1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1. Go-Pay

Go-Pay merupakan e-money berbasis aplikasi yang dibentuk oleh

perusahan teknologi Indonesia yaitu Go-Jek sebagai sebuah layanan

transaksi pembayaran secara digital. Go-Pay telah mendapatkan izin

operasional dari Bank Indonesia sebagai penyelenggara uang

elektronik yang mulai efektif sejak 2014 dengan PT Dompet Anak

Bangsa sebagai pemegang lisensi (Bank Indonesia, 2018).

Gambar 1.1 Logo Go-Pay

Sumber : https://twitter.com/gopay_id (2018)

Menurut Nadiem Makarim sebagai CEO Gojek, pada tahun 2017

Go-Pay memiliki 11 juta pengguna yang merupakan 55 persen dari

total pengguna aplikasi Go-Jek (Kumparan.com, 2017). Gopay

menyediakan empat produk dan fitur yaitu Go-Pulsa, Go-Bills,

Transfer Go-Pay, dan Tarik tunai Go-Pay (Gojek Indonesia, 2017).

Sebagai sebuah perusahaan teknologi, Go-Pay memanfaatkan

teknologi dalam kegiatan pemasarannya dengan menggunakan media

sosial. Salah satu media sosial yang digunakan oleh Go-Pay adalah

twitter. Akun twitter yang digunakan Go-Pay adalah @gopay_id dan

@gojekindonesia sebagai sarana berinteraksi dengan pelanggannya

sekaligus untuk mendukung kegiatan pemasaran perusahaan.

2

1.1.2. E-Money Mandiri

E-Money Mandiri merupakan kartu prabayar multifungsi yang

diterbitkan oleh Bank Mandiri sebagai pengganti uang tunai untuk

transaksi pembayaran. Transaksi e-money merupakan salah satu bentuk

dukungan Bank Mandiri dalam mewujudkan cashless society yang

dicanangkan oleh Bank Indonesia (Bank Mandiri, 2017). E-Money

Mandiri dengan pemegang lisensi oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

telah mendapat izin efektif operasional oleh Bank Indonesia sejak 3 Juli

2009 sebagai salah satu penyelenggara uang elektronik di Indonesia.

(Bank Indonesia, 2018)

Gambar 1.1 Logo E-Money Mandiri

Sumber : mandiri.co.id (2018)

E-Money Mandiri merupakan e-money berbentuk kartu yang

memiliki pengguna paling besar pada tahun 2017 yaitu sebanyak 10

juta pengguna (Merdeka.com, 2017). E-Money Mandiri dapat

digunakan untuk pembayaran di jalan tol, pembayaran parkir,

pembayaran kereta (commuterline dan Railink Kualanamu),

pembayaran bus (Trans Jakarta, Trans Jogja, Batik Solo Trans),

Pembayaran di SPBU Pertamina berlogo E-Money, Belanja di Toko

retail (Indomaret, Alfa Group, Pembayaran di toko, wahana hiburan

dan restoran berlogo e-money (Bank Mandiri, 2018).

3

Sebagai sebuah perusahaan yang terus berkembang, E-Money

Mandiri memanfaatkan media sosial sebagai sarana untuk kegiatan

pemasarannya dan juga sarana untuk melakukan komunikasi dengan

para pelanggannya. Salah satu media sosial yang digunakan oleh Bank

Mandiri adalah Twitter. Dalam hal ini E-Money Mandiri sebagai

bagian dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk menggunakan akun media

sosial twitter yang sama dengan Bank Mandiri yaitu @bankmandiri

dan @mandiricare.

1.1.3. Tcash

Tcash merupakan e-money berbasis server dengan pemegang lisensi

oleh PT Telekomunikasi Selular. Tcash telah terdaftar dan diawasi

oleh Bank Indonesia sejak 3 Juli 2009 (Bank Indonesia, 2018). Sebagai

uang elektronik, Tcash memiliki fungsi yang sama dengan uang tunai

sebagai alat pembayaran yang sah, di mana nilainya setara dengan nilai

uang tunai yang disetorkan terlebih dahulu ke rekening Tcash dan uang

yang disetorkan bukanlah bersifat simpanan sebagaimana diatur dalam

peraturan perundang-undangan perbankan dan oleh karenanya Tcash

tidak memberikan bunga serta tidak dijamin oleh Lembaga Penjamin

Simpanan (Telkomsel.com, 2017).

