Managing customer service

1

Managing Managing Customer Customer

ServiceService

2

Daftar Isi :Daftar Isi :

• Memahami Quality Service dan Service Culture

• Ketrampilan Kunci untuk Customer Service yang

Berkualitas

• Mengelola Customer dengan Tipe Perilaku yang

Berbeda-beda

• Langkah-langkah untuk Pemulihan Service

Breakdown

3

Mereka yang memiliki atitude yang positif dan pandangan yang menyenangkan

Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan untuk orang lain

Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan pada “titik sentral”

Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang berhubungan dengan manusia

Service Winners adalah…..Service Winners adalah…..

4

Service adalah….Service adalah….

• Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan

lebih dari sekedar makanan

• Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar

kamar

• Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari

sekedar penyelesaian administratif

• Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau

service yang ditawarkan – mereka juga ingin mereka juga ingin

diperlakukan dengan baikdiperlakukan dengan baik

5

Service adalah IntangibleService adalah Intangible

Service

adalah

intangible

Intangible merupakan sisi

manusia dari organisasi

Intangible mencakup aspek

emosi, perilaku, pemahaman,

perasaan, dan persepsi

manusia

6

Service adalah IntangibleService adalah Intangible

Contoh Contoh

customer customer

service service

intangible :intangible :

• Kepuasan• Penuh Perhatian• Flow• Suka Menolong• Sensitivitas• Nada• Sikap• Pengetahuan• Pemahaman• Kebijaksanaan• Bimbingan

7

Service

Dimensi proseduralDimensi prosedural

Berisi sistem dan prosedur yang

ditetapkan untuk memberikan

produk dan/ atau service

Dimensi PersonalDimensi Personal

Bagaimana service provider

menggunakan sikap, perilaku, dan

kemampuan verbal mereka,

membangun berinteraksi dengan

pelanggan

Dua Dimensi dari ServiceDua Dimensi dari Service

8

Dua Dimensi dari ServiceDua Dimensi dari Service

The Freezer The Freezer

Buruk, baik dalam aspek

personal maupun prosedural

sevice. Motto : “Kami tidak

peduli”

The Friendly ZooThe Friendly Zoo

Tidak baik dalam aspek

procedural service, baik dalam

personal service. Motto : “Kami

mencoba dengan keras, tetapi

tidak benar-benar mengetahui

apa yang kami kerjakan”

The Factory The Factory

Baik dalam procedural service,

tidak baik dalam personal

service. Motto : “Anda adalah

angka. Kami akan memproses

anda”

Quality Customer ServiceQuality Customer Service

Cerdas dalam keduanya, baik

dalam dimensi personal

maupun prosedural. Motto :

“We care and we deliver”

9

Elemen Kunci dari Elemen Kunci dari

Quality ServiceQuality Service

10

Lima Elemen Quality ServiceLima Elemen Quality Service

AssuranceAssurance TangibleTangible

EmpathyEmpathy ResponsivenessResponsiveness

ReliabilityReliability

11


ReliabilitasReliabilitas

• Kemampuan untuk memberikan apa

yang dijanjikan – dengan andal dan

tepat serta akurat

• Strategi Tindakan : Strategi Tindakan :

• pastikan bahwa anda telah

mengidentifikasi kebutuhan

pelanggan dengan benar

• janjikan hanya apa yang dapat

anda berikan

• tindak lanjuti untuk memastikan

bahwa produk dan service telah

diberikan sesuai dengan janji.

12

AssuranceAssurance

• Kemampuan untuk memberikan

sesuatu yang dapat dipercaya

(terjamin keandalannya)

• Strategi tindakan : Strategi tindakan :

• berikan layanan yang asertif

dengan menggunakan teknik

komunikasi yang positif dan

menjelaskan produk dan service

secara tepat


13

TangibleTangible

• Aspek ini berkaitan dengan aspek

fasilitas fisik/peralatan serta

penampilan personal dari penyedia

layanan


• jagalah ruang kerja agar tetap rapi

• susunlah barang-barang dengan

teratur

• Berperilaku dan berpakaian secara

profesional


14

EmpatiEmpati

• Tingkat kepedulian dan perhatian

individu yang diberikan kepada

pelanggan


• mendengarkan secara aktif pesan

yang disampaikan pelanggan.

