PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MAKANAN

DI KOPERASI MAHASISWA ADMINISTRASI BISNISGEDUNG AB POLITEKNIK NEGERI MALANG

Disusun guna memenuhi tugas mata kuliah riset pemasaranpada semester lima tentang kualitas pelayanan dan

keputusan pembelian

Oleh:

Sonia Ghina IzzatiNIM. 1142620032

PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN PEMASARANJURUSAN ADMINISTRASI NIAGAPOLITEKNIK NEGERI MALANG

2014KATA PENGANTAR

Segalapuji dan syukur saya panjatkan kepada

Tuhan YME yang telah memberikan rahmat serta karunia-

Nya kepada saya sehingga berhasil menyelesaikan laporan

hasil Riset Pemasaran dan untuk laporan ini saya menggunakan

objek Koperasi Mahasiswa AN, Gedung AB Politeknik Negeri Malang.

Laporan ini dibuat sebagai tugas matakuliah

Riset Pemasaran pada semester V, jurusan Administrasi

Niaga, Manajemen Pemasaran yang merupakan hasil dari

riset mini serta gabungan dari rangkuman internet.

Diharapkan laporan ini dapat memberikan informasi

kepada kita semua, mahasiswa Manajemen Pemasaran

khususnya dan Masyarakat luas pada umumnya.

Menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari semua

pihak yang bersifat membangun selalu diharapkan demi

kesempurnaan laporan ini. Akhir kata, disampaikan

terimakasih kepada semua pihak yang telah berperanserta

dalam penyusunan laporan dari awal sampai akhir. Semoga

Tuhan senantiasa menuntun segala usaha kita.

Malang, 23 Januari 2014

PenulisDAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR............................................................................................iiDAFTAR ISI...........................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................11.1Latar

Belakang...........................................................................................1

1.2Rumusan Masaah.......................................................................................2

1.3Batasan Masalah........................................................................................2

1.4Tujuan dan Manfaat...................................................................................2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................32.1 Kajian Teori dan Penelitian Sebelumnya

..................................................

.32.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan

Sebelumnya...............92.3 Konseptual

Penelitian..................................................................................9

2.4 Hipotesis......................................................................................................10

BAB III METODE PENELITIAN.......................................................................113.1 Ruang Lingkup

Penelitian...........................................................................113.2 Jenis

Penelitian............................................................................................113.3 Populasi dan

Sampel...................................................................................113.4 Jenis

Data...................................................................................................113.5 Pengembangan

Kuisioner...........................................................................123.6 Metode Pengumpulan

Data........................................................................153.7 Metode Analisa

Data..................................................................................15

BAB IV JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN........................................16

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN.........................................................17 5.1 Profil Responden.........................................................................................17

5.2 Analisis dan Pembahasan...........................................................................17

BAB VI KESIMPULAN4.1 Kesimpulan..................................................................................................184.2

Saran............................................................................................................18

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................19

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

Pada dasarnya semua insan ekonomi selalu

melakukan pembelian terhadap suatu barang tertentu

yang dipengaruhi oleh faktor intern maupun faktor

ekstern dari dalam diri orang tersebut. Riset /

penelitian yang akan saya lakukan ini adalah

mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Pembelian Makanan Di Koperasi Mahasiswa

Administrasi Bisnis Gedung Ab Politeknik Negeri

Malang. Judul ini saya ajukan dikarenakan melihat

perkembangan akan kebutuhan ekonomi yang semakin

instan dan menuju pada bentuk modernisasi ekonomi

sehingga pelayanan juga akan berpengaruh terhadap

keputusan pembelian masyarakat, namun yang

dipermaslahkan dalam hal ini adalah, ketika

modernisasi sudah membuat tingkat individualitas

masyarakat semakin tinggi, hal ini akan berpengaruh

pula terhadap sikap orang terseburt dalam

berhubungan dengan orang lian, dalam riset ini

spesifikasinya adalah hubungan antara penjual dan

pembeli.

Selain faktor teknologi dan gaya hidup yang

mampu mempengaruhi hubungan seseorang dengan orang

yang lain, masih banyak faktor diluar ataupun

didalam diri seseorang yang belum saya ketahui.

