CUSTOMER SERVICECUSTOMER SERVICE

DISAJIKANDISAJIKAN

M I R W A Z IM I R W A Z I

SERVICESERVICE

UPAYA MEMENUHI KEBUTUHAN UPAYA MEMENUHI KEBUTUHAN (NEEDS) ATAU KEINGINAN (WANTS) (NEEDS) ATAU KEINGINAN (WANTS) ATAU HARAPAN (EXPECTATION) ATAU HARAPAN (EXPECTATION) PELANGGANPELANGGAN

CUSTOMERCUSTOMER

SIAPA SAJA YANG MEMILIKI SIAPA SAJA YANG MEMILIKI KEBUTUHAN, KEINGINAN ATAU KEBUTUHAN, KEINGINAN ATAU HARAPAN TERSEBUT :HARAPAN TERSEBUT :INTERNAL CUSTOMERINTERNAL CUSTOMEREKSTERNAL CUSTOMEREKSTERNAL CUSTOMER

CUSTOMER SERVICECUSTOMER SERVICE

PELAYANAN YANG PELAYANAN YANG DIRENCANAKAN SEHINGGA DIRENCANAKAN SEHINGGA CUSTOMER MERASAKAN CUSTOMER MERASAKAN MANFAAT DARI PELAYANAN MANFAAT DARI PELAYANAN TERSEBUTTERSEBUT

FOCUS TO CUSTOMERFOCUS TO CUSTOMER

STRATEGYSTRATEGYPRODUCTPRODUCTSYSTEMSYSTEMPEOPLEPEOPLE

APA YANG CUSTOMER APA YANG CUSTOMER PEROLEHPEROLEH

VALUEVALUE FEEL GOODFEEL GOOD FEEL POSITIVE & SECUREFEEL POSITIVE & SECURE FEEL CONFIDENCEFEEL CONFIDENCE TRUSTTRUST

APA YANG ANDA PEROLEH

COME BACK & BUY MORE POSITIVE WORD OF MOUTH MORE UNDERSTANDING &

FORGIVING HELP US TO IMPROVE POSITIVE REPUTATION CREATE PERSONAL SATISFACTION,

CUSTOMER, PROSPECTS, SUPPLIERS AND YOU

UP YOUR UP YOUR SERVICE/MINDSETSERVICE/MINDSET

ABUNDANT GENEROSITYABUNDANT GENEROSITY GENUINE COMPASSIONGENUINE COMPASSION THE “CAN DO” SPIRITTHE “CAN DO” SPIRIT EAGERNESS TO LEARN & GROWEAGERNESS TO LEARN & GROW TAKE PERSONAL RESPONSIBILITYTAKE PERSONAL RESPONSIBILITY SEE THE WORLD FROM YOUR SEE THE WORLD FROM YOUR

CUSTOMER’S POINT OF VIEWCUSTOMER’S POINT OF VIEW

UP YOUR SERVICE !UP YOUR SERVICE !

CREATE EXCELLENT PRODUCTS AND CREATE EXCELLENT PRODUCTS AND SERVICESERVICE

DELIVERY SYSTEMDELIVERY SYSTEMSERVICE MIND SETSERVICE MIND SETCUSTOMER RELATIONSHIPCUSTOMER RELATIONSHIP

RANK OF SERVICE

• CRIMINAL (CENDERUNG KASAR)• BASIC (HANYA DASAR SAJA)• EXPECTED (STANDAR YG DIHARAPKAN)• DESIRED (APRESIASI, RESPECT, BETUL-

BETUL BAGUS)• SURPRISING (INNOVATIVE, UNIK DAN

MENGEJUTKAN)• UNBELIEVABLE (LUAR BIASA, VERY

BEST)

MOTTO SERVICE KITAMOTTO SERVICE KITA

SERVICE WITH A SMILE (ALWAYS DO SERVICE WITH A SMILE (ALWAYS DO YOUR JOB WITH A SMILE ON YOUR YOUR JOB WITH A SMILE ON YOUR JOB)JOB)

LIVELY SERVICE (ALWAYS DO YOUR LIVELY SERVICE (ALWAYS DO YOUR JOB WITH A CHEERFUL VOICE)JOB WITH A CHEERFUL VOICE)

PROMPT SERVICE (ALWAYS DO YOUR PROMPT SERVICE (ALWAYS DO YOUR JOB WITH SNAP & ENERGY)JOB WITH SNAP & ENERGY)

