LỜI CAM ĐOAN

i

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính em, các nội dung

nghiên cứu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là hoàn toàn trung thực và do chính

em thực hiện. Tất cả số liệu và tài liệu là thông tin thứ cấp và có trích dẫn nguồn

ở tài liệu tham khảo.

Nếu phát hiện gian lận nào trong bài chuyên đề môn học e xin chịu hoàn

toàn trách nhiệm.

Tác giả báo cáo

Trần Thị Kim Anh

TP.Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 3 năm 2014

ii

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Công nghiệp

TPHCM cũng nhƣ thời gian thực tập tại Công ty TNHH TMDV Quảng cáo Liên

Phát thực sự đã giúp em có đƣợc cơ hội trao dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm

thực tế cho bản thân.

Trƣớc khi đi vào bài báo cáo, em xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến

ThầyTS Nguyễn Văn Thanh Trường đã tận tình hƣớng dẫn, đóng góp những ý

kiến quý báu giúp em hoàn thành bài báo cáo này và cũng xin chân thành cảm ơn

các thầy cô trong trƣờng, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã

truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm học vừa qua. Chúc các thầy, cô có

thật nhiều sức khỏe, thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng các anh chị trong Công

ty TNHH TMDV Quảng cáo Liên Phát đã tạo điều kiện thuận lợi, chia sẻ kinh

nghiệm thực tế trong quá trình thực tập tại công ty để em có thể hoàn thành bài

báo cáo này. Chúc đội ngũ nhân viên trong công ty sẽ gặt hái đƣợc nhiều thành

công trong công việc. Kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh.

Một lần nữa xin chân thành cám ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 3 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Kim Anh

iii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

TP.Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2014

v

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

TP.Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2014

vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

BẢNG BIỂU:

BẢNG 4.1 – Bảng phân tích kếtquả hoạt động kinh doanh của Liên Phát giai

đoạn 2011-2013 .............................................................................................. 29

BẢNG 4.2 – Thông tin về mẫu khách hàng tham gia khảo sát ...................... 33

BẢNG 4.3 – Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo ............. 36

BẢNG 4.4 – Kết quả kiểm định KMO lần cuối ............................................. 38

BẢNG 4.5 – Kết quả EFA lần cuối cho các thành phần của sự hài lòng ....... 39

BẢNG 4.6 – Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng ............. 40

BẢNG 4.7 – Kết quả phân tích mức độ tƣơng quan ...................................... 41

BẢNG 4.8 – Kết quả phân tích hồi quy ......................................................... 44

BẢNG 4.9 –Kết quả kiểm định giả thuyết mô hình ....................................... 45

SƠ ĐỒ:

SƠ ĐỒ 2.1 – Sơ đồ biểu hiện những đặc điểm của dịch vụ ............................. 5

SƠ ĐỒ 2.2 – Mô hình chất lƣợng dịch vụ ...................................................... 10

SƠ ĐỒ 2.3 - Mô hình SERVQUAL ............................................................... 12

SƠ ĐỒ 2.4 - Những tiêu chí chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc .......................... 12

SƠ ĐỒ 3.1 – Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................ 15

SƠ ĐỒ 3.2 – Mô hình nghiên cứu .................................................................. 16

SƠ ĐỒ 4.1 – Cơ cấu tổ chức của công ty Liên Phát ...................................... 26

SƠ ĐỒ 4.2 – Quy trình cung cấp dịch vụ của Liên Phát ................................ 31

SƠ ĐỒ 4.3 – Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................ 40

BIỂU ĐỒ:

BIỂU ĐỒ 4.1 – Phƣơng tiện truyền thông mà khách hàng biết đến Liên Phát

........................................................................................................................ 33

BIỂU ĐỒ 4.2 – Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .......................... 34

BIỂU ĐỒ 4.3 – Yếu tố khách hang quan tâm khi sử dụng dịch vụ ............... 35

BIỂU ĐỒ 4.4 – Giá trị Mean của Năng lực phục vụ...................................... 46

BIỂU ĐỒ 4.5 – Gía trị Mean của Sự sáng tạo ............................................... 47

BIỂU ĐỒ 4.6 – Gía trị Mean của Sự tin cậy .................................................. 48

BIỂU ĐỒ 4.7 – Gía trị Mean của Sự đáp ứng ................................................ 49

vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

TMDV: Thƣơng mại dịch vụ

TVC: Television Commercial

viii

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................... 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................. 1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CƢU ...................................................................... 2

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .................................................................... 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 2

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI ....................................................................................... 3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............... 5

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................... 5

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ .......................................................... 5

2.1.1.1 Khái niệm .......................................................................................... 5

2.1.1.2 Đặc điểm ........................................................................................... 5

2.1.2 Khái quát về chất lƣợng dịch vụ .............................................................. 6

2.1.2.1 Khái niệm .......................................................................................... 6

2.1.2.2 Đặc điểm ........................................................................................... 7

2.2 CƠ SỞ HOÀN THIỆN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................. 8

2.2.1 Nhân tố sáng tạo - đặc thù trong ngành dịch vụ quảng cáo ..................... 8

2.2.2Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .................... 9

2.2.3Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................................................. 11

2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .................. 12

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 14

3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 14

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 14

3.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 16

3.3.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 16

3.3.2 Xây dựng các giả thuyết ........................................................................ 17

3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 18

3.4.1 Thu thập thông tin .................................................................................. 18

3.4.2 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 18

3.4.3 Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 19

3.4.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và kích thƣớc mẫu ....................... 19

3.4.3.2 Tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu ............................................ 20

3.4.4 Xây dựng bảng câu hỏi .......................................................................... 21

ix

CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

TNHH TMDV LIÊN PHÁT ............................................................................... 25

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMDV LIÊN PHÁT .. 25

4.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................. 25

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty ......................................................... 25

4.1.3 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 26

4.1.4 Lĩnh vực hoạt động chính ...................................................................... 27

4.2 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TMDV

QUẢNG CÁO LIÊN PHÁT GIAI ĐOẠN 2011-2013 ....................................... 28

4.2.1 Tổng quan thị trƣờng về thị nganh dịch vụ quảng cáo .......................... 28

4.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2011-2013 29

4.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HIỆN NAY CỦA

CÔNG TY TMHH TMDV QUẢNG CÁO LIÊN PHÁT ................................... 30

4.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật ........................................................................... 30

4.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng ......................................... 31

4.3.3 Đội ngũ nhân viên .................................................................................. 32

4.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

TNHH TMDV QUẢNG CÁO LIÊN PHÁT ...................................................... 32

4.4.1 Thống kê mẫu ........................................................................................ 32

4.4.2 Phân tích tần suất ................................................................................... 33

4.4.3 Phân tích thang đo ................................................................................. 36

4.4.3.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha ............................................. 36

4.4.3.2 Phân tích nhân tố ............................................................................. 38

4.4.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................ 40

4.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................. 41

4.4.5.1 Phân tích tƣơng quan Pearson ......................................................... 41

4.4.5.2 Phân tích hồi quy ............................................................................. 43

4.4.6 Phân tích phƣơng sai (ANOVA – Analysis of Variance) ..................... 45

4.4.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của

công ty Liên Phát hiện nay ............................................................................. 46

4.5 TÓM LƢỢC ĐÁNH GIÁ CHUNG ....................................................................... 50

4.5.1 Ƣu điểm ................................................................................................. 50

4.5.2 Nhƣợc điểm ........................................................................................... 51

CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ............................................................... 53

5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN ............................................................................. 53

5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO

CÔNG TY ............................................................................................................. 54

5.2.1 Năng lực phục vụ ................................................................................... 54

x

5.2.2 Sự sáng tạo ............................................................................................. 55

5.2.3 Sự tin cậy ............................................................................................... 55

5.2.4 Sự đáp ứng ............................................................................................. 56

5.2.5 Đề xuất khác .......................................................................................... 57

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 58

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Văn Thanh Trƣờng

SVTH: Trần Thị Kim Anh Trang 1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Đầu năm 2014, kinh tế thế giới bƣớc đầu đã vƣợt qua cơn khủng hoảng,tiếp

tục tiến trình phục hồi của năm 2013, dự báo mức tăng kinh tế năm 2014 đạt

khoảng 3,2 . Nền kinh tế phục hồi sau một thời gian chìm trong khủng hoảng

cùng sự gia tăng nhƣ cầu tiêu dùng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh

nghiệp vực dậy, tiếp tục phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên

thị trƣờng. Mặc dù kinh tế tăng trƣởng nhƣng ở mức độ không cao và vẫn còn

nhiều khó khăn mà các doanh nghiệp sẽ phải đối mặt, do đó các doanh nghiệp cần

phải có hƣớng đi và những chính sách đúng đắn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động kinh doanh, hiệu quả tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ nhằm đem lại lợi nhuận

cao nhất cho doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, nhu cầu tiêu dùng của con ngƣời

ngày càng có xu hƣớng giảm đi, và con ngƣời đòi hỏi các sản phẩm và dịch vụ

của doanh nghiệp phải đạt chất lƣợng tốt nhất, và nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh với các doanh nghiệp khác trong bối cảnh thị trƣờng hiện nay thì các công

ty, doanh nghiệp phải hoàn thiện quá trình sản xuất sản phẩm hay quá trình dịch

vụ của mình. Đặc biệt, đối với một công ty dịch vụ thì nâng cao chất lƣợng dịch

vụ là một yêu cầu cần thiết và quan trọng đối với công ty. Và chất lƣợng dịch vụ

đƣợc nhận định nhƣ là một phần quyết định đến thị phần, doanh thu trong sự đầu

tƣ và sự giảm chi phí. Các khách hàng đều muốn có dịch vụ nhanh chóng, giá hợp

lí, thuận tiện và tin cậy. Và để có đƣợc sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng

dịch vụ thì công ty phải nỗ lực thay đổi những mặt còn hạn chế, phát huy những

thế mạnh hiện có của mình, vì khi có đƣợc sự hài lòng của khách hàng về chất

lƣợng dịch vụ thì công ty coi nhƣ đã có đƣợc một sự thành công nhất định của

mình đối với khách hàng.

Đối với công ty TNHH TMDV Quảng cáo Liên Phát là một công ty chuyên

về lĩnh vực tiếp thị, tƣ vấn, thiết kế quảng cáo, sản xuất các event, sự kiện theo

yêu cầu của khách hàng, ở lĩnh vực dịch vụ quảng cáo thì công ty sẽ gặp nhiều

đối thủ cạnh tranh và đối tƣợng khách hàng khác nhau, đặc biệt là phải linh hoạt

để tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách

hàng. Do đó, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty

là một việc vô cùng quan trọng. Làm sao để có thể đáp ứng đƣợc với tất cả khách

hàng, làm sao cho chất lƣợng dịch vụ của mình là tốt nhất so với các đối thủ cạnh

tranh khác. Bên cạnh đó, công ty phải xác định đƣợc các mặt dịch vụ nào của

mình đã chiếm đƣợc sự tin tƣởng và hài lòng của khách hàng, còn mặt chất lƣợng

dịch vụ nào vẫn chƣa đƣợc sự chấp nhận của khách hàng để mà hoàn thiện tốt

hơn. “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của

công ty TNHH TMDV Quảng cáo Liên Phát” nhằm giúp công ty nhận ra

những yếu tố then chốt ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng

dịch vụ hiện tại của công ty, xác định và đo lƣờng các thành phần chất lƣợng dịch

vụ, qua đó phát huy những yếu tố đã làm hài lòng khách hàng và khắc phục, hoàn

thiện những điểm mà khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ để nâng

cao chất lƣợng dịch vụ của công ty trong thời gian sắp tới.



1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CƢU

Khi thực hiện nghiên cứu đề tài này, mục đích mà em hƣớng tới đó là:

- Đánh giá hoạt động của công ty trong giai đoạn 2011-2013, những thành

tựu và mặt hạn chế mà công ty còn gặp phải.

- Tìm ra các nhân tố có ảnh hƣởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty Liên Phát

- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

về chất lƣợng dịch vụ của công ty thông qua việc khảo sát sự đánh giá của

khách hàng.

- Đƣa ra một số giải pháp nhằm khách phục những mặt hạn chế hiện tại của

công ty về chất lƣợng dịch vụ, đồng thời hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ

của công ty trong thời gian sắp tới.

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu trong đề tài này là : Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng về chất lƣợng dịch vụ tại Công ty TNHH TMDV Quảng cáo Liên Phát.

Bao gồm 6 nhân tố: Sự tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Năng lực phục vụ; Phƣơng

tiện hữu hình; Sự cảm thông và Sự sáng tạo.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Bài báo cáo đƣợc thực hiện trong phạm vi nghiên cứu cụ thể nhƣ sau:

- Không gian : tại Công ty TNHH TMDV Quảng cáo Liên Phát, địa chỉ 306

Nguyễn Sơn, Phú Thọ Hòa, Quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh.

- Thời gian : nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong khoảng thời gian

từ 1/12/2013 đến 1/1/2014.

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành đề tài này em sử dụng hai phƣơng pháp chính là:

Thu thập thông tin thứ cấp

- Tìm hiểu thông tin về thị trƣờng hoạt động của công ty Liên Phát tại

Việt Nam

- Tổng hợp thông tin về các dịch vụ, hoạt động phân phối và chiêu thị

của công ty.



- Thu thập thông tin về doanh thu, các chƣơng trình khuyến mãi, chiết

khấu cho khách hàng,...

- Thu thập thông tin về lịch sử công ty, về mục tiêu, định hƣớng của công ty

trong tƣơng lai.

- Thu thập các thông tin từ nhân viên trong bộ phận marketing của công ty,

tham khảo ý kiến và nghe góp ý từ các anh chị trong quá trình thực tập.

Thu thập thông tin sơ cấp

- Tiến hành thu thập số liệu bằng cách khảo sát khách hàng tại công ty và gửi

mail cho khách hàng bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn.

Xử lí số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: dùng các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh,

sử dụng biểu đồ và kết hợp với những lý thuyết đã học liên quan đến môn

marketing để nhận xét và đƣa ra những đánh giá khách quan về vấn đề.

- Đối với số liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm tin học quản lí SPSS 20.0 để thống

kê, mô tả, kiểm định và phân tích nhân tố; đồng thời sử dụng phần mềm

Excel 2010 để vẽ biểu đồ, đồ thị để phục vụ quá trình nghiên cứu.

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Đề tài bao gồm 5 chƣơng:

Chƣơng 1 : Giới thiệu tổng quan đề tài

Trong chƣơng này sẽ giới thiệu tổng quan vì sao chọn đề tài, mục đích

và cách thức thực hiện đề tài nhằm có cái nhìn khái quát về đề tài

nghiên cứu.

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận

Trình bày những cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, những cơ sở lý

thuyết dùng để xây dựng mô hình nghiên cứu, những lý luận liên quan

đến đề tài nghiên cứu.

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Trong chƣơng 3, em trình bày tiến trình nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng, cách thức xây dựng mô hình, cở sở để xác định mẫu và

xây dựng bảng câu hỏi cho bài nghiên cứu.

Chƣơng 4: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH TMDV

Quảng cáo Liên Phát



Trình bày tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ giai

đoạn 2011-2013 thông qua các báo cáo tài chính, và thống kê phân tích

chất lƣợng dịch vụ của công ty hiện tại, trình bày kết quả đo lƣờng sự

hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty.

Chƣơng 5: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại

công ty TNHH TMDV Quảng cáo Liên Phát.



CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,

giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của

khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể

trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

2.1.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, do đó nó có những đặc tính riêng

của nó, bao gồm 4 đặc điểm chính sau:

SƠ ĐỒ 2.1 – Sơ đồ biểu hiện những đặc điểm của dịch vụ

Tính không hiện hữu: tính không hiện hữu hay còn gọi là tính vô hình,

khác với hàng hóa hữu hình chúng ta không thể nhìn thấy trƣớc khi

tiêu dùng dịch vụ. Tính không hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau nhờ đó

ngƣời ta có thể xác định đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ

hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

Đặc điểm dịch vụ

Không hiện

hữu

Không tồn

trữ

Không đồng

nhất

Không tách

rời



Tính vô hình của dịch vụ gây không ít khó khăn cho quản lý hoạt động

sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho

việc nhận biết dịch vụ.

Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc

do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát nhƣ hoạt động cung

ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nhƣ nhau ở

những thời điểm khác nhau, luôn thay đổi từ ngƣời cung cấp này sang

ngƣời cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời

điểm này tới thời điểm khác, ngoài ra còn do dịch vụ bao quanh và môi

trƣờng vật chất hay thay đổi.

