LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ......4.2.1 Profil Responden 66 4.2.2 IKM Kota Serang 70...

LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI KOTA SERANG TAHUN 2019

PEMERINTAH KOTA SERANG

BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH TAHUN 2019

i

SUSUNAN TIM PENELITI

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di

Lingkungan Pemerintah Kota Serang Tahun 2019 ini terselenggara

atas kerjasama Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

(BAPPEDA) Kota Serang dan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

(FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, dibiayai oleh APBD

Kota Serang Tahun Anggaran 2019.

Pelaksanaan hingga penyusulan laporan Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kota Serang Tahun

2019 ini secara teknis dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan

isinya oleh Tim Peneliti Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

(FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, yang terdiri dari:

1. Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M. Ketua Tim

2. Dr. Arenawati, S.Sos., M.Si Anggota 3. Listyaningsih, S.Sos., M.Si Anggota 4. Dr. Julianes Cadith, M.Si Anggota

5. Dr. Rina Yulianti, M.Si Anggota 6. Ari Pandu Witantra, M.Si Anggota

7. Andin Nesia, M.I.Kom Anggota

Serang, November 2019

Ketua Tim Peneliti,

Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M.

NIP. 197408072005011001

ii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh,

Puji syukur senantiasa Kami panjatkan kehadirat Allah SWT.,

karena hanya atas rahmat dan hidayah-Nya maka “Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kota Serang

Tahun 2019” dapat diselesaikan dengan baik sesuai dengan

maksud dan tujuannya. Tentu dengan harapan semoga hasil ajian

ini dapat dimanfaatkan sebesar-besarnya dalam menjawab

tantangan dan permasalahan yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Serang.

Terimakasih Kami haturkan kepada semua pihak yang telah

membantu terlaksananya survei ini, khususnya kepada Tim

Peneliti FISIP UNTIRTA, serta pihak-pihak terkait lainnya yang

telah membantu terlaksananya kajian ini. Semoga kontribusinya

ini menjadi pendorong bagi kemajuan Kota Serang di masa depan.

Akhirnya, semoga hasil survei ini dapat terus dikaji sebagai

diskursus akademik serta dimanfaatkan untuk kepentingan

praktis, khususnya dalam memperbaiki kinerja penyelenggaraan

Pelayanan Publik di Kota Serang agar dapat lebih mampu

memenuhi ekspektasi dan kebutuhan masyarakat di masa yang

akan datang. Amin.

Wassalamu’alaikumwarahmatullahiwabarakatuh.

Serang, November 2019

Kepala Bappeda Kota Serang,

Drs. H. Nanang Saefudin, M.Si

NIP. 19670802 1986031003

iii

DAFTAR ISI

Halaman Muka i

Susunan Tim Peneliti ii Kata Pengantar iii

Daftar Isi iv Daftar Tabel vi

Daftar Grafik viii

Daftar Gambar x

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1 1.2 Rumusan Masalah 8

1.3 Maksud dan Tujuan 8 1.4 Sasaran 9

1.5 Landasan Hukum 9 1.6 Ruang Lingkup 12

BAB II TINJAUANPUSTAKA

2.1 Memahami Esensi Pelayanan Publik 15 2.2 Kualitas Pelayanan Publik 24

2.3 Kepuasan Pelayanan 26 2.4 Pengukuran Kepuasan Pelayanan 33

2.5 Kebijakan Pengukuran Kepuasan Masyarakat 38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian 43 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 43

3.3 Metode Pengumpulan Data 45

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 48 3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data 49

3.6 Mekanisme Pelaporan 51

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 53 4.2 Deskripsi Data 65

4.2.1 Profil Responden 66

4.2.2 IKM Kota Serang 70 4.2.3 IKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset

Daerah 77 4.2.4 IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil 81 4.2.5 IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu 85 4.2.6 IKM Dinas Perhubungan 89

4.2.7 IKM Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi 93

iv

4.2.8 IKM Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan 97 1. IKM PATEN Cipocok Jaya 103

2. IKM PATEN Curug 106 3. IKM PATEN Kasemen 109

4. IKM PATEN Serang 112 5. IKM PATEN Taktakan 115

6. IKM PATEN Walantaka 118

4.2.9 IKM Pusat Kesehatan Masyarakat 121

1. IKM PKM Banjar Agung 128

2. IKM PKM Banten Girang 132 3. IKM PKM Cipocok Jaya 136

4. IKM PKM Ciracas 140 5. IKM PKM Curug 144

6. IKM PKM Kalodran 148 7. IKM PKM Kasemen 152

8. IKM PKM Kilasah 156

9. IKM PKM Pancur 160 10. IKM PKM Rau 164

11. IKM PKM Sawahluhur 168 12. IKM PKM Serang Kota 172

13. IKM PKM Singandaru 176 14. IKM PKM Taktakan 180

15. IKM PKM Unyur 184 16. IKM PKM Walantaka 188

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Simpulan 193 4.2 Rekomendasi 195

Daftar Pustaka 197

v

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Time Table Penelitian 44

Tabel 3.2 Jadwal Penelitian 45 Tabel 3.3 Daftar Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang 47

Tabel 3.4 Jumlah Sampel Penelitian 49

Tabel 3.5 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan, dan Tingkat Kepuasan Masyarakat 50

Tabel 4.1 Luas Wilayah Kota Serang Menurut Kecamatan 53 Tabel 4.2 Perkembangan Jumlah Penduduk Tahun 2014-2018 54

Tabel 4.3 Komposisi Penduduk Berdasar Jenis Kelamin Tahun 2018 54

Tabel 4.4 Komposisi Penduduk Berdasar Kelompok Usia Tahun 2015-2018 55

Tabel 4.5 Jumlah Penduduk Berdasarkan Pekerjaan Tahun 2018 56

Tabel 4.6 Jumlah Penduduk 15 Tahun ke Atas Berdasar Tingkat Pendidikan Tahun 2015-2018 57

Tabel 4.7 Jumlah Jam Kerja pada Penduduk Berumur 15 Tahun Ke Atas Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2018 57

Tabel 4.8 Jumlah PNS Berdasar Golongan, dan Jenis Kelamin 58 Tabel 4.9 Jumlah Aparatur Sipil Negara Berdasarkan

Organisasi Perangkat Daerah dan Jenis Kelamin 61 Tabel 4.10 Perkembangan Laju Pertumbuhan Ekonomi (%)

Nasional, Provinsi, dan Kota Serang 2013-2018 63

Tabel 4.11 Perkembangan PDRB Kota Serang Atas Dasar Harga Konstan Tahun 2015-2018 64

Tabel 4.12 IKM Kota Serang Berdasar Indikator Komposit 75 Tabel 4.13 IKM BPKAD Berdasar Indikator Komposit 79

Tabel 4.14 IKM Disdukcapil Berdasar Indikator Komposit 83 Tabel 4.15 IKM DPMPTSP Berdasar Indikator Komposit 87

Tabel 4.16 IKM Dinas Perhubungan Berdasar Indikator Komposit 91

Tabel 4.17 IKM Disnakertrans Berdasar Indikator Komposit 95 Tabel 4.18 IKM PATEN Berdasar Indikator Komposit 101

Tabel 4.19 IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Indikator Komposit 104 Tabel 4.20 IKM PATEN Curug Berdasar Indikator Komposit 107

Tabel 4.21 IKM PATEN Kasemen Berdasar Indikator Komposit 110 Tabel 4.22 IKM PATEN Serang Berdasar Indikator Komposit 113

Tabel 4.23 IKM PATEN Taktakan Berdasar Indikator Komposit 116 Tabel 4.24 IKM PATEN Walantaka Berdasar Indikator Komposit 119

Tabel 4.25 IKM Puskesmas Berdasar Indikator Komposit 125

Tabel 4.26 IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Indikator 129 Tabel 4.27 IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Indikator 133

Tabel 4.28 IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Indikator 137

vi

Tabel 4.29 IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Indikator 141

Tabel 4.30 IKM Puskesmas Curug Berdasar Indikator 145 Tabel 4.31 IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Indikator 149

Tabel 4.32 IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Indikator 153 Tabel 4.33 IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Indikator 157

Tabel 4.34 IKM Puskesmas Pancur Berdasar Indikator 161 Tabel 4.35 IKM Puskesmas Rau Berdasar Indikator 165

Tabel 4.36 IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Indikator 169 Tabel 4.37 IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Indikator 173

Tabel 4.38 IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Indikator 177

Tabel 4.39 IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Indikator 181 Tabel 4.40 IKM Puskesmas Unyur Berdasar Indikator 185

Tabel 4.41 IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Indikator 189 Tabel 5.1 Rekomdasi Untuk Peningkatan Kinerja Pelayanan

Publik di Kota Serang 195

vii

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Sebaran Responden Berdasar Jenis Kelamin 66

Grafik 4.2 Sebaran Responden Berdasar Status Pernikahan 67 Grafik 4.3 Sebaran Responden Berdasar Tingkat Pendidikan 68

Grafik 4.4 Sebaran Responden Berdasar Usia 68 Grafik 4.5 Jumlah Responden Berdasar Jenis Pekerjaan 69

Grafik 4.6 Sebaran Responden Berdasar Unit Pelayanan 70

Grafik 4.7 IKM Kota Serang Berdasar Unsur Tahun 2017-2019 71 Grafik 4.8 Perbandingan IKM Berdasar Unit Pelayanan

Tahun 2015-2019 72 Grafik 4.9 Postur Pelayanan Publik di Kota Serang 76

Grafik 4.10 IKM BPKAD Berdasar Unsur Tahun 2017-2019 78 Grafik 4.11 Postur Pelayanan Publik di BPKAD 80

Grafik 4.12 IKM Disdukcapil Berdasar Unsur 2017-2019 82 Grafik 4.13 Postur Pelayanan Publik di Disdukcapil 84

Grafik 4.14 IKM DPMPTSP Berdasar Unsur Tahun 2017-2019 86

Grafik 4.15 Postur Pelayanan Publik di DPMPTSP 88 Grafik 4.16 IKM Dinas Perhubungan Berdasar Unsur 90

Grafik 4.17 Postur Pelayanan Publik di Dinas Perhubungan 92 Grafik 4.18 IKM Disnakertrans Berdasar Unsur 2017-2019 94

Grafik 4.19 Postur Pelayanan Publik di Disnakertrans 96 Grafik 4.20 IKM PATEN Kota Serang Berdasar Unsur 98

Grafik 4.21 Perbandingan IKM PATEN Tahun 2015-2019 99 Grafik 4.22 Perbandingan IKM AntarPATEN 2017-2019 100

Grafik 4.23 Postur Pelayanan Publik di PATEN Kota Serang 102

Grafik 4.24 IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Unsur 103 Grafik 4.25 Postur Pelayanan Publik di PATEN Cipocok Jaya 105

Grafik 4.26 IKM PATEN Curug Berdasar Unsur 106 Grafik 4.27 Postur Pelayanan Publik di PATEN Curug 108

Grafik 4.28 IKM PATEN Kasemen Berdasar Unsur 106 Grafik 4.29 Postur Pelayanan Publik di PATEN Kasemen 111

Grafik 4.30 IKM PATEN Serang Berdasar Unsur 112

Grafik 4.31 Postur Pelayanan Publik di PATEN Serang 114 Grafik 4.32 IKM PATEN Taktakan Berdasar Unsur 115

Grafik 4.33 Postur Pelayanan Publik di PATEN Taktakan 114 Grafik 4.34 IKM PATEN Walantaka Berdasar Unsur 118

Grafik 4.35 Postur Pelayanan Publik di PATEN Walantaka 120 Grafik 4.36 IKM Puskesmas Berdasar Unsur 2017-2019 122

Grafik 4.37 Perbandingan IKM Puskesmas 2015-2019 123 Grafik 4.38 Perbandingan IKM AntarPuskesmas 2017-2019 124

Grafik 4.39 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas 126

Grafik 4.40 IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Unsur 128 Grafik 4.41 Postur Pelayanan Publik di PKM Banjar Agung 131

Grafik 4.42 IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Unsur 132

viii

Grafik 4.43 Postur Pelayanan Publik di PKM Banten Girang 135

Grafik 4.44 IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Unsur 136 Grafik 4.45 Postur Pelayanan Publik di PKM Cipocok Jaya 139

Grafik 4.46 IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Unsur 140 Grafik 4.47 Postur Pelayanan Publik di PKM Ciracas 143

Grafik 4.48 IKM Puskesmas Curug Berdasar Unsur 144 Grafik 4.49 Postur Pelayanan Publik di PKM Curug 147

Grafik 4.50 IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Unsur 148 Grafik 4.51 Postur Pelayanan Publik di PKM kalodran 151

Grafik 4.52 IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Unsur 152

Grafik 4.53 Postur Pelayanan Publik di PKM Kasemen 155 Grafik 4.54 IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Unsur 156

Grafik 4.55 Postur Pelayanan Publik di PKM Kilasah 159 Grafik 4.56 IKM Puskesmas Pancur Berdasar Unsur 160

Grafik 4.57 Postur Pelayanan Publik di PKM Pancur 163 Grafik 4.58 IKM Puskesmas Rau Berdasar Unsur 164

Grafik 4.59 Postur Pelayanan Publik di PKM Rau 167

Grafik 4.60 IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Unsur 168 Grafik 4.61 Postur Pelayanan Publik di PKM Sawahluhur 171

Grafik 4.62 IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Unsur 172 Grafik 4.63 Postur Pelayanan Publik di PKM Serang Kota 175

Grafik 4.64 IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Unsur 176 Grafik 4.65 Postur Pelayanan Publik di PKM Singandaru 179

Grafik 4.66 IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Unsur 180 Grafik 4.67 Postur Pelayanan Publik di PKM Taktakan 183

Grafik 4.68 IKM Puskesmas Unyur Berdasar Unsur 184

Grafik 4.69 Postur Pelayanan Publik di PKM Unyur 187 Grafik 4.70 IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Unsur 188

Grafik 4.71 Postur Pelayanan Publik di PKM Walantaka 191

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan 32

Gambar 2.2 Model Segitiga Pelayanan 34 Gambar 3.1 Contoh Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang 48

x

| Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kota Serang 1

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Serang Tahun 2019

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan bagian integral

dari upaya bangsa untuk mewujudkan tujuan negara sebagamana

tercantum dalam Pembukaan UUD 1945. Lebih esensial lagi adalah

bahwa pelayanan publik yang berkualitas tidak dapat dipisahkan dari

pemenuhan hak azasi manusia melalui pemenuhan kebutuhan dasar

warga negara dalam meningkatkan derajat hidupnya secara layak bagi

kemanusiaan. Itu sebabnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik menjadikan pasal-pasal dalam UUD 1945,

antara lain: pasal 5 ayat (1), pasal 18A ayat (2), pasal 20, pasal 27,

pasal 28A, pasal 28B, pasal 28C, pasal 28D, pasal 28H, pasal 28I ayat

(2), dan pasal 34 ayat (3); sebagai konsideran utamanya. Demikian pula

dengan penempatan Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang

Pengesahan International Covenant on Economic, Social, and Cultural

Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan

Budaya), dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang

Pengesahan International Covenant on Civil and Political Rights (Kovenan

Internasional tentang Hak-Hak Sipil dan Politik) sebagai rujukan utama

undang-undang pelayanan publik.

Secara akademis, urgensi eksistensi pelayanan publik yang

berkualitas tersebut berkaitan erat dengan perubahan paradigma tata

kelola penyelenggaraan negara dalam kurun waktu dua hingga tiga

dekade terakhir, yang tentu sangat dipengaruhi oleh arus deras

demokratisasi yang menjadi arus utama dunia saat ini. Lahirnya

paradigma public management misalnya, merupakan antithesis

terhadap paradigma traditional public administration pada era tahun

1970an yang menggambarkan karakteristik birokrasi pemerintahan

dengan beberapa stereotipe, antara lain: red tape, lamban,



paternalistik, boros, dan lebih berorientasi proses dan prosedur

ketimbang berorientasi hasil. Dengan paradigma public management

pemerintah dituntut untuk menghadirkan pelayanan publik yang

berkualitas dengan menginjeksi budaya kompetisi dan nilai-nilai

“swasta” ke dalam birokrasi, di samping memberikan peran yang lebih

besar bagi sektor privat dalam pemenuhan pelayanan publik tersebut.

Namun demikian, pendekatannya yang ekonomistik pada akhirnya

menyebabkan pelayanan publik cenderung berorientasi pada customer

dan constituent, bukan citizen, sehingga berdampak pada terreduksinya

peran negara dan pemerintah dalam menjalankan fungsi-

fungsielementernya karena pengaruh liberalisasi serta pendekatannya

yang sangat ekonomistik tersebut. Akibatnya, terjadi ketimpangan

dalam keberpihakan yang cukup nyata dimana negara cenderung pro

pasar (private sector) ketimbang melindungi segenap rakyatnya. Inilah

yang melatari lahirnya paradigma kontemporer New Public Services

(NPS) yang diformulasi oleh Denhardt dan Denhardt (2007), yang

merevitalisasi nilai-nilai demokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan

publik, yang menempatkan rakyat sebagai the people who own the boat,

sebagaimana idealitas people sovereignity dalam demokrasi.

Sejalan dengan perubahan paradigmatis dari government menjadi

governance tersebut, meningkatnya tuntutan dan aspirasi masyarakat

sebagai dampak dari meluasnya arus demokratisasi dan keterbukaan,

serta perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang sangat

pesat, makin mendorong pemerintah untuk meningkatkan kreatifitas

dan inovasi guna memenuhi ekspektasi publik dalam mewujudkan

tujuan negara, serta sekaligus memelihara kepercayaan masyarakat

(public trust) pada sisi lainnya sebagai konsekuensi dari liberalisasi

politik yang menyertai perubahan paradigmatis dalam tata kelola

negara dan pemerintahan dewasa ini. Pemerintah pada hari ini tidak

lagi dapat bertindak dengan mengandalkan kekuasaan, melainkan

dituntut untuk terus menghadirkan “kerja, kerja, dan kerja” serta

karya nyata dalam melayani rakyatnya, dengan cara-cara yang “tak lagi

biasa” dan cara pandang yang out of the box sehingga tidak hanya

(harus) populis namun juga efektif dalam menjawab permasalahan,

kebutuhan, dan ekspektasi publik sebagaimana dimaksud di atas.



Itu sebabnya paradigma kontemporer NPS dengan cepat diterima

luas di negara-negara yang terpapar kuat demokrasi dan liberalisasi

ekonomi, yang pada satu sisi telah berhasil “memarjinalkan” peran

dasar negara dalam pemenuhan pelayanan publik yang sebagian telah

dipaksa mengikuti mekanisme pasar. Karenanya kehadiran paradigma

ini disebut sebagai manifestasi dari bangkitnya kesadaran etis dalam

penyelenggaraan negara dan pemerintahan, yang bertujuan

mengembalikan peran negara dan pemerintah pada basic function-nya

dalam memenuhi pelayanan publik yang berkualitas, karena warga

negara (the citizen) adalah pemilik kedaulatan negara yang sah dan

sebenarnya yang harusnya mendapatkan pelayanan paripurna dari

negara karena negara harusnya bukan hanya mengendalikan (steering

rather than rowing) dan memuaskan pelanggannya atau konstituennya

saja sebagaimana dikenal dalam paradigma NPM, melainkan melayani

seluruh warga negaranya tanpa terkecuali.

Lahirnya berbagai produk perundangan-undangan di

pascareformasi tahun 1998, seperti: Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional, Undang-

Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik,

Undang-Undang Nomor 37 tahun 2008 tentang Ombudsman, Undang-

Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Undang-

Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara, Undang-

Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan,dan

lain-lain, merupakan manifestasi dan sekaligus implikasi dari

pengaruh paradigma NPS. Dalam undang-undang pelayanan publik

misalnya, orientasi pelayanan pada citizen sangat tampak sistem

reward and punishment yang dibangun di dalamnya. Demikian pula

dengan hadirnya undang-undang aparatur sipil negara yang

mengadopsi performance-based evaluation, serta asas dan etik yang

sepenuhnya telah mengadopsi nilai-nilai NPS dimaksud.

Dalam perspektif Undang-undang Pemerintahan Daerah di

Indonesia, otonomi daerah merupakan sebuah antitesis dari politik

sentralisasi yang identik dengan stereotipe old public administration.

Dengan otonomi daerah, maka sejumlah fungsi pemerintahan

didesentralisasi kepada daerah otonom sehingga diharapkan mampu



meningkatkan efektivitas dan efesiensi dalam pelayanan kepada

masyarakat. Lebih esensial lagi adalah bahwa kebijakan otonomi

daerah ditempuh dalam rangka mengembalikan harkat dan martabat

masyarakat di daerah, memberikan peluang pendidikan politik dalam

rangka peningkatan kualitas demokrasi di daerah, peningkatan

efisiensi pelayanan publik di daerah, peningkatan percepatan

pembangunan dan peningkatan kesejahteraan masyarakat daerah, dan

pada akhirnya diharapkan dapat mewujudkan tata kelola

pemerintahan yang baik (good governance) sebagai sebuah prakondisi

bagi terwujudnya tujuan kehidupan berbangsa dan bernegara

sebagaimana idealitasnya tertuang dalam pembukaan UUD 1945.

Berangkat dari latar belakang di atas, kebutuhan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya di Kota Serang,

tampaknya sangat urgent untuk dilakukan meski ini bukanlah

pekerjaan yang mudah mengingat citra pelayanan publik yang masih

belum sesuai harapan, patologis, dan cenderung distortif sebagaimana

menjadi ciri dari paradigma lama traditional public administration

dimaksud di atas. Masih menghantuinya fenomena pungli di berbagai

lini pelayanan publik di Pusat maupun daerah sebagaimana masih

menjadi perhatian nasional saat ini, yang kemudian direspon oleh

Pemerintah dengan pembentukan Satuan Tugas untuk Sapu Bersih

Pungutan Liar (Satgas Saber Pungli) di pusat maupun daerah sebagai

upaya mengatasinya; merupakan evidensi nyata dari problem

pelayanan publik yang distortif dimaksud. Belum termasuk standard

pelayanan publik yang secara umum masih belum banyak menjadi

perhatian serius penyelenggara dan petugas pelayanan publik,

sehingga pelayanan publik terkesan terselenggara secara apa adanya.

Kebutuhan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di

Kota Serang makin terasa urgensinya ketika memahami posisi Kota

Serang sebagai Ibukota Provinsi Banten yang secara fungsional

menjalankan fungsi wilayah sebagai pusat koleksi, perdagangan dan

jasa, administrasi pemerintahan, pertahanan dan keamanan, termasuk

di dalamnya adalah pusat dari beragam pelayanan publik seperti

pelayanan pendidikan dan kesehatan. Karenanya dengan posisi dan

peran kewilayahan yang sangat strategis ini, kualitas pelayanan publik



di Kota Serang menjadi icon yang merepresentasi bukan hanya wajah

Kota Serang namun juga wajah Provinsi Banten secara keseluruhan.

Sebagaimana telah dilaksanakan sejak periode berlakunya

Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kota

Serang Tahun 2014-2018, Pemerintah Kota Serang juga menjadikan

Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai salah satu indikator kinerja

utama penyelenggaraan pelayanan publik dalam RPJMD Kota Serang

Tahun 2019-2024. Sejak tahun 2018 survei indeks kepuasan

masyarakat bahkan telah mengadopsi metode e-survey sebagai

instrumen terpercaya guna mengevaluasi kinerja pelayanan publik di

Kota Serang yang hasilnya dimanfaatkan untuk meningkatkan

performa pelayanan publik yang diselenggarakan oleh unit-unit

penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota

Serang. Hasilnya, kualitas penyelenggaraan pelayanan publik dapat

ditingkatkan dari waktu ke waktu, meski secara umum masih

dihadapkan pada sejumlah persoalan klasik, baik pada sisi pengguna

layanan maupun penyedia layanan publik.

Sebagai daerah otonom yang relatif masih baru, Kota Serang

menghadapi berbagai masalah dan tantangan dalam penyelenggaraan

pemerintahan dan pembangunan daerah, termasuk penyelenggaraan

pelayanan publik, meski berbagai upaya telah dilakukan dalam

meningkatkan kesejahteraan masyarakatnya, serta guna mengejar

ketertinggalannya dibandingkan dengan Kabupaten/kota lain yang

telah well-established. Kesadaran untuk dapat mengetahui dan

memetakan permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik,

mendorong Pemerintah Kota Serang melalui Badan Perencanaan

Pembangunan Daerah Kota Serang, menginisiasi dan memfasilitasi

pelaksanaan survei kepuasan masyarakat di sejumlah institusi

penyelenggara pelayanan publik sejak tahun 2015. Berdasarkan survei

tersebut diperoleh indeks kepuasan masyarakat sebesar 69,38 yang

menurut parameter saat itu masih terkategori baik. Demikian pula

dengan survei pada tahun 2016 dengan indeks sebesar 71,43 yang

secara umum juga terkategori baik, meski sejumlah kelemahan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik tampak pada sejumlah unsur yang

disurvei, antara lain: perilaku dan kompetensi petugas pelayanan yang



belum sesuai harapan, waktu pelayanan yang lama, biaya pelayanan

yang tidak transparan disertai praktik pungutan liar dan sejenisnya,

serta unsur sarana dan prasarana pelayanan yang masih

memprihatinkan.

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Serang pada tahun 2015

dan 2016 tersebut, survei pada tahun 2017 dan 2018 dilaksanakan

guna mengukur impact dari tindak lanjut atas temuan survei pada

tahun sebelumnya. Dengan demikian dapat dilakukan upaya sistematis

dalam memetakan sejumlah permasalahan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik, sekaligus memperbaiki kinerja pelayanan secara

terus menerus melalui evaluasi terhadap kinerja pelayanan publik

secara berkala melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat

sebagaimana dimaksud di atas. Hasilnya IKM Kota Serang pada tahun

2017 tercatat mengalami penurunan menjadi sebesar 70,82.

Peningkatan IKM baru dapat dicapai pada tahun 2018 menjadi sebesar

74,10 setelah sejumlah upaya dilakukan oleh seluruh institusi

penyelenggara pelayanan publik, terutama oleh seluruh Puskesmas

serta Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(DPMPTSP) yang memberikan kontribusi paling signifikan terhadap

peningkatan IKM Kota Serang pada tahun 2017 dan 2018.

Mengingat bahwa cakupan wilayah pelayanan publik yang sangat

luas, yang mencakup keseluruhan urusan yang menjadi kewenangan

atau tanggung jawab pemerintah daerah sebagaimana dimaksud dalam

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah;

maka cakupan atau ruang lingkup survei dibatasi obyeknya pada

beberapa pelayanan publik yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Pelayanan publik yang diakses secara langsung oleh masyarakat

pengguna layanan, yang dicirikan oleh adanya loket-loket

pelayanan, petugas pelayanan khusus, alur dan prosedur

pelayanan, biaya pelayanan, hingga produk akhir pelayanan;

2. Pelayanan publik yang “lebih bersifat publik”, dalam arti jenis

pelayanan publik yang dibutuhkan oleh setiap orang secara relatif

lebih luas cakupan pengguna layanannya; dan



3. Pelayanan publik yang dapat diukur secara langsung kualitasnya

berdasarkan perspektif pengguna layanan, dengan menggunakan

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 16

tahun 2014.

