CUSTOMER SERVICE RELATIONS TERHADAP KEPUASAAN …/Customer...i CUSTOMER SERVICE RELATIONS TERHADAP...

i

CUSTOMER SERVICE RELATIONS TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN

( Studi Korelasi tentang Pelayanan Customer Service Relations Solo Paragon dan

Kepuasaan Pelanggan Tahun 2009 )

Disusun Oleh:

RISKHA DAMAYANTI

D1207627

Diajukan Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Komunikasi

ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

ii

PERSETUJUAN

Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Ujian

Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Dosen Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Drs. Nuryanto, M.Si Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si

NIP. 1950096 198503 1 001 NIP. 19490831 197802 1 001

ii

iii

PENGESAHAN

Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Hari :

Tanggal :

Panitia Penguji

Ketua : Drs. Subagyo, SU (………………)

NIP. 19520917 198003 1 001

Sekretaris : Dra. Sri Urip Haryati, M.Si (………………)

NIP. 19570821 1983303 2 001

Penguji I : Drs. Nuryanto, M.Si (………………)

NIP. 19490831 197802 1 001

Penguji II : Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si (……………...)

NIP. 19490831 197802 1 001

Mengetahui

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Drs. Supriyadi SN. SU.

NIP. 19530128 198103 1 001

iv

MOTTO

Penghargaan yang akan anda terima ditentukan dari besarnya pelayanan

yang Anda berikan kepada orang lain ( earl nigthtingale )

Anda tidak pernah mencapai kesuksesan sesungguhnya sampai anda

menyukai apa yang sedang Anda kerjakan.

v

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya kecil ini untuk

Ayah dan Ibuku tercinta beserta Keluarga Hendro Sutomo,

Seseorang yang selalu mendukungku dengan penuh cinta,

Dan teman-temanku yang memberiku semangat untuk menyelesaikan karya ini.

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala kasih,

rahmat dan berkatNya sehingga penulis bisa menyelesaikan penyusunan skripsi

dengan judul CUSTOMER SERVICE RELATIONS TERHADAP

KEPUASAAN PELANGGAN ( Studi tentang penerimaan pelayanan Customer

Service Relations Solo Paragon dan kepuasaan pelanggan Tahun 2009 ).

Penulis juga menyadari tidak akan bisa menyelesaikan tugas ini tanpa

bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu Penulis ingin mengucapkan

terimakasih kepada :

Bapak Drs. H. Supriyadi SN, SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Bapak Nuryanto M.Si, Selaku dosen pembimbing I, terimakasih untuk ilmu,

bimbingan, kesabaran dan waktunya selama penyusunan skripsi ini.

Bapak Drs. Surisno Satrio Utomo, M.Si selaku dosen pembimbing II,

terimakasih untuk ilmu, bimbingan, kesabaran dan waktunya selama

penyusunan skripsi ini.

Seluruh dosen dan civitas fakultas yang senantiasa memberi warna selama

Penulis menuntut ilmu di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univesitas

Sebelas Maret Surakarta

Keluarga besar Solo Paragon yang memberikan tempat dan ilmu selama

penelitian, terutama untuk mas Baskoro dan mbak Elsa yang selalu

membantuku.

Keluargaku tercinta, Ayah, Ibu, Bram, Ayu, Faiola dan Reva, dua

keponakanku yang memberiku inspirasi dalam menyelesaikan karya ini.

Antonius Ario Kusuma, yang selalu menemani, mendukung, dan

menyemangatiku untuk menyelesaikan karya ini.

PT. Indonusa Telemedia, Rizal, Ria, Ibu Yuni, dan Ardie.

Teman-temanku di DIII Periklanan dan Non Reg Komunikasi, Dina, Ryan,

Fahmi, Nissa, Mas Yhos dll,

vii

Semua pihak yang telah mendukung dalam penyusunan skripsi ini, terima

kasih.

Dengan penuh kesadaran akan adanya berbagai kekurangan dalam

penyusunan skripsi ini, penulis dengan terbuka menerima setiap kritik dan saran

untuk menunjang kesempurnaan skripsi ini.

Surakarta, Januari 2010

Penulis

Riskha Damayanti

viii

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ............................................................................................................ i

PERSETUJUAN ............................................................................................ ii

PENGESAHAN.............................................................................................iii

MOTTO ........................................................................................................ iv

PERSEMBAHAN .......................................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................. vi

DAFTAR ISI ............................................................................................... viii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... x

ABSTRAK .................................................................................................. xiii

ABSTRACT ................................................................................................... xv

BAB I. PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

B. Perumusan Masalah ............................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ................................................................. 5

E. Landasan Teori ....................................................................... 5

F. Kerangka pemikiran ............................................................. 28

G. Definisi Konsepsional .......................................................... 31

1. Pelayanan Customer Service Relations sebagai variabel

Independen(X1)................................................................ 31

2. Harga sebagai Variabel Independen(X2) ......................... 32

3. Kepuasan Pelanggan..........................................................32

H. Definisi Operasional Variabel ......................................... ....33

1. Pelayanan Customer Service Relations/ x1.......................33

a. Mutu Produk............................................................... 33

b. Penerimaan Informasi kepada Pelanggan................... 34

c. Penerimaan Program Customer Service Relations......34

ix

d. Penerimaan Customer Contact Management.............. 35

2. Variabel Independen/ x2 ( Harga )..................................... 36

3. Kepuasan Pelanggan( Variabel Dependen)....................... 37

I. Hipotesis................................................................................... 39

J. Metodologi Penelitian............................................................... 40

1. Jenis atau tipe Penelitian....................................................... 40

2. Lokasi Penelitian................................................................... 40

3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling................................ 40

4. Metode Pengumpulan Data................................................... 41

5. Instrumen Riset..................................................................... 42

6. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 44

7. Teknik Analisis Data..............................................................44

BAB II. DESKRIPSI PERUSAHAAN.................... ................................. .. 47

1. Sejarah Perusahaan.................................................................. 47

2. Visi dan Misi ........................................................................... 49

3. Struktur Organisasi Perusahaan............................................... 50

4. Tugas dan Tanggung Jawab Divisi.......................................... 52

5. Tata Tertib dan Sanks Perusahaan .......................................... 54

6. Aktivitas Customer Relations.................................................. 56

BAB III.DESKRIPSI VARIABEL CUSTOMERS SERVICE RELATIONS

(X1), HARGA (X2), DAN KEPUASAN PELANGGAN............ 61

BAB IV. ANALISA DATA......................................................................... 99

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN.................................................. 112

A. Kesimpulan…............................................................................ 112

B. Saran.......................................................................................... 114

DAFTAR PUSTAKA................................................................................... 116

LAMPIRAN – LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

TABEL :

Halaman

FREKUENSI RESPONDEN MENGENAI MUTU PRODUK

INVESTASI YANG DITAWRKAN SOLO PARAGON ................... 62

FREKUENSI RESPONDEN DALAM MENGENAI MUTU

FASILITAS YANG DITAWARKAN APARTMENT SOLO

PARAGON .......................................................................................... 63

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI MUTU INTERIOR DAN

DESAIN KAMAR YANG DITAWARKAN APARTEMENT SOLO

PARAGON .......................................................................................... 64

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI PEMBERITAHUAN

INFORMASI TENTANG PENGETAHUAN PRODUK INVESTASI

SOLO PARAGON TERHADAP PELANGGAN ............................... 66


PETUGAS CSR KEPADA PELANGGAN TENTANG PENGERTIAN

DAN CARA BERINVESTASI YANG CERDAS ( SMART

INVESTMENT ) DI SOLO PARAGON ............................................. 67

FREKUENSI RESPONDEN MENGENAI PEMBERITAHUAN

PETUGAS CSR TENTANG PROGRAM BARU CUSTOMER

RELATIONS ATAU PROMOSI DARI SOLO PARAGON .............. 69

FREKUENSI RESPONDEN MENGENAI CARA PETUGAS

MEMBERIKAN KEYAKINAN TERHADAP PARA PELANGGAN

DENGAN PROGRAM YANG DITAWARKAN ............................... 70

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KESIGAPAN PETUGAS

DALAM MELAYANI COMPLAIN DAN MEMBANTU PELANGGAN

MENDAPAT INFORMASI ................................................................ 72

xi

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KESOPANAN DAN SIFAT

PERCAYA YANG DIMILIKI PETUGAS DALAM MENJALIN

KOMUNIKASI YANG BAIK DAN MEMAHAMI PELANGGAN . 73

DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL CUSTOMER SERVICE

RELATIONS (X1) ............................................................................... 75

FREKUENSI RESPONDEN MENGENAI PENYAMPAIAN HARGA

APARTEMENT SOLO PARAGON UNTUK MENARIK

PELANGGAN ..................................................................................... 78

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI HARGA PRODUK YANG

DITAWARKAN SANGAT BAIK DAN SESUAI DENGAN

KEUANGAN YANG ANDA MILIKI ................................................ 79

FREKUENSI MENGENAI PENYAMPAIAN CARA BAYAR YANG

DITAWARKAN UNTUK MENDAPATKAN HARGA PRODUK

YANG SESUAI DENGAN JUMLAH KEUANGAN ANDA ............ 81

DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL HARGA (X2 ..................... 83

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KERAMAHAN PETUGAS DALAM MELAYANI

PELANGGAN .................................................................................... 86

JAWABAN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN DENGAN

KECEPATAN PELAYANAN YANG DIBERIKAN PETUGAS

KEPADA PELANGGAN .................................................................... 87


DENGAN KEMUDAHAN PROSES DALAM PELAYANAN CARA

PEMBAYARAN UNTUK MENDAPATKAN UNIT INVESTASI ... 88


TERHADAP FASILITAS AC YANG ADA DI RUANG TUNGGU

PELANGGAN .................................................................................... 90

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KETERSEDIAAN FASILITAS

KORAN/MAJALAH DI RUANG TUNGGU PELANGGAN DAPAT

MEMUASKAN ANDA SEBAGAI PELANGGAN ........................... 91

xii


DENGAN PELAYANAN NOMOR HOTLINE KHUSUS UNTUK

PARA PELANGGAN DALAM MENERIMA DAN MENCARI

INFORMASI TENTANG PRODUK SOLO PARAGON ................... 93


DENGAN ADANYA SARANA SMS KHUSUS UNTUK PARA

PELANGGAN ..................................................................................... 94

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN UNTUK

SARANA EMAIL KHUSUS UNTUK PARA PELANGGAN .......... 96

DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL TINGKAT KEPUASAN

PELANGGAN ..................................................................................... 98

HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL CUSTOMER SERVICE

RELATIONS ....................................................................................... 102

HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL HARGA ................................ 103

HASIL UJI REABILITAS ................................................................... 105

xiii

ABSTRAK

Riskha Damayanti D1207627. CUSTOMER SERVICE RELATIONS

TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN ( Studi Korelasi tentang

Pelayanan Customer Service Relations Solo Paragon dan Kepuasaan

Pelanggan Tahun 2009 ).

Customers Relations adalah salah satu istilah lain dari customers affairs

yang digunakan untuk menggambarkan fungsi manajemen pelayanan konsumen.

Pelayanan Customers Service Relations ini yang dimaksud adalah bagaimana PT.

Sunindo Gapura Prima dalam memasarkan Proyek Solo Paragon bisa memberikan

pelayanan Customers Service dengan menjalankan kegiatan atau aktivitas

customers relations tersebut kepada pelanggan dengan memuaskan dan

bermanfaat baik bagi calon pelanggan dan pelanggan.

Dalam penelitian ini penulis menngunakan pendekatan analisa data atau

metodologi kuantitatif yaitu penulis berusaha mengetahui hubungan antara

Customers Service Relations dengan kepuasan pelanggan di PT. Sunindo Gapura

Prima. Customers Service Relations merupakan salah satu bentuk pelayanan

kepada pelanggan dalam memasarkan Proyek Solo Paragon. Jenis Penelitian ini

adalah penelitian eksplanatif, yang mencari hubungan antara 2 fenomena atau

variabel (variabel x dan variabel y). Penelitian ini terdiri dari 3 variabel. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang dan membeli unit

apartement Solo Paragon di PT. Sunindo Gapura prima. Adapun teknik

pengambilan sampel dengn menggunakan metode sampling kebetulan (Accidental

Sampling) yaitu memilih siapa saja yang kebetulan dijumpai untuk dijadikan

sampel, meujuk pada pendapat Suharsini Arikunto, dan diperoleh sebanyak 30

responden. Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner. Data dalam

penelitian ini dibuat skala ordinal, kemudian data dianalisis dengan menggunakan

korelasi tata jenjang Spearman.

Adapun dari analisis data secara singkat adalah sebagai berikut :

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan SPSS 12.00 terhadap variabel

Independen Customers Service Relations (X1) dengan variabel Kepuasan

Pelanggan (Y). Dengan perhitungan melalui program SPSS 12.00 didapatkan

hasil koefisien korelasi dari hubungan antara variabel Customers Service

Relations (X1) dengan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,583 yang

berarti hubungan antara variabel Customers Service Relations dengan Kepuasan

Pelanggan di PT. Sunindo Gapura Prima dapat dikatakan positif (karena berada

diantara 0.00 sampai dengan +1). Sedangkan dari perhitungan nilai t hitung

sebesar 3,796 sehingga dapat disimpulkan bahwa df = n - 2 = 28 adalah signifikan

pada derajat 0,05 karena melampaui batas yang tertera pada t table yakni 1,962.

Maka dapat dikatakan bahwa hubungan tersebut signifikan pada derajat kebebasan

95% .

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan program SPSS terhadap

variabel Harga (X2) dengan variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Dengan

perhitungan melalui program SPSS didapatkan hasil koefisien korelasi dari

hubungan antara variabel Harga (X2) dengn variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

sebesar 0,448 yang berarti hubungan antara variabel Harga dengan Kepuasan

xiv

Pelanggan di PT. Sunindo gapura prima dapat dikatkan positif. Sedangkan dari

perhitungan nilai t hitung sebesar 2,796 sehingga dapat disimpulkan bahwa df = n

– 2 = 28 adalah signifikan pada derajat 0,05 karena melampaui batas yang tertera

pada t table yakni 1,962. Maka dapat dikatakan bahwa hubungan tersebut

signifikan pada derajat kebebasan 95%.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin baik tingkat

Customers Service Relations yang dilakukan Customers Service oleh Customers

Service Apartment Solo Paragon maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan di

PT. Sunindo Gapura Prima. Begitu juga bahwa semakin rendah harga yang

berikan Customer Service Relations, maka semakin tinggi hipotesis dalam

penelitian ini dapat diterima.

xv

ABSTRACT

Riskha Damayanti D1207627. CUSTOMER SERVICE RELATIONS

ON SATISFACTION ( Correlation Studies on Customer Services Relations

Attendance and Customer Satisfaction at Solo Paragon in 2009). Customers Relations is one of the customers affairs of other terms used to

describe the customer service management function. Customers Service Relations,

This service is meant is how PT. Sunindo Gapura Prima with Solo Paragon

Project in marketing bias Customers Service provides services to carry out the

activity or the activity of customers such relations to the customers with

satisfactory and beneficial to customers and prospective customers.

In the theoretical approach using quantitative analysis of the data or

methodology which the author tried to find out the relationship between

Customers Service Relations with customer satisfaction in PT. Sunindo Gapura

Prima. Customers Service Relations is one of benthic marketing services to

customers in Paragon Solo Project. Type of study was explanatif which is a

relationship between two phenomena or variables (variables x and y variables).

This study consists of three variables. The population in this study are all the

customers who come in and buy a Solo Paragon apartment units in PT. Sunindo

Gapura Prima. The sampling technique use accidental sampling method, that

anyone who happened to choose to be found as the sample, based on the opinion

Suharsini Arikunto, and obtained as many as 30 respondents. Collecting data by

distributing questionnaires. The data in this study created an ordinal scale, then

the data were analyzed using Spearman rank order correlation.

The data analysis in brief is as follows:

Based on the data processing with SPSS 12.00 for Customers Service

Relations Independent variable (X1) with Customer Satisfaction variable (Y). By

calculation via SPSS correlation coefficient is obtained from the relationship

between Customers Service Relations variables (X1) with Customer Satisfaction

variable (Y) equal to 0.583, which means the relationship between variables

Relations with Customers Service Customer Satisfaction in the PT. Sunindo

Gapura Prima can be said positive (because it is located between 0.00 to +1).

While the calculation of t value of 3.796 so it can be concluded that df = n - 2 =

28 is significant at the 0.05 level due to exceed the limits indicated on the t table

which is 1.962. So it can be said that the relationship is significant at 95% degrees

of freedom.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam suatu perusahaan, sudah banyak diketahui bahwa terdapat satu fungsi

manajemen yang sangat vital dan menentukan kesuksesan dari kegiatan pemasaran

dan pelayanan terhadap pelanggan. Fungsi manajemen tersebut sering dikenal dengan

istilah customer service relations. Customer service relations dapat dikatakan sebagai

ujung tombak dari kelangsungan hidup suatu perusahaan, apalagi bagi perusahaan

yang bergerak di bidang jasa dan investasi, baik service products maupun product

services. Dikatakan demikian karena customer service merupakan serangkaian

aktivitas yang melibatkan semua divisi dari gardener sampai dengan direksi di

perusahaan, selain itu customer service relations akan senantiasa berhubungan dengan

customer atau pelanggan dan bertujuan untuk menarik pelanggan baru dan sekaligus

meningkatkan serta mempertahankan jumlah pelanggan. Dengan adanya aktivitas

customer service relations, perusahaan dapat menjalin hubungan dan melakukan

komunikasi dengan pelanggan baik berhubungan langsung ( komunikasi antar

personal ) ataupun lewat promosi dan media massa. Customer relations dalam suatu

perusahaan harus dapat berfungsi dengan baik dan pada akhirnya dapat memberikan

kepuasaan terhadap pelanggan karena dapat mempengaruhi perkembangan

2

pendapatan suatu perusahaan sehingga perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan

yang sukses.

