LAPORAN AKHIR - dlhk.bantenprov.go.id · Laporan Akhir ini memuat tentang pelaksanaan dan hasil...

LAPORAN AKHIR

PENYUSUNAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) ATAS LAYANAN PUBLIK DINAS LINGKUNGAN HIDUP TAHUN 2018

DINAS LINGKUNGAN HIDUP DAN KEHUTANAN

PROVINSI BANTEN TAHUN 2018

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Dengan mengucapkan puji syukur ke Hadirat Allah SWT, atas rahmat karunia-Nya Laporan Akhir Kegiatan Penyusunan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (SKM) atas Layanan Publik Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Tahun 2018 dapat diselesaikan.

Laporan Akhir ini memuat tentang pelaksanaan dan hasil Kegiatan Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Layanan Publik Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten Tahun 2018.

Besar harapan, bahwa Laporan Akhir ini mendapatkan masukan dan koreksian konstruktif dari berbagai pihak, khususnya dari bidang terkait, untuk menyempurnakan dan perbaikan instrumen maupun substansi kajian, guna memberikan informasi yang objektif tentang kinerja layanan yang ada pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.

Demikian disampaikan.

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Serang, November 2018 Kepala Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten

Ir. H.M. Husni Hasan,CES Pembina Utama Madya / IV.d NIP. 19621222 199003 1 004

ii

iii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i KATA PENGANTAR .............................................................................. ii DAFTAR ISI .............................................................................................. iii DAFTAR TABEL ..................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ................................................................................. vii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1 1.1. Latar Belakang..................................................................... 1

1.2. Dasar Hukum ....................................................................... 7

1.3. Identifikasi Kajian ............................................................... 8

1.4. Tujuan Kajian ...................................................................... 8

1.5. Kegunaan Kajian ................................................................. 9

1.6. Ruang Lingkup Kajian ........................................................ 10

1.7. Keluaran Kajian ................................................................... 11

1.8. Kerangka Pemikiran ............................................................ 13

BAB II TINJAUAN LITERATUR ....................................................... 14

2.1. Konsep Layanan Publik ....................................................... 14 2.2. Indikator Kualitas Pelayanan Publik .......................... ........ 18 2.3. Prinsip dan Standar Penyelenggaraan Pelayanan Publik .... 19

2.3.1. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ............. 19

2.3.2. Standar Pelayanan Publik ........................................ 21

2.4. Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang Ideal ....... 22

2.5. Penyusunan Survei Indeks Pelayanan Publik ...................... 27

BAB III METODOLOGI SURVEI IKM .............................................. 32

3.1. Metode Penelitian ................................................................ 33 3.2. Tahapan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat .................... 33 3.3. Populasi dan Alokasi Sampel .............................................. 34 3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................. 37 3.5. Metode Pengolahan Data .................................................... 38

LAPORAN AKHIR

iv

PENYUSUNAN IKM ATAS LAYANAN PUBLIK DLHK PROVINSI BANTEN TAHUN 2018

3.6. Instrumen Penelitian ............................................................ 41 3.7. Teknik Analisis Data ........................................................... 44

BAB IV HASIL IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK

PEMERINTAH PROVINSI BANTEN .................................. 47

4.1. Karakteristik Demografis Responden .................................. 47

4.2. Kualitas Layanan Hasil IKM .............................................. 56

4.2.1. Kualitas Layanan Pemanfaatan Tahura (Pengunjung

Umum, Penelitian, Bumi Perkemahan). .................. 67

4.2.2. Kualitas Layanan AMDAL (SPPL, DELH/DPLH,

UKL-UPL, AMDAL) ............................................. 76

4.2.3. Kualitas Layanan Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil

Hutan (TPT-IUIPHHK, Pinjam Pakai Kawasan

Hutan) ..................................................................... 85

4.2.3.1. Kualitas Layanan Pemanfaatan Hutan dan

Penatausahaan Hasil Hutan) ..................... 88

4.2.3.2. Kualitas Layanan Pengembangan Aneka

Usaha dan Promosi Kehutanan) ............... 95

4.2.4. Kualitas Layanan Balai Perbenihan Dan Proteksi

Tanaman Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis,

Pengenalan Perbenihan Kepada Masyarakat) ........ 102

4.2.5. Kualitas Layanan Balai Pengelolaan Hutan

Wilayah Lebak-Tangerang ..................................... 111

4.2.5.1. Kualitas Layanan Pengelolaan Hutan

Wilayah Lebak .......................................... 115

4.2.5.2. Kualitas Layanan Pengelolaan Hutan

Wilayah Tangerang ................................... 122

4.2.6. Kualitas Layanan Bintek Laboratorium

Lingkungan ............................................................ 130

4.2.7. Kualitas Layanan Kelompok Tani Hutan ............... 138

LAPORAN AKHIR

v


4.2.8. Kualitas Layanan Rekomendasi/Pertimbangan

Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala

Provinsi/ Nasional) .................................................. 145

4.2.9. Kualitas Layanan Pengaduan Lingkungan Hidup

dan Kehutanan ......................................................... 155

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 165

5.1. Kesimpulan .......................................................................... 165

5.2. Rencana Tindak Lanjut........................................................ 169

5.3. Saran-Saran.......................................................................... 177

LAMPIRAN KUESIONER ...................................................................... 180

LAMPIRAN HASIL IKM ........................................................................ 188

LAPORAN AKHIR

vi


DAFTAR TABEL

Tabel Judul Tabel Halaman

1.1. Nilai IKM DLHK Tahun 2017, berdasarkan Jenis Layanan .. 5

3.1. Jumlah Objek/Unit Penelitian Alokasi Proporsional .......... 36

3.2. Unsur SKM dan Kriteria Skala Likert ................................ 39

3.3. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai interval IKM

Konversi, Mutu Layanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ...... 41

3.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan IKM ............................. 46

4.1. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 47

4.2. Komposisi Responden Berdasarkan Golongan Umur dan

Jenis Kelamin .................................................................... 48

4.3. Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan

Jenis Kelamin .................................................................... 50

4.4. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan dan

Jabatan ............................................................................... 52

4.5. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan ........ 55

4.6. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas

Pelayanan Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten Tahun 2018 ............................................................ 57


Pelayanan Pemanfaatan Tahura (Pengunjung Umum,

Penelitian, Bumi Perkemahan) Tahun 2018 ...................... 68


Pelayanan AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL,

AMDAL) Tahun 2018 ....................................................... 76


Pelayanan Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-

IUIPHHK, Pinjam Pakai Kawasan Hutan) Tahun 2018 ... 85

LAPORAN AKHIR

vii



Pelayanan Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil

Hutan Tahun 2018 ............................................................. 88


Pelayanan Pengembangan Aneka Usaha dan Promosi

Kehutanan Tahun 2018 ...................................................... 95


Pelayanan Balai Perbenihan Dan Proteksi Tanaman

Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis, Pengenalan Perbenihan

Kepada Masyarakat) Tahun 2018 ...................................... 102


Pelayanan Balai Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak-

Tangerang Tahun 2018 ...................................................... 112


Pelayanan Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak Tahun 2018 115


Pelayanan Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang Tahun

2018 ................................................................................... 122


Pelayanan Bintek Laboratorium Lingkungan Tahun 2018 130


Pelayanan Kelompok Tani Hutan Tahun 2018 ................. 138


Pelayanan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Limbah B3

(untuk Pengumpul Skala Provinsi/Nasional) Tahun 2018 . 145


Pelayanan Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Tahun 2018 ........................................................................ 155

5.1 Resume Bidang Terkait dan Kualitas Layanan pada Jenis

Layanan yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten Tahun 2018 ............................ 168

5.2 Rencana Tindak Lanjut....................................................... 171

LAPORAN AKHIR

viii


DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Gambar Halaman

1.1. Kerangka Pemikiran ............................................................. 13

4.1. Komposisi Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............. 48

4.2. Komposisi Responden berdasarkan Umur dan Jenis

Kelamin ............................................................................... 49

4.3. Komposisi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

dan Jenis Kelamin ................................................................ 51

4.4. Komposisi Responden berdasarkan Tingkat Pekerjaan ...... 53

4.5. Komposisi Responden berdasarkan Jenis Pelayanan .......... 56

4.6. Perkembangan IKM Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten Tahun 2017-2018 .................... 58

4.7. Kualitas Layanan Masing-Masing Bidang Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten ........... 60

4.8. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Dinas Lingkungan

Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten .............................. 61

4.9. Perkembangan IKM DLHK Bidang Pemanfaatan Tahura

(Pengunjung Umum, Penelitian, Bumi Perkemahan)

Tahun 2018 ........................................................................... 69

4.11. Perkembangan IKM DLHK Bidang AMDAL (SPPL,DELH

/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) Tahun 2017-2018 ............... 78

4.12. Nilai Penilaian per Unsur Layanan AMDAL (SPPL, DELH/

DPLH, UKL-UPL, AMDAL). ............................................. 79

4.13. Perkembangan IKM DLHK Bidang Layanan Perencanaan

dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-IUIPHHK, Pinjam

Pakai Kawasan Hutan) Tahun 2017-2018 ........................... 87

4.14. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pemanfaatan Hutan dan

Penatausahaan Hasil Hutan ................................................. 90

4.15. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pengembangan Aneka

LAPORAN AKHIR

ix


Usaha dan Promosi Kehutanan ............................................ 97

4.16. Perkembangan IKM DLHK Bidang Balai Perbenihan dan

Proteksi Tanaman Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis,

Pengenalan Perbenihan Kepada Masyarakat)

Tahun 2017-2018 ................................................................. 104

4.17. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Balai Perbenihan dan

Proteksi Tanaman Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis,

Pengenalan Perbenihan Kepada Masyarakat) ..................... 106

4.18. Perkembangan IKM DLHK Bidang Balai Pengelolaan

Hutan Wilayah Lebak-Tangerang Tahun 2017-2018 .......... 113

4.19. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pengelolaan Hutan

Wilayah Lebak ..................................................................... 116

4.20. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pengelolaan Hutan

Wilayah Tangerang ............................................................. 123

4.21. Perkembangan IKM DLHK Bidang Bintek Laboratorium

Lingkungan Tahun 2017-2018 ............................................ 131

4.22. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Bintek Laboratorium

Lingkungan .......................................................................... 133

4.23. Perkembangan IKM DLHK Bidang Kelompok Tani Hutan

Tahun 2017-2018 ................................................................. 140

4.24. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Kelompok Tani Hutan . 141

4.25. Perkembangan IKM DLHK Bidang Rekomendasi/

Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala

Provinsi/ Nasional) Tahun 2017-2018 ................................. 147

4.26. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Rekomendasi/


Provinsi/ Nasional) .............................................................. 148

4.27. Perkembangan IKM DLHK Bidang Pengaduan Lingkungan

Hidup dan Kehutanan Tahun 2017-2018 ........................... 157

4.28. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pengaduan Lingkungan

Hidup dan Kehutanan .......................................................... 158

1

BAB

1

BAB I – PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Kajian

Paradigma baru pelayanan publik menempatkan masyarakat

sebagai pengguna jasa dan Pemerintah Daerah pada posisi yang

sederajat. Sesuai dengan perannya sebagai abdi masyarakat (civil

servant), sudah seharusnya pemerintah memantau dan

memperhatikan kepuasan dan pendapat masyarakat sebagai pihak

yang dilayani. Prinsip ini sejalan dengan esensi Undang-undang

Nomor: 32 Tahun 2004 tentang kewenangan Pemerintah Daerah

(otonomi) dalam upaya mewujudkan kesejahteraan masyarakat

melalui peningkatan pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat,

dan peningkatan peran serta masyarakat.

Pemikiran terkini tentang tata kelola pemerintahan

(governance) berimplikasi pada meningkatnya posisi tawar

masyarakat sebagai konsumen pelayanan publik. Paradigma lama

menempatkan masyarakat pada posisi yang lemah karena tidak

memiliki kekuatan atau pilihan untuk berganti ke penyedia jasa

LAPORAN AKHIR 2


publik lain sudah tidak relevan lagi pada saat ini. Dorongan ini

makin menguat karena semakin kuatnya tuntutan atas terciptanya

tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) yang

menjunjung tinggi prinsip-prinsip transparansi, partisipasi,

efisiensi, akuntabilitas, serta menghargai martabat masyarakat

sebagai konsumen pelayanan.

Dalam sasaran pokok pembangunan nasional RPJMN

2015-2019, pada subbab sasaran pembangunan politik, hukum,

pertahanan dan keamanan, tentang tata kelola dan reformasi

birokrasi, diamanatkan pentingnya meningkatkan kualitas

pelayanan publik. Sasaran yang ingin diwujudkan adalah

meningkatnya kualitas birokrasi dan tata kelola pemerintahan yang

baik dalam mendukung peningkatan daya saing dan kinerja

pembangunan nasional diberbagai bidang, yang ditandai dengan:

terwujudnya kelembagaan birokrasi yang efektif dan efisien;

meningkatkan kapasitas pengelolaan reformasi birokrasi;

diimplementasikannya Undang-undang Aparatur Sipil Negara

secara konsisten pada seluruh instansi pemerintah; dan

meningkatnya kualitas pelayanan publik.

Peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah

Pusat maupun Daerah dilakukan untuk memastikan bahwa

implementasi Undang-undang RI Nomor: 25 tahun 2009 tentang

pelayanan publik dilakukan secara konsisten, mendorong inovasi

pelayanan publik, peningkatan partisipasi masyarakat dalam

pelayanan publik dan penguatan kapasitas dan efektivitas

pengawasan pelayanan publik. Salah satu butir undang-undang

LAPORAN AKHIR 3


tersebut menyebutkan bahwa pemerintah mempunyai

tanggungjawab, kewenangan dan menentukan Standar Pelayanan

Minimal. Adanya undang-undang ini menunjukkan bahwa

kebutuhan akan adanya pelayanan publik yang berkualitas sudah

menjadi perhatian penting pemerintah.

Dwiyanto (2005) menyatakan bahwa reformasi pelayanan

publik sebagai penggerak utama dalam mewujudkan tata kelola

pemerintahan yang baik dinilai strategis karena pelayanan publik

dianggap penting oleh semua aktor dari semua unsur. Unsur-unsur

tersebut bisa didefinisikan lebih jelas sebagai masyarakat,

pemerintah, dan dunia usaha, yang kesemuanya memiliki

kepentingan dan akan memperoleh manfaat yang sama atas

terwujudnya pelayanan publik yang prima.

Jika dipandang dari sudut efisiensi, layanan publik yang

prima akan menurunkan transaction cost yang bisa dirasakan

langsung oleh pengguna layanan. Masyarakat menjadi semakin

yakin akan kapabilitas pemerintah dalam mengelola

kepemerintahan yang selanjutnya akan meningkatkan citranya di

mata masyarakat. Dunia usaha juga akan semakin yakin akan

kemampuan pemerintah dalam mengelola dan memelihara iklim

bisnis yang kondusif, karena semuanya akan menjadi lebih

transparan dan lebih dapat diprediksi (predictable). Kapasitas

pemerintah sebagai penyedia dan pengelola pelayanan publik juga

akan semakin kuat karena tidak akan terbebani oleh banyak biaya

yang seharusnya bisa dihindari sebagai akibat ketidakefisienan,

LAPORAN AKHIR 4


dan aparat pemerintah yang semakin profesional, sehingga citra

aparat birokrasi yang korup, lamban, dan berbagai stigma negatif

lainnya akan hilang.

Dalam konteks Otonomi Daerah sebagaimana Undang-

undang Nomor: 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah,

dikemukakan bahwa Daerah memiliki kewenangan membuat

kebijakan daerah untuk memberikan pelayanan, peningkatan

peran serta, prakarsa dan pemberdayaan masyarakat yang

bertujuan pada peningkatan kesejahteraan rakyat. Terkait dengan

amanat undang-undang tersebut, maka peningkatan pelayanan

publik kemudian dijadikan sebagai Misi Pertama pasangan

Gubernur dan Wakil Gubernur Provisi Banten terpilih sebagaimana

tertuang dalam dokumen RPJMD 2017-2022, yakni menciptakan

tata kelola pemerintahan yang baik (Good Governanculasi).

Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor: 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik secara eksplisit dikemukakan bahwa hakekat dari

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur

negara sebagai abdi masyarakat.

Salah satu kegiatan evaluasi dalam upaya meningkatkan

pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah

kepada masyarakat. Dalam dokumen RPJMD tahun 2017-2022,

IKM ditetapkan sebagai salah satu indikator kinerja utama yang

LAPORAN AKHIR 5


harus diwujudkan oleh Pemerintah Daerah Provinsi Banten,

dimana pada dokumen tersebut, nilai IKM yang harus dicapai pada

tahun 2018 sebesar 3,1 atau 77,5 poin (kriteria baik) dan

diharapkan nilainya terus meningkat tiap tahun, sehingga pada

akhir periode jabatan gubernur dan wakil gubernur, nilai IKM

menjadi 3,5. Sementara itu, hasil perhitungan IKM DLHK Tahun

2017 lalu, menghasilkan nilai IKM sebesar 77,5, yang

sesungguhnya sama dengan nilai targat IKM tahun 2018,

sebagaimana tabel berikut ini:

Tabel 1.1. Nilai IKM DLHK Tahun 2017, berdasarkan Jenis Layanan

No. Jenis Pelayanan Nilai IKM Keterangan Target 2018

1. Pemanfaatan Tahura 81.664 Baik

77,5

atau 3,1

2. AMDAL (SPPL,

DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL)

74.925 Kurang Baik

3. Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan

(TPT-IUIPHHK, pinjam

pakai kawasan hutan)

78.940 Baik

4. Balai Perbenihan dan

Proteksi Tanaman

Kehutanan

77.700 Baik

5. Balai Pengelolaan Hutan

Wilayah Lebak-Tangerang 77.579 Baik

6. Bintek Laboratorium

Lingkungan 75.850 Kurang Baik

7. Kelompok Tani Hutan 73.736 Kurang Baik

8. Rekomendasi/Pertimbanga

n Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala

Provinsi/Nasional)

77.700 Baik

9. Pengaduan Lingkungan

Hidup dan Kehutanan 77.408 Baik

IKM Konversi Unit Pelayanan

DLHK Provinsi Banten 77.52 (3,10) Baik

Sumber: Hasil Survei IKM DLHK, 2017

LAPORAN AKHIR 6


Salah satu cara utama untuk mendapatkan umpan balik

dalam pengukuran kinerja penyelenggaraan pelayanan publik

adalah melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik

kepada pengguna pelayanan dengan tujuan mengukur kepuasan

masyarakat pengguna pelayanan melalui pengukuran Survey

Kepuasan Masyarakat sesuai dengan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 14 tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik. Nilai IKM yang diperoleh akan

mencerminkan tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan

atas pelayanan publik yang telah diberikan oleh Pemerintah

Provinsi Banten dan diharapkan dapat mendorong pemerintah

daerah terutama instansi penyelenggara pelayanan publik untuk

terus meningkatkan kapasitas institusi dan kinerjanya.

Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna pelayanan

publik saat ini menjadi cara yang banyak dipakai institusi

pemerintah dalam menjaring berbagai masukan atas pelayanan

yang diberikan. Masyarakat merupakan sumber informasi yang

penting untuk menilai kepuasan masyarakat atau pengguna

terhadap pelayanan suatu jasa publik, kondisi dan perubahan

sikap masyarakat setelah menerima jasa publik, pemeringkatan

tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk

ketidakpuasan atau tidak dipakainya jasa, dan saran-saran untuk

perbaikan kualitas layanan publik.

LAPORAN AKHIR 7


1.2. Dasar Hukum

Beberapa dasar hukum yang digunakan dalam penyusunan

indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap layanan publik di

Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten ini

adalah:

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor: 32 Tahun 2004

tentang kewenangan Pemerintah Daerah, jo. Undang-undang RI

Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah.

2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor: 25 tahun 2009

tentang Pelayanan Publik.

3. Peraturan Pemerintah Nomor; 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-undang Nomor: 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik.

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik

Indonesia Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik

Indonesia Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.

6. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi

dan Tata Kerja Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi

LAPORAN AKHIR 8


7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor: 14 tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

8. Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor: 7 tahun 2017,

tentang RPJMD Provinsi Banten tahun 2017-2022.

1.3. Identifikasi Kajian

Penelitian ini akan difokuskan untuk menjawab pertanyaan

penelitian berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat atas

penyelenggaraan pelayanan Publik yang diberikan oleh Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten?

2. Indikator pelayanan Publik apa saja yang masih perlu

ditingkatkan?

3. Apakah ada peningkatan layanan publik yang telah dilakukan

oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Pemerintah

Provinsi Banten dibandingkan hasil survei kepuasan masyarakat

tahun sebelumnya?

1.4. Tujuan Kajian

Tujuan dari kegiatan perhitungan IKM atas layanan publik

yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Provinsi Banten, adalah untuk:

LAPORAN AKHIR 9


1. Memperoleh data dan informasi tentang tingkat kepuasan

pelanggan (masyarakat) atas layanan publik yang diberikan oleh

Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.

2. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur dalam penyelenggaraan layanan publik yang diberikan

oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.

3. Sebagai bahan evaluasi bagi peningkatan kinerja pelayanan yang

diberikan Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten dalam memberikan pelayanan publik dengan

mendasarkan pada peraturan dan perundangan.

4. Bagi masyarakat dapat diketahui ketercapaian perwujudan Misi

Pertama Pembangunan Daerah Provinsi Banten dalam

menciptakan tata kelola pemerintahan yang baik (Good

Governance) melalui kelembagaan pemerintah daerah yang

melayani masyarakatnya.

1.5. Kegunaan Kajian

Kegunaan dari kegiatan perhitungan IKM atas layanan publik

yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Provinsi Banten, adalah untuk:

• Meningkatkan partisipasi aktif masyarakat dalam penilaian

penyelenggaraan layanan publik oleh Dinas Lingkungan Hidup

dan Kehutanan Provinsi Banten.

LAPORAN AKHIR 10


• Diketahui nilai IKM secara menyeluruh maupun masing-masing

bidang terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik.

• Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur dalam penyelenggara pelayanan publik oleh seluruh

bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten.

• Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Provinsi Banten secara periodik.

• Sebagai bahan penetapan kebijakan dalam perbaikan layanan

yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan

atas hasil survei kepuasan masyarakat.

• Memacu persaingan positif antar bidang yang ada di Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat.

• Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang

ketercapaian perwujudan Misi Pertama Pembangunan Daerah

Provinsi Banten dalam menciptakan tata kelola pemerintahan

yang baik (Good Governance) melalui kelembagaan pemerintah

daerah yang melayani masyarakatnya.

1.6. Ruang Lingkup Kajian

Ruang lingkup dari kegiatan perhitungan IKM atas Pelayanan

Publik yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten, adalah untuk:

LAPORAN AKHIR 11


• Menyusun Instrumen Survei tingkat kepuasan masyarakat atas

penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh seluruh


Banten.