Berdasarkan ketiga parameter tersebut, maka obyek survei

kepuasan masyarakat ini dibatasi pada pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh sejumlah Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di

seluruh wilayah Kota Serang yang berjumlah 16 (enambelas);

pelayanan perijinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP); pelayanan administrasi kependudukan

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil; pelayanan pajak dan

retribusi daerah di Badan Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan

Daerah (BPPKD); pelayanan pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga

Kerja dan Transmigrasi; pelayanan Uji Kir dan Ijin Trayek di Dinas

Perhubungan; serta ragam pelayanan di Pusat Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) di seluruh kecamatan di Kota Serang.

Sedangkan pelayanan-pelayanan publik lainnya, seperti:

pelayanan pendidikan di setiap satuan pendidikan di bawah Dinas

Pendidikan; serta pelayanan publik di seluruh Unit Pelaksana Teknis

Dinas (UPTD) di sejumlah dinas daerah tidak dipilih sebagai obyek

survei mengingat pertimbangan atas ketiga karakteristik di atas.

Namun demikian meski obyek survei dibatasi hanya pada 27

(duapuluh tujuh) obyek atau unit pelayanan publik sebagaimana

dijelaskan di atas, hasil pengukuran IKM ini diyakini dapat

merepresentasi kondisi pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

Pemerintah Kota Serang, khususnya pelayanan yang bersifat langsung,

mengingat bahwa unit-unit penyelenggara pelayanan publik dimaksud

merupakan pelayanan publik yang cukup banyak mendapatkan

perhatian dari masyarakat mengingat karakteristik pelayananannya,

eksistensinya sebagai urusan wajib yang sebagian terkait dengan

pelayanan dasar, serta perhatian publik yang cukup luas sebagaimana

tercermin dari ragam keluhan pelayanan yang menjadi pemberitaan di

sejumlah media massa dalam kurun waktu lima tahun terakhir.



Berangkat dari latar belakang inilah survei kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik di Kota Serang ini dilakukan secara berkala

sebagai instrumen evaluasi yang obyektif terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik di Kota Serang.Hasilnya diharapkan dapat

dimanfaatkan guna perumusan program dan kegiatan yang relevan

dengan upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik di satu sisi,

dan sekaligus meningkatkan kepuasan masyarakat di sisi lainnya.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan dalam

penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Seberapa tinggi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

yang diselenggarakan oleh unit-unit penyelenggara pelayanan publik

(yang menjadi obyek survei) di lingkungan Pemerintah Kota Serang?

2. Permasalahan apa sajakah yang dihadapi dalam penyelenggaraan

pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang?

1.3 Maksud dan Tujuan

Berdasarkan rumusan permasalahan penelitian dimaksud,

pelaksanaan survei ini dimaksudkan dalam rangka:

a) Mengukur (secara berkala) penyelenggaraan pelayanan publik yang

telah dilaksanakan oleh unit-unitpenyelenggara pelayanan publik

(yang disurvei) di lingkungan Pemerintah Kota Serang;

b) Mengetahui kelemahan dan/ atau kekuatan dari masing-masing

unit penyelenggara pelayanan publik dimaksud;

c) Menghimpun data sebagai umpan balik dalam memperbaiki

kualitas pelayanan publik melalui pelibatan masyarakat secara

langsung;

Sedangkan tujuan dilaksanakannya survei ini adalah secara

substantif bertujuan untuk:

1. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di

lingkungan Pemerintah Kota Serangmelalui pengukuran indeks

kepuasan masyarakat; dan

2. Mengetahui permasalahan-permasalahan yang dihadapi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota

Serang.



Dengan tercapainya kedua tujuan penelitian di atas, maka dapat

diperoleh bukan hanya gambaran umum tentang kondisi pelayanan

publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang, namun juga dapat

dilakukan pemetaan terhadap kinerja pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh unit-unit penyelenggara pelayanan publik

tersebut.

1.4 Sasaran

Dengan dilaksanakannya survei indeks kepuasan masyarakat ini

diharapkan dapat mencapai beberapa sasaran sebagai berikut:

a) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik;

b) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitaspelayanan;

c) Mendorong penyelenggara pelayanan publik menjadi lebih inovatif

dalammenyelenggarakan pelayanan publik.

1.5 Landasan Hukum

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dalam rangka

pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang secara yuridis

mengacu pada sejumlah regulasi sebagai berikut:

1. Pasal 5 ayat (1), Pasal 18 ayat (6), Pasal 18A ayat (2), Pasal 20,

Pasal 27 Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C, Pasal 28D, Pasal 28H,

Pasal 28I ayat (2), dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar

Negara RepubIik Indonesia Tahun 1945;

2. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara

Negara yang Bersih dan Bebas dari KKN (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia Nomor 3851);

3. Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan

Tindak Pidana Korupsi, sebagaimana telah diubah dengan

Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan atas

Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan

Tindak Pidana Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia



Tahun 2001 Nomor 134, Tambahan Lembaran Negara Republik

Indonesia Nomor 4150);

4. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan

International Covenant on Economic, Social, and Cultural Rights

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 118,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4557);

5. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan

International Covenant on Civil and Political Rights (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4558);

6. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan

Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun

2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 4846);

7. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman

Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun


Nomor 4899);

8. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik


Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

9. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil

Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor

6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5494);

10. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan

Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor

244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

5587);

11. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi

Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014

Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 5587);

12. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal



(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585; 13. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan

Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun


Nomor 5149); 14. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik


Tambahan Lembaran Negara Nomor 5357 ); 15. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun2013 Nomor191); 16. Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun2014 Nomor 221);

17. Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan

Strategi Nasional Pengembangan e-Government;

18. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang

Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang

Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan

Terpadu di Daerah.

19. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang

Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan;

20. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar

Pelayanan;


Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara

Nasional;




Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja

Penyelenggara Pelayanan Publik;


Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik.

1.6 Ruang Lingkup

Sebagaimana telah dijelaskan pada bagian latar belakang di atas,

mengingat kompleksitas obyek yang terkait pelayanan publik

sebagaimana tercermin dari ragam urusan pemerintah Kota Serang

sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014

tentang Pemerintahan Daerah, maka dilakukan pembatasan pada

ruang lingkup pelaksanaannya yaitu dibatasi pada unit-unit

penyelenggara pelayanan publik sebagai berikut:

1. 16 (enambelas) Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), yaitu:

a. Puskesmas Curug

b. Puskesmas (Rawat Inap) Walantaka

c. Puskesmas Kalodran

d. Puskesmas (Rawat Inap) Banjar Agung

e. Puskesmas Banten Girang

f. Puskesmas Cipocok Jaya

g. Puskesmas (Rawat Inap) Singandaru

h. Puskesmas (Rawat Inap) Serang Kota

i. Puskesmas Ciracas

j. Puskesmas Rau

k. Puskesmas Unyur

l. Puskesmas Taktakan

m. Puskesmas Pancur

n. Puskesmas (Rawat Inap) Kilasah

o. Puskesmas Kasemen

p. Puskesmas Sawah Luhur

2. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil;

3. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;

4. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi;



5. Dinas Perhubungan;

6. Badan Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah;

7. Pusat Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), yaitu:

a. PATEN Kecamatan Serang

b. PATEN Kecamatan Cipocok Jaya

c. PATEN Kecamatan Curug

d. PATEN Kecamatan Walantaka

e. PATEN Kecamatan Kasemen

f. PATEN Kecamatan Taktakan

Pembatasan ruang lingkup hanya pada 27 (duapuluh tujuh) unit

penyelenggara pelayanan publik dimaksud dilakukan berdasarkan

pertimbangan-pertimbangan sebagamana telah dijelaskan pada bagian

latar belakang penelitian ini.



Halaman ini sengaja dikosongkan.



2.1 Memahami Esensi Pelayanan Publik

Pelayanan pada dasarnya merupakan proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain dan langsung diterima, yang

sehari-hari dipahami secara umum sebagai jasa. Dalam bahasa Inggris,

serviceatau jasa atau pelayanan ini dimaknai sebagai “the action of

helping or doing work for someone” (oxforddictionaries.com) yang secara

terminologis seruang maknanya dengan tindakan yang dilakukan

seseorang kepada orang lain agar masing-masing dapat memperoleh

keuntungan dan dapat memenuhi kebutuhan (Moenir, 2000: 17).

Karenanya, sebagai sebuah tindakan maka pelayanan bersifat abstrak,

yang menurut Norman (Suryanto dan Sutopo, 2003: 14) dapat

diidentifikasi karakteristiknya sebagai berikut:

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat

berlawanan sifatnya dengan barang jadi;

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial,

3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan

secara nyata, karena pada umumnya terjadi secara bersamaan.

Definisi yang lebih sederhana diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi,

Skinner dan Crosby, bahwa “Pelayanan adalah produk-produk yang

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha

manusia dan menggunakan peralatannya” (Ratminto dan Winarsih,

2008: 2). Sementara Gronroos mendefinisikan pelayanan sebagai:

“....suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2)



Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan

adalah tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya

manusiaatau peralatan lain yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan.

Jasa didefinisikan oleh Kotler (2007: 42)sebagai interaksi atau

penampilan dari satu pihak yang diserahkan oleh kepada pihak lain

dimana hal tersebut tidak berwujud dan tidak dipengaruhi oleh bentuk

fisik. Kotlerkemudian menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat

empat karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Intangibility, karena jasa tidak berwujud, biasanya jasa dirasakan

secara subyektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan,

ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan dan keamanan

adalah tolak ukur yang dipakai.

2. Inseparability, karena jasa merupakan serangkaian aktivitas atau

proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan,

maka tidak ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal

sebelum dijual atau dikonsumsi. Misalnya jasa seorang dokter

hampir semuanya diproduksi pada saat pasien hadir dan menerima

jasa tersebut.

3. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memu

ngkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang.

4. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian

dilakukan oleh manusia sedang manusia memiliki sifat yang tidak

konsisten, sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama

terhadap tiap-tiap pelanggan.

Berdasarkan sejumlah definisi di atas, Mahmudi (2005: 229)

mendefinisikan pelayanan publik sebagai “Segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.” McKevit (1998: 1) menggunakan istilah core

public service sebagai “...those services which are important for the

protection and promotion of citizen wellbeing, but are in areas where

themarket is incapable of reaching or oven approaching a socially

optimal”.Sedangkan Sinambela (2010: 128)mendefinisikan pelayanan

publik sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah



terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.

Agak berbeda dengan sejumlah definisi di atas, Batinggi(1992:

12)mendefinisikan pelayananpublik sebagai perbuatan / kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah untuk mengurusi hal-hal yang diperlukan

masyarakat atau khalayak umum.Sedangkan dalam Undang-undang

Nomor 25 Tahun 2009,pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan

atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warganegara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik,

atau penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-

undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang

dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007: 8-10),

berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik

atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua,yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik

yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit

swasta, perguruan tinggi swasta, perusahaan pengangkutan milik

swasta, dan lain-lain;

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi publik, yang dapat dibedakan lagi menjadi :

a. Yang bersifat primer, adalah semua penyediaan barang atau

jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang

didalamnya pemerintah merupakan satu–satunya penyelenggara

dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya.

b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan

barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah,

maupun penyedia barang atau jasa publik lainnya.



Dimensi pelayanan publik tentu berkaitan erat dengan derajat

eksklusivitas layanannya, apakah suatu barang atau jasa hanya dapat

dinikmati secara eksklusif oleh satu orang saja atau sebaliknya; serta

derajat keterhabisannya yaitu apakah suatu barang atau jasa habis

terkonsumsi atau tidak setelah terjadinya transaksi ekonomi. Dalam

kaitan dengan hal ini, Howlett dan Ramesh (Ratminto dan Winarsih,

2007: 7-8) membedakan adanya empat macam barang atau jasa, yaitu:

a. Barang/Jasa privat.

Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat

keterhabisannya sangat tinggi, seperti misalnya makanan atau jasa

potong rambut yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna,

tetapi yang kemudian tidak bersedia lagi untuk orang lain apabila

telah dikonsumsi oleh seseorang pengguna.

b. Barang/Jasa Publik.

Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat

keterhabisannya sangat rendah, seperti misalnya penerangan jalan

atau keamanan, yang tidak dapat dibatasi penggunaannya, dan

tidak habis meskipun telah dinikmati oleh banyak pengguna.

c. Peralatan Publik.

Peralatan publik ini kadang-kadang disebut juga sebagai

barang/jasa semi publik, yaitu barang/jasa yang tingkat

eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah.

Contoh barang/jasa semi publik adalah jembatan atau jalan raya

yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna lain setelah dipakai

oleh seseorang pengguna, tetapi yang memungkinkan untuk

dilakukan penarikan biaya kepada setiap pemakai.

d. Barang/Jasa milik bersama.

Sedangkan barang/Jasa milik bersama adalah barang/jasa yang

tingkat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya

tinggi. Contoh Barang/Jasa milik bersama adalah ikan di laut yang

kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi yang

tidak mungkin untuk dilakukan penarikan biaya secara langsung

kepada orang yang menikmatinya.

Di samping dibedakan berdasarkan penyelenggara layanannya,

terdapat lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan



ketiga jenis penyelenggara pelayanan tersebut (Ratminto dan Winarsih,

2007: 10), yaitu:

1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai

dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna;

2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar

pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna

untuk meminta pelayanan yang lebih baik;

3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara

pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien;

4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang

kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara

pelayanan;

5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukan kepentingan pengguna atau

penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Dalam buku yang berjudul, ”Sistem Administrasi Negara

Kesatuan Republik Indonesia: Buku III Landasan dan Pedoman Pokok

Penyelenggaraan dan Pengembangan Sistem Administrasi Negara”yang

diterbitkan Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia,

diidetifikasi jenis pelayanan berdasarkan konseptual dan ketentuan

formal, yaitu sebagai berikut :

1. Berdasarkan fungsi pemerintah secara konseptual,dalam pelayanan

terdapat:

a. Environmental service, yaitu pelayanan dalam hal penyediaan

sarana prasarana publik, antara lain : jalan, jembatan, taman,

kebersihan.

b. Developmental service, yaitu pelayanan yang bertujuan untuk

meningkatkan pertumbuhan ekonomi, antara lain : meliputi

pelayanan dibidang pendidikan, kesehatan, keagamaan.

c. Protective service, seperti pelayanan keamanan dan

perlindungan.

2. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63/Kep/MPAN/7/2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik, jenis pelayanan dapat

dikelompokan sebagai berikut:



a Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan masyarakat.

Misalnya: KTP, Akte Kelahiran/Kematian, dan sebagainya.

b Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk jenis barang. Misalnya: jaringan

telepon dan sebagainya.

c Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk jasa. Misalnya: pelayanan pendidikan,

pemeliharaan kesehatan dan sebagainya.

3. Berdasarkan alasan ekonomi:Pelayanan profit oriented, yang

dilakukan oleh BUMN atau BUMD yang modalnya milik negara,

sepenuhnya berlaku kaidah–kaidah dan standar pelayanan dunia

usaha privat.

a Pelayanan sebagai instrumen pajak, berupa pemberian hak–hak

tertentu atas tanah dan bangunan, hak dan pengelolaan, dan

sebagainya yang dikenai pungutan dengan kualifikasi pajak

atau retribusi.

b Pelayanan non profit, dalam hal ini dari sudut finansial bersifat

spending, artinya tidak memperhitungkan biaya operasional

untuk ditanggung pihak yang dilayani.

Sebagaimana barang (goods), jasa juga merupakan komoditas

yang dapat diukur kualitasnya. Mutu jasa dapat diukur atau dinilai

kualitasnya oleh pengguna atau penerima jasa melalui mekanisme

komparasi antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang

diharapkan. Jika jasa yang di persepsikan dibawah jasa yang

diharapkan, pelanggan akan kecewa (Kotler: 2007: 54-55), demikian

pula sebaliknya. Atas dasar mekanisme tersebut Kotler merumuskan

model dalam menilai kualitas jasa dengan memusatkan perhatian pada

syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan.

Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang

mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen,

dimana terjadi bahwa manajemen tidak selalu memahami benar

apa yang menjadi keinginan pelanggan.



b. Kesenjangan antara persepsi manajemen spesifikasi kualitas jasa,

dimana terjadi bahwa manajemen mungkin benar dalam

memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar

pelaksanaan yang spesifik.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa,

yang terjadi karena para personel mungkin tidak terlatih baik dan

tidak mampu memenuhi standar.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal,

yang terjadi karena harapan konsumen dipengaruhi oleh

pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan,

yang terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan

dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru

mengenai kualitas jasa (Kotler, 2007: 5).

Terkait dengan kualitas jasa sebagaimana dimaksud di atas,

Zeithmal, Parasuraman, dan Bery (1990: 240)merumuskan lima

dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles, yaitu bahwakualitas pelayanan dapat dilihat daro

sejumlah sarana fisik kantor pendukung pelayanan, seperti:

komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan

sebagainya.

2. Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan pegawai dalam

menyediakan pelayanan terpercaya.

3. Responsiveness, yaitu kesanggupan pegawai untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat serta tanggap terhadap

keinginan konsumen.

4. Assurance, yaitu kemampuan, keramahan sopan santun dan

meyakinkan kepercayaan konsumen; serta

5. Empathy, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memahami

sepenuhnya perspektif keinginan dan harapan pengguna layanan.

Berdasarkan karakteristik lima dimensi kualitas pelayanan di atas,

rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan pemerintah

kepada masyarakat dapat diidentifikasi penyebabnya, antara lain:

1. Kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang

menjadi tanggung jawabnya, berkerja dan melayani seenaknya,



maka terjadilah kesalahan atau kurang tepatnya hasil kerja

pegawai.

2. Sistem, proses dan metode kerja yang tidak memadai, sehingga

terjadi kesimpang siuran penanganan tugas dan kewajiban yang

telah dibebankan kepadanya.

3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga

terjadi kesimpangsiuran tugas yang ada.

4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup,

akibatnya pegawai mencari penambahan pendapatan dengan

melaksanakan praktek penjualan jasa pelayanan pada jam kerja.

5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang

dibebankan kepadanya oleh atasan, akibatnya hasil kerja yang

dicapai tidak memenuhi standar yang telah ditentukan.

Di samping itu, fasilitas pelayanan yang tidak memadai

menimbulkan keterlambatan dalam mewujudkan hasil kerja yang

memuaskan, dan tanpa tersedianya fasilitas yang mencukupi dalam

organisasi maka pelayanan tidak akan dapat terlaksana dengan

optimum sehingga berdampak pula pada pencapaian tujuan organisasi

yang juga tidak akan optimum (Moenir, 2000: 97). Lebih lanjut Widodo

mengemukakan bahwa sebagai perwujudan dari apa yang harus

diperhatikan dan dilakukan oleh pelayanan publik agar berkualitas

layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik

seharusnya sebagai berikut :

1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya

sederhana);

2. Mendapatkan pelayan yang wajar;

3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih;

4. Mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang (transpran).

Mengingat pentingnya pelayanan publik, maka pemerintah

harus mempersiapkan tenaga pelaksana yang profesional di bidangnya,

berdedikasi tinggi, dan mampu untuk melayani masyarakat dengan

berbagai karakter yang berbeda. Karena pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat sangat erat kaitannya dengan besarnya tingkat

kepuasan yang akan dirasakan oleh masyarakat. Pelayanan publik

yang profesional dapat diwujudkan oleh pemerintah jika terdapat



akuntabilitas dan responsibilitas pemberi layanan publik. Inilah

tantangan nyata yang dihadapi oleh pemerintah dan badan-badan

publik pemberi layanan publik pada umumnya di Indonesia hingga

saat ini.

Lebih jauh, tantangan ini menjadi semakin kompleks bila

dikaitkan dengan keniscayaan untuk mengubah orientasi pelayanan

publik agar sejalan dengan azas-azas dan prinsip pelayanan

kontemporer, yang sesuai dengan paradigma baru dalam administrasi

negara, yaitu paradigma New Public Service dan meninggalkan prinsip

administrasi klasik sebagaimana pandangan Denhardt dan Denhardt

(2007: 42-43 ), bahwa administrasi publik – dan terutama pelayanan

publik harus berpijak pada nilai-nilai dasar sebagai berikut:

1. Service citizen not customers, public servant do not morely respond to demands of “customers” but rather focus on building relationships of trust and collaboration with among citizens.

2. Seek the public interest, public administrator must contribute to building a collective, shared notion of the public interest. The goal is not to find quick solution driven by individual choise. Rather it is the creation of shared interest and shared responsibility.

3. Value citizenship over entrepreneurship,The public interest is better advanced by public servants and citizens commited to making meaningful contributions to society than by entrepreuneurial managers acting as if public money were their own.

4. Think strategically, act democratically, Policies and programs meeting public needs can be mos effectively and responsibly achieved through collective efforts and collaborative processes

5. Recognize that accountability isn’t simple ,Public servants should be attentive to more than the market; they should also attend to statutory and constitutional law, community values, political norms. Professional standards and citizens interest.

6. Serve rather than steer, It is increasingly important for public servants to use shared, value based leadership in helping citizens articulate and meet their shared interest rather than attemting to control or steer society in new directions.

7. Value people, not just productivity, Public organization and the networks in which they participate are more likely to be successful in the long run if they are operated through processes of collaboration and shared leadership based on respect for all people.



2.2 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas atau mutu, atau quality dalam Bahasa Inggris pada

dasarnya merupakan “The standard of something as measured against

other things of a similar kind; the degree of excellence of something”

(http://www.oxforddictionaries.com/). Senada dengan makna

etimologis di atas, Handoko (1984: 54) menyatakan bahwa:

“Kualitas merupakan faktor penyebab suatu produk sesuai dengan tujuan produksi yang dapat dilihat dari banyak hal, antara lain: faktor yang terdapat dalam suatu produk yang

menyebabkan produk tersebut bermulai, sesuai dengan maksud untuk apa produk tersebut bernilai, sesuai dengan maksud untuk apa produksi tersebut diproduksi, ditentukan oleh

sekumpulan kegunaan (bundle of utilities) atau fungsinya termasuk di dalamnya daya tahan, kenyamanan, wujud luar

(warna, bentuk, pembungkus, dan harga yang ditentukan oleh biaya produksi).

Sedangkan menurut Ariani (2003: 4), kualitas pelayanan

ditentukan oleh pelanggan, yaitu tuntutan pelanggan terhadap produk

dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu

tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut.

Sementara Tjiptono (2002: 3) mengartikan kualitas sebagai suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi kebutuhan. Hal ini

berarti kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir

suatu produk barang atau jasa pelayanan akan tetapi juga menyangkut

aspek manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Dari ketiga

aspek tersebut dapat dikombinasikan dengan baik dan akan

menghasilkan kualitas baik.

Dalam pandangan Sviokla (Lupiyoadi, 2001: 146), kualitas

pelayanan memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari

aspek- aspek berikut:

a. Kinerja (performance), yang merujuk pada karakter produk inti

yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-

aspek kinerja individu.

b. Keragaman produk (features), yang dapat berbentuk produk

tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu

produk.



c. Keandalan (reability), yaitu kemampuan suatu produk untuk terus

berfungsi sebagaimana fungsi yang diharapkan;

d. Kesesuaian (conformance), yaitu kesesuaian produk dengan standar

dalam industrinya;

e. Daya tahan (durability), yaitu ukuran ketahanan suatu produk

meliputi segi ekonomis maupun teknis.

f. Kemampuan pelayanan (serviceability). Dimensi ini menunjukkan

bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan

kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan,

penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi

pelayanan perbaikan dan kerusakan peroduk dan pelayanan

lainnya.

g. Estetika (aesthetics), yaitu dimensi keindahan yang dapat dilihat

melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen,

bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak

selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut

produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki

informasi tentang produk secara tidak langsung. Misalnya merek,

nama, dan negara produsen.

Dalam perspektif lain, Gasperz (1997: 6-7) lebih memusatkan

perhatiannya pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi

kepuasan pelanggan. Dengan demikian manajemen kualitas

berorientasi pada upaya untuk mengintegrasikan semua sumber daya

yang terdapat dalam lingkungan organisasi. Inilah yang disebut

Gasperz sebagai sistem kualitas modern yang dicirikan oleh lima aspek

penting yaitu:

a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan

b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang

dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan

kualitas secara terus menerus

b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang

berorientasi pada tindakan spesifik untuk kualitas



c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang

berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus

pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja

d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya filosofi yang

menganggap kualitas sebagai jalan hidup (way of life).

Karena kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan

pengguna layanan, maka dengan demikian pelayanan harus

berorientasi pada pelanggan atau pengguna layanan. Terkait dengan

preposisi ini, Leboeuf (1992: 50-51) memusatkan perhatiannya pada

mekanisme pembentukan persepsi pelanggan dalam menilai kualitas

pelayanan, dimana menurutya persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan adalah perbedaan antara apa yang mereka peroleh dan apa

yang mereka harapkan. Karenanya proses penilaian terhadap kualitas

pelayanan pada dasarnya merupakan evaluasi yang dilakukan dengan

cara membandingkan antara persepsi dan harapan dari pengguna

layanan. Hasil evaluasi tersebut kemudian menjadi umpan balik

(feedback) yang akan digunakan dalam memperbaiki kualitas

pelayanan sehingga mampu mempertahankan tingkat kepercayaan

pelanggan / masyarakat terhadap organisasi publik yang

bersangkutan.

2.3 Kepuasan Pelayanan

Tingkat kepuasan berkaitan erat dengan mutu suatu produk.

Hubungan antara tingkat kepuasan dengan mutu adalah berbanding

lurus, dimana tinggi rendahnya kepuasan ditentukan oleh tinggi

rendahnya mutu produk tersebut. Menurut Montgomery (Supranto:

2001: 2)“Quality is the extent to which products meet the requirements of

people who use them.” Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi

seseorang bila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Inilah

kondisi yang disebut Koontz (1989: 117) sebagai proses kejiwaan yang

terjadi pada diri seseorang karena telah terpenuhinya keinginan dan

kebutuhannya tersebut.

Tjiptono (2002: 146) mengemukakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau konfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah



pemakaiannya.Secara konseptual kepuasan pelanggan sebagaimana

dijelaskan di atas, oleh Tjiptono (2002: 25) digambarkan sebagai

berikut:

Gambar 2.1

Model Kepuasan Pelanggan

Sementara itu, Gasperz(1997: 34-35) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan pada dasarnya dapat didefinisikan secara

sederhana sebagai:

“.... suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan

demikian apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu ratio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan

persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut : Z = Z / Y, dimana Z adalah Kepuasan pelanggan, X adalah Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dan Y adalah

kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika Z > 1, maka kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu ratio atau dinyatakan kepuasan pelanggan tinggi dan sebaliknya Z < 1

berarti kepuasan pelanggan rendah, karena kepuasan pelanggan dangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi dari

pelanggan.”

