pengaruh bauran pemasaran dan brand image terhadap ...

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN BRAND IMAGE

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

RESTO KOREAN GRILL OPPA GALBI LEBAK BULUS

SKRIPSI

Puji Rahmawati

11160920000006

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2021/1442 H




PUJI RAHMAWATI

11160950000006

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada

Program Studi Agribisnis Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2021/1442

i

PENGESAHAN UJIAN

Skripsi berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen Resto Korean Grill Oppa Galbi Lebak Bulus” yang ditulis

oleh Puji Rahmawati dengan NIM. 11160920000006, telah diuji dan dinyatakan

lulus dalam Sidang Munaqosah Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, pada hari Senin, tanggal 26 Juli 2021. Skripsi

ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Agribisnis pada Program Studi Agribisnis.

Menyetujui,

Mengetahui,

Penguji I

Prof. Dr. Ujang Maman, M. Si

NIP. 19620716 200003 1 001

Penguji II

Achmad Tjachja Nugraha S.P, M.P

NIP. 19740709 200701 1 026

Pembimbing I

Dr. Ir. Elpawati, M.P

NIP. 19620716 200003 1 001

Pembimbing II

Rizki Adi Puspitasari, M.M

NIP. 19780329 200701 2 015

Dekan

Fakultas Sains dan Teknologi

Nasrul Hakiem, S. Si, M.T, Ph. D

NIP. 19710608 200501 1 005

Ketua Program Studi Agribisnis

Ahmad Mahbubi, S.P, M.M, Ph. D

NIP. 19811106 201101 1 001

ii

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-

BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH

DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA

PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Ciputat, Juni 2021

Puji Rahmawati

11160920000

iii

RIWAYAT HIDUP

Nama : Puji Rahmawati

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 31 Desember 1998

Kewarganegaraan : Indonesia

Status : Belum Menikah

Tinggi, Berat Badan : 156 cm, 50 kg

Agama : Islam

Alamat : Jl. Lobak II No. 1C RT01/06, Pondok Cabe Ilir,

Pamulang, Tangerang Selatan, Kode Pos 12260

Nomor Kontak : Hp. 085775124639

Email : [email protected]

IPK : 3,53

2002-2003 : TK Rahayu

2004-2010 : SDN 02 Pisangan

2010-2013 : SMPN 2 Kota Tangerang Selatan

2013-2016 : SMAN 8 Kota Tangerang Selatan

IDENTITAS DIRI

RIWAYAT PENDIDIKAN

mailto:[email protected]

iv

2016-2021 : Program Sarjana (S1) Agribisnis, Fakultas Sains dan Teknologi,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

2016-2017 : Anggota Departement Minat dan Bakat Divisi Seni Dewan

Eksekutif Mahasiswa Fakultas Sains dan Teknologi

2017-2018 : Anggota Departement Kemahasiswaan Divisi Minat dan Bakat

Dewan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Sains dan Teknologi

2018-2020 : Bendahara II Dewan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Sains dan

Teknologi

2019 : Bagian Pemasaran Koperasi Susu Bandung Utara

2019 : Inputer Data, Kasus Penundaan Keputusan Pembayaran Utang (PKPU)

Koperasi Indosurya.

2020 : Admin Kelas Berenang

2019 : Inputer Data, Kasus Penundaan Keputusan Pembayaran Utang (PKPU)

PT. Tozy Sentosa.

PENGALAMAN ORGANISASI

PENGALAMAN KERJA

v

RINGKASAN

Puji Rahmawati, Pengaruh Bauran Pemasaran dan Brand Image Terhadap

Kepuasan dan Loyaliyas Konsumen di Resto Oppa Galbi Lebak Bulus (dibawah

bimbingan Elpawati dan Rizky Adi Puspita)

Suatu strategi pemasaran yang melibatkan dan memperhitungkan seluruh

bauran pemasaran (Marketing Mix) yang saling terkait erat antara satu sama lainnya

untuk menciptakan brand image yang baik yang nantinya akan membuat konsumen

Resto Oppa Galbi Lebak bulus merasa puas dan menjadi loyal. Penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas

restoran Oppa Galbi Lebak Bulus serta pengaruh bauran pemasaran dan citra merek

(brand image) terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer diambil

dari jawaban responden yang mengisi kuesioner yaitu pelanggan restoran Korean

Grill Oppa Galbi Lebak Bulus dan memenuhi kriteria sebagai responden, selain

mengisi kuesioner peneliti juga melakukan wawancara langsung dengan pihak

pengelola Restoran Oppa Galbi Lebak bulus untuk mengetahui awal mula Restoran

Oppa Galbi Lebak bulus, sedangkan data sekunder dari penelitian ini diperoleh dari

penelitian sebelumnya, yaitu literatur terkait dengan penelitian yang sedang

dilakukan oleh peneliti. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Alat analisis

yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM)- (PLS).

Hasil penelitian ini menunjukkan rata-rata tingkat kepuasan, nilai

tertinggi ada pada sub variabel kesediaan merekomendasikan yang memiliki nilai

4,09 pada kategori puas. Hasil perhitungan rata-rata tingkat loyalitas nilai tertinggi

terdapat pada sub variabel yang mencerminkan memiliki nilai 4,17 pada kategori

loyal. Adapun hasil pengukuran model yaitu jalur dari bauran pemasaran ke

loyalitas melalui kepuasan atau X1-Y1-Y2 memiliki nilai 0.252 dan P value sebesar

0,001 yang artinya <0.05, maka dengan begitu Y1 atau kepuasan memediasi

pengaruh X1 terhadap Y2. Begitu pula dengan variabel brand Image ke loyalitas

melalui kepuasan atau X2-Y1-Y2 memiliki nilai 0,333 dan P value 0.000 yang

berarti <0.05, hal itu juga berarti Y1 atau kepuasan memediasi pengaruh X2

terhadap Y2. Yang artinya variabel bauran pemasaran dan brand image terhadap

kepuasan dan loyalitas berpengaruh secara signifikan.

Kata Kunci: Bauran Pemasaran, Brand Image, Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen, Structural Equation Modelling (SEM) PLS

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh

Bauran Pemasaran dan Brand Image Terhadap Kepuasan dan Loyaliyas Konsumen

di Resto Oppa Galbi Lebak Bulus”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi

salah satu syarat untuk menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program Studi

Agribisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam

menyelesaikan skripsi ini, penulis menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini tidak

terlepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu perkenankan penulis mengucapkan

terimakasih kepada:

1. Bapak Nasrul Hakiem, S. Si, M.T, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Sains dan

Teknologi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta beserta jajarannya

2. Bapak Ahmad Mahbubi, S.P, M.M, Ph. D selaku Ketua Program Studi

Agribisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Dr. Elpawati, M.M selaku Dosen Pembimbing Skripsi ke 1 yang telah

membimbing dan memberi masukan sehinga skripsi ini menjadi lebih baik.

4. Puspi Eko Wiranthie, S.E., M, Si, M, Sc selaku Dosen Pembimbing Skripsi ke 2

yang sedang melanjutkan pendidikannya yang dengan sabar telah memberikan

ilmu, arahan, saran dan meluangkan waktunya dalam proses penyelesaian skripsi

ini hingga selesai.

5. Rizki Adi Puspitasari, S.P, M.M selaku pengganti Dosen Pembimbing ke-2

sekaligus Sekretaris Program Studi Agribisnis yang sudah membantu

memberikan arahan dan saran kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini

hingga selesai.

6. Prof. Dr. Ujang Maman, M. Si dan Ahmad Tjahja Nugraha, S.P, M.P selaku

Dosen Penguji yang telah memberikan masukan dan kritiknya agar skripsi ini

menjadi lebih baik.

7. Seluruh dosen dan staff Program Studi Agribisnis yang tidak dapat disebutkan

satu persatu yang telah memberikan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

8. Orang tua tercinta, Bapak Mulyadi dan Ibu Umaeroh yang telah memberikan

segala sesuatu yang berharga bagi peneliti dan selalu memberikan doa,

vii

semangat, waktu, tenaga, dukungan moral dan materiil yang sangat berarti bagi

peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dan studi sampai saat ini.

9. Kakak-Kakaku tersayang, Mutiasari, Novia Eka S dan Adikku Syariva Azkia

yang selalu memberikan dukungan dan semangat sehingga peneliti dapat terus

berusaha mendapatkan gelar sarjana.

10. Sahabat-sahabat tercintaku selama perkuliahan, Lutfi Nurul Afifah, Khairunnisa,

Siha Istaina yang juga sama-sama berjuang dan terus memberikan semangat agar

kita semua bisa menyelesaikan skripsi.

11. Sahabat Karibku, Windy Nadia Safira, Pipit Tina Sari, Dian Islamiati, Firlyana

Putri, Arum Safitri, Mifta Rizky Azizah, Fitri Annisa dan Maulida Putri

terimakasih telah memberi semangat kepada penulis agar penulis bisa

menyelesaikan skripsi ini.

12. Keluarga DEMA FST UIN Jakarta, terimakasih sudah menjadi wadah untuk

saya bisa berorganisasi selama masa perkuliahan.

13. Teman-teman Agribisnis 2016 yang sedang sama-sama berjuang, terimakasih

atas kebersamaanya selama ini.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini.

Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat, khususnya bagi penulis

dan bagi para pembaca. Amiin Ya Allah, Ya Rabbal Allamin. Barakallah.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, Juni 2021

Penulis

viii

DAFTAR ISI

PENGESAHAN ............................................................................................ i

PERNYATAAN ........................................................................................ xiii

RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... iii

ABSTAK ...................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ................................................................................. v

DAFTAR ISI .............................................................................................. vii

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xxi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xxii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xiii

BAB I ..............................................................................................................

PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah Penelitian ...................................................... 8

1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 10

1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 10

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 10

BAB II .............................................................................................................

TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 12

2.1 Pemasaran ................................................................................... 12

2.2 Bauran Pemasaran ..................................................................... 13

2.3 Brand Image ................................................................................ 20

2.3.1 Faktor-Faktor yang mempengaruhi citra brand image ..... 20

2.4 Kepuasan Pelanggan .................................................................. 26

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................... 26

2.4.2 Dimensi Kepuasan Konsumen .............................................. 27

2.5 Loyalitas ...................................................................................... 29

2.5.1 Pengertian Loyalitas .............................................................. 30

2.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan . 33

2.5.3 Pengukuran Loyalitas............................................................ 33

2.6 Hubungan Bauran terhadap Kepuasan dan Loyalitas ........... 36

2.7 Hubungan Brand Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas .. 38

2.8 (SEM)-Partial Least Square (PLS) .......................................... 399

ix

2.9 Penelitian Terdahulu .................................................................. 46

2.10 Kerangka Pemikiran .................................................................. 50

2.10.1 Kerangka Pemikiran Konseptual ....................................... 50

2.10.2 Kerangka Pemikiran Operasional ........................................ 51

BAB III ...........................................................................................................

METODE PENELITIAN .......................................................................... 54

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 54

3.2 Jenis dan Sumber Data .............................................................. 54

3.2.1 Jenis Data .................................................................................. 54

3.2.2 Sumber Data ........................................................................... 55

3.3 Metode Pengambilan Sampel .................................................... 57

3.4 Variabel Penelitian ..................................................................... 59

3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data ..................................... 64

3.5.1 Analisis Deskriptif ...................................................................... 64

3.5.2 Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner .................................... 65

3.5.2.1 Uji Validitas ..................................................................... 65

3.5.2.2 Uji Reabilitas .................................................................... 69

3.5.3 Analisis SEM- Partial Least Square (PLS) ................................ 70

BAB IV ............................................................................................................

GAMBARAN UMUM RESTO OPPA GALBI ....................................... 76

4.1 Profil Resto Korean Grill Oppa Galbi...................................... 76

4.2 Visi Misi Resto Oppa Galbi ....................................................... 79

4.3 Struktur Organisasi Resto Korean Grill Oppa Galbi ............. 79

4.4 Karakteristik Responden Korean Grill Oppa Galbi .................... 82

4.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 82

4.4.2 Karakteristik Responen Berdasarkan Usia ......................... 83

4.4.3 Karakteristik Responen Berdasarkan Pendidikan ............. 84

4.4.4 Karakteristik Responen Berdasarkan Pekerjaan ................. 85

BAB V .............................................................................................................

HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 87

5.1 Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas ............................... 87

5.1.1 Tingkat Kepuasan Resto Oppa Galbi .................................. 87

5.1.2 Tingkat Loyalitas Resto Oppa Galbi ...................................... 83

5.2 Pengaruh Bauran Brand Image ................................................ 88

x

5.3 Evaluasi Outer Model .................................................................. 89

5.3.1 Uji Validitas Konvergen .......................................................... 90

5.3.2 Uji Validitas Discriminant ...................................................... 92

5.3.3 Uji Reabilitas .......................................................................... 93

5.4 Evaluasi Inner Model .................................................................. 93

5.4.1 Uji R-Square Adjustment (R²) ................................................ 94

5.4.2 Uji Q-Square ........................................................................... 95

5.4.3 Uji Goodness of Fit ................................................................. 95

5.5 Uji Hipotesis ................................................................................ 96

5.6 Implikasi Manajerial ................................................................ 103

5.7 Presepi Konsumen terhadap Bauran Pemasaran ................. 103

BAB VI ............................................................................................................

KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 110

6.1 Kesimpulan ............................................................................... 110

6.2 Saran .......................................................................................... 111

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 113

LAMPIRAN ............................................................................................. 121

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Perkembangan Produk Domestik Bruto (PDB) atas dasar harga

berlaku menurut lapangan usaha, (Industri Pengolahan Non Migas)

di Indonesia tahun 2017 sampai 2019 ............................................. 2

Tabel 2. Rata-rata Upah/Gaji Bersih (rupiah) Selama Sebulan

Buruh/Karyawan Menurut Provinsi ................................................ 5

Tabel 3. Restoran Korean Grill di Jakarta ..................................................... 8

Tabel 4. Tabulasi Parameter Uji Validitas dalam PLS ................................ 44

Tabel 5. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 48

Tabel 6. Skala Likert.................................................................................... 56

Tabel 7. Kategori Rata – Rata Kepuasan ..................................................... 56

Tabel 8. Kategori Rata-Rata Loyalitas ........................................................ 57

Tabel 9. Definisi Operasional Variabel ....................................................... 58

Tabel 10. Hasil Uji Validitas ....................................................................... 67

Tabel 11. Hasil Uji Reabilitas ...................................................................... 70

Tabel 12. Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin .................. 83

Tabel 13. Karakteristik Responden Menurut Usia ...................................... 84

Tabel 14. Karakteristik Responden Bedasarkan Pendidikan ....................... 85

Tabel 15. Karakteristik Responden Bedasarkan Pekerjaan ......................... 86

Tabel 16. Hasil Rata-Rata Kepuasan ........................................................... 87

Tabel 17. Hasil Rata-Rata Tingkat Loyalitas .............................................. 88

Tabel 18. Hasil Faktor Loading ................................................................... 90

Tabel 19. Hasil Uji Reabilitas Komposit ..................................................... 91

Tabel 20. Hasil Cross Loading .................................................................... 92

Tabel 21. Hasil Reabilitas SEM PLS ........................................................... 93

Tabel 22. Hasil Uji R-Square Adjusement ................................................... 94

Tabel 23. Hasil Uji Q-Square ...................................................................... 95

Tabel 24. Hasil Path Coeffient .................................................................... 97

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Perkembangan total konsumsi daging sapi dalam rumah tangga di

Indonesia, 2002- 2018 .................................................................. 2

Gambar 2. Perkembangan konsumsi daging sapi murni dalam rumah tangga

per provinsi Indonesia, rata-rata 2014-2018 ................................ 4

Gambar 3. Kerangka Pemikiran Konseptual ............................................... 51

Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................. 54

Gambar 5. Modelling Partical Least Square ............................................... 71

Gambar 6. Maps Resto Korean Grill Oppa Galbi Lebak Bulus ................. 77

Gambar 7. Struktur Organisasi Resto Korean Grill Oppa Galbi ................. 80

Gambar 7. Logo Resto Korean Grill Oppa Galbi ........................................ 81

Gambar 9. Model SEM-PLS ....................................................................... 81

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ............................................................. 122

Lampiran 2. Menu Resto Oppa Galbi ........................................................ 130

Lampiran 3. Foto Pengisian Kuesioner oleh Pelanggan ............................ 131

Lampiran 4. Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kepuasan dan Loyalitas...... 132

Lampiran 5. Perhitungan Rata-Rata Presepsi Konsumen .......................... 133

Lampiran 6. Tabulasi Data Kuesioner ....................................................... 135

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat dan

mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Setiap pelaku usaha di setiap

kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang

terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utama (Kotler, 2005). Pengaruh globalisasi dalam dunia industri saat ini telah

menyebabkan persaingan antar perusahaan menjadi semakin ketat dan kompetitif.

Berdasarkan hal itu, maka perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang

sehingga mampu menghadapi persaingan yang ada (Adzania, 2015).

PDB menurut lapangan usaha industri non migas yaitu industri makanan dan

minuman menempati urutan tertinggi yang artinya industri makanan/restoran

menyumbang pendapatan untuk negara dengan nominal yang lebih besar

dibandingkan industri lainnya, Menurut Airlangga Hartarto, Menteri Perindusterian

“Sektor industri makanan dan minuman (mamin) Indonesia saat ini memiliki

potensi pertumbuhan ekonomi yang cukup besar. Hal itu terjadi karena sektor

mamin didukung sumber daya alam Indonesia yang berlimpah dan permintaan

domestik yang tinggi.” Airlangga juga mengatakan “hingga triwulan I 2019

pertumbuhan produk domestik bruto (PDB) industri makanan dan minuman

mencapai 6,77%. Angka itu di atas pertumbuhan PDB industri nasional sebesar

5,07%. Sektor tersebut pun berkontribusi sebesar 35,58% terhadap PDB Industri

2

Non Migas dan sebesar 6,35% terhadap PDB Nasional. Hal ini menjadikan sektor

mamin sebagai salah satu sektor penyumbang kontribusi PDB terbesar" (Rihanto,

2019). Hal itu dapat dilihat pada Tabel 1

Tabel 1. Perkembangan Produk Domestik Bruto (PDB) atas dasar harga berlaku

menurut lapangan usaha, (Industri Pengolahan Non Migas) di Indonesia tahun 2017

sampai 2019

No

Industri

Pengolahan

Non Migas

2017

Trw 3

2017

Trw 4

2018

Trw 1

2018

Trw 2

2018

Trw 3

2018

Trw 4

2019

Trw 1

2019

Trw 2

2019

Trw 3

2019

Trw 4

1 Industri

Makanan

dan Minuman

1449

06.1

1456

85.6

1295

67.6

1418

57.3

1449

06.1

1456

85.6 1771

97.9

1872

07.1

19428

9.2

18547

6.3

2. Industri Pengolahan

Tembakau

29656.5

121986.2

29766.4

33133.8

30860

31632.3

23240.1

22228.5

21793.1

23225

3. Industri

Tekstil dan

Pakaian Jadi

3875

8.3

1504

27.1

3975

9.9

4150

7.8

3801

5.8

3756

7.4

3593

1.3

3776

9.8

36786

.3

35317.

2

4. Industri

Kulit,

Barang dari Kulit dan

Alas

9192.

7

3698

8

1023

6.7

1088

3.8

9470.

7

8940.

3

7093.

1 7090

7317.

9 7153.1

5. Indutsri

Kayu,

Barang dari

Kayu dan Gabus

2102

8.7

8158

2.9

2116

4.4

2114

3.4

2025

4.7

2026

7.2

1453

2.3

1451

2.2

15384

.2

15069.

6

Sumber: Badan Pusat Statistik (2020)

Berdasarkan Tabel 1 industri makanan dan minuman menempati nilai PDB

tertinggi antara industri lainnya, hal tersebut membuat industri rumah makan

meningkat setiap tahunnya. Peningkatan industri rumah makan berpengaruh pula

terhadap peningkatan reatoran yang ada di Indonesia, terdapat beberapa restoran

yang memakai bahan utama daging sapi untuk menu hidangan di restoran-nya. Hal

ini tentunya akan berpengaruh dalam peningkatan konsumsi daging sapi di

Indonesia. Berdasarkan Pusat Data dan Sistem Informasi Pertanian atau yang

disingkat (Pusdatin) perkembangan total konsumsi daging sapi cukup berfluktuatif,

3

Pusdatin juga memprediksikan total konsumsi daging sapi tahun 2019-2021. Data

perkembangan konsumsi daging di Indonesia dari tahun 2002 sampai 2018 dan

disajikan pada Gambar 1.

Gambar 1. Perkembangan total konsumsi daging sapi dalam rumah tangga di

Indonesia, 2002- 2018

Sumber: Susenas, BPS (2019)

Keterangan:

*) Angka Prediksi Pusat Data dan Informasi (Pusdatin)

Berdasarkan Gambar 1, perkembangan konsumsi daging sapi di Indonesia

memiliki tren positif dari tahun 2002 hingga 2018, Pustadin juga memprediksikan

perkembangan konsumsi daging sapi sampai 2021 terus meningkat. Restoran yang

berbahan utama daging sapi terus bertambah pada tahun 2019, hal ini berpengaruh

positif terhadap peningkatan konsumsi daging di Indonesia. Berikut grafik yang

2.835

2.806

3.1162.633

2.304

3.2773.251

3.0623.326

4.9594.802

3.166

3.345

4.8695.161

6.881

6.8987.013

7.407

7.825

1.035

1.024

1.137

0,961 0,841

1.1961.187

1.118

1.2141.811

1.752

1.156

1.2211.777

1.8842.511

2.518

2.561

2.702

2.856

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

Kilo

gram

/Kg/

Har

i

TahunGram/kap/hari Kg/kap/hari

4

menampilkan perkembangan konsumsi daging sapi murni disajikan pada Gambar

2.

Gambar 2. Perkembangan konsumsi daging sapi murni dalam rumah tangga per

provinsi Indonesia, rata-rata 2014-2018

Sumber: Susenas, BPS (2019)

Berdasarkan pada Gambar 2, Jakarta menempati urutan paling tinggi pada

perkembangan konsumsi daging sapi murni dengan nilai 1.322 Kilogram/Kap/Th,

sementara untuk Provinsi lain masih berada dibawah angka 0.800

Kilogram/Kap/Th. Tingginya konsumsi daging sapi pada Provinsi Jakarta tentunya

dipengaruhi oleh upah penduduk Jakarta. Upah minimum suatu daerah berpengaruh

terhadap pendapatan sehingga berpengaruh pula terhadap pola konsumsi rumah

tangga dalam masyarakat. Semakin tinggi pendapatan maka pola konsumsi baik

pangan maupun non pangan akan semakin bervariasi (Wahyuni, 2014). Berikut

adalah besaran upah yang didapat buruh pada setiap Provinsi dapat dilihat pada

rata-rata upah buruh menurut Provinsi pada Tabel 2.

0,223

0,17

0,525

0,2850,285

0,25

0,3120,304

0,394

0,608

1,322

0,52

0,1940,292

0,577

0,525

0,148

0,613

0,386

0,1960,204

0,217

0,413

0,2…

0,140,1760,139

0,15

0,286

0,050,1050,074

0,2760,207

0,408

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

(Kg/

Kag

/Th

)

Provinsi

5

Tabel 2. Rata-rata Upah/Gaji Bersih (rupiah) Selama Sebulan Buruh/Karyawan

Menurut Provinsi

Provinsi

Tahun

2015 2016 2017 2018 2019

Aceh 1.443.444 2.423.490 2.681.910 2.572.090 2.778.615

Sumbar 1.737.973 2.322.804 2.645.672 2.778.206 2 949 030

Jambi 1 578 000 2 338 897 2.786.330 2.692.492 2.707.190

Bengkulu 2 158 843 2.374.259 2.795.663 2.793.383 2.869.302

Jakarta 3 310 971 3.980.808 4.089.123 4.415.849 4.463.388

Jateng 1 712 887 2.001.854 2.129.508 2 410 735 2.304.489

Jatim 1 853 653 2 129 937 2 238 587 2 398 992 2 479 910

Banten 2 675 104 3 531 518 3 732 904 3 873 876 3 842 833

Kalteng 2 365 116 2 687 091 2 751 804 2 771 167 2 999 391

Kalbar 2 179 926 2 204 481 2 377 318 2 278 899 2 528 607

Kalut 2 802 757 3 176 765 3 278 255 3 128 636 3 374 378

Sulut 2 281 307 2 849 993 3 093 605 3 019 857 3 315 107

Sulsel 2 221 299 2 494 064 2 692 208 2 764 748 2 855 170

Gorontalo 1 850 558 2 291 309 2 270 502 2 140 943 2 403 484

Maluku 2 507 328 2 443 695 2 651 338 2 518 027 2 941 409

Papua 3 397 680 3 487 512 3 975 511 4 224 545 4 000 706 Sumber: Badan Pusat Statisitk (2020)

Berdasarkan Tabel 2, Provinsi Jakarta menempati urutan tertinggi pada rata-

rata upah selama sebulan untuk buruh/karyawan. Pada tahun 2015 rata-rata upah

untuk buruh/karyawan Jakarta yaitu sekitar Rp. 3.310.971 dan hampir mendekati

Rp. 4.000.000 di tahun 2016. Sementara pada tahun 2017, rata-rata besaran upah

Provinsi Jakarta yaitu Rp. 4.089.123 dan terus meningkat sampai 2019 hingga Rp.

4.463.388.

Suatu inovasi perlu dilakukan perusahaan untuk menarik konsumen agar

membeli produk yang perusahaan tawarkan, salah satu inovasi yang bisa

ditawarkan di Indonesia yaitu restoran yang menawarkan konsep grill dan All You

Can Eat dengan bahan dasar utama yaitu daging sapi. Konsep restoran grill yang

berada di Indonesia ini merupakan cerminan dari budaya Korea. Joang (2005) juga

6

memaparkan adanya fenomena globalisasi yang mempengaruhi jenis kuliner di

Indonesia dimana salah satunya adalah budaya Korea. Kepopuleran budaya Korea

saat ini yang berdampak di Indonesia tidak hanya terlihat pada musik, drama, dan

film, tetapi menarik bagi pemasar di bidang kuliner, sehingga masyarakat Indonesia

kini dengan mudah dapat menikmati sajian kuliner Korea di Indonesia. Hal tersebut

dapat menjadi peluang yang menjanjikan bagi para pebisnis untuk membuka usaha

di bidang Restoran grill di Indonesia khususnya di Jakarta. Restoran grill All You

Can Eat yang berada di Jakarta menerapkan sistem penjualan menu makan sekali

bayar, makanan tidak disajikan per porsi melainkan dengan konsep prasmanan atau

buffet, pengunjung juga bisa menikmati makanan sepuasnya pada waktu yang telah

ditentukan.

