PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN PT. MODERN INTERNASIONAL., Tbk TERHADAP

LOYALITAS PHOTO IMAGING DIVISION CABANG UTAMASURABAYASELAKUPELANGGAN

TESIS

OLEH

OLIANDES SONDAKH NIM : 8112406.012

UNIVERSITAS KA TOLIK WIDY A MANDALA SURABA V A PROGRAM PASCASARJANA

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN JULI2008

PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN PT. MODERN INTERNASIONAL., Tbk

TERHADAP LOYALITAS PHOTO IMAGING DIVISION CABANG UTAMASURABAYASELAKUPELANGGAN

TESIS Diajukan kepada

Universitas Katolik Widya MaudaIa Untuk memenuhi persyaratau

DaIam menyelesaikan program Magis1er Management

OLEH

OLIANDESSONDAKH

8112406.012

UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA

PROGRAM MAGISTER JULl2008

11

Tesis oleh OLIANDES SONDAKB iui teIah dipen"ksa daD disetujui UDtuk

diuji

Surabaya, 02 Juli 2008

Pembimbing,

rof. D

rs. Budiman Christiananta, MA, Ph.D

111

Tesis ini telah diuji dan dinilai

Oleh Panitia Penguji pada

Program Pascasarjana Vnika Widya Mandala Surabaya

Panitia Penguji

1. Ketua

2. Sekretaris

Pada tanggal 11 bulan Juli tahun 2008

Prof. Drs. Budiman Christiananta, MA, Ph.D

3. Anggota

Supit, SE, AK

IV

Tesis oleh Oliandes Sondakh ini telah dipertahankan di depan dewan

penguji pad a tanggalll bulan Juli tahun 2008

Prof. Dr. Soedjono Abipraja, Ketua

Prof. Drs. Budiman Christiananta, MA, Ph.D, Sekretaris

v

UCAPAN TERIMA KASIH

UCAPAN TERIMA KASm

Puji syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat dan rahmat yang dilimpahkan kepada penulis, sehingga dapat

menyelesaikan tesis yang betjudul "Pengaruh Komunikasi Pemasaran PT.

Modem Intemasional., Tbk teIhadap loyalitas Photo Imaging Division cabang

utama Surabaya selaku pelanggan."

MeskipWl dalam penulisan tesis ini, penulis telah mencurahkan segenap

waktu, tenaga dan pikiran, namWl tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak,

maka mWlgkin tesis ini tidak akan terwujud Oleh karena itu dalam kesempatan

ini, secara khusus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai

pihak yang telah membantu penulis dalam pengetjaan dan penyelesaian tesis

penulis:

1. Prof Dr. J.S. Ami Soewandi, selaku rektor Unika Widya Mandala

Surabaya, Prof Dr. Wuri Soedjatmiko, selaku Direktur Program

Pasca Satjana Unika Widya Mandala Surabaya, dan Prof Dr.

Soedjono Abipraja, selaku Ketua Program Pasca Satjana Unika

Widya Mandala Surabaya, atas segala bimbingan dan tuntunan yang

telah beliau-beliau berikan baik secara langsung maupWl tidak

langsWlg tana kenallelah selama penulis berkuliah.

2. Prof Drs. Budiman Christiananta, MA, Ph.D, selaku dosen

pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran

dalam membimbing penulis untuk menyelesaikan tesis penulis

VI

3. Bapak ibu dosen Pascasmjana Universitas Katolik Widya Mandala

Surabaya yang telah memberikan pengetahuan dan pengaIaman

selama mengikuti perkuliahan

4. Keluarga penulis yang telah memberikan dorongan, dan bantuan

baik materiil maupun spirituil sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan

5. Segenap pimpinan, karyawan, dan pelanggan PT. Modem

IntemsionaI., Tbk yang telah dengan senang hati meluangkan waktu

dan pikiran daIam membantu penelitian penulis

6. Sahabat-sahabat penulis yang telah membantu hingga terselesainya

tesis ini

7. Dan, kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu

oleh penulis

Atas segaIa bantuannya penulis mengucapkan banyak terima kasih.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa daIam penulisan tesis ini masih

terdapat banyak kekurangan, namun, penulis berharap tesis ini dapat berguna

bagi yang membacanya

Surabaya, Juli 2008

Penulis

vii

RINGKASAN

RlNGKASAN

Pr. Modem Intemasional., Tbk sebagai agen tunggal pemegang merek FUn FILM di Indonesia turut merasakan dampak dari perubahan lingkungan pasar yang semakin cepat dan menyadari pentingnya mengambil tindakan dengan segera tmtuk mempertahankan keberadaan perusahaan.

Tingkat penjualan yang semakin menurtm, tingginya biaya yang harns ditanggtmg, sampai pada sengitnya persaingan, membuat Pr. Modem Intemasional., Tbk harns segera melakukan langkah-langkah gtma mengantisipasi pasaryang semakin tidak terkendali.

