FORM PENGAJUAN JUDUL OUTLINE PROPOSAL PENELITIAN

(SKRIPSI)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG

NAMA : NUR ROHMAN EKO AGUSTIYANTO

NIM : 12510029

JURUSAN/KONSENTRASI : MANAJEMEN/PEMASARAN

BIDANG KAJIAN : PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

UNTUK MENINGKATKAN

LOYALITAS PELANGGAN DI PT.

COATS REJO INDONESIA.

1. Judul

“Penerapan Strategi Customer Relationship Management (CRM) Untuk

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Di PT. Coats Rejo Indonesia.

2. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan kemajuan teknologi dan persaingan bisnis yang semakin

ketat menuntut suatu perusahaaan untuk memiliki keunggulan kompetitif agar

dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. Faktor keberhasilan perusahaan bukan

hanya terletak pada produk yang di tawarkan, tetapi seberapa baik perusahaan

tersebut memuaskan kebutuhan pelanggan dengan menjaga dan menjalin

hubungan yang baik dengan pelanggannya.

Loyalitas (kesetiaan) pelanggan merupakan aspek penting dalam

lingkungan bisnis dan dapat menentukan keberlangsungan perusahaan tersebut.

Selain memberikan keuntungan financial, dalam jangka panjang loyalitas

pelanggan dapat membantu membangun citra yang positif bagi positif bagi produk

atau jasa yang di tawarkan.

Begitu pula halnya dengan industri tekstil yang di dalamnya memproduksi

pemintalan benang. Semakin banyak jumlah permintaan pelanggan, maka

semakin sulit memelihara hubungan dengan pelanggan. Keinginan serta harapan

dari pelanggan memiliki peranan penting dalam meningkatkan kinerja serta

menjadi evaluasi menentukan apa saja yang harus disediakan dan dilakukan oleh

perusahaan dalam memperoleh loyalitas (kesetiaan) pelanggan. Suatu pengaturan

dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan disebut Customer Relationship

Management (CRM). CRM adalah salah satu metode untuk mengembangkan

strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang

digunakan untuk membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang dan

mengikat pelanggan secara personal dengan menggunakan teknologi yang sudah

ada.

PT. Coats Rejo Indonesia merupakan sebuah industri tekstil yang khusus

bergerak dalam bidang pemintalan benang. Hasil produksi PT. Coats Rejo

Indonesia adalah benang dengan berbagai macam ukuran. Permintaan pasar

terhadap produksi benang sangatlah tinggi, sehingga PT. Coats Rejo Indonesia

selalu berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keluhan pelanggan, menjaga

kualitas dengan harapan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sebagai jangka

panjangnya.

Berdasarkan paparan latar belakang diatas, peneliti mengangkat konsep

tersebut sebagai bahan penelitian skripsi dengan judul “Penerapan Strategi

Customer Relationship Management (CRM) Untuk Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan Di PT. Coats Rejo Indonesia”.

3. Rumusan Masalah

1. Bagaimana strategi customer relationship management dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan di PT. Coats Rejo Indonesia?

2. Bagaimana cara mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan

pelanggan di PT. Coats Rejo Indonesia?

4. Penelitian Terdahulu

a. Skripsi: Analisis Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Customer Care Bank CIMB Niaga Makassar. Oleh: Ahmad

Ihsan Raya. Tahun: 2013.

b. Skripsi: Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Pada Program Garuda Frequent Flyer Pada Maskapai

Penerbangan Garuda Indonesia Di Jakarta. Oleh: Afif Gifano. Tahun:

2012.

c. Skripsi: Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Di Makassar. Oleh: Masyita Suyuthi.

Tahun 2012.

d. Sripsi: Strategi Relationship Marketing Pada Bank Pembangunan Daerah

Syariah (Bank BPD Syariah) Cabang Ditiro Yogyakarta . Oleh: Siti Eka

Hardiyati. Tahun: 2014.

e. Skripsi: Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap

Ketahanan Nasabah Di BPRS Bumi Rinjani Batu . Oleh: Siti Sri Winarti.

Tahun: 2008.

5. Teori yang Dipakai dan Sub-sub Teori

a. Barner James. 2003. Mendifinisikan Customer Relationship

Management dan mengetahui Rahasia Manajemen Hubungan

Pelanggan).

b. Storbacka, Kaj and Lehtinen, Jarmo R. 2001. Mendifinisikan

Customer Relationship Management, Creating Competitive Advantage.

c. Zikmund William G., McLeod. Raymond Jr, and Gilbert, 2003.

Mendifinisikan Customer Relationship, Management, Integrating

Marketing Strategy and Information Technology.

d. Oesman Yevis Marty, 2010, Mengetahui bagaimana sukses mengelola

Marketing Mix, CRM, Customer Value dan Customer Dependency.

e. Hurriyati, Ratih, 2005, meengidentifikasii bauran pemasaran dan

mengukur Loyalitas Konsumen.

f. Buttle, Francis. 2007. Mendifinisikan Customer Relationship

Management.

g. Tunggal, Widjaja Amin. 2008, Mendifinisikan Customer relationship

management (manajemen hubungan pelanggan).

h. Tunggal, Widjaja Amin. 2008, mendifinisikan Dasar-dasar Customer

relationship management (CRM). Haravindo. Jakarta.

6. Lokasi dan Obyek Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi pada PT Coats Rejo Indonesia. Penelitian

dilakukan di perusahaan tersebut, menggunakan akses internet ke website resmi

perusahaan yang bersangkutan serta link-link lainnya yang dianggap relevan.

Sedangkan obyek penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah

perusahaan manufaktur yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia pada tahun 2000.

Periode pengamatan yang dilakukan selama 3 bulan, yaitu pada tahun 2014.

7. Metode Analisis

Pada penelitian ini menggunakan metode kualitatif, yaitu prosedur

penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan

dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Metode ini juga sering

disebut metode penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan dalam

kondisi alamiah (natural setting).

8. Catatan (diisi oleh LPEI)

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

9. Usulan Dosen Pembimbing

1. Yayuk Sri Rahayu, SE., MM

2. Irmayanti Hasan, ST., MM

Laboratorium Pengembangan Ekonomi Islam

Ketua

(Muhammad Fatkhur Rozi, SE., MM)