Terkait dengan pemahaman di atas, maka penyelenggara

pelayanan yang berhasil menurut Albert dan Zemke (Ratminto dan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan (Produser)

Produk

Nilai Produk

Bagi pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan



Winarsih, 2008: 80),memusatkan perhatiannya pada tiga aspek penting

dalam manajemen pelayanan yang diberikannya, yaitu:

a. Disusunnya strategi pelayanan yang baik;

b. Orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan;dan

c. Sistem pelayanan pelanggan yang ramah.

Setiap organisasi khususnya di lembaga atau bda-badna publik

penyelenggara pelayanan publik harus mampu mengelolaketiga faktor

tersebut untuk mewujudkan kepuasan masyarakat. Interaksi antara

strategi, sistem, dan orang di garis depan serta pelanggan sebagai

pengguna layanan, akan menentukan keberhasilan manajemen dan

kinerja pelayanan organisasi tersebut.Interaksi di antara faktor-faktor

tersebut secara konseptual dirumuskan oleh Albert dan Zemke

(Ratminto dan Winarsih, 2008: 80) sebagai The Service Triangle,

sebagaimana dapat dilihat modelnya dalam gambar di bawah ini.

Gambar 2.2

Model Segitiga Pelayanan

Mengingat pelayanan pada hakekatnya diarahkan untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan, maka dapat dipahami

bahwa terdapat hubungan antara pelayanan dengan pelanggannya.

Custome

r

SDM

Sistem

Strateg

i



Karenanya Gasperz (1997:33) mendefinisikan pelanggan sebagai

berikut:

1. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita tergantung

padanya;

2. Orang yang membawa kita pada keinginannya;

3. Tidak seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi

dengan pelanggan;

4. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Inilah manifestasi dari customer oriented yang harusnya menjadi

etos dari para penyelenggara pelayanan, khususnya pelayanan publik,

mengingat bahwa kepuasan pengguna layanan pada akhirnya akan

membangun kepercayaan publik yang sangat dibutuhkan oleh

penyelenggara pelayanan publik, termasuk pemerintah dan badan-

badan publik dalam menjalankan tugas dan fungsinya secara optimal.

Secara teoritis, Gasperz (1997: 33) mengidentifikasi tiga jenis

pelanggan yang harus diperhatikan oleh setiap penyelenggara layanan,

yaitu:

1. Internal customer, yaitu orang yang berada dalam organisasi dan

memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan;

2. Intermediate customer, yaitu mereka yang bertindak atau berperan

sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir suatu produk; dan

3. External customer, yaitu pemakai akhir suatu produk atau disebut

sebagai pelanggan nyata.

Masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan publik

tentu saja mengharapkan pemberian pelayanan yang baik dan

memuaskan. Moenir (2006: 41-47) mengungkapkan bahwa, sebagai

pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan,

maka perwujudan pelayanan yang secara umum didambakan adalah:

1) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan

pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala

dibuat–buat.

2) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu sindiran atau

untaian kata semacam itu yang nadanya mengarah pada

permintaan sesuatu, baik dengan alasan dinas (pembelian kertas,

ganti ongkos fotokopi/cetak), atau alasan untuk kesejahteraan.



3) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.

4) Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang, artinya

apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat

dielakan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak

menunggu–nunggu sesuatu yang tidak menentu.

Keempat hal inilah yang menjadi dambaan setiap orang yang

berurusan dengan badan/instansi yang bertugas melayani masyarakat.

Apabila keempat hal tersebut telah terpenuhi dengan baik, maka tentu

saja hal tersebut akan memberikan dampak yang positif didalam diri

masyarakat yang telah menerima suatu layanan. Moenir juga

mengungkapkan bahwa, layanan yang baik dan memuaskan

berdampak positif pada masyarakat antara lain :

1) Masyarakat menghargai pada korps pegawai yang bertugas dibidang

pelayanan umum.

2) Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran

tanpa prasangka buruk, sehingga lambat laun dapat terbentuk

suatu sistem pengendalian diri (self control) yang akan sangat efektif

dalam ketertiban berpemerintahan dan bernegara.

3) Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai

dibidang pelayanan umum.

4) Kelambatan–kelambatan yang “biasa” ditemui, dapat dihindarkan

dan ditiadakan.

5) Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah

usaha dan inisiatif masyarakat akan meningkat yang akan

meningkatkan pula usaha pengembangan IPOLEKSOSBUD

masyarakat kearah tercapainya masyarakat adil dan makmur

berlandaskan Pancasila.

Terkait dengan faktor pendukung dan penghambat pelayanan

publik, Moenir (2006: 88-123) mengidentifikasi beberapa faktor

pendukung yang penting, diantaranya adalah:

1. Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung

dalam pelayanan umum.

Kesadaran adalah ”suatu proses berpikir melalui metode renungan,

pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan



keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam

jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang

akan dilakukan kemudian”. Adanya kesadaran dapat membawa

seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan

atau melaksanakan suatu kehendak.

2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan

Aturan bisa dikatakan sebagai suatu cara atau petunjuk yang

dijadikan sebagai patokan dalam bertindak dan bertingkah laku

agar dituruti dan dilaksanakan. Aturan adalah perangkat penting

dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Dalam organisasi

kerja, aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang

mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.

Karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun

tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat

kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.

Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek

aturan, yaitu mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi

pelaksanaan aturan itu, maupun manusia sebagai obyek aturan,

yaitu mereka yang akan dikenai oleh aturan itu.

3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.

Organisasi pelayanan yang dimaksud adalah mengorganisir fungsi

pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya

yang akan berperan dalam mutu kelancaran pelayanan.

4. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup

minimum.

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan

atas tenaga atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain

atau badan atau organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun

fasilitas dalam jangka waktu tertentu.

5. Faktor keterampilan dan kemampuan petugas

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan

dengan tugas atau pekerjaan berarti dapat (kata sifat atau keadaan)

melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang

atau jasa sesuai dengan yang diharapkan.



6. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disini ialah segala jenis

perlengkapan peralatan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi

sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan

dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang–orang

yang sedang berhubungan dengan organisasi itu.

Mengelola kepuasan terhadap pelayanan publik tentu bukan

persoalan sederhana sehingga Rangkuti (2003: 54) berpendapat bahwa:

“Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru, karena mempertahankan

pelanggan yang sudah ada akan meningkatkan retensi pelanggan”. Karena apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan kinerjanya, kalau kinerjanya sesuai

harapan maka pelanggan akan merasa puas. Sehingga dapat memberikan loyalitas kepada pelayanan yang diberikan oleh

masyarakat.”

Oleh karena itu, langkah pengukuran yang sistematis dan berkala

terhadap kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting untuk

dilakukan guna mengevaluasi kinerja pelayanan dan kepuasan

pelanggan. Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik

sering diidentifikasidengan konsep pelayanan prima yang secara

harfiah berarti pelayanan yang terbaik. Menurut Rahmayanty (2010:

17), pelayanan prima adalah :

a. Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.

b. Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).

c. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti

perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten

dan akurat (handal).

d. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan

kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam

manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap

pelanggan. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli

pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan

pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi,



keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan

kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan

tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

2.4 Pengukuran Kepuasan Pelayanan Publik

Pengukuran kinerja pelayanan publik sering dipertukarkan

dengan pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu

mengherankan karena pada dasarnya pelayanan publik memang

menjadi tanggung jawab pemerintah. Dengan demikian, ukuran kinerja

pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam penyelenggaraan

pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta, kinerja

pelayanan organisasi swasta sering dilihat sebagai kinerja organisasi

tersebut karena memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan.

Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan

dengan baik, maka kinerja organisasinya dapat dianggap baik. Dengan

demikian kinerja organisasi dan kinerja pelayanan suatu organisasi

ibarat dua sisi dari satu mata uang yang sama (Ratminto dan Winarsih,

2007:173).

Pengukuran kinerja pelayanan publik dilakukan dalam rangka

mengelola kepuasan terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu,

langkah pengukuran yang sistematis dan berkala terhadap kepuasan

masyarakat menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan guna

mengevaluasi kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan. Menurut

Supranto (2001: 3), pengukuran kepuasan pelanggan itu dapat

bermanfaat untuk:

a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya

proses pelayanan;

b. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya

melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan

pelanggan; dan

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah

keperbaikan.

Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan merupakan

suatu hal yang sangat penting untuk dilakukan. Melalui pengukuran

terhadap kepuasan pelanggan, unit pelayanan dapat mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja yang dilakukan unit



pelayanan dan unit pelayanan dapat terus melakukan upaya-upaya

guna memenuhi keinginan pelanggan, sekaligus dapat mengambil

langkah-langkah antisipasi agar unit pelayanan tidak kehilangan

pelanggan. Kottler (2000) dalam Endraswati (Mutu Produk, Nilai dan

Kepuasan Pelanggan, http://ern.pendis.depag.go.id) mengemukakan

bahwa, ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran, yaitu metode yang memberikan

kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan ditempat-

tempat strategis.

2) Survai kepuasan pelanggan, yaitu metode yang dilakukan dengan

cara survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi.

3) Ghost shopping, yaitumetode yang dilaksanakan dengan cara

mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. Lalu Ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan pesaing berdasarkan pengalamam mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut.

4) Lost customer analysis, yaitu metode yang dilakukan dengan cara

perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar

memperoleh informasi tentang hal yang menjadi penyebab dan

informasi tersebut bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggan.

Terkait dengan pengukuran kepuasan atas pelayanan publik,

Mahmudi (2005: 237) merumuskan standar pelayanan publik yang

menurutnya patut menjadi acuan dalam pengukuran kinerja atau

kepuasan terhadap pelayanan publik, yang meliputi:

1. Prosedur pelayanan. Dalam hal ini harus ditetapkan standar

prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk prosedur pengaduan.



2. Waktu penyelesaian.Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian

pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan. Harus ditetapkan standar biaya/tarif pelayanan

termasuk rincianya yang ditetapkan dalam proses pemberian

pelayanan.

4. Produk pelayanan, Harus ditetapkan standar produk (hasil)

pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Dengan harga pelayanan yang telah dibayar oleh

masyarakat, mereka akan mendapat pelayanan berupa apa saja.

Produk pelayanan ini harus distandarkan.

5. Sarana dan prasarana, Harus ditetapkan standar sarana dan

prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan

pelayanan masyarakat.

6. Kompetensi petugas pemberian pelayanan, Perlu ditetapkan standar

kompetensi petugas pemberi pelayanan berdasarkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.

Dalam konteks pengukuran kepuasan terhadap pelayanan publik

di Indonesia, pertama kali diatur dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/M.PAN/7/2003,

yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid

dan reliabel dalam Surat Keputusan MenPAN Nomor

25/Kep/M.PAN/2/2004 sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat. Adapun keempatbelas unsur dimaksud adalah sebagai

berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan

jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggungjawabnya).



4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja

sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan /

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang

dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur, sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko–resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

Pengukuran indeks kepuasan masyarakat tersebut wajib

dilakukan oleh setiap penyelenggara pelayanan publik secara berkala

dengan tujuan sebagai berikut:



1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

yang perlu dilakukan.

4. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan

pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

Pengukuran indeks kepuasan masyarakat melalui survei

kepuasan masyarakat seperti yang telah disebutkan diatas, ternyata

memberikan manfaat yang cukup besar bagi masyarakat maupun

bagai instansi publik itu sendiri. Hasil dari pengukuran indeks

kepuasan masyarakat dapat memacu semangat instansi publik untuk

selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pada tahun 2014, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi menerbitkan Peraturan Menteri Nomor 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang diterbitkan guna merevisi

pedoman yang telah ada. Dengan pedoman terbaru tersebut, unsur-

unsur yang menjadi fokus pengukuran disederhanakan menjadi 9

(sembilan) unsur, yaitu:

1. Persyaratan Pelayanan;

2. Prosedur Pelayanan;

3. Waktu pelayanan;

4. Biaya/Tarif Pelayanan;

5. Produk / Spesifikasi Jenis Pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana;

7. Perilaku Pelaksana;

8. Maklumat Pelayanan; serta

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.



Pengukuran kualitas pelayanan melalui survei kepuasan

masyarakat sebagaimana dilakukan di Indonesia dimaksudkan dalam

rangka mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat pengguna

layanan. Pada hakikatnya, pelayanan prima (excellent service) pada

sektor publik ialah salah satu usaha yang dilakukan untuk melayani

masyarakat dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan

kepuasan. Pelayanan prima dapat diartikan sebagai suatu pelayanan

yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat.

Pelayanan prima pada sektor publik merupakan suatu pelayanan yang

memenuhi standar kualitas, yaitu pelayanan yang sesuai dengan

harapan dan kebutuhanmasyarakat, serta menghadirkankepuasan

bagi masyarakat.

2.5 Kebijakan Pengukuran Kepuasan Masyarakat

Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan indeks kepuasan

masyarakat dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan

diatur di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik. Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun sasaran dari pelaksanaan

survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

a) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

b) Mendorong penyelenggara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

c) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan dimaksud di atas

meliputi sejumlah unsur-unsur yang dinilai oleh masyarakat pengguna

layanan, yaitu antara lain:

1) Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif.

2) Prosedur



Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3) Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan.

4) Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam memperoleh pelayanan yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6) Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7) Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8) Pengelolaan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9) Sarana dan Prasarana Pelayanan, yaitu seluruh sarana dan

prasarana yang digunakan untuk menunjang pelayanan publik.

Berbeda dengan pengaturan pengukuran IKM sebelumnya, hasil

atas Survei Kepuasan Masyarakat secara normatif tidak harus

disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula

disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal ini mengingat

bahwa yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut adalah

harus adanya saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei

terhadap peningkatan kualitas layanan. Hasil Survei Kepuasan



Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode

survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat

disampaikan melalui media massa, website dan media sosial.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan melalui tahapan

perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil

survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

Adapun tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada

metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.

Adapun teknik survei yang dapat dilakukan, antara lain:

a. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan

melalui surat;

c. Kuesioner elektronik (internet/e-survei);

d. Diskusi kelompok terfokus;

e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan dalam rangka:

1) Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik.

2) Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.

3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan

langkah perbaikan pelayanan.

4) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat

terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan

pelayanan publik.

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar



peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan

replikasi inovasi pelayanan publik.



3.1 Desain Penelitian

Mengingat bahwa tujuan penelitian ini adalah pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang, yang obyeknya dibatasi

pada 27 (duapuluh tujuh) unit penyelenggara pelayanan publik

sebagaimana telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, maka desain

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian kuantitatif dengan tipe deskriptif.

Penelitian kuantitatif pada dasarnya merupakan metode

penelitian yang mendasarkan diri pada filsafat positivisme, yang

menggunakan populasi atau sampel dalam jumlah tertentu sebagai

unit analisisnya, memanfaatkan instrumen penelitian yang baku, serta

analisis data yang bersifat kuantitatif/statistik. Sedangkan dengan tipe

penelitian deskriptif diharapkan dapat mengetahui secara terukur nilai

suatu variabel mandiri yang diteliti (Sugiyono, 2005: 21; Nazir, 1998:

63).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Survei dilakukan di Kota Serang Provinsi Banten, yang sesuai

dengan ruang lingkup sebagaimana dijelaskan di atas, obyek

penelitiannya dibatasi pada 27 (duapuluh tujuh) unit penyelenggara

pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Serang, yaitu: Pusat

Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di seluruh wilayah Kota Serang

yang berjumlah 16 (enambelas) Puskesmas; pelayanan perijinan dan

non perijinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu (DPMPTSP); pelayanan administrasi kependudukan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil; pelayanan pajak dan retribusi

daerah di Badan Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah



(BPPKD); pelayanan pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga Kerja

dan Transmigrasi; pelayanan Uji Kir (Keur) dan Ijin Trayek di Dinas

Perhubungan; serta ragam pelayanan di Pusat Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) di seluruh kecamatan di Kota Serang yang

berjumlah 6 (enam) unit pelayanan.

Adapun pelaksanaan penelitian dilakukan selama 16 (enambelas)

pekan, terhitung sejak tanggal 1 September hingga 30 Desember 2019,

dengan rincian jadwal penelitian sebagai berikut:

Tabel 3.1

Time Table Penelitian

No KEGIATAN SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER

I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV

1 Ekspose Desain

Riset

2 Penyusunan

Instrumen

3 Rekrutmen dan

Training

Enumerator

4 Pengumpulan Data

5 Pengolahan dan

Analisis Data

6 Penyusunan

Laporan Awal

7 Ekspos Hasil Survei

8 Penyusunan

Laporan Akhir

9 Penyerahan Laporan

Adapun detail jadwal pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat dapat dilihat pada tabel berikut:



Tabel 3.2

Jadwal Penelitian

No KEGIATAN WAKTU

I Tahap Persiapan

1. Pembentukan Tim Survey (supervisor) 1 – 7 September

2. Penyelesaian Administrasi Kegiatan 8 – 15 September

3. Desain Kuesioner 15 – 17 September

4. Ekspose Laporan Awal 30 September

5. Pelatihan Enumerator 7 September

II Tahap Pelaksanaan

1. Distribusi Kuesioner, Kompilasi Data Primer 15 Sept – 15 Nov

2. Data Entry & Analisis Data 15 Sept – 15 Nov

III Penyusunan Laporan

1. Draft Laporan 1 – 30 November

2. Penyerahan Laporan Antara 15 November

3. Final Report 10 Desember

4. Penyerahan Laporan Akhir 15 Desember

3.3 Metode Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data yang digunakan pada survei

kepuasan masyarakat ini menggunakan kuesioner dengan daftar

pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup dimaksudkan untuk

menjaring informasi mengenai penilaian kepuasan masyarakat yang

bersifat kualitatif, yang dirasionalisasi dan dikuantifikasi berdasarkan

skala likert dengan 5 (lima) opsi / pilihan. Kuesioner dimaksud disusun

berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat, yang memuat 9 (sembilan) dimensi pelayanan

publik di tambah dengan dimensi maklumat pelayanan sebagaimana



dijelaskan pada bab sebelumnya. Adapun teknik pengumpulan data

pada survei ini adalah sebagai berikut:

a. Wawancara terstruktur secara tatap muka (face to face interview).

Wawancara terstruktur dilakukan dengan menggunakan kuesioner

terhadap sejumlah responden yang dipilih secara acak dengan

teknik mall intercept interview dalam rangka mengumpulkan data

primer.

b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan

secara langsung terhadap obyek penelitian. Observasi dilakukan

dengan berperan serta secara terbatas pada obyek-obyek yang

observable, dimana observer bertindak secara langsung sebagai

ghost shopper.

c. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari

sejumlah dokumen yang dirilis secara resmi oleh lembaga yang

otoritatif, yang dimanfaatkan sebagai sumber data sekunder sebagai

bahan analisis pendukung terhadap hasil analisis terhadap data

primer.

Pengumpulan data dilakukan secara online dengan

memanfaatkan fasilitas google form pada akun google drive:

[email protected] yang didayagunakan untuk melaksanakan

e-survey. Instrumen dan folder pengepulan data survei pada akun

tersebut dikelompokkan berdasarkan kesamaan sifat pelayanannya,

yaitu: folder untuk organisasi perangkat daerah (OPD), folder untuk

Puskesmas, serta folder untuk Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN).

Pengumpulan data dilakukan melalui 3 (tiga) modus, yaitu:

1. Pengumpulan oleh enumerator lapangan guna mengumpulkan

sejumlah sampel dari sejumlah unit penyelenggara pelayanan

publik yang terpilih selama periode survei;

2. Pengumpulan data oleh petugas pelayanan dengan cara memilih

minimal satu responden secara acak pada setiap hari kerja; dan

3. Pengumpulan data oleh responden secara sukarela pada setiap hari

dan jam kerja, yang dilakukan dengan cara memindai atau masuk



melalui akses poin yang disediakan di tempat-tempat umum di

sekitar tempat pelayanan. Tabel berikut ini adalah informasi

mengenai akses poin sebagaimana dimaksud.

Tabel 3.3

Daftar Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang

Tujuan Akses, Bitlink, dan QR Code

Organisasi Perangkat Daerah (Dinas, Badan, dll)

bit.ly/opdkotaserang

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)

bit.ly/patenkotaserang

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

bit.ly/pkmkotaserang

Di bawah ini disajikan contoh akses poin yang diinstalasi di seluruh

unit-unit penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang, sebagai

berikut:



Gambar 3.1 Contoh Akses Poin e-Survey IKM Kota Serang

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian dianalisis dan

ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2005: 90). Dalam penelitian ini, populasi

penelitian adalah seluruh masyarakat yang menggunakan atau

mengakses pelayanan publik di 27 (duapuluh tujuh) unit

penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota

Serang.

Adapun besaran sampel ditentukan dengan teknik quota

sampling, yaitu penentuan jumlah sampel berdasarkan besaran

tertentu dengan tetap mempertimbangkan jumlah yang representatif

untuk kepentingan diolah dan dianalisis secara statistik (Likert dalam

Riduwan, 2008; Roscoe dalam Sugiyono, 2005). Meski teknik ini secara



teoritis terkategori sebagai teknik non probability sampling, namun

pemilihan sampel yang menggunakan teknik mall intercept interview

(Bush, 1983; Hornik and Ellis, 1988; Flint et all., 2016),

memungkinkan terpilihnya responden secara random dari populasi

pengguna layanan yang mengakses pelayanan publik di unit-unit

penyelenggara pelayanan publik yang diteliti pada periode survei.

Teknik ini digunakan guna memperoleh penilaian yang obyektif dari

pengalaman yang secara langsung dan baru saja dialami oleh masing-

masing responden di unit-unit pelayanan yang disurvei.

Tabel 3.4

Jumlah Sampel Penelitian

Unit Pelayanan Jumlah

Responden

16 Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) @ 45

sampel 720

Dinas Perhubungan 45

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 45

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu 45

Badan Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan

Daerah 45

Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi 45

6 Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan @45

sampel 270

Jumlah 1.215

3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan

menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur

pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 10 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:



Bobot nilai Jumlah bobot Rata-rata = ---------------------------------------------------------------------------------

Tertimbang Jumlah unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total nilai per unsur IKM = --------------------------------------------------------------------------------------------------------- x Nilai Penimbang

Total unsur yang dinilai

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 20

sehingga nilai IKM akan berkisar antara minimal 20 hingga maksimal

100, dengan pedoman interpretasi atas nilai IKM tersebut dalam

bentuk mutu dan kinerja pelayanan secara kualitatif, sebagai berikut:

Tabel 3.5

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Konversi

IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,000 – 2,5996 20,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,0640 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,000 88,31 – 100 A Sangat baik

Sumber: Diadaptasi dari PermenPAN & RB Nomor 14/2017

Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program komputer

Microsoft Office Excell 2013. Demikian pula dengan analisis statistik

deskriptif yang dilakukan guna mendeskripsikan kumpulan data atau

hasil pengamatan yang telah dilakukan dengan melakukan klasifikasi

data, penentuan nilai dan fungsi statistik, pembuatan grafik, diagram

dan/atau gambar, serta analisis terhadap ukuran-ukuran tendensi

sentral seperti: mean, median, dan modus pada domain statistik



deskriptif. Sedangkan ukuran lainnya, seperti: ukuran persebaran data

(range, standard deviation, variance), dan ukuran lokasi dari

persebaran / distribusi data (quartile, desile, percentile); tidak disajikan

dalam laporan ini.

3.6 Mekanisme Pelaporan

Laporan pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat akan

dilakukan dalam 3 (tiga) termin laporan berdasarkan tahapan-tahapan

kegiatan yang direncanakan, yaitu:

1. Laporan Pendahuluan

Laporan pendahuluan memuat penjelasan mengenai ruang lingkup

kegiatan survei, metode, serta rencana kerja kegiatan tersebut

sebagai bentuk apresiasi terhadap kerangka acuan kerja yang

diinginkan. Laporan pendahuluan akan diberikan sebelum tahap

pelaksanaan kegiatan dimulai.

2. Draft Laporan Akhir (Laporan Antara)

Draft laporan akhir akan memuat outline hasil survei yang

direncanakan diserahkan sebelum pembahasan akhir. Laporan

antara disampaikan dengan tujuan untuk menerima tanggapan dari

instansi terkait yang memberikan pelayanan.

3. Laporan Akhir

Laporan akhir Survei Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan

laporan yang telah disempurnakan dengan mengakomodasi sejumlah

masukan dan saran yang relevan, diserahkan paling lambat tiga

pekan setelah pelaksanaan ekspos draft laporan akhir.



4.1 Deskripsi Lokus Penelitian

Secara administratif Kota Serang terdiri atas 6 (enam)

kecamatan dan 67 kelurahan. Kecamatan Kasemen merupakan

kecamatan dengan wilayah terluas yaitu sekira 63,36 km2 atau sekitar

23,75% dari luas wilayah Kota Serang. Sementara kecamatan dengan

luas wilayah paling sempit adalah Kecamatan Serang yang hanya

sekira 9,7% dari luas wilayah Kota Serang, atau sekitar 25,88 km2.

Tabel berikut ini memberikan gambaran tentang rincian jumlah

kelurahan, luas wilayah serta persentase luas wilayah masing-masing

kecamatan dimaksud di atas.

Tabel 4.1

Luas Wilayah Kota Serang Berdasar Kecamatan

No Kecamatan Jml Kelurahan Luas (km2) %

1 Curug 10 49,6 18,59

2 Walantaka 14 48,48 18,18

3 Cipocok Jaya 8 31,54 11,82

4 Serang 12 25,88 9,70

5 Taktakan 13 47,88 17,95

6 Kasemen 10 63,36 23,75

Jumlah 67 266,74 100

Sumber: Kota Serang Dalam Angka, 2019

Tabel di atas menggambarkan proporsi jumlah kelurahan

disetiap kecamatan. Jumlah kelurahan di Kota Serang sebanyak 67

kelurahan dan cenderung merata berkisar 10-14 kelurahan di setiap

kecamatan.



Secara demografis, berdasarkan data yang diterbitkan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Serang, pada tahun 2018

jumlah penduduk Kota Serang berjumlah 642.586 jiwa dengan laju

pertumbuhan penduduk sekira 1,77%, dan tingkat kepadatan sebesar

2.499 jiwa/km2. Berikut ini disajikan data sebaran penduduk dan

kepadatan berdasarkan kecamatan pada tahun 2015-2018.

