Reporte de Responsabilidad Social SYKES LATAM 2020

Reporte deResponsabilidad

Social

LATAM 2020

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020

Este reporte de responsabilidad social recopila el impacto que tiene la empresa multinacional SYKES Enterprises, Incorporated en Latinoamérica, donde está presente en Brasil, Colombia, Costa Rica, El Salvador y México. SYKES como empresa no se limita a la generación de capital, empleo y nuevos negocios, su compromiso se centra en crecer de manera sostenible con sus colaboradores, accionistas, las comunidades donde opera y la sociedad en general, al controlar y disminuir mediante una gestión responsable el impacto de sus operaciones en la sociedad de los países donde cuenta con presencia.

Mediante indicadores clave de las tres dimensiones de la sostenibilidad: económica, social y ambiental; este reporte compila los datos para el período comprendido entre el 1 de enero de 2018 y el 31 de diciembre de 2020, contemplando en los cinco países mencionados anteriormente, donde opera SYKES en Latinoamérica, todos los edificios en funcionamiento, los colaboradores, las operaciones, clientes y partes interesadas que intervienen en el negocio.

Ante alguna consulta o sugerencia relacionada con este reporte, diríjase al correo electrónico: [email protected]

Perfil corporativo 2

México

El Salvador

Colombia

Brasil

Costa Rica

LATAM

LATAM

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 3

BR

AS

IL

CO

LO

MB

IA

CO

ST

A R

ICA

EL S

ALV

AD

OR

MÉ

XIC

O

Tamaño: 69,185.57 m²

Cantidad de edificios de operaciones: 12

Inicio de operaciones: 1999

Ubicaciones: Brasil, Colombia, Costa Rica,El Salvador y México

Horas de operación: 24/7

Clientes: 56

Colaboradores: 12,252

Capacidad de asientos: 11,796

LATAM Perfil corporativo

Queridos públicos de interés:

El 2020 fue un año que nos trajo muchos retos y cambios, pero también, nos dejó grandes logros y satisfacciones, en todos los países que forman parte de esta gran familia SYKES. A pesar del impacto que trajo COVID-19 a nuestras familias, la economía y nuestras operaciones, siempre estuvo y estará presente nuestra responsabilidad con la sostenibilidad del negocio, cuidado de la salud y trabajo de todos los colaboradores e igualmente importante, el compromiso de servicio con nuestros clientes.

COVID-19

Iniciando el 2020, inevitablemente y casi que de forma inmediata, tuvimos que ajustarnos a los retos de la pandemia. En cuestión de días, nos vimos

forzados a cambiar la forma en que veníamos haciendo las cosas, redefinir nuestra operación y reinventarnos para el futuro. Implementamos en cuestión de semanas, la modalidad de teletrabajo, donde movimos a casi el 75% de los colaboradores a sus casas. En países como El Salvador y México, nos tuvimos que acomodar a las decisiones de sus gobiernos, con gran impacto en su operación. Y como si fuera poco, tuvimos que superar incidentes cibernéticos y mantener la confianza de nuestros clientes, implementando medidas adicionales de seguridad, para proteger la operación y su información sensible.

A pesar de estas situaciones, SYKES LATAM y su gente, demostraron vencer todos los obstáculos y los miedos, se comprometieron y sacaron la tarea adelante. En el proceso de cambio, todas las áreas de la organización se involucraron. Por medio de esfuerzos heroicos, llevaron los equipos a las casas de los colaboradores, se virtualizaron entrenamientos y academias, se hicieron equipos de apoyo, ajustándose al nuevo normal. En la mayoría de los casos, los niveles de servicio se mantuvieron y en otros inclusive mejoraron. Hoy algo que parecía imposible a mediano plazo en nuestra región, se convirtió en una realidad. Podemos decir confiadamente, que el teletrabajo seguirá siendo una modalidad de servicio adicional en Latinoamérica.


Flora SoleraChief Operations O�cer | SYKES Latinoamérica


Un año de crecimiento y logros

Aunque el 2020 representó un año sin precedentes, logramos implementar 14 nuevas líneas de negocio en la región, que no sólo nos permitió alcanzar nuestras metas financieras en casi un 100%, sino también nos abrió las puertas para crear más de 1000 puestos de trabajo. Adicionalmente, pudimos enfrentar los nuevos costos relacionados con COVID-19, con el fin de mantener la sostenibilidad, seguridad y la salud de todos los colaboradores.

A nivel operativo, se continuó con la implementación de varias iniciativas, que nos están preparando para ser más eficientes y atender mejor las necesidades y nuevas expectativas de los clientes a largo plazo. Entre estas podemos mencionar tecnologías de nube y predicción, servicios compartidos, controles para el área financiera, atracción de talento, calidad y no menos importante, la implementación de varias herramientas para apoyar a nuestros colaboradores en teletrabajo.

Finalmente, el programa de responsabilidad social de SYKES, ComprometeRSE, el cual viene construyéndose desde hace más de dos décadas, demostró ser un apoyo imprescindible para la sostenibilidad del negocio. En los meses más difíciles de la pandemia, el programa se enfocó en iniciativas para apoyar a las familias afectadas de nuestros colaboradores, así como a las comunidades que recibieron impacto de desastres naturales. Adicionalmente, se continuaron esfuerzos en el desarrollo y equidad de la mujer, dando nuevas y más oportunidades de trabajo con programas como SEED (SYKES EDUCATION & EMPLOYABILITY DEVELOPMENT) y SWIT (SYKES WOMEN IN TECHNOLOGY). Específicamente esta acción fue reconocida por los Stevie Awards del 2020 en la categoría de “Desarrollo y Promoción de la Mujer”. Otras iniciativas, ya muy conocidas como Tech Academy, SYKES Academy y LEAP, continuaron dando frutos y siendo muy exitosas. Y para cerrar con broche de oro, pudimos presentar nuestro primer reporte de Responsabilidad Social del 2019 a nivel de la región de LATAM y corporativo, mostrando lo mejor de nuestros resultados y acciones.

Sostenibilidad

Hacia el futuro, la sostenibilidad del negocio seguirá siendo la base de todo lo que hacemos. Es una visión clara: sobrevivencia, crecimiento y protección del ambiente. Inicialmente, continuaremos preocupándonos por la gente, sus familias y las comunidades donde operamos. Esto a través de motivar estilos de vida

saludables, desarrollo, estabilidad financiera, calidad de vida y movilidad laboral. Para una familia, su reto más importante es poder desarrollar sus futuras generaciones, asegurándose que tengan ingresos financieros y una mejor calidad de vida. Segundo, la sostenibilidad económica se concreta en el crecimiento del negocio. Es decir, en el presente, esto significa introducir nuevas capacidades que nos permitan ser aún más exitosos y atraer ganancias financieras. De esta manera, podemos invertir en nuevas fuentes de trabajo, desarrollo de las comunidades, prosperidad y fortalecer la cadena de valor de nuestros proveedores. No menos importante, también seguiremos siendo promotores de la protección del ambiente, acciones contra calentamiento global, gestión de residuos, uso de energías renovables y tecnología eficiente por medio de nuestros sistemas de gestión ISO.

Para el 2021, SYKES LATAM tiene metas muy claras, alineadas a la visión corporativa: Evolución del negocio, implementación de nuevas tecnologías con soluciones digitales, especialización en teletrabajo y hacer más eficientes los procesos de la operación. Una empresa que tiene éxito sigue creciendo, promoviendo desarrollo, movilidad social y sobre todo, creando puestos de trabajo. Nuestra contribución e inversión continuarán apoyando las economías de cada país y reafirmando el compromiso del mejoramiento continuo, fortalecimiento de la industria y el bienestar de nuestros colaboradores, cerrando las brechas de desigualdad y reduciendo la pobreza de nuestra región. Los invito a ustedes, partes interesadas, a otras empresas, y a socios comerciales a leer este reporte para que conozcan más sobre la contribución que generamos en todos los países que conforman nuestra región. Adicionalmente, los motivo a que impulsen e implementen proyectos similares en sus comunidades y negocios. Hay muchas oportunidades para participar. De esta manera aumentamos el impacto, y mejoramos conjuntamente. Nuestra responsabilidad es hacer y promover estas acciones porque es lo correcto y hará que todos, colectivamente, tengamos un mundo mejor.

Flora SoleraChief Operations O�cer | SYKES Latinoamérica

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 5LATAM Perfil corporativo

MisiónMejorar significativamente los negocios de nuestros clientes y ayudar a los consumidores a encontrar y utilizar los productos y servicios que necesitan, combinando el poder de la inteligencia artificial con el ingenio humano para modernizar, optimizar e integrar los puntos de contacto del cliente en toda la cadena de valor comercial.