• Melakukan Survei tingkat kepuasan masyarakat atas



Banten.

• Melakukan pengolahan data dan menyusun analisis hasil survei

beserta rencana tindak lanjut.

• Melaksanakan pembahasan laporan (pendahuluan, antara dan

akhir) hasil survei tingkat kepuasan masyarakat atas



Banten.

• Menyusun dan melaporkan hasil survei tingkat kepuasan

masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik yang

dilakukan oleh seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten.

1.7. Keluaran Kajian

Keluaran dari kegiatan perhitungan IKM atas layanan publik

yang diberikan oleh seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten, diantaranya adalah:

LAPORAN AKHIR 12


1. Tersusunnya instrumen survei tingkat kepuasan masyarakat

atas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan seluruh


Banten.

2. Terselenggaranya pelaksanaan Survei tingkat kepuasan

masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik yang

dilakukan oleh seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan


3. Tersusunnya dokumen hasil pengolahan data dan analisis hasil

survei beserta rencana tindak lanjut.

4. Melaksanakan pembahasan laporan (pendahuluan, antara dan

akhir) hasil survei tingkat kepuasan masyarakat atas



Banten.

5. Tersusunnya laporan hasil survei tingkat kepuasan masyarakat

atas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh

seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Provinsi Banten.

6. Tersusunnya perhitungan nilai IKM secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik oleh seluruh bidang di

Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.

LAPORAN AKHIR 13


1.8. Kerangka Pemikiran

Berikut ini disampaikan kerangka pemikiran kegiatan

Perhitungan IKM atas Pelayanan Publik pada seluruh bidang di

Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provisi Banten, yaitu:

Gambar 1.1.

Kerangka Pemikiran

Kebutuhan Masyarakat Pengguna Layanan

Pelayanan Publik

Permenpan Nomor: 14/2017 Tentang: PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI

KEPUASAN MASYARAKAT

Unit Penyelenggara Pelayanan

a. Megukur Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Kinerja Pelayanan Publik

menurut persepsi pengguna layanan.

b. Analisis hasil Survei Kepuasan Masyarakat beserta rencana tindak lanjut

Sarana dan Prasarana Pendukung

Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan

Kompetensi dan Perilaku Pelaksana

Prasyarat, Sistem, Mekanisme, Prosedur

Waktu Penyelesaian dan Biaya

Produk Jenis Layanan,

Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Masyarakat Pengguna Pelayanan

14

BAB

2

BAB KAJIAN LITERATUR

2.1. Konsep Layanan Publik

Terkait dengan kajian ini, maka konsep awal yang akan

menjadi perhatian adalah konsep dari pelayanan itu sendiri.

Definisi Pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh

Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby yaitu “ Pelayanan adalah

produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatannya” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2).

Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos

sebagaimana dikutip di bawah ini:

“ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2)

LAPORAN AKHIR 15


Berdasarkan definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri

pokok pelayanan adalah tidak kasat mata atau tidak dapat diraba

dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang

disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Sementara itu pelayanan Publik adalah “Segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan” (Mahmudi, 2005: 229).

Menurut Lewis (2005: 9) ruang lingkup pelayanan publik

dapat dilihat dari pernyataan berikut:“ Public Service refers to

agencies and activities tending toward the public side of the

continuum. In actuality there is no clear division between public and

private. Public service includes quasy governmental agencies and the

many non profit organization devoted to community services and to

the public interest”.

Pelayanan publik mengacu pada agen dan serangkaian

aktivitas yang diarahkan pada sisi publik. Sesungguhnya tidaklah

jelas pembagian antara publik (umum) dan private. Pelayanan

publik meliputi agen semi pemerintah dan banyak organisasi non

profit yang mencurahkan perhatiannya pada pelayanan masyarakat

dan kepentingan umum.

Di era otonomi daerah saat ini, seharusnya pelayanan publik

menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik, dimana

paradigma pelayanan publik beralih dari pelayanan yang sifatnya

LAPORAN AKHIR 16


sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada

pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven

government) dengan ciri-ciri (Mohamad, 2003), sebagai berikut:

a. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui

berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi

kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat.

b. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat

sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi

terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun

bersama.

c. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan

publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan

yang berkualitas,

d. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang

berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang

digunakan,

e. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat,

f. Memberi akses kepada masyarakat dan responsif terhadap

pendapat dari masyarakat tentang pelayanan yang diterimanya,

g. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan

pelayanan,

h. Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan

pelayanan, dan

LAPORAN AKHIR 17


i. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.

Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki

beberapa sifat (Mohamad, 2003), antara lain:

1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya.

2. Memiliki wide stakeholders.

3. Memiliki tujuan sosial.

4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik.

5. Memiliki complex and debated performance indicators, serta 6.

6. Seringkali menjadi sasaran isu politik

Pada dasarnya pemerintah telah melakukan berbagai upaya

agar menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, manusiawi,

murah, tidak diskriminatif, dan transparan. Selain itu, pemerintah

melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI

Nomor; 63 tahun 2003 telah mengatur berbagai pedoman dan

prinsip-prinsip pelayanan publik, mencakup Standar Pelayanan

Minimum (SPM). Namun, upaya-upaya yang telah ditempuh oleh

pemerintah nampaknya belum optimal (Dwiyanto, 2005). Salah

satu indikator yang dapat dilihat dari fenomena ini adalah pada

fungsi pelayanan publik yang banyak dikenal dengan sifat

birokratis dan banyak mendapat keluhan dari masyarakat karena

masih belum memperhatikan kepentingan masyarakat

penggunanya. Kemudian, pengelola pelayanan publik cenderung

lebih bersifat direktif yang hanya memperhatikan/mengutamakan

kepentingan pimpinan/ organisasinya saja.

LAPORAN AKHIR 18


Masyarakat sebagai pengguna seperti tidak memiliki

kemampuan apapun untuk berkreasi, suka tidak suka, mau tidak

mau, mereka harus tunduk kepada pengelolanya. Seharusnya

pelayanan publik dikelola dengan paradigma yang bersifat supportif

di mana lebih memfokuskan diri kepada kepentingan

masyarakatnya, pengelola pelayanan harus mampu bersikap

menjadi pelayan yang sadar untuk melayani dan bukan dilayani.

2.2. Indikator Kualitas Pelayanan Publik

Menurut pendapat Lenvine (1990), produk dari pelayanan

publik, setidaknya harus memenuhi tiga indikator, yakni

responsiveness, responsibility, dan accountability. Responsivenes

adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan,

keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.

Responsibility adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa

jauh proses pemberi pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan

prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan

organisasi yang benar dan telah ditetapkan, dan Accountability

adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar proses

penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholder

dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Produk suatu organisasi publik dapat berupa pelayanan dan

produk fisik. Produk birokrasi, sebagai suatu organisasi publik

adalah pelayanan yang diterima oleh warga pengguna maupun

LAPORAN AKHIR 19


masyarakat secara luas. Adapun kelompok layanan publik yang

umumnya diterima oleh masyarakat, diantaranya adalah:

1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan

oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat

kompetensi, kepemilikan, atau penguasaan terhadap suatu

barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP,

Akte Kelahiran, Akte Pernikahan, Akte Kematian, Buku Pemilik

Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat

Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan

Bangunana IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ penguasaan

Tanah dan sebagainya.

2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan

oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga

listrik, air bersih, dan sebagainya.

3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagi bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya

pendidikan, pemeliharaan, kesehatan, penyelenggaraan

transportasi, pos, dan sebagainya.

2.3. Prinsip dan Standar Penyelenggaraan Pelayanan Publik

2.3.1. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Beberapa prinsip yang harus diperhatikan oleh penyelenggara

layanan publik, diantaranya yaitu:

LAPORAN AKHIR 20


a. Kesederhanaan, mengharuskan prosedur pelayanan publik

harus mudah dipahami, mudah dilaksanakan dan tidak berbelit-

belit.

b. Kejelasan, mengandung makna bahwa dalam persyaratan teknis

dan administratif pelayanan publik, harus dijelaskan:

1) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/

persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

2) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu, mengandung pengertian bahwa pelaksanaan

pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

d. Akurasi, mengendung makna bahwa produk pelayanan publik

diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e. Keamanan, didefinisikan bahwa proses dan pelayanan publik

memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab, yaitu; pimpinan penyelenggaraan pelayanan

publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas

penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/

persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu; tersedianya sarana

dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika).

LAPORAN AKHIR 21


h. Kemudahan Akses, yaitu; tempat dan lokasi serta sarana

pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,

dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika.

i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu adanya petugas

pelayanan yang saat memberikan pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan

dengan ikhlas.

j. Kenyamanan, yaitu adanya lingkungan pelayanan harus tertib,

teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,

lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat

ibadah dan lainnya.

2.3.2. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya

kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan

ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan, yaitu; terdapat prosedur pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk

pengaduan.

LAPORAN AKHIR 22


b. Waktu penyelesaian, yaitu; terdapat waktu penyelesaian yang

ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan, yaitu; terdapat biaya pelayanan termasuk

rinciannya yang ditetapkan sejak saat dalam proses pemberian

pelayanan.

d. Produk pelayanan, yaitu; hasil pelayanan yang akan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana, yaitu; penyediaan sarana dan prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, yaitu; kompetensi

petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

perilaku yang dibutuhkan.

2.4. Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang Ideal

Terdapat beberapa komponen yang harus diperhatikan dalam

penyusunan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang ideal.

Komponen dimaksud adalah:

1. Komponen Regulasi

Suatu sistem penyelenggaraan pelayanan publik harus bertumpu

pada seperangkat peraturan perundang-undangan yang

memberikan dasar hukum serta kekuatan mengikat dari sistem

itu pada instansi instansi yang diaturnya, dalam arti:

LAPORAN AKHIR 23


a. Mengintegrasikan sistem dan prosedur penyelenggaraan

pelayanan publik secara nasional termasuk penetapan standar

minimum kualitas pelayanan publik yang baik.

b. Keberadaan hukum (legal existence) institusi-institusi

administrasi negara penyelenggara pelayanan publik;

c. Menjamin legalitas dan bekerjanya struktur organisasi,

pengisian jabatan-jabatan dan fungsi-fungsi penyelenggara

pelayanan publik dengan pejabat-pejabat dengan kualifikasi

dan kompetensi tertentu;

d. Memberikan dasar hukum yang jelas mengenai tugas,

tanggung jawab, kewenangan dan hak-hak penyelenggara

pelayanan publik;

e. Memberikan dasar hukum yang kuat atas pengakuan

kedudukan penegakan hak dan kewajiban, serta tanggung

jawab warga masyarakat pengguna pelayanan jasa publik;

f. Memberikan dasar hukum yang kuat atas penetapan

berlakunya proses/prosedur operasional penyelenggaraan

pelayanan jasa publik serta keberlakuan standar minimum

pelayanan termasuk indeks kepuasan masyarakat dan

proses/prosedur pengajuan dan pelayanan keluhan publik

(public complaint /public grievance);

g. Dasar hukum yang kuat dan efektif atas berlakunya standar

perilaku (standard of conduct) para penjabat penyelenggara

pelayanan publik;

LAPORAN AKHIR 24


2. Komponen Asas-asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Asas-asas utama yang mendasari bekerjanya suatu sistem

pelayanan publik, pada dasarnya tidak banyak berbeda dari asas-

asas tentang good administration, good governance (Beginselen van

Behoorlijk Bestuur, dalam Ateng Syafrudin, 2004), mencakup:

▪ Asas Keterbukaan (openness/transparansi)

▪ Asas Integritas

▪ Asas Akuntabilitas

▪ Asas Legalitas

▪ Asas Non-Diskriminasi dan Perlakuan Yang Sama

▪ Asas Proporsionalitas

▪ Asas Konsistensi

▪ Asas Legitimasi dan Akseptabilitas

3. Komponen Standar Minimum Pelayanan

Standar Minimum Pelayanan adalah standar kualitas

pelayanan yang sekurang-kurangnya harus dipenuhi oleh setiap

institusi penyelenggara pelayanan publik dengan kualitas hasil

kerja yang diukur dari tingkat kepuasan minimum yang dapat

diterima masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dalam konteks sebuah “sistem pelayanan publik nasional”

standar minimum semacam ini hanya dapat dirumuskan sebagai

norma-norma umum yang dapat dijadikan acuan oleh instansi-

LAPORAN AKHIR 25


instansi sektoral untuk mengembangkan standar minimum

pelayanan di sektor pelayanan yang dibinanya. Jadi di dalam sistem

nasional, standar kualitas hanya menetapkan elemen-elemen pokok

yang harus ditetapkan, baik secara sektoral ataupun secara

regional, demi terjaminnya kualitas pelayanan minimum yang

menjadi hak masyarakat.

4. Komponen Kode Etik Perilaku Petugas Pelayanan Publik

Faktor utama yang menjadi penentu keberhasilan kinerja

sebuah sistem penyelenggaraan pelayanan publik, baik pada

tingkat nasional maupun sektoral atau regional, adalah faktor

manusia yang berada di belakang sistem itu. Manusia di sini

menunjuk ke arah petugas dan/atau pejabat yang menyediakan

pelayanan publik bagi masyarakat.

Walaupun didukung oleh tata peraturan yang lengkap serta

dikendalikan oleh standar kualitas yang memadai, namun tanpa

didukung oleh integritas, kompetensi serta profesionalitas dari para

petugas/pejabatnya, maka seluruh sistem pelayanan publik itu

akan kehilangan dayagunanya sama sekali. Karena itu tindak-

tanduk public official atau orang yang dipekerjakan pada sebuah

otoritas administrasi publik, dalam menjalankan fungsinya itu

perlu dibatasi oleh seperangkat norma-norma yang dituangkan di

dalam semacam code of conduct for public officials, yang antara

lain mencakup norma-norma perilaku tentang:

LAPORAN AKHIR 26


a. Kewajiban untuk bekerja sesuai dengan aturan-aturan hukum

dan standar etik yang relevan dengan fungsinya;

b. Kewajiban untuk menempatkan diri secara netral dari atau

bebas dari pengaruh kepentingan politis atau ekonomis tertentu;

c. Kewajiban untuk bersikap dan bekerja dengan jujur, imparsial,

dan efisien;

d. Kewajiban untuk senantiasa bekerja dengan sopan santun, baik

terhadap warga masyarakat yang dilayaninya, maupun terhadap

atasan, kolega maupun bawahannya;

e. Kewajiban untuk menghindarkan diri dari pertentangan antara

kepentingan pribadi dengan posisi publiknya;

f. Kewajiban untuk tidak mengambil keuntungan yang tidak wajar

dari posisi atau kedudukannya demi kepentingan pribadi;

g. Kewajiban untuk senantiasa berperilaku sedemikian rupa demi

mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan dan

keyakinan publik terhadap integritas, imparsialitas serta

efektivitas pelayanan publik yang diselenggarakannya;

h. Kewajiban untuk melaksanakan tugas dan fungsinya atas dasar

itikad baik, ketekunan berdasarkan keakhlian profesional,

pengetahuan dan pengalaman yang memadai;

i. Kewajiban untuk senantiasa menjaga keseimbangan antara

penghormatan terhadap hak-hak asasi dan kebebasan warga

masyarakat dengan kewajiban untuk mendahulukan

LAPORAN AKHIR 27


kepentingan umum, dan tidak menetapkan pembatasan-

pembatasan yang tidak wajar (unreasonable restrictions);

j. Kewajiban untuk menghormati hak warga masyarakat atas

informasi publik;

k. Sanksi-sanksi hukum yang tegas terhadap pelanggaran-

pelanggaran terhadap code of conduct ini;

2.5. Penyusunan Survei Indeks Pelayanan Publik

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat

dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik

dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan

pelayanan, termasuk didalamnya masing-masing bidang di Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.

Pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat kepada

pengguna layanan pada seluruh bidang yang ada di Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten, dilakukan

untuk mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan

terhadap layanan yang telah diberikan oleh seluruh bidang di Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten, khususnya

dalam rangka untuk perbaikan pelayanan publik agar dapat

memenuhi harapan masyarakat, sehingga masyarakat menjadi

puas dan tidak adalagi berbagai keluhan masyarakat atas layanan

LAPORAN AKHIR 28


yang diperoleh. Hal ini dapat mendorong kepercayaan masyarakat

terhadap pemerintah menjadi lebih baik.

Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat di Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten dilakukan

dengan mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Layanan Publik, yang

ditetapkan tanggal 9 Mei 2017.

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat,

dilakukan dengan memperhatian prinsip:

1. Transparan, dimana hasil survei kepuasan masyarakat harus

dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.

2. Partisipatif, dimana dalam melaksanakan survei kepuasan

masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak

terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang

sebenarnya.

3. Akuntabel, dimana hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan

masyarakat harus dapat dilaksanakan dan

dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada

pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang

berlaku.

4. Berkesinambungan, dimana survei kepuasan masyarakat

dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui

perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.

LAPORAN AKHIR 29


5. Berkeadilan, dimana pelaksanaan survei kepuasan masyarakat

harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa

membedakan status ekonomi, agama, golongan dan lokasi

geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

6. Netralitas, dimana dalam melakukan survei kepuasan

masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan

prbadi, golongan dan tidak berpihak.

Unsur layanan yang akan ditanyakan untuk mengukur

kepuasan masyarakat pengguna layanan, adalah:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun persyaratan administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cata pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan peneriman pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggaran dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

LAPORAN AKHIR 30


Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin, dan lainnya) dan prasarana untuk benda yang

tidak bergerak (gedung).

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan

untuk memperoleh indeks kepuasan masyarakat diselenggarakan

secara berkala, yaitu; 3 (tiga) bulan, 6 (enam) bulan dan/atau

LAPORAN AKHIR 31


minimal 1 (satu) kali setahun. Dalam melaksanakan survei

kepuasan masyarakat, unit penyelenggara dapat bekerjasama

dengan lembaga lain, yaitu lembaga yang memiliki kredibilitas dan

reputasi di bidang penelitian dan survei.

32

BAB

3

METODOLOGI SURVEI IKM

Survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah kegiatan

pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan

masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh

penyelenggaran pelayanan publik, yaitu; unit kerja/kantor

pelayanan/OPD pada instansi pemerintah, yang secara langsung

maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

layanan. Penyelenggaran pelayanan publik dalam kaitan dengan

survei ini adalah seluruh bidang yang ada di Dinas Lingkungan

Hidup dan Kehutanan Provisi Banten.

Pemberi pelayanan publik adalah pegawai atau aparatur pada

seluruh bidang yang ada di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten, yang melaksanakan tugas dan fungsi

pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan. Penerima

pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah, dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari

pegawai yang ada pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

diProvisi Banten.

LAPORAN AKHIR 33


3.1. Metode Penelitian

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan

pendekatan metode kuantitatif dengan pengukuran menggunakan

skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala prikometrik yang

umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala

yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode

ini dikembangkan oleh Rinsis Likert.

Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala

Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan

mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari

pilihan yang tersedia.

3.2. Tahapan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui

tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan

penyejian survei, yang mencakup langlah-langkah, sebagai berikut:

1. Menyusun instrumen survei

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel

3. Menentukan responden

4. Melaksanakan survei

5. Mengolah hasil survei

6. Menyajikan dan melaporkan hasil

LAPORAN AKHIR 34


Tahapan penyelenggaraan survei indeks kepuasan masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada

metode dan teknik survei; kuesioner dengan wawancara tatap

muka, kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang

dikirimkan ke tempat responden, dan kuesioner melalui

elektronik.

3.3. Populasi dan Alokasi Sampel

Populasi survei indeks kepuasan masyarakat yang dilakukan

saat ini adalah kelompok masyarakat, instansi pemerintah dan

dunia usaha pengguna layanan di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten. Untuk mengetahui jumlah pengguna

pelayanan keseluruhan di atas, yang akan dijadikan sebagai

populasi, perlu dilakukan identifikasi sebagai berikut:

• Berapa banyak jumlah bidang yang akan ditetapkan sebagai

objek/unit penelitian (sensus atau sampling), dimana jumlah

bidang yang ada di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Provinsi Banten saat ini, sebanyak 9 Bidang, dengan rincian

sebagai berikut:

1. Pemanfaatan Tahura (pengunjung umum, penelitian, bumi

perkemahan)

2. AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL)

LAPORAN AKHIR 35


3. Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-IUIPHHK,

Pinjam Pakai Kawasan Hutan)

a) Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan

b) Pengembangan Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan

4. Balai Perbenihan dan Proteksi Tanaman Kehutanan

(Distribusi Bibit Gratis, Pengenalan Perbenihan Kepada

Masyarakat)

5. Balai Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak – Tangerang (Laporan

Pengelolaan Hasil Hutan)

a) Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak

b) Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang

6. Bintek Laboratorium Lingkungan

7. Kelompok Tani Hutan/ KTH (PeDAS, KSDAE, PemMas)

8. Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis Limbah B3

9. Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan

• Berapa banyak unsur pelayanan publik yang diberikan oleh

setiap bidang, yang telah ditetapkan sebagai objek/unit

penelitian.

Untuk mengetahui jumlah minimal responden yang akan

ditetapkan sebagai objek/unit sampling, maka akan digunakan

teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Krejie dan

Morgan dengan presisi (alpha) sebesar 5%, maka akan diperoleh

jumlah objek/unit penelitian sebagai berikut:

LAPORAN AKHIR 36


𝑛 =𝑋2.𝑁.𝑃(1−𝑃)

(𝑁−1).𝑑2+𝑥2.𝑃(1−𝑃) (3.1)

maka:

𝑛 =3.841 ×255 (0.25)

254 (0.0025)+0.96025 (3.2)

𝑛 = 153.6 ≈ 154 (3.3)

Dengan menggunakan alokasi proporsional, maka untuk

setiap kelompok bidang didapatkan proporsi sampel sebagai

berikut:

Tabel 3.1. Jumlah Objek/Unit Penelitian Alokasi Proporsional

No. Bidang Populasi Proporsi Sampel

1 Pemanfaatan Tahura (pengunjung umum, penelitian, bumi perkemahan).

24 14 14

2 AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) 4 2 2

3 Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-IUIPHHK, pinjam pakai kawasan hutan)

24 15 15

3a Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan

21 13 13

3b Pengembangan Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan

3 2 2

4 Balai Perbenihan dan Proteksi Tanaman Kehutanan (distribusi bibit gratis, pengenalan perbenihan kepada masyarakat)

99 59 59

5 Balai Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak-Tangerang (laporan pengelolaan hasil hutan)

14 9 9

5a Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak 11 7 7

5b Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang 3 2 2

6 Bintek Laboratorium Lingkungan 6 4 4

7 Kelompok Tani Hutan (PeDAS, KSDAE, PemMas)

66 40 40

8 Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala Provinsi/Nasional)

2 1 2

9 Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan 16 9 9

Total 255 153 154

Krejie Morgan Sampling 153,6 154 (Pembulatan)

Sumber: data diolah, 2018

LAPORAN AKHIR 37


Berdasarkan populasi tersebut selanjutnya diambil sampel

yang akan menjadi responden dalam survei ini. Pengambilan

jumlah sampel dalam penelitian ini mengacu kepada Tabel Sampel

Morgan dan Krejcie sebagaimana yang ada dalam Lampiran

Permanpan dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 tahun 2017.