Tính không tách rời: dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ,

sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của

quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Ngƣời tiêu dùng cũng

tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.

Dịch vụ là liên tục và có tính hệ thống.

Tính không tồn trữ: dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt không thể tồn

trữ, không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác, Dịch vụ không tồn

trữ đƣợc nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn

bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời

điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.

2.1.2 Khái quát về chất lƣợng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm

Chất lƣợng dịch vụ là tạo nên trừu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính

riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng dịch vụ đƣợc tạo ra trong quá trình cung

cấp dịch vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao

tiếp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng

của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Đó là sự đo lƣờng phân

phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi vủa khách hàng tốt tới mức nào. Do đó,

chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa theo chủ quan, thái độ, và khả năng nhận

biết.

Có nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, một số khái niệm tiêu biểu

đƣợc công nhận nhƣ là:



Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của

thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận đƣợc.

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng : Chất lƣợng dịch vụ

đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ.

Gromrons (1984) có sự phân biệt 2 hình thức của chất lƣợng dịch vụ:

Chất lƣợng kỹ thuật, cái mà đƣợc khách hàng chấp nhận, nội dung của

dịch vụ ở trong chính bản thân nó, có nghĩa là những gì khách hàng

nhận đƣợc.

Chất lƣợng thuộc về chức năng là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng

và ngƣời cung ứng dịch vụ.

2.1.2.2 Đặc điểm

Chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm, nó có những đặc điểm

khác biệt của mình, xét về chất lƣợng dịch vụ thì bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau:

Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể

hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác.

Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh

tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất

lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp

nhận dịch vụ.

Tính đặc trƣng của sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt

cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính

đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất

lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp

thấp. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất

lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy

nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một

cách đầy đủ và chính xác.

Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện,

chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong

thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt



hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung

cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp

dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế

mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách

hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và

lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ.

Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã

bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng

dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến

khi tiến hành triển khai dịch vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện

cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm

nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu.

Tính tạo ra giá trị: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì

đƣợc xem nhƣ là không có chất lƣợng. Vì vậy việc xem xét chất lƣợng

dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào

đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng,

khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với

những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc. Dịch vụ chất lƣợng cao là dịch vụ tạo

ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn

các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối

thủ cạnh tranh.

2.2 CƠ SỞ HOÀN THIỆN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Nhân tố sáng tạo - đặc thù trong ngành dịch vụ quảng cáo

Trong bất cứ ngành nào, dù lớn hay nhỏ cũng có một hoặc nhiều yếu tố

đặc thù tạo nên sự khác biệt và thành công cho lĩnh vực của mình, và đặc biệt

trong ngành dịch vụ quảng cáo thì yếu tố sáng tạo là một yếu tố quyết định đến

thành công cho doanh nghiệp và yếu tố này là yếu tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quảng cáo mà công ty mang đến cho

khách hàng của mình. Theo ông Stephan Vogel, Giám đốc sáng tạo của Ogilvy

& Mather Đức: “Không có gì hiệu quả hơn là quảng cáo sáng tạo. Quảng cáo có



tính sáng tạo thì dễ nhớ và tồn tại lâu hơn, ít phải tốn kém chi phí cho kênh truyền

thông hơn, và xây dựng một cộng đồng fan hâm mộ..nhanh hơn.” Đối với một

công ty làm dịch vụ quảng cáo, cần tạo ra những sản phẩm có tính sáng tạo cao

cho khách hàng, vì điều khách hàng cần là những sản phẩm khác biệt, độc đáo và

mang đến sự thành công cho họ.

Robert Smith và các cộng sự của ông tại trung tâm nghiên cứu truyền

thông Đại Học Indiana. Họ đã điều chỉnh định nghĩa về sự sáng tạo theo hƣớng là

“sự mở rộng của một điều mà một mẫu quảng cáo chứa đựng trong một thƣơng

hiệu hoặc những yếu tố ngoại thƣờng khác nhau, mới mẻ và thú vị, bất bình

thƣờng, khác biệt, độc đáo…” Mục tiêu của họ là để đo lƣờng tính sáng tạo sử

dụng chỉ những yếu tố phù hợp nhất cho một mẫu quảng cáo cụ thể.Từ đó họ đƣa

ra năm chiều kích của quảng cáo sáng tạo:

Tính khác biệt độc đáo: Một quảng cáo có tính khác biệt độc đáo chứa

đựng những yếu tố hiếm hoặc gây ngạc nhiên, hoặc vƣợt ra khỏi sự rõ ràng

và bình thƣờng, điểm tập trung là về sự độc đáo trong các ý tƣởng thể hiện

và những chi tiết trong mẫu quảng cáo ấy.

Tính linh hoạt: Một mẫu quảng cáo đạt điểm cao về tính linh hoạt phải thể

hiện đƣợc những mối liên kết của sản phẩm với rất nhiều công dụng khác

nhau hoặc nhiều ý tƣởng khác nhau.

Tính tổng hợp: Chiều kích này trong sáng tạo có nghĩa là sự hoà quyện

hoặc kết nối các đối tƣợng hoặc các ý tƣởng bình thƣờng không liên quan

với nhau

Giá trị nghệ thuật: Những mẫu quảng cáo có tính sáng tạo nghệ thuật cao

chứa đựng các yếu tố diễn xuất, hình ảnh, và âm thanh mang tính thẩm mỹ

cao. Chất lƣợng khâu sản xuất cao, các lời thoại thông minh, màu sắc thì

khác biệt độc đáo, hoặc âm nhạc thì ấn tƣợng dễ nhớ.

2.2.2Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman



Theo Parasuraman, trong quá trình cung cấp dịch vụ giữa nhà cung cấp và

khách hàng luôn xuất hiện những khoảng cách, khoảng cách này biến đổi phụ

thuộc vào khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách càng lớn thể hiện

khả năng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp.Thu hẹp các khoảng

cách này là mục tiêu mà nhà cung cấp dịch vụ hƣớng tới. Ta có mô hình khoảng

cách dich vụ của Parasuraman nhƣ sau:

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985: 44))

SƠ ĐỒ 2.2 – Mô hình chất lƣợng dịch vụ

5 khoảng cách trong mô hình đƣợc giải thích nhƣ sau:

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của

khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không

hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình

cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu

cầu của họ.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những



đặc tính dịch vụ, nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên

môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ,

các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan

trọng trong quá trình tạo ra chất lƣợng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và

tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.

Khoảng cách 4: Phƣơng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các

chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của

khách hàng nhƣng cũng sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận

đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ

thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không

có sự khác biệt giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận

đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là

hoàn hảo.

2.2.3Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là

phƣơng pháp phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều nhất. Tác giả của phƣơng pháp này

là Parasuraman – Valarice - Ahithams Leonard, L.Berry 1988 và đƣợc gọi là

phƣơng pháp SERVQUAL. Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo

SERVQUAL gồm 10 thành phần. Đƣợc thể hiện rõ nhƣ sau:



(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

SƠ ĐỒ 2.3 - Mô hình SERVQUAL

Sau đó, qua một vài nghiên cứu, tác giả đã rút gọn 10 thành phần trƣớc đây

thành 5 thành phần:

2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc cụ thể nhƣ sau:

Sự tin cậy: Khách hàng sẽ trông đợi sự cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng

với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền

thông. Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm

(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ của đại học kinh tế quốc dân)

SƠ ĐỒ 2.4 - Những tiêu chí chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc



tra dịch vụ trƣớc khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lƣợng dịch vụ

trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó..

Sự đáp ứng: Đây cũng có thể coi nhƣ thái độ của nhà cung ứng đối với

khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung

cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục

nhanh chóng sẽ để lại cảm nhận tích cực trong khách hàng. Tinh thần trách

nhiệm đặc biệt quan trọng trong khâu phục vụ.

Năng lực phục vụ: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng

khách hàng, giao tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm

và chỉ ra cho khách hàng có đƣợc sự yên tâm trong quá trình sử dụng dịch

vụ.

Phƣơng tiện hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con ngƣời, cơ sở vật

chất trang thiết bị và phƣơng tiện thông tin cần thiết. Cơ sở vật chất của

doanh nghiệp là phần chủ yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.

Sự cảm thông: Thể hiện sự hiểu đƣợc tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý

quan tâm tới cá nhân khách. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và

nỗ lực tìm hiểu của khách hàng.



CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Việc hoàn thành bài báo cáo dựa trên một tiến trình nghiên cứu khoa học

và hệ thống dữ liệu có cơ sở. Ngoài những kiến thức đã học ở trƣờng về chất

lƣợng dịch vụ, em còn tham khảo thêm một số tài liệu về đo lƣờng chất lƣợng

dịch của Parasuraman trên Internet, báo, tạp chí...Bên cạnh đó, em còn nghiên

cứu thêm về Marketing dịch vụ và cụ thể hơn là việc đo lƣờng mức độ hài lòng

của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Để hoàn thành và phân tích chính xác cơ

sở dữ liệu sơ cấp em đã tham khảo và sử dụng những kiến thức trong Giáo trình

xử lý số liệu nghiên cứu với SPSS for Window. Ngoài ra, trong bài báo cáo em đã

thu thập và sử dụng một số dữ liệu thông tin cụ thể sau:

Dữ liệu thông tin thứ cấp:

Bao gồm báo cáo tài chính của công ty từ năm 2011-9/2013

Tài liệu giới thiệu tổng quan về công ty TNHH TMDV Quảng cáo Liên

Phát bao gồm: thông tin về công ty, các bộ phận, các sản phẩm dịch vụ,

các chƣơng trình khuyến mãi, chiến lƣợc chiêu thị,...

Các thông tin từ sách báo và giáo trình liên quan.

Dữ liệu thông tin sơ cấp: lấy đƣợc từ việc khảo sát khách hàng của công

ty, sau đó thống kê và phân tích.

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành bài báo cáo với đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH TMDV Quảng cáo Liên

Phát” thì em phải xây dựng một tiến trình nghiên cứu khoa học và phù hợp,

trƣớc hết đi xem xét những vấn đề mấu chốt làm cơ sở lý thuyết cho toàn bộ quá

trình nghiên cứu. Qua quá trình thực tập thực tế tại công ty, tiến hành quan sát và

nắm bắt những vấn đề tổng quan về công ty, đặc biệt là về vấn đề chất lƣợng dịch

vụ của công ty khi công ty cung cấp tới cho khách hàng. Kế tiếp là mở rộng cái

nhìn tổng quan về chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất lƣợng dịch, và các nhân tố

tác động đến chất lƣợng dịch vụ của công ty Liên Phát, từ đó có thể đánh giá chất

lƣợng dịch vụ của công ty và đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng

dịch vụ đó.



Để hoàn thiện những thông tin thứ cấp, và đƣợc xử lý tốt hơn trong quá

trình nghiên cứu, bƣớc quan trọng tiếp theo là thiết kế bảng câu hỏi để điều tra sự

đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty, rồi sử dụng phần

mềm SPSS xử lí những số liệu thu lại từ khách hàng, đây là thông tin sơ cấp duy

nhất và cũng đóng vai trò quan trọng nhất trong toàn bộ bài báo cáo, là cơ sở cho

việc điều chỉnh và hoàn thiện nội dung bài nghiên cứu. Từ những thông tin sơ cấp

này sẽ đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất

lƣợng dịch vụ của công ty. Tiến trình nghiên cứu đƣợc tóm tắt nhƣ sau:

SƠ ĐỒ 3.1 – Quy trình thực hiện nghiên cứu

Xác định

vấn đề

EFA

Thang đo

hoàn chỉnh

Cronbach

Alpha

Nghiên cứu

định lƣợng

Trình bày

kết quả

Hồi quy

tuyến tính

Thang đo

chính thức

Cơ sở lý

thuyết

Điều chỉnh Nghiên

cứu sơ bộ

Xây dựng

thang đo

nháp

Xây dựng

mô hình

Xác định

các nhân tố

Tìm hiểu

công ty

Giải

pháp

Loại các biến có hệ số tƣơng quan tổng nhỏ

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ



3.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.3.1 Mô hình nghiên cứu

Từ những cơ sở lý luận trình bày ở chƣơng hai, và những nghiên cứu từ

những mô hình khách, em đã đƣa vào mô hình của mình những yếu tố sau: sự tin

cậy; hiệu quả phục vụ và sự đáp ứng; năng lực phục vụ và hỗ trợ khách hàng;

phƣơng tiện hữu hình và cuối cùng là sự cảm thông. Từ đó, em có sơ đồ mô hình

nghiên cứu nhƣ sau:

SƠ ĐỒ 3.2 – Mô hình nghiên cứu

Các nhân tố trong mô hình trên là các nhân tố dùng để đo lƣờng mức độ hài lòng

của khách hàng về chất lƣợng dịch của công ty TNHH TMDV Quảng cáo Liên

Phát.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch đƣợc diễn đạt bằng 26 biến

quan sát, với các biến quan sát này em hình thành đƣợc bảng câu hỏi với thang đó

Likert (1-5 điểm) để thu thập thông tin cho nghiên cứu định lƣợng, trong đó:

Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của công ty Liên Phát

đối với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát.

SỰ TIN CẬY (TC)

SỰ ĐÁP ỨNG (ĐU)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)

SỰ CẢM THÔNG (CT)

SỰ HÀI LÒNG (HL)

SỰ SÁNG TẠO (ST)



Thành phần sự đáp ứng: thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các

yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, gồm 5 biến quan sát.

Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ

phục vụ của nhân viên với khách hàng, gồm 4 biến quan sát.

Thành phần phƣơng tiện hữu hình: đƣợc đánh giá qua hình ảnh bên ngoài,

cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ gồm 4 biến quan sát.

Thành phần sự cảm thông: sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể, gồm 5 biến quan sát.

Thành phần sự sáng tạo: với nhân tố này thì bao gồm 6 biến quan sát.

3.3.2 Xây dựng các giả thuyết

Trong mô hình trên, ta nhận thấy các nhân tố có mối liên hệ với nhau. Có

nghĩa là khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty, thì họ sẽ đánh giá chất lƣợng

dịch vụ thông qua các yếu tố đó, khi khách hàng cảm thấy hài lòng họ sẽ đánh giá

tốt và ngƣợc lại khi khách hàng cảm thấy không hài lòng họ sẽ đánh giá không

tốt.

Thông qua đó, em xây dựng giả thuyết cho mô hình nhƣ sau:

H1: Yếu tố sự tin cậy có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lƣợng dịch vụ của công ty

H2: Yếu tố sự đáp ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về


H3: Yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty.

H4: Yếu tố phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách


H5: Yếu tố sự cảm thông có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lƣợng dịch vụ của công ty.

H6: Yếu tố sự sáng tạo có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về




Bên cạnh đó phân tích phƣơng sai anova sẽ đƣợc tiến hành để xem xét mối

quan hệ giữa thời gian hoạt động, và giữa các doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực

khác nhau có tác động nhƣ thế nào đối với yếu tố sự hài lòng của khách hàng. Ta

có các giả thuyết nhƣ sau:

H7: Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian hợp tác với Liên

Phát

H8: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các doanh nghiệp thuộc

những lĩnh vực khác nhau.

3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.4.1 Thu thập thông tin

Trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo, em đã sử dụng hai nguồn thông

tin thu thập đƣợc bao gồm:

Thông tin thứ cấp là những thông tin thu thập đƣợc từ công ty, từ sách báo,

và internet cụ thể nhƣ sau:

Những báo cáo tài chính của công ty từ năm 2011 – 2013, những tài

liệu khác do công ty Liên Phát cung cấp.

Giáo trình về các môn học liên quan tại trƣờng Đại học Công

nghiệp.

Các bài nghiên cứu khoa học mẫu có liên quan đến đề tài về chất

lƣợng dịch vụ.

Giáo trình về xử lí dữ liệu SPSS.

Thông tin sơ cấp là những số liệu nhận đƣợc từ những phiếu khảo sát phát

đi cho khách hàng, sau đó tham khảo ý kiến các nhân viên trong công ty và

đƣa ra những đánh giá chủ quan của mình.

