Unduh Laporan: //dlhk.bantenprov.go.id/upload/article-pdf/... · ini. Laporan Akhir ini merupakan...

http://bit.ly/2qiSUOq

Unduh Laporan:

PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

DINAS LINGKUNGAN HIDUP DAN KEHUTANAN PROVINSI BANTEN TAHUN 2019

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas terselesainya Laporan Akhir

ini. Laporan Akhir ini merupakan laporan tahap terakhir dari kegiatan “Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten Tahun 2019”. Substansi pada Laporan Akhir ini terdiri

dari Pendahuluan, Tinjauan Literatur, Metodologi, Rencana Kerja, Hasil Survei

Kepuasan Masyarakat, Kesimpulan, dan Saran.

Pelaksanaan kegiatan ini merupakan kerjasama antara Unit Kerja Sub Bagian

Program, Evaluasi, dan Pelaporan pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

(DLHK) Provinsi Banten dengan Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (UNTIRTA)

melalui Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM-UNTIRTA).

Kami mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada semua pihak

yang telah membantu dalam penyusunan Laporan Akhir ini. Demikian disampaikan,

atas kerjasama yang baik dan kepercayaan yang diberikan kepada kami.

Serang, November 2019 Tim Penyusun



ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................................... i

DAFTAR ISI ....................................................................................................................................... ii

DAFTAR TABEL ................................................................................................................................ v

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................................... vii

BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................................................ 1-1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................................. 1-1

1.2 Dasar Hukum ................................................................................................................... 1-5

1.3 Maksud dan Tujuan ......................................................................................................... 1-5

1.4 Sasaran dan Lingkup Pekerjaan ...................................................................................... 1-6

1.5 Manfaat Kajian ................................................................................................................. 1-6

1.6 Keluaran Kajian ................................................................................................................ 1-7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................................... 2-1

2.1 Konsep Layanan Publik ................................................................................................... 2-1

2.2 Indikator Kualitas Pelayanan Publik ................................................................................ 2-3

2.3 Prinsip dan Standar Penyelenggaraan Pelayanan Publik ............................................... 2-4

2.3.1 Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ....................................................... 2-4

2.3.2 Standar Pelayanan Publik ................................................................................... 2-5

2.4 Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang Ideal .................................................. 2-6

2.5 Penyusunan Indeks Pelayanan Publik ............................................................................ 2-9

2.6 Kerangka Pemikiran ....................................................................................................... 2-12

DAFTAR ISI iii

BAB 3 METODOLOGI .................................................................................................................. 3-1

3.1 Konsep dan Definisi ......................................................................................................... 3-1

3.2 Metode Penelitian ............................................................................................................ 3-1

3.3 Pelaksanaan dan Teknik Survei ...................................................................................... 3-2

3.3.1 Pelaksanaan ....................................................................................................... 3-2

3.3.2 Teknik Survei ...................................................................................................... 3-3

3.4 Penyusunan Laporan ....................................................................................................... 3-3

3.5 Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ............................................................... 3-4

3.5.1 Persiapan Survei ................................................................................................. 3-4

3.5.2 Penetapan Jumlah Responden ........................................................................... 3-6

3.5.3 Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data ................................................................ 3-9

3.5.4 Pelaksanaan Pengumpulan Data ....................................................................... 3-9

3.6 Tahapan Pengolahan Data ............................................................................................ 3-10

3.6.1 Pengukuran Skala Likert ................................................................................... 3-10

3.6.2 Pengolahan Data Survei ................................................................................... 3-11

3.7 Metode Analisis Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut ............................................ 3-11

BAB 4 RENCANA KERJA ........................................................................................................... 4-1

4.1 Tim Penyusun IKM ........................................................................................................... 4-1

4.2 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan ......................................................................................... 4-3

4.3 Sistem Pelaporan ............................................................................................................. 4-3

BAB 5 ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ............................................... 5-1

5.1 Karakteristik Responden .................................................................................................. 5-1

5.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per Unit Pelayanan ................................................ 5-4

5.2.1 IKM Sie. Perencanaan dan Pengkajian Dampak ................................................ 5-4

5.2.2 IKM Sie. Pengaduan Penegakan Hukum ........................................................... 5-5

5.2.3 IKM Sie. Peningkatan Kapasitas ......................................................................... 5-6

5.2.4 IKM Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 .................................................. 5-7

5.2.5 IKM Sie. Pencemaran dan Kerusakan Lingkungan ............................................ 5-8

5.2.6 IKM Sie. Pemeliharaan Lingkungan Hidup ......................................................... 5-9

5.2.7 IKM Sie. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan ................................... 5-10

5.2.8 IKM Sie. Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan ...................... 5-11

5.2.9 IKM Sie. Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan .............................................. 5-12

5.2.10 IKM Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan Lahan ............................... 5-12

DAFTAR ISI iv

5.2.11 IKM Sie. Penyuluhan Kehutanan ...................................................................... 5-13

5.2.12 IKM Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem ......................................................... 5-14

5.2.13 IKM Sie. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan ........................................... 5-15

5.2.14 IKM Sie. Pengujian dan Analisis Laboratorium Lingkungan ............................. 5-16

5.2.15 IKM Sie. Perlindungan dan Rehabilitasi ............................................................ 5-17

5.2.16 IKM Sie. Pengembangan dan Pemanfaatan..................................................... 5-18

5.2.17 IKM Sie. Sertifikasi ............................................................................................ 5-19

5.2.18 IKM Sie. Perbenihan ......................................................................................... 5-20

5.2.19 IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (PSC) ..................................... 5-21

5.2.20 IKM Sie. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat (PSC) ............... 5-22

5.2.21 IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Lebak-Tang) ......................... 5-22

5.2.22 IKM Sie. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat (Lebak-Tang) ... 5-24

5.3 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ......................................................... 5-24

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................................. 6-1

6.1 Kesimpulan ...................................................................................................................... 6-1

6.2 Saran ................................................................................................................................ 6-2



v

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Tabel Krejcie dan Morgan ........................................................................................... 3-8

Tabel 3.2 Jumlah Populasi & Sampel per Unit Pelayanan DLHK Prov. Banten 2019 ............... 3-8

Tabel 3.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Mutu Layanan, & Kinerja Unit Pelayanan ................... 3-10

Tabel 3.4 Format Tabel Rencana Tindak Lanjut Perbaikan IKM .............................................. 3-12

Tabel 4.1 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penyusunan IKM DLHK Prov. Banten 2019 ............. 4-3

Tabel 5.1 Komposisi Responden SKM Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 5-1

Tabel 5.2 Komposisi Responden SKM Berdasarkan Kelompok Usia ........................................ 5-2

Tabel 5.3 Komposisi Responden SKM Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................................. 5-2

Tabel 5.4 Komposisi Responden SKM Berdasarkan Teknik Survei........................................... 5-2

Tabel 5.5 Komposisi Responden SKM Berdasarkan Jenis Layanan ......................................... 5-3

Tabel 5.6 Nilai IKM Sie. Perencanaan dan Pengkajian Dampak Tahun 2019 ........................... 5-4

Tabel 5.7 Perkembangan Nilai IKM Sie. Perencanaan & Pengkajian Dampak, 2017-2019 ...... 5-5

Tabel 5.8 Nilai IKM Sie. Pengaduan Penegakan Hukum Tahun 2019 ....................................... 5-5

Tabel 5.9 Perkembangan Nilai IKM Sie. Pengaduan Penegakan Hukum, 2017-2019 .............. 5-6

Tabel 5.10 Nilai IKM Sie. Peningkatan Kapasitas Tahun 2019 .................................................... 5-7

Tabel 5.11 Nilai IKM Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 Tahun 2019 ............................. 5-7

Tabel 5.12 Perkembangan Nilai IKM Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3, 2017-2019 .... 5-8

Tabel 5.13 Nilai IKM Sie. Pencemaran dan Kerusakan Lingkungan Tahun 2019 ....................... 5-9

Tabel 5.14 Nilai IKM Sie. Pemeliharaan Lingkungan Hidup Tahun 2019 .................................... 5-9

Tabel 5.15 Nilai IKM Sie. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan Tahun 2019 .............. 5-10

Tabel 5.16 Perkembangan Nilai IKM Sie. Perencanaan & PHH, 2017-2019 ............................. 5-11

Tabel 5.17 Nilai IKM Sie. Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan, 2019 ............ 5-11

Tabel 5.18 Nilai IKM Sie. Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan Tahun 2019 ......................... 5-12

Tabel 5.19 Nilai IKM Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan Lahan Tahun 2019 .......... 5-13

Tabel 5.20 Nilai IKM Sie. Penyuluhan Kehutanan Tahun 2019 ................................................. 5-13



vi

Tabel 5.21 Nilai IKM Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem Tahun 2019 .................................... 5-14

Tabel 5.22 Perkembangan Nilai IKM Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem, 2017-2019 ........... 5-15

Tabel 5.23 Nilai IKM Sie. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan Tahun 2019 ...................... 5-15

Tabel 5.24 Perkembangan Nilai IKM Sie. Jaminan Mutu Lab. Lingkungan, 2017-2019 ............ 5-16

Tabel 5.25 Nilai IKM Sie. Pengujian dan Analisis Laboratorium Lingkungan Tahun 2019 ........ 5-17

Tabel 5.26 Nilai IKM Sie. Perlindungan dan Rehabilitasi Tahun 2019 ....................................... 5-17

Tabel 5.27 Nilai IKM Sie. Pengembangan dan Pemanfaatan Tahun 2019 ................................ 5-18

Tabel 5.28 Perkembangan Nilai IKM Sie. Pengembangan dan Pemanfaatan, 2017-2019 ....... 5-19

Tabel 5.29 Nilai IKM Sie. Sertifikasi Tahun 2019 ....................................................................... 5-19

Tabel 5.30 Nilai IKM Sie. Perbenihan Tahun 2019..................................................................... 5-20

Tabel 5.31 Perkembangan Nilai IKM Sie. Perbenihan Periode 2017-2019 ............................... 5-21

Tabel 5.32 Nilai IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (PSC) Tahun 2019 ................ 5-21

Tabel 5.33 Nilai IKM Sie. Rehabilitasi Lahan & Pemberdayaan Masyarakat (PSC), 2019 ........ 5-22

Tabel 5.34 Nilai IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Lebak-Tangerang), 2019...... 5-23

Tabel 5.35 Perkembangan Nilai IKM Sie. Pengawasan & Pengendalian SDH (Lebak-Tang) ... 5-23

Tabel 5.36 Nilai IKM Sie. Rehabilitasi Lahan & Pemberdayaan Masy. (Lebak-Tang), 2019 ..... 5-24

Tabel 5.37 Rekapitulasi Nilai IKM DLHK Provinsi Banten Tahun 2019 ...................................... 5-25

Tabel 5.38 Perkembangan Nilai IKM DLHK Provinsi Banten Periode 2017-2019 ..................... 5-26

Tabel 6.1 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan IKM ...................................................................... 6-2



vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................................... 2-12

Gambar 3.1 e-Survey QR Code ................................................................................................... 3-3

Gambar 3.2 Halaman Pertama Kuesioner ................................................................................... 3-5

Gambar 3.3 Halaman ke-Dua Kuesioner ..................................................................................... 3-5

Gambar 3.4 Teknik Sampling ....................................................................................................... 3-7

Gambar 4.1 Tim Penyusun IKM DLHK Banten Tahun 2019 ....................................................... 4-1

Gambar 4.2 Peta Sebaran Lokasi Surveyor & Calon Responden SKM DLHK Banten, 2019 ..... 4-2



1-1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Paradigma baru pelayanan publik menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa

dan Pemerintah Daerah pada posisi yang sederajat. Sesuai dengan perannya

sebagai abdi masyarakat (civil servant), sudah seharusnya pemerintah memantau

dan memperhatikan kepuasan dan pendapat masyarakat sebagai pihak yang

dilayani. Prinsip ini sejalan dengan esensi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004

tentang kewenangan Pemerintah Daerah (otonomi) dalam upaya mewujudkan

kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan publik, pemberdayaan

masyarakat, dan peningkatan peran serta masyarakat.

Pemikiran terkini tentang tata kelola pemerintahan (governance) berimplikasi pada

meningkatnya posisi tawar masyarakat sebagai konsumen pelayanan publik.

Paradigma lama menempatkan masyarakat pada posisi yang lemah karena tidak

memiliki kekuatan atau pilihan untuk berganti ke penyedia jasa publik lain sudah tidak

relevan lagi pada saat ini. Dorongan ini makin menguat karena semakin kuatnya

tuntutan atas terciptanya tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) yang

menjunjung tinggi prinsip-prinsip transparansi, partisipasi, efisiensi, akuntabilitas,

serta menghargai martabat masyarakat sebagai konsumen pelayanan.

Dalam sasaran pokok pembangunan nasional RPJMN 2015-2019, pada subbab

sasaran pembangunan politik, hukum, pertahanan dan keamanan, tentang tata kelola

dan reformasi birokrasi, diamanatkan pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan

publik. Sasaran yang ingin diwujudkan adalah meningkatnya kualitas birokrasi dan

tata kelola pemerintahan yang baik dalam mendukung peningkatan daya saing dan

1



BAB 1 PENDAHULUAN

1-2

kinerja pembangunan nasional diberbagai bidang, yang ditandai dengan:

terwujudnya kelembagaan birokrasi yang efektif dan efisien; meningkatkan kapasitas

pengelolaan reformasi birokrasi; diimplementasikannya Undang-undang Aparatur

Sipil Negara secara konsisten pada seluruh instansi pemerintah; dan meningkatnya

kualitas pelayanan publik.

Peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah Pusat maupun Daerah

dilakukan untuk memastikan bahwa implementasi Undang-undang RI Nomor: 25

tahun 2009 tentang pelayanan publik dilakukan secara konsisten, mendorong inovasi

pelayanan publik, peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik dan

penguatan kapasitas dan efektivitas pengawasan pelayanan publik. Salah satu butir

undang-undang tersebut menyebutkan bahwa pemerintah mempunyai

tanggungjawab, kewenangan dan menentukan Standar Pelayanan Minimal. Adanya

undang-undang ini menunjukkan bahwa kebutuhan akan adanya pelayanan publik

yang berkualitas sudah menjadi perhatian penting pemerintah.

