PENERAPAN THE SERVICE PROFIT CHAIN PADA INDUSTRI PERHOTELAN

0

THE APPLICATION OF THE SERVICE PROFIT

CHAIN IN THE HOTEL INDUSTRY

PENERAPAN THE SERVICE PROFIT CHAIN

PADA INDUSTRI PERHOTELAN

Ida Ayu Eka Purnama Dewi1

Universitas Dhyana Pura, Bali, Indonesia

I Gusti Bagus Rai Utama2

Universitas Dhyana Pura, Bali, Indonesia

Email: [email protected]

ABSTRACT The title of this research is application the Service Profit Chain in the Hotel Industry. This hotel is a

member of The Leading Small Hotel of The World which is classified in five stars hotel boutique. It is

is located in Seminyak-Kuta Utara. Problem formulation in this research is how the application of The

Service Profit Chain in The Tangible Hotel Bali. The purpose of this research is to find out how the

application of The Service Profit Chain in The Tangible Hotel Bali. Data obtained by distributing a

questionnaire to staffs and customers The Tangible Hotel Bali. The method is carried out to hotel staffs

is disproportional stratified random sampling by using 25% from total of staffs so it becomes 81

sample staffs. Sixty respondents from hotel customer is used with 12 question which explain customer

satisfaction. To analysis data is used the analysis technique of descriptive statistic, correlation, and t-

test. Based on correlation analysis and t-test is concluded that there is significant correlation between

Internal Service Value with Employee Satisfaction, between Employee Satisfaction with Employee

Loyalty, there is very significant correlation between Employee Loyalty with External Service Value,

there is significant correlation between External Service Value with Customer Satisfaction, between

Customer Satisfaction with Customer Loyalty, there is very significant correlation between Customer

Loyalty with Revenue Growth, between Customer Loyalty with Profitability, there is sufficient

correlation between Revenue Growth with Internal Service Quality, there is significant correlation

between Profitability with Internal Service Quality. It is suggested that The Tangible Hotel Bali should

improve more operating strategy and service delivery system through Internal Service Quality

hopefully increase Revenue Growth and Profitability, so it will be business results can reach

maximally.

Keyword: service profit chain, internal service value, employee satisfaction, employee loyalty,

external service value, customer satisfaction, customer loyalty, revenue growth, profitability

1 Ida Ayu Eka Purnama Dewi adalah Alumni Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu

Manajemen, sekarang telah berubah bentuk menjadi Universitas Dhyana Pura.

2 I Gusti Bagus Rai Utama adalah Dosen Pembimbing Pertama dari Ida Ayu Eka Purnama

Dewi pada saat penelitian ini diselesaikan.

1

1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pemasaran modern saat ini menjadikan kepuasan pelanggan sebagai orientasi

yang menjadi pilar utama dalam menjalankan bisnis untuk mewujudkan tujuan

perusahaan dalam memperoleh laba. Pelanggan-pelanggan yang terpuaskan oleh

perusahaan menjadi asset besar untuk kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena

itu perlu dilakukan sebuah pengelolaan terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan

untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang dikelola secara baik

akan memberikan hasil yang baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Konsumen memiliki kebebasan untuk menilai apakah bauran jasa yang

ditawarkan perusahaan memberikan kepuasan sesuai yang mereka inginkan atau

tidak. Apabila pelayanan yang ia rasakan tidak memuaskan maka dikhawatirkan

mereka akan menceritakan kepada orang lain, sehingga hal itu akan berdampak buruk

bagi perkembangan perusahaan penyedia jasa. Begitu pula sebaliknya bila pelayanan

yang dirasakan pelanggan memuaskan sesuai dengan yang mereka inginkan, maka

akan menguntungkan perusahaan penyedia jasa, karena biaya promosi dan usaha

untuk memperkenalkan produk perusahaan akan dapat dikurangi.

Untuk mendorong tercapainya tujuan bauran pemasaran jasa, perusahaan

perlu memberikan pelayanan tambahan (suplement service) atas transaksi jasa inti

(core service) agar jasa inti tersebut dapat memberikan kepuasan, pelayanan

tambahan tersebut dapat tercermin dalam unsur-unsur bauran pelayanan yang

ditawarkan perusahaan jasa kepada konsumen. Goncalves (1998:28) menyatakan

bahwa jasa inti itu adalah: “Core services are those that customer view as base line

expectation. They will not consider doing business with a firm unless it offers that

level of services”, sedangkan yang menjadi jasa tambahan menurutnya adalah

“Suplementory services are those that help customer chose among the firm they might

to business with”.

Dari definisi yang dikemukakan oleh Goncalves tersebut, dapat kita

simpulkan bahwa jasa inti hanya menawarkan produk yang diinginkan oleh

pelanggan saja, sedangkan untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan

sejenis dalam memenuhi kepuasan pelanggan diperlukan pelayanan tambahan yang

akan memberikan nilai lebih atas jasa inti yang tawarkan. Sebagai sebuah perusahaan

jasa yang bersifat people based service, yang mengandalkan kemampuan

keterampilan manusia, perusahaan jasa harus memperhatikan bauran pelayanan yang

turut mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa yang dimiliki

perusahaan penyedia jasa, bauran jasa tersebut dapat meliputi:

[1] Peralatan, meliputi bangunan, peralatan pendukung operasional baik perangkat

keras maupun perangkat lunak.

[2] Keunggulan pelayanan meliputi pelayanan yang terintegrasi yang ditujukan

untuk memberikan kemudahan, ketepatan, keamanan dan kecepatan pelayanan.

[3] Kehandalan karyawan, khususnya karyawan operasional yang terlibat langsung

dengan pelanggan, maupun karyawan yang ada dibelakang (back office) dalam

memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

2

Setiap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, perlu dievaluasi dengan

mengukur tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan perusahaan kepada

pelanggan, agar dapat diketahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan

mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Saat ini orientasi perusahaan telah bergeser dari market oriented (orientasi

pasar) kepada satisfaction oriented (orientasi pada kepuasan konsumen). Salah satu

faktor penentu kelangsungan hidup perusahaan adalah terpenuhinya kepuasan

pelanggan, karena pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan

maka ia akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa perusahaan

yang memberikan kepuasan terhadap kebutuhannya. Kotler (2003:61) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah:

“Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting

from comparing a products perceived performance (or outcome) in relation to his

other expectations”.

Dari pendapat di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

fungsi dari harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Pelanggan akan

dapat memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan perusahaan bila

pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai dengan harapan yang

diharapkan oleh pelanggan. Demikian juga sebaliknya, bila harapan pelanggan tidak

terpenuhi dan kualitas pelayanan yang dirasakan di bawah standar maka pelanggan

akan kecewa dan mungkin akan meninggalkan perusahaan penyedia jasa tersebut dan

bahkan mungkin dia akan menceritakan kekurangan tersebut kepada orang lain, hal

ini akan sangat merugikan kelangsungan hidup perusahaan untuk masa yang akan

datang. Diharapkan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan melebihi harapan dia

terhadap kualitas pelayanan, sehingga pelanggan akan merasa puas terhadap

pelayanan perusahaan.

Hotel The Tangible Bali merupakan hotel bintang V dan salah satu member

dari The Leading Small Hotel Of The World yang memiliki 350 karyawan. Untuk

mempertahankan posisinya dalam member hotel yang telah diakui dunia itu, tentulah

pihak manajemen sangat mementingkan kualitas dalam pelayanannya menghadapi

pelanggan. Pihak manajemen dari Hotel The Tangible Bali perlu memfokuskan pada

karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk

mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan.

Salah satu pendekatan yang dilakukan Hotel The Tangible Bali terhadap

keterkaitan kapabilitas internal organisasi dengan tingkat kemampulabaan dan

pertumbuhan suatu entitas bisnis adalah konsep “The Service Profit Chain” yang

dikemukakan oleh James Heskett. Dalam konteks inilah, Heskett melihat hubungan

yang sangat erat antara kapabilitas internal organisasi dengan kemampuannya dalam

menghasilkan laba. Faktor utama pembentuk kapabilitas ini, khususnya dalam

pelayanan jasa, adalah manusia yang terlibat langsung dalam pelayanan terhadap

pelanggan (Rogers;1994:14)

The Service Profit Chain merupakan fokus dari pendekatan berbasis

hubungan untuk berbisnis, dimana hubungan ini adalah pemahaman tentang apa yang

diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai asset

3

jangka panjang yang akan memberikan pemasukan yang terus menerus selama

kebutuhan mereka terpuaskan.

The Service Profit Chain dimulai dari operating strategy and delivery system

yang diawali internal service quality terlebih dahulu yang mereka peroleh selama ini

dari perusahaannya. Kemudian employee satisfaction dimana karyawan yang

terpuaskan akan menimbulkan employee retention dan employee productivity.

Karyawan yang loyal akan bersikap baik dalam bekerja dan mampu menampilkan

performa terbaik dalam melayani pelanggan yang akan menjadi service conceptnya.

Cara karyawan menyapa dan berhubungan dengan pelanggan pastilah berpotensi

untuk menambah nilai sehingga tercipta business resultnya yaitu customer

satisfaction. Ketika pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan

pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih mungkin menjadi customer loyalty.

Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang, perekomendasian dan

proporsi pembelanjaan yang meningkat yang secara tidak langsung akan menambah

profit dan pertumbuhan bagi perusahaan.

1.2. Rumusan Masalah

Bagaimanakah penerapan The Service Profit Chain di Hotel The Tangible

Bali?