Tabel 4.2

Perkembangan Jumlah Penduduk Tahun 2014 - 2018

No Kecamatan 2014 2015 2016 2017 2018

1 Serang 229.896 232.897 220.423 220.608 223.050

2 Kasemen 91.016 91.827 94.345 95.669 94.677

3 Walantaka 79.125 80.725 86.018 87.799 90.673

4 Curug 50.067 50.483 53.269 53.505 53.436

5 Cipocok Jaya 81.976 83.888 85.958 88.232 90.213

6 Taktakan 81.694 83.609 88.421 89.819 90.537

Jumlah 613.774 623.429 628.434 635.632 642.586

Sumber: Disdukcapil Kota Serang, 2019

Dilihat dari komposisinya, proporsi penduduk Kota Serang lebih

banyak laki-laki daripada perempuan dengan rasio jenis kelamin

sebesar 105 pada tahun 2018, yang informasi lengkapnya dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 4.3 Komposisi Penduduk Berdasar Jenis Kelamin

Tahun 2018

No Kecamatan Laki-Laki Perempuan Jumlah

N % N %

1 Serang 113.215 17.62 109.835 17.09 223.050

2 Kasemen 48.818 7.60 45.859 7.26 94.677

3 Walantaka 46.184 7.19 44.489 6.75 90.673

4 Curug 27.534 4.28 25.902 4.07 53.436

5 Cipocok Jaya 46.277 7.20 43.936 6.76 90.213

6 Taktakan 46.769 7.28 43.768 6.80 90.537

Jumlah 328.797 51.17 313.789 48.71 642.586




Komposisi penduduk Kota Serang tahun 2018 bila dilihat

berdasarkan jenis kelamin tidak jauh berbeda dengan tahun-tahun

sebelumnya. Penduduk dengan jenis kelamin laki-laki sebesar 328.797

jiwa atau sebesar 51.17% dan perempuan sebesar 313.789 jiwa atau

sebesar 48,71%. Sedangkan bila dilihat dari komposisi penduduk

berdasarkan kelompok umur, sebagian besar penduduk Kota Serang

adalah anak-anak sekira 40%; penduduk dewasa dan produktif sekira

52%. Sisanya adalah penduduk usia tidak produktif dari golongan usia

lanjut yang populasinya mencapai sekitar 8,32%. Dengan komposisi

penduduk usia produktif yang sangat besar maka Kota Serang memiliki

potensi untuk meraup bonus demografi yang sangat tinggi bila potensi

penduduk usia produktif tersebut dapat dikelola dengan baik guna

meningkatkan kualitas dan daya saingnya di masa depan.

Tabel 4.4

Komposisi Penduduk Berdasarkan Kelompok Usia

Tahun 2015 -2018

No Kelompok Umur 2015 2016 2017 2018

N % N % N % N %

1 0 - 14 Tahun

(Usia Muda)

167.147 26.81 169.666 27 164.948 25.95 162.967 25.36

2 15 – 64 Tahun

(Usia Produktif)

437.527 70.18 442.744 70.45 454.308 71.47 460.227 71.62

3 >= 65 Tahun

(Usia Tua)

18.755 3.01 18.024 2.55 16.376 2.58 19.392 3.02

Jumlah 623.429 100 628.434 100 635.632 100 642.586 100


Berdasarkan data di atas, penduduk Kota Serang pada tahun

2018 didominasi oleh penduduk usia produktif yakni usia 15 – 64

tahun sebanyak 460.227 jiwa atau sekitar 71,62%, usia non produktif

yakni usia 0 – 14 tahun dan usia diatas 65 tahun masing-masing

sebesar 164.948 jiwa (25,36%) dan 16.376 (3.02%). Sedangkan dilihat

dari jenis pekerjaannya pada tahun 2018 penduduk Kota Serang

mayoritas memiliki pekerjaan pada bidang wiraswasta, karyawan

swasta dan buruh harian lepas, sebagaimana dapat dilihat pada tabel

berikut.



Tabel 4.5

Jumlah Penduduk Berdasarkan Pekerjaan Tahun 2018 No Mata

Pencaharian

Kecamatan

Serang Kasemen Walantaka Curug Cipocok Jaya

Taktakan Total

1 Belum/Tidak Bekerja

59.318 30.190 25.718 13.927 27.984 27.137 184.274

2 Mengurus

Rumah Tangga

46.465 24.071 19.498 13.202 18.374 20.456 142.066

3 Pelajar/ Mahasiswa

39.935 12.148 14.703 9.373 13.881 14.035 104.075

4 Pensiunan 1.773 88 177 132 447 287 2.904

5 Wiraswasta 23.137 9.095 8.687 6.151 7.974 9.031 64.075

6 Karyawan Swasta

21.757 2.029 10.188 1695 7.004 5.946 48.619

7 Buruh Harian

Lepas

12.180 9.945 7.129 6.240 5.883 6.349 47.726

8 Pegawai Negeri Sipil

6.745 526 1.161 480 3.816 1.320 14.048

9 Petani Pekebun 147 2.199 472 552 280 1.076 4.726

10 Guru 1.379 159 396 103 533 425 2.995

11 Pedagang 765 251 266 164 284 227 1.957

12 TNI 420 29 77 64 201 1.227 2.018

13 Kepolisian RI 974 33 264 63 771 139 2.244

14 Karyawan Honorer

113 119 237 139 585 318 1.511

15 Karyawan BUMN 1.138 28 63 29 332 304 1.894

16 Lainnya 5.787 3.767 1.637 1.122 1.864 2.260 17.454

Jumlah 223.050 94.671 90.677 53.436 90.213 90.537 642.586


Tabel di atas menggambarkan sebaran penduduk Kota Serang

dimana terdapat sekira 184.274 jiwa penduduk Kota Serang yang

belum memiliki pekerjaan. Sebanyak 104.075 jiwa berstatus pelajar

dan mahasiswa, dan sebanyak 142.066 jiwa yang memilih untuk

mengurus rumah tangganya. Mayoritas penduduk merupakan

wiraswasta sebesar 64.075 jiwa, karyawan swasta sebanyak 48.619

jiwa dan buruh harian lepas sebanyak 47.726 jiwa.

Berdasarkan tingkat pendidikannya, sebagian besar penduduk

berpendidikan SD/sederajat (31,83%) dan tidak/belum tamat SD

sekira 25,06% sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut.



Tabel 4.6 Jumlah Penduduk 15 Tahun Ke Atas Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tahun 2015-2018

No Tingkat Pendidikan 2015 2016 2017 2018

1 Tidak/Belum Tamat SD/MI/Sederajat

26.271 31.523 76.165 71.429

2 Tamat SD/MI/Sederajat 192.270 188.173 124.765 134.419

3 Tamat SMP/Sederajat 80.200 80.450 95.655 96.607

4 SMA/SMK/Sederajat 120.335 120.458 121.290 110.980

5 Perguruan Tinggi 37.206 38.164 47.601 52.223

Jumlah 456.282 458.768 470.684 465.658

Sumber: Kota Serang Dalam Angka, 2018 dan 2019

Tabel 4.7

Jumlah Jam Kerja pada Penduduk Berumur 15 Tahun ke Atas Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2018

Jumlah Jam Kerja Laki-laki Perempuan Jumlah

0 5.264 1.411 6.675

1 – 14 5.233 11.504 16.737

15 – 24 9.663 10.904 20.567

25 – 34 14.911 10.871 25.782

35 – 40 29.273 16.196 45.469

41+ 105.313 54.760 160.073

Jumlah 169.657 105.646 275.303


Dalam konteks penyelenggaraan pemerintahan daerah, Kota

Serang memiliki sekira 3.858 aparatur sipil negara pelaksana

pelayanan publik. 42% aparatur merupakan PNS golongan III, 23%

adalah PNS golongan IV, dan sisanya adalah golongan II dan golongan

I. Tabel di bawah ini memberikan gambaran tentang jumlah PNS di

Kota Serang berdasarkan golongan dan ruang, sebagai berikut:



Tabel 4.8 Jumlah PNS Berdasar Golongan dan Jenis Kelamin

Tahun 2015-2018

Golongan

PNS

2015 2016 2017 2018

L P L P L P L P

Golongan I 21 3 20 3 20 3 9 1

Golongan II 205 208 194 203 189 313 119 132

Golongan III 1.145 1.957 966 1.711 921 1.635 870 1.691

Golongan IV 692 1.051 529 911 491 857 538 964

Jumlah 2.063 3.219 1.709 2.828 1.621 2.808 1.539 2.788


Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebagian besar PNS di

Kota Serang adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 2.788 orang

atau sekira 64,43%; dan sisanya sebanyak 1.539 orang atau sekira

35,56% berjenis kelamin laki-laki. 4.327 PNS sebagaimana dijelaskan

di atas, tersebar pada sejumlah organisasi perangkat daerah yang

menjadi penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang sebagaimana

diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah dan Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun

2016 tentang Perangkat Daerah.

Berdasarkan peraturan perundang-undangan dimaksud urusan

pemerintahan daerah yang menjadi kewenangan Pemerintah Kota

Serang mengacu pada ketentuan pasal 12 ayat (1-3) dan penjelasan

pasal 209 ayat (1) huruf e UU Nomor 23 tahun 2014, yaitu:

a. Urusan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar, yang terdiri

dari: (1) pendidikan; (2) kesehatan; (3) pekerjaan umum dan

penataan ruang; (4) perumahan rakyat dan kawasan permukiman;

(5) ketenteraman, ketertiban umum, dan pelindungan masyarakat;

dan (6) sosial.

b. Urusan wajib yang tidak berkaitan dengan pelayanan dasar, yaitu:

(1) tenaga kerja; (2) pemberdayaan perempuan dan perlindungan



anak; (3) pangan; (4) pertanahan; (5) lingkungan hidup; (6)

administrasi kependudukan dan pencatatan sipil; (7)

pemberdayaan masyarakat dan Desa; (8) pengendalian penduduk

dan keluarga berencana; (9) perhubungan; (10) komunikasi dan

informatika; (11) koperasi, usaha kecil, dan menengah; (12)

penanaman modal; (13) kepemudaan dan olah raga; (14) statistik;

(15) persandian; (16) kebudayaan; (17) perpustakaan; dan (18)

kearsipan.

c. Urusan pilihan, yaitu: (1) kelautan dan perikanan; (2) pariwisata;

(3) pertanian; (4) kehutanan; (5) energi dan sumber daya mineral;

(6) perdagangan; (7) perindustrian; dan (8) transmigrasi.

d. Urusan penunjang, yang terdiri dari: (1) perencanaan; (2)

pengawasan; (3) kepegawaian; (4) keuangan; (5) pendidikan dan

latihan; serta (6) penelitian dan pengembangan.

Keseluruhan urusan pemerintahan daerah di atas secara teknis

diselenggarakan oleh 30 (tigapuluh) organisasi perangkat daerah

sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2016,

yang terdiri dari 2 (dua) sekretariat, 1 (satu) inspektorat, 17 (tujuhbelas)

dinas, 4 (empat) badan, dan 6 (enam) kecamatan. Adapun ketigapuluh

organisasi perangkat daerah dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Sekretariat Daerah Kota Serang;

2. Sekretariat DPRD Kota Serang;

3. Inspektorat Daerah Kota Serang;

4. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan (Dindikbud), sebagai

penyelenggara urusan pemerintahan bidang Pendidikan dan bidang

Kebudayaan;

5. Dinas Kesehatan (Dinkes), sebagai penyelenggara urusan

pemerintahan bidang Kesehatan;

6. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (DPUPR) sebagai

penyelenggara urusan pemerintahan bidang Pekerjaan Umum,

Penataan Ruang dan bidang Pertanahan;

7. Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman (DPRKP)

sebagai penyelenggara urusan pemerintahan bidang Perumahan

Rakyat dan Kawasan Permukiman;



8. Satuan Polisi Pamong Praja (Satpol PP) sebagai penyelenggara

urusan pemerintahan bidang Ketentraman dan Ketertiban Umum

Serta Perlindungan Masyarakat Sub Bidang Ketentraman dan

Ketertiban Umum Serta Sub Bidang Kebakaran;

9. Dinas Sosial (Dinsos) sebagai penyelenggara urusan pemerintahan

bidang Sosial;

10. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi (Disnakertrans) sebagai

penyelenggara urusan pemerintahan bidang Tenaga Kerja dan

bidang Transmigrasi;

11. Dinas Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak dan Keluarga

Berencana (DP3AKB) sebagai penyelenggara urusan pemerintahan

bidang Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak, bidang

Pengendalian Penduduk dan Keluarga berencana;

12. Dinas Lingkungan Hidup (DLH) sebagai penyelenggara urusan

pemerintahan bidang Lingkungan Hidup;

13. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) sebagai

penyelenggara urusan pemerintahan bidang Administrasi

Kependudukan dan Pencatatan Sipil;

14. Dinas Perhubungan (Dishub) sebagai penyelenggara urusan

pemerintahan bidang Perhubungan;

15. Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) sebagai

penyelenggara urusan pemerintahan bidang Komunikasi dan

informatika, bidang statistik dan bidang persandian;

16. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(DPMPTSP) sebagai penyelenggara urusan pemerintahan bidang

Penanaman Modal;

17. Dinas Pariwisata, Kepemudaan dan Olahraga (Disporapar)) sebagai

penyelenggara urusan pemerintahan bidang pariwisata, bidang

Kepemudaan dan Olahraga;

18. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan (Diskerpus) sebagai

penyelenggara urusan pemerintahan bidang Perpustakaan dan

bidang Kearsipan;

19. Dinas Pertanian (Dispertan) sebagai penyelenggara urusan

pemerintahan bidang Pertanian, bidang kelautan dan Perikanan,

dan Bidang Pangan;



20. Dinas Perdagangan, Industri dan Koperasi Usaha Kecil dan

Menengah (DIsperdaginkopUKM) sebagai penyelenggara urusan

pemerintahan bidang Perdagangan, Industri, Koperasi, dan Usaha

kecil dan menengah;

21. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) sebagai

penyelenggara fungsi penunjang perencanaan dan fungsi penunjang

Penelitian dan Pengembangan;

22. Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPKAD) sebagai

penyelenggara fungsi penunjang keuangan;

23. Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

(BKPSDM) sebagai penyelenggara fungsi penunjang kepegawaian;

24. Badan Pelayanan Pengadaan Barang/Jasa (BPPBJ) sebagai

penyelenggara fungsi Pelayanan Pengadaan Barang/Jasa;

25. Kecamatan Serang;

26. Kecamatan Cipocok Jaya;

27. Kecamatan Kasemen;

28. Kecamatan Taktakan;

29. Kecamatan Walantaka;

30. Kecamatan Curug.

Di samping ketigapuluh organisasi perangkat daerah di atas,

keseluruhan PNS yang berjumlah 3.617 jiwa di atas juga tersebar di 67

(enampuluh tujuh) kelurahan yang tersebar di enam kecamatan di Kota

Serang, sekretariat KORPRI, kantor Kesbangpol, dan sekretariat KPUD.

Tabel berikut menggambarkan sebaran PNS Kota Serang di sejumlah

organisasi perangkat daerah dimaksud di atas.

Tabel 4.9

Jumlah Aparatur Sipil Negara Berdasarkan Organisasi Perangkat Daerah dan Jenis Kelamin Tahun 2018

No Perangkat Daerah Laki-laki Perempuan Jumlah

1 Sekretariat Daerah 41 31 72

2 Sekretariat DPRD 15 13 28

3 Inspektorat 22 15 37

4 DPUPR 26 8 34

5 Dindikbud 748 2.075 2.823

6 Dinkes 82 331 413



No Perangkat Daerah Laki-laki Perempuan Jumlah

7 Dispertan 32 23 55

8 Disdukcapil 14 11 25

9 Diskominfo 19 6 25

10 Dishub 29 5 34

11 DisperdaginkopUKM 23 9 23

12 Disporapar 16 7 23

13 DPMPTSP 18 10 28

14 DPPPAKB 9 28 37

15 Bappeda 19 16 35

16 BKPSDM 16 25 41

17 Kantor Kesbangpol 10 1 11

18 BPKAD 35 35 70

19 Dinsos 13 11 24

20 Disnakertrans 15 9 24

21 DLH 40 9 49

22 DPAPD 10 12 22

23 Satpol PP 30 3 33

24 DPRKP 20 8 28

25 BPBD 8 3 11

26 BPPBJ 12 8 20

27 KORPRI 3 3 6

28 Kecamatan Cipocok Jaya 37 15 52

29 Kecamatan Curug 33 10 43

30 Kecamatan Kasemen 28 2 30

31 Kecamatan Serang 49 25 74

32 Kecamatan Taktakan 34 16 50

33 Kecamatan Walantaka 30 5 35

34 KPUD (non OPD) 3 0 3

Jumlah 792 2.825 3.617


Sebagai daerah otonom yang relatif baru, perekonomian Kota

Serang terus tumbuh dan berkembang sebagaimana tercermin dari

peningkatan Laju Pertumbuhan Ekonomi (LPE), dan Produk Domestik

Regional Bruto (PDRB). Meski indikator-indikator ini tidak

menggambarkan secara detail kondisi kesejahteraan rakyat pada level

mikro, namun indikator-indikator tersebut dapat digunakan guna



mengukur aspek kesejahteraan rakyat secara umum, mengingat

sifatnya yang merupakan komposit dari fungsi perekonomian daerah

yang merepresentasi kesejahteraan rakyat secara umum. LPE misalnya

merepresentasikan kenaikan kapasitas produksi suatu daerah dari

tahun ke tahun yang diperoleh dari hasil perbandingan pertambahan

PDRB pada tahun berjalan dengan PDRB tahun sebelumnya.

Berdasarkan data BPS dengan menggunakan tahun dasar 2010,

pertumbuhan ekonomi Kota Serang selama kurun waktu dari Tahun

2013–2018 menunjukkan angka yang cukup memuaskan dengan terus

tumbuh positif pada kisaran di atas 6,48%. Capaian LPE ini secara

umum masih berada di atas rata-rata pertumbuhan ekonomi Nasional

yang hanya sebesar 5,17% dan Provinsi Banten sebesar 5,81%.

Tabel 4.10

Perkembangan Laju Pertumbuhan Ekonomi (%)

Nasional, Provinsi Banten dan Kota Serang

Tahun 2013 – 2018

Wilayah 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Kota Serang 7,30 6,86 7,29 6,33 6,44 6,48

Banten 7,13 5,47 5,40 5,26 5,71 5,81

Nasional 5,58 5,02 4,88 5,53 6,40 5.17


Dilihat menurut lapangan usahanya, pada tahun 2018,

Perdagangan Besar dan Eceran, Reparasi Mobil dan Sepeda Motor

memberikan sumbangan tertinggi sebesar 28,23%; disusul usaha

Konstruksi sebesar 18,26%; Real Estate sebesar 8,87%; Pertanian,

Kehutanan dan Perikanan 6,46%; Penyediaan akomodasi dan Makan

Minum 6,41%; serta Administrasi Pemerintahan, Pertahanan dan

Jaminan Sosial Wajib sebesar 5,93% %. Sementara peranan lapangan

usaha lainnya secara keseluruhan menyumbang sebesar 25,82%.

Meningkatnya PDRB dalam lima tahun terakhir menggambarkan

kondusifitas iklim perekonomian daerah, pertumbuhan ini ditopang

oleh pertumbuhan positif sektor-sektor pembentuknya, sebagaimana

dapat dilihat pada tabel berikut ini.



Tabel 4.11

Perkembangan PDRB Kota Serang Atas Dasar Harga Konstan

Tahun 2015 - 2018 (Dalam Milyar Rupiah)

KATEGORI 2015 2016 2017 2018

Pertanian, Kehutanan dan Perikanan 944,24 1.013,98 1.031,52 1.052,11

Pertambangan & Penggalian 1,27 1,28 1,27 1,28

Industri Pengolahan 906,37 956,34 1.002,15 1.037,67

Pengadaan Listrik dan Gas 23,10 25,22 28,14 29,59

Pengadaan Air, Pengelolaan Sampah, Limbah dan Daur Ulang

4,89 5,20 5,57 5,97

Konstruksi 3.011,38 3.186,53 3.411,66 3.695,99

Perdagangan Besar dan eceran; Reparasi Mobil dan Sepeda Motor

5.365,04 5.646,82 5.980,95 6.353,84

Transportasi dan Pergudangan 795,28 865,36 933,50 999,86

Penyediaan akomodasi dan Makan Minum 1.073,84 1.160,63 1.262,90 1.343,53

Informasi dan Komunikasi 987,55 1.067,70 1.161,62 1.266,35

Jasa Keuangan dan Asuransi 509,84 555,21 592,47 629,52

Real Estate 1.788,11 1.896,23 2.029,54 2.170,14

Jasa Perusahaan 152,84 164,33 175,15 186,01

Administrasi Pemerintahan, Pertanahan Dan Jaminan sosial Wajib

890,58 937,37 981,56 1.030,30

Jasa Pendidikan 673,73 720,02 764,30 814,67

Jasa Kesehatan dan Kegiatan Sosial 361,68 391,68 420,96 445,79

Jasa Lainnya 318,74 341,56 370,68 397,18

PDRB ADHK

Sumber: BPS Kota Serang, 2019



4.2 Deskripsi Data

Seperti pelaksanaan survey pada tahun 2018, pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di Kota

Serang pada tahun 2019 dilakukan pada 27 (duapuluh tujuh) unit

penyelenggara pelayanan publik sebagaimana dijelaskan pada bab

sebelumnya. Unit penyelenggara pelayanan publik yang dimaksudkan

adalah Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah yang terkait

pelayanan pajak dan retribusi daerah, Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil terkait pelayanan administrasi kependudukan dan

pencatatan sipil, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu yang memberikan pelayanan perizinan dan non perizinan, Dinas

Perhubungan yang terkait dengan pelayanan ijin trayek, KIR kendaraan

umum, dan lain-lain; Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi yang

terkait dengan pelayanan ketenagakerjaan; 16 (enambelas) Puskesmas

yang tersebar di 6 (enam) kecamatan di Kota Serang; serta Pelayanan

Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) yang berlokus di 6 (enam)

kecamatan di Kota Serang. Dengan demikian total obyek survey adalah

sebanyak 27 (duapuluh tujuh) unit penyelenggara pelayanan publik

yang menjadi obyek survey sebagaimana secara detail telah dijelaskan

pada Bab III.

Pengumpulan data dilakukan di masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik yang menjadi obyek survey

sebagaimana dimaksud di atas, pada tanggal 23 September – 21

November 2019 pada hari dan jam kerja pelayanan, dengan total

sampel teoritis minimal sebanyak 1.215 data amatan sesuai dengan

rancangan penelitian pada Bab III. Responden ditentukan di lokus

penelitian dengan menggunakan teknik mall intercept interview, yaitu

wawancara terstruktur dengan masyarakat pengguna layanan yang

datang langsung ke unit-unit penyelenggara pelayanan. Dengan teknik

tersebut, responden dipilih secara random berdasarkan insidensi

kedatangan pengguna layanan di lokus survey. Berikut ini diuraikan

hasil penelitian di lapangan terkait dengan pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di Kota Serang.



4.2.1 Profil Responden

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Serang

yang datang ke unit-unit pelayanan publik untuk mendapatkan

pelayanan sesuai dengan kebutuhannya. Mereka diminta untuk

memberikan testimoni mengenai kepuasannya terhadap pelayanan

yang diperolehnya dari unit-unit penyelenggara pelayanan publik di

Kota Serang. Namun sebelumnya mereka diminta memberikan

informasi mengenai identitas pribadi meliputi usia, jenis kelamin,

tingkat pendidikan, pekerjaan, penghasilan, status pernikahan dan

agama. Berikut ini hasil rekapitulasi identitas responden yang telah

diolah.

Grafik 4.1

Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2019

Dalam penelitian ini melibatkan 1.328 orang sebagai responden,

lebih besar dari total sampel rencana yang hanya berjumlah 1.215

responden. Berdasarkan hasil identifikasi responden yang dilakukan,

terdapat sebanyak 53% responden yang berjenis kelamin laki-laki atau

706 orang, dan sebanyak 47% berjenis kelamin perempuan. Proporsi

ini tentu tidak berkorelasi dengan proporsi jumlah penduduk,

mengingat pengambilan sampelnya yang dilakukan secara random.

Kemudian untuk melihat sebaran responden berdasarkan status

pernikahan dapat dilihat pada grafik berikut ini:

Lk; 706; 53%

Pr; 622; 47%



Grafik 4.2

Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan


Grafik di atas menggambarkan bagaimana sebaran responden

berdasarkan status pernikahan, dimana didapat informasi bahwa

sebanyak 79% atau 1050 responden berstatus menikah. Sebanyak

19% responden berstatus belum menikah, dan sekira 2% responden

lainnya yang mengaku duda atau janda. Seluruh responden di atas

merupakan pengguna layanan secara langsung di unit-unit layanan

yang disurvei, kecuali pada unit layanan puskesmas dimana responden

sebagian berperan sebagai keluarga pengantar pasien yang berobat ke

masing-masing puskesmas yang disurvei.

Berdasarkan tingkat pendidikannya, sebagian besar responden

memiliki tingkat pendidikan SLTA/sederajat yaitu sekira 54%. Terdapat

sekira 20% yang merupakan lulusan perguruan tinggi, 12% lulusan

SLTP/sederajat, dan 12% berpendidikan SD/sederajat. Hanya terdapat

sekira 2% saja yang mengaku tidak bersekolah atau tidak tamat

pendidikan dasar. Sedangkan berdasarkan usianya, sebagian besar

responden merupakan penduduk pada kelompok usia 36–45 tahun

sebanyak 30%, diikuti dengan penduduk kelompok usia 26-35 tahun

sebanyak 24%, dan penduduk pada kelompok usia 46-55 tahun

sebesar 20%. Sisanya merupakan penduduk kelompok usia 17-25

tahun sebanyak 16%, penduduk kurang dari 17 tahun sebanyak 3%,

dan usia lebih dari 55 tahun sekira 7%. Grafik berikut menjelaskan

informasi mengenai pengelompokan usia responden tersebut di atas.

Pernah Menikah; 20; 2%

Belum Menikah; 258; 19%

Menikah; 1050; 79%



Grafik 4.3

Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan


Grafik 4.4

Sebaran Responden Berdasarkan Usia


SLTP / Sederajat; 158; 12%

Tidak Sekolah / Tidak tamat SD;

23; 2%

SLTA / Sederajat; 724; 54%

PT (Diploma/S1/S2/S3); 269; 20%

SD / Sederajat; 154; 12%

< 17 tahun; 39; 3%

17 - 25 tahun; 214; 16%

26 - 35 tahun; 319; 24%

36 - 45 tahun; 405; 30%

46 - 55 tahun; 263; 20%

> 55 tahun; 88; 7%



Berdasarkan pekerjaannya, sebagian besar responden survei ini

merupakan ibu rumah tangga yang mencapai sekira 25%, diikuti

dengan pedagang/ wirausaha sekira 15, serta buruh dan

pelajar/mahasiswa masing-masing sekira 12%, dan. Sisanya tersebar

pada berbagai macam jenis pekerjaan / mata pencaharian, antara lain:

aparatur sipil negara, anggota TNI/Polri, nelayan, petani, pendidik

(guru, dosen, dll), buruh (pabrik, bangunan, dll), pegawai swasta,

pensiunan PNS/TNI/Polri, maupun penduduk yang belum bekerja.

Di samping itu, responden juga diidentifikasi sebarannya menurut unit

penyelenggara pelayanan publik yang disurvei, yaitu Badan

Pengelolaan Keuandan dan Aset Daerah, Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu, 16 Pusat Kesehatan Masyarakat, dan 6 Pelayanan

Adminsitrasi Terpadu Kecamatan.