Bisa dikatakan bahwa customer relations yang sukses tidak hanya dapat

membantu meningkatkan pemasaran dengan menarik minat pelanggan tapi juga

mampu mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan atau yang

disebut dengan customer retention. Customer retention merupakan tujuan bagi setiap

perusahaan baik penghasil barang maupun jasa karena pelanggan adalah target

market yang potensial dalam menjaga kelangsungan bisnis perusahaan. Customer

relations dan customer retention keduanya terkait erat dengan pentingnya pelanggan

bagi perusahaan, karena setiap perusahaan membutuhkan pelanggan. Mengingat

pentingnya pelanggan bagi setiap perusahaan, sehingga kemampuan untuk me-

manage dan menjalankan program customer relations menjadi fokus utama dalam

usaha menjaga hubungan dengan pelanggan. Demikian pula dengan program

customer retention perusahaan yang berusaha meningkatkan jumlah pelanggan setiap

harinya. Pentingnya fungsi dua hal tersebut dalam kegiatan marketing setiap

perusahaan, menjadi alasan peneliti untuk melakukan penelitian mengenai pelayanan

yang diterima pelanggan sehingga tercapai kepuasan pelanggan. Fokus penelitian

adalah penerimaan pelayanan costumer relations di perusahaan property dilihat dari

sudut pandang pelanggan dan pencapaian kepuasan pelanggan. Peneliti ingin

mengetahui hubungan antara penerimaan pelayanan customer relations disuatu

perusahaan yang menawarkan investasi di bidang property dengan pencapaian

kepuasaan pelanggan.

3

Penelitian dilaksanakan pada perusahaan yang menawarkan investasi dibidang

property, karena perusahaan ini menggunakan customer relations untuk menanamkan

kepercayaan terhadap customer dan pada akhirnya customer tersebut mendapatkan

kepuasaan. Perusahaan property yang menjadi lokasi penelitian adalah PT. Sunindo

Gapura Prima dengan proyek Solo Paragon yang menawarkan product investasi

Luxury Apartment, Lifestyle mall, dan Citywalk.

Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, bahwa peneliti memilih PT.

Sunindo Gapura Prima karena perusahaan yang bergerak dalam bidang investasi

property ini membawa konsep untuk proyek Solo Paragon adalah “Mix Used

Development” yang artinya konsep pengembangan suatu lahan dengan 3 konsep yang

terintegarasi ( Luxury Apartment, Lifestlye mall, dan Citywalk ). Selanjutnya Solo

Paragon merupakan proyek “Superblok” Pertama, Terbesar dengan Luas 4,1 HA,

Tertinggi pertama kali di Jawa Tengah dengan ketinggian apartment mencapai 25

lantai. Dari konsep tersebut terlihat bahwa proyek Solo Paragon ini bisa dikatakan

yang paling unggul dibanding proyek investasi apartment lainnya yang ada di kota

Solo. Sejak launchingnya Solo Paragon di awal bulan November 2007 antusiasme

masyarakat kota Solo sangat tinggi terlebih saat dilakukannya peletakan batu pertama

( ground breaking ) pada tanggal 6 Desember 2007 penjualan Solo Paragon sangat

cepat meningkat. Dimana ada event gathering pertama kali di Hotel Novotel Solo

dalam kurun waktu 2 jam saja terjual sebanyak 40 unit.. Sampai bulan november

2009 tingkat penjualan semakin meningkat yaitu total penjualan mencapai sekitar

90% untuk unit condotel, 60% untuk unit resident dari total unit yg ada. Dan

4

prosentase tersebut merupakan total penjualan saat launching atau peresmian Solo

Paragon, sehingga bisa dilihat bahwa customer retention dari Solo Paragon mencapai

297 pelanggan untuk periode 2007 – 2009 ( Sumber : Data pelanggan Solo Paragon ).

Pelanggan tersebut terus berhubungan baik dengan pihak management Solo Paragon,

bahkan diharapkan akan terus bertambah, baik dari unit apartment maupun dari unit

lifestyle mall dan citywalknya.

Dari permasalahan tersebut, muncul pertanyaan oleh penulis yang ingin

dibuktikan melalui penelitian ini. Bagaimana pelayanan customer service relations

kepada pelanggan di sebuah perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan diatas dapat dirumuskan permasalahan sebagai

berikut : Apakah ada hubungan yang signifikan antara Customer Service Relation

dengan kepuasan pelanggan (Studi korelasi tentang Pelayanan Customer Service

Relations Solo Paragon Solo Paragon dengan Kepuasan Pelanggan tahun 2009).

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara

pelayanan customer service relations terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Solo

Paragon tahun 2009.

5

D. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi manajemen Solo Paragon dapat dijadikan sebagai bahan

evaluasi yang dapat meningkatkan kualitas customer relations agar

dapat berfungsi dengan baik sesuai dengan tujuan dari manajemen.

2. Bagi mahasiswa jurusan Ilmu Komunikasi FISIP UNS. Sebagai

bahan pengetahuan dan referensi penelitian selanjutnya dalam

bidang pemasaran khususnya customer relations.

E. Landasan Teori

1. Komunikasi

Komunikasi merupakan salah satu proses interaksi manusia dalam

menyampaikan semua yang dirasakan. Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris

communication berasal dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata

communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna1. Jadi

dapat dikatakan komunikasi akan terus berlangsung selama ada kesamaan makna

mengenai apa yang dipercakapkan.

Pengertian komunikasi tersebut juga disampaikan oleh Prof. Drs. Onong

Uchjana Effendy, M. A. Dalam bukunya Dinamika Komunikasi yang mengemukakan

pengertian komunikasi secara etimologis, dari kata Communication, bersumber dari

kata communis yang artinya sama, dalam hal ini adalah sama makna. Jadi komunikasi

1 Onong Uchajana Effendy, Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, Remaja karya, Bandung 1990, hal 9

6

berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna

mengenai sesuatu hal yang dikomunikasikan.2

Sedangkan untuk pengertian komunikasi secara terminologis, komunikasi

manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamakan komunikasi

sosial atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia-manusia yang

bermasyarakat terjadinya komunikasi. 3

Secara paradigmatis komunikasi mengandung tujuan tertentu; ada yang

dilakukan secara lesan, secara tatap muka, atau melalui media. Mengenai pengertian

komunikasi secara paradigmatis dapat disimpulkan sebagai berikut; komunikasi

adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk

memberitahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku

(behavior).4

Akan tetapi, seseorang dapat mengubah sikap, pendapat, atau perilaku

orang lain apabila komunikasi yang dilakukannya benar-benar komunikatif.

Kunci komunikasi yang efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti

dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Dengan demikian

akan dapat menamnbah jumlah pelanggan.5

Perkembangan komunikasi dalam dunia bisnis, yang membutuhkan interaksi

dengan orang lain dengan tujuan agar terjadi perubahan sikap pada konsumen, maka

2 Prof. Drs. Onong Uchajana Effendy, M. A, Dinamika Komunikasi, PT Remaja Rosda Karya,

Bandung, 2004, hal. 3 3 Ibid, hal. 4

4 Ibid, hal. 5

5 Ir. Endar Sugiarto, MM. Psikologi Pelayanan dalam Industri jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 1999, hal. 35

7

diperlukan bentuk komunikasi yang lebih persuasif. Sesuai dengan tujuan pokok

komunikasi persuasif itu sendiri yaitu mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tingkah

laku seseorang atau kelompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan

sebagaimana dikehendaki.6

Oleh sebab itu komunikasi yang komunikatif yang mempengaruhi sikap

konsumen dalam hal ini kepuasan customer, dapat digambarkan dengan komunikasi

yang dikemukakan oleh Harold lasswell, yaitu7

:

Gambar 1

The lasswell Formula

WWW

a. Who : Komunikator, dalam hal ini adalah Customer service ( front liners )

Solo Paragon ( CSR, Sales Counter)

b. Says what : pesan, informasi apa yang disampaikan kepada calon customers

dan para customers yang sudah membeli unit di Solo Paragon.

c. In which Channel : Media atau saluran apa yang digunakan dalam komunikasi

d. To whom : khalayak sasaran yang dituju, yaitu para pengusaha dan khalayak

menengah keatas.

6 A.W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal. 77

7 Dennis Mc Quail, Suen Windahl, Model-model Komunikasi Terjemahan Putu laxman Pandut,

Universitas Primas, Jakarta, 1985, hal. 12

Who

s

Says

What

m

In which

Chanel

c

To

Whom

r

With

What

Effect

e

8

e. With what effect : merupakan hasil yang dicapai, yaitu merupakan pencapaian

kepuasan atau ketidakpuasan Customers.

Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur, atau

mempengaruhi. Yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat kaitannya

dengan psikologi. Persuasif dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi dan

mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan psikologis.8

Erwin P. Bettinghause dalam bukunya, Persuasive Communications

mengatakan : “ Agar bersifat persuasif, situasi komunikasi harus mengandung upaya

yang dilakukan oleh seseorang dengan sadar untuk mengubah perilaku orang lain atau

kelompok orang lain dengan menyampaikan beberapa pesan”.9

Komunikasi persuasif dapat diwujudkan oleh adanya human relation yang

dapat diartikan, “Human relations dalam arti luas adalah komunikasi persuasif yang

dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi

dan dalam semua bidang kehidupan sehingga menimbulkan kebahagiaan dan

kepuasan hati pada kedua belah pihak”.10

Human relations merupakan salah satu unsur penting bagi keberhasilan

komunikasi baik dalam komunikasi antar personal maupun dalam komunikasi

kelompok dan dalam public relations. Human relations bisa dilaksanakan atau terjadi

dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan serta terhadap siapa saja,

8 Jaluddin Rakhmat, Psikologi komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 1989, hal.7

9 Onong Uchjana Effendy, M.A, Hubungan Masyrakat Suatu Studi Komunikologis, Remaja Karya,

Bandung, 1986, 104 10

Onong Uchjana Effendy, M.A, Human Relations Dan Public Relations, Mandar Maju, Bandung,

1993, hal. 48

9

kecuali itu human relations sangat berpengaruh untuk mengubah sikap (attitude),

opini, dan perilaku orang lain. Oleh karena itu, human relations adalah action

oriented. Suatu kegiatan untuk mengembangkan hasil yang lebih produktif dan

memuaskan (to develop more productive and satisfying results), tetapi yang penting

disini adalah bahwa kedua-duanya (pihak-pihak yang melakukan) dapat merasa puas

dan senang bukan sebaliknya.11

Hubungan ini sangat membantu perusahaan dalam

menjalankan menejemennya dalam bidang pemasaran dan hubungannya dengan

pelanggan. Teknik-teknik dalam komunikasi persuasif antara lain adalah sebagai

berikut :12

a. Teknik asosiasi adalah penyajian pesan komunikasi dengan cara

menumpangkannya pada suatu objek atau peristiwa yang sedang menarik

perhatian khalayak. Teknik ini sering digunakan oleh kalangan bisnis atau politik.

b. Teknik intregrasi ialah kemampuan komunikator untuk menyatukan diri secara

komunikatif dengan komunikan. Contohnya adalah dengan menggunakan kata-

kata “kita” bukan saya atau anda.”

c. Teknik ganjaran (pay-off lainechnique), adalah kegiatan untuk mempengaruhi

orang lain dengn cara mengiming-imingi hal yang menguntungkan atau

menjanjikan harapan.

11

F. Rachmadi, Public Relations dalam Teori dan Praktek, Aplikasi dalam Badan Usaha Swasta dan

Lembaga Pemerintah, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 1996, hal. 116 12

Prof. Drs. Onong Uchajana Effendy, M. A, Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, PT Remaja Rosda

Karya, Bandung, 2004, hal. 3

10

d. Teknik tataan adalah sebagai terjemahan dan icing adalah upaya untuk menyusun

pesan komunikasi, sedemikian rupa sehingga enak didengar atau dibaca serta

termotivasi atau melakukan sebagaimana disarankan oleh pesan tersebut.

e. Teknik red-herring, dalam hubungannya dengan komunikasi persuasif, teknik ini

adalah seni komunikator untuk meraih kemenangan dalam perdebatan dan

mengelakkan argumen yang lemah untuk kemudian mengalihkan sedikit demi

sedikit ke aspek yang dikuasainya, guna dijadikan senjata ampuh dalam

menyerang lawan, jadi teknik ini dilakukan saat komunikator berada dalam posisi

terdesak.

2. Public Relations

Kegiatan public relations telah bekembang pesat sejalan dengan

perkembangan dibidang bisnis, industri dan semua bidang lain yang membutuhkan

jasa pelayanan informasi dan komunikasi. public relations mempunyai peran sebagai

pengelola arus komunikasi karena kegiatannya ditujukkan untuk meningkatkan

pendapatan perusahaan melalui komunikasi dua arah timbal balik, membina citra

dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan

pendapatan, serta meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk ataupun jasa.

Public relations merupakan komunikasi yang melibatkan seluruh anggota

organisasi untuk menciptakan citra yang baik dimata pelanggan/publik yang dapat

mendukung tercapainya tujuan organisasi. Hal ini dinyatakan oleh F.Rachmadi

dalam bukunya “public relations dalam teori dan praktek” yaitu “public relations

11

adalah penyelenggara komunikasi timbal balik antara suatu lembaga dengan

publiknya yang mempengaruhi sukses tidaknya lembaga tersebut”.13

Menurut Edward L. Bernay, dalam bukunya Public Relations University Of

Oklahoma Press, yang menjelaskan bahwa humas tersebut mempunyai 3 fungsi

Utama yaitu :14

a. Memberikan penerangan pada masyarakat.

b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara

langsung.

c. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau

lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.

Keberadaan Public relations mempunyai tugas menjembatani antara

organisasi dengan publiknya agar terjadi hubungan yang harmonis komunikasi

timbal balik seperti yang diungkapkan F. Rachmadi bahwa, “Public Relations

menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga/organisasi

dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian,

menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim

pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga/organisasi.15

Dalam dunia komersial, atau sektor swasta dari setiap perekonomian, bidang

kehumasan serta periklanan memiliki kaitan yang erat dengan bidang pemasaran.

13

F.Rachmadi, public relations dalam teori dan praktek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993,

hal7. 14

Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan manajemen komunikasi, Konsep dan Aplikasi Edisi Revisi,

PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta,2001, hal. 16 15

F. Rachmadi, Op cit, hal.21

12

Pemasaran adalah salah satu fungsi utama dari kegiatan bisnis, sedangkan PR

(Public Relations) memiliki hubungan kuat dengan fungsi-fungsi finansial dan

produksi. Di samping itu, fungsi-fungsi PR juga bisa diterapkan dalam rangka

menunjang suatu panduan strategi pemasaran (marketing Mix).16

Variabel-variabel yang mengontrol marketing dikenal dengan istilah

“marketing mix”, meliputi segala hal yang dianggap sebagai bagian dari total

marketing offer. Pada awal mulanya Neil Borden (1964) menyarankan 12 variabel

internal sebagai bagian dari „mix‟, antara lain: product policy, servicing, packaging,

display, promotions, branding, personal selling, advertising, pricing, channels of

distribution, physical handling, dan fact finding analysis.17

Namun kemudian

Jerome McCarthy mengelompokkannya kedalam empat kategori utama yang dikenal

sebagai „4 Ps‟18

yaitu:

1. Product

2. Price

3. Place

4. Promotion

Dalam perusahaan jasa, produk bersifat intangible (tidak dapat diraba)

sehingga diperlukan faktor pendukung lainnya yang dapat memenuhi kebutuhan dan

16

Frank Jefkins, Public Relations Edisi Keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1992, hal.13 17

Dennis Adcock, Al Halborg, Caroline Ross, Marketing: Principles and Practice, Pearson Education

Ldt, London. 2001. hal 168 18

Ibid. hal.170

13

memuaskan pelanggan. Untuk itulah Mary Jo Bitner dan Bernard Booms kemudian

menambahkan tiga „Ps‟19

lainnya yaitu:

People, yaitu para petugas yang melayani pelanggan.

Process, yaitu proses pelayanan pelanggan.

Physical evidence, yaitu faktor lingkungan yang mendukung proses.

Ketiga unsur tambahan „Ps‟ tersebut merujuk kepada lingkungan kerja

customer relations perusahaan, hal ini berarti pelaksanaan aktivitas customers

relations dalam menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan merupakan

penerapan dari unsur people, process, dan physical evidence. Sedangkan „4 Ps‟

tersebut merupakan faktor pendukung yang dapat mempengaruhi kepuasaan

pelanggan dalam penerimaan pelayanan customer relations

Disamping fungsi-fungsi diatas public relations juga mempunyai peranan

yang diharapkan dapat menjadi “mata” dan “telinga”, serta “tangan kanan” bagi top

manajemen dari organisasi atau lembaga, yang ruang lingkup tugasnya antara lain

meliputi aktivitas : 20

a. Membina hubungan ke dalam (publik internal)

Yang dimaksud publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit

atau badan atau perusahaan atau organisasi itu sendiri, dan mampu mengidentifikasi

atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif dalam masyarakat,

sebelum kebijakan tersebut dijalankan oleh organisasi.

19

Ibid, hal 192 20

Rosady Ruslan, S. H, Op cit, hal. 4

14

b. Membina hubungan ke luar (publik eksternal)

Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat)

mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang positif publik terhadap lembaga

yang diwakilinya.

Berdasarkan pengelompokan tersebut terdapatlah hubungan-hubungan

yang dinamakan dengan21

:

1. Hubungan dengan publik intern (Internal public relations)

a. Hubungan dengan karyawan (Employee Relations)

Merupakan suatu kekuatan yang hidup dan dinamis yang dibina dan

diabadikan dalam hubungan dengan perorangan sehari-hari dalam

lingkungan kerja.

b. Hubungan dengan pemegang saham (Stakeholder relations)

Merupakan salah satu hubungan yang penting karena modal merupakan hal

yang sangat mempengaruhi maju mundurnya perusahaan.

