REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020
Este reporte de responsabilidad social recopila el impacto que tiene la empresa multinacional SYKES Enterprises, Incorporated en Latinoamérica, donde está presente en Brasil, Colombia, Costa Rica, El Salvador y México. SYKES como empresa no se limita a la generación de capital, empleo y nuevos negocios, su compromiso se centra en crecer de manera sostenible con sus colaboradores, accionistas, las comunidades donde opera y la sociedad en general, al controlar y disminuir mediante una gestión responsable el impacto de sus operaciones en la sociedad de los países donde cuenta con presencia.
Mediante indicadores clave de las tres dimensiones de la sostenibilidad: económica, social y ambiental; este reporte compila los datos para el período comprendido entre el 1 de enero de 2018 y el 31 de diciembre de 2020, contemplando en los cinco países mencionados anteriormente, donde opera SYKES en Latinoamérica, todos los edificios en funcionamiento, los colaboradores, las operaciones, clientes y partes interesadas que intervienen en el negocio.
Ante alguna consulta o sugerencia relacionada con este reporte, diríjase al correo electrónico: [email protected]
Perfil corporativo 2
México
El Salvador
Colombia
Brasil
Costa Rica
LATAM
LATAM
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 3
BR
AS
IL
CO
LO
MB
IA
CO
ST
A R
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ALV
AD
OR
MÉ
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O
Tamaño: 69,185.57 m²
Cantidad de edificios de operaciones: 12
Inicio de operaciones: 1999
Ubicaciones: Brasil, Colombia, Costa Rica,El Salvador y México
Horas de operación: 24/7
Clientes: 56
Colaboradores: 12,252
Capacidad de asientos: 11,796
LATAM Perfil corporativo
Queridos públicos de interés:
El 2020 fue un año que nos trajo muchos retos y cambios, pero también, nos dejó grandes logros y satisfacciones, en todos los países que forman parte de esta gran familia SYKES. A pesar del impacto que trajo COVID-19 a nuestras familias, la economía y nuestras operaciones, siempre estuvo y estará presente nuestra responsabilidad con la sostenibilidad del negocio, cuidado de la salud y trabajo de todos los colaboradores e igualmente importante, el compromiso de servicio con nuestros clientes.
COVID-19
Iniciando el 2020, inevitablemente y casi que de forma inmediata, tuvimos que ajustarnos a los retos de la pandemia. En cuestión de días, nos vimos
forzados a cambiar la forma en que veníamos haciendo las cosas, redefinir nuestra operación y reinventarnos para el futuro. Implementamos en cuestión de semanas, la modalidad de teletrabajo, donde movimos a casi el 75% de los colaboradores a sus casas. En países como El Salvador y México, nos tuvimos que acomodar a las decisiones de sus gobiernos, con gran impacto en su operación. Y como si fuera poco, tuvimos que superar incidentes cibernéticos y mantener la confianza de nuestros clientes, implementando medidas adicionales de seguridad, para proteger la operación y su información sensible.
A pesar de estas situaciones, SYKES LATAM y su gente, demostraron vencer todos los obstáculos y los miedos, se comprometieron y sacaron la tarea adelante. En el proceso de cambio, todas las áreas de la organización se involucraron. Por medio de esfuerzos heroicos, llevaron los equipos a las casas de los colaboradores, se virtualizaron entrenamientos y academias, se hicieron equipos de apoyo, ajustándose al nuevo normal. En la mayoría de los casos, los niveles de servicio se mantuvieron y en otros inclusive mejoraron. Hoy algo que parecía imposible a mediano plazo en nuestra región, se convirtió en una realidad. Podemos decir confiadamente, que el teletrabajo seguirá siendo una modalidad de servicio adicional en Latinoamérica.
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 4
Flora SoleraChief Operations O�cer | SYKES Latinoamérica
LATAM Perfil corporativo
Un año de crecimiento y logros
Aunque el 2020 representó un año sin precedentes, logramos implementar 14 nuevas líneas de negocio en la región, que no sólo nos permitió alcanzar nuestras metas financieras en casi un 100%, sino también nos abrió las puertas para crear más de 1000 puestos de trabajo. Adicionalmente, pudimos enfrentar los nuevos costos relacionados con COVID-19, con el fin de mantener la sostenibilidad, seguridad y la salud de todos los colaboradores.
A nivel operativo, se continuó con la implementación de varias iniciativas, que nos están preparando para ser más eficientes y atender mejor las necesidades y nuevas expectativas de los clientes a largo plazo. Entre estas podemos mencionar tecnologías de nube y predicción, servicios compartidos, controles para el área financiera, atracción de talento, calidad y no menos importante, la implementación de varias herramientas para apoyar a nuestros colaboradores en teletrabajo.
Finalmente, el programa de responsabilidad social de SYKES, ComprometeRSE, el cual viene construyéndose desde hace más de dos décadas, demostró ser un apoyo imprescindible para la sostenibilidad del negocio. En los meses más difíciles de la pandemia, el programa se enfocó en iniciativas para apoyar a las familias afectadas de nuestros colaboradores, así como a las comunidades que recibieron impacto de desastres naturales. Adicionalmente, se continuaron esfuerzos en el desarrollo y equidad de la mujer, dando nuevas y más oportunidades de trabajo con programas como SEED (SYKES EDUCATION & EMPLOYABILITY DEVELOPMENT) y SWIT (SYKES WOMEN IN TECHNOLOGY). Específicamente esta acción fue reconocida por los Stevie Awards del 2020 en la categoría de “Desarrollo y Promoción de la Mujer”. Otras iniciativas, ya muy conocidas como Tech Academy, SYKES Academy y LEAP, continuaron dando frutos y siendo muy exitosas. Y para cerrar con broche de oro, pudimos presentar nuestro primer reporte de Responsabilidad Social del 2019 a nivel de la región de LATAM y corporativo, mostrando lo mejor de nuestros resultados y acciones.
Sostenibilidad
Hacia el futuro, la sostenibilidad del negocio seguirá siendo la base de todo lo que hacemos. Es una visión clara: sobrevivencia, crecimiento y protección del ambiente. Inicialmente, continuaremos preocupándonos por la gente, sus familias y las comunidades donde operamos. Esto a través de motivar estilos de vida
saludables, desarrollo, estabilidad financiera, calidad de vida y movilidad laboral. Para una familia, su reto más importante es poder desarrollar sus futuras generaciones, asegurándose que tengan ingresos financieros y una mejor calidad de vida. Segundo, la sostenibilidad económica se concreta en el crecimiento del negocio. Es decir, en el presente, esto significa introducir nuevas capacidades que nos permitan ser aún más exitosos y atraer ganancias financieras. De esta manera, podemos invertir en nuevas fuentes de trabajo, desarrollo de las comunidades, prosperidad y fortalecer la cadena de valor de nuestros proveedores. No menos importante, también seguiremos siendo promotores de la protección del ambiente, acciones contra calentamiento global, gestión de residuos, uso de energías renovables y tecnología eficiente por medio de nuestros sistemas de gestión ISO.
Para el 2021, SYKES LATAM tiene metas muy claras, alineadas a la visión corporativa: Evolución del negocio, implementación de nuevas tecnologías con soluciones digitales, especialización en teletrabajo y hacer más eficientes los procesos de la operación. Una empresa que tiene éxito sigue creciendo, promoviendo desarrollo, movilidad social y sobre todo, creando puestos de trabajo. Nuestra contribución e inversión continuarán apoyando las economías de cada país y reafirmando el compromiso del mejoramiento continuo, fortalecimiento de la industria y el bienestar de nuestros colaboradores, cerrando las brechas de desigualdad y reduciendo la pobreza de nuestra región. Los invito a ustedes, partes interesadas, a otras empresas, y a socios comerciales a leer este reporte para que conozcan más sobre la contribución que generamos en todos los países que conforman nuestra región. Adicionalmente, los motivo a que impulsen e implementen proyectos similares en sus comunidades y negocios. Hay muchas oportunidades para participar. De esta manera aumentamos el impacto, y mejoramos conjuntamente. Nuestra responsabilidad es hacer y promover estas acciones porque es lo correcto y hará que todos, colectivamente, tengamos un mundo mejor.
Flora SoleraChief Operations O�cer | SYKES Latinoamérica
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 5LATAM Perfil corporativo
MisiónMejorar significativamente los negocios de nuestros clientes y ayudar a los consumidores a encontrar y utilizar los productos y servicios que necesitan, combinando el poder de la inteligencia artificial con el ingenio humano para modernizar, optimizar e integrar los puntos de contacto del cliente en toda la cadena de valor comercial.
VisiónSer una empresa conocida en todo el mundo por crear conexiones significati-vas entre marcas y consumidores al generar un impacto positivo en la vida de nuestra gente y ser reconocido como un ciudadano responsable y respetado.