Grafik 4.5

Sebaran Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan


Pelajar/ Mahasiswa; 164; 12%

Pendidik (Guru/ Dosen/trainer,

dll); 50; 4%

PNS/TNI/POLRI; 40; 3%

Pensiunan PNS/TNI/ POLRI;

11; 1%

Pegawai Swasta; 139; 10%

Pedagang / Wirausaha; 198;

15% Buruh (pabrik, bangunan, dll);

161; 12%

Petani/ Nelayan/ dll; 28; 2%

Sopir/ Ojeg/ dll; 90; 7%

Jasa lainnya; 79; 6%

Ibu Rumah Tangga; 327; 25%

Belum Bekerja; 41; 3%



Grafik 4.6

Sebaran Responden Berdasarkan Unit Pelayanan Publik


4.2.2 IKM Kota Serang

Berdasarkan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap

seluruh unit penyelenggara pelayanan publik yang menjadi obyek

survey ini, diperoleh kesimpulan bahwa secara umum Indeks Kepuasan

Masyarakat Kota Serang secara agregat pada tahun 2019 ini mencapai

sebesar 77,80 yang secara umum terkategori memuaskan dengan

kualifikasi mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami

kenaikan dibandingkan dengan capaian pada tahun 2018 yang

mencapai indeks sebesar 74,10; serta capaian tahun 2017 sebesar

70,82.

Dari 10 unsur yang dinilai, 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) unsur

yang dinilai telah mencapai kualifikasi baik atau memuaskan dengan

rentang indeks antara 76,61 hingga 88,30; belum ada satupun unsur

yang mencapai kualifikasi A. Meski secara umum telah terkategori baik

atau memuaskan, namun masih terdapat 2 (dua) unsur yang bahkan

masih berkualifikasi C, yaitu unsur pengelolaan pengaduan dengan

indeks sebesar 72,91; dan unsur sarana prasarana pelayanan dengan

capaian indeks sebesar 70,23. Kedua unsur ini bahkan tercatat

memiliki indeks di bawah indeks agregat Kota Serang sebesar 77,80;

sehingga perlu mendapat perhatian serius untuk dibenahi.

OPD; 236; 18%

PATEN; 273; 20% PKM; 819; 62%



Perbandingan capaian indeks kepuasan masyarakat

berdasarkan unsurnya sebagaimana dijelaskan di atas, secara grafis

dapat dilihat pada grafik IKM Kota Serang Berdasarkan Unsur Tahun

2019 berikut ini.

Grafik 4.7 IKM Kota Serang Berdasar Unsur

Tahun 2017-2019

Sumber: Hasil Penelitian, 2019

50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM Kota

82,48

81,81

77,09

81,61

79,79

78,31

77,45

78,88

72,91

70,23

77,80

78,63

74,91

73,66

76,54

79,29

80,14

81,95

71,36

57,70

66,79

74,10

79,15

77,89

71,23

74,12

85,75

75,34

72,58

62,09

56,57

53,75

70,85

2017 2018 2019



Peningkatan IKM Kota Serang pada tahun 2019 paling banyak

dikontribusi oleh kinerja 4 (empat) unsur pertama yang paling banyak

mengalami perubahan, yaitu: pengelolaan pengaduan, unsur maklumat

pelayanan, unsur prosedur pelayanan, dan unsur biaya pelayanan

yang meningkat cukup signifikan. Penyelenggaraan survei kepuasan

masyarakat yang dilakukan secara berkala dan konsisten setiap tahun,

terbukti efektif mampu mengidentifikasi dan memetakan permasalahan

pelayanan publik di Kota Serang, sehingga perlahan tetapi pasti

dilakukan sejumlah upaya melalui intervensi program dan kegiatan

yang secara efektif mampu menyasar permasalahan yang dihadapi

dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut. Hasilnya tercermin

dari kecenderungan peningkatan IKM Kota Serang dari tahun ke tahun

sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.8

Perbandingan IKM Berdasarkan Unit Pelayanan Tahun 2015-2019

Sumber: Data Penelitian 2015-2019, Diolah

75,98

66,03

68,71 67,80

73,24

78,05

67,93 68,18

68,74

66,47

81,86

76,77

71,63

75,94

67,50

77,80

74,10

70,82 71,43

69,38

60,00

65,00

70,00

75,00

80,00

85,00

2019 2018 2017 2016 2015

Dishub DPMPTSP Disdukcapil Disnakertrans

BPKAD PKM PATEN IKM Kota



Grafik di atas menggambarkan dinamika perkembangan indeks

kepuasan dari setiap unit penyelenggara pelayanan setiap tahunnya,

sehingga berpengaruh pada nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di

tingkat Kota. Berdasarkan grafik di atas dapat pula disimpulkan

bahwa kenaikan IKM Kota Serang Tahun 2019 yang mencapai 77,80

dikontribusi oleh capaian IKM seluruh obyek survei yang seluruhnya

meningkat cukup signifikan. Peningkatan paling signifikan dicatat oleh

BPKAD dari sebesar 66,03 menjadi sebesar 75,98 pada tahun 2019.

Demikian pula dengan capaian IKM Dishub yang meningkat signifikan

dari sebesar 67,93 menjadi seebsar 78,05 pada tahun 2019; serta

peningkatan IKM Puskesmas dari sebesar 76,77 menjadi 81,86 pada

tahun 2019. Konsistensi dan kenaikan IKM pada hampir seluruh unit

penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang juga turut menjadi

faktor pendorong kenaikan IKM Kota, yang menjadi indikasi nyata telah

mulai dipahaminya standar pelayanan publik di kalangan petugas

maupun unit penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang.

Meski demikian, diskrepansi yang cukup nyata antarunit

pelayanan masih menggambarkan belum terinternalisasinya standar

pelayanan publik pada masing-masing unit penyelenggara pelayanan

publik di Kota Serang. Demikian pula dengan fluktuasi capaian IKM

pada masing-masing unit yang menggambarkan belum well

established-nya mutu dan kinerja pelayanan publik tersebut.

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada dasarnya

merupakan kondisi dinamik dari sikap dan penilaian masyarakat

terhadap berbagai dimensi atau unsur dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang juga bersifat dinamis. Karenanya kenaikan

maupun penurunan capaian IKM dapat dipahami dan ditoleransi

sejauh dalam batas-batas yang wajar menurut ukuran statistik, sebab

fluktuasi yang terlalu tajam pasti merepresentasi situasi abnormalitas

yang patut diindentifikasi penyebabnya. Demikian pula dengan

kenaikan drastis yang dapat juga dinilai irrasional bila ternyata

faktanya besaran input yang diberikan ternyata terbilang biasa saja.

Berdasarkan pemahaman di atas, kenaikan IKM Kota Serang

secara agregat pada tahun 2019 menjadi sebesar 77,80 dari sebesar

sebesar 74,10 pada tahun 2018; 70,82 pada tahun 2017 dan 71,43



pada tahun 2016, dapat dipahami dalam konteks penjelasan di atas.

Meski tidak terlalu signifikan, namun kenaikan tersebut

menggambarkan trend apresiasi yang diberikan masyarakat pengguna

layanan yang berbanding lurus dengan treatment atau upaya yang

dilakukan oleh masing-masing unit layanan dalam meningkatkan

kualitas pelayanan publiknya. Artinya, semakin besar dan konsisten

upaya yang dilakukan untuk memperbaiki mutu layanan, maka akan

berbanding lurus dengan peningkatan respon berupa peningkatan

indeks kepuasan masyarakat. Hukum ini terkonfirmasi pada

peningkatan IKM hampir seluruh Puskesmas di Kota Serang pada dua

tahun terakhir, yang secara faktual berkorelasi kuat dengan sejumlah

upaya perbaikan mutu layanan yang dilakukan masing-masing

puskesmas karena mempersiapkan proses akreditasi institusi yang

salah satu indikator penilaiannya mensyaratkan adanya survei

kepuasan masyarakat yang dilakukan secara rutin dan sistematis.

Tidak terlalu signifikannya kenaikan IKM di tingkat kota secara

faktual dapat diidentifikasi dari masih cukup besarnya kesenjangan

mutu pelayanan antarunit penyelenggara pelayanan publik, khususnya

di tingkat organisasi perangkat daerah dan pelayanan administrasi

terpadu kecamatan. Sedangkan pada Puskesmas, kesenjangan

kepuasan masyarakat antarpuskesmas relatif tidak terlalu nyata,

meski pada unsur sarana dan prasarana pelayanan masih

menggambarkan ketimpangan yang sangat nyata.

Demikian pula dengan standar pelayanan publik dan IKM yang

belum terinternalisasi secara kelembagaan maupun di kalangan

petugas pelayanan publik, sehingga menjadi sebab belum mapannya

mutu penyelenggaraan pelayanan publik. Tidak adanya reinforcement

berupa reward atau penghargaan yang secara konstruktif mampu

menstimuli tumbuhnya budaya mutu di kalangan aparatur maupun

kelembagaan perangkat daerah, merupakan salah satu faktor penyebab

relatif lambatnya peningkatan kepuasan masyarakat dari tahun ke

tahun. Di samping itu, tidak adanya punishment yang keras dan tegas

terhadap aparatur dan lembaga yang tidak memenuhi standar

pelayanan publik, juga menjadi faktor lain yang menjadi penyebab

mutu pelayanan publik yang cenderung stagnan.



Tabel 4.12 IKM Kota Serang Berdasar Indikator Komposit

Tahun 2019

No Indikator Indeks Mutu Keterangan

1 Kemudahan Persyaratan 81,37 B Di atas rerata

2 Kemudahan Prosedur 78,10 B Di atas rerata

3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 78,83 B Di atas rerata

4 Kesesuaian Waktu Istirahat 78,70 B Di atas rerata

5 Kesesuaian Waktu Tutup 78,29 B Di atas rerata

6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 77,37 B Di bawah rerata

7 Kewajaran Biaya 83,68 B Di atas rerata

8 Bebas Pungli 81,78 B Di atas rerata

9 Produk Sesuai Harapan 80,50 B Di atas rerata

10 Angka Komplain 80,65 B Di atas rerata

11 Keterampilan Petugas 80,06 B Di atas rerata

12 Kemampuan Kominfo 79,77 B Di atas rerata

13 Pengalaman Petugas 79,82 B Di atas rerata

14 Responsivitas Petugas 79,38 B Di atas rerata

15 Non Diskriminatif 79,47 B Di atas rerata

16 Kesantunan 78,93 B Di atas rerata

17 Keramahan 78,38 B Di atas rerata

18 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 84,04 B Di atas rerata

19 Integritas Maklumat Pelayanan 76,25 C Di bawah rerata

20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 75,64 C Di bawah rerata

21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 72,57 C Di bawah rerata

22 Kebersihan Lingkungan 80,52 B Di atas rerata

23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 77,89 B Di atas rerata

24 Kebersihan Toilet Umum 68,59 C Di bawah rerata

25 Ketersediaan APAR 75,61 C Di bawah rerata

26 Efektivitas Larangan Merokok 69,23 C Di bawah rerata

27 Sarpra Tdk Membahayakan 81,36 B Di atas rerata

28 Keamanan 88,21 B Di atas rerata

29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 60,48 D Di bawah rerata

30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 71,00 C Di bawah rerata

31 Ketersediaan Pelayanan Online 52,18 D Di bawah rerata


Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 70,97% indikator

kepuasan pelayanan di Kota Serang masih terkategori B, dan belum

terdapat satu indikator pun yang telah berkategori A. Sisanya sekira

22,58% bermutu C, dan 6,45% bermutu D. Meski demikian 67,74%

indikatornya telah mencapai indeks di atas rerata indeks agregat di



tingkat Kota sebesar 77,80, dan hanya terdapat 10 dari 31 indikator

yang capaiannya masih di bawah rerata. Berikut adalah gambaran

postur pelayanan publik secara umum di Kota Serang.

Grafik 4.9

Postur Pelayanan Publik di Kota Serang

Sumber: Data Penelitian Diolah, 2019

Bentuk kurve yang terbentuk dari indeks komposit yang cenderung

kurang teratur, dengan luasan kurve yang cenderung optimum dan

kurang seimbang antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan

yang masih belum ideal karena masih menyisakan diskrepansi kinerja

antarindikatornya. Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada

upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-

indikator kompositnya.

81,37

78,10 78,83

78,70 78,29

77,37

83,68

81,78

80,50

80,65

80,06

79,77

79,82

79,38 79,47

78,93 78,38 84,04

76,25

75,64

72,57 80,52

77,89

68,59

75,61

69,23

81,36

88,21

60,48

71,00

52,18

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

1415

161718

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031

Indeks Komposit Indeks Agregat



4.2.3 IKM Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPKAD)

Responden dalam survei di Badan Pengelolaan Keuangan dan

Aset Daerah (BPKAD) adalah masyarakat Kota Serang yang datang

untuk mengakses ragam jenis pelayanan pajak dan retribusi daerah

dan bersedia untuk diwawancarai sebagai responden. Berbeda dengan

jumlah indikator pada Puskesmas yang mencapai 46 indikator,

indikator komposit indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik di BPKAD terdiri dari 31 indikator, dengan jumlah unsur

sebanyak 10 (sepuluh) sebagaimana diatur dalam PermenPANRB

Nomor 14 Tahun 2017.

Dibandingkan dengan capaian pada tahun 2018, capaian indeks

kepuasan masyarakat di BPKAD pada tahun 2019 secara umum

mengalami peningkatan yang signifikan dari sebesar 67,93 pada tahun

2018 menjadi sebesar 78,05 pada tahun 2019. Capaian kenaikan IKM

pada tahun 2019 ini secara faktual juga telah berhasil mengubah

postur dan kategori mutu pelayanan di BPKAD, dari kualifikasi mutu

pelayanan C pada tahun 2018 menjadi kualifikasi mutu pelayanan B

pada tahun 2019. Capaian tersebut juga secara umum tercatat telah

mencapai di atas rata-rata indeks agregat kepuasan masyarakat di

Kota Serang pada tahun 2019 yang mencapai sebesar 77,80, meski

secara obyektif masih membutuhkan perubahan yang sangat besar

untuk dapat mencapai kualifikasi mutu pelayanan A.

Meskipun mengalami kenaikan, sekira 50% unsur yang dinilai

dalam survei ini masih memiliki indeks di bawah rerata indeks

agregatnya. Unsur-unsur dimaksud antara lain: unsur produk

pelayanan, perilaku petugas pelayanan, unsur maklumat pelayanan,

pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan.

Kelima unsur dimaksud merupakan unsur yang berkinerja paling

rendah dibandingkan unsur lainnya. Kelima unsur ini teridentifikasi

pula merupakan unsur dengan capaian indeks di bawah rerata indeks

agregat IKM kota sebesar 77,80; dengan demikian fokus perbaikan

pada kelima unsur dimaksud patut menjadi prioritas untuk dilakukan,

dengan tetap mempertahankan performa kelima unsur lainnya. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pada periode yang akan datang

diharapkan dapat meningkat sesuai harapan.



Grafik 4.10

IKM BPKAD Berdasar Unsur

Tahun 2017-2019


81,57

80,78

78,33

82,75

77,65

80,52

75,88

77,65

71,57

73,80

78,05

73,47

53,52

78,80

70,35

81,76

79,44

80,91

33,15

59,22

68,64

67,93

75,21

80,28

78,47

72,02

85,00

77,50

75,75

33,61

37,67

66,30

68,18

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM BPKAD

2017 2018 2019



Tabel 4.13 IKM BPKAD Kota Serang Berdasar Indikator Komposit

Tahun 2019







6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 78,82 B Di atas rerata




10 Angka Komplain 73,73 C Di bawah rerata






16 Kesantunan 68,24 C Di bawah rerata

17 Keramahan 74,51 C Di bawah rerata





22 Kebersihan Lingkungan 92,94 A Di atas rerata


24 Kebersihan Toilet Umum 60,39 D Di bawah rerata

25 Ketersediaan APAR 90,59 A Di atas rerata

26 Efektivitas Larangan Merokok 78,43 B Di atas rerata


28 Keamanan 91,76 A Di atas rerata





Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 58,06% indikator

kepuasan pelayanan di BPKAD masih terkategori B. Baru 3 indikator

yang telah berkategori A, 7 indikator bermutu C, dan 3 indikator

lainnya bermutu D. Meski demikian 67,74% indikatornya telah

mencapai indeks di atas rerata indeks agregat sebesar 77,80; dan



masih terdapat 10 dari 31 indikator yang capaiannya masih di bawah

rerata. Adapun gambaran dari postur pelayanan publik di BPKAD

sebagaimana dijelaskan di atas, dapat dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.11

Postur Pelayanan Publik di BPKAD


Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indeks kompositnya,

dengan luasan kurve yang cenderung optimum dan kurang seimbang

antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan yang kurang ideal

karena masih menyisakan diskrepansi kinerja antarindikatornya.

Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan

sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-indikator kompositnya.

81,57 80,78 78,43

78,04

78,04

78,82

83,53

81,96

81,57

73,73

81,57

80,00

80,00

81,57 79,22

68,24

74,51 84,71

70,59

70,20

72,94 92,94

83,53

60,39

90,59

78,43

83,92

91,76

27,84

66,67 61,96

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

151617

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031




4.2.4 IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Dibandingkan dengan capaian pada tahun 2018, capaian indeks

kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

(Disdukcapil) Kota Serang secara umum mengalami peningkatan yang

cukup signifikan dari sebesar 70,58 pada tahun 2018 menjadi sebesar

76,27 pada tahun 2019. Capaian kenaikan IKM pada tahun 2019 ini

secara faktual masih belum berhasil mengubah postur dan kategori

mutu pelayanan di Disdukcapil, sehingga masih memiliki kualifikasi

mutu pelayanan C baik pada tahun 2018 maupun tahun 2019. Di

samping itu, kenaikan IKM pada tahun 2019 tersebut juga secara

umum tercatat masih berada di bawah rata-rata indeks agregat

kepuasan masyarakat di Kota Serang pada tahun 2019 sebagai ambang

batas justifikasinya, yang mencapai sebesar 77,80.

Meskipun mengalami kenaikan yang cukup signifikan, namun

sebanyak 40% unsur atau 4 dari 10 unsur yang dinilai dalam survei ini

masih memiliki indeks di bawah rerata indeks agregat internalnya

sebesar 76,27. Unsur-unsur dimaksud yaitu: unsur prosedur

pelayanan, unsur perilaku petugas pelayanan, unsur pengelolaan

pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan. Keempat

unsur dimaksud tercatat sebagai unsur yang memiliki kinerja

kepuasan masyarakat paling rendah pada tahun 2019 dibandingkan

keenam unsur lainnya. Keempat unsur ini teridentifikasi pula sebagai

unsur dengan capaian indeks kepuasan di bawah rerata indeks agregat

Kota Serang sebesar 77,80; bersama-sama dengan 3 (tiga) unsur

lainnya yaitu: unsur persyaratan pelayanan, unsur waktu pelayanan,

dan unsur produk pelayanan. Dengan demikian fokus perbaikan perlu

dilakukan pada 7 (tujuh) unsur di atas, yang secara umum masih

memiliki kinerja di bawah indeks agregat kota sebagaimana dimaksud

di atas. Prioritas perhatian secara obyektif perlu diarahkan pada

ketujuh unsur dimaksud, dengan tetap mempertahankan performa

ketiga unsur lainnya yang pada tahun 2019 telah berkinerja

memuaskan, yaitu: unsur biaya pelayanan, kompetensi petugas

pelayanan, dan unsur maklumat pelayanan. Dengan demikian kinerja

pelayanan publik serta kepuasan masyarakat pada periode yang akan

datang diharapkan dapat meningkat sesuai harapan.



Grafik 4.12 IKM Disdukcapil Berdasar Unsur

Tahun 2017-2019


77,02

75,32

76,28

81,91

76,81

80,43

75,53

78,51

70,21

70,68

76,27

74,65

71,91

68,66

78,88

74,23

76,67

82,15

64,81

56,02

57,79

70,58

77,08

72,02

65,48

71,68

76,55

75,24

72,26

76,39

52,74

49,22

68,87

40,00 45,00 50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM Disdukcapil

2017 2018 2019



Tabel 4.14 IKM Disdukcapil Kota Serang Berdasar Indikator Komposit

Tahun 2019


1 Kemudahan Persyaratan 77,02 B Di bawah rerata

2 Kemudahan Prosedur 75,32 C Di bawah rerata

3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 72,77 C Di bawah rerata



6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 75,74 C Di bawah rerata



9 Produk Sesuai Harapan 76,17 C Di bawah rerata

10 Angka Komplain 77,45 B Di bawah rerata




14 Responsivitas Petugas 75,74 C Di bawah rerata

15 Non Diskriminatif 74,47 C Di bawah rerata







22 Kebersihan Lingkungan 74,47 C Di bawah rerata

23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 71,49 C Di bawah rerata


25 Ketersediaan APAR 84,26 B Di atas rerata


27 Sarpra Tdk Membahayakan 75,74 C Di bawah rerata




31 Ketersediaan Pelayanan Online 81,70 B Di atas rerata


Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 54,84% indikator

kepuasan pelayanan di Disdukcapil masih terkategori C; dan 41,94%

indikator telah terkategori B. Sedangkan 1 indikator lainnya masih

bermutu D. Kondisi ini masih diiringi dengan kondisi 64,52%

indikatornya masih memiliki indeks di bawah rerata indeks agregat



sebesar 77,80; dan 11 dari 31 indikator lainnya telah memiliki indeks

di atas rerata. Berikut adalah gambaran dari postur pelayanan publik

di Disdukcapil sebagaimana dijelaskan di atas.

Grafik 4.13

Postur Pelayanan Publik di Disdukcapil








77,02 75,32

72,77 78,72

77,87

75,74

81,70

82,13

76,17

77,45

80,85

80,43

80,00 75,74

74,47 75,32 76,60

83,40

73,62

71,49

68,94

74,47

71,49

65,96

84,26

67,66

75,74

82,98

31,49

71,06

81,70

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

151617

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031



4.2.5 IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu

Secara umum capaian indeks kepuasan masyarakat di Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota

Serang mengalami peningkatan yang cukup signifikan dari sebesar

77,43 pada tahun 2018 menjadi sebesar 80,45 pada tahun 2019. Meski

mengalami kenaikan yang cukup signifikan, namun capaian kenaikan

IKM pada tahun 2019 ini secara umum masih belum berhasil

mengubah postur dan kategori mutu kepuasan pelayanan di DPMPTSP,

sehingga secara umum mengalami stagnasi dengan kualifikasi mutu

pelayanan B baik pada tahun 2018 maupun tahun 2019. Meski secara

kualitatif mengalami stagnasi, namun capaian tersebut tercatat telah

mencapai indeks yang jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan

indeks agregat kepuasan masyarakat di Kota Serang pada tahun 2019

yang hanya sebesar 77,80. Artinya kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik di DPMPTSP Kota Serang telah mencapai di atas rata-

rata indeks kepuasan di level Kota yang merupakan indeks agregat dari

seluruh unit penyelenggara pelayanan publik di Kota Serang.



agregatnya. Unsur-unsur dimaksud antara lain: unsur produk

pelayanan, unsur pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan

prasarana pelayanan. Ketiga unsur dimaksud merupakan unsur yang

berkinerja paling rendah dibandingkan unsur lainnya. Dua dari tiga

unsur dimaksud bahkan teridentifikasi merupakan unsur dengan

capaian indeks di bawah rerata indeks agregat IKM kota sebesar 77,80.

Dengan demikian fokus perbaikan pada ketiga unsur yang masih

berkinerja di bawah indeks agregat internal maupun agregat kota

sebagaimana dimaksud di atas patut menjadi prioritas untuk

dilakukan perbaikan, dengan tetap mempertahankan performa ketujuh

unsur lainnya. Fokus perbaikan pada ketiga unsur dimaksud secara

teknis dapat memperhatikan indikator-indikator prioritas yang akan

dijelaskan pada bagian berikutnya. Dengan demikian kinerja pelayanan

publik serta kepuasan masyarakat pada periode yang akan datang




Grafik 4.14 IKM DPMPTSP Berdasar Unsur

Tahun 2017-2019


81,25

82,08

81,88

81,67

78,54

82,08

83,54

83,13

73,54

76,75

80,45

77,93

75,78

76,04

79,39

76,88

86,09

88,42

83,33

65,16

69,23

77,83

73,38

74,67

75,17

76,07

86,70

75,90

73,95

74,50

72,43

49,69

73,24

40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM DPMPTSP

2017 2018 2019



Tabel 4.15 IKM DPMPTSP Kota Serang Berdasar Indikator Komposit

Tahun 2019







6 Kewajaran Lama WT Pelayanan 82,08 B Di atas rerata













19 Integritas Maklumat Pelayanan 81,25 B Di atas rerata






25 Ketersediaan APAR 52,50 D Di bawah rerata




29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 77,50 B Di bawah rerata


31 Ketersediaan Pelayanan Online 87,50 B Di atas rerata



kepuasan pelayanan di DPMPTSP memiliki mutu pelayanan B, 5

indikator lainnya masih terkategori C; dan 1 indikator lainnya masih

bermutu D. Meski demikian, 77,42% indikatornya secara umum telah

memiliki indeks di atas rerata.