Berdasarkan tabel tersebut, maka jumlah sampel yang ideal untuk

populasi sejumlah 255 pengguna layanan adalah minimal sebanyak

154 unit sampel yang akan digunakan.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Metode yang akan digunakan dalam pengumpulan data

pada kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat dengan

prosedur, sebagai berikut:

a. Menghitung jumlah sampel proporsional berdasarkan total

sampel yang diperoleh dari kerangka sampel (sampling frame)

pada Tabel Morgan dan Krejcie.

b. Menentukan sampel terpilih dari daftar sampel yang menerima

layanan di masing-masing bidang dan layanan selama tahun

2018 berdasarkan metode simple random sampling.

c. Pencacah (enumerator) akan mendatangi calon responden yang

sudah diidentifikasi oleh supervisor survei sebagai sampel

sasaran, dan memohon kesediaan calon responden untuk

berpartisipasi dalam kegiatan ini sebagai responden.

LAPORAN AKHIR 38


d. Untuk meningkatkan partisipasi calon responden, pencacah

(enumerator) dibekali surat tugas dan name tag, serta

menjelaskan maksud dan tujuan dilaksankannya survei indeks

kepuasan masyarakat ini.

e. Pada saat pengisian kuesioner, enumerator akan mendampingi

dan menjelaskan maksud suatu pertanyaan jika dibutuhkan agar

responden tidak keliru dalam mempersepsikan pertanyaan,

selain itu juga agar tingkat pengembalian kuesioner tinggi.

f. Jika responden ingin mengisi kuesionel dalam versi elektronik,

maka akan diberikan alamat kuesioner versi elektronik.

3.5. Metode Pengolahan Data

Hasil jawaban yang diberikan oleh responden terpilih

kemudian akan dihitung dan dianalisis, dengan menggunakan

metode sebagai berikut:

1. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai,

sesuai dengan kriteria jawaban skala likert dengan pilihan

jawaban berganda. Pilihan jawaban untuk tingkat kualitas

pelayanan tertinggi berada di pilihan jawaban “d”, dan pilihan

jawaban untuk tingkat kualitas pelayanan terendah berada di

pilihan jawaban “a”, sebagai berikut:

LAPORAN AKHIR 39


Tabel 3.2. Unsur SKM dan Kriteria Skala Likert

No. Unsur Pelayanan Kriteria jawaban skala likert

1. Persyaratan a. Tidak sesuai c. Sesuai b. Kurang sesuai d. Sangat sesuai

2. Sistem, Mekanisme,

Prosedur

a. Tidak mudah c. Mudah b. Kurang mudah d. Sangat mudah

3. Waktu penyelesaian

a. Tidak cepat c. Cepat b. Kurang cepat d. Sangat cepat

4. Biaya/Tarif a. Sangat mahal c. Murah b. Kurang mahal d. Gratis

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

a. Tidak sesuai c. Sesuai b. Kurang sesuai d. Sangat sesuai

6. Kompetensi pelaksana

a. Tidak kompeten c. Sesuai b. Kurang kompeten d. Sangat

kompeten

7. Perilaku pelaksana a. Tidak sopan dan tidak ramah

b. Tidak sopan dan ramah c. Sopan dan tidak ramah d. Sopan dan ramah

8. Penanganan pengaduan, saran

dan masukan

a. Buruk c. Baik b. Cukup d. Sangat Baik

9. Sarana dan

prasarana

a. Tidak ada

b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi tapi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik

Sumber: Lampiran Permenpan dan RB Nomor 14 tahun 2017

Seluruh kriteria skala likert diberikan nilai, dimana kriteria “a”

akan diberikan nilai 1, kriteria “b” akan diberikan nilai 2, kriteria

“c” akan diberikan nilai 3, dan kriteria ‘d” akan diberikan nilai 4.

Seluruh responden diharuskan mengisi seluruh unsur yang

dipertanyakan, dan akan diberi nilai berdasarkan nilai kriteria

jawaban skala likert di atas, sehingga jika jawaban responden

untuk 1 (satu) unsur survei kepuasan masyarakat dijumlahkan,

LAPORAN AKHIR 40


maka akan dihasilkan total nilai persepsi unsur. Misalnya, jika

jawaban seluruh responden terhadap pertanyaan pertama unsur

persyaratan dijumlahkan, maka akan diperoleh total nilai

persepsi unsur persyaratan, dan seterusnya.

2. Setelah total nilai persepsi per unsur diperoleh, selanjutnya

dihitung nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) setiap unsur

pelayanan, dengan rumus sebagai berikut:

𝐼𝐾𝑀 =𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑠𝑒𝑡𝑖𝑎𝑝 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑚𝑒𝑛𝑔𝑖𝑠𝑖𝑥 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 (3.4.)

Sedangkan untuk memperoleh bobot nilai tertimbang yang

nilainya sama untuk setiap unsur pelayanan, digunakan rumus:

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

𝑥= 𝑁 (3.5.)

atau;

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =1

13= 0,077 (3.6.)

3. Setelah nilal IKM setiap unsur pelayanan diperoleh, selanjutnya

dijumlahkan untuk dihasilkan IKM Unit pelayanan. Kemudian

untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian survei

indeks kepuasan masyarakat, yang memiliki nilai antara 25

sampai dengan 100, selanjutnya hasil nilai IKM Unit Pelayanan

tersebut dikonversi dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25 (3.7.)

LAPORAN AKHIR 41


Hasil perkalian dengan 25 disebut dengan Nilai IKM konversi Unit

Pelayanan (OPD). Adapun nilai range untuk kategori kualitas

pelayanan yang diberikan oleh setiap unit pelayanan,

sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.3. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai interval IKM

Konversi, Mutu Layanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

Persepsi Interval IKM Interval

IKM

Konversi

Mutu

Layanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 2,5999 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,0643 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,5423 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5424 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Sumber: Lampiran Permenpan dan RB Nomor 14 tahun 2017

3.6. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian dalam bentuk kuesioner, dirancang

berdasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor: 14

tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kuesioner

tersebut mencakup 9 (sembilan) pertanyaan untuk mengidentifikasi

tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan atas

layanan yang diberikan oleh seluruh bidang di Dinas Lingkungan

Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten dalam penyelenggaraan

pelayanan publik kepada masyarakat.

Secara garis besar, struktrur instrumen penelitian dalam

bentuk kuesioner, terdiri atas 3 (tiga) bagian, yaitu:

LAPORAN AKHIR 42


1. Bagian Pertama

Berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang akan

dilakukan survei.

2. Bagian Kedua

Berisikan identitas responden, antara lain; jenis kelamin, usia,

pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan untuk

menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian)

responden terhadap layanan yang diperoleh.

3. Bagian Ketiga

Berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur maupun tidak

terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban

dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup). Sedangkan

jawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka) berupa

pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat

menyampaikan pendapat, saran, kritik, dan apresiasi.

Pertanyaan yang ditanyakan kepada pengguna layanan dalam

rangka mendapatkan persepsi kepuasan mereka atas pelayanan

yang diberikan oleh seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten adalah menyangkut unsur pelayanan

sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun persyaratan administratif.

LAPORAN AKHIR 43


2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cata pelayanan yang dibakukan bagi


3. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap

jenis pelayanan. Dalam unsur ini, selain ditanyakan waktu

penyelesaian mencangkup juga ketepatan waktu operasional.

4. Biaya/Tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan

dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggaran dan masyarakat. Dalam

unsur ini, selain ditanyakan biaya atau tarif mencangkup juga

transparansi biaya tidak resmi (sekarang), dan biaya tidak

resmi (terdahulu).

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

LAPORAN AKHIR 44



Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan

dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.


Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.


Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin, dan lainnya) dan prasarana untuk benda

yang tidak bergerak (gedung).

3.7. Teknik Analisis Data

Setelah data diperoleh melalui survei indeks kepuasan

masyarakat, selanjutnya dilakukan pengolahan data dan dilakukan

analisis data terhadap unsur yang disurvei, baik yang bersifat

LAPORAN AKHIR 45


teknis dan non teknis secara keseluruhan, sehingga dapat

digambarkan hasil yang objektif dari pelaksanaan survei kepuasan

masyarakat. Analisis unsur survei indeks kepuasan masyarakat

dilakukan dengan cara:

1. Analisis Univariat

Analisis ini untuk menggambarkan data variabel yang terkumpul

(memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan

kesimpulan. Hasil analisis ini merupakan deskriptif (penjabaran)

temuan hasil survei berupa data statistik, seperti; frekuensi

distribusi, tabulasi data dan prosentasi yang diwujudkan dalam

grafik atau gambar serta perhitungan-perhitungan deskriptif

dari masing-masing unsur yang disurvei. Proses analisa

univariat akan dilakukan dengan menggunakan analisis tools

statistik.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang

kompleks antara satu unsur dengan unsur yang lain. Tujuan

dari analisis bivariat ini adalah untuk melihat hubungan satu

unsur dengan unsur yang lain sebagai dasar untuk menjelaskan

suatu masalah. Analisis ini sangat penting untuk perbaikan

sualitas pelayanan publik maupun pengambilan kebijakan

dalam rangka pelayanan publik, serta dibuatkan rencana tindak

lanjut perbaikan.

LAPORAN AKHIR 46


Oleh karena itu, hasil analisa ini perlu dibuatkan dan

direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut

perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur

yang paling buruk hasilnya. Penentuan perbaikan harus

direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka

pendek (kurang dari 12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12

bulan, kurang dari 24 bulan), atau jangka panjang (lebih dari 24

bulan). Rencana tindak lanjut perbaikan hasil IKM dapat

dituangkan dalam tabel berikut:

Tabel 3.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan IKM

No. Prioritas Unsur

Program/ Kegiatan Waktu Penanggungjawab

47

BAB

4

HASIL IKM ATAS LAYANAN PUBLIK DINAS LINGKUNGAN

HIDUP DAN KEHUTANAN PROVINSI BANTEN

Berdasarkan hasil pengolahan data dari survei kepuasan

masyarakat atas pelayanan Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten Tahun 2018 yang dilaksanakan pada

Bulan Juli - Agustus Tahun 2018 terhadap alokasi sampel terpilih,

didapatkan hasil-hasil sebagai berikut:

4.1. Karakteristik Demografis Responden

Karakteristik demografi responden dilakukan untuk

mengetahui profil responden yang berkenan mengisi survei

kepuasan masyarakat, yaitu:

Tabel 4.1.

Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Persen (%)

Laki-Laki 125 81

Perempuan 29 19

Total Keseluruhan 154 100

Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018

Karakteristik responden yang mengisi survei kepuasan

pengguna layanan publik Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Provinsi Banten Tahun 2018, sebagian besar didominasi oleh Laki-

Laki, jika dilihat dari gendernya, yaitu; 81 persen adalah Laki-Laki

LAPORAN AKHIR 48


(125 orang) dan hanya sedikit pengguna wanita, yaitu; sekitar 19

persen (29 orang), sebagaimana terlihat pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1. Komposisi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Hal ini bisa dijelaskan bahwa pengguna layanan yang banyak

mengurus dan membutuhkan layanan publik yang diberikan oleh

Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten banyak

dilakukan oleh masyarakat yang berjenis kelamin Laki-Laki.

Meskipun Perempuan juga sudah banyak yang terlibat mengurus

dan menjadi pengguna layanan publik yang diberikan oleh Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten, namun baru

19% dari jumlah responden.

Tabel 4.2. Komposisi Responden Berdasarkan Golongan Umur dan Jenis

Kelamin

Jenis Kelamin dan Golongan Umur Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

dan Golongan Umur

Laki-Laki 125

< 20 Tahun 6

> 50 Tahun 16

21 - 30 Tahun 35

31 - 40 Tahun 29

41 - 50 Tahun 39

125

29

Laki-Laki

Perempuan

LAPORAN AKHIR 49


Jenis Kelamin dan Golongan Umur Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

dan Golongan Umur

Perempuan 29

< 20 Tahun 3

21 - 30 Tahun 16

31 - 40 Tahun 7

41 - 50 Tahun 3

Grand Total 154


Tabel 4.2. memperlihatkan rekapitulasi data responden

berdasarkan golongan umur (usia) dan jenis kelamin yang

menunjukkan bahwa mayoritas pengguna layanan publik Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten, Laki-Laki

berusia 41-50 tahun sebagaimana terlihat pada Gambar 4.2.

Gambar 4.2. Komposisi Responden berdasarkan Umur dan Jenis Kelamin

Gambar 4.2. di atas menggambarkan bahwa rata-rata

responden yang datang untuk mendapatkan layanan publik yang

diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten, lebih banyak berada pada retang 41-50 tahun. Hal ini

6

16

35

29

39

3

16

7

3

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

< 20Tahun

> 50Tahun

21 - 30Tahun

31 - 40Tahun

41 - 50Tahun

< 20Tahun

21 - 30Tahun

31 - 40Tahun

41 - 50Tahun

Laki-Laki Perempuan

LAPORAN AKHIR 50


menunjukkan bahwa responden pengguna layanan berasal dari

usia produktif, artinya responden berada pada usia dewasa yang

masih banyak membutuhkan pelayanan publik pada instansi

tersebut.

Selanjutnya pada Tabel 4.3. dapat dilihat komposisi pengguna

layanan publik Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten berdasarkan komposisi tingkat pendidikan yang telah

ditempuh dan jenis kelamin.

Tabel 4.3.

Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin dan Pendidikan

Jumlah Responde Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan

Laki-Laki 125

Diploma 6

S1 (Sarjana) 34

S2 (Magister) 5

SD dan Sederajat 9

SLTA dan Sederajat 61

SLTP dan Sederajat 10

Perempuan 29

S1 (Sarjana) 8

S2 (Magister) 2

SD dan Sederajat 1

SLTA dan Sederajat 17

Grand Total 154

Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018.

Tabel 4.3. menunjukkan bahwa dilihat berdasarkan dari

tingkat pendidikan terakhir dan jenis kelamin pengguna layanan

pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten,

mayoritas adalah pengguna layanan berpendidikan SLTA dan

LAPORAN AKHIR 51


Sederajat, yaitu; sebesar 49 persen dengan mayoritas jenis kelamin

Laki-Laki, disusul lulusan S1, yaitu; sebesar 27 persen dengan

mayoritas jenis kelamin Laki-Laki. Lalu pengguna layanan

berpendidikan SLTA dan Sederajat dengan jenis kelamin

Perempuan sebesar 59 persen, terakhir disusul oleh pengguna

layanan berpendidikan S1 dengan jenis kelamin perempuan sebesar

28 persen sebagaimana tercantum pada Gambar 4.3. berikut:

Gambar 4.3.

Komposisi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin

Selanjutnya pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dilihat

berdasarkan dari pekerjaan pengguna layanan pada Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten, yaitu;

mayoritas pengguna layanan adalah Tidak Bekerja sebesar 55

persen hal ini didominasi oleh peserta pelatihan pada UPTD BLKI,

disusul oleh Karyawan Swasta dengan Jabatan HRD sebesar 21

6

34

59

61

10 82 1

17

10

10

20

30

40

50

60

70

Dip

lom

a

S1 (

Sarj

ana)

S2 (

Mag

iste

r)

SD d

an S

ede

raja

t

SLTA

dan

Sed

eraj

at

SLTP

dan

Se

de

raja

t

S1 (

Sarj

ana)

S2 (

Mag

iste

r)

SD d

an S

ede

raja

t

SLTA

dan

Sed

eraj

at

SLTP

dan

Se

de

raja

t

Laki-Laki Perempuan

LAPORAN AKHIR 52


persen, Wiraswasta atau Wirausaha sebesar 7 persen, disusul oleh

Staf sebesar 3 persen; dan personalia sebesar 2 persen.



Banten berdasarkan tingkat pekerjaan.

Tabel 4.4. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan dan

Jabatan

Jenis Pekerjaan dan Jabatan Jumlah Responden

Berdasarkan Jenis Pekerjaan dan Jabatan

Lainnya 47

Anggota 2

Ketua 38

Mahasiswa 4

Staf 1

Masyarakat 2

Pegawai Negeri Sipil 13

Guru LH 1

Kepala 2

Kepala UPT 5

Pembina 1

Staf 3

Analis 1

Pegawai Swasta 19

Admin HRD 1

Administrasi 1

HSE 1

Jurnalis 2

Kepala 1

Ketua 1

Ketua PP Cilegon 2

Pelaksana Senior Administrasi 1

Pengelola 2

Program 3

Staf 1

Masyarakat 3

LAPORAN AKHIR 53


Petani 47

Anggota 7

Ketua 40

Wirausaha/ Wiraswasta 28

Anggota 4

Ketua 17

Pembina 1

Pengelola 1

Staf 1

Sekertaris 1

Wirausaha 1

Masyarakat 2

Grand Total 154



berdasarkan tingkat pekerjaan yang menunjukkan bahwa

mayoritas pengguna layanan publik Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten adalah Petani dan Lainnya (Ketua KKM)

sebagaimana terlihat pada Gambar 4.4.

Gambar 4.4. Komposisi Responden berdasarkan Tingkat Pekerjaan

2

38

41

21

2

5

13

1

1

1

1

2

1

1

21

2

3

1

37

40

4

17

11 11 1

2

Lainnya AnggotaLainnya KetuaLainnya MahasiswaLainnya StafLainnya MasyarakatPegawai Negeri Sipil Guru LHPegawai Negeri Sipil KepalaPegawai Negeri Sipil Kepala UPTPegawai Negeri Sipil PembinaPegawai Negeri Sipil StafPegawai Negeri Sipil AnalisPegawai Swasta Admin HRDPegawai Swasta AdministrasiPegawai Swasta HSEPegawai Swasta JurnalisPegawai Swasta KepalaPegawai Swasta KetuaPegawai Swasta Ketua PP CilegonPegawai Swasta Pelaksana Senior AdministrasiPegawai Swasta PengelolaPegawai Swasta ProgramPegawai Swasta StafPegawai Swasta MasyarakatPetani AnggotaPetani KetuaWirausaha/ Wiraswasta AnggotaWirausaha/ Wiraswasta Ketua

LAPORAN AKHIR 54


Selanjutnya pada Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dilihat

berdasarkan dari jenis pelayanan yang diajukkan pengguna

layanan pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten, yaitu mayoritas layanan yang diajukkan adalah Balai

Perbenihan dan Proteksi Tanaman Kehutanan (distribusi bibit

gratis, pengenalan perbenihan kepada masyarakat) sebesar 38

persen; disusul oleh Kelompok Tani Hutan (PeDAS, KSDAE,

PemMas) sebesar 26 persen; selanjutnya Pemanfaatan Tahura

(pengunjung umum, penelitian, bumi perkemahan sebesar 9

persen; lalu Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan

sebesar 8 persen; lalu pelayanan Pengaduan Lingkungan Hidup dan

Kehutanan sebesar 6 persen; Lalu Bintek Laboratorium Lingkungan

sebesar 3 persen dan terakhir Pelayanan AMDAL (SPPL,

DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL); Pengembangan Aneka Usaha dan

Promosi Kehutanan; Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang; dan

Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul

Skala Provinsi/Nasional) sebesar 1 persen.



Banten berdasarkan Jenis Pelayanan yang dilakukan.

LAPORAN AKHIR 55


Tabel 4.5. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan

No. Jenis Pelayanan Jumlah Jenis

Pelayanan yang dilakukan


14

2 AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) 2

3a Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan 13

3b Pengembangan Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan 2


59

5a Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak 7

5b Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang 2

6 Bintek Laboratorium Lingkungan 4

7 Kelompok Tani Hutan (PeDAS, KSDAE, PemMas) 40


2

9 Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan 9

JUMLAH 154



berdasarkan jenis pelayanan yang diajukkan menunjukkan bahwa

mayoritas pengguna layanan publik Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten adalah Balai Perbenihan dan Proteksi

Tanaman Kehutanan (distribusi bibit gratis, pengenalan perbenihan

kepada masyarakat) sebesar 38 persen atau 59 responden

sebagaimana terlihat pada Gambar 4.5.

LAPORAN AKHIR 56


Gambar 4.5. Komposisi Responden berdasarkan Jenis Pelayanan

4.2. Kualitas Layanan Hasil IKM

Setelah dilakukan penghitungan terhadap hasil survei

kepuasan masyarakat dengan cara penghitungan yang telah

ditentukan maka jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh

dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, sedangkan nilai

indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan

merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0,077. Hasil

pengolahan data kuesioner atas pelayanan Dinas Lingkungan

142

13

2

5972

4

40

2 9

1) Pemanfaatan Tahura (pengunjung umum, penelitian,bumi perkemahan).

2) AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL)

3a) Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan HasilHutan

3b) Pengembangan Aneka Usaha dan PromosiKehutanan

4) Balai Perbenihan dan Proteksi Tanaman Kehutanan(distribusi bibit gratis, pengenalan perbenihan kepadamasyarakat)5a) Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak

5b) Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang

6) Bintek Laboratorium Lingkungan

7) Kelompok Tani Hutan (PeDAS, KSDAE, PemMas)

8) Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untukPengumpul Skala Provinsi/Nasional)

9) Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan

LAPORAN AKHIR 57


Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten untuk tahun 2018, secara

keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.6. dan Gambar (4.6), (4.7),

(4.8). berikut:

Tabel 4.6.

Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten

Tahun 2018

No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

Kinerja Unsur Pelayanan

Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

U1 Persyaratan 3.390 Baik 0.077 0.261

U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur

3.026 Kurang Baik 0,077 0.233

U3 Waktu penyelesaian 3.013 Kurang Baik 0,077 0.232

Ketepatan Waktu Pelaksanaan

2.994 Kurang Baik 0,077 0.2305

U4

Biaya/Tarif 3.968 Sangat Baik 0,077 0.3055

Transparansi Informasi Biaya

3.149 Baik 0,077 0.2425

Pungutan Tidak Resmi (Sekarang)

3.838 Sangat Baik 0,077 0.2955

Pungutan Tidak Resmi (Terdahulu)

3.019 Kurang Baik 0,077 0.2325

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan

3.286 Baik 0,077 0.253

U6 Kompetensi pelaksana 3.299 Baik 0,077 0.254

U7 Perilaku pelaksana 3.494 Baik 0,077 0.269

U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan

3.084 Baik 0,077 0.2375

U9 Sarana dan prasarana 3.383 Baik 0,077 0.2605

Nilai IKM Unit Pelayanan 3.3064

Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 82.66

Mutu Layanan B

Kinerja Unit Layanan BAIK


Tabel 4.6. memperlihatkan bahwa secara keseluruhan, nilai

indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten untuk tahun

LAPORAN AKHIR 58


2018 adalah 3.3064. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan

nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 82.66. Berdasarkan

perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan

Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten adalah

B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten Tahun 2018 dalam kategori Baik.