Propósito
SYKES en todo el mundo• Más de 40 años de experiencia• Más de 51,600 colaboradores• Empresa de capital abierto (cotiza en bolsa NASDAQ “SYKE”)• 66 centros globales• 23 países (más de 40 idiomas)• Más de $1.6 mil millones de ingresos en 2020
Norteamérica• Canadá• Estados Unidos
Latinoamérica (LATAM)• Brasil• Colombia• Costa Rica• El Salvador• México
Europa, Medio Oriente y África (EMEA)• Europa Central y del Norte: Alemania, Noruega, Suecia, Dinamarca, Finlandia, Polonia y Chipre• EMEA Global: Hungría, Rumania, Reino Unido y Egipto
Asia Pacífico (APAC)• Australia• China• India• Filipinas
Perfil de la organización
act as one
ensure every person matters
serve with thought + heart
be current
create a spirit of trust
make each moment count
answer the challenge
SYKES Enterprises, Incorporated es una empresa fundada en 1979 en Estados Unidos, cuya casa matriz se ubica en Tampa, Florida. SYKES provee soluciones de tercerización de servicios a clientes con presencia global. La corporación tiene presencia en todos los continentes y cuenta con más de 51,600 colaboradores en los 23 países en donde opera.
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 6
SYKESHome: modelo de trabajo desde casa• América del Norte - Canadá y Estados Unidos• EMEA: Dinamarca, Finlandia, Alemania, Hungría, Italia, Países Bajos, Noruega, Rumanía, Suecia y Reino Unido• APAC: Australia, China, India y Filipinas• LATAM - Brasil, Colombia, Costa Rica, El Salvador y México
LATAM Perfil corporativo
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 7
SYKESHome: modelo de trabajo desde casa• América del Norte - Canadá y Estados Unidos• EMEA: Dinamarca, Finlandia, Alemania, Hungría, Italia, Países Bajos, Noruega, Rumanía, Suecia y Reino Unido• APAC: Australia, China, India y Filipinas• LATAM - Brasil, Colombia, Costa Rica, El Salvador y México
SYKES MéxicoSYKES El Salvador
SYKES Brasil SYKES Colombia
Presencia Regional |
2 edificios operando
14,547.57 m²
Clientes: 12
Colaboradores: 1,653
Asientos: 2,434
$26M de ingresos
2 edificios operando
17,751 m²
Clientes: 11
Colaboradores: 3,507
Asientos: 3,200
$72M de ingresos
1 edificios operando
5,818 m²
Clientes: 6
Colaboradores: 1,210
Asientos: 965
$25M de ingresos
1 edificio operando
2,383 m²
Clientes: 11
Colaboradores: 435
Asientos: 525
$4M de ingresos
LATAM
SYKES Costa Rica6 edificios operando
28,686 m²
Clientes: 16
Colaboradores: 5,447
Asientos: 4,672
$152M de ingresos
SEP 95SYKES adqurió la empresa ACER
Information Services en Costa Rica
DIC 04 SYKES abrió su
nueva locación en El Salvador
OCT 08SYKES se instala
en Curitiba,Brasil
FEB 10Tras la aqusición
de ICT Group, aumentó la cantidad de
colaboradores en Costa Rica e inició
operaciones en México
NOV 13Inicia operaciones
con un nuevo edificio en
Barranquilla, Colombia
DIC 15Abre un nuevo edificio en San
Pedro, Costa Rica
DIC 16SYKES Colombia se expande a un
segundo piso (154 asientos)
JUN 17SYKES abre una
nueva locación en México
(313 asientos)
MAR 18SYKES inaugura un nuevo edificio
en El Salvador (710 asientos )
OCT 20SYKES Costa Rica abre operaciones
en Liberia(230 asientos)
LATAM Perfil corporativo
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 8
60.0%
32.0%
7.8%
0.2%
Inglés
Español
Portugués
Francés
Industrias servidas según porcentaje de ventas en 2020
Servicios Financieros
38% 34% 12% 10% 5% 1% 1%Tecnología Transporte Comunicaciones Salud Comercio Otros
Servicio brindado por lenguaje y porcentaje de transacciones
65.6%
18.1%
9.0%
5.4%
1.9%
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Chats
Correos electrónicos
Tiquetes
Servicio brindado por tipo de canal y porcentaje de transacciones
59.6%
17.1%
16.0%
7.3%
Estados Unidos / Canadá
Global
Local
Regional
Servicio brindado por región y porcentaje de transacciones
69.6%
18.9%
11.6%
Servicio al cliente
Ventas
Soporte técnico
Servicio brindado por tipo de contacto y porcentaje de transacciones
LATAM Perfil corporativo
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020Estructura de gobernanza 9
Estructura de gobernanza
SYKES LATAM es liderado por la Chief Operations O�cer Regional de Operaciones, quien reporta directamente al Presidente y CEO de SYKES Enterprises, Incorporated.
La estructura de gobernanza regional se divide de la siguiente manera: operaciones de país y soporte regional.
Operaciones de país: Los directores generales de cada país lideran las operaciones y poseen su propio equipo de liderazgo.
Soporte regional: Se compone de directores de finanzas y contraloría, capital humano y comunicaciones, productividad y calidad, tecnologías de información y por último, inteligencia de mercado y desarrollo de negocios.
Ambos equipos siguen la estrategia regional, alineada a la estrategia global de SYKES. El progreso de las iniciativas, indicadores y metas, se reportan directamente a la Chief Operations O�cer.
Flora SoleraChief OperationsO�cer, LATAM
Wendy QuesadaOperations Director,
South America
Alejandro ArciniegasVice President,
Area Operations
Beatriz PeraltaVice President, Area Operations
Omar CastroDirector, Area Operations
BrazilColombia Costa Rica
El Salvador
Auxiliadora ZúñigaSenior Director, Regional
Finance & Comptroller
Dennis ArciniegasVice President, Human Capital
& Communications, LATAM
Federico LópezSenior Director, Regional
Operations, Performance Excellence
Gustavo EsquivelSenior Director, Regional IT
Kathia J. RodríguezRegional
Executive Assistant
Op
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re
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nal
Mexico
Chuck SykesPresident and CEO
LATAM
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 10
Estrategia regional | SYKES LATAM 2020
1. Crecimiento:Además de plantear objetivos financierosalcanzables, el enfoque será reemplazar losnegocios perjudicados debido a la pandemia,especialmente en El Salvador y México; se exploraránnuevas oportunidades para desarrollar centros y modelosde servicio; desarrollando puestos de trabajo para ofrecermás oportunidades, crecimiento económico, y movilidadsocial.
2. Ejecutar sobre el núcleo del negocio: Mayor especialización en el teletrabajo,asegurando la seguridad y el bienestar emocional de loscolaboradores; impulsando la implementación deservicios compartidos; y será una prioridad seguirprotegiendo la información sensible de los clientesademás de fortalecer la propuesta de valor comoempleador de preferencia.
3. Impulsar la transformación digital:SYKES se compromete a continuar realizando inversiones importantes en tecnología de nube, soluciones digitales, y haciendo más eficiente los procesos de operación.
4. Optimizar y preparar la fuerza laboral para hoy y para el futuro:
Desarrollar a los colaboradores de la modalidad de teletrabajo;inyectando inversión a las academias virtuales; y formandoposiciones de liderazgo en la organización. Todo esto sin olvidarel compromiso de SYKES con la visión de sostenibilidad e impulsode las iniciativas del programa de responsabilidad empresarial,ComprometeRSE.
LATAM Estrategia regional
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 11
Modelo de Desarrollo Sostenible | SYKES LATAM
El modelo de desarrollo sostenible rige en los cinco países donde SYKES opera y está enmarcado en las tres dimensiones de la sostenibilidad. Las áreas de acción expresan el foco de trabajo, las cuales se implementan por medio de programas y practicas internas dirigidas por los equipos de liderazgo locales.
Los programas y prácticas regionales que buscan impactar las metas propuestas por las Naciones Unidas por medio de los objetivos de desarrollo sostenible.
El modelo finaliza con la participación de todos nuestros colaboradores. El programa “Volunteer Star” o Voluntario Estrella, involucra al personal en proyectos sociales orientados a las áreas de acción, por medio de la participación y horas de voluntariado.
ÁREAS DEACCIÓN
PROGRAMAS YPRÁCTICAS LATAM
PARTICIPACIÓN SOCIAL
SYKES está involucrado en el crecimiento
personal y profesional de su gente.
SYKES está comprometido con el medio
ambiente, los negocios de nuestros clientes
y la cadena de valor de su operación.
SYKES se compromete a fortalecer las competencias y
habilidades de las comunidades donde hacemos
negocios para fomentar la movilidad social.
