Tugas Observasi Rumah Sakit

Kartika Sari (1006721820) Sekretaris Medis

Dasar Teori Semua kebutuhan dan harapan pasien, keluarga, pelanggan dan klien RS bersifat abstrak. Dan kepuasan itu sendiri terkait dengan kinerja RS Dan harapan pelanggan. Penilaian RS itu sendiri terlihat dari staff dan CS menanggapi segala apa yang di utarakan customer dan keluarganya. Tugas Customer Service RS Memenuhi kebutuhan dan harapan pasien dan keluarga Meningkatkan pelayanan Rumah sakit mencapai kepuasan pasien (eksternal) Manajemen komplain Meninkatkan kompetensi rumah sakit mencapai kepuasan karyawan(internal) Memberikan informasi yang dibutuhkan Menerima dan menindaklanjuti keluhan Melakukan survey/system informasi tentang konsumen Memberikan pelatihan, keterampilan CS pada karyawan RS ( Konsep Dasar Custumer Servis Materi 1 ) Ringkasan Observasi Gina dan kartika melakukan observasi ke Rumah sakit husada insani Pada tanggal 11 desember 2011 , Jam 14.00 kami di pisah menjadi 2. Gina bertugas menelefon dan kartika bertugas memperhatikan ekspresi dari petugas CS di Rumah sakit tersebut. Kami memasuki lobby utama RS.Husada insani dan mengamati keadaan llingkungan sekitar........................................ terlihat kesibukan setiap petugas. Lalu kartika bertugas menghampiri meja CS dan gina memperhatikan dari jarak jauh dan siap menelepon saat kartika memberikan isyarat. Kartika bertanya tentang informasi rumah sakit mengenai fasilitas dan kamar-kamar yang tersedia. Para petugas memberikan dan menjelaskan informasi secara general tidak spesifik, kemudian kartika memberikan isyarat waktunya gina menelepon. Dari kejauhan gina pun mulai menelepon dan

kartika siap memperhatikan semua prilakuyang akan di lakukan oleh petugas CS tersebut.percakapan berlangsung amat lama. Dan pada pukul 14.45 kami meninggalkan RS. Husada Insani tanggerang. EVALUASI OBSERVASI 1. SAMBUTAN 2. KERAMAHAN 3. EKSPRESI MUKA 4. KECEPATAN 5. PENAMPILAN PETUGAS 6. KERAPIHAN AREA KERJA 7. KOMUNIKASI 8. EMPATI 9. ACTIVE LISTENING 10. SOLUSI YANG DI BERIKAN Daftar ranking penilaian

PEMBAHASAN ; disini kami memberi penilaian dari 10 evaluasi yang ada . KESIMPULAN ; disini kami memberi solusi yang seharusnya . 1. EVALUASI SAMBUTAN NO. 1. 2. 3. 4. 5. KRITERIA Mengucapkan Salam Memperkenalkan Nama Mempersilahkan masuk Mempersilahkan duduk Menanyakan keperluan PEMBAHASAN ; Seharusnya petugas memberikan kesan pertama yang baik, dimulai dari memberikan salam memperkenalkan nama, mempersilahkan duduk dan menanyakan keperluan kepada pasien ataupun kerabatnya. Sehingga membuat pasien ataupun kerabatnya nyaman. Dan akan berdampak pada citra RS juga nantinya. Di observasi petugas tidak memperkenalkan identitasnya dan menanyakan identitas pelanggan. penilaian Skor A Seharusnya B A C A D A E A A Keterangan SkorSangat baik di Dapat Baik E Cukup E Kurang CBuruk C B

2. EVALUASI KERAMAHAN

NO. 1. 2. 3. 4. 5.

KRITERIA Memberikan Senyum Memberikan tatapan yang hangat Menjelaskan dengan baik Nada pembicaraan halus Mengerti kondisi pasien

Skor Seharusnya A A A A A

Skor di Dapat D C D C D

PEMBAHASAN ; Petugas yang bersangkutan tidak sesuai dengan harapan, dan mengabaikan bahwa kita sebagai kerabat ataupun pasien sangat penting untuk kelangsungan RS juga. Sehingga menimbulkan kesan kepada pasien maupun kerabatnya bahwa manajemen Di Rumah sakit Husada Insani kurang perhatian dan cenderung buruk.

3. EVALUASI EKSPRESI MUKA

NO. 1. 2. 3. 4. 5.

KRITERIA Meberi raut wajah yang gembira Memberikan Senyum Tidak Terkejut berlebihan Tertawa pada tempatnya Tidak melamun

Skor Seharusnya A A A A A

Skor di Dapat D D C A E

PEMBAHASAN ; Petugas tidak fokus terhadap apa yang diutarakan customer, justru lebih banyak menyimpulkan sendiri tanpa mengkonfirmasi kembali kepada customer.