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui bagaimanakah penerapan The Service Profit Chain di

Hotel The Tangible Bali.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan acuan dan gambaran kinerja

Hotel The Tangible Bali dengan menggunakan The Service Profit Chain.

2. KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 The Service Profit Chain

Gambar 2.1 menjelaskan rangkaian atau rantai hubungan strategi operasi dan

sistem penyampaian jasa dalam suatu perusahaan dengan kemampuan perusahaan

untuk memperoleh laba dan pertumbuhan pendapatan yang dicapai oleh perusahaan.

James Hesket dan koleganya (1994:164-174) memberikan kontribusi yang penting

pada diskusi tentang efek dari pelayanan yang baik pada pelanggan, dalam karya

mereka tentang rantai keuntungan pelayanan. Dalam karya mereka, kepuasan

pelanggan dipandang sebagai fungsi dari nilai yang diciptakan pelanggan melalui

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan karyawan-karyawannya.

Kepuasan tersebut dipandang memberikan kontribusi besar bagi bertahannya

pelanggan dan selanjutnya, kemampuan menghasilkan keuntungan. Model Hesket

tentang rantai keuntungan pelayanan, terutama penting karena model tersebut

mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sebuah

4

fungsi dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untuk menyediakan

pelayanan.

Gambar 2.1

Model The Service Profit Chain

Dari Gambar 2.1. terlihat bahwa proses ini dimulai dari terbentuknya

operating strategy and service delivery system yaitu kepuasan karyawan dan loyalitas

karyawan sebagai akibat dari persepsi mereka yang sangat baik terhadap kualitas

pelayanan internal yang mereka peroleh selama ini. Ini menjelaskan bahwa kepuasan

karyawan berhubungan dengan ketepatan dan kenyamanan disain pekerjaan, jenis

pekerjaan, proses seleksi dan pengembangan, pengakuan dan penghargaan, serta

peralatan/fasilitas untuk melakukan pelayanan kepada "the next process" (because the

next process is your customers), akan mendorong terjadinya suatu proses pelayanan

internal secara dua arah, dalam artian "Anda melayani dengan baik, Anda juga

dilayani dengan baik". Menurut Heskett dan koleganya loyalitas karyawan yang

diberikan berupa keinginan karyawan untuk bekerja lebih lama (employee retention)

dan juga meningkatkan produktivitas kerjanya (employee productivity). Pada

gilirannya, loyalitas karyawan tersebut akan mampu menumbuhkan kualitas

pelayanan eksternal yang akan mampu memuaskan pelanggan. Pelanggan yang puas

akan cenderung bersikap loyal dan pelanggan yang bersifat loyal akan merupakan

modal bagi suatu perusahaan untuk memupuk laba atau profit dan pertumbuhan

pendapatan pada perusahaan yang menjadi business results yang diberkan oleh

pelanggan. Perlunya memperhatikan sumber daya manusia karena sifat yang

inseparability (proses produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan) dan

5

variability (variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan

dimana jasa tersebut dihasilkan, maka kerjasama antara perusahaan jasa, dalam hal ini

diwakili oleh karyawan dengan pelanggannya sangat dibutuhkan. Oleh sebab itu,

kualitas jasa terkait erat dengan kinerja manusia. Hal ini sesuai dengan pendapat

Zeithaml dan Bitner (2000:287) yang mengatakan kontak karyawan mewakili

organisasi dan dapat secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut

Rucci (1998:82) titik tolak “The Service-Profit-Chain” tidak terlepas dari tujuan

mendasar dari keseluruhan entitas bisnis secara umum, yaitu menaikkan laba dari

aktivitas operasionalnya, meningkatkan produktivitas serta meningkatkan

pertumbuhan pendapatan.

Ketika sebuah perusahaan memberikan nilai bagi karyawan-karyawannya,

perusahaan tersebut meningkatkan nilai yang akhirnya akan disampaikan kepada

pelanggan. Banyak hal yang diinginkan karyawan dari pekerjaannya sama dengan

yang diingikan pelanggan dari bisnis-bisnis mereka. Kepuasan, rasa hormat dan nilai,

keseluruhannya penting ditempat kerja. Bukan rahasia lagi kalau karyawan yang puas

bisa jadi lebih memberikan pelayanan berkualitas tinggi baik untuk perusahaan

maupun untuk pelanggan eksternal, daripada mereka yang tidak puas dengan

pekerjaannya. Karena itu, perusahaan yang ingin memberikan pelayanan istimewa

dan meningkatkan kepuasan pelanggan, pertama-tama harus memusatkan perhatian

pada kualitas pelayanan yang diberikan dalam organisasi tersebut.

2.1.2 Kualitas layanan internal (internal service quality)

Industri jasa seringkali dikarakteristikkan sebagai transaksi dari suatu hal

yang tidak berwujud antara penyedia jasa dan konsumen (Gronroos, 1990, p. 27),

kualitas dari penyedia jasa atau yang disebut juga layanan internal memiliki pengaruh

langsung terhadap proses penyampaian jasa dan kepuasan konsumen. Seperti yang

dikatakan oleh Pillai dan Bagavathi (2003) bahwa kesuksesan dan kegagalan suatu

organisasi tidaklah tergantung pada peralatan, mesin-mesin maupun materi lain, tetapi

justru pada sumber daya manusianya. Demikian pula di industri jasa, sumber daya

manusia yang berkualitas (baik dalam hal sifat maupun pengetahuan) sangat

dibutuhkan sebagai pelaksana dan penunjang operasional dan manajemen industri

jasa tersebut (p. 146).

Selain sebagai pilar dalam organisasi, Azzohlini (1993) menyebutkan bahwa

karyawan merupakan aset penting untuk membedakan satu organisasi dengan

organisasi lain, dimana karyawan yang berkualitas akan menjadi keunggulan yang

kompetitif bagi organisasi (Cheng, 2000). Sebagai tambahan, dalam artikelnya “A

Study on the Factors of Internal Service Quality-Nurse for example”, Cheng

menyatakan adanya korelasi yang positif antara kualitas layanan internal dengan

kepuasan karyawan. Beberapa faktor yang terkandung dalam kualitas layanan internal

seperti tipe manajemen, komunikasi antar departemen yang ada, reward, training, job

description yang jelas dan tanggung jawab yang tepat, sangat berpengaruh terhadap

kepuasan karyawan dalam bekerja dimana pada akhirnya akan berdampak langsung

pada kinerja perusahaan. Sebagai contoh, Roth dan Jackson (1995) dalam penelitian

6

secara empirik di industri keuangan menemukan bahwa kualitas layanan internal

berhubungan secara langsung dengan kinerja perusahaan (Siehoyono, 2004).

Senada dengan pernyataan di atas, O’Connor (2001) dalam artikelnya

Performance Management- Electrical Wholesaling, menyatakan bahwa “people

behave as they are measured and drive action as they are rewarded” yang berarti

orang berperilaku sebagaimana mereka diukur dan bertindak sebagaimana mereka di

hargai. Seperti yang dikemukakan oleh Vroom (1964), bahwa setiap individu akan

berusaha dengan harapan mendapat sesuatu, namun seberapa keras usahanya juga

tergantung dengan seberapa besar sesuatu yang diberikan kepadanya. Heskett dkk.

(1997) mengemukakan model The Service Profit Chain sebagai rangkaian sebab-

akibat yang menghasilkan keuntungan dan pertumbuhan. Model ini menyatakan

bahwa kualitas layanan internal akan mempengaruhi kepuasan, loyalitas dan

produktivitas karyawan. Fornell, C. (1996, p.18) mengemukakan bahwa kepuasan

karyawan akan pelayanan internal yang berkualitas akan mendorong tumbuhnya

loyalitas karyawan dalam organisasi, dan pada akhirnya akan mendorong penciptaan

nilai pelayanan eksternal yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal

(Siehoyono, 2004).

2.1.3 Kepuasan karyawan (employee satisfaction)

Karyawan yang memiliki sikap perjuangan, pengabdian, disiplin, dan

kemampuan profesional sangat mungkin mempunyai prestasi kerja dalam

melaksanakan tugas sehingga lebih berdaya guna dan berhasil guna. Karyawan yang

profesional dapat diartikan sebagai sebuah pandangan untuk selalu perpikir, kerja

keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin, jujur, loyalitas tinggi, dan penuh dedikasi

demi untuk keberhasilan pekerjaannya (Hamid, et al., 2003: 40).

Pengertian di atas, menggambarkan bahwa penyempurnaan di bidang

personalia hanya selalu mendapat perhatian untuk menuju karyawan yang profesional

dengan berbagai pendekatan dan kebijaksanaan. Untuk itu, diperlukan adanya

pembinaan, penyadaran, dan kemauan kerja yang tinggi untuk mencapai kinerja yang

diharapkan. Apabila karyawan penuh kesadaran bekerja optimal maka tujuan

organisasi akan lebih mudah tercapai. Peningkatan sikap, perjuangan, pengabdian,

disiplin kerja, dan kemampuan profesional dapat dilakukan melalui serangkaian

pembinaan dan tindakan nyata agar upaya peningkatan prestasi kerja dan loyalitas

karyawan dapat menjadi kenyataan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas

karyawan adalah kepuasan karyawan.