VisiónSer una empresa conocida en todo el mundo por crear conexiones significati-vas entre marcas y consumidores al generar un impacto positivo en la vida de nuestra gente y ser reconocido como un ciudadano responsable y respetado.

Propósito

SYKES en todo el mundo• Más de 40 años de experiencia• Más de 51,600 colaboradores• Empresa de capital abierto (cotiza en bolsa NASDAQ “SYKE”)• 66 centros globales• 23 países (más de 40 idiomas)• Más de $1.6 mil millones de ingresos en 2020

Norteamérica• Canadá• Estados Unidos

Latinoamérica (LATAM)• Brasil• Colombia• Costa Rica• El Salvador• México

Europa, Medio Oriente y África (EMEA)• Europa Central y del Norte: Alemania, Noruega, Suecia, Dinamarca, Finlandia, Polonia y Chipre• EMEA Global: Hungría, Rumania, Reino Unido y Egipto

Asia Pacífico (APAC)• Australia• China• India• Filipinas

Perfil de la organización

act as one

ensure every person matters

serve with thought + heart

be current

create a spirit of trust

make each moment count

answer the challenge

SYKES Enterprises, Incorporated es una empresa fundada en 1979 en Estados Unidos, cuya casa matriz se ubica en Tampa, Florida. SYKES provee soluciones de tercerización de servicios a clientes con presencia global. La corporación tiene presencia en todos los continentes y cuenta con más de 51,600 colaboradores en los 23 países en donde opera.


SYKESHome: modelo de trabajo desde casa• América del Norte - Canadá y Estados Unidos• EMEA: Dinamarca, Finlandia, Alemania, Hungría, Italia, Países Bajos, Noruega, Rumanía, Suecia y Reino Unido• APAC: Australia, China, India y Filipinas• LATAM - Brasil, Colombia, Costa Rica, El Salvador y México



SYKESHome: modelo de trabajo desde casa• América del Norte - Canadá y Estados Unidos• EMEA: Dinamarca, Finlandia, Alemania, Hungría, Italia, Países Bajos, Noruega, Rumanía, Suecia y Reino Unido• APAC: Australia, China, India y Filipinas• LATAM - Brasil, Colombia, Costa Rica, El Salvador y México

SYKES MéxicoSYKES El Salvador

SYKES Brasil SYKES Colombia

Presencia Regional |

2 edificios operando

14,547.57 m²

Clientes: 12


Asientos: 2,434

$26M de ingresos


17,751 m²

Clientes: 11


Asientos: 3,200

$72M de ingresos


5,818 m²

Clientes: 6


Asientos: 965

$25M de ingresos

1 edificio operando

2,383 m²

Clientes: 11

Colaboradores: 435

Asientos: 525

$4M de ingresos

LATAM

SYKES Costa Rica6 edificios operando

28,686 m²

Clientes: 16


Asientos: 4,672

$152M de ingresos

SEP 95SYKES adqurió la empresa ACER

Information Services en Costa Rica

DIC 04 SYKES abrió su

nueva locación en El Salvador

OCT 08SYKES se instala

en Curitiba,Brasil

FEB 10Tras la aqusición

de ICT Group, aumentó la cantidad de

colaboradores en Costa Rica e inició

operaciones en México

NOV 13Inicia operaciones

con un nuevo edificio en

Barranquilla, Colombia

DIC 15Abre un nuevo edificio en San

Pedro, Costa Rica

DIC 16SYKES Colombia se expande a un

segundo piso (154 asientos)

JUN 17SYKES abre una

nueva locación en México

(313 asientos)

MAR 18SYKES inaugura un nuevo edificio

en El Salvador (710 asientos )

OCT 20SYKES Costa Rica abre operaciones

en Liberia(230 asientos)



60.0%

32.0%

7.8%

0.2%

Inglés

Español

Portugués

Francés

Industrias servidas según porcentaje de ventas en 2020

Servicios Financieros

38% 34% 12% 10% 5% 1% 1%Tecnología Transporte Comunicaciones Salud Comercio Otros

Servicio brindado por lenguaje y porcentaje de transacciones

65.6%

18.1%

9.0%

5.4%

1.9%

Llamadas entrantes

Llamadas salientes

Chats

Correos electrónicos

Tiquetes

Servicio brindado por tipo de canal y porcentaje de transacciones

59.6%

17.1%

16.0%

7.3%

Estados Unidos / Canadá

Global

Local

Regional

Servicio brindado por región y porcentaje de transacciones

69.6%

18.9%

11.6%

Servicio al cliente

Ventas

Soporte técnico

Servicio brindado por tipo de contacto y porcentaje de transacciones


REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020Estructura de gobernanza 9

Estructura de gobernanza

SYKES LATAM es liderado por la Chief Operations O�cer Regional de Operaciones, quien reporta directamente al Presidente y CEO de SYKES Enterprises, Incorporated.

La estructura de gobernanza regional se divide de la siguiente manera: operaciones de país y soporte regional.

Operaciones de país: Los directores generales de cada país lideran las operaciones y poseen su propio equipo de liderazgo.

Soporte regional: Se compone de directores de finanzas y contraloría, capital humano y comunicaciones, productividad y calidad, tecnologías de información y por último, inteligencia de mercado y desarrollo de negocios.

Ambos equipos siguen la estrategia regional, alineada a la estrategia global de SYKES. El progreso de las iniciativas, indicadores y metas, se reportan directamente a la Chief Operations O�cer.

Flora SoleraChief OperationsO�cer, LATAM

Wendy QuesadaOperations Director,

South America

Alejandro ArciniegasVice President,

Area Operations

Beatriz PeraltaVice President, Area Operations

Omar CastroDirector, Area Operations

BrazilColombia Costa Rica

El Salvador

Auxiliadora ZúñigaSenior Director, Regional

Finance & Comptroller

Dennis ArciniegasVice President, Human Capital

& Communications, LATAM

Federico LópezSenior Director, Regional

Operations, Performance Excellence

Gustavo EsquivelSenior Director, Regional IT

Kathia J. RodríguezRegional

Executive Assistant

Op

era

cio

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n p

aís

So

po

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re

gio

nal

Mexico

Chuck SykesPresident and CEO

LATAM


Estrategia regional | SYKES LATAM 2020

1. Crecimiento:Además de plantear objetivos financierosalcanzables, el enfoque será reemplazar losnegocios perjudicados debido a la pandemia,especialmente en El Salvador y México; se exploraránnuevas oportunidades para desarrollar centros y modelosde servicio; desarrollando puestos de trabajo para ofrecermás oportunidades, crecimiento económico, y movilidadsocial.

2. Ejecutar sobre el núcleo del negocio: Mayor especialización en el teletrabajo,asegurando la seguridad y el bienestar emocional de loscolaboradores; impulsando la implementación deservicios compartidos; y será una prioridad seguirprotegiendo la información sensible de los clientesademás de fortalecer la propuesta de valor comoempleador de preferencia.

3. Impulsar la transformación digital:SYKES se compromete a continuar realizando inversiones importantes en tecnología de nube, soluciones digitales, y haciendo más eficiente los procesos de operación.

4. Optimizar y preparar la fuerza laboral para hoy y para el futuro:

Desarrollar a los colaboradores de la modalidad de teletrabajo;inyectando inversión a las academias virtuales; y formandoposiciones de liderazgo en la organización. Todo esto sin olvidarel compromiso de SYKES con la visión de sostenibilidad e impulsode las iniciativas del programa de responsabilidad empresarial,ComprometeRSE.

LATAM Estrategia regional


Modelo de Desarrollo Sostenible | SYKES LATAM

El modelo de desarrollo sostenible rige en los cinco países donde SYKES opera y está enmarcado en las tres dimensiones de la sostenibilidad. Las áreas de acción expresan el foco de trabajo, las cuales se implementan por medio de programas y practicas internas dirigidas por los equipos de liderazgo locales.

Los programas y prácticas regionales que buscan impactar las metas propuestas por las Naciones Unidas por medio de los objetivos de desarrollo sostenible.

El modelo finaliza con la participación de todos nuestros colaboradores. El programa “Volunteer Star” o Voluntario Estrella, involucra al personal en proyectos sociales orientados a las áreas de acción, por medio de la participación y horas de voluntariado.

ÁREAS DEACCIÓN

PROGRAMAS YPRÁCTICAS LATAM

PARTICIPACIÓN SOCIAL

SYKES está involucrado en el crecimiento

personal y profesional de su gente.

SYKES está comprometido con el medio

ambiente, los negocios de nuestros clientes

y la cadena de valor de su operación.

SYKES se compromete a fortalecer las competencias y

habilidades de las comunidades donde hacemos

negocios para fomentar la movilidad social.