PELAYANAN DASAR

CARA BERJALAN DI DALAM STORE

POSISI BERDIRI DALAM MELAYANI PELANGGAN

TEMPAT BERDIRI YANG IDEAL

KALIMAT DASAR YANG DIGUNAKAN DALAM PELAYAN DAN MENJAWAB PERTANYAAN PELANGGAN

PANGGILAN DASAR BAGI PELANGGAN

PELAYANAN DASAR …PELAYANAN DASAR …

TAHAPAN, BAHASA DAN GERAKAN TAHAPAN, BAHASA DAN GERAKAN DASAR MELAYANI PELANGGANDASAR MELAYANI PELANGGAN

CARA DASAR DALAM MENUNJUK CARA DASAR DALAM MENUNJUK SUATU TEMPAT/BARANG/ORANGSUATU TEMPAT/BARANG/ORANG

CARA DASAR DALAM MENERIMA CARA DASAR DALAM MENERIMA UANG/MENGEMBALIKAN UANG/MENGEMBALIKAN UANG/MEMBERIKAN BELANJAANUANG/MEMBERIKAN BELANJAAN

TEKNIK MENJAWAB PERTANYAAN TEKNIK MENJAWAB PERTANYAAN RAHASIARAHASIA

CARA BERJALAN DI DALAM CARA BERJALAN DI DALAM TOKO/STORETOKO/STORE

BILA BERJALAN SENDIRI, BERJALANLAH DI BILA BERJALAN SENDIRI, BERJALANLAH DI PINGGIR KIRI/KANAN KORIDORPINGGIR KIRI/KANAN KORIDOR

BILA BERJALAN BERSAMA REKAN, BILA BERJALAN BERSAMA REKAN, BERJALANLAH DENGAN CARA BERBANJAR BERJALANLAH DENGAN CARA BERBANJAR KE BELAKANG, BUKAN KE SAMPINGKE BELAKANG, BUKAN KE SAMPING

KORIDOR YANG ADA DI STORE DIBUAT KORIDOR YANG ADA DI STORE DIBUAT AGAR PELANGGAN MERASA NYAMAN AGAR PELANGGAN MERASA NYAMAN DALAM BERBELANJA TANPA HARUS DALAM BERBELANJA TANPA HARUS BERSENTUHAN DENGAN ORANG LAINBERSENTUHAN DENGAN ORANG LAIN

INGATLAH, SELALU MENDAHULUKAN INGATLAH, SELALU MENDAHULUKAN KEPENTINGAN DAN KENYAMANAN KEPENTINGAN DAN KENYAMANAN PELANGGAN PADA SITUASI APAPUNPELANGGAN PADA SITUASI APAPUN

POSISI BERDIRIPOSISI BERDIRI

KAKI SEJAJAR BAHU, GENGGAM TANGAN KAKI SEJAJAR BAHU, GENGGAM TANGAN KIRI ANDA DI DEPAN TUBUH ANDA LALU KIRI ANDA DI DEPAN TUBUH ANDA LALU LETAKKAN TANGAN KANAN DI ATAS LETAKKAN TANGAN KANAN DI ATAS TANGAN KIRI, TUNJUKKAN KERAMAHAN DI TANGAN KIRI, TUNJUKKAN KERAMAHAN DI WAJAH ANDA (MENYAMBUT CUSTOMER)WAJAH ANDA (MENYAMBUT CUSTOMER)

ATAU BIARKAN TANGAN ANDA BEBAS ATAU BIARKAN TANGAN ANDA BEBAS BERADA DI SISI TUBUH (JIKA SEDANG BERADA DI SISI TUBUH (JIKA SEDANG MELAYANI CUSTOMER)MELAYANI CUSTOMER)

TEMPAT BERDIRI YANG IDEALTEMPAT BERDIRI YANG IDEAL

TEMPAT YANG MUDAH DILIHAT PELANGGANTEMPAT YANG MUDAH DILIHAT PELANGGAN TEMPAT DIMANA ANDA DAPAT MENGAWASI TEMPAT DIMANA ANDA DAPAT MENGAWASI