Salah satunya restoran yang menawarkan konsep All You Can Eat yaitu restoran

Oppa Galbi, restoran Korean grill All You Can Eat ini mengangkat konsep self-

service, yang bertujuan ingin melibatkan konsumen secara langsung untuk dapat

merasakan sensasi tersendiri saat mengunjungi restoran tersebut. Konsep self-

service juga memudahkan perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen, karena

konsumen lebih bebas melayani diri sendiri sehingga terpenuhi apa yang menjadi

keinginannya. Menu yang paling digemari di resto Oppa Galbi adalah daging sapi,

dengan berbagai macam potongan dan daging yang sudah dimarinasi membuat

konsumen menggemari produk daging sapi pada resto Oppa Galbi. Resto Oppa

Galbi selain menawarkan daging sapi dan daging ayam juga menyediakan berbagai

menu siap santap lainnya seperti nasi putih, kaarage, japchae, dan pajeon.

7

Restoran Oppa Galbi ini sudah berdiri sejak awal 2019 dan saat ini sudah memiliki

cabang di Jogya, Semarang dan 11 cabang di Jabodetabek.

Restoran Korean Grill merupakan salah satu jenis industri horeka (hotel,

restoran dan kafe) yang menawarkan berbagai jenis olahan daging dengan bumbu

yang berbeda-beda dan menu lainnya yang kemudian didukung dengan fasilitas dan

konsep tempat yang menarik dan memanjakan konsumen. Tren bisnis restoran

Korean Grill yang sedang menjamur ini menimbulkan persaingan bisnis yang ketat

dalam merebut dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan terus berusaha untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan agar pelanggan mau membeli kembali produk

tersebut terus menerus, salah satu strategi pemasaran yang dapat dilakukan

perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan pembelian berulang atau

loyalitas adalah bauran pemasaran (marketing mix) (Sukawati dan Tejantara, 2018).

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang

digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar

sasaran (Kotler dan Keller, 2012)

Bauran pemasaran merupakan perangkat atau alat bagi pemasar yang terdiri

atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang ditetapkan dapat

berjalan sukses (Rambat Lupiyoadi, 2013). Bauran pemasaran juga merupakan hal

yang penting dalam menghadapi persaingan bisnis di era globalisasi. Hal ini

dilakukan dengan memunculkan perbedaan dan keunikan yang dimiliki perusahaan

dibandingkan dengan pesaing untuk dapat menarik minat konsumen untuk setia

terhadap produk yang ditawarkan perusahaan tersebut. Kesempatan untuk menarik

8

pelanggan untuk menjadi setia terdapat pada respon pada saat pelanggan melakukan

pembelian yang pertama. (Elita, 2008)

1.2 Rumusan Masalah Penelitian

Di era sekarang ini kebanyakan konsumen memilih untuk membeli yang

instant, salah satunya dalam hal memilih makanan. Akibat dari banyaknya restoran

yang bermunculan membuat konsumen semakin selektif dalam memilih restoran.

Restoran Korean Oppa Galbi adalah salah satu rumah makan yang ada di Jakarta

dengan menawarkan konsep grill atau memanggang sendiri dan konsep All You Can

Eat. Terdapat pula beberapa restoran sejenis yang berada di Jakarta menawarkan

konsep yang sama.

Tabel 3. Restoran Korean Grill di Jakarta

No. Nama Restoran Harga Premium

Beef

Harga Wagyu Beef

1. Oppa Galbi Rp. 99.000 Rp. 99.000

2. Pochajang Rp. 99.000 Rp. 129.000

3. Sogogi Rp. 99.000 Rp. 129.000

4. Ban Thai Rp. 99 .000 Rp. 129.000

5. Manse Korean Grill Rp. 99.000 Rp. 99.000

6. Kita Mura Shabu Shabu Rp. 99.000 Rp. 129.000

7. Miyazaki Bbq Rp. 99.000 Rp. 129.000

Sumber: Data Pribadi (2020)

Berdasarkan Tabel 3, terdapat beberapa perbedaan harga di beberapa

Restoran All You Can Eat untuk premium beef dan wagyu, tetapi untuk restoran

Oppa Galbi menyetarakan harga untuk premium beef dan wagyu. Harga yang tidak

9

Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah pada penelitian

ini adalah:

1. Bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen di restoran Korean Grill

Oppa Galbi?

2. Bagaimana pengaruh dari variabel bauran pemasaran 9P (product, price,

promotion, people, place, physical edvidence, process, packaging, payment)

dan brand image terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di Resto Korean

Grill Oppa Galbi?

3. Bagaimana presepsi konsumen terhadap bauran pemasaran di Resto Korean

Grill Oppa Galbi?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, adapun tujuan dari penelitian ini

adalah:

1. Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen di restoran Korean Grill

Oppa Galbi.

2. Menganalisis pengaruh variabel bauran pemasaran 9P (product, price,

promotion, people, place, physical edvidence, process, packaging, payment)

dan brand image terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di restoran Korean

Grill Oppa Galbi.

3. Menganalisis presepsi konsumen terhadap bauran pemasaran di restoran

Korean Grill Oppa Galbi.

10

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, adapun

manfaat dalam penelitian ini adalah:

1. Bagi penulis

Menerapkan ilmu dan pengetahuan yang telah diperoleh penulis dimasa

perkuliahan, serta sebagai salah satu syarat kelulusan studi program sarjana

strata satu, Program Studi Agribisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bagi Perusahaan

Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan

yang tepat serta menambah informasi bagi perusahaan.

3. Bagi Pembaca

Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan informasi dan masukan bagi

peneliti selanjutnya.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini hanya akan membahas karakteristik konsumen serta pengaruh

bauran pemasaran 9P (product, price, promotion, place, people, process, physical

advice, packaging, payment) dan brand image terhadap kepuasan dan loyalitas

konsumen, dimana variabel independennya adalah bauran pemasaran 9P dan brand

image, variabel dependennya yaitu loyalitas pelanggan dan variabel

interveningnya yaitu kepuasan pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah

pelanggan restoran Koorean Grill Oppa Galbi cabang Karang Tengah, Lebak Bulus,

11

yaitu konsumen yang membeli dan mengkonsumsi produk Oppa Galbi sudah lebih

dari sekali.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain (Kotler dan Keller, 2007). Pemasaran adalah

kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

melalui proses pertukaran. Konsep yang menggaris bawahi pemasaran adalah

kebutuhan manusia, dimana kebutuhan manusia adalah suatu keadaan yang

dirasakan ingin diperoleh oleh seseorang. Suatu keadaan merasa hilang dalam

diri seseorang (Kotler, 1987).

Kartajaya (2006) menyatakan pemasaran adalah sebuah disiplin ilmu

bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan

value dari suatu inisiator kepada stakeholder-nya yang dalam keseluruhan

prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah bisnis dalam

islam. Menurut Stanton (1984) pemasaran adalah suatu sistem total dari

kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang memuaskan

keinginan. dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen

potensial. Sementara Kurtz (2008) mengungkapkan bahwa pemasaran adalah

fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan berkomunikasi

dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

13

pelanggan dalam organisasi andil stakeholder. Menurut Peter Drucker dalam

Kotler (1987) tujuan pemasaran adalah untuk membuat penjualan berlebihan.

Tujuannya ialah untuk mengetahui dan memahami konsumen demikian

baiknya sehingga produk atau jasa cocok bagi konsumen dan produk atau jasa

itu bisa terjual dengan sendirinya.

2.2 Bauran Pemasaran

Marketing mix atau bauran pemasaran adalah salah satu unsur strategi yang

penting untuk menyampaikan informasi secara luas serta memperkenalkan

barang atau, dan mempengaruhi konsumen untuk menciptakan preferensi

tersendiri terhadap image suatu produk. Kotler dan Armstrong (2008)

mendefinisikan bauran pemasaran sebagai kumpulan alat pemasaran taktis yang

digunakan oleh perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan di

pasar sasaran dan terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk

mempengaruhi permintaan produknya. Bauran pemasaran adalah gabungan

antara variabel keputusan pemasaran yang berbeda yang digunakan oleh

perusahaan untuk memasarkan barang dan jasanya.

Menurut Sofjan (2014) menyatakan Bauran Pemasaran atau marketing mix

pada dasarnya adalah rencana yang menyeluruh, terpadu, dan menyatu di

bidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan

dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu pemasaran.

Marketing mix adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan, dan aturan

yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran perusahaan dari waktu ke

14

waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta lokasinya, terutama

sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadai lingkungan dan keadaan

persaingan yang selalu berubah

Setelah mengidentifikasi pasar dan mengumpulkan informasi dasar tentang

hal itu, langkah selanjutnya adalah arah pemrograman pasar, adalah

menentukan instrumen dan strategi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan

tantangan pesaing. Ini menawarkan kombinasi optimal dari semua bahan

pemasaran sehingga perusahaan dapat mewujudkan tujuan misalnya

keuntungan, volume penjualan, pangsa pasar, laba atas investasi, dan lain-lain.

Formula operasi pemasaran yang menguntungkan adalah sebagian besar

perubahan bauran pemasaran sesuai dengan kondisi pemasaran dan juga dengan

perubahan faktor lingkungan (Singh, 2012). Ibidunni (2011) dalam jurnalnya

juga mengatakan setiap organisasi perlu mengukur derajatnya menggunakan

strategi bauran pemasaran yang akan berkontribusi pada kepuasan pelanggan

serta loyalitas pelanggan

Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa bauran pemasaran

dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel, yaitu product (produk),

price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Pernyataan tersebut

diperluas oleh Zeithaml & Bitner (2013) menjadi pemasaran jasa dengan

menambahkan tiga variabel lainnya, yaitu people (orang), process (proses), dan

physical evidence (bukti fisik). Kemudian Eastwood (2014) menyebutkan

bauran pemasaran menjadi 9P, yaitu sebagai berikut:

1. Product (Produk)

15

Produk didefinisikan oleh Kotler (2001) sebagai apa saja yang dapat

ditawarkan ke konsumen untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau

dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Hal yang

perlu diperhatikan pada produk adalah konsumen tidak hanya membeli

wujud fisik dari produk tersebut tapi juga membeli manfaat dan nilai dari

produk yang ditawarkan. Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa

produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan

kepada pasar sasarannya. Terdapat tujuh indikator dalam bauran produk,

yaitu ragam, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan, dan layanan.

Sementara Buchari Alma (2007) menyatakan produk ialah seperangkat

atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya

masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual

(pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelanan pengecer, yang diterima oleh

pembeli guna memuaskan keinginannya

Menurut Lupiyoadi (2013) produk merupakan keseluruhan konsep objek

atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen, konsumen

tidak hanya membeli fisik dari produk saja tetapi membeli manfaat dan nilai

dari produk tersebut yang biasa disebut “the offer”. Yaitu manfaat yang

ditawarkan oleh produk tersebut. Konsep tersebut dikenal sebagai konsep

total produk yang terdiri atas: a) Produk inti/generik (core product)

merupakan fungsi inti dari produk tersebut, b) Produk yang diharapkan

(expected product), c) Produk tambahan (augmented product), d) Produk

potensial (potential product).

16

2. Price (Harga)

Penentuan harga merupakan hal yang penting dalam bauran pemasaran.

Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan harga adalah sejumlah uang yang

dikeluarkan untuk manfaat-manfaat yang diperoleh dari suatu produk.

Keputusan penetapan harga oleh para pelaku usaha bergantung pada

persepsi mereka mengenai seberapa baik konsumen mendapat informasi

mengenai harga. Pelaku usaha akan lebih termotivasi untuk menetapkan

harga yang bersaing dengan pesaing lainnya bila pelaku usaha percaya

bahwa konsumen telah banyak mengetahui tentang harga yang ditetapkan

di pasar. Produk yang memiliki kualitas sama dengan produk lainnya tetapi

menawarkan harga yang relatif lebih murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada konsumen. Namun konsumen memiliki respon yang

berbeda-beda dalam menanggapi komponen harga. Semakin mahal harga

suatu produk maka harapan konsumen akan kualitas produk yang

ditawarkan semakin tinggi. Terdapat beberapa indikator pada harga yang

dapat memuaskan konsumen, yaitu: keterjangkauan harga, kesesuaian harga

yang ditawarkan dengan kualitas produk yang diterima, daya saing harga

3. Place (Tempat)

Lokasi atau tempat usaha merupakan faktor yang menentukan keberhasilan

perusahaan, karena tempat usaha berkaitan dengan pasar potensial sebuah

perusahaan. Tempat meliputi seluruh kegiatan pelaku usaha yang membuat

produk tersedia bagi konsumen nya (Kotler dan Armstrong 2008).

Keputusan pembelian akan dipengaruhi oleh bagaimana konsumen

17

mendapatkan produk yang diingikannya. Konsumen akan semakin puas

apabila suatu produk relatif mudah, nyaman, dan efisien untuk ditemukan.

Konsumen cenderung memilih produk yang lebih mudah untuk didapatkan

daripada produk yang sulit didapatkan. Kemudahan mendapatkan suatu

produk dianggap akan menghemat biaya pengeluaran dari segi transportasi

dan menghemat waktu yang diperlukan untuk mencari produk tersebut.

Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa terdapat tujuh indikator

pada tempat, yaitu saluran, cakupan, pemilahan, lokasi, persediaan,

transportasi, dan logistik.

4. Promotion (Promosi)

Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan

untuk menyebar informasi dan membujuk konsumen agar bersedia

menerima, membeli, dan loyal terhadap produk yang ditawarkan oleh

sebuah perusahaan. Walaupun produk yang dihasilkan memiliki kualitas

yang bagus tapi apabila konsumen tidak pernah mengetahui keberadaan

produk tersebut maka konsumen tidak akan pernah membelinya (Kotler dan

Armstrong 2008). Oleh karena itu program komunikasi menjadi penentu

keberhasilan sebuah strategi pemasaran. Promosi memiliki empat indikator,

yaitu iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan hubungan

masyarakat. Sementara menurut Bilson Simamora (2002), kegiatan

promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan

dengan konsumen, melainkan juga untuk mempengaruhi konsumen dalam

kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan

18

kebutuhannya. Indikator yang digunakan adalah pemberian potongan harga

dan iklan.

5. People (Orang)

Tenaga kerja (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan

penting dalam penyajian produk sehingga dapat mempengaruhi persepsi

konsumen. Tenaga kerja dinilai sangat mempengaruhi persepsi konsumen

dan sering dihubungkan dengan ciri-ciri pelayanan sebuah perusahaan.

Tenaga kerja yang memiliki kinerja tinggi dan pengetahuan yang baik akan

menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan citra yang baik di

mata konsumen (Lovelock dan Wright 2004). Hurriyati (2005) menjelaskan

bahwa semua sikap tenaga kerja, bahkan cara tenaga kerja berpakaian dan

penampilan akan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan perusahaan

menyempaikan jasa yang ditawarkan.

6. Process (Proses)

Kualitas produk bergantung pada proses penyampaian produk tersebut ke

tangan konsumen. Dikarenakan penggerak perusahaan adalah tenaga kerja

nya sendiri, maka untuk menjamin mutu kualitas produk yang ditawarkan

maka perusahaan perlu menjamin operasional harus dijalankan dengan

prosedur yang terstandarisasi. Proses yang dipersiapkan dengan baik akan

menghasilkan produk yang memiliki kualitas baik. Zeithaml dan Bitner

(2013) menyatakan bahwa seluruh proses dan keterampilan penyedia

layanan dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Manajemen

sebuah perusahaan harus menjamin ketersediaan dan konsistensi kualitas.

19

7. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Physical Evidence atau bukti fisik adalah lingkungan tempat barang atau

jasa disalurkan dan tempat produsen berinteraksi dengan konsumennya.

Bukti fisik yang memiliki karakteristik yang unik menjadi salah satu

persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen. Unsur-unsur yang

termasuk dalam bukti fisik antara lain bangunan fisik, arsitektur, jalan,

desain interior, peralatan, tanda, serta barang-barang lainnya dari sebuah

perusahaan yang menunjukkan ciri dan kualitas dari barang atau jasa yang

ditawarkan (Lovelock et al., 2010). Memberikan perhatian pada interior,

perlengkapan bangunan, termasuk sistem pencahayaan, dan tata ruang yang

nyaman menjadi hal penting dan dapat membawa suasana positif kepada

konsumen.

8. Packaging

Packaging adalah proses melampirkan atau melindungi produk untuk

distribusi, penyimpanan, penjualan, dan penggunaan, juga mengacu pada

proses desain, evaluasi, dan produksi paket dan citra organisasi. (Gladish,

2012)

9. Payment

Pembayaran adalah pertimbangan untuk pengiriman produk dan jasa. Hal

ini dapat dalam format yang berbeda: uang tunai, cek, kredit dan bahkan

barter atau poin program loyalitas. Ketentuan pembayaran mempengaruhi

kemudahan transaksi yang juga dapat mempengaruhi perilaku pembelian

20

konsumen. (Gladish, 2012). Payment yaitu pembeli membayar tagihan

kepada penjual melalui bank atau lembaga keuangan lainnya.

2.3 Brand Image

Merk (Brand) merupakan nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan, atau

kombinasi dari semuaya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan

barang atau jasa atau kelompok penjual dan untuk mendifrensiasikannya

(membedakan) dari barang atau jasa pesaing (Kotler dan Keller, 2009). Kotller

and Keller mempresepsikan brand image adalah sebagai proses dimana

seseorang memilih, mengorganisasikan dan mengartikan masukan informasi

untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti. Sementara menurut

(Rangkuti, 2008) brand image adalah sekumpulan asosiasi merk yang

terbentuk dan melekat dibenak konsumen.

Menurut (Shiu Huang dan Hsiao Hsuan Ku, 2016) dalam jurnalnya

mengatakan brand image adalah pengetahuan, perasaan, dan keyakinan orang-

orang memiliki sekitar organisasi dan melalui mana mereka tahu, menjelaskan,

ingat, dan berhubungan dengan organisasi tersebut. Brand Image adalah

representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari

informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek

berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap

suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu

merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2003).

21

Durianto, Sugiarto dan Sitinjak (2004) menyatakan brand image adalah

asosiasi brand saling berhubungan dan menimbulkan suatu rangkaian dalam

ingatan konsumen. Brand image yang terbentuk di benak konsumen.

Konsumen yang terbiasa menggunakan brand tertentu cenderung memiliki

konsistensi terhadap brand image. Menurut (Aaker dan Biel, 1993) citra merek

adalah penilaian konsumen terhadap merek tersebut dalam sebuah pasar.

Penciptaan tersebut dapat tercipta berdasarkan pengalaman pribadi maupun

mendengar reputasinya dari orang lain atau media. Sementara Menurut

(Schiffman dan Kanuk, 2007) Citra merek adalah sekumpulan asosiasi

mengenai suatu merek yang tersimpan dalam benak atau ingatan konsumen.

2.3.1 Faktor-Faktor yang mempengaruhi citra merk/brand image

Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi Citra Merek, Schiffman

dan Kanuk (2007) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek yaitu:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2. Dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan

yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.

3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk

barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak

sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi

suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.

22

5. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,

kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk

tertentu

Menurur Keller (2000) citra merek adalah persepsi konsumen terhadap citra

merek produk yang akan dikonsumsi atau dipakai. pengukuran citra merek dapat

dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:

1. Merek mudah diingat: Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang

mudah diingat dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang

digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat

untuk diingat dan dikonsumsi.

2. Merek mudah dikenal: Selain dengan logo, sebuah merek dikenal melalui

pesan dan cara dimana produk dikemas dan disajikan kepada para konsumen

yang disebut trade dress. Melalui komunikasi yang intensif, suatu bentuk

produk khusus dapat menarik perhatian dan mudah dikenali oleh konsumen.

Sehingga trade dress sering sama seperti merek dagang, yaitu deferensiasi

produk dan jasa di pasar yang dapat dimintakan perlindungan hukum, dan

Reputasi merek baik: Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat

terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang

masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan.

Perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula dihadapan

orang.

23

Keller (2000) juga menambahkan citra merek terdiri dari dua faktor utama

yaitu:

1. Faktor fisik, merupakan karakteristik fisik dari merek yaitu: desain,

kemasan, logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu, dan

2. Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai dan kepribadian

yang dianggap oleh konsumen dapat menggambarkan produk dari merek

tersebut. Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan,

rasakan terhadap suatu merek tertentu. Sehingga citra merek faktor psikologis

lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik merek tertentu

Sementara (Keller, 2013) menjabarkan tiga dimensi yang merangkai brand

image, sebagai berikut:

1. Kekuatan asosiasi merek (Brand Strength)

Kekuatan asosiasi merek adalah seberapa kuat seseorang terpikir tentang

informasi suatu brand diantaranya logo dan nama brand, serta bagaimana

memproses segala informasi yang diterima konsumen dan bagaimana

informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai bagian dari

brand image. Ketika konsumen secara aktif memikirkan dan menguraikan arti

informasi pada suatu produk atau jasa, maka akan tercipta asosiasi yang

semakin kuat pada 6 ingatan konsumen. Konsumen memandang suatu objek

stimuli melalui sensasisensasi yang mengalir lewat kelima indera.

2. Keunggulan asosiasi merek (Brand Favorability)

24

Keunggulan asosiasi merek dapat membuat konsumen percaya bahwa atribut

dan manfaat yang diberikan oleh suatu merek dapat memuaskan kebutuhan

dan keinginan konsumen sehingga menciptakan sikap yang positif terhadap

merek tersebut serta melahirkan harapan, di mana harapan tersebut yang

diusahakan oleh konsumen untuk dipenuhi melalui kinerja produk dan merek

yang dikonsumsinya. Apabila kinerja produk atau merek melebihi harapan,

maka konsumen akan puas. Keunggulan asosiasi merek terdapat pada manfaat

produk, tersedianya banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan, harga yang ditawarkan bersaing, dan kemudahan mendapatkan

produk yang dibutuhkan serta nama perusahaan yang bonafit juga mampu

menjadi pendukung merek tersebut.

3. Keunikan asosiasi merek (Brand Uniqueness)

Sebuah merek tentunya harus unik dan menarik sehingga produk tersebut

memiliki ciri khas dan sulit untuk ditiru oleh para pesaing, sehingga memberi

kesan yang cukup membekas terhadap ingatan konsumen akan keunikan

brand atau merek produk tersebut yang membedakannya dengan produk

sejenis lainnya. Merek hendaknya mampu menciptakan motivasi konsumen

untuk mulai mengonsumsi produk dan menciptakan kesan yang baik bagi

merek tersebut. Keunikan merek ini terdapat pada ciri khas merek baik produk

maupun jasanya, serta produk yang sulit untuk ditiru.

Faktor-faktor pendukung terbentuknya brand image dalam keterkaitannya dengan

asosiasi merk juga dijelaskan secara rinci oleh (Keller, 2009)

25

1. Favorability of brand association / Keunggulan asosiasi merk

Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk, dimana

produk tersebut unggul dalam persaingan. Contoh: Oliver Footwear

merupakan penghasil alas kaki terbesar di Australia. Produknya adalah sepatu

bot tinggi untuk tempur, sepatu tinggi untuk pemadam kebakaran. Sepatu bot

yang diproduksi awal tahun 1990-an ini sekarang menjadi salah satu model

sepatu terbaik di Australia. Kelebihan sepatu ini adalah kualitas yang unggul

baik dalam hal model maupun kenyamanan pada saat di pakai. Sepatu ini

berusaha untuk terus mempertahankan “gaya gagah dan watak sederhana”.

Karena keunggulan kualitas (model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah

yang menyebabkan sepatu ini memliki keunggulan tersendiri.

2. Strength of brand association/familiarity of brandassociation / Kekuatan

asosiasi merek.

Contoh membangun kepopuleran merek dengan strategi komunikasi melalui

periklanan atau media komunikasi lain: Hotel Shangri-la sebagai hotel

bintang lima yang berhasil menampilkan diri sebagai merek hotel yang

berkualitas di wilayahnya pada tahun 1990-an. Strategi yang digunakan

adalah dengan melakukan kampanye iklan dengan slogan “Kemana lagi

kecuali ke Shangri-La?”. Kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk

dapat mengungkapkan, mensosialisasikan jiwa/ kepribadian tersebut dalam

satu bentuk iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya.

Hal itulah yang akan terus menerus menjadi penghubung antara

produk/merek dengan konsumen. Dengan demikian merek tersebut akan

26

cepat dikenal dan akan tetap terjaga ditengah–tengah maraknya persaingan.

Membangun popularitas sebuah merek menjadi merek yang terkenal tidaklah

mudah.

3. Uniquesness of brand association / Keunikan asosiasi merek.

Merupakan keunikan–keunikan yang di miliki oleh produk tersebut. Sebagai

salah satu contoh adalah usaha Negara Singapura yang dimulai pada tahun

1970-an, di mana Negara ini berusaha serius terlibat dalam dunia pariwisata.

Pada tahun itu, Singapura sadar akan keberadaannya yang tidak memiliki

kekuatan besar untuk meningkatkan pertumbuhan sektor pariwisata.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler,

2000). Rangkuti (2002) juga mengatakan kepuasan pelanggan merupakan

respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat ketentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Pada

dasarnya kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapan. Rasa puas timbul apabila

hasil yang diperoleh memenuhi harapan pelanggan. Harapan tersebut dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta

informasi pemasar dan pesaingnya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama.

Pelanggan tersebut akan bersedia merekomendasikan perusahaan, mau

27

membayar sesuai mutu yang disampaikan, mengatakan hal-hal yang positif

dari perusahaan, dan kurang sensitif terhadap harga. Sebaliknya apabila

pelanggan tidak puas mereka akan kecewa, dengan kekecewaan itu pelanggan

akan melakukan tindakan komplain, atau tidak sama sekali melakukan apa-apa

(diam) (Daryanto, 2014).