2. Hubungan dengan publik ekstern (Eksternal Public Relations)

a. Hubungan dengan pelanggan (customer relations)

Lew Hahn, seorang pengusaha terkenal dari Amerika Serikat

mengemukakan bahwa sukses yang besar yang diperoleh oleh suatu

perusahaan adalah mendapatkan pelanggan, bukan penjualannya itu

sendiri. Suatu perusahaan dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan

21

Effendy Onong U, Human Relations dan Public Relations Cetakan Ke-8, CV. Mandar Maju,

Bandung,1993, hal. 144.

15

jumlah pelanggannya yang membeli berulang kali. Pelanggan harus selalu

dipegang jangan sampai pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan pada

perusahaan lain atau pesaing. Customer relations sendiri memiliki

pengertian mengenai kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat yang khusus

diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya adalah jurnal

eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner, penyediaan jasa

pelayanan purna jual, dan sebagainya.

b. Hubungan dengan khalayak sekitar (community relations)

Merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan masyarakat

sekitar perusahaan yang berfungsi untuk meningkatkan citra positif

perusahaan.

c. Hubungan dengan pemerintah (government relations)

Merupakan hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan aparat

pemerintah disekitar perusahaan, hal ini juga sangat berguna untuk menjalin

kerjasama dan meningkatkan citra positif perusahaan.

d. Hubungan dengan pers (press relations)

Hubungan yang terjalin dengan baik antara perusahaan dengan media

massa akan memperlancar kegiatan publisitas.

Salah satu hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang public relations

adalah customer relations.

3. Customer Relations

16

Dalam hubungan publik eksternal diatas, kebijakan public relations masuk ke

dalam divisi marketing untuk menjalankan fungsi menjembatani hubungan

perusahaan dengan pelanggan atau yang disebut sebagai customer relations.

Customer relations secara harfiah terdiri dari kata „customer‟ yang berarti

pelanggan dan „relation‟ yang berarti hubungan. Dengan demikian customer relations

mempunyai makna hubungan dengan pelanggan.

Customer relations adalah salah satu istilah lain dari customer affairs yang

digunakan untuk menggambarkan fungsi manajemen pelayanan konsumen. Istilah

lain yang juga sering dipakai antara lain: public affairs, consumer advocate, atau

public relations.

CRM can be defined as “a cross-functional, customer-driven and technology-

integrated business process management strategy that maximizes.22

A “combination

of strategy and information system, it aims at focusing attention on customers in

order to serve them better”.23

Menurut Onong Uchjana Effendy dalam Kamus komunikasi customer

relations adalah kegiatan komersial timbal balik antara suatu perusahaan yang

diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina

hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab24

.

22

Chen, J.l. and Popovich, K, Understanding Customer Relationship Management (CRM): People,

Process, and Technology, Business Process Management Journal, 2003, 672-688. 23

McKenzie, J, Serving Suggestions. Financial Management (CIMA), Dec 2001, 26-27. 24

Ibid, hal 58.

17

Untuk dapat mengetahui, menarik minat, dan mempertahankan pelanggan,

customer relations membutuhkan suatu contact management yang menghubungkan

antara customer relations dengan pelanggan. Menurut Pickton dan Broderick, hal ini

dapat dilakukan dengan menggunakan customer contact management. Yang

dimaksud dengan customer contact management adalah strategi dan taktik dalam

manajemen yang dilakukan untuk menjalin komunikasi personal yang positif antara

organisasi dan audience, yang dalam hal ini adalah perusahaan dan pelanggan.25

Masih menurut Pickton dan Broderick, customer contact management

tersebut membutuhkan koordinasi dan manajemen dari seluruh aktifitas termasuk

komunikasi personal antara perusahaan dan pelanggan serta prospek kedepannya.

Untuk melakukan komunikasi personal ini customer relations perusahaan melakukan

program customer service dan menggunakan sistem Customer Information and

Service (CIS)26

,yaitu sistem informasi perusahaan yang memungkinkan pelanggan

untuk menghubungi perusahaan dengan cepat dan mudah. Sistem CIS ini sangat

membantu program customer service, dimana keduanya merupakan operasionalisasi

dari dua unsur tambahan `Ps' yaitu people dan physical evidence. Program customer

service dapat dilakukan lewat petugas customer service langsung di perusahaan,

surat, SMS (Short Messaging Service), telepon bebas pulsa, faks, email, online

internet, maupun fasilitas komunikasi lainnya seperti video conference.

25

David Pickton, Amanda Broderick, Integreted Marketing Communication, Pearson Education Ltd,

Harlow: London ,2001, hal 48 26

Ibid, hal 52.

18

Ketiga unsur tersebut yaitu customer contact management, Customer

Information and Services (CIS), dan customer service, merupakan wujud unsur

tambahan `marketing mix' yaitu people, process, dan physical evidence dalam

rangkaian aktivitas customer relations perusahaan sehari-hari

Dan untuk dapat menjaring pelanggan sebanyak mungkin, maka harus

mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar pokok kebutuhan pelanggan:27

a. Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar.

b. Pelanggan (customer) ingin mendapat perhatian dengan sungguh-sungguh,

dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.

c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus.

d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus.

e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan menyenangkan

di hatinya.

f. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar.

g. Pelanggan ingin pendapat atau suaranya didengar atau diperhatikan dengan

sungguh-sungguh

h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri daripada apapun yang

terjadi di dunia ini.

27

Rosady Ruslan, S.H, Op cit, hal.280

19

Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka

berikut ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok

pelanggan 28

:

a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat (respect).

b. Pihak customer relations jangan terbawa emosi pelanggan, dan pertahankan

suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati pelanggan

yang dihadapi.

c. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang diutarakan

tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban bagi kedua belah

pihak.

d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan

tersebut.

e. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada

dalam persoalan keluhan tersebut.

f. Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan

tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan

memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayanannya.

g. Berikan rasa "simpati" karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.

h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang

menyebabkan timbulnya keluhan tersebut.

28

Ibid, hal.280-281.

20

Customer relations juga diperkuat lagi dengan konsep 4R dari pemasaran,

yaitu relationship, retention, referrals dan recovery (hubungan, ketahanan,

perekomendasian dan pemulihan) alurnya dapat dilihat dalam gambar berikut ini

29:

Gambar 2

Membangun Pelanggan

Mengarah Pada

Menghasil

Dan lebih mudah dilakukan

o Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan

secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka

waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendckati pelanggan dan

berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat

29

James G Bernes, Secret Of Customer Relations, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003, hal. 23.

Relationship (hubungan)

Rettention (ketahanan)

Refferals (perekomendasian)

Recovery (pemulihan)

21

alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen,

komunikasi dan pemahaman.

o Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang atau

diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka.

Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan.

Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela. Jika

pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau kita

mengunci mereka dengan program hadiah, maka hal itu sedikit sekali

membantu perkembangan hubungan jangka panjang.

o Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut ke

mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat

yang memuaskan pelanggan akan dibawa kepada orang lain, ketika

pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung

menyebarkan berita tersebut. Orang lebih mungkin mencoba sesuatu yang

baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman atau anggota

keluarga yang dapat dipercaya, tidak hanya mereka akan membeli kembali

dari kita, namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa.

o Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi

sebuah komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan.

Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis, hal

yang tak terduga akan menggagalkan suatu rencana yang disusun dengan

baik dan membuat pelanggan dan karyawan frustasi. Akan tetapi kesalahan

22

dapat diubah menjadi suatu kesempatan untuk membuat pelanggan

terkesan dan memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan

dapat menegaskan kembali komitmen dari pelanggan yang setia dan juga

mendemonstrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk melayani

dan memuaskan pelanggan.

Gejala yang muncul pada aktivitas bisnis saat ini lebih berorientasi pada

konsumen atau pelanggan (customer oriented) bukan pada produknya (product

otried). Produk yang baik dan berkualitas tidak ada artinya bila tidak

mendapatkan dukungan dari publik dan tidak dipahami oleh publik.

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang menjadi fokus perhatian

dari hubungan perusahaan dengan pelanggan adalah memberikan pelayanan yang

prima (service of excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen (Customer

Oriented). Pengetahuan service of excellent adalah berkaitan dengan jasa pelayanan

yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan rasa kepuasan, dan

menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (customer), sedangkan

customer tersebut merasa dirinya dipentingkan dengan baik dan wajar.30

Layanan Prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas

pelayanan dari suatu industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan.31

30

Rosady Ruslan, Op Cit, hal. 272 31

Ir. Endar Sugiarto, MM, Op Cit, hal. 217

23

Beberapa pengertian yang bisa terkait dengan definisi kualitas jasa

pelayanan, adalah:32

Excellent adalah standart kinerja pelayanan yang diperoleh.

Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang

menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem).

Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung

terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan

transaksi antar pembeli dan penjual.

Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat

diraba dari sifat yang dimiliki produk dan jasa.

Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor

dan mengevaluasi.

Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai

standar yang ditetapkan.

Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar

dan dalam waktu yang tepat.

Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,

mutu pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang tinggi

dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.33

32

Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekomsia, Yogyakarta, 2001, hal. 22

33

Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002, hal. 4

24

“Satisfaction is defined as an emotional post-consumption response that may occur

as the result of comparing expected and actual performance (disconfirmation), or it

can be an outcome that occurs without comparing expectations”34

Dengan demikian perusahaan harus mampu memaksimumkan pengalaman

menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman kurang

menyenangkan, sehingga pada akhirnya perusaahan dapat memberikan mutu

pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan (Customers satisfaction).

Satisfaction atau kepuasan itu sendiri menurut Philip Kotler didefinisikan

sebagai: A person's feeling of pleasure or dissapointment resulting from comparing a

product's perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.35

– perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara

prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.

Gambar di bawah ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada

dasarnya adalah tingkat kesesuaian harapan dan kenyataan yang diterima.

Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan yang diterima. Apabila harapan itu

sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberikan tanggapan

yang positif terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi apabila yang terjadi

sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka pihak yang

dilayani akan memberi tanggapan negatif dan merasa tidak puas. Dengan

34

Bennett, R. and Rundle-Thiele, Customer satisfaction should not be the only goal, Journal of

Services Marketing, Vol. 18 No. 7, S. 2004, pp. 514-523. 35

David Pickton, Amanda Broderick, Integreted Marketing Communication, Pearson Education Ltd,

Harlow: London ,2001, hal. 36

25

demikian sebuah perusahaan dituntut untuk terus memperbaiki mutu pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan agar lebih baik.

Gambar 3

Konsep Kepuasan Pelanggan.36

Kepuasan pelanggan dapat diukur dapat diukur dengan berbagai macam

mode dan teknik. Seperti pendapat Kotler yang dikutip Tjipyono

mengidentifisikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

sebagai berikut :

1. Sistim keluhan dan saran

36

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,

2006, hal. 24

Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai Produk

Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Tingkat kepuasan

Pelanggan

26

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer oriented)

memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya, untuk

menyampaikan saran dan keluhan misalnya dengan menyediakan kotak saran,

kartu komentar, customer hot line, dan lain-lain.

Informasi-infomasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada

perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus pada

identivikasi masalah dan pengumpulan saran.

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk

berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial tehadap produk perusahaan

dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasar pengalaman

mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut.

3. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telephone, maupun wawancara

pribadi melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

(feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan.

4. Lost customer analysis

27

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview

yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga sangat penting, dimana

peningkatan customer loss rate menujukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggan37

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan hasil pelayanan yang

berkualitas dari perusahaan kepada pelanggan. Dengan customer service yang

disediakan untuk mendukung pelayanan, diharapkan mampu memenuhi keinginan

pelanggan maupun memberikan respon yang memuaskan pelanggan ketika tidak

dapat memenuhi keiginan pelanggan secara maksimal.

Seperti yang dikemukakan oleh Blackwell, Miniard & Engel tentang

pentingnya mencapai customer satisfaction, bahwa tanpa customer satisfaction,

perusahaan tidak dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan. Dan tanpa

peningkatan pendapatan, organisasi tidak mempunyai sumber dana untuk

menyediakan pelayanan customer service, promosi penjualan khusus, atau bonus dan

reward, yang merupakan komponen penting dari program pencapaian customer

satisfaction yang paling mendasar.

Pendapat serupa juga ditegaskan oleh Kotler bahwa customer satisfaction

adalah kunci dari customer retention. Sehingga apabila seorang pelanggan merasa

puas dalm penerimaan pelayanan perusahaan maka besar kemungkinan pelanggan

37

Tjiptono, Humas Suatu Studi Komunikasi, Remaja Karya, Bandung, 1986,. hal. 94

28

tersebut akan membeli produk yang perusahaan tawarkan dan memungkinkan para

pelanggan yang puas tersebut kembali lagi dikemudian hari.

F. Kerangka Pemikiran

Dalam penelitian ini menggunakan Grand Theory yang dikemukakan oleh

salah satu teoritikus komunikasi massa yang pertama dan paling terkenal adalah

Harold lasswell, yaitu teori model lasswel dimana dalam artikel klasiknya tahun 1948

mengemukakan model komunikasi yang sederhana dan sering diikuti banyak orang

yakni: Siapa (Who), berbicara apa (Says what), dalam saluran apa (in which channel),

kepada siapa (to whom), dan pengaruh seperti apa (what that effect).38

Penjelasan teoritis tersebut kemudian membentuk, kerangka pemikiran

dalam, penelitian ini. Customer service relations Solo Paragon dapat dikatakan

memenuhi syarat apabila dapat menunjukkan kualitasnya dalam melaksanakan

penerimaan pelayanan Customer Service terhadap pelanggan, Customer Contact

Management, dan Customer Information and Service (CIS).

Pelayanan customer relations perusahaan tersebut dinilai berkualitas, mampu

memenuhi customer needs dan mencapai customer satisfaction, maka para pelanggan

akan berminat untuk membeli kembali dan memberikan kepercayaan sepenuhnya

kepada Solo Paragon dalam memberikan fasilitas yang menjanjikan dan

meningkatkan customer retention perusahaan.

38

Fisher, B. Aubrey, Teori-teori Komunikasi, Remadja Rosdakarya, Bandung, 1986, hal. 20

29

Apabila di Solo Paragon tingkat customers retention cukup tinggi maka

pelayanan dari customers relations bermanfaat dalam memberikan kepuasan kepada

pelanggan.

1. Pelayanan Customer Service Relations (Variabel X1 )

- Mutu Produk

- Penerimaan Informasi kepada Pelanggan

- Penerimaan Program Customers Service Relations

- Penerimaan Customers Contact Management ( by phone, SMS, Visit )

2. Harga ( Variabel X2 )

- Yang dimaksud didalamnya adalah ketepatan dan ketelitian penyampaian

harga untuk menarik pelanggan dan sesuai dengan kebutuhan keuangan

pelanggan.

- Diskon yang diberikan oleh manajemen Solo Paragon kepada Pelanggan

sampai pada kesepakatan harga antara penawaran yg dilakukan pelanggan

dengan harga yang ditawarkan manajemen Solo Paragon.

- Cara pembayaran melalui sistem kredit di beberapa Bank atau KPA

3. Kepuasan Pelanggan ( Variabel Y ) :

- Pengalaman Pelanggan : Kepuasan pelanggan terhadap proses pelayanan

pelanggan, Kelengkapan fasilitas khusus yang disediakan untuk

pelanggan, Kelengkapan Media Komunikasi perusahaan yang dapat

diakses oleh pelanggan

- Kepercayaan Pelanggan

30

- Prediksi masa depan

Selanjutnya, rumusan variabel-variabel penelitian dan skema hubungan

antar variabel dapat dijabarkan sebagai berikut :

Varabel Independen (x1) Variabel dependen (y)

Variabel Independen (x2)

Gambar 1.1 Skema Hubungan Antarvariabel

Kerangka pemikiran ini mengarah pada kesimpulan bahwa variabel pelayanan

customer service relations mempunyai pengaruh yang sejajar dengan variabel harga

terhadap kepuasan pelanggan. Karena harga muncul bersamaan dengan pelayanan

customer relations. Kualitas customer service relations perusahaan akan menjadi

pengalaman yang dirasakan secara langsung oleh pelanggan pertama kali, akan terus

diingat bahkan dijadikan referensi bagi diri sendiri maupun orang lain disekitarnya.

Apabila penerimaan pelayanan customer service relations di Solo Paragon dianggap

memuaskan, maka pelanggan akan memberi kepercayaan dan kembali lagi di waktu

Pelayanan

Customer Service

Relations

Kepuasan

Pelanggan

Harga

31

selanjutnya, bahkan pelanggan dapat merekomendasikan kepada orang lain untuk

membeli produk property di Solo Paragon.

G. Definisi Konsepsional

Untuk menghindari adanya kekaburan pengertian dari masing-masing variabel

dalam penelitian ini, maka di sini akan dikemukakan definisi konsep dari masing-

masing variabel tersebut.

a. Pelayanan Customer Service Relations sebagai variabel independen ( x1 )

Pelayanan Customer service relations ini yang dimaksud adalah

bagaimana PT. Sunindo Gapura Prima dalam memasarkan proyek Solo

Paragon bisa memberikan pelayanan Customer service relations dengan

menjalankan kegiatan atau aktivitas customer relations tersebut kepada

pelanggan dengan memuaskan dan bermanfaat baik bagi calon pelanggan

dan pelanggan.