Olehkarena itu saya melakukan penelitian yang

menitkberatkan pada pengaruh kualitas pelayanan

terhadap keputusan pembelian. Karena hubungan

seseorang dengan orang yang lain juga akan berdampak

pada kulitas seorang penjual dalam melayani konsumen

dan pada akhirnya akan mempengaruhi tingkat

penjualan suatu produk tertentu. Pelayanan merupakan

suatu hal yang berkaitan dengan sikap, adat,

kebudayaan, masyarakat. Namun terkadang disepelekan

oleh seller. Padahal pelayanan berpengaruh besar

terhadap kesuksesan penjualan.

1.2 Rumusan Masalah

1.2.1 Mengapa kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap keputusan konsumen untuk membeli suatu

produk tertentu khususnya di koperasi mahasiswa

Administrasi Bisnis, Gedung AB, Politeknik Negeri

Malang?

1.3 Batasan Masalah

1.3.1 Yang menjadi batasan masalah pada

penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang

hanya berpengaruh terhadap pembelian konsumen.

1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan terhadap keputusan konsumen untuk

membeli suatu produk tertentu khususnya di

koperasi mahasiswa Administrasi Bisnis, Gedung

AB, Politeknik Negeri Malang.

1.4.2 Kegunaan Penelitian

Untuk memberikan informasi baik kepada penulis,

pembaca, Mahasiswa Administrasi Niaga dan Dosen

Pembimbing tentang relasi dan tingkat pengaruh

antara kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teori dan Penelitian Sebelumnya

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Munir (1991) pelayanan adalah

aktivitas yang dilakukan seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu

dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain

sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa

pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur

atau metode tertentu yang diberikan kepada orang

lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan

pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan

harapan mereka.

 Tjiptono (1998) mengemukakan kualitas

pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah

kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-

keunggulan yang diberikan perusahaan dalam

rangka memnuhi keinginan pelanggan.

Sedangkan menurut Siagian (1998) pelayanan

secara umum adalah rasa menyenangkan yang

diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-

kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.

Dengan demikian pelayanan merupakan upaya

memberikan kesenangan-kesenangan kepada

pelanggan dengan adanya kemudahankemudahan agar

pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Payne

(2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan

kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan. Menurut Mulyono

(1993) pelayanan adalah rasa (menyenangkan atau

tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan

pada saat memperoleh pelayanan. Fitzsimmons &

Fitz-Simmons (Soetjipto, 1997) mengatakan service

quality didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan para

pelanggan atas layanan yang mereka

terima/peroleh .Sementara itu menurut

Parasuramen service quality adalah harapan

sebagai keinginan para pelanggan ketimbang

layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

(Soetjipto, 1997).

2.1.2 Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan   pembelian  merupakan kegiatan

individu  yang  secara langsung terlibat dalam

pengambilan  keputusan untuk melakukan pembelian

terhadap  produk yang ditawarkan  oleh penjual.

Pengertian keputusan  pembelian, menurut Kotler

& Armstrong (2001: 226) adalah tahap dalam

proses pengambilan keputusan pembeli di mana

konsumen benar-benar membeli. Pengambilan

keputusan  merupakan suatu kegiatan individu

yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan

dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

Keputusan pembelian menurut Schiffman,

Kanuk (2004, p.547) adalah pemilihan dari dua

atau lebih alternatif pilihan keputusan

pembelian, artinya bahwa seseorang  dapat

membuat keputusan, haruslah  tersedia beberapa

alternatif pilihan. Ada tiga aktivitas  yang

berlangsung  dalam  proses  keputusan  pembelian

oleh konsumen yaitu ( Hahn, 2002 : 69 ) :

a. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian.

b. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan

pembelian.

c. Komitmen atau loyalitas konsumen yang sudah

biasa beli dengan produk pesaing. Menurut Kotler

( 2002 : 183 ),  perilaku pembelian  konsumen

dipengaruhi oleh:

1. Faktor budaya, yang terdiri dari :

a.  Budaya, merupakan  penentu  keinginan

dan  perilaku yang paling mendasar.

b. Sub-budaya, masing-masing budaya

memiliki sub-budaya yang lebih kecilyang

memberikan lebih banyak ciri-ciri

sosialisasi khusus bagi anggotanya

c. Kelas sosial, adalah pembagian

masyarakat yang relative homogen dan

permanent, yang tersusun secara hierarkis

dan anggotanya menganut nilai-nilai,

minat dan perilaku yang sama.