VolunteerStar

La sostenibilidad en SYKES es una visión y un estado deseado, donde la prosperidad empresarial y el crecimiento económico permiten la protección del medio ambiente y el bienestar social; lo que resulta en una movilidad social que contribuye a reducir la pobreza y la desigualdad.

TMSTalentManagementSystem

Learn Academy

SOCIAL AMBIENTE ECONÓMICO

InternalPromotions

METAS DE DESARROLLO

SOSTENIBLE DE LASNACIONES UNIDAS (U.N.)

Eliminaciónde residuos y

reciclaje ENERGÍA

RENOVABLE

LATAM

Medio Ambiente

Privacidadde datos

y seguridad

Transparenciade los

procesos

Estructura de gobernanza

SAFETY ETHICSRESPECT

LET’S TALK ABOUT ITSECURITY

STANDARDSCONDUCTof


Academias de inglés y técnicas

Programas de enseñanza de inglés para escuelas primarias y secundarias

• Políticas de equidad de género• Desarrollo de talento• Políticas salariales• Programa SWIT

Objetivos de Desarrollo Sostenible

SYKES tiene un compromiso con la sostenibilidad como forma de aumentar el crecimiento económico y la movilidad social ascendente. Las academias y programas de crecimiento profesional tienen como objetivo mejorar el conocimiento del inglés y técnico para una mayor calidad en la generación de empleos, contribuyendo con igualdad social, exportaciones, fortaleza del sector Business Process Outsourcing (BPO), competitividad de los países, riqueza de la región y reducción del índice de pobreza.

Alianzas público-privadas con ministerios de educación y trabajo, universidades estatales, institutos técnicos nacionales y otros

LATAM Estructura de gobernanza


Dennis ArciniegasVicepresidente Regional de Capital Humanoy Comunicaciones | SYKES Latinoamérica

El 2020 nos retó con innumerables desafíos ante la llegada del COVID-19. Sin tener la oportunidad de pensarlo, cada uno de los países donde operamos tuvo un cambio drástico de planes. Pasamos a modo de alerta y fuimos aprendiendo, un día a la vez, a abordar las dificultades y complejas situaciones de la pandemia. De un momento a otro, la meta era proteger el bienestar y la seguridad de los colaboradores, los puestos de trabajo, así como el negocio de nuestros clientes.

A pesar de todo, cerramos el año con muchas satisfacciones siendo nuestra gente y su compromiso con SYKES uno de los principales protagonistas. Reflexionando y en retrospectiva, hay varios factores de éxito que contribuyeron a que el proceso fuera más llevadero:

- Los Héroes de SYKES LATAM: Al Inicio de la pandemia, movimos un 75% de la fuerza laboral a trabajar desde sus casas en tiempo récord. Muchos héroes brillaron al sacrificar su tiempo, seguridad y familias para llevar las herramientas de trabajo a las casas de nuestros colaboradores. Se involucraron muchas áreas, entre ellas Tecnología, Operaciones y Recursos Humanos. Gracias al esfuerzo y trabajo en equipo, se cumplió con los lineamientos de los gobiernos, minimizando el impacto en las operaciones, los clientes y la salud de todos.

- Transformación virtual y teletrabajo: Gracias al apoyo y la experiencia con teletrabajo de otras regiones de la organización, pudimos acelerar el proceso de cambio. Rápidamente se prepararon instructores, compartimos mejores prácticas y transformamos procesos para cumplir con la nueva realidad. Aplicamos técnicas de aprendizaje en un ambiente virtual, con más de 70 instructores certificados bajo la nueva metodología. De forma exitosa, se implementaron herramientas de apoyo, control y comunicación con los colaboradores que estaban en casa, facilitando la continuidad del negocio, añadiendo valor y fortaleciendo la relación con nuestros clientes. Gracias a los resultados, el teletrabajo seguirá mejorando y siendo parte de nuestro modelo de negocios.



- Protección de la salud y bioseguridad: Sin duda alguna, el personal que se mantuvo en los centros ha sido primera prioridad. Se implementaron sistemas de control y adoptaron múltiples medidas de minimización de riesgos. Se desarrollaron protocolos, actividades de motivación y campañas de comunicación para mantener a los colaboradores involucrados, prevenidos e informados, entre otras muchas acciones.

- Nuestro compromiso con la sostenibilidad y el desarrollo: A pesar de todos los retos, crecimos más de 1,000 posiciones de trabajo en la región. Esto nos permitió seguir apoyando la sostenibilidad, desarrollando talento y la empleabilidad a largo plazo. Programas como SYKES Tech Academy, LEAP y academias de idiomas permanecieron operando en modalidades virtuales. SYKES Academy continuó las lecciones de inglés de manera virtual, apoyando el desarrollo y la empleabilidad en las comunidades donde tenemos operaciones. Las iniciativas de SWIT y SEED promovieron la disminución de las brechas de desigualdad y contribuyeron al desarrollo de la mujer en carreras técnicas.

Estamos orgullosos de nuestros esfuerzos en Sostenibilidad y sabemos que podemos dar aún más, razón por la cual ya tenemos planes concretos para seguir impulsando la movilidad social. Queremos que conozcan más sobre nuestras acciones y cómo hemos logrado impactar en América Latina. Los invito a revisar nuestros logros en las tres dimensiones, económica, social y ambiental, en esta nueva entrega del Reporte de Sostenibilidad de la Región.

Atentamente,

Vicepresidente Regional de Capital Humanoy Comunicaciones | SYKES Latinoamérica


15

DIMENSIÓN ECONÓMICA

LATAM

Servicios financieros:SYKES entiende los obstáculos que enfrentan los bancos al ofrecer sus servicios financieros. Ya sea por desafíos que surgen al ofrecer una administra-ción eficaz de su mercadeo, o el cumplimiento complejo de sus carteras bajo una normativa cambiante.

Los principales bancos confían SYKES para defen-der sus marcas al proporcionar la integridad, priva-cidad y seguridad que los clientes esperan.

Tecnología: Los consumidores, en su prisa por conseguir los mejores y más recientes dispositivos, se frustran con las instrucciones complejas y problemas técni-cos.

SYKES contrata agentes apasionados por las nuevas tecnologías, con la capacidad de resolver rápidamente los problemas, manteniendo la lealtad de los clientes.

Transporte: Ya sea que su cliente necesite ayuda para reservar un viaje de verano o simplemente movilizarse a una mejor habitación de hotel, SYKES está listo para brindar asistencia 24/7 y de emergencia.

Nuestras soluciones de atención al cliente están orientadas a aumentar la confianza del consumidor mientras cumplimos con la promesa de nuestros clientes al brindar una resolución eficiente de problemas y vacaciones sin estrés.

Comunicaciones: Con teléfonos digitales, transmisión de video, internet por fibra óptica y sistemas inalámbricos de seguridad para el hogar, las necesidades de los clientes son muy variadas. SYKES administra las experiencias del consumidor, con una gama igual-mente diversa de opciones de servicio y soporte técnico, diseñadas para “adaptarse” a cada cliente perfectamente.

Salud:Con especialistas altamente profesionales y prepa-rados para encargarse de todo. Desde su registro, hasta la respuesta a consultas sobre el uso adecua-do de un dispositivo médico, los líderes de la indus-tria médica, dependen de SYKES para brindar servi-cio a pacientes y usuarios.

Consumo:El personal de primer nivel, ayuda y crea interaccio-nes significativas y personalizadas que fomenten relaciones sólidas y de alto valor con sus clientes.SYKES está capacitado para ayudar a los clientes a administrar eficientemente sus necesidades de servicio estacionales. Diseña soluciones flexibles para generar respuestas rápidas y efectivas, incluso tomando en consideración las fluctuaciones en el volumen de las llamadas.

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020Dimensión económica 16

En Latinoamérica SYKES trabaja con marcas líderes a nivel global. Proporcionando soluciones que mejoran la experiencia del cliente, aumentan la retención,maximizan cada punto de contacto e identifican oportunidades de eficiencia y optimización de costos.

SYKES LATAM da servicio a 56 clientes actualmente, 14 de ellos se sumaron en 2020.

De acuerdo con el tipo de negocio y las reglas dadas por la corporación, los clientes se clasifican en 6 industrias:

LATAM

La estructura de operaciones que rige en SYKES LATAM es un estándar establecido por Corporación, la cual puede ser adaptada a las necesidades y requisitos que solicita el cliente.

Los agentes directos son los colaboradores que dan servicio directo a cada cliente en los idiomas inglés español y/o portugués por medio de los tipos de contacto: llamadas entrantes, llamadas salientes, chat, correo electrónico y tiquetes.

Los roles de color verde representan colaboradores que trabajan directamente a las necesidades de los clientes, para los cuales hay 1 director o 1 supervisor por cada 500 agentes directos.