Aktivitas customer relations merupakan kegiatan komunikasi timbal balik

suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan para

pelanggan dalam rangka membina hubungan yang akrab, dengan dilandasi

sikap saling pengertian dan percaya. Aktivitas customer relations meliputi:

Customer Information and Service (CIS), Customer contact management,

dan Customer service atau pelayanan konsumen. Aktivitas customer

relations senantiasa berhubungan langsung dengan customer atau

32

pelanggan dan bertujuan untuk menarik pelanggan baru dan sekaligus

meningkatkan serta mempertahankan jumlah pelanggan. Dengan adanya

aktivitas customer relations, perusahaan dapat menjalin hubungan dan

melakukan komunikasi dengan pelanggan secara baik.

b. Harga sebagai Variabel independen ( x2 )

Variabel independen ( x2 ) merupakan variabel pengaruh yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan costumer

relations yang berasal dari harga yang ditawarkan, dimana harga muncul

dan berpengaruh disaat pelanggan menerima pelayanan customers service

relations sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan customers service relations yang diterima oleh

pelanggan di Solo Paragon.

c. Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)

Kepuasan pelanggan dapat di ketahui setelah pelanggan menggunakan

produk dan jasa pelayanan. Richard Oliver mengajukan definisi

“kepuasan” adalah sebagai berikut:39

“Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.

Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu

barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk

pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan

39

Richard F. Gerson, Op Cit, hal. 4

33

melebihi harapan pelanggan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi setelah membandingkan

apa yang dirasakan dengan harapannya. Apabila perusahaan dapat

memenuhi kebutuhan sesuai dengan harapan pelanggan pada akhirnya

kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan

kepada perusahaan yang memberikan mutu pelayanan yang memuaskan.

H. Definisi Operasional Variabel

1. Pelayanan Customer Service Relation / Variabel Independen ( x1 )

Definisi Operasional adalah definisi yang menjelaskan suatu variabel,

diukur melalui indikator-indikator yang diteliti. Indikator-indikator variabel

Pelayanan customer service relations ini dioperasionalisasikan sebagai berikut:

Mutu produk

Yang dimaksud didalamnya adalah mutu produk investasi yang ditawarkan

Solo Paragon, Seperti kualitas sarana,interior dan desaign yang ditawarkan dalam

produk Apartement dan Condomunium Hotel di Solo Paragon.

Dalam indikator ini jawaban yang diberikan responden dikategorikan menjadi 3

yaitu:

a. Sangat Baik, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden menganggap

mutu produk yang ditawarkan kualitasnya sangat bagus ( 3 )

34

b. Baik, diukur dengan skala sedang yang artinya responden menganggap mutu

produk yang ditawarkan kualitasnya bagus ( 2 )

c. Tidak Baik, diukur dengan skala rendah yang artinya responden menganggap

mutu produk yang ditawarkan kualitasnya tidak bagus ( 3 )

Penerimaan informasi kepada pelanggan,

yang di dalamnya mencakup kemampuan Customer Service Solo Paragon

memberikan pelayanan informasi tentang produk investasi yang berwujud apartement

dan Condomunium Hotel di Solo Paragon dengan segera, akurat, dan dapat diterma

pelanggan.

Dalam indikator ini jawaban yang di berikan kepada responden dikategorikan

menjadi 3 yaitu:

a. Sangat Baik, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden menerima

infomasi dengan sangat jelas ( 3 )

b. Baik, diukur dengan skala sedang yang artinya responden menerima informasi

dengan jelas tapi ada sedikit keraguan ( 2 )

c. Tidak Baik, di ukur dengan skala rendah yang artinya responden menerima

informasi dengan tidak jelas ( 1 )

Penerimaan Program Customer Service Relations:

Yang didalamnya mencakup pemberitahuan program baru Customer Relations Dari

Solo Paragon dan memberikan keyakinan terhadap para pelanggan dengan program

yang ditawarkan.

35


yaitu:

a. Sangat Baik, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden sangat

memahami dan yakin terhadap program tersebut ( 3 )

b. Baik, diukur dengan skala sedang yang artinya responden memahami dan

yakin terhadap program tersebut ( 2 )

c. Tidak Baik, di ukur dengan skala rendah yang artinya responden tidak

memahami dan tidak yakin terhadap program tersebut ( 1 )

Penerimaan Customer contact management:

Yang didalamnya mencakup tentang kecepatan, kesopanan, ketanggapan Customers

Service Solo Paragon yang diterima oleh pelanggan melalui tatap muka atau

kunjungan dari petugas Customers Service Solo Paragon, surat, SMS (Short

Messaging Service), telepon bebas pulsa, faks, email, online internet, maupun fasilitas

komunikasi lainnya seperti video conference.


yaitu:

a. Sangat Baik, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden bisa

mendapatkan pelayanan Customer Service dengan sangat cepat, sangat sopan,

sangat tanggap ( 3 )

b. Baik, diukur dengan skala sedang yang artinya responden bisa mendapatkan

pelayanan Customer Service dengan cepat, sopan, tanggap ( 2 )

36

c. Tidak Baik, diukur dengan skala rendah yang artinya responden bisa

mendapatkan pelayanan Customer Service dengan tidak cepat, tidak sopan,

tidak tanggap ( 1 )

2. Harga/ Variabel independen ( x2 )

Yaitu indikator lain yang mampu mempengaruhi tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan costumer relations yang berasal dari harga produk.

Indikator ini diukur dari seberapa besar pengaruh harga produk terhadap tingkat

kepuasan responden tentang pelayanan customer relations.

Indikator-indikator variabel independent ( x2 ) ini dioperasionalisasikan

sebagai berikut:

Harga

Yang dimaksud didalamnya adalah ketepatan dan ketelitian penyampaian harga untuk

menarik pelanggan dan sesuai dengan kebutuhan keuangan pelanggan.


yaitu:

a. Sangat Baik, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden sangat

tertarik dan sangat sesuai dengan harga yang ditawarkan ( 3 )

b. Baik, diukur dengan skala sedang yang artinya responden cukup tertarik dan

cukup sesuai dengan harga yang ditawarkan ( 2 )

c. Tidak Baik, diukur dengan skala rendah yang artinya responden tidak tertarik

dan tidak sesuai dengan harga yang ditawarkan ( 1 )

37

3. Kepuasan pelanggan (Variabel Dependen)

Variabel Dependen, dinilai dari beberapa pernyataan kepuasaan pelanggan

kemudian dioperasionalisasikan melalui pernyataan verbal mengenai tanggapan

responden terhadap kegiatan customer relations tersebut. Berikut operasionalisasi dari

indikator-indikator variabelnya antara lain:

Kepuasan pelanggan terhadap proses pelayanan pelanggan oleh customer

service. yang didalamnya mencakup apakah para petugas Customer Service Solo

Paragon memberikan pelayanan dalam hal keramahan, kecepatan, dan memudahkan

apa yang dibutuhkan pelanggan, hingga akhirnya pelanggan merasa puas.

Apakah pelanggan merasa puas terhadap keramahan petugas dalam

melayani pelanggan?

Apakah pelanggan merasa puas dengan kecepatan pelayanan yang

diberikan petugas kepada pelanggan?

Apakah anda merasa puas dengan kemudahan proses dalam pelayanan

cara pembayaran untuk mendapatkan unit investasi?

Dalam indikator tersebut jawaban yang diberikan responden dikategorikan menjadi 3

yaitu:

a. Sangat Puas, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden merasa

benar2 merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan ( 3 )

b. Puas, diukur dengan skala sedang yang artinya responden cukup puas dengan

pelayanan yang diberikan atau ragu-ragu ( 2 )

38

c. Tidak Puas, diukur dengan skala rendah yang artinya responden tidak puas

dengan pelayanan yang diberikan ( 1 )

Kelengkapan fasilitas khusus yang disediakan untuk pelanggan.

Yang didalamnya mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, sarana penunjang yang

diberikan kepada pelanggan ketika mereka berada di area customers service.

Apakah pelanggan merasa puas terhadap fasilitas AC yang

disediakan di ruang tunggu pelanggan

Apakah ketersediaan fasilitas Koran/ Majalah untuk pelanggan di

ruang tunggu pelanggan dapat memuaskan pelanggan?


yaitu:


benar2 merasa sangat puas dengan fasilitas fisik yang diberikan ( 3 )


fasilitas fisik yang diberikan atau ragu-ragu ( 2 )


dengan fasilitas fisik yang diberikan ( 1 )

Media komunikasi yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan

Yang didalamnya mencakup media komunikasi yang digunakan Customer Service

dalam melayani pelanggan.

39

Apakah pelanggan merasa puas dengan pelayanan Nomor Hotline

khusus untuk para pelanggan dalam menerima dan mencari

informasi tentang produk Solo Paragon?

Apakah pelanggan merasa puas dengan adanya sarana Email khusus

untuk para pelanggan?

Apakah pelanggan merasa puas dengan adanya sarana SMS khusus

untuk para pelanggan?


yaitu:


benar2 merasa sangat puas dengan sarana komunikasi yang diberikan ( 3 )


pelayanan sarana komunikasi yang diberikan atau ragu-ragu ( 2 )


dengan pelayanan yang diberikan ( 1 )

I. Hipotesis

1. Semakin baik pelayanan customer service relations yang diberikan maka

semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.

2. Semakin rendah harga yang disepakati maka semakin tinggi tingkat kepuasan

pelanggan.

40

J. Metodologi Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan atau metodologi kuantitatif. Metode

ini mempunyai prinsip objektif. Prinsip ini menganggap bahwa terdapat keteraturan

atau hukum – hukum yang dapat digeneralisasikan dalam fenomena sosial. Karena

itu, penelitian ini mensyaratkan bahwa peneliti harus membuat jarak dengan objek

atau realitas yang diteliti. Penilaian yang bersifat subyektif, atau yang mengandung

bisa pribadi dari peneliti, hendaknya dipisahkan dari temuan penelitian.

1. Jenis atau Tipe

Jenis atau tipe penelitiannya adalah jenis penelitian eksplanatif, karena

merupakan penelitian yang berusaha mencari korelasi antara fenomena satu (variabel

x) dengan fenomena yang lain (variabel y).

2. Lokasi Penelitian

Lokasi perusahaan untuk penelitian adalah Kantor Pemasaran Apartment Solo

Paragon yang beralamat di Jl. Yosodipuro 133 Surakarta. Obyek penelitian adalah

para pelanggan yang telah membeli unit apartment di Solo Paragon.

3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek atau fenomena yang diteliti.

Populasi dari penelitian ini adalah para pelanggan yang datang dan

membeli unit Apartment Solo Paragon di Jl. Yosodipuro No 133

Surakarta. Diketahui bahwa jumlah keseluruhan customer Apartment

41

Solo Paragon pada bulan November 2009 adalah 297 unit entry.

Sehingga populasi penelitian ditetapkan sejumlah 297 pelanggan.

b. Sampel

Berdasarkan jumlah populasi yang besar, maka penentuan jumlah

sampel merujuk pada pendapat Suharsimi Arikunto, apabila jumlah

subyeknya besar maka dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau

tergantung pada kemampuan peneliti.40

Di dalam penelitian ini peneliti mengambil 10% dari populasi yang ada

sebesar 297 pelanggan. 10 % x 297 = 29,7 dibulatkan menjadi 30

Jadi, jumlah sampel yang digunakan sebanyak 30 responden.

c. Teknik Sampling

Selanjutnya, pengambilan sampel dilakukan dengan metode Accidental

Sampling, yaitu teknik ini adalah memilih siapa saja yang kebetulan

dijumpai untuk di jadikan sampel. Dalam hal ini responden merupakan

pelanggan yang sudah beli unit apartmen di Solo paragon pada bulan

November 2009.

4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan

oleh periset untuk mengumpulkan data. Karena penelitian menggunakan metodologi

40

Hadari Nawawi, 1987, Metode Penelitian Kuantitatif, Rajawali Press, Jakarta, Hal 144.

42

kuantitatif dengan metode survey dan bertipe kuantitatif, maka peneliti menggunakan

metode pengumpulan sebagai berikut :

a. Kuesioner

Adalah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden. Disebut juga

angket. Tujuan penyebaran angket adalah mencari informasi yang lengkap

mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila responden

memberikan

Jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar

pernyataan.41

b. Wawancara ( Interview )

Adalah metode pengumpulan data dengan wawancara lansung antara

interviewer dengan responden tanpa daftar pertanyaan. Wawancara yang

dilakukan bersifat bebas tapi terikat. Dilakukan terhadap bagian pelanggan

Solo Paragon dan pihak terkait lainya.

5. Instrumen Riset

Instrumen riset adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh periset

dalam kegiatan mengumpulkan data agar kegiatan itu menjadi sistematis dan

dipermudah olehnya. Instrumen riset yang dipilih dalam penelitian ini adalah

kuesioner (angket). Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh

responden. Jenis kuesioner yang digunakan adalah angket tertutup, dimana responden

41

Rachmat Kriyantono, S.Sos., M. Si, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Kencana, Jakarta, 2006, hal.

93

43

telah diberikan alternatif jawaban oleh periset. Dalam penelitian ini periset

menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

a. Uji Instrument Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana instrumen (

misalnya kuesioner ) akan mengukur apa yang ingin di ukur.42

Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan

data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa

yang ingin di ukurnya. Dalam penelitian ini periset menggunakan uji

validitas konstruk, dimana validitas ini mencakup hubungan antara

instrumen penelitian dengn kerangka teori untuk menyakinkan bahwa

pengukuran secara logis berkaitan dengan konsep-konsep dalam

kerangka teori.43

2. Uji Reliabilitas

Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas apabila dipergunakan

berkali-kali oleh peneliti yang sama atau oleh peneliti lain tetap akan

memberikan hasil yang sama. Jadi, reliabilitas adalah seberapa jauh

konsistensi alat ukur untuk dapat memberikan hasil yang sama dalam

mengukur hal dan subjek yang sama.

42

Ibid, hal. 139

43

Ibid, hal.145

44

Reliabilitas mengandung 3 makna, yaitu

1. Tidak berubah-ubah ( stabilitas )

2. Konsisten, dan

3. Dapat diandalkan.44

Dalam peneliti ini penulis menggunakan teknik uji reliabilitas

stability. Artinya membandingkan beberapa hasil pengukuran dari

populasi yang sama pada waktu yang berbeda atau oleh periset yang

berlainan. Realibilitas tercapai bila kofisien korelasi anatara

pengukuran pertama dan kedua menunjukan angka positif dan tinggi (

mendekati + 1.00 ) 45

6. Teknik Pengumpulan Data

a. Data primer diperoleh dari kuesioner dengan menggunakan angket tertutup,

yaitu melalui jawaban responden yang didapatkan dari kuesioner yang

telah disebarkan.

b. Data sekunder diperoleh, melalui dokumentasi perusahaan, yaitu berupa

data dan informasi serta laporan internal perusahaan yang berkaitan dengan

kepentingan penelitian.

7. Teknik Analisis Data

44

Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2004, hal. 15 45

Ibid, hal. 142

45

Teknik analisis data disini menjelaskan bahwa peneliti harus menyampaikan

permasalahan hubungan antara variabel x dan variabel y, maka metode analisisnya

adalah eksplanatif menggunakan alat uji statistik

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, maka dalam penelitian ini data

yang sudah terkumpul akan dianalisa dengan teknik statistik, setelah data terkumpul

dengan lengkap, langkah selanjutnya adalah menganalisis data tersebut sehingga

lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan.

Berdasarkan jenis datanya dan sifat penelitian berupa korelasi maka untuk

mengukur hubungan antar variabel digunakan rumus koefisien korelasi tata jenjang

Spearman.

Dengan rumus nya sebagai berikut :

Dimana :

46

Keterangan:

Rs : Koefisien korelasi tata jenjang spearmen

x2 : Jenjang kembar variabel x

y2 : Jenjang kembar variabel y

d2 : Kuadrat jumlah beda antar jenjang

Tx : Jumlah jenjang kembar pada variabel x

Ty : Jumlah jenjang kembar pada variabel y

N : Jumlah sampel

Karena t = banyaknya observasi yang berangka sama pada rangking

tertentu,maka T = jumlah berbagai t yang berangka sama pada suatu rangking

tertentu. Sedangkan N lebih besar dari 10, maka untuk mengetahui taraf signifikanya

perlu dikonsultasikan dengan table t (t test) dengan df = n-2

Rumusnya sebagai berikut :

t = rs

Keterangannya :

t : Harga signifikan korelasi

N : Jumlah sampel

rs : Koefisien korelasi tata jenjang spearmen

47

BAB II

DESKRIPSI PERUSAHAAN

Sejarah Singkat Perusahaan

Solo Paragon merupakan sebuah proyek investasi yang bergerak di

bidang property yang didirikan oleh PT. Sunindo Gapura Prima yang merupakan

perusahaan pengembang lahan yang terdiri dari dua perusahaan, yaitu Sunindo

Primaland (anak perusahaan Sun Motor Group) dan Gapura Prima Group yang

kemudian terintegrasi menjadi satu dimana telah disepakati bersama oleh kedua

belah pihak bahwa perusahaan yang membawa konsep Solo Paragon tersebut

diberi nama menjadi PT. Sunindo Gapura Prima. Keduanya sepakat

menandatangani kerjasama pada 7 November 2007 di Surakarta.

Gapura Prima Group sendiri merupakan perusahaan pengembang lahan

yang sudah 30 th berpengalaman dalam bisnis property dimana perusahaan ini

dapat dilihat pengalamannya dari beberapa proyek yang telah mereka buat dan

berhasil menjadi icon di beberapa kota di pulau Jawa seperti apartment Belezza

dan apartment Bellagio Mega Kuningan yang berada di Jakarta, apartment The

Majesty, apartment Setiabudi dan apartment Ciumbuleuit yang berada di

Bandung. Gapura Prima group merupakan suatu perusahaan dipimpin oleh

Chandra Tambayong, dan beliau sangat optimis dalam bisnis property seperti

Solo Paragon akan berhasil seperti bisnis propertyna yang terdahulu yg berhasil

menjadi icon di beberapa kota di pulau Jawa.