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan dari 13 (tiga

belas) indikator hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar =

3.3064 x 25 = 82,66

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten Baik.

Gambar 4.6. Perkembangan IKM Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Provinsi Banten Tahun 2017-2018

LAPORAN AKHIR 59


Gambar di atas menunjukkan bahwa secara umum terjadi

peningkatan pada nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas

Lingkungan Hidup Provinsi Banten pada Tahun 2018 sebesar 5,16

poin dari tahun sebelumnya. Dimana pada bidang Pemanfaatan

Tahura (pengunjung umum, penelitian, bumi perkemahan)

mengalami peningkatan sebesar 2,3 poin dari tahun sebelumnya;

pada bidang AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL)


pada bidang Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-

IUIPHHK, Pinjam Pakai Kawasan Hutan) mengalami peningkatan

sebesar 6,6 poin dari tahun sebelumnya; pada bidang Balai

Perbenihan dan Proteksi Tanaman Kehutanan (distribusi bibit

gratis, pengenalan perbenihan kepada masyarakat) mengalami

peningkatan sebesar 4,3 poin dari tahun sebelumnya; pada bidang

Balai Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak-Tangerang (laporan

pengelolaan hasil hutan mengalami peningkatan 4,5 poin dari

tahun sebelumnya; pada bidang Bintek Laboratorium Lingkungan


pada bidang Kelompok Tani Hutan (PeDAS, KSDAE, PemMas)


pada bidang Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk

Pengumpul Skala Provinsi/Nasional) mengalami peningkatan

sebesar 0,3 poin dari tahun sebelumnya; dan pada bidang

Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan mengalami

LAPORAN AKHIR 60


peningkatan sebesar 3,6 poin dari tahun sebelumnya. Pencapaian

peningkatan tertinggi dicapai oleh bidang AMDAL (SPPL,

DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL), sedangkan terendah dicapai oleh

bidang Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk

Pengumpul Skala Provinsi/Nasional).

Gambar 4.7. Kualitas Layanan Masing-Masing Bidang Dinas Lingkungan

Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten

Gambar di atas menunjukkan bagaimana responden menilai

kualitas pelayanan publik pada masing-masing Bidang di Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten berdasarkan

tingkat kepuasan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh

pemberi pelayanan. Secara umum tingkat kepuasan responden

berada pada angka 82,66 atau masuk dalam kategori Baik.

Berdasarkan 9 (Sembilan) Bidang dan 4 (Empat) Sub-Bidang yang

dinilai, 1 (satu) bidang layanan publik masuk dalam kategori

LAPORAN AKHIR 61


Sangat Baik, serta 8 (delapan) Bidang layanan dan 4 (empat) Sub-

Bidang layanan publik masuk dalam kategori Baik. Artinya

responden sudah merasa puas terhadap seluruh bidang pelayanan

publik yang telah dilakukan oleh pemberi layanan, dalam hal ini

oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.

Meskipun secara umum responden merasa puas dengan

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup

dan Kehutanan Provinsi Banten Tahun 2018, namun responden

masih mengharapkan perhatian khusus pada bidang

Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul

Skala Provinsi/Nasional) maupun pada bidang layanan publik

lainnya untuk terus meningkatkan kualitas layanan publik.

Gambar 4.8. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten

LAPORAN AKHIR 62



kualitas pelayanan publik Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Provinsi Banten berdasarkan tingkat kepuasan mereka atas

pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan. Secara umum

tingkat kepuasan responden berada pada angka 82,66 atau masuk

dalam kategori Baik. Berdasarkan 13 (tiga belas) unsur yang dinilai,

2 (satu) unsur layanan publik masuk dalam kategori Sangat Baik,

7 (tujuh) unsur layanan publik masuk dalam kategori Baik, dan 3

(tiga) unsur layanan publik masuk dalam katergori Kurang Baik.

Artinya responden sudah merasa puas terhadap seluruh unsur

pelayanan publik yang telah dilakukan oleh pemberi layanan, dalam

hal ini oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten.


kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup

dan Kehutanan Provinsi Banten Tahun 2018, namun responden

masih mengharapkan perhatian kepada beberapa unsur di bawah

ini:

1. Ketepatan Waktu Pelaksanaan

Beberapa responden menganggap bahwa ketepatan waktu

pelaksanaan dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur ini

diberikan apresiasi oleh responden paling terendah diantara

unsur yang lainnya, yaitu sebesar 2,994 atau 74,84. Hal ini

LAPORAN AKHIR 63


dikarenakan waktu pelaksaan pelayanan masih dirasa belum

sesuai jadwal pelaksanan yang telah ditentukan. Umumnya

layanan Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan dimulai pukul

07.00 WIB sampai dengan pukul 16.00 WIB. Ada beberapa

responden menyampaikan bahwa ketika meraka datang pada

pukul 07.00 WIB petugas belum ada ditempat. Ada pula

mengajukkan layanan pada pukul 15.45 WIB, masih ada

petugasnya namun tidak berkenan melayani. Ada juga

petugasnya sudah pulang sebelum pukul 16.00 WIB.

2. Waktu Penyelesaian Layanan

Beberapa responden menganggap bahwa waktu penyelesaian

akan suatu pelayanan dalam kategori Kurang Baik meskipun

unsur ini diberikan apresiasi oleh responden urutan kedua

diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,013 atau 75,32.

Masih kurangnya kecepatan penyelesaian pada suatu layanan

dalam menyelesaikan layanan yang dirasakan masyarakat

sebagai penerima layanan atas layanan publik yang diberikan

oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan.

3. Pungutan Tidak Resmi (Terdahulu)

Beberapa responden menganggap bahwa pungutan tidak resmi

(terdahulu) masih dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur

ini diberikan apresiasi oleh responden paling terendah ketiga


LAPORAN AKHIR 64


Hal ini dikarenakan masih adanya pungutan tidak resmi

(terdahulu) yang dilakukan oleh beberapa oknum yang

dirasakan masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan

publik yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan


4. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Beberapa responden menganggap bahwa sistem, mekanisme,

dan prosedur dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,

dianggap masih belum mudah di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten pada Tahun 2018, kadangkala

masih ditemukan tata cata pelayanan yang belum dibakukan

bagi pemberi dan peneriman pelayanan, termasuk pengaduan.

Setiap petugas yang melayani dapat menerapkan tata cara

pelayanan yang berbeda-beda sehingga kadangkala sering

dianggap ada perbedaan perlakuan terhadap pihak-pihak

tertentu dalam pengurusan suatu layanan publik yang ada di

instansi tersebut. Pada unsur ini responden memberikan

apresiasi keempat terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu

sebesar 3,026 atau 75,65 dan masuk dalam kategori Kurang

Baik.


Beberapa responden menganggap bahwa kualitas sarana dan

prasaran dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan

LAPORAN AKHIR 65


apresiasi oleh responden paling terendah kelima diantara unsur

yang lainnya, yaitu sebesar 3,084 atau 77,11. Masih kurangnya

kualitas sarana dan prasarana yang dirasakan masyarakat


oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten

menjadi penyebab unsur layanan ini nilainya paling kecil

kelima. Perlunya pengembangan sarana dan prasaran yang ada

di Dinas Lingkungan dan Kehutanan Provinsi Banten.

6. Transparansi Informasi Biaya

Beberapa responden menganggap bahwa transparansi informasi

biaya, diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai, namun

kadangkala kurang diinformasikannya transparansi informasi

biaya layanan secara luas melalui media yang ada di instansi

tersebut. Pada unsur ini responden memberikan apresiasi

keenam terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar

3,149 atau 78,73 dan masuk dalam kategori Baik.

7. Produk Spesifikasi Layanan

Beberapa responden menganggap bahwa kesesuaian produk

pelayanan, antara yang tercantum dalam standar layanan

dengan hasil yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai,

namun kadangkala kurang diinformasikannya produk

LAPORAN AKHIR 66


spesifikasi layanan secara luas melalui media yang ada,

sehingga beberapa pengguna masih kesulitan untuk

mengetahui produk spesifikasi layanan pada layanan tersebut.

Pada unsur ini responden memberikan apresiasi ketujuh

terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,286 atau

82,14 dan masuk dalam kategori Baik.


Beberapa responden menganggap bahwa kompetensi pelaksana

pelayanan dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan

apresiasi oleh responden urutan kedelapan diantara unsur yang

lainnya, yaitu sebesar 3,299 atau 82,47. Masih kurangnya

kompetensi pelaksana dalam mengarahkan yang dirasakan

masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan publik yang

diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan.


Beberapa responden menganggap bahwa penanganan

pengaduan, saran dan masukan pada Dinas Lingkungan Hidup

dan Kehutanan Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai,

namun kadangkala kurangnya tanggapan terhadap

penanganan pengaduan, saran dan masukan, sehingga

beberapa pengguna masih merasa belum puas dalam

pengurusan suatu layanan publik yang ada pada layanan


LAPORAN AKHIR 67


kesembilan terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar


Kesembilan unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan

publik pada layanan di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Provinsi Banten pada Tahun 2018 yang masih dinilai Baik,

meskipun berada di bawah rata-rata IKM, yaitu sebesar 82,66

sehingga 9 (sembilan) unsur ini harus mendapat perhatian dari

instansi untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya dalam

memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat sebagai

pengguna layanan. Serta diperlukannya perhatian khusus dan

perbaikan pada unsur ketepatan waktu pelaksanaan; unsur waktu

penyelesaian layanan; unsur pungutan tidak resmi (terdahulu); dan

sistem, mekanisme, prosedur di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten, sehingga dapat meningkatkan

kepuasan pelayanan pada layanan tersebut.

Respon pengguna layanan terhadap layanan publik yang

dilakukan pada masing-masing jenis layanan publik di atas, akan

dibahas sebagai berikut:

4.2.1. Kualitas Layanan Pemanfaatan Tahura (Pengunjung Umum, Penelitian, Bumi Perkemahan).

Hasil pengolahan data kuesioner atas pelayanan pemanfaatan

tahura (pengunjung umum, penelitian, bumi perkemahan). Tahun

2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.7. dan Gambar

(4.9), (4.10). berikut:

LAPORAN AKHIR 68


Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan

Pemanfaatan Tahura (Pengunjung Umum, Penelitian, Bumi Perkemahan) Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



3.214 Baik 0.077 0.248

U3

Waktu penyelesaian 3.286 Baik 0.077 0.253


2.857 Kurang Baik 0.077 0.220

U4

Biaya/Tarif 4.000 Sangat Baik 0.077 0.308


3.214 Baik 0.077 0.248


3.857 Sangat Baik 0.077 0.297


3.214 Baik 0.077 0.248


3.357 Baik 0.077 0.259

U6 Kompetensi pelaksana 3.429 Baik 0.077 0.264

U7 Perilaku pelaksana 3.500 Baik 0.077 0.270

U8 Sarana dan prasarana 2.929 Kurang Baik 0.077 0.226


3.429 Baik 0.077 0.264



Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemanfaatan

tahura (pengunjung umum, penelitian, bumi perkemahan) untuk

tahun 2018 adalah 3,716. Apabila nilai tersebut dikonversikan

dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 84,29. Berdasarkan

perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan

pemanfaatan tahura (pengunjung umum, penelitian, bumi

LAPORAN AKHIR 69


perkemahan) adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan


perkemahan) Tahun 2018 dalam kategori Baik.


belas) indikator hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :


3,716 x 25 = 84,29

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja pemanfaatan tahura (pengunjung umum, penelitian,

bumi perkemahan) Baik

Gambar 4.9.

Perkembangan IKM DLHK Bidang Pemanfaatan Tahura (Pengunjung Umum, Penelitian, Bumi Perkemahan) Tahun

2017-2018



Lingkungan Hidup Bidang Pemanfaatan Tahura (Pengunjung

LAPORAN AKHIR 70


Umum, Penelitian, Bumi Perkemahan) Provinsi Banten di setiap

unsurnya pada Tahun 2018 sebesar 2,63 poin dari tahun

sebelumnya. Dimana pada unsur persyaratan pelayanan


pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan mengalami

peningkatan sebesar 1,85 poin dari tahun sebelumnya; pada unsur

kompetensi pelaksana mengalami peningkatan sebesar 7,18 poin

dari tahun sebelumnya; pada unsur perilaku pelaksana mengalami


penanganan pengaduan, saran dan masukkan mengalami

peningkatan sebesar 10,75 poin. Sedangkan pada unsur sistem,

mekanisme, prosedur mengalami penurunan sebesar 9,03 poin;

pada unsur waktu penyelesain mengalami penurunan sebesar 5,28

poin dari tahun sebelumnya; pada unsur biaya/tarif mengalami

penurunan sebesar 0.03 poin dari tahun sebelumnya; serta pada

unsur kualitas sarana prasarana mengalami penurunan sebesar

5,32 poin dari tahun sebelumnya. Unsur yang mengalami

peningkatan terbesar adalah penanganan pengaduan, saran dan

masukkan. Sedangkan unsur yang mengalami penurunan tertinggi

adalah unsur sistem, mekanisme, prosedur.

LAPORAN AKHIR 71


Gambar 4.10.

Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pemanfaatan Tahura (Pengunjung Umum, Penelitian, Bumi Perkemahan)


kualitas pelayanan pemanfaatan tahura (pengunjung umum,

penelitian, bumi perkemahan) berdasarkan tingkat kepuasan

mereka atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan.

Secara umum tingkat kepuasan responden berada pada angka

84,29 atau masuk dalam kategori Baik. Berdasarkan 13 (tiga belas)

unsur yang dinilai, 2 (dua) unsur layanan publik masuk dalam

kategori Sangat Baik, 9 (sembilan) unsur layanan publik masuk

dalam kategori Baik, dan hanya 2 (dua) unsur yang termasuk

kategori Kurang Baik yaitu pada unsur ketepatan waktu

pelaksanaan dan unsur sarana dan prasarana. Artinya secara

keseluruhan responden sudah merasa puas terhadap seluruh

LAPORAN AKHIR 72


unsur pelayanan publik yang telah dilakukan oleh pemberi layanan,

dalam hal ini oleh layanan pemanfaatan tahura (pengunjung

umum, penelitian, bumi perkemahan).


kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan pemanfaatan

tahura (pengunjung umum, penelitian, bumi perkemahan) Tahun

2018, namun responden masih mengharapkan perhatian kepada

beberapa unsur di bawah ini:




diberikan apresiasi oleh responden paling terendah diantara


dikarenakan waktu pelaksaan pelayanan masih dirasa belum

sesuai jadwal pelaksanan yang telah ditentukan. Umumnya

layanan Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan dimulai pukul

07.00 WIB sampai dengan pukul 16.00 WIB. Ada beberapa

responden menyampaikan bahwa ketika meraka datang pada

pukul 07.00 WIB petugas belum ada ditempat. Ada pula

mengajukkan layanan pada pukul 15.45 WIB, masih ada


petugasnya sudah pulang sebelum pukul 16.00 WIB.

LAPORAN AKHIR 73




prasaran dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur ini

diberikan apresiasi oleh responden paling terendah kedua


Masih kurangnya kualitas sarana dan prasarana yang



perkemahan) menjadi penyebab unsur layanan ini nilainya

kecil. Sehingga perlunya pengembangan fasilitas yang ada di

Tahura.




dianggap masih belum mudah di layanan pemanfaatan tahura

(pengunjung umum, penelitian, bumi perkemahan) pada Tahun

2018, kadangkala masih ditemukan tata cata pelayanan yang

belum dibakukan bagi pemberi dan peneriman pelayanan,

termasuk pengaduan. Perlu adanya peraturan yang dibakukan,

sehingga pengunjung tahura mendapatkan pelayanan yang

sesuai. Dalam hal ini seperti penetapan tarif kunjungan satu

pintu. Pada unsur ini responden memberikan apresiasi ketiga



LAPORAN AKHIR 74




biaya, diberikan oleh layanan pemanfaatan tahura (pengunjung

umum, penelitian, bumi perkemahan) pada Tahun 2018, meski

dianggap telah sesuai, namun kadangkala kurang

diinformasikannya transparansi informasi biaya layanan secara

luas melalui media yang ada di instansi tersebut. Selain itu

penetapan tarif kunjungan wisata akan mengurangi dampak

pungutan liar yang dilakukan masyarakat sekitar Tahura. Pada

unsur ini responden memberikan apresiasi keempat terendah

diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,214 atau 80,36

dan masuk dalam kategori Baik.



(terdahulu) dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur ini

diberikan apresiasi oleh responden paling terendah kelima



(terdahulu) yang dilakukan oleh masyarakat sekitar yang

dirasakan pengunjung sebagai penerima layanan atas layanan


perkemahan). Hal ini menjadi penyebab unsur layanan ini

paling rendah.

LAPORAN AKHIR 75





unsur ini diberikan apresiasi oleh responden urutan keenam


Masih kurangnya kecepatan dan kejelasan penyelesaian pada

suatu layanan pemanfaatan tahura (pengunjung umum,

penelitian, bumi perkemahan) dalam menyelesaikan layanan

yang dirasakan masyarakat sebagai penerima layanan atas

layanan publik yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup

dan Kehutanan.




dengan hasil yang diberikan oleh layanan pemanfaatan tahura

(pengunjung umum, penelitian, bumi perkemahan) pada Tahun

2018, meski dianggap telah sesuai, namun kadangkala kurang

diinformasikannya produk spesifikasi layanan secara luas

melalui media yang ada, sehingga beberapa pengguna masih

kesulitan untuk mengetahui produk spesifikasi layanan pada

layanan tersebut. Pada unsur ini responden memberikan

apresiasi ketujuh terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu

sebesar 3,357 atau 83,93 dan masuk dalam kategori Baik.

LAPORAN AKHIR 76


Ketujuh unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan

publik pada layanan pemanfaatan tahura (pengunjung umum,

penelitian, bumi perkemahan) pada Tahun 2018 yang masih dinilai

Baik, meskipun berada di bawah rata-rata IKM, yaitu sebesar 84,29

sehingga 7 (tujuh) unsur ini harus mendapat perhatian dari instansi

untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya dalam memberikan

pelayanan publik kepada seluruh masyarakat sebagai pengguna

layanan. Serta diperlukannya perhatian khusus pada unsur

kualitas sarana dan prasarana dilayanan pemanfaatan tahura

(pengunjung umum, penelitian, bumi perkemahan), sehingga dapat

meningkatkan kepuasan pelayanan pada layanan tersebut.

4.2.2. Kualitas Layanan AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL,

AMDAL)

Hasil pengolahan data kuesioner atas Layanan AMDAL (SPPL,

DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) Tahun 2018, secara keseluruhan

dapat dilihat pada Tabel 4.8. dan Gambar (4.11), (4.12). berikut:


AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U3 Waktu penyelesaian 3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

LAPORAN AKHIR 77




Bobot (3) x (5)


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U4



3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


4.000 Sangat Baik 0.077 0.308


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U6 Kompetensi pelaksana 3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U7 Perilaku pelaksana 4.000 Sangat Baik 0.077 0.308

U8 Sarana dan prasarana 3.500 Baik 0.077 0.2695


4.000 Sangat Baik 0.077 0.308



Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan AMDAL (SPPL,

DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) untuk tahun 2018 adalah 3,388.

Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka

hasilnya adalah 84.70. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat

dikatakan bahwa mutu pelayanan AMDAL (SPPL, DELH/DPLH,

UKL-UPL, AMDAL) adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan

AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) Tahun 2018 dalam

kategori Baik.



LAPORAN AKHIR 78



3,338 x 25 = 84,70

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) Baik

Gambar 4.11. Perkembangan IKM DLHK Bidang AMDAL (SPPL, DELH/DPLH,

UKL-UPL, AMDAL) Tahun 2017-2018



Lingkungan Hidup Bidang AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL,

AMDAL) Provinsi Banten di setiap unsurnya pada Tahun 2018

sebesar 9,78 poin dari tahun sebelumnya. Dimana pada unsur

persyaratan pelayanan mengalami peningkatan sebesar 12,50 poin

dari tahun sebelumnya; pada unsur biaya/tarif mengalami

peningkatan sebesar 12,50 poin dari tahun sebelumnya; pada

unsur perilaku pelaksana mengalami peningkatan sebesar 23,28

LAPORAN AKHIR 79


poin dari tahun sebelumnya; pada unsur kualitas sarana dan

prasarana mengalami peningkatan sebesar 16,80 poin dari tahun

sebelumnya; pada unsur penanganan pengaduan, saran dan

masukkan mengalami peningkatan sebesar 25,85 poin. Sedangkan

pada unsur waktu penyelesain mengalami penurunan sebesar 1,72

poin dari tahun sebelumnya; pada unsur produk spesifikasi jenis

layanan mengalami penurunan sebesar 0.85 poin dari tahun

sebelumnya; serta pada unsur kompetensi pelaksana mengalami

penurunan sebesar 0,85 poin dari tahun sebelumnya. Hanya unsur

sistem, mekanisme, dan prosedur berada dalam kondisi konstan

dari tahun sebelumnya. Unsur yang mengalami peningkatan

terbesar adalah penanganan pengaduan, saran dan masukkan.

Sedangkan unsur yang mengalami penurunan tertinggi adalah

waktu penyelesaian.

Gambar 4.12. Nilai Penilaian per Unsur Layanan AMDAL (SPPL, DELH/DPLH,

UKL-UPL, AMDAL).

LAPORAN AKHIR 80



kualitas pelayanan AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL)

berdasarkan tingkat kepuasan mereka atas pelayanan yang

diberikan oleh pemberi pelayanan. Secara umum tingkat kepuasan

responden berada pada angka 84,70 atau masuk dalam kategori

Baik. Berdasarkan 13 (tiga belas) unsur yang dinilai, 4 (empat)

unsur layanan publik masuk dalam kategori Sangat Baik, 2 (dua)

unsur layanan publik masuk dalam kategori Baik, dan 7 (tujuh)

unsur yang termasuk kategori Kurang Baik yaitu pada unsur

sistem, mekanisme, prosedur; unsur waktu penyelesaian; unsur

ketepatan waktu pelaksanaan; unsur transparansi informasi biaya;

pungutan tidak resmi (terdahulu); unsur produk spesifikasi jenis

pelayanan; dan unsur kompetensi pelaksana. Artinya secara



dalam hal ini oleh layanan AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL,

AMDAL).


kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan AMDAL (SPPL,

DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) Tahun 2018, namun responden

masih mengharapkan perhatian kepada beberapa unsur di

bawah ini:

LAPORAN AKHIR 81





dianggap masih belum mudah dilayanan AMDAL (SPPL,

DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) pada Tahun 2018, kadangkala








apresiasi kesatu terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu


Baik.