3.4.2 Nghiên cứu sơ bộ

Để quá trình nghiên cứu chính xác hơn thì việc nghiên cứu đƣợc tiến hành

thông qua hai giai đoạn, và giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ. Việc nghiên cứu sơ

bộ nhằm xác định lại những sai sót trong bài nghiên cứu, cụ thể là về bảng câu

hỏi để điều chỉnh lại cho đúng. Đầu tiên, em thực hiện nghiên cứu sơ bộ với 20

khách hàng của công ty để nắm bắt một số thông tin thực tiễn cho việc ứng dụng



thang đo SERVQUAL và phát hiện một số nội dung còn thiếu và bổ sung vào

bảng câu hỏi.

3.4.3 Nghiên cứu chính thức

3.4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu

Thông qua một số thông tin thứ cấp cũng nhƣ tham khảo ý kiến của một số

nhân viên trong công ty, các biến quan sát đã đƣợc chỉnh sửa và bổ sung để phù

hợp với đối tƣợng nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức với kích thƣớc mẫu đƣợc

chọn là 170 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty.

Phƣơng pháp chọn mẫu dựa theo phƣơng pháp của Hairetal (1998), theo

ông để phân tích nhân tố (EFA) cần ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát, bên

cạnh đó theo Tabachnick và Fidel (1996) thì kích thƣớc mẫu cần đảm bảo theo

công thức sau:

n>=8m + 50

Trong đó: n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình.

Theo mô hình, em đã lập ra đƣợc 33 biến quan sát với 6 biến độc lập, thì cỡ mẫu

ƣớc tính sẽ là:

Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá: 33 x 5 = 165 mẫu

Cỡ mẫu cho mô hình hồi quy là : 8 x 6 + 50 = 90

=>cỡ mẫu ƣớc tính cho bài nghiên cứu là 165 mẫu.

Để đạt cỡ mẫu trên, bảng câu hỏi đã đƣợc gửi tới 170 khách hang theo

danh sách mà công ty cung cấp bằng 2 cách là gửi trực tiếp cho khách hàng khi

họ tới công ty thực hiện giao dịch và gửi qua mail cho các doanh nghiệp không

thể gặp trực tiếp.

Sau 2 tuần gửi bảng câu hỏi, nhận về đƣợc 159 bảng câu hỏi do một số

khách hàng không dành đƣợc thời gian để trả lời bảng câu hỏi, trong 159 phiếu

nhận về có 9 phiếu không hợp lệ, do đó loại 9 bảng không hợp lệ, còn lại 150

bảng cho bài nghiên cứu.



3.4.3.2 Tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu

Nghiên cứu chính thức với việc thu thập thông tin sơ cấp từ việc phỏng

vấn qua bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế bao gồm 26 biến quan sát cho

thang đo SERVQUAL và 4 biến quan sát cho thang đo sự hài lòng, đƣợc thể hiện

trên thang điểm Likert từ điểm 1(hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn

đồng ý).Toàn bộ dữ liệu sẽ đƣợc xử lí bằng phần mềm SPSS 20.0. Dữ liệu sẽ

đƣợc mã hóa và phân tích với các thành phần chính sau:

Mô tả thống kê, phân tích tần suất

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt

chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát trong thang đo.Phƣơng pháp này

cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế

các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có hệ số

tƣơng quan biến tổng phù hợp lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6

mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những

bƣớc tiếp theo. Để tăng sự tin cậy, loại những biến con của các nhân tố nếu

các biến có hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach

chuẩn. Thông thƣờng, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử

dụng đƣợc. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ

0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt và mức độ tƣơng quan sẽ

càng cao hơn.

Phân tích nhân tố.

Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ

liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề

nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc

xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ

đƣợc tính một tỷ số, đƣợc gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số

tải nhân tố này phải lớn hơn 0.45, điểm dừng Eigenvalue phải lớn hơn 1,

tổng phƣơng sai lớn hơn 50 . Hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết mỗi

biến đo lƣờng sẽ “thuộc về” những nhân tố nào.

Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (hệ số tƣơng

quan giữa các biến) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích

nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO<0,5 thì phân tích nhân tố có khả

năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của từng



biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5 và tổng phƣơng sai dùng để giải

thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50 mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân

tố.

Kiểm định thang đo-Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy nhằm xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ

thuộc và các biến độc lập trong mô hình.Từ đó chúng ta dự đoán đƣợc

mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Sử dụng

một hệ số thống kê có tên là Hệ số tƣơng quan Pearson để lƣợng hóa mức

độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng. Nếu giữa

2 biến có sự tƣơng quan chặt chẽ thì phải lƣu ý đến vấn đề đa cộng tuyến

khi phân tích hồi quy.

Kiểm định ANOVA là nghiên cứu sự khác biệt giữa trị trung bình các

nhóm, để xác định xem nguyên nhân các trị trung bình này không bằng

nhau là do sai số chọn mẫu hay do những khác biệt về trị trung bình giữa

hai hay nhiều nhóm – liệu chúng biến động có ý nghĩa hay không.

3.4.4 Xây dựng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi đƣợc chia thành 3 phần:

Phần 1: nhu cầu sử dụng dịch vụ

Phần này bao gồm 5 câu hỏi, những câu hỏi trong phần này nhằm mục

đích nắm bắt đƣợc lý do vì sao họ sử dụng dịch vụ và các doanh nghiệp đã

sử dụng dịch vụ nhƣ thế nào, nhu cầu sử dụng của khách hàng ra sao.

Phần 2 : các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

Đây là nội dung chính về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch

vụ của công ty Liên Phát. Trong bảng này gồm 5 nhân tố với 26 biến quan

sát và sự hài lòng với 4 biến quan sát. Tất cả yếu tố đƣợc đo lƣờng bằng

thang Linkert 5 mức độ. Cụ thể nhƣ sau:

Yếu tố Nguồn Nội dung Mã

hóa

Sự tin

cậy

-

Parasuraman,198

8.

- Lê Thị Ngọc

Hồng, 2013

-Thực hiện quá trình dịch vụ đúng

theo kế hoạch đã hứa.

-Quý doanh nghiệp cảm thấy tin

tƣởng vào uy tín của công ty.

-Công ty luôn cập nhật cho khách

TC01

TC02

TC03



hàng những thông tin mới nhất về

những xu hƣớng truyền thông

quảng cáo hiện nay.

-Sự tin cậy vào thực hiện dịch vụ

quảng cáo đúng quy trình và thời

hạn.

-Công ty thực hiện quá trình quảng

cáo một cách bài bản, chuyên

nghiệp và chính xác.

TC04

TC05

Phương

tiện hữu

hình

- Parasuraman,

1988.

- Lê Thị Ngọc

Hồng, 2013

-Công ty có trang thiết bị, máy móc

hiện đại.

-Đồng phục nhân viên gọn gàng,

lịch thiệp thể hiện sự chuyên

nghiệp.

-Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung

cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ

ràng,đẹp mắt.

-Văn phòng, trụ sở giao dịch khang

trang, tiện nghi tạo sự tin tƣởng cho

quý doanh nghiệp.

HH01

HH02

HH03

HH04

Sự đáp

ứng

- Parasuraman,

1988.

- Lê Thị Ngọc

Hồng, 2013

-Nhân viên thực hiện dịch vụ cho

quý khách hàng ngay sau khi thỏa

thuận.

-Nhân viên luôn đề cao và thực

hiện theo ý tƣởng ban đầu của

khách hàng.

-Nhân viên luôn nhanh chóng trợ

giúp khách hàng khi gặp rắc rối.

-Mọi khiếu nại của quý doanh

nghiệp đều đƣợc giải quyết thỏa

đáng.

-Chất lƣợng toàn phần mà khách

hàng nhận đƣợc.

ĐƢ01

ĐƢ02

ĐƢ03

ĐƢ04

ĐƢ05

Năng

lực

phục vụ

- Parasuraman,

1988.

- Lê Thị Ngọc

Hồng, 2013

-Kiến thức chuyên môn của nhân

viên tốt đối với yêu cầu của khách

hàng.

-Nhân viên khắc phục nhanh những

sai sót cho khách hàng.

-Tinh thần trách nhiệm trong công

việc của nhân viên cao.

-Sự lịch thiệp và khả năng đáp ứng

của bộ phận kinh doanh và chăm

sóc khách hàng khi quý doanh

nghiệp thực hiện cuộc gọi.

NL01

NL02

NL03

NL04



Sự cảm

thông

- Parasuraman,

1988.

- Lê Thị Ngọc

Hồng, 2013

-Công ty luôn đặc biệt quan tâm

đến quý doanh nghiệp bằng việc

điện thoại hỏi thăm sau khi dịch vụ

hoàn tất.

-Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ,chu

đáo với khách hàng để mang lại lợi

ích tốt nhất cho quý doanh nghiệp.

-Nhân viên luôn có thái độ lịch sự,

nhã nhặn, tôn trọng và niềm nở với


-Công ty luôn có các chƣơng trình

thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến

quý doanh nghiệp( tặng quà dịp lễ

tết, giảm giá,dịch vụ,vv..)

-Đơn vị luôn bố trí thời gian thảo

luận trực tiếp với quý doanh nghiệp

nếu cần trao đổi thêm.

CT01

CT02

CT03

CT04

CT05

Sự sáng

tạo

Robert Smith -Nhân viên công ty lên ý tƣởng một

cách sáng tạo, độc đáo cho khách

hàng.

- Những concept cho khách hàng

luôn rõ ràng, hấp dẫn.

- Những thiết kế sản phẩm quảng

cáo ấn tƣợng, phù hợp.

- Những thiết kế sản phẩm quảng

cáo khác biệt.

- Sự kết hợp giữa sự sáng tạo cùng

phƣơng pháp làm việc khoa học,

chuyên nghiệp.

- Công ty luôn tạo ra thành công

cho khách hàng từ những sản phẩm

quảng cáo mang tính sáng tạo

ST01

ST02

ST03

ST04

ST05

ST06

Sự hài

lòng

Lê Thị Ngọc

Hồng, 2013

-Doanh nghiệp hài lòng về chất

lƣợng dịch vụ của công ty.

-Doanh nghiệp cho rằng quyết

định sử dụng dịch vụ này là đúng

đắn.

-Doanh nghiệp sẽ giới thiệu dịch vụ

của chúng em với đối tác.

-Doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng

dịch vụ của công ty.

HL1

HL2

HL3

HL4

Phần 3: thông tin chung



Phần này gồm 2 câu hỏi nhằm mục đích phân loại các doanh nghiệp đã và

đang sử dụng dịch vụ tại công ty Liên Phát.



CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CỦA CÔNG TY TNHH TMDV LIÊN PHÁT

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMDV LIÊN

PHÁT

4.1.1 Lịch sử hình thành

Công ty đƣợc thành lập và bắt đầu hoạt động vào ngày 13/11/2009 với tên

là Công Ty TNHH MTV Mỹ Thuật Sản xuất Liên Phát với vốn điều lệ là 2 tỷ

đồng.Đến ngày 10/06/2011, qua quá trình hoạt động và phát triển của công ty ban

lãnh đạo đã quyết định đổi tên công ty thành CÔNG TY TNHH TM DV QUẢNG

CÁO LIÊN PHÁT nhằm bổ sung ngành nghề kinh doanh và phù hợp với nhu cầu

của thị trƣờng. Qua thời gian hoạt động công ty đã có nhiều bƣớc phát triển lớn

mạnh luôn lấy tiêu chí làm hài lòng khách hàng là trên hết, góp phần tích cực vào

sự phát triển của nền kinh tế xã hội, của cả nền kinh tế nƣớc nhà.

Những thông tin cơ bản về công ty:

- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH TM DV QUẢNG CÁO LIÊN

PHÁT.

- Tên tiếng anh: Liên Phat Advertising Service Trading Company

Limited

- Mã số thuế: 0309580758

- Trụ sở chính: 306 Nguyễn Sơn, Phú Thọ Hòa, Quận Tân Phú, TP Hồ

Chí Minh.

Hiện tại công ty chƣa có website chính thức.

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty

Để cung cấp đến khách hàng một dịch vụ tốt nhất, Liên Phát đã định ra

chức năng và nhiệm vụ của công ty nhƣ sau:

Chức năng

Công ty TNHH TM DV Quảng Cáo Liên Phát chuyên dịch vụ tiếp

thị, thiết kế và tƣ vấn quảng cáo và sản xuất các sản phẩm phục vụ cho

quảng cáo.

Nhiệm vụ

Xây dựng và tổ chức, thực hiện kế hoạch tiếp thị và các kế hoạch

liên quan nhằm mục đích đáp ứng năng lực của công ty và kế hoạch phát



triển của quận. Đảm bảo hoạch toán đầy đủ trang trải nợ vay thanh toán

đầy đủ với ngân hàng nhà nƣớc. Thực hiện đúng chính sách chế độ quản

lý tài chính tuân thủ đúng và đầy đủ những hợp đồng có liên quan của

công ty, quản lý và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn nhằm thực hiện tốt

các nghĩa vụ hoạt động kinh doanh của công ty, nghiên cứu và thực hiện

các loại hình hoạt động kinh doanh ứng dụng các phƣơng pháp nhằm

nâng cao chất lƣợng uy tín, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tuân thủ chế

độ quản lý tài chính bồi dƣỡng trình độ văn hóa nâng cao mức sống cho

cán bộ nhân viên.

4.1.3 Cơ cấu tổ chức

SƠ ĐỒ 4.1 – Cơ cấu tổ chức của công ty Liên Phát

Trong cơ cấu tổ chức nhƣ trên, nhiệm vụ của các phòng ban tại công ty đƣợc

phân định rõ ràng nhƣ sau:

Giám đốc: là ngƣời điều hành và chịu trách nhiệm về các hoạt động sản

xuất kinh doanh của công ty đề ra các chiến lƣợc của công ty nhằm đạt

đƣợc mục tiêu chung của công ty. Tác động về mặt nhân sự đối với phó

giám đốc và các trƣởng phòng, phê duyệt chi phí hoạt động và quyết toán

của công ty. Đại diện pháp lý cho công ty khi giao dịch bên ngoài và cơ

quan lập pháp.

Phó giám đốc

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG

KINH

DOANH

PHÒNG

THIẾT

KẾ

PHÒNG

KẾ

TOÁN

XƢỞNG

SẢN

XUẤT



Chịu trách nhiệm hoạch định kế hoạch sản xuất đầu tƣ kĩ thuật và

tiến độ sản xuất, trực tiếp chỉ đạo các phòng ban và xƣởng sản xuất.

Quản lý và điều hành trực tiếp toàn bộ hoạt động về nhân sự chế độ

chính sách, hành chính tổng hợp công nghệ thông tin và quản lý

chất lƣợng của công ty.

Thay mặt Giám Đốc chỉ đạo điều hành các phòng ban chịu trách

nhiệm trong việc hoạch định các chiến lƣợc tài chính chỉ đạo phòng

TCKT về mặt hoạch định kế toán, đảm bảo nhu cầu vốn và các

khoản đầu tƣ.

Phòng kinh doanh và tiếp thị

Kinh doanh phát triển mạng lƣới nội địa.

Kinh doanh và phát triển mạng lƣới xuất khẩu.

Phòng kế toán

Hoạch định và kiểm soát tài chính, xác định kết quả kinh doanh, dự

báo nhu cầu và cân đối ngân sách hoạt động của công ty.

Huy động và tổ chức các nguồn vốn cho các chƣơng trình phát triển

sản xuất kinh doanh, phân phối nguồn vốn theo qui định của công

ty.

Xác định kết quả kinh doanh đảm bảo cân đối khả năng hoạt động

sản xuất kinh doanh và khả năng tài chính của công ty.

Phòng thiết kế

Tìm kiếm thiết kế để đƣa ra mẫu mã mới đáp ứng nhu cầu của

khách hàng.

Tƣ vấn lên ý tƣởng cho khách hàng.

Thực hiện, thiết kế và sữa chữa theo yêu cầu của khách hàng.

Xƣởng sản xuất

Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào đầu ra.

Kiểm soát và bảo quản các trang thiết bị và đồ dùng phục vụ sản

xuất.

Nâng cao kĩ thuật nghề nghiệp và nâng cao chất lƣợng sản phẩm.

Thực hiện công việc sản xuất sản phẩm quảng cáo.

4.1.4 Lĩnh vực hoạt động chính

Tƣ vấn, thiết kế, lên ý tƣởng quảng cáo cho các doanh nghiệp và cá nhân

có nhu cầu.



Sản xuất các vật phẩm liên quan đến quảng cáo nhƣ bảng quảng cáo,

đèn,....