Sedangkan Sunindo Primaland ( Sun Motor Group ) juga merupakan

perusahaan yang sukses bergerak dalam bisnis otomotif dan bisnis perhotelan

48

selama 33 tahun. Dimana Sun Motor sendiri sekarang ini di pimpin oleh seorang

wanita yang bernama Imelda Tio yang sangat berpengalaman dalam bisnis

otomotif dan bisnis perhotelan, misalnya saja dalam bisnis perhotelan dapat kita

lihat dari Hotel Novotel solo, Hotel Novotel di Semarang, Ibis Hotel dan Hotel

Grand Mercure di Jogjakarta. Sedangkan untuk contoh bisnis otomotif yang

sudah berhasil menjadi icon dan dikenal sebagian orang adalah Dealer Sun

Motor yang berada di beberapa kota di pulau Jawa.

Ketika Lokalitas Dan Modernitas Terpadu Dalam Satu Bangunan. Dikenal

sebagai kota budaya, kota Solo kini mulai menggeliat. Oleh sebab itu, PT.

Sunindo Gapura Prima menciptakan sebuah kawasan mixed-use dirancang untuk

memenuhi kebutuhan warganya. Hunian berupa resort apartemen, pusat

perbelanjaan lifestyle mall, dan citywalk yg diharapkan dapat turut mewarnai

perwajahan kota Solo. Solo Paragon merupakan suatu kawasan dengan luas

tanah 4,1 hektar yang memadukan hunian, pusat perbelanjaan dan hiburan

dalam satu area yang terintegrasi dan Semua fasilitasnya dapat dijangkau dengan

mudah tanpa harus membuang waktu ditengah kemacetan dan bersusah payah

mencari kendaraan. Desain Solo Paragon diterjemahkan sebagai suatu lingkungan

yang akrab, ramah lingkungan, dan modern. Mengingat kota Solo kental akan

budaya Jawa yang masyarakatnya gemar berkumpul dengan sanak saudara dan

bersosialisasi dengan para tetangga, hunian apartemen dirancang sebagai resort

yang menyediakan banyak ruang-ruang komunal. Ruang-ruang bersama dengan

fungsi sebagai taman bermain, kolam renang, dan multi function hall dirancang

untuk mengakomodasi kebutuhan penghuni. Ditunjang dengan adanya mall dan

49

citywalk, ketiga fungsi ini sungguh menjadi suatu perpaduan yang sempurna. Solo

Paragon sendiri melakukan peletakan batu pertama atau Ground Breaking pada

tgl 6 Desember 2007, diresmikan Bapak Yusuf Asy’ari ( Mentri Perumahan

Rakyat RI) dan melakukan Topping Off pada tgl 27 juni 2009, dan diresmikan

oleh Bapak Asy’ari ( Mentri Perumahan Rakyat RI).

Gambar Peresmian Ground Breaking dan Peresmian Topping Off.

Visi dan Misi Perusahaan

Visi

Menjadi perusahaan pengembang properti yang inovatif dan terkemuka di Jawa

tengah pada umumnya serta masyarakat sekitar Solo pada khususnya, selain

memberikan keuntungan yang optimal kepada stakeholder dan shareholder.

Misi

a. Menciptakan hubungan bisnis yang berkesinambungan dan saling

menguntungkan antara stakeholder dan shareholder.

b. Mengutamakan kepuasan pelanggan dengan kinerja yang

professional

c. Memberikan kualitas produk yang optimal dan innovatif.

50

d. Menjaga integritas dan kepercayaan bagi konsumen kami.

Struktur Organisasi Perusahaan

Setiap Perusahan pasti mempunyai sebuah tata susunan organisasi yang

sangat diperlukan dalam menata dan mengkoordinasi sebuah kegiatan yang

dilakukan sebuah perusahaan agar dapat berjalan sesuai dengan visi dan misi

perusahan tersebut. Dalam struktur tersebut pimpinan melakukan pekerjaan

sesuai dengan jalur koordinasi yang ditentukan dan karyawan / pegawai dapat

mengetahui dengan siapa saja mereka bekerja sama dan bertanggung jawab.

51

Berikut ini merupakan struktur organisasi PT. Sunindo Gapura Prima :

52

Tugas dan Tanggung Jawab Staff Divisi

Tugas dan tanggung jawab setiap bagian sesuai dengan struktur

organisasi perusahaan PT. Sunindo Gapura Prima ( Solo Paragon ) antara lain

adalah :

1. President

Merupakan pemilik saham utama dari PT.Sunindo Gapura Prima

yang bertugas mengkoordinisikan setiap kegiatan yang dilakukan oleh setiap

staff divisi di perusahaan tersebut dan mempunyai wewenang untuk

meminta pertanggung jawaban dan mengevaluasi kegiatan dari setiap divisi

yang ada di perusahaan tersebut.

2. Vice President

Mempunyai tanggung jawab untuk melaporkan setiap kegiatan yg

dilakukan setiap bagian divisi kepada President dan bertugas mengkontrol

setiap kemajuan dan kekurangan atau perkembangan perusahaan.

3. Operational Director

Mempunyai tanggung jawab terhadap Vice President. Adapun tugas

Operational Director antara lain sebagai berikut:

Bertugas mengadakan koordinasi kepada tiap divisi untuk menjalankan

tugasnya masing-masing.

Mengkontrol kelancaran dan perkembangan kegiatan sehari-hari

Menjalin kerjasama dengan perusahaan lain.

Menyampaikan apa yang dinginkan dan peraturan Management untuk

perkembangan Perusahaan

53

4. Operation Head

Bertanggung jawab terhadap Operational Director. Adapun tugas dari

Operation Head adalah :

Mengkoordinasi dan memonitor Divisi Marketing Head, Promosi

Manager, Public relations Manager.

Mengevaluasi Perkembangan Divisi Marketing Head, Promosi Manager,

Public relations Manager untuk dilapokan kepada Operational Director.

Memeriksa dan memecahkan masalah yang ada serta mengesahkan

laporan administrasi pemasaran Mall & Apartement, serta administrasi

promosi .

5. Promosi Manager

Bertanggung jawab terhadap Operation Head. Dan beberapa tugas

lainnya antara lain :

Mengadakan promosi lewat media komunikasi dan mengevaluasi konsep

promosi dan desain graphis yg mendukung promosi Solo Paragon .

Mengadakan kerjasama terkait dengan promosi Solo Paragon

Mengadakan dan mengevaluasi event dan pameran untuk mendukung

promosi Solo Paragon.

Memberikan laporan administrasi dan evaluasi promosi kepada

Operation Head.

6. Public Relations Manager

Bertanggung jawab terhadap Operation Head. Adapun tugas dari

Public Relation Manager antara lain :

54

Melaksanakan hubungan eksternal yaitu melakukan kegiatan Customers

Relations dengan mengkoordinasikan GRO/ CRO, Sales Counter, dan

Operator agar bekerjasama dalam mensosialisasikan produk Solo

Paragon.

Memberikan penerangan kepada masyarakat dan persuasi tentang Solo

Paragon kepada instansi-instansi yang terkait dengan perusahaan.

Menjalin kerjasama dengan perusahaan lain.

7. Supporting Head

Bertanggung jawab terhadap Operational Director dan bertugas

mengurus rumah tangga perusahaan baik itu keuangan perusahaan ,

kelengkapan fasilitas, kebersihan perusahaan, badan hukum dan pajak

perusahaan. Selain itu suporting head mempunyai wewenang untuk

mengevaluasi divisi dibawahnya yaitu, Finance Head (Tax, Budget,

finance), Legal Junior Manager, HRD & GA Manager.

8. Project & Technical Head

Bertanggung jawab terhadap Operational Director dan bertugas

melaporkan perkembangan pembangunan Solo Paragon dan mempunyai

wewenang untuk mengevaluasi kegiatan dari Site Building Senior Manager.

Tata Tertib Dan Sanksi Perusahaan

Di dalam perusahaan terdapat tata tertib dan peraturan yang berlaku agar

dapat dijalankan sebagaimana mestinya. Di Solo Paragon terdapat peraturan dan

tata tertib yang berlaku yaitu :

55

1. Setiap karyawan harus hadir pada jam yang telah ditentukan ataupun

sebelumnya.

2. Setiap karyawan harus absent dua kali yaitu pada waktu datang dan pulang.

3. Setiap karyawan diwajibkan ikut briefing sebelum bekerja.

4. Setiap karyawan harus menciptakan suasana aman dan nyaman dalam

bekerja.

5. Setiap karyawan harus menjaga rahasia perusahaan.

6. Setiap karyawan harus bertanggung jawab terhadap pekerjaan masing-

masing dan wajib melaporkan hasil kerjanya setiap hari.

7. Karyawan yang tidak hadir harus memberitahukan secara tertulis kepada

pimpinan.Setiap karyawan wajib menjaga nama baik perusahaan.

8. Setiap karyawan harus bertanggung jawab dan mempunyai etos kerja

disiplin.

Bagi karyawan yang tidak mentaati peraturan akan dikenai sanksi

sebagai berikut :

1. Teguran, diberikan oleh Division Head yang dicatat dalam personal data

yang bersangkutan dan masa,berlakunya 3 (tiga) bulan.

2. Surat Teguran, diberikan oleh Division Head dan tembusannya disampaikan

kepada bagian personalia. Masa berlakunya 3 (tiga) bulan.

3. Surat Peringatan Pertama (SP-1), masa berlakunya 3 (tiga) bulan.

4. Surat Peringatan Kedua (SP-II), masa berlakunya 3 (tiga) bulan.

5. Surat Peringatan Ketiga (SP-III), masa berlakunya 3 (tiga) bulan..

6. Pemutusan Hubungan Kerja (PHK).

56

Aktivitas Customer Relations

Aktivitas customer relations di Solo Paragon merupakan hubungan

eksternal yang dilakukan berdasarkan kebijakan public relations yang masuk

dalam divisi marketing untuk menjalankan fungsi menjembatani hubungan

perusahaan dengan pelanggan oleh PT. Sunindo Gapura Prima melaksanakan

aktivitas Customer Relations dengan cara menempatkan Sales Counter/ CSR,

GRO, dan Operator dimana ketiganya bertanggung jawab terhadap Public

Relations Manager. Berikut adalah deskripsi aktivitas customer relations yang

dilaksanakan di PT. Sunindo Gapura Prima, dimana sudah mengacu pada tiga

unsur pokok teori aktivitas customer relations yaitu: customer service, customer

contact management, dan customer information & services (CIS). :

1. Customer Service

Fungsi customer service ini dijalankan oleh Sales Counter

Pelayanan Informasi

Sebagai pemberi informasi kepada pelanggan mengenai produk investasi

Solo Paragon, administrasi berinvestasi di Solo Paragon, cara

mendapatkan unit Solo Paragon, dan program-program promo dari Solo

Paragon, sehingga pelanggan memahami produk investasi Solo Paragon

dengan jelas dan sesuai standart perusahaan.

Pelayanan penanganan keluhan ( complaint ) pelanggan

57

Sebagai fasilitor dalam menampung keluhan pelanggan yang kemudian

disampaikan kepada Public relations manager yang kemudian

disampaikan kepada divisi Marketing yang pada akhirnya akan di

tindaklanjuti dan dicarikan solusi untuk menangani masalah yang

dihadapi oleh pelanggan.

2. Customer Contact Management

Fungsi customer contact management dilakukan oleh Public relations

Manager dan GRO ( Guest Relation Officer ) yaitu sebagai penyambung

lidah dari perusahaan terhadap tamu yang datang ke kantor Solo Paragon

mengenai produk dan program-program Solo Paragon dan memperlihatkan

show unit ( contoh apartement ) kepada tamu atau pelanggan yang langsung

datang ke kantor.

3. Customer Information and Service (CIS)

Fungsi CIS dilakukan oleh operator dan sales counter yaitu sebagai pemberi

informasi melalui hotline telepon bagi pelanggan yang ingin mendapatkan

informasi mengenai produk, program-program promo Solo paragon,

administrasi keuangan, serta keluahan mengenai pelayanan yang kurang

memuaskan oleh pihak PT. Sunindo Gapura Prima yang dapat diakses oleh

pelanggan melalui jaringan komunikasi antara lain :

Hotline telepon

Internet ( email, chat, dan website )

Surat

SMS

58

faks

Program penanganan keluhan

Mengumpulkan database pelanggan yang mengeluhkan gangguan untuk

kemudian dinput untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

Mengevaluasi dan mencarikan solusi atas keluhan pelanggan tersebut.

Mengadakan training dan product knowladge kepada para karyawan

terutama divisi public relations dan divisi marketing.

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan , ketiganya

merupakan fasilitor dan motivator untuk melakukan program menyadarkan

karyawan bahwa sangat pentingnya Customer service yang baik terhadap

pelanggan, dalam seluruh aktivitas pembelian, after sales, follow up dan

menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

Program penanganan keluhan

Mengumpulkan database pelanggan yang mengeluhkan gangguan untuk

kemudian dinput dan di follow up untuk menjalin hubungan baik dengan

pelanggan.

Mengevaluasi dan mencarikan solusi atas keluhan pelanggan tersebut.

Mengadakan training dan product knowladge kepada para karyawan

terutama divisi public relations dan divisi marketing.

Tujuan aktivitas customer service relations dari Solo Paragon adalah :

1. Menciptakan Branch image yang positif kepada masyarakat.

59

2. Menjaga hubungan baik dengan para pelanggan sehingga bisa

menciptakan customer get customer yang berpengaruh kepada pemasaran

Solo Paragon.

3. Menciptakan hubungan yang lebih dekat antara perusahaan dengan

pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengerti apa yang dibutuhkan

oleh pelanggan.

4. Menciptakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

perusahaan.

5. Meningkatkan penjualan dan unit entry.

Sumber : PT Sunindo Gapura Prima

.

59

BAB III

DESKRIPSI VARIABEL CUSTOMERS SERVICE RELATIONS (X1),

HARGA (X2) DAN KEPUASAN PELANGGAN (Y)

Dalam bab ini akan disajikan data primer dari semua variabel penelitian

yang meliputi :

A. Variabel Independent : Customers Survice Relations ( X1)

B. Variabel Independent : Harga (X2)

C. Variabel Dependent : Kepuasan Pelanggan (Y)

A. Variabel Independen Customers Survice Relations ( X1)

Customers Relations adalah salah satu istilah lain dari customers affairs

yang digunakan untuk menggambarkan fungsi manajemen pelayanan konsumen.

Pelayanan Customers Service Relations ini yang dimaksud adalah bagaimana PT.

Sunindo Gapuro Prima Land dalam memasarkan Proyek Solo Paragon bisa

memberikan pelayanan Customers service dengan menjalankan kegiatan atau

aktivitas customers relatons tersebut kepada pelanggan dengan memuaskan dan

bermanfaat baik bagi calon pelanggan dan pelanggan.

Dalam deskripsi variabel Customers Service Relations ini, akan

diuraikan masing-masing komponen sub indikator, kemudian keseluruhan

indikatornya. Untuk mengetahui hal tersebut dapat diketahui dan diukur melalui 4

60

indikator dimensi pelayanan yang kemudian dinyatakan dalam 9 pertanyaan.

Indikator dalam variabel Customers Service Relations adalah :

1. Mutu Produk

2. Penerimaan Informasi kepada pelanggan

3. Penerimaan program Customers Service Relations

4. Penerimaan Customers contact management

Selanjutnya keempat indikator di atas dijabarkan dalam 9 pertanyaan,

masing-masing :

- Pertanyaan nomor 1 s/d 3 untuk indikator pertama

- Pertanyaan nomor 4 s/d 5 untuk indikator kedua

- Pertanyaan nomor 6 s/d 7 untuk indikator ketiga

- Pertanyaan nomor 8 s/d 9 untuk indikator empat

Indikator-indikator tersebut kemudian dijabarkan ke dalam item-item

pertanyaan yang disusun dalam suatu kuesioner yang selanjutnya disebarkan

kepada responden terpilih.

Berdasarkan daftar pertanyaan tersebut, responden diminta untuk

memilih salah satu alternatif dari tiga alternatif jawaban yang telah

disediakan, selanjutnya hasil jawaban responden tersebut, diberi skor atau

nilai dengan ketentuan sebagai berikut :

- Kategori tinggi bila responden menjawab sangat baik, diberi skor/ nilai 3

- Kategori sedang bila responden menjawab baik, diberi skor/ nilai 2

- Kategori rendah responden menjawab tidak baik, diberi skor/ nilai 1

61

Adapun hasil jawaban dari responden dapat dlihat melalui hasil angket

yang telah disebarkan kepada responden, telah diperoleh sejumlah data yang

merupakan data primer dalam penelitian ini. Pertanyaan nomor 1 s/d 3 untuk

indikator pertama mutu produk, dapat diketahui melalui tiga pertanyaan

seperti yang telah disebutkan di atas. Hasil selengkapnya adalah sebagai

berikut :

1. Mutu Produk

Merupakan mutu produk investasi yang ditawarkan Solo Paragon,

seperti kualitas sarana, interior dan disaign yang ditawarkan dalam produk

Apartement dan Condomunium Hotel di Solo Paragon. Dalam indikator ini

diajukan 3 pertanyaan yaitu pertanyaan nomor 1 sampai dengan 3. Adapun

pernyataan nomor 1 adalah “Bagaimanakah mutu produk investasi yang

ditawarkan Solo Paragon ?“. Adapun alternatif jawaban responden yang

diberikan adalah sebagai berikut :

a. Sangat baik

b. Baik

c. Tidak baik

Selanjutnya untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden

mengenai mutu produk investasi yang ditawarkan Solo Paragon, dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

62

TABEL I

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI MUTU PRODUK INVESTASI

YANG DITAWARKAN SOLO PARAGON

n = 30

No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)

1. Sangat baik 21 70,0

2. Baik 9 30,0

3. Tidak baik 0 0

Jumlah 30 100,0

Data primer pernyataan nomor 1.

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang

menjawab sangat baik mengenai mutu produk investasi yang ditawarkan

Apartement Solo Paragon sebanyak 21 orang atau 70,0 %. Sedangkan yang

menjawab baik sebanyak 9 orang atau 30 %. Jadi dalam hal ini sebagian

besar responden menyatakan bahwa mutu produk investasi yang

ditawarkan Solo Paragon berpendapat sangat baik.