Grafik 4.15

Postur Pelayanan Publik di DPMPTSP








81,25 82,08 83,33

80,83

81,25

82,08

81,25

82,08

77,92

79,17

82,08

82,08

82,08

84,17 82,92

83,33 83,75 85,00

81,25

74,58

72,50 87,08

83,33

72,50

52,50

69,58

80,42

84,58 77,50 72,50

87,50

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

151617

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031



4.2.6 IKM Dinas Perhubungan

Capaian indeks kepuasan masyarakat di Dinas Perhubungan

Kota Serang secara umum mengalami peningkatan yang signifikan dari

sebesar 66,03 pada tahun 2018 menjadi sebesar 75,98 pada tahun

2019. Demikian pula bila dibandingkan dengan capaian pada tahun

2017 yang mencapai 68,71. Meski naik secara signifikan, capaian

kenaikan IKM pada tahun 2019 ini secara obyektif belum berhasil

mengubah postur dan kategori mutu pelayanan di Dinas Perhubungan,

sehingga secara umum masih memiliki kualifikasi mutu pelayanan C

baik pada tahun 2018 maupun tahun 2019. Di samping itu, stagnasi

pada mutu dan kepuasan masyarakat tersebut juga dibarengi dengan

capaian kenaikan indeks kepuasan yang secara umum tercatat masih

memiliki indeks yang lebih rendah dibandingkan dengan indeks agregat

kepuasan masyarakat di Kota Serang pada tahun 2019 yang mencapai

sebesar 77,80. Artinya, kondisi mutu dan kepuasan masyatakat

terhadap pelayanan publik di Dinas Perhubungan masih berkinerja di

bawah rata-rata, sehingga masih membutuhkan upaya ekstra keras

untuk meningkatkannya.



agregatnya. Unsur-unsur dimaksud antara lain: unsur waktu

pelayanan, unsur produk pelayanan, unsur maklumat pelayanan,

unsur pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana

pelayanan. Kelima unsur dimaksud merupakan unsur yang berkinerja

paling rendah dibandingkan unsur lainnya. Kelima unsur tersebut,

ditambah dengan 3 unsur lain yaitu: unsur persyaratan pelayanan,

usnru prosedur pelayanan, dan unsur biaya pelayanan bahkan

teridentifikasi merupakan unsur dengan capaian indeks di bawah

rerata indeks agregat IKM kota sebesar 77,80. Dengan demikian fokus

perbaikan pada kedelapan unsur yang masih berkinerja di bawah

indeks agregat kota sebagaimana dimaksud di atas patut menjadi

prioritas untuk dilakukan perbaikan, dengan tetap mempertahankan

performa ketiga unsur lainnya. Dengan demikian kinerja pelayanan

publik serta kepuasan masyarakat pada periode yang akan datang




Grafik 4.16 IKM Dinas Perhubungan Berdasar Unsur

Tahun 2017-2019


76,82

77,73

74,09

77,05

75,45

80,30

80,11

74,55

68,64

75,09

75,98

81,38

65,25

76,51

73,07

73,62

75,53

79,40

47,70

38,94

48,94

66,03

71,88

72,00

64,92

71,93

87,10

70,80

68,85

60,17

62,20

57,25

68,71

30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM Dishub

2017 2018 2019



Tabel 4.16 IKM Dinas Perhubungan Kota Serang Berdasar Indikator Komposit

Tahun 2019


1 Kemudahan Persyaratan 76,82 B Di bawah rerata

2 Kemudahan Prosedur 77,73 B Di bawah rerata


4 Kesesuaian Waktu Istirahat 73,64 C Di bawah rerata

5 Kesesuaian Waktu Tutup 74,55 C Di bawah rerata


7 Kewajaran Biaya 76,36 C Di bawah rerata

8 Bebas Pungli 77,73 B Di bawah rerata
















24 Kebersihan Toilet Umum 78,64 B Di atas rerata



27 Sarpra Tdk Membahayakan 89,55 A Di atas rerata







kepuasan pelayanan di Dinas Perhubungan memiliki mutu pelayanan

B, 2 indikator telah bermutu A, 12 indikator lainnya masih terkategori

C; dan 2 indikator lainnya masih bermutu D. Meski demikian, 54,84%



indikatornya secara umum masih memiliki indeks di dibawah rerata

agregat kota sebesar 77,80.

Grafik 4.17

Postur Pelayanan Publik di Dinas Perhubungan








76,82 77,73

75,00

73,64

74,55

73,18

76,36

77,73

75,00

75,91

81,36

81,36

78,18

84,09 78,18 79,55 78,64

78,18

70,91

70,00

67,27 81,36

81,36

78,64

82,73

71,82

89,55

93,64

41,36

68,18 62,27

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

151617

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031



4.2.7 IKM Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi

Capaian indeks kepuasan masyarakat di Dinas Dinas Tenaga

Kerja dan Transmigrasi (Disnakertrans) Kota Serang secara umum

mengalami peningkatan yang signifikan dari sebesar 68,92 pada tahun

2018 menjadi sebesar 76,40 pada tahun 2019. Demikian pula bila

dibandingkan dengan capaian pada tahun 2017 yang mencapai 71,40.

Meski naik secara signifikan, capaian kenaikan IKM pada tahun 2019

ini secara obyektif belum berhasil mengubah postur dan kategori mutu

pelayanan di Disnakertrans, sehingga secara umum masih memiliki

kualifikasi mutu pelayanan C baik pada tahun 2018 maupun tahun

2019. Di samping itu, stagnasi pada mutu dan kepuasan masyarakat

tersebut juga dibarengi dengan capaian kenaikan indeks kepuasan

yang secara umum tercatat masih memiliki indeks yang lebih rendah

dibandingkan dengan indeks agregat kepuasan masyarakat di Kota

Serang pada tahun 2019 yang mencapai sebesar 77,80. Artinya,

kondisi mutu dan kepuasan masyatakat terhadap pelayanan publik di

Disnakertrans masih berkinerja di bawah rata-rata, sehingga masih

membutuhkan upaya ekstra keras untuk meningkatkannya.



agregatnya. Unsur-unsur dimaksud antara lain: unsur biaya

pelayanan, unsur pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan

prasarana pelayanan. Ketiga unsur dimaksud merupakan unsur yang

berkinerja paling rendah dibandingkan unsur lainnya. Ketiga unsur

tersebut, ditambah dengan 4 (empat) unsur lain yaitu: unsur prosedur

pelayanan, unsur waktu pelayanan, unsur perilaku petugas pelayanan,

dan unsur maklumat pelayanan bahkan teridentifikasi merupakan

unsur dengan capaian indeks di bawah rerata indeks agregat IKM kota

sebesar 77,80. Dengan demikian fokus perbaikan pada ketujuh unsur

yang masih berkinerja di bawah indeks agregat kota sebagaimana

dimaksud di atas patut menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan,

dengan tetap mempertahankan performa ketiga unsur lainnya. Dengan

demikian kinerja pelayanan publik serta kepuasan masyarakat pada

periode yang akan datang diharapkan dapat meningkat sesuai

harapan.



Grafik 4.18 IKM Disnakertrans Berdasar Unsur

Tahun 2017-2019


78,26

76,52

77,39

76,09

79,57

78,26

77,50

77,17

73,04

70,17

76,40

79,21

76,63

69,30

80,30

78,85

76,85

77,42

54,17

40,76

55,68

68,92

95,74

91,31

74,56

75,99

88,72

78,30

73,35

46,10

39,57

50,40

71,40

30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM Disnaker

2017 2018 2019



Tabel 4.17 IKM Disnakertrans Kota Serang Berdasar Indikator Komposit

Tahun 2019






5 Kesesuaian Waktu Tutup 77,39 B Di bawah rerata



8 Bebas Pungli 75,65 C Di bawah rerata






14 Responsivitas Petugas 76,96 B Di bawah rerata



17 Keramahan 77,39 B Di bawah rerata





22 Kebersihan Lingkungan 76,96 B Di bawah rerata












kepuasan pelayanan di Disnakertrans memiliki mutu pelayanan B, 11

indikator masih terkategori C; dan 3 indikator lainnya masih bermutu

D. Demikian pula dengan kondisi 58,06%% indikatornya yang masih

memiliki indeks di dibawah rerata agregat kota sebesar 77,80.



Grafik 4.19

Postur Pelayanan Publik di Disnakertrans








78,26 76,52

77,83

77,83

77,39

76,52

76,52

75,65

80,00

79,13

77,83

79,13

77,83

76,96 76,52

79,13 77,39 82,17

72,17 75,65

70,43

76,96

74,78

64,78

85,22

70,00

85,65

87,39

30,00

72,17

54,78

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

151617

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031



4.2.8 IKM Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)


penyelenggaraan pelayanan publik di Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) di 6 (enam) kecamatan di Kota Serang, diperoleh

kesimpulan bahwa secara umum Indeks Kepuasan Masyarakat Kota

Serang terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di PATEN secara

agregat pada tahun 2019 ini mencapai sebesar 75,63. Dengan indeks

sebesar 75,63 tersebut secara umum mutu pelayanan PATEN di Kota

Serang berkualifikasi cukup memuaskan dengan kategori mutu

pelayanan C. Capaian ini tercatat mengalami kenaikan dibandingkan

dengan capaian pada tahun 2018 dengan indeks sebesar 71,22; serta

capaian tahun 2017 sebesar 73,67. Namun demikian, meski mengalami

peningkatan namun peningkatan tersebut secara umum belum mampu

mengubah postur dan mutu pelayanan di seluruh PATEN Kota Serang

dalam tiga tahun terakhir yang secara umum masih mengalami

stagnasi pada kualifikasi C.

Dari 10 unsur yang dinilai, 4 (empat) dari 10 (sepuluh) unsur


kualifikasi mutu pelayanan B. Sedangkan 6 (enam) unsur lainnya

masih berkualifikasi cukup baik atau cukup memuaskan dengan

terkategori mutu pelayanan C. Dengan demikian belum ada satupun

unsur yang mencapai kualifikasi sangat memuaskan atau kategori

mutu pelayanan A, sebagian besar unsurnya bahkan masih

berkualifikasi cukup memuaskan atau dengan kategori mutu

pelayanan C. Keenam unsur yang berkualifikasi C dimaksud yaitu:

unsur waktu pelayanan, unsur kompetensi petugas pelayanan, unsur

perilaku petugas pelayanan, unsur maklumat pelayanan, unsur

pengelolaan pengaduan, dan unsur sarana prasarana pelayanan.

Keenam unsur dimaksud bahkan tercatat memiliki indeks di bawah

rata-rata indeks agregat Kota Serang sebesar 77,80; sehingga perlu

mendapat perhatian serius untuk dibenahi.



dapat dilihat pada grafik IKM PATEN Kota Serang Berdasarkan Unsur

tahun 2017 - 2019 berikut ini.



Grafik 4.20 IKM PATEN Kota Serang Berdasar Unsur

Tahun 2017-2019


80,95

80,07

75,38

80,04

77,84

75,16

74,27

76,34

71,17

65,09

75,63

78,14

78,72

67,65

75,17

73,91

76,85

76,26

72,84

53,98

58,69

71,22

80,72

81,30

72,44

67,50

83,22

78,28

78,60

68,86

62,63

63,15

73,67

50,00 60,00 70,00 80,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PATEN

2017 2018 2019



Peningkatan IKM PATEN se-Kota Serang pada tahun 2019 paling

banyak dikontribusi oleh kinerja unsur pengelolaan pengaduan yang

meningkat sangat signifikan dari sebesar 53,98 pada tahun 2018

menjadi 71,17 pada tahun 2019. Secara hipotetis diduga berkaitan erat

dengan dukungan Pemerintah Kota Serang yang memfasilitasi sistem

atau aplikasi layanan pengaduan “RABEG” atau Reaksi Atas Berita

Warga yang makin efektif dari tahun ke tahun. Demikian pula dengan

inisiasi sporadic yang dilakukan oleh masing-masing unit layanan

dalam meningkatkan quick response terhadap keluhan masyarakat.

Di samping itu, peningkatan kepuasan masyarakat juga

dikontribusi oleh kenaikan kinerja pada hampir seluruh unsurnya yang

pada umumnya juga mengalami peningkatan meski tidak terlalu

signifikan. Catatan serius hanya didapati pada 2 (dua) unsur yang

kinerja kepuasan masyarakatnya justru menurun, yaitu pada unsur

kompetensi petugas pelayanan, dan unsur perilaku petugas pelayanan.

Terdepresiasinya kepuasan masyarakat terhadap kedua unsur

dimaksud diduga berkaitan erat dengan kebijakan rotasi dan/ mutasi

yang kurang memperhatikan kontinyuitas dan stabilitas mutu

pelayanan di masing-masing unit pelayanan. Demikian pula dengan

fakta ditempatkannya tenaga magang, honorer, dan/ sukarela sebagai

frontliners tanpa disertai dengan on the job training serta supervise yang

memadai sehingga berdampak pada rendahnya kepuasan masyarakat

terhadap kedua unsur ini.

Grafik 4.21 Perbandingan IKM PATEN Kota Serang

Tahun 2015-2019


75,63

71,22

73,67

69,64 68,30

65,00

67,00

69,00

71,00

73,00

75,00

77,00

2019 2018 2017 2016 2015



Capaian IKM PATEN yang cenderung fluktuatif, tidak stabil,

sebagaimana tampak pada grafik di atas, diduga berkaitan dengan

sinyalemen di atas, di samping secara umum juga menggambarkan

belum terinternalisasinya standar pelayanan dan pengukuran indeks

kepuasan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik di

masing-masing unit pelayanan. Gejala belum well established-nya

penyelenggaraan pelayanan publik ini juga tampak nyata dari

diskrepansi yang cukup nyata antarPATEN sebagaimana dapat dilihat

pada grafik berikut.

Grafik 4.22 Perbandingan IKM AntarPATEN Kota Serang

Tahun 2017-2019


50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00

Cipocok

Curug

Kasemen

Serang

Taktakan

Walantaka

IKM PATEN

78,18

76,79

72,29

71,08

77,91

77,44

75,63

72,05

68,03

72,05

70,11

73,75

70,27

71,22

77,66

77,39

77,13

77,06

63,83

68,60

73,67

2017 2018 2019



Tabel 4.18 IKM PATEN Kota Serang Berdasar Indikator Komposit

Tahun 2019






5 Kesesuaian Waktu Tutup 75,90 C Di bawah rerata






11 Keterampilan Petugas 75,38 C Di bawah rerata

12 Kemampuan Kominfo 75,09 C Di bawah rerata

13 Pengalaman Petugas 75,02 C Di bawah rerata













26 Efektivitas Larangan Merokok 58,10 D Di bawah rerata

27 Sarpra Tdk Membahayakan 77,14 B Di bawah rerata



30 Ketersediaan Rambu-rambu Mitigasi Bencana 58,10 D Di bawah rerata



Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa 54,84% indicator IKM

PATEN se-Kota Serang secara umum masih terkategori C, dan hanya

terdapat satu indikator yang telah berkategori A. Sisanya sekira 22,58%

bermutu B, dan 3,23% bermutu D. Kondisi ini diperburuk dengan fakta

bahwa 77,42% indikatornya berkinerja di bawah rata-rata indeks



agregat di tingkat Kota sebesar 77,80, dan hanya terdapat 7 dari 31

indikator yang telah mencapai di atas rerata sebagaimana dapat dilihat

dari postur pelayanan publik di PATEN se-Kota Serang berikut ini.

Grafik 4.23

Postur Pelayanan Publik di PATEN di Kota Serang


Bentuk kurve yang terbentuk dari indeks komposit yang cenderung

kurang teratur, dengan luasan kurve yang cenderung optimum dan


yang masih belum ideal karena masih menyisakan diskrepansi kinerja

antarindikatornya. Karenanya fokus perbaikan perlu diarahkan pada

upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-

indikator kompositnya.

80,95 80,07

75,75 75,90

75,90

73,99

81,83

78,24

74,87

80,81

75,38

75,09

75,02 74,14

74,36 74,95

73,63 81,17

71,50 72,53

69,82

71,72

70,11

59,34

62,71 58,10

77,14

89,60

51,28

58,10 52,82

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

1415

161718

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031



1. PATEN Cipocok Jaya

Dengan indeks sebesar 78,18 tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik di PATEN Cipocok Jaya terkategori baik

dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat signifikan

dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks agregat IKM

Kota Serang sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi

adanya permasalahan pada 6 unsur kompositnya, yaitu: persyaratan

pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, kompetensi petugas,

maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana dan

prasarana sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.24

IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Unsur Komposit


76,00

76,44

76,22

84,44

81,11

77,33

78,44

86,00

74,22

71,60

78,18

81,05

85,16

76,30

73,44

80,63

78,28

78,91

71,61

35,94

59,20

72,05

89,46

88,89

75,41

78,29

92,35

80,59

80,18

67,48

54,41

69,55

77,66

35,00 45,00 55,00 65,00 75,00 85,00 95,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

2017 2018 2019



Tabel 4.19 IKM PATEN Cipocok Jaya Berdasar Indikator Komposit


1 Kemudahan Persyaratan 76,00 C Di bawah rerata


3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 77,33 B Di bawah rerata

4 Ketepatan Waktu Istirahat 74,22 C Di bawah rerata

5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 78,22 B Di atas rerata

6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 75,11 C Di bawah rerata








14 Responsivitas Petugas 77,33 B Di bawah rerata

15 Non Diskriminatif 77,78 B Di bawah rerata



18 Keberadaan Maklumat Pelayanan 86,67 B Di atas rerata















Berdasar tabel di atas diperoleh informasi bahwa 11 dari 31

indikator, atau sekira 35,48% indikator masih berkualifikasi C, 3

indikator (9,67%) masih terkategori D; 16 indikator (51,61%) telah

terkategori B, dan 1 indikator (3,23%) telah berkualifikasi A. Dari 31

indikator tersebut, 18 indikator di antaranya (58,06%) masih berkinerja



di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Informasi detail

tentang postur pelayanan publik ini dapat dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.25

Postur Pelayanan Publik di PATEN Cipocok Jaya


Irregularitas bentuk kurve yang terbentuk dari indikator komposit

sebagaimana tampak pada grafik di atas, juga dengan luasan kurve

yang cenderung kurang optimum dan kurang seimbang

antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan publik yang

kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja

antarindikatornya yang sangat nyata. Karenanya fokus perbaikan perlu

diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan

kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut.

76,00 76,44 77,33

74,22 78,22

75,11 86,22

82,67

80,89

81,33

76,44

76,44

79,11 77,33

77,78 79,56 79,11

86,67 85,33

75,11

73,33 76,89

78,67

57,33

67,56

76,44

84,44

88,44

48,00

76,00

62,22

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

1415

161718

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031




2. PATEN Curug


terhadap pelayanan publik di PATEN Curug terkategori baik dengan

mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat signifikan

dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks agregat IKM

Kota Serang sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi

adanya permasalahan pada 6 unsur kompositnya, yaitu: produk

pelayanan, kompetensi petugas, perilaku petugas pelayanan, maklumat

pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana dan prasarana


Grafik 4.26

IKM PATEN Curug Berdasar Unsur Komposit


81,30

80,43

78,59

81,96

75,43

70,72

70,54

77,39

75,87

75,70

76,79

80,21

79,17

58,47

81,88

66,83

67,67

68,03

66,39

58,17

53,46

68,03

88,28

81,77

74,61

68,53

86,56

82,81

78,98

79,69

75,00

57,67

77,39

50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

2017 2018 2019



Tabel 4.20 IKM PATEN Curug Berdasar Indikator Komposit





4 Ketepatan Waktu Istirahat 76,96 B Di bawah rerata


6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 77,83 B Di atas rerata

























31 Ketersediaan Pelayanan Online 65,65 C Di bawah rerata





terkategori B, dan 1 indikator (3,23%) berkualifikasi A. Dari 31






Grafik 4.27

Postur Pelayanan Publik di PATEN Curug










81,30 80,43 81,30

76,96 78,26

77,83

84,35

79,57

75,65

75,22

70,87

70,87 70,43

70,87 71,30 71,74

68,26

83,48

71,30 75,65

76,09 84,35

82,61

66,09

87,39 70,43

85,65

92,61

54,35

67,83 65,65

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

1415

161718

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031




3. PATEN Kasemen


terhadap pelayanan publik di PATEN Kasemen terkategori cukup baik

dengan mutu pelayanan C. Capaian ini tercatat sedikit mengalami

penurunan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks

agregat IKM Kota Serang sebesar 77,80 sebagai threshold, maka

teridentifikasi adanya permasalahan pada 7 unsur kompositnya, yaitu:

waktu pelayanan, produk pelayanan, kompetensi petugas, perilaku

petugas, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana

dan prasarana sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.28

IKM PATEN Kasemen Berdasar Unsur Komposit


82,67

81,78

72,11

78,44

76,44

73,04

72,67

73,33

61,33

51,07

72,29

77,92

78,61

72,64

73,23

80,00

80,17

77,12

70,28

56,17

54,35

72,05

71,96

88,03

71,79

78,11

87,69

79,74

81,47

70,09

73,08

69,35

77,13

50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

2017 2018 2019



Tabel 4.21 IKM PATEN Kasemen Berdasar Indikator Komposit






5 Ketepatan Waktu Tutup Pelayanan 72,44 C Di bawah rerata













18 Keberadaan Maklumat Pelayanan 76,89 B Di bawah rerata


20 Ketersediaan Sarana Pengaduan 60,44 D Di bawah rerata

21 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 62,22 D Di bawah rerata

22 Kebersihan Lingkungan 53,33 D Di bawah rerata

23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 50,22 D Di bawah rerata




27 Sarpra Tdk Membahayakan 66,67 C Di bawah rerata















Grafik 4.29

Postur Pelayanan Publik di PATEN Kasemen










82,67 81,78

71,11 75,11

72,44

69,78 84,00

72,89

68,89

84,00

72,89

73,33

72,89

73,78 71,56

72,44 72,89

76,89

69,78

60,44 62,22

53,33

50,22

49,78

43,11 37,78

66,67

89,78

41,33

41,33

37,33

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

1415

161718

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031




4. PATEN Serang


terhadap pelayanan publik di PATEN Serang terkategori cukup baik

dengan mutu pelayanan C. Capaian ini tercatat sedikit mengalami

peningkatan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks


teridentifikasi adanya permasalahan pada 90% unsur kompositnya,

yaitu: prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk

pelayanan, kompetensi petugas, perilaku petugas, maklumat

pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana dan prasarana


Grafik 4.30 IKM PATEN Serang Berdasar Unsur Komposit


78,22

77,33

70,67

70,44

76,67

70,81

70,44

75,56

70,44

50,18

71,08

77,50

79,17

63,89

70,94

72,50

78,67

73,94

73,33

54,00

57,18

70,11

83,06

81,72

84,41

53,92

86,29

81,77

82,50

86,29

69,52

61,14

77,06

45,00 50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

2017 2018 2019



Tabel 4.22 IKM PATEN Serang Berdasar Indikator Komposit










9 Produk Sesuai Harapan 64,44 D Di bawah rerata

10 Angka Komplain 88,89 A Di atas rerata












22 Kebersihan Lingkungan 58,67 D Di bawah rerata

23 Kenyamanan Ruang Pelayanan 55,11 D Di bawah rerata




27 Sarpra Tdk Membahayakan 61,78 D Di bawah rerata















Grafik 4.31

Postur Pelayanan Publik di PATEN Serang










78,22 77,33

71,11 71,11

72,00

68,44

70,67

70,22

64,44

88,89

72,00

70,22

70,22

71,56 70,67

69,78 69,78

79,11

72,00 74,22

66,67

58,67

55,11

48,89

40,00 38,22

61,78

92,89

34,22 36,89

35,11

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

1415

161718

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031




5. PATEN Taktakan


terhadap pelayanan publik di PATEN Taktakan terkategori baik dengan

mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami peningkatan cukup

signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks


teridentifikasi adanya permasalahan pada 40% unsur kompositnya,

yaitu: produk pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan

pengaduan, serta sarana dan prasarana sebagaimana dapat dilihat


Grafik 4.32

IKM PATEN Taktakan Berdasar Unsur Komposit


81,78

80,89

78,33

80,22

75,11

82,37

78,89

76,89

74,67

69,93

77,91

76,45

73,26

66,47

74,56

72,79

81,40

83,72

78,49

63,84

66,47

73,75

73,44

72,92

59,06

52,95

63,75

73,13

74,44

62,08

50,13

56,41

63,83

45,00 50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

2017 2018 2019



Tabel 4.23 IKM PATEN Taktakan Berdasar Indikator Komposit





4 Ketepatan Waktu Istirahat 78,67 B Di atas rerata


6 Kewajaran Lama Waktu Pelayanan 77,33 B Di bawah rerata











17 Keramahan 77,78 B Di bawah rerata



















terkategori B, dan belum ada satupun indikator yang mencapai

kualifikasi A. Dari 31 indikator tersebut, 16 indikator di antaranya

(51,61%) telah berkinerja di atas indeks agregat IKM Kota sebesar



77,80. Informasi detail tentang postur pelayanan publik ini dapat

dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.33

Postur Pelayanan Publik di PATEN Taktakan










81,78 80,89

79,11 78,67

78,22

77,33

80,89

79,56

76,44

73,78

84,89

81,78

80,44 78,67

80,44 78,67 77,78

83,56

70,22 75,11

74,22

71,30

70,22

70,22

75,11 61,33

83,56

85,33

62,22 64,44

55,56

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

1415

161718

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031




6. PATEN Walantaka


terhadap pelayanan publik di PATEN Walantaka terkategori baik

dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami

peningkatan signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan

menggunakan indeks agregat IKM Kota Serang sebesar 77,80 sebagai

threshold, maka teridentifikasi adanya permasalahan pada 60% unsur

kompositnya, yaitu: waktu pelayanan, kompetensi petugas, perilaku

petugas, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana

dan prasarana sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.34

IKM PATEN Walantaka Berdasar Unsur Komposit


85,53

83,40

76,28

84,47

82,13

76,74

74,68

69,15

70,43

71,57

77,44

76,37

78,91

68,07

77,25

70,94

73,13

72,66

74,48

52,81

58,12

70,27

76,92

71,28

71,54

67,54

81,43

71,78

72,99

51,90

59,24

61,43

68,60

50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM

2017 2018 2019



Tabel 4.24 IKM PATEN Walantaka Berdasar Indikator Komposit





4 Ketepatan Waktu Istirahat 79,15 B Di atas rerata









13 Pengalaman Petugas 77,02 B Di bawah rerata



16 Kesantunan 77,45 B Di bawah rerata


18 Keberadaan Maklumat Pelayanan 77,45 B Di bawah rerata

19 Integritas Maklumat Pelayanan 60,85 D Di bawah rerata










29 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 66,81 C Di bawah rerata







terkategori B, dan 1 indikator yang mencapai kualifikasi A. Dari 31






Grafik 4.35

Postur Pelayanan Publik di PATEN Walantaka










85,53

83,40

74,47 79,15

76,17

75,32 84,68

84,26

82,55

81,70

75,32

77,87

77,02 72,77

74,47 77,45

74,04

77,45

60,85 74,47

66,38 85,11

82,98

63,40

62,55

63,83

80,43

88,51

66,81 61,70

60,43

12

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

1415

161718

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

3031




4.2.9 IKM Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)


penyelenggaraan pelayanan publik di 16 (enambelas) Pusat Kesehatan

Masyarakat (Puskesmas) yang tersebar di 6 (enam) kecamatan di Kota

Serang, diperoleh kesimpulan bahwa secara umum Indeks Kepuasan

Masyarakat Kota Serang terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di

Puskesmas secara agregat pada tahun 2019 ini mencapai sebesar

81,86. Dengan indeks sebesar 81,86 tersebut secara umum mutu

pelayanan PATEN di Kota Serang berkualifikasi baik atau memuaskan

dengan kategori mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami

kenaikan signifikan dibandingkan dengan capaian pada tahun 2018

dengan indeks sebesar 76,77; serta capaian tahun 2017 sebesar 74,04.

Namun demikian, meski mengalami peningkatan namun peningkatan

tersebut secara umum belum mampu mengubah postur dan mutu

pelayanan di seluruh Puskesmas di Kota Serang yang dalam tiga tahun

terakhir yang secara umum masih berkualifikasi B.