• menempatkan diri anda dalam

posisi mereka

• merespon secara tepat guna

menjawab keinginan yang menjadi

perhatian mereka


15

ResponsifResponsif

• Kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan

yang cepat/responsif


• tampilkan sikap positif atau “can-

do attitude”

• mengambil langkah dengan

segera untuk membantu

pelanggan, dan memenuhi

kebutuhan mereka


16

Komponen Service CultureKomponen Service Culture

Sistem

Pengiriman

Pelatihan

Motivator dan

Penghargaan

Prosedur dan

Peraturan

Dukungan

Manajemen

Misi

Service

SERVICE SERVICE

CULTURECULTURE

Produk dan

service

Employee roles

and expectations

17

MisiMisiPelayananPelayanan

Produk Produk dan dan

serviceservice

Arah atau visi dari organisasi dalam

aspek pelayanan pelanggan

Produk atau jasa yang menjadi

ditawarkan, dengan harga yang mampu

bersaing, bermutu bagus, dan

memenuhi kebutuhan pelanggan


18

Sistem

Pengiriman

Pelatihan

Cara organisasi memberikan atau men-

deliver produk dan service

Pelatihan yang mengajari pengetahuan

atau kemampuan kepada karyawan agar

mampu menampilkan pelayanan yang

sempurna


19

Motivator dan

Penghargaan

Sistem reward and punishment yang

ditujukan untuk mendorong dan

memotivasi perilaku pelayanan yang

berkualitas


20

Peran dan job description dari setiap

karyawan, ekspektasi yang diharapkan

dari mereka dalam proses pelayanan

pelanggan.

Pedoman yang menetapkan bagaimana

situasi transaksi/pelayanan

pelangganyang berbeda-beda ditangani

dan dikelola

Prosedur dan

Peraturan


Employee

Roles

21

Kesiapan dan dukungan manajemen

untuk membimbing karyawan di lini

depan dalam interaksi dengan

pelanggan

Dukungan

manajemen


22

Ketrampilan Kunci untuk Ketrampilan Kunci untuk

Quality Customer ServiceQuality Customer Service

23

Memahami Memahami

Organisasi AndaOrganisasi Anda

Memahami Memahami

Produk/Service AndaProduk/Service Anda

Memahami Customer Memahami Customer

AndaAnda

Customer Customer

Service Service

PersonPerson

Apa yang harus anda pahami?Apa yang harus anda pahami?

24

Memahami Memahami

Organisasi Organisasi

AndaAnda

Memahami Organisasi AndaMemahami Organisasi Anda

• Misi dan visi organisasi

• Kultur Organisasi

• Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan

• Dukungan perusahaan untuk produk/service

25

Memahami Memahami

Produk/Service Produk/Service

AndaAnda

Memahami Produk/Service AndaMemahami Produk/Service Anda

• Pengembangan produk /jasa

• Konfigurasi Produk/service

• Data dan spesifikasi produk/jasa

• Pemeliharaan dan perawatan

• Harga dan pengiriman

26

Memahami Memahami

CUSTOMER AndaCUSTOMER Anda

Memahami Customer AndaMemahami Customer Anda

• Kebutuhan Customer

• Perhatian Customer

• Kepribadian Customer

27

Mengembangkan Komunikasi yang Mengembangkan Komunikasi yang

Sempurna dengan CustomerSempurna dengan Customer

Kemampuan Komunikasi Verbal

yang Sempurna

Kemampuan Komunikasi Non-verbal

yang Sempurna

Kemampuan Mendengarkan yang

Sempurna

Hubungan Hubungan Produktif Produktif dengan dengan

CustomerCustomer

28

• Rencanakan pesan anda

• Berikan salam dengan hangat dan sungguh-sungguh kepada pelanggan

• Berbicaralah dengan spesifik

• Gunakan “small talk”

• Gunakan bahasa yang sederhana dan ringkas

Komunikasi Verbal yang Komunikasi Verbal yang


Berkomunikasi Berkomunikasi

secara positif...secara positif...

29

• Ajukan pertanyaan dengan

pengucapan yang positif (bukan,

Mengapa anda menginginkan warna

itu, namun gunakan : Apakah ada

warna lain yang anda

pertimbangkan?)

• Sesuaikan gaya komunikasi Anda

dengan gaya customer anda

• Setuju dengan customer

• Meminta feedback dan partisipasi dari

customer




secara positif…..secara positif…..

30

Kata-kata dan pengucapan yang membangun hubungan:

Silakan

Terima kasih

Bagaimana saya dapat membantu Anda?

Saya memahami bagaimana perasaan anda

Anda benar

Bolehkah saya

Maukah anda memikirkan…..