Menurut hipotesis Hallowel, kepuasan kerja karyawan memiliki kaitan lebih

kuat terhadap kualitas layanan internal (kebutuhan non-ekonomi) dari pada terhadap

kebutuhan ekonomi karyawan seperti halnya upah dan manfaat. Hal ini penting

karena pekerjaan akan memberikan kepuasan lebih banyak kepada karyawan melalui

pengembangan kualitas layanan internal, dan selanjutnya karyawan akan memberikan

layanan terbaik bagi pelanggan.

Schelsinger dan Zornitsky (1991) menguji keterkaitan (linkages) antara

kepuasan kerja, kapabilitas layanan, dan kepuasan pelanggan. Hasil analisisnya

menunjukkan, bahwa persepsi karyawan terhadap kualitas layanan berhubungan

positif dengan kepuasan kerja dan kapabilitas layanan. Salah satu hipotesa yang

7

dikemukan dalam penelitiannya adalah “If employees feel good the service they are

delivering to customers they will feel good about their jobs and their capability to

serve the customer.” Selanjutnya dari hasil penelitian ditemukan bahwa ada hubungan

antara ketiga variabel tersebut.

Spinelli dan Canavos (2000) mencoba meneliti hubungan antara kepuasan

kerja karyawan dan kepuasan pelanggan (tamu) pada jasa perhotelan. Dalam

artikelnya berjudul “Investigating the relationship between employee satisfaction and

guest satisfaction” (Cornell Hotel and Restauran Administrastion Quartely; Dec

2000; 41, 6; ABI/INFORM Global p.29), Spinelli dan Canavos mengungkapkan

bahwa salah satu sumber terpenting dari kepuasan pelanggan adalah kepuasan

karyawan. Hasil penelitian mendukung teori bahwa faktor-faktor non-ekonomi

(kualitas layanan internal) mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Kesimpulan

yang bisa ditarik, bahwa karyawan yang merasa senang (happy) atas pekerjaannya

akan mempengaruhi sikap layanan mereka kepada para tamu hotel dan elemen dari

kepuasan karyawan ini meliputi antara lain ;

(1) terlibat dalam keputusan

(2) pengakuan terhadap pekerjaan yang baik

(3) akses untuk informasi yang cukup terhadap tugas yang baik

(4) dorongan yang aktif untuk menciptakan inisiatif

(5) mendukung fungsi staff

(6) puas terhadap perusahaan secara keseluruhan.

2.1.4 Loyalitas karyawan (employee loyalty)

Heskett menjelaskan karyawan yang loyal dan produktif tentu tidak

otomatis terjadi tanpa terbangunnya terlebih dahulu rasa kepuasan dari dalam diri

sang karyawan, terhadap pekerjaannya, atasannya, peralatan dan fasilitas, serta aspek-

aspek lainnya. Banyak terjadi karyawan di'tekan' untuk bekerja demi mencapai target-

target tertentu, namun tidak didukung dengan peralatan/sarana, otoritas, bimbingan

atasan, sehingga alhasil berdampak kepada buruknya proses dan tentunya hasil akhir

(produk) yang diberikan kepada pelanggan. Dengan kata lain, banyak perusahaan

yang menekankan kepada kepuasan pelanggan, tanpa banyak melihat bahwa salah

satu kunci sukses dalam mencapainya adalah kepuasan karyawan karena baik

buruknya Value yang diterima pelanggan seluruhnya berasal dari tangan-tangan

karyawan yang bekerja di perusahaan. Keluaran produk dan primanya pelayanan

sudah pasti berasal dari para karyawan yang "betah" bekerja di perusahaan; tidak

hanya betah tetapi juga "bergerak", dalam artian meningkat produktivitasnya. Betah

(employee retention) dan produktif (employee productivity) di sini tidak terpisahkan,

karena banyak kasus para karyawan yang sudah bekerja puluhan tahun di perusahaan,

namun tidak memberikan nilai produktivitas kepada perusahaan.

2.1.5 Nilai layanan eksternal (external service value)

Yang membuat pelanggan puas adalah apabila apa yang di'korban'kannya

lebih sedikit dari apa yang di'dapat'kannya. Hal ini tidak hanya dari sisi price, tapi

merupakan satu paket yang bernama "service delivery". Possitive Value inilah yang

merupakan hasil akhir yang diterima (perceived) oleh pelanggan, dan pada akhirnya

8

mereka akan memiliki suatu pandangan (perception) mengenai valuable/tidaknya

produk/perusahaan Anda bagi mereka yang bermuara kepada puas/tidaknya mereka.

2.1.6 Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya didunia bisnis, bahwa

kepuasan pelanggan menjadi salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini

dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat

keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992).

Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan

konsumen. Sehingga banyak definisi diberikan pada istilah “customer satisfaction”

atau kepuasan pelanggan. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup

mewakili dikutip dibawah ini. The extend to which product’ perceived performance

matches a buyer’s expectation. If the product performance fall short of expectation,

the buyer is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation, the buyer is

satisfied or delighted (Kotler, 1996, h.10). Sedangkan Gundersen dkk (1996) berdasar

atas studi yang telah dilakukan mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: “Customer

satisfaction is a post consumption evaluate judgement concerning a specific product

or services” (h.13).

Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna

bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari

pelanggan atas penggunaan produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan

mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih

rendah dari yang diharapkan (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut tidak

akan puas. Sebaliknya, jika yamg diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan

(positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas. Sedangkan pada keadaan dimana

apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan

merasakan tidak puas dan puas (netral).

2.1.7 Loyalitas pelanggan (customer loyalty)

Loyalitas merupakan suatu proses panjang dan berkesinambungan, dan

di'pupuk' di sepanjang perjalanan hubungan (relationship) antara pihak perusahaan

dengan pelanggan. Mustahil rasanya pelanggan akan loyal (kecuali terpaksa loyal

akibat tidak ada pilihan lain = monopoli) apabila sepanjang pengalamannya

berinteraksi dengan pihak perusahaan dia tidak merasakan pemenuhan kebutuhan dan

keinginannya.

Manfaat yang dapat ditimbulkan dari loyalitas pelanggan bagi perusahaan

yang Pertama, konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya

akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.

Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan

untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk

(Solomon, 1996). Kedua, kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya

komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication) yang bersifat positif

(Solomon, 1996). Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan

oleh orang yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain,

9

dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia dimana konsumen

puas, dan mengatakan hal-hal yang baik tentang penyedia jasa dimana ia puas

(Zeithaml, dkk., 1996). Faktor terakhir atau Ketiga dari efek kepuasan konsumen

terhadap perilaku adalah konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan

penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin

membeli produk atau jasa yang sama. Faktor terakhir ini dikenal sebagai faktor

kognitif yang ditimbulkan oleh adanya kepuasan (Gremler dan Brown, 1997). Dari

diskusi diatas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat

penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen, baik konsumen yang ada maupun

potensial.

2.1.8. Pertumbuhan pendapatan (revenue growth)

Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus bisnis (Fauzi, 1995).

Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa secara signifikan memiliki

tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk

berkembang biak. Perusahaan dalam tahap ini mungkin secara aktual beroperasi

dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal investasi yang

rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada tahap ini seharusnya

menekankan pengukuran pada tingkat pertumbuhan penerimaan atau penjualan dalam

pasar yang ditargetkan.

Revenue Growth merupakan indikator penting dari penerimaan pasar dari

produk dan jasa perusahaan tersebut. Pertumbuhan pendapatan yang konsisten, dan

juga pertumbuhan keuntungan, dianggap penting bagi perusahaan yang menjual

produk dan jasa ke publik.

2.1.9. Profitabilitas (Profitability)

Menurut Housny dan Bachtiar melalui artikelnya yang berjudul

“Meningkatkan Manfaat Aplikasi CRM dengan Perhitungan Customer Profitability”

menjelaskan bahwa Profitability adalah ukuran tingkat kontribusi keuntungan tiap

pelanggan terhadap total keuntungan perusahaan. Atau dengan kata lain seberapa

menguntungkan seorang pelanggan di mata perusahaan. Pelanggan yang

menguntungkan harus dijaga agar loyal sehingga tidak berpindah ke jasa lain. Jika

belum menguntungkan, hubungan dengan pelanggan perlu dikembangkan sampai

menguntungkan. Jika tetap tidak menguntungkan, tidak ada salahnya mengurangi

intensitas bahkan memutuskan hubungan daripada menjadi beban bagi perusahaan.

2.2 Hipotesis

1. Kualitas layanan internal memiliki korelasi dengan kepuasan karyawan.

2. Kepuasan karyawan memiliki korelasi dengan loyalitas karyawan.

3. Loyalitas karyawan memiliki korelasi dengan nilai layanan eksternal.

4. Nilai layanan eksternal memiliki korelasi dengan kepuasan pelanggan.

5. Kepuasan pelanggan memiliki korelasi dengan loyalitas pelanggan.

6. Loyalitas pelanggan memiliki dengan pertumbuhan pendapatan.

7. Loyalitas pelanggan memiliki korelasi dengan profitabilitas.

10

8. Pertumbuhan pendapatan memiliki korelasi dengan kualitas layanan

internal.

9. Profitabilitas memiliki korelasi dengan kualitas layanan internal.

3. METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Hotel The Tangible Bali yang adalah hotel

boutique berbintang V member dari The Leading Small Hotel Of The World. Hotel

The Tangible Bali berlokasi di Jalan Laksmana, Seminyak, Kuta Utara, Badung-

Bali, 80361, Indonesia.