Selanjutnya untuk mengetahui mutu fasilitas yang ditawarkan

Apartemen Solo Paragon, diajukan pada pernyataan nomor 2 yaitu

”Bagaimanakah mutu fasilitas yang ditawarkan Apartemen Solo Paragon

?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai

berikut :

a. Sangat baik

b. Baik

63

c. Tidak baik

Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden mengenai

mutu fasilitas yang ditawarkan Apartement Solo Paragon, dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

TABEL II

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI MUTU FASILITAS YANG

DITAWARKAN APARTEMENT SOLO PARAGON

n = 30



2. Baik 7 23,3

3. Tidak baik 0 0

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat baik mengenai mutu fasilitas yang ditawarkan

Apartement Solo Paragon sebanyak 23 orang atau 76,7 %. Sedangkan yang

menjawab baik sebanyak 7 orang atau 23,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian

besar responden menjawab bahwa mutu fasilitas yang ditawarkan

Apartement Solo Paragon berpendapat sangat baik.

Selanjutnya untuk mengetahui mutu interior dan desain kamar

yang ditrawarkan apartement Solo Paragon, diajukan pada pernyataan

64

nomor 3 yaitu : ”Bagaimanakah mutu interior dan desaign kamar yang

ditrawarkan apartement Solo Paragon ?”. Adapun alternatif jawaban

responden yang diberikan adalah sebagai berikut :

a. Sangat baik

b. Baik

c. Tidak baik


mutu interior dan design kamar yang ditawarkan Apartement Solo Paragon,

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

TABEL III

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI MUTU INTERIOR DAN

DESAIGN KAMAR YANG DITRAWARKAN

APARTEMENT SOLO PARAGON

n = 30

No.

Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)


2. Baik 4 13,3

3. Tidak baik 1 3,3

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat baik mengenai mutu interior dan desaign kamar yang

ditawarkan Apartement Solo Paragon sebanyak 25 orang atau 83,3 %.

65

Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 4 orang atau 13,3 %. Yang

menjawab tidak baik sebanyak 1 orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini

sebagian besar responden menjawab bahwa mutu interior dan desaign

kamar yang ditawarkan Apartement Solo Paragon berpendapat sangat baik.

2. Penerimaan Informasi Kepada Pelanggan

Di dalam hal ini mencakup kemampuan Customer Service Solo

Paragon dalam memberikan pelayanan informasi tentang produk investasi

yang berwujud apartement dan Condomunium Hotel di Solo Paragon

dengan segera, akurat, dapat dapat diterima pelanggan. Dalam indikator ini

diajukan 2 pertanyaan yaitu pernyataan nomor 4 dan 5.

Selanjutnya untuk mengetahui pemberitahuan informasi mengenai

pengetahuan produk investasi Solo Paragon terhadap pelanggan, diajukan

pada pernyataan nomor 4 yaitu : ”Bagaimanakah pemberitahuan informasi

mengenai pengetahuan produk investasi Solo Paragon terhadap pelanggan

?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai

berikut :

a. Sangat baik

b. Baik

c. Tidak baik


pemberitahuan informasi mengenai pengetahuan produk investasi Solo

Paragon terhadap pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

66

TABEL IV


INFORMASI TENTANG PENGETAHUAN

PRODUK INVESTASI SOLO PARAGON

TERHADAP PELANGGAN

n = 30



2. Baik 10 33,3

3. Tidak baik 0 0

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat baik mengenai pemberitahuan informasi mengenai

pengetahuan produk investasi Solo Paragon terhadap pelanggan sebanyak

20 orang atau 66,7 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 10 orang

atau 33,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa

pemberitahuan informasi mengenai pengetahuan produk investasi Solo

Paragon terhadap pelanggan berpendapat sangat baik.

Selanjutnya untuk mengetahui pemberitahuan informasi mengenai

pemberitahuan petugas csr kepada pelanggan tentang pengertian dan cara

berinvestasi yang cerdas (smart investment) di Solo Paragon, diajukan

pada pernyataan nomor 5 yaitu : ”Bagaimanakah pemberitahuan informasi

67

mengenai pemberitahuan petugas csr kepada pelanggan tentang pengertian

dan cara berinvestasi yang cerdas (smart investment) di Solo Paragon?”.

Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai ber-

ikut :

a. Sangat baik

b. Baik

c. Tidak baik

Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang

pemberitahuan informasi mengenai pemberitahuan petugas csr kepada

pelanggan tentang pengertian dan cara berinvestasi yang cerdas (smart

investment) di Solo Paragon, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

TABEL V


PETUGAS CSR KEPADA PELANGGAN TENTANG

PENGERTIAN DAN CARA BERINVESTASI

YANG CERDAS (SMART INVESTMENT)

DI SOLO PARAGON

n = 30

No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase

(%)


2. Baik 5 16,7

3. Tidak baik 0 0

Jumlah 30 100,0


68


menjawab sangat baik tentang pemberitahuan informasi mengenai

pemberitahuan petugas CSR kepada pelanggan tentang pengertian dan cara

berinvestasi yang cerdas (smart investment) di Solo Paragon, sebanyak 25

orang atau 83,3 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 5 orang atau

16,7 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa

pemberitahuan informasi mengenai pemberitahuan petugas CSR kepada

pelanggan tentang pengertian dan cara berinvestasi yang cerdas (smart

investment) di Solo Paragon, berpendapat sangat baik.

3. Penerimaan Program Customers Service Relations

Dalam hal ini mencakup pemberitahuan program baru Customers

Relations dari Solo Paragon dan memberikan keyakinan terhadap para

pelanggan dengan program yang ditawarkan.

Selanjutnya untuk mengetahui pemberitahuan petugas csr tentang

program baru costumer relations atau promosi dari solo paragon diajukan

pada pernyataan nomor 6 yaitu : ”Bagaimanakah pemberitahuan petugas csr

tentang program baru costumer relations atau promosi dari Solo Paragon ?”

. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai

berikut :

a. Sangat baik

b. Baik

c. Tidak baik

69


pemberitahuan petugas csr tentang program baru costumer relations atau

promosi dari solo paragon, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

TABELVI

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI PEMBERITAHUAN PETUGAS

CSR TENTANG PROGRAM BARU COSTUMER RELATIONS

ATAU PROMOSI DARI SOLO PARAGON

n = 30



2. Baik 10 33,3

3. Tidak baik 0 0

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat baik mengenai pemberitahuan petugas CSR tentang

program baru costumer relations atau promosi dari Solo Paragon sebanyak

20 orang atau 66,7 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 10 orang

atau 33,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa

pemberitahuan petugas CSR tentang program baru costumer relations atau

promosi dari Solo Paragon, berpendapat sangat baik.

Selanjutnya untuk mengetahui pemberitahuan petugas CSR

tentang program baru costumer relations atau promosi dari Solo Paragon

70

diajukan pada pernyataan nomor 7 yaitu : ”Bagaimanakah cara petugas

memberikan keyakinan terhadap para pelanggan dengan program yang

ditawarkan ?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah

sebagai berikut :

a. Sangat baik

b. Baik

c. Tidak baik

Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang cara

petugas memberikan keyakinan terhadap para pelanggan dengan program

yang ditawarkan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

TABEL VII

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI CARA PETUGAS

MEMBERIKAN KEYAKINAN TERHADAP PARA PELANGGAN

DENGAN PROGRAM YANG DITAWARKAN

n = 30



2. Baik 8 26,7

3. Tidak baik 0 0

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat baik mengenai cara petugas memberikan keyakinan

71

terhadap para pelanggan dengan program yang ditawarkan sebanyak 22

orang atau 73,3 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 8 orang atau

26,7 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa cara

petugas memberikan keyakinan terhadap para pelanggan dengan program

yang ditawarkan, berpendapat sangat baik.

4. Penerimaan Customer Contanct Management

Dalam hal ini mencakup tentang kecepatan, kesopanan,

ketanggapan customers Service Solo Paragon yang diterima oleh pelanggan

melalui tatap muka atau kunjungan dari petugas customers service Solo

Paragon, surat SMS (Short Messaging Service), telepon bebas pulsa, faks,

email, online, internet, maupun fasilitas komunikasi lainnya seperti video

conference. Dalam indikator ini diajukan 2 pernyataan, yaitu pernyataan

nomor 8 dan 9.

Selanjutnya untuk mengetahui cara petugas memberikan keyakinan

terhadap para pelanggan dengan program yang ditawarkan diajukan pada

pernyataan nomor 8 yaitu : ”Bagaimanakah kesigapan petugas dalam

melayani complain dan membantu pelanggan mendapat informasi ?”.

Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai

berikut:

a. Sangat baik

b. Baik

c. Tidak baik

72


kesigapan petugas dalam melayani complain dan membantu pelanggan

mendapat informasi, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

TABEL VIII

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KESIGAPAN PETUGAS

DALAM MELAYANI COMPLAIN DAN MEMBANTU

PELANGGAN MENDAPAT INFORMASI



2. Baik 6 20,0

3. Tidak baik 1 3,3

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat baik mengenai kesigapan petugas dalam melayani

complain dan membantu pelanggan mendapat informasi sebanyak 23 orang

atau 76,7 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 6 orang atau 20,0

%. Yang menjawab tidak baik sebanyak 1 orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal

ini sebagian besar responden menjawab bahwa kesigapan petugas dalam

melayani complain dan membantu pelanggan mendapat informasi,

berpendapat sangat baik.

Selanjutnya untuk mengetahui kesigapan petugas dalam melayani

complain dan membantu pelanggan mendapat informasi diajukan pada

73

pernyataan nomor 9 yaitu : ”Bagaimanakah kesopanan dan sifat percaya

yang dimiliki petugas dalam menjalin komunikasi yang baik dan

memahami pelanggan?”. Adapun alternatif jawaban responden yang

diberikan adalah sebagai berikut:

a. Sangat baik

b. Baik

c. Tidak baik


kesopanan dan sifat percaya yang dimiliki petugas dalam menjalin

komunikasi yang baik dan memahami pelanggan, dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

TABEL IX

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KESOPANAN DAN

SIFAT PERCAYA YANG DIMILIKI PETUGAS DALAM

MENJALIN KOMUNIKASI YANG BAIK

DAN MEMAHAMII PELANGGAN

n = 30



2. Baik 6 20,0

3. Tidak baik 0 0

Jumlah 30 100,0


74


menjawab sangat baik mengenai kesopanan dan sifat percaya yang dimiliki

petugas dalam menjalin komunikasi yang baik dan memahami pelanggan

sebanyak 24 orang atau 80,0 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak

6 orang atau 20,0 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab

bahwa kesopanan dan sifat percaya yang dimiliki petugas dalam menjalin

komunikasi yang baik dan memahami pelanggan, berpendapat sangat baik.

Untuk mendapatkan data mengenai pemberian tanggapan dan

saran, penulis menggunakan 9 item pertanyaan, yaitu pertanyaan nomor 1

sampai dengan nomor 9. Selanjutnya hasil dari jawaban responden

diklasifikasian ke dalam 3 kategori,yaitu tinggi, sedang dan rendah.

Langkah selanjutnya adalah menentukan interval kelas dari skor

jawaban. Rumus yang digunakan untuk menentukan interval kelasnya adalah

sebagai berikut :

Nilai tertinggi – Nilai terendah

Interval kelas = -------------------------------------------

Jumlah kelas

Rumus dan skor jawaban di atas, akan digunakan untuk perhitungan

pengolahan dan penilaian data untuk semua indikator dan variabel

selanjutnya.

75

Dari sembilan pertanyaan yang diberikan, skor atau nilai tertinggi

yang diperoleh adalah 27 dan nilai terendah adalah 19 dan jumlah kelas

yang ditentukan 3. Dengan demikian jarak interval kelasnya adalah :

27 – 19 6

Interval kelas = ------------ = ------ = 2,6 = 3

3 3

Keterangan : - Tinggi : 25 - 27

- Sedang : 22 - 24

- Rendah : 19 - 21

Berdasarkan pengklasifikasian di atas dan dari hasil nilai jawaban

responden, maka dapat diketahui jumlah responden yang mempersepsikan

dari indikator 1 sampai dengan 4 (kuesioner 1 s/d 9), dapat dilihat pada tabel

distribusi frekuensi berikut.

TABEL X

DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL CUSTOMERS

SERVICE RELATIONS (X1)

n= 30

No. Kategori Frekuensi Prosentase (%)

1. Tinggi 17 56,7

2. Sedang 10 36,7

3. Rendah 2 6,6

Jumlah 30 100,0

Data primer pernyataan nomor 1 s/d 9.

76

Berdasarkan tabel tersebut di atas, menunjukkan bahwa responden

dalam menerima pelayanan dari customers service relation apartemen Solo

Paragon menyatakan kategori tinggi sebanyak 17 orang atau 56,7 %.

Sedangkan yang menyatakan kategori sedang sebanyak 10 orang atau 36,7 %.

Dan yang menyatakan rendah hanya 2 orang saja.

Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa tingkat kebaikan

pelayanan mengenai customers service relation apartemen Solo Paragon,

termasuk dalam kategori tinggi.

B. Variabel Independen Harga (X 2)

Variabel harga merupakan variabel pengaruh yang mempengaruhi

tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan customer relations yang berasal

dari harga yang ditawarkan, dimana harga muncul dan berpengaruh di saat

pelanggan menerima pelayanan customers service relations sehingga dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan customers service

relations yang diterima oleh pelanggan di Solo Paragon. Sedangkan variabel

harga (X2) yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah ketepatan dan ketelitian

penyampaian harga untuk menarik pelanggan dan sesuai dengan kebutuhan

keuangan pelanggan, hal ini dinyatakan kedalam 3 pernyataan yaitu pernyataan

10 sampai dengan 12.


memilih salah satu alternatif dari tiga alternatif jawaban yang telah disediakan,

77

selanjutnya hasil jawaban responden tersebut, diberi skor atau nilai dengan

ketentuan sebagai berikut :

- Kategori tinggi bila responden menjawab sangat baik, diberi skor/ nilai 3

- Kategori sedang bila responden menjawab baik, diberi skor/ nilai 2

- Kategori rendah bila responden menjawab tidak baik, diberi skor/ nilai 1

Adapun hasil jawaban dari responden dapat dlihat melalui hasil angket

yang telah disebarkan kepada responden, telah diperoleh sejumlah data yang

merupakan data primer dalam penelitian ini.

Untuk mengetahui kesopanan dan sifat percaya yang dimiliki petugas

dalam menjalin komunikasi yang baik dan memahami pelanggan diajukan pada

pernyataan nomor 10 yaitu : ”Bagaimanakah penyampaian harga apartement Solo

Paragon untuk menarik pelanggan?”. Adapun alternatif jawaban responden yang


a. Sangat baik

b. Baik

c. Tidak baik


penyampaian harga apartement Solo Paragon untuk menarik pelanggan, dapat


78

TABEL XI

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI PENYAMPAIAN

HARGA APARTEMENT SOLO PARAGON UNTUK

MENARIK PELANGGAN

n = 30



2. Baik 8 26,7

3. Tidak baik 0 0

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat baik mengenai penyampaian harga apartement Solo Paragon

untuk menarik pelanggan, sebanyak 22 orang atau 73,3 %. Sedangkan yang

menjawab baik sebanyak 8 orang atau 26,7 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar

responden menjawab bahwa penyampaian harga apartement Solo Paragon untuk

menarik pelanggan, berpendapat sangat baik.

Selanjutnya untuk mengetahui penyampaian harga apartement Solo

Paragon untuk menarik pelanggan, diajukan pada pernyataan nomor 11 yaitu :

”Apakah harga produk yang ditawarkan sangat baik dan sesuai dengan keuangan

yang anda miliki?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah

sebagai berikut:

79

a. Sangat baik

b. Baik

c. Tidak baik

Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang harga

produk yang ditawarkan sangat baik dan sesuai dengan keuangan yang anda

miliki, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

TABEL XII

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI HARGA PRODUK YANG

DITAWARKAN SANGAT BAIK DAN SESUAI DENGAN

KEUANGAN YANG ANDA MILIKI

n = 30



2. Baik 10 33,3

3. Tidak baik 1 3,3

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat baik mengenai harga produk yang ditawarkan sangat baik dan

sesuai dengan keuangan yang anda miliki, sebanyak 19 orang atau 63,3 %. Yang

menjawab baik sebanyak 10 orang atau 33,3 %. Sedangkan yang menjawab

tidak baik sebanyak 1 orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar

80

responden menjawab bahwa harga produk yang ditawarkan sangat baik dan

sesuai dengan keuangan yang anda miliki, berpendapat sangat baik.

Selanjutnya untuk mengetahui harga produk yang ditawarkan sangat

baik dan sesuai dengan keuangan yang anda miliki, diajukan pada

pernyataan nomor 12 yaitu : ”Bagaimanakah penyampaian cara bayar yang

ditawarkan untuk mendapatkan harga produk yang sesuai dengan jumlah

keuangan Anda?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan

adalah sebagai berikut:

a. Sangat baik

b. Baik

c. Tidak baik


penyampaian cara bayar yang ditawarkan untuk mendapatkan harga produk

yang sesuai dengan jumlah keuangan Anda, dapat dilihat pada tabel berikut

ini :

81

TABEL XIII

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI PENYAMPAIAN CARA

BAYAR YANG DITAWARKAN UNTUK MENDAPATKAN

HARGA PRODUK YANG SESUAI DENGAN

JUMLAH KEUANGAN ANDA

n = 30



2. Baik 7 23,3

3. Tidak baik 1 3,3

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat baik mengenai penyampaian cara bayar yang ditawarkan

untuk mendapatkan harga produk yang sesuai dengan jumlah keuangan

responden, sebanyak 22 orang atau 73,3 %. Yang menjawab baik sebanyak

7 orang atau 23,3 %. Sedangkan yang menjawab tidak baik sebanyak 1

orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab

sangat baik karena penyampaian cara bayar yang ditawarkan untuk

mendapatkan harga produk yang sesuai dengan jumlah keuangan

responden.