75,00. Masih kurangnya kecepatan penyelesaian pada layanan

AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) dalam

menyelesaikan layanan yang dirasakan masyarakat sebagai

penerima layanan publik.

LAPORAN AKHIR 82





diberikan apresiasi oleh responden paling terendah ketiga


Hal ini dikarenakan waktu pelaksaan pelayanan masih dirasa

belum sesuai jadwal pelaksanan yang telah ditentukan.

Umumnya layanan AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL,

AMDAL) dimulai pukul 07.00 WIB sampai dengan pukul 16.00

WIB. Ada beberapa responden menyampaikan bahwa ketika

meraka datang pada pukul 07.00 WIB petugas belum ada

ditempat. Ada pula mengajukkan layanan pada pukul 15.45

WIB, masih ada petugasnya namun tidak berkenan melayani.

Ada juga petugasnya sudah pulang sebelum pukul 16.00 WIB.


Beberapa responden menganggap bahwa transparansi

informasi biaya, diberikan oleh layanan AMDAL (SPPL,

DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) pada Tahun 2018, meski



luas melalui media yang ada di instansi tersebut. Adanya cost

of operation membuat responden merasa kurang puas. Pada

unsur ini responden memberikan apresiasi keempat terendah

diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,000 atau 75,00

dan masuk dalam kategori Kurang Baik.

LAPORAN AKHIR 83









dirasakan masyarakat sebagai penerima layanan publik atas

layanan layanan AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL,

AMDAL).




dengan hasil yang diberikan oleh layanan AMDAL (SPPL,

DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) pada Tahun 2018, meski







sebesar 3,000 atau 75,00 dan masuk dalam kategori Baik.

LAPORAN AKHIR 84









diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan.

Kedelapan unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan

publik pada layanan AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL,

AMDAL) pada Tahun 2018 yang masih dinilai Baik, meskipun

berada di bawah rata-rata IKM, yaitu sebesar 84,70 sehingga 9

(sembilan) unsur ini harus mendapat perhatian dari instansi untuk

dapat lebih meningkatkan kinerjanya dalam memberikan

pelayanan publik kepada seluruh masyarakat sebagai pengguna

layanan. Serta diperlukannya perhatian khusus pada unsur sistem,

mekanisme, prosedur; unsur waktu penyelesaian; unsur ketepatan

waktu pelaksanaan; unsur transparansi informasi biaya; unsur


pelayanan; serta unsur kompetensi pelaksana dilayanan AMDAL

(SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) sehingga dapat


LAPORAN AKHIR 85


4.2.3. Kualitas Layanan Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-IUIPHHK, Pinjam Pakai Kawasan Hutan)

Hasil pengolahan data kuesioner atas Perencanaan dan

Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-IUIPHHK, pinjam pakai kawasan

hutan) Tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel

4.9. dan Gambar 4.13. berikut:

Tabel 4.9.

Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-IUIPHHK,

Pinjam Pakai Kawasan Hutan) Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

U1 Persyaratan 3.660 Sangat Baik 0.077 0.282


3.180 Baik 0.077 0.245



3.482 Baik 0.000

U4 Biaya/ Tarif 3.540 Sangat Baik 0.077 0.273


3.410 Baik 0.077 0.263

U6 Kompetensi pelaksana 3.770 Sangat Baik 0.077 0.290


U8 Sarana dan prasarana 3.620 Sangat Baik 0.077 0.279


3.660 Sangat Baik 0.077 0.282



Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Layanan

Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-IUIPHHK, Pinjam

Pakai Kawasan Hutan) untuk tahun 2018 adalah 3,420. Apabila

LAPORAN AKHIR 86


nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya

adalah 85.50. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan

bahwa mutu pelayanan Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan

(TPT-IUIPHHK, Pinjam Pakai Kawasan Hutan) adalah B, ini berarti

bahwa kinerja pelayanan Layanan Perencanaan dan Pemanfaatan

Hasil Hutan (TPT-IUIPHHK, Pinjam Pakai Kawasan Hutan) Tahun

2018 dalam kategori Baik.



a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,420

x 25 = 85,50

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Layanan Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan

(TPT-IUIPHHK, Pinjam Pakai Kawasan Hutan) Baik.

Gambar 4.13.

Perkembangan IKM DLHK Bidang Layanan Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-IUIPHHK, Pinjam Pakai

Kawasan Hutan) Tahun 2017-2018

LAPORAN AKHIR 87




Lingkungan Hidup Bidang Layanan Perencanaan dan Pemanfaatan

Hasil Hutan (TPT-IUIPHHK, Pinjam Pakai Kawasan Hutan) Provinsi

Banten di setiap unsurnya pada Tahun 2018 sebesar 6,56 poin dari

tahun sebelumnya. Dimana pada unsur persyaratan pelayanan


pada unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur mengalami


biaya/tarif mengalami peningkatan sebesar 8,34 poin dari tahun

sebelumnya; pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan


pada unsur kompetensi pelaksana mengalami peningkatan sebear

3,88 poin dari tahun sebelumnya; pada unsur kualitas sarana dan

prasarana mengalami peningkatan sebesar 2,00 poin dari tahun

sebelumnya; pada unsur penanganan pengaduan, saran dan

masukkan mengalami peningkatan sebesar 12,85 poin. Hanya pada

unsur waktu penyelesain mengalami penurunan sebesar 3,22 poin




waktu penyelesaian.

Layanan Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-

IUIPHHK, Pinjam Pakai Kawasan Hutan) terbagi atas dua sub-

LAPORAN AKHIR 88


bidang antara lain: Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil

Hutan; dan Pengembangan Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan

secara keseluruhan dapat dijelaskan sebagai berikut:

4.2.3.1. Kualitas Layanan Pemanfaatan Hutan dan

Penatausahaan Hasil Hutan)

Tabel 4.10.

Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan

Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



2.846 Kurang Baik 0.077 0.219

U3 Waktu penyelesaian 3.077 Baik 0.077 0.237


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U4



3.077 Baik 0.077 0.237


3.769 Sangat Baik 0.077 0.290


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


3.077 Baik 0.077 0.237





3.231 Baik 0.077 0.249



Mutu Layanan B



LAPORAN AKHIR 89



indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemanfaatan

hutan dan penatausahaan hasil hutan untuk tahun 2018 adalah

3,2636. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25

maka hasilnya adalah 81,59. Berdasarkan perhitungan tersebut

dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan pemanfaatan hutan dan

penatausahaan hasil hutan adalah B, ini berarti bahwa kinerja

pelayanan pemanfaatan hutan dan penatausahaan hasil hutan

Tahun 2018 dalam kategori Baik.




3,2636 x 25 = 81,59

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja pemanfaatan hutan dan penatausahaan hasil hutan

Baik.

LAPORAN AKHIR 90


Gambar 4.14.

Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan


kualitas pelayanan pemanfaatan hutan dan penatausahaan hasil

hutan berdasarkan tingkat kepuasan mereka atas pelayanan yang



Baik. Berdasarkan 13 (tiga belas) unsur yang dinilai, 3 (tiga) unsur

layanan publik masuk dalam kategori Sangat Baik, 7 (tujuh) unsur

layanan publik masuk dalam kategori Baik, dan hanya 3 (tiga)


sistem, mekanisme, dan prosedur; serta unsur ketepatan waktu

pelaksana. Artinya secara keseluruhan responden sudah merasa

puas terhadap seluruh unsur pelayanan publik yang telah

dilakukan oleh pemberi layanan, dalam hal ini oleh layanan

penatausahaan hasil hutan.

LAPORAN AKHIR 91



kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemanfaatan hutan dan

penatausahaan hasil hutan Tahun 2018, namun responden masih

mengharapkan perhatian kepada beberapa unsur di bawah ini:




dianggap masih belum mudah dilayanan pemanfaatan hutan

dan penatausahaan hasil hutan pada Tahun 2018, kadangkala





dianggap ada perbedaan perlakuan terhadap pihak-pihak atau

kelompok tertentu dalam pengurusan suatu layanan publik

yang ada di layanan tersebut. Pada unsur ini responden

memberikan apresiasi terendah pertama diantara unsur yang

lainnya, yaitu sebesar 2,846 atau 71,15 dan masuk dalam

kategori Kurang Baik.



pelaksanaan pada layanan pemanfaatan hutan dan

penatausahaan hasil hutan dalam kategori Kurang Baik

LAPORAN AKHIR 92


meskipun unsur ini diberikan apresiasi oleh responden paling

terendah kedua diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar

3,000 atau 75,00. Hal ini dikarenakan masih seringnya jadwal

waktu kegiatan yang lewat dari waktu yang telah ditentukan.









layanan pemanfaatan hutan dan penatausahaan hasil hutan.



akan suatu pelayanan dalam kategori Baik meskipun unsur ini

diberikan apresiasi oleh responden urutan keempat terendah


Masih kurangnya kecepatan penyelesaian pada layanan

pemanfaatan hutan dan penatausahaan hasil hutan dalam



LAPORAN AKHIR 93




biaya, diberikan oleh layanan pemanfaatan hutan dan

penatausahaan hasil hutan pada Tahun 2018, meski dianggap

telah sesuai, namun kadangkala kurang diinformasikannya

transparansi informasi biaya layanan secara luas melalui media

yang ada di instansi tersebut. Pada unsur ini responden

memberikan apresiasi kelima terendah diantara unsur yang


kategori Baik.




dengan hasil yang diberikan oleh pemanfaatan hutan dan

penatausahaan hasil hutan pada Tahun 2018, meski dianggap

telah sesuai, namun kadangkala kurang diinformasikannya

produk spesifikasi layanan secara luas melalui media yang ada,



Pada unsur ini responden memberikan apresiasi keenam



LAPORAN AKHIR 94





apresiasi oleh responden paling terendah ketujuh diantara

unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,154 atau 78,85. Masih

kurangnya kualitas sarana dan prasarana yang dirasakan

masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan

pemanfaatan hutan dan penatausahaan hasil hutan menjadi

penyebab unsur layanan ini nilainya paling kecil.










kedelapan terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar



publik pada layanan pemanfaatan hutan dan penatausahaan hasil

hutan pada Tahun 2018 yang masih dinilai Baik, meskipun berada

LAPORAN AKHIR 95


di bawah rata-rata IKM, yaitu sebesar 81,59 sehingga 8 (delapan)

unsur ini harus mendapat perhatian dari instansi untuk dapat lebih

meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan publik

kepada seluruh masyarakat sebagai pengguna layanan. Serta

diperlukannya perhatian khusus pada unsur sistem, mekanisme,

dan prosedur; unsur ketepatan waktu pelaksanaan; serta pungutan

tidak resmi (terdahulu) pada layanan pemanfaatan hutan dan

penatausahaan hasil hutan sehingga dapat meningkatkan


4.2.3.2. Kualitas Layanan Pengembangan Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan)


Pengembangan Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan

Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



3.500 Baik 0.077 0.270



3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U4



3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


4.000 Sangat Baik 0.077 0.308


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


4.000 Sangat Baik 0.077 0.308


LAPORAN AKHIR 96




Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)




4.000 Sangat Baik 0.077 0.308



Mutu Layanan A

Kinerja Unit Layanan SANGAT

BAIK



indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pengembangan

aneka usaha dan promosi kehutanan untuk tahun 2018 adalah


maka hasilnya adalah 88,55. Berdasarkan perhitungan tersebut

dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan pengembangan aneka

usaha dan promosi kehutanan adalah A, ini berarti bahwa kinerja

pelayanan pengembangan aneka usaha dan promosi kehutanan

tahun 2018 dalam kategori Sangat Baik.




3,542 x 25 = 88,55

b. Mutu Pelayanan A

c. Kinerja Pengembangan Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan

Sangat Baik.

LAPORAN AKHIR 97


Gambar 4.15.

Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pengembangan Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan


kualitas pelayanan pemanfaatan hutan dan penatausahaan hasil

hutan berdasarkan tingkat kepuasan mereka atas pelayanan yang



Sangat Baik. Berdasarkan 13 (tiga belas) unsur yang dinilai, 6

(enam) unsur layanan publik masuk dalam kategori Sangat Baik, 2

(dua) unsur layanan publik masuk dalam kategori Baik, dan 5 (lima)


waktu penyelesaian; unsur ketepatan waktu pelaksanaan; unsur

transparansi informasi biaya; unsur pungutan tidak resmi

(terdahulu); serta unsur sarana dan prasarana. Artinya secara


LAPORAN AKHIR 98



dalam hal ini oleh layanan pengembangan aneka usaha dan

promosi kehutanan.


kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengembangan aneka

usaha dan promosi kehutanan Tahun 2018, namun responden


ini:




unsur ini diberikan apresiasi oleh responden urutan pertama



pengembangan aneka usaha dan promosi kehutanan dalam





pelaksanaan pada layanan pengembangan aneka usaha dan

promosi kehutanan dalam kategori Kurang Baik meskipun

unsur ini diberikan apresiasi oleh responden paling terendah

LAPORAN AKHIR 99


kedua diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,000 atau

75,00. Hal ini dikarenakan masih seringnya jadwal waktu

kegiatan yang lewat dari waktu yang telah ditentukan.



biaya, diberikan oleh layanan pengembangan aneka usaha dan

promosi kehutanan pada Tahun 2018, meski dianggap telah

sesuai, namun kadangkala kurang diinformasikannya



memberikan apresiasi ketiga terendah diantara unsur yang






diberikan apresiasi oleh responden paling terendah keempat





layanan pengembangan aneka usaha dan promosi kehutanan.

LAPORAN AKHIR 100









pengembangan aneka usaha dan promosi kehutanan menjadi





dianggap masih belum mudah dilayanan pengembangan aneka

usaha dan promosi kehutanan pada Tahun 2018, kadangkala







yang ada di layanan tersebut. Masyarakat pengguna layanan

pun berharap agar dalam pemberian suatu layanan bantuan

tidak menggunakkan vendor atau pihak ketiga, karena dirasa

LAPORAN AKHIR 101


dapat lebih memaksimalkan bantuan yang ada sesuai

spesifikasi keinginan instansi terkait. Pada unsur ini responden

memberikan apresiasi terendah keenam diantara unsur yang





pelayanan pengembangan aneka usaha dan promosi kehutanan

dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi

oleh responden urutan ketujuh diantara unsur yang lainnya,

yaitu sebesar 3,500 atau 87,50. Masih kurangnya kompetensi

pelaksana dalam mengarahkan yang dirasakan masyarakat




publik pada pengembangan aneka usaha dan promosi kehutanan

pada Tahun 2018 yang masih dinilai Baik, meskipun berada di

bawah rata-rata IKM, yaitu sebesar 88,55 sehingga 7 (tujuh) unsur

ini harus mendapat perhatian dari instansi untuk dapat lebih



diperlukannya perhatian khusus pada unsur waktu penyelesaian;

unsur ketepatan waktu pelaksanaan; unsur transparansi informasi

LAPORAN AKHIR 102


biaya; unsur pungutan tidak resmi (terdahulu); unsur sarana dan

prasarana; unsur sistem, mekanisme, prosedur; serta unsur

kompetensi pelaksana pada layanan pengembangan aneka usaha

dan promosi kehutanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan

pelayanan pada layanan tersebut.

4.2.4.Kualitas Layanan Balai Perbenihan Dan Proteksi Tanaman Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis, Pengenalan

Perbenihan Kepada Masyarakat)

Hasil pengolahan data kuesioner atas Balai Perbenihan Dan

Proteksi Tanaman Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis, Pengenalan

Perbenihan Kepada Masyarakat) Tahun 2018, secara keseluruhan

dapat dilihat pada Tabel 4.12. dan Gambar (4.16); (4.17). berikut:

Tabel 4.12. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Balai Perbenihan Dan Proteksi Tanaman Kehutanan (Distribusi

Bibit Gratis, Pengenalan Perbenihan Kepada Masyarakat) Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



3.085 Baik 0.077 0.238

U3

Waktu penyelesaian 3.017 Kurang Baik 0.077 0.232


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U4



3.271 Baik 0.077 0.252


3.729 Sangat Baik 0.077 0.287


3.051 Kurang Baik 0.077 0.235

LAPORAN AKHIR 103




Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)


3.288 Baik 0.077 0.253





3.153 Baik 0.077 0.243



Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Balai Perbenihan

Dan Proteksi Tanaman Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis,

Pengenalan Perbenihan Kepada Masyarakat) untuk tahun 2018

adalah 3,2744. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai

dasar 25 maka hasilnya adalah 81,86. Berdasarkan perhitungan

tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan Balai Perbenihan

Dan Proteksi Tanaman Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis,

Pengenalan Perbenihan Kepada Masyarakat) adalah B, ini berarti

bahwa kinerja pelayanan Balai Perbenihan Dan Proteksi Tanaman

Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis, Pengenalan Perbenihan Kepada

Masyarakat) Tahun 2018 dalam kategori Baik.



LAPORAN AKHIR 104



3,2744 x 25 = 81,86

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Balai Perbenihan Dan Proteksi Tanaman Kehutanan

(Distribusi Bibit Gratis, Pengenalan Perbenihan Kepada

Masyarakat) Baik.

Gambar 4.16. Perkembangan IKM DLHK Bidang Balai Perbenihan Dan

Proteksi Tanaman Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis, Pengenalan Perbenihan Kepada Masyarakat) Tahun 2017-2018



Lingkungan Hidup Bidang Balai Perbenihan Dan Proteksi Tanaman


Masyarakat) Provinsi Banten di setiap unsurnya pada Tahun 2018


LAPORAN AKHIR 105



dari tahun sebelumnya; pada unsur Sistem, Mekanisme dan

Prosedur mengalami peningkatan sebesar 2,00 poin dari tahun

sebelumnya; pada unsur biaya/tarif mengalami peningkatan

sebesar 7,88 poin dari tahun sebelumnya; pada unsur produk

spesifikasi jenis pelayanan mengalami peningkatan sebesar 1,70

poin dari tahun sebelumnya; pada unsur kompetensi pelaksana

mengalami peningkatan sebear 3,08 poin dari tahun sebelumnya;

pada unsur penanganan pengaduan, saran dan masukkan

mengalami peningkatan sebesar 2,35 poin. Sedangkan pada unsur

waktu penyelesaian mengalami penurunan sebesar 3,45 poin dari

tahun sebelumnya; dan pada unsur kualitas sarana dan prasarana

mengalami penurunan sebesar 4,33 poin dari tahun sebelumnya.

Unsur yang mengalami peningkatan terbesar adalah persyaratan

pelayanan. Sedangkan unsur yang mengalami penurunan tertinggi

adalah kualitas sarana dan prasarana.

LAPORAN AKHIR 106


Gambar 4.17.

Nilai Penilaian per Unsur Layanan Balai Perbenihan Dan Proteksi Tanaman Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis,

Pengenalan Perbenihan Kepada Masyarakat)


kualitas pelayanan Balai Perbenihan Dan Proteksi Tanaman


Masyarakat) berdasarkan tingkat kepuasan mereka atas pelayanan

yang diberikan oleh pemberi pelayanan. Secara umum tingkat

kepuasan responden berada pada angka 81,86 atau masuk dalam

kategori Baik. Berdasarkan 13 (tiga belas) unsur yang dinilai, 2

(dua) unsur layanan publik masuk dalam kategori Sangat Baik, 7

(tujuh) unsur layanan publik masuk dalam kategori Baik, dan 4

(empat) unsur layanan public dalam kategori Kurang Baik. Artinya

secara keseluruhan responden sudah merasa sangat puas terhadap

seluruh unsur pelayanan publik yang telah dilakukan oleh pemberi

layanan, dalam hal ini oleh layanan Balai Perbenihan Dan Proteksi

LAPORAN AKHIR 107


Tanaman Kehutanan (Distribusi Bibit Gratis, Pengenalan

Perbenihan Kepada Masyarakat).

Meskipun secara umum responden merasa sangat puas

dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan Balai

Perbenihan Dan Proteksi Tanaman Kehutanan (Distribusi Bibit

Gratis, Pengenalan Perbenihan Kepada Masyarakat) Tahun 2018,

namun responden masih mengharapkan perhatian kepada

beberapa unsur di bawah ini:




diberikan apresiasi oleh responden terendah pertama diantara



masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan balai

perbenihan dan proteksi tanaman kehutanan (distribusi bibit

gratis, pengenalan perbenihan kepada masyarakat) menjadi







LAPORAN AKHIR 108




Umumnya layanan balai perbenihan dan proteksi tanaman

kehutanan (distribusi bibit gratis, pengenalan perbenihan

kepada masyarakat) dimulai pukul 07.00 WIB sampai dengan

pukul 16.00 WIB. Ada beberapa responden menyampaikan

bahwa ketika meraka datang pada pukul 07.00 WIB petugas

belum ada ditempat. Ada pula mengajukkan layanan pada

pukul 15.45 WIB, masih ada petugasnya namun tidak berkenan

melayani. Ada juga petugasnya sudah pulang sebelum pukul

16.00 WIB.




unsur ini diberikan apresiasi oleh responden urutan ketiga


75.42. Masih kurangnya kecepatan penyelesaian pada layanan

balai perbenihan dan proteksi tanaman kehutanan (distribusi

bibit gratis, pengenalan perbenihan kepada masyarakat) dalam



LAPORAN AKHIR 109










layanan balai perbenihan dan proteksi tanaman kehutanan

(distribusi bibit gratis, pengenalan perbenihan kepada

masyarakat).




dianggap masih belum mudah dilayanan balai perbenihan dan

proteksi tanaman kehutanan (distribusi bibit gratis, pengenalan

perbenihan kepada masyarakat) pada Tahun 2018, kadangkala







LAPORAN AKHIR 110



memberikan apresiasi terendah kelima diantara unsur yang


kategori Baik.










keenam terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar




biaya, diberikan oleh layanan balai perbenihan dan proteksi

tanaman kehutanan (distribusi bibit gratis, pengenalan

perbenihan kepada masyarakat) pada Tahun 2018, meski



luas melalui media yang ada di instansi tersebut. Pada unsur ini

LAPORAN AKHIR 111


responden memberikan apresiasi ketujuh terendah diantara

unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,271 atau 81,78 dan masuk

dalam kategori Baik.


publik pada layanan balai perbenihan dan proteksi tanaman

kehutanan (distribusi bibit gratis, pengenalan perbenihan kepada

masyarakat) pada Tahun 2018 yang masih dinilai Baik, meskipun

berada di bawah rata-rata IKM, yaitu sebesar 81,86 sehingga 7

(tujuh) yaitu: unsur sarana dan prasarana; unsur ketepatan waktu

pelaksanaan; unsur waktu penyelesaian; unsur pungutan tidak

resmi (terdahulu); unsur sistem, mekanisme, prosedur; unsur

penanganan pengaduan, saran dan masukan; serta unsur

transparansi informasi biaya. Unsur ini harus mendapat perhatian

khusus dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan kembali

kinerjanya dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh

masyarakat sebagai pengguna layanan.

