Nama : Yasmin Al-Hakim (43215010281) // Akuntansi

Mata Kuliah : Sistem Informasi Manajemen – Pertemuan 7

Dosen Pengampu : Prof. Dr. Hapzi Ali, CMA

INFORMASI DAN PELAKSANAANNYA

1. PENDAHULUAN

Pada dasarnya manusia merupakan makhluk sosial memiliki keinginan dan

kebutuhan untuk memuaskan hidupnya, dimana untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhannya yang beragam tersebut manusia melakukan kegiatan konsumsi akan

barang dan jasa. Ketidakstabilan perekonomian yang diakibatkan oleh kenaikan harga

minyak dunia mengakibatkan Indonesia mengalami kenaikan harga barang dan

transportasi serta penurunan daya beli masyarakat pada sebagian besar kelas sosial

dalam masyarakat sehingga konsumsi pada beberapa komoditas barang dan jasa

menurun. Salah satu pemicunya adalah adanya kenaikan harga pada barang dan jasa

secara terus menerus.

Penurunan daya beli pada sebagian besar kelas sosial dalam masyarakat

menimbulkan pemikiran untuk membuka bisnis jasa dalam bidang restaurant. Salah

satu keputusan pemasaran yang dilakukan adalah keputusan mengenai penetapan

harga yang sesuai agar produk dapat diterima dan dibeli.

Selain itu, menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang

selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun

lembaga pemerintahan. Hal inidikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat

memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu organisasi. Terdapat

beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting

dilakukan , antara lain :

1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut

pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan

dalam menyusun strategi pelayanan

2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang

diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah).

3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas

perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan

(behavior) pelanggan.

Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan apabila perusahaan ingin tetap eksis

dalam sebuah industri yang memiliki tingkat persaingan tinggi. Jalinan hubungan baik

dengan pelanggan ini dikenal dengan konsep Customer Relanship Management

(CRM). Kisah kuno tentang Ming Hua tersebut merupakan contoh klasik

implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang sangat dasar.

Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul

berdasarkan konsep relationship marketing. Jika dalam relationship marketing

perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang

berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer Relationship

Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja (Vanessa Gaffar,

2007:86). Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan pelanggan

eksternal saja melainkan juga pelanggan internal yaitu para karyawan dari organisasi

pelayanan tersebut baik perusahaan ataupun lembaga pemerintahan.

2. TINJAUAN PUSTAKA

Perubahan lingkungan bisnis yang tidak menentu, menyadarkan para pebisnis

untuk melakukan dan menetapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai

tujuan perusahaan. Selain memperoleh laba, perusahaan juga bertujuan untuk dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dengan demikian PT. Galael Indotim

Cabang Gorontalo dituntut untuk tanggap terhadap perubahan perekonomian yang

sedang berlangsung, di samping memberikan kesempatan untuk melaksanakan sistem

kerja yang lebih efisien dan profesional dalam meningkatkan pelayanan pada

pelanggannya. Berbagai program pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan

diharapkan dapat menciptakan suatu hubungan yang baik dengan para pelanggan

bisnis perusahaan, dimana hubungan yang baik dengan para pelanggan bisnis

diharapkan akan menciptakan suatu nilai yang akan menumbuhkan tingkat kesetiaan

pelanggan.

Menurut Sutanto (2003) keberhasilan tenaga penjual dalam bekerja

dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya, temperamen yang mendominasi setiap

pemikiran, ucapan serta sikap, dan juga kepuasan atas kompensasi yang diterima serta

kesempatan untuk maju dalam karier. (Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 5,

No. 1, Maret 2003).