VolunteerStar
La sostenibilidad en SYKES es una visión y un estado deseado, donde la prosperidad empresarial y el crecimiento económico permiten la protección del medio ambiente y el bienestar social; lo que resulta en una movilidad social que contribuye a reducir la pobreza y la desigualdad.
TMSTalentManagementSystem
Learn Academy
SOCIAL AMBIENTE ECONÓMICO
InternalPromotions
METAS DE DESARROLLO
SOSTENIBLE DE LASNACIONES UNIDAS (U.N.)
Eliminaciónde residuos y
reciclaje ENERGÍA
RENOVABLE
LATAM
Medio Ambiente
Privacidadde datos
y seguridad
Transparenciade los
procesos
Estructura de gobernanza
SAFETY ETHICSRESPECT
LET’S TALK ABOUT ITSECURITY
STANDARDSCONDUCTof
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 12
Academias de inglés y técnicas
Programas de enseñanza de inglés para escuelas primarias y secundarias
• Políticas de equidad de género• Desarrollo de talento• Políticas salariales• Programa SWIT
Objetivos de Desarrollo Sostenible
SYKES tiene un compromiso con la sostenibilidad como forma de aumentar el crecimiento económico y la movilidad social ascendente. Las academias y programas de crecimiento profesional tienen como objetivo mejorar el conocimiento del inglés y técnico para una mayor calidad en la generación de empleos, contribuyendo con igualdad social, exportaciones, fortaleza del sector Business Process Outsourcing (BPO), competitividad de los países, riqueza de la región y reducción del índice de pobreza.
Alianzas público-privadas con ministerios de educación y trabajo, universidades estatales, institutos técnicos nacionales y otros
LATAM Estructura de gobernanza
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 13
Dennis ArciniegasVicepresidente Regional de Capital Humanoy Comunicaciones | SYKES Latinoamérica
El 2020 nos retó con innumerables desafíos ante la llegada del COVID-19. Sin tener la oportunidad de pensarlo, cada uno de los países donde operamos tuvo un cambio drástico de planes. Pasamos a modo de alerta y fuimos aprendiendo, un día a la vez, a abordar las dificultades y complejas situaciones de la pandemia. De un momento a otro, la meta era proteger el bienestar y la seguridad de los colaboradores, los puestos de trabajo, así como el negocio de nuestros clientes.
A pesar de todo, cerramos el año con muchas satisfacciones siendo nuestra gente y su compromiso con SYKES uno de los principales protagonistas. Reflexionando y en retrospectiva, hay varios factores de éxito que contribuyeron a que el proceso fuera más llevadero:
- Los Héroes de SYKES LATAM: Al Inicio de la pandemia, movimos un 75% de la fuerza laboral a trabajar desde sus casas en tiempo récord. Muchos héroes brillaron al sacrificar su tiempo, seguridad y familias para llevar las herramientas de trabajo a las casas de nuestros colaboradores. Se involucraron muchas áreas, entre ellas Tecnología, Operaciones y Recursos Humanos. Gracias al esfuerzo y trabajo en equipo, se cumplió con los lineamientos de los gobiernos, minimizando el impacto en las operaciones, los clientes y la salud de todos.
- Transformación virtual y teletrabajo: Gracias al apoyo y la experiencia con teletrabajo de otras regiones de la organización, pudimos acelerar el proceso de cambio. Rápidamente se prepararon instructores, compartimos mejores prácticas y transformamos procesos para cumplir con la nueva realidad. Aplicamos técnicas de aprendizaje en un ambiente virtual, con más de 70 instructores certificados bajo la nueva metodología. De forma exitosa, se implementaron herramientas de apoyo, control y comunicación con los colaboradores que estaban en casa, facilitando la continuidad del negocio, añadiendo valor y fortaleciendo la relación con nuestros clientes. Gracias a los resultados, el teletrabajo seguirá mejorando y siendo parte de nuestro modelo de negocios.
LATAM Estructura de gobernanza
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 14
- Protección de la salud y bioseguridad: Sin duda alguna, el personal que se mantuvo en los centros ha sido primera prioridad. Se implementaron sistemas de control y adoptaron múltiples medidas de minimización de riesgos. Se desarrollaron protocolos, actividades de motivación y campañas de comunicación para mantener a los colaboradores involucrados, prevenidos e informados, entre otras muchas acciones.
- Nuestro compromiso con la sostenibilidad y el desarrollo: A pesar de todos los retos, crecimos más de 1,000 posiciones de trabajo en la región. Esto nos permitió seguir apoyando la sostenibilidad, desarrollando talento y la empleabilidad a largo plazo. Programas como SYKES Tech Academy, LEAP y academias de idiomas permanecieron operando en modalidades virtuales. SYKES Academy continuó las lecciones de inglés de manera virtual, apoyando el desarrollo y la empleabilidad en las comunidades donde tenemos operaciones. Las iniciativas de SWIT y SEED promovieron la disminución de las brechas de desigualdad y contribuyeron al desarrollo de la mujer en carreras técnicas.
Estamos orgullosos de nuestros esfuerzos en Sostenibilidad y sabemos que podemos dar aún más, razón por la cual ya tenemos planes concretos para seguir impulsando la movilidad social. Queremos que conozcan más sobre nuestras acciones y cómo hemos logrado impactar en América Latina. Los invito a revisar nuestros logros en las tres dimensiones, económica, social y ambiental, en esta nueva entrega del Reporte de Sostenibilidad de la Región.
Atentamente,
Vicepresidente Regional de Capital Humanoy Comunicaciones | SYKES Latinoamérica
LATAM Estructura de gobernanza
Servicios financieros:SYKES entiende los obstáculos que enfrentan los bancos al ofrecer sus servicios financieros. Ya sea por desafíos que surgen al ofrecer una administra-ción eficaz de su mercadeo, o el cumplimiento complejo de sus carteras bajo una normativa cambiante.
Los principales bancos confían SYKES para defen-der sus marcas al proporcionar la integridad, priva-cidad y seguridad que los clientes esperan.
Tecnología: Los consumidores, en su prisa por conseguir los mejores y más recientes dispositivos, se frustran con las instrucciones complejas y problemas técni-cos.
SYKES contrata agentes apasionados por las nuevas tecnologías, con la capacidad de resolver rápidamente los problemas, manteniendo la lealtad de los clientes.
Transporte: Ya sea que su cliente necesite ayuda para reservar un viaje de verano o simplemente movilizarse a una mejor habitación de hotel, SYKES está listo para brindar asistencia 24/7 y de emergencia.
Nuestras soluciones de atención al cliente están orientadas a aumentar la confianza del consumidor mientras cumplimos con la promesa de nuestros clientes al brindar una resolución eficiente de problemas y vacaciones sin estrés.
Comunicaciones: Con teléfonos digitales, transmisión de video, internet por fibra óptica y sistemas inalámbricos de seguridad para el hogar, las necesidades de los clientes son muy variadas. SYKES administra las experiencias del consumidor, con una gama igual-mente diversa de opciones de servicio y soporte técnico, diseñadas para “adaptarse” a cada cliente perfectamente.
Salud:Con especialistas altamente profesionales y prepa-rados para encargarse de todo. Desde su registro, hasta la respuesta a consultas sobre el uso adecua-do de un dispositivo médico, los líderes de la indus-tria médica, dependen de SYKES para brindar servi-cio a pacientes y usuarios.
Consumo:El personal de primer nivel, ayuda y crea interaccio-nes significativas y personalizadas que fomenten relaciones sólidas y de alto valor con sus clientes.SYKES está capacitado para ayudar a los clientes a administrar eficientemente sus necesidades de servicio estacionales. Diseña soluciones flexibles para generar respuestas rápidas y efectivas, incluso tomando en consideración las fluctuaciones en el volumen de las llamadas.
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020Dimensión económica 16
En Latinoamérica SYKES trabaja con marcas líderes a nivel global. Proporcionando soluciones que mejoran la experiencia del cliente, aumentan la retención,maximizan cada punto de contacto e identifican oportunidades de eficiencia y optimización de costos.
SYKES LATAM da servicio a 56 clientes actualmente, 14 de ellos se sumaron en 2020.
De acuerdo con el tipo de negocio y las reglas dadas por la corporación, los clientes se clasifican en 6 industrias:
LATAM
La estructura de operaciones que rige en SYKES LATAM es un estándar establecido por Corporación, la cual puede ser adaptada a las necesidades y requisitos que solicita el cliente.
Los agentes directos son los colaboradores que dan servicio directo a cada cliente en los idiomas inglés español y/o portugués por medio de los tipos de contacto: llamadas entrantes, llamadas salientes, chat, correo electrónico y tiquetes.
Los roles de color verde representan colaboradores que trabajan directamente a las necesidades de los clientes, para los cuales hay 1 director o 1 supervisor por cada 500 agentes directos.