3.2. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional

3.2.2 Definisi operasional

Kualitas layanan internal (internal service quality) adalah aktivitas layanan dan

semua sumberdaya yang dilakukan oleh pihak pimpinan hotel dengan tujuan agar

karyawan memperoleh kepuasan kerja. Indikator yang digunakan:

(1) Peralatan (termasuk sistem informasi) yang disediakan oleh manajemen

sangat membantu dalam kepentingan melayani pelanggan.

(2) Kebijakan, peraturan, dan prosedur kerja yang diberikan oleh manajemen

sudah mendukung layanan kepada pelanggan.

(3) Manajemen mendukung kemampuan karyawan dalam memberi layanan

kepada pelanggan.

(4) Manfaat yang diperoleh dari pelayanan yang diberikan manajemen kepada

karyawan sebanding dengan pengorbanan waktu dan tenaga yang

dikeluarkan.

(5) Dari pelayanan yang diberikan saat ini, anda merasa perlu mendapatkan

pelayanan yang lebih baik lagi dari manajemen.

Kepuasan karyawan (employee satisfaction) disini tergantung pada perkiraan kinerja

manajemen dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan karyawan. Indikator

yang digunakan:

(1) Karyawan mendapatkan pelayanan yang lebih dari fasilitas yang diberikan

manajemen.

(2) Karyawan sudah puas dengan tingkat kesejahteraan dan keamanan kerja

yang diberikan manajemen.

(3) Karyawan mendapatkan penghargaan dan pengakuan atas prestasi kerja.

(4) Kondisi lingkungan kerja antar karyawan dan atasan sudah terjalin dengan

baik.

(5) Karyawan sudah puas dengan pekerjaannya sekarang.

Loyalitas karyawan (employee loyalty) adalah kecenderungan karyawan untuk

bekerja lebih lama atau betah terhadap pekerjaannya serta meningkatkan

11

produktivitasnya untuk bekerja di Hotel The Tangible Bali. Indikator yang

digunakan:

(1) Karyawan akan terus bekerja pada Hotel The Tangible Bali hingga

pensiun.

(2) Dengan pelayanan yang diperoleh saat ini, karyawan tidak berniat untuk

pindah pekerjaan lagi.

(3) Karyawan yang telah lama bekerja akan meningkatkan produktivitas

kerjanya.

(4) Karyawan mengalami perbaikan kinerja setelah mendapat penghargaan

dan pengakuan atas kerjanya.

External service value atau nilai kualitas eksternal merupakan hasil akhir yang

diterima oleh pelanggan. Indikator yang digunakan:

(1) Manfaat yang diperoleh dari penggunaan produk dan jasa Hotel The

Tangible Bali saat ini sebanding dengan pengorbanan finansial yang

dikeluarkan.

(2) Manfaat yang diperoleh dari penggunaan produk dan jasa Hotel The

Tangible Bali saat ini sebanding dengan pengorbanan waktu dan tenaga

yang dikeluarkan.

(3) Pelanggan selalu mendapatkan nilai yang superior pada setiap hubungan

transaksional yang dilakukan di Hotel The Tangible Bali.

(4) Pelanggan selalu mendapatkan nilai yang superior pada setiap pelayanan

yang diberikan Hotel The Tangible Bali.

Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) disini maksudnya adalah bergantung

pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan

pembeli. Indikator yang digunakan:

(1) Pelanggan selalu mendapatkan pelayanan yang lebih dari Hotel The

Tangible Bali yang sebelumnya belum terbayang oleh pelanggan.

(2) Pelanggan puas dengan pelayanan Hotel The Tangible Bali.

(3) Pelanggan tidak menduga sama sekali jika mereka mendapatkan reward

dari hotel The Tangible Bali.

(4) Pelanggan puas setelah menggunakan salah satu produk jasa hotel,

karena tamu mendapatkan banyak kemudahan dari jasa Hotel The

Tangible Bali yang tidak diduga sebelumnya,

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan hasil yang didapat dari kepuasan

pelanggan. Indikator yang digunakan:

(1) Pelanggan akan selalu menggunakan oproduk dan jasa Hotel The

Tangible Bali yang telah digunakan saat ini.

(2) Pelanggan akan menyampaikan informasi tentang produk dan jasa Hotel

The Tangible Bali kepada Orang lain.

(3) Tamu akan mengajak keluarga, saudara, atau kenalan untuk

menggunakan produk dan jasa Hotel The Tangible Bali.

(4) Pelanggan akan mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu

memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk

atau jasa yang sama.

12

Pertumbuhan pendapatan (revenue growth) merupakan rangsangan yang diberikan

dari pelanggan yang loyal. Indikator yang digunakan:

(1) Hotel akan mendapat kontribusi yang besar dalam pendapatan dari

pelanggan yang loyal.

(2) Peningkatan pendapatan membuat kualitas layanan internal semakin baik

Profitabilitas (profitability) yang dimaksud disini adalah hasil akhir yang diberikan

oleh pelanggan yang loyal. Indikator yang digunakan:

[1] Hotel akan memperoleh keuntungan dari pelanggan yang loyal menggunakan

produk dan jasa Hotel The Tangible Bali.

[2] Peningkatan profit akan berpengaruh pada kesejahteraan karyawan.

3.3. Instrumen Penelitian

Prosedur pegumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

angket (kuesioner). Menurut Husein, bahwa teknik yang menggunakan angket

(kuesioner) adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan

memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. (Husein Umar, 2000:167).

Pengukuran variabel menggunakan skala semantic differential. Skala

semantic differential yaitu salah satu teknik self-report (pengukuran sikap) dimana

subjek diminta memilih salah satu kata sifat atau pasangan frase yang disediakan

yang paling mampu menggambarkan perasaan mereka terhadap suatu objek.

Daftar pertanyaan dalam penelitian ini bersifat tertutup artinya responden

menjawab pertanyaan dengan alternatif jawaban yang ada. Indikator-indikator dari

pertanyaan dalam kuesioner ini diadopsi dari Journal of Service Research vol.2

no.1, August 2008, pp 3-21, dengan judul “Linking Perceptual and Behavioral

Customer Metrics to Multiperiod Customer Profitability: A Comprehensive Service

Profit Chain Application”. Penelitian dilakukan oleh B. Lariviere.

3.4. Jenis dan Sumber Data

3.4.1. Jenis data

Jenis data yang dapat dilihat dari sifatnya dapat dikumpulkan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

[1] Data kuantitatif yaitu data-data yang disajikan dalam bentuk angka-angka

yang dapat dihitung secara sistematis seperti : jumlah karyawan, jumlah hari

kerja, jumlah jam kerja, umur karyawan, dan hasil kuesioner yang telah

dibobotkan.

[2] Data kualitatif yaitu data yang disajikan tidak berupa angka-angka melainkan

data yang bersifat keterangan yang dapat memberikan gambaran terhadap

permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini seperti : struktur organisasi,

sejarah berdirinya perusahaan dan data yang diperoleh dari hasil wawancara.

3.4.2. Sumber data

Data dilihat dari sumbernya dapat dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu:

13

[1] Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek

penelitian yang dikumpulkan dan diolah pertama kali oleh peneliti sesuai

dengan data mengenai kepuasan pelanggan menggunakan The Service

Profit Chain, yang diperoleh dari hasil kuisioner yang disebarkan kepada

responden, serta hasil wawancara dengan manajer personalia dan General

Manager Hotel The Tangible Bali.

[2] Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi dan

pengolahannya sudah dilakukan oleh pihak lain baik organisasi atau

kelompok sehingga peneliti tinggal memanfaatkannya. Data sekunder ini

digunakan sebagai data pelengkap dalam penelitian ini, seperti : sejarah

perusahaan, jumlah karyawan, dan struktur organisasi di Hotel The

Tangible Bali.

3.5. Metode Penentuan Sampel

Metode penentuan sampel yang digunakan untuk customer yang berkunjung

di Hotel The Tangible Bali adalah accidental sampling yang artinya responden yang

diambil sebagai sampel adalah yang dijumpai di lokasi penelitian dan sedang

mendapat pelayanan.

Menurut Supranto (1997:99) “untuk memperoleh suatu hasil yang baik, maka

banyaknya responden yang diambil untuk menjawab kuesioner sebanyak 5 sampai 10

kali dari variabel yang dimuat dalam kuesioner. Dalam penelitian ini digunakan 12

indikator sehingga dapat ditentukan banyaknya sampel yang diambil adalah sebanyak

12 X 5 yaitu sebanyak 60 orang. Dan untuk mengantisipasi adanya ketidaklengkapan,

maka banyaknya sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 65 orang

responden.