Dwiyanto (2005) menyatakan bahwa reformasi pelayanan publik sebagai penggerak

utama dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dinilai strategis karena

pelayanan publik dianggap penting oleh semua aktor dari semua unsur. Unsur-unsur

tersebut bisa didefinisikan lebih jelas sebagai masyarakat, pemerintah, dan dunia

usaha, yang kesemuanya memiliki kepentingan dan akan memperoleh manfaat yang

sama atas terwujudnya pelayanan publik yang prima.

Jika dipandang dari sudut efisiensi, layanan publik yang prima akan menurunkan

transaction cost yang bisa dirasakan langsung oleh pengguna layanan. Masyarakat

menjadi semakin yakin akan kapabilitas pemerintah dalam mengelola

kepemerintahan yang selanjutnya akan meningkatkan citranya di mata masyarakat.

Dunia usaha juga akan semakin yakin akan kemampuan pemerintah dalam

mengelola dan memelihara iklim bisnis yang kondusif, karena semuanya akan

menjadi lebih transparan dan lebih dapat diprediksi (predictable). Kapasitas

pemerintah sebagai penyedia dan pengelola pelayanan publik juga akan semakin

kuat karena tidak akan terbebani oleh banyak biaya yang seharusnya bisa dihindari

sebagai akibat ketidakefisienan, dan aparat pemerintah yang semakin profesional,

sehingga citra aparat birokrasi yang korup, lamban, dan berbagai stigma negatif

lainnya akan hilang.

Dalam konteks Otonomi Daerah sebagaimana Undang-undang Nomor 23 tahun 2014

tentang Pemerintahan Daerah, dikemukakan bahwa Daerah memiliki kewenangan



BAB 1 PENDAHULUAN

1-3

membuat kebijakan daerah untuk memberikan pelayanan, peningkatan peran serta,

prakarsa dan pemberdayaan masyarakat yang bertujuan pada peningkatan

kesejahteraan rakyat. Terkait dengan amanat undang-undang tersebut, maka

peningkatan pelayanan publik kemudian dijadikan sebagai Misi Pertama pasangan

Gubernur dan Wakil Gubernur Provisi Banten terpilih sebagaimana tertuang dalam

dokumen RPJMD Provinsi Banten Periode 2017-2022, yakni menciptakan tata kelola

pemerintahan yang baik (Good Governanculasi).

Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik secara eksplisit

dikemukakan bahwa hakekat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan

prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara

sebagai abdi masyarakat.

Salah satu kegiatan evaluasi dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah

menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur terhadap

optimalisasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah

kepada masyarakat. Dalam dokumen RPJMD Provinsi Banten Periode 2017-2022,

IKM ditetapkan sebagai salah satu indikator kinerja utama yang harus diwujudkan

oleh Pemerintah Daerah Provinsi Banten, dimana pada dokumen tersebut, nilai IKM

yang harus dicapai pada tahun 2018 sebesar 3,1 atau 77,5 poin (kriteria baik) dan

diharapkan nilainya terus meningkat tiap tahun, sehingga pada akhir periode jabatan

gubernur dan wakil gubernur, nilai IKM menjadi 3,5.

Salah satu cara utama untuk mendapatkan umpan balik dalam pengukuran kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik adalah melakukan evaluasi penyelenggaraan

pelayanan publik kepada pengguna pelayanan dengan tujuan mengukur kepuasan

masyarakat pengguna pelayanan melalui pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat

sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Nilai IKM yang diperoleh akan

mencerminkan tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan atas pelayanan

publik yang telah diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten dan diharapkan dapat

mendorong pemerintah daerah terutama instansi penyelenggara pelayanan publik

untuk terus meningkatkan kapasitas institusi dan kinerjanya.

Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna pelayanan publik saat ini menjadi

cara yang banyak dipakai institusi pemerintah dalam menjaring berbagai masukan



BAB 1 PENDAHULUAN

1-4

atas pelayanan yang diberikan. Masyarakat merupakan sumber informasi yang

penting untuk menilai kepuasan masyarakat atau pengguna terhadap pelayanan

suatu jasa publik, kondisi dan perubahan sikap masyarakat setelah menerima jasa

publik, pemeringkatan tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk

ketidakpuasan atau tidak dipakainya jasa, dan saran-saran untuk perbaikan kualitas

layanan publik.

Pelayanan publik oleh aparatur negara saat ini telah menjadi isu strategis, karena

tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya peLayanan

kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara.

Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja masyarakat yang diberikan

oleh pemerintah sebaiknya segera direspon, sebagai dasar untuk membuat kebijakan

dan perbaikan kinerja pelayanan public di masa yang akan datang. Tidak dapat

dipungkiri bahwa pelayanan publik yang selama ini dilakukan oleh Pemerintah

Daerah belum sepenuhnya dapat memenuhi harapan publik yang cenderung

mengharapkan pelayanan prima dari berbagai aspek.

Salah satu fenomena yang nampak adalah masih didapatinya berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui berbagai media. Sesuaidengan amanat

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik pasal 1 ayat (1) mewajibkan Penyelenggara

pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1

(satu) kali setahun. Untuk dapat mengidentifikasi sejauhmana kinerja pelayanan

publik suatu lembaga salah satu yang dapat dilakukan adalah melakukan survey

yang dapat memotret secara riil ki nerja pelayanan publik dari lembaga tersebut.

Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan

publik.

Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan (DLHK) Provinsi Banten sebagai bagian dari

Organisasi perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah Daerah Provinsi Banten

memandang perlu untuk mengetahui kinerja pelayanan publik yang selama ini

dilakukan dengan menyusun Survey Kepuasan Masyarakat pada tahun 2019. Di

dalam anggaran tahun 2019 ini Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten mengalokasikan anggaran untuk penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM).



BAB 1 PENDAHULUAN

1-5

1.2 Dasar Hukum

Beberapa dasar hukum yang digunakan dalam penyusunan indeks kepuasan

masyarakat (IKM) terhadap layanan publik di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten ini adalah:

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor: 32 Tahun 2004 tentang kewenangan

Pemerintah Daerah, jo. Undang-undang RI Nomor 23 Tahun 2014 tentang

Pemerintah Daerah.

2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor: 25 tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik.

3. Peraturan Pemerintah Nomor; 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

undang Nomor: 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

6. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor: 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

8. Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor 7 tahun 2017, tentang RPJMD Provinsi

Banten tahun 2017-2022.

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud Penyusunan Dokumen Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk

mengukur kinerja pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten. Tujuan Penyusunan kajian ini diarahkan untuk mencapai

tujuan berikut ini:



BAB 1 PENDAHULUAN

1-6

1. Untuk mengukur kepuasan masyarakat/pelanggan terhadap pelayanan yang

dilakukan oleh unit pelayanan publik.

2. Untuk menganalisis dan menentukan nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM).

3. Untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan pelayanan yang telah diberikan

serta referensi untuk menyusun langkah langkah perbaikan pelayanan

selanjutnya.

4. Untuk mengetahui tingkat kepentingan layanan sehingga unit pelayanan bisa

menentukan skala prioritas perbaikan kualitas pelayanan selanjutnya.

1.4 Sasaran dan Lingkup Pekerjaan

Sasaran dari kegiatan ini adalah tersusunnya potret kinerja pelayanan publik yang

dilakukan oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten. Sebagai

upaya mencapai tujuan dan sasaran yang tersebut diatas maka ruang lingkup dalam

pekerjaan ini meliputi kegiatan-kegiatan sebagai berikut:

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

1.5 Manfaat Kajian

Manfaat dari kegiatan perhitungan IKM atas layanan publik yang diberikan oleh Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten, adalah untuk:

1. Meningkatkan partisipasi aktif masyarakat dalam penilaian penyelenggaraan

layanan publik oleh Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.

2. Diketahui nilai IKM secara menyeluruh maupun masing-masing bidang terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik.



BAB 1 PENDAHULUAN

1-7

3. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik oleh seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup

dan Kehutanan Provinsi Banten.

4. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten secara periodik.

5. Sebagai bahan penetapan kebijakan dalam perbaikan layanan yang perlu diambil

dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan

masyarakat.

6. Memacu persaingan positif antar bidang yang ada di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan kepada

masyarakat.

7. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang ketercapaian perwujudan

Misi Pertama Pembangunan Daerah Provinsi Banten dalam menciptakan tata

kelola pemerintahan yang baik (Good Governance) melalui kelembagaan

pemerintah daerah yang melayani masyarakatnya.

1.6 Keluaran Kajian

Keluaran dari kegiatan perhitungan IKM atas layanan publik yang diberikan oleh

seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten,

diantaranya adalah:

1. Tersusunnya instrumen survei kepuasan masyarakat atas penyelenggaraan

pelayanan publik yang dilakukan seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten.

2. Ditentukannya besaran dan teknik penarikan sampel pada survei kepuasan

masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan seluruh

bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.

3. Ditentukannya responden pada survei kepuasan masyarakat atas

penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan seluruh bidang di Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.

4. Terselenggaranya pelaksanaan survei kepuasan masyarakat atas

penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh seluruh bidang di Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.



BAB 1 PENDAHULUAN

1-8

5. Tersusunnya dokumen hasil pengolahan data dan analisis hasil survei beserta

rencana tindak lanjut.

6. Melaksanakan pembahasan laporan (pendahuluan, antara, dan akhir) hasil survei

kepuasan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan

oleh seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.

7. Tersusunnya laporan hasil survei kepuasan masyarakat atas penyelenggaraan

pelayanan publik yang dilakukan oleh seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup


8. Tersusunnya perhitungan nilai IKM secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik oleh seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup




2-1

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Layanan Publik

Terkait dengan kajian ini, maka konsep awal yang akan menjadi perhatian adalah

konsep dari pelayanan itu sendiri. Definisi Pelayanan yang sangat sederhana

diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby, yaitu “Pelayanan adalah

produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-

usaha manusia dan menggunakan peralatannya” (Ratminto dan Winarsih, 2008:2).

Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip,

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2)

Berdasarkan definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah

tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia (karyawan)

atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Sementara itu pelayanan Publik adalah “Segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”

(Mahmudi, 2005: 229).

Menurut Lewis (2005: 9) ruang lingkup pelayanan publik dapat dilihat dari pernyataan

berikut: “Public Service refers to agencies and activities tending toward the public side

2




2-2

of the continuum. In actuality there is no clear division between public and private.

Public service includes quasy governmental agencies and the many non profit

organization devoted to community services and to the public interest”.

Pelayanan publik mengacu pada agen dan serangkaian aktivitas yang diarahkan

pada sisi publik. Sesungguhnya tidaklah jelas pembagian antara publik (umum) dan

private. Pelayanan publik meliputi agen semi pemerintah dan banyak organisasi non

profit yang mencurahkan perhatiannya pada pelayanan masyarakat dan kepentingan

umum.

Di era otonomi daerah saat ini, seharusnya pelayanan publik menjadi lebih responsif

terhadap kepentingan publik, dimana paradigma pelayanan publik beralih dari

pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada

pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government)

dengan ciri-ciri (Mohamad, 2003), sebagai berikut:

1. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang

memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada

masyarakat.

2. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat

mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang

telah dibangun bersama.

3. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu

sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas.

4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi pada

hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang digunakan.

5. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat.

6. Memberi akses kepada masyarakat dan responsif terhadap pendapat dari

masyarakat tentang pelayanan yang diterimanya.

7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan.

8. Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan.

9. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.

Namun di lain pihak, pelayanan publik juga memiliki beberapa sifat (Mohamad, 2003),

antara lain:




2-3

1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya.

2. Memiliki wide stakeholders.

3. Memiliki tujuan sosial.

4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik.

5. Memiliki complex and debated performance indicators.

6. Seringkali menjadi sasaran isu politik

Pada dasarnya pemerintah telah melakukan berbagai upaya agar menghasilkan

pelayanan yang lebih cepat, tepat, manusiawi, murah, tidak diskriminatif, dan

transparan. Selain itu, pemerintah melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara RI Nomor; 63 tahun 2003 telah mengatur berbagai pedoman dan

prinsip-prinsip pelayanan publik, mencakup Standar Pelayanan Minimum (SPM).

Namun, upaya-upaya yang telah ditempuh oleh pemerintah nampaknya belum

optimal (Dwiyanto, 2005). Salah satu indikator yang dapat dilihat dari fenomena ini

adalah pada fungsi pelayanan publik yang banyak dikenal dengan sifat birokratis dan

banyak mendapat keluhan dari masyarakat karena masih belum memperhatikan

kepentingan masyarakat penggunanya. Kemudian, pengelola pelayanan publik

cenderung lebih bersifat direktif yang hanya memperhatikan/mengutamakan

kepentingan pimpinan/organisasinya saja.

Masyarakat sebagai pengguna seperti tidak memiliki kemampuan apapun untuk

berkreasi, suka tidak suka, mau tidak mau, mereka harus tunduk kepada

pengelolanya. Seharusnya pelayanan publik dikelola dengan paradigma yang

bersifat supportif di mana lebih memfokuskan diri kepada kepentingan

masyarakatnya, pengelola pelayanan harus mampu bersikap menjadi pelayan yang

sadar untuk melayani dan bukan dilayani.

2.2 Indikator Kualitas Pelayanan Publik

Menurut pendapat Lenvine (1990), produk dari pelayanan publik, setidaknya harus

memenuhi tiga indikator, yakni responsiveness, responsibility, dan accountability.

Responsivenes adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan,

aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan. Responsibility adalah suatu ukuran

yang menunjukan seberapa jauh proses pemberi pelayanan publik itu dilakukan

sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi




2-4

yang benar dan telah ditetapkan, dan Accountability adalah suatu ukuran yang

menunjukan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan

kepentingan stakeholder dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Produk suatu organisasi publik dapat berupa pelayanan dan produk fisik. Produk

birokrasi, sebagai suatu organisasi publik adalah pelayanan yang diterima oleh warga

pengguna maupun masyarakat secara luas. Adapun kelompok layanan publik yang

umumnya diterima oleh masyarakat, diantaranya adalah:

1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan, atau penguasaan terhadap

suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP, Akte

Kelahiran, Akte Pernikahan, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor

(BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor

(STNK), Izin Mendirikan Bangunana IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/

penguasaan Tanah dan sebagainya.

2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya pendidikan, pemeliharaan, kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.