Los roles de color azul están dedicados exclusivamente a la gestión de transacciones de los clientes, con el fin de garantizar la calidad del servicio, que hayan la cantidad de agentes directos disponibles para atender la demanda de transacciones (planificación) y de garantizar que los agentes directos tengan las capacidades para satisfacer las necesidades de los clientes (entrenamiento). En este caso, hay 1 gerente de cuenta por cada 250 agentes, 1 supervisor de cuenta por cada 100 y un líder de equipo o Team Manager por cada 17. En el caso de los agentes de calidad, planificación y entrenadores, hay 1 por cada 100 agentes directos.

Los roles color naranja, representan un sólo gerente que se encarga de dirigir a los roles de unidad de prestación de servicios.

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020Estructura adaptable de operaciones 17

Estructura adaptable de operaciones

Gerentede Cuenta

(1:250)

Supervisorde Cuenta

(1:100)

Líder deEquipo(1:17)

Gerente deCalidad

Supervisorde Calidad

(1:500)

Agentede Calidad

(1:50)

Cliente

Director deoperaciones

(1:500)

Gerente dePlanificación

Supervisor dePlanificación

(1:500)

Agente dePlanificación

(1:100)

Gerente deEntrenamientode Agentes

Supervisor deEntrenamiento

de Agentes(1:500)

Entrenador(1:100)

Rol para todas las cuentas

Rol unidad de prestación de servicios

Rol dedicado al cliente

Nota: Este organigrama representa solo el área de operaciones de las cuentas.

Organizado en unidades de prestación de servicios (SDU) que están totalmente facultados para tomar decisiones que satisfagan las necesidades de los clientes.

Estándar de SYKES que puede ser adaptado a los requisitos del cliente.

•

•

LATAM


En el 2020, se atendieron 42.4 millones de transacciones, ayudando a miles de personas alrededor del mundo

Transacciones totales por país en millones, 2020

Porcentaje de transacciones totales por tipo de canal de contacto en 2020

Brasil

2.5M 6%

El Salvador

18.5M44%

Colombia

2.0M5%

México

9.7M23%

42.4MCosta Rica

9.7M23%

Cantidad total de transacciones en 2020

Transaccionestotales en 2019:

57.1MTransaccionestotales en 2018:

56.4M

Llamadas entrantes

Llamadas salientes

65%

18%

Chat

Correo electrónico

9%

6%

Tiquetes 2%

LATAM Estructura adaptable de operaciones


El 70% de las transacciones fueron categorizadas como servicio al cliente,

un 18% estuvieron enfocadas en ventas y el 12% fueron de soporte técnico.

Las operaciones en Latinoamérica ofrecen servicio en 4 lenguas: inglés, español, portugués y francés donde la mayoría de los

clientes de nuestros clientes se ubican en un 60% en Estados Unidos y Canadá.

Porcentaje de transacciones totales por tipo de contacto en 2020

Servicio al cliente

70%Ventas

18%Soporte técnico

12%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Francés Portugués Español Inglés

Porcentaje de transacciones por lenguaje en 2020

60%17%

16%7%

Porcentaje de transacciones por región servida en 2020

Estados Unidos/Canadá

Global

Local

Regional

LATAM Estructura adaptable de operaciones

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020Desempeño económico 20

Desempeño económico

Los indicadores financieros de las 42.4 millones de transacciones y el trabajo de más de dos décadas en Latinoamérica han convertido la región en una de las más destacadas para SYKES. En el 2020, se lograron ingresos de $278M, con una utilidad bruta del 39% y una utilidad neta del 20.56%.

A pesar de los retos que se presentaron este año como consecuencia de la pandemia los ingresos de SYKES se aumentaron en 20 millones en comparación con el año anterior, donde se llevaba una ventaja de 2 millones con respecto a 2018.

SYKES LATAM ('000s)

Servicios Financieros

Tecnología

Transporte

Comunicaciones

Salud

Comercio

Otros

Total región

$ 104,445

$ 95,538

$ 32,877

$ 26,390

$ 13,365

$ 1,918

$ 3,738

$ 278,270

$ 65,670

$ 55,042

$ 22,816

$ 15,514

$ 6,383

$ 1,150

$ 1,912

$ 168,486

$ 38,775

$ 40,497

$ 10,061

$ 10,876

$ 6,982

$ 767

$ 1,826

$ 109,784

IngresosIndustria Costos operativos Utilidad bruta Gastosadministrativos

Utilidadneta

Utilidad neta %

Utilidadbruta %

$ 20,230

$ 12,434

$ 6,219

$ 5,547

$ 3,145

$ 409

$ 4,574

$ 52,559

$ 18,545

$ 28,063

$ 3,842

$ 5,329

$ 3,837

$ 358

$(2,748)

$ 57,225

18%

29%

12%

20%

29%

19%

-74%

21%

37%

42%

31%

41%

52%

40%

49%

39%

(Costos no asignados y diferencias cambiarias)

LATAM

Ingresos en millones

Año

s

$280$270$260$250$240$230$220$210$200

$2562018

2019

2020 $276

$258


Ingresos

Los ingresos se componen de facturas que se cobran mensualmente a los clientes que reciben los servicios de SYKES, estas facturas especifican la cantidad de transacciones que se atendieron durante el mes o por la cantidad de colaboradores que se necesitaron para dar servicio al cliente o soporte técnico, esto depende del cliente y el contrato firmado.

Las industrias de servicios financieros y tecnología son las más robustas y de mayor facturación, representando el 38% y 34% respectivamente.

Servicios financieros 38%

Tecnología 34%

Transporte 12%

Comunicaciones 9%

Salud 5%

Comercio 1%

Otros 1%

Costos operativos

Estos costos incluyen principalmente: salarios de agentes que gestionan las transacciones, salarios de agentes indirectos los cuales dan soporte a los agentes directos, horas extras, bonos, transporte, beneficios, pólizas de gastos médicos, entre otros.

Al igual que los ingresos, los costos operativos más altos corresponden a las industrias de servicios financieros y tecnología, acumulando el 72% de los costos.


Tecnología 33%

Transporte 14%

Comunicaciones 9%

Salud 4%

Comercio 1%

Otros 1%

Gastos administrativos

SYKES LATAM contempla como estos gastos: salarios de los colaboradores de áreas soporte, electricidad, agua, equipo tecnológico, entre otros.


Tecnología 24%

Transporte 12%

Comunicaciones 11%

Salud 6%

Comercio 1%

Otros 9%

LATAM Desempeño económico


Utilidad bruta y utilidad neta

El ausentismo laboral es uno de nuestros indicadores clave debido a la naturaleza de la industria, la meta regional de ausentismo de los agentes directos es de 4%, en el 2020 se cumplió la meta al obtener 2.8% en la región. En cuanto a los datos de ausentismo por país se obtuvieron los siguientes porcentajes:

Esta meta regional se planea equilibrada a la realidad de cada país.

Con los resultados de 2020 se establecen planes de mejora para los países que exceden el porcentaje pactado.

Brasil 2.9%

Colombia 2.4%

Costa Rica 2.6%

El Salvador 2.0%

México 6.4%.

Ausentismo

LATAM


Tecnología 37%

Transporte 9%

Comunicaciones 10%

Salud 6%

Comercio 1%

Otros 2%


Tecnología 49%

Transporte 7%

Comunicaciones 9%

Salud 7%

Comercio 1%

Otros -5%

Las utilidades para el periodo 2020, en su mayoría se mantuvieron positivas. Las principales industrias del negocio poseen una utilidad bruta mayor a 35% y una utilidad neta mayor a 25%. En el caso de la utilidad neta la más alta corresponde a tecnología con un 49% seguida de servicios financieros con un 32%.

UTILIDAD BRUTA

UTILIDAD NETA

Utilidad bruta y utilidad neta


Cadena de valor

-

• SYKES App• BluSpot• Whatsapp

Cadena de valor SYKES Latinoamérica

LATAM

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La cadena de valor presentada en la figura de arriba describe el desarrollo de las actividades operativas y de soporte de SYKES LATAM y todos los países donde opera, con el fin de generar valor al servicio final que se presta a los clientes.

LATAM Cadena de valor


Como parte de la de cadena de valor, durante el 2020 se contó con 2,050 proveedores activos, con quienes se realizó al menos una compra durante el periodo contemplado en el reporte. Mediante estas relaciones comerciales, se logró aportar $33 millones de dólares mayormente en la economía local de los países donde se ubican estas empresas.

