Chapter 2-Customer Value & Customer Satisfaction

Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran

Building Customer Value, Building Customer Value, Customer Satisfaction and Customer Satisfaction and

RetentionRetention1.1. Nilai Pelanggan dan Nilai PerusahaanNilai Pelanggan dan Nilai Perusahaan

2.2. Manfaat/keuntungan dan pengorbanan Manfaat/keuntungan dan pengorbanan yang diperoleh pelangganyang diperoleh pelanggan

3.3. Manfaat/keuntungan dan Manfaat/keuntungan dan pengorbanan/investasi yang diperoleh pengorbanan/investasi yang diperoleh perusahaanperusahaan

4.4. Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan

5.5. RetentionRetention


Building Customer Value, Customer Building Customer Value, Customer Satisfaction and RetentionSatisfaction and Retention

PendahuluanPendahuluan

Ketiga konsep ini, yaitu Nilai Pelanggan Ketiga konsep ini, yaitu Nilai Pelanggan ((Customer ValueCustomer Value), Kepuasan Pelanggan ), Kepuasan Pelanggan ((Customer SatisfactionCustomer Satisfaction), dan Pembelian ), dan Pembelian Ulang (Ulang (RetentionRetention) merupakan hal yang ) merupakan hal yang harus dipahami dan diaplikasikan oleh harus dipahami dan diaplikasikan oleh manajer pemasaran jika ingin sukses manajer pemasaran jika ingin sukses dalam berbisnis.dalam berbisnis.


Nilai Pelanggan (Customer Value)Nilai Pelanggan (Customer Value)

Nilai pelangganNilai pelanggan adalah selisih adalah selisih antara apa yang diterima oleh antara apa yang diterima oleh pelanggan (manfaat/keuntungan) pelanggan (manfaat/keuntungan) dibandingkan dengan pengorbanan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkanyang dikeluarkan

Nilai Pelanggan = Keuntungan yang diterima pelanggan -

Pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan


Nilai PerusahaanNilai Perusahaan ( (Company ValueCompany Value))

Nilai perusahaanNilai perusahaan adalah selisih adalah selisih antara apa yang diterima oleh antara apa yang diterima oleh perusahaan (manfaat/keuntungan) perusahaan (manfaat/keuntungan) dibandingkan dengan pengorbanan dibandingkan dengan pengorbanan (investasi) yang dikeluarkan(investasi) yang dikeluarkan

Nilai Perusahaan = Keuntungan yang diterima perusahaan -

Pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan


Manfaat/Keuntungan Manfaat/Keuntungan ((BenefitsBenefits) Yang diperoleh ) Yang diperoleh

PelangganPelangganAda 3 macam manfaat yang Ada 3 macam manfaat yang diperoleh pelanggan:diperoleh pelanggan:

1.1. Keuntungan yang bersifat Keuntungan yang bersifat fungsional fungsional ((functional benefitsfunctional benefits))

2.2. Keuntungan Keuntungan sosialsosial ( (social benefitssocial benefits))

3.3. Keuntungan Keuntungan emosionalemosional ( (emotional emotional benefitsbenefits))


Keuntungan FungsionalKeuntungan Fungsional((Functional BenefitsFunctional Benefits))

Adalah keuntungan yang secara fisik Adalah keuntungan yang secara fisik dapat dirasakan oleh pelanggan yang dapat dirasakan oleh pelanggan yang ditunjukkan oleh ditunjukkan oleh performanceperformance perusahaan. perusahaan.

Misalnya:Misalnya: Pelayanan yang cepat dan ramahPelayanan yang cepat dan ramah Perhitungan yang cermat dalam transaksi (e.g. Perhitungan yang cermat dalam transaksi (e.g.

menghitung bunga, premi, dll)menghitung bunga, premi, dll) Kenyamanan gedungKenyamanan gedung Reputasi yang baikReputasi yang baik Dsb.Dsb.