2.3 Prinsip dan Standar Penyelenggaraan Pelayanan Publik

2.3.1 Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Beberapa prinsip yang harus diperhatikan oleh penyelenggara layanan publik, yaitu:

1. Kesederhanaan, mengharuskan prosedur pelayanan publik harus mudah

dipahami, mudah dilaksanakan dan tidak berbelit-belit.

2. Kejelasan, mengandung makna bahwa dalam persyaratan teknis dan

administratif pelayanan publik, harus dijelaskan:

a. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik.




2-5

b. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian waktu, mengandung pengertian bahwa pelaksanaan pelayanan

publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi, mengendung makna bahwa produk pelayanan publik diterima dengan

benar, tepat, dan sah.

5. Keamanan, didefinisikan bahwa proses dan pelayanan publik memberikan rasa

aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab, yaitu; pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu; tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses, yaitu; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu adanya petugas pelayanan

yang saat memberikan pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,

ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan, yaitu adanya lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,

disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan

sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,

toilet, tempat ibadah dan lainnya.

2.3.2 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur pelayanan, yaitu: terdapat prosedur pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.




2-6

2. Waktu penyelesaian, yaitu: terdapat waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak

saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

3. Biaya pelayanan, yaitu: terdapat biaya pelayanan termasuk rinciannya yang

ditetapkan sejak saat dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan, yaitu: hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana, yaitu: penyediaan sarana dan prasarana pelayanan

yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, yaitu: kompetensi petugas pemberi

pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

2.4 Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang Ideal

Terdapat beberapa komponen yang harus diperhatikan dalam penyusunan sistem

penyelenggaraan pelayanan publik yang ideal. Komponen dimaksud adalah:

1. Komponen Regulasi

Suatu sistem penyelenggaraan pelayanan publik harus bertumpu pada

seperangkat peraturan perundang-undangan yang memberikan dasar hukum

serta kekuatan mengikat dari sistem itu pada instansi instansi yang diaturnya,

dalam arti:

a. Mengintegrasikan sistem dan prosedur penyelenggaraan pelayanan publik

secara nasional termasuk penetapan standar minimum kualitas pelayanan

publik yang baik.

b. Keberadaan hukum (legal existence) institusi-institusi administrasi negara

penyelenggara pelayanan publik.

c. Menjamin legalitas dan bekerjanya struktur organisasi, pengisian jabatan-

jabatan dan fungsi-fungsi penyelenggara pelayanan publik dengan pejabat-

pejabat dengan kualifikasi dan kompetensi tertentu.

d. Memberikan dasar hukum yang jelas mengenai tugas, tanggung jawab,

kewenangan dan hak-hak penyelenggara pelayanan publik.




2-7

e. Memberikan dasar hukum yang kuat atas pengakuan kedudukan penegakan

hak dan kewajiban, serta tanggung jawab warga masyarakat pengguna

pelayanan jasa publik.

f. Memberikan dasar hukum yang kuat atas penetapan berlakunya

proses/prosedur operasional penyelenggaraan pelayanan jasa publik serta

keberlakuan standar minimum pelayanan termasuk indeks kepuasan

masyarakat dan proses/prosedur pengajuan dan pelayanan keluhan publik

(public complaint /public grievance).

g. Dasar hukum yang kuat dan efektif atas berlakunya standar perilaku (standard

of conduct) para penjabat penyelenggara pelayanan publik.

2. Komponen Asas-asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Asas-asas utama yang mendasari bekerjanya suatu sistem pelayanan publik,

pada dasarnya tidak banyak berbeda dari asas-asas tentang good administration,

good governance (Beginselen van Behoorlijk Bestuur, dalam Ateng Syafrudin,

2004), mencakup:

a. Asas Keterbukaan (openness/transparansi)

b. Asas Integritas

c. Asas Akuntabilitas

d. Asas Legalitas

e. Asas Non-Diskriminasi dan Perlakuan Yang Sama

f. Asas Proporsionalitas

g. Asas Konsistensi

h. Asas Legitimasi dan Akseptabilitas

3. Komponen Standar Minimum Pelayanan

Standar Minimum Pelayanan adalah standar kualitas pelayanan yang sekurang-

kurangnya harus dipenuhi oleh setiap institusi penyelenggara pelayanan publik

dengan kualitas hasil kerja yang diukur dari tingkat kepuasan minimum yang

dapat diterima masyarakat pengguna pelayanan publik.




2-8

Dalam konteks sebuah “sistem pelayanan publik nasional” standar minimum

semacam ini hanya dapat dirumuskan sebagai norma-norma umum yang dapat

dijadikan acuan oleh instansi-instansi sektoral untuk mengembangkan standar

minimum pelayanan di sektor pelayanan yang dibinanya. Jadi di dalam sistem

nasional, standar kualitas hanya menetapkan elemen-elemen pokok yang harus

ditetapkan, baik secara sektoral ataupun secara regional, demi terjaminnya

kualitas pelayanan minimum yang menjadi hak masyarakat.

4. Komponen Kode Etik Perilaku Petugas Pelayanan Publik

Faktor utama yang menjadi penentu keberhasilan kinerja sebuah sistem

penyelenggaraan pelayanan publik, baik pada tingkat nasional maupun sektoral

atau regional, adalah faktor manusia yang berada di belakang sistem itu. Manusia

di sini menunjuk ke arah petugas dan/atau pejabat yang menyediakan pelayanan

publik bagi masyarakat.

Walaupun didukung oleh tata peraturan yang lengkap serta dikendalikan oleh

standar kualitas yang memadai, namun tanpa didukung oleh integritas,

kompetensi serta profesionalitas dari para petugas/pejabatnya, maka seluruh

sistem pelayanan publik itu akan kehilangan dayagunanya sama sekali. Karena

itu tindak-tanduk public official atau orang yang dipekerjakan pada sebuah

otoritas administrasi publik, dalam menjalankan fungsinya itu perlu dibatasi oleh

seperangkat norma-norma yang dituangkan di dalam semacam code of conduct

for public officials, yang antara lain mencakup norma-norma perilaku tentang:

a. Kewajiban untuk bekerja sesuai dengan aturan-aturan hukum dan standar etik

yang relevan dengan fungsinya.

b. Kewajiban untuk menempatkan diri secara netral dari atau bebas dari

pengaruh kepentingan politis atau ekonomis tertentu.

c. Kewajiban untuk bersikap dan bekerja dengan jujur, imparsial, dan efisien.

d. Kewajiban untuk senantiasa bekerja dengan sopan santun, baik terhadap

warga masyarakat yang dilayaninya, maupun terhadap atasan, kolega

maupun bawahannya.

e. Kewajiban untuk menghindarkan diri dari pertentangan antara kepentingan

pribadi dengan posisi publiknya.




2-9

f. Kewajiban untuk tidak mengambil keuntungan yang tidak wajar dari posisi

atau kedudukannya demi kepentingan pribadi.

g. Kewajiban untuk senantiasa berperilaku sedemikian rupa demi

mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan publik

terhadap integritas, imparsialitas serta efektivitas pelayanan publik yang

diselenggarakannya.

h. Kewajiban untuk melaksanakan tugas dan fungsinya atas dasar itikad baik,

ketekunan berdasarkan keakhlian profesional, pengetahuan dan pengalaman

yang memadai.

i. Kewajiban untuk senantiasa menjaga keseimbangan antara penghormatan

terhadap hak-hak asasi dan kebebasan warga masyarakat dengan kewajiban

untuk mendahulukan kepentingan umum, dan tidak menetapkan

pembatasan-pembatasan yang tidak wajar (unreasonable restrictions).

j. Kewajiban untuk menghormati hak warga masyarakat atas informasi publik.

k. Sanksi-sanksi hukum yang tegas terhadap pelanggaran-pelanggaran

terhadap code of conduct ini.

2.5 Penyusunan Indeks Pelayanan Publik

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,

maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan

masyarakat dalam melakukan pelayanan, termasuk di dalamnya masing-masing

bidang pada Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten.

Pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan pada

seluruh bidang yang ada di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten,

dilakukan untuk mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan terhadap

layanan yang telah diberikan oleh seluruh bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten, khususnya dalam rangka untuk perbaikan pelayanan

publik agar dapat memenuhi harapan masyarakat, sehingga masyarakat menjadi

puas dan tidak adalagi berbagai keluhan masyarakat atas layanan yang diperoleh.

Hal ini dapat mendorong kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah menjadi

lebih baik.




2-10

Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat di Dinas Lingkungan Hidup dan

Kehutanan Provinsi Banten dilakukan dengan mengacu kepada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Layanan Publik, yang ditetapkan tanggal 9 Mei 2017.

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatian

prinsip:

1. Transparan, dimana hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan

mudah diakses oleh seluruh masyarakat.

2. Partisipatif, dimana dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat harus

melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan

hasil survei yang sebenarnya.

3. Akuntabel, dimana hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat harus

dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten

kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.

4. Berkesinambungan, dimana survei kepuasan masyarakat dilakukan secara

berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas

pelayanan.

5. Berkeadilan, dimana pelaksanaan survei kepuasan masyarakat harus

menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi,

agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan

mental.

6. Netralitas, dimana dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, surveyor tidak

boleh mempunyai kepentingan prbadi, golongan dan tidak berpihak.

Unsur layanan yang akan ditanyakan untuk mengukur kepuasan masyarakat

pengguna layanan, adalah:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cata pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

peneriman pelayanan, termasuk pengaduan.




2-11

3. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggaran dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda

yang bergerak (komputer, mesin, dan lainnya) dan prasarana untuk benda yang

tidak bergerak (gedung).

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan untuk memperoleh indeks

kepuasan masyarakat diselenggarakan secara berkala, yaitu; 3 (tiga) bulan, 6 (enam)

bulan dan/atau minimal 1 (satu) kali setahun. Dalam melaksanakan survei kepuasan

masyarakat, unit penyelenggara dapat bekerjasama dengan lembaga lain, yaitu

lembaga yang memiliki kredibilitas dan reputasi di bidang penelitian dan survei.




2-12

2.6 Kerangka Pemikiran

Dengan berbagai tinjauan kepustakaan di atas yang memertimbangkan semua spek

yang terdapat pada bagian pendahuluan sebelumnya, maka disusun kerangka

pemikiran pada kegiatan Penyusunan IKM atas Pelayanan Publik pada seluruh

bidang di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provisi Banten Tahun 2019 yang

dapat dilihat dalam Gambar 2.1 berikut ini.

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran



3-1

BAB 3 METODOLOGI

3.1 Konsep dan Definisi

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) yang berupa angka, ditetapkan dengan skala 1 (satu)

sampai dengan 4 (empat). Sedangkan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah

kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat

terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Unit

pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang

secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) disusun berdasarkan hasil Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat

sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan

publik agar dapat mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan, dapat mendorong penyelenggara

pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, dapat mendorong

penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan

pelayanan publik, serta mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik.

3.2 Metode Penelitian

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode

kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu

3



BAB 3 METODOLOGI

3-2

skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan

skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini

dikembangkan oleh Rensis Likert.

Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik.

Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka

terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

3.3 Pelaksanaan dan Teknik Survei

3.3.1 Pelaksanaan

A. Pelaksana Survei

Pelaksana survei adalah setiap unit penyelenggara pelayanan yang terdapat pada

lembaga negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan

undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang

dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Dalam hal ini adalah tim

penyusun yang ditugaskan dalam bagian dari kerjasama LPPM-UNTIRTA bersama

DLHK Provinsi Banten.

B. Tahapan Survei

Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang

dapat dipertanggungjawabkan. Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan,

pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-

langkah, sebagai berikut:

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.



BAB 3 METODOLOGI

3-3

3.3.2 Teknik Survei

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik pada DLHK Provinsi Banten Tahun 2019 ini menggunakan teknik survei,

antara lain:

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka langsung;

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk kuesioner yang dikirimkan ke

alamat responden maupun kuesioner elektronik (e-survey) yang berikan kepada

responden melalui pemindaian QR code atau juga melalui link sebagai berikut:

https://bit.ly/34NXEKt

Gambar 3.1

e-Survey QR Code

3.4 Penyusunan Laporan

Laporan Hasil Survei ini dimaksudkan sebagai salah satu media atau alat untuk

meningkatkan kinerja Pelayanan Publik secara bertahap, konsisten,

berkesinambungan berdasarkan informasi yang dimiliki. Materi pokok dalam Laporan

SKM mencakup: Latar belakang masalah, tujuan SKM, Metode, tim SKM dan jadwal

pelaksanaan dan Tindak lanjut SKM, sebagai berikut:

A. Pendahuluan: Latar belakang masalah, tujuan SKM, metode, tim SKM dan

jadwal pelaksanaannya SKM:

1. Latar belakang masalah memuat berbagai hal penyebab munculnya

problematika dalam penyusunan SKM, baik ditinjau dari komponen yang

akan disurvei dan dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

2. Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM yang

akan digunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional oleh

Menteri.

https://bit.ly/34NXEKt



BAB 3 METODOLOGI

3-4

3. Metode memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel, dan

jumlah responden, selain itu disajikan juga jumlah kuesioner yang berhasil

dikumpulkan kembali, dan jumlah kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut

atau diolah.

4. Tim SKM terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM.

5. Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei.

B. Analisis, meliputi: Data kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasil analisis. Hasil

analisis harus memberikan penjelasan atau pemahaman mengenai berbagai

faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur.

Selain itu, hasil analisa survei tersebut dapat dibandingkan dengan hasil survei

2 tahun sebelumnya.

C. Penutup: Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulan berisi

tentang intisari hasil SKM, baik bersifat negatif maupun positif. Sedangkan

saran/rekomendasi memuat masukan perbaikan secara konkrit pada masing-

masing komponen yang menunjukkan kelemahan. Selain hal-hal pokok

sebagaimana telah diuraikan, dalam laporan tersebut juga memuat ringkasan

eksekutif (executive summary).

3.5 Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

3.5.1 Persiapan Survei

A. Kuesioner

Dalam menyusun Survei Kepuasan Masyarakat digunakan daftar pertanyaan

(kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima

pelayanan. Penyusunan kuesioner disesuaikan dengan jenis layanan yang disurvei

dan data yang ingin diperoleh dari jenis ataupun unit layanan. Untuk memudahkan

surveyor dan juga responden, maka disusun kuesioner yang seefektif dan seefisien

mungkin, yaitu pada halaman pertama terdapat bagian 1 dan 2, sedangkan pada

halaman ke-dua terdapat bagian 3 sebagaimana dapat dilihat dalam Gambar 3.2

dan Gambar 3.3 berikut.



