i

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN

TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION

(Studi Kasus Pada Nasabah Kartu Kredit BCA di Surabaya Barat)

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar

Sarjana Manajemen

Diajukan Oleh:

SILVY AULIA KURNIAWAN

NPM : 14420078

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA

2018

ii

iii

iv

v

ABSTRAK

Industri perbankan selalu melakukan inovasi dan perbaikan layanan demi

meraih pangsa pasar yang lebih luas.Salah satu produk bank yang menjadi

primadona para nasabahnya adalah jasa layanan kartu kredit.Salah satu bank

penerbit kartu kredit yang cukup terkenal adalah Bank Central Asia atau lebih

dikenal dengan Bank BCA.Bagi Bank BCA kepercayaan dan kualitas layanan

adalah hal yang menjadi fokus utama untuk memenuhi kepuasan nasabah,

sehingga dapat mempertahankan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menelaah

lebih detail mengenai strategi yang dilakukan Bank BCA yang akan membentuk

retensi pelanggan pada nasabah kartu kredit BCA. Maka penulis ingin melakukan

penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan

Trust in Brand terhadap Customer retention. (studi kasus pada nasabah kartu

kredit BCA di Surabaya Barat)”

Dari penyebaran kuesioner terhadap 80nasabah kartu kredit BCA di

Surabya Barat, yang diperoleh dengan menggunakan purposive sampling,

kemudian dilakukan analisis data menggunakan analisis data secara

kuantitatif.Metode penelitian yang digunakan meliputi uji instrumen, uji asumsi

klasik, analisis regresi berganda, dan pengujian hipotesis, serta analisis koefisien

determinasi (R2).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variable independen yaitu

customer satisfaction, switching cost, trust in brandberpengaruh positif dan

signifikan terhadap variable dependen yaitu customer retention. Hal tersebut di

buktikan dari uji hipotesis yang menunjukkan signifikansi < 0,05.Koefisien

determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,678yang berarti

bahwa pengaruhcustomer retention dapat dijelaskan oleh ketiga variabel

independen yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebesar

67,8%, dan sisanya yaitu 32,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model

penelitian ini.Kesimpulan dari penelitian ini adalah, perusahaan untuk

mempertahankancustomer retention dapat terus meningkatkan customer

satisfaction, switching cost, dan trus in brand.

Kata kunci:customer retention, customer satisfaction, switching cost, trust in

brand

vi

ABSTRACT

Banking industry has a lot of innovation and improvement services to gain

a wider market. One of the bank's favorite product is its credit card service. Bank

Central Asia or better known as Bank BCA is one of the banks which is quite

famous in issuing credit cards. For Bank BCA, trust and quality of service is the

main focus to fulfill customer satisfaction to gain loyal customer. This study aims

to examine about the strategy undertaken by Bank BCA that will shape customer

retention on BCA credit card customers. Thus, the writer wants to conduct

research entitled "The Influence of Customer Satisfaction, Switching Cost, and

Trust in Brand to Customer retention. (A case study on BCA credit card

customers in West Surabaya) " The data by distributing a questionnaire to 80 BCA credit card customers

in West Surabaya.The writer choose the sample by using purposive sampling,

analyzed the data by using quantitative data analysis method. The research

methods used are instrument test, classical assumption test, multiple regression

analysis, hypothesis testing, and coefficient of determination analysis (R2). The results show that those three independent variables which

are, customer satisfaction, switching cost, trust in brand, have a positive and

significant effect on customer retention. It was proved by the hypothesis test that

shows significance < 0, 05. The coefficient of determination seen at Adjusted R

Square value is 0,678 which means that customer retention influence can be

explained by three independent variable which are customer satisfaction,

switching cost, and trust in brand equal to 67,8%. While the others, 32,2 %, was

be explained by another variable. The conclusion of this study is that in order to

maintain customer retention, a company can improve theircustomer satisfaction,

switching cost, and trust in brand. Keywords: customer retention, customer satisfaction, switching cost, trust in

brand

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Kata Ibu “Jangan pernah mendapatkan sesuatu dengan cara curang, sekecil

apapun itu kecurangannya tidak akan berkah untuk hidupmu”

Kata Bapak “Dunia ini tidak lagi membutuhkan orang pintar, tapi membutuhkan

orang “mengerti” ”

Aku persembahkan untuk ibu dan bapakku tercinta

“Mungkin aku tidak bisa memberikan dunia kepada kalian,

tapi inshallah aku bisa memberika surga kepada kalian”

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulilah segala rasa syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT

yang senantiasa memberikan kemudahan dan kelancaran kepada penulis, sehingga

penulis diberikan kesempatan dan kemampuan untuk menulis skripsi dengan judul

“Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap

Customer retention. (studi kasus pada nasabah kartu kredit BCA di Surabaya

Barat)”. Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Program Studi Manajemen

Universitas Wijaya Kusuma Surabaya sebagai syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Manajemen.Hanya karena kekuatan yang diberikan oleh Allah SWT dan

Do’a dari orangtua, penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

semaksimal mungkin. Namun demikian, skripsi ini masih jauh dari

kesempurmaan

Skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa bantuan dan bimbingan

berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Prof. H. Sri Harmadji, dr, Sp, THT-KL.(K), Rektor Universitas Wijaya

Kusuma Surabaya.