Dari 10 unsur yang dinilai, 9 (sembilan) dari 10 (sepuluh) unsur


kualifikasi mutu pelayanan B. Sedangkan 1 (satu) unsur lainnya masih

berkualifikasi cukup baik atau cukup memuaskan dengan terkategori

mutu pelayanan C. Dengan demikian belum ada satupun unsur yang

mencapai kualifikasi sangat memuaskan atau kategori mutu pelayanan

A, meski sebagian besar unsurnya telah berkualifikasi memuaskan

atau dengan kategori mutu pelayanan B. Adapun satu unsur yang

berkualifikasi C dimaksud yaitu: unsur unsur pengelolaan pengaduan,

yang meski indeksnya naik secara signifikan dari sebesar 61,95 pada

tahun 2018 menjadi sebesar 76,27 pada tahun 2019, namun secara

umum masih terkendala oleh pengelolaannya yang belum responsive

dan sistematif karena belum dikelola secara khusus oleh pengelola

pengaduan yang kompeten.



dapat dilihat pada grafik IKM Puskesmas Kota Serang Berdasarkan

Unsur tahun 2017 - 2019 berikut ini.



Grafik 4.36 IKM Puskesmas di Kota Serang Berdasar Unsur

Tahun 2017-2019


86,40

85,98

79,44

84,79

83,79

82,21

81,86

83,06

76,27

76,99

81,86

79,43

76,32

75,97

77,16

81,10

82,17

84,45

77,79

61,95

71,34

76,77

79,18

79,00

76,40

73,94

88,08

78,49

77,67

62,51

56,41

68,69

74,04

45,00 55,00 65,00 75,00 85,00 95,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Peningkatan IKM Puskesmas se-Kota Serang pada tahun 2019

paling banyak dikontribusi secara merata oleh oleh kinerja seluruh

unsurnya yang seluruhnya meningkat secara cukup signifikan. Secara

hipotetis peningkatan yang merata pada seluruh unsurnya ini diduga

berkaitan erat dengan pembenahan yang banyak dilakukan oleh

seluruh Puskesmas dalam rangka mempersiapkan diri menghadapi

akreditasi selama 2 (dua) tahun terakhir. Demikian pula dengan

dukungan dan fasilitasi Pemerintah Kota Serang terhadap peningkatan

mutu layanan Puskesmas yang semakin baik, sehingga mampu

mendorong peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan di Puskesmas.

Grafik 4.37 Perbandingan IKM Puskesmas Kota Serang

Tahun 2015-2019


Catatan serius masih didapati pada 2 (dua) unsur yang kinerja

kepuasan masyarakatnya masih di bawah indeks agregat di tingkat

Kota sebesar 77,80, yaitu pada unsur pengelolaan pengaduan

masyrakat dan unsur sarana prasarana pelayanan. Kedua unsur ini

secara faktual memang masih menjadi permasalahan klasik mengingat

kondisi keterbatasan sarana prasarana di hamper seluruh Puskesmas.

Demikian pula dengan keterbatasan SDM, yang berdampak pada beban

kerja Puskesmas yang terbilang sangat tinggi.

81,86

76,77

74,04

75,94

67,50

65,00

67,50

70,00

72,50

75,00

77,50

80,00

82,50

85,00

2019 2018 2017 2016 2015



Grafik 4.38 Perbandingan IKM AntarPuskesmas Kota Serang

Tahun 2017-2019


65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00

Banjar Agung

Banten Girang

Cipocok

Ciracas

Curug

Kalodran

Kasemen

Kilasah

Pancur

Rau

Sawah Luhur

Serang Kota

Singandaru

Taktakan

Unyur

Walantaka

IKM PKM

82,66

83,15

84,26

77,89

81,20

78,80

79,70

77,97

81,29

82,63

79,27

88,78

88,41

83,26

81,74

78,67

81,86

76,83

78,28

78,77

70,47

71,86

69,50

81,54

71,90

75,49

80,02

80,32

77,88

81,22

80,86

82,74

69,69

76,77

72,53

71,85

72,09

72,71

71,91

68,14

72,15

71,58

70,99

69,68

71,49

73,75

73,84

72,08

71,62

72,19

71,63

2017 2018 2019



Tabel 4.25 IKM Puskesmas Kota Serang Berdasar Indikator Komposit

Tahun 2019






5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 79,76 B Di atas rerata

6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter 86,18 B Di atas rerata

7 Ketepatan Waktu Makan Pasien 86,40 B Di atas rerata

8 Ketertiban Waktu Bezuuk 85,71 B Di atas rerata

9 WT IGD 76,55 C Di bawah rerata

10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 80,48 B Di atas rerata

11 WT Hasil Laboratorium 69,34 C Di bawah rerata

12 WT Obat Jadi 78,17 B Di atas rerata

13 WT Obat Racik 77,14 B Di bawah rerata

14 WT Tagihan Rawat Inap 81,67 B Di atas rerata

15 WT Pelayanan Ambulan 71,00 C Di bawah rerata

16 WT Pelayanan Mobil Jenazah 75,64 C Di bawah rerata

17 Ambulan Tersedia 24 Jam 81,85 B Di atas rerata



20 Transparansi Biaya 83,49 B Di atas rerata

21 Pely Sesuai Harapan 80,24 B Di atas rerata

22 Angka Komplain Rendah 82,25 B Di atas rerata

23 Tidak ada Kasus Malpraktik 88,89 A Di atas rerata


25 Kompetensi Kominfo Petugas 81,90 B Di atas rerata


27 Responsitas Petugas 81,66 B Di atas rerata

28 Perlakuan Non Diskriminatif 82,76 B Di atas rerata

29 Kesantunan Petugas 81,98 B Di atas rerata

30 Keramahan Petugas 81,05 B Di atas rerata



33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 78,83 B Di atas rerata

34 Kecepatan Respon Pengaduan 74,90 C Di bawah rerata





39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 80,93 B Di atas rerata





41 Sarpra Tidak Membahayakan 82,54 B Di atas rerata



44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 78,34 B Di atas rerata

45 Pengelolaan Limbah Medis 83,22 B Di atas rerata



Grafik 4.39

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas di Kota Serang


86,40 85,98

81,07 80,59

79,76

86,18

86,40

85,71

76,55

80,48

69,34

78,17

77,14

81,67 71,00

75,64

81,85

86,37 84,49

83,49 80,24

82,25

88,89 82,25

81,90 82,47

81,66 82,76

81,98

81,05 86,15

79,98

78,83

74,90

75,09

84,18

81,56

76,58

80,93 74,09

82,54

87,55 74,16

78,34

83,22

43,69

12 3

45

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

2021

222324

252627

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

4344

45 46




Berdasarkan tabel di atas teridentifikasi bahwa sebagian besar

(76,09%) indikator IKM Puskesmas se-Kota Serang secara umum telah

mencapai kualifikasi baik atau memuaskan dengan terkategori mutu

pelayanan B. Hanya terdapat sebanyak 9 dari 46 indikator (19,57%)

yang masih bermutu C, dan 1 indikator (2,17%) yang masih terkategori

D, sedangkan 1 indikator lainnya telah mencapai level mutu A, yaitu

tiadanya kasus malapraktik yang dialami atau pernah didengan oleh

masyarakat dalam kurun waktu satu tahun terakhir.

Yang menggembirakan adalah bahwa, dengan menggunakan

indeks agregat di tingkat Kota Serang sebesar 77,80 pada tahun 2019,

maka sebagian besar indikator kepuasan masyarakat, yaitu sebanyak

34 dari 46 indikator (73,91%), telah mencapai indeks di atas rata-rata

indeks agregat kota. 12 indikator lainnya (26,09%) meski di bawah

rerata indeks agregat kota, namun sebagian telah terkategori mutu B,

dan sebagian lainnya telah mendekati mutu B. Hal ini bermakna

bahwa kinerja puskesmas di Kota Serang memiliki andil yang besar

dalam menentukan wajah pelayanan publik di Kota Serang.

Bentuk kurve yang terbentuk dari indeks komposit yang

cenderung kurang teratur pada grafik sarang laba-laba di atas, dengan

luasan kurve yang cenderung optimum dan seimbang

antarindikatornya, mencerminkan postur pelayanan publik yang cukup

ideal, meski masih menyisakan sejumlah permasalahan pada beberapa

indikatornya yang masih tampak nyata diskrepansi kinerja

indikatornya dibandingkan dengan indikator lainnya. Karenanya fokus

perbaikan perlu diarahkan pada upaya meningkatkan indikator-

indikator yang memiliki indeks kepuasan di bawah indeks agregat kota,

sekaligus menyeimbangkan kinerja indikator-indikator kompositnya

sehingga postur pelayanan publik di Puskesmas se-Kota Serang dapat

menjadi lebih ideal.



1. Puskesmas Rawat Inap Banjar Agung


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Banjar Agung terkategori baik

dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat cukup


agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai threshold, maka teridentifikasi

adanya permasalahan pada 1 unsur kompositnya, yaitu: sarana dan


Grafik 4.40 IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Unsur Komposit


86,53

86,12

79,30

85,71

84,08

83,95

80,71

85,10

79,18

75,88

82,66

85,48

71,77

77,63

78,13

84,01

83,87

89,96

80,65

44,19

72,62

76,83

81,79

77,14

81,55

75,45

93,86

83,76

82,66

42,14

35,86

71,05

72,53

30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.26

IKM Puskesmas Banjar Agung Berdasar Indikator Komposit







6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter - - Not Identified

7 Ketepatan Waktu Makan Pasien - - Not Identified

8 Ketertiban Waktu Bezuuk - - Not Identified

9 WT IGD 81,33 B Di atas rerata

10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 75,26 C Di bawah rerata

11 WT Hasil Laboratorium 77,42 B Di bawah rerata


13 WT Obat Racik 78,67 B Di atas rerata

14 WT Tagihan Rawat Inap - - Not Identified


16 WT Pelayanan Mobil Jenazah - - Not Identified



















35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 76,73 B Di bawah rerata








40 Efektivitas Larangan Merokok 76,73 B Di bawah rerata



43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 81,22 B Di atas rerata

44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 62,45 D Di bawah rerata





indikator, atau sekira 73,91% indikator telah berkualifikasi B, 4

indikator (8,70%) masih terkategori C; 7 indikator (15,22%) masih

terkategori D, dan 1 indikator (2,17%) telah berkualifikasi A. Dari 46

indikator tersebut, 9 indikator di antaranya (19,57%%) masih

berkinerja di bawah indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan

sisanya sebanyak 5 indikator (10,87%) tidak teridentifikasi.

Selanjutnya berdasarkan tabel di atas dapat dipetakan postur

pelayanan publik di Puskesmas Banjar Agung dengan mengkomposisi

capaian indeks berdasarkan indicator komposit di atas dalam sebuah

grafik berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat

digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan hasil analisis tersebut

diperoleh informasi bahwa irregularitas bentuk kurve yang terbentuk

dari indikator komposit sebagaimana tampak pada grafik di di bawah,

juga dengan luasan kurve yang cenderung kurang optimum dan


publik yang kurang ideal karena masih tampak diskrepansi kinerja

antarindikatornya meski tak tampak nyata. Karenanya fokus perbaikan

perlu diarahkan pada upaya meningkatkan sekaligus menyeimbangkan

kinerja indikator-indikator kompositnya tersebut. Informasi detail

tentang postur pelayanan publik di Puskesmas ini dapat dilihat pada

grafik berikut.



Grafik 4.41

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Banjar Agung


86,53

86,12

82,45

76,33

82,04

81,33

75,26

77,42

84,19

78,67

73,60

81,67

84,90

85,71

86,53

79,18

84,49

88,57

84,08

82,45

85,31

79,18 78,78

81,63

83,27

85,71

84,49

84,49

76,33

76,73

85,31

81,22

79,18

82,86 76,73

83,27

84,90 81,22

62,45

82,04

35,51

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




2. Puskesmas Banten Girang


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Banten Girang terkategori

baik dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat meningkat cukup



adanya permasalahan pada 1 unsur kompositnya, yaitu: sarana dan


Grafik 4.42 IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Unsur Komposit


85,65

84,78

78,32

86,09

85,36

85,94

84,89

84,57

78,70

77,19

83,15

81,57

74,79

72,51

80,93

80,98

83,59

83,04

84,40

75,64

65,38

78,28

77,14

75,95

72,93

74,29

82,29

72,86

73,44

70,71

54,14

64,75

71,85

50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.27

IKM Puskesmas Banten Girang Berdasar Indikator Komposit











10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 76,67 B Di bawah rerata



13 WT Obat Racik 75,56 C Di bawah rerata


15 WT Pelayanan Ambulan - - Not Identified


17 Ambulan Tersedia 24 Jam - - Not Identified






23 Tidak ada Kasus Malpraktik 88,26 B Di atas rerata
























44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 71,30 C Di bawah rerata







terkategori D, dan belum ada satu indicator pun yang berkualifikasi A.

Dari 46 indikator tersebut, 9 indikator di antaranya (19,57%%) masih




pelayanan publik di Puskesmas Banten Girang dengan mengkomposisi














grafik berikut.



Grafik 4.43

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Banten Girang


85,65 84,78

83,04

80,43

87,39

72,00

76,67

73,33

78,10

75,56

83,91

86,96

87,39

81,74

86,09

88,26 86,52

85,22 86,09

80,87 83,04 87,83

87,83

88,26

80,87

84,35

76,52

75,22

82,61

83,91

78,26

84,35 74,78

86,52 87,83

81,30 71,30

86,96

31,30

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




3. Puskesmas Cipocok Jaya


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Cipocok Jaya terkategori baik




adanya permasalahan pada 3 unsur kompositnya, yaitu: waktu

pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana


Grafik 4.44

IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Unsur Komposit


83,75

89,17

77,40

85,42

85,28

87,08

85,73

88,33

77,36

83,11

84,26

79,43

76,32

75,97

77,16

81,10

82,17

84,45

77,79

61,95

71,34

76,77

79,18

79,00

76,40

73,94

88,08

78,49

77,67

62,51

56,41

68,69

74,04

50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.27

IKM Puskesmas Cipocok Jaya Berdasar Indikator Komposit



2 Kemudahan Prosedur 89,17 A Di atas rerata



5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 88,75 A Di atas rerata







12 WT Obat Jadi 73,68 C Di bawah rerata





17 Ambulan Tersedia 24 Jam - - Not Identified









26 Pengalaman Petugas 89,58 A Di atas rerata



29 Kesantunan Petugas 88,33 A Di atas rerata


31 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 88,33 A Di atas rerata

32 Integritas Maklumat Pelayanan 88,33 A Di atas rerata


34 Kecepatan Respon Pengaduan 78,75 B Di atas rerata

35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 78,33 B Di atas rerata


37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 89,17 A Di atas rerata





39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 89,58 A Di atas rerata





44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 91,67 A Di atas rerata

45 Pengelolaan Limbah Medis 88,75 A Di atas rerata






terkategori D, dan 13 indikator (28,26%) telah berkualifikasi A. Dari 46

indikator tersebut, 7 indikator di antaranya (15,22%%) masih




pelayanan publik di Puskesmas Cipocok Jaya dengan mengkomposisi














grafik berikut.



Grafik 4.45

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cipocok Jaya


83,75

89,17

82,08

82,08

88,75

70,00

69,47

70,59

73,68

82,50

83,75

84,58

87,92 81,25

86,25

88,33

86,25

85,42

89,58

82,50 84,58 88,33

87,50

88,33

88,33

75,00

78,75

78,33

90,00

89,17 85,42

89,58 80,42

82,92

88,75

70,42

91,67

88,75

57,08

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




4. Puskesmas Ciracas


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Ciracas terkategori baik





pelayanan, perilaku petugas, maklumat pelayanan, pengelolaan

pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana sebagaimana dapat


Grafik 4.46

IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Unsur Komposit


84,86

83,78

74,40

83,60

81,62

78,56

72,97

77,30

72,25

69,53

77,89

59,38

70,83

72,16

66,46

75,83

75,00

75,08

83,61

55,33

71,00

70,47

84,74

85,05

82,05

70,68

88,09

76,47

76,54

45,34

50,44

67,73

72,71

40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 100,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.29

IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Indikator Komposit






5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 75,14 C Di bawah rerata






11 WT Hasil Laboratorium 53,33 D Di bawah rerata





16 WT Pelayanan Mobil Jenazah 80,00 B Di atas rerata













29 Kesantunan Petugas 67,03 C Di bawah rerata

30 Keramahan Petugas 68,11 C Di bawah rerata












39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 67,57 C Di bawah rerata


41 Sarpra Tidak Membahayakan 73,51 C Di bawah rerata




45 Pengelolaan Limbah Medis 75,14 C Di bawah rerata






terkategori D, dan belum ada satupun indicator yang berkualifikasi A.

Dari 46 indikator tersebut, 23 indikator di antaranya (50%) masih




pelayanan publik di Puskesmas Ciracas dengan mengkomposisi














grafik berikut.



Grafik 4.47

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciracas


84,86

83,78

77,84

78,92

75,14

68,00 83,75

53,33 74,86

72,86

72,00

80,00

81,67

83,24

84,32 83,24

78,38

78,92

87,57

78,92 79,46

77,30 78,92

77,84

67,03

68,11 78,92

75,68

74,59

71,89

70,27

77,30

75,68 65,41

67,57

73,51

73,51

80,54

62,16

65,95

75,14

48,11

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




5. Puskesmas Curug


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Curug terkategori baik





pelayanan, dan pengelolaan pengaduan sebagaimana dapat dilihat


Grafik 4.48

IKM Puskesmas Curug Berdasar Unsur Komposit


84,26

83,28

75,07

84,70

83,93

81,20

80,08

83,77

77,70

78,00

81,20

73,19

67,32

71,03

75,41

80,21

80,79

82,60

62,06

63,68

62,30

71,86

81,62

79,17

82,88

67,83

92,06

76,76

74,06

40,69

56,18

67,86

71,91

35,00 45,00 55,00 65,00 75,00 85,00 95,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.30

IKM Puskesmas Ciracas Berdasar Indikator Komposit






5 Kesesuaian Waktu Tutup Pelayanan 77,70 B Di bawah rerata












17 Ambulan Tersedia 24 Jam 76,60 C Di bawah rerata





































terkategori D, dan 1 indikator yang berkualifikasi A. Dari 46 indikator

tersebut, 29 indikator di antaranya (63,04%) telah berkinerja di atas

indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak

12 indikator berkinerja di bawah rerata, dan 5 indikator tidak

teridentifikasi.


pelayanan publik di Puskesmas Curug dengan mengkomposisi capaian

indeks berdasarkan indicator komposit di atas dalam sebuah grafik

berbentuk radar atau sarang laba-laba, yang secara visual dapat












grafik berikut.



Grafik 4.49

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Curug


84,26

83,28

83,61

82,30

77,70

77,86

73,33

64,29

74,04

74,29

66,67

76,60

86,23

84,92 82,95

82,30 80,98

88,52

82,95

80,33

80,33

82,30

78,36 80,98

78,69 83,61

83,93

83,61

73,11

76,39

84,26

81,64

78,36

86,23 76,07

82,62

85,90 76,39

78,69

84,92

42,95

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




6. Puskesmas Kalodran


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kalodran terkategori baik





pelayanan, dan pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana prasarana

pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.50

IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Unsur Komposit


85,20

83,60

73,11

81,20

81,73

78,13

78,00

79,80

73,20

74,07

78,80

81,88

70,28

70,44

68,85

58,19

70,50

73,94

80,56

55,17

65,21

69,50

68,75

66,67

73,44

68,46

90,00

75,00

72,94

50,00

50,00

66,18

68,14

45,00 50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.31

IKM Puskesmas Kalodran Berdasar Indikator Komposit


















17 Ambulan Tersedia 24 Jam 76,73 B Di bawah rerata



20 Transparansi Biaya 77,60 B Di bawah rerata

21 Pely Sesuai Harapan 77,20 B Di bawah rerata







28 Perlakuan Non Diskriminatif 76,80 B Di bawah rerata


30 Keramahan Petugas 77,20 B Di bawah rerata


32 Integritas Maklumat Pelayanan 77,60 B Di bawah rerata
















45 Pengelolaan Limbah Medis 76,80 B Di bawah rerata






terkategori D, serta 1 indikator yang berkualifikasi A. Dari 46 indikator

tersebut, 23 indikator di antaranya (50%) masih berkinerja di bawah



teridentifikasi.


pelayanan publik di Puskesmas Kalodran dengan mengkomposisi

capaian indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah













grafik berikut.



Grafik 4.51

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kalodran


85,20 83,60

80,80

78,40

79,60

71,76 78,95

60,00 71,89

67,50

70,00

68,57

76,73

85,20

80,80 77,60

77,20

78,40

89,60

78,80

78,40

77,20

78,00

76,80 80,00

77,20 82,00

77,60

72,80

73,20

73,60

81,20

78,00

76,00

72,40

74,80

78,80

80,80 72,80

75,60 76,80

47,60

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




7. Puskesmas Kasemen


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kasemen terkategori baik

dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami penurunan

meski tidak terlalu signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan

menggunakan indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80 sebagai

threshold, maka teridentifikasi adanya permasalahan pada 2 unsur

kompositnya, yaitu: pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana

prasarana pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada grafik berikut.

Grafik 4.52

IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Unsur Komposit


80,66

80,33

78,51

81,97

84,04

80,22

81,72

80,66

73,66

75,23

79,70

78,63

79,30

76,81

82,46

87,50

84,52

84,97

79,30

78,23

83,67

81,54

80,54

76,90

70,63

76,25

81,71

70,00

71,17

68,81

56,00

69,45

72,15

50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.32

IKM Puskesmas Kasemen Berdasar Indikator Komposit










9 WT IGD - - Not Identified

10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 77,33 B Di bawah rerata

11 WT Hasil Laboratorium - - Not Identified

12 WT Obat Jadi 76,67 B Di bawah rerata

13 WT Obat Racik - - Not Identified
























37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 77,70 B Di bawah rerata

















terkategori D, serta 1 indikator yang berkualifikasi A. Dari 46 indikator

tersebut, 25 indikator di antaranya (54,35%) telah berkinerja di atas



teridentifikasi.


pelayanan publik di Puskesmas Kasemen dengan mengkomposisi














grafik berikut.



Grafik 4.53

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kasemen


80,66

80,33

79,34 78,69

79,02

77,33

76,67

80,00

84,59

80,98 80,33

80,33

82,95

88,85

80,33

79,34

80,98

80,33

81,97

81,64

82,95 85,25

76,07

76,39

71,80

72,79

81,31

77,70 70,82

76,07 72,46

78,36

87,21 77,70

78,69

79,34

47,87

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




8. Puskesmas Rawat Inap Kilasah


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kilasah terkategori baik


peningkatan cukup signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan



kompositnya, yaitu: waktu pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta

unsur sarana prasarana pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada

grafik berikut.

Grafik 4.54

IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Unsur Komposit


83,56

81,33

73,79

78,81

79,56

78,52

78,33

84,44

66,81

74,51

77,97

81,46

65,83

78,36

79,27

83,83

81,00

82,58

60,56

31,33

74,79

71,90

78,58

76,19

72,90

69,20

81,71

72,29

72,38

64,29

63,86

64,39

71,58

30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.33

IKM Puskesmas Kilasah Berdasar Indikator Komposit





















20 Transparansi Biaya 77,33 B Di bawah rerata























40 Efektivitas Larangan Merokok 77,33 B Di bawah rerata








Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 23 dari 46

indikator, atau sekira 50% indikator telah berkualifikasi B, 14 indikator

(30,43%) masih terkategori C; 7 indikator (15,22%) masih terkategori D,

serta 2 indikator yang telah berkualifikasi A. Dari 46 indikator tersebut,

22 indikator di antaranya (47,83%) telah berkinerja di atas indeks

agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 19

indikator berkinerja di bawah rerata, dan 5 indikator tidak

teridentifikasi.


pelayanan publik di Puskesmas Kilasah dengan mengkomposisi














grafik berikut.



Grafik 4.55

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kilasah


83,56 81,33

70,67 75,56

72,89

76,00

80,00

70,32

75,00

69,33

69,52

78,60

80,44 78,67

77,33 78,22

79,56

80,89

80,00

78,22

77,33

78,67

80,00 78,22

76,44 88,44

80,44

67,56

66,67

66,22

82,22

82,22

76,00 67,56

77,33

80,89

88,44

62,22

83,11

81,33

38,22

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




9. Puskesmas Pancur


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Pancur terkategori baik


peningkatan cukup signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan



kompositnya, yaitu: pengelolaan pengaduan yang belum terselenggara

secara efektif dan sistematif sebagaimana dapat dilihat pada grafik

berikut.

Grafik 4.56

IKM Puskesmas Pancur Berdasar Unsur Komposit


87,50

86,67

78,00

85,42

81,81

81,25

79,17

78,96

75,14

79,02

81,29

68,36

80,73

86,79

68,16

85,81

84,84

84,80

75,00

52,81

67,58

75,49

78,04

76,90

69,48

73,30

80,57

68,43

69,55

68,33

57,86

67,14

70,96

50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.34

IKM Puskesmas Pancur Berdasar Indikator Komposit



















18 Kewajaran Biaya 88,33 A Di atas rerata



21 Pely Sesuai Harapan 77,50 B Di bawah rerata




















38 Kebersihan Toilet Umum 76,67 B Di bawah rerata











indikator, atau sekira 50% indikator telah berkualifikasi B, 11 indikator

(23,91%) masih terkategori C; 6 indikator (13,04%) masih terkategori D,

serta 4 indikator yang telah berkualifikasi A. Dari 46 indikator tersebut,

27 indikator di antaranya (58,70%) telah berkinerja di atas indeks

agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 14

indikator berkinerja di bawah rerata, dan 5 indikator tidak

teridentifikasi.


pelayanan publik di Puskesmas Pancur dengan mengkomposisi capaian

indeks berdasarkan indikator komposit di atas dalam sebuah grafik













grafik berikut.



Grafik 4.57

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pancur


87,50

86,67

82,08

78,33 79,58

72,38 87,27

66,67

76,22

76,47

73,75

87,27

88,33 86,25

81,67

77,50

79,17

88,75

79,58

81,67

82,50

79,58 81,67

80,83

74,58 81,67

76,25

75,42

74,58

75,42

85,42

84,58

76,67

89,17 73,75

87,50 89,58 77,92

83,75 87,92

32,92

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




10. Puskesmas Rau


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Rau terkategori baik dengan

mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami peningkatan cukup



adanya permasalahan pada 1 unsur kompositnya, yaitu: pengelolaan

pengaduan yang belum terselenggara secara efektif dan sistematif


Grafik 4.58

IKM Puskesmas Rau Berdasar Unsur Komposit


88,15

86,67

83,26

84,81

84,20

82,35

82,87

80,74

78,64

74,58

82,63

79,58

68,33

84,18

74,48

85,56

87,00

92,20

83,89

75,83

69,13

80,02

73,39

73,10

70,01

73,04

71,57

76,00

76,68

67,14

55,14

60,76

69,68

50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.35

IKM Puskesmas Rau Berdasar Indikator Komposit





4 Kesesuaian Waktu Istirahat 77,04 B Di bawah rerata













17 Ambulan Tersedia 24 Jam 89,63 A Di atas rerata

















34 Kecepatan Respon Pengaduan 77,78 B Di bawah rerata

35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 76,67 B Di bawah rerata












44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 77,78 B Di bawah rerata







terkategori D, serta 3 indikator yang telah berkualifikasi A. Dari 46

indikator tersebut, 29 indikator di antaranya (63,04%) telah berkinerja

di atas indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya

sebanyak 9 indikator berkinerja di bawah rerata, dan 8 indikator tidak

teridentifikasi.


pelayanan publik di Puskesmas Rau dengan mengkomposisi capaian














grafik berikut.