4.2 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH

TMDV QUẢNG CÁO LIÊN PHÁT GIAI ĐOẠN 2011-2013

4.2.1 Tổng quan thị trƣờng về thị nganh dịch vụ quảng cáo

Công nghiệp quảng cáo là một ngành đã phát triển từ rất lâu, quảng cáo

giúp doanh nghiệp đƣa hình ảnh của mình tới ngƣời tiêu dùng một cách nhanh

chóng và có hiệu quả nhất. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay, các

doanh nghiệp ra sức tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mình, nên chi phí đầu tƣ

vào quảng cáo cũng đƣợc cắt giảm, do đó đây là một ảnh hƣởng không tốt tới các

công ty chuyên về dịch vụ quảng cáo. Bên cạnh đó, theo thống kê của Hiệp hội

quảng cáo Việt Nam thì có tới 50 công ty quảng cáo nƣớc ngoài đang chiếm giữ

thị trƣờng quảng cáo tại Việt Nam, đây là một sức ép lớn đối với các doanh

nghiệp quảng cáo trong nƣớc. Doanh thu của thị trƣờng quảng cáo Việt Nam năm

2005 khoảng 5.000 tỉ đồng và đƣợc dự đoán sẽ tăng lên đến 24.000 tỉ đồng trong

15 năm tới. Và theo tính toán của Hiệp hội quảng cáo Việt Nam thì tốc độ tăng

trƣởng của thị trƣờng quảng cáo Việt Nam là khá cao, từ 20-30 /năm.

So với các công ty quảng cáo của nƣớc ngoài, thì các công ty trong nƣớc

còn kém về trình độ chuyên môn và vốn, với công nghệ hiện đại và chuyên môn

tốt, các công ty quảng cáo nƣớc ngoài đã chiếm một thì phần không nhỏ trong

ngành quảng cáo, bên cạnh đó sự hợp tác, liên kết giữa những tập đoàn sản xuất

lớn với các công ty quảng cáo toàn cầu càng khiến cho các công ty Việt Nam chỉ

còn biết đứng xa mà nhìn. Tuy nhiên, hiện nay các công ty quảng cáo Việt Nam

đang dần dần phát triển đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn tốt nhất, và

đang hiện đại hóa công nghệ máy móc phục vụ cho hoạt động quảng cáo của

mình, cùng lúc đó, đƣa thêm nhiều hoạt động liên quan đến quảng cáo vào lĩnh

vực hoạt động của công ty nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm quảng cáo nhằm

cạnh tranh với các công ty nƣớc ngoài, cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng uy tính của

chính doanh nghiệp mình.

Tóm lại, Thị trƣờng ngành quảng cáo, thiết kế, in ấn cạnh tranh vô cùng

khốc liệt nhƣng tiềm năng thị trƣờng thì rất là nhiều để các công ty khai thác bởi



nhu cầu quảng cáo, thiết kế và in ấn ngày càng nhiều khi nƣớc ta đã tham gia

WTO.

4.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2011-

2013

BẢNG 4.1 – Bảng phân tích kếtquả hoạt động kinh doanh của Liên Phát giai

đoạn 2011-2013(đơn vị 1.000đ)

STT CHỈ TIÊU NĂM 2011 NĂM 2012 NĂM

2013

1 Doanh thu 20,358,725 22,023,257 25,050,210

2 Doanh thu thuần 17,094,361 19,720,525 22,689,490

3 Giá vốn hàng bán 16,045,230 17,373,989 21,893,481

4 Lợi nhuận gộp của hoạt

động kinh doanh

1,974,024 2,346,536 2,796,009

5 Chi phí bán hàng 353,924 414,577 510,571

6 Chi phí quản lý doanh

nghiệp

924,932 1,066,302 1,590,047

7 Lợi nhuận trƣớc thuế 791,209 890,218 1,051,835

8 Chi phí thuế thu nhập

doanh nghiệp

197,802 222,555 262,959

9 Lợi nhuận sau thuế 593,406 667,664 788,876

Nguồn: Phòng hành chính công ty Liên Phát

Qua kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cho thấy rằng mặc dù trong

những năm gần đây kinh tế Việt Nam cũng nhƣ thế giới gặp nhiều biến động,

nhiều khó khăn nhƣng công ty TMHH TMDV Quảng cáo Liên Phát vẫn duy trì

hoạt động kinh doanh tốt, mở rộng thì trƣờng, có thêm nhiều khách hàng và

doanh thu tăng qua các năm. Năm 2012 doanh thu tăng 8.2 so với năm 2011,

năm 2013 doanh thu tăng 13,7 so với năm 2012. Năm 2012 là năm là năm kinh

tế biến động một cách dữ dội, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn, nên mức tăng

trƣởng năm này chỉ có 8.2 , nhƣng qua năm 2013 nền kinh tế tuy vẫn còn khó

khăn nhƣng đã có chút cải thiện so với năm 2012 nên doanh thu có tăng hơn so

với năm trƣớc đó, nhìn nhận lại thì thấy rằng mặc dù mức tăng trƣởng không cao

nhƣng trong tình hình kinh tế nhƣ vậy đây cũng coi nhƣ là thành tựu đáng kể của

công ty.



Từ năm 2011 đến năm 2013, công ty không ngừng nổ lực phát triển thị

trƣờng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, bên cạnh đó góp phần vào sự

thành công doanh thu này phải nói đến một số dự án của Liên Phát nhƣ:

Cuối năm 2011, công ty mở thêm một chi nhánh ở quận Tân Bình.

Trong thời gian đó mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh với việc nhận tổ

chức các event sự kiện, sản xuất các TVC cho khách hàng có nhu cầu.

Chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế từ hoạt động kinh doanh của công ty tăng đều

từ năm 2011-2013, cụ thể năm 2011 chỉ tiêu này đạt 593.406.000 đồng thì đến

năm 2012 con số này lên tới 667.664.000 đồng, tăng 12,5 . Đến năm 2013 thì lợi

nhuận sau thuế đạt 788.876.000 đồng, tăng 18,2 .

Hoạt động mạnh mẽ, tích cực nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng

sản phẩm, công ty Liên Phát đang dần củng cố uy tín và thƣơng hiệu của mình

trong lòng khách hàng, với tiêu chí đem đến những gì tốt nhất cho khách hàng,

Liên Phát đã không ngừng nâng cao mức doanh thu và lợi nhuận của công ty qua

từng năm, cho thấy rằng công ty đã từng bƣớc gặt hái đƣợc thành công trong suốt

quá trình hoạt động của mình. Hoạt động kinh doanh của công ty đạt đƣợc những

kết quả đáng ghi nhận,và điều này đƣợc thể hiện qua lợi nhuận của công ty trong

3 năm từ 2011-2013 còn là sự đóng góp nỗ lực của toàn thể nhân viên trong công

ty.

4.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HIỆN

NAY CỦA CÔNG TY TMHH TMDV QUẢNG CÁO LIÊN PHÁT

4.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Công ty Liên Phát hiện nay, có một xƣởng sản xuất riêng với đầy đủ trang

thiết bị phục vụ cho việc sản xuất các sản phẩm quảng cáo với công nghệ hiện đại

nhất. Máy móc thiết bị đa số đƣợc nhập khẩu từ nƣớc ngoài nên chất lƣợng sản

phẩm luôn đảm bảo đạt chất lƣợng tốt nhất. Bên cạnh đó, máy móc thiết bị luôn

đƣợc cập nhật mới theo xu hƣớng của ngành nên sản phẩm của công ty luôn đảm

bảo là không lạc hậu so với các công ty quảng cáo khác.

Xƣởng sản xuất có các thủ tục về bảo quản, vận chuyển, lƣu giữ và sử

dụng an toàn các nguyên vật liệu đầu vào cũng nhƣ máy móc thiết bị và chính



sách bảo trì máy móc thiết bị nhằm đảm bảo máy móc hoạt động tốt, không bị hƣ

hỏng.

Xƣởng sản xuất luôn đảm bảo các điều kiện an toàn cho nhân viên trong

xƣởng, và bảo đảm các điều kiện về sánh sáng, vị trí thuận lợi cho nhân viên di

chuyển, điều kiện làm việc đƣợc dảm bảo là tốt nhất.

Phòng thiết kế là một phòng quan trọng của công ty, ở phòng thiết luôn

đƣợc đảm bảo tạo điều kiện thoải mái và thuận tiện nhất để nhân viên có thể thỏa

sƣc sáng tạo các ý tƣởng cho khách hàng.

Ở các bộ phận khác trong công ty đều đƣợc trang bị các trang thiết bị cần

thiết phục vụ cho công tác tiếp xúc, giao dịch với khách hàng.

SƠ ĐỒ 4.2 – Quy trình cung cấp dịch vụ của Liên Phát

4.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ, công ty Liên Phát luôn sẵn

sàng hợp tác với khách hàng hoặc đại diện của khách hàng để làm rõ các yêu cầu

mà khách hàng mong muốn. Luôn tạo điều kiện để khách hàng đến trực tiếp công

ty để theo dõi quá trình thực hiện. Đồng thời, bên công ty luôn đến trực tiếp để

gặp khách hàng để trao đổi thông tin và thực hiện giao dịch với khách hàng nơi

khách hàng đề nghị. Nhân viên công ty sẽ lên ý tƣởng đến khi khách hàng chấp

nhận, và nhân viên công ty luôn sẵn sàng lên lại ý tƣởng và làm lại bảng demo

nếu nhƣ khách hàng chƣa thật sự hài lòng.

Tìm kiếm và giao

dịch với khách hàng

Thiết lập bảng báo giá

dựa trên yêu cầu của

khách hàng

Gửi bảng báo giá

cho khách hàng

Nhận đơn đặt hàng

từ khách hàng

Bộ phận thiết kế lên ý

tƣởng cho khách hàng

Gửi bảng demo cho

khách hàng

Khách hàng chấp

nhận

Đƣa xuống xƣởng sản

xuất

Giao sản phẩm

hoàn thiện cho

khách hàng



Công ty và nhân viên công ty luôn lắng nghe ý kiến và đóng góp của

khách hàng để quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng luôn đƣợc cải tiến để

đƣa dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.

4.3.3 Đội ngũ nhân viên

Các nhân viên trong công ty đƣợc tuyển dụng từ một quy trình tuyển dụng

bài bản và gắt gao, nên hầu nhƣ các nhân viên thuộc các phòng trong công ty đều

có kiến thức chuyên môn cơ bản khá tốt. Bên cạnh đó, công ty luôn tổ chức các

đợt tập huấn đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, một số

nhân viên có năng lực đƣợc công ty cử đi học các khóa học chuyên về dịch vụ

quảng cáo. Điều này cho thấy, chuyên môn của nhân viên trực thuộc công ty là

khá tốt, đảm bảo nhu cầu phục vụ cho khách hàng của công ty.

Nhân viên phòng thiết kế đƣợc đào tạo bài bản và chuyên nghiệp nhằm

thiết kế tạo ra những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay

trong phòng thiết kế còn thiếu nhân viên chuyên về thiết kế ý tƣởng, vì một nhân

viên của phòng thiết kế có thể kiêm rất nhiều việc nhƣ lên ý tƣởng, thiết kế demo

trên máy tính, rồi chỉnh sửa vì vậy tạo nên chất lƣợng sản phẩm sẽ không đƣợc

cao lắm.

Nhân viên ở bộ phận sản xuất có tay nghề và kinh nghiệm làm việc cao, vì

thế những sản phẩm làm ra chính xác so với bản thiết kế. Nhân viên ở bộ phận

này cũng luôn đƣợc đào tạo để nâng cao tay nghề.

Nhân viên công ty luôn đƣợc nhắc nhở và đào tạo cách giao tiếp với khách

hàng, luôn thân thiện, cởi mở và tôn trọng khách hàng trong bất kì hoàn cảnh nào,

phải tạo cho khách hàng sự thoải mái nhất khi khách hàng đến với công ty cũng

nhƣ khi đi giao dịch với khách hàng.

4.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA

CÔNG TY TNHH TMDV QUẢNG CÁO LIÊN PHÁT

4.4.1 Thống kê mẫu

Trong quá trình khảo sát có 150 phiếu hợp lệ nhƣ đã trình bày trong

chƣơng 3, vì vậy số liệu của 150 phiếu này sẽ đƣợc dùng làm dữ liệu cho các nội

dung cần phân tích. Kết quả tổng hợp thông tin khách hàng đƣợc mô tả nhƣ sau:



BẢNG 4.2 – Thông tin về mẫu khách hàng tham gia khảo sát

Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ(%)

Lĩnh vực hoạt động

Thời trang 31 20.7

Nhà hàng-Khách sạn 27 18.0

Điện-Điện tử 11 7.3

Mỹ phẩm 28 18.7

Thực phẩm 34 22.7

Khác 19 12.7

Tổng 150 100

Từ bảng trên ta thấy có 31 doanh nghiệp thuộc nhóm lĩnh vực thời trang

chiếm tỷ trọng 20.7%, 27 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực nhà hàng-khách sạn chiếm

tỷ trọng 18.0%; 11 doanh nghiệp thuộc nhóm lĩnh vực điện-điện tử chiếm tỷ trọng

7.3%; 28 doanh nghiệp thuộc nhóm lĩnh vực mỹ phẩm chiếm 28%; 34 doanh

nghiệp thuộc nhóm lĩnh vực thực phẩm chiếm 22.7%, và còn lại 19 doanh nghiệp

thuộc nhóm lĩnh vực khác và chiếm 12.7%.

4.4.2 Phân tích tần suất

Phƣơng tiện truyền thông mà khách hàng biết đến công ty

BIỂU ĐỒ 4.1 – Phƣơng tiện truyền thông mà khách hàng biết đến Liên Phát

Qua biểu đồ 4.1 ở trên, ta nhận thấy khi khảo sát qua 150 khách hàng của

Liên Phát thì phƣơng tiện đƣợc nhiều khách hang biết đến là do công ty tự giới

thiệu về mình qua điện thoại, có 44 khách hàng chiếm 29.3%, và bên cạnh đó có

36 khách hàng biết đến doanh nghiệp là do các cơ quan khác giới thiệu, chiếm

24%; có 28 khách hàng chiếm 18.7% biết đến Liên Phát thông qua những quảng

cáo về doanh nghiệp trên các báo hàng ngày; bên cạnh đó thông qua các trang

Công ty tự giới thiệu qua điện

thoại

Báo Giới thiệu từ cơ quan

khác

Trang thông tin điện tử

Khác

29.3%

18.7%24.0%

12.7% 15.3%

Phương tiện truyền thông



quảng cáo trực tuyến thì có 19 khách hàng chiếm 12.7% biết đến công ty; còn lại

là 23 khách hàng biết đến công ty thông qua các phƣơng tiện khác chiếm 15.3%.

Dựa vào biểu đồ trên ta cũng có thể thấy, khách hàng chủ yếu biết đến Liên Phát

thông qua sự tự giới thiệu của mình và do các doanh nghiệp khác giới thiệu cho

nhau, điều này cho thấy, về mặt giới thiệu hình ảnh thƣơng hiệu của công ty trên

các phƣơng tiện truyền thông của công ty còn yếu, công ty chƣa thực sự chú trọng

vào mảng này, nhất là các trang thông tin trực tuyến, đây là một phƣơng tiện

truyền thông rất thu hút khách hàng hiện nay, bên cạnh đó công ty chƣa có

website riêng cho mình cho nên đây có thể nói là một mặt hạn chế của công ty, và

vì hiện nay có rất nhiều công ty về dịch vụ quảng cáo cạnh tranh khốc liệt nên

công ty Liên Phát cần có một chính sách đúng đắn hơn cho vấn đề này.

Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng với Liên Phát

BIỂU ĐỒ 4.2 – Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

Qua biểu đồ ta thấy, số khách hàng hợp tác với Liên Phát trong khoảng từ

2-3 năm chiếm nhiều nhất là 48 khách hang chiếm 32%, tiếp đến là hợp tác trong

khoảng thời gian từ 1-2 năm có 40 khách hàng chiếm 26.7%, bên cạnh đó có 34

khách hàng có thời gian hợp tác dƣới 1 năm chiếm 22.7% và cuối cùng là có 28

khách hàng hợp tác với công ty từ 3-4 năm chiếm 18.7 . Đa số số khách hàng

hợp tác với công ty Liên Phát nằm trong khoảng từ 2-3 năm và 1-2 năm là do

công ty chỉ mới thành lập vào năm 2009 và bắt đầu đi vào hoạt động chính thức

năm 2010 nên đa số khách hàng chỉ mới biết đến công ty và bắt đầu hợp tác, tuy

nhiên vẫn có số đông khách hàng đã hợp tác với công ty lâu dài từ khi công ty

mới thành lập.



Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Liên Phát

BIỂU ĐỒ 4.3 – Yếu tố khách hang quan tâm khi sử dụng dịch vụ

Qua biểu đồ 4.3 ta thấy rằng trong các yếu tố đƣợc đề cập đến khi khảo sát

thì yếu tố sự sang tạo trong các sản phẩm quảng cáo là đƣợc nhiều khách hang

của công ty quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ của Liên Phát, có tới 40 khách

hang quan tâm và chiếm 26.7%; yếu tố này đƣợc nhiều khách hàng quan tâm nhƣ

vậy là do những sản phẩm quảng cáo sáng tạo luôn đem đến sự thành công cho

khách hàng, và yếu tố sáng tạo luôn là đặc trƣng cần có trong một ngành quảng

cáo, vì vậy khi tìm đến với một công ty quảng cáo khách hàng sẽ luôn quan tâm

đến yếu tố này trong các sản phẩm của mình. Yếu tố tiếp theo cũng đƣợc quan

tâm đến khi chọn dịch vụ của công ty là chất lƣợng dịch vụ, có 33 khách hàng

quan tâm và chiếm 22%; một sản phẩm quảng cáo ngoài yếu tố sáng tạo thì nó

phải đạt chất lƣợng mà khách hàng mong đợi, nếu sản phẩm tốt nhƣng chất lƣợng

dịch vụ lại kém thì sẽ không làm hài lòng khách hàng và họ sẽ tìm đến dịch vụ

của một công ty khác, dó đó yếu tố này cũng đƣợc nhiều khách hàng quan tâm

đến. Yếu tố tiến độ hoàn thành công việc đƣợc 29 khách hàng quan tâm và chiếm

19.3%, tiếp theo là yếu tố phí dịch vụ hợp lí có 26 khách hàng quan tâm chiếm

17.3% và cuối cùng là yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên có 22 khách hàng

quan tâm chiếm 14.7%, yếu tố này có tỷ trọng nhỏ nhất có thể giải thích rằng, khi

một doanh nghiệp đến sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty, thì họ cần một sản

phẩm quảng cáo tốt để họ đem về phục vụ lại cho khách hàng của mình, và các

khách hàng này không phải khách hàng cuối cùng của công ty, có thể do đó thái

Phí dịch vụ hợp lí

Chất lượng dịch vụ

Thái độ phục vụ

của nhân

viên

Sự sáng tạo trong sản phẩm

Tiến độ hoàn thành

công việc

17.3%22.0%

14.7%

26.7%19.3%

Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ



độ phục vụ đối với họ không quan trọng bằng một dịch vụ và sản phẩm chất

lƣợng.

4.4.3 Phân tích thang đo

4.4.3.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha

Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, em đi vào phân tích độ tin cậy

của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và cho kết quả nhƣ sau:

BẢNG 4.3 – Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo

Biến quan

sát

Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phƣơng sai

thang đo nếu

loại biến

Tƣởng quan

biến tổng

Alpha nếu

loại biến

này

SỰ TIN CẬY (Cronbach’s Alpha = 0.854)

TC01 13.47 9.634 .624 .834

TC02 13.33 8.881 .651 .829

TC03 13.44 8.772 .743 .803

TC04 13.51 8.896 .713 .811

TC05 13.47 9.352 .609 .839

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Cronbach’s Alpha = 0.850)

HH01 9.90 6.413 .611 .840

HH02 10.31 5.234 .818 .749

HH03 10.39 5.903 .647 .828

HH04 9.77 6.287 .691 .810

SỰ ĐÁP ỨNG (Cronbach’s Alpha = 0.930)

ĐU01 12.55 16.745 .749 .926

ĐU02 12.55 16.786 .779 .921

ĐU03 12.67 15.338 .820 .914

ĐU04 12.58 15.937 .844 .908

ĐU05 12.53 15.486 .891 .899

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Cronbach’s Alpha = 0.907)

NL01 9.57 7.548 .867 .852

NL02 9.66 7.957 .756 .894

NL03 9.52 8.077 .765 .890

NL04 9.55 8.746 .792 .884

SỰ CẢM THÔNG (Cronbach’s Alpha = 0.833)

CT01 15.95 5.575 .602 .809

CT02 15.73 5.620 .659 .793

CT03 15.81 5.925 .615 .806

CT04 15.70 5.782 .620 .804



CT05 15.57 5.240 .676 .788

SỰ SÁNG TẠO ( Cronbach’s Alpha = 0.901)

ST01 17.31 18.818 .571 .905

ST02 17.43 16.850 .781 .875

ST03 17.35 16.941 .776 .876

ST04 17.43 16.823 .864 .863

ST05 16.92 16.947 .752 .879

ST06 16.70 18.037 .642 .896

SỰ HÀI LÕNG (Cronbach’s Alpha = 0.908)

HL01 10.16 5.853 .829 .870

HL02 10.09 5.959 .861 .856

HL03 10.17 6.346 .853 .860

HL04 9.76 7.674 .650 .927

Sự tin cậy: bao gồm 5 biến quan sát (TC01, TC02, TC03, TC04, TC05); cả

5 biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s

Alpha là 0.854 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần sự tin cậy đạt yêu

cầu và sẽ đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Phương tiện hữu hình: bao gồm 4 biến quan sát (HH01, HH02, HH03,

HH04) đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn 0.3 và hệ số Cronbach’s

Alpha là 0.850 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần phƣơng tiện hữu

hình đạt yêu cầu và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Sự đáp ứng: bao gồm 5 biến quan sát (ĐU01, ĐU02, ĐU03, ĐU04,

ĐU05); cả 5 biến đều có hệ số tƣơng quan tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp

nhận và hệ số Cronbach;s Alpha là 0.930 (lớn hơn 0.6) nên thành phần sự

đáp ứng đạt yêu cầu và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Năng lực phục vụ: bao gồm 4 biến quan sát (NL01, NL02, NL03, NL04);

các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số

Cronbach’s Alpha là 0.907 (lớn hơn 0.6) nên thành phần năng lực phục vụ

đạt yêu cầu và đƣợc chấp nhận để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.

Sự cảm thông:bao gồm 5 biến quan sát (CT01, CT02, CT03, CT04,

CT05), các biến sát có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu

cầu và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.833 (lớn hơn 0.6) nên thành phần sự

cảm thông đƣợc chấp nhận tiếp tục đƣa vào phân tích nhân tố.

Sự sang tạo: bao gồm 6 biến quan sát (ST01, ST02, ST03, ST04, ST05,

ST06), cả 6 biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số



Cronbach’s Alpha là 0.901 (lớn hơn 0.6) nên đƣợc chấp nhận. Tuy nhiên,

ta loại biến ST01 vì có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.905 lớn hơn hệ số

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.901.

Sự hài lòng: bao gồm 4 biến quan sát (HL01, HL02, HL03, HL04), cả bốn

biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s

Alpha là 0.908 (lớn hơn 0.6) nên thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy và đƣợc

tiếp tục phân tích nhân tố. Tuy nhiên, biến HL04 sẽ bị loại vì có hệ số

Cronbach’s Alpha lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (

0.927>0.908), nhằm nâng cao độ tin cậy cho thang đo.

4.4.3.2 Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ của công ty:

Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 6 nhân tố với 28 biến quan sát (vì đã

loại biến ST01) đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của công ty Liên Phát. Và sau đó

dùng phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA với phép quay Varimax để phân tích 28

biến quan sát. Sử dụng phƣơng pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và

Bartlett để đo lƣờng sự tƣơng thích của mẫu khảo sát ta đƣợc kết quả nhƣ sau:

BẢNG 4.4 – Kết quả kiểm định KMO lần cuối

Ta nhận thấy, hệ số KMO là 0.833 (> 0.6) thống kê chi-Square của kiểm

định Bartlett đạt giá trị 2658,6511 và sig.=0,000 <<0.05 nên các biến quan sát có

tƣơng quan với nhau trong tổng thể và phân tích EFA là thích hợp.

Sau 2 lần chạy phân tích nhân tố, còn lại 26 biến quan sát ứng với 6 nhóm

nhân tố, bao gồm 6 nhân tố nhƣ mô hình lý thuyết: sụ cảm thông, sự sang tạo, sự

tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Điểm dừng tại giá

trị Eigenvalue bằng 1,213> 1, tổng phƣơng sai trích là 73,074% > 50%. Bảng kết

quả phân tích nhân tố cụ thể nhƣ sau:



BẢNG 4.5 – Kết quả EFA lần cuối cho các thành phần của sự hài lòng

Thành tố

1 2 3 4 5 6

ĐU04 .884

ĐU05 .870

ĐU03 .821

ĐU01 .814

ĐU02 .795

ST05 .902

ST06 .861

ST04 .815

ST03 .760

ST02 .706

TC04 .819

TC05 .751

TC03 .744

TC02 .743

TC01 .705

CT02 .821

CT05 .772

CT04 .748

CT01 .732

CT03 .722

NL03 .848

NL01 .819

NL02 .688

HH03 .896

HH02 .810

HH04 .769

Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

Đối với thang đo sự hài lòng, các biến này sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân

tố để kiểm tra mức độ hội tụ. Kiểm định KMO đạt đƣợc giá trị là 0,762 (lớn hơn

0.6), Eigenvalue là 2.628>1 và tổng phƣơng sai dùng để giải thích nhân tố lớn

hơn 50 (87,614%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Cả 3 biến quan sát đều

có hệ số tải > 0,5 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng là

hợp lý.



BẢNG 4.6 – Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng

4.4.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Sau khi phân tích nhân tố EFA, cả 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu ban

đầu đều đƣợc giữ lại, mô hình nghiên cứu đƣợc trình bày lại nhƣ sau:

SƠ ĐỒ 4.3 – Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Mô hình sẽ đƣợc dùng để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa

các thành phần chất lƣợng cảm nhận của dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng.

Hiệu chỉnh giả thuyết cho mô hình:

Nhân tố

1

HL01 .946

HL02 .931

HL03 .931

Eigenvalue 2.628

Phƣơng sai trích(%) 87,614

Cronbach’s Alpha 0.762

SỰ ĐÁP ỨNG (ĐU)

SỰ SÁNG TẠO (ST)

SỰ TIN CẬY (TC)

SỰ CẢM THÔNG (CT)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)

SỰ HÀI LÒNG (HL)

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)



H1: Yếu tố sự đáp ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về


H2: Yếu tố sự sáng tạo có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về


H3: Yếu tố sự tin cậy có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về


H4: Yếu tố sự cảm thông có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về


H5: Yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lƣợng dịch vụ của công ty.

H6: Yếu tố phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách


4.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính

4.4.5.1 Phân tích tương quan Pearson

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, trƣớc hết ma trận tƣơng quan giữa

biến phụ thuộc sự hài lòng và các biến độc lập là 6 thành phần đƣợc thiết lập. Căn

cứ vào hệ số tƣơng quan đạt mức ý nghĩa 0,05. Phiên giải kết quả hệ số tƣơng

quan (r): r < 0,3 tƣơng quan yếu, r = 0,3-0,5 tƣơng quan trung bình, r > 0,7 tƣơng

quan rất chặt chẽ (r càng gần 1 tƣơng quan càng mạnh).

Kết quả phân tích tƣơng quan nhƣ sau với hệ số Pearson và kiểm định 2

phía:

BẢNG 4.7 – Kết quả phân tích mức độ tƣơng quan

Sự tin

cậy

Phƣơng

tiện hữu

hình

Sự đáp

ứng

NL

phục

vụ

Sự

cảm

thông

Sự

sáng

tạo

Sự

hài

lòng

Sự tin cậy Hệsố tƣơng

quan

Mức ý

nghĩa(2

chiều)

Kích thƣớc

mẫu

1

150

.12

.071

150

.477

.000

150

.367

.000

150

.123

.067

150

.337

.000

150

.585

.000

150

Phƣơng tiện

hữu hình

Hệ số tƣơng

quan

Mức ý nghĩa

(2 chiều)

Kích thƣớc

mẫu

.120

.071

150

1

150

.008

.462

150

-.023

.389

150

.455

.000

150

.011

.445

150

.000

.498

150



Sự đáp ứng Hệ số tƣơng

quan

Mức ý nghĩa

(2 chiều)

Kích thƣớc

mẫu

.123

.067

150

.455

.000

150

1

150

.002

.488

150

.027

.371

150

-.048

.280

150

.026

.377

150

Nl phục vụ Hệ số tƣơng

quan

Mức ý nghĩa

(2 chiều)

Kích thƣớc

mẫu

.367

.000

150

-.023

.389

150

.570

.000

150

1

150

.002

.488

150

.442

.000

150

.722

.000

150

Sự cảm thông Hệ số tƣơng

quan

Mức ý nghĩa

(2 chiều)

Kích thƣớc

mẫu

.477

.000

150

.008

.462

150

.027

.371

150

.570

.000

150

1

150

.309

.000

150

.629

.000

150

Sự sáng tạo Hệ số tƣơng

quan

Mức ý nghĩa

(2 chiều)

Kích thƣớc

mẫu

.337

.000

150

.011

.445

150

.309

.280

150

.442

.000

150

-.048

.000

150

1

150

.636

.000

150

Sự hài lòng Hệ số tƣơng

quan

Mức ý nghĩa

(2 chiều)

Kích thƣớc

mẫu

.585

.000

150

.000

.498

150

.629

.377

150

.722

.000

150

.026

.000

150

.636

.000

150

1

1

150

Xem xét ma trận tƣơng quan ở bảng trên ta nhận thấy trong 6 nhân tố đƣa

vào phân tích hồi quy bội, có hai nhân tố không thỏa mãn điều kiện đó là phƣơng

tiện hữu hình và sự cảm thông. Hệ số tƣơng quan của nhân tố phƣơng tiện hữu

hình với sự hài lòng là .000 và hệ số tƣơng quan của sự cảm thông với sự hài lòng

là .026, cả hai đều nhỏ hơn 0.3 nên hai yếu tố này sẽ bị loại ra khỏi phƣơng trình

hồi quy. Bên cạnh đó, ta nhận thấy có 4 nhân tố tin cậy, đáp ứng, năng lực, sáng

tạo đều có giá trị Sig. = 0.00 < 0.05, nhƣ vậy có mối tƣơng quan giữa đánh giá

chung về sự hài lòng với 4 nhân tố đã nêu. Mức độ tƣơng quan nhƣ sau: sự tin

cậy (TC) có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan với mức độ hài lòng

(HL). (r=0.585), tƣơng quan này là tƣơng đối chặt. Đáp ứng (ĐU) có sự tƣơng

quan thuận và mức độ tƣơng quan trung bình với mức độ hài lòng (Y) (r=0.629),

tƣơng quan này là tƣơng đối chặt. Năng lực (NL) có sự tƣơng quan thuận và mức

độ tƣơng quan trung bình với đánh giá chung (Y). (r=0.722), tƣơng quan này là

chặt. Sáng tạo (ST) có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan trung bình với

đánh giá chung (Y) (r=0.636), tƣơng quan này là tƣơng đối chặt.. Đồng thời mức

ý nghĩa giữa 4 biến độc lập này đều bằng 0 nên các biến này hoàn toàn độc lập



với nhau. Vì vậy không có hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa 4 biến độc lập này và

có thể đƣa vào phƣơng trình hồi quy.

4.4.5.2 Phân tích hồi quy

Bằng phƣơng pháp Enter với 6 nhân tố, em có kểt quả hồi quy nhƣ sau:

ANOVA

Mô hình Tổng bình

phƣơng

df Trung bình

bình

phƣơng

Mức ý

nghĩa

1 Regression 94.892 4 15.815 .000

Residual 32.148 143 .225

Total 127.040 149

Mô hình tổng quát

R R bình

phƣơng

R bình

phƣơng hiệu

chỉnh

Ƣớc lƣợng

sai số

chuẩn

Durbin-

Watson

1 .864a .747 .736 .474 2.054

a.Predictors: (Constant), ST, CT, TC, NL

b.Dependent Variable: HL



BẢNG 4.8 – Kết quả phân tích hồi quy

Nhìn vào bảng 1 ta thấy, R2 là 0.747 cho biết mô hình dự báo đã xây dựng

phù hợp với dữ liệu khoảng 74,7%. Và R2 hiệu chỉnh là 0.736 có nghĩa là mô

hình giải thích đƣợc 73,6% sự thay đổi của mức độ hài lòng đối với chất lƣợng

dịch vụ của công ty Liên Phát.