Proveedores sostenibles

Cadena de Valor – Proveedores Sostenibles

LATAM

86

727

478,838

662

150

410,273

127

865

25,351,006

253

212

3,483,190

36

96

3,289,323

502

2,050

33,012,629.83

Total de nuevos proveedores registrados

Número de proveedores activos: con al menos 1 orden de compra en el 2020

Gasto total de compras en dólares ($)

LATAM Cadena de valor

26

DIMENSIÓN SOCIAL

LATAM

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 27Diversidad de la fuerza laboral

En el 2020 SYKES brindó empleo a más de doce mil colaboradores en la región.

De los 12,252 colaboradores, el 40.6% son mujeres y el 59.4% son hombres, donde destacan Brasil y México cuyo porcentaje de mujeres supera al de hombres con 55.8% y 54.4% respectivamente.

2019

Diversidad de la fuerza laboral

Brasil

435

Colombia

1,210

4,97740.6%Mujeres

39.3%Mujeres

60.7%Hombres

Costa Rica

5,447

El Salvador

3,507

México

1,653

Colaboradores de SYKES LATAM Porcentaje de colaboradores por género, 2020

% Mujeres % Hombres

Brasil 58.2%

32.8%

36.2%

41.5%

54.4%

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

44.2%

68.2%

63.7%

59.8%

51.8%

7,27559.4%Hombres

2018

38.5%Mujeres

61.5%Hombres

LATAM


El 62% de los colaboradores pertenecen a las generaciones millennial y centennial, quienes tienen entre 20 y 29 años, siendo un total de

7,548 personas, seguido de 2,929 colaboradores de 30 a 39 años que corresponden al 24% de la población.

0%6%

62%

24%

6% 2%

18-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60+

Cantidad de colaboradores por país y rango de edad, 2020

País

Brasil

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

Total

18-19

12

61

577

48

77

775

20-29

323

783

3,339

2,199

904

7,548

30-39

84

307

1,005

1,063

470

2,929

40-49

16

48

368

160

147

739

50-59

0

3

130

34

50

217

60+

0

8

28

3

5

44

Total

435

1,210

5,447

3,507

1,653

12,252

LATAM Diversidad de la fuerza laboral

Diversidad de la Fuerza Laboral

La fuerza laboral de SYKES está compuesta por 11,430 colaboradores enfocados en operaciones desempeñando puestos como agentes directos principalmente, y los agentes indirectos que son los team managers, agentes de calidad, planificación y entrenamiento.

Los colaboradores que se encargaron de el soporte en finanzas-contabilidad, administración, capital humano, tecnologías de la información, productividad y calidad corresponden a 822, en 2020.


Cantidad de colaboradores por rol de operaciones 2020

Cantidad de colaboradores por rol de áreas de soporte 2020

País

Brasil 358

973

4,519

2,801

1,583

10,234

10

56

337

218

10

631

9

10

30

32

7

88

11

54

174

144

25

408

2

4

24

15

6

51

2

3

5

4

4

18

392

1,100

5,089

3,214

1,635

11,430

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

Total

AgentesDirectos

TeamManagers

Supervisoresde Cuenta

Agentes Indirectos(Calidad, Planificación

y Entrenamiento)

Gerentesde Cuenta

Directores deOperaciones Total

País

Brasil 1

3

12

5

3

24

6

4

21

18

9

58

5

26

36

33

5

105

31

77

289

237

1

635

43

110

358

293

18

822

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

Total

Directoresde Soporte

Gerentesde Soporte

Supervisoresde Soporte

ContribuidoresIndividuales Total

LATAM Diversidad de la fuerza laboral

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 30Rotación de los colaboradores

País

Brasil 23

40

224

157

14

458

24

66

269

180

30

569

47

106

493

337

44

1,027

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

Total

Mujeres Hombres Total

Brasil

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

Total

País

48.9%

37.7%

45.4%

46.6%

31.8%

44.6%

51.1%

62.3%

54.6%

53.4%

68.2%

55.4%

Mujeres Hombres

Porcentaje de géneros en las posicionesde liderazgo, 2020

De las 1,027 posiciones de liderazgo que hay en la región, el 44.6% las ejerce una mujer.

Rotación de los colaboradores

La industria se caracteriza por la alta rotación y agresividad en la atracción de talento. La retención de colaboradores requiere muchos esfuerzos de satisfacción, compensación y otras variables que motivan a mantenerse en la empresa.

Rotación de colaboradores por género y país, 2020

18-19

20-29

30-39

40-49

50-59

60+

Total rotación por género en LATAM

Total rotación anual en LATAM

Porcentaje rotación por género y total LATAM

Porcentaje rotación total

110

1,291

356

44

15

5

1,821

38.8% 61.2%

103

1,852

734

139

35

6

2,869

4,690

41.0%

Mujeres Hombres

4,344 3,40320182019

LATAM

Porcentaje de rotación, 2020

Brasil

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

LATAM

48.3%

37%

74.4%

42.2%

111%

64.9%

Contrataciones por género, LATAM 2020

Contrataciones, 2020

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 31Contrataciones

Contrataciones

Para hacer frente a la rotación de colaboradores y el crecimiento de nuestras operaciones, durante 2020 se contrataron 7,620 personas en la región.

De estas contrataciones, el 38% fueron mujeres y el 62% hombres.

Mujeres Hombres

187

560

1,322

261

562

2,892

38.0%

99

954

2,143

414

1,118

4,728

62.0%

2019 2018

Brasil

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

LATAM

286

1,514

3,465

675

1,680

7,620

3.8%

19.9%

45.5%

8.9%

22.0%

100%

5,4426,670

LATAM

Brasil

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

Total de contrataciones por género

Porcentaje de contrataciones por género

Cantidad de colaboradores en cuentas de tecnología por género y país, 2020

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 32Posiciones en tecnología

Posiciones en tecnología

SYKES LATAM busca cuatro tipos de perfiles de colaborador:

1. Servicio al cliente: colaboradores que hablan el idioma al que se da servicio nativo o al 85% o más.

2. Ventas: colaboradores que hablan el idioma al que se da servicio nativo o al 85% o más.

3. Técnicos: colaboradores que hablan el idioma al que se da servicio nativo o al 85% o más y deben estar certificados en alguna carrera técnica según la necesidad del cliente.

4. Ingenieros: colaboradores que hablan el idioma al que se da servicio nativo o al 85% o más y deben estar certificados en alguna carrera técnica según la necesidad del cliente y tener grado académico de ingeniero.

Los perfiles más especializados son los técnicos e ingenieros. Estas posiciones son las que tienen mayor brecha de género por afinidad hacia las carreras en los países de la región. Por esta razón uno de los objetivos regionales de SYKES es reducir esta brecha en estas cuentas.

Brasil

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

Total por género

Porcentaje por género

Mujeres

4

65

396

88

788

28

315

1,226

126

865

2,560

65.6%

12.5%

17.1%

24.4%

41.1%

47.7%

HombresPorcentaje de

mujeres por país

Mujeres

Hombres

2019

42.7%

62.5%

2018

33.6%

57.5%

LATAM

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 33Beneficios y reconocimientos

Transporte de colaboradores

El departamento de transporte se encarga de movilizar a más 173,742 personas anualmente por medio de más de 585,426 viajes desde los edificios a la casa de cada colaborador o en zonas determinadas para facilitar el transporte. Normalmente, beneficio se ofrece a todas las personas que entran o salen entre las 10:00pm y 5:00am, y otros casos especiales de ubicación. Sin embargo, debido a la situación de la pandemia, se realizaron ajustes para adecuarse a los protocolos contra el COVID-19 y en algunos países de la región se amplió el servicio de transporte para brindar mayor seguridad a los trabajadores.

35,404

353

29,175.42

Brasil

6,841

194

140,230

Colombia

531,056

5,227

2,551,608

Costa Rica

41,688

164,327

872,320

El Salvador

5,841

3,994

33,574.40

México

585,426

173,742

3,597,732

Total

Transporte de colaboradores, 2020

2019

351,728

284,050

2,438,956

2018

357,554

302,336

2,514,737

Cantidad de viajes realizados

Cantidad de colaboradores movilizados

Inversión en dólares $

Cantidad de viajes realizados

Cantidad de colaboradores movilizados

Inversión en dólares $

LATAM

Los 3 motivosmás comunes deincapacidades

Cantidad de citasatendidas


Servicios Médicos

Nuestro departamento de servicios médicos atendió 28,580 citas médicas en el 2020.

Cualquier colaborador de SYKES LATAM que presente alguna molestia, dolor o desee una revisión médica, puede sacar una cita en su horario laboral.