Tabel 3.1

Jumlah Sampel Customer

Di Hotel The Tangible bali

Sumber: HRD The Tangible Hotel

Dan untuk karyawan dan manajemen Hotel The Tangible Bali, metode

penentuan sampel yang digunakan adalah disproportional stratified random

sampling. Menurut Arikunto (1998:12) menyatakan bahwa apabila subyek kurang

dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian

populasi, selanjutnya jika subyeknya lebih dari 100 maka sampel yang diambil antara

10-15% atau 20-25% atau lebih. Jumlah seluruh karyawan Hotel The Tangible Bali

adalah 321 orang dan sampel yang diambil adalah sebesar 25% dari jumlah karyawan

Asal

Jumlah

Customer Persentase

Eropa 25 42%

Asia 19 32%

Australia 9 14%

Amerika 7 12%

Total 60 100%

14

masing-masing departemen secara acak. Pada departemen yang jumlah karyawan

tidak proporsional dengan departemen lain seluruh karyawan dijadikan sebagai

sampel. Untuk lebih jelasnya penentuan jumlah sampel dapat dilihat pada tabel 3.1

sebagai berikut:

Tabel 3.1

Jumlah Sampel Karyawan di

Hotel The Tangible Bali

Sumber: HRD The Tangible Hotel

Departemen

Jumlah

Karyawan

Jumlah Sampel

25%

Front Office 33 8

Housekeeping 61 16

Reservation 5 1

Total Rooms 99 25

F&B Service 49 12

Chasiers 3 1

Kitchen 35 9

Stewards 8 2

Total F&B 95 24

Telecommunications 5 1

Transportation 3 1

Boutique 4 1

Laundry 8 2

Recreation 2 1

Spa 18 4

Total Other

Departemen 40 10

A&G Executive

Office 2 1

Information

Technology 3 1

A&G Finance 13 3

A&G Security 31 7

Total A&G 49 12

Personnel &

Training 5 1

Sales & Marketing 8 2

Property

Maintenance 23 6

Beach House 2 1

TOTAL 321 81

15

3.6. Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini penulis

menggunakan beberapa teknik pengumpulan data seperti dibawah ini:

[1] Wawancara yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan secara lisan

atau langsung dengan responden. Dalam penelitian ini wawancara akan dilakukan

terhadap Personal Manager, General Manager, beberapa karyawan hotel dan

beberapa Customer yang datang ke Hotel The Tangible Bali.

[2] Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan mengajukan pertnanyaan-

pertanyaan yang telah disiapkan terlebih dahulu dalam bentuk daftar pertanyaan

kepada responden sebagai sampeldan pengolahan dari kuisioner tersebut

menggunakan metode statistik deskriptif yaitu melakukan analisis indikator

sederhana dari hasil kuisioner.

[3] Dokumentasi yaitu dengan melihat dan mencatat dokumen atau catatan-catatan yang

ada di Hotel The Tangible Bali yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

3.7. Teknik Analisis

3.7.1. Uji validitas dan reliabilitas

Kuesioner sebagai alat pengumpulan data merupakan instrumental yang harus

diuji kecermatannya/validitas dan kehandalannya/reliabilitas (Djarwanto, 1998p:17).

1. Uji validitas

Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kumpulan pertanyaanyang

diberikan benar-benar mengukur variabel yang dimaksud (Sekaran, 2003p:203). Atau

seringkali pula disebutkan bahwa uji validitas dilakukan untuk menguji kemampuan

suatu alat ukur untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Dengan demikian, suatu tes dilakukan jika:

1) Ada sesuatu yang diukur

2) Tes tersebut diukur dengan cermat.

Uji validitas dilakukan pada pernyataan-pernyataan dalam kuesioner.

Pengujiannya dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor varibel dengan

skor total. Besarnya koefisien korelasi menunjukkan korelasi yang kuat antara setiap

variabel dengan total variabel seluruhnya lebih kecil dari taraf signifikan 0,01 atau

0,05, maka variabel tersebut valid. Teknik korelasi yang digunakan adalah product

moment dari pearson (Saifuddin Azwar, 1997:7).

2. Reliabilitas kuesioner

Pengujian reliabilitas digunakan untuk memperoleh pengukuran yang konsisten

jika dilakukan pengulangan pengukuran. Reliabilitas suatu alat ukur menunjukkan

sejauh mana suatu pengukuran dapat memberikan suatu hasil yang relatif tidak

berbeda-beda jika dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama.

3.7.2. Analisis Statistik

1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

16

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum atau generalisasi (Sugiyono, 2007:147).

2. Korelasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui korelasi antara variabel bebas (X)

dengan variabel terikat (Y) dengan rumus:

Adapun rumus, Umar (2001:177), sebagai berikut:

……………………………………..(1)

Keterangan :

r = koefisien korelasi

X = variabel bebas

Y = variabel terikat

n = jumlah responden

Nilai r selalu terletak antara -1 dan +1 ( -1r+1 )

r = +1, berarti adanya korelasi positif sempurna antara variabel x dan variabel y.

r = 0, berarti adanya korelasi negatif sempurna antara variabel x dan

variabel y.

r = 0, berarti tidak adanya korelasi antara variabel x dan variabel y.

Sugiyono, (2002:183) menyatakan bahwa penafsiran akan besarnya korelasi

yang diperoleh yaitu seperti terlihat pada tabel 3.2 dibawah ini:

Tabel 3.2

Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi (r)

No Besar Nilai r Inter prestasi

1

2

3

4

5

0,000 - 0,199

0,200 -, 3,99

0,400 - 5,99

0,600 - 0,799

0,800 - 1,000

Koefisien korelasi sangat rendah

Koefisien korelasi rendah

Koefisien korelasi sedang

Koefisien korelasi tinggi

Koefisien korelasi sangat tinggi

3. Uji T atau T-test

Analisa ini digunakan untuk mengetahui dan membuktikan kembali

apakah hubungan yang terjadi antara variabel bebas (X) dengan variabel

terikat (Y) memang benar-benar diperoleh atau secara kebetulan.

Menurut Sugiyono (2004:184) hal ini dapat dibuktikan dengan rumus T-

test:

T-test= 2r1

2nr

...................................................................... (2)

222 )Y)(Y()XN(

Y.XXYn.r

17

Keterangan:

T-test = Koefisien t-test

r = Koefisien korelasi

n = jumlah data

Adapun langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut :

a. Menentukan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternative (Ha)

Ho : b < 0 ini berarti secara parsial variabel bebas tidak berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel terikatnya.

Ha : b > 0 secara parsial variabel bebas berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikatnya.

b. Menentukan level of significant (), yang mana dalam penelitian ini adalah

sebesar 5% sehingga tingkat kebenaran (significant) dalam penelitian ini

adalah sebesar 95%.

Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan:

df = n – k,

dimana:

df = degree of freedom,

n = jumlah responden, dan

k = jumlah variable bebas.

c. Menentukan kriteria pengujian

Ho diterima bila tHitung tTabel Ho ditolak bila tHitung > tTabel

Keputusan thitung dibandingkan ttabel apabila thitung lebih besar dengan ttabel nilai

maka keputusan menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatife

(Ha). Ini berarti terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel

terikat, sebaliknya, jika nilai thitung lebih kecil dengan nilai ttabel maka

keputusan menerima hipotesis nol (Ho) dan menolak hipotesis alternative (Ha)

yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Gambar 3.1

Kurva Normal Distribusi t

Daerah

Penolakan Ho

Ho diterima

t = (df ; 0,05)

Sumber : Sugiyono (2004:184)

18

4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Hotel The Tangible Bali

4.1.1. Sejarah Berdirinya Hotel

(sengaja dikosongkan agar tidak menimbulkan tendensi merek)

4.2 Pembahasan

Pembahasan yang dilakukan dalam bab ini adalah melihat karakteritik

responden, melihat Validitas dan reliabilitas, dan melihat hubungan (nilai Coefficient

korelasi) antara variabel-variabel yang ada dalam lampiran 3.1. Nilai coefficient

korelasi ini digambarkan sebagai H1 sampai dengan H9, dimana H1 mewakili

hubungan antara internal service quality dan employee satisfaction, H2 adalah

employee satisfaction dan employee loyalty, H3 adalah employee loyalty dan external

service value, H4 adalah external service value dan customer satisfaction, H5 adalah

customer satisfaction dan customer loyalty, H6 adalah customer loyalty dan revenue

growth, H7 adalah customer loyalty dan profitability, H8 adalah revenue growth dan

internal service quality, dan terakhir H9 adalah antara profitability dan internal

service quality.

4.2.1 Analisis Karakteristik Responden

Secara keseluruhan responden pada penelitian ini adalah karyawan dan tamu

Hotel The Tangible , Kuta. Karyawan The Tangible dilihat berdasarkan usia, jenis

kelamin, dan pendidikan. Sedangkan tamu The Tangible , Kuta, Bali, dilihat

berdasarkan usia, jenis kelamin dan Benua asal.

4.2.1.1. Usia

Distribusi usia dari 81 responden karyawan dan 60 responden tamu Hotel The

Tangible , Kuta, Bali yang terlibat dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.2.

Melalui gambar 4.2, terlihat bahwa paling dominan usia responden yang

terlibat dalam penelitian ini adalah yang berusia 21-30 tahun (64%), sedangkan tamu

yang dominan adalah berumur antara 41 – 47 tahun (44%), demikian seterusnya.

Gambar 4.2.

Distribusi Usia Responden

Karyawan Tamu

19

Sumber: Hotel The Tangible Bali, 2008

4.2.1.2. Jenis Kelamin

Distribusi jenis kelamin dari 81 responden karyawan dan 60 responden

customer dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.3.

Gambar 4.3.

Distribusi Jenis Kelamin Responden

Karyawan Tamu


Dari gambar 4.3. di atas terlihat bahwa responden karyawan Hotel The

Tangible Bali yang berjenis kelamin laki-laki (57%) lebih dominan bila di

bandingkan dengan responden yang berjenis kelamin perempuan (43%), sedangkan

responden dari tamu Hotel The Tangible Bali yang berjenis kelamin laki-laki (64%)

lebih dominan bila di bandingkan dengan responden yang berjenis kelamin

perempuan (36%).