Bên cạnh đó, hệ số phóng đại phƣơng sai VIF trong mô hình đều nhỏ hơn

4, chứng tỏ mô hình hồi quy không quy phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến. Vì vậy

mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và không ảnh hƣởng đến kết

quả giải thích của mô hình.

Theo kết quả ở phần phân tích hệ số pearson thì hai nhân tố phƣơng tiện

hữu hình và sự cảm thông sẽ bị loại do không đủ điều kiện, và trong bảng 4.8

cũng cho thấy rằng hai biến bị loại vì có hệ số mức ý nghĩa lớn hơn 0.05, và 4

biến độc lập còn lại là sự tin cậy (sig.=000), sự đáp ứng (sig.=000), năng lực phục

vụ (sig.=000) và sự sang tạo (sig.=000) đều đạt đạt mức ý nghĩa là nhỏ hơn 0.05.

Cuối cùng ta có phƣơng trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của

khách hàng về chất lƣợng dịch vụ với 4 biến độc lập trên nhƣ sau:

HL = 0.374NL + 0.329ST + 0.245TC + 0.197ĐU

Trong đó: HL là sự hài lòng của khách hàng, ST là sự sáng tạo, TC là sự

tin cậy, CT là sự cảm thông và ĐU là sự đáp ứng.

Mô hình Hệ số hồi quy Hệ số

hồi quy

đã

chuẩn

hóa

Giá

trị t

Mức ý

nghĩa

Chuẩn hóa

đa cộng

tuyến

B Độ

lệch

chuẩn

Beta VIF

1

TC

HH

ĐU

NL

CT

ST

(Hằng số) -.679 .331 -2.051 .042

Sự tin cậy .305 .062 .245 4.912 .000 1.407

Phƣơng tiện

hữu hình

-.039 .052 -.035 -.746 .457 1.274

Sự đáp ứng .183 .051 .197 3.601 .000 1.690

Năng lực phục

vụ

.350 .051 .374 6.846 .000 1.686

Sự cảm thông .034 .076 .021 .447 .655 1.279

Sự sang tạo .350 .051 .329 6.821 .000 1.312



BẢNG 4.9 –Kết quả kiểm định giả thuyết mô hình

Từ phƣơng trình trên ta thấy sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan đến

các yếu tố năng lực phục vụ, sự sáng tạo, sự tin cậy và sự đáp ứng và mối quan hệ

này là thuận chiều với nhau (hệ số Beta chuẩn hóa các biến độc lập đều >0).

Nhìn vào phƣơng trình trên ta thấy yếu tố năng lực phục vụ có hệ số Beta

chuẩn hóa là 0.374 cao nhất trong so với các nhân tố trong mô hình hồi quy, điều

này cho thấy yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty, và yếu tố ảnh hƣởng thứ hai

với hệ số beta cũng khá cao là sự sáng tạo ( Beta là 0.329), đây là hai yếu tố có

sức ảnh hƣởng lớn tới sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó yếu tố sự đáp ứng

với hệ số beta là 0.197 là yếu tố ít ảnh hƣởng nhất tới sự hài lòng của khách hàng.

4.4.6 Phân tích phƣơng sai (ANOVA – Analysis of Variance)

- Với giả thuyết H7: Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian

hợp tác với Liên Phát (Kết quả Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai và

ANOVA, Post Hoc của giả thuyết ở phần Phụ lục 7.1)

Kết quả kiểm định Levene (Test of Homogeneity of Variances) cho thấy

sig. là 0.289 lớn hơn 0.05 nên có thể chấp nhận giả thuyết cho rằng

phƣơng sai của các nhóm thời gian hợp tác với Liên Phát là bằng nhau có

ý nghĩa ở độ tin cậy 95%.

Lúc này kết quả ở bảng anova đƣợc sử dụng và kết quả cho thấy sig. là

0.335 lớn hơn 0.05 do vậy chấp nhận giải thuyết H7 là không có sự khác

biệt về sự hài lòng theo thời gian hợp tác với Liên Phát.

- Với giả thuyết H8: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các doanh

nghiệp thuộc các lĩnh vực khác nhau (Kết quả Kiểm tra tính đồng nhất của

phƣơng sai và ANOVA, Post Hoc của giả thuyết ở phần Phụ lục 7.2)

Giả thuyết

H1 Chấp nhận

H2 Chấp nhận

H3 Chấp nhận

H4 Bác bỏ

H5 Chấp nhận

H6 Bác bỏ



Kết quả kiểm định Levene (Test of Homogeneity of Variances) cho thấy

sig. là 0.578 lớn hơn 0.05 nên có thể chấp nhận giả thuyết cho rằng

phƣơng sai của các nhóm giữa các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực khác nhau

là bằng nhau có ý nghĩa ở độ tin cậy 95%.

Lúc này kết quả ở bảng anova đƣợc sử dụng và kết quả cho thấy sig. là

0.843 lớn hơn 0.05 do vậy chấp nhận giải thuyết H8 là không có sự khác

biệt về sự hài lòng giữa các doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực khác nhau.

4.4.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

của công ty Liên Phát hiện nay

Năng lực phục vụ

BIỂU ĐỒ 4.4–Giá trị Mean của Năng lực phục vụ

Với thang đo Likert 5 khoảng (từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn

đồng ý), giá trị trung bình của biến đo việc đống ý về các yếu tố trong nhân tố

năng lực phục vụ không có sự khác biệt nhiều (giá trị trung bình = 3.19 ->

3.25), xét trên két quả nhận đƣợc cho thấy rằng khách đánh giá tƣơng đối về

năng lực phục vụ của công ty Liên Phát. Qua biểu đồ cho thấy, NL03 (Tinh

thần trách nhiệm trong công việc của nhân viên cao) với điểm trung bình là

3.25, đạt đƣợc kết quả nhƣ vậy cho thấy nhân viên của Liên Phát luôn nhiệt

tình, hăng hái trong công việc, khi thực hiện một hợp đồng nào với khách

hàng, nhân viên luôn thực hiện một cách cẩn thận và tỉ mỉ cho khách hàng,

luôn đề cao lợi ích của khách hàng và làm việc hết khả năng của mình, đồng

thời luôn hợp tác, phối hợp với khách hàng một cách linh hoạt nhất, trong quá

trình hợp tác nhân viên luôn cập nhật thông tin cho khách hàng và luôn sẵn



sàn làm lại các sản phẩm quảng cáo nếu khách hàng chƣa đồng ý. Bên cạnh

đó, khách hàng cũng đánh giá thấp nhất về yếu tố NL02 (Nhân viên khắc

phục nhanh chóng những sai sót cho khách hàng) với điểm số trung bình là

3.11, tinh thần làm việc của nhân viên tuy đƣợc khách hàng đánh giá cao, và

nhân viên công ty luôn sẵn sàng khắc phục sai sót cho khách hàng nhƣng

khách hàng vẫn cho rằng sự khắc phục đó chƣa đƣợc nhanh chóng, điều này

có thể do những sai sót của nhân viên trong quá trình khắc phục, hay do trình

độ chuyên môn của môt số nhân viên không đƣợc cao dẫn đến làm chậm tiến

trình khắc phục và gửi sản phẩm đến cho khách hàng xem xét lại. Năng lực

phục vụ là nhân tố có sự ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lƣợng dịch vụ của công ty, tuy nhiên khách hàng chỉ mới đánh giá ở mức

trung bình tốt về nhân tố này, vì vậy công ty cần có những giải pháp kịp thời

nhằm nâng cao chất lƣợng của năng lực phục vụ để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty.

Sự sáng tạo

BIỂU ĐỒ 4.5 – Gía trị Mean của Sự sáng tạo

Tƣơng tự với yếu tố sự sáng tạo, giá trị trung bình của các biến đo sự đồng ý

về các nhân tố sự sang tạo có sự chênh lệch khá rõ ( giá trị trung bình = 3.2 ->

3.9). xét trên mẫu thu thập đƣợc thì những con số này nói lên rằng khách hàng

đánh giá tƣơng đối tốt về sự sáng tạo của công ty. Trong đó yếu tố ST06(Công

ty luôn tạo ra thành công cho khách hàng từ những sản phẩm quảng cáo



mang tính sáng tạo) đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất, với mức trung bình

là 3.93, điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao những sản phẩm sáng tạo

của công ty, và đồng thời khi những sản phẩm đƣợc làm bởi Liên Phát đã làm

cho công tác quảng cáo của khách hàng trở nên hiệu quả và thành công, thu

hút đƣợc khách hàng cho họ, điều này đã làm cho khách hàng của Liên Phát

rất hài lòng và họ cho rằng chính những sản phẩm mang tính sáng tạo cao này

đã giúp họ đạt đƣợc thành công nhất định trong quá trình thực hiện một chiến

dịch quảng cáo. Bên cạnh đó, hai yếu tố ST02(Những concept cho khách hàng

luôn rõ ràng, hấp dẫn) và ST04(Những thiết kế sản phẩm quảng cáo khác

biệt) đều có điểm trung bình thấp là 3.2, điều này cho thấy khách hàng tuy là

hài lòng về sự sáng tạo trong các sản phẩm quảng cáo của công ty, tuy nhiên

khách hàng cho rằng những ý tƣởng ban đầu vẫn chƣa thực sự hấp dẫn, và có

chƣa có sự khác biệt trong các sản phẩm quảng cáo, phải trải qua cả một quá

trình điều chỉnh mới thật sự làm hài lòng khách hàng, giải thích lí do có thể

nói là do nhân viên ở phòng thiết kế, cụ thể là những nhân viên design, họ

không giải thích rõ cho khách hàng hoặc có thể do một số sai sót trong quá

trình trình bày ý tƣởng cho khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng mà công

ty cần chú ý nhằm nâng cao sự đánh giá của khách hàng, và công ty cần có

những giải pháp nâng cao trình độ của nhân viên bộ phận thiết kế để những

sản phẩm quảng cáo của công ty cho khách hàng luôn đạt chất lƣợng tốt.

Sự tin cậy

BIỂU ĐỒ 4.6 – Gía trị Mean của Sự tin cậy



Tƣơng tự với yếu tố sự tin cậy, giá trị trung bình của biến đo sự đồng ý về các

nhân tố sự tin cậy không có chênh lệch nhiều (giá trị trung bình = 3.30 ->

3.47). Con số này nói lên rằng khách hàng đánh giá tƣơng đối tốt về yếu tố tin

cậy đối với công ty Liên Phát. Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng, yếu tố

TC02(Quý doanh nghiệp cảm thấy tin tƣởng vào uy tín của công ty)với điểm

trung bình là 3.47, điều này cho thấy rằng tuy công tuy hoạt động chỉ mới vài

năm nhƣng với sự phục vụ tận tình, sản phẩm chất lƣợng đã tạo đƣợc uy tín

cho khách hàng tin tƣởng và gắn bó với công ty, thực tế cho thấy rằng nhiều

khách khi đã hợp tác với Liên Phát thì đa số họ sẽ quay lại cho những sản

phẩm quảng cáo tiếp theo của mình, và số khách hàng biết đến Liên Phát qua

sự giới thiệu của chính khách hàng cũ của công ty chiếm tỷ lệ cũng khá cao,

điều này cho thấy khách hàng rất tin tƣởng vào công ty và còn giới thiệu cho

công ty những khách hàng mới khác. Bên cạnh đó, yếu tố TC04(Sự tin cậy

vào thực hiện dịch vụ quảng cáo đúng quy trình và thời hạn) với điểm trung

bình là 3.30. lí giải cho điều này có thể nói rằng do một vài khâu trong quá

trình thực hiện dịch vụ chậm trễ làm cho khách hàng đánh giá không cao yếu

tố này, cụ thể nói đến là quá trình khắc phục lỗi cho khách hàng, yếu tố hiện

cũng đƣợc khách hàng đánh giá rất thấp, bên cạnh đó có thể lỗi là nhân viên

phòng thiết kế, đã không thực hiện đúng quy trình giao dịch với khách hàng,

tuy nhiên đây là nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá là tƣơng đối tốt nên công

ty nên có một số giải pháp vào quá trình thực hiện giao dịch để nhận đƣợc sự

đánh giá cao hơn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty.

Sự đáp ứng

BIỂU ĐỒ 4.7 – Gía trị Mean của Sự đáp ứng



Tƣơng tự với sự đáp ứng, giá trị trung bình của biến đo sự đồng ý về các yếu

tố trong sự đáp ứng không có sự khác biệt nhiều (3.05->3.19). yếu tố nầy

đƣợc khách hàng đánh giá là trung bình tốt. Qua biểu đồ cho ta thấy, khách

hàng đánh giá cao nhất về yếu tố ĐU05 (chất lƣợng toàn phần mà khách hàng

nhận đƣợc). Điều này cho thấy, sự đáp ứng của công ty để có đƣợc chất lƣợng

toàn phần rất tốt nên đƣợc khách hàng đánh giá cao, tuy là công ty chỉ mới

hoạt động đƣợc khoảng 5 năm nhƣng chất lƣợng dịch vụ toàn phần mà công

ty cung cấp cho khách hàng luôn đạt chất lƣợng nên đƣợc khách hàng hài lòng

và đánh giá rất cao, thực tế cho thấy khi hỏi thăm khách hàng họ đều cho rằng

rất hài lòng về kết quả cuối cùng mà họ nhận đƣợc. Bên cạnh đó, khách hàng

lại đánh giá thấp nhất về yếu tố ĐU03 (nhân viên luôn nhanh chóng trợ giúp

khách hàng khi gặp rắc rối). Có nghĩa là dịch vụ hỗ trợ của công ty chƣa đƣợc

tốt dẫn đến làm khách hàng không hài lòng và làm khách hàng đánh giá thấp

về yếu tố này, có thể còn những sai sót của nhân viên trong suốt quá trình giải

đáp vấn đề rắc rối cho khách hàng, yếu tố này công ty cần coi lại và có giải

pháp điều chỉnh kịp thời để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty.

4.5 Tóm lƣợc đánh giá chung

4.5.1 Ƣu điểm

Qua những phân tích trên, cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ quảng

cáo của Liên Phát đã đạt đƣợc nhiều thành tựu nổi bật và qua cuộc điều tra khảo

sát có thể tóm lƣợc những ƣu điểm của công ty hiện nay nhƣ:

Mặc dù thâm niên hoạt động của Liên Phát thấp hơn nhiều so với một vài

đối thủ cạnh tranh khác trên thị trƣờng, nhƣng uy tín của Liên Phát thì

đƣợc đa số khác hàng tin tƣởng và hài lòng. Ngành dịch vụ quảng cáo là

một ngành phát triển và hiện nay các công ty quảng cáo trong nƣớc cũng

nhƣ ngoài nƣớc mọc lên rất nhiều, tuy nhiên khách hàng luôn tìm đến với

Liên Phát kể cả trong hoàn cảnh kinh tế đang gặp khó khăn, điều này cho

thấy uy tín của Liên Phát đang từng bƣớc đƣợc khẳng định trong lòng

khách hàng.

Công ty Liên Phát có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kĩ năng chuyên

môn tốt, nhiều kinh nghiệm quá trình làm việc. Nhân viên rất tận tâm với

công việc và công ty. Nhân viên ở từng bộ phận lại có những ƣu điểm

riêng của mình, ngoài hai bộ phận quan trọng là bộ phận thiết kế và xƣởng



sản xuất, phòng kinh doanh là một phòng làm việc rất năng nổ, luôn tận

tâm tìm kiếm khách hàng cho công ty và giao dịch với khách hàng một

cách tận tâm, luôn hỗ trợ khách hàng một cách tận tình.

Công ty có trụ sở khang trang, phòng ốc tiện nghi, máy móc thiết bị hiện

đại đầy đủ phục vụ cho quá trình thực hiện dịch vụ cho khác hàng.

Quy trình thực hiện dịch vụ của công ty cho khách hàng đơn giản, nhanh

gọn, chủ yếu do nhân viên công ty Liên Phát thực hiện, chủ động trong

mọi hoàn cảnh, kể chủ động liên lạc với khách hàng mà không cần khách

hàng đến trực tiếp tại công ty.

Sản phẩm mà công ty làm ra luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao cả về

hình thức lẫn nội dung. Đặc biệt, những sản phẩm mà Liên Phát đem tới

cho khách hàng luôn mang tới sự mới mẻ sáng tạo, đáp ứng đầy đủ yếu tố

mà sản phẩm quảng cáo nên có, điều này làm khách hành đánh giá rất cao,

vì vậy cho thấy, công ty luôn tận tình thực hiện dịch vụ cho khách hàng,

nhân viên công ty luốn nỗ lực hết mình để phục và đáp ứng những yêu cầu

mà khách hàng mong muốn.