Servicios médicos, 2020

4,087 17,874 3,593809 2,217 28,580

Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México LATAM

COVID-19, virus no identificado

Diarrea y gastroenteritis de presunto origen infeccioso

Migraña

Depresión

Desorden bipolar

Virus

• Infección de vías respiratorias superiores

• Casos de investigación por COVID-19

• Gastroenteritis aguda

Infecciones respiratorias agudas

Síndrome de colon irritable

Hipertensión arterial | Lumbalgia

• Infecciones respiratorias

• Dolor abdominal

• Dolor de cabeza

Cantidad de citas atendidas

2019

35,829

2018

35,672

LATAM Beneficios y reconocimientos

• • •

•

•

•

•

•

•


Refer A Friend

Refer a Friend (en español, Referir un Amigo) es un programa regional para apoyar el reclutamiento. Colaboradores y (en algunos países) personas externas a la empresa, pueden postular candidatos para puestos vacantes. Lo hacen en las plataformas de RAF y por referir optan por un bono o recompensa monetaria.

Si el candidato es contratado, la persona que refiere gana el 50% del bono. Cuando el candidato (nuevo colaborador) lleva más de cierto tiempo laborando, se paga el otro 50% del bono.

Evaluación del Desempeño

Para evaluar el desempeño de quienes laboran en SYKES, se les asigna objetivos de desempeño los cuales establecen ellos mismos y el líder directo se encarga de analizarlos para aprobar o conversar en caso de cambios en el peso o meta. Ambas partes firman virtualmente los objetivos en nuestra plataforma, cada uno tiene un peso hasta llegar al 100%. Por otro lado, a los colaboradores de áreas de soporte se les asignan estos objetivos cada semestre siguiendo el mismo procedimiento.

Al final de mes y cada semestre se evalúan los objetivos en una escala del 1 al 4 determinando si el objetivo no ha empezado, ha tenido problemas, está en marcha o el objetivo se cumplió. Esta evaluación tiene un puntaje máximo de 4, y es tomado en cuenta para el aumento de salario, promociones internas y reconocimiento internos.

Para el 2020, el desempeño promedio de las mujeres fue de 3.28 y el promedio de los hombres 3.31, lo cual da un promedio regional de desempeño de nuestros colaboradores de 3.29.

195

10

19.5%

Brasil

297

178

1.7%

Colombia

11,134

1,026

9.2%

Costa Rica

7,225

749

10.3%

El Salvador

1,595

479

3.3%

México

12,924

1,515

8.5%

17,198

1,945

11.31%

18,130

4,947

27.28%

Total 2020 Total 2019 Total 2018

Refer a friend, 2020

Evaluación del desempeño promedio por país, 2020

Número de referidos

Cantidad total de referidos contratados

Tasa de éxito

Mujeres

Hombres

Promedio

3.20

3.20

3.20

3.31

3.27

3.29

3.39

3.34

3.37

3.46

3.47

3.46

3.19

3.11

3.15

3.31

3.28

3.29

Brasil Colombia Costa Rica El Salvador TotalMéxico

Mujeres

Hombres

Promedio

2019

3.18

3.22

3.20

2018

3.22

3.28

3.25

LATAM Beneficios y reconocimientos


SYKES Points

Los “SYKES Points” o Puntos SYKES se asignan a los colaboradores con buen desempeño con base en un puntaje objetivo en su evaluación.

Estos puntos pueden ser utilizados por los colaboradores para canjearlos por productos SYKES. Algunos ejemplos de los artículos de canje son: sombrillas, loncheras, cupones de regalo de restaurantes, cupones de cafetería, gafas, camisas, entre otros productos.

SYKES entrega los puntos mensualmente y habilita de forma mensual la tienda virtual para que los colaboradores puedan realizar el canje de los objetos deseados. Estos se entregan al mes siguiente de acuerdo con un rol establecido en cada edificio.

LEAP

El programa LEAP (Leadership Evaluation and Advancement Program) busca mejorar el conocimiento y equipar a los colaboradores con las habilidades necesarias para desarrollar su talento y crecer en la empresa. Esto les permite ser candidatos para futuras aperturas de promociones internas. En 2020 se logró capacitar a 474 colaboradores sumando 7,050 horas de capacitación.

SYKES Points, 2020

Cantidad de puntosganados

Cantidad de colaboradoresbeneficiados

Cantidad depuntos ganados

Cantidad de

colaboradores

beneficiados

2019

796,845

18,820

2018

796,845

18,820

42,030

-

Brasil

51,610

433

Colombia

292,450

10,960

Costa Rica

16,669

3,466

El Salvador

-

-

México

402,799

14,869

Total

LEAP 2020Cantidad de

colaboradoresCantidad de horas

de capacitación

474 7,050

País

Brasil

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

Total por género

Total general

7

12

167

7

11

204

2

9

233

10

16

270

Mujeres Hombres

44

90

2,505

182

330

3,151

44

90

3,025

260

480

3,899

Mujeres Hombres

LATAM

Cantidad de colaboradores

Cantidad de horas de capacitación

2019

209

4,064

2018

409

8,893

Beneficios y reconocimientos


Promociones Internas

Nuestra meta es capacitar a nuestros colaboradores para mantener altas tasas de promoción interna como parte del crecimiento dentro de la organización que buscan los mismos.

En el 2020, hubo 3,242 concursos internos abiertos para optar por una promoción de los cuales 1,056 colaboradores completaron el proceso y fueron promovidos, 2,242 resultaron contrataciones externas debido a que no se encontró el perfil que se estaba buscando entre los colaboradores. Estos indicadores arrojan que el 32% de las promociones internas se suplen con colaboradores activos y que cumplen los requisitos, mientras que en el 68% de los casos, se tuvieron que buscar perfiles externos.

Ahora bien, de las 1,056 promociones internas, el 38.1% fueron mujeres promovidas y el 61.9% fueron hombres promovidos a un puesto mejor. Cabe destacar que en el 2020 el 8.6% de nuestros colaboradores totales (12,525 colaboradores) fueron promovidos.

Promociones internas vs externas, 2020

Promociones internas por género, 2020

Indicador

73

227

24%

Brasil

188

1,523

11%

Colombia

473

381

55%

Costa Rica

138

11

93%

El Salvador

184

100

65%

México

1,056

2,242

32%

Total

Cantidad de promociones internas

Cantidad de contrataciones externas

Tasa de contratación externa

Indicador

41

32

73

56.2%

43.8%

16.8%

64

124

188

34.0%

66.0%

15.5%

161

312

473

34.0%

66.0%

8.7%

54

84

138

39.1%

60.9%

3.9%

82

102

184

44.6%

55.4%

11.1%

402

654

1,056

38.1%

61.9%

8.6%

Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total

Mujeres

Hombres

Total

Porcentaje total mujeres promovidas

Porcentaje total hombres promovidos

Tasa de promociones según población total

Cantidad de promocionesinternas

Cantidad de contratacionesexternas

Tasa de contrataciónexterna

2019

1,464

1,428

51%

2018

1,138

866

57%

Mujeres

Hombres

Total

Porcentaje total mujerespromovidas

Porcentaje total hombrespromovidos

2019

490

974

1,464

33.5%

66.5%

2018

375

763

1,138

33.0%

67.0%

LATAM Desarrollo de talento


SYKES Academy

SYKES Academy es un programa de inglés intensivo sin fines de lucro, el cual ofrece cursos de capacitación a las personas que solicitan un empleo en SYKES y que necesitan mejorar sus habilidades de inglés para poder ser empleables.

El programa fue diseñado exclusivamente para aquellos solicitantes que ya tienen un nivel de inglés intermedio a bueno (74% -84%, es decir, B1 a B2 en el Marco Común Europeo de Referencias para las lenguas).

Esta academia ayuda a los estudiantes a alcanzar un puntaje del 85%, como requisito de competencia mínima para obtener una oferta de trabajo en SYKES. Las clases se llevan a cabo de lunes a viernes, 4 horas por día durante un plazo de 3 a 8 semanas dependiendo del nivel del estudiante.

En la región, la academia impulsa a los futuros talentos a participar del programa con el fin de mejorar sus habilidades en el idioma y ser elegibles para una posición en SYKES.

En el 2020, la academia cerró el año con 665 grupos y 7,857 estudiantes. De estos se graduaron 4,569 para una tasa de éxito del programa de 58.2% a nivel regional. Esto quiere decir que un candidato que aplicó a un puesto de SYKES y fue rechazado por no tener el nivel de inglés necesario, al finalizar del programa, obtiene la posibilidad de firmar contrato y de ser parte de la compañía.

Indicador

5

29

17

58.6%

6

46

461

342

74.2%

362

581

6,989

3,974

56.9%

1,221

32

373

231

61.9%

129

1

5

5

100.0%

5

665

7,857

4,569

58.2%

1,723


Cantidad de grupos terminados

Cantidad de estudiantes

Cantidad de estudiantes graduados

Tasa de éxito

Cantidad de estudiantes contratados

SYKES Academy, 2020

Cantidad de gruposterminados


Cantidad de estudiantesgraduados

Tasa de éxito

Cantidad de estudiantescontratados

2019

380

4,164

2,913

70.0%

1,329

2018

244

2,521

2,041

81.0%

1,618



Tech Academy

SYKES Tech Academy fue diseñada para desarrollar especialistas en tecnología y redes calificados en el mercado local.