Menurut Buttle (2007;4) Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer

Relationship Management disingkat CRM pada dasarnya fokus utamanya untuk

mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan. Kultur ini ditujukan

untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan

serta memberi nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Kultur ini

tercermin dari perilaku pucuk pimpinan perusahaan, desain sistem formal dalam

lingkungan perusahaan dan berbagai mitos dan cerita yang beredar didadalam

perusahaan. Didalam kultur yang berorientasi pada pelanggan, semua sumber daya

akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah meningkatkan nilai perusahaan

di mata pelanggan, serta sistem ganjaran yang dapat meningkatkan perilaku positif

para karyawan yang bermuara pada kepuasan pelanggan.

Usaha memotivasi pelanggan dalam pasar, dimana perusahaaan bukan lagi

berorientasi produk (product-oriented) tetapi telah berorientasi pada pelanggan

(customer-oriented) adalah dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih

baik (better in quality), harga yang lebih murah (cheaper in price), waktu penyerahan

yang lebih cepat (faster in delivery) dan pelayanan yang lebih baik (better in service)

dibandingkan dengan pesaingnya. Dengan kata lain, perusahaan harus mampu

menyampaikan nilai (delivering value) kepada pelanggannya dengan lebih tinggi

daripada pesaingnya yang disebut Superior Customer Value.

Mempertahankan pelanggan lebih sulit dari saat mendapatkan pelanggan.

Untuk mempertahankan pelanggan yang setia ikut menghasilkan sejumlah

keuntungan yang besar bagi perusahaan, perusahaan harus menerima resiko untuk

kehilangan seorang pelanggannya. Hal ini dapat berlaku pada perusahaan baru

maupun perusahaan yang telah sukses, perusahaan harus bisa memikirkan bagaimana

cara untuk mempertahankan pelanggannya agar tingkat alih-setia pelanggan yaitu

tingkat kehilangan pelanggan mereka kecil.

3. METODE PENELITIAN

Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan Lukas (2006:3), mendefinisikan

manajemen hubungan pelanggan adalah:

(1) Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk

mempertahankan pelanggan yang ada;

(2) Suatu strategi untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan;

(3) Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Sedangkan Temporal (2002:6), Customer Relationship Management

merupakan kolaborasi dengan setiap pelanggan yang mampu menciptakan keadaan

yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win solution); atau merupakan suatu

strategi merek ofensif dan defensif.

Dengan menjadi lebih dekat dengan pelanggan, perusahaan akan memiliki

kesempatan untuk menjual lebih banyak kepada mereka, keluarga atau teman-teman

mereka. Pelanggan yang merasa puas dengan produk dan layanan dasar perusahaan,

serta merasa perusahaan akan terus menerus memahami kebutuhan-kebutuhan mereka

akan menolak pindah ke pesaing.

Definisi yang sedikit berbeda diungkapkan oleh Storbacka (2005:50), yang

mengatakan bahwa Customer Relationship Management memiliki tiga landasan.

Konsep pertama dari CRM adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak

hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal, melainkan

keunggulan bersaing yang tidak hanya berdasarkan harga, tetapi juga berdasarkan

kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka

sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Konsep kedua adalah dengan melihat produk sebagai suatu proses, dalam hal

ini perbedaan antara barang dan jasa tidak berarti lagi. Produk dilihat sebagai suatu

entitas yang mencakup pertukaran antara proses yang dijalankan provider dengan

proses yang dijalankan oleh pelanggan. Melalui pertukaran ini kompetensi provider

sebagian dipindahkan ke dalam penciptaan motivasi pelanggan. Karena itu

diferensiasi produk menjadi diferensiasi proses sehingga membuka peluang yang tak

terbatas yang menghasilkan berbagai macam hubungan. Konsep ketiga adalah

tanggung jawab provider, suatu perusahaan dapat membina hubungan yang lebih kuat

hanya jika perusahaan bertanggung jawab dalam membangun hubungan tersebut dan

menawarkan para pelanggannya untuk menghasilkan nilai untuk mereka sendiri.