Sehingga menimbulkan kesan kepada pasien maupun kerabatnya kurang perduli terhadap kehadiran kita .terlihat cuek akan kehadiran kita sebagai customer. . 4. KECEPATAN NO. 1. 2. 3. 4. 5. KRITERIA Menunjukan sikap cekatan Memberikan Tanggapan setelah pasien berbicara Tidak Berlebihan ketika penjelasan Tidak Lama mengangkat telepon Tidak Lama ketika registrasi PEMBAHASAN ; Disini petugas yang bersangkutan tidak optimal, justru terlihat lambat, sehingga menimbulkan kesan pasien mengulang-ngulang terus maksud dari kedatangan / teleponnya. Petugas lebih kearah tidak perduli dan lambat dalam respon. 5. PENAMPILAN PETUGAS NO. 1. 2. 3. 4. 5. KRITERIA Kerapihan Pakaian Menggunakan Make Up sesuai kebutuhan Kelengkapan Alat Pelindung Diri Menunjukan tampilan Percaya Diri Tidak Bau Badan PEMBAHASAN ; Skor Seharusnya A A A A A Skor di Dapat B B C B B Skor Seharusnya A A A A A Skor di Dapat E D E B E

Secara garis besar, penampilan petugas dapat dinilai cukup rapih dan sopan, mereka menggunakan seragam berwarna dan make up yang sepadan dengan warna seragam. 6. KERAPIHAN AREA KERJA Skor Seharusnya A A A A A

NO. 1. 2. 3. 4. 5.

KRITERIA Alat tulis di tempatkan Alat tulis yang lengkap Meja,kursi yang nyaman Tidak ada sampah di ruangan Tidak ada hal hal lain diatas meja selain keperluan bekerja

Skor di Dapat B C C B B

PEMBAHASAN ; Petugas cukup baik menempatkan alat-alat tulis dan ruanagn pun cukup bersih, namun tidak terdapat kenyamanan pada letak meja dan kursi. 7. KOMUNIKASI NO. 1. 2. 3. 4. 5. KRITERIA Bahasa Tubuh Yang Sesuai Suara Yang Jelas Adanya tranparan Menjelaskan dengan baik Memberikan Solusi bila perlu Skor Seharusnya A A A A A Skor di Dapat E D E E E

PEMBAHASAN ; Petugas tidak maksimal, memberikan kesan keraguan dalam merawat pasien. Karena penjelasan yang kurang transparan dan terlalu ditutuptutupi.

8. EMPATI NO. 1. 2. 3. 4. 5. KRITERIA Menggunakan kalimat yang pas Mengerti Sudut Pandang Pasien Adanya solusi Menjelaskan dengan baik Kondisi petugas yang sesuai PEMBAHASAN ; Petugas sangat tidak berempati, terlihat sangat mengecewakan bagi kami sebagai tamu di RS. Petugas terlihat sibuk dengan pekerjaannya sebelumnya dan kurang memperhatikan kita. 9. ACTIVE LISTENING NO. 1. 2. 3. 4. 5. KRITERIA Bahasa Yang Sesuai Suara Yang Jelas Tawarkan pilihan Menjelaskan dengan baik Mendengarkan Dengan baik Skor Seharusnya A A A A A Skor di Dapat E C D E E Skor Seharusnya A A A A A Skor di Dapat D E D D E

PEMBAHASAN ; Petugas tidak interaktif, terlihat sangat mengecewakan bagi kami sebagai tamu di Rumah sakit. Bahasa yang digunakan juga tidak formal. Dalam menentukan pilihan malah terkesan lebih dominan ke petugas nya.

10.SOLUSI YANG DI BERIKAN NO. 1. 2. 3. 4. 5. KRITERIA Bahasa Yang Sesuai Suara Yang Jelas Tawarkan pilihan Menjelaskan dengan baik Sesuai kebutuhan pasien Skor Seharusnya A A A A A Skor di Dapat E C D E E

PEMBAHASAN ; Petugas sangat mengecewakan, kami sangat dirugikan karena solusi tidak diberikan dan alur penyelesaian yang rumit sehingga sulit untuk dipahami oleh kami, sebagai masyarakat awam. Solusi yang diberikan lebih dominan ke petugas tanpa adanya kesepakatan bersama. KESIMPULAN Penilaian yang kami berikan berdasarkan fakta yang ada ternyata rumah sakit masih jauh dari harapan , dan hasil dari observasi kami ;1. Kurang perhatian manajemen terhadap karyawan. Sehingga tidak

menampilkan bahwa karyawan mendapatkan pelatihan terutama yang di tempatkan di bagian Front office. Padahal bagian tersebut sangat penting untuk citra RS.2. Jika dilihat dari sikap karyawan dalam menangani tamu (pasien maupun

kerabat) kurang adanya sikap empati dan bersahaja, hal tersebut malah membuat kita(sebagai tamu) merasa sangat dikecewakan dan tidak akan berobat ke RS Husada Insani.3. Bagian CS di rumah sakit Husada Insani Tangerang tidak

memperlihatkan kepada kamu bahwa rumah sakit tersebut bermutu. Berdasarkan hal inilah kami (penulis), memberikan solusi untuk semua yang bekerja di rumah sakit, agar yang kami alami tidak terjadi kembali di Rumah Sakit lainnya.

