library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

UPAYA CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI TERMINAL INTERNASIONAL BANDAR UDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI BALI

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Disusun Oleh: MIRASISKA FATMAWATI

B3216028

FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2019

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ii

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

iii

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

iv

HALAMAN PERNYATAAN

Nama : Mirasiska Fatmawati

Nim : B3216028

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa laporan tugas akhir yang

berjudul “Upaya Customer ServiceDalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di

Terminal Internasional Bandar Udara I Gusti Ngurah Rai Bali” adalah benar-

benar karya saya sendiri dan tidak dibuatkan oleh orang lain. Hal-hal yang bukan

karya saya, dalam laporan tugas akhir tersebut diberi tanda kutipan dan

ditunjukkan dalam daftar pustaka.

Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang

saya peroleh dari tugas akhir tersebut.

Surakarta, Mei 2019

Yang membuat pernyataan

Mirasiska Fatmawati

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

v

MOTTO

“Kesuksesan berawal dari sebuah kegagalan, maka nikmatilah setiap

langkah perjuangan hingga kesuksesan ada didepan mata”

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan rahmat Allah SWT, penulis

mempersembahkan tugas akhir ini

untuk :

Bapak Mohammad Yamin dan Ibu

Asmina selaku orang tua, yang

sudah membesarkan saya dengan

tulus sepenuh hati dan kasih sayang

hingga saya lulus sampai Perguruan

Tinggi.

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT. yang telah memberikan

rahmat dan hidayahNya serta kemudahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan

tugas akhir ini yang berjudul “UPAYA CUSTOMER SERVICE DALAM

MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI TERMINAL

INTERNASIONAL BANDAR UDARA INTERNASIONAL I GUSTI

NGURAH RAI BALI”dengan tepat waktu. Adapun maksud dan tujuan dari

menulis tugas akhir ini adalah untuk memenuhi syarat-syarat guna meraih gelar

Ahli Madya pada program studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Universitas

Sebelas Maret.

Penulis tentu menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kata

sempurna dan masih banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya

yang disebabkan oleh keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis

miliki.Dengan demikian, dengan adanya bimbingan dan bantuan dari berbagai

pihak, maka laporan tugas akhir ini dapat terwujud. Oleh karena itu dengan

segenap ketulusan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Warto, M.Hum. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang memberikan kesempatan untuk

menyelesaikan laporan tugas akhir ini.

2. Bapak Dr.Deria Adi Wijaya, S.ST.Par.,M.Sc. selaku Ketua Program Studi

Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta,

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

viii

yang telah memberikan kesempatan petunjuk serta saran-saran serta

pengarahannya dalam menyusun laporan tugas akhir ini.

3. Bapak Drs. Wisnu Kretarto selaku Pembimbing Utama yang telah

memberikan arahan, koreksi serta masukan yang sangat berharga bagi

penulis sehingga dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini.

4. Ibu Insiwi FebriarySetiasih,S.S.,M.A. selaku Pembimbing Kedua yang

telah memberikan masukan serta arahan, sehingga penulis dapat

memberikan bimbingan laporan tugas akhir ini.

5. Segenap Dosen Pengajar Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan

Wisata Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberikan bimbingan

pengajaran selama masa perkuliahan.

6. Bapak Purwono selaku bagian tata usaha dan administratif yang

memberikan segenap bantuan sehingga penulis dapat menyelesaikan

laporan tugas akhir ini.

7. Pihak Customer Service Head Sectionserta Staff Customer Service Section

PT. Angkasa Pura I cabang Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah

Rai Bali yang telah memberikan kesempatan penulis melakukan praktik

serta penelitian langsung.

8. Wildan Harianto, yang sudah memberikan semangat, nasehat dan motivasi

untuk kedepannya.

9. Seluruh teman-teman Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

yang sudah menemani dan menjadi keluarga kedua saya selama di Solo

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ix

10. Seluruh sahabat saya yang berada di Madiun yang telah memberikan

support untuk kedepannya.

11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

memberikan supportdalam penulisan Tugas Akhir ini.