Tujuan dari strategi CRM adalah tidak lain untuk membentuk interaksi antara

perusahaan dan pelanggannya dengan cara memaksimalkan nilai-nilai hidup

pelanggan untuk perusahaan. Hal ini juga mencerminkan filosofi bahwa tidak semua

pelanggan diciptakan sama dengan kata lain setiap pelanggan memiliki kemamuan

dan kepribadian yang berbeda.

Gambar : Komponen Strategi CRM

Strategi CRM membutuhkan empat komponen :

1. Customer-management orientation :

Customer-management orientation mencakup sekumpulan nilai-nilai

perusahaan serta strategi dan aksi-nya dalam mengimplementasikan customer

management principles

2. Integration and alignment of organizational processes

Integration and alignment of organizational processes dikelola dengan

memahami nilai-nilai yang akan diberikan pada pelanggan yang telah

ditargetkan sesuai dengan prosesnya. Komponen ini dapat digunakan untuk

menjelaskan dan merancang proses organisasinya

3. Information capture and alignment of technology

Information capture and alignment of technology dikarakteristikan oleh

kemampuan dalam mentransfer data menjadi dalam bentuk informasi

4. CRM strategy implementation

Pengimplementasian CRM dalam proses dan aktivitas dibutuhkan untuk

menyukseskan strategi CRM

Tahapan pokok CRM terdiri dari :

1. Analisis portofolio pelanggan akan dapat menghasilkan pengelompokan

pelanggan-pelanggan mana yang memberikan profit/keuntungan sehingga

perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan mana yang

kurang/tidak menguntungkan.

2. Untuk melakukan analisis portofolio ini maka diperlukan data atau informasi

tentang pelanggan.

3. Customer intimacy, untuk memelihara kedekatan relasi dengan pelanggan

maka perusahaan harus mempunyai data warehousing yang tertata dengan baik

sehingga melalui analisis data peruahaan dapat lebih mengenal pelanggan

dengan lebih baik pula.

4. Dukungan dari jejaring (seperti: suppliers, owners, partners, employees)

sangatlah diperlukan agar perusahaan dapat mampu memberikan pelayanan

yang terbaik bagi pelanggan.

5. Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik serta mengetahui kemampuan

dirinya (termasuk dukungan jejaring),maka perusahaan dapat bisa

mengembangkan dan memberikan customer value yang lebih baik melalui

pengembangan beberapa benefits bagi pelanggan.

6. Dengan memanajemen daur hidup pelanggan secara lebih baik diharapkan

customer life dapat diperpanjang dan biaya transaksi akan berkurang, sehingga

perusahaan boleh berharap akan mendapatkan keuntungan yang besar.

7. Lima tahapan pokok CRM di atas dapat berjalan dengan optimal bila

mendapatkan dukungan yang memadai dari lingkungan sekitarnya.lingkungan

tersebut seperti: kepemimpinan (pemimpin yang memiliki komitmen terhadap

CRM), kultur (berorientasi pada pelanggan), teknologi informasi dan data,

manusia (manajemen dan karyawan memiliki pengetahuan yang luas dan

keterampilan yang baik), serta sistem proses.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship

Management)

Konsep manajemen hubungan pelanggan tidak lepas dari perspektif

Relationship Marketing. Chaffey (2006:294), relationship marketing adalah aplikasi

pengetahuan terkini mengenai para pelanggan individual secara konsisten untuk

keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara interaktif dalam

rangka mengembangkan hubungan jangka panjang berkesinambungan yang saling

menguntungkan. Asumsi utama Customer Relationship Management bahwa sama

dengan Relationship Marketing yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang

merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu pelanggan

yang loyal cenderung lebih profitable daripada pelanggan yang tidak loyal.