2. Faktor Sosial

a.  Kelompok acuan, yaitu kelompok yang

memiliki pengaruh langsung (tatap muka)

atau tidak langsung terhadap sikap atau

perilaku seseorang.

b.  Keluarga

c.  Peran dan Status , dimana peran adalah

kegiatan yang diharapkan akan dilakukan

oleh seseorang dan masing-masing peran

tersebut menghasilkan status.

3. Faktor Pribadi, yang terdiri dari usia

dan tahap siklus hidup; pekerjaan dan

lingkungan ekonomi; gaya hidup dan

kepribadian dan konsep diri.

4. Faktor Psikologis, yang terdiri dari

motivasi, persepsi,

pembelajaran,keyakinan dan sikap.

2.1.3 Pengertian Koperasi

Koperasi adalah badan usaha yang

beranggotakan orang atau badan hukum yang

berlandaskan pada asas kekeluargaan dan

demokrasi ekonomi. Kegiatan usaha koperasi

merupakan penjabaran dari UUD 1945 pasal 33 ayat

(1). Dengan adanya penjelasan UUD 1945 Pasal 33

ayat (1) koperasi berkedudukan sebagai soko guru

perekonomian nasional dan sebagai bagian yang

tidak terpisahkan dalam sistem perekonomian

nasional.

Sebagai salah satu pelaku ekonomi, koperasi

merupakan organisasi ekonomi yang berusaha

menggerakkan potensi sumber daya ekonomi demi

memajukan kesejahteraan anggota. Karena sumber

daya ekonomi tersebut terbatas, dan dalam

mengembangkan koperasi harus mengutamakan

kepentingan anggota, maka koperasi harus mampu

bekerja seefisien mungkin dan mengikuti

prinsipprinsip koperasi dan kaidah-kaidah

ekonomi.

Koperasi adalah suatu kumpulan orang –

orang untuk bekerja sama demi kesejahteraan

bersama. Koperasi Indonesia adalah organisasi

ekonomi rakyat yang berwatak social dan

beranggotakan orang – orang, badan - badan hukum

koperasi yang merupakan tata susunan ekonomi

sebagai usaha bersama berdasar atas asas

kekeluargaan. Koperasi berkaitan dengan fungsi -

fungsi : fungsi sosial, fungsi ekonomi, fungsi

politik dan fungsi etika.

2.1.4 Pengertian Mahasiswa

Pengertian Definisi Mahasiswa dalam peraturan

pemerintah RI No.30 tahun 1990 adalah peserta

didik yang terdaftar dan belajar di perguruan

tinggi tertentu. Selanjutnya menurut Sarwono

(1978) mahasiswa adalah setiap orang yang secara

resmi terdaftar untuk mengikuti pelajaran di

perguruan tinggi dengan batas usia sekitar 18-30

tahun.

Mahasiswa merupakan suatu kelompok dalam

masyarakat yang memperoleh statusnya karena

ikatan dengan perguruan tinggi. Mahasiswa juga

merupakan calon intelektual atau cendekiawan

muda dalam suatu lapisan masyarakat yang sering

kali syarat dengan berbagai predikat.

Pengertian Mahasiswa menurut Knopfemacher

(dalam Suwono, 1978) adalah merupakan insane-

insan calon sarjana yang dalam

keterlibatannyadengan perguruan tinggi ( yang

makin menyatu dengan masyarakat), dididik dan di

harapkan menjadi calon-clon intelektual.

Dari pendapat di atas bias dijelaskan bahwa

mahasiswa adalah status yang disandang oleh

seseorang karena hubungannya dengan perguruan

tinggi yang diharapkan menjadi calon-calon

intelektual.