Keuntungan SosialKeuntungan Sosial((Social BenefitsSocial Benefits))

Adalah keuntungan yang diperoleh Adalah keuntungan yang diperoleh pelanggan yang sifatnya sosial.pelanggan yang sifatnya sosial. Tidak dapat dilihat secara fisikTidak dapat dilihat secara fisik

Misalnya:Misalnya: Meningkatkan status sosial (e.g. kuliah di MM)Meningkatkan status sosial (e.g. kuliah di MM) Membuat orang kagumMembuat orang kagum Menjalin hubungan yang baik dengan pihak Menjalin hubungan yang baik dengan pihak

perusahaanperusahaan Dsb. Dsb.


Keuntungan EmosionalKeuntungan Emosional((Emosional BenefitsEmosional Benefits))

Adalah keuntungan yang diperoleh Adalah keuntungan yang diperoleh pelanggan yang sifatnya emosionalpelanggan yang sifatnya emosional

Misalnya:Misalnya:Rasa aman (e.g. punya asuransi)Rasa aman (e.g. punya asuransi)Rasa Rasa senangsenang (e.g. rekreasi, treatment di (e.g. rekreasi, treatment di

salon)salon)Rasa nyaman (e.g. di bank ruangan ber-Rasa nyaman (e.g. di bank ruangan ber-

AC)AC)


Pengorbanan FungsionalPengorbanan Fungsional((Functional SacrificeFunctional Sacrifice))

Adalah segala sesuatu yang dikeluarkan Adalah segala sesuatu yang dikeluarkan oleh pelanggan yang sifatnya fungsional oleh pelanggan yang sifatnya fungsional baik moneter maupun non-moneterbaik moneter maupun non-moneter

Misalnya:Misalnya: Membayar harga makanan (e.g. makan di Membayar harga makanan (e.g. makan di

restoran)restoran) Membayar bunga (e.g. pinjam uang di bank)Membayar bunga (e.g. pinjam uang di bank) Membayar premi (e.g. asuransi)Membayar premi (e.g. asuransi) Waktu yang dikeluarkan (e.g. menunggu)Waktu yang dikeluarkan (e.g. menunggu) Tenaga dan energi yang dikeluarkanTenaga dan energi yang dikeluarkan


Pengorbanan SosialPengorbanan Sosial((Social SacrificeSocial Sacrifice))

Adalah kerugian sosial yang dialami Adalah kerugian sosial yang dialami oleh pelangganoleh pelanggan

Misalnya:Misalnya:Merasa malu (e.g. mengendarai mobil Merasa malu (e.g. mengendarai mobil

butut)butut)Merasa dikucilkan karena tidak membeli Merasa dikucilkan karena tidak membeli

barang-barang seperti yang dibeli oleh barang-barang seperti yang dibeli oleh kelompok sosialnya (e.g. rumah, kelompok sosialnya (e.g. rumah, furniturefurniture))


Pengorbanan EmosionalPengorbanan Emosional((Emotional SacrificeEmotional Sacrifice))

Adalah kerugian secara emosional Adalah kerugian secara emosional yang dirasakan oleh pelangganyang dirasakan oleh pelanggan

Misalnya:Misalnya:Merasa tidak aman(e.g. jangan-jangan Merasa tidak aman(e.g. jangan-jangan

banknya dilikuidasi)banknya dilikuidasi)Merasa tidak nyaman (e.g. jangan-Merasa tidak nyaman (e.g. jangan-

jangan pihak asuransi tidak membayar jangan pihak asuransi tidak membayar klaim secara penuh)klaim secara penuh)


Komponen Nilai PelangganKomponen Nilai Pelanggan((Components of Customer ValueComponents of Customer Value))

Sacrifice

Benefit

Functional Benefit

Emotional Benefit

Social Benefit

Functional Sacrifice

Social Sacrifice

Emotional Sacrifice

FunctionalValue

EmotionalValue

SocialValue


Keuntungan yang diperolehKeuntungan yang diperolehPerusahaanPerusahaan

1.1. Keuntungan TransaksionalKeuntungan TransaksionalKeuntungan yang berupa uang atau Keuntungan yang berupa uang atau pemasukan yang diperoleh perusahaan pemasukan yang diperoleh perusahaan dari hasil transaksi secara riildari hasil transaksi secara riil

2.2. Keuntungan RelasionalKeuntungan Relasional Keuntungan yang diperoleh perusahaan Keuntungan yang diperoleh perusahaan

dengan menjalin hubungan yang baik dengan menjalin hubungan yang baik dengan berbagai pihak termasuk dengan berbagai pihak termasuk pemerintah, supplier, distributor, pemerintah, supplier, distributor, pelanggan, perusahaan lain, dsb.pelanggan, perusahaan lain, dsb.