Dalam menjalin suatu hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus

mengetahui karakteristik tertentu yang dibutuhkan untuk membuktikan bahwa suatu

hubungan itu eksis sehingga dapat memberikan sumbangan yang positif terhadap

hubungan tersebut. Hollensen (2003:211) terdapat dimensi kunci dalam membangun

sebuah hubungan, yaitu

(1) Ikatan, merupakan bagian dari suatu hubungan di mana kedua pihak

membentuk suatu kesatuan untuk mencapai tujuan;

(2) Kepercayaan, yaitu suatu keyakinan di mana masing-masing pihak akan

menepati janjinya dan tidak akan merugikan pihak lainnya;

(3) Empati, yaitu dimensi dan hubungan bisnis yang memungkinkan kedua pihak

melihat situasi dari sudut pandang pihak lawannya yang dapat diartikan

sebagai usaha memahami hasrat dan keinginan seseorang;

(4) Resiprokal, yaitu di mana kedua pihak saling memberikan sesuatu yang

menguntungkan keduanya.

Untuk membangun hubungan yang kuat dengan para pelanggan bisnis maka

Relationship harus memiliki tiga karakteristik. Pertama, relationship itu adalah suatu

proses berkelanjutan yang panjang tidak mungkin membangun suatu relationship

hanya dalam satu mIndotim. Dalam hal ini kita tidak bisa melakukan komunikasi

yang sifatnya intim tetapi lebih pada yang sifatnya umum. Kedua adalah komitmen,

komitmen akan kuat jika masing-masing pihak rela melakukan investasi, baik

investasi dalam uang, waktu, kesetiaan, dan sebagainya. Ketiga, di dalam relationship

itu ada ketergantungan, ketergantungan yang baik adalah yang sifatnya volunteer

(sukarela) yaitu sebuah kondisi di mana pelanggan merasakan adanya manfaat dan

ketergantungan tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain.

Proses yang dihadapi pelanggan harus melahirkan suatu kenyamanan, dan

kesan yang tak terlupakan sehingga akan membentuk suatu proses Alami pelanggan.

Dengan adanya hubungan ini, maka pelanggan akan memperoleh manfaat, yang

dibagi lagi menjadi tiga manfaat, yaitu : pelanggan senang membeli pada orang yang

dikenalnya, karena merasa resikonya berkurang atau disebut dengan Confidence

Benefit. Kedua adalah Social Benefit, yaitu setelah memiliki Relationship, maka

pelanggan tidak akan merasa asing terhadap suatu tempat meskipun banyak orang,

dan yang ketiga adalah Special Treatment Benefit, karena dianggap sebagai Customer

yang loyal maka pelanggan tersebut memperoleh special deals, discount, pelayanan

yang cepat bahkan diantar ke rumah, dan sebagainya.

Handito (2002:29) membagi Customer dalam tiga kategori, yaitu Cost and

Convinient Customer, Feature and benefit Prevent Customer, dan Extra Ordinary

Value Seeker Customer. Artinya, kita sering melihat adanya segolongan pelanggan

yang cenderung mencari barang (produk dan jasa) yang murah dan gampang, namun

ada juga yang berpikir: "Tidak apa-apa membayar agak mahal asalkan saya mampu",

dan ada juga pelanggan yang mencari sesuatu nilai tambah walaupun repot tidak apa-

apa.

Dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) memiliki

beberapa tujuan menurut Lukas (2001), diantaranya :

1. Mendapatkan pelanggan.

2. Mengetahui pelanggan

3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.

5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.

Pada dasarnya customer relationship management bertujuan untuk proses

adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship

management yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar

ke seluruh perusahaan. Jadi departemenen manapun sebenarnya bertanggung

jawab menjalankan program customer relationship management, setiap devisi,

setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program

tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa peranan mereka dan

bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam menjalankan program itu.

Akhirnya tujuan customer relationship management adalah untuk

berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Penerapan CRM menjanjikan

sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, loyalitas pelanggan, kualitas

pelayanan, profitabilitas (Tjiptono, 2007).

1. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang

dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal

dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.

2. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan

kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam

mempengaruhi daya survival perusahaan.

3. Gethock tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan

yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga

bagi perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif

kepada orang lain.

4. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuannya

untuk mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.