Dari serangkaian uraian di atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut (1) apakah komtmikasi pemasaran Pr. Modem Intemasional., Tbk yang terdiri dari performa, kemampuan, kebijakan, bauran pemlGlrllD dan bauran layanan perusahaan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas Photo Imaging Division cabang utama Surabaya selaku Pelanggan (2) Faktor manakah dari komtmikasi pemasaran Pr. Modem Intemasional., Tbk yang terdiri dari perfurma, kemampuan, kebijakan, bauran pemasaran dan bauran layanan perusahaan yang memptmyai pengaruh dominan terhadap loyalitas Photo Imaging Division selaku pelanggan?

Dalam penelitian ini dipakai teori yang berhubtmgan dengan komtmikasi, baik komunikasi umum maupun corporate communication, sampai pada komunikasi pemasaran, dan corporate communication strategy. Selain itu juga dibahasa teori mengenai loyalitas pelanggan.

Berdasarkan maksud dan tujuan dari research ini maka jenis penelitian ini adalah penelitian yang menggtmakan hipotesis, yang harns diuji kebenarannya Sedangkan rancangan penelitian yang digtmakan adalah penelitian yang berbentuk survey, yaitu teknik pengumpulan dan analisis data dari subyek yang diteliti (responden).

Hasil analisis uji F menunjukkan variabel bebas komunikasi pemasaran yang meliputi performa, kemampuan, kebijakan, bauran pemasaran, dan bauran layanan secara bersama-sama (secara simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan, karena mempunyai nilai Fhitung yang lebih besar dari Ftabel (130.213 > 2.40).

Sementara nilai koefisien korelasi (:r2) teIbesar adalah untuk variabel kebijakan (X3) sebesar 0.3294 (32.94%) artinya secara parsial variabel kebijakan (X3) memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap Ioyalitas pelanggan dengan nilai persentase hubungan sebesar 32.94%.

Dengan demikian variabel kebijakan mampu memberikan pengaruh yang paling besar terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.

YIll

ABSTRACT

ABSTRACT

The purpose of this research is to define the influence of PT. Modem Intemasional., Tbk marketing communication to Photo Imaging Divis/Of loyalty as customer.

This study is a quantitative survey. The independent variables are performance, ability, policy, marlreting mix, and service mix, and dependent variables is customer loyalty. The statistical analysis uses mUltiple linier regression, and assist by excel and SPPS.

The result of this tesis is showing that performance, ability, policy, marketing mix, and service mix as a variable of marketing communication has a significant influences to customer loyalty as dependent variables. While the most dominant variable is policy.

The result of study gave implication that PT. Modem lntemasional., Tbk should give more attention in company policy to increasing customer loyalty.

Key words: marlreting communication, customer loyalty

IX

DAFTARISI

DAFI'AKISI

Halarnan

SAMPUL ......................................................................... 1

PRASY ARAT GELAR ........................................................................ ll

PERSETUJUAN ................................................................................... lll

PENET APAN P ANITIA PENGUn .......................................................... .iv

PENGESAHAN .................................................................................... v

UCAPANTERIMAKASrn ....................................................................... vi

RmGKASAN ............................................................................................. viii

ABSTRACT .............................................................................................. .ix

DAFT AR lSI ................................................................................................ x

DAFT AR T ABEL ................................................................................. .xIV

DAFTARGAMBAR ................................................................................. xvi

DAFT AR LAMPIRAN ......................•............................................. XVlI

BABl PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Permasalahan ................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................ 9

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................ 9

1.4 Manfaat Penelitian .......................................................... 10

BAB2 TINJAUAN KEPUST AKAAN

2.1 Pengertian Komtmikasi .............................................. 11

2.2 Ftmgsi Komunikasi .......................................................... 13

x

BAB3

BAB4

2.3

2.4

Tujuan Kommrikasi .......................................................... 15

Pola Corporate Communication .................................. 19

2.4.1 Internal Corporate Communication ..................... .20

2.4.2 Eksternal Corporate Communication ......... .20

2.5 Strategi Komunikasi .......................................................... 23

2.6 Corporate Communication Strategies ...................... 25

2.7 Effective Corporate Strategy ............................................. .26

2.8

2.9

3.1

3.2

4.1

4.2

4.3

Komunikasi Pemasaran .............................................. 29

Loyalitas ..................................................................... .41