Gambar 1.2 Logo Tcash

Sumber : tcash.id (2017)

Tcash merupakan e-money berbasis server yang memiliki

pengguna sebanyak 10 juta pengguna pada tahun 2017 (Kompas.com,

2017). Tcash biasa digunakan dengan cara tap yang akan

mempermudah pembayaran dalam aktivitas transaksi yang dilakukan

oleh para pelanggannya.

4

Dengan kehadiran media sosial saat ini dimanfaatkan oleh

TCASH untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan dan kegiatan

pemasarannya. Salah satu media sosial yang digunakan oleh TCASH

yaitu akun @TCASH_ID pada Twitter.

1.1.4. Flazz BCA

Flazz BCA merupakan alat pembayaran yang berbentuk kartu yang

dapat digunakan untuk transaksi pembayaran barang dan/ jasa dengan

mendebit dana yang tersimpan pada kartu Flazz (BCA, 2017). PT Bank

Central Asia sebagai pemegang lisensi Flazz BCA telah mengantongi

izin sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa uang elektronik sejak

2009 (Bank Indonesia, 2018). Flazz BCA sebagai uang elektronik

memiliki keuntungan dalam mempercepat layanan karena tidak perlu

mengecek keaslian uang dan menghitung uang saat bertransaksi serta

membantu cash handling dan pelaporan transaksi.

Gambar 1.3 Logo Flazz BCA

Sumber : bca.co.id (2018)

Berdasarkan siaran pers BCA pada websitenya di bca.co.id, pada

tahun 2017 terdapat 13,5 juta jumlah kartu Flazz yang beredar di

Indonesia. Kartu Flazz memiliki banyak kegunaan untuk pembayaran

di Tol, food and beverage, minimarket, supermarket, hipermarket,

SPBU, parkir, toko buku, tempat rekreasi, transportasi umum (Trans

Jakarta Commuter Line Jabodetabek dan Trans Joga) serta banyak lagi

sebanyak 57 ribu outlet merchant.

5

Sebagai sebuah perusahaan masa kini yang berkembang secara terus

menerus, Flazz BCA memanfaatkan media sosial sebagai salah satu

teknologi yang mempermudah komunikasi dengan pelanggan. Salah

satu media sosial yang digunakan BCA dalam proses tersebut adalah

Twitter dengan akun @BankBCA dan @Hallo BCA.

1.2. Latar Belakang Penelitian

Dalam era globalisasi saat ini, perkembangan teknologi berkembang

pesat di seluruh penjuru dunia. Salah satu perkembangan teknologi tersebut

adalah teknologi Internet. Berdasarkan data dari Internet World Stats (IWS)

pada tahun 2017, menunjukan bahwa negara-negara di Asia merupakan

pengguna internet terbesar sebanyak 48,7% dari total keseluruhan pengguna

internet di dunia.

Indonesia merupakan Negara dengan pertumbuhan Internet yang sangat

pesat yang menduduki peringkat ketiga pengguna internet terbesar di Asia

setelah China dan India pada tahun 2017 (Internet World Stats, 2018).

Peningkatan tersebut cukup signifikan dilihat dari jumlah pengguna internet

yang terus tumbuh dari tahun ke tahun. Menurut data dari Asosiasi Pengguna

Jasa Internet Indonesia (APJII), pengguna Internet di Indonesia pada tahun

2017 mencapai 143,26 juta jiwa atau setara dengan 54,68 persen dari total

jumlah penduduk Indonesia.