Contoh implementasi CRM pada Nestle adalah Sahabat Nestle atau website

https://rewards.sahabatnestle.co.id yang bertujuan untuk :

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Pada website tersebut, pelanggan dapat mendaftar dan mengisi sendiri

sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan. Untuk menarik pelanggan agar

memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah

terdaftar menjadi member.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan

memberikan gambaran bagi pihak Nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga

concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah

yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan aktifitas marketing seperti

apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka.

3. Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Pada proses pendaftaran, Nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang

seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran

rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai tingkat

pendapatan pelanggan dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-

masing pelanggan.

Dengan memperhitungkan aspek tersebut maka Nestle akan dapat mulai

memilih mana pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan mana yang tidak

terlalu. Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat

memberikan layanan sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan

pelayanan yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan

lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung

proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan

menimbulkan loyalitas pelanggan. Pihak nestle lebih menitikberatkan layanan untuk

mempertahankan pelanggan lama melalui berbagai program promo yang hanya

disediakan untuk member.

Sistem Pengolahan Transaksi (Transaction Processing System - TPS) adalah sistem

yang menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan pengolahan data pada suatu

organisasi. Tugas utama TPS adalah mengumpulkan dan mempersiapkan data untuk

keperluan sistem informasi yang lain dalam organisasi, misalnya untuk kebutuhan

sistem informasi manajemen, atau kebutuhan sistem informasi eksekutif.

Sistem Proses Transaksi dan Bagaimana Implementasinya Pada Bank Mandiri

Aplikasi dan Sistem Penerapan Transaction Proccessing System pada Bank

Mandiri adalah Mandiri E-FX (Mandiri Electronic Foreign Exchange). Mandiri E-FX

ini adalah fasilitas bagi para nasabah dan juga cabang Bank Mandiri untuk melakukan

transaksi valuta asing berbasis platform electronic banking.

Fitur-fitur yang tersedia antara lain:

1. Kuotasi berbagai mata uang

2. Kurs special untuk berbagai mata uang

Manfaat TPS Mandiri E-FX:

1. Untuk memenuhi kebutuhan valuta asing serta hedging (lindung nilai).

2. Nilai tukar valuta asing yang kompetitif dan special rate untuk volume

tertentu.

3. Minimum volume transaksi yang fleksibel.

Berikut adalah alur dari sistem Mandiri E-FX :

Karena fasilitas Mandiri E-FX ini berbasis web, maka para nasabah Bank

Mandiri dapat mengetahui harga valuta asing terkini yang terus berubah mengikuti

perkembangan harga pasar valas tersebut melalui website Mandiri E- FX, sehingga

kurs yang ditampilkan adalah kurs Real Time. Kurs valuta asing yang disediakan

dalam website tersebut berdasarkan data yang terdapat dalam Data Reuters.

Valuta asing yang diperdagangkan antara lain :

1. Forex Tunai: FX Today FX Spot

2. Derivatif Valas: FX Forward, FX Option, FX Swap

3. Derivatif Suku Bunga : FX Option, FX Swap

Dalam A Model of Transaction Processing System, Mandiri E-FX bekerja

sebagai berikut:

Pemangku kepentingan atau yang sering dikenal dengan stakeholder dalam

transaksi ini adalah users, staff admin yang mengatur dan mengontrol transaksi E-FX

pada web, dan manajer yang mengelola data untuk perusahaan.

Data processing software pada Mandiri E-FX terdapat pada Pricing & News

Engine dari Reuters menyediakan kurs valuta asing ke website yang dapat diakses

oleh nasabah ataupun cabang. Kurs valas yang disediakan dan ditampilkan dalam

website adalah kurs valas dari sisi Bank, yang berarti berkebalikan dari sisi nasabah,

dimana kurs beli berarti Bank membeli dan kurs jual berarti Bank menjual. Setelah

nasabah menerima informasi mengenai kurs valas, ia dapat melakukan transaksi

pembelian/penjualan valas melalui website tersebut.

