Customer Service

Kelompok 1 :

Alifa Nisfiyani, Andriesty K, M. Rashid Bari

Drag picture to placeholder or click icon to add

MENU

Customer Service

Managemen Komplain

Service Recovery

Customer Service

PENGERTIAN

KARAKTERISTIK

TUGAS DAN FUNGSI

PENGELOLAAN

DEFINISI

“Customer service adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui customer service,

perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui customer service pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi

ekspektasi pelanggan.”

Karakteristik

Aksesibilitas

Pengetahuan Akan Produk

Perilaku dan Kepribadian

Kemampuan Merespons

FUNGSI

Complaint and Compliments

Customer Contact

Customer Feedback

Manajemen Komplain

“One of the surest signs of a bad or declining relationship is the absence of complaints from

the customer. Nobody is ever that satisfied, especially not over an extended period of time.

~THEODORE LEVITT

Respon Pelanggan Terhadap

Kegagalan Pelayanan Public Action Private Action No Action

Mengapa Pelanggan

Komplain?

Mendapatkan penggantian atau kompensasi.

Melampiaskan kemarahan mereka.

Membantu meningkatkan pelayanan.

Untuk kepentingan orang lain

Mengapa Pelanggan yang

Tidak Puas Tidak Komplain? Para pelanggan tidak mau membuang waktu untuk pelayanan yang tidak sebanding.

Pelanggan beranggapan bahwa tanggapan dari komplain yang dilakukan pun belum tentu diselesaikan oleh penyedia layanan.

Pelanggan tidak tahu harus komplain kemana dan apa yang harus dilakukan.

Pelanggan beranggapan bahwa komplain tidak mengenakan (unpleasant) dan sulit (difficult).

Pelanggan menganggap bahwa mereka memiliki kontrol yang lemah akan suatu transakti yang terjadi

Siapa yang Paling Sering Komplain? Orang-orang yang berasal dari tingkat sosial ekonomi tinggi lebih sering melakukan komplain. Kenapa?

memiliki pendidikan dan pendapatan yang lebih tinggi

keterlibatan sosial yang lebih besar

telah memiliki pengetahuan akan pelayanan yang mereka dapatkan

Bagaimana Melakukan Manajemen KomplainAct fast.

Acknowledge the customer’s feelings.

Don’t argue with customers.

Show that you understand the problem from each customer’s point of view.

Clarify the truth and sort out the cause.

Give customers the benefit of the doubt.

Propose the steps needed to solve the problem.

Keep customers informed of progress.

Consider compensation.

Persevere to regain customer goodwill.

Check the service delivery system and pursue eminence.

Karakteristik Manajemen Komplain yang Efektif

Commitment.

Visible.

Accessible.

Simplicity.

Speed.

Fairness.

Confidential.

Records.

Resources.

Remedy.

Service Recovery

Service Recovery

Christopher Lovelock:

Upaya sistematis oleh perusahaan untuk memperbaiki masalah yang terjadi akibat kegagalan layanan dan mempertahankan nama baik di mata pelanggan.

Implikasi Service Recovery yang

Efektif Terhadap Loyalitas

Konsumen

Melakukan komplain

komplain diselesaikan

komplain diselesaikan dg cepat

presentase kepuasan

Tidak Tidak Tidak 9 – 37 %

Ya Tidak Tidak 18 – 36 %

Ya Ya Tidak 54 %

ya ya ya 82 %

Service Recovery Paradox

Konsumen yang memiliki loyalitas lebih tinggi dari biasanya setelah kegagalan dalam pelayanannya diatasi dengan

segera

Principles of Service Recovery Systems

Ciptakan kemudahan Kepada Pelanggan Dalam Memberikan Feedback

Principles of Service Recovery Systems Lakukan Service Recovery yang Efektif :

Proaktif

Sistematis

Pelatihan khusus

Keterampilan yang cakap

KASUS

1. Customer Service di PT. Telkomsel

KASUS

2. Kasus Prita VS Rumah Sakit Omni

KESIMPULAN

Customer Service bukanlah unit fungsi yang berdiri sendiri tetapi merupakan suatu bagian dari terciptanya

Komunikasi Pemasaran yang terintegrasi.

Fungsi-fungsi dari Komunikasi Pemasaran tidak akan berjalan dengan baik apabila tidak ditopang dengan

Customer Service yang baik.

Oleh karena itu, setiap perusahaan harus terus mengembangkan unsur customer service agar terjalin

komunikasi yang baik antara perusahaan dan konsumen