Saya mohon maaf untuk….




secara positif…..secara positif…..

31

Kata-kata yang merusak hubungan:

Anda tidak memahami

Anda tidak melihat poin saya

Tunggu sebentar

Peraturan saya mengatakan (atau melarang)

Itu bukan tangung jawab saya

Apa yang perlu anda lakukan adalah…..

Mengapa Anda tidak….

Kata “masalah”

Kata “tetapi”

Kata “tidak”


Sempurna with CustomerSempurna with Customer

Mencegah Mencegah

komunikasi yang komunikasi yang

negatifnegatif

32

Enam C cara memberikan informasi Enam C cara memberikan informasi yang baik untuk customeryang baik untuk customer

Clear/Clear/JelasJelas

Concise/Concise/RingkasRingkas

Courteous/Courteous/RamahRamah

Complete/Complete/LengkapLengkap

Correct/Correct/BenarBenar

Concrete/Concrete/NyataNyata



33

Komunikasi Non Verbal dengan Komunikasi Non Verbal dengan

CustomerCustomer

Perilaku Perilaku

Non verbalNon verbal

Bahasa TubuhBahasa Tubuh

Volume dan Volume dan IntonasiIntonasi

Penampilan Penampilan dan Kerapiandan Kerapian

Bermacam-Bermacam-macam Isyarat macam Isyarat Gerak TubuhGerak Tubuh

34

Komunikasi Non Verbal dengan Komunikasi Non Verbal dengan

CustomerCustomer

Bahasa TubuhBahasa Tubuh Volume/IntonasiVolume/Intonasi

• Kontak mata• Postur • Ekspresi

wajah• Gerak

langkah

• Kecepatan bicara

• Volume • Tinggi suara• Kualitas suara• Artikulasi• Jeda• Diam

35

Non Verbal Communication with Non Verbal Communication with

CustomersCustomers

Penampilan Penampilan dan Kerapiandan Kerapian

Gerak Tubuh Gerak Tubuh lainnyalainnya

• Hygiene (mencuci dan menyisir rambut dengan teratur, menggunakan mouthwash dan deodorant)

• Berpakaian dan menggunakan aksesoris

• Personal habit

• Gaya dan etiket yang sopan

36

Eye contact, posture, facial expression, gestures

• Kontak mata yang singkat• Membuka mata dengan lebar• Tersenyum• Menyetujui dengan mengangguk• Sikap langkah yang ekspresif• Cara berdiri dengan badan

terbuka• Mendengarkan dengan aktif• Tetap diam saat customer

berbicara• Sikap badan dengan tangan

terbuka• Bersih, mengorganisir area kerja

• Menguap• Mengerutkan dahi atau mencibir• Memperhatikan hal lain selain

customer• Cenderung menjauh dari apa

yang dibicarakan customer• Menunduk atau sikap tangan

yang minimal• Menatap kepada customer

dengan tatapan kosong • Menginterupsi• Menunjukkan jari atau obyek lain

ke arah customer• Ruang kerja yang tidak

terorganisir, kotor

PositifPositif NegatifNegatif

Perilaku Komunikasi Positif dan NegatifPerilaku Komunikasi Positif dan Negatif

37

Karakteristik Pendengar yang BaikKarakteristik Pendengar yang Baik

1.1. EmpatiEmpati

2.2. MemahamiMemahami

3.3. SabarSabar

4.4. Penuh perhatianPenuh perhatian

5.5. ObyektivitasObyektivitas

Pendengar yang baik

38

Strategi untuk Mendengarkan dengan baikStrategi untuk Mendengarkan dengan baik

• Berhenti berbicara…

• Siapkan diri anda

• Dengarkan dengan aktif

• Perlihatkan kerelaan untuk mendengarkan

• Perlihatkan empati

• Berikan isyarat nonverbal dengan positif

• Jangan berargumen

• Ajukan pertanyaan

39

Untuk mendengarkan secara Untuk mendengarkan secara lebih efektif……lebih efektif……