2.1.5 Pengertian Administrasi Bisnis

a. Pengertian Administrasi Bisnis menurut ULBERT

Administrasi secara sempit didefinisikan

sebagain penyusunan dan pencatatan data dan

informasi secara sistematis baik internal maupun

eksternal dengan maksud menyediakan keterangan

serta memudahkan untuk memperoleh kembali baik

sebagian maupun menyeluruh. Pengertian

administrasi secara sempit ini lebih dikenal

dengan istilah Tata Usaha

b. Pengertian Administrasi Bisnis menurut WH

EVANS

Administrasi adalah fungsi yang menyangkut

manajemen  dan pengarahan semua tahap operasi

perusahaan mengenai pengolahan bahan keterangan,

komunikasi, dan ingatan organisasi

c. Pengertian Administrasi Bisnis menurut ARTHUR

GRAGER

Administrasi adalah fungsi tata penyelenggaraan

terhadap komunikasi dan pelayanan warkat suatu

organisasi

2.1.6 Pengertian Politeknik

Politeknik atau sering disamakan

dengan institute teknologi adalah penamaan yang

digunakan dalam berbagai institusi pendidikan

yang memberikan berbagai jenis gelar dan sering

beroperasi pada tingkat yang berbeda-beda dalam

sistem pendidikan. Politeknik dapat merupakan

institusi pendidikan tinggi dan teknik lanjutan

serta penelitian ilmiah ternama dunia

atau pendidikan vokasi profesional, yang

memiliki spesialiasi dalam bidang ilmu

pengetahuan, teknik, dan teknologi atau jurusan-

jurusan teknis yang berbeda jenis. Istilah

tersebut juga dapat merujuk pada

sekolah pendidikan menengah yang berfokus pada

pelatihan vokasional.

Istilah politeknik berasal dari bahasa

Yunani πολύ (polú atau polý) yang berarti

"banyak" dan τεχνικός (tekhnikós) yang berarti

"seni". Istilah institut teknologi, untuk

bagiannya, sering disingkat IT; istilah ini

berbeda dengan teknologi informasi.

Walaupun istilah politeknik dan institut

teknologi merupakan sinonim, preferensi untuk

lebih sering menggunakan suatu istilah berbeda

antara setiap negara.

2.1.7 Penelitian Sebelumnya

Adapun penelitian sebelumnya yang telah

dilakukan berkaitan dengan pengaruh kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen

tentunya dengan objek penelitian yang berbeda,

seperti yang disajikan pada tabel 1 berikut:

Tabel 1. Penelitian Terdahulu

NO PENELITI JUDUL VARIABEL METODOLOGI HASIL PENELITIAN

1 Eva

Shelia

Rahma

(2007)

Aanalisis

Pengaruh

Kualitas

Layanan dan

Citra Merek

Terhadap

Minat Beli

dan

Dampaknya

Pada

Keputusan

Pembelian

X1:

Variabel

Dimensi

Kualitas

Layanan

X2 :

Citra

Merek

Y :

Keputusan

Pembelian

1. The

Structural

Equation

Modelling

(SEM) dari

paket

software

statistic

AMOS

2. Sampel

Sejumlah 100

orang

pengguna HP

Sony Ericson

di Kota

Semarang

3. Instrumen

Penelitian :

Kuesioner

Mengindikasikan bahwa

kualitas layanan

berpengaru signifikan

terhadap citra merek

dengan nilai korelasi

sebesar 0,34. Citra merek

berpengaruh signifikan

terhadap minat membeli

dengan nilai korelasi

sebesar 0,30. Kualitas

layanan berpengaruh

signifikan terhadap minat

membeli dengan nilai

korelasi sebesar 0,32 dan

minat membeli berpengaruh

signifikan terhadap

keputusan pembelian

keputusan pembelian

dengan nilai korelasi

sebesar 0,60

2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan

Sebelumnya

Dari beberapa penelitian yang telah diadakan

terlebih dahulu dengan penelitian yang akan

dilakukan in I terdapat kesamaan dalam hal pemilihan

variable dependen (Y) yakni kualitas pembelian,

sedangkan perbedaannya terletak pada keragaman

variable independen (X) sebagai indicator yang

mempengaruhi variabel dependen.

Dalam penelitian sebelumnya, banyak diantara

mereka yang menggunakan lebih dari satu variabel (X)

sedangkan pada Penelitian yang akan saya lakukan ini

hanya menggunakan satu variabel (X) yakni kualitas

pelayanan.

2.3 Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual penelitian menurut Sapto

Haryoko dalam Iskandar (2008: 54) menjelaskan secara

teoritis model konseptual variabel-variabel

penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori

yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian

yang ingin diteliti, yaitu variabel bebas dengan

variabel terikat.