KERANGKA KONSEPTUAL DAN IllPOTESIS

PENELITIAN

Kerangka Konseptual Penelitian ............................ .43

Ffipotesis ....................................................... .43

METODEPENELITIAN

Rancangan Penelitian ............................................. ..45

Populasi, Sampel, Besar SampeI, dan

Teknik Pengambilan Sampel .................................... ..46

Variabel Penelitian ........................................... .4 7

4.3.1 Klasifikasi Variabel ..................................... .47

4.3.2 Definisi Operasional Variabel... ......................... .48

4.4 Instrumen Penelitian .............................................. .51

4.5 Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan Data ........ 51

4.5.1 Jenis Data .............................................. .52

Xl

BAB5

BAB6

4.5.2 SumberData .............................................. 52

4.5.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................. 53

4.6 Analisis Data .................... , .... , .............. , ......... , .... 53

4.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................ 53

4.6.2 Prosedur Pengujian Hipotesis ..... , .... , ......... , ..... 55

4.6.3 Teknik Analisis Data .... , ................ '" ........... 58

ANALISIS HASIL PENELmAN

5.1 Gambaran Umum Perusahaan ................. , .... , ......... , ..... 60

5.2 Data Penelitian .................. '" ...... '" ........... , ..... 61

5.2.1 Deskripsi Responden ...................................... 61

5.2.2 Deskripsi Variabel Peneli1ian ............................. 62

5.3 Analisis dan Hasil Penelitian .... , ......... , .... , ......... , ..... 70

5.3.1 Pegujian Validitas dan Reliabilitas ., ......... , ..... 70

5.3.2 Analisis Regresi Linier Berganda ., ......... , '" .. 74

5.3.3 Analisis Koefisien Korelasi dan

Koefisien Determinasi

5.3.4 Analisis Korelasi Parsial

.......................... 76

.................................. 77

5.35 Pengujian Hip6tesis ................... , .......... '" .. 78

PEMBAHASAN

6.1 Analisis Regresi Linier Berganda ........... , ......... , ..... 82

6.2 Analisis Uji F ...................................................................... 82

6.3 Analisis Uji t ..................................................... 84

XlI

BAB7 SlMPULAN DAN SARAN

7.1 SIMPULAN ........................................................ 88

7.2 SARAN ........................................................ 89

DAFTARKEPUSTAKAAN ...................................................................... 91

LAMPIRAN

Xlll

I. Tabe15.1

2. Tabe15.2

3. Tabe15.3

4. Tabe15.4

5. Tabe15.5

6. Tabe15.6

7. Tabe15.7

8. Tabe15.8

9. Tabe15.9

10. TabeI 5.10

II. TabeI5.11

12. Tabel 5.12

13. TabeI5.13

14. Tabe15.14

15. Tabe15.15

DAYfAR TABEL

Deskripsi Responden .............................................. 61

Tanggapan Responden teIhadap

Variabel Perfunna .............................................. 62

Tanggapan Responden terbadap

Variabel Kemampuan .............................................. 64

Tanggapan Responden terbadap

Variabel Kebijakan .............................................. 65

Tanggapan Responden teIhadap

Variabel Bauran Pemasaran .................................. 66

Tanggapan Responden terbadap

Variabel Bauran Layanan ., ..... , ............ , ..... 67

Tanggapan Responden terbadap

Loyalitas Pelanggan .............................................. 69

Uji VaIiditas VariabeI Perronna '" .. , '" .. , ..... 71

Uji VaIiditas Variabel Kemampuan ..... , ..... , '" .. 71

Uji VaIiditas Variabel Kebijakan ......... ' ....... 72

Uji VaIiditas VariabeI Bauran Pemasaran .. , '" .. 72

Uji VaIiditas Variabel Bauran Layanan ........ 72

Uji VaIiditas Variabel LoyaIitas Pelanggan ........ 73

Hasil Pengujian Reliabilitas ." " .... " ... , ........... 74

Hasil AnaIisis Regresi Linier Berganda .......... 74

XlV

16. TabeI5.16 Analisis Koefisien Korelasi dan

Koefisien Determinasi .................................. 76

17. TabeI5.17 Nilai Koefisien Korelasi ParsiaI ...................... 77

18. Tabe15.18 Hasil Pengujian Uji F ................................... ........... 78

19. TabeI5.19 Basil Pengujian Uji t .............................................. 79

xv

DAFfAR GAMBAR

1. Gambar 2.1 Tujuan dan Fungsi Komunikasi ...................... 19

2. Gambar 2.2 AIat Komunikasi untuk

Organisasi Jasa ProfesionaI .................................. 22

3. Gambar 2.3 Corporate Communication Strategy

Menurut Aristoteles dan Munter

4. Gambar 2.4 Empat Elemen Dasar

Marketing Communication Mix

..................... .25

..................... .30

5. Gambar 2.5 AIat Ketja Dasar Komunikasi Pemasaran ......... .3 1

6. Gambar2.6 Model AIurKeIjaIMC ................................. .32

XVI

DAFfAR LAMPIRAN

l. Lampiran 1 Kuisioner .......................................................... 94

2. LampiranZ Rekap Jawaban Responden .................................. 97

3. Lampiran3 Tabel Frekuensi . ........................................... 100

4. Lampiran 4 Tabel Korelasi ........................................................ 1 06

5. Lampiran 5 Tabel Reabilitas . ........................................... 113

6. Lampiran 6 TabeI Regresi ........................................... 119

XVII