2. Drs. Ec. Iman Karyadi, Ak, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Wijaya Kusuma Surabaya.

3. Dr. Siti Djamilah, SE., M.Si., Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

ix

4. Prof. Dr. Dra. Ruswiati Suryasaputra, SE., Msi., selaku dosen pembimbing

sebagai salah satu dari Do’aku yang terkabul yang sangat saya sayangi,

sabar dan memberi arahan dalam membimbing. Semoga Allah melindungi.

5. Giyana, S.E., selaku dosen wali yang memberikan ijin memprogram

skripsi ini.

6. Segenap dosen dan karyawan lainnya khususnya di bagian tata usaha

Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

7. Terimakasih yang sangat besar untuk kedua orang tuaku yang tanpa lelah

mendo’akan dan mensuport dalam setiap denyut nadinya. Semoga Allah

melindungi.

8. Adik-adikku Ardiana Ardi Kurniawan dan Prastyo Adi Kurniawan, yang

selalu membuat hari-hariku berwarna.

9. Kucingku Cantik, Oreo dan Vanilla yang selalu menganggu saat aku

mengerjakan skripsi dan membuat kamarku berantakan.

10. Untuk saudara beda darah, Sri Indah Lestari, Yunita Tri Andini, dan Rizki

Trialdi partner debatku, yang selalu menerima setiap air mata dan tawa.

11. Sahabat ternyinyirku Anggie Setya Alfianita yang setiap malamminggu

menyediakan tempat pelarianku, Dina Apriliya yang sangat baik sebagai

partner tugasku, Fitri Tania Waluyo yang selalu memberikan semangat,

dan Grandis Feriza yang selalu menularkan tawa.

12. Teman-teman Manajemen B angkatan 2014 yang selalu memotivasi dan

penuh canda selama proses perkuliahan.

13. Ojek online yang sigap dan selalu ada mengantar jemput selama kuliah.

x

14. Kampus Universitas Wijaya Kusuma sebagai saksi bisu secuil

perjuanganku ini. Semoga selalu berkembang dan maju kedepannya.

15. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah

membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Dengan segala kerendahan hati penulis, semoga Allah SWT senantiasa

memberikan pahalanya kepada semua pihak yang telah membantu

terselesaikannya skripsi ini. Skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu

penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun,dan semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada

umumnya.

Surabaya, 16 Juli 2018

Penulis

Silvy Aulia Kurniawan

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ........................................... iv

ABSTRACT ............................................................................................................... v

ABSTRAK .............................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR BAGAN .............................................................................................. xviii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xx

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xxii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................. 8

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 9

1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................................... 10

xii

1.5 Sistimatika Penulisan ...................................................................................... 11

BAB II TELAAH PUSTAKA ................................................................................12

2.1 Landasan Teori ....................................................................................................12

2.1.1 Manajemen Pemasaran .......................................................................12

2.1.2 Relationship Marketing .......................................................................13

2.1.3 Customer Retention ...................................................................................16

2.1.4 Customer Satisfaction................................................................................21

2.1.5 Switching Cost ...........................................................................................26

2.1.6 Trust In Brand ............................................................................................30

2.2 Penelitian Sebelumnya ........................................................................................34

2.3 Kerangka Konseptual ..........................................................................................36

2.4 Hipotesis dan Kerangka Penelitian ....................................................................36

2.4.1 Hipotesis ....................................................................................................36

2.4.2 Kerangka Penelitian ..................................................................................43

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................39

3.1 Pendekatan Penelitian .........................................................................................39

xiii

3.2 Populasi dan Sampel ...........................................................................................40

3.2.1 Populasi .....................................................................................................40

3.2.2 Sampel .......................................................................................................40

3.3 Identifikasi Variabel ............................................................................................41

3.4 Definisi Operasional Variabel ............................................................................42

3.5 Jenis dan Sumber Data ........................................................................................46

3.6 Metode Pengumpulan Data ................................................................................47

3.7 Teknik Analisis Data ..........................................................................................48

3.8 Metode Analisis Data ..........................................................................................49

3.8.1 Uji Instrumen ............................................................................................49

3.8.1.1 Uji Validitas .................................................................................49

3.8.1.2 Uji Reliabilitas .............................................................................50

3.8.2 Uji Asumsi Klasik ....................................................................................50

3.8.2.1 Uji Normalitas ..............................................................................50

3.8.2.2 Uji Multikolinearitas ...................................................................51

3.8.2.3 Uji Heteroskedastisitas ................................................................52

3.8.2.4 Uji Autokorelasi ...........................................................................52

3.8.3 Uji Regresi ................................................................................................53

xiv

3.8.4 Pengujian Hipotesis ..................................................................................54

3.8.5 Analisis Koefisien Determinasi ...............................................................55

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .........................................................56