Gambar 1.5 Pengguna Internet di Indonesia

Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2017

6

Perkembangan pengguna internet dari tahun ke tahun di Indonesia

ternyata memberikan dampak terhadap aspek bisnis, salah satunya dampak

terhadap layanan transaksi pembayaran. Metode pembayaran yang

sebelumnya dilakukan dengan pembayaran tunai, sekarang berubah menjadi

pembayaran non-tunai yang memanfaatkan internet dalam pelaksaannya. Hal

ini sejalan dengan salah satu program Bank Indonesia mengenai Gerakan

Nasional Non Tunai yang telah ada sejak tahun 2014. Berdasarkan Gerai Info

Bank Indonesia, edisi 50, tahun 2014, alasan efisiensi menjadi pendukung

mengapa transaksi non-tunai harus dilakukan yaitu karena transaksi non-tunai

dapat mengurangi kebutuhan terhadap uang tunai yang membutuhkan biaya

dan energi yang besar untuk mengelolanya. Selain itu transaksi non-tunai juga

lebih transparan karena semua tercatat secara otomatis. Pengurangan risiko

seperti risiko uang hilang, kerampokan dan uang palsu juga merupakan

manfaat dari transaksi nontunai. Transaksi non-tunai juga dapat dibayar

dengan tepat hingga nominal terkecil sehingga dapat terhindar dari potongan

uang kembalian yang terkadang terjadi akibat tidak adanya uang tunai dalam

pecahan kecil.

Salah satu bentuk transaksi pembayaran non-tunai adalah transaksi

pembayaran menggunakan uang elektronik (e-money). Menurut Bank

Indonesia (2018) uang elektronik atau yang biasa dikenal dengan e-money

merupakan produk stored-value atau prepaid dimana sejumlah nilai uang

(monetary value) tersimpan dalam peralatan elektronis. Bank Indonesia

membagi uang elektronik menjadi dua jenis yaitu produk uang elektronik

dalam bentuk server-based dan chip based. Saat ini total daftar penyelenggara

uang elektronik yang telah memperoleh izin dari Bank Indonesia per 28

Agustus 2018 yaitu sebanyak 31 perusahaan dengan 40 produk uang elektronik

baik jenis produk server-based maupun chip-based. Menurut data dari Bank

Indonesia pada tahun 2017, e-money di Indonesia terus berkembang dari tahun

ke tahun dilihat dari jumlah transaksinya.

7

Gambar 1.6 Jumlah Transaksi e-money di Indonesia Sumber : Bank Indonesia, 2018

Berdasarkan Gambar 1.6 dapat diketahui bahwa jumlah transaksi e-

money di Indonesia selalu meningkat dari tahun ke tahun. Jumlah transaksi

yang terus meningkat juga berdampak pada kebutuhan akan uang elektronik

yang juga meningkat. Sehingga perusahaan penyelenggara e-money ini juga

harus meningkatkan komunikasi dengan pelanggannya. Karena komunikasi

dengan pelanggan merupakan salah satu hal yang penting untuk menjaga

kestabilan perusahaan dimana pelanggan merupakan salah satu pihak yang

berpengaruh dalam keberlangsungan suatu perusahaan. Perusahaan yang ingin

mengkomunikasikan pesan secara efektif dengan pelanggan harus memahami

beberapa faktor yang mempengaruhinya salah satunya adalah faktor persepsi

pelanggan. Menurut (Hawkins & Mothersbaugh, 2016) persepsi merupakan

suatu proses yang dimulai melalui paparan konsumen dan perhatian terhadap

rangsangan pemasaran serta diakhiri dengan interpretasi konsumen.

Berdasarkan pengertian tersebut, untuk dapat melakukan komunikasi dengan

konsumen, perusahaan harus mengetahui bagaimana interpretasi konsumen

mengenai produk atau layanan yang dimilikinya. Karena interpretasi

konsumen merupakan tahap akhir dari proses persepsi.