Para la ejecución del programa SYKES trabaja en conjunto con un socio comercial, Cisco. La meta consiste en alcanzar la certificación Cisco “Certified Networking Associated”.

En Colombia se inició con la modalidad de “bootcamp” (cursos técnicos básicos de networking) y para 2020 se consolidó la academia.

En Costa Rica, SYKES ha establecido una alianza con la Fundación Omar Dengo (FOD) que ha permitido llevar a cabo programas técnicos de Cisco desde hace más de 10 años tanto para colaboradores como externos.

Bootcamps, Colombia

Tech Academy, 2020

Contribución de Tech Academy a lascontrataciones técnicas, 2020

Tech Academy, Costa Rica




Tasa de éxito

Colombia

4

51

37

72.55%

Costa Rica

291

3,179

2249

70.75%

Colaboradores promovidos a cuentas técnicas

Externos a SYKES contratados en cuentas técnicas

Total por año

Colombia

10

39

49

Costa Rica

146

11

157


Contratados en cuentas técnicas

2019

109

127

2018

22

19


Contratados en cuentas técnicas

2019

2,324

575

2018

1,819

324



SWIT

SWIT (SYKES Women In Technology) es un programa de equidad de género para desarrollar talento para cuentas tecnológicas lanzado en el 2016 en Costa Rica y 2019 en Colombia.

El objetivo de esta iniciativa es promover y facilitar la equidad de género en las cuentas técnicas donde la participación femenina es tradicionalmente baja.

Adicionalmente se contribuye con el desarrollo social, pues se empodera a las mujeres para que aprendan más sobre las posibilidades en alta tecnología y las oportunidades de capacitarse, donde SYKES ofrece una opción sólida para crecer profesionalmente en la organización.

En Colombia el programa fue suspendido durante 2020 debido a la situación de la pandemia.

Cantidad de mujeres promovidas a cuentas técnicas

Colombia

Costa Rica

-

104

15

123

10

25

2018 2019 2020



SEED

SEED (SYKES Education & Employability Development) es un programa de responsabilidad social que incluye iniciativas educativas y de empleabilidad realizadas mediante los programas internos.

Su objetivo es abrir un espacio a los Voluntarios Estrella para que sean parte del cambio y aporten a la educación de jóvenes de colegios distritales por medio de clubes conversacionales que ayudan a los estudiantes a mejorar su nivel de inglés.

En 2020 se dio inicio a este programa en Colombia y posteriormente en Costa Rica.

SYKES Edge

SYKES Edge es un programa de becas que apoya los familiares de nuestros colaboradores mediante la entrega de útiles escolares para la entrada a clases. Las familias de nuestros colaboradores son esenciales para SYKES. SYKES Edge se encuentra activo en Costa Rica.

SEED, 2020

SYKES Edge en Costa Rica




Tasa de éxito

11

65

53

81.54%

7

36

36

100%

Colombia Costa RicaCantidad de becas

Colaboradores beneficiados

Inversión

260

191

$35,000

295

207

$42,000

2019 2020


REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 42Derechos Humanos

Derechos Humanos

Los estándares de conducta, políticas contra la discriminación, acoso moral y psicológico, así como el debido cumplimiento de los derechos humanos, son comunicados al 100% de las nuevas contrataciones como parte de la inducción y entrenamiento al puesto que van a ejercer. Esto acompañado de campañas internas de comunicación, que dan libre expresión y adherencia a cualquier grupo de trabajadores, de diversidad, política o religión.

En cada uno de los países, hay consultores de recursos humanos para atender cualquier queja, comentario o sugerencia de nuestros colaboradores sobre derechos humanos y cualquier política relacionada. Para cada acercamiento, se abre un caso y se resuelve por medio de los diferentes comités éticos.

Política: Empleo con igualdad de oportunidades

En el Salvador, los temas de diversidad, inclusión y equidad, son gestionados mediante la política “Equal Opportunity Employment”, o Empleo con igualdad de oportunidades. Dicha política, es evaluada por una empresa certificadora externa bajo el “Indice de Inclusión y Equidad Empresarial” (IIEE), el cual permite a las organizaciones conocer y medir los niveles de diversidad, inclusión y equidad tanto en sus prácticas como en sus políticas de negocio bajo cinco categorías:

Desde 2017 SYKES El Salvador se convirtió en la primera empresa de la industria (centros de contacto), que se certificó, destacando como líder en este ámbito, no solo en El Salvador, sino también en la región.

En 2020, SYKES El Salvador recibió la re-certificación del Índice de Inclusión & Equidad Empresarial (íiEE), siendo calificada como una empresa que “Cumple de manera Sobresaliente”.

Porcentaje alcanzado en evaluación según Índice de inclusión & equidad empresarial

Equidad de género

Personas con discapacidad

VIH y otras condiciones médicas crónicas

Población LGBTI

Otras minorías

82%

73%

40%

44%

100%

EvaluaciónJun-17Categoría

93%

91%

90%

100%

100%

EvaluaciónNov-17

94%

91%

100%

91%

100%

EvaluaciónDic-17

1. Equidad degénero

2. Personas condiscapacidad

3. VIH y otras condiciones

médicas crónicas

4. PoblaciónLGBTI

5. Otras minorías(raza, nacionalidad,

edad y religión)

LATAM

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 43Derechos Humanos

SYKES Inclusive

El enfoque en garantizar el respeto por los Derechos Humanos, dio origen a SYKES Inclusive, un programa que promueve buenas prácticas y diversidad dentro de la organización. Como parte de esta iniciativa, se brinda educación y actualización para los colaboradores, especialmente a los líderes de equipo por medio de políticas, procedimientos y capacitaciones internas alineadas con la legislación costarricense y compromisos internacionales. Este programa actualmente se desarrolla en Costa Rica.

Salud Ocupacional

Nuestro equipo de brigadistas son colaboradores voluntarios a los cuales se les capacita para poder atender emergencias dentro de la empresa. A estas personas se les paga un bono como compensación a sus servicios.

SHEROES

En 2020, inició en Costa Rica SHEROES, un grupo de afinidad que fomenta la inclusión y la diversidad. Su meta es cultivar y promover activamente un entorno inclusivo que apoye y aliente a las mujeres a desarrollar su potencial de liderazgo y liderazgo a través de conexión, tutoría, colaboración y la discusión que sucede.

En SYKES, El talento no se excluye por género, capacidades físicas, condiciones médicas, u otras variables. Las personas son seleccionados para trabajar de acuerdo con sus habilidades, experiencia, entrenamiento e integridad.

Formación en diversidad e inclusión a puestos de liderazgo

Personas capacitadas 324

2018 2019 2020

250 574

Miembros en el grupo de Facebook

Mujeres participantes en los eventos virtuales

Mujeres capacitadas con talleres

210

450

30

SHEROES, 2020

Brigada 2020

8

16

Brasil

19

48

Colombia

19

836

Costa Rica

48

54

El Salvador

83

664

México

158

782

Total

Cantidad debrigadistas

Cantidad de horasde capacitación

LATAM

Encuesta de Satisfacción Laboral

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 44Encuesta de satisfacción laboral

Encuesta de Satisfacción Laboral

El GES o Global Employee Survey, es la encuesta de clima organizacional y satisfacción del colaborador que se aplica globalmente en todos los países donde opera SYKES. Es totalmente anónima y se aplica al 100% de la población de SYKES LATAM. Esto nos permite entender cuáles son los factores que motivan y desmotivan a nuestros colaboradores en su experiencia laboral, y se determina un porcentaje de satisfacción, donde la meta es un 85% en la región.

Sin embargo, en 2020, LATAM realizó una nueva versión de la encuesta que se aplicó únicamente en la región. Esta se denominó LES o LATAM Employee Survey. Incluyó preguntas que permitieron obtener la opinión de los colaboradores que trabajan desde casa y contrastar las respuestas con las de los colaboradores que laboran en los edificios.

Debido a la necesidad de conocer el sentir de la población de SYKES LATAM ante los ajustes realizados por la situación atípica que enfrentamos, LES tuvo lugar en junio y diciembre de 2020.

La última encuesta contó con una participación del 74% de la población y el promedio general de satisfacción fue de 76%, donde los colaboradores que trabajan desde casa se mostraron 6% más satisfechos que los que acuden a los edificios.