4.5.2 Nhƣợc điểm

Bên cạnh những ƣu điểm đạt đƣợc, công ty Liên Phát hiện nay cũng còn

một số hạn chế cần phải có những giải pháp để khắc phục nhƣ sau:

Công ty chƣa có website chính thức để giới thiệu về doanh nghiệp,

internet hiện nay là một kênh quảng cáo rất tốt nhƣng công ty lại chƣa

khai thác, đây là một nhƣợc điểm mà công ty cần phải khắc phục kịp

thời.

Bên cạnh đó, công ty còn khái thác rất ít kênh truyền thông để giới

thiệu về doanh nghiệp trên internet, báo, tạp chí, chủ yếu hiện nay công

ty vẫn đa số là dùng cách tự giới thiệu mình và do các doanh nghiệp

giới thiệu cho nhau.

Đội ngũ nhân viên kinh doanh chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu về lĩnh

vực quảng cáo, những hiểu biết của họ chủ yếu học hỏi từ những nhân

viên ở phòng thiết kế và xƣởng sản xuất, cho nên khả năng xử lí tình

huống còn yếu, nhất là khi giải đáp thắc mắc cho khách hàng về những

vẫn đề chuyên môn cao.



Chính sách tuyển dụng vẫn còn nhiều bất cập, một số phòng thiếu đi

một số nhân viên chuyên môn, nhƣ phòng thiết kế thiếu đi nhân viên

chuyên môn về thiết kế ý tƣởng, mặc dù những nhân viên còn lại đều

lên đƣợc ý tƣởng, nhƣng bên cạnh đó họ còn làm luôn cả việc demo

trên máy tính, và những việc khác, điều này làm cho chất lƣợng sản

phẩm sẽ bị giảm nhiều, cho nên cần bổ sung nhân viên chuyên môn cho

bộ phận này. Và một bộ phận nhân viên chuyên giải dáp thắc mắc cho

khách hàng, chủ yếu do bộ phận tiếp tân và phòng kinh doanh phụ

trách.

Công ty chƣa có bộ phận marketing riêng biệt để thực hiện các chiến

dịch marketing cho công ty, mặc dù có nhân viên làm marketing trong

phòng kinh doanh, nhƣng công ty vẫn chƣa thực sự chú trọng vào PR,

truyền thông về công ty.



CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

5.1 Định hƣớng phát triển

Ngành quảng cáo- truyền thông là một ngành đang rất phát triển trên thế

giới và cả ở Việt Nam. Nhờ quảng cáo- truyền thông mà các doanh nghiệp tiếp

xúc gần hơn với khách hàng của mình, nên các doanh nghiệp rất chịu chi cho

khoảng này, thế nên các công ty chuyên về lĩnh vực này phát triển ngày càng

mạnh. Cùng với xu hƣớng phát triển của xã hội, ngành công nghiệp này cũng có

những xu hƣớng phát triển của nó trong tƣơng lai, cụ thể nhƣ:

Tốc độ tăng trƣởng của ngành sẽ cao, và trong tƣơng lai thị phần của

ngành sẽ mở rộng khắp thế giới, vì vậy các công ty trong lĩnh vực vần có

những định hƣớng phát triển rộng hơn để không bị đẩy lùi sau các đối thủ

cạnh tranh trong ngành.

Nâng cao tầm nhìn chiến lƣợc và tƣ duy cho các doanh nghiệp trong ngành

vì sắp tới các công ty quảng cáo của nƣớc ngoài sẽ xâm nhập nhiều vào

Việt Nam, và đây là một áp lực lớn cho các công ty quảng cáo trong nƣớc.

Quảng cáo trên internet và TVC sẽ chiếm ƣu thế lớn trong tƣơng lai, trong

đó internet sẽ chiếm vị trí thứ 2 sau kênh truyền hình, hiện nay internet là

một kênh quảng cáo đƣợc nhiêu ngƣời ƣa chuộng.

Cần đặc biệt quan tâm chăm lo, đào tạo đội ngũ nhân viên trẻ về lĩnh vực

quảng cáo, lao động là nhân tố quan trọng trong sự phát triển của bất cứ

một ngành nghề nào, và xu hƣớng về quảng cáo ngày càng đổi mới vì vậy

cần hỗ trợ để nâng cao trình độ chuyên môn cho bộ phận lao động trong

ngành này.

Từ những dự báo trên và những phân tích ở chƣơng 4, công ty cần có những mục

tiêu và định hƣớng trong tƣơng lai nhằm hoàn thiện hệ thống chất lƣợng dịch vụ

của mình. Cụ thể nhƣ sau:

Nhận biết, thích nghi và đáp ứng nhanh chóng những xu hƣớng và nhu cầu

mới.

Xây dựng hình ảnh và phong cách phục vụ trẻ trung, năng động,chuyên

nghiệp, và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Hƣớng tới các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng sáng tạo và đậm đà

bản sắc.



Tiếp tục thực hiện đổi mới doanh nghiệp, xây dựng công ty phát triển bền

vững, có tốc độ tăng trƣởng nhanh.

Chuẩn bị đầy đủ nguồn lực cho hoạt động của công ty, đào tạo và nâng cao

trình độ cho nguồn nhân lực của công ty.

Tạo uy tín và lòng tin cho khách hàng và toàn bộ công nhân viên của công

ty.

5.2 Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ cho

công ty

5.2.1 Năng lực phục vụ

Qua đánh giá của khách hàng, nhân tố năng lực phục vụ là nhân tố có tác

động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng(hệ số beta là 0.374), tuy nhiên

qua số liệu khảo sát cũng cho thấy khách hàng của Liên Phát hiện nay đang đánh

giá nhân tố này ở mức độ trung bình tốt, vì vậy công ty đƣa ra những giải pháp

nâng cao năng lực phục vụ hiện tại của công ty để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng, cụ thể nhƣ sau:

Đƣa ra một quy trình ngắn nhất về việc khắc phục sai sót cho khách hàng,

và đạo tạo nhân viên trong công ty thực hiện theo đúng quy trình đó, cần tổ

chức những khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên bộ phận kinh doanh

những kiến thức chuyên môn sâu hơn về lĩnh vực dịch vụ quảng cáo để

trong những lúc nhân viên kinh doanh tiếp xúc với khách hàng sẽ có thể

giải thích cho khách hàng trƣớc khi nhân viên thiết kế tiếp xúc và điều

chỉnh cho khách hàng, nhằm làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng

và làm cho khách hàng hiểu rõ những thông tin trƣớc khi nhân viên bộ

phận thiết kế làm việc trực tiếp với khách hàng.

Nếu trƣờng hợp khách hàng yêu cầu đến trực tiếp nơi khách hàng yêu cầu

để khắc phục lỗi thì cần ƣu tiên và thực hiện trƣớc, đồng thời cử một nhân

viên chuyên môn đi làm việc với khách hàng, tránh trƣờng hợp nhân viên

không thông thạo đi khắc phục lỗi làm mất thời gian của khách hàng.

Bên cạnh đó, công ty nên trích ra một khoản chi phí nhằm gửi những nhân

viên ƣu tú đi học ở nƣớc ngoài các khóa ngắn hạn hoặc hoặc dài hạn tại

các trƣờng đào tạo chuyên về lĩnh vực quảng cáo để nâng cao trình độ

chuyên môn cho nhân viên. Vì hiện nay, ở công ty chƣa có chính sách này,

đa số nhân viên chỉ đƣợc đào tạo tại công ty và một số trƣờng trong nƣớc.



Công ty cần tuyển thêm nhân viên chuyên về làm sự kiện vì hiện nay công

ty chƣa có, các nhân viên ở phòng thiết kế kiêm luôn công việc này mặc dù

họ làm tốt nhƣng điều này sẽ làm giảm chất lƣợng phục vụ của công ty, vì

thế công ty nên tuyển dụng từ 2-3 nhân viên chuyên tổ chức sự kiện.

Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên thƣờng niên khoảng 6 tháng một lần để

nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên, đồng thời bắt kịp xu hƣớng

thay đổi của dịch vụ quảng cáo để làm tốt hơn dịch vụ của công ty cho

khách hàng.

5.2.2 Sự sáng tạo

Sự sáng tạo là một nhân tố quan trọng của một công ty quảng cáo, theo sự

đánh giá của khách hàng thì nhân tố này cũng có sự ảnh hƣởng nhiều đến sự hài

lòng của khách hàng ( với hệ số beta chuẩn hóa là 0.327), không chêch lệch nhiều

so với nhân tố sự đáp ứng, cho thấy nó đóng một vai trò quan trọng trong chất

lƣợng dịch vụ của công ty. Qua khảo sát cho thấy, khách hàng vẫn còn hài lòng

thấp về hai yếu tố trong nhân tố này, qua đó công ty nên áp dụng một số giải pháp

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhƣ:

Tuyển chọn 1-2 nhân viên chuyên về việc sáng tạo ý tƣởng, cho đi đào tạo

với môi trƣờng tốt nhất, vì ở công ty hiện nay chƣa có nhân viên chuyên về

việc sáng tạo này.

Tạo điều kiện cho các nhân viên trong phòng thiết kế đƣợc học một vài

khóa học chuyên về quảng cáo nhằm nâng cao năng lực chuyên môn của

họ.

5.2.3 Sự tin cậy

Uy tín của công ty là một phần quan trọng giúp công ty có thêm nhiều

khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Thực tế theo đánh giá

của khách hàng thì đa số khách hàng đều tin cậy vào uy tín của công ty, tuy nhiên

vẫn còn một số điểm khách hàng chƣa đánh giá cao, giải pháp đƣợc đề ra để nâng

cao sự hài lòng của khách hàng về yếu tố này nhƣ sau:

Hoàn thiện việc khắc phục lỗi cho khách hàng một cách nhanh chóng, đây

cũng là một lí do khiến khách hàng không tin tƣởng vào quy trình thực

đúng thời gian của công ty.



Đứa hình ảnh của công ty đến gần với khách hàng hơn thông qua các

phƣơng tiện truyền thông, các chƣơng trình từ thiện,... để khách hàng có

thể nhận biết, thực hiện giao dịch với công ty và tin tƣởng vào công ty.

5.2.4 Sự đáp ứng

Qua đánh giá của khách hàng cho thấy đây là nhân tố ảnh hƣởng ít nhất

đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty ( với hệ số beta

chuẩn hóa là 0.376). Trong nhân tố này, theo khảo sát, sự hỗ trợ khách hàng khi

họ gặp rắc rối đƣợc đánh giá khá thấp, vì vậy công ty cần khắc phục nhƣợc điểm

này công ty cần phải:

Thành lập một nhóm gồm 3-4 nhân viên chuyên về giải đáp thắc mắc cho

khách hàng khi họ cần, vì hiện nay khi có khách hàng thắc mắc hỏi đáp thì

sẽ gọi điện đến bộ phận tiếp tân, và tiếp tân sẽ chuyển cho các bộ phận liên

quan rồi sẽ trả lời lại cho khách hàng, điều này làm mất time và có thể câu

trả lời không làm hài lòng khách hàng, vì vậy khi thành lập một bộ phận

chuyên về giải đáp cho khách hàng sẽ rút ngắn đƣợc thời gian cho khách

hàng và giải đáp đúng những gì họ yêu cầu.

Đào tạo các nhân viên có đầy đủ kiến thức cần có để có thể hỗ trợ khách

hàng, và thiết kế một quy trình hỏi đáp thuận tiện nhất giữa khách hàng và

nhân viên trả lời cũng nhƣ giữa nhân viên trả lời và các bộ phận có liên

quan để trả lời chính xác nhất câu hỏi mà khách hàng đang thắc mắc.

Đƣa ra một quy trình chuẩn về công tác giải đáp thắc mắc cho khách hàng,

có thể theo hƣớng sau đây:

- Lắng nghe khách hàng: vì khách hàng đang cần giải đáp thắc mắc nên

trƣớc tiên phải lắng nghe thật kĩ thắc mắc của khách hàng, phải nghe hết

vấn đề và không đƣợc cắt ngang lời khách hàng.

- Đặt câu hỏi: để hiểu đƣợc hết toàn bộ vấn đề của khách hàng.

- Đƣa ra giải pháp: phải đƣa ra giải pháp một cách cụ thể và nhanh chóng,

nếu vấn đề vƣợt quá giới hạn chuyên môn của nhân viên giải đáp thì phải

cho khách hàng một thời gian cụ thể để khách hàng chờ và trả lời khách

hàng theo đúng thời gian đó.

- Cám ơn: cám ơn sự chờ đợi của khách hàng và cám ơn rằng những thắc

mắc của khách hàng sẽ làm hoàn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ của công ty.



5.2.5 Đề xuất khác

Công ty nên thiết kế một website chính thức để khách hàng dễ tìm kiếm vì

hiện nay trên mạng internet nếu muốn kiếm đƣợc công ty rất khó. Bên

cạnh đó, đặt logo hoặc banner quảng cáo trên các website nổi tiếng để thu

hút thêm một lƣợng lớn khách hàng, tận dụng các mạng xã hội nhƣ

facebook, zalo,.. đây là những kênh quảng bá rất tốt mà hiện nay Liên Phát

chƣa khai thác hết.

Thành lập thêm bộ phận marketing riêng biệt để chuyên về mảng

marketing cho công ty. Đặc biệt là về công tác truyền thông nhằm giúp

công ty đến gần hơn với khách hàng.

Công ty cần tổ chức hoặc thuê mƣớn các công ty điều tra về sự đánh giá

của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty một cách thƣờng xuyên,

khoảng 1 năm 1 lần để đánh giá về cảm nhận của khách hàng hiện tại và

nâng cao hơn chất lƣợng dịch vụ của công ty mình,



KẾT LUẬN

Công ty TNHH TMDV Quảng cáo Liên Phát đã có những nỗ lực không

ngừng nghỉ trong suốt quá trình hoạt động để đem đến những sản phẩm và dịch

vụ tốt nhất cho khách hàng. Chính những nỗ lực đó đã giúp công ty đạt đƣợc

những thành công nhất định và đem dịch vụ của mình tới khách hàng một cách

nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Thông qua quá trình nghiên cứu và khảo sát thực tế, nhận thấy rằng bên

cạnh những ƣu điểm đã đạt đƣợc công ty vẫn còn một số nhƣợc điểm cần phải

khắc phục. Và qua những đánh giá của khách hàng cũng nhƣ những phân tích về

thực trạng của công ty, em đã đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng

dịch vụ cho công ty, với những giải pháp trong bài báo cáo này em mong rằng sẽ

góp một phần nhỏ giúp công ty có thể cải thiện những mặt còn hạn chế và hoàn

thiện những mặt mạnh hiện tại nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho công ty và

nâng cao sự hài lòng của khách hàng về công ty mình. Hy vọng trong tƣơng lai

không xa, Liên Phát sẽ trở thành một công ty dịch vụ quảng cáo uy tín không

những đối với các khách hàng trong nƣớc mà cả với những khách hàng nƣớc

ngoài, Liên Phát sẽ trở thành một công ty nổi tiếng trong lĩnh vực này và chất

lƣợng dịch vụ của Liên Phát sẽ ngày càng hoàn thiện để đem đến cho khách hàng

một sự hài lòng cao nhất.

Mặc dù đã cố gắng và nỗ lực để hoàn thiện bài báo cáo, nhƣng do một số

hạn chết về thời gian cũng nhƣ năng lực cá nhân và một số yếu tố khách quan

khác nên bài báo cáo khó tránh khỏi sai sót, một số nội dung không thể trình bày

một cách tỉ mỉ, chu đáo. Vì thế em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp

quý báu từ quý thầy cô và quý anh chị trong công ty Liên Phát để bài làm đƣợc

hoàn thiện hơn.

Một lần nữa xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến thầy TS.Nguyễn Văn Thanh

Trƣờng cùng toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trƣờng ĐH Công Nghiệp

Thành phố Hồ Chí Minh và các anh chị trong công ty TNHH TMDV Quảng cáo

Liên Phát đã giúp đỡ em hoàn thiện bài báo cáo này. Xin đƣợc chúc quý thầy cô

và anh chị trong công ty lời chúc sức khỏe, thành công và hạnh phúc.Chúc quý

công ty ngày càng phát triển hơn nữa trong tƣơng lai.