Grafik 4.59

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Rau


88,15

86,67

82,22

77,04

80,37

85,38

81,54

86,67

89,63

88,52 83,33

82,59

79,63

84,44 88,52

81,85

83,33

81,85

82,96

85,56

82,22

80,74 85,93

75,56

81,48

77,78

76,67

83,70

70,74

75,56

79,63 67,41

79,63

85,93

78,52

77,78

80,37

41,11

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




11. Puskesmas Sawahluhur


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Sawahluhur terkategori baik

dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami sedikit

penurunan dibandingkan tahun 2018. Dengan menggunakan indeks



pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan sarana prasarana pelayanan

sebagaimana tampak pada grafik berikut.

Grafik 4.60

IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Unsur Komposit


87,55

85,66

77,36

82,89

81,51

81,01

80,94

81,89

65,16

68,75

79,27

86,63

85,42

73,19

83,16

82,64

85,69

89,33

83,80

65,14

68,16

80,32

79,29

75,95

68,88

73,60

84,14

68,57

73,25

70,00

52,57

68,53

71,48

50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.36

IKM Puskesmas Sawahluhur Berdasar Indikator Komposit












11 WT Hasil Laboratorium 0,00 D Not Identified






17 Ambulan Tersedia 24 Jam 77,37 B Di bawah rerata




21 Pely Sesuai Harapan 76,23 C Di bawah rerata











32 Integritas Maklumat Pelayanan 77,36 B Di bawah rerata


34 Kecepatan Respon Pengaduan 60,75 D Di bawah rerata

35 Respon Pengaduan Sesuai Harapan 62,26 D Di bawah rerata







39 Ketersediaan Alat Pemadam Api Ringan 64,91 D Di bawah rerata





44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 61,13 D Di bawah rerata

45 Pengelolaan Limbah Medis 74,34 C Di bawah rerata






terkategori D, serta 1 indikator yang telah berkualifikasi A. Dari 46

indikator tersebut, 23 indikator di antaranya (50%) telah berkinerja di

atas indeks agregat IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya

sebanyak 14 indikator berkinerja di bawah rerata, dan 9 indikator tidak

teridentifikasi.


pelayanan publik di Puskesmas Sawahluhur dengan mengkomposisi














grafik berikut.



Grafik 4.61

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Sawahluhur


87,55

85,66

78,11

79,62

68,68

80,75

79,62

77,37

86,42 82,64

79,62 76,23 78,11

90,19

80,38

80,75

81,89

81,13

82,26 81,13

79,25 86,42

77,36

72,45

60,75

62,26

80,38

79,62 65,28

64,91

67,55

81,13

83,77

50,19

61,13

74,34

47,92

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




12. Puskesmas Rawat Inap Serang Kota


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Serang Kota terkategori

sangat baik dengan mutu pelayanan A. Capaian ini tercatat mengalami

peningkatan sangat signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan


threshold, maka seluruh unsurnya tercatat telah melampaui indeks

agregat di tingkat Kota. Meski demikian, masih terdapat 3 unsur yang

memiliki indeks di bawah rerata agregat internalnya, yaitu unsur

maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan sarana prasarana

pelayanan sebagaimana tampak pada grafik berikut.

Grafik 4.62 IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Unsur Komposit


94,14

93,79

87,07

90,80

87,93

86,21

88,79

88,45

85,98

84,64

88,78

81,04

79,44

77,12

77,81

85,28

83,50

83,26

72,22

65,33

73,79

77,88

75,59

72,40

74,58

71,68

89,38

74,84

74,08

75,00

60,00

69,94

73,75

55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00 100,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.37

IKM Puskesmas Serang Kota Berdasar Indikator Komposit


1 Kemudahan Persyaratan 94,14 A Di atas rerata


3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 90,69 A Di atas rerata

4 Kesesuaian Waktu Istirahat 93,79 A Di atas rerata


6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter 83,13 B Di atas rerata

7 Ketepatan Waktu Makan Pasien 85,16 B Di atas rerata



10 WT Antrian Dokter Rawat Jalan 88,97 A Di atas rerata

11 WT Hasil Laboratorium 76,67 B Di bawah rerata



14 WT Tagihan Rawat Inap 86,67 B Di atas rerata





19 Bebas Pungli 91,72 A Di atas rerata



22 Angka Komplain Rendah 88,62 A Di atas rerata






28 Perlakuan Non Diskriminatif 90,34 A Di atas rerata


30 Keramahan Petugas 90,69 A Di atas rerata



33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 88,62 A Di atas rerata











41 Sarpra Tidak Membahayakan 90,34 A Di atas rerata


43 Ketersediaan Sarpra Afirmasi 89,66 A Di atas rerata






indikator, atau sekira 45,65% indikator telah berkualifikasi A, demikian

pula dengan 21 indikator yang lain yang juga telah mencapai

kualifikasi B. Satu-satunya indicator yang masih berkualifikasi D

adalah indicator ketersediaan layanan online yang masih belum

memadai. Dari 46 indikator tersebut, 41 indikator di antaranya


77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 2 indikator berkinerja di bawah

rerata, dan 3 indikator tidak teridentifikasi.


pelayanan publik di Puskesmas Serang Kota dengan mengkomposisi














grafik berikut.



Grafik 4.63

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Serang Kota


94,14

93,79

90,69

93,79

88,28

83,13

85,16 84,52

88,97

76,67

86,45

82,61

86,67

97,93

93,10 91,72

87,59

84,48

88,62

90,69

85,52

87,24

85,86

87,24 90,34

86,90 90,69

91,72

85,17

88,62

84,48

84,83

88,62

85,17

81,38

92,41 78,62

90,34

92,07 89,66 88,62

91,03

53,10

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




13. Puskesmas Rawat Inap Singandaru


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Singandaru terkategori

sangat baik dengan mutu pelayanan A. Capaian ini tercatat mengalami

peningkatan sangat signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan


threshold, maka seluruh unsurnya tercatat telah melampaui indeks

agregat di tingkat Kota. Meski demikian, masih terdapat 3 unsur yang

memiliki indeks di bawah rerata agregat internalnya, yaitu unsur

waktu pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan sarana prasarana

pelayanan sebagaimana tampak pada grafik berikut.

Grafik 4.64 IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Unsur Komposit


90,38

91,15

81,86

90,26

88,59

88,85

90,19

90,38

87,95

84,51

88,41

83,75

81,67

74,62

82,50

85,00

84,33

88,11

87,22

66,33

78,67

81,22

75,00

75,00

72,35

71,02

87,58

75,00

78,31

75,00

60,00

69,12

73,84

55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.38

IKM Puskesmas Singandaru Berdasar Indikator Komposit


1 Kemudahan Persyaratan 90,38 A Di atas rerata





6 Ketepatan Waktu Visitasi Dokter 90,43 A Di atas rerata

7 Ketepatan Waktu Makan Pasien 88,42 A Di atas rerata







14 WT Tagihan Rawat Inap 76,67 B Di bawah rerata





19 Bebas Pungli 90,38 A Di atas rerata

20 Transparansi Biaya 91,92 A Di atas rerata




24 Keterampilan Petugas 89,62 A Di atas rerata

25 Kompetensi Kominfo Petugas 89,23 A Di atas rerata


27 Responsitas Petugas 92,31 A Di atas rerata


29 Kesantunan Petugas 90,38 A Di atas rerata




33 Ketersediaan Sarana Pengaduan 88,46 A Di atas rerata




37 Kenyamanan Ruang Pelayanan 88,46 A Di atas rerata







41 Sarpra Tidak Membahayakan 90,38 A Di atas rerata







Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa 22 dari total

46 indikator, atau sekira 47,83% indikator telah berkualifikasi A, 20

indikator yang lain (43,48%) telah mencapai kualifikasi B, 2 indikator

(4,35%) masih berkualifikasi C, dan 2 indikator sisanya masih

berkualifikasi D. Dari 46 indikator tersebut, 41 indikator di antaranya


77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 5 indikator berkinerja di bawah

rerata.


pelayanan publik di Puskesmas Singandaru dengan mengkomposisi














grafik berikut.



Grafik 4.65

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Singandaru


90,38

91,15

85,38

86,15 80,38 90,43

88,42

87,78

78,57 85,64

64,00 82,27

80,00

76,67 70,00

83,64

88,63

88,46

90,38

91,92

86,92

85,77

93,08

89,62

89,23

87,69

92,31

90,38

90,38

87,69 92,69

88,08

88,46

87,31

88,08

89,62

88,46

80,38

88,08 75,77

90,38

95,77 87,31 90,77

90,38

52,69

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




14. Puskesmas Taktakan


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Taktakan terkategori baik


peningkatan meski tidak signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan



kompositnya, yaitu: pengelolaan pengaduan, serta sarana prasarana


Grafik 4.66

IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Unsur Komposit


85,42

87,08

80,45

86,39

86,11

84,44

85,73

83,33

76,25

77,39

83,26

83,71

82,58

69,52

82,10

82,32

84,39

89,53

83,84

74,70

75,87

80,86

80,54

78,33

73,88

74,73

79,43

67,14

68,33

70,71

66,14

61,05

72,08

55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.39

IKM Puskesmas Taktakan Berdasar Indikator Komposit



































34 Kecepatan Respon Pengaduan 77,08 B Di bawah rerata



















indikator berkualifikasi A, 3 indikator masih terkategori C; dan sisanya

masih terkategori D. Dari 46 indikator tersebut, 34 indikator di

antaranya (73,91%) telah berkinerja di atas indeks agregat IKM Kota

sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 15 indikator berkinerja di

bawah rerata, dan 5 indikator tidak teridentifikasi.


pelayanan publik di Puskesmas Taktakan dengan mengkomposisi














grafik berikut.



Grafik 4.67

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Taktakan


85,42 87,08

82,92 84,17

81,67

78,89

86,67

62,50

80,98

80,95

81,05

84,68 89,17

85,83 84,17

84,17 84,58

89,58 83,33

82,50

87,50

84,58

89,58 86,67

82,08

88,33

78,33

76,25

77,08

75,42

84,58

81,67

77,92

90,42 70,83

84,17

93,75

64,58

82,08

88,33

32,92

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




15. Puskesmas Unyur


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Unyur terkategori baik

dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami sedikit

penurunan meski tidak signifikan dibandingkan tahun 2018. Dengan



kompositnya, yaitu: pengelolaan pengaduan, serta sarana prasarana


Grafik 4.68

IKM Puskesmas Unyur Berdasar Unsur Komposit


87,50

86,25

79,05

83,44

84,38

81,88

80,63

81,41

75,94

76,99

81,74

85,16

85,94

77,79

81,64

80,73

85,00

91,12

84,38

73,75

81,91

82,74

73,93

75,71

77,02

73,93

69,29

76,43

79,55

68,57

56,86

64,96

71,62

50,00 55,00 60,00 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.40

IKM Puskesmas Unyur Berdasar Indikator Komposit
















































44 Ketersediaan Rambu Mitigasi Bencana 77,50 B Di bawah rerata






indikator berkualifikasi A, 4 indikator masih terkategori C; dan sisanya

10 indikator masih terkategori D. Dari 46 indikator tersebut, 29

indikator di antaranya (63,04%) telah berkinerja di atas indeks agregat

IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 8 indikator

berkinerja di bawah rerata, dan 9 indikator tidak teridentifikasi.


pelayanan publik di Puskesmas Unyur dengan mengkomposisi capaian














grafik berikut.



Grafik 4.69

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Unyur


87,50 86,25

75,94

79,69

77,19

80,38

80,38

80,74

88,13 81,25

80,94 80,31

83,44

89,38

82,19

81,25

82,19

80,31

85,31

78,75

78,13 84,06

78,75

80,31

73,13

74,38

83,13

80,94

78,13

78,13 74,69

82,50

85,63

77,19

77,50 81,25

47,81

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




16. Puskesmas Rawat Inap Walantaka


terhadap pelayanan publik di Puskesmas Walantaka terkategori baik

dengan mutu pelayanan B. Capaian ini tercatat mengalami kenaikan




pelayanan, kompetensi petugas, perilaku petugas, pengelolaan

pengaduan, serta sarana prasarana pelayanan sebagaimana dapat


Grafik 4.70

IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Unsur Komposit


86,22

85,33

76,02

84,30

78,22

74,07

75,44

78,22

73,19

75,72

78,67

76,88

77,50

68,95

73,33

73,33

74,67

74,02

66,11

47,50

64,58

69,69

81,96

81,67

78,76

72,05

87,00

77,14

77,21

47,38

48,00

70,76

72,19

40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Pengaduan

Sarpra

IKM PKM

2017 2018 2019



Tabel 4.41

IKM Puskesmas Walantaka Berdasar Indikator Komposit




3 Ketepatan Waktu Buka Pelayanan 77,78 B Di bawah rerata






9 WT IGD 77,27 B Di bawah rerata








17 Ambulan Tersedia 24 Jam 72,73 C Di bawah rerata




21 Pely Sesuai Harapan 73,78 C Di bawah rerata

22 Angka Komplain Rendah 71,11 C Di bawah rerata



25 Kompetensi Kominfo Petugas 74,22 C Di bawah rerata


27 Responsitas Petugas 75,11 C Di bawah rerata

28 Perlakuan Non Diskriminatif 74,22 C Di bawah rerata

29 Kesantunan Petugas 75,11 C Di bawah rerata

30 Keramahan Petugas 77,33 B Di bawah rerata














41 Sarpra Tidak Membahayakan 75,11 C Di bawah rerata









indikator berkualifikasi A, 18 indikator masih terkategori C; dan

sisanya 8 indikator masih terkategori D. Dari 46 indikator tersebut, 23

indikator di antaranya (50%) masih berkinerja di bawah indeks agregat

IKM Kota sebesar 77,80. Sedangkan sisanya sebanyak 16 indikator

telah berkinerja di atas rerata, dan 7 indikator tidak teridentifikasi.


pelayanan publik di Puskesmas Walantaka dengan mengkomposisi














grafik berikut.



Grafik 4.71

Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Walantaka


86,22

85,33

77,78

74,67 76,89

77,27

72,73

77,84

78,26

72,73

84,44 83,56

84,89 73,78

71,11

89,78

73,78

74,22

74,22

75,11 74,22

75,11 77,33 85,78

70,67

74,22

73,78

71,56

85,78

84,89

78,67

81,78 70,67

75,11

88,89

68,44

80,89

81,33

36,44

12

34

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

2122

2324

2526

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

4445

46




Halaman ini sengaja dikosongkan



5.1 Simpulan

Mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, survei

kepuasan masyarakat pada dasarnya merupakan pengukuran secara

komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari unit-unit penyelenggara pelayanan publik. Namun

demikian, hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut,

adalah keharusan adanya rumusan tentang saran perbaikan dari

pemberi layanan yang disurvei mengingat bahwa tujuan dari survei itu

sendiri adalah dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik

sesuai dengan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan.

Merujuk pada paragraf di atas, serta berdasarkan paparan yang

telah disampaikan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan

beberapa hal, antara lain:

a. Berdasarkan analisis data, capaian kepuasan masyarakat atas

pelayanan publik di Kota Serang tahun 2019 secara umum telah

terkategori baik dengan capaian indeks sebesar 77,80; naik dari

sebesar 74,10 pada tahun 2018. Dengan demikian, maka

kualifikasi mutu pelayanan pada tahun 2019 naik level menjadi B,

dengan kategori memuaskan;

b. Dari 10 unsur yang dinilai, 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) unsur

yang dinilai telah mencapai kualifikasi baik atau memuaskan

dengan rentang indeks antara 76,61 hingga 88,30; belum ada

satupun unsur yang mencapai kualifikasi A. Meski secara umum

telah terkategori baik atau memuaskan, namun masih terdapat 2

(dua) unsur yang bahkan masih berkualifikasi C, yaitu unsur

pengelolaan pengaduan dengan indeks sebesar 72,91; dan unsur



sarana prasarana pelayanan dengan capaian indeks sebesar

70,23. Kedua unsur ini bahkan tercatat memiliki indeks di bawah

indeks agregat Kota Serang sebesar 77,80; sehingga perlu

mendapat perhatian serius untuk dibenahi.

c. Terdapat 2 (dua) unit penyelenggara pelayanan publik yang telah

mencapai indeks kepuasan tertinggi dengan kategori sangat

memuaskan dan kualifikasi mutu pelayanan A yaitu Puskesmas

Serang Kota dengan capaian indeks sebesar 88,78; serta

Puskesmas Singandaru dengan capaian indeks sebesar 88,41.

sedangkan 17 (tujuh belas) unit penyelenggara pelayanan publik

lainnya masih bertahan pada kategori memuaskan dengan

kualifikasi mutu pelayanan B;

d. Secara umum pelayanan publik di Kota Serang masih terkendala

oleh beberapa permasalahan, antara lain:

1) Kondisi sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang

masih kurang memadai sebagaimana tampak dari: kondisi

kebersihan, kerapihan, dan keasrian lingkungan sekitar

tempat pelayanan, ketersediaan dan kebersihan sarana dan

prasarana penunjang seperti: toilet umum, ruang tunggu,

kursi ruang tunggu, ketersediaan tempat sampah dan

pengelolaan limbah, ketersediaan pelayanan maupun informasi

online, ketersediaan sarana dan prasarana yang

memperhatikan masyarakat berkebutuhan khusus seperti:

kaum difabel, ibu hamil dan menyusui, lansia, dan anak-anak;

ketersediaan alat pemadam api ringan, serta ketersediaan

rambu-rambu mitigasi bencana;

2) Pengelolaan pengaduan masyarakat yang belum dikelola

secara sistematis sebagaimana tampak dari responsitas yang

rendah, respon yang belum sesuai dengan harapan, belum

tersedianya sarana/media/saluran pengaduan yang beragam,

serta belum adanya unit atau petugas khusus yang mengelola

pengaduan masyarakat;

3) Kompetensi petugas pelayanan yang cenderung kurang

konsisten karena kurang efektifnya fungsi supervisi teknis di



lapangan, serta kurangnya pembinaan teknis untuk pelaksana

fungsi pelayanan, terutama pada level frontliners;

4) Perilaku petugas pelayanan, yang pada umumnya belum

menjiwai 3S (salam, senyum, dan sapa) dalam pelaksanaan

tugasnya sehari-hari;

5) Maklumat pelayanan pelayanan yang kurang terpelihara, tidak

di-update informasinya, atau tidak diperbaharui kondisinya

sehingga kurang informatif. Demikian pula dengan statemen

maklumat pelayanan yang kurang dipercaya publik karena

kurang berkorelasi dengan realitasnya;

6) Spesifikasi produk pelayanan yang kurang memadai

sebagaimana tercermin dari diskrepansi ekspektasi

masyarakat dengan produk pelayanan yang diterima, serta

angka keluhan pelayanan yang terbilang cukup tinggi.

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan paparan pada bab sebelumnya maka secara umum

terdapat beberapa rekomendasi umum yang dapat digunakan sebagai

ancangan guna memperbaiki kinerja pelayanan pada masing-masing

unit penyelenggara pelayanan publik, sebagai berikut:

Tabel 5.1

Rekomendasi Untuk Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik

di Kota Serang

Kode Unsur dan Indikator

Rekomendasi Rencana Aksi

1 Persyaratan pelayanan

Mendesain media publikasi tentang persyaratan dan prosedur pelayanan yang simpel, informatif, dan menarik

Mereview tingkat kemudahan persyaratan dengan menganalisis dan mengklasifikasi substansi persyaratan primer, sekunder, dan seterusnya.

2 Prosedur pelayanan

Menyederhanakan prosedur dan persyaratan pelayanan dengan mereview SOP pelayanan

Menugaskan unit / petugas khusus yang melayani informasi pelayanan

3 Waktu pelayanan Melakukan briefing sebelum pelaksanaan tugas untuk memotivasi dan mengecek kesiapan petugas

Mengefektifkan fungsi Monev guna mencegah penyimpangan

4 Biaya Pelayanan Mengumumkan tarif pelayanan secara terbuka Membuat publikasi “bebas pungli” secara massif



Kode Unsur dan Indikator

Rekomendasi Rencana Aksi

Memastikan pelayanan gratis bagi sejumlah pelayanan yang secara formal tidak dipungut biaya

5 Produk Pelayanan Mengefektifkan fungsi monev dan supervisi pelaksanaan pelayanan

Menyediakan informasi berkala tentang pelaksanaan tugas dan fungsi masing-masing petugas pelayanan, khususnya frontliners;

6 Kompetensi Petugas Pelayanan

Mengefektifkan fungsi supervisi pelaksanaan tugas oleh petugas Mengefektifkan fungsi monev untuk mengidentifikasi masalah

dalam pelaksanaan pelayanan Melaksanakan/mengikuti Bintek yang relevan dengan kebutuhan

lapangan

7 Perilaku Petugas Pelayanan

Melakukan briefing setiap pagi sebelum pelaksanaan tugas untuk memotivasi dan mengecek kesiapan petugas

Menyusun dan menerapkan SOP tentang penerapan 3S (Salam, Senyum, dan Sapa) bagi petugas pelayanan

Mengikuti Bintek tentang Pelayanan Prima bagi petugas pelayanan

8 Maklumat Pelayanan

Redesigning media publikasi maklumat pelayanan yang lebih efektif

Efektivasi pembinaan pegawai melalui fungsi supervisi agar tiap petugas pelayanan menjiwai esensi dari maklumat pelayanan yang telah diumumkan.

9 Pengelolaan Pengaduan

Melakukan diversifikasi kanal pengaduan masyarakat Membentuk unit / petugas khusus pengelola pengaduan

masyarakat Membentuk task force / reaksi cepat penanganan pengaduan

masyarakat

10 Sarana dan Prasarana

Mengefektifkan kinerja petugas kebersihan kantor Membentuk tim / petugas piket harian / mingguan Menyediakan ragam perlengkapan standar gedung perkantoran,

seperti: APAR, tempat sampah, fasilitas ruang tunggu, dll Mengefektifkan petugas keamanan kantor; Melakukan opname kelayakan sarana dan prasarana penunjang

pelayanan Menata ulang lingkungan pelayanan agar tampak asri dan

nyaman




DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Ariani, Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta: Ghalia Indonesia

Batinggi, Ahmad. 1992. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta:

Universitas Terbuka Press

Bush, Alan John. 1983. An Empirical Assessment of the Mall Intercept as a Method of Data Collection. Dissertation, Louisiana State University and Agricultural & Mechanical College.

Cheema, G. Shabir and Dennis A. Rondinelli. 2007. Decentralizing Governance, Emerging Concepts and Practices. Ash Institute for Democratic Governance and Innovation, John F. Kennedy

School of Government, Harvard University.Brookings Institution Press. WashingtonD.C.

Denhardt, Janet Vinzant. Robert B. Denhardt. 2007. “The New Public Service: Serving Not Steering”. Expanded Edition. M.E. New York: Sharpe, Armonk

Dwiyanto, Agus.2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Flint, Courtney G. Et all. 2016. Public Intercept Interviews And Surveys ForGathering Place-Based Perceptions: Observations FromCommunity Water Research In Utah.Journal of Rural

Social Sciences, 31(3), pp. 105–125.Southern Rural Sociological Association

Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Kerjasama

Yayasan Indonesia Emas-PT. Gramedia Pustaka

Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen. Edisi 2, Yogyakarta: BPFE

Hornik, Jacob. Shmuel Ellis. 1988. Strategies to Secure Compliance for a Mall Intercept Interview. Public Opinion Quarterly Volume 52. Pp 539-551. American Association for Public Opinion

Research. University of Chicago Press

Koontz, Harold. 1989. ManajemenJilidII. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang

Lebouf, Michael. 1992. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan.

Jakarta: Pustaka Tangga



Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran : Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Mahmudi.2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: UPP AMP YKPN

McKevit. 1998. Managing Core Public Service. Massachutes: Blackwell Publisher Ltd.,

Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.

Jakarta: Bumi Aksara

Nazir,Mohammad. 1998. Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia

Osborne, David and Ted Gaebler, 1993, “Reinventing Government. How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Publik Sector” New York: Plume.

Osborne, David. Peter Plastrik.1997. Banishing Bureaucracy : The Five Strategies for Reinventing Government.New York: Addision-

Wesley Publising Company

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Rangkuty, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka pelajar

Riduwan. 2008.Belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan

Peneliti, Pemula. Bandung: Alfabeta

Riggs, Fred W. 1964. Administration in Developing Countries: The Theory of Prismaic Society. Boston: Houghton Mifflin

Rondinelli, Dennis A. Chema G. Shabir, ed. 1983. Decentralization and Development, Poliklinikcy Implementation in Development Countries. London: Sage Publications

Rondinelli, Dennis A. Cheema, G. Shabir. 2007. Decentralizing Governance, Emerging Concepts and Practices. Ash Institute for Democratic Governance and Innovation, John F. Kennedy

School of Government, Harvard University. Brookings Institution Press. Washington, D.C.

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik (Teori,

Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta



Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineke Cipta

Suryanto dan Sutopo. 2003. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara-Republik Indonesia

Tjiptono, Fandi. 2011. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI Offset

Zeithaml, Valarie. A Parasuraman. Leonard Bery. 1988, Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Vol 64

----------.1990. Delivery Quality Service: Balancing customer perception and expectation. New York: The Free Press

Dokumen:

Pasal 5 ayat (1), Pasal 18 ayat (6), Pasal 18A ayat (2), Pasal 20, Pasal 27

Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C, Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 28I ayat (2), dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar

Negara RepubIik Indonesia Tahun 1945;

Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara yang Bersih dan Bebas dari KKN (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3851);

Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak

Pidana Korupsi, sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan atas

Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001 Nomor 134, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4150);

Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant on Economic, Social, and Cultural

Rights (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 118, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 4557);

Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant on Civil and Polikliniktical Rights

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

4558);



Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008

Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);

Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 4899);

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor

112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

5494);

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587);

Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik


Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 99, Tambahan Lembaran Negara Republik


Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5357 );

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 191);

Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2014 Nomor 221);



Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan

Perijinan Terpadu di Daerah.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan;

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Secara Nasional;

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi

Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik;

Sumber Digital:

http://www.merriam-webster.com/dictionary/

http://ombudsman.go.id/index.php/publikasi/laporan.html

http://www.oxforddictionaries.com/

Endraswati, Hikmah, Mutu Produk, Nilai dan Kepuasan Pelanggan, http://ern.pendis.depag.go.id, diakses Sabtu 10 Januari 2009

6 End of file

LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ......4.2.1 Profil Responden 66 4.2.2 IKM Kota Serang 70...

Documents

Transcript of LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ......4.2.1 Profil Responden 66 4.2.2 IKM Kota Serang 70...