BAB 3 METODOLOGI

3-5

Gambar 3.2

Halaman Pertama Kuesioner

Gambar 3.3

Halaman ke-Dua Kuesioner



BAB 3 METODOLOGI

3-6

B. Bagian Kuesioner

Bagian kuesioner secara umum, terbagi dalam:

1. Bagian pertama, pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama

instansi yang dilakukan survei;

2. Bagian ke-dua, pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara

lain: jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan

untuk menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian)

responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu dapat juga ditambahkan

kolom waktu/jam responden saat disurvei;

3. Bagian ke-tiga, pada bagian ini berisikan 9 (sembilan) daftar pertanyaan yang

terstruktur dan 1 (satu) pertanyaan tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur

berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup) berdasarkan

unsur, sedangkan jawaban tidak terstuktur (pertanyaan terbuka) berupa

pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat menyampaikan

pendapat, saran, kritik dan apresiasi.

C. Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner,

berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan

kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat

kualitas pelayanan dimulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas.

Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:

1. Tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

2. Kurang baik, diberi nilai persepsi 2;

3. Baik, diberi nilai 3;

4. Sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

3.5.2 Penetapan Jumlah Responden

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei dan

data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat dalam gambar berikut.



BAB 3 METODOLOGI

3-7

Penarikan Sampel

Metode Propotionate Stratified Random

Sampling

228 Responden dengan 22 Strata

Jumlah Sampel

Metode Krejcie-Morgan

228 Responden

Populasi

Pengguna Layanan pada 22 Seksi di DLHK

Prov Banten Tahun 2019

565 Pengguna Layanan

Gambar 3.4 Teknik Sampling

Populasi survei indeks kepuasan masyarakat yang dilakukan saat ini adalah

kelompok masyarakat, instansi pemerintah dan dunia usaha pengguna layanan di

Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten. Untuk mengetahui jumlah

pengguna pelayanan keseluruhan di atas, yang akan dijadikan sebagai populasi,

perlu dilakukan identifikasi sebagai berikut:

1. Jumlah unit pelayanan yang akan ditetapkan sebagai objek/unit penelitian

(sensus atau sampling), dimana jumlah unit pelayanan yang terdapat pada

DLHK Provinsi Banten saat ini adalah sebanyak 22 unit layanan/seksi dari 9

unit kerja/bidang.

2. Jumlah populasi seluruh pengguna layanan pada 22 unit layanan/seksi yang

memberikan pelayanan di DLHK Provinsi Banten, yaitu sebanyak 565

pengguna layanan yang terdiri dari perusahaan, kelompok masyarakat,

sekolah, desa, maupun individu masyarakat.

3. Untuk mengetahui jumlah minimal responden yang akan ditetapkan sebagai

objek/unit sampling, maka akan digunakan teknik pengambilan sampel

menggunakan rumus ataupun Tabel Krejcie dan Morgan yang dikolaborasikan

dengan teknik interpolasi agar lebih presisi, maka akan diperoleh jumlah

sampel/objek/unit penelitian sebanyak 228 responden sebagaimana

berdasarkan pada Tabel 3.1 sebagai berikut.



BAB 3 METODOLOGI

3-8

Tabel 3.1 Tabel Krejcie dan Morgan

4. Dengan menggunakan alokasi proporsional berdasarkan seksi/unit pelayanan,

maka untuk setiap kelompok bidang didapatkan proporsi sampel sebagai

berikut.

Tabel 3.2 Jumlah Populasi dan Sampel per Unit Pelayanan/Seksi di DLHK Prov. Banten Tahun 2019

Sumber: Data DLHK Prov. Banten diolah Konsultan, 2019

Kel. Seksi

Persentase

dari Total

Pengguna

Layanan

1 Perencanaan dan Pengkajian Dampak 9 Perusahaan 1.59% 4 Perusahaan

2 Pengaduan Penegakan Hukum 29 Aduan 5.13% 12 Aduan

30 Sekolah 5.31% 12 Sekolah

4 KTH, KUB 0.71% 2 KTH, KUB

4 Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 5 Perusahaan 0.88% 2 Perusahaan

5 Pencemaran dan Kerusakan Lingkungan 20 Perusahaan 3.54% 8 Perusahaan

6 Pemeliharaan Lingkungan Hidup 16 Desa 2.83% 6 Desa

7 Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan 4 Perusahaan 0.71% 2 Perusahaan

10 FMU 1.77% 4 FMU

5 Perusahaan 0.88% 2 Perusahaan

9 Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan 18 KT 3.19% 7 KT

10 Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan Lahan8 KTH, KT 1.42% 3 KTH, KT

11 Penyuluhan Kehutanan 5 KTH 0.88% 2 KTH

12 Konservasi SDA dan Ekosistem 7 Kelompok 1.24% 3 Kelompok

13 Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan 6 Kab/Kota 1.06% 2 Kab/Kota

14 Pengujian dan Analisis Laboratorium Lingkungan43 Perusahaan 7.61% 17 Perusahaan

15 Perlindungan dan Rehabilitasi 4 Desa 0.71% 2 Desa

16 Pengembangan dan Pemanfaatan 35 Pengunjung 6.19% 14 Pengunjung

17 Sertifikasi 2 Kelompok 0.35% 1 Kelompok

18 Perbenihan 149 Penerima 26.37% 60 Penerima

19 Pengawasan dan Pengendalian SDH 40 Perusahaan 7.08% 16 Perusahaan

20 Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat22 KTH, KT 3.89% 9 KTH, KT

21 Pengawasan dan Pengendalian SDH 74 Perusahaan 13.10% 30 Perusahaan

2 KT 0.35% 1 KT

2 KT 0.35% 1 KT

16 KBD 2.83% 6 KBD

565 Pengguna 100.00% 228 RespondenTOTAL

Induk

DLHK

Pengelolaan Sampah,

Limbah B3, dan

Pengendalian

Perencanaan dan

Pemanfaatan Hasil

Hutan

UPTD

Cabang

Dinas

DLHK Wilayah

Pandeglang, Serang dan

8

Jumlah

Responden

(Sampel)

Peningkatan Kapasitas

Penataan dan

Peningkatan Kapasitas

Unit Kerja

Pengelolaan DAS, KSDAE

Jumlah

Pengguna Layanan

(Populasi)

Laboratorium

Lingkungan

Pengelolaan Taman

Hutan Raya Banten

Sertifikasi dan

Perbenihan Tanaman

Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan

Hasil Hutan

3

Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan

Masyarakat

22

DLHK Wilayah Lebak dan

Tangerang



BAB 3 METODOLOGI

3-9

3.5.3 Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di lokasi/kantor masing-masing

pengguna pelayanan pada waktu jam kerja, seperti: kantor perusahaan, kantor

instansi pemerintahan, kantor kelompok masyarakat, kantor sekolah, dan

sebagainya.

3.5.4 Pelaksanaan Pengumpulan Data

Pengumpulan data, untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu

ditanyakan kepada masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang telah

ditetapkan.

Pengisian kuesioner, dilakukan dengan cara, yaitu: Dilakukan oleh pencacah

melalui wawancara oleh Tim Penyusun yang merupakan unit independen yang

sudah berpengalaman dan mempunyai reputasi dan kredibilitas di bidang penelitan

dan survei, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota.

Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif.

Teknik yang akan digunakan dalam pengumpulan data pada kegiatan survei indeks

kepuasan masyarakat dengan prosedur, sebagai berikut:

1. Menentukan sampel terpilih dari daftar sampel yang menerima layanan di

masing-masing unit layanan selama tahun 2019 berdasarkan metode simple

random sampling.

2. Surveyor akan mendatangi calon responden yang sudah diidentifikasi oleh

supervisor survei sebagai sampel sasaran, dan memohon kesediaan calon

responden untuk berpartisipasi dalam kegiatan ini sebagai responden.

3. Untuk meningkatkan partisipasi calon responden, surveyor dibekali surat tugas,

serta menjelaskan maksud dan tujuan dilaksankannya survei kepuasan

masyarakat ini.

4. Pada saat pengisian kuesioner, surveyor akan mendampingi dan menjelaskan

maksud suatu pertanyaan jika dibutuhkan agar responden tidak keliru dalam

mempersepsikan pertanyaan, selain itu juga agar tingkat pengembalian

kuesioner tinggi.

5. Jika responden ingin mengisi kuesionel dalam versi elektronik, maka akan

diberikan alamat kuesioner versi elektronik.



BAB 3 METODOLOGI

3-10

3.6 Tahapan Pengolahan Data

3.6.1 Pengukuran Skala Likert

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai yang dihitung dengan

menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam

penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang

dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang

ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

𝑩𝒐𝒃𝒐𝒕 𝒏𝒊𝒍𝒂𝒊 𝒓𝒂𝒕𝒂 − 𝒓𝒂𝒕𝒂 𝒕𝒆𝒓𝒕𝒊𝒎𝒃𝒂𝒏𝒈 =𝑱𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝒃𝒐𝒃𝒐𝒕

𝑱𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝒖𝒏𝒔𝒖𝒓=

𝟏

𝑿= 𝑵

Keterangan:

N = bobot nilai per unsur

X = jumlah unsur

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

𝑺𝑲𝑴 =𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒂𝒓𝒊 𝑵𝒊𝒍𝒂𝒊 𝑷𝒆𝒓𝒔𝒆𝒑𝒔𝒊 𝒑𝒆𝒓 𝑼𝒏𝒔𝒖𝒓

𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝑼𝒏𝒔𝒖𝒓 𝒚𝒂𝒏𝒈 𝑻𝒆𝒓𝒊𝒔𝒊× 𝑵𝒊𝒍𝒂𝒊 𝑷𝒆𝒏𝒊𝒎𝒃𝒂𝒏𝒈

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 s.d. 100,

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan

rumus sebagai berikut:

𝑺𝑲𝑴 𝑼𝒏𝒊𝒕 𝑷𝒆𝒍𝒂𝒚𝒂𝒏𝒂𝒏 × 𝟐𝟓

Hasil perkalian dengan 25 disebut dengan Nilai IKM konversi. Adapun nilai range

untuk kategori kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap unit pelayanan,

sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut ini:

Tabel 3.3 Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai interval IKM Konversi, Mutu Layanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

Persepsi Interval IKM

Interval

IKM Konversi

Mutu Layanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 2,5999 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,0643 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,5423 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5424 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Sumber: Lampiran Permen PAN-RB Nomor 14 tahun 2017



BAB 3 METODOLOGI

3-11

3.6.2 Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dilakukan dengan cara, yaitu: Pengolahan dengan

komputer, data entry, dan penghitungan indeks dilakukan dengan program

komputer/sistem data base.

Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan

nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:

1. Nilai rata-rata per unsur pelayanan, dijumlahkan sesuai dengan jumlah

kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-

rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan

dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Contoh : Untuk mendapatkan

nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per

unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 (9 unsur) sebagai nilai bobot rata-rata

tertimbang.

2. Nilai indeks pelayanan, untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 9 unsur.

3. Pengujian Kualitas Data, data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan

dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data

responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,

pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk

mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan.

3.7 Metode Analisis Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut

Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM, maka perlu dilakukan analisis

terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat teknis dan non teknis secara

keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil yang objektif dari SKM itu sendiri.

Analisis masing-masing unsur SKM dilakukan dengan cara:

A. Analisis Univariat

Analisis ini untuk menggambarkan data variabel yang terkumpul (memaparkan

hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan. Hasil analisis ini

merupakan diskripsi (penjabaran) temuan hasil survei berupa data statistik,

seperti: frekuensi distribusi, tabulasi data dan presentase yang diwujudkan dalam

grafik atau gambar serta perhitungan- perhitungan deskriptif dari masing-masing



BAB 3 METODOLOGI

3-12

unsur yang disurvei. Proses analisis univariat dapat dilakukan dengan

menggunakan perhitungan analisa deskriptif program SPSS (Statistical Package

for Social Sciences).

B. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks antara

satu unsur dengan unsur lain. Contoh: hubungan antara unsur prosedur dengan

unsur waktu pelayanan, atau unsur kompetensi petugas dengan unsur perilaku

petugas. Tujuan dari analisis bivariat ini adalah untuk melihat hubungan satu

unsur dengan unsur lain sebagai dasar untuk menjelaskan suatu masalah.

Melalui analisis ini, hasil pengelohan data SKM tidak hanya dimunculkan analisa

kuantitatif saja (indeks atau angka SKM), tetapi juga analisa kualitatif. Analisis ini

sangat penting untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun pengambilan

kebijakan dalam rangka pelayanan publik.

Oleh karena itu, hasil analisis ini perlu dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut

perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas

dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya. Penentuan perbaikan harus

direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka pendek (kurang dari

12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12 bulan, kurang dari 24 bulan), atau

jangka panjang (lebih dari 24 bulan). Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM

dapat dituangkan dalam Tabel 3.4 berikut.

Tabel 3.4 Format Tabel Rencana Tindak Lanjut Perbaikan IKM

No. Prioritas Unsur Program/Kegiatan Waktu Penanggung Jawab



4-1

BAB 4 RENCANA KERJA

4.1 Tim Penyusun IKM

Tim Penyusun IKM DLHK pada Tahun 2019 ini merupakan Akademisi/ Dosen FEB

Untirta, yaitu Dr. Indra Suhendra, S.E., M.Si. sebagai ketua tim dan Rah Adi Fahmi

Ginanjar, S.E., M.T., ditambah dengan 3 (tiga) Tenaga Pendukung . Tim Tenaga Ahli

dan Tim Tenaga Pendukung dengan kualifikasi sebagai berikut: Ketua Tim Tenaga

Ahli memiliki pengalaman dalam melakukan survei kepuasan masyarakat atau

melakukan survei-survei lainnya dan Tenaga Ahli memiliki pengalaman dalam

melakukan analisis data statistik. Susunan Tim Penyusun IKM DLHK pada Tahun

2019 ini dapat dilihat dalam Gambar 4.1 berikut.