4.2.5.Kualitas Layanan Balai Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak-Tangerang

Hasil pengolahan data kuesioner atas Balai Pengelolaan Hutan

Wilayah Lebak-Tangerang Tahun 2018, secara keseluruhan dapat

dilihat pada Tabel 4.3. dan Gambar 4.18. berikut:

LAPORAN AKHIR 112



Balai Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak-Tangerang Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



2.930 Kurang Baik 0.077 0.226



3.518 Baik 0.000

U4 Biaya/ Tarif 3.070 Baik 0.077 0.236


3.150 Baik 0.077 0.243



U8 Sarana dan prasarana 3.680 Sangat Baik 0.077 0.283


3.290 Baik 0.077 0.253



Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Layanan Balai

Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak-Tangerang untuk tahun 2018

adalah 3,286. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai

dasar 25 maka hasilnya adalah 82.15. Berdasarkan perhitungan

tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan Balai Pengelolaan

Hutan Wilayah Lebak-Tangerang adalah B, ini berarti bahwa kinerja

pelayanan Layanan Balai Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak-

Tangerang Tahun 2018 dalam kategori Baik.

LAPORAN AKHIR 113





3,286 x 25 = 82,15

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Layanan Balai Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak-

Tangerang Baik.

Gambar 4.18. Perkembangan IKM DLHK Bidang Balai Pengelolaan Hutan

Wilayah Lebak-Tangerang Tahun 2017-2018



Lingkungan Hidup Bidang Balai Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak-

Tangerang Provinsi Banten di setiap unsurnya pada Tahun 2018



LAPORAN AKHIR 114


dari tahun sebelumnya; pada unsur biaya/tarif mengalami


produk spesifikasi jenis pelayanan mengalami peningkatan sebesar

0,67 poin dari tahun sebelumnya; pada unsur perilaku pelaksana

mengalami peningkatan sebear 1,83 poin dari tahun sebelumnya;

pada unsur kualitas sarana dan prasarana mengalami peningkatan

sebesar 4,83 poin dari tahun sebelumnya; dan pada unsur

penanganan pengaduan, saran dan masukkan mengalami

peningkatan sebesar 19,17 poin. Sedangkan pada unsur sistem,

mekanisme dan prosedur mengalami penurunan sebesar 6,10 poin

dari tahun sebelumnya; pada unsur waktu penyelesaian mengalami

penurunan sebesar 3,47 poin dari tahun sebelumnya; dan pada

unsur kompetensi pelaksana mengalami penurunan sebesar 2,78

poin dari tahun sebelumnya. Unsur yang mengalami peningkatan



sistem, mekanisme, dan prosedur.

Layanan Balai Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak-Tangerang

terbagi atas dua sub-bidang antara lain: Pengelolaan Hutan Wilayah

Lebak; dan Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang secara

keseluruhan dapat dijelaskan sebagai berikut:

LAPORAN AKHIR 115


4.2.5.1. Kualitas Layanan Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak

Tabel 4.14.

Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan

Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



2.857 Kurang Baik 0.077 0.220

U3 Waktu penyelesaian 3.143 Baik 0.077 0.242


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U4



3.143 Baik 0.077 0.242


4.000 Sangat Baik 0.077 0.308


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


3.143 Baik 0.077 0.242





3.857 Sangat Baik 0.077 0.297



Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pengelolaan

hutan wilayah Lebak untuk tahun 2018 adalah 3,3772. Apabila

nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya

adalah 84,43. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan

bahwa mutu pelayanan pengelolaan hutan wilayah Lebak adalah B,

LAPORAN AKHIR 116


ini berarti bahwa kinerja pelayanan pengelolaan hutan wilayah

Lebak Tahun 2018 dalam kategori Baik.




3,3772 x 25 = 84,43

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja pengelolaan hutan wilayah Lebak Baik.

Gambar 4.19. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pengelolaan Hutan

Wilayah Lebak


kualitas pelayanan pengelolaan hutan wilayah Lebak berdasarkan




LAPORAN AKHIR 117


Berdasarkan 13 (tiga belas) unsur yang dinilai, 5 (lima) unsur

layanan publik masuk dalam kategori Sangat Baik, 5 (lima) unsur

layanan publik masuk dalam kategori Baik, dan hanya 3 (tiga)


sistem, mekanisme, prosedur; unsur ketepatan waktu pelaksanaan;

dan unsur pungutan tidak resmi (terdahulu). Artinya secara



dalam hal ini oleh layanan pengelolaan hutan wilayah Lebak.


kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelolaan hutan wilayah

Lebak Tahun 2018, namun responden masih mengharapkan

perhatian kepada beberapa unsur di bawah ini:




dianggap masih belum mudah dilayanan pengelolaan hutan

wilayah Lebak pada Tahun 2018, kadangkala masih ditemukan

tata cata pelayanan yang belum dibakukan bagi pemberi dan

peneriman pelayanan, termasuk pengaduan. Setiap petugas

yang melayani dapat menerapkan tata cara pelayanan yang

berbeda-beda sehingga kadangkala sering dianggap ada

perbedaan perlakuan terhadap pihak-pihak atau kelompok

LAPORAN AKHIR 118




apresiasi terendah pertama diantara unsur yang lainnya, yaitu


Baik.



pelaksanaan pada layanan pengelolaan hutan wilayah Lebak

dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur ini diberikan

apresiasi oleh responden paling terendah kedua diantara unsur

yang lainnya, yaitu sebesar 3,000 atau 75,00. Hal ini

dikarenakan masih seringnya jadwal waktu kegiatan yang lewat

dari waktu yang telah ditentukan.









layanan pengelolaan hutan wilayah Lebak.

LAPORAN AKHIR 119




akan suatu pelayanan dalam kategori Baik meskipun unsur ini

diberikan apresiasi oleh responden urutan keempat terendah


Masih kurangnya kecepatan penyelesaian pada layanan

pengelolaan hutan wilayah Lebak dalam menyelesaikan layanan

yang dirasakan masyarakat sebagai penerima layanan publik.



biaya, diberikan oleh layanan pengelolaan hutan wilayah Lebak





kelima terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar





dengan hasil yang diberikan oleh pengelolaan hutan wilayah

Lebak pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai, namun

kadangkala kurang diinformasikannya produk spesifikasi

LAPORAN AKHIR 120


layanan secara luas melalui media yang ada, sehingga beberapa

pengguna masih kesulitan untuk mengetahui produk spesifikasi

layanan pada layanan tersebut. Pada unsur ini responden

memberikan apresiasi keenam terendah diantara unsur yang


kategori Baik.




apresiasi oleh responden urutan ketujuh diantara unsur yang




diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

khusunya pada layana pengelolaan hutan wilayah Lebak.




apresiasi oleh responden paling terendah kedelapan diantara



masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan pengelolaan

LAPORAN AKHIR 121


hutan wilayah Lebak menjadi penyebab unsur layanan ini

nilainya paling kecil.


publik pada layanan pengelolaan hutan wilayah Lebak pada Tahun

2018 yang masih dinilai Baik, meskipun berada di bawah rata-rata

IKM, yaitu sebesar 84,43 sehingga 8 (delapan) unsur yaitu unsur

sistem, mekanisme, prosedur; unsur ketepatan waktu pelaksanaan;

unsur pungutan tidak resmi (terdahulu); unsur waktu

penyelesaian; unsur transparansi informasi biaya; unsur produk

spesifikasi jenis pelayanan; unsur kompetensi pelaksana; serta

unsur sarana dan prasarana harus mendapat perhatian dari

instansi untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya dalam

memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat sebagai

pengguna layanan. Serta diperlukannya perhatian khusus pada

unsur sistem, mekanisme, dan prosedur; unsur ketepatan waktu

pelaksanaan; serta pungutan tidak resmi (terdahulu) pada layanan

pengelolaan hutan wilayah Lebak sehingga dapat meningkatkan


LAPORAN AKHIR 122


4.2.5.2. Kualitas Layanan Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang


Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

U1 Persyaratan 3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231



3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U4



3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


4.000 Sangat Baik 0.077 0.308


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


U7 Perilaku pelaksana 3.000 Kurang Baik 0.077 0.231



3.500 Baik 0.077 0.270



Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pengelolaan

hutan wilayah Tangerang untuk tahun 2018 adalah 3,1956.


hasilnya adalah 78,89. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat

LAPORAN AKHIR 123


dikatakan bahwa mutu pelayanan pengelolaan hutan wilayah

Tangerang adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan

pengelolaan hutan wilayah Tangerang tahun 2018 dalam kategori

Baik.




3,1959 x 25 = 78,89

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang Baik.

Gambar 4.20.

Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang


kualitas pelayanan pengelolaan hutan wilayah Tangerang


LAPORAN AKHIR 124




Baik. Berdasarkan 13 (tiga belas) unsur yang dinilai, 2 (dua) unsur

layanan publik masuk dalam kategori Sangat Baik, 1 (satu) unsur

layanan publik masuk dalam kategori Baik, dan 10 (sepuluh) unsur

yang termasuk kategori Kurang Baik yaitu pada unsur persyaratan;

unsur sistem, mekanisme, prosedur; unsur waktu penyelesaian;

unsur ketepatan waktu pelaksanaan; unsur transparansi informasi

biaya; unsur pungutan tidak resmi (terdahulu); unsur produk

spesifikasi jenis pelayanan; unsur kompetensi pelaksana; unsur

perilaku pelaksana; serta unsur sarana dan prasarana. Artinya

secara keseluruhan responden sudah merasa puas terhadap


layanan, dalam hal ini oleh layanan pengelolaan hutan wilayah

Tangerang.


kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelolaan hutan wilayah

Tangerang Tahun 2018, namun responden masih mengharapkan


1. Persyaratan dan Jenis Layanan

Beberapa responden menganggap bahwa beberapa syarat yang

harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun persyaratan administratif pada

layanan pengelolaan hutan wilayah Tangerang pada Tahun

LAPORAN AKHIR 125


2018, meski dianggap telah sesuai, namun kadangkala kurang

diinformasikan secara luas melalui media yang ada, sehingga

beberapa pengguna kesulitan untuk mengetahui prasyarat yang

harus dipenuhi dalam pengurusan suatu layanan publik yang

ada pada layanan tersebut. Pada unsur ini responden

memberikan apresiasi pertama terendah diantara unsur yang






dianggap masih belum mudah dilayanan pengelolaan hutan

wilayah Tangerang pada Tahun 2018, kadangkala masih

ditemukan tata cata pelayanan yang belum dibakukan bagi







memberikan apresiasi terendah kedua diantara unsur yang



LAPORAN AKHIR 126





unsur ini diberikan apresiasi oleh responden urutan ketiga



pengelolaan hutan wilayah Tangerang dalam menyelesaikan

layanan yang dirasakan masyarakat sebagai penerima layanan

publik.



pelaksanaan pada layanan pengelolaan hutan wilayah

Tangerang dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur ini



Hal ini dikarenakan masih seringnya jadwal waktu kegiatan

yang lewat dari waktu yang telah ditentukan.



biaya, diberikan oleh layanan pengelolaan hutan wilayah

Tangerang pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai,

namun kadangkala kurang diinformasikannya transparansi

informasi biaya layanan secara luas melalui media yang ada di

LAPORAN AKHIR 127


instansi tersebut. Pada unsur ini responden memberikan

apresiasi kelima terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu


Baik.




diberikan apresiasi oleh responden paling terendah keenam





layanan pengelolaan hutan wilayah Tangerang.




dengan hasil yang diberikan oleh pengelolaan hutan wilayah

Tangerang pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai,






LAPORAN AKHIR 128



75,00 dan masuk dalam kategori Kurang Baik.



pelayanan pengelolaan hutan wilayah Tangerang dalam kategori

Kurang Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi oleh

responden urutan kedelapan diantara unsur yang lainnya, yaitu

sebesar 3,000 atau 75,00. Masih kurangnya kompetensi

pelaksana dalam mengarahkan yang dirasakan masyarakat



9. Prilaku Pelaksana

Beberapa responden menganggap bahwa prilaku dalam kategori


responden paling terendah kesembilan diantara unsur yang

lainnya, yaitu sebesar 3,000 atau 75,00. Masih kurang

ramahnya prilaku pelaksana yang dirasakan masyarakat

sebagai penerima layanan atas layanan pengelolaan hutan

wilayah Tangerang menjadi penyebab unsur layanan ini nilainya

paling kecil.




LAPORAN AKHIR 129


diberikan apresiasi oleh responden paling terendah kesepuluh




pengelolaan hutan wilayah Tangerang menjadi penyebab unsur

layanan ini nilainya paling kecil.

Kesepuluh unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan

publik pada pengelolaan hutan wilayah Tangerang pada Tahun


IKM, yaitu sebesar 79,89 sehingga 10 (sepuluh) unsur ini harus

mendapat perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan


masyarakat sebagai pengguna layanan. Serta diperlukannya

perhatian khusus pada unsur persyaratan; unsur sistem,

mekanisme, prosedur; unsur waktu penyelesaian; unsur ketepatan

waktu pelaksanaan; unsur transparansi informasi biaya; unsur


pelayanan; unsur kompetensi pelaksana; unsur perilaku pelaksana;

serta unsur sarana dan prasarana pada layanan pengelolaan hutan

wilayah Tangerang sehingga dapat meningkatkan kepuasan

pelayanan pada layanan tersebut.

LAPORAN AKHIR 130


4.2.6.Kualitas Layanan Bintek Laboratorium Lingkungan

Hasil pengolahan data kuesioner atas Bintek Laboratorium

Lingkungan Tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada

Tabel 4.16. dan Gambar (4.21), (4.22). berikut:

Tabel 4.16.

Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Bintek Laboratorium Lingkungan Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



3.500 Baik 0.077 0.270



3.250 Baik 0.077 0.250

U4



3.250 Baik 0.077 0.250


3.750 Sangat Baik 0.077 0.289


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


3.250 Baik 0.077 0.250





3.750 Sangat Baik 0.077 0.289



Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Bintek

LAPORAN AKHIR 131


Laboratorium Lingkungan untuk tahun 2018 adalah 3,3496.


hasilnya adalah 83.74. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat

dikatakan bahwa mutu pelayanan Bintek Laboratorium Lingkungan

adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan Bintek Laboratorium

Lingkungan Tahun 2018 dalam kategori Baik.




3,3496 x 25 = 83,74

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Bintek Laboratorium Lingkungan Baik.

Gambar 4.21. Perkembangan IKM DLHK Bidang Bintek Laboratorium

Lingkungan Tahun 2017-2018

LAPORAN AKHIR 132




Lingkungan Hidup Bidang Bintek Laboratorium Lingkungan

Provinsi Banten di setiap unsurnya pada Tahun 2018 sebesar 7,89

poin dari tahun sebelumnya. Dimana pada unsur sistem,

mekanisme, dan prosedur mengalami peningkatan sebesar 12,50

poin dari tahun sebelumnya; pada unsur waktu penyelesaian


pada unsur biaya/tarif mengalami peningkatan sebesar 4,18 poin


peningkatan sebear 12,50 poin dari tahun sebelumnya; pada unsur

kualitas sarana dan prasarana mengalami peningkatan sebesar

8,33 poin dari tahun sebelumnya; dan pada unsur penanganan

pengaduan, saran dan masukkan mengalami peningkatan sebesar

27,08 poin. Hanya pada persyaratan pelayanan mengalami

penurunan sebesar 2,08 poin dari tahun sebelumnya. Sedangkan

pada unsur kompetensi pelaksana berada pada kondisi konstan




persyaratan pelayanan dan produk spesifikasi jenis pelayanan.

LAPORAN AKHIR 133


Gambar 4.22.

Nilai Penilaian per Unsur Layanan Bintek Laboratorium Lingkungan


kualitas pelayanan Bintek Laboratorium Lingkungan berdasarkan




Berdasarkan 13 (tiga belas) unsur yang dinilai, 3 (tiga) unsur

layanan publik masuk dalam kategori Sangat Baik, 6 (enam) unsur

layanan publik masuk dalam kategori Baik, dan hanya 4 (empat)


waktu penyelesaian; unsur pungutan tidak resmi (terdahulu);

unsur kompetensi pelaksana; unsur sarana dan prasarana. Artinya



LAPORAN AKHIR 134


layanan, dalam hal ini oleh layanan Bintek Laboratorium

Lingkungan.


kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan Bintek

Laboratorium Lingkungan Tahun 2018, namun responden masih

mengharapkan perhatian kepada beberapa unsur di bawah ini:







Bintek Laboratorium Lingkungan dalam menyelesaikan layanan





diberikan apresiasi oleh responden terendah kedua diantara


dikarenakan masih adanya pungutan tidak resmi (terdahulu)

yang dilakukan oleh beberapa oknum yang dirasakan

masyarakat sebagai penerima layanan publik atas layanan

Bintek Laboratorium Lingkungan.

LAPORAN AKHIR 135




pelayanan dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur ini

diberikan apresiasi oleh responden ketiga diantara unsur yang




diberikan oleh layanan Bintek Laboratorium Lingkungan.

Adapun keinginan pengguna layanan adalah bahwa terjadinya

penyesuaian Bintek dengan masing-masing karakteristik

laboratorium lingkung di Kabupaten dan Kota. Hal tersebut

menjadi penyebab unsur layanan ini mendapat nilai terkecil.




diberikan apresiasi oleh responden paling terendah pertama




Bintek Laboratorium Lingkungan menjadi penyebab unsur

layanan ini nilainya paling kecil.

LAPORAN AKHIR 136




pelaksanaan dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan

apresiasi oleh responden paling terendah kelima diantara unsur

yang lainnya, yaitu sebesar 3,250 atau 81,25. Hal ini

dikarenakan waktu pelaksaan pelayanan Bintek Laboratorium

Lingkungan masih dirasa perlu ditambah waktu pelaksanaan

Binteknya, guna mencapai Bintek yang lebih optimal.



biaya, diberikan oleh layanan Bintek Laboratorium Lingkungan





ketujuh terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar





dengan hasil yang diberikan oleh layanan Bintek Laboratorium

Lingkungan pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai,

LAPORAN AKHIR 137








81.25 dan masuk dalam kategori Baik.

8. Persyaratan dan Jenis Layanan

Beberapa responden menganggap bahwa beberapa syarat yang

harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun persyaratan administratif pada

layanan Bintek Laboratorium Lingkungan pada Tahun 2018,

meski dianggap telah sesuai, namun kadangkala kurang

diinformasikan secara luas melalui media yang ada, sehingga

beberapa pengguna kesulitan untuk mengetahui prasyarat yang

harus dipenuhi dalam pengurusan suatu layanan publik yang

ada pada layanan tersebut. Pada unsur ini responden

memberikan apresiasi kedelapan terendah diantara unsur yang

lainnya, yaitu sebesar 3,250 atau 81,25. dan masuk dalam

kategori Baik.


publik pada layanan Bintek Laboratorium Lingkungan pada Tahun


LAPORAN AKHIR 138


IKM, yaitu sebesar 83,74 sehingga 8 (delapan) unsur ini harus

mendapat perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan


masyarakat sebagai pengguna layanan. Serta diperlukannya

perhatian khusus pada unsur waktu penyelesaian; unsur pungutan

tidak resmi (terdahulu); unsur kompetensi pelaksana; serta unsur

sarana dan prasarana pada layanan Bintek Laboratorium

Lingkungan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelayanan

pada layanan tersebut.

4.2.7. Kualitas Layanan Kelompok Tani Hutan

Hasil pengolahan data kuesioner atas layanan Kelompok Tani

Hutan Tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel

4.17. dan Gambar (4.23), (4.24). berikut:


Kelompok Tani Hutan Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



2.925 Kurang Baik 0.077 0.225



3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U4



3.025 Kurang Baik 0.077 0.233


3.925 Sangat Baik 0.077 0.302

LAPORAN AKHIR 139




Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)


2.925 Kurang Baik 0.077 0.225


3.350 Baik 0.077 0.258





3.625 Sangat Baik 0.077 0.279



Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kelompok Tani

Hutan untuk tahun 2018 adalah 3,338. Apabila nilai tersebut

dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 83.45.

Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu

pelayanan Kelompok Tani Hutan adalah B, ini berarti bahwa kinerja

pelayanan Kelompok Tani Hutan Tahun 2018 dalam kategori Baik.




3,388 x 25 = 83,45

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Kelompok Tani Hutan Baik.

LAPORAN AKHIR 140


Gambar 4.23.

Perkembangan IKM DLHK Bidang Kelompok Tani Hutan Tahun 2017-2018



Lingkungan Hidup Bidang Kelompok Tani Hutan Provinsi Banten di

setiap unsurnya pada Tahun 2018 sebesar 9,71 poin dari tahun

sebelumnya. Dimana pada unsur persyaratan pelayanan


pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur mengalami



1,60 poin dari tahun sebelumnya; pada unsur kompetensi

pelaksana mengalami peningkatan sebesar 15,90 poin dari tahun

sebelumnya; pada unsur perilaku pelaksana mengalami

peningkatan sebear 16,25 poin dari tahun sebelumnya; pada unsur

LAPORAN AKHIR 141


kualitas sarana dan prasarana mengalami peningkatan sebesar

12,33 poin dari tahun sebelumnya; dan pada unsur penanganan

pengaduan, saran dan masukkan mengalami peningkatan sebesar

22,90 poin. Sedangkan pada waktu penyelesaian mengalami

penurunan sebesar 1,25 poin dari tahun sebelumnya; dan pada

unsur biaya/ tarif mengalami penurunan sebesar 2,59 poin dari

tahun sebelumnya. Unsur yang mengalami peningkatan tertinggi

adalah penanganan pengaduan, saran dan masukkan. Sedangkan

unsur yang mengalami penurunan tertinggi adalah biaya/tarif.