Los roles de color azul están dedicados exclusivamente a la gestión de transacciones de los clientes, con el fin de garantizar la calidad del servicio, que hayan la cantidad de agentes directos disponibles para atender la demanda de transacciones (planificación) y de garantizar que los agentes directos tengan las capacidades para satisfacer las necesidades de los clientes (entrenamiento). En este caso, hay 1 gerente de cuenta por cada 250 agentes, 1 supervisor de cuenta por cada 100 y un líder de equipo o Team Manager por cada 17. En el caso de los agentes de calidad, planificación y entrenadores, hay 1 por cada 100 agentes directos.
Los roles color naranja, representan un sólo gerente que se encarga de dirigir a los roles de unidad de prestación de servicios.
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020Estructura adaptable de operaciones 17
Estructura adaptable de operaciones
Gerentede Cuenta
(1:250)
Supervisorde Cuenta
(1:100)
Líder deEquipo(1:17)
Gerente deCalidad
Supervisorde Calidad
(1:500)
Agentede Calidad
(1:50)
Cliente
Director deoperaciones
(1:500)
Gerente dePlanificación
Supervisor dePlanificación
(1:500)
Agente dePlanificación
(1:100)
Gerente deEntrenamientode Agentes
Supervisor deEntrenamiento
de Agentes(1:500)
Entrenador(1:100)
Rol para todas las cuentas
Rol unidad de prestación de servicios
Rol dedicado al cliente
Nota: Este organigrama representa solo el área de operaciones de las cuentas.
Organizado en unidades de prestación de servicios (SDU) que están totalmente facultados para tomar decisiones que satisfagan las necesidades de los clientes.
Estándar de SYKES que puede ser adaptado a los requisitos del cliente.
•
•
LATAM
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 18
En el 2020, se atendieron 42.4 millones de transacciones, ayudando a miles de personas alrededor del mundo
Transacciones totales por país en millones, 2020
Porcentaje de transacciones totales por tipo de canal de contacto en 2020
Brasil
2.5M 6%
El Salvador
18.5M44%
Colombia
2.0M5%
México
9.7M23%
42.4MCosta Rica
9.7M23%
Cantidad total de transacciones en 2020
Transaccionestotales en 2019:
57.1MTransaccionestotales en 2018:
56.4M
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
65%
18%
Chat
Correo electrónico
9%
6%
Tiquetes 2%
LATAM Estructura adaptable de operaciones
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 19
El 70% de las transacciones fueron categorizadas como servicio al cliente,
un 18% estuvieron enfocadas en ventas y el 12% fueron de soporte técnico.
Las operaciones en Latinoamérica ofrecen servicio en 4 lenguas: inglés, español, portugués y francés donde la mayoría de los
clientes de nuestros clientes se ubican en un 60% en Estados Unidos y Canadá.
Porcentaje de transacciones totales por tipo de contacto en 2020
Servicio al cliente
70%Ventas
18%Soporte técnico
12%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Francés Portugués Español Inglés
Porcentaje de transacciones por lenguaje en 2020
60%17%
16%7%
Porcentaje de transacciones por región servida en 2020
Estados Unidos/Canadá
Global
Local
Regional
LATAM Estructura adaptable de operaciones
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020Desempeño económico 20
Desempeño económico
Los indicadores financieros de las 42.4 millones de transacciones y el trabajo de más de dos décadas en Latinoamérica han convertido la región en una de las más destacadas para SYKES. En el 2020, se lograron ingresos de $278M, con una utilidad bruta del 39% y una utilidad neta del 20.56%.
A pesar de los retos que se presentaron este año como consecuencia de la pandemia los ingresos de SYKES se aumentaron en 20 millones en comparación con el año anterior, donde se llevaba una ventaja de 2 millones con respecto a 2018.
SYKES LATAM ('000s)
Servicios Financieros
Tecnología
Transporte
Comunicaciones
Salud
Comercio
Otros
Total región
$ 104,445
$ 95,538
$ 32,877
$ 26,390
$ 13,365
$ 1,918
$ 3,738
$ 278,270
$ 65,670
$ 55,042
$ 22,816
$ 15,514
$ 6,383
$ 1,150
$ 1,912
$ 168,486
$ 38,775
$ 40,497
$ 10,061
$ 10,876
$ 6,982
$ 767
$ 1,826
$ 109,784
IngresosIndustria Costos operativos Utilidad bruta Gastosadministrativos
Utilidadneta
Utilidad neta %
Utilidadbruta %
$ 20,230
$ 12,434
$ 6,219
$ 5,547
$ 3,145
$ 409
$ 4,574
$ 52,559
$ 18,545
$ 28,063
$ 3,842
$ 5,329
$ 3,837
$ 358
$(2,748)
$ 57,225
18%
29%
12%
20%
29%
19%
-74%
21%
37%
42%
31%
41%
52%
40%
49%
39%
(Costos no asignados y diferencias cambiarias)
LATAM
Ingresos en millones
Año
s
$280$270$260$250$240$230$220$210$200
$2562018
2019
2020 $276
$258
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 21
Ingresos
Los ingresos se componen de facturas que se cobran mensualmente a los clientes que reciben los servicios de SYKES, estas facturas especifican la cantidad de transacciones que se atendieron durante el mes o por la cantidad de colaboradores que se necesitaron para dar servicio al cliente o soporte técnico, esto depende del cliente y el contrato firmado.
Las industrias de servicios financieros y tecnología son las más robustas y de mayor facturación, representando el 38% y 34% respectivamente.
Servicios financieros 38%
Tecnología 34%
Transporte 12%
Comunicaciones 9%
Salud 5%
Comercio 1%
Otros 1%
Costos operativos
Estos costos incluyen principalmente: salarios de agentes que gestionan las transacciones, salarios de agentes indirectos los cuales dan soporte a los agentes directos, horas extras, bonos, transporte, beneficios, pólizas de gastos médicos, entre otros.
Al igual que los ingresos, los costos operativos más altos corresponden a las industrias de servicios financieros y tecnología, acumulando el 72% de los costos.
Servicios financieros 39%
Tecnología 33%
Transporte 14%
Comunicaciones 9%
Salud 4%
Comercio 1%
Otros 1%
Gastos administrativos
SYKES LATAM contempla como estos gastos: salarios de los colaboradores de áreas soporte, electricidad, agua, equipo tecnológico, entre otros.
Servicios financieros 38%
Tecnología 24%
Transporte 12%
Comunicaciones 11%
Salud 6%
Comercio 1%
Otros 9%
LATAM Desempeño económico
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 22
Utilidad bruta y utilidad neta
El ausentismo laboral es uno de nuestros indicadores clave debido a la naturaleza de la industria, la meta regional de ausentismo de los agentes directos es de 4%, en el 2020 se cumplió la meta al obtener 2.8% en la región. En cuanto a los datos de ausentismo por país se obtuvieron los siguientes porcentajes:
Esta meta regional se planea equilibrada a la realidad de cada país.
Con los resultados de 2020 se establecen planes de mejora para los países que exceden el porcentaje pactado.
Brasil 2.9%
Colombia 2.4%
Costa Rica 2.6%
El Salvador 2.0%
México 6.4%.
Ausentismo
LATAM
Servicios financieros 35%
Tecnología 37%
Transporte 9%
Comunicaciones 10%
Salud 6%
Comercio 1%
Otros 2%
Servicios financieros 32%
Tecnología 49%
Transporte 7%
Comunicaciones 9%
Salud 7%
Comercio 1%
Otros -5%
Las utilidades para el periodo 2020, en su mayoría se mantuvieron positivas. Las principales industrias del negocio poseen una utilidad bruta mayor a 35% y una utilidad neta mayor a 25%. En el caso de la utilidad neta la más alta corresponde a tecnología con un 49% seguida de servicios financieros con un 32%.
UTILIDAD BRUTA
UTILIDAD NETA
Utilidad bruta y utilidad neta
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 23
Cadena de valor
-
• SYKES App• BluSpot• Whatsapp
Cadena de valor SYKES Latinoamérica
LATAM
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REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 24
La cadena de valor presentada en la figura de arriba describe el desarrollo de las actividades operativas y de soporte de SYKES LATAM y todos los países donde opera, con el fin de generar valor al servicio final que se presta a los clientes.
LATAM Cadena de valor
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 25
Como parte de la de cadena de valor, durante el 2020 se contó con 2,050 proveedores activos, con quienes se realizó al menos una compra durante el periodo contemplado en el reporte. Mediante estas relaciones comerciales, se logró aportar $33 millones de dólares mayormente en la economía local de los países donde se ubican estas empresas.
Proveedores sostenibles
Cadena de Valor – Proveedores Sostenibles
LATAM
86
727
478,838
662
150
410,273
127
865
25,351,006
253
212
3,483,190
36
96
3,289,323
502
2,050
33,012,629.83
Total de nuevos proveedores registrados
Número de proveedores activos: con al menos 1 orden de compra en el 2020
Gasto total de compras en dólares ($)
LATAM Cadena de valor
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 27Diversidad de la fuerza laboral
En el 2020 SYKES brindó empleo a más de doce mil colaboradores en la región.
