Post on 13-Mar-2019
PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN PT. MODERN INTERNASIONAL., Tbk TERHADAP
LOYALITAS PHOTO IMAGING DIVISION CABANG UTAMASURABAYASELAKUPELANGGAN
TESIS
OLEH
OLIANDES SONDAKH NIM : 8112406.012
UNIVERSITAS KA TOLIK WIDY A MANDALA SURABA V A PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN JULI2008
PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN PT. MODERN INTERNASIONAL., Tbk
TERHADAP LOYALITAS PHOTO IMAGING DIVISION CABANG UTAMASURABAYASELAKUPELANGGAN
TESIS Diajukan kepada
Universitas Katolik Widya MaudaIa Untuk memenuhi persyaratau
DaIam menyelesaikan program Magis1er Management
OLEH
OLIANDESSONDAKH
8112406.012
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM MAGISTER JULl2008
11
Tesis oleh OLIANDES SONDAKB iui teIah dipen"ksa daD disetujui UDtuk
diuji
Surabaya, 02 Juli 2008
Pembimbing,
rof. D
rs. Budiman Christiananta, MA, Ph.D111
Tesis ini telah diuji dan dinilai
Oleh Panitia Penguji pada
Program Pascasarjana Vnika Widya Mandala Surabaya
Panitia Penguji
1. Ketua
2. Sekretaris
Pada tanggal 11 bulan Juli tahun 2008
Prof. Drs. Budiman Christiananta, MA, Ph.D
3. Anggota
Supit, SE, AK
IV
Tesis oleh Oliandes Sondakh ini telah dipertahankan di depan dewan
penguji pad a tanggalll bulan Juli tahun 2008
Prof. Dr. Soedjono Abipraja, Ketua
Prof. Drs. Budiman Christiananta, MA, Ph.D, Sekretaris
v
UCAPAN TERIMA KASIH
UCAPAN TERIMA KASm
Puji syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat dan rahmat yang dilimpahkan kepada penulis, sehingga dapat
menyelesaikan tesis yang betjudul "Pengaruh Komunikasi Pemasaran PT.
Modem Intemasional., Tbk teIhadap loyalitas Photo Imaging Division cabang
utama Surabaya selaku pelanggan."
MeskipWl dalam penulisan tesis ini, penulis telah mencurahkan segenap
waktu, tenaga dan pikiran, namWl tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak,
maka mWlgkin tesis ini tidak akan terwujud Oleh karena itu dalam kesempatan
ini, secara khusus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai
pihak yang telah membantu penulis dalam pengetjaan dan penyelesaian tesis
penulis:
1. Prof Dr. J.S. Ami Soewandi, selaku rektor Unika Widya Mandala
Surabaya, Prof Dr. Wuri Soedjatmiko, selaku Direktur Program
Pasca Satjana Unika Widya Mandala Surabaya, dan Prof Dr.
Soedjono Abipraja, selaku Ketua Program Pasca Satjana Unika
Widya Mandala Surabaya, atas segala bimbingan dan tuntunan yang
telah beliau-beliau berikan baik secara langsung maupWl tidak
langsWlg tana kenallelah selama penulis berkuliah.
2. Prof Drs. Budiman Christiananta, MA, Ph.D, selaku dosen
pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran
dalam membimbing penulis untuk menyelesaikan tesis penulis
VI
3. Bapak ibu dosen Pascasmjana Universitas Katolik Widya Mandala
Surabaya yang telah memberikan pengetahuan dan pengaIaman
selama mengikuti perkuliahan
4. Keluarga penulis yang telah memberikan dorongan, dan bantuan
baik materiil maupun spirituil sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan
5. Segenap pimpinan, karyawan, dan pelanggan PT. Modem
IntemsionaI., Tbk yang telah dengan senang hati meluangkan waktu
dan pikiran daIam membantu penelitian penulis
6. Sahabat-sahabat penulis yang telah membantu hingga terselesainya
tesis ini
7. Dan, kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu
oleh penulis
Atas segaIa bantuannya penulis mengucapkan banyak terima kasih.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa daIam penulisan tesis ini masih
terdapat banyak kekurangan, namun, penulis berharap tesis ini dapat berguna
bagi yang membacanya
Surabaya, Juli 2008
Penulis
vii
RINGKASAN
RlNGKASAN
Pr. Modem Intemasional., Tbk sebagai agen tunggal pemegang merek FUn FILM di Indonesia turut merasakan dampak dari perubahan lingkungan pasar yang semakin cepat dan menyadari pentingnya mengambil tindakan dengan segera tmtuk mempertahankan keberadaan perusahaan.
Tingkat penjualan yang semakin menurtm, tingginya biaya yang harns ditanggtmg, sampai pada sengitnya persaingan, membuat Pr. Modem Intemasional., Tbk harns segera melakukan langkah-langkah gtma mengantisipasi pasaryang semakin tidak terkendali.