Menurut Schanaars (1991) bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu

bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas dengan

produk/merk tersebut. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

beberapa manfaat untuk perusahaan, diantaranya yaitu: hubungan perusahaan

dan pelangganya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

perusahaan dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut kemulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan (Tjiptono, 1995 dalam Suyoto 2013). Parasuraman, Zeithaml

dBerry (1988) dalam penelitianya juga menemukan bahwa salah satu penentu

utama loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan yang ada disetiap bisnis

dan pasar, pelanggan harus puas sebelum mereka bisa menjadi loyal.

2.4.2 Dimensi Kepuasan Konsumen

Tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu

sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,

meminimalkan waktu dan biaya serta mengoptimalkan dampak yang

ditimbulkan terhadap populasi sasaran dari kepuasan yang diberikan.

Menurut teori Hawskins and Lonney (1997) dalam Tjiptono (2014) terdapat

28

konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara dalam

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kesesuaian Harapan

Kesesuaian harapan yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara

harapan konsumen dengan kinerja aktual produk atau jasa perusahaan.

Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada kualitas pelayanan. Dimana

kualitas pelayanan ini memiliki komponen berupa harapan pelanggan

akan pelayanan yang diberikan. Pelayanan tersebut seperti; kebersihan

lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan atau kesopanan dokter, perawat

dan karyawan.

b. Minat Pembelian Ulang

Minat pembelian ulang merupakan kepuasan pelanggan yang

diukur secara behavioral. Secara behavioral yang dimaksud adalah

dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau

menggunakan jasa perusahaan kembali atau tidak. Pelayanan yang

berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu

pelayanan tersebut akan masuk ke benak konsumen sehingga

dipersepsikan baik.

c. Kesediaan untuk merekomendasikan

Kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan

ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

29

memuaskan. Sehingga, melalui kepuasan tersebut konsumen akan

melakukan pembelian jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan

hal itu kepada orang lain

Menurut Daryanto (2014) faktor-faktor kepuasan dipengaruhi oleh harapan

pelanggan itu sendiri. Dimana harapan pelanggan dibentuk dari beberapa

faktor seperti pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan

kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Maka

dari itu agar perusahaan tetap unggul dalam bersaing, perusahaan harus

memberikan jasa dengan kualitas yang tinggi dari pesaingnya secara

konsisten

2.5 Loyalitas

2.5.1 Pengertian Loyalitas

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang

atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Istilah loyalitas pelanggan

menurut Swastha sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan

loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Loyalitas pelanggan atau pelanggan

yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan

membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya

(Tjiptono, 2007). Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa

didefinisikan sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam

pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi

maupun kendala pragmati Bendapudi & Berry (1997) dalam Tjiptono (2006).

30

Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk

membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan

meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan

perilaku beralih (Kotler dan Keller, 2009). Griffin (2009) juga berpendapat

bahwa loyalitas konsumen adalah pembentukan sikap dan pola perilaku

konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk yang merupakan hasil

dari pengalaman mereka sebelumnya serta memiliki perilaku pembelian yang

teratur dalam waktu yang lama. Sementara Wulf, Schored dan Lacobucci

(2001) menyatakan loyalitas sebagai besarnya konsumsi dan frekwensi

pembelian yang digunakan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan.

Surya dan Setiyaningrum (2009) juga menjelasan loyalitas pelanggan sebagai

kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan

(merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan

menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan konsumen seperti

proporsi dan probabilitas pembelian. Loyalitas pelanggan merupakan faktor

penting yang menjadi alat ukur pembelian kembali.

2.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Kesetiaan pada diri pelanggan ini timbul tanpa adanya paksaan dan

pihak manapun, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dari masa lalu. Adapun

beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut

Kertajaya (2006) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan

sebagai berikut:

1. Kepuasan Pelanggan

31

Jika perusahaan dapat memberikan service yang melebihi ekspektasi

pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas pasti akan

mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan dengan

pelanggan yang tidak puas

2. Retensi pelanggan

Retensi pelanggan merupakan lamanya hubungan dengan pelanggan.

Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah

memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas

3. Migrasi pelanggan.

Perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas, dengan

produk dan service yang diberikan perusahaan dan bahkan dengan program

loyalitas yang disediakan perusahaan

4. Antusiasme pelanggan

Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran, mengingat dan menggunakan

produk, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian kepada orang

lain, tetapi juga telah menjadi bagian dan diri pelanggan seutuhnya.

Sementara Robinette (2001) menjelaskan faktor‐faktor yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah:

1. Faktor pertama, yaitu perhatian (caring)

Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan,

maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu

pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi

ulang dengan perusahaan dan pada akhirnya mereka akan menjadi

32

pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan

perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.

2. Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust)

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak

saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara

pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih

mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat

kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan

tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat.

Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan

dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan

harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau

sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang

mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah keproduk pesaing.

3. Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage)

Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya,

baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna

jual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam

melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena

pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka

butuhkan.

4. Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction)

33

Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total

pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.

Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan

terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan

itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas

kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,

sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan

fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki

agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.

2.5.3 Pengukuran Loyalitas

Menurut Griffin (2005) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan

ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan

penjualandan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap,

loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang

loyal adalah orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purcase)

Pelanggan yang loyal adalah mereka yang melakukan pembelian barang

ataupun jasa secara teratur bahkan mereka akan tetap membeli meskipun

harganya mengalami kenaikan.

2. Membeli antar lini produk dan jasa. (purchases across product and service).

Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu jenis produk atau jasa saja

dari sebuah perusahaan, melainkan mereka juga membeli produk ataupun

jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan tersebut.

34

3. Mereferensikan kepada orang lain. (recommendation)

Pelanggan yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu produk atau jasa

yang digunakannya kepada orang lain, bai kepada teman maupun saudara.

Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk menggunakan

produk atau jasa yang sama dengan selalu menceritakan kelebihan produk

atau jasa yang dia gunakan sampai orang tersebut mencoba

menggunakannya.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. (refuse)

Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk atau jasa

dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan tersendiri

terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.

Menurut Hasan (2008) loyalitas berkembang mengikuti empat tahap, yaitu:

1. Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis

informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya,

loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.

2. Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap

merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian

(masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus

kepuasan di periode berikutnya (masa pascakonsumsi).

3. Loyalitas Konatif

35

Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-

perubahan afektif terhadap merek. Konatif menunjukkan suatu niat atau

komitmen untuk melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu.

4. Loyalitas Tindakan

Meskipun pembelian ulang adalah suatuhal yang sangat penting bagi pemasar,

penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karna

pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif terhadap

barang atau jasa yang dibeli. Pembelian ulang dilakukan bukan karena puas,

melainkan mungkin karena terpaksa atau fakor lainnya, ini tidak termasuk

dimensi loyal. Oleh karena itu, untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari

dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditujukan pada suatu

produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur. Banyak yang menyaksikan

betapa sulitnya menjamin bahwa pelanggan akan membeli ulang dari penyedia

yang sama jika ada pilihan lan yang lebih menarik baik dari segi harga maupun

pelayanannya.

Sementara Tjiptono (2007) menjelaskan loyalitas mencangkup dua komponen

yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.

Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat jenis situasi

kemungkinan loyalitas, yaitu: “no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan

loyalty”.

Tjiptono (2007) juga menjelaskan empat jenis situasi kemungkinan loyalitas

dari Dick & Basu (1994), sebagai berikut:

1. No Loyalty

36

Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan

sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

2. Spurious Loyalty

Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku,

seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat

dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk

dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga

pembelian ulang di lakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti

familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak

pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan)

3. Latent Loyalty

Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian

ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini

disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan

cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian

ulang.

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan para

pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen

dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

2.6 Hubungan antara Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen

Giese (2002) dalam penelitiannya menyebutkan berbagai faktor yang

37

mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pengalaman bersantap mereka

yang meliputi: waktu tunggu, kualitas pelayanan, respon dari karyawan lini

depan atau front employee, variasi menunya, harga makanan dan minumannya,

kualitas makanan, konsistensi makanan, suasana serta fasilitasnya dan

kenyamanannya. Hal tersebut membuktikan bahwa variabel-variabel dari

bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan dan mempengaruhi praktik

pembelian berulang oleh konsumen atau loyalitas konsumen.

Hasil studi lain menunjukan bahwa agar dapat memenangkan persaingan

dalam industri kuliner, restoran harus dapat membuat pelanggannya merasa

puas dan berminat untuk berkunjung kembali. Indikator tersebut dapat dilihat

dari kinerja restoran yang dirasakan oleh pelanggan. Kinerja restoran yang

dirasakan oleh pelanggan secara spesifik dapat dibagi menjadi beberapa faktor

atau variabel bebas yaitu pertama kualitas makanan, kedua kualitas layanan,

ketiga kualitas suasana, dan keempat harga, sumber dari penelitian

(Ramanathan, 2015). Meskipun kepuasan pelanggan diperlukan bagi

kesuksesan bisnis, namun itu saja tidak cukup untuk membangun loyalitas.

Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas tergantung pada konteksnya.

Kepuasan konsumen akan secara langsung mempengaruhi strategi kedepan dan

melihat posisi perusahaan dipasar. Sarana fisik merupakan salah satu unsur

bauran pemasaran. Menurut Kotler dan Amstrong (2016), sarana fisik (physical

evidence) merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen

untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur

yang termasuk sarana fisik antara lain, lingkungan atau bangunan fisik,

38

peralatan, perlengkapan, logo, warna dan lainnya.

2.7 Hubungan antara Brand Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen

Kurniawati, dkk (2013) dalam hasil penelitianya menyebutkan brand

image berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Citra merek

merupakan image atau sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik

persepsi di ingatan konsumen terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan

konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika persepsi konsumen

terhadap citra merek buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin

menurun. Pernyataan tersebut membuktikan bahwa diperlukannya strategi

yang tepat untuk mempopulerkan suatu merek. Strategi tersebut dapat dimulai

dengan membangun citra merek yang positif diingatkan konsumen. Citra

merek yang positif maka merek akan dikenal dan populer sebagai merek

dengan mutu yang terjamin. Citra merek yang positif tersebut akan menjadi

pertimbangan konsumen dalam menentukan produk yang akan dibelinya.

Tutut Ratna (2011) dalam penelitiannya juga meyebutkan bahwa brand

image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh

pengalaman penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki

loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena

sudah percaya dan merasa puas sehingga konsumen tidak mudah tergiur

dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk

merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Sehingga menciptakan

39

dari kepuasaan menjadi loyalitas pelanggan yang di timbulkan dari citra merek

tersebut. Rangkuti (2009) juga mengatakan: “Apabila konsumen beranggapan

bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek

tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk

kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek”

2.8 Structural Equation Modelling (SEM)-Partial Least Square (PLS)

Model SEM dengan Partial Least Square (PLS) merupakan metode yang

diperkenalkan pertama kali pada tahun 1960-an oleh Herman O.A. World

dalam bidang ekonometrik. PLS merupakan suatu tekhnik prediktif yang bisa

menangani banyak variabel independen, bahkan sekalipun terjadi

multikolinieritas diantara variabel-variabel tersebut (Ramzan dan Khan, 2010).

Model Partial Least Square (PLS) ini merupakan teknik alternatif yang

digunakan pada analisis SEM dimana data yang dipergunakan tidak

terdistribusi normal multivariat. Pada SEM dengan PLS nilai variabel laten di

estimasi sesuai kombinasi linear dari variabel-variabel manifes yang terkait

dengan variabel laten serta diperlakukan untuk mengganti variabel manifes

(Alodya, 2017). PLS merupakan metode analisis yang powerful karena dapat

diterapkan pada semua skala data, tidak membutuhkan banyak asumsi dan

ukuran sampel tidak harus besar. PLS selain dapat digunakan sebagai

konfirmasi teori juga dapat digunakan dalam membangun hubungan yang

belum ada landasan teorinya atau untuk pengujian proposisi (Nyoman, 2008).

Semula PLS lebih banyak digunakan untuk studi bidang analytical,

physical dan clinical chemistry. Desain PLS dimaksudkan untuk mengatasi

40

keterbatasan analisis regresi dengan Teknik OLS (Ordinary Least Square)

ketika karakteristik datanya mengalami masalah seperti: (1) ukuran data kecil,

(2) adanya missing value, (3) bentuk sebaran data tidak normal, dan (4) Adanya

gejala multikolinearitas (Mustafa dan Wijaya, 2012). Dalam SEM

menggunakan PLS ini terdapat tiga komponen yaitu model struktural, model

pengukuran dan skema pembobotan. Bagian ketiga ini merupakan ciri khusus

SEM dengan PLS dan tidak ada pada SEM yang berbasis kovarian. Dimana

dalam basis kovarian mengharuskan sampel yang besar yang dapat mencakup

ratusan bahkan ribuan observasi, maka SEM dengan PLS ini cukup dengan

menggunakan ukuran sampel yang kecil.

Sarwono (2015) juga menejelaskan asumsi-asumsi yang digunakan dalam

Structural Equation Modelling (SEM)-Particial Least Square (PLS) adalah

sebagai berikut:

a. Tidak ada asumsi normalitas. PLS sebagai alternatif dari SEM tidak

mengharuskan data terdistribusi normal mulivariat, sehingga dalam

penerapannya asumsi normalitas tidak diperlukan.

b. Ukuran sampel yang digunakan dalam SEM dengan PLS kecil dengan

persyaratan minimal adalah sepuluh kali dari besarnya indikator

formatif terbanyak yang digunakan untuk mengukur satu variabel laten

atau sepuluh kali jumlah jalur struktural terbanyak yang ditujukan ke

variabel laten tertentu dalam model structural.

c. Tidak mengharuskan random sampel dengan demikian sampel yang

dipilih dengan pendekatan non-probabilitas, seperti ‘accidental

41

sampling’, ‘purposive sampling’ dan sejenisnya dapat digunakan dalam

SEM dengan PLS.

d. Selain model hubungan indikator refleksif, SEM dengan PLS

memperbolehkan indikator formatif digunakan dalam mengukur

variabel laten.

e. Pendekatan Partial Least Square (PLS) mengizinkan adanya variabel

laten dikotomi.

f. Memberi kelonggaran terhadap keharusan adanya skala pengukuran

interval.

g. Distribusi residual dalam SEM dengan pendekatan PLS ini tidak

diharuskan seperti pada SEM yang berbasis kovarian dimana dalam

SEM tersebut distribusi residual harus sekecil mungkin seperti pada

regresi linier.

h. Pendekatan model ini dapat digunakan sebagai prosedur yang digunakan

untuk mengembangkan teori pada tahap awal.

i. Pendekatan regresi dalam SEM dengan PLS lebih cocok dibandingkan

dalam SEM yang berbasis kovarian.

j. Dalam SEM dengan PLS hanya diperbolehkan model rekursif (sebab –

akibat) saja dan tidak mengizinkan model non – rekursif (timbal balik)

sebagaimana dalam SEM yang berbasis kovarian.

k. SEM dengan PLS memungkinkan model sangat kompleks dengan

banyak variabel laten dan indikator.

Menurut Nyoman (2008) tahapan dalam SEM PLS adalah sebagai berikut:

42

a) Langkah pertama adalah dengan merancang model struktural atau inner

model. Dimana rancangan model struktural ini didasarkan pada

rumusan masalah atau hipotesis penelitian.

b) Selanjutnya dilanjutkan dengan merancang model pengukuran atau

outer model. Model pengukuran dalam PLS sangat penting karena

terkait dengan apakah indikator bersifat refleksif atau formatif.

Indikator reflektif memiliki kausalitas dari konstruk ke indikator.

Sehingga menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak

akan merubah makna dan arti konstruk. Antar indikator dalam indikator

reflektif diharapkan saling berkorelasi. Dalam indikator reflektif juga

akan dihitung kesalahan pengukuran pada tingkat indikator. Untuk

indikator formatif, kualitas indikator memiliki arah dari indikator ke

konstruk. Apabila menghilangkan satu indikator berakibat merubah

makna dari konstruk. Antar indikator diasumsikan tidak berkorelasi

(tidak diperlukan uji konsistensi internal atau Alpha Cronchach).

Kesalahan pengukuran diletakkan pada tingkat konstruk.

c) Mengonstruksikan diagram jalur yang bertujuan agar inner model dan

outer model lebih mudah dipahami. Diagram jalur didasarkan dari

rancangan inner model dan outer model yang sudah dirancang.

d) Setelah itu dilakukan pengukuran model outer. Dimana Outer model

adalah model pengukuran yang bertujuan menilai validitas dan

reliabilitas suatu model. Pengukuran berdasarkan proses iterasi

algoritma yang dilakukan, menggunakan parameter pengukuran yaitu

43

validitas konvergen (Convergent Validity), validitas diskriminan

(Discriminant Validity), reliabilitas dengan parameter pengukuran

Composite Reability dan Cronbach’s Alpha, R2.

1. Validitas Konvergen (Convergent Validity)

Pengujian validitas konvergen (Convergent Validity) dengan

indikator reflektif dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara

skor item atau skor komponen dengan skor konstruk). Rule of

thumbs yang pada umumnya digunakan dalam pengujian awal dari

matriks faktor adalah 0.3 dapat dipertimbangkan telah memenuhi

level minimal, untuk loading 0.4 dianggap lebih baik, serta untuk

loading lebih besar dari 0.5 dianggap signifikan secara praktis.

Dengan demikian, semakin tinggi nilai loading factor, maka

semakin penting peranan loading dalam menginterpretasi matriks

faktor. Namun rule of thumbs yang digunakan untuk validitas

konvergen adalah outer loading lebih besar dari 0.7 (Abdillah,

2015).

2. Validitas Diskriminan (Discriminant Validity)

Uji validitas diskriminan diukur berdasarkan nilai cross loading

pengukuran dengan konstruknya. Cara lainnya yaitu dengan

membandingkan akar AVE untuk masing-masing konstruknya

dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam

model. Uji validitas diskriminan dinyatakan memenuhi syarat jika

akar AVE untuk masing-masing konstruk lebih besar daripada

44

korelasi antara kontruk dengan konstruk lainnya dalam model

(Abdillah, 2015). Berikut tabulasi parameter uji validitas dalam PLS

disajikan dalam Tabel 4.

Tabel 4. Tabulasi Parameter Uji Validitas dalam PLS

Uji Validitas Parameter Rule Of

Thumbs

Konvergen Faktor Loading >0,7

Average

Variance Extracted

(AVE)

>0,5

Communality >0,5

Diskriminan akar AVE dan

korelasi variabel

laten

Akar

AVE> korelasi

variabel laten

Cross loading >0,7 dalam

satu variabel

Sumber: Abdillah (2015)

Selain uji validitas PLS juga melakukan uji reliabilitas untuk

mengukur konsistensi internal alat ukur. Reliabilitas menunjukkan

akurasi, konsistensi, dan ketepatan suatu alat ukur dalam

melakukan pengukuran. Uji reliabilitas dalam PLS dapat

menggunakan dua metode yaitu Cronbach’s alpha dan Composite

reliability. Composite Reliability mengukur nilai reliabilitas yang

sebenarnya dari suatu variabel, sedangkan Cronbach’s Alpha

mengukur nilai terendah reliabilitas suatu variabel. Syarat

pengukuran menggunakan metode nilai Composite Reliability

harus lebih besar dari 0.7 (Abdillah, 2015). Pengukuran suatu

konstruk agar reliabel selain menggunakan parameter Composite

Reliability, dapat juga menggunakan Cronbach’s Alpha.

45

Pengukuran dapat dinyatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s

Alpha lebih besar dari 0.7. Rule of thumbs nilai Alpha atau

Composite Reliability sebaiknya lebih besar dari 0.7 meskipun 0.6

masih dapat diterima (Abdillah, 2015).

e) Setelah dilakukan pengukuran model outer, dilakukan pengukuran

model inner. Inner model atau model struktural dalam metode PLS

dievaluasi dengan menggunakan parameter R2. Nilai R2 digunakan

untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen

terhadap variabel dependen, semakin tinggi nilai R2 berarti semakin

baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan. Nilai R2

sebesar 0,67 dikategorikan sebagai substansial, nilai R2 sebesar 0,33

dikategorikan sebagai moderate, nilai R2 sebesar 0,19 dikategorikan

lemah serta nilai R2 sebesar >0,7 dikategorikan kuat.

f) Step terakhir yaitu dilakukan pengujian hipotesis yang dilakukan

dengan metode resampling Bootstrap. Penerapan metode

resampling, memungkinkan berlakunya data terdistribusi bebas

(distribution free), tidak memerlukan asumsi distribusi normal, serta

tidak memerlukan sampel yang besar (direkomendasikan sampel

minimum 30). Pengujian dilakukan dengan t-test, bilamana

diperoleh p-value ≤ 0,05 (alpha 5 %), maka disimpulkan signifikan,

dan sebaliknya. Bilamana hasil pengujian hipotesis pada outer

model signifikan, hal ini menunjukkan bahwa indikator dipandang

dapat digunakan sebagai instrumen pengukur variabel laten.

46

Sedangkan bilamana hasil pengujian pada inner model adalah

signifikan, maka dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh yang

tinggi antara variabel laten terhadap variabel laten lainnya.

Partial Least Square (PLS) selain dapat mengkonfirmasi teori, namun juga

untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antar variabel laten. Selain itu PLS

juga digunakan untuk mengkonfirmasi teori, sehingga dalam penelitian yang

berbasis prediksi PLS lebih cocok untuk menganalisis data. Partial Least Square

juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel

laten. Partial Least Square (PLS dapat sekaligus menganalisis konstruk yang

dibentuk dengan indikator refleksif dan formatif.) Pada dasarnya, World

membangun PLS untuk menguji teori yang lemah dan masalah pada asumsi

normalitas distribusi data.

PLS-SEM dalam mengimplikasikannya yaitu mengoptimalkan untuk ketepatan

prediksi. PLS-SEM juga bersifat Component-Based dan fleksibel yang artinya

mengutamakan hasil prediksi yang diduga tanpa memerlukan asumsi distribusi

normal. (Chin, 2000). Pengujian hasil prediksi dilakukan pada penelitian yang

bertujuan mengembangkan teori (Abdillah dan Jogiyanto,2015). Penelitian ini

memperkirakan adanya 7 hubungan prediksi antara konstruk/variabel laten bauran

pemasaran dan brand image terhadap kepuasan dan loyalitas.

2.9 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan suatu penelitian yang dilakukan oleh peneliti

terdahulu terdahulu dan dianggap relevan oleh peneliti sehingga dapat dijadikan

47

rujukan peneliti dalam melakukan penelitian. Penelitian mengenai bauran pemasaran

(Marketing Mix), kepuasan dan loyalitas konsumen sangatlah banyak. Adapun

penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah peneliti yang sama-sama

menggunakan variabel dan metode penelitian yang sama, persamaan dan perbedaan

pada penelitian terdahulu dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

48

Tabel 5. Penelitian Terdahulu

No. Nama dan

Tahun Judul Persamaan Perbedaan Hasil

1. Rekha

Mahendraswari

(2014)

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

7P Terhadap

Kepuasan

dan Loyalitas

Konsumen

Rumah

Makan

Bebek

Gendut di

Kota Bogor

- Variabel

Kepuasan dan

Loyalitas

Pelanggan

- Metode analisis

SEM

(Structural

Equation

Modeling)

- Metode

pengambilan

sampel non

probability

sampling

dengan teknik

Convenience

sampling

- Variabel

Bauran

Pemasaran

(7P)

- Customer

Satisfaction

Index dan

Customer

Loyalty Index

- Variabel

bauran

pemasaran

(7P)

memiliki

pengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

dan

loyalitas

konsumen

2. Tri Astuti

Ramadhani

(2019)

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

Terhadap

Loyalitas

Melaluui

Kepuasan

Konsumen

Kedai Kopi

Kulo Bogor

-Variabel

Kepuasan dan

Loyalitas

Pelanggan

-Metode analisis

SEM (Structural

Equation

Modeling) dengan

pendekatan PLS

(Partial Least

Square)

-Convenience

sampling

- Variabel

Bauran

Pemasran (7P)

- Variabel

bauran

pemasaran

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

dan loyalitas

konsumen

kedai Kopi

Kulo Bogor

3. Devi

Anita

Subagyo

(2011)

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

dalam

Bisnis

Restoran

Terhadap

Kepuasan

Dan

Loyalitas

Konsumen

Pada

Rumah

Makan

Lestari

Jember

- Variabel

Kepuasan dan

Loyalitas

Pelanggan

- Variabel

Bauran

Pemasaran

(7P)

- SPSS

- Metode

pengambilan

sampel non

probability

sampling

dengan teknik

purposive

sampling

-Terdapat

pengaruh

yang

signifikan

antara bauran

pemasaran

terhadap

kepuasan dan

loyalitas

konsumen

49

4. Arhy Arya

Hendraja

(2017)

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

Terhadap

Kepuasan

dan

Loyalitas

Konsumen

Kopi Cap

Keluarga di

Kota

Kotamubag

u Sulawesi

Utara

- SEM-PLS

- Variable

Bauran

Pemasaran

(Product,

Place,

Promotion,

Price)

-Customer

Satisfaction

Index dan

Customer

Loyalty Index

- Metode

pengambilan

sampel non

probability

sampling

dengan teknik

purposive

sampling

-Terdapat

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

kepuasan dan

loyalitas kopi

cap keluarga

dengan

bauran

pemasaran

5. Randini,

Elen M.

(2018)

Analisis

Citra

Merek dan

Kualitas

Layanan

Starbucks

Coffee

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

di Kota

Bogor.

- Variabel

Loyalitas

Pelanggan

- Metode analisis

SEM (Structural

Equation

Modeling)

- Smart PLS

- Skala Likert 1-5

- Metode

pengambilan

sampel non

probability

sampling

dengan teknik

purposive

sampling

- Terdapat

pengaruh

pada masing-

masing

variabel laten

yaitu citra

merek dan

kualitas

pelayanan

terhadap

loyalitas

pelanggan

dapat

dikategorikan

baik.