De los 12,252 colaboradores, el 40.6% son mujeres y el 59.4% son hombres, donde destacan Brasil y México cuyo porcentaje de mujeres supera al de hombres con 55.8% y 54.4% respectivamente.
2019
Diversidad de la fuerza laboral
Brasil
435
Colombia
1,210
4,97740.6%Mujeres
39.3%Mujeres
60.7%Hombres
Costa Rica
5,447
El Salvador
3,507
México
1,653
Colaboradores de SYKES LATAM Porcentaje de colaboradores por género, 2020
% Mujeres % Hombres
Brasil 58.2%
32.8%
36.2%
41.5%
54.4%
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
44.2%
68.2%
63.7%
59.8%
51.8%
7,27559.4%Hombres
2018
38.5%Mujeres
61.5%Hombres
LATAM
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 28
El 62% de los colaboradores pertenecen a las generaciones millennial y centennial, quienes tienen entre 20 y 29 años, siendo un total de
7,548 personas, seguido de 2,929 colaboradores de 30 a 39 años que corresponden al 24% de la población.
0%6%
62%
24%
6% 2%
18-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60+
Cantidad de colaboradores por país y rango de edad, 2020
País
Brasil
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
Total
18-19
12
61
577
48
77
775
20-29
323
783
3,339
2,199
904
7,548
30-39
84
307
1,005
1,063
470
2,929
40-49
16
48
368
160
147
739
50-59
0
3
130
34
50
217
60+
0
8
28
3
5
44
Total
435
1,210
5,447
3,507
1,653
12,252
LATAM Diversidad de la fuerza laboral
Diversidad de la Fuerza Laboral
La fuerza laboral de SYKES está compuesta por 11,430 colaboradores enfocados en operaciones desempeñando puestos como agentes directos principalmente, y los agentes indirectos que son los team managers, agentes de calidad, planificación y entrenamiento.
Los colaboradores que se encargaron de el soporte en finanzas-contabilidad, administración, capital humano, tecnologías de la información, productividad y calidad corresponden a 822, en 2020.
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 29
Cantidad de colaboradores por rol de operaciones 2020
Cantidad de colaboradores por rol de áreas de soporte 2020
País
Brasil 358
973
4,519
2,801
1,583
10,234
10
56
337
218
10
631
9
10
30
32
7
88
11
54
174
144
25
408
2
4
24
15
6
51
2
3
5
4
4
18
392
1,100
5,089
3,214
1,635
11,430
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
Total
AgentesDirectos
TeamManagers
Supervisoresde Cuenta
Agentes Indirectos(Calidad, Planificación
y Entrenamiento)
Gerentesde Cuenta
Directores deOperaciones Total
País
Brasil 1
3
12
5
3
24
6
4
21
18
9
58
5
26
36
33
5
105
31
77
289
237
1
635
43
110
358
293
18
822
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
Total
Directoresde Soporte
Gerentesde Soporte
Supervisoresde Soporte
ContribuidoresIndividuales Total
LATAM Diversidad de la fuerza laboral
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 30Rotación de los colaboradores
País
Brasil 23
40
224
157
14
458
24
66
269
180
30
569
47
106
493
337
44
1,027
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
Total
Mujeres Hombres Total
Brasil
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
Total
País
48.9%
37.7%
45.4%
46.6%
31.8%
44.6%
51.1%
62.3%
54.6%
53.4%
68.2%
55.4%
Mujeres Hombres
Porcentaje de géneros en las posicionesde liderazgo, 2020
De las 1,027 posiciones de liderazgo que hay en la región, el 44.6% las ejerce una mujer.
Rotación de los colaboradores
La industria se caracteriza por la alta rotación y agresividad en la atracción de talento. La retención de colaboradores requiere muchos esfuerzos de satisfacción, compensación y otras variables que motivan a mantenerse en la empresa.
Rotación de colaboradores por género y país, 2020
18-19
20-29
30-39
40-49
50-59
60+
Total rotación por género en LATAM
Total rotación anual en LATAM
Porcentaje rotación por género y total LATAM
Porcentaje rotación total
110
1,291
356
44
15
5
1,821
38.8% 61.2%
103
1,852
734
139
35
6
2,869
4,690
41.0%
Mujeres Hombres
4,344 3,40320182019
LATAM
Porcentaje de rotación, 2020
Brasil
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
LATAM
48.3%
37%
74.4%
42.2%
111%
64.9%
Contrataciones por género, LATAM 2020
Contrataciones, 2020
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 31Contrataciones
Contrataciones
Para hacer frente a la rotación de colaboradores y el crecimiento de nuestras operaciones, durante 2020 se contrataron 7,620 personas en la región.
De estas contrataciones, el 38% fueron mujeres y el 62% hombres.
Mujeres Hombres
187
560
1,322
261
562
2,892
38.0%
99
954
2,143
414
1,118
4,728
62.0%
2019 2018
Brasil
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
LATAM
286
1,514
3,465
675
1,680
7,620
3.8%
19.9%
45.5%
8.9%
22.0%
100%
5,4426,670
LATAM
Brasil
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
Total de contrataciones por género
Porcentaje de contrataciones por género
Cantidad de colaboradores en cuentas de tecnología por género y país, 2020
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 32Posiciones en tecnología
Posiciones en tecnología
SYKES LATAM busca cuatro tipos de perfiles de colaborador:
1. Servicio al cliente: colaboradores que hablan el idioma al que se da servicio nativo o al 85% o más.
2. Ventas: colaboradores que hablan el idioma al que se da servicio nativo o al 85% o más.
3. Técnicos: colaboradores que hablan el idioma al que se da servicio nativo o al 85% o más y deben estar certificados en alguna carrera técnica según la necesidad del cliente.
4. Ingenieros: colaboradores que hablan el idioma al que se da servicio nativo o al 85% o más y deben estar certificados en alguna carrera técnica según la necesidad del cliente y tener grado académico de ingeniero.
Los perfiles más especializados son los técnicos e ingenieros. Estas posiciones son las que tienen mayor brecha de género por afinidad hacia las carreras en los países de la región. Por esta razón uno de los objetivos regionales de SYKES es reducir esta brecha en estas cuentas.
Brasil
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
Total por género
Porcentaje por género
Mujeres
4
65
396
88
788
28
315
1,226
126
865
2,560
65.6%
12.5%
17.1%
24.4%
41.1%
47.7%
HombresPorcentaje de
mujeres por país
Mujeres
Hombres
2019
42.7%
62.5%
2018
33.6%
57.5%
LATAM
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 33Beneficios y reconocimientos
Transporte de colaboradores
El departamento de transporte se encarga de movilizar a más 173,742 personas anualmente por medio de más de 585,426 viajes desde los edificios a la casa de cada colaborador o en zonas determinadas para facilitar el transporte. Normalmente, beneficio se ofrece a todas las personas que entran o salen entre las 10:00pm y 5:00am, y otros casos especiales de ubicación. Sin embargo, debido a la situación de la pandemia, se realizaron ajustes para adecuarse a los protocolos contra el COVID-19 y en algunos países de la región se amplió el servicio de transporte para brindar mayor seguridad a los trabajadores.
35,404
353
29,175.42
Brasil
6,841
194
140,230
Colombia
531,056
5,227
2,551,608
Costa Rica
41,688
164,327
872,320
El Salvador
5,841
3,994
33,574.40
México
585,426
173,742
3,597,732
Total
Transporte de colaboradores, 2020
2019
351,728
284,050
2,438,956
2018
357,554
302,336
2,514,737
Cantidad de viajes realizados
Cantidad de colaboradores movilizados
Inversión en dólares $
Cantidad de viajes realizados
Cantidad de colaboradores movilizados
Inversión en dólares $
LATAM
Los 3 motivosmás comunes deincapacidades
Cantidad de citasatendidas
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 34
Servicios Médicos
Nuestro departamento de servicios médicos atendió 28,580 citas médicas en el 2020.
Cualquier colaborador de SYKES LATAM que presente alguna molestia, dolor o desee una revisión médica, puede sacar una cita en su horario laboral.
Servicios médicos, 2020
4,087 17,874 3,593809 2,217 28,580
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México LATAM
COVID-19, virus no identificado
Diarrea y gastroenteritis de presunto origen infeccioso
Migraña
Depresión
Desorden bipolar
Virus
• Infección de vías respiratorias superiores
• Casos de investigación por COVID-19
• Gastroenteritis aguda
Infecciones respiratorias agudas
Síndrome de colon irritable
Hipertensión arterial | Lumbalgia
• Infecciones respiratorias
• Dolor abdominal
• Dolor de cabeza
Cantidad de citas atendidas
2019
35,829
2018
35,672
LATAM Beneficios y reconocimientos
• • •
•
•
•
•
•
•
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 35
Refer A Friend
Refer a Friend (en español, Referir un Amigo) es un programa regional para apoyar el reclutamiento. Colaboradores y (en algunos países) personas externas a la empresa, pueden postular candidatos para puestos vacantes. Lo hacen en las plataformas de RAF y por referir optan por un bono o recompensa monetaria.