Gambar 4.1 Tim Penyusun IKM DLHK Banten Tahun 2019

4



BAB 4 RENCANA KERJA

4-2

Kemudian untuk efektivitas dan efisien waktu dalam pelaksanaan survei, maka

terdapat penambahan tenaga surveyor sebanyak 4 (empat) personil berdasarkan

domisilinya, yaitu Yordan Dipo Caesario untuk wilayah Serang Raya, Rahmat Aji

Muktar untuk Wilayah Tangerang Raya, Fikri Fauzi untuk Wilayah Pandeglang, dan

Yandi untuk Wilayah Lebak, sehingga pelaksanaan survei dibagi ke dalam 3 (tiga)

Tim Surveyor berdasarkan zonasi, yaitu:

1. Zona Serang-Cilegon: Yordan Dipo Caesario

2. Zona Tangerang: Khoirul Umam, Fahmi, dan Rahmat Aji Muktar

3. Zona Lebak-Pandeglang: Yandi dan Fikri Fauzi

Berdasarkan peta dalam Gambar 4.2 di bawah dapat dilihat bahwa sebaran

pengguna layanan DLHK Provinsi Banten pada Tahun 2019 paling banyak dan padat

terdapat di Wilayah Tangerang Raya, sehingga dengan pertimbangan tersebut,

anggota personil surveyor pada Zona Tangerang dsk dialokasikan lebih banyak

dibandingkan dengan zona lainnya agar target survei dapat terwujud secara efisien

dan efektif.

Sumber: Data DLHK Prov. Banten diolah Konsultan, 2019

Gambar 4.2 Peta Sebaran Lokasi Surveyor dan Calon Responden SKM DLHK Banten Tahun 2019



BAB 4 RENCANA KERJA

4-3

4.2 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Pada dasarnya jadwal kerja disusun untuk mengimplementasikan metodologi studi

dengan memperhatikan manajemen waktu dan alokasi sumber daya sehingga

diperoleh hasil studi yang memuaskan sesuai dengan batasan waktu dan harapan

produk yang dihasilkan.

Kegiatan Penyusunan IKM ini dilaksanakan selama 2 bulan, mulai dari penyusunan

instrumen survei (pekan ke-1 dan 2), penentuan sampel (pekan ke-3), teknik survei

(pekan ke-3), pelaksanaan survei (pekan ke-4 dan 5), mengolah data hasil survei

(pekan ke-6-7), dan melaporkan hasil survei serta menganalisisnya (pekan ke-8).

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut

Tabel 4.1 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penyusunan IKM DLHK Prov. Banten Tahun 2019

4.3 Sistem Pelaporan

Laporan pelaksanaan kegiatan dibuat rangkap 4 (empat) dalam Bahasa Indonesia,

meliputi: Hasil kajian disusun menjadi suatu laporan penelitian dalam bentuk cetak

sebanyak 4 buku dan 4 keping compact disk (CD). Laporan pendahuluan/awal

diserahkan selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari kalender sejak SPMK diterbitkan.

Sistem Pelaporan kajian ini disusun sebagai berikut:

1. Laporan Pendahuluan, berisikan tentang Latar Belakang, Tinjauan Literatur,

Metodologi, dan Rencana Kerja;

2. Laporan Antara, berisikan tentang apa yang terdapat di dalam Laporan

Pendahuluan ditambah dengan hasil SKM;

3. Laporan Akhir, berisikan tentang apa yang terdapat di dalam Laporan Antara

ditambah dengan hasil analisis dan rencana tindak lanjut.



5-1

BAB 5 ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan hasil pengolahan data dari survei kepuasan masyarakat atas pelayanan Dinas

Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten Tahun 2019 yang dilaksanakan pada

Bulan September s.d. November Tahun 2019 terhadap alokasi sampel terpilih, didapatkan

hasil-hasil sebagai berikut.

5.1 Karakteristik Responden

Jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki dalam kegiatan SKM ini lebih banyak

dibandingkan dengan yang berjenis kelamin perempuan, yaitu laki-laki sebanyak 143

responden atau 62,7% dari total responden sebanyak 228 responden, sedangkan

perempuan sebanyak 85 responden atau 37,3% dari total responden sebagaimana dapat

dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.1 Komposisi Responden SKM Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah

Responden Persentase

1. Laki-Laki 143 62.7%

2. Perempuan 85 37.3%

Total Responden 228 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2019

Responden SKM ini didominasi oleh kelompok usia 41-50 tahun sebanyak 88 responden

atau 38,6% dari total responden sebanyak 228 responden, kemudian disusul oleh kelompok

usia 31-40 tahun sebanyak 72 responden atau 31,6%. Sedangkan jumlah responden paling

sedikit adalah kelompok usia < 20 tahun, yaitu sebanyak 20 responden atau 8,8% dari

seluruh jumlah responden sebagaimana dapat dilihat dalam tabel berikut.

5




5-2

Tabel 5.2 Komposisi Responden SKM Berdasarkan Kelompok Usia

No. Kelompok Usia Jumlah


1. < 20 Tahun 20 8.8%

2. 20-30 Tahun 26 11.4%

3. 31-40 Tahun 72 31.6%

4. 41-50 Tahun 88 38.6%

5. > 50 Tahun 23 9.6%



Komposisi responden SKM berdasarkan tingkat pendidikan didominasi oleh responden

yang berlatar belakang pendidikan tingkat SMA atau sederajat sebanyak 88 responden

atau 38,6% dari seluruh jumlah responden sebanyak 228 responden. Sedangkan jumlah

responden paling sedikit adalah responden dengan tingkat pendidikan SD atau sederajat,

yaitu sebanyak 16 responden atau 7,0% dari seluruh jumlah responden sebagaimana dapat


Tabel 5.3 Komposisi Responden SKM Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No. Tingkat

Pendidikan Jumlah


1. SD Sederajat 16 7.0%

2. SMP Sederajat 8 3.5%

3. SMA 88 38.6%

4. Diploma/Sarjana 68 29.8%

5. Pascasarjana 48 21.1%



Teknik survei yang digunakan dalam kegiatan SKM ini masih didominasi dengan

menggunakan teknik survei tatap muka, yaitu sebanyak 190 responden atau 83,3 dari

seluruh jumlah responden yang sebanyak 228 responden. Sedangkan teknik survei dengan

menggunakan E-Survey masih rendah, yaitu sebanyak 38 responden atau 16,7% dari

seluruh jumlah responden sebagaimana dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.4 Komposisi Responden SKM Berdasarkan Teknik Survei

No. Teknik Survei Jumlah


1. E-Survey 38 16.7%

2. Tatap Muka 190 83.3%






5-3

Jenis layanan yang disurvei dalam kegiatan SKM tahun ini adalah sebanyak 22 jenis

layanan yang terbagi ke dalam beberapa seksi maupun bidang/unit kerja yang terdapat di

DLHK Prov. Banten. Penentuan jumlah sampel responden didasarkan pada jumlah

populasi eksistingnya, sehingga dapat dilihat pada tabel di bawah ini bahwa jumlah

responden terbanyak terdapat dalam jenis layanan perbenihan, yaitu sebanyak 60

responden atau 26,3%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.5 Komposisi Responden SKM Berdasarkan Jenis Layanan

No. Jenis Layanan Jumlah


1. Perencanaan dan Pengkajian Dampak 4 1.8%

2. Pengaduan Penegakan Hukum 12 5.3%

3. Peningkatan Kapasitas 14 6.1%

4. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 2 0.9%

5. Pencemaran dan Kerusakan Lingkungan 2 0.9%

6. Pemeliharaan Lingkungan Hidup 8 3.5%

7. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan 6 2.6%

8. Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan 6 2.6%

9. Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan 7 3.1%

10. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan Lahan 3 1.3%

11. Penyuluhan Kehutanan 2 0.9%

12. Konservasi SDA dan Ekosistem 3 1.3%

13. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan 2 0.9%

14. Pengujian dan Analisis Laboratorium Lingkungan 17 7.5%

15. Perlindungan dan Rehabilitasi 2 0.9%

16. Pengembangan dan Pemanfaatan 14 6.1%

17. Sertifikasi 1 0.4%

18. Perbenihan 60 26.3%

19. Pengawasan dan Pengendalian SDH (PSC) 16 7.0%

20. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masy. (PSC) 9 3.9%

21. Pengawasan dan Pengendalian SDH (LT) 30 13.2%

22. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masy. (LT) 8 3.5%






5-4

5.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per Unit Pelayanan

Unit Pelayanan yang terdapat di Dinas Lingkungan Hidup Provinsi Banten terdiri dari 22

Seksi yang tersebar dalam 3 unit kerja, yaitu Induk DLHK, UPTD, dan Cabang Dinas.

Berikut akan disampai hasil SKM untuk masing-masing jenis layanan tersebut.

5.2.1 IKM Sie. Perencanaan dan Pengkajian Dampak

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Perencanaan dan

Pengkajian Dampak adalah sebesar 3,42 atau 85,42 dengan mutu pelayanan berperingkat

“B” sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada seksi ini adalah baik. Kinerja

layanan yang paling baik adalah unsur kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, serta

penanganan pengaduan dan saran dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 3,75 atau mutu

pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja layanan pada unsur-

unsur tersebut sudah sangat baik. Sedangkan unsur pelayanan yang paling rendah adalah

unsur sistem/mekanisme/prosedur dan waktu pelayanan yang masih dinilai kurang baik

atau berperingkat “C”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.6 Nilai IKM Sie. Perencanaan dan Pengkajian Dampak Tahun 2019


Perkembangan nilai IKM Sie. Perencanaan dan Pengkajian Dampak meningkat dari tahun

ke tahunnya, mulai 75,00 pada tahun 2017, naik menjadi 84,72 pada tahun 2018, dan pada

tahun ini meningkat kembali menjadi 85,42, sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja

pelayanannya semakin membaik mulai dari kinerja cukup baik sampai dengan sekarang

berkinerja baik selama dua tahun berturut-turut. Jika ditelusuri berdasarkan unsur

pelayanannya, maka dapat dilihat bahwa terdapat unsur yang masih belum menunjukkan

peningkatan kinerja atau kinerjanya semakin menurun, diantaranya unsur

sistem/mekanisme/prosedur, waktu pelayanan, serta sarana dan prasarana, sehingga hal

No. Unsur PelayananNRR per

Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan

U1 Persyaratan 3.50 0.39 B

U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 3.00 0.33 C

U3 Waktu Pelayanan 3.00 0.33 C

U4 Biaya/Tarif 3.25 0.36 B

U5 Produk Layanan 3.50 0.39 B

U6 Kompetensi Pelaksana 3.75 0.42 A

U7 Perilaku Pelaksana 3.75 0.42 A

U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 3.75 0.42 A

U9 Sarana dan Prasarana 3.25 0.36 B

3.42

85.42B

IKM Konversi Sie. Perencanaan dan Pengkajian Dampak

IKM Sie. Perencanaan dan Pengkajian Dampak




5-5

tersebut dapat dijadikan perhatian khusus bagi pemangku kepentingan. Untuk lebih

lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.7 Perkembangan Nilai IKM Sie. Perencanaan dan Pengkajian Dampak Periode 2017-2019

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017-2019

5.2.2 IKM Sie. Pengaduan Penegakan Hukum

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Pengaduan

Penegakan Hukum adalah sebesar 3,27 atau 81,71 dengan mutu pelayanan berperingkat


layanan yang paling baik adalah unsur biaya/tarif dan perilaku pelaksana dengan nilai rata-

rata per unsur sebesar 3,83 dan 3,58 atau mutu pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat

dikatakan bahwa kinerja layanan pada unsur-unsur tersebut sudah sangat baik. Sedangkan

unsur pelayanan yang paling rendah adalah unsur sistem/mekanisme/prosedur dan waktu

pelayanan yang masih dinilai kurang baik atau berperingkat “C”. Untuk lebih lengkapnya

dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.8 Nilai IKM Sie. Pengaduan Penegakan Hukum Tahun 2019


IKMMutu

PelayananIKM

Mutu

PelayananIKM

Mutu

Pelayanan

U1 Persyaratan 87.50 B 87.50 B 75.00 C

U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 75.00 C 75.00 C 75.00 C

U3 Waktu Pelayanan 75.00 C 75.00 C 76.73 B

U4 Biaya/Tarif 81.25 B 87.50 B 75.00 C

U5 Produk Layanan 87.50 B 75.00 C 75.85 C

U6 Kompetensi Pelaksana 93.75 A 75.00 C 75.85 C

U7 Perilaku Pelaksana 93.75 A 100.00 A 76.73 B

U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 93.75 A 87.50 B 70.70 C

U9 Sarana dan Prasarana 81.25 B 100.00 A 74.15 C

85.42 B 84.72 B 75.00 CIKM Sie. Perencanaan dan Pengkajian Dampak

No. Unsur Pelayanan

2019 2018 2017


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan




U4 Biaya/Tarif 3.83 0.43 A


U6 Kompetensi Pelaksana 3.33 0.37 B


U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 3.25 0.36 B


3.27

81.71

IKM Sie. Pengaduan Penegakan Hukum

IKM Konversi Sie. Pengaduan Penegakan HukumB




5-6

Perkembangan nilai IKM Sie. Pengaduan Penegakan Hukum meningkat dari tahun ke

tahunnya, mulai 77,49 pada tahun 2017, naik menjadi 80,06 pada tahun 2018, dan pada

tahun ini meningkat kembali menjadi 81,71, sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja

pelayanannya semakin membaik mulai dari kinerja baik sampai dengan sekarang

berkinerja masih baik selama tiga tahun berturut-turut. Jika ditelusuri berdasarkan unsur



sistem/mekanisme/prosedur, waktu pelayanan, serta sarana dan prasarana, sehingga hal

tersebut dapat dijadikan perhatian khusus bagi pemangku kepentingan. Untuk lebih

lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.9 Perkembangan Nilai IKM Sie. Pengaduan Penegakan Hukum Periode 2017-2019


5.2.3 IKM Sie. Peningkatan Kapasitas

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Peningkatan

Kapasitas adalah sebesar 3,32 atau 82,94 dengan mutu pelayanan berperingkat “B”

sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada seksi ini adalah baik. Kinerja

layanan yang paling baik adalah unsur biaya/tarif serta penanganan pengaduan dan saran

dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 3,71 dan 3,79 atau mutu pelayanan berperingkat