6. Saniaturi

dan

Mulyanin

gsih

(2017)

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

Terhadap

Minat Beli

Konsumen

(Studi Pada

Kfc Cabang

Buah Batu)

- Variabel Bauran

Pemasaran

- Metode

pengambilan

sampel non

probability

sampling

dengan teknik

accidental

sampling

- SPSS

- Variabel

minat beli

- Secara parsial

dan secara

signifikan

terdapat

pengaruh

antara bauran

pemasaran

terhadap

minat beli

konsumen

pada KFC

Cabang Buah

Batu,

Bandung

50

2.10 Kerangka Pemikiran

2.10. 1 Kerangka Pemikiran Konseptual

Loyalitas pelanggan dapat terbentuk jika seorang pelanggan telah puas akan

suatu produk dan yang lainya dari segi bauran pemasaran yang ditawarkan. Hal

tersebut menggambarkan bahwa konsumen akan loyal terhadap suatu produk jika

telah merasa puas. Hal untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen

dengan memberikan produk yang dapat memuaskan konsumen sesuai atau melebihi

ekspektasinya. Bauran pemasaran menurut Kotler (2002) adalah sekumpulan alat

pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan

pemasarannya dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran dianggap sebagai salah satu

unsur strategi yang paling potensial di dalam memasarkan produk. Dengan

kepuasan pelanggan terhadap produk maka akan terciptanya pelanggan yang loyal.

Tjiptono (2006) juga menyatakan terciptanya kepuasan dapat memberikan

beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi

harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas

pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan jika perusahaan memiliki pengukuan

menggunakan bauran pemasaran (Marketing Mix) yang baik, maka akan

memudahkan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya dan akan

menimbulkan loyalitas dalam benak pelanggan tersebut. Berdasarkan landasan

teori dan penelitian terdahulu yang telah dikemukakan sebelumnya, dapat diketahui

bahwa bauran pemasaran merupakan seperangkat alat analilis yang dibutuhkan

produsen untuk mengetahui kebutuhan konsumen, juga membuat konsumen merasa

51

puas sesuai ekspektasinya. Timbulnya kepuasan pelanggan tersebut selanjutnya

akan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada suatu produk atau jasa. Dengan

demikian, secara konseptual model hubungan antar variabel terdiri dari variabel

bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Gambar 3. Kerangka Pemikiran Konseptual

2.10.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Perkembangan rumah makan pada era globalisasi ini juga sudah beraneka

ragam, salah satu rumah makan yang menawarkan konsep Korea grill yaitu Oppa

Galbi Lebak Bulus yang memakai daging sapi sebagai menu utamanya, hal ini

beprngaruh pula terhadap peingkatan konsumsi daging sapi di Indonesia khususnya

DKI Jakarta karena semakin banyak pula restaurant yang berkonsep Korean grill.

Dengan semakin banyaknya rumah makan atau restoran yang menawarkan konsep

yang sama di Jakarta maka perlu dilakukannya pengukuran menggunakan

marketing mix agar mengetahui dan mengidentifikasi variabel apa yang sangat

52

berpengaruh dan tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen

Korean grill Oppa Galbi Lebak Bulus dengan menggunakan metode analisis SEM-

PLS, dari hasil tersebut produsen dapat menjadi masukan dan mengevaluasinya

agar lebih baik kedepannya.

53

Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian

Konsumsi daging sapi di Jakarta menempati urutan

tertinggi se- Provinsi Indonesia

Resto Korean Grill Oppa Galbi Lebak Bulus

Bauran

Pemasaran 1. Product

2. Price

3. Promotion

4. Place

5. Process

6. People

7. Physical Advice

8. Packaging

9. Payment

Karakteristik Konsumen

Kepuasan Konsumen

1. Kesesuaian Harapan

2. Minat Berkunjung Kembali

3. Minat Merekomendasikan

Loyalitas Konsumen

1. Repeat Purcase

2. Recommendation

3. Refuse

4. Purchases Across Product

and Service

Pengaruh Bauran Pemasaran dan Brand Image

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Persaingan bisnis Restoran korean grill di DKI Jakarta

Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Brand Image

1. Brand Stregh

2. Brand

Favorability

3. Brand Uniquness

Metode SEM PLS

Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif

54

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Resto Korean Grill Oppa Galbi Karang Tengah, Lebak

Bulus. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) setelah peneliti

melakukan observasi. Waktu penelitian dilakukan dari bulan April 2020 hingga Mei

2020.

3.2 Jenis dan Sumber Data

Adapun penjelasan jenis dan sumber data pada penelitian dapat dilihat pada

penjelasan berikut dibawah ini.

3.2.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data

kuantitaif.

a. Data Kualitatif

Data kualitatif adalah data yang bukan dalam bentuk angka-angka atau tidak

dapat dihitung, dan diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang

meggambarkan karakteristik konsumen seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan,

intensitas kunjungan, dan melalui wawancara dengan pihak resto dan pihak

lainnya yang berkaitan dengan masalah penelitian.

b. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang

dapat dihitung dari pengisian kuesioner yang dibantu dengan teknik skala likert

dan berhubungan dengan masalah peneliti.

55

3.2.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

a. Data Primer

Data Primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau sumber pertama yang

secara umum kita sebut sebagai narasumber (Jonathan Sarwono, 2012). Pada

penelitian ini dilakukan dengan

1. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan

sebelumnya untuk dijawab oleh responden terpilih, dan merupakan suatu

mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti mengetahui dengan

tepat yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian (Suharso,

2009). Menurut Sugiyono (2015) kuesioner merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan dan

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Penyebaran kuesioner pada penelitian ini menggunakan kuesioner skala

likert, skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan social.

Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator variabel. Kemudian

indicator tersebut dijadikan sebagai titiik tolak untuk menyusun item-item

instrument yang dapat berupa pernyataan (Sugiyono, 2008).

Agar jawaban dari responden dapat diukur maka jawaban responden diberi

skor. Pemberian skor tersebut menggunakan skala 1-5. Skala likert adalah skala

yang digunakan secara luas untuk meminta responden menandai derajat

56

persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing dari serangkaian

pernyataan mengenai obyek stimulus (Maholtra, 2004).

Tabel 6. Skala Likert No. Kategori Katerangan Skor

1. SS Sangat Setuju 5

2. S Setuju 4

3. N Netral 3

4. TS Tidak Setuju 2

5. STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Mufraini, 2013

Setelah mendapatkan jawaban dari responden kemudian menentukan

penggunaan rata-rata tingkat kepuasan menurut metode likert dalam Nazir

(2014) dengan menggunakan rumus:

𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑅𝑎𝑡𝑎 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐽𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛 𝐾𝑢𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐾𝑢𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟

Sementara untuk menentukan rata-rata kepuasan menggunakan teori

Kaplan & Norton (2000).

Tabel 7. Kategori Rata – Rata Kepuasan

Range Nilai Keterangan

1 – 1,79 Sangat Tidak Puas

1,8 – 2,59 Tidak Puas

2,6 – 3,39 Cukup Puas

3,4 – 4,91 Puas

4.2 – 5 Sangat Puas

Selanjutnya dilakukan pengukuran tingkat loyalitas dengan merata-

ratakan hasil kuesioner, lalu dikategorikan kriteria tingkat loyalitas menurut

penelitian Hendrik (2008).

57

Tabel 8. Kategori Rata-Rata Loyalitas

Skor Kategori

1,00-1,80 Sangat Tidak Loyal

1,81-2,60 Tidak Loyal

2,61-3,40 Cukup Loyal

3,41-4,20 Loyal

4,21-5,00 Sangat Loyal

2. Wawancara

Data primer selain kuesioner dalam penelelitian ini yaitu wawancara,

peneliti mewawancarai pihak resto Oppa Galbi yaitu Bapak Dery selaku

Manajer Resto untuk menanyakan terkait dengan resto Oppa Galbi. Peneliti

juga mewawancarai pegawai/staff resto Oppa Galbi untuk dimintai informasi

terkait menu yang ditawarkan pada resto Oppa Galbi.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang sudah di proses oleh pihak tertentu sehingga

data tersebut sudah tersedia saat kita memerlukan (Sarwono, 2012). Pada

penelitian ini data sekunder bersumber dari buku, jurnal, skripsi, artikel dari

internet yang mendukung penelitian ini.

3.3 Metode Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan teknik Non-Probability Sampling. Non-

Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang anggota

populasinya tidak mempunyai peluang yang sama untuk menjadi anggota

sampel (Asnawi, 2009). Teknik pengambilan Non-Probabiliy Sampling peneliti

menggunakan metode sampling aksidetal (accidental sampling).

58

Accidental sampling (convenience sampling) adalah prosedur sampling

yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau

diakses (Santoso dan Tjiptono, 2009). Menurut Sugiyono (2009) accidental

sampling adalah mengambil responden sebagai sampel bedasarkan kebetulan,

yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel, bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data

dengan kriteria utamanya. Kriteria utama pada penelitian ini yaitu orang tersebut

merupakan konsumen yang sudah mengunjugi Resto Korean Grill Oppa Galbi

lebih dari sekali. Ukuran populasi dalam penelitian sangat banyak dan tidak

dapat diketahui secara pasti, maka besar sampel yang digunakan menurut Rao

Purba (2006) dalam Kharis (2011) menggunakan rumus sebagai berikut:

𝑛 =𝑧2

4(𝑀𝑜𝑒)2

Keterangan:

n = Ukuran sampel

Z = 1,96 score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan

95%)

Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai

berikut:

𝑛 =(1,96)²

4(0,1)²

𝑛 =38416

0,04

n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan 100.

59

Maka total sampel penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan

konsumen Resto Korean Grill Oppa Galbi Lebak bulus.

3.4 Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini yaitu:

a. Variabel Eksogen, Variabel eksogen merupakan variabel yang nilainya

tidak dipengaruhi oleh variabel lainnya yang ada pada model Variabel eksogen

yang digunakan dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran (X1) dan brand

image (X2)

b. Variabel Endogen, Variabel endogen merupakan variabel yang nilainya

dapat dipengaruhi oleh variabel lainnya. Variabel endogen yang digunakan

dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y2)

c. Variabel Intervening, Variabel intervening merupakan variabel yang

mempengaruhi hubungan antara variabel eksogen (bebas) dan variabel endogen

(terikat) menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak bisa diukur dan

diamati. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan

pelanggan (Y1).

Definisi operasional adalah penentuan suatu konstruk sehingga menjadi

variabel atau variabel-variabel yang dapat diukur. Definisi operasional

menjelaskan cara tertentu yang dapat digunakan oleh peneliti dalam

mengoperasionalkan konstruk, sehingga memungkinkan peneliti lain untuk

melakukan replica (pengulangan) pengukuran konstruk yang sama, atau

mencoba untuk mengembangkan cara pengukuran konstruk yang lebih baik

(Umar, 2003).

60

Tabel 9. Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Parameter

Bauran Pemasaran

Eastwood

(2014)

Product (X1)

Mahendraswari

(2014)

1. Aneka Bumbu pada

daging sapi meresap

2. Ukuran potongan daging

merata

3. Tekstur daging sangat

empuk/ Tidak keras

4. Penyajian makanan yang

disediakan sangan rapi

dan bersih

5. Variasi pilihan menu

beragam

Price (X2)

Subagyo

(2011)

1. Harga yang sesuai

dengan fasilitas yang

ditawarkan Resto Oppa

Galbi

3. Harga yang sesuai

dengan Rasa Masakan

yang disajikan pada

Resto Oppa Galbi

Promotion (X3)

Subagyo

(2011)

1. Menariknya template

brosur atau iklan

membuat konsumen

penasaran ingin mencoba

menu dari Resto Oppa

Galbi

2. Seringnya Oppa Galbi

mengupadate disosial

media membuat tertarik

untung berkunjung

3. Terdapat potongan harga

jika menggunakan

metode pembayaran

shoppepay dll

Place (X4)

Subagyo

(2011)

1. Kemudahan tempat untuk

dijangkau konsumen

2. Penampilan restoran

menarik yaitu didekorasi

seperti restoran Korea

3. Tersedinnya halaman

parkir yang luas.

Process (X5)

1. Kemudahan dalam proses

transaksi

61

Supriyanto & Taali

(2018)

2. Proses Reservasi Mudah

dan Jelas

3. Proses pelayanan dari

awal hingga akhir baik

People (X6)

Mahendraswari

(2014)

1. Keramahan dan

Kesopanan Pegawai

2. Keterampilan Pramusaji

yang rapi

3. Pegawai yang sangat

sigap dalam melayani

konsumen

Physical Advice

(X7)

Mahendraswari

(2014)

1. Dekorasi Tata ruang

restoran Oppa Galbi

menarik

2. Fasilitas Resto Oppa Galbi

memadai

3. Kebersihan ruang dan

perlengkapan makan

Resto Oppa Galbi sangat

baik

Packaging

(X8)

Saniaturi &

Mulyaningsih

(2017)

1. Packaging produk Oppa

Galbi menarik


galbi aman


Galbi tidak mudah rusak

Payment

(X9)

Saniaturi &

Mulyaningsih

(2017)

1. Metode Pembayaran

mudah

2. Pembayaran bisa

menggunakan non-tunai

3. Proses pembayaran tidak

memerlukan waktu yang

lama

Brand Image

Keller (2013)

Brand Strength

(X10)

Randini

(2018)

1. Brand/logo Oppa Galbi

mudah diingat oleh

konsumen/calon

konsumen

2. Konsumen menyukai

produk oppa galbi

daripada Resto sejenis

lainnya

3. Oppa Galbi memiliki logo

yang menarik sehingga

logo mudah diingat

Brand Favorability

(X11)

1. Produk yang bervariasi

dari pesaing

62

Randini

(2018)

2. Oppa Galbi Memberikan

harga yang terjangkau

3. Kualitas pelayanan Oppa

Galbi terbilang baik dan

professional

Brand Uniqueness

(X12)

Randini

(2018)

1. Resto Oppa Galbi

memiliki ciri khas yang

berbeda dari Resto sejenis

lainnya

2. Resto Oppa Galbi

memiliki keunikan yaitu

memberikan ice cream

untuk pengunjung

3. Resto Oppa Galbi

menawarkan harga untuk

kualitas daging premium

yang lebih murah

dibanding resto sejenis.

Kepuasan Konsumen

Hawskins and Lonney

(1997)

Kesesuaian

Harapan

Ramadhani

(2019)

1. Cita rasa daging yang

ditawarkan Resto Oppa

Galbi sesuai dengan

harapan konsumen

2. Pelayanan yang diberikan

resto Oppa Galbi sesuai

dengan harapan konsumen

3. Harga yang ditawarkan

resto Oppa Galbi sesuai

dengan harapan konsumen

Minat Berkunjung

Kembali

Ramadhani

(2019)

1. Konsumen berminat

berkunjung kembali karna

puas dengan produk yang

ditawarkan.


berkunjung kembali

karena harga yang

ditawarkan lebih murah

dari pesaing


berkunjung kembali

karena fasilitas yang

ditawarkan lengkap dan

membuat konsumen puas

Kesediaan

Merekomendasikan

1. Akan merekomendasikan

karena kualitas produk

yang memuaskan

63

Ramadhani

(2019)

2. Akan merekomendasikan

melalui social media

3. Bersedia

merekomendasikan

karena harga yang lebih

murah dibanding resto

sejenis

Loyalitas

Griffin

(2009)

Repeat Purchase

Hendraja

(2017)

1. Bersedia membeli

kembali produk Oppa

Galbi

2. Bersedia mengunjungi

Oppa Galbi kembali

Bersama kerabat/keluarga

3. Bersedia membeli produk

Oppa Galbi jika ada menu

terbaru

Refuse

Hendraja

(2017)

1. Akan tetap setia membeli

walaupun terjadi kenaikan

harga

2. Akan tetap setia membeli

Oppa Galbi walaupun ada

pesaing sejenis

3. Lebih sering berkunjung

ke Oppa Galbi daripada ke

Restoran lainnya

Recommendation

Deng, dkk (2010)

Hendraja

(2017)

1. Bersedia

merekomendasikan Resto

Korean Grill Oppa Galbi

kepada teman, keluarga

dan juga melalui social

media

2. Bersedia memberikan

infomasi yang positif

kepada orang lain

mengenai Resto Oppa

Galbi Purchases Across

Product and

Service

Randini

(2018)

1. Bersedia mencoba produk

oppa galbi yang belum

pernah dicoba

2. Bersedia membeli jika

Resto Oppa Galbi

menawarkan meu terbaru

3. Bersedia mencoba semua

jenis daging di Oppa

Galbi

64

3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis deskriptif

untuk menjelaskan secara umum terhadap proses identifikasi yang dibutuhkan

dari responden dan analisis SEM (Structural Equation Modelling) dengan

pendekatan Partial Least Square (PLS). Pengolahan data dilakukan dengan

bantuan software Microsoft Excel 2016 dan SmartPLS.versi 3.0. Pada analisis

menggunakan SEM ini, variabel independen akan disebut sebagai variabel

eksogen sedangkan variabel dependen akan disebut sebagai variabel endogen.

3.5.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisis yang dilakukan dengan cara mencari data

sesuai dengan yang sebenarnya. Kemudian data-data tersebut disusun, diolah

dan dianalisis untuk dapat memberikan gambaran mengenai masalah yang ada

(Sugiyono, 2008). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis

deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen dan

juga untuk menanalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Resto Korean

Grill Oppa Galbi Lebak Bulus. Pengumpulan data untuk analisis ini dilakukan

melalui bantuan kuesioner, selanjutnya informasi yang diperoleh dari kuesioner

diolah dan disajikan dalam bentuk tabel serta dikelompokkan berdasarkan

jawaban yang sama

65

3.5.2 Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner

Untuk menguji kevalidan dan reabilitas sebuah kuesioner harus dilakukan uji

validitas dan reabilitas, syarat uji validitas dan reabilitas dapat dilihat pada

penjelasan berikut ini.

3.5.2.1 Uji Validitas

Uji validitas menyatakan bahwa instrumen yang digunakan untuk

mendapatkan data dalam penelitian dapat digunakan atau tidak. Menurut

Sugiyono (2012) menyatakan bahwa valid berarti instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Untuk mencari nilai

validitas di sebuah item mengkorelasikan skor item dengan total item-item

tersebut. Jika ada item yang tidak memenuhi syarat, maka item tersebut tidak

akan diteliti lebih lanjut.

Sugiyono (2012) menjelaskan syarat yang harus dipenuhi yaitu harus memiliki

kriteria sebagai berikut:

a. Jika r ≥ 0,3 maka item-item tersebut dinyatakan valid.

b. Jika r ≤ 0,3 maka item-item tersebut dinyatakan tidak valid.

Uji validitas instrumen dapat menggunakan rumus korelasi. Rumus korelasi

berdasarkan Pearson Product Moment adalah sebagai berikut:

𝑟𝑋𝑦 =𝑁∑𝑋𝑌 − (𝑋)(𝑌)

√𝑁∑𝑋2 − 𝛴𝑋2𝑁∑𝑌2 − ∑𝑌2

Keterangan:

rXY = Koefisien Korelasi

66

N = Banyaknya Sampel

ΣX = Jumlah skor keseluruhan untuk item pertanyaan variabel X

X ΣY = Jumlah skor keseluruhan untuk item pertanyaan variabel Y

Berikut hasil uji validitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 10

dibawah ini:

67

Tabel 10. Hasil Uji Validitas

Item Kuesioner R hitung R tabel

df=30-2

Alpha (0.05)

Keterangan

X1.1.1 0.221 0.3610 0.240 Tidak Valid

X1.1.2 -0.040 0.3610 0.834 Tidak Valid

X1.1.3 0.528 0.3610 0.003 Valid

X1.1.4 0.379 0.3610 0.004 Valid

X1.1.5 0.470 0.3610 0.009 Valid

X1.1.6 0.480 0.3610 0.007 Valid

X1.1.7 0.673 0.3610 0.000 Valid

X1.1.8 0.434 0.3610 0.017 Valid

X1.1.9 0.435 0.3610 0.016 Valid

X1.1.10 0.390 0.3610 0.033 Valid

X1.1.11 0.345 0.3610 0.062 Valid

X1.1.12 0.502 0.3610 0.005 Valid

X1.2.1 0.498 0.3610 0.005 Valid

X1.2.2 0.701 0.3610 0.000 Valid

X1.2.3 0.338 0.3610 0.068 Valid

X1.2.4 0.479 0.3610 0.007 Valid

X1.3.1 0.478 0.3610 0.271 Valid

X1.3.2 -0.208 0.3610 0.271 Tidak Valid

X1.3.3 0.283 0.3610 0.130 Tidak Valid

X1.3.4 0.016 0.3610 0.933 Tidak Valid

X1.3.5 0.457 0.3610 0.011 Valid

X1.3.6 0.438 0.3610 0.015 Valid

X1.4.1 0.438 0.3610 0.015 Valid

X1.4.2 0.438 0.3610 0.016 Valid

X1.4.3 0.075 0.3610 0.695 Tidak Valid

X1.4.4 0.253 0.3610 0.178 Tidak Valid

X1.4.5 0.301 0.3610 0.106 Tidak Valid

X1.4.6 0.003 0.3610 0.987 Tidak Valid

X1.4.7 0.287 0.3610 0.124 Tidak Valid

X1.4.8 0.483 0.3610 0.007 Valid

X1.4.9 0.471 0.3610 0.009 Valid

X1.4.10 0.514 0.3610 0.004 Valid

X1.5.1 0.632 0.3610 0.000 Valid

X1.5.2 0.478 0.3610 0.008 Valid

X1.5.3 0.521 0.3610 0.003 Valid

X1.5.4 0.583 0.3610 0.001 Valid

X1.5.5 0.479 0.3610 0.007 Valid

X1.5.6 0.690 0.3610 0.000 Valid

X1.5.7 0.429 0.3610 0.018 Valid

X1.5.8 0.641 0.3610 0.000 Valid

X1.6.1 0.572 0.3610 0.001 Valid

X1.6.2 0.558 0.3610 0.001 Valid

X1.6.3 0.614 0.3610 0.000 Valid

X1.6.4 0.498 0.3610 0.005 Valid

X1.6.5 0.532 0.3610 0.005 Valid

68

X1.7.1 0.621 0.3610 0.000 Valid

X1.7.3 0.688 0.3610 0.000 Valid

X1.7.4 0.580 0.3610 0.001 Valid

X1.8.1 0.585 0.3610 0.001 Valid

X1.8.2 0.673 0.3610 0.000 Valid

X1.8.3 0.648 0.3610 0.000 Valid

X1.9.1 0.586 0.3610 0.001 Valid

X1.9.2 0.300 0.3610 0.108 Tidak Valid

X1.9.3 0.089 0.3610 0.638 Tidak Valid

X2.1.1 0.651 0.3610 0.000 Valid

X1.1.2 0.726 0.3610 0.000 Valid

X1.1.3 0.441 0.3610 0.015 Valid

X1.2.1 0.631 0.3610 0.000 Valid

X1.2.2 0.574 0.3610 0.001 Valid

X1.2.3 0.450 0.3610 0.013 Valid

X1.3.1 0.529 0.3610 0.003 Valid

X1.3.2 0.698 0.3610 0.000 Valid

X1.3.3 0.631 0.3610 0.000 Valid

Y1.1.1 0.663 0.3610 0.000 Valid

Y1.1.2 0.349 0.3610 0.059 Tidak Valid

Y1.1.3 0.676 0.3610 0.000 Valid

Y1.1.4 0.806 0.3610 0.000 Valid

Y1.1.5 0.721 0.3610 0.000 Valid

Y1.2.1 0.753 0.3610 0.000 Valid

Y1.2.2 0.805 0.3610 0.000 Valid

Y1.2.3 0.603 0.3610 0.004 Valid

Y1.2.4 0.515 0.3610 0.002 Valid

Y1.3.1 0.532 0.3610 0.003 Valid

Y1.3.2 0.647 0.3610 0.000 Valid

Y1.3.3 0.732 0.3610 0.000 Valid

Y1.3.4 0.586 0.3610 0.001 Valid

Y1.4.5 0.599 0.3610 0.000 Valid

Y2.1.1 0.698 0.3610 0.000 Valid

Y2.1.2 0.656 0.3610 0.059 Valid

Y2.1.3 0.714 0.3610 0.000 Valid

Y2.2.1 0.771 0.3610 0.000 Valid

Y2.2.2 0.535 0.3610 0.002 Valid

Y2.2.3 0.239 0.3610 0.204 Tidak Valid

Y2.3.1 0.545 0.3610 0.002 Valid

Y2.3.2 0.450 0.3610 0.012 Valid

Y2.3.3 0.764 0.3610 0.002 Valid

Y2.4.1 0.689 0.3610 0.003 Valid

Y2.4.2 0.638 0.3610 0.000 Valid

Y2.4.3 0.620 0.3610 0.000 Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS26 (2020)

69

Dapat dilihat dari Tabel diatas hasil uji validitas, dari variabel bauran pemasaran

memiliki 12 butir pertanyaan yang tidak valid, variabel kepuasan memiliki 15

butir pertanyaan yang tidak valid dan variabel loyalitas memiliki 1 butir

pertanyaan yang tidak valid. Dari total 90 butir pertanyaan menjadi 76 butir

pertanyaan dalam penelitian ini.

3.5.2.2 Uji Reabilitas

Instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut mampu

mengungkapkan data yang bisa dipercaya dan sesuai dengan kenyataan yang

sebenarnya. Arikunto (2008) menyatakan Reliabilitas menunjukan pada satu

pengertian bahwa instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai

alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Menurut Arikunto

(2008) uji reliabilatas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha

sebagai berikut:

𝑟11 = {𝑘

(𝑘 − 1)} {1 −

∑𝛿𝑏2

𝛿12 }

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

2 b = Jumlah varians butir

2 t = Jumlah varians

Reliabel instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas instrument. Uji

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha, untuk

70

mengetahui tingkat reliabilitas instrumen dari variabel sebuah penelitian. Suatu

kuesioner dikatakan handal jika nilai Cronbach Alpha >0,70 (Nunnally, 1994

dalam Ghozali, 2011). Adapun hasil uji reabilitas kuesioner dalam penelitian ini

dapat dilihat pada Tabel 11:

Tabel 11. Hasil Uji Reabilitas

Variabel Cronbach Alpha Keterangan

Bauran Pemasaran 739 Realiabel

Brand Image 741 Realiabel

Kepuasan Konsumen 756 Realiabel

Loyalitas Konsumen 747 Realiabel

Sumber: Data diolah dengan SPSS26 (2020)

Dapat dilihat pada hasil uji reabilitas penelitian ini semua variabel memiliki nilai

yang realiabel, variabel yang memiliki nilai realibilitas paling tinggi yaitu

kepuasan konsumen dan yang paling rendah yaitu variabel bauran pemasaran.