4.2.1.3. Pendidikan

Distribusi pendidikan dari 81 karyawan Hotel The Tangible , Bali yang

terlibat sebagai reponden dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.4. Melalui

gambar 4.4. terlihat bahwa yang pendidikan dominan dari karyawan Hotel The

Tangible Bali yang terlibat sebagai reponden dalam penelitian ini adalah Diploma

(56%), S1 (28%), diikuti oleh SMA/SMK yaitu sebanyak 14%, dan terakhir oleh S2

sebanyak 2%.

21 - 30 Tahun

64%

31 - 40 Tahun

20%

41 - 47 Tahun

16%21 - 30 Tahun

34%

31 - 40 Tahun

22%

41 - 47 Tahun

44%

Laki-Laki

57%

Perempuan

43%

Laki-Laki

64%

Perempuan

36%

20

Gambar 4.4.

Distribusi Pendidikan Responden


4.2.1.4. Asal Tamu

Distribusi asal 60 responden yang menjadi tamu Hotel The Tangible Bali

dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.5.

Gambar 4.5.

Distribusi Daerah Asal Responden


Melalui gambar 4.5. terlihat bahwa kebanyakan tamu The Tangible Bali

berasal dari Eropa (42%), kemudian diikuti oleh wisatawan asal Asia (32%).

Sementara sisanya adalah wisatawan asal Australia (14%) dan Amerika (12%).

4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dilakukan dengan tujuan bahwa

instrumen yang digunakan dalam penelitian dapat dipercaya dan yang sebenarnya.

Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataan,

dalam arti berapa kalipun penelitian diulang dengan dengan instrumen tersebut akan

diperoleh kesimpulan yang sama. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini

menggunakan 81 orang dari karyawan responden dan 60 orang dari customer.

Pengujian reliabilitas instrumen yang telah dilakukan secara keseluruhan nilai

koefisien korelasi seperti pada tabel 4.1 berikut:

SMA/SMK

14%

Diploma

56%

S1

28%

S2

2%

Amerika

12%

Asia

32%

Australia

14%

Eropa

42%

21

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas

Indikat

or

Variabe

l

Koefisie

n

Korelasi

Keterang

an

Indikator

Variabel

Koefisien

Korelasi

Keterang

an

X1 .549 Valid X16 .654 Valid















Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008

Hasil koefisien alpha pada uji reliabilitas ialah sebesar 0,888 (Lampiran 7)

berarti penelitian ini dapat dikatakan valid dan reliabel sehingga dapat digunakan

untuk melakukan analisis selanjutnya.

4.2.3 Analisis Hubungan dan Uji Hipotesis

Teknik analisis yang akan digunakan untuk menganalisis data yang

berorientasi pada menjawab permasalahan yang telah dikemukanan adalah analisis

statistik korelasi sederhana dan t-test, dan dibantu dengan mengunakan program SPSS

12.0 for windows.

Untuk mempermudah proses analisis, maka data mentah (row data) yang

telah diisi oleh responden pada questionnaire dikumpulkan dan ditabulasikan, hasil

dari pentabulasian data ini dapat dilihat pada lampiran-01 dan lampiran 02.

Mengingat data ini adalah data yang bersumber dari 8 variabel bebas, dan masing-

masing variabel bebas ini sendiri terdiri dari beberapa sub variabel (indikator), maka

data dari masing-masing variabel ini kemudian di cari rata-ratanya (dapat dilihat pada

lampiran 03-04). Hasil analisis yang telah dilakukan dengan bantuan software

SPSS.12 dapat dilihat pada lampiran 06-14.

22

4.2.3.1 Hubungan Internal Service Quality dengan Employee Satisfaction (H1)


Hasil analisis deskriptif untuk Internal Service Quality dan Employee

Satisfaction dapat dilihat pada tabel 4.2. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 81

responden yang diwawancarai ternyata tingkat employee satisfaction pada hotel

The Tangible Bali, adalah 6,4667 dengan standard deviasi 0,26268. Begitu

seterusnya untuk variabel internal service quality sebesar 6,4617 dengan standard

deviasi 0,31724.

Tabel 4.2.


2. Korelasi

Tabel 4.3.

Hasil Analisis Korelasi dan

Ada-tidaknya Variabel yang Dikeluarkan dari Analisis


Besar hubungan antar variabel Internal Service Quality dan Employee

Satisfaction terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin tinggi

Internal Service Quality yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi

kenaikan (dalam kisaran sedang 0,79) pada kepuasan karyawan, dan dapat

dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai

ini lebih kecil dari 0,05)

Descriptive Statistics

6.4667 .26268 81

6.4617 .31724 81

Employee Satisfaction

Internal Serv ice Quality

MeanStd.

Deviation N

Correlations

1.000 .790

.790 1.000

. .000

.000 .

81 81

81 81







Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

EmployeeSatisf action

InternalServ iceQuality

23

3. Uji T atau T-Test

Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Internal

Service Quality dan Employee Satisfaction, dilakukan melalui langkah-langkah

berikut ini.

1. Perumusan Hipotesis

Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Internal

Service Quality terhadap Employee Satisfaction pada Hotel

The Tangible , Kuta, Bali.

Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Internal Service Quality terhadap Employee Satisfaction pada Hotel The

Tangible , Kuta, Bali.

2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini

adalah sebesar 95%. Karena dilakukan uji dua sisi maka alfa dibagi dua atau

= 5% .


df = n – k,

dimana:



k = jumlah variabel bebas.

Sehingga, df = 81 – 2 =79. Jadi tTabel = 1.0301

3. Menentukan kriteria pengujian


4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 11,453 (lampiran 05)

Tabel 4.4.

Hasil perhitungan T-test


Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 11,453 > ttabel 1.0301 dengan demikian thitung

lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho dan

Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara Internal

Service Quality dan Employee Satisfaction pada The Tangible , Kuta, Bali.

Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.6 yaitu pada daerah penerimaan

dan penolakan Ho dengan uji T.

6.062 .000

11.453 .000

(Constant)


Model

1

t Sig.

24

Gambar 4.6.

Distribusi Uji t

Ttabel T Hitung

1,0310 11,453

4.2.3.2 Hubungan Employee Satisfaction dengan Employee Loyalty (H2)


Hasil analisis deskriptif untuk Employee Satisfaction dengan Employee

Loyalty dapat dilihat pada tabel 4.5. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 81

responden yang diwawancarai ternyata tingkat employee satisfaction pada hotel


seterusnya untuk variabel Employee Loyalty sebesar 6,5154, dengan standard

deviasi 0,35651.

Tabel 4.5.


2. Korelasi

Besar hubungan antar variabel Employee Satisfaction dengan Employee

Loyalty terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin tinggi

Employee Satisfaction yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi

kenaikan (dalam kisaran sedang 0,783) pada Employee Loyalty, dan dapat

dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai

ini lebih kecil dari 0,05).


6.5154 .35651 81

6.4667 .26268 81

Employee Loy alty


MeanStd.

Deviation N

Daerah Penolakan Ho

dan Penerimaan Ha

25

Tabel 4.6.

Hasil Analisis Korelasi

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008.


Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Employee

Satisfaction dengan Employee Loyalty, dilakukan melalui langkah-langkah berikut

ini.


Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Employee

Satisfaction terhadap Employee Loyalty pada Hotel The


Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Internal Employee Satisfaction terhadap Employee Loyalty pada Hotel The


Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam penelitian ini

adalah sebesar 95%, dan = 5%.


df = n – k,

dimana:







4. Menghitung nilai t, nilai tHitung = 11,191 (tabel 4.7)

Tabel 4.7.



Correlations

1.000 .783

.783 1.000

. .000

.000 .

81 81

81 81

Employee Loy alty


Employee Loy alty


Employee Loy alty


Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

EmployeeLoyalty

EmployeeSatisf action

-.581 .563

11.191 .000

(Constant)


Model

1

t Sig.

26



Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara

Employee Satisfaction terhadap Employee Loyalty pada The Tangible , Kuta, Bali.

Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.7. yaitu pada daerah penerimaan

dan penolakan Ho dengan uji T

Gambar 4.7.

Distribusi Uji t

Ttabel T Hitung

1,0310 11,191

4.2.3.3 Hubungan Employee Loyalty dengan External Service Value (H3)


Hasil analisis deskriptif untuk Employee Loyalty dengan External

Service Value dapat dilihat pada tabel 4.8. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari

59 responden yang diwawancarai ternyata tingkat Employee Loyalty pada

hotel The Tangible Bali, adalah 6,5154 dengan standard deviasi 0,35651.

Begitu seterusnya untuk variabel External Service Value sebesar 6,4364,

dengan standard deviasi 0,30298.

Tabel 4.8.



6.4364 .30298 59

6.5127 .36971 59

External Serv ice Value

Employee Loy alty

MeanStd.

Deviation N

Daerah Penolakan

Ho dan Penerimaan

Ha

27

2. Korelasi

Tabel 4.9.



Besar hubungan antar variabel Employee Loyalty dengan External

Service Value terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin

tinggi Employee Loyalty yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi

kenaikan (dalam kisaran sedang 0,815) pada External Service Value, dan

dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig.

0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05).


Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Employee

Loyalty dengan External Service Value, dilakukan melalui langkah-langkah

berikut ini.


Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Employee Loyalty dengan External Service Value pada Hotel The Tangible ,

Kuta, Bali.

Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Employee

Loyalty dengan External Service Value pada Hotel The



adalah sebesar 95%, dan = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan:

df = n – k,

dimana:






Ho diterima bila tHitung tTabel

Ho ditolak bila tHitung > tTabel

Correlations

1.000 .815

.815 1.000

. .000

.000 .