Gambar 4.24. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Kelompok Tani Hutan


kualitas pelayanan Kelompok Tani Hutan berdasarkan tingkat

kepuasan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi

pelayanan. Secara umum tingkat kepuasan responden berada pada

LAPORAN AKHIR 142


angka 85,09 atau masuk dalam kategori Baik. Berdasarkan 13 (tiga

belas) unsur yang dinilai, 4 (empat) unsur layanan publik masuk

dalam kategori Sangat Baik, 4 (empat) unsur layanan publik masuk

dalam kategori Baik, dan hanya 5 (lima) unsur yang termasuk

kategori Kurang Baik yaitu pada unsur waktu penyelesaian; unsur

sistem, mekanisme, prosedur; unsur pungutan tidak resmi

(terdahulu); unsur ketepatan waktu pelaksanaan; serta unsur

transparansi informasi biaya. Artinya secara keseluruhan

responden sudah merasa puas terhadap seluruh unsur pelayanan

publik yang telah dilakukan oleh pemberi layanan, dalam hal ini

oleh layanan Kelompok Tani Hutan.


kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan Kelompok Tani

Hutan Tahun 2018, namun responden masih mengharapkan







72,50. Masih kurangnya kecepatan penyelesaian dari awal

pengajuan hingga serah terima pada layanan Kelompok Tani

Hutan dalam menyelesaikan layanan yang dirasakan

masyarakat sebagai penerima layanan publik.

LAPORAN AKHIR 143





dianggap masih belum mudah dilayanan Kelompok Tani Hutan

pada Tahun 2018, kadangkala masih ditemukan tata cata

pelayanan yang belum dibakukan bagi pemberi dan peneriman

pelayanan, termasuk pengaduan. Setiap petugas yang melayani

dapat menerapkan tata cara pelayanan yang berbeda-beda

sehingga kadangkala sering dianggap ada perbedaan perlakuan

terhadap pihak-pihak atau kelompok tani tertentu dalam

pengurusan suatu layanan publik yang ada di layanan tersebut.

Pada unsur ini responden memberikan apresiasi terendah

kedua diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 2,925 atau

73,13 dan masuk dalam kategori Kurang Baik.




diberikan apresiasi oleh responden terendah ketiga diantara





Kelompok Tani Hutan.

LAPORAN AKHIR 144







Hal ini dikarenakan waktu pelaksaan kegiatan yang dirasa

mendadak.



informasi biaya, diberikan oleh layanan Kelompok Tani Hutan pada

Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai, namun kadangkala

kurang diinformasikannya transparansi informasi biaya layanan

secara luas melalui media yang ada di instansi tersebut. Selain itu

pengguna layanan menjelaskan bahwa penggunaan pihak ketiga

pada pemberian bantuan layanan dirasa tidak efektif. Pada unsur

ini responden memberikan apresiasi kelima terendah diantara

unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,025 atau 75,63 dan masuk

dalam kategori Kurang Baik.

Kelima unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan

publik pada layanan Kelompok Tani Hutan pada Tahun 2018 yang

masih dinilai Baik, meskipun berada di bawah rata-rata IKM, yaitu

sebesar 83,45 sehingga 5 (lima) unsur ini harus mendapat

perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya

LAPORAN AKHIR 145


dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat

sebagai pengguna layanan. Serta diperlukannya perhatian khusus

pada unsur kompetensi petugas dan unsur waktu penyelesaian;

unsur sistem, mekanisme, prosedur; unsur pungutan tidak resmi

(terdahulu); unsur ketepatan waktu pelaksanaan; serta unsur

transparansi informasi biaya pada layanan Kelompok Tani Hutan

sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelayanan pada layanan

tersebut.

4.2.8.Kualitas Layanan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis

Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala Provinsi/Nasional)

Hasil pengolahan data kuesioner atas layanan

Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul

Skala Provinsi/Nasional) Tahun 2018, secara keseluruhan dapat

dilihat pada Tabel 4.18. dan Gambar (4.25), (4.26). berikut:

Tabel 4.18.

Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk

Pengumpul Skala Provinsi/Nasional) Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



3.000 Kurang Baik 0.077 0.231



2.500 Tidak Baik 0.077 0.193

U4

Biaya/Tarif 3.500 Baik 0.077 0.270


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

LAPORAN AKHIR 146




Bobot (3) x (5)


4.000 Sangat Baik 0.077 0.308


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231


3.500 Baik 0.077 0.270


U7 Perilaku pelaksana 3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U8 Sarana dan prasarana 2.500 Tidak Baik 0.077 0.193


3.000 Kurang Baik 0.077 0.231



Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Rekomendasi/

Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala Provinsi/

Nasional) untuk tahun 2018 adalah 3,1184. Apabila nilai tersebut

dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 77,96.

Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu

pelayanan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk

Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional) adalah B, ini berarti bahwa

kinerja pelayanan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis Limbah B3

(untuk Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional) Tahun 2018 dalam

kategori Baik.



LAPORAN AKHIR 147



3,1184 x 25 = 77,96

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk

Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional) Baik.

Gambar 4.25. Perkembangan IKM DLHK Bidang Rekomendasi/ Pertimbangan

Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional) Tahun 2017-2018



Lingkungan Hidup Bidang Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis

Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional) Provinsi

Banten di setiap unsurnya pada Tahun 2018 sebesar 0,27 poin dari

tahun sebelumnya. Dimana pada unsur persyaratan pelayanan


pada unsur biaya/ tarif mengalami peningkatan sebesar 2,55 poin

dari tahun sebelumnya; dan pada unsur produk spesifikasi jenis

LAPORAN AKHIR 148


pelayanan mengalami peningkatan sebesar 12,50 poin dari tahun

sebelumnya. Sedangkan pada unsur sistem, mekanisme dan

prosedur mengalami penurunan sebesar 2,28 poin dari tahun

sebelumnya; pada unsur waktu pelaksanaan mengalami

penurunan sebesar 8,53 poin dari tahun sebelumnya; pada unsur

kompetensi pelaksana mengalami penurunan sebesar 2,28 poin


penurunan sebesar 4,55 poin dari tahun sebelumnya, dan pada

unsur kualitas sarana dan prasarana mengalami penurunan

sebesar 14,78 poin dari tahun sebelumnya. Hanya pada unsur

penanganan pengaduan, saran, dan masukkan berada pada kondisi

konstan dari tahun sebelumnya. Unsur yang mengalami

peningkatan tertinggi adalah produk spesifikasi jenis pelayanan.


kualitas sarana dan prasarana.

Gambar 4.26. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Rekomendasi/

Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional)

LAPORAN AKHIR 149



kualitas pelayanan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis Limbah B3

(untuk Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional) berdasarkan tingkat

kepuasan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi

pelayanan. Secara umum tingkat kepuasan responden berada pada

angka 85,09 atau masuk dalam kategori Baik. Berdasarkan 13 (tiga

belas) unsur yang dinilai, 1 (satu) unsur layanan publik masuk

dalam kategori Sangat Baik, 3 (tiga) unsur layanan publik masuk

dalam kategori Baik, serta 7 (tujuh) unsur yang termasuk kategori

Kurang Baik, dan 2 (dua) unsur yang termasuk kategori Tidak

Baik. Untuk unsur yang Kurang Baik yaitu pada unsur sistem,

mekanisme, prosedur; unsur waktu penyelesaian; unsur

transparansi informasi biaya; unsur pungutan tidak resmi

(terdahulu); unsur kompetensi pelaksana; unsur perilaku

pelaksana; dan unsur penanganan pengaduan, saran dan

masukan. Sedangkan untuk unsur yang Tidak Baik yaitu unsur

ketepatan waktu pelaksanaan; dan unsur sarana dan prasarana.

Artinya secara keseluruhan responden sudah merasa puas

terhadap seluruh unsur pelayanan publik yang telah dilakukan oleh

pemberi layanan, dalam hal ini oleh layanan Rekomendasi/


Nasional).


kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan Rekomendasi/

LAPORAN AKHIR 150



Nasional) Tahun 2018, namun responden masih mengharapkan




pelaksanaan dalam kategori Tidak Baik meskipun unsur ini

diberikan apresiasi oleh responden paling terendah pertama




Umumnya layanan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis

Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional)

dimulai pukul 07.00 WIB sampai dengan pukul 16.00 WIB. Ada

beberapa responden menyampaikan bahwa ketika meraka

datang pada pukul 07.00 WIB petugas belum ada ditempat. Ada

pula mengajukkan layanan pada pukul 15.45 WIB, masih ada


petugasnya sudah pulang sebelum pukul 16.00 WIB. Selain itu,

tidak ada kepastian waktu ketika proses pemeriksaan.



prasaran dalam kategori Tidak Baik meskipun unsur ini


LAPORAN AKHIR 151






Kehutanan Provinsi Banten menjadi penyebab unsur layanan

ini nilainya paling kecil kelima. Perlunya pengembangan

sarana dan prasaran yang ada di Dinas Lingkungan dan





dianggap masih belum mudah dilayanan Rekomendasi/


Provinsi/ Nasional) pada Tahun 2018, kadangkala masih








apresiasi terendah ketiga diantara unsur yang lainnya, yaitu


Baik.

LAPORAN AKHIR 152





unsur ini diberikan apresiasi oleh responden urutan keempat



pengajuan hingga serah terima pada layanan Rekomendasi/


Provinsi/ Nasional) dalam menyelesaikan layanan yang

dirasakan masyarakat sebagai penerima layanan publik.




diberikan apresiasi oleh responden terendah kelima diantara





Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk

Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional).



pelayanan dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur ini

diberikan apresiasi oleh responden urutan keenam diantara

LAPORAN AKHIR 153



kurangnya kompetensi pelaksana dalam mengarahkan yang



Kehutanan khusunya pada layanan Rekomendasi/


Provinsi/ Nasional).




responden paling terendah ketujuh diantara unsur yang



sebagai penerima layanan atas layanan Rekomendasi/


Provinsi/ Nasional) menjadi penyebab unsur layanan ini

nilainya paling kecil.







LAPORAN AKHIR 154





kedelapan terendah pada layanan Rekomendasi/ Pertimbangan

Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional)

kedelapan terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar

3,000 atau 75,00 dan masuk dalam kategori Kurang Baik.


publik pada layanan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis Limbah

B3 (untuk Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional) pada Tahun 2018

yang masih dinilai Baik, meskipun berada di bawah rata-rata IKM,

yaitu sebesar 77,96 sehingga 8 (delapan) unsur ini harus mendapat

perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya

dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat

sebagai pengguna layanan. Serta diperlukannya perhatian khusus

pada unsur ketepatan waktu pelaksanaan; unsur sarana dan

prasarana; unsur sistem, mekanisme, prosedur; unsur waktu

penyelesaian; unsur transparansi informasi biaya; unsur pungutan

tidak resmi (terdahulu); unsur kompetensi pelaksana; unsur

perilaku pelaksana; serta unsur penanganan pengaduan, saran dan

masukan pada layanan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis

Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala Provinsi/ Nasional) sehingga

dapat meningkatkan kepuasan pelayanan pada layanan tersebut.

LAPORAN AKHIR 155


4.2.9.Kualitas Layanan Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Hasil pengolahan data kuesioner atas layanan Pengaduan

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Tahun 2018, secara

keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.19. dan Gambar (4.27),

(4.28). berikut:

Tabel 4.19.

Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



2.925 Kurang Baik 0.077 0.225



3.000 Kurang Baik 0.077 0.231

U4



3.025 Kurang Baik 0.077 0.233


3.925 Sangat Baik 0.077 0.302


2.925 Kurang Baik 0.077 0.225


3.350 Baik 0.077 0.258





3.625 Sangat Baik 0.077 0.279



Mutu Layanan B



LAPORAN AKHIR 156



indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Pengaduan

Lingkungan Hidup dan Kehutanan untuk tahun 2018 adalah


maka hasilnya adalah 83.45. Berdasarkan perhitungan tersebut

dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan Pengaduan Lingkungan

Hidup dan Kehutanan adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan

Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan Tahun 2018 dalam

kategori Baik.




3,388 x 25 = 83,45

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan Baik.

Gambar 4.27.

Perkembangan IKM DLHK Bidang Pengaduan Lingkungan

Hidup dan Kehutanan Tahun 2017-2018

LAPORAN AKHIR 157




Lingkungan Hidup Bidang Pengaduan Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten di setiap unsurnya pada Tahun 2018



dari tahun sebelumnya; pada unsur biaya/ tarif mengalami



4,18 poin dari tahun sebelumnya; pada unsur kompetensi

pelaksana mengalami peningkatan sebesar 1,55 poin dari tahun

sebelumnya; pada unsur perilaku pelaksana mengalami


kualitas sarana dan prasarana mengalami peningkatan 1,43 poin

dari tahun sebelumnya; dan pada unsur penanganan pengaduan,

saran, dan masukkan mengalami peningkatan sebesar 5,50 poin

dari tahun sebelumnya. Sedangkan pada unsur sistem, mekanisme

dan prosedur mengalami penurunan sebesar 5,38 poin dari tahun

sebelumnya; dan pada unsur waktu penyelesaian mengalami

penurunan sebesar 1,33 poin dari tahun sebelumnya. Unsur yang

mengalami peningkatan tertinggi adalah biaya/ tarif. Sedangkan

unsur yang mengalami penurunan tertinggi adalah sistem,

mekanisme, dan prosedur.

LAPORAN AKHIR 158


Gambar 4.28.

Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan


kualitas pelayanan pengaduan lingkungan hidup dan kehutanan




Baik. Berdasarkan 13 (tiga belas) unsur yang dinilai, 4 (empat)

unsur layanan publik masuk dalam kategori Sangat Baik, 4 (empat)

unsur layanan publik masuk dalam kategori Baik, dan hanya 5

(lima) unsur yang termasuk kategori Kurang Baik yaitu pada unsur

waktu penyelesaian; unsur sistem, mekanisme, prosedur; unsur

pungutan tidak resmi (terdahulu); unsur ketepatan waktu

pelaksanaan; serta unsur transparansi informasi biaya. Artinya


LAPORAN AKHIR 159



layanan, dalam hal ini oleh layanan pengaduan lingkungan hidup

dan kehutanan.


kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan pengaduan

lingkungan hidup dan kehutanan Tahun 2018, namun responden


ini:




dianggap masih belum mudah dilayanan pengaduan lingkungan

hidup dan kehutanan pada Tahun 2018, kadangkala masih






kelompok tani tertentu dalam pengurusan suatu layanan publik


memberikan apresiasi terendah pertama diantara unsur yang



LAPORAN AKHIR 160








pengajuan hingga serah terima pada layanan pengaduan

lingkungan hidup dan kehutanan dalam menyelesaikan layanan




informasi biaya, diberikan oleh layanan pengaduan lingkungan

hidup dan kehutanan pada Tahun 2018, meski dianggap telah

sesuai, namun kadangkala kurang diinformasikannya



memberikan apresiasi ketiga terendah diantara unsur yang






diberikan apresiasi oleh responden terendah keempat diantara

LAPORAN AKHIR 161






pengaduan lingkungan hidup dan kehutanan.



pelaksanaan dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan

apresiasi oleh responden paling terendah keempat diantara


dikarenakan waktu pelaksaan kegiatan yang dirasa mendadak.




apresiasi oleh responden paling terendah keenam diantara





Provinsi Banten menjadi penyebab unsur layanan ini nilainya

paling kecil kelima. Perlunya pengembangan sarana dan

prasaran yang ada di Dinas Lingkungan dan Kehutanan

Provinsi Banten.

LAPORAN AKHIR 162





dengan hasil yang diberikan oleh layanan pengaduan

lingkungan hidup dan kehutanan pada Tahun 2018, meski







sebesar 3,250 atau 81.25 dan masuk dalam kategori Baik.









khusunya pada layanan pengaduan lingkungan hidup dan

kehutanan.

LAPORAN AKHIR 163





responden paling terendah kesembilan diantara unsur yang



sebagai penerima layanan atas layanan Rekomendasi/

Pertimbangan Teknis Limbah pengaduan lingkungan hidup dan

kehutanan menjadi penyebab unsur layanan ini nilainya paling

kecil.










kedelapan terendah pada layanan pengaduan lingkungan hidup

dan kehutanan kesepuluh terendah diantara unsur yang


kategori Baik.

LAPORAN AKHIR 164


Kesepuluh unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan

publik pada layanan pengaduan lingkungan hidup dan kehutanan

pada Tahun 2018 yang masih dinilai Baik, meskipun berada di

bawah rata-rata IKM, yaitu sebesar 77,96 sehingga 10 (sepuluh)

unsur ini harus mendapat perhatian dari instansi untuk dapat lebih



diperlukannya perhatian khusus pada unsur sistem, mekanisme,

prosedur; unsur waktu penyelesaian; unsur transparansi informasi

biaya; serta unsur pungutan tidak resmi (terdahulu) pada layanan

pengaduan lingkungan hidup dan kehutanan sehingga dapat


165

BAB

5

KESIMPULAN, RENCANA TINDAK LANJUT DAN SARAN 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat yang

dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat atas

kinerja layanan Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten, selenjutnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan Pelayanan Publik di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten pada tahun 2018, secara umum

mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti dari

9 (sembilan) unsur pelayanan, seluruhnya mendapatkan nilai

rata-rata di atas nilai > 65,00 atau nilai > 2,600.

2. Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi adalah “Biaya atau

Tarif”, sebesar 99,19 dan nilai terendah diperoleh unsur

pelayanan “Ketepatan Waktu Pelaksanaan”, yaitu sebesar

2,994 atau 74,84.

3. Nilai IKM Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten pada tahun 2018 adalah sebesar 82,66 berada pada

LAPORAN AKHIR 166


interval 76,61 – 88,30. Ini berarti bahwa kinerja unit pelayanan

publik Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten dalam memberikan layanan kepada pengguna layanan

termasuk dalam kategori Baik.

4. Secara umum terjadi peningkatan pada nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) Dinas Lingkungan Hidup Provinsi Banten

pada Tahun 2018 sebesar 5,16 poin dari tahun sebelumnya.

Dimana pada bidang Pemanfaatan Tahura (pengunjung umum,

penelitian, bumi perkemahan) mengalami peningkatan sebesar

2,3 poin dari tahun sebelumnya; pada bidang AMDAL (SPPL,

DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL) mengalami peningkatan

sebesar 10,1 poin dari tahun sebelumnya; pada bidang

Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-IUIPHHK,

Pinjam Pakai Kawasan Hutan) mengalami peningkatan sebesar

6,6 poin dari tahun sebelumnya; pada bidang Balai Perbenihan

dan Proteksi Tanaman Kehutanan (distribusi bibit gratis,

pengenalan perbenihan kepada masyarakat) mengalami

peningkatan sebesar 4,3 poin dari tahun sebelumnya; pada

bidang Balai Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak-Tangerang

(laporan pengelolaan hasil hutan mengalami peningkatan 4,5

poin dari tahun sebelumnya; pada bidang Bintek Laboratorium

Lingkungan mengalami peningkatan sebesar 8,1 poin dari

tahun sebelumnya; pada bidang Kelompok Tani Hutan (PeDAS,

LAPORAN AKHIR 167


KSDAE, PemMas) mengalami peningkatan sebesar 9,3 poin dari

tahun sebelumnya; pada bidang Rekomendasi/Pertimbangan

Teknis Limbah B3 (untuk Pengumpul Skala Provinsi/Nasional)

mengalami peningkatan sebesar 0,3 poin dari tahun

sebelumnya; dan pada bidang Pengaduan Lingkungan Hidup

dan Kehutanan mengalami peningkatan sebesar 3,6 poin dari

tahun sebelumnya. Pencapaian peningkatan tertinggi dicapai

oleh bidang AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL),

sedangkan terendah dicapai oleh bidang Rekomendasi/


Provinsi/ Nasional).

Meski memiliki nilai IKM dalam kategori Baik, namun pada

Pemerintah Provinsi Banten terdapat 9 (sembilan) unsur

pelayanan yang nilainya di bawah rata-rata unsur pelayanan

lainnya, yaitu unsur ketepatan waktu pelaksanaan; unsur waktu

penyelesaian; unsur pungutan tidak resmi (terdahulu); unsur

sistem, mekanisme, prosedur; unsur sarana dan prasarana;

unsur transparansi informasi biaya; unsur produk spesifikasi

jenis pelayanan; unsur kompetensi pelaksana; dan unsur

penanganan pengaduan, saran dan masukan. Adapun unsur

pelayanan yang memerlukan perhatian khusus adalah unsur

ketepatan waktu pelaksanaan; unsur waktu penyelesaian; unsur

pungutan tidak resmi (terdahulu); dan unsur sistem,

mekanisme, prosedur.

LAPORAN AKHIR 168


Tabel 5.1. Resume Bidang Terkait dan Kualitas Layanan pada Jenis

Layanan yang diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten Tahun 2018

No. Bidang Nilai IKM

Unit Pelayanan

Nilai IKM Konversi

Unit Pelayanan

Mutu Layanan

Kinerja Unit

Layanan


3.372 84.29 B BAIK

2 AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL)

3.388 84.7 B BAIK


3.420 85.5 B BAIK


3.264 81.59 B BAIK


3.542 88.55 A SANGAT

BAIK


3.274 81.86 B BAIK


3.286 82.16 B BAIK

5a Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak

3.377 84.43 B BAIK

5b Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang

3.196 79.89 B BAIK

6 Bintek Laboratorium Lingkungan

3.350 83.74 B BAIK


3.338 83.45 B BAIK


3.118 77.96 B BAIK

9 Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan

3.260 81.49 B BAIK

IKM DLHK Provinsi Banten 3.306 82.66 B BAIK


LAPORAN AKHIR 169


5. Nilai IKM tertinggi menurut jenis layanan yang diberikan oleh

Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten adalah

“Pengembangan Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan” pada

bidang Perencanaan dan Pemanfaatan Hasil Hutan (TPT-

IUIPHHK, pinjam pakai kawasan hutan) dengan nilai IKM

sebesar 88,55 atau termasuk dalam kategori Sangat Baik, dan

nilai IKM terendah untuk jenis pelayanan adalah

“Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Limbah B3 (untuk

Pengumpul Skala Provinsi/Nasional) ” di Dinas Lingkungan

Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten, yang memiliki nilai IKM

sebesar 77,96, namun masih terdapat dalam layanan dengan

kategori Baik.

5.2. Rencana Tindak Lanjut

Sebagaimana hasil analisa survei, selanjutnya dapat

disampaikan rencana tindak lanjut perbaikan dilakukan dengan

tahapan-tahapan sebagai berikut:

1. Memperoleh nilai kritis minimal atau batas toleransi untuk

mengidentifikasi jenis layanan yang perlu ditindaklanjuti

dengan cara mencari nilai rata-rata dikurangi standar deviasi

IKM unit pelayanan dari jenis layanan seluruh bidang, diperoleh

hasil sebesar 79,77 – 3,16 = 76,61.

LAPORAN AKHIR 170


2. Mengidentifikasi jenis layanan yang perlu ditindaklanjuti

dengan cara membandingkan nilai IKM dari masing-masing

jenis layanan dengan nilai kritis minimal, dengan kriteria

sebagai berikut: apabila nilai IKM suatu jenis layanan lebih kecil

dari nilai kritis (76,61), maka jenis layanan tersebut perlu

ditindaklanjuti agar lebih baik.