Dalam bukunya Consumer Behaviour, (Hawkins & Mothersbaugh,

2016) juga menjelaskan bahwa interpretasi konsumen merupakan penugasan

makna terhadap sensasi yang terkait dengan bagaimana konsumen memahami

informasi yang diterima. Aspek interpretasi cenderung subjektif dan

berhubungan dengan psikologi seseorang yang meliputi pengalaman, harapan

dan konteks lainnya. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui makna

psikologis tersebut untuk dapat mengetahui perilaku konsumen.

8

Selain meningkatkan komunikasi dengan mengetahui persepsi

pelanggan, perusahaan penyedia layanan uang elektronik juga harus

meningkatkan kualitas layanan kepada konsumennya. (Parasuraman,

Zeithaml, & Berry, Problems and Strategies in Services Marketing, 1985)

mendefiniskan kualitas pelayanan sebagai derajat ketidakcocokan antara

harapan normatif pelanggan pada jasa pelayanan dan persepsi pelanggan yang

diterima. Berdasarkan definisi tersebut, setiap pelanggan pasti berharap

mendapatkan pelayanan terbaik dari sebuah perusahaan. Akan tetapi,

terkadang persepsi yang diterima oleh pelanggan tersebut tidak selamanya

sejalan dengan harapan mereka. Oleh karena itu, dalam pelaksanaan

penggunaan e-money ini terdapat beberapa ketidaksesuaian yang terjadi. Selain

itu, dalam beberapa hal persepsi yang diterima oleh pelanggan tersebut juga

sejalan dengan harapan mereka yang dapat menciptakan sebuah kepuasan

pelayanan yang baik. Kesesuaian dan ketidaksesuaian mengenai harapan dan

persepsi ini biasanya akan diungkapkan pelanggan pada perusahaan.

Menurut (Zehir & Narcikara, 2016) E-SERVQUAL atau Electronic

Service Quality dapat digunakan dalam menentukan persepsi pelanggan.

Persepsi pelanggan dapat juga diketahui berdasarkan pengungkapan mereka

terhadap produk perusahaan. Pengungkapan dalam hal ini dapat diukur dengan

menggunakan skala E-SERVQUAL guna mengetahui kualitas layanan

perusahaan terhadap pelangganya. Skala pengukuran E-SERVQUAL dalam

penelitian ini terdiri dari dimensi kualitas layanan yang meliputi efficiency,

fulfillment, availability, dan privacy (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra,

2005).

Hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui bagaimana

konsumen menilai produk atau layanan yang mereka tawarkan sehingga

menciptakan sebuah persepsi sekaligus mengetahui bagaimana kualitas

layanan perusahaan adalah media sosial. Media sosial merupakan salah satu

sarana untuk konsumen mengungkapkan komentar mereka terhadap suatu hal

salah satunya adalah mengenai komentar mereka terhadap suatu produk.

9

Berdasarkan data dari we are social pada tahun 2018, pengguna media

sosial di Indonesia meningkat dari 106 juta menjadi 130 juta. Media sosial

sebagai sarana untuk berkomunikasi dan pertukaran informasi dapat

menciptakan suatu pengetahuan yang dapat bermanfaat bagi dunia bisnis.

Informasi yang diciptakan oleh para pengguna media sosial biasa dikenal

dengan User Generated Content (UGC). Berdasarkan buku (Moens, Li, &

Chua, 2014) yang berjudul Mining User Generating Content, UGC adalah data

yang ditinggalkan user yang dapat diakses oleh Publik. Salah satu media sosial

yang menyimpan UGC adalah Twitter. Menurut penelitian yang dilakukan

oleh We Are Social pada tahun 2018 twitter merupakan jejaring sosial dengan

peringkat keempat dengan tingkat penetrasi sebesar 27% dan data dari twitter

bersifat terbuka (open source).