Xin chân thành cảm ơn

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Andy Bruce & Ken Langdon, Lê Ngọc Phƣơng Anh (tổng hợp và biên

dịch), TS.Nguyễn Văn Quì (hiệu đính), Khách hàng là trên hết, Nhà xuất

bản Tổng hợp, TP.HCM, 2006

2. PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại Học Kinh

tế Quốc Dân, Hà Nội, 2008.

3. PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn, Hà Trọng Quang, Xử lý dữ liệu nghiên cứu

với SPSS for windows, 2009

4. Joseph C. Pham, “Kinh Tế - Sáng Tạo Trong Quảng Cáo - Hiệu Quả &

Không Hiệu Quả”, Tạp chí Harvard Business Review, số Tháng 06/2013

5. Hoàng Thị Ánh, “Thị trƣờng ngàng quảng cáo Việt Nam”, ngày

10/10/2009, <http://www.emotino.com/bai-viet/thuonghieu/ca-nhan>

6. Nguyễn Mai Linh, “Xu hƣớng phát triển của quảng cáo-truyền thông”,

ngày 3/5/2013,<http://sukienhay.com/Blogs/khai-mac-hoi-thao-khuynh-

huong-phat-trien-cua-nganh-cong-nghiep-quang-caotruyen-thong-tai-viet-

nam-the-gioi.html>

http://www.emotino.com/bai-viet/thuonghieu/ca-nhan

http://sukienhay.com/Blogs/khai-mac-hoi-thao-khuynh-huong-phat-trien-cua-nganh-cong-nghiep-quang-caotruyen-thong-tai-viet-nam-the-gioi.html



PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

BẢNG CÂU HỎI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TMDV QUẢNG CÁO LIÊN PHÁT

Kính chào quý doanh nghiệp !

Em tên là Trần Thị Kim Anh, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh khoá

2010-2014, trƣờng Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, em

đang thực hiện báo cáo tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH TMDV Quảng

cáo Liên Phát”. Với mục tiêu là khảo sát mức độ hài lòng của quý doanh nghiệp

về chất lƣợng dịch vụ hiện tại của công ty, nhằm phát hiện và khắc phục những

nhƣợc điểm còn hạn chế về chất lƣợng dịch vụ để nâng cao năng lực phục vụ cho


Vì vậy sự đóng góp của quý doanh nghiệp là sự thành công quan trọng cho

bài báo cáo của em. Em cam kết dữ liệu này chỉ làm dữ liệu nghiên cứu cho bài

báo cáo, và phục vụ cho công ty chúng em.

Rất mong sự đóng góp của quý doanh nghiệp. Và chân thành cảm ơn.

PHẦN 1. NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ.

( Quý doanh nghiệp vui lòng đƣa ra câu trả lời thích hợp bằng cách đánh vào ô

vuông tƣơng ứng với sự lựa chọn của quý doanh nghiệp)

Câu 1. Doanh nghiệp biết đến Liên Phát đầu tiên qua phƣơng tiện thông tin

nào?(chỉ chọn 1) 1.Công ty tự giới thiệu qua điện thoại

2.Báo

3.Giới thiệu từ cơ quan khác

4.Trang thông tin điện tử

5.Khác

Câu 2.Trƣớc khi sử dụng dịch vụ công ty Liên Phát cung cấp, quý doanh nghiệp

đã từng sử dụng dịch vụ tƣơng tự của công ty khác chƣa?

1.Đã từng

2.Chƣa từng

Câu 3. Quý doanh nghiệp đã tham gia giao dịch tại Liên Phát trong thời gian bao

lâu:

□ 1.Dƣới 1 năm □ 2.Từ 1 - 2 năm □ 3.Từ 2 - 3 năm □ 4. Từ 3 -4 năm

Câu 4. Tại sao Quý doanh nghiệp lựa chọn sử dụng dịch vụ quảng cáo của Liên

Phát: (có thể chọn nhiều phƣơng án)

1.Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

2.Phí dịch vụ hợp lý.

3.Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Câu 5.Khi sử dụng dịch vụ quảng cáo của Liên Phát, Quý doanh nghiệp quan

tâm đến yếu tố nào nhất?( 1 phƣơng án)

1.Phí dịch vụ hợp lý

2.Chất lƣợng dịch vụ

3.Thái độ phục vụ của nhân viên

4.Sự sang tạo trong sản phẩm

5.Tiến độ hoàn thành công việc.

PHẦN 2. CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. Câu 6. Vui lòng cho biết ý kiến của Quý doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ

hiệu chuẩn mà Quý doanh nghiệp đã chọn bằng cách khoanh tròn vào con số ở

bảng dƣới đây.

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý

3: Không có ý kiến

4: Đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

Mức độ

Yếu tố

1

2

3

4

5

SỰ TIN CẬY

C6.1 Thực hiện quá trình dịch vụ đúng theo kế hoạch

đã hứa. 1 2 3 4 5

C6.2 Quý doanh nghiệp cảm thấy tin tƣởng vào uy

tín của công ty. 1 2 3 4 5

C6.3 Công ty luôn cập nhật cho khách hàng những 1 2 3 4 5

thông tin mới nhất về những xu hƣớng truyền

thông quảng cáo hiện nay.

C6.4 Sự tin cậy vào thực hiện dịch vụ quảng cáo

đúng quy trình và thời hạn 1 2 3 4 5

C6.5 Công ty thực hiện quá trình quảng cáo một

cách bài bản, chuyên nghiệp và chính xác. 1 2 3 4 5

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

C6.6 Công ty có trang thiết bị, máy móc hiện đại

1 2 3 4 5

C6.7 Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch

thiệp thể hiện sự chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5

C6.8 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho

khách hàng đầy đủ, rõ ràng,đẹp mắt. 1 2 3 4 5

C6.9

Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang,

tiện nghi tạo sự tin tƣởng cho quý doanh

nghiệp.

1 2 3 4 5

SỰ ĐÁP ỨNG

C6.10

Nhân viên thực hiện dịch vụ cho quý khách

hàng ngay sau khi thỏa thuận.

1 2 3 4 5

C6.11

Sự lịch thiệp và khả năng đáp ứng của bộ phận

kinh doanh và chăm sóc khách hàng khi quý

doanh nghiệp thực hiện cuộc gọi.

C6.12 Nhân viên luôn nhanh chóng trợ giúp khách

hàng khi gặp rắc rối. 1 2 3 4 5

C6.13 Mọi khiếu nại của quý doanh nghiệp đều đƣợc

giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5

C6.14 Chất lƣợng toàn phần mà khách hàng nhận

đƣợc. 1 2 3 4 5

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

C6.15 Kiến thức chuyên môn của nhân viên tốt đối

với yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5

C6.16 Nhân viên khắc phục nhanh những sai sót cho

khách hàng. 1 2 3 4 5

C6.17 Tinh thần trách nhiệm trong công việc của

nhân viên cao. 1 2 3 4 5

C6.18

Sự lịch thiệp và khả năng đáp ứng của bộ phận

kinh doanh và chăm sóc khách hàng khi quý

doanh nghiệp thực hiện cuộc gọi.

1 2 3 4 5

SỰ CẢM THÔNG

C6.19

Công ty luôn đặc biệt quan tâm đến quý

doanh nghiệp bằng việc điện thoại hỏi thăm

sau khi dịch vụ hoàn tất.

1 2 3 4 5

C6.20

Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ,chu đáo với khách

hàng để mang lại lợi ích tôt nhất cho quý

doanh nghiệp.

1 2 3 4 5

Câu 8. Ý kiến, đề xuất của Quý doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ tại công

ty TMDV Quảng cáo Liên Phát:

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

PHẦN 3. THÔNG TIN CHUNG. Tên cơ quan/đơn vị: .............................................................................................

..............................................................................................................................

Địa chỉ: ................................................................................................................

Điện thoại :………………Fax:………………Email: .........................................

Địa chỉ website: ....................................................................................................

Họ tên ngƣời trả lời: .............................................................................................

Chức vụ: ...............................................................................................................

C6.21 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn,

tôn trọng và niềm nở với quý doanh nghiệp. 1 2 3 4 5

C6.22

Công ty luôn có các chƣơng trình thể hiện sự

quan tâm đặc biệt đến quý doanh nghiệp( tặng

quà dịp lễ tết, giảm giá,dịch vụ,vv..)

1 2 3 4 5

C6.23 Đơn vị luôn bố trí thời gian thảo luận trực tiếp

với quý doanh nghiệp nếu cần trao đổi thêm. 1 2 3 4 5

SỰ SÁNG TẠO

C6.24 Nhân viên công ty lên ý tƣởng một cách sáng

tạo, độc đáo cho khách hàng. 1 2 3 4 5

C6.25 Những concept cho khách hàng luôn rõ ràng,

hấp dẫn.

C6.26 Những thiết kế sản phẩm quảng cáo ấn tƣợng,

phù hợp

C6.27 Những thiết kế sản phẩm quảng cáo khác biệt.

C6.28 Sự kết hợp giữa sự sáng tạo cùng phƣơng pháp

làm việc khoa học, chuyên nghiệp

C6.29

Công ty luôn tạo ra thành công cho khách

hàng từ những sản phẩm quảng cáo mang tính

sang tạo.

ĐÁNH GIÁ CHUNG

Câu

7.1

Doanh nghiệp hài lòng về chất lƣợng dịch vụ

của công ty. 1 2 3 4 5

Câu

7.2

Doanh nghiệp cho rằng quyết định sử dụng

dịch vụ này là đúng đắn. 1 2 3 4 5

Câu

7.3

Doanh nghiệp sẽ giới thiệu dịch vụ của chúng

em với đối tác. 1 2 3 4 5

Câu

7.4

Doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của

công ty. 1 2 3 4 5

Câu 9. Lĩnh vực hoạt động chính của quý doanh nghiệp:

1. Điện- điện tử

2. Cơ khí 3. Thời trang

4. Mỹ phẩm

5. Môi trƣờng

6. Thực phẩm.

7.Du lịch

8.Nhà hang-Khác sạn

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ DOANH NGHIỆP

PHỤ LỤC 2: Kết quả phân tích bằng SPSS

Thống kê mô tả

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Sự tin cậy

Phƣơng tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Sự sáng tạo

Sự hài lòng

Phân tích nhân tố

Chạy phân tích nhân tố lần 1

Chạy phân tích nhân tố lần 2

Hệ số tương quan Pearson

Correlations

TC HH ĐU NL CT ST HL

TC

Pearson Correlation 1 .120 .477** .367

** .123 .337

** .585

**

Sig. (2-tailed) .143 .000 .000 .134 .000 .000

N 150 150 150 150 150 150 150

HH

Pearson Correlation .120 1 .008 -.023 .455** .011 .000

Sig. (2-tailed) .143 .924 .779 .000 .890 .996

N 150 150 150 150 150 150 150

ĐU

Pearson Correlation .477** .008 1 .570

** .027 .309

** .629

**

Sig. (2-tailed) .000 .924 .000 .743 .000 .000

N 150 150 150 150 150 150 150

NL

Pearson Correlation .367** -.023 .570

** 1 .002 .442

** .722

**

Sig. (2-tailed) .000 .779 .000 .976 .000 .000

N 150 150 150 150 150 150 150

CT

Pearson Correlation .123 .455** .027 .002 1 -.048 .026

Sig. (2-tailed) .134 .000 .743 .976 .561 .754

N 150 150 150 150 150 150 150

ST

Pearson Correlation .337** .011 .309

** .442

** -.048 1 .636

**

Sig. (2-tailed) .000 .890 .000 .000 .561 .000

N 150 150 150 150 150 150 150

HL

Pearson Correlation .585** .000 .629

** .722

** .026 .636

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .996 .000 .000 .754 .000

N 150 150 150 150 150 150 150

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hồi quy bội

Phân tích Anova

Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian hợp tác với Liên Phát.

Test of Homogeneity of Variances

Sự hài lòng

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.263 3 146 .289

ANOVA

Sự hài lòng

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 2.905 3 .968 1.139 .335

Within Groups 124.135 146 .850

Total 127.040 149

Bảng Post Hoc

Multiple Comparisons

Dependent Variable: HL

Bonferroni

(I) Thời gian

hợp tác với

Kim Long

(J) Thời gian hợp

tác với Kim Long

Mean Difference

(I-J)

Std. Error Sig. 95% Confidence

Interval

Lower

Bound

Upper

Bound

Dưới 1 năm

Từ 1 đến 2 năm .31961 .21509 .837 -.2557 .8949

Từ 2 - 3 năm -.01511 .20669 1.000 -.5679 .5377

Từ 3 đến 4 năm .10294 .23531 1.000 -.5264 .7323

Từ 1 đến 2

năm

Dưới 1 năm -.31961 .21509 .837 -.8949 .2557

Từ 2 - 3 năm -.33472 .19741 .553 -.8627 .1933

Từ 3 đến 4 năm -.21667 .22720 1.000 -.8244 .3910

Từ 2 - 3 năm

Dưới 1 năm .01511 .20669 1.000 -.5377 .5679

Từ 1 đến 2 năm .33472 .19741 .553 -.1933 .8627

Từ 3 đến 4 năm .11806 .21927 1.000 -.4684 .7045

Từ 3 đến 4

năm

Dưới 1 năm -.10294 .23531 1.000 -.7323 .5264

Từ 1 đến 2 năm .21667 .22720 1.000 -.3910 .8244

Từ 2 - 3 năm -.11806 .21927 1.000 -.7045 .4684

ANOVA

Sự hài lòng


Between Groups 2.905 3 .968 1.139 .335


Total 127.040 149

hông có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các doanh nghiệp thuộc các lĩnh

vực khác nhau

Test of Homogeneity of Variances

Sự hài lòng

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.762 5 144 .578

ANOVA

Sự hài lòng


Between Groups 1.774 5 .355 .408 .843


Total 127.040 149

Multiple Comparisons

Dependent Variable: HL

Bonferroni

(I) Lĩnh vực

hoạt động

(J) Lĩnh vực

hoạt động

Mean

Difference

(I-J)

Std.

Error

Sig. 95% Confidence

Interval

Lower

Bound

Upper

Bound

Thời trang

Nhà hàng -

Khách sạn -.00119 .24552 1.000 -.7341 .7317

Điện - Điện tử -.34800 .32733 1.000 -1.3251 .6291

Mỹ phẩm .05568 .24317 1.000 -.6702 .7815

Thực phẩm .10120 .23162 1.000 -.5902 .7926

Khác -.02264 .27175 1.000 -.8338 .7885

Nhà hàng -

Khách sạn

Thời trang .00119 .24552 1.000 -.7317 .7341

Điện - Điện tử -.34680 .33362 1.000 -1.3426 .6490

Mỹ phẩm .05688 .25157 1.000 -.6940 .8078

Thực phẩm .10240 .24043 1.000 -.6153 .8201

Khác -.02144 .27929 1.000 -.8551 .8122

Điện - Điện

tử

Thời trang .34800 .32733 1.000 -.6291 1.3251

Nhà hàng -

Khách sạn .34680 .33362 1.000 -.6490 1.3426

Mỹ phẩm .40368 .33189 1.000 -.5870 1.3944

Thực phẩm .44920 .32352 1.000 -.5165 1.4149

Khác .32536 .35337 1.000 -.7294 1.3801

Mỹ phẩm

Thời trang -.05568 .24317 1.000 -.7815 .6702

Nhà hàng -

Khách sạn -.05688 .25157 1.000 -.8078 .6940

Điện - Điện tử -.40368 .33189 1.000 -1.3944 .5870

Thực phẩm .04552 .23802 1.000 -.6650 .7560

Khác -.07832 .27722 1.000 -.9058 .7492

Thực

phẩm

Thời trang -.10120 .23162 1.000 -.7926 .5902

Nhà hàng -

Khách sạn -.10240 .24043 1.000 -.8201 .6153

Điện - Điện tử -.44920 .32352 1.000 -1.4149 .5165

Mỹ phẩm -.04552 .23802 1.000 -.7560 .6650

Khác -.12384 .26715 1.000 -.9213 .6736

Khác

Thời trang .02264 .27175 1.000 -.7885 .8338

Nhà hàng -

Khách sạn .02144 .27929 1.000 -.8122 .8551

Điện - Điện tử -.32536 .35337 1.000 -1.3801 .7294

Mỹ phẩm .07832 .27722 1.000 -.7492 .9058

Thực phẩm .12384 .26715 1.000 -.6736 .9213

LỜI CAM ĐOAN

Documents

Transcript of LỜI CAM ĐOAN