Si el candidato es contratado, la persona que refiere gana el 50% del bono. Cuando el candidato (nuevo colaborador) lleva más de cierto tiempo laborando, se paga el otro 50% del bono.
Evaluación del Desempeño
Para evaluar el desempeño de quienes laboran en SYKES, se les asigna objetivos de desempeño los cuales establecen ellos mismos y el líder directo se encarga de analizarlos para aprobar o conversar en caso de cambios en el peso o meta. Ambas partes firman virtualmente los objetivos en nuestra plataforma, cada uno tiene un peso hasta llegar al 100%. Por otro lado, a los colaboradores de áreas de soporte se les asignan estos objetivos cada semestre siguiendo el mismo procedimiento.
Al final de mes y cada semestre se evalúan los objetivos en una escala del 1 al 4 determinando si el objetivo no ha empezado, ha tenido problemas, está en marcha o el objetivo se cumplió. Esta evaluación tiene un puntaje máximo de 4, y es tomado en cuenta para el aumento de salario, promociones internas y reconocimiento internos.
Para el 2020, el desempeño promedio de las mujeres fue de 3.28 y el promedio de los hombres 3.31, lo cual da un promedio regional de desempeño de nuestros colaboradores de 3.29.
195
10
19.5%
Brasil
297
178
1.7%
Colombia
11,134
1,026
9.2%
Costa Rica
7,225
749
10.3%
El Salvador
1,595
479
3.3%
México
12,924
1,515
8.5%
17,198
1,945
11.31%
18,130
4,947
27.28%
Total 2020 Total 2019 Total 2018
Refer a friend, 2020
Evaluación del desempeño promedio por país, 2020
Número de referidos
Cantidad total de referidos contratados
Tasa de éxito
Mujeres
Hombres
Promedio
3.20
3.20
3.20
3.31
3.27
3.29
3.39
3.34
3.37
3.46
3.47
3.46
3.19
3.11
3.15
3.31
3.28
3.29
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador TotalMéxico
Mujeres
Hombres
Promedio
2019
3.18
3.22
3.20
2018
3.22
3.28
3.25
LATAM Beneficios y reconocimientos
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 36
SYKES Points
Los “SYKES Points” o Puntos SYKES se asignan a los colaboradores con buen desempeño con base en un puntaje objetivo en su evaluación.
Estos puntos pueden ser utilizados por los colaboradores para canjearlos por productos SYKES. Algunos ejemplos de los artículos de canje son: sombrillas, loncheras, cupones de regalo de restaurantes, cupones de cafetería, gafas, camisas, entre otros productos.
SYKES entrega los puntos mensualmente y habilita de forma mensual la tienda virtual para que los colaboradores puedan realizar el canje de los objetos deseados. Estos se entregan al mes siguiente de acuerdo con un rol establecido en cada edificio.
LEAP
El programa LEAP (Leadership Evaluation and Advancement Program) busca mejorar el conocimiento y equipar a los colaboradores con las habilidades necesarias para desarrollar su talento y crecer en la empresa. Esto les permite ser candidatos para futuras aperturas de promociones internas. En 2020 se logró capacitar a 474 colaboradores sumando 7,050 horas de capacitación.
SYKES Points, 2020
Cantidad de puntosganados
Cantidad de colaboradoresbeneficiados
Cantidad depuntos ganados
Cantidad de
colaboradores
beneficiados
2019
796,845
18,820
2018
796,845
18,820
42,030
-
Brasil
51,610
433
Colombia
292,450
10,960
Costa Rica
16,669
3,466
El Salvador
-
-
México
402,799
14,869
Total
LEAP 2020Cantidad de
colaboradoresCantidad de horas
de capacitación
474 7,050
País
Brasil
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
Total por género
Total general
7
12
167
7
11
204
2
9
233
10
16
270
Mujeres Hombres
44
90
2,505
182
330
3,151
44
90
3,025
260
480
3,899
Mujeres Hombres
LATAM
Cantidad de colaboradores
Cantidad de horas de capacitación
2019
209
4,064
2018
409
8,893
Beneficios y reconocimientos
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 37
Promociones Internas
Nuestra meta es capacitar a nuestros colaboradores para mantener altas tasas de promoción interna como parte del crecimiento dentro de la organización que buscan los mismos.
En el 2020, hubo 3,242 concursos internos abiertos para optar por una promoción de los cuales 1,056 colaboradores completaron el proceso y fueron promovidos, 2,242 resultaron contrataciones externas debido a que no se encontró el perfil que se estaba buscando entre los colaboradores. Estos indicadores arrojan que el 32% de las promociones internas se suplen con colaboradores activos y que cumplen los requisitos, mientras que en el 68% de los casos, se tuvieron que buscar perfiles externos.
Ahora bien, de las 1,056 promociones internas, el 38.1% fueron mujeres promovidas y el 61.9% fueron hombres promovidos a un puesto mejor. Cabe destacar que en el 2020 el 8.6% de nuestros colaboradores totales (12,525 colaboradores) fueron promovidos.
Promociones internas vs externas, 2020
Promociones internas por género, 2020
Indicador
73
227
24%
Brasil
188
1,523
11%
Colombia
473
381
55%
Costa Rica
138
11
93%
El Salvador
184
100
65%
México
1,056
2,242
32%
Total
Cantidad de promociones internas
Cantidad de contrataciones externas
Tasa de contratación externa
Indicador
41
32
73
56.2%
43.8%
16.8%
64
124
188
34.0%
66.0%
15.5%
161
312
473
34.0%
66.0%
8.7%
54
84
138
39.1%
60.9%
3.9%
82
102
184
44.6%
55.4%
11.1%
402
654
1,056
38.1%
61.9%
8.6%
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total
Mujeres
Hombres
Total
Porcentaje total mujeres promovidas
Porcentaje total hombres promovidos
Tasa de promociones según población total
Cantidad de promocionesinternas
Cantidad de contratacionesexternas
Tasa de contrataciónexterna
2019
1,464
1,428
51%
2018
1,138
866
57%
Mujeres
Hombres
Total
Porcentaje total mujerespromovidas
Porcentaje total hombrespromovidos
2019
490
974
1,464
33.5%
66.5%
2018
375
763
1,138
33.0%
67.0%
LATAM Desarrollo de talento
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 38
SYKES Academy
SYKES Academy es un programa de inglés intensivo sin fines de lucro, el cual ofrece cursos de capacitación a las personas que solicitan un empleo en SYKES y que necesitan mejorar sus habilidades de inglés para poder ser empleables.
El programa fue diseñado exclusivamente para aquellos solicitantes que ya tienen un nivel de inglés intermedio a bueno (74% -84%, es decir, B1 a B2 en el Marco Común Europeo de Referencias para las lenguas).
Esta academia ayuda a los estudiantes a alcanzar un puntaje del 85%, como requisito de competencia mínima para obtener una oferta de trabajo en SYKES. Las clases se llevan a cabo de lunes a viernes, 4 horas por día durante un plazo de 3 a 8 semanas dependiendo del nivel del estudiante.
En la región, la academia impulsa a los futuros talentos a participar del programa con el fin de mejorar sus habilidades en el idioma y ser elegibles para una posición en SYKES.
En el 2020, la academia cerró el año con 665 grupos y 7,857 estudiantes. De estos se graduaron 4,569 para una tasa de éxito del programa de 58.2% a nivel regional. Esto quiere decir que un candidato que aplicó a un puesto de SYKES y fue rechazado por no tener el nivel de inglés necesario, al finalizar del programa, obtiene la posibilidad de firmar contrato y de ser parte de la compañía.
Indicador
5
29
17
58.6%
6
46
461
342
74.2%
362
581
6,989
3,974
56.9%
1,221
32
373
231
61.9%
129
1
5
5
100.0%
5
665
7,857
4,569
58.2%
1,723
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total
Cantidad de grupos terminados
Cantidad de estudiantes
Cantidad de estudiantes graduados
Tasa de éxito
Cantidad de estudiantes contratados
SYKES Academy, 2020
Cantidad de gruposterminados
Cantidad de estudiantes
Cantidad de estudiantesgraduados
Tasa de éxito
Cantidad de estudiantescontratados
2019
380
4,164
2,913
70.0%
1,329
2018
244
2,521
2,041
81.0%
1,618
LATAM Desarrollo de talento
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 39
Tech Academy
SYKES Tech Academy fue diseñada para desarrollar especialistas en tecnología y redes calificados en el mercado local.
