PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E ... ... PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER...

Click here to load reader

  • date post

    20-Mar-2020
  • Category

    Documents

  • view

    8
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E ... ... PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER...

  • PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER

    SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP REPURCHASE

    INTENTION

    (Studi Kasus E-Commerce Akulaku)

    Skripsi

    Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

    Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

    Disusun Oleh :

    MUHAMMAD HUSNI MUBARAK

    11140810000051

    JURUSAN MANAJEMEN

    FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

    UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

    JAKARTA

    1440 H / 2019 M

  • i

    LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

  • ii

    LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

    Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer

    Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repurchase

    Intention (Studi Kasus E-Commerce Akulaku)

  • iii

    LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

    Hari ini, Kamis, 24 Januari 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa :

    1. Nama : Muhammad Husni Mubarak

    2. NIM : 11140810000051

    3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

    4. Judul Skripsi : Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer

    Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap

    Repurchase Intention (Studi Kasus E-Commerce

    Akulaku)

    Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

    bersangkutan selama proses Ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

    tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat

    untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

    Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

    Kamis, 24 Januari 2019

    1. Ela Patriana, Ir., MM ( )

    NIP. 196905282008012010 Ketua

    2. Dr. Muniaty Aisyah,MM ( )

    NIP. 197803072001012003 Sekretaris

    3. Dr. Muniaty Aisyah,MM ( )

    NIP. 197803072001012003 Pembimbing

    4. Leis Suzanawaty,SE.M.Si ( )

    NIP. 1972080920050102004 Penguji Ahli

  • iv

    LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

    Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Customer

    Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repurchase

    Intention (Studi Kasus E-Commerce Akulaku)

  • v

    DAFTAR RIWAYAT HIDUP

    A. Data Pribadi

    1. Nama : Muhammad Husni Mubarak

    2. Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 4 Juni 1995

    3. Alamat : Jl. Pondok Labu I No.7 Cilandak, Jakarta Selatan

    4. Agama : Islam

    5. Nama Ayah : Abdul Hakim

    6. Nama Ibu : Alawiyah

    7. Nomor Telepon : 0877 7596 8149

    8. Email : [email protected]

    B. Pendidikan Formal

    1. SDN. Pondok Labu 05 Pagi 2001-2007

    2. SMPN 85 Jakarta 2007-2010

    3. SMAN 34 Jakarta 2010-2013

    4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2014-2019

  • vi

    ABSTRACT

    This study attempts to analyze e-service quality, e-customer satisfaction and

    repurchase intention. The questionnaire used amounted to 23 items. Data

    collection is done by submitting a questionnaire to customers who have used the

    Akulaku application with a total sample of 100 respondents determined by the

    purposive sampling method. The data analysis technique used was Path Analysis

    with SPSS 23.0 software and a significance level of 5%.

    The results obtained in this study are the quality of electronic services has direct

    influence on electronic customer satisfaction, customer satisfaction directly

    related to electronic repurchase intention, quality of electronic services directly

    related to electronic repurchase intention, and quality electronic services that

    have a direct effect on repurchase intention who accept customer satisfaction.

    Keywords: electronic service quality, electronic customer satisfaction, electronic

    repurchase intention

  • vii

    ABSTRAK

    Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik

    terhadap kepuasan pelanggan elektronik dan minat beli ulang. item kuesioner

    yang digunakan sebanyak 23 item. Pengumpulan data dilakukan dengan

    menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang setidaknya pernah berbelanja

    menggunakan aplikasi Akulaku dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden

    ditentukan dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang

    digunakan adalah Path Analysis dengan perangkat lunak SPSS 23.0 dan tingkat

    signifikansi 5%.

    Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah kualitas layanan elektronik

    memiliki efek langsung terhadap kepuasan pelanggan elektronik, kepuasan

    pelanggan berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang, kualitas layanan

    elektronik berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang, dan layanan

    elektronik kualitas memiliki efek tidak langsung terhadap kesetiaan pelanggan

    melalui kepuasan pelanggan.

    Kata kunci: kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan elektronik, minat

    beli ulang

  • viii

    KATA PENGANTAR

    Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena atas izin,

    rahmat dan nikmat-Nya penulis diberikan kemudahan untuk menyelesaikan

    skripsi yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer

    Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Repusrchase Intention”. Shalawat serta

    salam penulis sampaikan kepada junjungan umat Islam Nabi Muhammad SAW,

    beserta segenap keluarga, sahabat dan seluruh umatnya, yang Insya Allah kita

    termasuk di dalamnya.

    Skripsi ini penulis persembahkan khusus untuk orang-orang yang paling

    penting dan berarga bagi penulis, yaitu kedua orangtua tercinta, Abdul Hakim dan

    Alawiyah yang tidak pernah lelah memberikan dukungan, kasih sayang, serta do’a

    demi selesainya skripsi ini.

    Selama proses penulisan skripsi ini, sedikit banyaknya hambatan dan

    kesulitan yang penulis hadapi, atas berkat rahmat Allah SWT dan dukungan dari

    berbagai pihak, akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Dengan

    demikian, sudah sepatutnya penulis ingin mengucapkan terimakasih yang tak

    terhingga kepada seluruh pihak yang telah membantu, khususnya:

    1. Bapak Arief Mufraini, Lc., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

    dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah yang telah

    membantu dalam berbagai kebijakan demi kemajuan Fakultas

    Ekonomi dan Bisnis.

    2. Ibu Titi Dewi Warninda, S.E., M.Si., selaku ketua jurusan manajemen

    Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan

    dosen pembimbing akademik yang telah bersedia memudahkan

    penulis dalam perkuliahan.

    3. Ibu Ela Patriana, Ir., M.M., selaku sekertaris jurusan manajemen

    Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

    4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M., selaku Dosen Pembimbing

    Skripsi, terima kasih sebesar-besarnya telah berkenan meluangkan

    waktu dan tenaga untuk membimbing penulis, yang telah bersedia

  • ix

    memberikan motivasi, tambahan ilmu, arahan dan solusi dari setiap

    permasalahan dan kesulitan yang penulis hadapi dalam menyelesaikan

    skripsi ini dengan penuh kesabaran.

    5. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi dan

    Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang

    telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa

    perkuliahan dan membantu penulis di bidang administrasiakademik.

    6. Wienda Fitri Rahayu, adalah orang yang paling favorit yang

    membantu dan terus mendukung jalannya skripsi ini hingga selesai.

    Terimakasih.

    7. Rekan-rekan KKN ABDAKEMAS 029 dan warga Kelurahan

    Salembaran Jaya, Tangerang yang telah memberikan pengalaman

    yang berharga bagi penulis.

    8. Seluruh senior, junior dan teman-teman di Universitas Islam Negeri

    Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan berbagai

    kenangan manis di hidup penulis.

    9. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

    banyak membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis,

    suatu kebahagiaan tersendiri telah dipertemukan dan dikenalkan

    dengan kalian semua, terima kasihbanyak.

    Tidak ada yang dapat penulis berikan atas balas jasa dan dukungannya,

    hanya do’a dan semoga amal baik mereka dibalas oleh Allah SWT.

    Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis

    khususnya dan bagi para pembaca umumnya. Oleh karena itu, kritik dan saran

    yang membangun senantiasa penulis harapkan untuk kesempatan skripsi ini.

    Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

    Tangerang Selatan, 24 Januari 2019

    Penulis

  • x

    DAFTAR ISI

    LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ...............................................................................i

    LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................................... ii

    LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii

    LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .......................................... iv

    DAFTAR RIWAYAT HIDUP .........................