Sebagian dari pengguna twitter, menggunakan media sosial ini untuk

berinteraksi maupun berkomentar mengenai produk atau jasa dari suatu

perusahaan. Sebagian perusahaan juga saat ini menggunakan Twitter sebagai

salah satu media untuk mendukung aktivitas perusahaannya terutama dalam

hal pemasaran. Tak terkecuali perusahaan penyedia jasa layananan uang

elektronik juga menggunakan Twitter untuk melakukan aktivitas

pemasarannya baik dalam hal promosi atau penyebaran informasi maupun

untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan mengenai feedback yang

pelanggan berikan kepada perusahaan. Oleh karena itu, Twitter dapat menjadi

sumber data yang bermanfaat jika dapat diolah dengan baik oleh perusahaan,

salah satunya untuk mengetahui persepsi kualitas layanan untuk meningkatkan

komunikasi antara perusahaan dan konsumen serta untuk mengetahui tentang

bagaimana konsumen menilai kualitas dari produk atau layanan yang

ditawakan oleh perusahaan.

Sebagai salah satu media sosial yang memiliki banyak pengguna,

Twitter memiliki data yang berukuran sangat besar dan terus bertambah setiap

harinya. Data tersebut dikenal dengan big data dimana data tersebut tidak

terstruktur dan tidak bisa diolah dengan metode manual. Sehingga untuk

mengolah data ini diperlukan sebuah metoda yang tepat seperti Text Network

Analysis (TNA).

10

Data dari interaksi pengguna Twitter dapat digunakan untuk

mengetahui komentar yang dituliskan pengguna e-money dengan cara

pemisahan tiap komentarnya yang nantinya dapat dimanfaatkan untuk

mengetahui persepsi pelanggan mengenai perusahaan e-money menggunakan

metode Text Network Analysis (TNA). Text Network Analysis (TNA)

merupakan analisis kata dalam suatu jaringan yang dapat digunakan untuk

mengelompokan kalimat menjadi kelompok antar kata. Text Network adalah

hubungan yang terkandung dalam tiap kata tersebut untuk menghasilkan

sebuah pola dan persepsi yang dapat dianalisis (Hunter, 2014). Sehingga dalam

penelitian ini metode Text Network Analysis digunakan untuk mengetahui

bagaimana komentar pelanggan e-money yang ditulis di media sosial sehingga

dapat dimanfaatkan untuk mengalisis persepsi pelanggan dan mengetahui

kualitas layanan terhadap produk e-money yang dapat digunakan sebagai

bahan evaluasi dari pelanggan guna meningkatkan komunikasi antara

perusahaan dengan pelanggannya dan pelayanan kepada konsumen.

Adapun e-money yang menjadi penelitian ini adalah Go-Pay, E-Money

Mandiri, Tcash dan Flazz BCA. Hal ini ditentukan berdasarkan survei pada

tahun 2017 yang dilakukan oleh Jajak Pendapat (JakPat) mengenai pengguna

e-money di Indonesia dengan total responden sebanyak 2.766 orang yang

tersebar di seluruh Indonesia dimana terdiri dari 20% daerah Sumatera, 67%

daerah jawa, 6% daerah Kalimantan, 5% daerah Sulawesi dan 3% pada daerah

Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Papua. Survei tersebut menunjukan bahwa

keempat e-money tersebut merupakan e-money dengan persentase pengguna

paling banyak yaitu Go-Pay sebesar 37,82%, E-Money Mandiri sebesar

21,51%, Flazz BCA 20,86% dan Tcash sebesar 19,52%. Berdasarkan survei

tersebut juga dapat diketahui bahwa pemilihan keempat objek tersebut dilihat

berdasarkan jenis e-money yang terdiri dari chip-based dan server-based.

Dimana Gopay dan Tcash merupakan produk e-money dengan jenis server-

based dalam bentuk aplikasi dengan jumlah pengguna tertinggi berdasarkan

survei. Sedangkan E-Money Mandiri dan Flazz BCA merupakan produk e-

money dengan jenis chip-based dalam bentuk kartu dengan jumlah pengguna

tertinggi berdasarkan survei.