3.5.3 Analisis Structural Equation Modelling- Partial Least Square

(PLS)

Analisis pada penelitian ini menggunakan metode Structural Equation

Modelling dengan pendekatan Partial Least Square (SEM – PLS). Partial Least

Square (PLS) merupakan bagian dari SEM dimana PLS merupakan teknik baru

yang banyak diminati karena dalam pelaksanaannya analisis SEM-PLS bersifat

softmodelling karena tidak mengasumsikan data dengan skala pengukuran

tertentu (Ghazali, 2008). Penggunaan SEM-PLS tidak mensyaratkan jumlah

minimum sampel, sehingga penelitian dengan sampel kecil tetap dapat

menggunakan pendekatan PLS.

71

Metode SEM-PLS digunakan untuk menjelaskan secara menyeluruh dan

signifikan hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. Secara umum

PLS-SEM bertujuan untuk menguji hubungan prediktif antara kontruk dengan

melihat apakah ada hubungan atau pengaruh antar konstruk. Konstruk disebut

juga variabel laten dimana memiliki nilai yang abstrak atau dapat dikatakan

kuantitatifnya tidak tampak sehingga harus dibantu dengan indikator.

Model Particial Least Square pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 5. Modelling Partical Least Square

Sumber: Data Penelitian 2020 (diolah)

Menurut Ananda (2015) dalam metode SEM-PLS ini langkah langkah analisa

yang dilakukan adalah sebagai berikut:

a. Analisa Outer Model

Analisa Outer Model ini dilakukan untuk menilai validitas dan reliabilitas suatu

model atau dengan kata lain digunakan untuk memastikan bahwa measurement

yang digunakan layak untuk dijadikan pengukuran. Analisa ini dapat dilihat dari

beberapa indikator, yaitu;

1) Convergent Validity, dimana indikator yang dinilai berdasarkan korelasi antara

72

item score/komponen score dengan konstruk score. Indikator ini dapat dilihat dari

Standardized Loading Factor yang menggambarkan besarnya korelasi antar

setiap item pengukuran (indikatornya) dengan kontraknya. Outer Model

dikatakan tinggi jika lebih besar dari 0,5. Semakin tinggi nilai loading factor,

maka semakin penting peranan loading dalam menginterpretasikan matriks

faktor.

2) Discriminant Validity, merupakan pengukuran dengan refleksif indikator yang

dinilai berdasarkan crossloading pengukuran dengan konstruk. Ukuran blok

dikatakan lebih baik dibandingkan yang lainnya apabila korelasi konstruk dengan

item pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya. Cara lain yang

dapat dilakukan adalah dengan membandingkan AVE di setiap masing-masing

konstruknya dengan korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam

model. Discriminant Validity dikatakan memenuhi syarat jika AVE untuk

masing-masing konstruk lebih besar daripada korelasi antara kontruk dengan

konstruk lainnya.

3) Composite Reliability, dimana indikator untuk mengukur suatu konstruk yang

dapat dilihat pada bagian view latent variable coefficients. Untuk mengevaluasi

composite reliability terdapat dua alat ukur yaitu internal consistency dan

cronbach’s alpha. Apabila nilai yang dicapai adalah lebih besar dari 0,7 maka

dapat dikatakan bahwa konstruk tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi.

4) Cronbach’s Alpha, merupakan uji reliabilitas yang dilakukan untuk memperkuat

hasil dari Composite Reliability. Suatu variabel dikatakan reliabel apabila

memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,7. Pada penelitian ini variabel

73

dengan indikator dinyatakan formatif. Dimana model formatif tidak

mengasumsikan bahwa indikator dipengaruhi oleh konstruk tetapi

mengasumsikan semua indikator mempengaruhi single konstruk. Arah hubungan

kausalitas mengalir dari indikator ke konstruk.

a) Significant Of Weight merupakan konstruknya harus signifikan dengan nilai

weight indikator formatif. Signifikansi diperoleh dengan prosedur resampling

(jackknifing atau bootstrapping). Jika didapat nilai p-Value kurang dari 0,05 dan

Variane Inflation Factor (VIF) kurang dari 5 maka dapat dikatakan bahwa

indikator konstruk valid.

b) Multicollinery, merupakan uji multikolinieritas dengan menghitung VIF dan

lawannya tolerance. Untuk VIF direkomendasikan <10 atau < 5 dan nilai

Tolerance > 0,10 atau >0,20.

b. Analisis Inner Model

Analisis Inner Model atau model struktural merupakan penggambaran hubungan

antara variabel laten berdasarkan substancy theory. Perancangan model struktural

hubungan antar variabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis

penelitian. Analisis inner model dapat dievaluasi dengan menggunakan R-Square

untuk konstruk dependen, Stone-Geisser Q-sqare test untuk predictive relevance

dan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural. Inner model

dalam pendekatan PLS dapat menggunakan R2. Dimana nilai R2 ini digunakan

untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel

dependen. Semakin tinggi nilai R2 maka semakin baik model prediksi dari model

penelitian tersebut. Nilai R2 dikatakan tinggi apabila lebih dari 0,7. Nilai R2 0,67

74

dikatakan substansial, nilai sebesar 0,33 dikatakan moderate, nilai sebesar 0,19

dikatakan lemah.

c. Pengajuan Hipotesis

Pengujian hipotesa merupakan uji terakhir yang dilakukan terhadap hipotesa yang

dirancang. Uji hipotesa dilakukan melalui bootstrapping pada software SmartPLS

0.2 dan dilakukan pengukuran melalui Path Coefficient. Pengujian hipotesa

dengan uji t-statistik dan p-value. Untuk pengujian dengan menggunakan nilai

statistik maka untuk alpha 5% nilai t-statistik yang digunakan adalah 1,96.

Sehingga kriteria penerimaan atau penolakan adalah Ha diterima dan H0 ditolak

apabila t-statistik lebih besar dari 1,96. Untuk menolak atau menerima hipotesa

menggunakan probabilitas maka ha diterima jika nilai p kurang dari 0,05. Apabila

menggunakan probabilitas p-value kurang dari 0,05 maka disimpulkan signifikan

dan sebaliknya. Dalam pengujian hipotesa pada outer model memiliki nilai

signifikan maka indikator dipandang dapat digunakan sebagai instrumen

pengukur variabel laten. Sedangkan apabila hasil pengujian pada inner model

memiliki nilai signifikan maka diartikan adanya pengaruh yang nyata pada

variabel laten terhadap variabel laten lainnya. Hipotesa yang diajukan pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh antara bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan

2. Terdapat pengaruh antara bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan

3. Terdapat pengaruh antara brand image terhadap kepuasan pelanggan

4. Terdapat pengaruh antara brand image terhadap loyalitas pelanggan

5. Terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan

75

6. Terdapat pengaruh antara bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan

7. Terdapat pengaruh antara brand image terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan

76

BAB IV

GAMBARAN UMUM RESTO OPPA GALBI

4.1 Profil Resto Korean Grill Oppa Galbi

Oppa Galbi adalah sebuah usaha restoran All You Can Eat berkonsep

Korean grill yang menerapkan sistem prasmanan sekali bayar. Resto Oppa

Galbi memiliki menu utama yaitu daging sapi impor dari US yang dimarinasi

dengan bermacam-macam bumbu. Selain menawarkan hidangan utama yaitu

daging sapi, Oppa Galbi juga menawarkan berbagai menu ala masakan Korea

seperti kimchi, japchae, pajeon, dan kimbab.

Kantor pusat resto Oppa Galbi berada di Kelapa Gading, tepatnya di Harton

Tower, Lantai Ground Jl. Boulevard Artha Gading No. 3, Kelapa Gading,

Jakarta Utara. Saat ini Oppa Galbi memiliki 11 cabang yaitu Bogor, Kelapa

Gading, Gading Serpong, Tanjung Duren, Bekasi, Cibubur, Green Lake, Pluit,

Cimone Semarang dan Jogya. Pada tanggal 15 Agustus 2019, resto Oppa Galbi

membuka cabang barunya di Jakarta Selatan tepatnya di Jl. Karang Tengah

Raya No.20, Lebak Bulus. Resto Oppa Galbi Lebak Bulus buka pada pukul

12.00-21.00 WIB. Letak Resto Oppa Galbi Lebak Bulus juga dapat tergolong

strategis karena mudah dijangkau oleh konsumen atau calon konsumen. Resto

Oppa Galbi juga berada dijalan utama yang sangat terlihat sehingga membuat

konsumen tidak perlu khawatir untuk menjangkau resto tersebut, pada sekitaran

resto juga terdapat SPBU dan minimarket. Berikut maps resto Korean Grill

Oppa Galbi dapat dilihat pada Gambar 6 berikut ini.

77

Gambar 6. Maps Oppa Galbi Lebak Bulus

Sumber: Instagram Oppa Galbi (2020)

Menu utama yang ditawarkan resto Oppa Galbi yaitu taste slice beef, lean

slice beef, premium slice beef, wagyu steak, premium wagyu saykoro.

Sementara untuk menu tambahan yang ditawarkan resto Oppa Galbi juga cukup

bervariasi yaitu ikan dory, sosis, fish ball, chicken marinate cumi, fish karage,

kimchi, pajeon, japchae, chicken karage, chicken skin, nasi putih, nasi goreng,

kentang goreng dan kimbab. Oppa Galbi juga menyediakan berbagai macam

sauce untuk menambah kenikmatan rasa daging, yaitu terdiri dari oppa sauce,

bulgogi, black pepper, dan spicy.

Resto Oppa Galbi menawarkan menu shabu yaitu sejenis soup dengan

berbagai pilihan kuah yang ditambahkan dengan daging dan olahan seafood

seperti fishball, 5 varian bakso ikan, dan juga sayuran seperti pakcoi, jagung,

jamur kuping, sawi putih. Pilihan variant untuk soupnya pun cukup beragam

yaitu collagen, tom yum, creamy cheese, sukiyaki soup, konbu soup dan korean

spicy. Sementara untuk jenis minuman yang tersedia di Resto Oppa Galbi yaitu

78

lemonade, lemon tea, lychee tea dan orange. Selain itu, Oppa Galbi juga

menyediakan air mineral kemasan.

Waktu makan yang diterapkan resto Oppa Galbi untuk konsumen yaitu 90

menit, jika makanan yang dipesan tidak dihabiskan oleh konsumen maka

konsumen wajib membayar Rp. 30.000/100g daging mentah maupun daging

matang. Harga yang ditawarkan resto Oppa galbi yaitu paket grill seharga Rp.

112.200net/pax dan paket shabu 112.200 net/pax. Resto Oppa Galbi juga

menawarkan paket hemat yaitu konsumen bisa mendapatkan paket shabu dan

grill seharga 146.200net/pax. Untuk sistem take away yang diterapkan Oppa

Galbi selama pandemic masih sama dengan sebelum pandemic, konsumen yang

memesan untuk take away bisa memasan dikasir dan menunggu diluar ruangan.

Sebelum adanya pandemic, resto Oppa Galbi bisa menampung 12 meja

dengan kapasitas 48 pelanggan, akan tetapi selama masa pandemic resto Oppa

Galbi mengurangi kapasitas meja menjadi 8 meja. Sehingga jika ruangan Oppa

galbi penuh, pengunjung dapat menunggu antrian diluar ruangan ditempat yang

disediakan. Selama menerima dine-in dimasa pandemic, pegawai Oppa Galbi

tentunya tetap menerapkan protokol kesehatan dengan memakai masker, face

shiled dan sarung tangan. Selama masa pandemic makanan yang diinginkan

oleh konsumen diambilkan oleh pegawai Oppa Galbi untuk menghindari

penyebaran virus. Konsumen juga diarahkan untuk mencuci tangan sebelum

memasuki resto dan diwajibkan untuk memakai masker. Resto Oppa Galbi juga

mempunyai keunikan dari resto sejenis lainnya yaitu memberikan ice cream

79

AICE untuk setiap pelangganya, selain itu harga yang ditawarkan untuk beef

premium juga lebih murah dibandingkan resto Korean grill sejenis.

4.2 Visi Misi Resto Oppa Galbi

Wibisono (2006) menyebutkan visi biasanya disusun untuk jangka panjang

(biasanya 3-10 tahun), sementara misi merupakan penetapan sasaran dalam

jangka pendek (biasanya 1-3 tahun). Bedasarkan hasil wawancara dengan

manajer resto Oppa Galbi, visi resto Oppa Galbi adalah menjadi restaurant All

You Can Eat favorite disemua kalangan. Sedangkan terdapat beberapa misi

resto Oppa Galbi yaitu:

1) Mengutamakan kualitas produk untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

2) Mengembangkan inovasi-inovasi baik dalam produk maupun pelayanan,

menyediakan jaringan outlet yang nyaman dan pelayanan yang ramah.

3) Menumbuhkan keterampilan dan pengetahuan karyawan untuk mencapai

performa operasional yang maksimal.

4.3 Struktur Organisasi Resto Korean Grill Oppa Galbi

Struktur organisasi merupakan suatu badan yang menggambarkan jabatan

atau kedudukan dari suatu kerja atau jabatan yang tertinggi sampai pada yang

paling rendah. Struktur organisasi perusahaan mempermudah karyawan dalam

menjalankan pekerjaan sesuai dengan keahlian yang dimiliki serta kepada siapa

karyawan itu akan bertanggung jawab. Struktur organisasi perusahaan juga

memperjelas tugas dan wewenang dengan demikian akan membantu dalam

80

mencapai suatu tujuan. Berikut struktur organisasi Oppa Galbi dapat dilihat

pada Gambar 7 dibawah ini.

Gambar 7. Struktur Organisasi Resto Korean Grill Oppa Galbi

Sumber: Oppa Galbi (2020)

Pada struktur organisasi yang ada menggambarkan bahwa setiap atasan

memiliki bawahan tertentu. Bawahan akan bertanggung jawab secara langsung

kepada pimpinan. Adapun deskripsi tugas dari masing-masing bagian dalam

perusahaan adalah:

1. Manajer Restoran

Manajer restoran merupakan jabatan tertinggi dalam perusahaan. Manajer

restoran ini mempunyai tugas untuk mengawasi para bawahanya dan

bertanggung jawab penuh atas perusahaan resto Oppa Galbi. Manajer resto

juga berkordinasi dengan resto Oppa Galbi pusat mengenai kebijakan dan

peraturan yang diterapkan Oppa Galbi.

2. Finance

Finance bertugas untuk megatur dan mencatat segala aspek keuangan resto

Oppa Galbi. Finance dapat dikatakan setara dengan manajer karena sering

Manager

Restoran Finance

Kapten

Operasional

Kapten Dapur

Pegawai

81

berdiskusi dan mengambil keputusan bersama terkait Oppa Galbi dengan

manajer.

3. Kapten Operasional

Kapten operasional bertugas untuk mengawasi segala aktifitas operasional

yang ada di resto Oppa Galbi. Kapten operasional juga mengawasi

bawahannya yaitu kapten dapur dan juga pegawai. Kapten operasional

bertanggung jawab atas resto jika manajer sedang tidak berada di resto Oppa

Galbi.

4. Kapten Dapur

Kapten dapur bertugas untuk mengawasi, dan membantu segala aktifitas

didapur. Kapten dapur ini juga memastikan stock daging dan makanan yang

lainnya terisi penuh di Resto Oppa Galbi. Kapten dapur juga membimbing

pegawai bagian dapur untuk kerja dengan hasil yang maksimal.

5. Pegawai

Pegawai ini bertugas untuk membantu kapten dapur dan kapten operasional.

Oppa Galbi memiliki 22 pegawai yang terbagi menjadi beberapa bagian yaitu

pegawai dapur 5 orang, stewerd 2 orang, kasir 1 orang dan waiters 14 Orang.

Pegawai bekerja dengan dua shift yaitu shift pagi pukul 10.00-19.00 WIB

dan shift siang 12.30-22.00 WIB.

.

Gambar 8. Logo Resto Korean Grill Oppa Galbi

Sumber: Oppa Galbi (2020)

82

Dapat dilihat pada gambar 8, logo Oppa Galbi memiliki warna yang didominasi

oleh warna kuning sebagai warna dasar dan warna merah sebagai warna yang

menegaskan merk restoran Oppa Galbi. Dalam wawancara yang telah dilakukan

peneliti dengan manajer restoran Oppa Galbi yang berlokasi di cabang Lebak

Bulus, ia mengatakan bahwa tidak mengetahui seputar filosofi logo Oppa Galbi

dan kaitannya dengan pemasaran produk. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa

logo tersebut dapat memudahkan konsumen untuk mengenali restoran Oppa

Galbi karena desain yang simpel dan mudah untuk diingat.

4.4 Karakteristik Responden Korean Grill Oppa Galbi

Responden dalam penelitian ini adalah para konsumen di Resto Oppa Galbi

sebanyak 100 responden yang dikumpulkan peneliti selama 1 bulan. Peneliti

mengumpulkan data melalui wawancara langsung dengan membagikan

kuesioner kepada konsumen di resto Oppa Galbi Lebak Bulus. Peneliti memilih

konsumen yang sudah 2 kali mencoba produk Korean Grill Oppa Galbi.

Karakteristik konsumen dikelompokan menjadi beberapa kelompok berdasarkan

perbedaan jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan.

4.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Saptari dan Holzner (1997) menyatakan bahwa jenis kelamin adalah

perbedaan laki-laki dan perempuan karena adanya bentukan sosial budaya yang

ada di suatu sistem sosial budaya di suatu masyarakat lebih tinggi. Selama proses

penelitian, peneliti lebih sering menemui perempuan yang berkunjung ke resto

83

Oppa Galbi. Karakteristik responden bedasarkan jenis kelamin dapat dilihat

lebih lanjut pada Tabel 12 berikut ini:

Tabel 12. Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Orang Presentase

Laki-Laki 32 32%

Perempuan 68 68%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data diolah, 2020

Berdasarkan data karakteristik responen bedasarkan jenis kelamin dari Tabel

12, dapat diketahui bahwa persentase responden yang berjenis kelamin laki-

laki sebanyak 32 orang (32%), sementara perempuan sebanyak 68 orang (68%).

Peresentase perempuan sebesar 68% menunjukkan bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah perempuan. Hal ini karena responden

perempuan lebih banyak yang berkunjung ke resto Oppa Galbi dibanding laki-

laki.

4.4.2 Karakteristik Responen Berdasarkan Usia

Kotler (1997) menyebutkan bahwa yang turut mempengaruhi selera

sesorang terhadap barang ataupun jasa yaitu usia. Rentan usia yang banyak

mengunjungi Oppa Galbi yaitu rentang usia 17-30 tahun. Karakteristik

responden menurut usia dapat dilihat lebih jelasnya pada Tabel 13 dibawah ini.

84

Tabel 13. Karakteristik Responden Menurut Usia.

Usia Banyak (Orang) Presentase

>17 Tahun 6 6%

17-30 Tahun 77 77%

31-40 Tahun 17 17%

Jumlah 100 100%


Bedasarkan data karakteristik responen bedasarkan usia dari Tabel 13, dapat

diketahui bahwa presentase responden yang berusia >17 tahun sebanyak 6 orang

(6%), sementara responden yang berusia 17-30 tahun sebanyak 77 orang (77%),

dan responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak 17 orang (17%). Persentase

responden yang berusia 17-30 tahun sebesar 77% menunjukkan bahwa sebagian

besar responden dalam penelitian ini berusia 17-30 tahun. Hal ini juga

disebabkan karena kebanyakan penggunjung Oppa Galbi yaitu pasangan muda

dan kerabat kerja yang berkunjung bersama ke resto Oppa Galbi

4.4.3 Karakteristik Responen Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan dapat digunakan sebagai tolak ukur guna mengukur tingkat

ke intelektualan seseorang. Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki maka

semakin tinggi pula tingkat intelektualnya. Komposisi responden menurut

tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 10 berikut ini.

85

Tabel 14. Karakteristik Responden Bedasarkan Pendidikan

Pendidikan Banyak (Orang) Presentase

SD 0 0%

SMP 0 0%

SMA 41 41%

Diploma 11 11%

Sarjana 38 38%

Pascasarjana 10 10%

Jumlah 100 100%


Bedasarkan data karakteristik responden berdasarkan pendidikan pada Tabel 14,

dapat diketahui bahwa presentase untuk responden berpendidikan SMA sebanyak

41 orang (41%), Diploma sebanyak 11 orang (11%), Sarjana sebanyak 38 orang

(38%) dan Pascasarjana sebanyak 10 orang (10%). Presentase responden

berpendidikan SMA sebanyak 41 orang (41%) menunjukan bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini yaitu berpendidikan SMA. Hal ini juga karena

Oppa Galbi Lebak Bulus berada dikawasan yang mudah diakses sehingga cocok

untuk dijadikan tempat barberque bersama dengan teman.

4.4.4 Karakteristik Responen Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan seringkali mempengaruhi prilaku seseorang dalam mengambil

keputusannya. Selain itu, pekerjaan pada umumnya juga mencerminkan satu

bentuk prilaku pembelian tertentu terhadap suatu produk ataupun jasa. Komposisi

responden bedasarkan pekerjaan disajikan pada Tabel 11 dibawah ini.

86

Tabel 15. Karakteristik Responden Bedasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Banyak (Orang) Presentase

PNS 5 5%

Pegawai Swasta 49 49%

Pelajar/ Mahasiswa 30 30%

Wiraswata 5 5%

Lainnya 11 11%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan data karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada Tabel 11

dapat diketahui responden dengan pekerjaan PNS sebanyak 5 orang (5%),

pegawai swasta yaitu sebanyak 49 orang (49%), pelajar/mahasiswa sebanyak 30

orang (30%), wiraswasta sebanyak 5 orang (5%) dan lainnya sebanyak 11 orang

(11%). Dengan presentase responden bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak

49 orang (49%) menunjukan bahwa yang mendominasi paling besar responden

dalam penelitian ini bekerja sebagai pegawai swasta. Adapun untuk yg lainnya

sebanyak 11 orang (11%) yaitu bekerja sebagai dosen, ibu rumah tangga,

karyawan freelance dan belum bekerja.

87

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Resto Oppa Galbi

5.1.1 Tingkat Kepuasan Resto Oppa Galbi

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang

mengunjungi resto Oppa Galbi dengan menggunakan skala Likert, maka

dilakukan perhitungan tingkat kepuasan resto Oppa Galbi dengan merata-

ratakan jawaban responen. Adapun hasil rata-rata tingkat kepuasan resti Oppa

Galbi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 16. Hasil Rata-Rata Kepuasan

No. Indikator Hasil Keterangan

1. Kesesuaian Harapan 4.05 Puas

2. Minat Berkunjung Kembali 4.05 Puas

3. Kesediaan Merekomendasikan 4.09 Puas

Sumber: Data diolah (2020)

Tabel diatas menunjukan hasil perhitungan rata-rata kepuasan. Kepuasan

konsumen dapat dilihat dari tiga indikator yaitu kesesuaian harapan, minat

berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan dengan hasil yaitu

kategori puas. Hasil tingkat kepuasan tertinggi yaitu pada indikator kesediaan

merekomedasikan. Hal ini juga dapat dilihat kebanyakan konsumen yang

berkunjung ke resto Oppa Galbi yaitu datang bersama kerabat ataupun

keluarganya yang berarti konsumen bersedia merekomendasikan resto Oppa

Galbi untu

88

5.1.2 Tingkat Loyalitas Resto Oppa Galbi

Tingkat loyalitas merupakan nilai dari perhitungan rata-rata hasil jawaban

responden menggunakan skala likert maka dilakukan perhitungan jawaban

skala likert dari variabel loyalitas pelanggan, Adapun hasil rata-rata tingkat

loyalitas resto Oppa Galbi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 17. Hasil Rata-Rata Tingkat Loyalitas

No. Sub Variabel Skor Keterangan

1. Pembelian Berulang 3,84 Loyal

2. Menunjukan Kekebalan

Terhadap Tarikan dari Pesaing

3,35 Cukup Loyal

3. Merefrensikan Kepada Orang

Lain

4,17 Loyal

4. Membeli Antar Lini Produk 3,90 Loyal


Hasil perhitungan rata-rata loyalitas diatas menunjukan nilai tingkat

loyalitas tertinggi yaitu pada sub variabel merefrensikan kepada orang lain, hal

ini dapat dibuktikan konsumen yang mengunjungi oppa galbi rata-rata datang

bersama dengan kerabat. Sementara nilai tingkat loyalitas terendah yaitu pada

sub variabel menunjukian kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, hal ini

berarti konsumen oppa galbi masih bisa berpindah kepesaing sejenis.

5.2 Pengaruh Bauran Pemasaran dan Brand Image terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Resto Korean Grill Oppa Galbi Lebak Bulus

Pada penelitian ini, pengujian hipotesis atau melihat perngaruh antar

indikator dan konstruk menggunakan teknik analisis Partial Least Square

(PLS) dengan program smartPLS 3.0. Berikut ini adalah sekema model program

PLS yang diujikan:

89

Gambar 9. Model SEM-PLS

Sumber: Data diolah dengan Smart PLS (2002)

Model SEM PLS diatas memiliki 4 variabel, yang terdiri dari variabel eksogen,

endogen dan intervening. Variabel endogen dalam penelitian ini yaitu bauran

pemasaran, variabel endogen yaitu loyalitas dan variabel intervening yaitu

variabel kepuasan. Variabel bauran pemasaran memiliki 9 indikator, brand

image memiliki 3 indikator, kepuasan memiliki 3 indikator dan loyalitas

memiliki 4 indikator. Dalam SEM-PLS dilakukan beberapa tahapan pengujian,

yaitu sebagai berikut:

5.3 Evaluasi Outer Model

Outer model atau evaluasi model pengukuran adalah evaluasi hubungan

antara konstruk dengan indikatornya. Evaluasi ini meliputi dua tahap, yaitu

90

terhadap convergent validity dan discriminant validity (Sofyan dan Heri, 200).

Untuk lebih detailnya dapat dilihat pada hasil outer model berikut:

5.3.1 Uji Validitas Konvergen

Uji validitas konvergen dapat dilihat dari outer loading. Indikator

dianggap valid jika memperlihatkan selutuh outer loading >0.5 (Chin dalam

Ghozali, 2015). Validitas konvergen terjadi jika skor yang diperoleh dari dua

instrument yang berbeda yang mengukur konstruk yang sama mempunyai

kolerasi tinggi (Hartanto, 2008). Validitas konvergen berfungsi agar

mengetahui apakah indikator mampu mewakili dan mendasari suatu peubah

laten atau tidak. Berikut dapat dilihat hasil outer loading dan juga Average

Variance Extracted (AVE).