Kerangka konseptual dalam suatu penelitian

perlu dikemukakan apabila penelitian berkenaan

dengan dua variabel atau lebih. Apabila penelitian

hanya membahas sebuah variabel atau lebih secara

mandiri, maka perlu dilakukan deskripsi teoritis

masing-masing variabel dengan argumentasi terhadap

variasi besarnya variabel yang diteliti. Maka

deskripsi atau jabaran varibelnya adalah sebagai

berikut :

1. Variabel (Y) : Keputusan Pembelian.

Saya ingin mengetahui factor penyebab seseorang

mengapa memutuskan membeli suatu produk tertentu.

Sebagaimana yang kita ketahui bahwa Keputusan

Pembelian merupakan kegiatan  individu  yang

secara langsung terlibat dalam pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian terhadap

produk yang ditawarkan  oleh penjual.

2. Variabel (X) : Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian ini saya ingin mengetahui

mengapa terjadi pelayanan yang berkualitas dan

pelayanan yang tidak berkualitas dalam kegiatan

penjualan. Dan seperti yang telah diusraikan pada

sub bab sebelumnya, Kualitas pelayanan merupakan

aktivitas yang dilakukan seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu

dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain

sesuai dengan haknya

2.4 Hipotesis

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan

pembelian makanan di koperasi mahasiswa administrasi

bisnis gedung ab politeknik negeri malang.

BAB III

METODE PENELITAN

3.1 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini hanya mencakup dua aspek atau dua

veriabel yakni Variabel (Y) : “Keputusan

Pembelian” yang merupakan kegiatan  individu

yang  secara langsung terlibat dalam pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian terhadap

produk yang ditawarkan  oleh penjual. Dan

Variabel (X) : “Kualitas Pelayanan” yang

merupakan aktivitas yang dilakukan seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu

dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain

sesuai dengan haknya

3.2 Jenis Penelitain

Jenis penelitian yang akan saya gunakan adalah

penelitian sebab akibat

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

seluruh mahasiswa administrasi bisnis,

politeknik negeri malang

3.3.2 Sampel

Mahasiswa kelas 3B- D4 / tingkat 3 administrasi

bisnis, politeknik negeri malang

3.4 Jenis Data

Penelitian ini emnggunakan data primer dan sekunder

3.5 Pengembangan Kuesioner

Berikut saya sajikan Kuesioner Riset Pemasaran yang

digunakan pada penyusunan laporan ini.

Kuesioner Penlitian

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian di Koperasi Mahasiswa Administrasi Bisnis

Gedung AB

Politeknik Negeri Malang

Responden yang terhormat,

Terimakasih atas waktu yang Anda berikan

untuk menjawab kuesioner ini. Koesioner penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

PembelianMakanan di Koperasi Mahasiswa Administrasi

bisnis Gedung AB, Politeknik Negeri Malang.

Penelitian ini juga dilakukan dalam rangka

menyelesaikan tugas akhir semester lima, matakuliah

Riset Pemasaran, Kelas 3B-D4 Manajemen Pemasaran,

Politeknik Negeri Malang 2013.

Saya sangat mengharapkan kesediaan anda

untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Atas

bantuan dan kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

Sonia Ghina

Izzati

NIM. 1142620032

Petunjuk Pengisian

1. Responden dimohon mengisi kolom profil sebelum

menjawab pertanyaan dalam kuesioner

2. Responden dimohon mengisi kuesioner dengan

menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan

3. Berikan tanda (√) pada kolom yang tersedia dan

pilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya

Predikat Keterangan

SS Sangat SetujuS SetujuR Ragu-raguTS Tidak SetujuSTS Sangat Tidak

Setuju

Profil Responden

1. Jenis Kelamin : Pria

Wanita

2. Usia : < 20 Tahun

21 – 40 Tahun

41 – 60 Tahun

60 Tahun

3. Pekerjaan : Mahasiswa

Pegawai / Karyawan

Wiraswasta

Bagian 1. Kualitas Pelayanan

Pernyataan berikut adalah untuk mengetahui tanggapan

responden terhadap kualitas Pelayanan Koperasi

Mahasiswa Administrasi Bisnis Gedung AB

Politeknik Negeri Malang yang diukur berdasarkan

indikator sebagai berikut:

1. Kualitas PelayananVariabel No Pertanyaan S

SS R TS ST

SResponsiveness(Ketanggapan)

1. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapi permintaan pelanggan

2. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan

Reliability 3. Koperasi Mahasiswa AN memiliki Para Pegawai yang handal

Emphaty (empati)

4. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN bersikap sopan dalam pelayanan

5. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN memberikanperhatian dalam melayani konsumen

Assurance (Jaminan)

6. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat melayani dengan cepat

Tangibles (bukti langsung)

7. Koperasi Mahasiswa AN menyediakan makanan yang lengkap

8. Penampilan Para PegawaiKoperasi Mahasiswa AN terihat rapi dan bersih

2. Loyalitas PelangganVariabel No Pertanyaan S

SS R TS ST

SRepeat Purchase (Pebelian Ulang)

1. Saya akan membeli kembali di Koperasi Mahasiswa AN

Retention (Daya Tahan Terhadap Pesaing)

2. Saya akan membeli makanan di Koperasi Mahasiswa AN saat ada pilihan tawaran dari pihak lain

Reliability 3. Saya akan mereferensikan KoperasiMahasiswa AN kepada mahasiswa jurusan lain

3.6 Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan data primer melalui

kuesioner

3.7 Metode Analisa Data

Penelitian ini menggunakan analisa kualitatif

BAB IV

JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN

No Jenis Kegiatan

Waktu Pelaksanaan

NovemberDesembe

r

Januar

i1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

I PERSIAPAN1. Penyusunan Proposal2. Perbaikan Proposal

II PELAKSANAAN1. Penyebaran Kuesioner2. Pengumpulan Data3. Pengolahan Data4. Analisis Data5. Penyusunan Laporan

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

5.1 Profil Responden

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah

sebanyak 20 responden, dengan rincian sebagai

berikut:

a. Pria 10 orang

< 20 Tahun 21 – 40

Tahun

41– 60 Tahun> 60 Tahun

6 3 1 -Mahasiswa

AN

Dosen AN Dosen AN Dosen AN

b. Wanita 10 orang

< 20 Tahun 21 – 40

Tahun

41– 60 Tahun> 60 Tahun

6 3 1 -Mahasiswa

AN

Dosen AN Dosen AN Dosen AN

5.2 Analisis Dan Pembahasan

Berdasarkan hasil riset mini yang saya lakukan,

ditemukan bahwa

3. Kualitas Pelayanan

1. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN tanggap

dalam menghadapai masalah. Jawaban:

a. Pria 10 orang : 5 Orang ragu dan 5 Orang

tidak setuju

b. Wanita 10 Orang 6 Orang ragu dan 4 Orang

tidak setuju

2. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat

menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan.

Jawaban:

a. Pria 10 orang : 8 Orang Setuju dan 2 Orang

tidak setuju

b. Wanita 10 Orang 7 Orang Setuju, 2 Orang ragu

dan 1 Orang tidak setuju

3. Koperasi Mahasiswa AN memiliki Para Pegawai

yang handal. Jawaban:

a.Pria 10 orang: 5 Orang Tidak Setuju dan 2

Orang ragu, 3 tidak tahu

b.Wanita 10 Orang: 8 Orang Tidak Setuju dan 2

Orang ragu

4. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN bersikap

sopan dalam pelayanan. Jawaban:

a.Pria 10 orang: 5 Orang Setuju dan 5 Orang

ragu

b.Wanita 10 Orang: 6 Orang Setuju dan 4 Orang

ragu

5. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN memberikan

perhatian dalam melayani konsumen. Jawaban:

a.Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang

tidak setuju

b.Wanita 10 Orang: 3 Orang Setuju dan 7 Orang

tidak setuju

6. Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat

dipercaya dalam pelayanan. Jawaban:

a.Pria 10 orang: 6 Orang Setuju dan 4 Orang

tidak setuju

b.Wanita 10 Orang: 7 Orang Setuju dan 3 Orang

tidak setuju

7. Koperasi Mahasiswa AN menyediakan makanan yang

lengkap. Jawaban:

a.Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang

tidak setuju

b.Wanita 10 Orang: 2 Orang Setuju dan 8 Orang

tidak setuju

8. Penampilan Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN

terihat rapi dan bersih. Jawaban:

a.Pria 10 orang: 7 Orang Setuju dan 3 Orang

tidak setuju

b.Wanita 10 Orang: 5 Orang Setuju dan 5 Orang

tidak setuju

4. Loyalitas Pelanggan

1. Saya akan membeli kembali makanan di Koperasi

Mahasiswa AN. Jawaban:

a. Pria 10 orang: 5 Orang Setuju dan 5 Orang

tidak setuju

b. Wanita 10 Orang: 3 Orang Setuju dan 7 Orang

tidak setuju

2. Saya akan membeli makanan di Koperasi

Mahasiswa AN saat ada pilihan tawaran dari pihak

lain. Jawaban:

a. Pria 10 orang: 1 Orang Setuju dan 5 Orang

Ragu, 4 tidak setuju

b. Wanita 10 Orang: 0 Orang Setuju dan 6 Orang

Ragu, 4 tidak setuju

c. Saya akan mereferensikan Koperasi Mahasiswa

AN kepada kerabat yang lain. Jawaban:

a. Pria 10 orang: 4 Orang Setuju dan 6 Orang

tidak setuju

b. Wanita 10 Orang: 2 Orang Setuju dan 8 Orang

tidak setuju

Dapat disimpulkan bahwa Kebanyakan Pelanggan

tidak setuju jika Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN

tanggap dalam menghadapai masalah, Para Pegawai

Koperasi Mahasiswa AN dapat menjawab pertanyaan yang

diajukan pelanggan, Koperasi Mahasiswa AN memiliki Para

Pegawai yang handal, Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN

bersikap sopan dalam pelayanan, Para Pegawai Koperasi

Mahasiswa AN memberikan perhatian dalam melayani

konsumen, Para Pegawai Koperasi Mahasiswa AN dapat

dipercaya dalam pelayanan, Koperasi Mahasiswa AN

menyediakan makanan yang lengkap, Penampilan Para

Pegawai Koperasi Mahasiswa AN terihat rapi dan bersih,

Banyak diantara mereka yang tidak akan membeli

kembali makanan di Koperasi Mahasiswa AN, tidak akan

membeli makanan di Koperasi Mahasiswa AN saat ada

pilihan tawaran dari pihak lain dan tidak akan

mereferensikan Koperasi Mahasiswa AN kepada kerabat

yang lain.

BAB VI

KESIMPULAN

6.1 Kesimpulan

Seperti yang telah di analisa pada halaman

sebelumnya, bahwa dapat disimpulkan Kebanyakan

Pelanggan tidak setuju jika Para Pegawai Koperasi

Mahasiswa AN tanggap dalam menghadapai masalah,

dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan,

memiliki Para Pegawai yang handal, bersikap sopan

dalam pelayanan, memberikan perhatian dalam melayani

konsumen, dapat dipercaya dalam pelayanan,

menyediakan makanan yang lengkap, Penampilan Para

Pegawai Koperasi Mahasiswa AN terihat rapi dan

bersih,

Banyak diantara pelanggan yang tidak akan

membeli kembali makanan di Koperasi Mahasiswa AN,

tidak akan membeli makanan saat ada pilihan tawaran

dari pihak lain dan tidak akan mereferensikan

Koperasi Mahasiswa AN kepada kerabat yang lain.

6.2 Saran

Berdasarkan hasil riset, sebaiknya koperasi

Mahasiswa AN segera memperbaiki kualitas pelayanan

agar pelanggan tidak beranjak ke koperasi lain.

DAFTAR PUSTAKA

Munir, A.A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia,

Gramedia. Jakarta.

 Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Andi.

Yogyakarta.

Siagian, Sondang P. 1998. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Bumi Aksara. Jakarta..

 Payne, Adrian. 2000. The Essence of Service Marketing:

Pemasaran Jasa. Andi. Yogyakarta.

Soetjipto, Budi W. 1997. “Service Quality”. Manajemen

Usahawan-Lembaga Management FE UI. Jakarta.

http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2012/07/

pengertian-pelayanan.html#sthash.i2PkfUyw.dpuf

Schiffinan LG dan LL Kanuk, (1994), Consumer Behavior.

London : Prentice Hall International.

Kotler, Philip, (2002) Strategi Pemasaran Untuk

Organisasi Nirlaba. Edisis ketiga. Gajah Mada

Universitas Press.