11

Gambar 1.7 Survei Pengguna E-Money di Indonesia

Sumber : Jajak Pendapat (JakPat), 2017

Berdasarkan survei diatas, maka keempat perusahaan penyelenggara e-

money harus meningkatkan pelayananannya agar tetap bertahan pada peringkat

teratas di waktu yang akan datang. Salah satunya yaitu dengan mengetahui

bagaimana feedback yang diberikan pelanggan melalui persepsi dalam bentuk

komentar yang ditulis dalam media sosial mengenai e-money Go-Pay, E-

Money Mandiri, Tcash dan Flazz BCA. Salah satu media sosial yang

digunakan untuk menangani hal tersebut adalah Twitter.

Dalam hal ini, perusahaan penyelenggara e-money merupakan salah

satu bagian dari sebuah perusahaan lainnya karena e-money ini merupakan

salah satu produk dari perusahaan tersebut. Seperti Go-Pay yang merupakan

produk dari perusahaan teknologi Go-Jek, E-Money Mandiri yang merupakan

produk dari perusahaan perbankan Bank Mandiri, TCash yang merupakan

produk dari perusahaan telekomunikasi Telkomsel dan Flazz BCA yang

merupakan produk dari perusahaan perbankan Bank BCA. Oleh karena itu,

setiap perusahaan penyelengara e-money memiliki lebih dari satu akun Twitter.

Dimana akun tersebut bisa digunakan untuk penyebaran informasi, promosi

maupun sarana berinteraksi dengan pelanggan. Adapun jumlah followers dan

tweet dari keempat e-money tersebut adalah sebagai berikut.

12

Gambar 1.8 Jumlah Followers dan Tweet E-Money di Indonesia

Sumber : Olahan Penulis

Gambar diatas merupakan hasil akumulasi dari jumlah followers dan

jumlah tweet yang dimiliki oleh setiap akun perusahaan penyelenggara e-

money. Adapun akun Twitter yang termasuk dalam akumulasi pada grafik

diatas adalah @gopay_id dan @gojekindonesia untuk Go-Pay. Sedangkan

untuk akun E-Money Mandiri yang termasuk dalam akumulasi adalah

@bankmandiri dan @mandiricare. Untuk akun Tcash yang termasuk dalam

akumulasi adalah @TCASH_ID. Terakhir untuk Flazz BCA akun yang

termasuk dalam akumulasi adalah @HaloBCA dan @BankBCA. Dari data

yang telah tersaji diatas, dapat dilihat bahwa keempat e-money tersebut cukup

aktif di media sosial Twitter. Namun terlihat bahwa akun twitter e-money yang

memiliki followers tertinggi bukan merupakan akun twitter yang memiliki

tweets tertinggi. Begitu pula sebaliknya, akun twitter e-money yang memiliki

tweets tertinggi bukan merupakan akun twitter e-money yang memiliki

followers tertinggi pula. Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan dilakukan

pengukuran menggunakan Text Network Analysis (TNA) untuk mengetahui

persepsi dan kualitas layanan perusahaan penyedia layanan uang elektronik.

Sehingga perusahaan penyedia layanan uang elektronik dapat menjadikan hasil

penelitian ini sebagai evaluasi perusahaan tersebut agar menjadi lebih baik di

waktu yang akan datang untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan

dengan mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap perusahaan.

765.2

205.755.3

247.1395.5

597.5

29.5

1023.1

0

200

400

600

800

1000

1200

Go-Pay E-Money Mandiri Tcash Flazz BCA

Jumlah Followers dan Tweet E-Money di Indonesia per September 2018

Jumlah Followers Akumulatif Jumlah Tweet Akumulatif

13

Gambar 1.9 Metode Pembayaran berdasarkan Aktivitas

Sumber : Jajak Pendapat, 2017

Berdasarkan data diatas yang telah dilakukan oleh JakPat (Jajak

Pandapat) pada tahun 2017 dengan total responden sebesar 2.766 orang,

diketahui bahwa metode pembayaran menggunakan e-money di beberapa

aktivitas masih belum banyak digunakan walaupun pengguna e-money terus

meningkat dari tahun ke tahun. Sehingga perlu dilakukan penelitian tentang

feedback pengguna e-money agar di segala aktivitas e-money juga bisa

ditingkatkan dengan mengetahui komentar pelanggan yang ditulis di sosial

media Twitter mengenai kepuasan terhadap layanan pembayaran secara

elektronik pada masing-masing perusahaan e-money untuk mengetahui

persepsi dan kualitas layanan perusahaan.

