L RISTAS N DISCAPACroADES

MANUAL PARA LA INDUSTRIA D MO

Tur SION EUROPEA

Dirección General XXIII — Unidad «Turismo»

COMISIÓN EUROPEA Dirección General XXIII — Unidad «Turismo»

POR UNA EUROPA ACCESIBLE A TURISTAS CON DISCAPACIDADES

MANUAL PARA LA INDUSTRIA DEL TURISMO

En Internet, vía el servidor Europa (http://europa.eu.int), pueden consultarse otras muchas informaciones sobre la Unión Europea.

El contenido de esta publicación no refleja necesariamente la opinión oficial de la Comisión.

Una ficha bibliográfica figura al final de la obra.

Luxemburgo: Oficina de Publicaciones Oficiales de las Comunidades Europeas, 1996

ISBN 92-827-7298-5

© CECA-CE-CEEA, Bruselas · Luxemburgo, 1996

Reproducción autorizada, excepto para fines comerciales, con indicación de la fuente bibliográfica.

Printed in Belgium

Prólogo

Las personas con discapacidades en la Unión Europea ya tienen reconocido el derecho a una forma de vida independiente, a un empleo y a la seguridad. Programas comunitarios tales como Helios y Horizon y el Protocolo sobre Política Social tienen como fin apoyar estos derechos. De esto también se desprende que a los ciudadanos con discapacidades no debería negárse­les el acceso a los beneficios y oportunidades derivados del ocio, los viajes y el turismo, cuando éste se ofrece en condiciones de comodidad y seguridad, y que en la actualidad se encuentran a disposición de otros ciudadanos europeos.

El turismo afecta a todos los ciudadanos europeos, a cuyos ojos es un derecho social inalienable, con respecto a cuya calidad se están volviendo cada vez más exigentes.

Estas razones apoyan las medidas tomadas por la Comisión Europea para mejorar las oportunidades turísticas en Europa para las personas con discapacidades. Esto fue llevado a cabo en el marco del Plan de acciones comunitarias en favor del turismo, que buscaba un desarrollo equilibrado y sostenible del turismo en la Unión Europea.

Se estima que unos 40 millones de europeos todavía no toman vacaciones. Para muchos, una cierta discapacidad puede con­siderarse como el mayor obstáculo al acceso a muchas de las ofertas turísticas existentes. Sin embargo, la demanda de turismo accesible está creciendo, hasta el punto de que todos los afectados en la industria turística reconocen a los turistas discapaci­tados como un grupo importante de consumidores que aún están a la espera de mayores disponibilidades de ofertas y servi­cios turísticos adecuados y de calidad que respondan a sus necesidades y expectativas.

Además, vale la pena tener en cuenta que dado que la mayoría de los turistas con discapacidades viajan con al menos otra per­sona, el grupo de consumidores es aún más amplio y, por tanto, merece una mayor atención comercial.

Este manual para la industria turística titulado Por una Europa accesible a turistas con discapacidades ha sido elaborado por expertos y su intención es proporcionar a los principales operadores interesados, bien sean agencias de viaje, turoperadores, proveedores de transporte o alojamiento o responsables de atracciones turísticas, una explicación de los principales tipos de discapacidades y suficiente información como para proveer con seguridad servicios turísticos satisfactorios en diferentes situa­ciones a clientes con discapacidades.

El manual no cubre todas las eventualidades que pueden surgir al servir a turistas discapacitados. Asimismo, se reconoce que es imposible satisfacer a todos los clientes en todo momento. El mayor énfasis se ha puesto en animar a los operadores a tra­tar a los turistas con discapacidades como cualquier otro cliente que requiere sus servicios. A menudo es suficiente tener un poco en cuenta sus necesidades específicas, siempre con una actitud positiva.

Ya la publicación de este manual contribuye a despertar la conciencia en toda Europa de la importancia de tener en cuenta a los turistas discapacitados. En la práctica, el impacto de esta obra depende en gran parte de la implicación activa de los ope­radores turísticos.

La impresión generalizada, hasta ahora, es que en la industria turística hay muchas personas interesadas y preparadas para lle­var a cabo prácticas que mejorarán la calidad de las ofertas de turismo accesible a disposición del turista discapacitado.