59 59

59 59


Employee Loy alty


Employee Loy alty


Employee Loy alty

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

ExternalServ ice Value

EmployeeLoyalty

28


Tabel 4.10.





Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara

Employee Loyalty dengan External Service Value pada The Tangible , Kuta, Bali.

Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.8. yaitu pada daerah penerimaan

dan penolakan Ho dengan uji T.

Gambar 4.8.

Distribusi Uji t

Ttabel T Hitung

1,0310 10,635

4.2.3.4 Hubungan External Service Value dengan Customer Satisfaction (H4)


Hasil analisis deskriptif untuk External Service Value dengan

Customer Satisfaction dapat dilihat pada tabel 4.11. Melalui tabel ini terlihat

bahwa dari 59 responden yang diwawancarai ternyata tingkat Customer

Satisfaction pada hotel The Tangible Bali, adalah 6,4068 dengan standard

deviasi 0,27815. Begitu seterusnya untuk variabel External Service Value

sebesar 6,4364, dengan standard deviasi 0,30298.

Tabel 4.11.


5.086 .000

10.635 .000

(Constant)

Employee Loy alty

Model

1

t Sig.


6.4068 .27815 59

6.4364 .30298 59

Customer Sat isf action


MeanStd.

Deviation N

Daerah Penolakan Ho

dan Penerimaan Ha

29

2. Korelasi

Tabel 4.12.



Besar hubungan antar variabel External Service Value dengan Customer

Satisfaction terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti semakin tinggi

External Service Value yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka terjadi

kenaikan (dalam kisaran sedang 0,76) pada Customer Satisfaction, dan dapat

dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000.

nilai ini lebih kecil dari 0,05).


Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara External

Service Value dengan Customer Satisfaction, dilakukan melalui langkah-langkah

berikut ini.


Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara External Service Value dengan Customer Satisfaction pada Hotel


Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara External

Service Value dengan Customer Satisfaction pada Hotel



adalah sebesar 95%, dan = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan persamaan:

df = n – k,

dimana:








Correlations

1.000 .760

.760 1.000

. .000

.000 .

59 59

59 59







Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

CustomerSatisf action

ExternalServ ice Value

30


Tabel 4.13.





Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara External

Service Value dengan Customer Satisfaction pada The Tangible , Kuta, Bali. Untuk

lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.9. yaitu pada daerah penerimaan dan

penolakan Ho dengan uji T

Gambar 4.9.

Distribusi Uji t

Ttabel T Hitung

1,0310 8,818

4.2.3.5 Hubungan Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty (H5)


Hasil analisis deskriptif untuk Customer Satisfaction dengan Customer

Loyalty dapat dilihat pada tabel 4.14. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59

responden yang diwawancarai ternyata tingkat Customer Loyalty pada hotel The

Tangible Bali, adalah 6,5127 dengan standard deviasi 0,26839. Begitu

seterusnya untuk variabel Customer Satisfaction sebesar 6,4068, dengan

standard deviasi 0,27815.

3.764 .000

8.818 .000

(Constant)


Model

1

t Sig.

Daerah Penolakan

Ho dan Penerimaan

Ha

31

Tabel 4.14


2. Korelasi

Tabel 4.15.



Besar hubungan antar variabel Customer Satisfaction dengan Customer

Loyalty terlihat sedang dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya

Customer Satisfaction yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi

kenaikan (dalam kisaran sedang 0,622) pada Customer Loyalty, dan dapat

dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000.

nilai ini lebih kecil dari 0,05).


Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Customer

Satisfaction dengan Customer Loyalty, dilakukan melalui langkah-langkah berikut

ini.

1.Perumusan Hipotesis

Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara

Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty pada

Hotel The Tangible , Kuta, Bali.

Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty pada Hotel The





df = n – k,

dimana:


6.5127 .26839 59

6.4068 .27815 59

Customer Loyalty


MeanStd.

Deviation N

Correlations

1.000 .622

.622 1.000

. .000

.000 .

59 59

59 59

Customer Loyalty

Customer Satisf action

Customer Loyalty


Customer Loyalty


Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

CustomerLoyalty

CustomerSatisf action

32









Tabel 4.16.




lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Penolakan Ho

dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan signifikan antara

Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty pada The Tangible , Kuta, Bali.

Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.10. yaitu pada daerah

penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T

Gambar 4.10.

Distribusi Uji t

Ttabel T Hitung

1,0310 6,004

4.2.3.6 Hubungan Customer Loyalty dengan Revenue Growth (H6)


Hasil analisis deskriptif untuk Customer Loyalty dengan Revenue Growth

dapat dilihat pada tabel 4.17. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59 responden

4.154 .000

6.004 .000

(Constant)


Model

1

t Sig.

Daerah Penolakan Ho

dan Penerimaan Ha

33

yang diwawancarai ternyata tingkat Revenue Growth pada hotel The Tangible

Bali, adalah 6,5254 dengan standard deviasi 0,41960. Begitu seterusnya untuk

variabel Customer Loyalty sebesar 6,5127, dengan standard deviasi 0,26839.

Tabel 4.17.


2. Korelasi

Tabel 4.18.



Besar hubungan antar variabel Customer Loyalty dengan Revenue Growth

terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya Customer

Loyalty yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi kenaikan

(dalam kisaran sedang 0,935) pada Revenue Growth, dan dapat dikatakan bahwa

hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil

dari 0,05).


Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Customer

Loyalty dengan Revenue Growth, dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini.


Ho : 0, ini berarti tidak ada hubungan signifikan antara Customer Loyalty dengan Revenue Growth pada Hotel The Tangible ,

Kuta, Bali.

Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan antara Customer

Loyalty dengan Revenue Growth pada Hotel The Tangible ,

Kuta, Bali.


6.5254 .41960 59

6.5127 .26839 59

Revenue Growth

Customer Loyalty

MeanStd.

Deviation N

Correlations

1.000 .935

.935 1.000

. .000

.000 .

59 59

59 59

Revenue Growth

Customer Loyalty

Revenue Growth

Customer Loyalty

Revenue Growth

Customer Loyalty

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

RevenueGrowth

CustomerLoyalty

34




df = n – k,

dimana:








Tabel 4.19.



Dari hasil analisis ttest diperoleh thitung 19,870 > ttabel 1.0301 dengan demikian

thitung lebih besar dari ttabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada hubungan

signifikan antara Customer Loyalty dengan Revenue Growth pada The

Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar

4.11.yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T

Gambar 4.11.

Distribusi Uji t

Ttabel T Hitung

1,0310 19,870

-6.242 .000

19.870 .000

(Constant)

Customer Loyalty

Model

1

t Sig.

Daerah Penolakan

Ho dan Penerimaan

35

4.2.3.7 Hubungan Customer Loyalty dengan Profitability (H7)


Hasil analisis deskriptif untuk Customer Loyalty dengan Profitability


yang diwawancarai ternyata tingkat Profitability pada hotel The Tangible Bali,

adalah 6,5169 dengan standard deviasi 0,39355. Begitu seterusnya untuk variabel

Customer Loyalty sebesar 6,5169, dengan standard deviasi 0,39355.

Tabel 4.20.


2. Korelasi

Tabel 4.21.


Sumber: Pengolahan Data Primer, 2008.

Besar hubungan antar variabel Customer Loyalty dengan Profitability

terlihat tinggi dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya Customer

Loyalty yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi kenaikan

(dalam kisaran sedang 0,875) pada Profitability, dan dapat dikatakan bahwa

hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih

kecil dari 0,05).


Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara

Customer Loyalty dengan Profitability, dilakukan melalui langkah-langkah

berikut ini.



Customer Loyalty dengan Profitability pada



6.5169 .39355 59

6.5127 .26839 59

Prof itability

Customer Loyalty

MeanStd.

Deviation N

Correlations

1.000 .875

.875 1.000

. .000

.000 .

59 59

59 59

Prof itability

Customer Loyalty

Prof itability

Customer Loyalty

Prof itability

Customer Loyalty

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Prof itabilityCustomerLoyalty

36

Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan Customer

Loyalty dengan Profitability pada Hotel The


2. Menentukan level of significant atau jumlah kepercayaan dalam

penelitian ini adalah sebesar 95%, dan = 5%. Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan

persamaan:

df = n – k,

dimana:









Tabel 4.22.






signifikan antara Customer Loyalty dengan Profitability pada The Tangible ,

Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.12. yaitu

pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T

Gambar 4.12.

Distribusi Uji t

Ttabel T Hitung

1,0310 13,665

-3.009 .004

13.665 .000

(Constant)

Customer Loyalty

Model

1

t Sig.

Daerah Penolakan

Ho dan Penerimaan

37

4.2.3.8. Hubungan Revenue Growth dengan Internal Service Quality (H8)


Hasil analisis deskriptif untuk Revenue Growth dengan Internal Service

Quality dapat dilihat pada tabel 4.23. Melalui tabel ini terlihat bahwa dari 59

responden yang diwawancarai ternyata tingkat Internal Service Quality pada hotel


seterusnya untuk variabel Revenue Growth sebesar 6,5247, dengan standard

deviasi 0,39450.

Tabel 4.23.


2. Korelasi

Tabel 4.24.



Besar hubungan antar variabel Revenue Growth dengan Internal

Service Quality terlihat rendah dan berarah positif (searah). Ini berarti

meningkatnya Revenue Growth yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka

akan terjadi kenaikan (dalam kisaran rendah 0,475) pada Internal Service

Quality, dan dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant

(disini nilai sig. 0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05).