Keuntungan yang diperolehKeuntungan yang diperolehPerusahaan (Perusahaan (cont.cont.))

3.3. Keuntungan SosialKeuntungan SosialKeuntungan yang diperoleh dari usaha Keuntungan yang diperoleh dari usaha perusahaan melakukan kegiatan-perusahaan melakukan kegiatan-kegiatan sosial (e.g. menjadi sponsor kegiatan sosial (e.g. menjadi sponsor donor darah, memberikan sumbangan donor darah, memberikan sumbangan untuk korban bencana alam).untuk korban bencana alam).

Perusahaan akan mendapatkan Perusahaan akan mendapatkan tanggapan yang positif dari masyarakat tanggapan yang positif dari masyarakat sehingga sangat mempengaruhi sehingga sangat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaankelangsungan hidup perusahaan


Keuntungan yang diperolehKeuntungan yang diperolehPerusahaan (Perusahaan (cont.cont.))

4.4. Keuntungan OrganisasionalKeuntungan Organisasional

Dari hubungan dengan pihak-pihak lain, Dari hubungan dengan pihak-pihak lain, perusahaan akan mendapatkan masukan perusahaan akan mendapatkan masukan untuk memperbaiki kinerja organisasi.untuk memperbaiki kinerja organisasi.

Misalnya:Misalnya:

- komplain yang diekspresikan oleh - komplain yang diekspresikan oleh pelangganpelanggan

- masukan dari supplier, distributor, - masukan dari supplier, distributor, partner yang membuat perusahaan bisa partner yang membuat perusahaan bisa bekerja lebih efektif dan efisienbekerja lebih efektif dan efisien


Pengorbanan/InvestasiPengorbanan/Investasi yang dikeluarkan yang dikeluarkan

PerusahaanPerusahaan1.1. MaterialMaterial

Jenis material yang diperlukan oleh perusahaan Jenis material yang diperlukan oleh perusahaan sangatlah tergantung dari jenis produk yang sangatlah tergantung dari jenis produk yang dihasilkan. Misalnya: perusahaan tekstil dihasilkan. Misalnya: perusahaan tekstil memerlukan kapas, dll.memerlukan kapas, dll.

2.2. Personil PerusahaanPersonil PerusahaanInvestasi untuk merekrut, mentraining Investasi untuk merekrut, mentraining karyawan untuk menjadi karyawan yang benar-karyawan untuk menjadi karyawan yang benar-benar benar qualified.qualified.Banyak orang meyakini bahwa personil Banyak orang meyakini bahwa personil perusahaan sangatlah mempengaruhi sukses perusahaan sangatlah mempengaruhi sukses tidaknya suatu perusahaantidaknya suatu perusahaan


Pengorbanan/Investasi yang Pengorbanan/Investasi yang dikeluarkan Perusahaan dikeluarkan Perusahaan

((contcont))3.3. InfrastrukturInfrastruktur

Untuk terus dapat melangsungkan aktivitasnya, Untuk terus dapat melangsungkan aktivitasnya, perusahaan perlu memiliki infrastruktur yang perusahaan perlu memiliki infrastruktur yang mendukung (e.g. gedung/pabrik, kendaraan, dll)mendukung (e.g. gedung/pabrik, kendaraan, dll)

4.4. KomunikasiKomunikasiInvestasi yang dikeluarkan oleh perusahaan Investasi yang dikeluarkan oleh perusahaan guna mendukung komunikasi perusahaan baik guna mendukung komunikasi perusahaan baik dengan pihak internal maupun eksternal dengan pihak internal maupun eksternal perusahaan (e.g. telepon, fax, internet)perusahaan (e.g. telepon, fax, internet)


