملية

بها االهتمام ينبغي التي الهامة األمور من اإللكترونية الثقافة محور ويعتبر ككل المنظمة ودليل التربوية العملية في األساسية العناصر من أصبحت التكنولوجيا اعتبار أن على .)47( مرسومة خطة عبر ذلك الفرد ويتم ذات تطور على

الرقابة :بعساال المجالإلدارة يمكن ال التي األساسية المهمات من الحديث مفهومها في الرقابة وظيفة تعد

الرقابة لكون األهمية هذه وتعود المنظمة، هذه حجم كان مهما عنها االستغناء المؤسسة والبرامج والسياسات األهداف يحقق بما اإلدارية الجهود لتركيز مهمة أداة ووسيلة

:يلي ما إنجاز خالل من وذلك المقررة الخطة في مةالمرسو .التنفيذ ومتابعة الموضوعة الخطط تنفيذ عمليات توجيه - .)48( ممكن وقت بأسرع حدوثها يتوقع أو تحدث قد انحرافات أية عن الكشف - .والخسائر األرباح تحديد في محاسبية أداة -

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

66

في يفيد وهذا الجهات يعلجم بدقة البيانات استخدام على تؤكد إحصائية أداة - .اتخاذ القرار عملية .اإلدارية العملية إنجاز في والفشل النجاح لتحليل أداة - الخطط حسب األهداف تحقيق من التأكد إلى تهدف إدارية وظيفة الرقابة -

.المتوقعة مع الفعلية النتائج ومقارنة تنفيذها وذلك بمتابعة الموضوعة ويتمثل هذا التفاعل .صل مع المجتمع المحلي التفاعل والتوا:الثامنالمجال

والتواصل من خالل الخدمات واألعمال التي تقدمها الجامعة للمجتمع المحلي سواء في الجانب الثقافي أو الصحي أو االجتماعي، أو االقتصادي، أو الرياضي، واالستفادة من

ة التي تقدمها الجامعات كافة اإلمكانات والطاقات المحلية ولخدمات التعليمية والتدريبيألفراد المجتمع المحلي من غير طالبها من خالل تنظيم معين وتسخير البنية التحتية

إلى الخدمات التعليمية التي تقدمها إلى باإلضافةالخدماتية لفائدة المجتمع المحلي، هيئة أعضاءطالب المجتمع المحلي من خالل توفير التخصصات العلمية وتعيين

. وقاعات علمية في مختلف التخصصاتمختبراتة وتجهيز تدريسي

الجامعي، اإلداريالمردود ملة شروط لتجويد هذه المجاالت هناك جإلى إضافةوتحديد مواقع تج التعليمي المباشر وغير المباشر للمناالعتماد على تغذية راجعة : منها

للتقويم و إقليمية أو هيئات وطنية، المالي والبشري والزمني وتأسيس أنواعهالهدر والتعليم العالي في عن جودة مسؤولة مرجعية كجهة اإلداري واألكاديمياالعتماد

.)49(معية العربية المؤسسات الجا

اتمةخ

في للجودة تطبيقها في العالمية الدول بعض لتجارب السابق العرض خالل من يعتبر الجامعات بين التنافس أن هذا البحث ومعد الحظ واألكاديمية، أنظمتها اإلدارية

واألكاديمي، واإلداري المالي الجانب في الشاملة الجودة نظام إدارة لتطبيق رئيسيا سببا والنوعية، بالجودة تتميز خدمة وتقديم حاجاتهم، المستفيدين وتلبية ثقة كسب أجل من

اإلداري النظام في ملحوظ تحسن إلى بدوره يؤدي وهذا العاملين، رضا وكسب الداخليين المستفيدين مع التقييم نتائج لجامعات بمناقشةهتمام ااو الجامعة، في واألكاديمي

للعاملين والدوائر الكليات مختلف الجودة في ثقافة ونشر حاجاتهم، وتحليل والخارجيين، وتفعيل تنشيط في كبيرة أولوية ذات المؤسسة في البشرية القوى إدارة تعتبرو .والطلبة

وتطويرها وتدريبها البشرية والكفاءات المهارات توفر أن إذ الشاملة، ودةإدارة الج النجاح تحقيق أن كما أهدافها، تحقيق للمؤسسة تحقق التي أهم الركائز من وتحفيزها والتعيين االختيار بعملية بدءا باألفراد الالزمة والعناية تكريس االهتمام يستدعي الهادف الذاتية الفروق إلثبات والسعي التحفيز وأساليب ريب والتطويرالتد وبرامج األداء وتقييم في المستمر التحسن تحقيق لغرض العمل صورة وإظهار والتعاون والمشاركة العمل في