Para la ejecución del programa SYKES trabaja en conjunto con un socio comercial, Cisco. La meta consiste en alcanzar la certificación Cisco “Certified Networking Associated”.
En Colombia se inició con la modalidad de “bootcamp” (cursos técnicos básicos de networking) y para 2020 se consolidó la academia.
En Costa Rica, SYKES ha establecido una alianza con la Fundación Omar Dengo (FOD) que ha permitido llevar a cabo programas técnicos de Cisco desde hace más de 10 años tanto para colaboradores como externos.
Bootcamps, Colombia
Tech Academy, 2020
Contribución de Tech Academy a lascontrataciones técnicas, 2020
Tech Academy, Costa Rica
Cantidad de grupos terminados
Cantidad de estudiantes
Cantidad de estudiantes graduados
Tasa de éxito
Colombia
4
51
37
72.55%
Costa Rica
291
3,179
2249
70.75%
Colaboradores promovidos a cuentas técnicas
Externos a SYKES contratados en cuentas técnicas
Total por año
Colombia
10
39
49
Costa Rica
146
11
157
Cantidad de estudiantes
Contratados en cuentas técnicas
2019
109
127
2018
22
19
Cantidad de estudiantes
Contratados en cuentas técnicas
2019
2,324
575
2018
1,819
324
LATAM Desarrollo de talento
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 40
SWIT
SWIT (SYKES Women In Technology) es un programa de equidad de género para desarrollar talento para cuentas tecnológicas lanzado en el 2016 en Costa Rica y 2019 en Colombia.
El objetivo de esta iniciativa es promover y facilitar la equidad de género en las cuentas técnicas donde la participación femenina es tradicionalmente baja.
Adicionalmente se contribuye con el desarrollo social, pues se empodera a las mujeres para que aprendan más sobre las posibilidades en alta tecnología y las oportunidades de capacitarse, donde SYKES ofrece una opción sólida para crecer profesionalmente en la organización.
En Colombia el programa fue suspendido durante 2020 debido a la situación de la pandemia.
Cantidad de mujeres promovidas a cuentas técnicas
Colombia
Costa Rica
-
104
15
123
10
25
2018 2019 2020
LATAM Desarrollo de talento
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 41
SEED
SEED (SYKES Education & Employability Development) es un programa de responsabilidad social que incluye iniciativas educativas y de empleabilidad realizadas mediante los programas internos.
Su objetivo es abrir un espacio a los Voluntarios Estrella para que sean parte del cambio y aporten a la educación de jóvenes de colegios distritales por medio de clubes conversacionales que ayudan a los estudiantes a mejorar su nivel de inglés.
En 2020 se dio inicio a este programa en Colombia y posteriormente en Costa Rica.
SYKES Edge
SYKES Edge es un programa de becas que apoya los familiares de nuestros colaboradores mediante la entrega de útiles escolares para la entrada a clases. Las familias de nuestros colaboradores son esenciales para SYKES. SYKES Edge se encuentra activo en Costa Rica.
SEED, 2020
SYKES Edge en Costa Rica
Cantidad de grupos terminados
Cantidad de estudiantes
Cantidad de estudiantes graduados
Tasa de éxito
11
65
53
81.54%
7
36
36
100%
Colombia Costa RicaCantidad de becas
Colaboradores beneficiados
Inversión
260
191
$35,000
295
207
$42,000
2019 2020
LATAM Desarrollo de talento
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 42Derechos Humanos
Derechos Humanos
Los estándares de conducta, políticas contra la discriminación, acoso moral y psicológico, así como el debido cumplimiento de los derechos humanos, son comunicados al 100% de las nuevas contrataciones como parte de la inducción y entrenamiento al puesto que van a ejercer. Esto acompañado de campañas internas de comunicación, que dan libre expresión y adherencia a cualquier grupo de trabajadores, de diversidad, política o religión.
En cada uno de los países, hay consultores de recursos humanos para atender cualquier queja, comentario o sugerencia de nuestros colaboradores sobre derechos humanos y cualquier política relacionada. Para cada acercamiento, se abre un caso y se resuelve por medio de los diferentes comités éticos.
Política: Empleo con igualdad de oportunidades
En el Salvador, los temas de diversidad, inclusión y equidad, son gestionados mediante la política “Equal Opportunity Employment”, o Empleo con igualdad de oportunidades. Dicha política, es evaluada por una empresa certificadora externa bajo el “Indice de Inclusión y Equidad Empresarial” (IIEE), el cual permite a las organizaciones conocer y medir los niveles de diversidad, inclusión y equidad tanto en sus prácticas como en sus políticas de negocio bajo cinco categorías:
Desde 2017 SYKES El Salvador se convirtió en la primera empresa de la industria (centros de contacto), que se certificó, destacando como líder en este ámbito, no solo en El Salvador, sino también en la región.
En 2020, SYKES El Salvador recibió la re-certificación del Índice de Inclusión & Equidad Empresarial (íiEE), siendo calificada como una empresa que “Cumple de manera Sobresaliente”.
Porcentaje alcanzado en evaluación según Índice de inclusión & equidad empresarial
Equidad de género
Personas con discapacidad
VIH y otras condiciones médicas crónicas
Población LGBTI
Otras minorías
82%
73%
40%
44%
100%
EvaluaciónJun-17Categoría
93%
91%
90%
100%
100%
EvaluaciónNov-17
94%
91%
100%
91%
100%
EvaluaciónDic-17
1. Equidad degénero
2. Personas condiscapacidad
3. VIH y otras condiciones
médicas crónicas
4. PoblaciónLGBTI
5. Otras minorías(raza, nacionalidad,
edad y religión)
LATAM
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 43Derechos Humanos
SYKES Inclusive
El enfoque en garantizar el respeto por los Derechos Humanos, dio origen a SYKES Inclusive, un programa que promueve buenas prácticas y diversidad dentro de la organización. Como parte de esta iniciativa, se brinda educación y actualización para los colaboradores, especialmente a los líderes de equipo por medio de políticas, procedimientos y capacitaciones internas alineadas con la legislación costarricense y compromisos internacionales. Este programa actualmente se desarrolla en Costa Rica.
Salud Ocupacional
Nuestro equipo de brigadistas son colaboradores voluntarios a los cuales se les capacita para poder atender emergencias dentro de la empresa. A estas personas se les paga un bono como compensación a sus servicios.
SHEROES
En 2020, inició en Costa Rica SHEROES, un grupo de afinidad que fomenta la inclusión y la diversidad. Su meta es cultivar y promover activamente un entorno inclusivo que apoye y aliente a las mujeres a desarrollar su potencial de liderazgo y liderazgo a través de conexión, tutoría, colaboración y la discusión que sucede.
En SYKES, El talento no se excluye por género, capacidades físicas, condiciones médicas, u otras variables. Las personas son seleccionados para trabajar de acuerdo con sus habilidades, experiencia, entrenamiento e integridad.
Formación en diversidad e inclusión a puestos de liderazgo
Personas capacitadas 324
2018 2019 2020
250 574
Miembros en el grupo de Facebook
Mujeres participantes en los eventos virtuales
Mujeres capacitadas con talleres
210
450
30
SHEROES, 2020
Brigada 2020
8
16
Brasil
19
48
Colombia
19
836
Costa Rica
48
54
El Salvador
83
664
México
158
782
Total
Cantidad debrigadistas
Cantidad de horasde capacitación
LATAM
Encuesta de Satisfacción Laboral
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 44Encuesta de satisfacción laboral
Encuesta de Satisfacción Laboral
El GES o Global Employee Survey, es la encuesta de clima organizacional y satisfacción del colaborador que se aplica globalmente en todos los países donde opera SYKES. Es totalmente anónima y se aplica al 100% de la población de SYKES LATAM. Esto nos permite entender cuáles son los factores que motivan y desmotivan a nuestros colaboradores en su experiencia laboral, y se determina un porcentaje de satisfacción, donde la meta es un 85% en la región.
Sin embargo, en 2020, LATAM realizó una nueva versión de la encuesta que se aplicó únicamente en la región. Esta se denominó LES o LATAM Employee Survey. Incluyó preguntas que permitieron obtener la opinión de los colaboradores que trabajan desde casa y contrastar las respuestas con las de los colaboradores que laboran en los edificios.
Debido a la necesidad de conocer el sentir de la población de SYKES LATAM ante los ajustes realizados por la situación atípica que enfrentamos, LES tuvo lugar en junio y diciembre de 2020.
La última encuesta contó con una participación del 74% de la población y el promedio general de satisfacción fue de 76%, donde los colaboradores que trabajan desde casa se mostraron 6% más satisfechos que los que acuden a los edificios.