Dari serangkaian uraian di atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut (1) apakah komtmikasi pemasaran Pr. Modem Intemasional., Tbk yang terdiri dari performa, kemampuan, kebijakan, bauran pemlGlrllD dan bauran layanan perusahaan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas Photo Imaging Division cabang utama Surabaya selaku Pelanggan (2) Faktor manakah dari komtmikasi pemasaran Pr. Modem Intemasional., Tbk yang terdiri dari perfurma, kemampuan, kebijakan, bauran pemasaran dan bauran layanan perusahaan yang memptmyai pengaruh dominan terhadap loyalitas Photo Imaging Division selaku pelanggan?
Dalam penelitian ini dipakai teori yang berhubtmgan dengan komtmikasi, baik komunikasi umum maupun corporate communication, sampai pada komunikasi pemasaran, dan corporate communication strategy. Selain itu juga dibahasa teori mengenai loyalitas pelanggan.
Berdasarkan maksud dan tujuan dari research ini maka jenis penelitian ini adalah penelitian yang menggtmakan hipotesis, yang harns diuji kebenarannya Sedangkan rancangan penelitian yang digtmakan adalah penelitian yang berbentuk survey, yaitu teknik pengumpulan dan analisis data dari subyek yang diteliti (responden).
Hasil analisis uji F menunjukkan variabel bebas komunikasi pemasaran yang meliputi performa, kemampuan, kebijakan, bauran pemasaran, dan bauran layanan secara bersama-sama (secara simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan, karena mempunyai nilai Fhitung yang lebih besar dari Ftabel (130.213 > 2.40).
Sementara nilai koefisien korelasi (:r2) teIbesar adalah untuk variabel kebijakan (X3) sebesar 0.3294 (32.94%) artinya secara parsial variabel kebijakan (X3) memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap Ioyalitas pelanggan dengan nilai persentase hubungan sebesar 32.94%.
Dengan demikian variabel kebijakan mampu memberikan pengaruh yang paling besar terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.
YIll
ABSTRACT
ABSTRACT
The purpose of this research is to define the influence of PT. Modem Intemasional., Tbk marketing communication to Photo Imaging Divis/Of loyalty as customer.
This study is a quantitative survey. The independent variables are performance, ability, policy, marlreting mix, and service mix, and dependent variables is customer loyalty. The statistical analysis uses mUltiple linier regression, and assist by excel and SPPS.
The result of this tesis is showing that performance, ability, policy, marketing mix, and service mix as a variable of marketing communication has a significant influences to customer loyalty as dependent variables. While the most dominant variable is policy.
The result of study gave implication that PT. Modem lntemasional., Tbk should give more attention in company policy to increasing customer loyalty.
Key words: marlreting communication, customer loyalty
IX
DAFTARISI
DAFI'AKISI
Halarnan
SAMPUL ......................................................................... 1
PRASY ARAT GELAR ........................................................................ ll
PERSETUJUAN ................................................................................... lll
PENET APAN P ANITIA PENGUn .......................................................... .iv
PENGESAHAN .................................................................................... v
UCAPANTERIMAKASrn ....................................................................... vi
RmGKASAN ............................................................................................. viii
ABSTRACT .............................................................................................. .ix
DAFT AR lSI ................................................................................................ x
DAFT AR T ABEL ................................................................................. .xIV
DAFTARGAMBAR ................................................................................. xvi
DAFT AR LAMPIRAN ......................•............................................. XVlI
BABl PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan ................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................ 9
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................ 9
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................... 10
BAB2 TINJAUAN KEPUST AKAAN
2.1 Pengertian Komtmikasi .............................................. 11
2.2 Ftmgsi Komunikasi .......................................................... 13
x
BAB3
BAB4
2.3
2.4
Tujuan Kommrikasi .......................................................... 15
Pola Corporate Communication .................................. 19
2.4.1 Internal Corporate Communication ..................... .20
2.4.2 Eksternal Corporate Communication ......... .20
2.5 Strategi Komunikasi .......................................................... 23
2.6 Corporate Communication Strategies ...................... 25
2.7 Effective Corporate Strategy ............................................. .26
2.8
2.9
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
Komunikasi Pemasaran .............................................. 29
Loyalitas ..................................................................... .41