Oleh karena itu, dalam penelitian ini penulis ingin meneliti mengenai

bagaimana persepsi pengguna dan kualitas layanan perusahaan e-money pada

platform media sosial twitter melalui ulasan yang mereka tulis menggunakan

metode analisis jaringan teks dengan judul “Analisis Jaringan Teks ada

Interaksi Pengguna Twitter untuk Mengetahui Persepsi Kualitas Layanan

Mengenai E-Money Di Indonesia (Studi Kasus : Go-Pay, E-Money Mandiri,

Tcash dan Flazz BCA)”.

14

1.3. Perumusan Masalah

Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA telah sukses dalam

meraih pasar e-money di Indonesia. Kesuksesan ini tidak akan terus bertahan

jika Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA tidak terus menjaga

konsistensi perusahaan dalam kegiatan bisnisnya. Sebagai sebuah perusahaan

yang besar, tidak menutup kemungkinan akan ada pesaing baru yang akan

masuk dalam pangsa pasar e-money di Indonesia. Sehingga Go-Pay, E-Money

Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA harus terus meningkatkan kualitas layanan

perusahaan. Salah satunya adalah dengan cara meningkatkan pelayan

komunikasi kepada konsumen dalam kegiatan perusahaannya agar dapat

bertahan dalam industri jasa penyelenggara uang elektronik ketika di waktu

yang akan datang akan ada pesaing baru yang akan memasuki industri ini.

Karena komunikasi yang baik dengan pelanggan mengenai produk atau jasa

yang ditawarkan merupakan hal yang penting bagi perusahaan.

Komunikasi antara perusahaan dan pelanggan juga dapat bermanfaat

karena dengan adanya hal tersebut perusahaan juga dapat mengetahui

bagaimana respon pelanggan terhadap produk atau layanan yang dimiliki

perusahaan. Respon dari pelanggan e-money tersebut menjadi pertimbangan

Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA untuk terus meningkatan

performa yang disediakan tersebut sehingga hal ini dapat membantu

memberikan dampak positif bagi perusahaan khususnya berkaitan dengan

strategi pemasaran perusahaan tersebut yang berfokus pada persepsi pelanggan

guna dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen.

Text Network Analysis (TNA) dapat digunakan untuk menganalisis

komentar pengguna e-money berdasarkan kata dominan sehingga berguna

dalam mengetahui persepsi pelanggan pada komentar pengguna media sosial

twitter terhadap e-money Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA.

Selain itu, TNA juga dapat digunakan untuk mengetahui asosiasi kata yang

dapat digunakan untuk mengetahui kualitas layanan perusahaan e-money Go-

Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA.

15

1.4. Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan dengan hasil beberapa literature review yang telah penulis

lakukan mengenai persepsi kualitas layanan dan text network analysis maka

pertanyaan penelitian tentang respon pengguna e-money Go-Pay, E-Money

Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA pada platform media sosial twitter adalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana persepsi pelanggan mengenai Go-Pay, E-Money Mandiri,

TCash dan Flazz BCA yang terbentuk dari interaksi media sosial Twitter?

2. Bagaimana asosiasi kata yang terbentuk mengenai kualitas layanan

berdasarkan persepsi e-money Go-Pay, E-Money Mandiri, Tcash dan

Flazz BCA pada media sosial twitter?

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah

dijelaskan diatas, tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui persepsi pelanggan mengenai Go-Pay, E-Money

Mandiri, TCash dan Flazz BCA yang terbentuk dari interaksi media

sosial Twitter.

2. Untuk mengetahui asosiasi kata yang terbentuk mengenai kualitas

layanan berdasarkan persepsi e-money Go-Pay, E-Money Mandiri,

Tcash dan Flazz BCA pada media sosial twitter.