“A” sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja layanan pada unsur-unsur tersebut sudah

sangat baik. Sedangkan unsur pelayanan yang paling rendah adalah unsur waktu

pelayanan dan produk layanan yang masih dinilai kurang baik atau berperingkat “C”. Untuk

lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

IKMMutu

PelayananIKM

Mutu

PelayananIKM

Mutu

Pelayanan

U1 Persyaratan 83.33 B 86.00 B 80.28 B

U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 68.75 C 72.25 C 77.63 B

U3 Waktu Pelayanan 72.92 C 75.00 C 76.33 C

U4 Biaya/Tarif 95.83 A 87.50 B 81.58 B

U5 Produk Layanan 83.33 B 80.50 B 76.33 C

U6 Kompetensi Pelaksana 83.33 B 80.50 B 78.95 B

U7 Perilaku Pelaksana 89.58 A 80.50 B 75.00 C

U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 81.25 B 77.75 B 76.33 C

U9 Sarana dan Prasarana 77.08 B 80.50 B 75.00 C

81.71 B 80.06 B 77.49 B

No. Unsur Pelayanan

2019 2018 2017

IKM Sie. Pengaduan Penegakan Hukum




5-7

Tabel 5.10 Nilai IKM Sie. Peningkatan Kapasitas Tahun 2019


5.2.4 IKM Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Pengelolaan Sampah

dan Limbah B3 adalah sebesar 3,33 atau 83,33 dengan mutu pelayanan berperingkat “B”


layanan yang paling baik adalah unsur kompetensi pelaksana dan perilaku pelaksana

dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 4,00 atau mutu pelayanan berperingkat “A”

sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja layanan pada unsur-unsur tersebut sudah sangat

baik. Sedangkan unsur pelayanan yang paling rendah masih cukup banyak, yaitu unsur

sistem/mekanisme/prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan, serta sarana

dan prasarana yang masih dinilai kurang baik atau berperingkat “C”. Untuk lebih

lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.11 Nilai IKM Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 Tahun 2019



Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan


U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 3.21 0.36 B



U5 Produk Layanan 2.79 0.31 C


U7 Perilaku Pelaksana 3.50 0.39 B



3.32

82.94

IKM Sie. Peningkatan KapasitasB

IKM Konversi Sie. Peningkatan Kapasitas


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan




U4 Biaya/Tarif 3.00 0.33 C





U9 Sarana dan Prasarana 3.00 0.33 C

3.33

83.33IKM Konversi Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3

IKM Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3B




5-8

Perkembangan nilai IKM Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 meningkat dari tahun

ke tahunnya, mulai 77,78 pada tahun 2017, turun sedikit menjadi 76,74 pada tahun 2018,

dan pada tahun ini meningkat kembali menjadi 83,33, sehingga dapat disimpulkan bahwa

kinerja pelayanannya semakin membaik mulai dari kinerja baik sampai dengan sekarang

masih berkinerja baik selama tiga tahun berturut-turut. Jika ditelusuri berdasarkan unsur



sistem/mekanisme/prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan, serta sarana

dan prasarana, sehingga hal tersebut dapat dijadikan perhatian khusus bagi pemangku

kepentingan. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.12 Perkembangan Nilai IKM Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 Periode 2017-2019


5.2.5 IKM Sie. Pencemaran dan Kerusakan Lingkungan

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Sie. Pencemaran dan

Kerusakan Lingkungan adalah sebesar 3,28 atau 81,94 dengan mutu pelayanan

berperingkat “B” sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada seksi ini

adalah baik. Kinerja layanan yang paling baik adalah unsur biaya/tarif dengan nilai rata-rata

per unsur sebesar 4 atau mutu pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat dikatakan

bahwa kinerja layanan pada unsur-unsur tersebut sudah sangat baik. Sedangkan unsur

pelayanan yang paling rendah adalah unsur waktu pelayanan yang masih dinilai kurang

baik atau berperingkat “C”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

IKMMutu

PelayananIKM

Mutu

PelayananIKM

Mutu

Pelayanan


U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 75.00 C 75.00 C 77.28 B


U4 Biaya/Tarif 75.00 C 84.38 B 81.83 B

U5 Produk Layanan 75.00 C 87.50 B 75.00 C

U6 Kompetensi Pelaksana 100.00 A 75.00 C 77.28 B

U7 Perilaku Pelaksana 100.00 A 75.00 C 79.55 B

U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 87.50 B 62.50 D 77.28 B

U9 Sarana dan Prasarana 75.00 C 75.00 C 75.00 C

83.33 B 76.74 B 77.78 B

2017

IKM Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3

No. Unsur Pelayanan

2019 2018




5-9

Tabel 5.13 Nilai IKM Sie. Pencemaran dan Kerusakan Lingkungan Tahun 2019


5.2.6 IKM Sie. Pemeliharaan Lingkungan Hidup

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Pemeliharaan Lingkungan

Hidup adalah sebesar 3,19 atau 79,63 dengan mutu pelayanan berperingkat “B” sehingga

dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada seksi ini adalah baik. Kinerja layanan

yang paling baik adalah unsur biaya/tarif dan perilaku pelaksana dengan nilai rata-rata per

unsur sebesar 3,83 dan 3,67 atau mutu pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat


unsur pelayanan yang paling rendah adalah unsur waktu pelayanan serta sarana dan

prasarana yang masih dinilai kurang baik atau berperingkat “C”. Untuk lebih lengkapnya


Tabel 5.14 Nilai IKM Sie. Pemeliharaan Lingkungan Hidup Tahun 2019



Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan










3.28

81.94

IKM Sie. Pencemaran dan Kerusakan LingkunganB

IKM Konversi Sie. Pencemaran dan Kerusakan Lingkungan


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan


U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 2.50 0.28 D








3.19

79.63

IKM Sie. Pemeliharaan Lingkungan HidupB

IKM Konversi Sie. Pemeliharaan Lingkungan Hidup




5-10

5.2.7 IKM Sie. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Perencanaan dan

Penatagunaan Hasil Hutan adalah sebesar 3,67 atau 91,67 dengan mutu pelayanan

berperingkat “A” sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada seksi ini

adalah sangat baik. Kinerja layanan yang paling baik adalah unsur biaya/tarif, produk

layanan, kompetensi pelaksana, serta sarana dan prasarana dengan nilai rata-rata per

unsur sebesar 4 atau mutu pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat dikatakan bahwa

kinerja layanan pada unsur-unsur tersebut sudah sangat baik. Sedangkan unsur pelayanan

yang paling rendah adalah unsur sistem/mekanisme/prosedur dan waktu pelayanan yang

masih dinilai kurang baik atau berperingkat “C”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam

tabel berikut.

Tabel 5.15 Nilai IKM Sie. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan Tahun 2019


Perkembangan nilai IKM Sie. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan meningkat dari

tahun ke tahunnya, mulai 79,02 pada tahun 2017, naik menjadi 85,45 pada tahun 2018,

dan pada tahun ini meningkat kembali menjadi 91,67, sehingga dapat disimpulkan bahwa

kinerja pelayanannya semakin membaik mulai dari kinerja baik sampai dengan sekarang

berkinerja sangat baik pada tahun terakhir ini. Jika ditelusuri berdasarkan unsur



sistem/mekanisme/prosedur, waktu pelayanan, dan persayaratan, sehingga hal tersebut

dapat dijadikan perhatian khusus bagi pemangku kepentingan. Untuk lebih lengkapnya

dapat dilihat pada tabel berikut.


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan





U5 Produk Layanan 4.00 0.44 A




U9 Sarana dan Prasarana 4.00 0.44 A

3.67

91.67IKM Konversi Sie. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil A

IKM Sie. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan




5-11

Tabel 5.16 Perkembangan Nilai IKM Sie. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan Periode 2017-2019


5.2.8 IKM Sie. Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Pemanfaatan Hutan

dan Penatausahaan Hasil Hutan adalah sebesar 3,20 atau 80,09 dengan mutu pelayanan


adalah baik. Kinerja layanan yang paling baik adalah unsur kompetensi pelaksana dan

perilaku pelaksana dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 3,50 atau mutu pelayanan

berperingkat “B” sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja layanan pada unsur-unsur

tersebut sudah sangat baik. Sedangkan unsur pelayanan yang paling rendah adalah unsur

sistem/mekanisme/prosedur, waktu pelayanan, produk layanan serta sarana dan



Tabel 5.17 Nilai IKM Sie. Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan Tahun 2019


IKMMutu

PelayananIKM

Mutu

PelayananIKM

Mutu

Pelayanan

U1 Persyaratan 87.50 B 91.50 A 79.78 B

U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 75.00 C 79.50 B 77.65 B


U4 Biaya/Tarif 100.00 A 87.06 B 78.73 B

U5 Produk Layanan 100.00 A 88.50 A 80.33 B

U6 Kompetensi Pelaksana 100.00 A 85.25 B 81.38 B

U7 Perilaku Pelaksana 100.00 A 94.25 A 81.93 B

U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 87.50 B 77.00 B 75.00 C

U9 Sarana dan Prasarana 100.00 A 90.50 A 77.65 B

91.67 A 85.45 B 79.02 B

2017

IKM Sie. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan

No. Unsur Pelayanan

2019 2018


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan










3.20

80.09

IKM Sie. Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil B

IKM Konversi Sie. Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan




5-12

5.2.9 IKM Sie. Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Aneka Usaha dan

Promosi Kehutanan adalah sebesar 3,37 atau 84,13 dengan mutu pelayanan berperingkat


layanan yang paling baik adalah unsur biaya/tarif, perilaku pelaksana, serta penanganan

pengaduan dan saran dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 4,00 dan 3,71 atau mutu



unsur sistem/mekanisme/prosedur, waktu pelayanan, produk layanan, serta sarana dan



Tabel 5.18 Nilai IKM Sie. Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan Tahun 2019


5.2.10 IKM Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan Lahan

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Pengelolaan DAS

dan Rehabilitasi Hutan Lahan adalah sebesar 3,15 atau 78,70 dengan mutu pelayanan


adalah baik. Kinerja layanan yang paling baik adalah unsur biaya/tarif, kompetensi

pelaksana, dan perilaku pelaksana dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 4,00 dan 3,67

atau mutu pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja layanan

pada unsur-unsur tersebut sudah sangat baik. Sedangkan unsur pelayanan yang paling

rendah adalah unsur sistem/mekanisme/prosedur, waktu pelayanan, produk layanan,

penanganan pengaduan dan saran, serta sarana dan prasarana yang masih dinilai kurang



Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan










3.37

84.13

IKM Sie. Aneka Usaha dan Promosi KehutananB

IKM Konversi Sie. Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan




5-13

Tabel 5.19 Nilai IKM Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan Lahan Tahun 2019


5.2.11 IKM Sie. Penyuluhan Kehutanan

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Penyuluhan

Kehutanan adalah sebesar 3,33 atau 83,33 dengan mutu pelayanan berperingkat “B”


layanan yang paling baik adalah unsur biaya/tarif, perilaku pelaksana, serta penanganan

pengaduan dan saran dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 4,00 atau mutu pelayanan

berperingkat “A” sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja layanan pada unsur-unsur


sistem/mekanisme/prosedur, produk layanan, serta sarana dan prasarana yang masih

dinilai kurang baik atau berperingkat “C”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel

berikut.

Tabel 5.20 Nilai IKM Sie. Penyuluhan Kehutanan Tahun 2019



Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan








U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 3.00 0.33 C


3.15

78.70

IKM Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan LahanB

IKM Konversi Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan



U3 Waktu Pelayanan 2.00 0.22 D







3.33

83.33

IKM Sie. Penyuluhan KehutananB

IKM Konversi Sie. Penyuluhan Kehutanan




5-14

5.2.12 IKM Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Konservasi SDA dan

Ekosistem adalah sebesar 3,26 atau 81,48 dengan mutu pelayanan berperingkat “B”


layanan yang paling baik adalah unsur biaya/tarif, kompetensi pelaksana, dan perilaku

pelaksana dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 4,00 dan 3,67 atau mutu pelayanan



sistem/mekanisme/prosedur, waktu pelayanan, produk layanan, penanganan pengaduan

dan saran, serta sarana dan prasarana yang masih dinilai kurang baik atau berperingkat

“C”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.21 Nilai IKM Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem Tahun 2019


Perkembangan nilai IKM Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem meningkat dari tahun ke


tahun ini mengalami penurunan sedikit menjadi 81,48, sehingga dapat disimpulkan bahwa

kinerja pelayanannya semakin membaik mulai dari kinerja cukup baik sampai dengan

sekarang berkinerja baik selama dua tahun berturut-turut. Jika ditelusuri berdasarkan unsur


peningkatan kinerja atau kinerjanya semakin menurun, diantaranya unsur produk layanan,

waktu pelayanan, serta sarana dan prasarana, sehingga hal tersebut dapat dijadikan

perhatian khusus bagi pemangku kepentingan. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada

tabel berikut.