Tabel 18. Hasil Faktor Loading

Indikator Bauran

Pemasaran

Brand

Image

Kepuasan Loyalitas VIF

X1.1 0.729 1.751

X1.2 0.627 1.498

X1.3 0.617 1.550

X1.4 0.836 8.083

X1.5 0.794 2.326

X1.6 0.694 1.928

X1.7 0.733 1.862

X1.8 0.792 6.941

X1.9 0.668 1.542

X2.1 0.720 1.284

X2.2 0.849 1.825

X2.3 0.878 1.821

Y1.1 0.868 2.109

Y1.2 0.919 3.129

Y1.3 0.927 3.230

Y2.1 0.862 2.272

Y2.2 0.822 1.922

Y2.3 0.850 2.066

Y2.4 0.748 1.627

Sumber: Data diolah dengan SmartPLS (2020)

91

Hasil Tabel diatas menunjukan bahwa nilai loading faktor berada pada nilai

>0.5, artinya semua indikator dari variabel bauran pemasaran, brand image,

kepuasan dan loyalitas adalah valid. Adapun dari hasil Outer Loading yang

memiliki nilai terendah yaitu 0.617 dan yang tertinggi yaitu 0.927.

Pemeriksaan terakhir dari convergent validity adalah melihat perhitungan

reliabilitas komposit. Perhitungan reliabilitas komposit digunakan untuk

mengetahui seberapa baik sebuah parameter penelitian dapat diukur oleh

parameter yang menyusunnya. Perhitungan validitas konvergen dapat dilihat

dari nilai AVE (average variance extract) atau nilai yang menyatakan ukuran

konvergen dari suatu parameter penelitian Konstrak memiliki convergent

validity yang baik adalah apabila nilai AVE >0.5. Nilai AVE dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 19. Hasil Uji Reabilitas Komposit

AVE

Bauran Pemasaran 0.525

Brand Image 0.670

Kepuasan 0.819

Loyalitas 0.675


Dapat dilihat pada Tabel 19, nilai AVE dari setiap konstruk sudah

memenuhi syarat yaitu lebih dari 0.5. Nilai AVE tertinggi ada pada konstruk

Kepuasan dan terendah pada konstruk Bauran Pemasaran Dengan demikian

dapat dinyatakan bahwa konstruk ini memenuhi uji discriminant validity dan

dinyatakan bahwa setiap variabel telah memiliki discriminant validity yang

baik.

92

5.3.2 Uji Validitas Discriminant

Pada bagian ini akan diuraikan hasil uji discriminant validity. Uji

discriminant validity menggunakan nilai cross loading. Suatu indikator

dinyatakan memenuhi discriminant validity apabila nilai cross loading indikator

pada variabelnya adalah yang terbesar dibandingkan pada variabel lainnya.

Berikut ini adalah nilai cross loading masing-masing indikator.

Tabel 20. Hasil Cross Loading

Variabel Bauran

Pemasaran

Brand

Image

Kepuasan Loyalitas

X1.1 0.729 0.448 0.519 0.537

X1.2 0.627 0.512 0.486 0.366

X1.3 0.617 0.372 0.306 0.326

X1.4 0.836 0.501 0.500 0.457

X1.5 0.794 0.588 0.609 0.457

X1.6 0.694 0.469 0.540 0.337

X1.7 0.733 0.470 0.546 0.504

X1.8 0.792 0.493 0.458 0.369

X1.9 0.668 0.446 0.500 0.395

X2.1 0.538 0.720 0.579 0.437

X2.2 0.501 0.849 0.529 0.383

X2.3 0.590 0.878 0.500 0.395

Y1.1 0.621 0.655 0.868 0.690

Y1.2 0.627 0.512 0.919 0.366

Y1.3 0.631 0.640 0.927 0.783

Y2.1 0.457 0.497 0.652 0.862

Y2.2 0.446 0.523 0.650 0.822

Y2.3 0.552 0.461 0.661 0.850

Y2.4 0.467 0.366 0.493 0.748


Berdasarkan sajian data pada Tabel 20 atas dapat diketahui bahwa masing-

masing indikator pada variabel penelitian memiliki nilai cross loading terbesar

pada variabel yang dibentuknya dibandingkan dengan nilai cross loading pada

variabel lainnya. Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut, dapat dinyatakan

93

bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki

discriminant validity yang baik dalam menyusun variabelnya masing-masing.

5.3.3 Uji Reabilitas

Uji reabilitas menunjukan akurasi, konsistensi dan ketepatan suatu alat

ukur dalam melakukan pengukuran (Hartono, 2008). Uji reabilitas pada

penelitian ini dilihat dari nilai cronbach alpha dan composite reability. Kriteria

dikatakan realiable adalah composite reability dan Cronbach alpha lebih dari

0.07, meskipun nilai 0,6 masih dapat diterima. Hasil reabilitas SEM PLS dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 21. Hasil Reabilitas SEM PLS

Composite Reability Cronbach Alpha

Bauran Pemasaran 0.908 0.885

Brand Image 0.858 0.751

Kepuasan 0.932 0.889

Loyalitas 0.892 0.839


Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 21 menunjukkan bahwa nilai

composite reability dan cronbach’s alpha dari setiap variabel sudah memenuhi

syarat yaitu diatas 0.7. Sehingga dikatakan semua konstruk pada penelitian ini

reliable atau dengan kata lain data tersebut sudah akurat dan tepat. Adapun

tahapan pengukuran selanjutnya yaitu evaluasi model structural (inner model)

5.4 Evaluasi Inner Model

Model structural atau inner model dievaluasi dengan menggunakan R²

untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-value tiap path untuk uji

signifikansi antarkonstruk dalam model structural. Nilai R² digunakan untuk

94

mengukur tingkat variasi perubahan variabel independent terhadap variabel

dependen nilai koefisien path atau inner model menunjukan tingkat signifikansi

dalam pengujian hipotesis.

5.4.1 Uji R-Square Adjustment (R²)

R-Square adalah ukuran proporsi variasi nilai variabel yang dipengaruhi

(endogen) yang dapat dijelasin oleh variabel yang mempengaruhi (eksogen). R-

Square berfungsi untuk memprediksi apakah model baik atau buruk. Nilai R²

0.75 (kuat), 0.50 (moderat), dan 0.25 (lemah). Jika nilai R-Square semakin

tinggi maka semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan

(Abdillah, Hartono 20. Berikut hasil Uji R-Square Adjusement dapat dilihat

pada Tabel dibawah ini:

Tabel 22. Hasil Uji R-Square Adjusement

R² Adjusted R²

Kepuasan 0.619 0.616

Loyalitas 0.574 0.561


Dari Tabel 22, dapat dilihat bahwa, nilai adjusted R² variabel Kepuasan

memiliki nilai 0.616 yang artinya variabel bauran pemasaran dan brand image

mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan sebesar 61,1%,

dengan demikian model tergolong moderat, sementara 38,9% dipengaruhi oleh

variabel lain diluar model yang diteliti. Sedangkan nilai adjusted R-Square

loyalitas sebesar 0,561 yang artinya variabel bauran pemasaran, brand image

dan kepuasan mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas

sebesar 56,1%, dengan demikian model tergolong moderat, dan juga 43,9%

95

dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang diteliti.

5.4.2 Uji Q-Square

Fungsi nilai Q² yakni agar mengetahui suatu variabel dan indikator apakah

memiliki relevansi prediktif atau tidak (kapabilitas prediksi). Maksudnya

sejauh mana suatu variabel atau indikator dapat memprediksi sebuah model.

Nilai standar untuk Q² adalah > 0, jika nilai ≤ 0 maka model kurang memiliki

relevansi prediktif. Semakin nilai Q² mendekati 1 maka model akan semakin

baik.

Tabel 23. Hasil Uji Q-Square

SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO)

Bauran Pemasaran 900 900

Brand Image 300 300

Kepuasan 300 158.109 0.473

Loyalitas 400 261.661 0.346


Berdasarkan Tabel 23 dapat dilihat bahwa bauran pemasaran dan brand image

(tidak muncul di tabel) mampu menjelaskan variability konstrak kepuasan

dengan nilai Q2 sebesar 0,473. Begitu pula konstruk bauran pemasaran dan

brand image mampu menjelaskan variability konstrak loyalitas nilai Q2 sebesar

0,346. Merujuk Wold (1989), variabel eksogen senilai Q2 > 0 mampu

memprediksi variable endogennya dengan baik. Maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa variabel eksogennya cukup baik sebagai predictor variable.

5.4.3 Uji Goodness of Fit

Uji Goodnes of fit berguna untuk mengetahui validasi model

keseluruhan.Goodnes of fit indeks memiliki tujuan memvalidasi perpaduan

96

kinerja dari model pengukuran dan model stuktural. Sesuai Abdillah dan

Hartono (2015) PLS tidak menyedialan menu khusus untuk menghitung GoF.

Nilai GoF terbentang antara 0-1 dengan interprestasi nilai ini adalah 0,1 (GoF

kecil), 0,25 (Gof moderat) dan 0.36 (GoF besar). Dalam Yasmin dan Kurniawan

(2011) GoF model PLS dapat diukur dengan rumus :

GoF = √𝐴𝑣𝐸̅̅ ̅̅ ̅̅ × 𝑅2̅̅̅̅

= √0.525+0.670+0.819+0.675

4×

0,611+0.561

2

= √(0.67225) × (0.586)

= √0.3939385

GoF = 0.627 (Gof Besar)

Dari nilai di atas Gof memiliki nilai sebesar 0.627. Nilai Gof tersebut

tergolong dalam Gof Besar dapat ditarik kesimpulan bahwa model Gof dalam

penelitian ini valid dan memiliki performa yang besar dan baik. Model

memiliki kemampuan yang tinggi dalam menjelaskan data empiris, sehingga

secara keseluruhan dapat dikatakan model yang terbentuk adalah valid.

5.5 Uji Hipotesis

Uji hipotesis dapat dilihat pada hasil koefisien jalur atau path coefficient

dari hasil pengolahan data. Hipotesis penelitian dapat diterima jika nilai t-hit

(t-statistic) lebih dari t tabel dengan tingkat kesalahan sebesar 1.96 Berikut

Tabel 24 merupakan nilai dari t-hitung berdasarkan path coefficient.

97

Tabel 24. Hasil Path Coeffient

Hipotesis

Hipotesis Sampel

Asli (O)

T-

Statistic

P-

Value

bauran pemasaran ->

kepuasan

H1

0.371 4.350 0.000

bauran pemasaran ->

loyalitas

H2

0.120 1.082 0.280

brand image -> kepuasan H3 0.490 5.816 0.000

brand image -> loyalitas H4 -0.013 0.126 0.899

kepuasan -> loyalitas H5 0.679 6.246 0.000

Pengaruh Tidak Langsung

bauran pemasaran ->

kepuasan -> loyalitas

H6

0.252 3.250 0.001

brand image -> kepuasan

-> loyalitas

H7

0.333 4.233 0.000


Pengujian hipotesis pertama H0 ditolak dan H1 diterima dilihat dari nilai

koesfisien path pada Tabel 15 diatas dapat dilihat ada pengaruh positif

signifikan antara bauran pemasaran terhadap kepuasan. Dengan nilai t-

statistic 4.350 dan nilai P-value sebesar 0.000. Dari path coefficient dapat

dilihat bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan, hal

ini dikarnakan t statistic yang dimiliki bauran pemasaran lebih dari t tabel

1.96 yaitu sebesar 4.350. Sehingga hipotesis pertama dikatakan diterima.

Hipotesis kedua H0 diterima dan H2 ditolak, dapat dilihat pada Tabel 15,

dari hasil path coefficient menujukan bauran pemasaran terhadap loyalitas

memiliki nilai t statistic 1.082 yang artinya kurang dari nilai t tabel yaitu 1,96,

dan nilai P-value sebesar 0.280 yang artinya >0.05, maka hipotesis kedua

dinyatakan tidak berpengaruh dan tidak signifikan. Selanjutnya hipotesis

ketiga yaitu brand image terhadap kepuasan memiliki nilai t statistic 5,816

98

dan p value 0.000. Sehingga hipotesis ketiga yaitu bauran pemasaran terhadap

kepuasan berpengaruh signifikan.

Hipotesis keempat yaitu brand image terhadap loyalitas, dapat dilihat

kembali pada Tabel 24, bedasarkan hasil path coefficient brand image

terhadap loyalitas memiliki nilai 0.126, yang artinya kurang dari t tabel yaitu

1,96 dan nilai P-value sebesar 0.899. Hal ini berarti brand image terhadap

kepuasan tidak memiliki pengaruh dan tidak signifikan. Hipotesis terakhir

yaitu loyalitas terhadap kepuasan. Hasil dari nilai path coefficient loyalitas

terhadap kepuasan memiliki nilai 6.246 dan nilai P-value 0.000 sehingga

hipotesis ke lima pada penelitian ini berpengaruh secara signifikan. Setelah

melewati proses pengujian model, berikut ini akan dibahas analisis sesuai

hipotesis yang telah dirumuskan pada bagian sebelumnya.

1. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan

Berdasarkan Tabel 15 hasil path coeficent, dapat dilihat bahwa bauran

pemasaran berpengaruh postitif signifikan terhadap kepuasan. Nilai t-

statistik sebesar 4.350 dan nilai P-value sebesar 0.000. Maka dapat

disimpulkan H1 dalam penelitian ini diterima, yaitu adanya pengaruh

langsung dan positif antara bauran pemasaran terhadap kepuasan.

Lupyoadi (2001) menyatakan bahwa “pelanggan merasa puas apabila

evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas”. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh (Rizki, 2020). Penelitian tersebut menyebutkan setiap

komponen-komponen bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, dan

99

promosi) secara simultan bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

2. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas

Berdasarkan Tabel 15 hasil path coeficent bauran pemasaran tidak

memiliki berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas karena nilai t-

statistik sebesar 1.082 dan P-value sebesar 0.280. Maka dapat

disimpulkan H2 dalam penelitian ini ditolak. Hal ini menunjukan bahwa

variabel bauran pemasaran pada Resto Oppa Galbi tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan secara langsung terhadap loyalitas. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Selang,

2013). Hasil penelitian tersebut menunjukan tidak semua variabel

bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas. Adapun kesimpulan

dari penelitian tersebut yaitu secara parsial produk harga dan tempat

berpengaruh terhadap loyalitas, sementara promosi dan tempat tidak

berpengaruh terhadap loyalitas.

3. Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan

Berdasarkan Tabel 15 hasil path coeficent, dapat dilihat bahwa brand

image berpengaruh postitif signifikan terhadap kepuasan. Nilai t-

statistik sebesar 5.816 dan nilai P-value sebesar 0.000. Maka dapat

disimpulkan H4 dalam penelitian ini diterima, yaitu adanya pengaruh

langsung dan positif antara brand image terhadap kepuasan, yang

artinya brand image sudah cukup mampu membuat konsumen menjadi

puas. Hal ini sejalan dengan penelitian (Herliza dan Saputri 2016).

100

Adapun hasil dari penelitian tersebut mengatakan pengaruh brand

image terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 70,22%, artinya

brand image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Sesuai pula dengan teori David W. Cravens yang

mengatakan “citra atau merek perusahaan yang baik merupakan

keunggulan bersaing yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen”.

4. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas

Berdasarkan Tabel 15 hasil path coeficent, brand image tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan nilai t-statistik sebesar

0.126 dan nilai P-value sebesar 0.899. Maka dapat disimpulkan H3

dalam penelitian ini ditolak. Hal ini menunjukan bahwa variabel brand

image tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara lagsung

terhadap loyalitas. Hal ini sejalan dengan penelitian (Istikomah &

Mulazid, 2018), Adapun hasil penelitian tersebut yaitu variabel brand

image memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini dikarenakan nilai t-hitung lebih kecil dari tabel (-

277<0,05). Hal ini berarti brand image pada Oppa Galbi belum mampu

membuat konsumen tidak beralih kemerk lain atau pesaing sejenis, teori

(Aaker, 1997) menyebutkan bahwa pelanggan cenderung memiliki

konstisensi menggunakan merek tertentu apabila citra perusahaan baik,

hal ini menandakan citra perusahaan Oppa Galbi belum cukup baik

untuk membuat konsumen menjadi loyal. Rangkuti (2009) juga

mengatakan: “Apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu

101

secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan

melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan

terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek”

5. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas

Berdasarkan Tabel 15 hasil path coeficent, bauran pemasaran

berpengaruh postitif signifikan terhadap kepuasan, nilai t-statistik

sebesar 6.246 dan nilai P-value sebesar 0.000. Maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesa H1 diterima yaitu kepuasan berpengaruh terhadap

loyalitas. Hal ini juga sejalan dengan penelitian (Pureklolong, 2017).

Adapun hasil penelitian tersebut meyebutkan bahwa variabel kepuasan

konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Sipink tatto

studio, terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan t hitung sebesar

12,977 dengan tingkat signifikan 0,000, dan teori (Tjiptono, 2000) yang

mengatakan “terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan

pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta

membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan”

6. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Berdasarkan Tabel 15 hasil path coeficent, jalur dari bauran pemasaran

ke loyalitas melalui kepuasan atau X1-Y1-Y2 memiliki nilai 0.252 dan

P-value sebesar 0,001 yang artinya sudah memenuhi syarat yaitu <0.05,

102

Hal ini berarti kepuasan konsumen memediasi pengaruh antara bauran

pemasaran terhadap loyalitas, yang secara keseluruhan mengartikan

bahwa bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas berpengaruh

signifikan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Imam,

2017) dengan hasil penelitian yaitu variabel bauran pemasaran

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas

konsumen Dailydose Coffee and Eatery. Variabel yang berpengaruh

yaitu produk, harga, proses, bukti fisik dan promosi, sementara variabel

bauran pemasaran lainnya yaitu orang dan tempat memiliki kontribusi

positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas

konsumen.

7. Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Berdasarkan Tabel 15 hasil path coeficent, jalur brand image ke

loyalitas melalui kepuasan atau X2-Y1-Y2 memiliki nilai 0,333 dan P

value 0.000 yang berarti <0.05, hal itu juga mengartikan bahwa

kepuasan memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas. Hal ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Damayanti, 2015).

Adapun hasil penelitiannya yaitu Brand image berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Artinya kepuasan

konsumen dapat memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas

pelanggan mie instan Supermi di Kecamatan Genuk Semarang. Tutut

Ratna (2011) dalam penelitiannya juga menyebutkan bahawa brand

image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

103

Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh

pengalaman penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang

memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan

pembelian ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga

konsumen tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan

adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada

orang lain. Sehingga menciptakan dari kepuasaan menjadi loyalitas

pelanggan yang di timbulkan dari citra merek tersebut.

5.6 Implikasi Manajerial

Jalur antara brand image terhadap loyalitas memiliki nilai negative yang

artinya brand image Oppa Galbi belum cukup mampu dan kuat untuk membuat

konsumen menjadi loyal, oleh karena itu brand image atau citra merk Oppa

Galbi harus lebih ditingkatkan agar lebih unggul dari merk pesaing lainnya,

adapun cara untuk meningkatkan brand yaitu lebih memperluas pemasaran

secara digital yaitu iklan tidak hanya melalui media instagram saja tetapi media

social lainnya seperti Facebook, Twitter, Web dll, selain itu konten pemasaran

produk Oppa Galbi bisa diintegrasikan dengan fitur SEO (Search Engine

Optimization) yang akan membuat konten/Iklan Resto Oppa Galbi terpampang

di halaman pertama di laman Search Engines (misal: Google, Facebook,

Instagram, Youtube dan lainnya) yang membuat konsumen atau calon

konsumen akan selalui ingat brand Oppa Galbi dibenaknya. Konsumen dan

calon konsumen yang akan membeli Korean Grill maka akan selalu ingat brand

104

Oppa Galbi yang nantinya akan membuat konsumen melakukan pembelian

berulang.

Adapun sub variabel yang memiliki nilai yang paling besar yaitu tempat,

hal ini menunjukan pengaruh keberadaan resto cukup berpengaruh untuk

membuat konsumen menjadi puas bahkan loyal, adapun implikasi untuk sub

variabel tempat yaitu menambah ruangan untuk beribadah/salat sehingga

konsumen tidak perlu khawatir jika ingin mengunjungi retso Oppa Galbi jika

bertepatan dengan waktu salat. Sementara untuk sub variabel produk, resto

oppa galbi bisa memfokuskan kualitas daging dan menambah varian menu

daging karna menu utama yang ditawarkan oppa galbi yaitu daging sapinya

cukup diminati banyak konsumen. Dengan memfokuskan kualitas daging sapi

menjadikan resto Oppa Galbi menjadi resto favorite untuk dikunjungi

konsumen dikala ingin memakan daging sapi ataupun menu korea lainnya.

Dengan menambah varian daging pada resto oppa galbi juga bisa membuat

konsumen lebih puas bahkan loyal kepada brand oppa galbi karena konsumen

bisa mendapatkan lebih banyak varian daging dibandingkan diresto sejenis

lainnya. Sementara untuk sub variabel packaging, resto oppa galbi bisa

mempercantik kemasan dengan menambah stiker label atau logo resto oppa

galbi yang mungkin akan menjadi daya tarik bagi konsumen.

105

5.7 Presepi Konsumen terhadap Bauran Pemasaran Resto Korean Grill

Oppa Galbi

No. Pernyataan Nilai Kategori

Produk

1. Variasi olahan daging dilakukan proses

marinated sehingga bumbu pada daging

meresap

3.7 Baik

2. Variasi menu daging sapi juga sangat

beragam untuk saya; wagyu saikoro, wagyu

steak, US slice beaf dengan jamur enoki, dll

4.21 Sangat

Baik

3. Kuliatas daging yang digunakan yaitu kualitas

premium

3.96 Sangat

Baik

4. Resto Oppa galbi menyediakan sauce yang

beragam dan cocok untuk grill; blackpapper,

bulgogi sauce, special spicy sauce, onion

sauce.

4.18 Sangat

Baik

5. Ukuran potongan/slice pada daging merata 3.71 Baik

6. Tekstur daging sangat empuk/tidak keras 4.16 Sangat

Baik

7. Penyajian makanan yang disediakan resto

oppa Galbi sangat rapi dan bersih

4.11 Sangat

Baik

8. Oppa Galbi menyediakan menu buffee lain;

nasi goreng, nasi putih, bihun korea, ayam

karage, bakwan, desert

4.21 Sangat

Baik

9. Oppa Galbi menyediakan minuman yang

beragam: lychee tea, lemon tea, orange,

lemonade

4.43 Sangat

Baik

10. Semua produk yang ditawarkan resto Oppa

Galbi halal

4.36 Sangat

Baik

Harga

1. Harga yang sesuai dengan rasa masakan yang

disajikan pada Resto Oppa Galbi.

4.24 Sangat

Baik

2. Harga resto Oppa Galbi lebih murah dibanding

restoran sejenis lainnya.

3.87 Baik

3. Harga yang terjangkau sesuai dengan menu

yang ditawarkan resto Oppa Galbi.

4.17 Baik

4. Harga yang sesuai dengan pelayanan yang

diberikan resto Oppa Galbi.

4.14 Baik

Promosi

1. Menariknya template brosur atau iklan

membuat konsumen penasaran ingin mencoba

menu dari resto Oppa Galbi

3.79 Baik

106

2. Terdapat potongan harga jika menggunakan

metode pembayaran shoppepay, dana dan

OVO

3.9 Baik

3. Oppa Galbi menyediakan home delivery

service selama pandemic covid-19 agar

konsumen tetap bisa menikmati produk Oppa

Galbi

3.81 Baik

Tempat

1. Lokasi resto Oppa Galbi tersebar

dijabodetabek, luar jabodetabek dan luar kota

sehingga mudah untuk dijangkau

3.94 Baik

2. Desain interior resto Oppa Galbi menarik

sehingga membuat saya merasa nyaman

3.64 Baik

3. Resto Oppa Galbi area no smoking sehingga

membuat saya merasa nyaman dan aman

4.06 Baik

4. Resto Oppa Galbi menyediakan washtafel dan

handsaintaizer dibeberapa sudut sehingga

saya mudah untuk mencuci tangan

4.12 Baik

Process

1. Proses Pelayanan pada kasir relatife cepat dan

mudah karena menerima pembayaran non

tunai/debit semua bank

4.19 Baik

2. Proses pengisian daging dilakukan dengan

cepat dan rapi, sehingga konsumen tidak akan

kehabisan daging yang diinginkan

4.13 Baik

3. Proses pelayanan yang diberikan pegawai dari

awal (kedatangan konsumen) hingga akhir

(proses pembayaran/transaksi) sangat baik

dan cepat

4.19 Baik

4. Alat yang digunakan untuk memanggang dan

peralatan makan disediakan dengan baik dan

rapi.

4.10 Baik

5. Proses penggantian tabung gas dilakukan

dengan cepat

4.00 Baik

6. Proses keluhan dan permintaan pelanggan

direspon cepat oleh pegawai

4.11 Baik

7. Proses pengambilan makanan (selama

pandemic covid-19) dan kebutuhan konsumen

dilakukan dengan cepat dan efisien oleh

karyawan Oppa Galbi

4.15 Baik

People

1. Pegawai Oppa Galbi ramah dan sopan dalam

melayani konsumen

4.19 Baik

107

2. Pegawai Oppa Galbi berpenampilan rapi,

bersih dan memakai protokol kesehatan

(masker, face shields)

4.21 Sangat

Baik

3. Pegawai Oppa Galbi merespon dengan cepat

dan tanggap ketika konsumen ada keluhan

4.15 Baik

4. Pegawai Oppa Galbi mengarahkan konsumen

untuk mencuci tangan sebelum masuk resto

3.86 Baik

5. Pegawai Oppa Galbi melakukan pengecekan

suhu tubuh sebelum konsumen masuk keresto

4.31 Baik

Bukti Fisik

1. Meja dan kursi yang disediakan resto Oppa

Galbi cukup banyak dan resto Oppa Galbi

juga menyediakan meja untuk balita

4.00 Baik

2. Kebersihan ruang resto Oppa Galbi sangat

baik

4.03 Baik

3. Bangunan Oppa Galbi cukup luas sehingga

membuat saya bebas gerak

3.91 Baik

4. Alat makan yang disediakan resto Oppa Galbi

sangat bersih

4.00 Baik

Packaging

1. Packaging (untuk take away) produk Oppa

Galbi menarik

3.00 Baik


Galbi aman

3.42 Baik


Galbi tidak mudah rusak

3.11 Baik

Payment

1. Pembayaran di resto Oppa Galbi dapat

menggunakan non-tunai/debit dan bisa

menggunakan OVO, shopepay, dana

4.11 Baik

Sumber: data diolah (2021)

Berdasarkan Tabel diatas diketahui bahwa rata-rata presepsi konsumen

terhadap subvariabel bauran pemasaran didominasi oleh kategori baik, pada

variabel product yang terdiri dari 10 butir pernyataan, 9 diantaranya dalam

kategori sangat baik, hal itu dibuktikan kebanyakan responden memberikan

nilai yang tinggi atau cenderung bersikap setuju dengan pernyataan yang ada.