3. Setelah teridentifikasi jenis layanan dari bidang yang perlu

ditindaklanjuti, maka perlu ditelusuri unsur pelayanan yang

masih di bawah rata-rata dengan cara yang sama pada tahap

pertama di atas, sehingga diperoleh unsur layanan prioritas

yang perlu ditingkatkan.

Dari tahapan di atas, maka diperoleh prioritas unsur dari jenis

layanan yang perlu ditindaklanjuti agar nilai IKM dapat lebih baik,

yaitu dapat dilihat dalam Tabel 5.2 berikut ini.

LAPORAN AKHIR 171


Tabel 5.2. Rencana Tindak Lanjut

No Prioritas

Unsur Isu

Permasalahan Program/ Kegiatan

Waktu Penanggung Jawab TW1 TW2 TW3 TW4

1 Ketepatan Waktu Pelaksanaan

Berfungsi namun belum maksimal

Pemberian materi/ kursus terkait ketepatan waktu pelaksanaan sesuai aturan

√

Pemanfaatan Tahura

(pengunjung umum, penelitian,

bumi perkemahan).

Monitoring dan Evaluasi

√ √ √

Sarana dan Prasarana


Identifikasi kebutuhan sarana dan prasarana

√

Pengadaan sarana dan prasarana

√ √

Perawatan berkala sarana dan prasarana

√

2 Sistem, Mekanisme, Prosedur


Pemberian materi/ kursus terkait sistem, mekanisme, dan prosedur sesuai aturan

√

AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL)


√ √ √

Waktu penyelesaian


Pemberian materi/ kursus terkait standar waktu penyelesaian layanan sesuai aturan

√


√ √ √




√


√ √ √

Biaya atau Tarif


Pemberian materi/ kursus sistem keuangan akutabilitas dan transparan dan prosedur sesuai aturan

√


√ √ √

Biaya atau Tarif


Pemberian materi/kursus terkait pemberantasan pungutan liar

√


√ √ √

Produk spesifikasi


Pemberian materi/ kursus terkait produk jenis layanan

√

LAPORAN AKHIR 172


No Prioritas

Unsur Isu



jenis pelayanan


√ √ √

Kemampuan Petugas

Petugas masih kurang kompeten

Pemberian materi/kursus terkait kompetensi

√


√ √ √




√

PEMANFAATAN HUTAN DAN PENATAUSAHAAN HASIL HUTAN


√ √ √




√


√ √ √

Biaya atau Tarif



√


√ √ √

Waktu penyelesaian



√


√ √ √

Biaya atau Tarif



√


√ √ √




√


√ √


√

4 Sarana dan Prasarana



√ BALAI PERBENIHAN DAN PROTEKSI TANAMAN KEHUTANAN (DISTRIBUSI BIBIT


√ √

LAPORAN AKHIR 173


No Prioritas

Unsur Isu




√ GRATIS, PENGENALAN PERBENIHAN KEPADA MASYARAKAT)




√


√ √ √

Waktu penyelesaian



√


√ √ √

Biaya atau Tarif



√


√ √ √




√

BALAI PENGELOLAAN HUTAN WILAYAH LEBAK-TANGERANG


√ √ √




√


√ √ √

Biaya atau Tarif



√


√ √ √

Persyaratan Ketidaksesuaian persyaratan

Pemberian materi/kursus terkait SOP

√


√ √ √

Waktu penyelesaian



√


√ √ √

Biaya atau Tarif


Pemberian materi/ kursus sistem keuangan

√

LAPORAN AKHIR 174


No Prioritas

Unsur Isu



akutabilitas dan transparan dan prosedur sesuai aturan Monitoring dan Evaluasi

√ √ √

Produk spesifikasi jenis pelayanan


Pemberian materi/ kursus terkait produk jenis layanan

√


√ √ √

Kemampuan Petugas



√


√ √ √

Perilaku pelaksana

Petugas masih kurang ramah

Pemberian materi/kursus terkait perilaku (Sopan Santun)

√


√ √ √




√


√ √


√

6 Waktu penyelesaian



√

BINTEK LABORATORIUM LINGKUNGAN


√ √ √

Biaya atau Tarif



√


√ √ √

Kemampuan Petugas



√


√ √ √




√


√ √


√

LAPORAN AKHIR 175


No Prioritas

Unsur Isu



7 Waktu penyelesaian



√

KELOMPOK TANI HUTAN (PEDAS, KSDAE, PEMMAS)


√ √ √

Sistem, Mekanisme, Prosedur



√


√ √ √

Biaya atau Tarif



√


√ √ √




√


√ √ √

Biaya atau Tarif



√


√ √ √

8 Ketepatan Waktu Pelaksanaan

Tidak Berfungsi Pemberian materi/ kursus terkait ketepatan waktu pelaksanaan sesuai aturan

√

REKOMENDASI/ PERTIMBANGAN TEKNIS LIMBAH B3 (UNTUK PENGUMPUL SKALA PROVINSI/ NASIONAL)


√ √ √


Tidak Berfungsi Identifikasi kebutuhan sarana dan prasarana

√


√ √


√

Sistem, Mekanisme, Prosedur



√

LAPORAN AKHIR 176


No Prioritas

Unsur Isu




√ √ √

Waktu penyelesaian



√


√ √ √

Biaya atau Tarif



√


√ √ √

Biaya atau Tarif



√


√ √ √

Kemampuan Petugas



√


√ √ √

Perilaku pelaksana

Petugas masih kurang ramah

Pemberian materi/kursus terkait perilaku (Sopan Santun)

√


√ √ √

Penanganan pengaduan, saran dan masukan


Pemberian materi/kursus terkait penanganan pengaduan, saran, dan masukkan

√


√ √ √




√

PENGADUAN LINGKUNGAN HIDUP DAN KEHUTANAN


√ √ √

Waktu penyelesaian



√


√ √ √

LAPORAN AKHIR 177


No Prioritas

Unsur Isu



Biaya atau Tarif



√


√ √ √

Biaya atau Tarif



√


√ √ √

Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018 5.3. Saran-saran

Sebagaimana hasil penelitian dan kesimpulan di atas,

selanjutnya disampaikan saran-saran sebagai berikut:

1. Diperlukan sinkronisasi rujukan pedoman bagi setiap bidang

dalam penyusunan survei kepuasan masyarakat unit

penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Dinas Lingkungan

Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten agar hasil yang

dikeluarkan dari kegiatan survei masing-masing bidang tersebut

dapat dikolaborasikan sehingga hasil IKM kolaborasi dari

masing-masing bidang dapat merepresentasikan nilai IKM untuk

Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten secara

keseluruhan.

2. Diperlukan pembahasan di antara bidang untuk membuat

pembobotan nilai IKM yg mempresentasikan sejumlah bidang

yang melakukan pelayanan.

LAPORAN AKHIR 178


3. Meskipun di dalam pedoman penyusunan survei kepuasan

masyarakat tidak terdapat prodesur untuk menguji kesahihan

dan keandalan instrumen survei, namun data primer yang

digunakan dalam penyusunan survei kepuasan masyarakat ini

perlu diuji kesahihan atau validitas dan keandalan atau

reliabilitas instrumennya, karena data tersebut berasal dari

jawaban responden yang mungkin dapat menimbulkan bias. Ini

berarti pula bahwa data yang bias akan menghasilkan

kesimpulan penelitian yang bias pula. Hal ini sangat penting

dilakukan karena kualitas data nantinya akan sangat

mempengaruhi kualitas hasil penelitian, sehingga hasil survei

dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah.

4. Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten perlu

meningkatkan unsur pelayanan berdasarkan jenis layanan di

masing-masing bidang yang diprioritaskan agar meningkat

sesuai dengan rencana tindak lanjut dalam Tabel 5.2.


mempertahankan unsur pelayanan yang memiliki nilai di atas

rata-rata kinerja unsur pelayanan lainnya yang ada di

Pemerintah Provinsi Banten.


mendorong agar seluruh jenis layanan yang ada pada seluruh

bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan mengalami

LAPORAN AKHIR 179


peningkatan. Kemudian bagi bidang yang memiliki nilai di bawah

rata-rata kinerja layanan pada setiap unsur, untuk terus

meningkatkan kualitas kinerja layanannya secara maksimal agar

sesuai dengan ekspektasi masyarakat, sehingga mendorong

makin meningkatnya kepercayaan masyarakat kepada Instansi

Pemerintah.

180

LAMPIRAN KUESIONER SURVEY IKM DLHK TAHUN 2018

181

181

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2018

DINAS LINGKUNGAN HIDUP DAN KEHUTANAN

PROVINSI BANTEN

TAHUN 2018

182

182

KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

ATAS PELAYANAN DINAS LINGKUNGAN HIDUP DAN

KEHUTANAN PROVINSI BANTEN TAHUN 2018

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat,

Salam Sejahtera Bagi Kita Semua

Pemerintah Provinsi Banten sangat membutuhkan informasi

dari masyarakat mengenai gambaran kualitas pelayanan yang telah

diberikan oleh masing-masing Unit Pelayanan dalam rangka

peningkatan mutu pelayanan yang semakin prima.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat dan

stakeholders, tentang pengalaman dalam memperoleh pelayanan

dari Unit Pelayanan di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

(DLHK) dalam pengurusan suatu jenis pelayanan tertentu di

instansi tersebut sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di Dinas

Lingkungan Hidup dan Transmigrasi Provinsi Banten di masa yang

akan datang. Informasi yang diberikan oleh Bapak/Ibu/Saudara,

sangat bermanfaat bagi Kami.

Pendapat ataupun saran yang diberikan oleh

Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu dan berguna bagi

keberhasilan survey ini. Demikian, atas perhatian dan

kerjasamanya, kami ucapkan terima kasih.

Serang, Oktober 2018 Kepala DLHK,

Ir. H. M. Husni Hasan, CES. NIP. 19621222 199003 1 004

183

183

Nomor Responden

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

Tanggal Survei : ......................................... Jam Survei : 08.00 – 12.00

13.00 – 17.00

I. PROFIL RESPONDEN

Nama : ...........................................................................

Jenis Kelamin : L P Usia : ......... tahun

Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3

Pekerjaan : PNS TNI Polri Swasta Wirausaha

Lainnya : ..................................... (sebutkan)

Tidak Bekerja

Alamat Responden : ....................................................................

....................................................................

....................................................................

Jenis Layanan yang diterima : .......................................................

.......................................................

.......................................................

TANGGAL DAN NAMA

ENUMERATOR

SURVEY

CAP/ TANDA TANGAN/ NAMA

184

184

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

PETUNJUK PENGISIAN: Isilah Angka pada kotak di sebelah kanan dari jawaban yang Bapak/Ibu anggap paling sesuai

No. Pertanyaan Jawaban

1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian

persyaratan permohonan pelayanan yang diminta dengan

persyaratan yang ditetapkan oleh Unit di DLHK Provinsi

Banten. 1. Tidak sesuai

2. Kurang sesuai

3. Sesuai 4. Sangat Sesuai

Mohon berkenan memberi masukan, apakah ada persyaratan tambahan, yang tidak sesuai dengan persyaratan layanan yang ditetapkan (sebutkan):

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

2. Bagaimana pemahaman Saudara atas kemudahan Prosedur untuk mendapatkan pelayanan pada Unit yang ada di

DLHK Provinsi Banten 1. Tidak Mudah 2. Kurang Mudah

3. Mudah

4. Sangat Mudah

Mohon berkenan memberi masukan, prosedur pelayanan apa yang dirasa masih tidak mudah (sulit) ......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

3. Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh Saudara saat mendapatkan pelayanan pada Unit yang ada di DLHK

Provinsi Banten dari awal hingga akhir

1. Sangat Lambat ( > 15 hari kerja)

2. Lambat (11 - 15 hari kerja)

3. Cepat (6 - 10 hari kerja) 4. Sangat Cepat ( < 5 hari kerja)

Mohon berkenan memberi masukan, berapa waktu ideal seharusnya (awal – akhir) untuk menyelesaikan layanan yang Saudara ajukan ......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

Lanjutan Pertanyaan tentang Pelayanan

185


4. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan waktu operasional pada Unit yang ada DLHK Provinsi Banten 1. Tidak tepat waktu 2. Kurang tepat waktu

3. Tepat waktu

4. Sangat tepat waktu

Masukan apa yang dapat Saudara sampaikan sehubungan dengan pelaksanaan waktu operasional pada Unit yang ada DLHK Provinsi Banten

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran Biaya yang dikenakan untuk pelayanan yang Saudara ajukan 1. Sangat Mahal

2. Cukup Mahal

3. Murah 4. Gratis

Mohon berkenan menyampaikan, berapa biaya atau tarif yang dianggap wajar untuk layanan yang Saudara ajukan:

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

6. Semakin transparankah informasi biaya pelayanan publik di DLHK?

1. Semakin tidak transparan 2. Tidak transparan

3. Transparan 4. Semakin transparan

Mohon berkenan memberi masukan, biaya atau tarif yang manakah yang dianggap kurang transparan:

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

7. Saat mengurus pelayanan publik yang Saudara ajukan di

DLHK, adakah Saudara dipungut biaya di luar tarif resmi?

1. Ya, selalu dipungut 2. Ya, Kadang-kadang

3. Tidak menjawab/tidak tahu

4. Tidak pernah

Mohon berkenan menyampaikan, berapa besarnya biaya di luar biaya resmi, yang dipungut kepada Saudara,:

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............


186


8. Saat ini masih ada atau hilangkah kutipan (pungutan) tidak resmi atas permohonan layanan yang Saudara ajukan? 1. Dulu tidak ada, sekarang ada 2. Ada sejak dulu 3. Tidak ada sejak dulu

4. Dulu ada, sekarang tidak ada

Mohon berkenan memberi masukan, kutipan (pungutan) tidak resmi seperti apa yang berbeda antara saat ini dengan masa lampau

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

9. Bagaimana pendapat Saudara terhadap kesesuaian standar pelayanan yang diberikan, antara yang tercantum dalam SOP

standar layanan dengan hasil yang diberikan/diterima

1. Tidak Sesuai

2. Kurang Sesuai 3. Sesuai 4. Sangat Sesuai

Mohon berkenan memberi masukan, standar layanan apa, yang dirasa tidak sesuai antara yang tertera dengan yang diterima:

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/ kemampuan petugas pelayanan pada unit layanan yang ada di DLHK Provinsi Banten dalam memberikan 1. Tidak Kompeten

2. Kurang Kompeten 3. Kompeten 4. Sangat Kompeten

Mohon berkenan memberi masukan, kompetensi/kemampuan apa yang dirasa masih kurang pada petugas kami:

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............


187


11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesantunan sikap petugas pelayanan pada unit layanan yang ada di

DLHK Provinsi Banten dalam memberikan

pelayanan tertentu:

1. Tidak Ramah

2. Kurang ramah

3. Ramah 4. Sangat ramah

Mohon berkenan menyampaikan masukan, dalam hal apa dari tindakan petugas kami, yang dianggap tidak santun:

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

12. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas Sarana dan Prasarana pada unit yang ada di DLHK Provinsi Banten?

1. Buruk

2. Cukup 3. Baik 4. Sangat Baik

Mohon berkenan memberi masukan, kualitas sarana dan prasarana apa yang dirasakan kurang pada unit layanan yang ada di DLHK Provinsi Banten:

Sarana :........................................................................................ ...................

......................................................................................................... ...............

Prasarana: ....................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

13. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan bagi pengguna layanan. 1. Tidak ada

2. Ada tetapi tidak berfungsi

3. Berfungsi tapi kurang maksimal 4. Dikelola dengan baik

Mohon berkenan memberi masukan, bagaimana pengalaman saudara sehubungan tindak lanjut (penanganan) pengaduan (jika ada), dalam

pengurusan layanan tertentu pada unit layanan yang ada di DLHK:

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

......................................................................................................... ...............

LAPORAN AKHIR 189


LAMPIRAN 1 HASIL REKAPITULASI DAN TABULASI IKM ATAS LAYANAN PEMANFAATAN TAHURA

(PENGUNJUNG UMUM, PENELITIAN, BUMI PERKEMAHAN).

NOMOR URUT

RESPONDEN

NILAI PER UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

1 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4

2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4

3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4

4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4

5 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4

6 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

7 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4

8 3 3 2 2 4 3 4 3 3 4 3 3 2

9 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3

10 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4

11 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 2 3

12 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2

13 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3

14 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4

LAPORAN AKHIR 190


LAMPIRAN 2 HASIL REKAPITULASI DAN TABULASI IKM ATAS LAYANAN AMDAL (SPPL, DELH/DPLH,

UKL-UPL, AMDAL)

NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

1 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4

2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4

LAPORAN AKHIR 191


LAMPIRAN 3 HASIL REKAPITULASI DAN TABULASI IKM ATAS LAYANAN PEMANFAATAN HUTAN DAN

PENATAUSAHAAN HASIL HUTAN

NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2

3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3

4 3 2 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 3

5 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4

6 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4

7 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4

8 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3

9 3 2 3 3 4 2 3 3 3 4 4 3 3

10 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3

11 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4

12 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3

13 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3

LAPORAN AKHIR 192


LAMPIRAN 4 HASIL REKAPITULASI DAN TABULASI IKM ATAS LAYANAN PENGEMBANGAN ANEKA

USAHA DAN PROMOSI KEHUTANAN

NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

1 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4

2 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

LAPORAN AKHIR 193


LAMPIRAN 5 HASIL REKAPITULASI DAN TABULASI IKM ATAS LAYANAN BALAI PERBENIHAN DAN

PROTEKSI TANAMAN KEHUTANAN (DISTRIBUSI BIBIT GRATIS, PENGENALAN PERBENIHAN KEPADA MASYARAKAT)

NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

1 3 1 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4

2 3 3 3 3 4 2 3 1 3 3 2 2 2

3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3

4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

5 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4

6 3 3 1 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2

7 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

9 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 4

10 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4

11 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4

12 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4

13 3 3 2 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3

14 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4

15 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 2 3

16 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2

17 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

18 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4

19 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3

20 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3

21 3 4 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3

22 4 2 3 2 4 4 4 3 3 3 4 2 2

23 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2

24 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3

25 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2

26 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3

27 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4

28 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3

29 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3

30 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 2

31 3 4 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3

32 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4

33 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

34 3 2 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 3

LAPORAN AKHIR 194


NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

35 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3

36 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4

37 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 2 3

38 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3

39 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4

40 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3

41 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3

42 3 3 2 2 4 4 4 3 3 3 3 3 2

43 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3

44 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4

45 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3

46 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

47 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3

48 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3

49 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4

50 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3

51 3 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 2 3

52 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4

53 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3

54 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2

55 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3

56 3 3 3 2 4 4 4 3 4 2 3 3 3

57 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 2 3

58 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 2

59 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3

LAPORAN AKHIR 195


LAMPIRAN 6 HASIL REKAPITULASI DAN TABULASI IKM ATAS LAYANAN

PENGELOLAAN HUTAN WILAYAH LEBAK

NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

1 3 2 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 3

2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4

3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4

4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4

5 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4

6 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4

7 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4

LAPORAN AKHIR 196



PENGELOLAAN HUTAN WILAYAH TANGERANG

NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

1 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4

LAPORAN AKHIR 197


LAMPIRAN 8 HASIL REKAPITULASI DAN TABULASI IKM ATAS LAYANAN BINTEK LABORATORIUM

LINGKUNGAN

NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3

2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4

3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4

4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4

LAPORAN AKHIR 198


LAMPIRAN 9 HASIL REKAPITULASI DAN TABULASI IKM ATAS LAYANAN KELOMPOK TANI HUTAN

NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

1 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

2 3 3 2 3 4 3 4 1 4 4 4 3 3

3 3 3 2 3 4 2 4 2 3 3 3 1 3

4 3 3 2 3 4 2 4 3 3 3 3 2 2

5 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4

6 3 3 2 2 4 3 4 3 3 3 3 3 2

7 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3

9 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2

10 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

11 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

12 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

13 3 3 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4

14 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4

15 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4

16 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4

17 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4

18 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3

19 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4

20 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3

21 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4

22 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4

23 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4

24 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3

25 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4

26 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4

27 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4

28 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4

29 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4

30 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4

31 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

32 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4

33 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4

34 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4

35 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4

36 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4

LAPORAN AKHIR 199


NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

37 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4

38 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4

39 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4

40 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4

LAPORAN AKHIR 200



REKOMENDASI/PERTIMBANGAN TEKNIS LIMBAH B3 (UNTUK PENGUMPUL SKALA PROVINSI/NASIONAL)

NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

1 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3

2 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3

LAPORAN AKHIR 201



PENGADUAN LINGKUNGAN DAN KEHUTANAN

NOMOR URUT

RESPONDEN


U1 U2 U3 U4

U5 U6 U7 U8 U9 U3.1 U3.2 U4.1 U4.2 U4.3 U4.4

1 4 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3

2 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3

4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3

5 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

6 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3

7 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3

8 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4

9 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3

LAPORAN AKHIR 202


LAMPIRAN 12 NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BERDASARKAN BIDANG TERKAIT,

JENIS PELAYANAN, DAN UNIT PELAYANAN PADA DINAS LINGKUNGAN HIDUP DAN KEHUTANAN PROVINSI BANTEN TAHUN 2018

No. Bidang Nilai IKM

Unit Pelayanan

Nilai IKM Konversi

Unit Pelayanan

Mutu Layanan

Kinerja Unit

Layanan


3.372 84.29 B BAIK

2 AMDAL (SPPL, DELH/DPLH, UKL-UPL, AMDAL)

3.388 84.7 B BAIK


3.420 85.5 B BAIK


3.264 81.59 B BAIK


3.542 88.55 A SANGAT

BAIK

4

Balai Perbenihan dan Proteksi Tanaman Kehutanan (distribusi bibit gratis, pengenalan perbenihan kepada masyarakat)

3.274 81.86 B BAIK


3.286 82.16 B BAIK

5a Pengelolaan Hutan Wilayah Lebak 3.377 84.43 B BAIK

5b Pengelolaan Hutan Wilayah Tangerang 3.196 79.89 B BAIK

6 Bintek Laboratorium Lingkungan 3.350 83.74 B BAIK


3.338 83.45 B BAIK


3.118 77.96 B BAIK

9 Pengaduan Lingkungan Hidup dan Kehutanan

3.260 81.49 B BAIK

IKM DLHK Provinsi Banten 3.306 82.66 B BAIK

LAPORAN AKHIR - dlhk.bantenprov.go.id · Laporan Akhir ini memuat tentang pelaksanaan dan hasil...

Documents

Transcript of LAPORAN AKHIR - dlhk.bantenprov.go.id · Laporan Akhir ini memuat tentang pelaksanaan dan hasil...