PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION /Pengaruh... · PDF fileEFFECT S OF...

Click here to load reader

  • date post

    04-Sep-2018
  • Category

    Documents

  • view

    217
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION /Pengaruh... · PDF fileEFFECT S OF...

  • PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION

    PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE

    SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

    (Studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)

    SKRIPSI

    Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai

    Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

    Oleh :

    DOLIN ARI DIAN

    F 1205010

    FAKULTAS EKONOMI

    UNIVERSITAS SEBELAS MARET

    SURAKARTA

    2010

  • ii

    ABSTRAK

    Dolin Ari Dian

    NIM. F 1205010

    PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION

    PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE SEBAGAI

    VARIABEL MEDIASI

    (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)

    Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality pada corporate

    image dan pada customer loyalty, customer satisfaction pada corporate image dan pada

    customer loyalty, dan pengaruh corporate image pada customer loyalty. Penelitian ini

    menggunakan metode survey. Target populasi yang digunakan adalah pelanggan yang

    telah melakukan pembelian jasa untuk menginap di Hotel Baron Indah minimal sebanyak

    dua kali dalam satu tahun terakhir. Sampel berjumlah 120 responden, diambil dengan

    metode non probability sampling dan menggunakan teknik convenience sampling.

    Uji validitas dan reliabilitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis dan

    cronbachs alfa dengan SPSS 11.01. Nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA)

    dalam penelitian ini sebesar 0,814 serta nilai Barlett test dengan Chi-squares= 1232,011.

    Terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna semua (loading factor >

    0,50). Dari variabel service quality (SQ) yang terdiri dari 9 item, customer satisfaction

    (CS) 3 item, corporate image (CI) sebanyak 8 dan customer loyalty (CL) yang terdiri dari

    3 item, keseluruhan dinyatakan valid. Sehingga secara keseluruhan terdapat 23 item

    indikator dinyatakan valid.

    Pada model awal dilihat dari segi Goodness of Fit diketahui memiliki indikasi yang

    buruk sehingga dilakukan modifikasi model. Pada modifikasi model didapatkan bahwa

    chi-square bernilai 238,586 dengan degree of freedom 208, probalitas sebesar 0,072 lebih

    besar dari 0,05; nilai RMR sebesar 0,023; nilai GFI sebesar 0,861; nilai RMSEA sebesar

    0,035; AGFI sebesar 0,815; nilai TLI sebesar 0,965, CFI sebesar 0,972. Sebagai tambahan

    dari indeks parsimony fit measures didapat nilai CMIN/df sebesar 1,147. Secara umum

    memiliki indikasi yang baik.

    Pengujian hipotesis dilakukan dengan hasil terdapat pengaruh signifikan dan positif

    baik pengaruh service quality pada corporate image (H1 signifikan), pengaruh customer

    satisfaction pada corporate image (H2 signifikan), pengaruh corporate image pada

    customer loyalty (H3 signifikan), dan pengaruh customer satisfaction pada customer

    loyalty (H5 signifikan). Sedangkan service quality pada customer loyalty tidak terdapat

    pengaruh yang signifikan (H4 tidak signifikan). Dari hasil hipotesis dua (H2) dan

    hipotesis tiga (H3) terdapat pengaruh signifikan dan positif baik secara langsung customer

    satisfaction pada customer loyalty, maupun tidak langsung melalui corporate image.

    Maka terdapat indikasi bahwa corporate image dapat menjadi penghubung atau penguat

    hubungan atau pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.

    Kata Kunci :

    service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty, hotel

    ABSTRACT

  • iii

    Dolin Ari Dian

    NIM. F 1205010

    EFFECTS OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION

    TOWARD TO CUSTOMER LOYALTY WITH CORPORATION IMAGE AS A

    MEDIATION

    (Study on the service users Baron Indah Hotel Surakarta)

    This study aims to examine the effect on service quality and corporate image on

    customer loyalty, customer satisfaction on corporate image and customer loyalty, and

    influence of corporate image on customer loyalty. This study uses survey methods. The

    target population used is the customer who has purchased services to stay at the Hotel

    Baron Beautiful at least two times in the past year. The sample of 120 respondents, taken

    by non-probability sampling method and using convenience sampling techniques.

    Validity and reliability using Confirmatory Factor Analysis and Cronbach's alpha with

    SPSS 11.01. The value of KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) in this study

    amounted to 0,814 and the Barlett test with the Chi-squares = 1232,011. Rotated

    component matrix was seen extracted perfect all (loading factor> 0,50). From the variable

    service quality (SQ), which consists of nine (9) items, customer satisfaction (CS) 3 items,

    corporate image (CI) and customer loyalty as much as 8 (CL), which consists of three

    items, the overall declared valid. So that overall there are 23 items declared valid

    indicator.