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan










3.26

81.48IKM Konversi Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem

IKM Sie. Konservasi SDA dan EkosistemB




5-15

Tabel 5.22 Perkembangan Nilai IKM Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem Periode 2017-2019


5.2.13 IKM Sie. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Jaminan Mutu

Laboratorium Lingkungan adalah sebesar 3,28 atau 81,94 dengan mutu pelayanan


adalah baik. Kinerja layanan yang paling baik adalah unsur perilaku pelaksana dengan nilai

rata-rata per unsur sebesar 4,00 atau mutu pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat


unsur pelayanan yang paling rendah adalah unsur waktu pelayanan yang masih dinilai

kurang baik atau berperingkat “C” serta penanganan pengaduan dan saran maupun sarana

dan prasarana yang kinerja masih dinilai tidak baik atau berperingkat “D”. Untuk lebih

lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.23 Nilai IKM Sie. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan Tahun 2019


IKMMutu

PelayananIKM

Mutu

PelayananIKM

Mutu

Pelayanan

U1 Persyaratan 83.33 B 83.75 B 67.85 C

U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 75.00 C 73.25 C 67.85 C

U3 Waktu Pelayanan 66.67 C 73.75 C 75.00 C

U4 Biaya/Tarif 100.00 A 86.69 B 89.28 A

U5 Produk Layanan 75.00 C 83.75 B 82.15 B

U6 Kompetensi Pelaksana 91.67 A 83.75 B 67.85 C

U7 Perilaku Pelaksana 100.00 A 91.25 A 75.00 C

U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 75.00 C 83.75 B 71.43 C

U9 Sarana dan Prasarana 66.67 C 90.75 A 67.85 C

81.48 B 83.41 B 73.81 C

2017

IKM Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem

No. Unsur Pelayanan

2019 2018


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan








U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 2.50 0.28 D

U9 Sarana dan Prasarana 2.50 0.28 D

3.28

81.94IKM Konversi Sie. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan

IKM Sie. Jaminan Mutu Laboratorium LingkunganB




5-16

Perkembangan nilai IKM Sie. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan meningkat dari

tahun ke tahunnya, mulai 75,93 pada tahun 2017, naik menjadi 82,99 pada tahun 2018,

dan pada tahun ini mengalami penurunan sedikit menjadi 81,94, sehingga dapat

disimpulkan bahwa kinerja pelayanannya semakin membaik mulai dari kinerja cukup baik

sampai dengan sekarang berkinerja baik selama dua tahun berturut-turut. Jika ditelusuri

berdasarkan unsur pelayanannya, maka dapat dilihat bahwa terdapat unsur yang masih

belum menunjukkan peningkatan kinerja atau kinerjanya semakin menurun, diantaranya

unsur waktu pelayanan, penanganan pengaduan dan saran, serta sarana dan prasarana,

sehingga hal tersebut dapat dijadikan perhatian khusus bagi pemangku kepentingan. Untuk

lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.24 Perkembangan Nilai IKM Sie. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan Periode 2017-2019


5.2.14 IKM Sie. Pengujian dan Analisis Laboratorium Lingkungan

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Pengujian dan

Analisis Laboratorium Lingkungan adalah sebesar 3,20 atau 80,03 dengan mutu pelayanan


adalah baik. Kinerja layanan yang paling baik adalah unsur kompetensi pelaksana dan

perilaku pelaksana dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 3,63 atau mutu pelayanan



waktu pelayanan serta sarana dan prasarana yang masih dinilai kurang baik atau

berperingkat “C”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

IKMMutu

PelayananIKM

Mutu

PelayananIKM

Mutu

Pelayanan


U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 87.50 B 87.50 B 75.00 C

U3 Waktu Pelayanan 75.00 C 78.13 B 75.00 C

U4 Biaya/Tarif 87.50 B 87.50 B 83.33 B

U5 Produk Layanan 87.50 B 81.25 B 83.33 B

U6 Kompetensi Pelaksana 87.50 B 75.00 C 75.00 C

U7 Perilaku Pelaksana 100.00 A 87.50 B 75.00 C

U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 62.50 D 75.00 C 66.68 C

U9 Sarana dan Prasarana 62.50 D 93.75 A 66.68 C

81.94 B 82.99 B 75.93 C

2017

IKM Sie. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan

No. Unsur Pelayanan

2019 2018




5-17

Tabel 5.25 Nilai IKM Sie. Pengujian dan Analisis Laboratorium Lingkungan Tahun 2019


5.2.15 IKM Sie. Perlindungan dan Rehabilitasi

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Perlindungan dan

Rehabilitasi adalah sebesar 3,39 atau 84,72 dengan mutu pelayanan berperingkat “B”


layanan yang paling baik adalah unsur sistem/mekanisme/prosedur, kompetensi

pelaksana, dan perilaku pelaksana dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 4,00 atau mutu



unsur waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan, penanganan pengaduan dan saran,

serta sarana dan prasarana yang masih dinilai kurang baik atau berperingkat “C”. Untuk

lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.26 Nilai IKM Sie. Perlindungan dan Rehabilitasi Tahun 2019



Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan










3.20

80.03

IKM Sie. Pengujian dan Analisis Laboratorium LingkunganB

IKM Konversi Sie. Pengujian dan Analisis Laboratorium


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan


U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 4.00 0.44 A








3.39

84.72

IKM Sie. Perlindungan dan RehabilitasiB

IKM Konversi Sie. Perlindungan dan Rehabilitasi




5-18

5.2.16 IKM Sie. Pengembangan dan Pemanfaatan

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Pengembangan dan

Pemanfaatan adalah sebesar 3,31 atau 82,87 dengan mutu pelayanan berperingkat “B”


layanan yang paling baik adalah unsur waktu pelayanan, biaya/tarif, dan perilaku pelaksana

dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 3,58 dan 3,75 atau mutu pelayanan berperingkat


sangat baik. Sedangkan unsur pelayanan yang paling rendah adalah unsur sarana dan

prasarana yang masih dinilai tidak baik atau berperingkat “D”. Untuk lebih lengkapnya dapat


Tabel 5.27 Nilai IKM Sie. Pengembangan dan Pemanfaatan Tahun 2019


Perkembangan nilai IKM Sie. Pengembangan dan Pemanfaatan meningkat dari tahun ke


tahun ini mengalami sedikit penurunan 82,87, sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja

pelayanannya sampai dengan sekarang berkinerja baik selama tiga tahun berturut-turut.

Jika ditelusuri berdasarkan unsur pelayanannya, maka dapat dilihat bahwa terdapat unsur

yang masih belum menunjukkan peningkatan kinerja atau kinerjanya semakin menurun,

diantaranya unsur sarana dan prasarana, sehingga hal tersebut dapat dijadikan perhatian

khusus bagi pemangku kepentingan. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel

berikut.


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan



U3 Waktu Pelayanan 3.58 0.40 A






U9 Sarana dan Prasarana 2.17 0.24 D

3.31

82.87

IKM Sie. Pengembangan dan Pemanfaatan

IKM Konversi Sie. Pengembangan dan PemanfaatanB




5-19

Tabel 5.28 Perkembangan Nilai IKM Sie. Pengembangan dan Pemanfaatan Periode 2017-2019


5.2.17 IKM Sie. Sertifikasi

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Sertifikasi adalah

sebesar 3,467 atau 91,67 dengan mutu pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat

disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada seksi ini adalah sudah sangat baik. Kinerja

layanan yang paling baik adalah unsur biaya/tarif, kompetensi pelaksana, dan perilaku

pelaksana dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 4,00 atau mutu pelayanan berperingkat


sangat baik. Sedangkan unsur pelayanan lainnya sudah berkinerja baik atau berperingkat

“B”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.29 Nilai IKM Sie. Sertifikasi Tahun 2019


IKMMutu

PelayananIKM

Mutu

PelayananIKM

Mutu

Pelayanan


U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 85.42 B 80.25 B 89.28 A

U3 Waktu Pelayanan 89.58 A 76.88 B 82.15 B

U4 Biaya/Tarif 93.75 A 89.25 A 89.28 A

U5 Produk Layanan 81.25 B 84.00 B 82.15 B


U7 Perilaku Pelaksana 89.58 A 87.50 B 82.15 B

U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 81.25 B 73.25 C 78.58 B

U9 Sarana dan Prasarana 54.17 D 85.75 B 75.00 C

82.87 B 83.35 B 81.75 B

No. Unsur Pelayanan

2019 2018 2017

IKM Sie. Pengembangan dan Pemanfaatan


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan



U3 Waktu Pelayanan 3.50 0.39 B







3.67

91.67

IKM Sie. SertifikasiA

IKM Konversi Sie. Sertifikasi




5-20

5.2.18 IKM Sie. Perbenihan

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Perbenihan adalah

sebesar 3,18 atau 79,54 dengan mutu pelayanan berperingkat “B” sehingga dapat

disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada seksi ini adalah baik. Kinerja layanan yang

paling baik adalah unsur biaya/tarif dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 3,68 atau mutu

pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja layanan pada unsur

tersebut sudah sangat baik. Sedangkan unsur pelayanan yang paling rendah adalah mulai

dari unsur persyaratan, sistem/mekanisme/prosedur, waktu pelayanan, dan produk layanan

yang masih dinilai kurang baik atau berperingkat “C”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat

dalam tabel berikut.

Tabel 5.30 Nilai IKM Sie. Perbenihan Tahun 2019


Perkembangan nilai IKM Sie. Perbenihan meningkat dari tahun ke tahunnya, mulai 79,02

pada tahun 2017, naik menjadi 80,28 pada tahun 2018, dan pada tahun ini mengalami

penurunan sedikit menjadi 79,54, sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanannya

sampai dengan sekarang sudah berkinerja baik selama tiga tahun berturut-turut. Jika

ditelusuri berdasarkan unsur pelayanannya, maka dapat dilihat bahwa terdapat unsur yang

masih belum menunjukkan peningkatan kinerja atau kinerjanya semakin menurun,

diantaranya unsur persyaratan, sistem/mekanisme/prosedur, dan waktu pelayanan,

sehingga hal tersebut dapat dijadikan perhatian khusus bagi pemangku kepentingan. Untuk

lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut.


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan

U1 Persyaratan 3.00 0.33 C









3.18

79.54

IKM Sie. Perbenihan

IKM Konversi Sie.PerbenihanB




5-21

Tabel 5.31 Perkembangan Nilai IKM Sie. Perbenihan Periode 2017-2019


5.2.19 IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Pandeglang-Serang-Cilegon)

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Pengawasan dan

Pengendalian SDH (Pandeglang-Serang-Cilegon)adalah sebesar 3,21 atau 80,21 dengan

mutu pelayanan berperingkat “B” sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan

pada seksi ini adalah baik. Kinerja layanan yang paling baik adalah unsur kompetensi

pelaksana, dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 3,69 atau mutu pelayanan berperingkat

“A” sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja layanan pada unsur tersebut sudah sangat

baik. Sedangkan unsur pelayanan yang paling rendah adalah unsur waktu pelayanan,

biaya/tarif, produk layanan, serta penanganan pengaduan dan saran yang masih dinilai

kurang baik atau berperingkat “C”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.32 Nilai IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Pandeglang-Serang-Cilegon) Tahun 2019


IKMMutu

PelayananIKM

Mutu

PelayananIKM

Mutu

Pelayanan

U1 Persyaratan 75.00 C 84.25 B 79.78 B

U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 75.83 C 77.00 B 77.65 B


U4 Biaya/Tarif 92.08 A 87.50 B 78.73 B

U5 Produk Layanan 76.25 C 82.25 B 80.33 B


U7 Perilaku Pelaksana 84.58 B 82.25 B 81.93 B

U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 77.50 B 73.00 C 75.00 C

U9 Sarana dan Prasarana 79.58 B 78.75 B 77.65 B

79.54 B 80.28 B 79.02 B

No. Unsur Pelayanan

2019 2018 2017

IKM Sie. Perbenihan


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan










3.21

80.21

IKM Sie. Pengawasan & Pengendalian SDH (PSC)

IKM Konversi Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (PSC)B




5-22

5.2.20 IKM Sie. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat (Pandeglang-

Serang-Cilegon)

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Rehabilitasi Lahan

dan Pemberdayaan Masyarakat (Pandeglang-Serang-Cilegon) adalah sebesar 3,53 atau

88,27 dengan mutu pelayanan berperingkat “B” sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja

pelayanan pada seksi ini adalah baik. Seluruh kinerja layanan sudah sangat baik dengan

nilai rata-rata per unsur sebesar 3,56 dan 4,00 atau mutu pelayanan berperingkat “A”,

kecuali unsur layanan persyaratan dan sistem/mekanisme/prosedur yang masih berkinerja

kurang baik atau berperingkat “C”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.33 Nilai IKM Sie. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat (Pandeglang-Serang-Cilegon) Tahun 2019


5.2.21 IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Lebak-Tangerang)

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Pengawasan dan

Pengendalian SDH (Lebak-Tangerang) adalah sebesar 3,46 atau 86,48 dengan mutu

pelayanan berperingkat “B” sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada

seksi ini adalah baik. Kinerja layanan yang paling baik adalah unsur

sistem/mekanisme/prosedur, biaya/tarif, produk layanan, perilaku pelaksana, serta

penanganan pengaduan dan saran dengan nilai rata-rata per unsur sebesar dengan

rentang 3,53 sampai dengan 3,93 atau mutu pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat


unsur pelayanan yang paling rendah adalah unsur persyaratan yang masih dinilai kurang



Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan



U3 Waktu Pelayanan 3.56 0.40 A






U9 Sarana dan Prasarana 3.56 0.40 A

3.53

88.27

IKM Sie. Rehabilitasi Lahan & Pemberdayaan Masy (PSC)B

IKM Konversi Sie.Rehabilitasi Lahan & Pemberdayaan Masy (PSC)




5-23

Tabel 5.34 Nilai IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Lebak-Tangerang) Tahun 2019


Perkembangan nilai IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Lebak-Tangerang)

meningkat dari tahun ke tahunnya, mulai 77,66 pada tahun 2017, naik menjadi 80,87 pada

tahun 2018, dan pada tahun ini meningkat kembali menjadi 86,48, sehingga dapat

disimpulkan bahwa kinerja pelayanannya semakin membaik dan sampai dengan sekarang

masih berkinerja baik selama tiga tahun berturut-turut. Jika ditelusuri berdasarkan unsur


peningkatan kinerja atau kinerjanya semakin menurun, diantaranya unsur persyaratan

serta sarana dan prasarana, sehingga hal tersebut dapat dijadikan perhatian khusus bagi

pemangku kepentingan. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.35 Perkembangan Nilai IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Lebak-Tangerang) Periode 2017-2019



Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan










3.46

86.48B

IKM Konversi Sie.Pengawasan dan Pengendalian SDH (LT)

IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (LT)

IKMMutu

PelayananIKM

Mutu

PelayananIKM

Mutu

Pelayanan

U1 Persyaratan 74.17 C 82.25 B 77.18 B

U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 89.17 A 73.25 C 79.35 B

U3 Waktu Pelayanan 82.50 B 75.88 C 79.35 B

U4 Biaya/Tarif 90.00 A 87.94 B 78.25 B

U5 Produk Layanan 89.17 A 76.75 B 76.08 C


U7 Perilaku Pelaksana 88.33 A 82.25 B 80.43 B

U8 Penanganan Pengaduan dan Saran 98.33 A 78.75 B 73.93 C

U9 Sarana dan Prasarana 82.50 B 92.00 A 72.83 C

86.48 B 80.87 B 77.66 B

2017

IKM Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (LT)