Hasil perolehan skor presepsi konsumen terhadap harga Oppa Galbi

didominasi oleh kategori sangat baik, salah satu responden juga mengatakan

108

harga untuk daging premium yang ditawarkan resto Oppa Galbi lebih murah

dibandingkan resto sejenis lainnya. Hasil perolehan skor presepsi konsumen

terhadap sub variabel promotion/promosi Oppa Galbi didominasi oleh kategori

baik, hal tersebut menunjukan bahwa promosi yang dilakukan resto Oppa Galbi

sudah membuat konsumen merasa puas karena salah satu promosi yang bisa

ditawarkan yaitu potongan harga sebesar 12% jika menggunakan metode

pembayaran shoppepay, sementara untuk hasil perolehan sub variabel

place/tempat juga didominasi oleh kategori baik, tetapi salah satu responden

dalam penelitian ini mengatakan ruangan resto Oppa Galbi yang sempit

membuat sirkulasi udara diruangan tersebut kurang baik karena banyaknya

asap dari panggangan daging yang membuat ruangan tersebut berbau aroma

asap. Perolehan skor terhadap variabel proses semua dalam kategori baik,

variabel proses memiliki 7 butir pernyataan dan konsumen menjawab setuju

terhadap butir-butir pernyataan yang diberikan.

Hasil perolehan skor presepsi konsumen terhadap sub variabel

people/karyawan resto Oppa Galbi juga didominasi oleh kategori cukup baik,

rata-rata jawaban dari konsumen terhadap butir pernyataan sub variabel people

yaitu setuju, presepsi dari salah satu responden mengatakan pegawai resto

Oppa Galbi terkadang tidak tanggap terhadap respon konsumen karena

banyaknya konsumen yang meminta untuk dilayani tetapi pegawainya yang

jumlahnya sedikit maka harus menunggu salah satu konsumen dilayani terlebih

dahulu.

109

Perolehan skor terhadap sub variabel bukti fisik memiliki kategori yang

baik, sub variabel bukti fisik memiliki 4 butir pernyataan yang didominasi oleh

jawaban setuju. Hal itu mengartikan presepsi konsumen terhadap bukti fisik

resto Oppa Galbi seperti bangunan, alat makan dan kebersihan sudah cukup

baik yang membuat konsumen setuju dengan pernyataan yang diberikan oleh

peneliti. Perolehan skor terhadap variabel packaging/kemasan resto Oppa

Galbi masuk kedalam kategori baik, variabel packaging memiliki 3 butir

pernyataan, rata-rata jawaban konsumen pada butir pernyataan yaitu netral, hal

itu mengartikan konsumen belum sepenuhnya setuju terhadap pernyataan pada

variabel kemasan.

Perolehan skor interval pengukuran variabel payment/pembayaran dalam

kategori baik, dari 3 butir pernyataan yang lolos uji validitas yaitu 1 pernyataan

dan 2 butir penyataan tidak memenuhi uji validitas. Dari rata-rata jawaban

kuesioner konsumen menjawab setuju dengan pernyataan bahwa pembayaran

di resto Oppa galbi bisa menggunakan pembayaran non-tunai. Untuk melihat

perhitungan rata-rata jawaban responden dapat dilihat pada lampiran 5.

110

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Bedasarkan hasil pengolahan data dan penelitian skripsi ini didapat beberapa

kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil perhitungan rata-rata tingkat kepuasan didapatkan nilai tertinggi yaitu

sub variabel kesediaan merekomendeasikan dengan nilai 4,09 dengan

kategori puas dan hasil perhitungan rata-rata tingkat loyalitas, nilai tertinggi

terdapat pada sub variabel merefensikan kepada orang lain yang memiliki

nilai 4,17 dengan kategori loyal.

2. Variabel bauran pemasaran dan brand image berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas dibuktikan pada tabel hasil path coefficient,

jalur dari bauran pemasaran ke loyalitas melalui kepuasan memiliki nilai

0.252 dan P-value sebesar 0,001, maka dengan begitu kepuasan memediasi

pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas. Sementara variabel brand

image ke loyalitas melalui kepuasan memiliki nilai 0,333 dan P-value

0.000, hal itu juga berarti kepuasan memediasi pengaruh brand image

terhadap loyalitas.

3. Hasil perhitungan rata-rata jawaban konsumen terhadap presepsi bauran

pemasaran pada resto Oppa Galbi terbilang baik, dari ke 9 subvariabel,

produk memiliki 7 kategori sangat baik, selain itu pada subvariabel product

kebanyakan responden memberikan nilai yang tinggi atau cenderung

bersikap setuju dengan pernyataan yang ada. Pada subvariabel lainnya

111

seperti price, place, process, people, physical advice juga kebanyakan

responden bersikap setuju dengan pernyataan ada. Sementara untuk

subvariabel packaging responden bersikap netral dengan pernyataan yang

diberikan, artinya responden belum bisa setuju atau tidak setuju dengan

pernyataan yang diberikan peneliti.

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan

saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan

sebagai berikut:

1. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan variabel-

variabel lain di luar variabel yang telah diteliti pada penelitian ini agar

memperoleh hasil yang lebih bervariatif yang dapat berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen.

2. Bagi perusahaan yaitu resto Oppa Galbi harus membangun citra merk yang

kuat dan positif dibenak konsumen. Dengan citra merk yang kuat dan positif

maka akan dikenal dan populer sebagai merek dengan kualitas mutu yang

terjamin, saran selanjutnya yaitu meningkatkan brand image kepada

konsumen maupun calon konsumen yang akan membeli produk Oppa Galbi

salah satunya dengan cara meningkatkan upaya promosi Adapun saran

untuk sub variabel tempat yaitu Resto Oppa Galbi bisa menambah musalla

dalam resto, karena konsumen menjadi tidak perlu khawatir jika ingin

mengunjungi retso Oppa Galbi jika bertepatan dengan waktu salat,

112

perusahaan juga harus mampu membuat konsumen untuk ingat brand Oppa

Galbi dengan memberikan penawaran khusus atau promosi dan lebih sering

mempromosikan dimedia social, perusahaan harus lebih mampu

meningkatkan pelayanan, fasilitas dan kualitas produk agar harapan

konsumen bisa terpenuhi yang artinya nantinya konsumen bisa puas dan

menjadi loyal dan saran yang terakhir untuk resto oppa galbi yaitu

memfokuskan kualitas daging dan menambah varian menu daging karna

menu utama yang ditawarkan oppa galbi yaitu daging sapinya cukup

diminati banyak konsumen, konsumen juga berkunjung ke resto oppa galbi

untuk menikmati varian daging yang ada diresto oppa galbi. Dengan

memfokuskan kualitas dan menu utama yaitu daging sapi menjadikan resto

Oppa Galbi menjadi resto favorite untuk dikunjungi konsumen dikala ingin

memakan daging sapi ataupun menu korea lainnya. Dengan menambah

varian daging pada resto oppa galbi juga bisa membuat konsumen lebih puas

bahkan loyal kepada brand oppa galbi karena mereka bisa mendapatkan

banyak varian daging dibandingkan diresto sejenis lainnya.

113

DAFTAR PUSTAKA

Aaker dan Biel. (1993). Brand Equity and Advertising: Advertising’s Role

in Building Strong Brand.

Abdillah, W., & Jogiyanto. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif

Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis.

Yogyakarta: ANDI.

Ade, T.A. (2010). Pengaruh Citra Bca Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

Bca Cabang Jambi. Vol 2 No.2

https://online-journal.unja.ac.id/pemasaran/article/view/128/111

Ann Alodya. dkk. (2017). Analisis Pengaruh Faktor Keputusan Konsumen

dengan Structural Equation Modelling Partial Least Square. Jurnal

Eurekamatika. Vol.5(2).

Anjani, D, H., Irham, Waluyati, R, L., (2018). RELATIONSHIP OF 7P

MARKETING MIX AND CONSUMERS’ LOYALTY IN

TRADITIONAL MARKETS. Journal of Agro Ekonomi, Vol 29, Hal

261-273.

http://doi.org/10.22146/ae.36400

Al Badi, S, K. (2018). The Impact of Marketing Mix on the Competitive

Advantage of the SME Sector in the Al Buraimi Governorate in

Oman. Journal. Hal 1-10.

https://www.researchgate.net/publication/327813717_The_Impact_of_Mar

keting_Mix_on_the_Competitive_Advantage_of_the_SME_Sector_in_the_

Al_Buraimi_Governorate_in_Oman

Arikunto, S. (2008). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Karya.

Badan Pusat Statistik Propinsi Jakarta Pusat, 2020. Produk Domestik

Regional Bruto di Indoensia Tahun 2019. Jakarta Pusat: Badan Pusat

Statistik.

Bilson, Simamora. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta

Boone, Louis E. Kurtz, David L. (2008). Pengantar Bisnis Kontemporer.

Jakarta: Salemba Empat.

Buchari, A. (2007). Manajamen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta


http://doi.org/10.22146/ae.36400

114

Carmen, Belen. (2016). Marketing mix effects on private labels brand equity.

Volume 25. Hal 168-175.

Chin WW. 2000. Partial Least Squares for Researcher: An Overview and

Prosentation of Recent Advances Using the PLS Approach,

http://disc-nt.cba.uh.edu/chin/icis96.pdf

Cho, Hae-Joang. (2005). Reading the ‘Korean Wave’ as a Sign of Global

Shift. Korea Journal: Winter 2005.

Eastwood, A. (2014). Marketing for Proviter OY, A Finnish Distribution

Company. Master’s Thesis (MBA). Degree Programme In Business

Administration. International Business Management. Turku

University of Applied Sciences.

Elita, Mustikasari F (2008). Hubungan Antara Bauran Pemasaran dengan

Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Paket Informasi Teknologi

Industri di PDII-LIPI. Universitas Telkom, Bandung.

Damayanti, C. (2015). PENGARUH KUALITAS PRODUK dan BRAND

IMAGE terhadap LOYALITAS PELANGGAN dengan

KEPUASAN KONSUMEN sebagai VARIABEL INTERVENING

(Studi Pada Konsumen Produk “Supermi” di Kecamatan Genuk

Semarang). Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang.

Semarang

Danang, S (2013). Teori Kuesioner dan Analisis Data: Untuk pemasaran dan

perilaku konsumen. Yogyakarta: GRAHA ILMU.

Darmawan, D. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Bandung: PT. Ramaja

Posdakarya

Daryanto. (2014). Pelanggan dan Layanan Prima.Yogyakarta: Gava Media.

Deng, Z., Lu, Y., Kee Wei, K., & Zhang, J. (2010). Understanding customer

satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant

messages in China. International Journal of Information

Management. Vol 30. Hal 289-300.

Ferrinadewi, E. (2009). Merk & Psikologi Konsumen: Implikasi pada strategi

pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Universitas Diponegoro.

115

Giese Joan L. (2002), “The Definitions of Satisfaction”, Academy of

Marketing Science Review; Vancouver. Vol. 2000 No. 1 2002 pg 1.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Griffin, J. (2009). Customer Loyalty: How to Learn It. How to Keep It.

Jakarta: Erlangga

Hadiyati Ernani. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia

(Persero) Kantor Pos Lawang). Volume 2 No. 2.


Hasan, A. (2008). Marketing. Yogyakarta: Media Utama

Hendrik, (2018). “Loyalitas Pelanggan Warung Kafein”. Program Studi

Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Sanata Dharma.

Yogyakarta

Hendraja, A, A. (2017). “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Konsumen Kopi Cap Keluarga di Kota Kotamubagu

Sulawesi Utara”. Program Studi Agribisnis. Fakultas Ekonomi dan

Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor

Herliza, R dan Saputri, E. M. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap

Kepuasan Pelanggan Studi Pada ZARA di Mall PVJ Bandung. Jurnal

e-Proceeding of Management.Vol 3

Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung

Alfabeta

Ibidunni, O. S. (2011). Marketing Mix as Tools for Achieving Competitive

Advantage in Nigerian Market Place: Multi-National and Indigenous

Companies in Perspective. Journal of Marketing Development and

Competitiveness, 5,7, 81-94.

Imam, M. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan Konsumen Didlydose Coffe and Eatery di Kota Bogor.

Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor

Istikomah & Mulazid, (2018). Pengaruh Brand Image dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Nasabah PT. BNI Syariah Cabang Fatmawati

Jakarta. Jurnal Ekonomi Syariah. Vol 1. Hal 78-92


116

Kartajaya, H. (2006). Syariah Marketing, Bandung: Mizan.

Keller, Kevin Lane. (2000). Strategic Brand Management: Building,

Measuring, and Managing Brand Equity. New Jersey: Prentice Hall.

[Kementan] Kementerian Pertanian. (2019). Outlook Daging 2019. Jakarta

(ID): Pusat Data dan Sistem Informasi Pertanian

Kertajaya, Hermawan. (2006). Marketing Klasik Indonesia. Bandung: Mizan

Kotler, Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid

1. Jakarta: Erlangga

Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi ke 13. Jakarta:

Erlangga

Kotler, P. (1987). Manajemen Pemasaran. Edisi Indonesia. Jakarta: Erlangga

--------. (2001). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.

--------. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: PT.

Prehalindo.

Kotler, P., dan Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua

belas. Jakarta: PT. Indeks

Kotler, dan Armstrong. (2008). Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jakarta:

Erlangga

Kotler, P., dan Keller, KL. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Londhe, B, R. (2014). Marketing Mix for Next Generation Marketing. Journal

Procedia Economics and Finance, Vol 11. Hal 335 – 340.

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2212567114002019

Lovelock, C and Wirtz, J. (2004). “Services Marketing”, Fifth Edition,

Prentice Hall, New Jersey

Lupiyoadi, R. 2(013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Mahendraswari, R. (2011). “Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Bebek Gendut di

Kota Bogor”. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian

Bogor. Bogor


117

Mufraini, M. (2013). Metodoloi Penelitian Bidang Studi Ekonomi Islam.

Jakarta: UIN Jakarta Press

Mustafa, E.Q & Wijaya. T. (2012). Panduan Teknik Statistik SEM & PLS

Dengan SPSS AMOS. Yogyakarta: Cahaya Atma Pustaka

Nyoman, G., dkk (2008). Permodelan Persamaan Struktural Dengan Partial

Least Square. Seminar Nasional Matematika dan Pendidikan

Matematika 2008.

Oppa Galbi. 2020. Struktur Organisasi dan Logo Oppa Galbi. Oppa Galbi:

Jakarta

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: a multi-

item scale for measuring customer perceptions of service quality.

Journal of Retailing, 64, 1, 12-40

Pureklolong, F. (2017). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

Studi Kasus Sipink Tatto Studio Yogyakarta. Fakultas Ekonomi.

Universitas Santa Dharma. Yogyakarta

Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfactio. Teknik Mengukur

Kepuasan Strategi Meninghkatkan Kerpuasan Pelanggan dan

Analisis PL-JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Tama

Rangkuti, F. (2008). The Power of Brands. Jakarta: Gramedia

Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus

Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama

Ramadhani, A. T. (2019).”Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas

Melaluui Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Kulo Bogor”. Program

Studi Agribisnis. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut

Pertanian Bogor. Bogor

Ramanathan Ramakrishnan, Yun Di, and Usha Ramanathan. (2015),

‘‘Moderating roles of customer characteristics on the link between

service factors and satisfaction in a buffet restaurant’’,

Benchmarking: An International Journal Vol. 23 No. 2, 2016 pp.

469-486.

Ramzan, S., & Khan I. M. (2010). Dimention reduction and remedy of

multicollinearity using laten variabel regression methodes. World

Applied Sience Journal, 8(4), 404-4010

118

Randini, M. E. (2018). Analisis Citra Merek Dan Kualitas Layanan Starbucks

Coffee Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kota Bogor. Program Studi

Alih Jenis Makanan. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut

Pertanian Bogor. Bogor

Ratna Saptari dan Brigitte Holzner. 1997. Perempuan, Kerja, dan Perubahan

Sosial. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti.

Retno, Rizky, Galuh. (2015). Marketing Strategy Based on Marketing Mix

Influence onPurchasing Decisions of Malang Apples Consumersat

GiantOlympic Garden Mall (MOG), Malang City, East Java

Province, Indonesia. Vol. 2. Hal 67-71


Rizki, M.A. 2020. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan

Konsumen PT. Perkebunan Nusantara XIV (Persero) PG Camming.

Skripsi. Program Studi Manajemen. Fakultas Muhammadiyah

Makassar. Makassar.

Robinette, S. (2001). Emotion Marketing. Jakarta: Mc. Grow Hill Book

Company

Sarwono, Jonathan. (2012). Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif

Menggunakan Prosedur SPSS (Edisi Pertama). Jakarta: PT Elex

Media Komputindo.

Schnaars, Steven P. (1991). Marketing Strategy: A customer Driven

Approach.2nd ed. New York: The Free Press

Schiffman dan Kanuk. (2007). Perilaku Konsumen. Edisi Kedua, Jakarta:

PT. Indeks Gramedia

Selang, D, A, C. (2013). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya

Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado.

Jurnal EMBA 71, 1(3), Hal. 71-80

https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/1374/1085

Sianturi, C. E. M., & Mulyaningsih, H. D. (2017). Pengaruh Bauran

Pemasaran Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Pada Kfc Cabang

Buah Batu, Bandung). Journal e-Proceeding of Management. Vol 4

(3). Hal 2916–2921.

Shiu Li Huang dan Hsiap Hsuan Ku, Brand Image Management For

Nonprofit Organizations: Exploring The Realitionships Betweem

Website, Brand Image, and Donations. 2016. Journal Of Electronic

Commerce Research. Taiwan


https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/1374/1085

119

Singh, M. (2012). Marketing mix of 4P’s for competitive advantage.

Journal of Business and Management, 3(6), 40-45

Soemirat, S dan Ardianto, E. (2007). Dasar-dasar Public Relations. Bandung:

PT Remaja Rosdakarya.

Sofjan Assauri. (2014). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers

Sofyan dan Heri. (2011). Generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan

PARTIAL LEAST SQUARE PATH MODELING. Jakarta: Salemba

Infotek

Stanton, William J. (1984). Prinsip Pemasaran. Jakarta. Erlangga

Subagyo, A, D. (2011). Pengaruh Bauran Pemasaran dalam Bisnis Restoran

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan

Lestari Jember. Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi.

Universitas Jember. Jember

Subdirektorat Statistik Ketenagakerjaan. (2020). Keadaan Angkatan Kerja di

Indonesia Agustus 2019. BPS RI: CV. Ramsi Sinar Sejahtera

Supriyanto, M, & Taali, M. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing

Mix) Terhadap Pengambilan Keputusan Menginap Di The Sun Hotel

Madiun. Epicheirisi. Volume 2. Hal 13-21

Surya, A, & Setiyaningrum, A. (2009). Analisis Persepsi Konsumen pada Aplikasi Bauran Pemasaran Serta Hubungannya terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi kasus pada Hypermart Cabang kelapa Gading).

Journal of Business Strategy and Execution. Vol 2. Hal 13-39

https://journal.binus.ac.id/index.php/JBSE/article/view/192/188

Sugiyono. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta.

------------. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta

Suharso, P. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif unuk Bisnis. Jakarta: PT.

Remaja Rosida Karya.

Suyoto, D. (2013). Teori Kuesioner dan Analisis Data: Untuk pemasaran dan

perilaku konsumen. Yogyakarta: GRAHA ILMU.

Tjiptono, F (2007). Strategi Pemasaran. Edisi ke dua. Yogyakarta: Andi

https://journal.binus.ac.id/index.php/JBSE/article/view/192/188

120

-------------. (2007). Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia

-------------. (2014). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta: Andi Offset

Umar, H. (2003). Riset. Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama

Wahyuni, Sri. (2014). Analisis Pengaruh Upah Terhadap Pola Konsumsi

Karyawan Perkebunan Kelapa Sawit Di Kabupaten Nagan Raya.

Fakultas Ekonomi, Universitas Teunku Umar. Aceh Barat

Wibisono., (2006), Visi dan Misi Perusahaan, http://utomokdl.blogspot.com/

2007/11/merumuskan-visi-dan-misi.html. Diakses 1 Oktober 2020.

Wulf, Schored dan Lacobucci. (2001) Marketing Research: Methodological

Foundation, 9 th ed, Belmont-CA Thomson South Western.

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. (2013). Services Marketing:

Integrating Customer Focus Across the Firm 6 thed. Mc.Graw-Hill.

Zephaniah, O, C., Ogba, I., dan Izogo, E, E. (2020). Examining the effect of

customers’ perception of bank marketing communication on customer

loyalty. Journal of Scientific African. Vol 8


Berita:

https://www.pikiran-rakyat.com/ekonomi/pr-01316389/pertumbuhan-industri-

makanan-dan-minuman-sumbang-635-terhadap-pdb-nasional (diakses 10-Juni-

2021, Pukul 19.30 WIB)


https://www.pikiran-rakyat.com/ekonomi/pr-01316389/pertumbuhan-industri-makanan-dan-minuman-sumbang-635-terhadap-pdb-nasional

https://www.pikiran-rakyat.com/ekonomi/pr-01316389/pertumbuhan-industri-makanan-dan-minuman-sumbang-635-terhadap-pdb-nasional

121

LAMPIRAN

122

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian




Sehubung dengan penyusunan skripsi dengan judul yang telah

disebutkan diatas, maka dengan hormat, saya:

Nama: Puji Rahmawati

NIM: 11160920000006

Memohon kesediaan Saudara/I untuk mengisi kuesioner (daftar

pertanyaan) yang saya ajukan ini secara jujur dan terbuka

Daftar Pertanyaan ini semata-mata saya ajukan untuk keperluan

penelitian sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang Starta

satu (S1), Jurusan Agribisnis, Fakultas Sains dan Teknologi,

Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Karenanya,

kebenaran dan kelengkapan jawaban yang anda berikan akan sangat

membantu bagi penulis untuk selanjutnya akan menjadi masukan yang

bermanfaat bagi hasil penelitian. Informasi yang diterima dari

kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk

kepentingan akademis.

Atas partisipasi saudara/i dalam mengisi daftar pertanyaan kuesioner

ini, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya

Puji Rahmawati

123

Petunjuk pengisian

Pada pertanyaan dibawah ini, Anda dimohon mengisi pertanyaan-pertanyaan

tersebut dengan keadaan /kondisi yang sebenarnya dan mencentang/membulati

salah satu dari jawaban dibawah ini.

IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin : a. Wanita b. Laki-laki

2. Usia saat ini : (pilih salah satu dibawah ini)

a. < 17 tahun d.41-50 tahun

b. 17-30 tahun e. >50tahun

c. 31-40 tahun

3. Pendidikan Terakhir : (pilih salah satu dibawah ini)

a. SD c. SMA e. Sarjana

b. SMP d. Diploma f. Pascasarjana

4. Pekerjaan saat ini : (pilih salah satu dibawah ini)

a. PNS c. Wiraswasta

b. Peg. Swasta d. Lainya…………...(silahkan

diisi)

c. Pelajar/Mahasiswa

5. Sudah berapa kali mengunjungi Resto Korean Grill Oppa Galbi Lebak

bulus

a. 1 kali c. lebih dari 2 kali

b. 2 kali

Petunjuk Pengisian

Silahkan Anda pilih jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan

kondisi yang Anda alami atau rasakan di Resto Korean Grill Oppa Galbi

Lebak Bulus. Anda dapat memberikan jawaban dengan memberikan

tanda centang (√) pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia. Hanya

satu jawaban saja yang dimungkinkan untuk setiap pertanyaan.

Pada masing-masing pertanyaan terdapat lima alternative jawaban yang

mengacu pada teknik skala Likert, yaitu:

SS (Sangat Setuju)

S (Setuju)

N (Netral)

TS (Tidak Setuju)

STS (Sangat Tidak Setuju)

124

BAURAN PEMASARAN (X1)

No. Pernyataan SS S N TS STS

Produk

1. Aneka jenis bumbu pada daging sapi meresap

2. Variasi pilihan menu sangat beragam seperti wagyu, US

slice beef, bahkan ada ayam, cumi, ikan dori, baso, sosis,

kimchi

3. Variasi olahan daging dilakukan proses marinated sehingga

bumbu pada daging meresap

4. Variasi menu daging sapi juga sangat beragam untuk saya;

wagyu saikoro, wagyu steak, US slice beaf dengan jamur

enoki, dll

5. Kuliatas daging yang digunakan yaitu kualitas premium

6. Resto Oppa galbi menyediakan sauce yang beragam dan

cocok untuk grill; blackpapper, bulgogi sauce, special spicy

sauce, onion sauce.