Memperhatikan secara fisikMemperhatikan secara fisik – bahasa tubuh yang baik

membantu kita fokus terhadap customer dan mendorong

customer untuk memberikan lebih banyak informasi

Memperhatikan secara mentalMemperhatikan secara mental – ikuti alur pemikiran

customer, dengarkan untuk memahami, jangan

mengevaluasi; dengarkan dulu, kemudian tanggapi

Mengeceknya secara verbalMengeceknya secara verbal – menafsirkan,

memperjelas, memeriksa lebih lanjut, simpulkan

pemahaman anda

40

Berhadapan secara asertif (tegas) dengan Berhadapan secara asertif (tegas) dengan

customerscustomers

• Memandang mata customer saat anda berbicara

• Menyerap dengan sungguh-sungguh

• Berpikir, merencanakan, mengatakan pertanyaan tertentu

• Berhenti, rangkum pemikiran, katakan

• Minta maaf jika anda membuat kesalahan

• Meningkatkan volume, bersuara dengan tegas dan

meyakinkan

• Mengambil tanggung jawab, memecahkan permasalahan

41

Customer-Fokused BehaviorCustomer-Fokused Behavior

• Bertindak dengan segera

• Memandu daripada mengatur

• Jangan menggurui customer

• Menawarkan bantuan

• Jangan membiarkan customer menunggu

• Menghindari tindakan yang tidak profesional

Perilaku Perilaku

yang yang

Berfokus Berfokus

pada pada

CustomersCustomers

42

Mengelola Customer Mengelola Customer

dengan Tipe Perilaku dengan Tipe Perilaku

yang Berbeda-bedayang Berbeda-beda

43

Menjawab Kebutuhan CustomerMenjawab Kebutuhan Customer

Untuk merasa Untuk merasa diterimaditerima

Untuk merasa Untuk merasa nyamannyaman

Untuk di-pahamiUntuk di-pahami

Untuk merasa Untuk merasa dihargai dihargai

Untuk merasaUntuk merasapentingpenting

Untuk dihormatiUntuk dihormati

Kebutuhan CustomerKebutuhan Customer

44


Untuk merasaUntuk merasa diterimaditerima

Untuk dipahamiUntuk dipahami

Menyambut dengan antusias,

tersenyum, memanggil nama

customer, berterima kasih pada

customer, menjadi positif

Mendengarkan secara aktif,

menafsirkan, mengajukan

pertanyaan, memberikan feedback

yang positif, berempati

45


Menyambut dengan antusias,

menghilangkan kegugupan melalui

komunikasi yang bersahabat, jelaskan

tindakan anda dengan tenang, menjamin

kenyamanan secara fisik

Berterima kasih kepada customer,

menindaklanjuti, memberikan layanan

melebihi harapan, memberikan

penawaran ‘khusus’, mengingat detail

secara khusus mengenai customer

Untuk merasaUntuk merasa nyamannyaman

Untuk merasaUntuk merasa dihargaidihargai

46

Untuk dihormatiUntuk dihormati

Menggunakan nama customer,

memberikan perlakuan khusus jika

memungkinkan

Mendengarkan, jangan

menginterupsi, memahami emosi dan

perhatian customer, mengambil

waktu untuk melayani, memberikan

saran


Untuk merasaUntuk merasa pentingpenting

47

Empat Tipe Perilaku CustomersEmpat Tipe Perilaku Customers

DominanceDominance

InfluencingInfluencing

SteadinessSteadiness

ComplianceCompliance

48

Ciri-ciri Empat Tipe BehaviorCiri-ciri Empat Tipe Behavior

DominanceDominance

• Kelihatan sangat sibuk• Memberikan kesan tidak mau

mendengarkan• Menampilkan sikap serius• Berpendapat dengan tegas


• Kelihatan sangat aktif• Senang berbicara/ngobrol• Senang membangun relasi secara

informal• Mengekspresikan pendapat

emosional (perasaan)

49

Ciri – ciri Empat Tipe BehaviorCiri – ciri Empat Tipe Behavior



• Memberikan penampilan yang pendiam

dan menyendiri• Mendengarkan orang lain dengan

penuh perhatian• Membuat keputusan dengan penuh

pertimbangan dan sikap hati-hati

• Mengontrol ekspresi emosional• Memperlihatkan preferensi yang

teratur• Cenderung mengekspresikan

pendapat dengan teratur

50

Strategi untuk Menghadapi Dominance Strategi untuk Menghadapi Dominance

PersonPerson

DominanceDominance

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Mengembangkan hubungan personal

yang kuat bukan merupakan prioritas

utama untuk dominance person

• Bertindaklah dengan efisien, disiplin

waktu, dan terorganisasi dengan baik

• Berbicaralah secara tegas dan to the

point

51

Strategi untuk Menghadapi Influencing PersonStrategi untuk Menghadapi Influencing Person