    In terms of the initial model Goodness of Fit is known to have a bad indication that

    the model is modified. In the modification of the model showed that chi-square value of

    238,586 with a degree of freedom 208, amounting to 0,072 probalitas greater than 0,05;

    RMR value of 0,023; GFI value of 0,861; RMSEA value of 0,035, AGFI of 0,815; TLI

    value of 0,965, CFI of 0,972. In addition to the parsimony fit index measures the value

    gained CMIN / df at 1,147. Generally have a good indication.

    Do with the results of hypothesis testing are significant and positive influence both

    the influence of service quality on corporate image (H1 significant), the influence of

    corporate image on customer satisfaction (H2 significant), the influence of corporate

    image on customer loyalty (H3 significant), and customer influence on customer

    satisfaction loyalty (H5 significant). While service quality on customer loyalty there is no

    significant influence (H4 not significant). From the results of hypothesis two (H2) and

    hypothesis three (H3) there was a significant and positive impact both directly customer

    satisfaction on customer loyalty, and indirectly through corporate image. And there are

    indications that corporate image can become a liaison or amplifier or effect of customer

    relationship satisfaction on customer loyalty.

    Keywords:

    service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty, hotel

  • iv

    HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

    Skripsi dengan Judul :

    PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION

    PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE

    SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)

    Surakarta, 05 Mei 2010

    Disetujui dan dan diterima oleh dosen

    pembimbing,

    Drs. Dwi Hastjarja KB. MM

    NIP. 195911271986011001

  • v

    HALAMAN PENGESAHAN

    Telah disetujui dan diterima baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas

    Sebelas Maret Surakarta

    guna melengkapi tugas- tugas dan memenuhi syarat- syarat

    untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

    Surakarta, 5 Juni 2010

    Tim Penguji Skripsi

    1. Drs. Karsono, Msi Sebagai Ketua (____________) NIP. 196001081986011001

    2. Drs. Dwi Hastjarja KB. MM Sebagai Pembimbing (____________) NIP. 195911271986011001

    3. Lilik Wahyudi, SE,Msi Sebagai Anggota (____________) NIP. 198006032005011001

  • vi

    MOTTO

    Nikmati hidup ini dan gunakan waktu sebaik-baiknya......

    Perjuangkanlah apa yang yang menurutmu patut untuk diperjuangkan

    Jangan sampai menyesal dikemudian hari dan jangan menyerah

    tanpa berusaha.......

    Kenangan terindah adalah kebersamaan dengan orang-orang

    yang kita cintai dan mencintai kita dengan tulus......

    Jadilah orang yang beriman dan bertaqwa kepada Allah SWT

  • vii

    HALAMAN PERSEMBAHAN

    Kupersembahkan tulisan ini kepada:

    Bapak-ibu atas segala dukungan dan cintanya

    Kakak ku tersayang

    Sahabat-sahabat dan teman-teman

    manajemen non regular

    Almamaterku

  • viii

    KATA PENGANTAR

    Tiada pernah terputus untuk memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas

    segala kesempatan dan kasihNya bagi kita semua, sehingga penulis dapat menyelesaikan

    tugas skripsi dengan judul PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER

    SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE

    SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah

    Surakarta).

    Penyusunan skripsi ini bukanlah karena penulis seorang. Begitu banyak doa

    dipanjatkan, bantuan dalam berbagai bentuk dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini

    penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak- pihak yang telah membantu hingga

    terselesaikannya tugas skripsi ini, khususnya kepada:

    1. Prof. Bambang Sutopo, M.Com, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universias

    Sebelas Maret Surakarta

    2. Ketua jurusan Manajemen FE UNS, Ibu Dra. Endang Suhari, M.Si

    3. Sekretaris jurusan Manajemen FE UNS, Bapak Reza Rahardian, SE. M.Si. atas

    kesabaran dan kebaikan kepada para mahasiswanya

    4. Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB. MM, Selaku dosen pembimbing skripsi. Terima

    kasih atas segala dukungan, baik untuk jurnal, segala informasi, bimbingan,

    kesabaran juga atas motivasi untuk tidak pernah menyerah

    5. Kepada Ibu Rani Febriana, selaku manajer Hotel Baron Indah Surakarta karena

    telah berkenan untuk memberi