Entre las preguntas mejor calificadas por nuestros colaboradores se encuentran: tener claridad de lo que se espera de ellos en su rol de trabajo, contar con el acompañamiento y guía de su supervisor, sentirse parte de SYKES y que la empresa está comprometida con el bienestar de sus colaboradores.

En cuanto a las preguntas con menor evaluación destacan: estar enterado de actividades y eventos en SYKES, la recepción de vacantes y oportunidades de crecimiento mediante los diversos canales de comunicación, así como la discusión y planeación del desarrollo profesional con su supervisor.

79%GES 2019

77% LES Jun

2020

76% LES Dic2020

En casa71%77%

En edificio

LATAM

EmployeeLATAM

Survey

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 45Voluntariado

SYKES Voluntario Estrella

El programa volunteer star o voluntario estrella, busca la mejora de las comunidades donde operamos por medio de voluntarios corporativos y horas voluntariado. SYKES se compromete a destinar horas laborales pagadas a horas voluntariado, en el 2020 se aportaron más de mil seiscientas horas, por medio de 374 voluntarios estrella en 14 actividades de voluntariado en conjunto con nuestros aliados, ONGs, fundaciones y diferentes organizaciones de la sociedad civil.

Voluntariados en LATAM, 2020

Cantidad de voluntarios

374Horas de voluntariado

1,633Cantidad de actividadesde voluntariado

14

VolunteerStar

Voluntariado 2020

Brasil

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

LATAM

Cantidad devoluntarios

Horas de voluntariado

Cantidad de actividadesde voluntariado

0

187

148

19

20

374

0

568

870

95

100

1,633

0

5

7

1

1

14

2019

2,108

11,425

74

2018

1,890

9,345

59

Cantidad de voluntarios

Horas de voluntariado

Cantidad de actividades de voluntariado

LATAM

DIMENSIÓN AMBIENTAL

46LATAM

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 47Consumo de energía

Consumo de energía

El consumo de energía es la principal fuente natural de la cual se necesita para operar. Por medio de energía eléctrica se mantienen las operaciones y se da servicio a los clientes, la interacción es 100% necesaria para atender al consumidor final de la cadena de valor.

Se determinan como fuentes de consumo energético en la organización las siguientes:

1. Consumo eléctrico de los edificios proveniente de los servicios de energía públicos.

2. Consumo eléctrico de los edificios provenientes de sistemas fotovoltaicos dentro de los edificios.

3. Consumo de diésel para la generación de electricidad a la organización en eventos donde la fuente de energía publica falle o no funcione.

4. Consumo de diésel y gasolina para los vehículos de la organización.

5. Consumo de Gas LPG para el funcionamiento de equipos de cocina, relacionados a la fabricación de alimentos dentro de la organización.

En el 2020, se consumieron 11.8 millones de kilowatts hora en nuestras operaciones regionales y 40 litros de gas LPG.

Consumo energético, 2020

Fuente de energía

728

70

0

0

0

Brasil

1,268,690

0

0

0

0

Colombia

5,631,294

12,359

659

40,211

265,129

Costa Rica

4,296,702

3,642

0

0

284,017

El Salvador

612,459

60

0

0

0

México

11,809,873

16,060

11,825,934

40,211

549,146

Total

Consumo total de electricidad en kilowatts hora (KWh)

Consumo total de diésel en litros (l)

Consumo total de gasolina en litros (l)

Consumo total de gases naturales (LPG) en litros (l)

Energía Solar - Planta de paneles solares de SYKESen kilowatts hora (KWh)

LATAM


Para saber el consumo total de energía de SYKES LATAM, se convirtieron todos los indicadores mencionados anteriormente a julios para determinar la intensidad energética consumida, utilizando el siguiente factor:

El consumo total de energía de SYKES Latam en 2020 fue de 46.1 terajulios ó 46.1 billones de julios. La fuente más importante de consumo es la electricidad.

La intensidad energética mide el consumo energético sobre otra variable, por lo que se mide cuánto se consume por colaborador. Para el 2020, se consumió 0.0038 terajulios por colaborador, siendo SYKES Brasil el de menor consumo de energía y SYKES Costa Rica la operación que más consumió energía por colaborador.

Consumo de energía en terajulios, 2020

Fuente de energía

3600000

39000000

34200000

0.0026

0.0027

0.0000

3600000

39000000

34200000

0.0000

0.0000

0.0054

4.5673

0.0000

0.0000

0.0000

0.0000

4.5673

20.2727

0.4820

0.0225

15.4681

0.1420

0.0000

1.0053

0.9545

22.7369

0.0000

1.0225

16.6326

2.2049

0.0023

0.0000

0.0000

0.0000

2.2072

42.5155

0.6291

0.0225

1.0053

1.9769

46.1494

BrasilFactor1 Colombia Costa Rica

Fuente de energía Factor de conversión1 Equivalencia a Julios1

Electricidad

Diésel

Gasolina

Gas LPG

1 kWh = J

1 Litro = J

1 Litro = J

1 Litro = J

3600000

39000000

34200000

25000000

El Salvador México Total

Consumo total de electricidad en terajulios (TJ)

Consumo total de diésel en terajulios (TJ)

Consumo total de gasolina en terajulios (TJ)

Consumo total de gases naturales (LPG)en terajulios (TJ)

Energía Solar – Planta de paneles solares deSYKES en terajulios (TJ)

Total consumo de energía en terajulios (TJ)

LATAM


Consumo energético, 2020

0.0054

435

0.0000

4.5673

1,210

0.0038

22.7369

5,447

0.0042

16.6326

3,507

0.0047

2.2072

1,653

0.0013

46.1494

12,252

0.0038



Total de colaboradores

Consumo de energía por colaborador en terajulios (TJ)

2019 2018



Consumo de energía por colaborador en terajulios (TJ)

60.2662

12,035

0.0050

56.8640

11,517

0.0049

1 Factores y equivalencias extraídas de:

http://hypertextbook.com/facts/2003/ArthurGolnik.shtml

http://www.world-nuclear.org/information-library/facts-and-figures/heat-values-of-various-fuels.aspx

http://www.elgas.com.au/blog/389-lpg-conversions-kg-litres-mj-kwh-and-m3

Nota: las fuentes de energía KWh y litros se convierten primeramente a Julios y en la misma fórmula a terajulios para ver los números con mayor facilidad: 1x10^12

LATAM

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 50Consumo de agua

Consumo de agua, 2020

Indicador

1,297

435

3

3,548

1,210

3

27,945

5,447

5

14,556

3,507

4

15,347

1,653

9

62,694

12,252

5


Cantidad total de metros cúbicos consumidos (m3)


Consumo de agua por colaborador en metros cúbicos (m3)

Consumo de agua

El consumo de agua en las operaciones se debe principalmente a 3 tipos de uso: cocinas, servicios sanitarios, lavatorios y consumo general por medio de dispensadores.

A través del tiempo, se han realizado implementaciones que buscan la optimización del agua como recurso dentro de la operación, buscando opciones de reutilización, control y seguimiento que ayuden a determinar el mejor uso posible. Adicionalmente, como resultado de la disminución de personal en los edificios, hubo un decrecimiento en el consumo de agua con respecto a los años anteriores.

En el 2020, el consumo total de agua en SYKES LATAM fue de 62,6 mil metros cúbicos (m³), dando una relación de 5 metros cúbicos por colaborador.

2019 2018

Cantidad total de metros cúbicos consumidos (m3)


Consumo de agua por colaborador en metros cúbicos (m3)

90,278

12,035

7.5

81,863

11,517

7.1

LATAM

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 51Gestión de residuos

Gestión de residuos

En SYKES, los residuos que se generan son principalmente por consumo de resmas de papel, utilización de bolsas plásticas para basureros y residuos de cafetería.

En la región, hay un total de 126 estaciones de reciclaje ubicadas en los edificios, donde se recolectaron 89 toneladas de residuos durante 2020. En dicho año, se experimentó una disminución en la cantidad de residuos reciclados con respecto a 2019.

El reciclaje se promueve entre los colaboradores mediante de campañas internas. Se busca la educación del personal tanto dentro de la empresa como en sus hogares y las comunidades donde viven.

Cantidad de estaciones de reciclaje

Brasil 1

13

67

20

2

103

3

13

67

38

2

123

3

13

70

38

2

126

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

Total

2018 2019 2020

Total de residuos reciclados en kilogramos (kg)

Brasil 945

1,547

83,434

3,629

80

89,635

5,400

2,019

98,269

3,998

95

109,781

1,350

1,394

78,744

477

55

82,211

Colombia

Costa Rica

El Salvador

México

Total

2018 2019 2020

LATAM

Reporte de Responsabilidad Social SYKES LATAM 2020

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Transcript of Reporte de Responsabilidad Social SYKES LATAM 2020