Surakarta, Mei 2019

Penulis

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

x

ABSTRAK

Mirasiska Fatmawati, 2019, Upaya Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Terminal Internasional Bandar Udara I Gusti Ngurah Rai, Bali.Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan customer service di PT. Angkasa Pura I cabang Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai, Bali serta mengetahui tingkat kebutuhan penumpang sebagai pengguna jasa bandara. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi yang dilakukan secara langsung di Terminal Internasional Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai, wawancara dengan customer service section head, customer service officer, penyebaran angket (kuisioner) oleh penumpang penerbangan Internasional, serta menggunakan studi pustaka dan studi dokumen, dan kemudian melakukan analisis data yang dilakukan dengan menggunakan mix method yaitu mengkombinasikan antara metode penelitian kuantitatif dengan metode kualitatif. Hasil dari penelitian tersebut dapat dilihat dari proses survei ACI (Airport Council International) yang merupakan survei untuk mengetahui tingkat penilaian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan maupun fasilitas yang disediakan. Hasil dari tim survei ACI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan setiap tahunnya mengalami peningkatan hingga mencapai scoring angka 4,84 pada bulan Februari tahun 2019. Dari data yang sudah didapat melalui kuisioner yang telah disebarkan di Terminal Internasional sebanyak 60 kuisioner yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan maupun fasilitas yang dibutuhkan sangat baik hingga dapat memberikan kepuasan terhadap penumpang. Akan tetapi, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, terdapat kendala yang dialami mulai dari keterbatasan komunikasi (bahasa), psikis penumpang, dan kebutuhan fasilitas yang belum terpenuhi (public phone dan mix announcement di area keberangkatan Internasional) Kesimpulan dari berbagai permasalahan beberapa penelitian membuktikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan customer service sesuai dengan yang diharapkan penumpang.Dengan berbekal pelatihan yang telah diterapkan guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan penambahan fasilitas yang dibutuhkan. Kata kunci : Pelayanan, Customer Service, Bandara, customer, Kepuasan Penumpang

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xi

ABSTRACT

Mirasiska Fatmawati, 2019, Upaya Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Terminal Internasional Bandar Udara I Gusti Ngurah Rai, Bali.Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.

This research aims to determine the level of customer satisfaction with customer service at PT. Angkasa Pura I branch of I Gusti Ngurah Rai International Airport, Bali and know the level of needs of passengers as airport service users.

In this study the data collection methods used were observations made directly at the International Terminal I Gusti Ngurah Rai International Airport, interviews with the head customer service section, customer service officers, filling outquestionnaire(questionnaires)by passengers on International flights, and using literature studies and document studies , and then do data analysis using the mix method, which combines quantitative research methods with qualitative methods.

The results of these studies can be seen from the ACI (Airport Council International) survey process, which is a survey to determine the level of customer satisfaction assessment for services and facilities provided. The results of the ACI survey team show that the level of customer satisfaction each year has increased to reach a scoring of 4.84 in February 2019. From the data obtained through questionnaires that have been distributed in the International Terminal as many as 60 questionnaires indicating that the level of customer satisfaction services provided and facilities needed are very good so that they can provide satisfaction to passengers. However, in increasing customer satisfaction with the services provided, there are obstacles that are experienced ranging from limited communication (language), psychic passengers, and unmet facility needs (public phone and mix announcement in the International departure area)

Conclusions from various problems in several studies prove that customer satisfaction with customer service services is as expected by passengers. Armed with the training that has been implemented to increase customer satisfaction and the addition of needed facilities.

Keywords: Service, Customer Service, Airport, customer, Passenger Satisfaction

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ............................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ................................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN .......................................................................... iv

MOTTO ........................................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii

ABSTRAK ........................................................................................................ x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xii

DAFTAR BAGAN ........................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xv

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ................................................................................. 7

E. Tinjauan Pustaka .................................................................................... 8

F. Metode Penelitian ................................................................................... 14

G. Sistematika Penulisan ............................................................................. 17

BAB II. GAMBARAN UMUM PT ANGKASA PURA I DAN BANDAR

UDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI ................... 18

A. Sejarah PT. Angkasa Pura I .................................................................... 18

B. Visi, Misi Dan Nilai PT. Angkasa Pura I ................................................ 20

C. Lima Arah Strategi Perusahaan .............................................................. 22

D. Gambaran Umum Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai ......... 24

E. Gambaran Umum Customer Service Section .......................................... 35

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xiii

Halaman

BAB III. UPAYA CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN PELANGGAN DI TERMINAL INTERNASIONAL

BANDAR UDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI .. 46

A. Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ...... 46

B. Kendala dan Solusi yang Dihadapi Customer Service dalam

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ....................................................... 85