KERANGKA KONSEPTUAL DAN IllPOTESIS
PENELITIAN
Kerangka Konseptual Penelitian ............................ .43
Ffipotesis ....................................................... .43
METODEPENELITIAN
Rancangan Penelitian ............................................. ..45
Populasi, Sampel, Besar SampeI, dan
Teknik Pengambilan Sampel .................................... ..46
Variabel Penelitian ........................................... .4 7
4.3.1 Klasifikasi Variabel ..................................... .47
4.3.2 Definisi Operasional Variabel... ......................... .48
4.4 Instrumen Penelitian .............................................. .51
4.5 Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan Data ........ 51
4.5.1 Jenis Data .............................................. .52
Xl
BAB5
BAB6
4.5.2 SumberData .............................................. 52
4.5.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................. 53
4.6 Analisis Data .................... , .... , .............. , ......... , .... 53
4.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................ 53
4.6.2 Prosedur Pengujian Hipotesis ..... , .... , ......... , ..... 55
4.6.3 Teknik Analisis Data .... , ................ '" ........... 58
ANALISIS HASIL PENELmAN
5.1 Gambaran Umum Perusahaan ................. , .... , ......... , ..... 60
5.2 Data Penelitian .................. '" ...... '" ........... , ..... 61
5.2.1 Deskripsi Responden ...................................... 61
5.2.2 Deskripsi Variabel Peneli1ian ............................. 62
5.3 Analisis dan Hasil Penelitian .... , ......... , .... , ......... , ..... 70
5.3.1 Pegujian Validitas dan Reliabilitas ., ......... , ..... 70
5.3.2 Analisis Regresi Linier Berganda ., ......... , '" .. 74
5.3.3 Analisis Koefisien Korelasi dan
Koefisien Determinasi
5.3.4 Analisis Korelasi Parsial
.......................... 76
.................................. 77
5.35 Pengujian Hip6tesis ................... , .......... '" .. 78
PEMBAHASAN
6.1 Analisis Regresi Linier Berganda ........... , ......... , ..... 82
6.2 Analisis Uji F ...................................................................... 82
6.3 Analisis Uji t ..................................................... 84
XlI
BAB7 SlMPULAN DAN SARAN
7.1 SIMPULAN ........................................................ 88
7.2 SARAN ........................................................ 89
DAFTARKEPUSTAKAAN ...................................................................... 91
LAMPIRAN
Xlll
I. Tabe15.1
2. Tabe15.2
3. Tabe15.3
4. Tabe15.4
5. Tabe15.5
6. Tabe15.6
7. Tabe15.7
8. Tabe15.8
9. Tabe15.9
10. TabeI 5.10
II. TabeI5.11
12. Tabel 5.12
13. TabeI5.13
14. Tabe15.14
15. Tabe15.15
DAYfAR TABEL
Deskripsi Responden .............................................. 61
Tanggapan Responden teIhadap
Variabel Perfunna .............................................. 62
Tanggapan Responden terbadap
Variabel Kemampuan .............................................. 64
Tanggapan Responden terbadap
Variabel Kebijakan .............................................. 65
Tanggapan Responden teIhadap
Variabel Bauran Pemasaran .................................. 66
Tanggapan Responden terbadap
Variabel Bauran Layanan ., ..... , ............ , ..... 67
Tanggapan Responden terbadap
Loyalitas Pelanggan .............................................. 69
Uji VaIiditas VariabeI Perronna '" .. , '" .. , ..... 71
Uji VaIiditas Variabel Kemampuan ..... , ..... , '" .. 71
Uji VaIiditas Variabel Kebijakan ......... ' ....... 72
Uji VaIiditas VariabeI Bauran Pemasaran .. , '" .. 72
Uji VaIiditas Variabel Bauran Layanan ........ 72
Uji VaIiditas Variabel LoyaIitas Pelanggan ........ 73
Hasil Pengujian Reliabilitas ." " .... " ... , ........... 74
Hasil AnaIisis Regresi Linier Berganda .......... 74
XlV
16. TabeI5.16 Analisis Koefisien Korelasi dan
Koefisien Determinasi .................................. 76
17. TabeI5.17 Nilai Koefisien Korelasi ParsiaI ...................... 77
18. Tabe15.18 Hasil Pengujian Uji F ................................... ........... 78
19. TabeI5.19 Basil Pengujian Uji t .............................................. 79
xv
DAFfAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 Tujuan dan Fungsi Komunikasi ...................... 19
2. Gambar 2.2 AIat Komunikasi untuk
Organisasi Jasa ProfesionaI .................................. 22
3. Gambar 2.3 Corporate Communication Strategy
Menurut Aristoteles dan Munter
4. Gambar 2.4 Empat Elemen Dasar
Marketing Communication Mix
..................... .25
..................... .30
5. Gambar 2.5 AIat Ketja Dasar Komunikasi Pemasaran ......... .3 1
6. Gambar2.6 Model AIurKeIjaIMC ................................. .32
XVI
DAFfAR LAMPIRAN
l. Lampiran 1 Kuisioner .......................................................... 94
2. LampiranZ Rekap Jawaban Responden .................................. 97
3. Lampiran3 Tabel Frekuensi . ........................................... 100
4. Lampiran 4 Tabel Korelasi ........................................................ 1 06
5. Lampiran 5 Tabel Reabilitas . ........................................... 113
6. Lampiran 6 TabeI Regresi ........................................... 119
XVII