Seharusnya RS melakukan ; Memenuhi kebutuhan dan harapan pasien dan keluarga Meningkatkan pelayanan Rumah sakit mencapai kepuasan pasien (eksternal) Manajemen komplain Meninkatkan kompetensi rumah sakit mencapai kepuasan karyawan(internal) Memberikan informasi yang dibutuhkan Menerima dan menindaklanjuti keluhan Melakukan survey/system informasi tentang konsumen Memberikan pelatihan, keterampilan CS pada karyawan RS

Karena bagaimana pun seorang petugas harus siap menerima segala permintaan customer (pasien, keluarga, kerabat, masyarakat), yang mempunyai beraneka ragam sifat dan karakter. Sesungguhnya bahwa Mereka itu marah atau ada kepentingan bukan hanya untuk individual petugas melainkan untuk organisasi. Sebagian kecil yang akan dilakukan oleh customer apabila mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapannya;1. Membicarakan kepada orang lain kalau RS tersebut sangat tidak

memuaskan , atau bahkan kurang bagus.2. Yang akhirnya membuat citra RS menjadi buruk. Dan tidak ada yang

percaya berobat ke RS tersebut.

Lampiran transkip pembicaraan lewat telepon Telepon berdering 3 kali.petugaspun mengankat telepon Petugas Gina Petugas : dengan Rumah Sakit Husada insani, ada yang bisa dibantu. : iya mba, saya ingin menanyakan informasi tentang rumah sakit. : tentang apa ya mba?

Gina : fasilitas apa saja yang terdapat dirumah sakit dan ada kelas perawatan apa saja ya mba? Tiba-tiba tanpa persetujuan telepon pun di Transfer tanpa ada pemberitahuan akan ditransfer ke bagian lainnya. Petugas Gina Petugas : dengan unit rawat inap ada yang bisa di bantu? : iya mba, saya ingin menanyakan fasilitas apa saja yang terdapat dirumah sakit dan ada kelas perawatan apa saja . : untuk sakit apa?

Gina : sakit tipes, Petugas : udah dirawat?

Gina : iya , kami akan mentrasfer keluarga kami yang sakit. Petugas : oh, kalau begitu kami butuh surat pindah/surat transfer dari rumah sakit sebelumnya, untuk masalah fasilitas apa saja akan kami jelaskan apabila pasien sudah berobat di Rumah sakit husada insani. Untuk sekedar informasi fasilitas untuk merawat pasien yang diagnosa penyakit tipes, rumah sakit kami komplit dalam segi pelayanan dan fasilitasnya. Adalagi mba yang kurang jelas?

Gina : oh. Jadi meski berobat dulu ya Petugas : kurang lebih seperti itu.

Gina : makasih. Tiba-tiba telepon pun di matikan tanpa ada ucapan penutup dari petugas RS.

Lampiran transkip pembicaraan secara langsung. Pada jarak intim, tidak terlihat respon dari petugas. Kamipun menghampiri Kartika Petugas Kartika Petugas :SIANG mba. :siang, ada yang bisa dibantu. : gini mba, saya sedang mencari tau informasi tentang fasilitas yang ada di Rumah sakit ini. : oh, sebentar ya. Ini ada daftar brosur kamu. Terdapat fasilitasnya mba. Kartika Petugas Kartika Petugas Kartika Petugas Kartika Petugas Kartika : maav mba saya kurang mengerti. : untuk lebih jelasnya mba ke bagian kantor rawat inap saja atau pendaftaran. :ko kependaftaran? : karena disana akan anda dapatkan ketrangan lebih rinci lagi. : ada dimana ya mba tempatnya? : mba tanya petugas satpam yang ada di depan aja mba. : oh jadi saya meski tanya pak satpam? :iya mba, ada lagi : udah deh mba makasih ya.

Petugas pun malah kembali asik dengan pekerjaan yang sedang iya kerjakan sebelumnya. Dan kartika pun pergi tanpa tau arah tempat, kartika juga meski mencari lokasi dari bagian yang ingin iya cari informasi.