7. Ukuran potongan/slice pada daging merata

8. Tekstur daging sangat empuk/tidak keras

9. Penyajian makanan yang disediakan resto Oppa Galbi

sangat rapi dan bersih

10. Oppa Galbi menyediakan menu buffee lain; nasi goreng,

nasi putih, bihun korea, ayam karage, bakwan, desert

11 Oppa Galbi menyediakan minuman yang beragam: lychee

tea, lemon tea, orange, lemonade

12. Semua produk yang ditawarkan resto Oppa Galbi halal

Harga

1. Harga yang sesuai dengan rasa masakan yang disajikan

pada Resto Oppa Galbi

2. Harga resto Oppa Galbi lebih murah dibanding restoran

sejenis lainnya

3. Harga yang terjangkau sesuai dengan menu yang

ditawarkan resto Oppa Galbi

4. Harga yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan resto

Oppa Galbi

Promosi

1. Menariknya template brosur atau iklan membuat konsumen

penasaran ingin mencoba menu dari resto Oppa Galbi

125

2. Seringnya Oppa Galbi mengupadate disosial media

(instagram) membuat tertarik untuk berkunjung

3. Saya percaya terhadap promosi dari mulut ke mulut

mengenai Oppa Galbi


4. Oppa Galbi sering menawarkan potongan harga/promosi

5. Terdapat potongan harga jika menggunakan metode

pembayaran shoppepay, dana dan OVO

6. Oppa Galbi menyediakan home delivery service selama

pandemic covid-19 agar konsumen tetap bisa menikmati

produk Oppa Galbi

Tempat

1. Lokasi resto Oppa Galbi tersebar dijabodetabek, luar

jabodetabek dan luar kota sehingga mudah untuk dijangkau

2. Desain interior resto Oppa Galbi menarik sehingga

membuat saya merasa nyaman

3. Resto Oppa Galbi memiliki halaman parkir yang luas

4. Ruangan resto Oppa Galbi ber AC, wangi, bersih dan

memiliki sirkulasi udara yang baik sehingga membuat saya

merasa nyaman

5. Resto Oppa Galbi menyediakan fasilitas toilet sehingga

membuat saya tidak perlu khawatir

6. Resto Oppa Galbi menyediakan fasilitas musalla sehingga

membuat saya tidak perlu khawatir

7. Bangku dan meja resto Oppa Galbi dibuat berjarak selama

pandemic covid19

8. Resto Oppa Galbi area no smoking sehingga membuat saya

merasa nyaman dan aman

9. Resto Oppa Galbi menyediakan washtafel dan

handsaintaizer dibeberapa sudut sehingga saya mudah

untuk mencuci tangan

10. resto Oppa Galbi menyediakan tempat untuk waiting

list/menunggu antrian jika restoran full

Process

1. Proses Pelayanan pada kasir relatife cepat dan mudah

karena menerima pembayaran non tunai/debit semua bank

2. Proses pengisian daging dilakukan dengan cepat dan rapi,

sehingga konsumen tidak akan kehabisan daging yang

diinginkan

126

3. Proses pelayanan yang diberikan pegawai dari awal

(kedatangan konsumen) hingga akhir (proses

pembayaran/transaksi) sangat baik dan cepat

4. Alat yang digunakan untuk memanggang dan peralatan

makan disediakan dengan baik dan rapi.

5. Proses penggantian tabung gas dilakukan dengan cepat

6. Proses keluhan dan permintaan pelanggan direspon cepat

oleh pegawai


7. Proses pengambilan makanan (selama pandemic covid-19)

dan kebutuhan konsumen dilakukan dengan cepat dan

efisien oleh karyawan Oppa Galbi

8. Penerapan protocol kesehatan di resto Oppa Galbi

dilakukan dengan baik

People (Orang)

1. Pegawai Oppa Galbi ramah dan sopan dalam melayani

konsumen

2. Pegawai Oppa Galbi berpenampilan rapi, bersih dan

memakai protokol kesehatan (masker, face shields)

3. Pegawai Oppa Galbi merespon dengan cepat dan tanggap

ketika konsumen ada keluhan

4. Pegawai Oppa Galbi mengarahkan konsumen untuk

mencuci tangan sebelum masuk resto

5. Pegawai Oppa Galbi melakukan pengecekan suhu tubuh

sebelum konsumen masuk keresto

Physical Advice (bukti fisik)

1. Meja dan kursi yang disediakan resto Oppa Galbi cukup

banyak dan resto Oppa Galbi juga menyediakan meja untuk

balita

2. Kebersihan ruang resto Oppa Galbi sangat baik

3. Bangunan Oppa Galbi cukup luas sehingga membuat saya

bebas gerak

4 Alat makan yang disediakan resto Oppa Galbi sangat

bersih

Packaging

1. Packaging (untuk take away) produk Oppa Galbi menarik

2. Packaging (untuk take away) produk Oppa Galbi aman

127

3. Packaging (untuk take away) produk Oppa Galbi tidak

mudah rusak

Payment (pembayaran)

1. Pembayaran di resto Oppa Galbi dapat menggunakan non-

tunai/debit dan bisa menggunakan OVO, shopepay, dana

2. Proses pembayaran tidak memerlukan waktu yang lama

3. Pegawai kasir Oppa Galbi memberikan kembalian

transaksi tunai sesuai dengan tagihan yang tertera pada

struk

BRAND IMAGE (X2)


Kekuatan Brand (Brand Strength)

1. Brand/logo Oppa Galbi mudah diingat untuk saya

2. Brand korean grill yang saya ingat yaitu Oppa Galbi

3. Oppa Galbi memiliki logo yang menarik sehingga

mudah diingat

Keunggulan Brand (Brand Favorability)

1. Korean grill Oppa Galbi memiliki produk yang

bervariasi dibandingkan Korean grill sejenis

2. Oppa Galbi memberikan harga yang terjangkau

3. Kualitas Pelayanan (kehandalan, daya tanggap,

perhatian) yang diberikan pegawai Oppa Galbi kepada

konsumen baik dan professional

Keunikan Brand (Brand Uniqueness)

1. Resto Oppa Galbi memiliki ciri khas yaitu menawarkan

harga untuk kualitas beef premium yang lebih murah

dibandingkan resto sejenis

2. Resto Oppa Galbi memiliki keunikan dari resto sejenis

lainnya yaitu memberikan ice cream untuk setiap

pengunjung

3. Resto Oppa Galbi mempunyai rasa daging yang khas

daripada Resto sejenis

128

KEPUASAN KONSUMEN (Y1)


Kesesuaian Harapan

1. Produk Oppa Galbi sesuai yang diharapkan oleh saya

sebelum dan selama covid-19

3. Pelayanan yang diberikan Oppa Galbi sesuai dengan

yang diharapkan saya sebelum dan selama covid-19

4. Harga produk sesuai seperti yang diselama ini

ditawarkan oleh saya

5. Fasilitas resto Oppa Galbi sesuai seperti yang

diharapkan oleh saya sebelum dan selama covid-19

Minat Berkunjung Kembali

1. Saya berminat untuk berkunjung ke Oppa Galbi

kembali karna puas dengan produk yang ditawarkan

2. Saya berminat untuk berkunjung kembali karena puas

dengan kualitas pelayanannya

3. Saya berminat berkunjung kembali karena harga lebih

terjangkau dari pesaing

4. Saya berminat berkunjung kembali karena fasilitas

yang ditawarkan Oppa Galbi lengkap dan memuasakan

No.

Pernyataan SS S N TS STS

Kesediaan Merekomendasikan

1. Saya bersedia merekomendasikan karena kualitas

produk yang memuaskan

2. Saya bersedia merekomendasikan karena lingkungan

resto yang nyaman dan aman

3. Saya bersedia merekomendasikan karena lokasi resto

yang mudah dijangkau

4. Saya bersedia merekomendasikan karena harga yang

lebih murah dibanding resto sejenis

5. Saya bersedia merekomendasikan karena pelayanan

yang diberikan baik dan memuaskan

129

LOYALITAS KONSUMEN (Y2)


Pembelian Berulang

1. Saya akan melakukan pembelian berulang produk

Korean grill Oppa Galbi

2. Saya lebih sering membeli produk Oppa Galbi

dibanding korean grill sejenis lainnya

3. Saya sering mengunjungi Korean rill Oppa Galbi

untuk membeli kembali produknya

Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan dari Pesaing

1. Saya hanya tertarik dengan korean grill Oppa Galbi

2. Saya akan tetap setia membeli Oppa Galbi walaupun

ada pesaing sejenis

Merefrensikan Kepada Orang Lain

1. Saya bersedia merekomendasikan resto Korean grill

Oppa Galbi kepada teman, kerabat atau keluarga

2. Saya ketika pergi ke oppa galbi bersama

teman/kerabat/keluarga

3. Saya memberikan informasi positif kepada orang lain

tentang Korean Grill Oppa Galbi

Membeli Antar Lini Produk

1. Saya bersedia mencoba produk oppa galbi yang belum

pernah dicoba

2. Saya bersedia membeli jika resto Oppa Galbi

menawarkan produk baru

3. Saya bersedia mencoba semua jenis daging di Oppa

Galbi

130

Lampiran 2. Menu Resto Oppa Galbi

131

Lampiran 3. Foto Pengisian Kuesioner oleh Pelanggan

132

Lampiran 4. Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kepuasan dan Loyalitas

a. Hasil Rata-Rata Tingkat Kepuasan

Item

Pertanyaan

STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) TOTAL Rata-rata

Y1.1.1 0 0 19 63 18 399

4,05 Y1.1.2 0 0 16 61 23 407

Y1.1.3 0 1 15 61 23 406

Y1.1.4 0 1 8 64 27 417

Y1.1.5 1 1 19 29 20 396

Y1.2.1 0 0 14 61 25 411

4,05 Y1.2.2 0 1 14 57 28 412

Y1.2.3 0 2 22 52 24 398

Y1.2.4 1 2 20 51 26 399

Y1.3.1 0 0 11 67 22 411

4,09 Y1.3.2 0 3 12 61 24 406

Y1.3.3 0 0 11 69 20 409

Y1.3.4 0 0 11 62 27 416

Y1.3.5 0 1 14 66 19 403


b. Hasil Rata-Rata Tingkat Loyalitas

Item

Pertanyaan

STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) TOTAL Rata-Rata

Y2.1.1 0 0 19 69 12 393 3,84

Y2.1.2 0 3 30 54 13 377

Y2.1.3 0 2 29 53 16 383

Y2.2.1 4 18 30 43 5 327 3,35

Y2.2.2 1 12 46 33 8 335

Y2.2.3 2 13 32 43 9 345

Y2.3.1 0 0 16 59 25 409 4,17

Y2.3.2 0 0 9 63 28 419

Y2.3.3 0 0 9 59 32 423

Y2.4.1 0 7 23 50 15 358 3,78

Y2.4.2 0 2 26 49 21 383

Y2.4.3 0 1 19 54 24 395


133

Lampiran 5. Perhitungan Rata-Rata Presepsi Konsumen

No. Item

Kusioner

Sangat

Setuju Setuju Netral

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju Interval

Pengukuran

(5) (4) (3) (2) (1)

PRODUK

1 X1.1.1 15 49 28 7 1 3.7

2 X1.1.2 38 48 12 1 1 4.21

3 X1.1.3 20 59 18 3 0 3.96

4 X1.1.4 36 46 18 0 0 4.18

5 X1.1.5 13 54 25 7 1 3.71

6 X1.1.6 28 54 20 0 0 4.16

7 X1.1.7 29 54 16 1 0 4.11

8 X1.1.8 35 52 12 1 0 4.21

9 X1.1.9 47 49 4 0 0 4.43

10 X1.1.10 48 40 12 0 0 4.36

PRICE

1 X1.2.1 34 56 10 0 0 4.24

2 X1.2.2 25 44 24 7 0 3.87

3 X1.2.3 32 54 13 1 0 4.17

4 X1.2.4 27 60 13 0 0 4.14

PROMOSI

1 X1.3.1 16 49 33 2 0 3.79

2 X1.3.2 20 54 22 4 0 3.9

3 X1.3.3 16 50 33 1 0 3.81

TEMPAT

1 X1.4.1 19 57 23 1 0 3.94

2 X1.4.2 14 43 37 5 1 3.64

3 X1.4.3 20 68 11 0 1 4.06

4 X1.4.4 26 62 10 2 0 4.12

PROSES

1 X1.5.1 27 66 6 1 0 4.19

2 X1.5.2 27 61 10 2 0 4.13

3 X1.5.3 27 65 8 2 0 4.19

4 X1.5.4 27 56 17 0 0 4.10

5 X1.5.5 23 59 13 5 0 4.00

6 X1.5.6 31 54 10 5 0 4.11

7 X1.5.7 30 57 11 2 0 4.15

134


No. Item

Kusioner

Sangat

Setuju Setuju Netral

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju Interval

Pengukuran

(5) (4) (3) (2) (1)

PEOPLE

1 X1.6.1 27 66 6 1 0 4.19

2 X1.6.2 34 55 9 2 0 4.21

3 X1.6.3 27 63 8 2 0 4.15

4 X1.6.4 20 55 18 5 2 3.86

5 X1.6.5 36 60 3 1 0 4.31

PHYSICAL ADVICE

1 X1.7.1 20 61 18 1 0 4.00

2 X1.7.2 17 70 12 1 0 4.03

3 X1.7.3 17 60 20 3 0 3.91

4 X1.7.4 18 64 18 0 0 4.00

PACKAGING

1 X1.8.1 69 25 6 0 0 3.00

2 X1.8.2 4 35 60 1 0 3.42

3 X1.8.3 7 33 59 1 0 3.11

PAYMENT

1 X1.9.1 26 62 9 3 0 4.11

135

Lampiran 6. Tabulasi Data Kuesioner

No. X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 X.6 X.7 X.8 X.9 X2.1 X2.2 X2.3 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4

1 3.6 4.25 4 4.2 4.12 4.4 5 4.2 5 4 4.6 4.6 3.5 4.25 4 4 3 4.6 5

2 3.8 4.5 3.3 4.2 3.75 4 3.5 4 4 4 3.6 3.3 4 4 4 4 3 4 3.3

3 4.2 4.25 4.3 4 4 4.6 4 4 5 4 4 4 4 4.75 4 4 4.5 4 4

4 4.3 5 5 4.2 3.75 4.8 4 4.2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 3.7 3.75 3.3 3.6 4 4 4 3.6 4 3.3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 3.7 3.5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

7 4.5 4.75 4.6 4.2 4.5 4.8 4.75 4.2 4 4 4.3 5 5 5 5 5 5 5 5

8 4.1 4.75 4.6 4.2 5 5 5 4.2 5 5 3.6 5 5 5 5 5 5 5 5

9 3.9 3.25 3.6 3.6 3.8 4 4 3.6 4 2.6 3.6 3 3.5 3 3 3 3 3.6 3.6

10 4.4 4.75 4.3 4.6 4.5 4.2 4 4.6 5 5 4.3 4 3.75 5 4.4 5 3.5 5 5

11 3.1 3.25 3.3 3.6 3.12 4 4 3.6 4 3 3.3 3.3 4 4 4 4 4 4 4

12 3.9 3.5 3 3.8 3.87 3.8 3.5 3.8 3.6 3 4 4 3.5 4.25 4 3 3.5 5 5

13 3.8 3.75 2.3 3.4 4 3.8 3.75 3.4 3.3 3.6 3.6 4 3.75 3.75 4 4 2.5 4 4

14 3.1 4 3.3 4.2 3.5 4 4 4.2 4 4 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4

15 3.7 4 4 3.4 4 4 3.5 3.4 2.6 4 3.3 4 4 3.75 4 4 4 3 3.6

16 3.9 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4.5 5 3.6 3.8 4 4 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 3.9 4 4 4 4.12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 4.1 4 4 4.2 4.75 4 4 4.2 4 4.6 4 4.3 4 4 4 4 4 4 4

20 4 4 4.6 4.2 4.37 4.4 4.75 4.2 4.3 4.3 4 4.6 4.25 4.25 4.4 4.6 4 4.6 4.3

21 3.4 3.75 4 4 4.25 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

22 3.8 3 3.3 3.8 4 4 3.5 3.8 3.6 4 3.6 4 3.5 3.25 3.8 3.3 3 3.6 4

23 4.5 4.75 4.6 5 4.87 4.2 3.75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

24 4.7 5 4.3 4.8 5 5 4.25 4.8 5 5 4 5 5 4.5 4.6 4.3 4 4.3 5

25 4 3.25 3.6 4 3.75 4.4 4.5 4 3.6 2.6 3.6 4 3.75 3.25 3.6 4 3.5 4 4

26 4.5 4.75 4 5 4.75 4 4.75 5 5 4.6 5 4.6 4.5 5 4.4 4 4 4.6 4.6

27 4.9 5 3.3 4.6 4.62 5 5 4.6 5 4.6 5 4.3 5 5 5 4.3 5 5 5

28 4 2.75 3.3 4 3.87 3.8 4 4 4 3 3.3 3 4 3.5 3.8 3.3 2 4 4

29 4.7 5 5 5 4.87 5 5 5 5 5 3.3 3.6 4.25 3.75 4.8 3 4 5 5

136

30 4.5 4 4 3.8 4 4.4 4 2.6 4 4 4 4 4.25 4.75 4.4 4 5 4 5

31 4 4 4 3.8 3.5 3.8 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 3.6 3.5 4.6 5

32 4 4 4 3.8 3.87 4 3.5 3.8 3 3.6 3.6 3.3 4 3.75 3.8 3.3 3 4 4

33 3.1 3.25 3.3 2.8 3.62 3.8 3.5 2.8 2.6 4 3.3 3.6 3.75 3 3 3.6 3 3.6 4

34 3.5 4 4 4 4 4 3.25 4 4 4 4 3.3 3.5 3 3.2 2.6 2 3 4

35 3.6 3.75 3 3.4 2.62 2.6 3 3.4 3.6 3.3 3.3 4 3.25 2.75 3 3.6 3 3.3 4

36 4.7 5 4.3 4.2 4.87 4.6 4.25 4.2 5 3.3 5 4.6 4.75 5 4.4 3.3 4.5 5 5

37 4.4 4.75 3.6 4.2 4.5 4.4 3.5 4.2 4.3 3.6 3.3 4.3 4 4 3.6 4 2 4.3 4

38 3.7 3.75 4.3 3.6 3.75 3.8 3.25 3.6 4 3.6 3.6 4 3.25 3.5 3.6 3.3 3 4 4

39 4.1 5 3.3 3.6 3.62 3.8 3.5 3.6 3.6 3.3 3.6 3.6 3.75 3 3.4 3 3 4 3

40 3.8 4.75 4 4.2 3.87 4.2 4 4.2 4.3 3.3 4 4 3.5 4 4 3.6 3.5 3.6 3.6

41 4.8 5 3.3 4 3.87 5 5 4 4.3 5 4.6 5 5 5 5 4 4 5 4.3

42 4.1 4 4.3 4.2 4 4.2 4 4.2 4 4 4 4 4 4 3.6 3.3 3 3.6 4

43 3.8 4.75 3 3.2 4 2.2 3.25 3.2 4.3 2.3 3.6 3.3 3 3.5 4.4 3.6 4 5 4

44 4.4 4.75 4 3.8 4.12 3,8 3.75 3.8 4.6 4.3 5 4.6 4.5 4.75 4.4 3 3 3.6 3.6

45 4.2 3.5 4.3 4.2 4 3.2 4 4.2 5 4 3.6 4 4 3.5 3.6 3.3 3 4 4

46 4 3.25 4.3 3.8 4.12 3 4 3.8 4 4 3.6 4 4 3.5 4 4 3.5 4 4

47 4.5 3.75 4 3.8 3.75 3.8 4 3.8 4 4 4 3.6 4 3.5 4 3.6 3 4 4

48 3.5 4 3.3 3.6 4 4 2.75 3.6 3.6 3.3 3.6 4 4 3 3 3 3 3 3

49 4.2 4.75 3.6 4 4.62 4.6 4 4 5 2.6 4 4.6 4.25 3.75 4 4 3 4 3.6

50 4 3.5 3 3.6 4.25 4.8 4 3.6 4 3 4 4 3.5 4 4 4 3 4 3.6

51 4.4 3 3.3 3.6 4 4 4 3.6 4 3.3 4 4 4 4 3.2 4 3 4 4

52 3.7 4.5 3 3 3.62 4 3.25 3 4 3.3 4 4.3 3.75 4 4.6 3.6 3.5 4.3 3.6

53 3.8 4 3.3 4 3.87 3.2 4.5 4 3.6 3 3.6 3.3 4 4 4 3.3 2.5 4 4

54 4.4 4.25 4.3 3.4 4.62 4.6 4.5 3.4 5 4.6 4 4 4.25 4.5 4.2 4.3 4 4 3.3

55 4.2 4 4 3.6 4.12 3.8 3.5 3.6 4.6 5 4.3 4 4.5 4.75 5 5 5 5 3.6

56 4.1 4.6 4.6 4.2 4.5 4.6 3.75 4.2 3.6 3.3 4 4 3.5 4 4 3.6 3.5 3.6 3.6

57 4.4 4.3 4.3 4 5.5 4.4 3.5 4 5 4.3 4 5 5 5 5 4 4 5 5

58 3.8 3 3 3.4 4.37 4.4 4 3.4 5 4 3.6 4 4 4 4 3.3 3 4 4

59 4.8 4.75 3.6 4.4 4.75 4 4 4.4 3.6 3.3 3.6 3.6 3.5 4 4 3.3 4 4.3 4

60 3.7 3.75 4.3 4 3.87 4.2 4 4 3.6 3.3 4 4 3.5 3 3.6 3.6 4 4 4

61 4.1 4 4 3.8 3.5 3.8 4 3.8 4 4 4 4 4 4 4 3.6 4 4.3 4

137

62 4.1 4.25 3.3 3.6 4.37 4.6 4 3.6 4.3 3.3 5 4..6 4.75 5 4.4 4 4.5 4.6 5

63 41 5 3.3 3.6 3.62 3.8 3.5 3.6 3.6 3.3 4 4 4.75 5 5 4 4 4.6 4

64 4.3 3.75 4 4 4.25 4.2 4.25 4 4 4.6 4.6 5 4.75 3.5 4 3.6 3.5 3.6 4

65 3.6 3.75 3 4 4.25 4.4 4 4 4 4 4.3 5 5 5 5 4 4 4 4

66 3.6 3 2.6 3.4 3.75 3.8 3.25 3.4 3.6 3 3.3 3.3 3 3.25 3.4 3 2.5 3 3

67 4.6 3.75 4.3 4.6 4.62 4.2 4.5 4.6 4.6 4.3 3.6 4.6 3.75 4.75 5 4 5 4.3 5

68 4.3 5 4 4.4 4.62 4 4.25 4.4 4.4 5 5 5 4 4 3.8 3.3 3 4 4

69 4.5 4.75 4.3 4.8 4.37 5 4.5 4.8 4 4.6 4 4.3 4.75 5 4 3.3 3.5 4 3

70 3.8 3.75 3.6 3.4 4.37 4.4 4.25 3.4 3 3.3 4.3 5 4.75 3 4 3.6 2 4.6 3

71 3.8 5 4.3 4.8 4.87 5 4.5 4.8 5 5 5 4.3 5 5 4.2 3.3 3 4 3

72 4.4 4.75 4.3 4.8 4.62 4.8 4.25 3.4 4 4 4 5 3.75 4 4.8 4.6 5 5 5

73 4.8 4.75 4.6 4.4 4.12 4.4 4.25 4.4 4.6 4.6 4.6 4.3 3.75 5 4.2 5 5 5 5

74 4.3 4 4.6 4 4.25 4.4 4 4 4.3 4 4.3 4.3 4 4 3.8 3.6 3 4 3.6

75 3.3 3.5 3.3 3.4 3.75 3.6 3.75 3.4 4 4.3 2.6 2.3 3.75 3.5 3.2 3.3 1 3.6 4

76 4.2 3.75 3.3 4 4 4 4 4 4.3 4 4 4 4 3.75 3.8 4 3 4 4

77 4.3 4.75 3.3 4.6 3.87 4.4 3.75 4.6 3.3 4.3 5 5 4.75 4.75 4.6 5 5 5 4.3

78 4.6 5 4.3 4.4 4.87 4.4 4.5 4.4 5 5 5 5 5 4.25 4.6 4 3.5 4.3 5

79 4 4 4 3.8 4.25 3.6 4 3.8 3.6 4.3 4.3 4 4 4 4 4 4 4 4

80 3.2 3.75 2.6 3.2 5 4.6 3.5 3.2 4.3 3.6 4 3.3 4 4 4 3.3 3 3 5

81 4.6 4.5 3.3 4 4.87 4.6 4.25 4 5 4.3 4.3 5 4.75 5 5 5 5 5 5

82 4.9 4 4.3 5 4.75 4.6 5 5 5 5 4 4.6 5 4.75 5 5 4.5 5 5

83 4.8 4 3.6 4 4 4 4 4 4 4.3 3.6 4 4 4 4 4 4 4 4

84 3.9 4 3.6 3.6 3.87 3.6 4 3.6 4 3.6 3.6 3.3 3.75 4 4 4 2 4 2.6

85 4.3 4 3.6 4.4 4.37 4.8 4 4.4 3.6 4.3 3.6 3.6 4.25 3.25 3.2 3.6 2.5 4.3 4.3

86 5 4 4.3 4 4.37 4.6 4.5 4 4 4 4.3 4 4.25 4 4.2 4 4 4.3 4

87 3.5 4.25 3 3.4 4 4 3.75 3.4 4 3.3 4 4 3.75 4 3.4 3 2.5 3.3 3.6

88 3.7 3.5 3.3 3.8 3.75 3.8 3 3.8 4 4.6 3.6 3.3 3.75 4.25 3.6 3.3 3 4.6 3.6

89 3.4 3.75 4 3.6 3.87 4.4 4 3.6 4.3 3.3 4 4 4.25 4 3.8 3.6 3 4 3.3

90 3.9 4 4 4.2 3.5 4.2 3.25 4.2 5 4 3.3 3.6 3.5 3 2.8 2.3 1.5 3 3

91 3.1 4 4 4 3.5 4 3.5 4 4 3.6 4 4 3.5 3.75 3.8 3 4 4 3

92 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.6 4 4 3.3

93 4.7 4.25 4 4 4.12 4 4 4 4 4 4 3.6 4 3.25 3.8 4 2 4.6 5

138

94 4.9 4 4.3 5 4.75 4.6 4.5 5 5 4 4 4.6 5 4.75 5 5 4.5 5 5

95 3.7 4.25 4 4 3.75 4 4 4 4 4.3 4 4 4 4 3.8 4.3 4 4.3 4

96 4.1 4 4 4 3.75 3.6 4 4 4.3 3.6 3.3 4 4 4 4 3.3 5 4.3 5

97 4.1 4 3.6 3.8 3.75 4 3.75 3.8 4.3 4 4 4 3.5 3.75 3.8 4 4 4 4

98 4.4 4.25 4.6 3.8 3.5 4.4 3.5 3.8 4 3.3 4 3.6 3.75 4 4 3.3 3.5 3.6 4

99 4.7 3.75 3.3 3.6 4 3.8 5 3.6 4.6 4 4.3 4 4 4 4 4 4 4 3.6

100 4.8 3.75 3.6 3.6 3.62 3.8 3.75 3.6 4 4 4 4 4 3.75 4 4 4 4 5

pengaruh bauran pemasaran dan brand image terhadap ...

Documents

Transcript of pengaruh bauran pemasaran dan brand image terhadap ...