1.6. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah manfaat teoritis

yaitu penelitian ini bermanfaat untuk akademisi yang ingin mendalami ilmu

persepsi konsumen dan kualitas layanan perusahaan yang terus berkembang

seiring berjalannya waktu. Penulis juga berharap bahwa penelitian ini dapat

menjadi rujukan untuk penelitian selanjutnya mengenai big data pada text

network analysis untuk keputusan bisnis. Selanjutnya adalah manfaat praktis

yaitu dapat menjadi bahan pertimbangan dan perbaikan perusahaan untuk

mengetahui perilaku konsumen dilihat dari persepsi pengguna e-money dan

untuk dapat meningkatkan komunikasi antara konsumen dan perusahaan, yang

diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan perusahaan.

16

1.7. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini adalah mengenai interaksi tentang respon pengguna

mengenai e-money Go-Pay, E-Money Mandiri, T-Cash dan Flazz BCA

menggunakan text network analysis untuk mengetahui persepsi pelanggan

terhadap produk dan layanan yang ditawarkan oleh masing-masing perusahaan

dan juga mengetahui kualitas layanan perusahaan. Dalam hal ini, penulis

mengambil data dari tweet yang ditulis oleh pengguna twitter dengan kata

kunci yang telah ditentukan. Selain itu, penulis juga membatasi bahwa dalam

penelitian ini tidak meneliti keseluruhan tweet mengenai perusahaan utama

tetapi hanya meneliti pada data mengenai perusahaan penerbit e-money.

1.7.1. Lokasi dan Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan data percakapan pengguna yang

terdapat pada media sosial Twitter dengan menggunakan kata kunci

dalam pencarian datanya adalah “Go-Pay”, “E-Money Mandiri”,

“TCash” dan “Flazz BCA”. Gopay, E-Money Mandiri, Tcash dan Flazz

BCA menjadi objek yang dipilih dalam penelitian ini mengingat Go-Pay,

E-Money Mandiri, Tcash dan Flazz BCA merupakan salah satu

perusahaan uang elektronik dengan pengguna terbesar di Indonesia.

Adapun pemilihan batasan lokasi observasi adalah Indonesia.

Alasan pemilihan lokasi tersebut adalah melihat dari fenomena yang

telah dijelaskan dalam latar belakang terjadi di Indonesia sehingga harus

mengumpulkan data pengguna Twitter di Indonesia. Semakin banyak

data yang terkumpul, maka semakin besar dan kompleks network yang

terbentuk. Sehingga output yang dihasilkan dari hasil tersebut akan

mendekati akurat.

1.7.2. Waktu dan Periode Penelitian

Observasi dan pengumpulan data percakapan terkait e-money

mengingat Go-Pay, E-Money Mandiri, Tcash dan Flazz BCA pada media

sosial Twitter dilakukan selama tiga bulan dimulai pada 1 September

2018 sampai dengan 30 November 2018 mulai pukul 00.00 hingga 23.59.

17

1.8. Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Sistematika penulisan dibuat untuk memberikan gambaran umum tentang

penelitian yang dilakukan dan untuk kejelasan penulisan hasil penelitian. Adapun

sistematika penulisan sebagai berikut:

- BAB I PENDAHULUAN

- BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Dalam bab ini penulis menjelaskan teori - teori yang berkaitan dengan

penelitian dan menggambarkan kerangka pemikiran.

- BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini penulis menjelaskan karakteristik penelitian, alat

pengumpulan data, tahapan penelitian, pengumpulan data dan sumber data,

dan teknik analisis data.

- BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini penulis menjelaskan analisis data - data yang telah penulis

dapatkan dan diolah menggunakan metode yang telah ditetapkan

sebelumnya.

- BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini penulis menjelaskan kesimpulan dari penelitian yang sudah

dilakukan serta saran yang dapat diberikan kepada pihak yang terkait dalam

penelitian.