Entre las preguntas mejor calificadas por nuestros colaboradores se encuentran: tener claridad de lo que se espera de ellos en su rol de trabajo, contar con el acompañamiento y guía de su supervisor, sentirse parte de SYKES y que la empresa está comprometida con el bienestar de sus colaboradores.
En cuanto a las preguntas con menor evaluación destacan: estar enterado de actividades y eventos en SYKES, la recepción de vacantes y oportunidades de crecimiento mediante los diversos canales de comunicación, así como la discusión y planeación del desarrollo profesional con su supervisor.
79%GES 2019
77% LES Jun
2020
76% LES Dic2020
En casa71%77%
En edificio
LATAM
EmployeeLATAM
Survey
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 45Voluntariado
SYKES Voluntario Estrella
El programa volunteer star o voluntario estrella, busca la mejora de las comunidades donde operamos por medio de voluntarios corporativos y horas voluntariado. SYKES se compromete a destinar horas laborales pagadas a horas voluntariado, en el 2020 se aportaron más de mil seiscientas horas, por medio de 374 voluntarios estrella en 14 actividades de voluntariado en conjunto con nuestros aliados, ONGs, fundaciones y diferentes organizaciones de la sociedad civil.
Voluntariados en LATAM, 2020
Cantidad de voluntarios
374Horas de voluntariado
1,633Cantidad de actividadesde voluntariado
14
VolunteerStar
Voluntariado 2020
Brasil
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
LATAM
Cantidad devoluntarios
Horas de voluntariado
Cantidad de actividadesde voluntariado
0
187
148
19
20
374
0
568
870
95
100
1,633
0
5
7
1
1
14
2019
2,108
11,425
74
2018
1,890
9,345
59
Cantidad de voluntarios
Horas de voluntariado
Cantidad de actividades de voluntariado
LATAM
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 47Consumo de energía
Consumo de energía
El consumo de energía es la principal fuente natural de la cual se necesita para operar. Por medio de energía eléctrica se mantienen las operaciones y se da servicio a los clientes, la interacción es 100% necesaria para atender al consumidor final de la cadena de valor.
Se determinan como fuentes de consumo energético en la organización las siguientes:
1. Consumo eléctrico de los edificios proveniente de los servicios de energía públicos.
2. Consumo eléctrico de los edificios provenientes de sistemas fotovoltaicos dentro de los edificios.
3. Consumo de diésel para la generación de electricidad a la organización en eventos donde la fuente de energía publica falle o no funcione.
4. Consumo de diésel y gasolina para los vehículos de la organización.
5. Consumo de Gas LPG para el funcionamiento de equipos de cocina, relacionados a la fabricación de alimentos dentro de la organización.
En el 2020, se consumieron 11.8 millones de kilowatts hora en nuestras operaciones regionales y 40 litros de gas LPG.
Consumo energético, 2020
Fuente de energía
728
70
0
0
0
Brasil
1,268,690
0
0
0
0
Colombia
5,631,294
12,359
659
40,211
265,129
Costa Rica
4,296,702
3,642
0
0
284,017
El Salvador
612,459
60
0
0
0
México
11,809,873
16,060
11,825,934
40,211
549,146
Total
Consumo total de electricidad en kilowatts hora (KWh)
Consumo total de diésel en litros (l)
Consumo total de gasolina en litros (l)
Consumo total de gases naturales (LPG) en litros (l)
Energía Solar - Planta de paneles solares de SYKESen kilowatts hora (KWh)
LATAM
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 48Consumo de energía
Para saber el consumo total de energía de SYKES LATAM, se convirtieron todos los indicadores mencionados anteriormente a julios para determinar la intensidad energética consumida, utilizando el siguiente factor:
El consumo total de energía de SYKES Latam en 2020 fue de 46.1 terajulios ó 46.1 billones de julios. La fuente más importante de consumo es la electricidad.
La intensidad energética mide el consumo energético sobre otra variable, por lo que se mide cuánto se consume por colaborador. Para el 2020, se consumió 0.0038 terajulios por colaborador, siendo SYKES Brasil el de menor consumo de energía y SYKES Costa Rica la operación que más consumió energía por colaborador.
Consumo de energía en terajulios, 2020
Fuente de energía
3600000
39000000
34200000
0.0026
0.0027
0.0000
3600000
39000000
34200000
0.0000
0.0000
0.0054
4.5673
0.0000
0.0000
0.0000
0.0000
4.5673
20.2727
0.4820
0.0225
15.4681
0.1420
0.0000
1.0053
0.9545
22.7369
0.0000
1.0225
16.6326
2.2049
0.0023
0.0000
0.0000
0.0000
2.2072
42.5155
0.6291
0.0225
1.0053
1.9769
46.1494
BrasilFactor1 Colombia Costa Rica
Fuente de energía Factor de conversión1 Equivalencia a Julios1
Electricidad
Diésel
Gasolina
Gas LPG
1 kWh = J
1 Litro = J
1 Litro = J
1 Litro = J
3600000
39000000
34200000
25000000
El Salvador México Total
Consumo total de electricidad en terajulios (TJ)
Consumo total de diésel en terajulios (TJ)
Consumo total de gasolina en terajulios (TJ)
Consumo total de gases naturales (LPG)en terajulios (TJ)
Energía Solar – Planta de paneles solares deSYKES en terajulios (TJ)
Total consumo de energía en terajulios (TJ)
LATAM
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 49Consumo de energía
Consumo energético, 2020
0.0054
435
0.0000
4.5673
1,210
0.0038
22.7369
5,447
0.0042
16.6326
3,507
0.0047
2.2072
1,653
0.0013
46.1494
12,252
0.0038
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total
Total consumo de energía en terajulios (TJ)
Total de colaboradores
Consumo de energía por colaborador en terajulios (TJ)
2019 2018
Total consumo de energía en terajulios (TJ)
Total de colaboradores
Consumo de energía por colaborador en terajulios (TJ)
60.2662
12,035
0.0050
56.8640
11,517
0.0049
1 Factores y equivalencias extraídas de:
http://hypertextbook.com/facts/2003/ArthurGolnik.shtml
http://www.world-nuclear.org/information-library/facts-and-figures/heat-values-of-various-fuels.aspx
http://www.elgas.com.au/blog/389-lpg-conversions-kg-litres-mj-kwh-and-m3
Nota: las fuentes de energía KWh y litros se convierten primeramente a Julios y en la misma fórmula a terajulios para ver los números con mayor facilidad: 1x10^12
LATAM
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 50Consumo de agua
Consumo de agua, 2020
Indicador
1,297
435
3
3,548
1,210
3
27,945
5,447
5
14,556
3,507
4
15,347
1,653
9
62,694
12,252
5
Brasil Colombia Costa Rica El Salvador México Total
Cantidad total de metros cúbicos consumidos (m3)
Total de colaboradores
Consumo de agua por colaborador en metros cúbicos (m3)
Consumo de agua
El consumo de agua en las operaciones se debe principalmente a 3 tipos de uso: cocinas, servicios sanitarios, lavatorios y consumo general por medio de dispensadores.
A través del tiempo, se han realizado implementaciones que buscan la optimización del agua como recurso dentro de la operación, buscando opciones de reutilización, control y seguimiento que ayuden a determinar el mejor uso posible. Adicionalmente, como resultado de la disminución de personal en los edificios, hubo un decrecimiento en el consumo de agua con respecto a los años anteriores.
En el 2020, el consumo total de agua en SYKES LATAM fue de 62,6 mil metros cúbicos (m³), dando una relación de 5 metros cúbicos por colaborador.
2019 2018
Cantidad total de metros cúbicos consumidos (m3)
Total de colaboradores
Consumo de agua por colaborador en metros cúbicos (m3)
90,278
12,035
7.5
81,863
11,517
7.1
LATAM
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL SYKES LATAM 2020 51Gestión de residuos
Gestión de residuos
En SYKES, los residuos que se generan son principalmente por consumo de resmas de papel, utilización de bolsas plásticas para basureros y residuos de cafetería.
En la región, hay un total de 126 estaciones de reciclaje ubicadas en los edificios, donde se recolectaron 89 toneladas de residuos durante 2020. En dicho año, se experimentó una disminución en la cantidad de residuos reciclados con respecto a 2019.
El reciclaje se promueve entre los colaboradores mediante de campañas internas. Se busca la educación del personal tanto dentro de la empresa como en sus hogares y las comunidades donde viven.
Cantidad de estaciones de reciclaje
Brasil 1
13
67
20
2
103
3
13
67
38
2
123
3
13
70
38
2
126
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
Total
2018 2019 2020
Total de residuos reciclados en kilogramos (kg)
Brasil 945
1,547
83,434
3,629
80
89,635
5,400
2,019
98,269
3,998
95
109,781
1,350
1,394
78,744
477
55
82,211
Colombia
Costa Rica
El Salvador
México
Total
2018 2019 2020
LATAM