GERAK-GERIK PELANGGANGERAK-GERIK PELANGGAN SEWAKTU BERTUGAS ANDA TIDAK SEWAKTU BERTUGAS ANDA TIDAK

DIPERKENANKAN MENINGGALKAN DIPERKENANKAN MENINGGALKAN COUNTER TANPA SEIJIN SUPERVISOR, COUNTER TANPA SEIJIN SUPERVISOR, MEMBUKA SEPATU, BERSIDEKAP, DUDUK, MEMBUKA SEPATU, BERSIDEKAP, DUDUK, TIDUR, MENGOBROL/TERTAWA YANG TIDUR, MENGOBROL/TERTAWA YANG BERLEBIHANBERLEBIHAN

KALIMAT DASAR YANG KALIMAT DASAR YANG DIGUNAKAN DALAM DIGUNAKAN DALAM

PELAYANANPELAYANAN SELAMAT PAGI…SELAMAT PAGI… TERIMA KASIH IBU…TERIMA KASIH IBU… JANGAN SEGAN-SEGAN UNTUK..JANGAN SEGAN-SEGAN UNTUK.. MAAF SEKALI… ATAU SAYANG SEKALIMAAF SEKALI… ATAU SAYANG SEKALI TENTU SAJA BAPAK….TENTU SAJA BAPAK….

TAHAPAN, BAHASA DASAR DAN TAHAPAN, BAHASA DASAR DAN GERAKAN DALAM MELAYANI GERAKAN DALAM MELAYANI

BERDIRI SIAP MELAYANIBERDIRI SIAP MELAYANI MENGHAMPIRI DAN MENYAPA PELANGGANMENGHAMPIRI DAN MENYAPA PELANGGAN MEMPERLIHAT BARANG PADA PELANGGANMEMPERLIHAT BARANG PADA PELANGGAN MEMBERIKAN PENJELASAN MENGENAI MEMBERIKAN PENJELASAN MENGENAI

BARANGBARANG MENUTUP PENJUALAN DAN MENGARAHKAN MENUTUP PENJUALAN DAN MENGARAHKAN

KE CASHIERKE CASHIER MEMPERKENALKAN BARANG LAINMEMPERKENALKAN BARANG LAIN

TAHAPAN, BAHASA DASAR DAN TAHAPAN, BAHASA DASAR DAN GERAKAN PELAYANAN KASIRGERAKAN PELAYANAN KASIR

• RESPON TERIMA, HARUS DISEBUTKAN JUMLAH UANG.

• MEMASUKKAN BARANG KE SHOPPING BAG

• MEMBERIKAN BARANG DENGAN UANG KEMBALIAN/CREDIT CARD DAN STRUK (RESPON SERAH)

CARA DASAR MENUNJUK CARA DASAR MENUNJUK SUATU SUATU TEMPAT/BARANG/ORANGTEMPAT/BARANG/ORANG

• CARA UMUM : MENUNJUK DENGAN CARA UMUM : MENUNJUK DENGAN MENGGUNAKAN JARI TELUNJUK KANANMENGGUNAKAN JARI TELUNJUK KANAN

• CARA STANDAR : MENUNJUK DENGAN CARA STANDAR : MENUNJUK DENGAN CARA MENELENTANGKAN TELAPAK CARA MENELENTANGKAN TELAPAK TANGAN KANAN DIMANA 4 JARI TANGAN KANAN DIMANA 4 JARI DIGUNAKAN UNTUK MENUNJUK TEMPAT DIGUNAKAN UNTUK MENUNJUK TEMPAT YANG DIMAKSUD DAN IBU JARI BERADA YANG DIMAKSUD DAN IBU JARI BERADA DI ATAS TELAPAN TANGANDI ATAS TELAPAN TANGAN

TEKNIK MENJAWAB TEKNIK MENJAWAB PERTANYAAN RAHASIAPERTANYAAN RAHASIA

PERTANYAAN MENGENAI PERTANYAAN MENGENAI GAJI ANDAGAJI ANDA

PERTANYAAN MENGENAI PERTANYAAN MENGENAI BESARNYA OMZET/SALES BESARNYA OMZET/SALES PENJUALANPENJUALAN

PERTANYAAN TENTANG PERTANYAAN TENTANG NAMA SUPPLIER/HARGA NAMA SUPPLIER/HARGA BARANG SEBENARNYABARANG SEBENARNYA

FINISH…..FINISH…..

I HOPE YOU HAVE I HOPE YOU HAVE A GOOD TIME ON A GOOD TIME ON

YOUR JOBYOUR JOB