BAB IV. PENUTUP ......................................................................................... 92

A. Kesimpulan ............................................................................................ 93

B. Saran ...................................................................................................... 94

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 95

LAMPIRAN ..................................................................................................... 97

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xiv

DAFTAR BAGAN

Halaman

Bagan 2.4. Struktur bagan organisasi PT. Angkasa Pura I .................................. 36

Bagan 2.7. Alur pelayanan pelanggan ................................................................ 44

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Logo PT. Angkasa Pura I............................................................... 22

Gambar 2.2. Lima Arah Strategi PT. Angkasa Pura I ......................................... 22

Gambar 2.3. Profil Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai ............................ 25

Gambar 2.5. Dokumentasi Customer Service Head Section ............................... 37

Gambar 2.6. Dokumentasi Pelayanan Customer Service .................................... 40

Gambar 3.1. Dokumentasi Pakaian Dinas Adat Bali 2018 .................................. 47

Gambar 3.2. Dokumentasi Pakaian Dinas Adat Bali 2019 .................................. 48

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1. Letak Maskapai Penerbangan........................................................... 29

Tabel 2.2. Kode Maskapai Penerbangan Domestik ........................................... 30

Tabel 2.3. Kode Maskapai Penerbangan Internasional ...................................... 34

Tabel 3.1. Hasil Rekapitulasi ACI Januari 2019 ............................................... 56

Tabel 3.2. Hasil Rekapitulasi ACI Februari 2019 ............................................. 58

Tabel 3.3. Jenis Kelamin Responden ................................................................ 62

Tabel 3.4. Kewarganegaraan ............................................................................ 63

Tabel 3.5. Hasil Kuisioner Kualitas Gedung Bandara ...................................... 64

Tabel 3.6. Hasil Kuisioner Ketersediaan Restoran ............................................ 65

Tabel 3.7. Hasil Kuisioner Ketersediaan Bank, Atm, Dan Tukar Mata

Uang Asing...................................................................................... 66

Tabel 3.8. Hasil Kuisioner Ketersediaan Tempat Belanja ................................. 67

Tabel 3.9. Hasil Kuisioner Kecepatan Akses Wifi/ Internet .............................. 68

Tabel 3.10. Hasil Kuisioner Ketersediaan Lounge .............................................. 69

Tabel 3.11. Hasil Kuisioner Ketersediaan Toilet ................................................ 70

Tabel 3.12. Hasil Kuisioner Kebersihan Toilet ................................................... 71

Tabel 3.13. Hasil Kuisioner Kenyamanan Ruang Tunggu .................................. 72

Tabel 3.14. Hasil Kuisioner Layar Informasi Penerbangan ................................. 73

Tabel 3.15. Hasil Kuisioner Staf Memberikan Informasi Dengan Tepat ............. 74

Tabel 3.16.Hasil Kuisioner Staf Menangani Permasalahan ................................. 75

Tabel 3.17. Hasil Kuisioner Staf Mendengarkan Keluhan .................................. 76

Tabel 3.18. Hasil Kuisioner Staf Berpenampilan Bersih Dan Rapi ..................... 77

Tabel 3.19. Hasil Kuisioner Staf Bersikap Ramah Dan Sopan ............................ 78

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xvii

Tabel 3.20. Hasil Kuisioner Pelayanan Staf Sesuai Dengan Kebutuhan Dan

Keinginan Penumpang ..................................................................... 79

Tabel 3.21. Hasil Kuisioner Kemampuan Komunikasi Staf ................................ 80

Tabel 3.22. Hasil Kuisioner Pengetahuan Staf .................................................... 81

Tabel 3.23. Hasil Kuisioner Tanggap Melayani Penumpang............................... 82

Tabel 3.24. Hasil Kuisioner Melakukan Tindakan Dengan Cepat Dan Tepat ...... 83

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Dokumentasi Pelayanan Oleh Customer Service Officer ..................... 97

Lampiran 2. Data Informan .................................................................................... 105

Lampiran 3. Kuisioner untuk Penumpang Internasional ......................................... 107

Lampiran 4. Kuisioner untuk Penumpang Domestik .............................................. 109