Database pada Mandiri E-FX terdapat pada Data Reuters yang berisi tingkat

harga kurs secara Real Time.

Input physical resources pada Mandiri E-FX ketika nasabah memasukkan

username dan password sebelum melakukan transaksi.

Transform pada Mandiri E-FX ketika nasabah telah mendapatkan harga yang

sesuai keinginan, maka nasabah langsung dapat melakukan transaksi. Transaksi yang

dilakukan oleh nasabah baik itu transaksi pembelian/penjualan akan ditersukan ke

sistem treasuri (OPICS) yang terhubung dengan Core Banking System Bank Mandiri.

Output physical resources pada Mandiri E-FX yaitu ketika transaksi kemudian

dilanjutkan dan dilakukan settlement, apabila dana nasabah tercukupi dan apabila

tidak, maka transaksi tersebut akan dibatalkan.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh

perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen hubungannya dengan

pelanggan.

Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut, diperlukan proses yang

memungkinkan perusahaan untuk menganalisa informasi pelanggannya agar

perushaan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan

pelanggan.

Pada dasarnya hubungan manajemen Pelanggan bertujuan untuk proses

adaptasi antara perusahan dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan

denganh baik adalah seperti benang yang menjalar ke seluruh perusahaan. Jadi,

departemen apapun yang sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program

hubungan manajemen Pelanggan, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota

karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling

penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi

dalam menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi

dan berinteraksi dengan satu pelanggan.

Saran dan rekomendasi :

1. Kunci utama dalam mendukung keberhasilan CRM adalah menjaga dan

mengikuti perubahan yang berlangsung terus menerus , baik perubahan

dari segi sistem kerjanya, teknologi informasi, budaya kerja,peningkatan

kualitas sumber daya merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan

harus dapat membina karyawannya dapat lebih berkomunikasi dan

menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan.

2. Untuk mempertahankan pelanggan diperlukan suatu manajemen hubungan

Pelanggan. Hubungan manajamen Pelanggan adalah satu strategi bisnis

dengan pendekatan sistematis mengeluarkan hubungan serta memasarkan

one-to-one yang berbasis integrasi dan manajemen aktif berdasarkan selera

pelanggan.

REFERENSI :

Buttle,Francis. 2007. Customer Relationship Management: Terjemahan Arief

Subiyanto. Penerbit Bayumedia Publising: Jakarta.

Handito. 2002. Manajemen Hubungan Pelanggan: Erlangga, Jakarta

Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2007. Marketing Managament, Prentice Hall. Inc.

New Jersey.

Lukas, Ade Paul, 2006, Makalah Seminar. Customer and Partner Relaltionship

Management, Telematic Research Group.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, cetakan ketujuh. Bandung CV.Alphabet.

2007, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif: Alfabeta.Bandung

Sheth, Jagdish N, Atul Parvatiyar & G. Shainesh, 2002. Customer Relationship

Management: Emerging Concepts, Thools, and Application. New Delhi: Tata-

McGrawHill.

Sutanto, 2007, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.5 No.1 Maret 2003.

Ahmad, 2017. repository.ung.ac.id/, (23 November 2017, 22:53)

Anonim, 2017. https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-2-02002-

MN%20Bab2001.pdf, (23 November 2017, 22:53)

Samuel, 2017. http://michsamuel.blogspot.co.id/2014/05/topic-7-crm.html, (23

November 2017, 22:53)

Maya, 2016.

http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/3101/M

AYA%20ARYANTI%20%20KIN.HC.024.pdf?sequence=9, (23 November

2017, 22:53)

Rizal, 2014. http://rizal-levy.blogspot.co.id/2014/09/penerapan-crm-pada-

perusahaan.html, (23 November 2017, 22:53)

Nestle, 2017. https://rewards.sahabatnestle.co.id, (23 November 2017, 22:53)