المجتمع وخدمة التدريس خدمة من الجامعة تقدمها التي الخدمات نجاح فإن األداء لذلك

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

67

ولتطبيق هذا المعاونة داريةاإل الخدمات جودة على يتوقف العلمي البحث وخدمةالمفهوم بالشكل الصحيح يجب االهتمام بالموارد البشرية بتدريب وتعليم جميع أفراد المؤسسة أساليب إدارة الجودة الشاملة وتمكينهم من تطوير كفاءاتهم ومهاراتهم وقيمهم، ويجب أيضا التركيز على التحسين والتغيير المستمر والذي ال يتحقق إال من

. الل االستثمار في المعرفة وتكثيف بحوث الموارد البشرية وإدارة الموارد البشريةخ

المسؤولية عليهم تقع أقسام رؤساء وعمداء من واألكاديميون اإلداريون ويعتبر القوانين وتطبيق الجامعي العمل فميكانيكية التدريس، هيئة ألعضاء اإلدارية والخدمات وتدليل الخدمات وتقديم اإلجراءات تسهيل وعليهم خاللهم من تمر واألنظمة والتعليمات

المنتج للعمل التدريس هيئة أعضاء يتفرغ بحيث المطمئن اآلمن وتوفير الجو العقبات في األكاديمي العمل قادة اختيار يتم أن يستدعي وهذا وخدمة للمجتمع، وبحثا تدريسا واالحترام والنضج والعلمية ياديةوالق الشخصية باالعتبار المكونات األخذ مع الجامعة يجب التربوية للمؤسسات اإلداري الهيكل يكتمل زمالئهم، وحتى بين األكاديمي والتميز

والقبول واللوازم والخدمات كالمالية اإلدارية المساندة الوحدات رؤساء يكون أن هيالوتأ تدريبا تلقوا الذين من األشخاص العاملين وشؤون الطالب وشؤون والتسجيل

تم وضع هذا النموذج األهداف ولتحقيق هذه .التربوية المؤسسات إدارة في عاليا التخطيط القيادة، ( العمل وخاصة في عين االعتبار كافة مجاالت والذي يأخذالمقترح

على ، التركيزالبشرية الموارد إدارة ،اإلداريةثقافة الجودة ،للجودة اإلستراتيجي .، الرقابة، خدمة المجتمع المحلياإلداريةمعلومات نظم ال العمليات، تحسين

هي أن وونذكر في ختام بحثنا هذا بمسلمة تبنى عليها حركية المجتمع وازدهاره،الثابت الوحيد في حياتنا هو التغير، ومن ثم فإن مواكبة ومواجهة إفرازات هذا التغير

تتجسد في الغالب في يتطلب وبشكل مستمر التفكير في رؤى تقويمية وأفكار تصويبيةمشاريع إصالح تأخذ عدة أشكال ومسميات تمس سياقات حيوية مختلفة على المستوى

.حتى الدوليوالمحلي أو الجهوي أو اإلقليمي

المراجعالتربوي المؤتمر العربية، الجامعات في الشاملة الجودة معايير ( 2005 ) :سوسن الجلبي، - 1

. 299 ص ،1 المجلد البحرين إبريل، مملكة الجامعي، التعليم جودة الخامسإدارة الجودة الشاملة تطبيقات على القطاع ). 1997(:بن سعيد خالد بن سعد عبد العزيز -2

ونظم الجودة مدخل لتطبيق معايير ،في محمد الخطيب . 49، 48الصحي، ص ص لسعودية للعلوم التربوية اللقاء السنوي الرابع عشر الجمعية ا. الشاملة في المؤسسات التعليمية

.2007 ماي 15/16والنفسية التطبيق -التربوية المؤسسات في -الشاملة الجودة إدارة (2004) :صالح عليمات، - 3

.10ص ،عمان،الشروق دار األولى، الطبعة ومقترحات التطوير، امعيالج التعليم في تطبيقها وإمكانية الشاملة الجودة (2000) :درويش فتحي عشيبة، -4

الجامعات إتحاد لمجلس 33 للدورة المصاحب العلمي المؤتمر في قدمت عمل المصري، ورقة

جابر نصر الدين -حسين عمر الخزاعي - هيثم محمود الشبلي

68

.5 ص العربية، مدى تطبيق مبادئ الجودة الشاملة في الجامعة العربية ) 2004: (عالونة، معزوز -5

عقد خالل الفترة مننورقة عمل في مؤتمر التعليم الجامعي الفلسطيني الم. األمريكية .19ص ، ، رام اهللا ، فلسطين5/7/2004 -3لآليزو التأهيل ومتطلبات الشاملة الجودة إدارة ( 2008 ) :الخطيب وأحمد فواز التميمي، -6

.23ص ، األردن، إربد :الحديث الكتب عالم األولى، الطبعة ، 90017-Goetsch, L. David & Davis B. Stanley, (2006), Quality Management, fifth edition, Pearson/Prentice Hall. p 25.