No. Unsur Pelayanan

2019 2018




5-24

5.2.22 IKM Sie. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat (Lebak-Tangerang)

Berdasarkan hasil SKM Tahun 2019 ini diperoleh nilai IKM untuk Sie. Rehabilitasi Lahan

dan Pemberdayaan Masyarakat (Lebak-Tangerang) adalah sebesar 3,54 atau 88,54

dengan mutu pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja

pelayanan pada seksi ini sudah sangat baik. Kinerja layanan yang paling baik adalah unsur

sistem/mekanisme/prosedur, biaya/tarif, produk layanan, perilaku pelaksana, serta

penanganan pengaduan dan saran dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 3,63 sampai

dengan 4,00 atau mutu pelayanan berperingkat “A” sehingga dapat dikatakan bahwa

kinerja layanan pada unsur-unsur tersebut sudah sangat baik. Sedangkan unsur pelayanan

yang paling rendah adalah unsur persyaratan yang masih dinilai kurang baik atau

berperingkat “C”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.36 Nilai IKM Sie. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat (Lebak-Tangerang) Tahun 2019


5.3 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Setelah dilakukan penghitungan terhadap nilai indeks kepuasan masyarakat berdasarkan

masing-masing jenis pelayanan yang terdapat di DLHK Provinsi Banten, selanjutnya

dilakukan rekapilutasi dari seluruh perolehan nilai tersebut untuk mengagregasi nilai IKM

DLHK Provinsi Banten dengan cara menghitung nilai rata-ratanya, sehingga diperoleh nilai

IKM DLHK Provinsi Banten pada tahun 2019 ini adalah sebesar 3,34 atau 83,58 dengan

mutu pelayanan berperingkat “B” sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan

secara keseluruhan pada DLHK Provinsi Banten tahun ini ini adalah baik. Kinerja layanan

yang paling baik adalah unsur biaya/tarif, kompetensi pelaksana, dan perilaku pelaksana

dengan nilai rata-rata per unsur sebesar 3,58 ke atas atau mutu pelayanan berperingkat



Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan










3.54

88.54

IKM Sie. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masy. (LT)A

IKM Konversi Sie.Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masy. (LT)




5-25

sangat baik. Sedangkan unsur pelayanan yang paling rendah adalah unsur waktu

pelayanan serta sarana dan prasarana yang masih dinilai kurang baik atau berperingkat

“C”. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.37 Rekapitulasi Nilai IKM Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten Tahun 2019


Perkembangan nilai IKM DLHK Provinsi Banten meningkat dari tahun ke tahunnya, mulai

dari 77,50 pada tahun 2017, naik menjadi 82,66 pada tahun 2018, dan pada tahun ini

meningkat kembali menjadi 83,58, sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja

pelayanannya semakin membaik sampai dengan sekarang berkinerja baik selama tiga

tahun berturut-turut. Jika ditelusuri berdasarkan unit pelayanannya, maka dapat dilihat

bahwa terdapat unit pelayanan yang nilai indeksnya masih di bawah 80, yaitu Sie.

Pemeliharaan Lingkungan Hidup, Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan Lahan, dan

Sie. Perbenihan, sehingga hal tersebut dapat dijadikan perhatian khusus bagi pemangku

kepentingan. Sedangkan nilai IKM paling tinggi diraih oleh Sie. Sertifikasi serta Sie

Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan yang memang terus meningkat dari tahun ke

tahunnya. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut.


Unsur

NRR

Tertimbang

Mutu

Pelayanan










3.34

83.58

IKM DLHK Prov. Banten 2019B

IKM Konversi DLHK Prov. Banten 2019




5-26

Tabel 5.38 Perkembangan Nilai IKM Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten Periode 2017-2019


IKMMutu

PelayananIKM

Mutu

PelayananIKM

Mutu

Pelayanan

1 Perencanaan dan Pengkajian Dampak 85.42 B 84.70 B 74.90 C

2 Pengaduan Penegakan Hukum 81.71 B 81.49 B 77.40 B

3 Peningkatan Kapasitas 82.94 B

4 Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 83.33 B 77.96 B 77.70 B

5 Pencemaran dan Kerusakan Lingkungan 81.94 B

6 Pemeliharaan Lingkungan Hidup 79.63 B

7 Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan 91.67 A 81.59 B 78.90 B

8 Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan 80.09 B

9 Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan 84.13 B

10 Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan Lahan 78.70 B

11 Penyuluhan Kehutanan 83.33 B

12 Konservasi SDA dan Ekosistem 81.48 B

13 Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan 81.94 B 83.74 B 75.90 C

14 Pengujian dan Analisis Laboratorium Lingkungan 80.03 B

15 Perlindungan dan Rehabilitasi 84.72 B

16 Pengembangan dan Pemanfaatan 82.87 B 84.29 B 81.70 B

17 Sertifikasi 91.67 A

18 Perbenihan 79.54 B 81.86 B 77.70 B

19 Pengawasan dan Pengendalian SDH (PSC) 80.21 B

20 Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat (PSC) 88.27 B

21 Pengawasan dan Pengendalian SDH (LT) 86.48 B 82.16 B 77.50 B

22 Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat (LT) 88.54 A

83.58 82.66 77.50

3.34 3.31 3.10

No. Unit Layanan (Seksi)2018 2017

83.45 B 73.70 C

2019

B B BIKM DLHK Prov. Banten



6-1

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat yang dilakukan untuk mengukur tingkat

kepuasan masyarakat atas kinerja layanan Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan

Provinsi Banten Tahun 2019, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi

Banten pada tahun 2019 secara agregat mencerminkan kinerja yang baik atau

berperingkat “B” dengan nilai IKM sebesar 3,34 atau 83,58.

2. Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi adalah “perilaku pelaksana” sebesar 3,71

atau 92,75, hal ini berarti bahwa para pegawai yang melayani langsung sudah bersikap

ramah/sopan sehingga dapat disimpulkan bahwa penilaian kepada unsur perilaku

pelaksana ini sudah sangat baik.

3. Unsur pelayanan dengan nilai terendah adalah “waktu pelayanan” sebesar 2,99 atau

74,75, hal ini berarti bahwa kecepatan dalam memberikan pelayanan masih dirasa

kurang cepat sebagaimana yang pengguna layanan harapkan, sehingga disimpulkan

bahwa penilaian kepada unsur waktu pelayanan ini masih kurang baik.

4. Unit pelayanan dengan nilai tertinggi diperoleh oleh “Sie. Sertifikasi” serta “Sie.

Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan“ dengan nilai IKM sebesar 3,66 atau

91,67, sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada unit pelayanan

tersebut sudah sangat baik.

5. Unit pelayanan dengan nilai terendah diperoleh oleh “Sie. Pengelolaan DAS dan

Rehabilitasi Kehutanan” dengan nilai IKM sebesar 3,14 atau 78,70, namun demikian

dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pada unit pelayanan tersebut masih dalam

kategori baik.

6



BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6-2

6. Secara umum telah terjadi peningkatan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari

tahun ke tahunnya, mulai dari 77,50 atau 3,10 pada tahun 2017, kemudian meningkat

menjadi 82,66 atau 3,31 pada tahun 2018, dan pada tahun 2019 ini kembali mengalami

peningkatan menjadi 83,58 atau 3,34, sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja

perkembangan pelayanan di Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan Provinsi Banten

terus maju ke arah yang lebih baik.

7. Meskipun nilai IKM secara agregat terus mengalami peningkatan, namun terdapat

unsur layanan yang mengalami penurunan peringkat dari nilai mutu pelayanan “B”

menjadi “C”, yaitu unsur “sarana dan prasarana” dimana pada tahun 2018 diperoleh

nilai IKM sebesar 77,00 sedangkan pada tahun 2019 ini menjadi 75,96, sehingga dapat

disimpulkan bahwa unsur sarana dan prasarana mengalami perkembangan kinerja

yang kurang baik.

6.2 Saran

Selanjutnya disampaikan saran-saran lainnya untuk perbaikan kegiatan survei kepuasan

sebagai berikut:

1. Diperlukan sinkronisasi rujukan pedoman bagi setiap bidang dalam penyusunan survei

kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik di lingkungan DLHK

Provinsi Banten agar hasil yang dikeluarkan dari kegiatan survei masing-masing bidang

tersebut dapat dikolaborasikan sehingga hasil IKM kolaborasi dari masing-masing

bidang dapat merepresentasikan nilai IKM untuk DLHK secara keseluruhan.

2. Diperlukan usaha peningkatan unsur pelayanan berdasarkan jenis layanan di masing-

masing bidang yang diprioritaskan agar meningkat sesuai dengan rencana tindak lanjut.

3. Diperlukan usaha dalam memertahankan unsur pelayanan yang memiliki nilai di atas

rata-rata kinerja unsur pelayanan lainnya yang ada di DLHK Provinsi Banten.

4. Diperlukan penyesuaian jadwal pelaksanaan kegiatan SKM ini agar dilaksanakan mulai

dari awal tahun, sehingga kualitas survei dapat lebih baik lagi.

5. Diperlukan sosialisasi e-survey pada setiap unit layanan agar pelaksanaan survei dapat

lebih efektif dan efisien, sehingga kualitas survei dapat lebih baik lagi.

Sebagaimana hasil analisa survei, selanjutnya dapat disampaikan saran untuk rencana

tindak lanjut perbaikan agar nilai IKM dapat terus meningkat yang dilakukan dengan

memberikan prioritas kepada unsur layanan dari masing-masing unit layanan yang

kinerjanya paling rendah atau kinerja pelayanannya masih tidak baik dan kurang baik

sebagaimana dapat dilihat dalam tabel berikut




6-3

Tabel 6.1 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan IKM


Prioritas Pertama (Mutu Pelayanan: D)

1. Sistem, Mekanisme, Prosedur

Pemberian materi/ kursus terkait sistem, mekanisme, dan prosedur sesuai aturan

√ Sie. Pemeliharaan Lingkungan Hidup

Monitoring dan Evaluasi √ √ √

2. Waktu Pelayanan Pemberian materi/ kursus terkait ketepatan waktu pelaksanaan sesuai aturan

√ Sie. Penyuluhan Kehutanan

Pemberian materi/ kursus terkait standar waktu penyelesaian layanan sesuai aturan

√


3. Penanganan Pengaduan dan Saran

Perbaikan SOP Penanganan Pengaduan dan Saran

√ Sie. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan

Pemberian materi/kursus terkait penanganan pengaduan, saran, dan masukkan

√


4. Sarana dan Prasarana Identifikasi kebutuhan sarana dan prasarana

√ a. Sie. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan b. Sie. Pengembangan dan Pemanfaatan

Pengadaan sarana dan prasarana

√ √

Perawatan berkala sarana dan prasarana

√

Prioritas Kedua (Mutu Pelayanan: C)

1. Persyaratan Peninjauan kembali terkait persyaratan

√ a. Sie. Perbenihan b. Sie. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat

(Pandeglang-Serang-Cilegon) Pemberian materi/sosialiasi terkait SOP

√




6-4


Monitoring dan Evaluasi √ √ √ c. Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Lebak-Tangerang)

d. Sie. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat (Lebak-Tangerang)

2. Sistem, Mekanisme, Prosedur

Pemberian materi/ kursus terkait sistem, mekanisme, dan prosedur sesuai aturan

√ a. Sie. Perencanaan dan Pengkajian Dampak b. Sie. Pengaduan Penegakan Hukum c. Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 d. Sie. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan e. Sie. Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan f. Sie. Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan g. Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan h. Sie. Penyuluhan Kehutanan i. Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem j. Sie. Perbenihan k. Sie. Rehabilitasi Lahan dan Pemberdayaan Masyarakat

(Pandeglang-Serang-Cilegon)


3. Waktu Pelayanan Pemberian materi/ kursus terkait ketepatan waktu pelaksanaan sesuai aturan

√ a. Sie. Perencanaan dan Pengkajian Dampak b. Sie. Pengaduan Penegakan Hukum c. Sie. Peningkatan Kapasitas d. Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 e. Sie. Pencemaran dan Kerusakan Lingkungan f. Sie. Pemeliharaan Lingkungan Hidup g. Sie. Perencanaan dan Penatagunaan Hasil Hutan h. Sie. Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan i. Sie. Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan j. Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan k. Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem l. Sie. Jaminan Mutu Laboratorium Lingkungan m. Sie. Pengujian dan Analisis Laboratorium Lingkungan n. Sie. Perlindungan dan Rehabilitasi o. Sie. Perbenihan p. Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Pandeglang-

Serang-Cilegon)

Pemberian materi/ kursus terkait standar waktu penyelesaian layanan sesuai aturan

√

Monitoring dan Evaluasi

√ √ √

4. Biaya/Tarif Peninjauan Ulang Penetapan Tarif

√ a. Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 b. Sie. Perlindungan dan Rehabilitasi




6-5


Pemberian materi/ kursus sistem keuangan akutabilitas dan transparan dan prosedur sesuai aturan

√ √ √ c. Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Pandeglang-Serang-Cilegon)

Pemberian materi/kursus terkait pemberantasan pungutan liar

√ √ √

5. Produk Layanan Peningkatan kualitas produk layanan

√ a. Sie. Peningkatan Kapasitas b. Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 c. Sie. Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan d. Sie. Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan e. Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan f. Sie. Penyuluhan Kehutanan g. Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem h. Sie. Perlindungan dan Rehabilitasi i. Sie. Perbenihan j. Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Pandeglang-

Serang-Cilegon)

Pemberian materi/ kursus terkait produk jenis layanan

√


6. Penanganan Pengaduan dan Saran Perbaikan SOP Penanganan

Pengaduan dan Saran

√ a. Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan b. Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem c. Sie. Perlindungan dan Rehabilitasi d. Sie. Pengawasan dan Pengendalian SDH (Pandeglang-

Serang-Cilegon) Pemberian materi/kursus terkait penanganan pengaduan, saran, dan masukkan

√


7. Sarana dan Prasarana Identifikasi kebutuhan sarana dan prasarana

√ a. Sie. Pengelolaan Sampah dan Limbah B3 b. Sie. Pemeliharaan Lingkungan Hidup c. Sie. Pemanfaatan Hutan dan Penatausahaan Hasil Hutan d. Sie. Aneka Usaha dan Promosi Kehutanan e. Sie. Pengelolaan DAS dan Rehabilitasi Hutan f. Sie. Penyuluhan Kehutanan g. Sie. Konservasi SDA dan Ekosistem h. Sie. Pengujian dan Analisis Laboratorium Lingkungan i. Sie. Perlindungan dan Rehabilitasi

Pengadaan sarana dan prasarana

√ √

Perawatan berkala sarana dan prasarana

√

Unduh Laporan: //dlhk.bantenprov.go.id/upload/article-pdf/... · ini. Laporan Akhir ini merupakan...

Documents

Transcript of Unduh Laporan: //dlhk.bantenprov.go.id/upload/article-pdf/... · ini. Laporan Akhir ini merupakan...