6.4617 .31724 81

6.5247 .39450 81


Revenue Growth

MeanStd.

Deviation N

Correlations

1.000 .457

.457 1.000

. .000

.000 .

81 81

81 81


Revenue Growth


Revenue Growth


Revenue Growth

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

InternalServ iceQuality

RevenueGrowth

38


Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara Revenue

Growth dengan Internal Service Quality, dilakukan melalui langkah-langkah

berikut ini.



Revenue Growth dengan Internal Service

Quality pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali.

Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan Revenue Growth dengan Internal Service Quality pada


2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam

penelitian ini adalah sebesar 95%, dan = 5%.

Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan

persamaan:

df = n – k,

dimana:








Tabel 4.25.





Penolakan Ho dan Penerimaan Ha menunjukkan memang benar ada

hubungan signifikan antara Revenue Growth dengan Internal Service

Quality pada The Tangible , Kuta, Bali.

Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.13. yaitu pada daerah

penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T

7.725 .000

4.568 .000

(Constant)

Revenue Growth

Model

1

t Sig.

39

Gambar 4.13.

Distribusi Uji t

Ttabel

Ttabel T Hitung

1,0310 4,568

4.2.3.9. Hubungan Profitability dengan Internal Service Quality (H9)


Hasil analisis deskriptif untuk Profitability dengan Internal Service Quality


yang diwawancarai ternyata tingkat Internal Service Quality pada hotel The

Tangible Bali, adalah 6,4617 dengan standard deviasi 0,31724. Begitu seterusnya

untuk variabel Profitability sebesar 6,5062, dengan standard deviasi 0,38319

Tabel 4.26.


2. Korelasi

Tabel 4.27.




6.4617 .31724 81

6.5062 .38319 81


Prof itability

MeanStd.

Deviation N

Correlations

1.000 .634

.634 1.000

. .000

.000 .

81 81

81 81


Prof itability


Prof itability


Prof itability

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

InternalServ iceQuality Prof itability

Daerah Penolakan

Ho dan Penerimaan

Ha

40

Besar hubungan antar variabel Profitability dengan Internal Service

Quality terlihat sedang dan berarah positif (searah). Ini berarti meningkatnya

Profitability yang ada pada hotel The Tangible Bali, maka akan terjadi

kenaikan (dalam kisaran sedang 0,634) pada Internal Service Quality, dan

dapat dikatakan bahwa hubungan yang terjadi ini significant (disini nilai sig.

0,000. nilai ini lebih kecil dari 0,05).


Untuk menguji hipotesis yaitu ada pengaruh signifikan antara

Profitability dengan Internal Service Quality, dilakukan melalui langkah-

langkah berikut ini.



Profitability dengan Internal Service Quality

pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali.

Ha : > 0, ini berarti ada hubungan signifikan Profitability dengan Internal Service Quality

pada Hotel The Tangible , Kuta, Bali.

2. Menentukan level of significant atau Jumlah kepercayaan dalam

penelitian ini adalah sebesar 95%, dan = 5%.

Penentuan df (Degree of freedom) dilakukan menggunakan

persamaan:

df = n – k,

dimana:








Tabel 4.28.





6.488 .000

7.293 .000

(Constant)

Prof itability

Model

1

t Sig.

41


signifikan antara Profitability dengan Internal Service Quality pada The

Tangible , Kuta, Bali. Untuk lebih mudahnya dapat di lihat pada gambar 4.14.

yaitu pada daerah penerimaan dan penolakan Ho dengan uji T

Gambar 4.14.

Distribusi Uji t

Ttabel T

Ttabel T Hitung

1,0310 7,293

5. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Setelah melalui pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

[1] Berdasarkan analisis korelasi, diperoleh r=0,790. Ini terbukti bahwa terdapat

hubungan yang kuat antara Internal Service Quality dengan Employee

Satisfaction dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung=11.453 >

ttabel=1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian)

tersebut adalah benar.


hubungan yang kuat antara Employee Satisfaction dengan Employee Loyalty

dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung=11,191 > ttabel 1.0301, maka

Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar.


hubungan yang sangat kuat antara Employee Loyalty dengan External Service

Value dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 10,635 > ttabel 1.0301,

maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah

benar.


hubungan yang kuat antara External Service Value dengan Customer

Satisfaction dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung thitung 10,635 > ttabel

1.0301, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut

adalah benar.


hubungan yang kuat antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty

Daerah Penolakan

Ho dan Penerimaan

42

dan dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 6,004 > ttabel 1.0301, maka Ho

ditolak dan Ha diterima yang artinya tes (pengujian) tersebut adalah benar.


hubungan yang sangat kuat antara Customer Loyalty dengan Revenue Growth




hubungan yang sangat kuat antara Customer Loyalty dengan Profitability dan

dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 19,870 > ttabel 1.0301, maka Ho



hubungan yang sedang antara Revenue Growth dengan Internal Service Quality




hubungan yang kuat antara Profitability dengan Internal Service Quality dan

dari hasil analisis t-test diperoleh hasil thitung 7,293 > ttabel 1.0301, maka Ho


5.2. Saran

Dari kesimpulan di atas maka dapat disarankan kepada Hotel The Tangible

Bali untuk lebih meningkatkan operating strategy and service delivery system melalui

Internal Service Quality dengan harapan Revenue Growth dan Profitability meningkat

sehingga business results dapat dicapai secara maksimal.

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, 2000, Analisis Regresi, Penerbit BPFE-UGM, Yogyakarta.

Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi revisi.

Rineka Cipta, Jakarta.

Barsky, Jonathan. 1992. Customer Satisfaction in the Hotel Industry: Measurement

and Meaning. Cornell H.R.A. Quaterly, 7,20-41.

Cheng, Y. H. 2000. A Study on the factors of internal service quality--Nurse for

example. pp. 1-2.

Djarwanto. 1998. Statistik Non Parametik. Edisi III. BPFE: Yogajakarta

Fauzi. 1995. Kamus Akuntansi Praktisi. Surabaya: Indah

43

Fornell, Claes. 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose,

and Findings. Journal of Marketing, 60(10). (7-18).

Goncalves, Karen P. 1998. Service Marketing A Strategy Approach

. Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall: 1-80.

Gremler, Dwayne D. and Brown, Stephen W.(1997). Service Loyalty: Its Nature,

Importance, and Implications. Advancing Service Quality: A Global

Perspective, Edvardsson et al., (eds) Quiz 5, Conference Processing,

University of Karlstad, Sweden, (171-181).

Gronroos, Christian. 1990. Services Management and Marketing: Managing the

Moments of Truth in Service Competition. Massachusetts: Lexington Books.

Heskett, James L.; Jones, Thomas O.; Loveman, Garry W.; Sasser, W. Earl; and

Schlesinger, Leonard A. (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work.

Harvard Business Review, March-April, (164-174).

Kandampully & Suhartanto, Dwi (2000) Customer loyalty in the hotel industry: the

role of image and customer satisfaction, International Journal of

Contemporary Hospitality Management. Vol. 12. 6, 2000.

Kotler, Philip.2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehallindo.

Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles Of Marketing, Seventh Edition,

International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey

O’Connor, T. J (2001). Performance management - Electrical wholesaling.

Pillai & Bagavathi. 2003. Office Management. Ram Nagar New Delhi: S.Chad &

Company Ltd.

Roger J. (1994). Development of a Framework for the Determination of Attributes

Used for Hotel Selection-Indication from Focus Group and in - Depth

Review. Hospitality Research Journal, 18, (53-74).

Rucci, A. J., Kirn, S. P., & Quinn, R. T. (1998). The employee-customer-profit chain

at sears. Harvard Business Review, January-February.

Saifuddin, Azwar. 1997. Sikap Manusia – Teori dan Pengukurannya. Edisi ke-2.

Yogayakarta: Pustaka Pelajar, hlm 3-22.

Schelsinger & Zornitsky, 1991. “Internal Service Quality, Customer and Job

Satisfaction”, Human Resources Planning, 19, 2; ABI/ INFORM Global, p.20

44

Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business. USA: John Wiley & Sons, Inc.

Siehoyono, L. (2004). Am I satisfied?: Analysing the influence of employee

backgrounds and internal service quality on employee satisfaction in

economics faculty of Petra Christian university, Surabaya. Proposal

penelitian internal. Surabaya: Program Management Perhotelan.

Solomon, Michael.1996. Consumer Behavior. 3th edition. McGrawHill.

Spinelli and Canavos, 2000. Investigating the relationship between employee

satisfaction and guest satisfaction , Cornell Hotel and Restauran

Administrastion Quarterly; Dec 2000; 41, 6; ABI/INFORM Global p.29

Supranto, J. 1997, Mei. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Termasuk Analisis

Tingkat Kepentingan dan Kinerja Usahawan. Hlm: 99

Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Penerbit CV

Alfa Beta, Bandung.

Umar, Husein. 2001. Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Vroom, V.H. 1964. Work and Motivation. New York: Wiley.

Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo (2000). Services Marketing. McGraw - Hill

International Editions.

Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L.; and Parasuraman, A. (1996). The Behavioural

Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60.

PENERAPAN THE SERVICE PROFIT CHAIN PADA INDUSTRI PERHOTELAN

Documents

Transcript of PENERAPAN THE SERVICE PROFIT CHAIN PADA INDUSTRI PERHOTELAN