.299 ص ، مرجع سابق سوسن الجلبي، -8

-Goetsch, L. David & Davis B. Stanley.op cit .p 309

.22ص ، عمان ،اليازوري الجامعية، اإلدارة ( 2001 ) :محمد حرب، -1011-Juran, J. & Godfrey Total Quality Management: From Juran's Quality Handbook. Mc Graw-Hill: 2000. Singapore .p p 3-5.

دار األولى، الطبعة وتطبيقات، مفاهيم - الشاملة الجودة إدارة ( 2006 ) :محفوظ جودة، -12 .31ص ، عمان:وائل

13-Besterfield &.al., (2004), Total Quality Management. 3rd ed. Pearson Education Inc..India Bhote.p 134. 14-Oakland, John,(2000) Total Quality Management: Text with Cases, second Edition, Butterworth Heinemann, Oxford.p 362. 15-Oregonstate (2008): http://oregonstate.edu.p 8 16-Parker, S.K., wall, T.D.,& Jackson, P.R.(1997)."That’s not my job" Developing flexible employee work orientations, Academy of management journal, 40,p p 899-929. 17-Besterfield &.al.,op cit . p 135.

دار المسيرة للنشر والتوزيع ،إدارة الجودة الشاملة )2002( :حمود، خضير كاظم -18 .25 ص ، األردن،باعةوالط

-Goetsch, L. David & Davis B. Stanley.op cit .p 690.19 20-Al-Shamleh, Anas, (2007), Benchmarking: Total Quality Management. The Arab Academy For Bankng And Financial Science. p p 2-3.

بحث الجامعية، اإلدارة في تطبيقات لة،الشام الجودة إدارة ( 2000 ) :أحمد الخطيب،- -21 اللبنانية، الجامعة العربية، الجامعات إتحاد لمجلس 33 للدورة المصاحب العلمي مقدم للمؤتمر

. 83 ص، 17/18/19 بيروت .84 ص ، نفس المرجع،أحمد الخطيب، -22 .84ص ، نفس المرجع،أحمد الخطيب، -23

إستراتيجية تحسين وتطوير األداء المؤسسي للجامعات العربية

69

نظر وجهة الفلسطينية من الجامعات في اإلدارية دةالجو واقع) 2008( : آمال،أبوعامر -24، فلسطين،غزة – اإلسالمية الجامعة، غير منشورة رسالة ماجستير،تطويره وسبل اإلداريين

.45ص

-Oregonstate. Op cit .p 9.25 .46 ص ، مرجع سابق،أبوعامر -26 .46 ص ، نفس المرجع، أبوعامر-27 .48 ص، نفس المرجع، أبوعامر-28 .49 ص، نفس المرجع، أبوعامر-29 .52 ص، نفس المرجع، أبوعامر-30 .53ص، نفس المرجع، أبوعامر-31

.32ص ، مرجع سابق( 2006 ) : محفوظ جودة، -3233-Besterfield &.al.,op cit . p 136 34-Oakland, John. Op cit .p 363.

.26 ص ،مرجع سابق ،حمود، خضير كاظم -3536-Massy, William (2003): Honoring the trust: quality and cost container in Higher Education, Anker publishing: New York.p 89.

37-Oakland, John. Op cit .p 360.

.27 ص ، مرجع سابق،حمود، خضير كاظم -38

.11ص ، مرجع سابق،صالح عليمات،-39

-Besterfield &.al.,op cit . p0340

األكاديمية ،، رسالة جامعيةالعزيز، مفهوم الجودة الشاملةحلواني، محمد علي عبد -41 .15ص ، ، المملكة العربية السعودية2004، العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري

.17ص ، مرجع سابق، حلواني، محمد علي عبد العزيز-42-Oakland, John. Op cit .p366.43 -Besterfield &.al.,op cit . p13044 -Oakland, John. Op cit .p361.45 -Massy, William. Op cit .p80. 46

.87ص ، مرجع سابق،أحمد الخطيب، -47 .88 ص ، نفس المرجع،أحمد الخطيب، -48متطلبات جودة التعليم العالي في ) 2008 (:تاوريريتنور الدين و،جابر ،نصر الدين -49

.105ص ، الجزائر، جامعة بسكرة، نوفمبر25/26،داغوجي الرابعي الملتقى الب،الجزائر