4.1 Gambaran Umum PT. Bank Central Asia .........................................................56

4.1.1 Sejarah PT. Bank Central Asia ................................................................56

4.1.2 Visi, Misi dan Tata Nilai Bank BCA ......................................................58

4.1.3 Produk dan Layanan Bank BCA .............................................................59

4.1.4 Produk Kartu Kredit Bank BCA ..............................................................61

4.1.5 Struktur Organisasi ...................................................................................62

4.1.6 Diskripsi Jabatan .......................................................................................63

4.2 Hasil Penelitian ...................................................................................................70

4.2.1 Diskriptif Karakteristik Responden .........................................................71

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............71

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................71

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................72

4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ...................73

4.2.2 Diskriptif Jawaban Responden ................................................................73

xv

4.2.2.1 Diskripsi variabel Customer Satisfaction ....................................74

4.2.2.2 Diskripsi variabel Switching Cost................................................75

4.2.2.3 Diskripsi variabel Trust In Brand ................................................75

4.2.2.4 Diskripsi variabel Customer Retention .......................................76

4.2.3 Uji Validitas ..............................................................................................76

4.2.3.1 Hasil Pengujian Validitas Customer Satisfaction .......................77

4.2.3.2 Hasil Pengujian Validitas Switching Cost ...................................77

4.2.3.3 Hasil Pengujian Validitas Trust In Brand ...................................78

4.2.3.4 Hasil Pengujian Validitas Customer Retention...........................78

4.2.4 Uji Reliabilitas ..........................................................................................79

4.2.4.1 Hasil Pengujian Reliabilitas ........................................................79

4.2.5 Uji Asumsi Klasik ....................................................................................80

4.2.5.1 Hasil Pengujian Normalitas ........................................................80

4.2.5.2 Hasil Pengujian Multikolinieritas ...............................................82

4.2.5.3 Hasil Pengujian Heterokedastisitas ............................................83

4.2.5.4 Hasil Pengujian Autokorelasi .....................................................84

4.2.6 Analisis Model Penelitian ........................................................................85

4.2.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda ...............................................85

xvi

4.2.7 Pengujian Hipotesis ..................................................................................86

4.2.8 Korelasi dan Koefisien Determinasi ........................................................90

4.3 Interpretasi Hasil .................................................................................................91

BAB V PENUTUP ...................................................................................................96

5.1 Kesimpulan ..........................................................................................................96

5.2 Implikasi Manajerial ...........................................................................................98

5.3 Keterbatasan Penelitian ................................................................................... 100

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 102

LAMPIRAN

xvii

DAFTAR BAGAN

Bagan 4.1 Struktur Organisasi Corporate ............................................... 62

Bagan 4.2 Struktur Organisasi Unit Cabang ........................................... 62

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Konseptual dari Hubungan Kepuasan - Retensi ....... 22

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ............................................................. 36

Gambar 2.3 Kerangka Penelitian ................................................................ 38

Gambar 4.1 Grafik Pola Penyebaran Titik Prngujian Normalitas ............ 81

Gambar 4.2 Grafik Penyebaran Titik Pengujian Normalitas .................... 83

Gambar 4.3 Kurva Distribusi Uji T Pengaruh X1 terhadap Y ................. 88

Gambar 4.4 Kurva Distribusi Uji T Pengaruh X2 terhadap Y ................. 89

Gambar 4.5 Kurva Distribusi Uji T Pengaruh X3 terhadap Y ................. 90

xix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah APMK Beredar .......................................................... 4

Tabel 1.2 Dfatar Penerbit Kartu Kredit .................................................. 5

Tabel 2.1 Perbedaan Transactional dan Relationship Marketing ......... 15

Tabel 2.2 Relationship Of Loyalty and Retention ................................. 17

Tabel 2.3 Tipologi Switching Cost ........................................................ 28

Tabel 2.4 Penelitian Sebelumnya ........................................................... 34

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel................................................ 42

Tabel 3.2 Skor Pilihan Jawaban ............................................................. 48

Tabel 4.1 Diskriptif Responden Jenis Kelamin ..................................... 71

Tabel 4.2 Diskriptif Responden Usia ..................................................... 71

Tabel 4.3 Diskriptif Responden Pekerjaan .......................................... 72

Tabel 4.4 Diskriptif Responden Pendapatan ....................................... 73

Tabel 4.5 Katagori Mean Masin-Masing Variabel ................................ 74

Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Customer Satisfaction ........ 74

Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Switching Cost ................... 75

Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Trust In Brand ................... 75

Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Customer Retention ........... 76

xx

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction ............................ 77

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Switching Cost ........................................ 77

Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Trust In Brand......................................... 78

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Customer Retention ................................ 79

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 80

Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas ............................................................... 81

Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolinieritas ..................................................... 82

Tabel 4.17 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................ 84

Tabel 4.18 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............................... 85

Tabel 4.19 Analisis Data ........................................................................... 87

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Data Input Olah SPSS

Lampiran 3 Output Deskriptif Responden

Lampiran 4 Output Jawaban Responden

Lampiran 5 Output Uji Validitas

Lampiran 6 Ouput Uji Reliabilitas

Lampiran 7 Output Uji Asumsi Klasik

Lampiran 8 Output Uji Regresi Linier Berganda