82

Untuk mendapatkan data mengenai pemberian tanggapan dan saran,

penulis menggunakan 3 item pertanyaan, yaitu pertanyaan nomor 10 sampai

dengan nomor 12. Selanjutnya hasil dari jawaban responden diklasifikasian ke

dalam 3 kategori,yaitu tinggi, sedang dan rendah.


jawaban. Rumus yang digunakan untuk menentukan interval kelasnya adalah

sebagai berikut :


Interval kelas = -------------------------------------------

Jumlah kelas


pengolahan dan penilaian data untuk semua indikator dan variabel selanjutnya.

Dari sembilan pertanyaan yang diberikan, skor atau nilai tertinggi yang

diperoleh adalah 9 dan nilai terendah adalah 5 dan jumlah kelas yang ditentukan

3. Dengan demikian jarak interval kelasnya adalah :

9 – 5 4

Interval kelas = ------------ = ------ = 1,33

3 3

Keterangan : - Tinggi : 7,8 - 9,1

- Sedang : 6,4 - 7,7

- Rendah : 5 - 6,3

83



kuesioner nomor 10 sampai dengan 12, dapat dilihat pada tabel distribusi

frekuensi berikut.

TABEL XIV

DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL HARGA

n = 30

No. Kategori Frekuensi Prosentase (%)

1. Tinggi 24 80,0

2. Sedang 4 13,3

3. Rendah 2 6,6

Jumlah 30 100,0

Data primer pernyataan nomor 10-12.

Berdasarkan tabel tersebut di atas, responden yang menyatakan bahwa

kategori tinggi mengenai ketepatan dan ketelitian harga yang ditawarkan oleh

customers relations Aparatement Solo Paragon sebanyak 24 orang atau 80,0 %.


Dan yang menyatakan rendah hanya 2 orang atau 6,6 % saja.

Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa ketepatan dan ketelitian

harga yang ditawarkan oleh customers relations Aparatement Solo Paragon

mempunyai kategori tinggi.

84

C. Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.

Kepuasan yang dimaksudkan di sini mencakup apakah para petugas customers

Service Solo Paragon memberikan pelayanan dalam hal keramahan, kecepatan,

dan memudahkan apa yang dibutuhkan pelanggan, hingga akhirnya pelanggan

merasa puas. Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini merupkan variabel Y,

dapat diketahui dan diukur melalui 3 indikator dimensi pelayanan yang kemudian

dinyatakan dalam 8 pertanyaan. Indikator dalam Kepuasan Pelanggan adalah :

1. Kepuasan pelanggan terhadap proses pelayanan pelanggan oleh

customers service

2. Kelengkapan fasilitas khusus yang disediakan untuk pelanggan

3. Kelengkapan media komuikasi perusahaan yang dapat diakses oleh

pelanggan

Selanjutnya keempat indikator di atas dijabarkan dalam 8 pertanyaan,

masing-masing :

- Pertanyaan nomor 13 s/d 15 untuk indikator pertama

- Pertanyaan nomor 16 s/d 17 untuk indikator kedua

- Pertanyaan nomor 18 s/d 20 untuk indikator ketiga

Indikator-indikator tersebut kemudian dijabarkan ke dalam item-item

pertanyaan yang disusun dalam suatu kuesioner yang selanjutnya disebarkan

kepada responden terpilih.

85


memilih salah satu alternatif dari tiga alternatif jawaban yang telah

disediakan, selanjutnya hasil jawaban responden tersebut, diberi skor atau

nilai dengan ketentuan sebagai berikut :

- Kategori tinggi bila responden menjawab sangat puas, diberi skor/ nilai 3

- Kategori sedang bila responden menjawab puas, diberi skor/ nilai 2

- Kategori rendah bila responden menjawab tidak puas, diberi skor/ nilai 1

1. Kepuasan pelanggan terhadap proses pelayanan pelanggan oleh customers

service

Selanjutnya untuk mengetahui penyampaian cara bayar yang

ditawarkan untuk mendapatkan harga produk yang sesuai dengan jumlah

keuangan Anda, diajukan pada pernyataan nomor 13 yaitu : ”Apakah anda

merasa puas terhadap keramahan petugas dalam melayani pelanggan?”.

Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai berikut:

a. Sangat puas

b. Puas

c. Tidak puas


kepuasan pelanggan terhadap keramahan petugas dalam melayani

pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

86

TABEL XV


TERHADAP KERAMAHAN PETUGAS DALAM

MELAYANI PELANGGAN

n = 30


1. Sangat puas 20 66,7

2. Puas 9 30,0

3. Tidak puas 1 3,3

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan terhadap keramahan

petugas dalam melayani pelanggan, sebanyak 20 orang atau 66,7 %. Yang

menjawab puas sebanyak 9 orang atau 30,0 %. Sedangkan yang menjawab

tidak puas sebanyak 1 orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar

responden menjawab bahwa kepuasan pelanggan terhadap keramahan

petugas dalam melayani pelanggan, berpendapat sangat puas.

Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap

keramahan petugas dalam melayani pelanggan, diajukan pada pernyataan

nomor 14 yaitu : ”Apakah Anda merasa puas dengan kecepatan pelayanan

yang diberikan petugas kepada pelanggan?”. Adapun alternatif jawaban

responden yang diberikan adalah sebagai berikut:

87

a. Sangat puas

b. Puas

c. Tidak puas


kepuasan pelanggan dengan kecepatan pelayanan yang diberikan petugas

kepada pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

TABEL XVI


DENGAN KECEPATAN PELAYANAN YANG DIBERIKAN

PETUGAS KEPADA PELANGGAN



2. Puas 4 13,3

3. Tidak puas 0 0

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan dengan kecepatan

pelayanan yang diberikan petugas kepada pelanggan sebanyak 26 orang

atau 86,7 %. Yang menjawab puas sebanyak 4 orang atau 13,3 %. Jadi

dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa kepuasan

pelanggan dengan kecepatan pelayanan yang diberikan petugas kepada

pelanggan, berpendapat sangat puas.

88

Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan

kecepatan pelayanan yang diberikan petugas kepada pelanggan, diajukan

pada pernyataan nomor 15 yaitu : ”Apakah Anda merasa puas dengan

kemudahan proses dalam pelayanan cara pembayaran untuk mendapatkan

unit investasi?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan

adalah sebagai berikut:

a. Sangat puas

b. Puas

c. Tidak puas


kepuasan pelanggan dengan kemudahan proses dalam pelayanan cara

pembayaran untuk mendapatkan unit investasi, dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

TABEL XVII


DENGAN KEMUDAHAN PROSES DALAM PELAYANAN

CARA PEMBAYARAN UNTUK MENDAPATKAN

UNIT INVESTASI

n = 30



2. Puas 8 26,7

3. Tidak puas 1 3,3

Jumlah 30 100,0


89


menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan dengan kemudahan

proses dalam pelayanan cara pembayaran untuk mendapatkan unit

investasi, sebanyak 21 orang atau 70,0 %. Yang menjawab puas sebanyak

8 orang atau 26,7 %. Sedangkan yang menjawab tidak puas sebanyak 1

orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab

bahwa kepuasan pelanggan dengan kemudahan proses dalam pelayanan

cara pembayaran untuk mendapatkan unit investasi, berpendapat sangat

puas.

2. Kelengkapan fasilitas khusus yang disediakan untuk pelanggan


kemudahan proses dalam pelayanan cara pembayaran untuk mendapatkan

unit investasi, diajukan pada pernyataan nomor 16 yaitu : ”Apakah Anda

merasa puas terhadap fasilitas AC yang ada di ruang tunggu pelanggan ?”.

Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai

berikut:

a. Sangat puas

b. Puas

c. Tidak puas


kepuasan pelanggan terhadap fasilitas AC yang ada di ruang tunggu


90

TABEL XVIII


TERHADAP FASILITAS AC YANG ADA DI RUANG

TUNGGU PELANGGAN

n = 30



2. Baik 6 20,0

3. Tidak baik 1 3,3

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan terhadap fasilitas AC

yang ada di ruang tunggu pelanggan, sebanyak 23 orang atau 67,7 %. Yang

menjawab puas sebanyak 6 orang atau 20,0 %. Sedangkan yang menjawab

tidak puas sebanyak 1 orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar

responden menjawab bahwa kepuasan pelanggan terhadap fasilitas AC

yang ada di ruang tunggu pelanggan , berpendapat sangat puas.

Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap

fasilitas AC yang ada di ruang tunggu pelanggan, diajukan pada pernyataan

nomor 17 yaitu : ”Apakah ketersediaan fasilitas koran/ majalah di ruang

tunggu pelanggan dapat memuaskan anda sebagai pelanggan ?”. Adapun

alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai berikut:

91

a. Sangat puas

b. Puas

c. Tidak puas


ketersediaan fasilitas koran/ majalah di ruang tunggu pelanggan dapat

memuaskan anda sebagai pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

TABEL XIX

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KETERSEDIAAN FASILITAS

KORAN/ MAJALAH DI RUANG TUNGGU PELANGGAN DAPAT

MEMUASKAN ANDA SEBAGAI PELANGGAN

n = 30



2. Puas 9 30,0

3. Tidak puas 1 3,3

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat puas mengenai ketersediaan fasilitas koran/ majalah di

ruang tunggu pelanggan dapat memuaskan anda sebagai pelanggan,

sebanyak 20 orang atau 66,7 %. Yang menjawab puas sebanyak 9 orang

atau 30,0 %. Sedangkan yang menjawab tidak puas sebanyak 1 orang atau

3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa

92

ketersediaan fasilitas koran/ majalah di ruang tunggu pelanggan dapat

memuaskan anda sebagai pelanggan, berpendapat sangat puas.

3. Kelengkapan media komuikasi perusahaan yang dapat diakses oleh

pelanggan

Selanjutnya untuk mengetahui ketersediaan fasilitas koran/ majalah

di ruang tunggu pelanggan dapat memuaskan anda sebagai pelanggan,

diajukan pada pernyataan nomor 18 yaitu : ”Apakah pelanggan merasa puas

dengan pelayanan nomor hotline khusus untuk para pelanggan dalam

menerima dan mencari informasi tentang produk Solo Paragon ?”. Adapun

alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai berikut:

a. Sangat puas

b. Puas

c. Tidak puas


kepuasan pelanggan dengan pelayanan nomor hotline khusus untuk para

pelanggan dalam menerima dan mencari informasi tentang produk Solo

Paragon, dapat dilihat pada tabel berikut ini :

93

TABEL XX

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN DENGAN

PELAYANAN NOMOR HOTLINE KHUSUS UNTUK PARA

PELANGGAN DALAM MENERIMA DAN MENCARI

INFORMASI TENTANG PRODUK SOLO PARAGON

n = 30



2. Puas 4 13,3

3. Tidak puas 0 0

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan dengan pelayanan

nomor hotline khusus untuk para pelanggan dalam menerima dan mencari

informasi tentang produk Solo Paragon, sebanyak 26 orang atau 86,7 %.

Yang menjawab puas sebanyak 4 orang atau 13,3 %. Jadi dalam hal ini

sebagian besar responden menjawab bahwa kepuasan pelanggan dengan

pelayanan nomor hotline khusus untuk para pelanggan dalam menerima

dan mencari informasi tentang produk Solo Paragon, berpendapat sangat

puas.


pelayanan nomor hotline khusus untuk para pelanggan dalam menerima

dan mencari informasi tentang produk Solo Paragon, diajukan pada

94

pernyataan nomor 19 yaitu : ”Apakah Anda merasa puas dengan adanya

sarana sms khusus untuk para pelanggan?”. Adapun alternatif jawaban

responden yang diberikan adalah sebagai berikut:

a. Sangat puas

b. Puas

c. Tidak puas


kepuasan pelanggan dengan adanya sarana sms khusus untuk para


TABEL XXI


DENGAN ADANYA SARANA SMS KHUSUS UNTUK

PARA PELANGGAN

n = 30



2. Puas 6 20,0

3. Tidak puas 0 0

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan dengan dengan

95

adanya sarana sms khusus untuk para pelanggan, sebanyak 24 orang atau

80,0 %. Yang menjawab puas sebanyak 6 orang atau 20,0 %. Jadi dalam hal

ini sebagian besar responden menjawab bahwa kepuasan pelanggan dengan

dengan adanya sarana sms khusus untuk para pelanggan, berpendapat

sangat puas.

Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan dengan

adanya sarana sms khusus untuk para pelanggan, diajukan pada pernyataan

nomor 19 yaitu : ”Apakah Anda merasa puas untuk sarana email khusus

untuk para pelanggan?”. Adapun alternatif jawaban responden yang


a. Sangat puas

b. Puas

c. Tidak puas


kepuasan pelanggan untuk sarana email khusus untuk para pelanggan, dapat


96

TABEL XXII

JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN UNTUK SARANA

EMAIL KHUSUS UNTUK PARA PELANGGAN

n = 30



2. Puas 5 16,7

3. Tidak puas 0 0

Jumlah 30 100,0



menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan untuk sarana email

khusus untuk para pelanggan, sebanyak 25 orang atau 83,3 %. Yang

menjawab puas sebanyak 5 orang atau 16,7 %. Jadi dalam hal ini sebagian

besar responden menjawab bahwa kepuasan pelanggan untuk sarana email

khusus untuk para pelanggan, berpendapat sangat puas.

Untuk mendapatkan data mengenai pemberian tanggapan dan

saran, penulis menggunakan 8 item pertanyaan, yaitu pertanyaan nomor 13

sampai dengan nomor 20. Selanjutnya hasil dari jawaban responden

diklasifikasian ke dalam 3 kategori, yaitu tinggi, sedang dan rendah.


jawaban. Rumus yang digunakan untuk menentukan interval kelasnya

adalah sebagai berikut :

97


Interval kelas = -------------------------------------------

Jumlah kelas


pengolahan dan penilaian data untuk semua indikator dan variabel selanjutnya.

Dari delapan pertanyaan yang diberikan, skor atau nilai tertinggi yang

diperoleh adalah 24 dan nilai terendah adalah 16 dan jumlah kelas yang

ditentukan 3. Dengan demikian jarak interval kelasnya adalah :

24 – 16 8

Interval kelas = ------------ = ------ = 2,6 = 3

3 3

Keterangan : - Tinggi : 22 - 24

- Sedang : 19 - 21

- Rendah : 16 - 18



kuesioner nomor 13 sampai dengan 20, dapat dilihat pada tabel distribusi

frekuensi berikut.

98

TABEL XXIII

DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL TINGKAT

KEPUASAN PELANGGAN

n = 30


1. Tinggi 21 70,0

2. Sedang 8 26,7

3. Rendah 1 3,3

Jumlah 30 100,0

Data primer pernyataan nomor 13-20.


menyatakan kategori tingi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan customers sevice relations maupun ketepatan dan ketelitian dalam

penyampaian harga yang ditawarkan sebanyak 21 orang atau 70,0 %.


Dan yang menyatakan rendah hanya 1 atau 3,3 % orang saja.

Jadi dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa distribusi variabel

tingkat kepuasan pelanggan mempunyai kategori tinggi karena pelanggan

merasa senang terhadap pelayanan customers sevice relations Apartement Solo

Paragon maupun ketepatan dan ketelitian dalam penyampaian harga yang

ditawarkan.

99

BAB IV

ANALISA DATA

Dalam bab ini peneliti akan melakukan pengujian beberapa hubungan

antar variabel untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang signifikan antara

variabel independen (x1) dengan variabel dependen (y). Selain itu juga untuk

mengetahui hubungan antara variabel independent (x2) dengan variabel

independen (y). Adapun variabel tersebut adalah :

1. Variabel Independen (X1) : Customers Service Relations

2. Variabel Independen (X2) : Harga

3. Variabel Dependen (Y) : Kepuasan Pelanggan

Pada bab ini akan diuraikan pembuktian ada atau tidaknya hubungan

antara variabel di atas. Untuk membuktikan hubungan antar variabel tersebut

peneliti menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Program and Sosial

Science) yaitu korelasi bivariat Tata Jenjang Spearman.

Adapun untuk menghitung hubungan dua variabel tersebut menggunakan

rumus Correlation Tata Jenjang Spearman. Rumus ini berguna untuk mencari

nilai dua hubungan. Maka rumus korelasi spearmannya adalah sebagai berikut :

Perhitungannya adalah sebagai berikut:

rs = 2 22

222

yz

dyz

Dimana :

n3 - n

X2 = ------------ - ∑ Tx

12

100

n3 - n

Y2 = ------------ - ∑ Ty

12

tx3 - tx

Tx = ------------

12

ty3 - ty

Ty = ------------

12

Dimana :

d2 = kuadrat jumlah selisih ranking

n = banyaknya responden

rs = koefisien korelasi Spearman

Tx = Jenjang kembar variabel x

Ty = Jenjang kembar variabel y

2,3,12 = bilangan konstan.1

Pengukuran ini dimaksudkan untuk membuktikan hipotesis dalam

penelitian ini, yaitu :

1. Ada hubungan yang signifikan antara Customers Service Relations

Apartement Solo Paragon dengan Kepuasan Pelanggan Apartement Solo

Paragon.

1 Ibid, hal. 93-94.

101

2. Ada hubungan yang signifikan antara Harga yang ditawarkan Customers

Service Apartement Solo Paragon dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Apartement Solo Paragon.

A. UJI VALIDITAS

Sebelum menganalisis seluruh data yang terkumpul, terlebih dahulu

dilakukan pengujian validitas terhadap daftar pertanyaan atau kuesioner yang

diajukan kepada responden. Tujuan pengujian ini adalah untuk memastikan

bahwa pertanyaan yang diajukan mengukur konsep yang ingin diukur.