• Berusaha menunjukkan sikap penuh

antusiasme

• Menghindari pendekatan yang terlalu

formal

• Mengambil waktu untuk memperlihatkan

sikap baik dan membangun relasi

• Jangan menempatkan terlalu banyak

penekanan pada fakta dan detil

• Memelihara kontak mata dengan baik

• Menjadi pendengar yang baik

52

Strategi untuk Menghadapi Steadiness PersonStrategi untuk Menghadapi Steadiness Person


• Menyediakan waktu mempelajari tentang hal-

hal penting dalam kehidupan individunya

• Memberikan jaminan dan dukungan personal

untuk pandangan mereka

• Berupaya untuk membangun kesepakatan

dengannya, steadiness person sangat

menjaga harmoni dan tidak menyukai konflik

• Memberikan waktu kepada mereka untuk

memahami penjelasan/respon anda.

Kesabaran merupakan hal penting dalam

berhadapan dengan steadiness person.

53

Strategi untuk Menghadapi Compliance PersonStrategi untuk Menghadapi Compliance Person


• Menawarkan pendekatan yang

terorganisir dengan baik

• Gunakan pertanyaan spesifik yang

memperlihatkan arah yang jelas

• Memberikan informasi yang detil dan

komprehensif

• Jagan pernah menekan compliance

person untuk membuat keputusan

dengan cepat

54

Mengelola dan Mengatasi Mengelola dan Mengatasi

“Service Breakdown”“Service Breakdown”

55

Service BreakdownService Breakdown

Service breakdown terjadi ketika produk atau service gagal memenuhi harapan

customer

56

Strategi Pemulihan ServiceStrategi Pemulihan Service

Ekspresikan Ekspresikan respekrespek

Dengarkan Dengarkan untuk untuk memahamimemahami

Gali Gali harapan harapan dan dan concern concern merekamereka

Uraikan Uraikan solusinyasolusinya

Mengambil Mengambil tindakan tindakan dan follow dan follow upup

Double Double check for check for satisfactionsatisfaction

57


Ekspresikan Ekspresikan respekrespek

Dengarkan Dengarkan untuk untuk memahamimemahami

Gali Gali harapan harapan yang tidak yang tidak terpenuhiterpenuhi

“Apa yang anda katakan kepada saya adalah penting”

Dengarkan dengan baik; berikan empati kepada customer; dan jagan membuat pernyataan atau menginterupsi

“Maukah anda mengatakan apa yang anda rasa perlu untuk dilakukan?”

58


“Saya akan mengambil tindakan ini” atau “Anda memiliki beberapa pilihan”

“Pengembalian uang anda telah diminta. Saya akan mengecek secara personal dengan bagian accounting unuk memastikan cek anda dapat terkirim pada hari Jumat”

“Saya memantaunya untuk memastikan cek anda telah sampai”

Uraikan solusi

Mengambil tindakan dan lanjutan

Pengecekan ulang untuk memastikan kepuasan

59

Roadblock untuk Pemulihan ServiceRoadblock untuk Pemulihan Service

• Tidak mendengarkan Tidak mendengarkan

• Kurangnya respekKurangnya respek

• Tidak cukupnya bahan atau peralatan yang Tidak cukupnya bahan atau peralatan yang

mendukungmendukung

• Kurangnya atau tidak cukupnya komunikasiKurangnya atau tidak cukupnya komunikasi

• Kurangnya pelatihanKurangnya pelatihan

• Konflik pekerjaanKonflik pekerjaan

60

Menghadapi Difficult PeopleMenghadapi Difficult People

• Don’t take it personallyDon’t take it personally

• Tetap tenangTetap tenang, dengarkan dengan baik, dengarkan dengan baik

• Fokus pada masalah, bukan pada orangnyaFokus pada masalah, bukan pada orangnya

• Memberikan penghargaan bagi diri anda sendiri Memberikan penghargaan bagi diri anda sendiri

yang telah mengubah customer yang sulit menjadi yang telah mengubah customer yang sulit menjadi

senangsenang

• Apabila semuanya gagal, Apabila semuanya gagal, mintalah bantuanmintalah bantuan

61

Selesai

62

Bacaan Lanjutan yang Direkomendasikan:Bacaan Lanjutan yang Direkomendasikan:

1. Robert W. Lucas, Customer Service : Skills and Concepts for

Success, McGraw Hill

2. William B. Martin, Quality Customer Service, Crisp Publication

Managing customer service

Documents

Transcript of Managing customer service