Bagaimana untuk Bagaimana untuk memperoleh Nilai yang memperoleh Nilai yang

tinggi?tinggi? Dengan kata lain: Mengoptimalkan Dengan kata lain: Mengoptimalkan

nilai yang diperolehnilai yang diperoleh y yaitu dengan:aitu dengan:

Memperbesar manfaat yang Memperbesar manfaat yang diperoleh dan mengurangi diperoleh dan mengurangi pengorbanan/investasi yang pengorbanan/investasi yang dikeluarkandikeluarkan


Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sebagai akibat dari kecewa sebagai akibat dari membandingkan performance produk membandingkan performance produk yang dirasakan dalam hubungannya yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapandengan harapan

Kepuasan pelanggan adalah penilaian Kepuasan pelanggan adalah penilaian yang diberikan oleh pelanggan setelah yang diberikan oleh pelanggan setelah membeli suatu produkmembeli suatu produk

Penilaian tersebut bisa positif bisa negatifPenilaian tersebut bisa positif bisa negatif


Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan


Hubungan antara Nilai Hubungan antara Nilai Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan dengan Kepuasan

PelangganPelanggan

Jika pelanggan mendapatkan nilai Jika pelanggan mendapatkan nilai yang tinggi maka dia akan merasa yang tinggi maka dia akan merasa puaspuas

Nilai Pelanggan Kepuasan Pelanggan


Apa yang terjadi jika pelanggan menilai Apa yang terjadi jika pelanggan menilai negatif atau kecewa dengan negatif atau kecewa dengan perusahaan? perusahaan? Misalnya: pelayanan yang pilih kasih, Misalnya: pelayanan yang pilih kasih,

makanannya tidak enak, kamar di hotel makanannya tidak enak, kamar di hotel kotor dan panas, barang yang dibeli cepat kotor dan panas, barang yang dibeli cepat rusak, naik pesawat di-delay/cancel dll.rusak, naik pesawat di-delay/cancel dll.

Dan apa yang terjadi jika pelanggan Dan apa yang terjadi jika pelanggan menilai positif/puas?menilai positif/puas? Misalnya: pelayanan yang memuaskan, Misalnya: pelayanan yang memuaskan,

suku bunga yang menarik, menginap di suku bunga yang menarik, menginap di hotel aman dan nyaman, makan di restoran hotel aman dan nyaman, makan di restoran enak-bersih-tidak mahal, naik pesawat enak-bersih-tidak mahal, naik pesawat aman-nyaman-tepat waktu, dll.aman-nyaman-tepat waktu, dll.


RetentionRetention

Adalah pembelian ulang yang dilakukanAdalah pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan. Selain itu pelanggan oleh pelanggan. Selain itu pelanggan tersebut juga akan melakukan getok-tersebut juga akan melakukan getok-tular (tular (word-of-mouthword-of-mouth) kepada orang lain) kepada orang lain

Ada 2 retention:Ada 2 retention:Pembelian ulang (Pembelian ulang (repurchase intentionrepurchase intention))Getok tular (Getok tular (word-of-mouth word-of-mouth

communicationcommunication))


Retention (Retention (cont.cont.))

Jika konsumen puas, diharapkan akan Jika konsumen puas, diharapkan akan membeli lagimembeli lagi dan menceritakan hal yang dan menceritakan hal yang positifpositif kepada orang lain, sebaliknya: kepada orang lain, sebaliknya:

Jika konsumen tidak puas, dia Jika konsumen tidak puas, dia tidak akan tidak akan membeli lagimembeli lagi dan menceritakan hal yang dan menceritakan hal yang negatifnegatif tentang perusahaan dan produk tentang perusahaan dan produk perusahaan tsb kepada orang lainperusahaan tsb kepada orang lain


KesimpulanKesimpulan

Nilai Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Retention

Profit Perusahaan

Chapter 2-Customer Value & Customer Satisfaction

Documents

Transcript of Chapter 2-Customer Value & Customer Satisfaction