Teknik yang digunakan untuk menguji validitas adalah teknik korelasi

Product Moment. Setelah melakukan penghitungan, apabila masing-masing

hasil korelasi yang diperoleh lebih besar atau sama dengan r tabel, maka item-

item pertanyaan yang diajukan kepada responden benar-benar mengukur aspek

yang ingin diukur. Tetapi jika hasil korelasi tersebut lebih kecil dari harga dari

r, maka item pertanyaan tersebut tidak dapat digunakan untuk analisis

selanjutnya. Adapun hasil dari penghitungan tersebut sesuai lampiran dapat

diuraikan sebagai berikut :

102

I. Variabel Independen (X1) Customers Sercice Relations

TABEL XXIV

HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL CUSTOMERS

SERVICE RELATIONS

n = 30

ITEM PERTANYAAN R STATUS

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0,659 VALID

0,625 VALID

0,466 VALID

0,365 VALID

0,525 VALID

0,663 VALID

0,587 VALID

0,446 VALID

0,438 VALID

Sumber : Lampiran

Secara statistik, angka hasil korelasi yang diperoleh dibandingkan

dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Diketahui angka kritik untuk sampel

sebanyak 30 pada taraf signifikan 0,05 adalah 0,361 angka korelasi yang

diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 sampai nomor 9 adalah di atas nilai r,

maka semua item pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

103

II. Variabel Independen (X2 )

TABEL XXV

HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL HARGA

n = 30

ITEM PERTANYAAN r STATUS

10

11

12

0,395 VALID

0,545 VALID

0,779 VALID

Sumber : Lampiran

Diketahui bahwa angka kritik untuk sampel sebanyak 30 pada taraf

signifikan 0,05 adalah 0,361. Angka korelasi yang diperoleh dari item

pertanyaan nomor 10 sampai nomor 12 adalah di atas nilai r, maka semua item

pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

III. Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel XXVI

HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL DEPENDEN

KEPUASAN PELANGGAN

n = 30

ITEM PERTANYAAN r STATUS

13

14

15

16

0,381 VALID

0,498 VALID

0,701 VALID

0,543 VALID

104

17

18

19

20

0,683 VALID

0,553 VALID

0,635 VALID

0,469 VALID

Sumber : Lampiran

Diketahui bahwa angka kritik untuk sampel sebanyak 30 pada taraf

signifikan 0,05 adalah 0,361. Angka korelasi yang diperoleh dari item

pertanyaan nomor 13 sampai nomor 20 adalah di atas nilai r, maka semua item

pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

B. UJI RELIABILITAS

Pengujian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan alat

ukur dalam mengukur gejala yang sama. Bila suatu alat ukur dipakai lebih dari

satu kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil yang diperoleh relatif

konsisten, maka alat ukur tersebut disebut reliabel.

Untuk mengukur reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini, digunakan

metode daro Alpha Cronbach. Metode ini sangat cocok untuk mencari

reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa

nilai, seperti nilai 1-3, 1-5, 1-7, dan seterusnya. Dalam penelitian ini

mempunyai skala penilaian 1-3. rumus yang digunakan adalah :

ri = (k)

Keterangan :

ri : Koefisien Riliabilitas Alpha

k : Mean kuadrat antara subyek

105

E Si2 : Mean Kuadrat kesalahan

Si2 : Varians Total

Kemudian nilai dari alpha hasil penghitungan tersebut dibandingkan

dengan angka kritik pada tabel korelasi r.

TABEL XXIV

HASIL UJI RELIABILITAS

VARIABEL KOEFISIEN STATUS

Independen 1 0,675 Reliabel

Independen 2 0,314 Reliabel

Dependen 0,635 Reliabel

Sumber : Lampiran

Nilai koefisien Alpha dari variabel independen lebih besar daripada

nilai r, maka dari itu variabel independen1, independen2 dan dependen

dinyatakan reliabel.

C. Analisa Data

1. Hubungan Antara Variabel Customers Servive Relations dengan

Kepuasan Pelanggan

Untuk menghitung hubungan dua variabel tersebut menggunakan

rumus Correlation Tata Jenjang Spearman melalui program SPSS 12.00.

Rumus ini berguna untuk mencari nilai dua hubungan. Rumus Spearman

yaitu :

106

rs = 2 22

222

yz

dyz

Untuk mengetahui hubungan antara variabel independent dan variabel

dependent digunakan proses yang sama seperti langkah-langkah sebelumnya.

Data yang sudah berbentuk worksheet dikategorikan menurut variabelnya.

Dalam penelitian ini kategorisasi jawaban dikategorikan menjadi tinggi,

sedang dan rendah. Selanjutnya data yang sudah dikategorisasikan tersebut

diuji dengan SPSS untuk mengetahui nilai rs. Jika nilai rs yang diperoleh

berada diantara 0,00 sampai dengan +1, maka berarti hubungan variabel

tersebut adalah positif. Selanjutnya setelah nilai rs tersebut diketahui maka

segera dilakukan uji signifikansi rs dengan cara menghitung nilai t terlebih

dahulu, apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka berarti hipotesa diterima.


variabel independent 1 dan variabel dependent, diperoleh nilai koefisien

korelasi antar variabel sebesar rs = 0,583.

Dengan harga rs = 0,583 berarti terletak antara 0,00 sampai dengan

+1. Maka dapat dikatakan bahwa hubungan tersebut positif, artinya semakin

tinggi customers service relations semakin tinggi kepuasan yang didapatkan

oleh pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antara Customers Service Relations Apartement Solo Paragon

dengan tingkat Kepuasan Pelanggan Apartement Solo Paragon.

Langkah selanjutnya adalah menguji signifikansi nilai rs dengan cara

menghitung besarnya t terlebih dahulu. Tetapi sebelum itu t tabel juga harus

107

dihitung terlebih dahulu mengingat t tabel untuk df = 28 tidak ada. Nilai kritis

yang tertera dalam tabel adalah pada df = 25 dan df 50. Maka untuk mencari

derajat kebebasan (df) = 28 pada taraf signifikansi 95 % atau tingkat

kepercayaan 0,05 digunakan cara perbandingan :

Df = 25 taraf signifikansi 0,05 = 2,060


Maka df = 28 taraf signifikansi 0,05 = a

2,060 – 2,008 a – 2,008

---------------- = -------------

50 – 25 50 – 28

22 (2,060 – 2,008) = 25 (a – 2,008)

1,144 = 25a - 50,2

50,2 -1,144 = 25a

49,056 = 25a

a = 1,962

Dengan demikian dapat diketahui bahwa derajat kebebasan df = 28

pada taraf signifikansi 0,05 yang tertera pada t tabel adalah 1,962.

Selanjutnya adalah menguji signifikansi nilai rs dengan menggunakan

rumus :

n - 2

tx1y = rs √ ------------

1 – rs2

30 - 2

tx1y = 0,583 √ -----------------

1 – (0,583)2

108

28

= 0,583 √ --------------

0,660111

= 0,583 . √ 42,417108637

= 0.583 . 6,512841824964

= 3,796986

Dari perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa df = n – 2 = 28 nilai

t sebesar 3,796986 adalah signifikan pada derajat 0,05 karena melampaui

batas yang tertera pada t tabel yakni 1,962. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa hipotesa ada hubungan yang signifikan antara customers service

relations apartement Solo Paragon dengan Kepuasan Pelanggan apartement

Solo Paragon, dapat diterima.

2. Hubungan Antara Variabel Harga dengan Kepuasan Pelanggan

Apartement Solo Paragon

Untuk menghitung hubungan dua variabel tersebut menggunakan

rumus Correlation Tata Jenjang Spearman melalui program SPSS 12.00.

Rumus ini berguna untuk mencari nilai dua hubungan. Rumus Spearman

yaitu :

rs = 2 22

222

yz

dyz

109

Untuk mengetahui hubungan antara variabel independent dan variabel

dependent digunakan proses yang sama seperti langkah-langkah sebelumnya.

Data yang sudah berbentuk worksheet dikategorikan menurut variabelnya.

Dalam penelitian ini kategorisasi jawaban dikategorikan menjadi tinggi,

sedang dan rendah. Selanjutnya data yang sudah dikategorisasikan tersebut

diuji dengan SPSS untuk mengetahui nilai rs. Jika nilai rs yang diperoleh

berada diantara 0,00 sampai dengan +1, maka berarti hubungan variabel

tersebut adalah positif. Selanjutnya setelah nilai rs tersebut diketahui maka

segera dilakukan uji signifikansi rs dengan cara menghitung nilai t terlebih

dahulu, apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka berarti hipotesa diterima.


variabel independent 1 dan variabel dependent, diperoleh nilai koefisien

korelasi antar variabel sebesar rs = 0,448.

Dengan harga rs = 0,448 berarti terletak antara 0,00 sampai dengan

+1. Maka dapat dikatakan bahwa hubungan tersebut positif, artinya semakin

tinggi ketepatan dan ketelitian dalam penyampaian harga dengan cara

prabayar kepada pelanggan atau calon pelanggan maka semakin tinggi pula

kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan, sehingga dapat disimpulkan

bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara harga yang ditawarkan oleh

customers service Apartement Solo Paragon dengan Kepuasan Pelanggan

Apartement Solo Paragon.

Langkah selanjutnya adalah menguji signifikansi nilai rs dengan cara

menghitung besarnya t terlebih dahulu. Tetapi sebelum itu t tabel juga harus

110

dihitung terlebih dahulu mengingat t tabel untuk df = 28 tidak ada. Nilai kritis

yang tertera dalam tabel adalah pada df = 25 dan df 50. Maka untuk mencari

derajat kebebasan (df) = 28 pada taraf signifikansi 95 % atau tingkat

kepercayaan 0,05 digunakan cara perbandingan :



Maka df = 28 taraf signifikansi 0,05 = a

2,060 – 2,008 a – 2,008

---------------- = -------------

50 – 25 50 – 28

22 (2,060 – 2,008) = 25 (a – 2,008)

1,144 = 25a - 50,2

50,2 = 25a

a = 1,962

Dengan demikian dapat diketahui bahwa derajat kebebasan df = 28

pada taraf signifikansi 0,05 yang tertera pada t tabel adalah 1,962.

Selanjutnya adalah menguji signifikansi nilai rs dengan menggunakan

rumus :

n - 2

tx2y = rs √ ------------

1 – rs2

30 - 2

tx2y = 0,448 √ -----------------

1 – (0,448)2

111

28

= 0,448 √ -------------

0,799296

= 0,448 . √ 28,19851756364

= 0.448 . 5,3102276376

= 2,378981981

Dari perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa df = n – 2 = 28 nilai

t sebesar 2,379 adalah signifikan pada derajat 0,05 karena melampaui batas

yang tertera pada t tabel yakni 1,962. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa hipotesa ada hubungan yang signifikan antara harga yang ditawarkan

oleh customers service Apartement Solo Paragon dengan Kepuasan

Pelanggan Apartement Solo Paragon, dapat diterima.

112

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan uji statistik yang dilakukan pada bab

sebelumnya dengan menggunakan Korelasi Tata Jenjang Spearman, maka dapat

ditarik kesimpulan pula bahwa pelanggan Apartemen Solo Paragon mendapatkan

kepuasan baik masalah pelayanan, fasilitas yang diberikann, harga yang

ditetapkan maupun cara pembayarannya yang dilakukan oleh customer service

Apartement Solo Paragon, hal ini dapat dilihat dari hasil hubungan antar variabel

sebagai berikut :

1. Hubungan Antar Variabel

a. Uji statistik hubungan antara variabel customers service relations (X1) dengan

variabel kepuasan pelanggan (y) dengan menggunakan teknik Korelasi Tata

Jenjang Spearman memperoleh hasil 0,583. Nilai rxy yang sebesar 0,583

menunjukkan adanya tingkat korelasi yang positif. Dengan demikian

customers service relations di apartement Solo Paragon (x) dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan telah mampu memberikan

pengertian yang menarik bagi responden. Sekaligus telah berhasil

mempengaruhi responden untuk menempati apartement melalui segala

fasilitas yang ditawarkan. Sehingga dapat dikatakan bahwa hubungan antara

113

customers service relations (x1) dengan kepuasan pelanggan (y) di kalangan

pelanggan Apartement Solo Paragon adalah signifikan.

b. Uji statistik hubungan antar variabel harga (x2) dengan variabel kepuasan

pelanggan (y) memperoleh hasil koefisien korelasi 0,448. Nilai rx2y sebesar

0,448 menunjukkan tingkat korelasi yang positif. Sehingga dapat dikatakan

bahwa hubungan antar variabel harga (x2) dengan variabel kepuasan

pelanggan (y) di kalangan pelanggan Apartement Solo Paragon adalah

signifikan.

2. Pembuktian Hipotesis

a. Berdasarkan analisis data dengan menggunakan uji statistik rumus korelasi

Tata Jenjang Spearman antara variabel customers service relations dengan

kepuasan pelanggan diperoleh hasil sebesar 3,797 dimana hasil ini lebih

besar dari 1,962 Artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel

customers service relations dengan kepuasan pelanggan di kalangan

pelanggan Apartement Solo Paragon. Dimana Pelayanan Customer Service

Relation yang terdiri dari :

- Mutu Produk

- Penerimaan Informasi kepada Pelanggan

- Penerimaan Program Customers Service Relations

- Penerimaan Customers Contact Management ( by phone, SMS, Visit )

114

Dapat mewakili Customer Service Relations Solo Paragon untuk

memenuhi kepuasan yang dicari oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan

hipotesis yang dibuat peneliti. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa

semakin baik pelayanan customers service relations maka semakin tinggi

pula kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan Apartement Solo Paragon.

b. Berdasarkan analisis data dengan menggunakan uji statistik rumus korelasi

Tata Jenjang Spearman antara variabel harga dengan variabel kepuasan

diperoleh hasil sebesar 2,379 dimana hasil ini lebih besar dari 1,962.

Artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel harga dengan

variabel kepuasan di pelanggan Apartement Solo Paragon.

Dimana pengertian harga adalah sebagai berikut :

- Yang dimaksud didalamnya adalah ketepatan dan ketelitian

penyampaian harga untuk menarik pelanggan dan sesuai dengan

kebutuhan keuangan pelanggan.

- Diskon yang diberikan oleh manajemen Solo Paragon kepada

Pelanggan sampai pada kesepakatan harga antara penawaran yg

dilakukan pelanggan dengan harga yang ditawarkan manajemen Solo

Paragon.

- Cara pembayaran melalui sistem kredit di beberapa Bank atau KPA

Hal ini sesuai dengan hipotesis yang dibuat peneliti. Dari hasil tersebut

menunjukkan bahwa semakin rendah harga yang disepakati maka

115

semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan Apartement Solo

Paragon.

B. Saran

1. Bagi Customers Service Apartement Solo Paragon, dalam membuat sebuah

program acara untuk menarik pelanggan hendaknya memberikan gambaran

yang lebih jelas dan tepat baik mengenai pelayanan maupun fasilitas yang

akan diberikannnya guna menunjang segi keamanan serta kenyamanan dalam

menempati Apartement.

2. Bagi calon pelanggan maupun pelanggan Apartement Solo Paragon, setelah

mendapatkan pelayanan baik mengenai fasilitas maupun kesesuaian harga

yang telah disepakati hendaknya menjaga peraturan dan ketertiban melalui

kontrak perjanjian yang sudah ditandatanganinya demi keamanan dan

kenyamanan.

115

DAFTAR PUSTAKA

Adcock, Dennis, Halborg Al, Ross Caroline. Marketing: Principles and Practice,

Pearson Education Ldt, London. 2001.

Bernes, James G. Secret Of Customer Relations, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003.

Bennett, R. and Rundle-Thiele, Customer satisfaction should not be the only goal, Journal of

Services Marketing, Vol. 18 No. 7, S. 2004.

Chen, J.I. and Popovich, K, Understanding Customer Relationship Management (CRM): People,

Process, and Technology, Business Process Management Journal, 2003.

Dennis, Mc Quail. Windahl Suen. Model-Model Komunikasi Terjemahan Putu Laxman

Pandhut, Universitas Primas, Jakarta, 1985.

Effendy, Onong U. Dinamika Komunikasi, PT. Remadja Rosda Karya, Bandung, 2004.

Effendy, Onong U. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologi, Remaja Karya,

Bandung, 1986.

Effendy,Onong U. Human Relations dan Public Relations Cetakan Ke-8, CV. Mandar

Maju, Bandung,1993.

Effendy, Onong U. Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remadja Rosda Karya,

2004.

Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002.

Hasan, Iqbal. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2004.

Jefkins, Frank. Public Relations Edisi Keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1992.

Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi, Kencana, Jakarta, 2006.

McKenzie, J, Serving Suggestions. Financial management (CIMA), 2001.

Nawawi, Hadari. 1987, Metode Penelitian Kuantitatif, Rajawali Press, Jakarta, Hal 144.

Pickton, David. Amanda Broderick, Integreted Marketing Communication, Pearson

Education Ltd, Harlow: London ,2001.

Rachmadi, F. Public Relations dalam Teori dan Praktek, Aplikasi dalam Badan Usaha

Swasta dan Lembaga Pemerintah, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 1996.

116

Rangkuti Freddy, Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2006.

Rakhmat, Jalaluddin. Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung,

1989.

Ruslan, Rosady, Manajemen Humas dan manajemen komunikasi, Konsep dan Aplikasi

Edisi Revisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2001.

Sugiarto, Endar. Psikologi Pelayanan dalam Industri jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 1999.

Tjiptono, Humas Suatu Studi Komunikasi, Remaja Karya, Bandung, 1986.

Wijaya, A.W. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993.

Yamit, Zulian Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekomsia, Yogyakarta,

2001.

CUSTOMER SERVICE RELATIONS TERHADAP KEPUASAAN …/Customer...i CUSTOMER SERVICE RELATIONS TERHADAP...

Documents

Transcript of CUSTOMER SERVICE RELATIONS TERHADAP KEPUASAAN …/Customer...i CUSTOMER SERVICE RELATIONS TERHADAP...