Esperamos que todos aquellos que utilicen este manual se beneficien de la información en él contenida y que sirva para mejo­rar la calidad de la experiencia turística ofrecida a los clientes discapacitados.

AyVW\

Christos Papoutsis Padraig Flynn Miembro de la Comisión Miembro de la Comisión

Indice

RESUMEN GENERAL 9

PARTEI EL TURISTA CON DISCAPACIOADES

INTRODUCCIÓN 13

CAPÍTULO 1. EL MERCADO 1« Volumen del mercado 1 5

CAPÍTULO 2. PRINCIPALES TIPOS DE DISCA-PACIDADES 17 Resumen ¡ 1*7 Discapacidades físicas 1 7 Discapacidades sensoriales 1 8 Discapacidad para aprender 1 9 Problemas mentales 1 9 Otras discapacidades ; 20

PARTE II VACACIONES Y SERVICIOS DE TRANSPORTE

PARA EL TURISTA CON DISCAPACIDAOES

CAPÍTULO 3. CÓMO RECIBIR Y COMUNICARSE CON CLIENTES CON DISCAPACIDADES 23

Principios generales 2 3 Formación del personal 2 4 Información 2 4 Integración de las personas con discapacidades 2 5 Independencia 2 5 Métodos , 2 5 Compensaciones 2 6 Usuarios de silla de ruedas y demás personas con movilidad reducida 2 6

'Clientes sordos o hipoacúsicos 2 8 Clientes ciegos o con visión reducida 2 8 Ejemplo práctico 2 9

CAPÍTULO 4. OPERADORES TURÍSTICOS 31 Información general 3 1 Ejemplo práctico 3 5

CAPÍTULO 5. AGENCIAS DE VIAJES 37 Primeros pasos 3 7 Consejos para reservar el transporte 3 9 Consejos para reservar el alojamiento 4 0 Idoneidad del punto de destino y del viaje organizado 4 1

Trabas burocráticas 4 2 Seguros 4 3 Requisitos de las compañías aéreas 4 3 Usuarios de silla de ruedas 4 4

CAPÍTULO 6. RESERVA DEL TRANSPORTE 47 Información general 4 7 Transporte aéreo 4 7 Transporte marítimo 5 6 Transporte ferroviario 6 5 Transporte en autocar 7 2 Alquiler de vehículos sin conductor 7 7 El aparcamiento en Europa 7 8

CAPÍTULO 7. RESERVA DEL ALOJAMIENTO 81 Requisitos de acceso 8 1 Cómo encontrar alojamiento accesible 8 2 Formulario de consulta sobre el acceso 8 3

CAPÍTULO 8. CÓMO RESERVAR UNAS VACACIONES ORGANIZADAS 89 Información general 8 9 Especialistas en vacaciones para personas con discapacidades 8 9

PARTE III CÓMO RECIBIR AL TURISTA CON DISCAPACIDADES

CAPÍTULO 9. HOTELES Y OTROS ALOJAMIENTOS 93 Cómo evaluar los recursos disponibles 9 3 Antes de la llegada del visitante 9 3 En la entrada 9 7 Zona de recepción 9 8 Otras zonas de uso común 9 8 Habitaciones 9 9 Cuartos de baño 1 0 0

CAPÍTULO 10. ATRACCIONES TURÍSTICAS 101 La importancia de la información 101 Visitantes con deficiencias visuales 101 Visitantes con deficiencias auditivas 1 0 2 Visitantes con movilidad reducida 1 0 2 Senderos 1 0 2 Desniveles 1 0 2 Zonas ajardinadas 1 0 3 Entrada a los edificios 1 0 3 Puertas de entrada 1 0 3 Interior de los edificios 1 0 3 Alumbrado 1 0 3 Desniveles 1 0 3 Puntos de venta y servicios de refrigerio 1 0 4

6

Teléfonos 1 0 4 Aseos 1 0 4 Exposiciones 1 0 4 Viajes en vehículos de atracciones 1 0 4 Lugares de actividades públicas 1 0 4

CAPÍTULO 11. OTRAS NECESIDADES DURANTE LAS VACACIONES 107 Reparación y alquiler de sillas de ruedas 1 0 7 Alquiler de bombonas de oxígeno en los distintos países 1 0 8 Asistencia personal 1 0 9 Tratamiento de diálisis 1 0 9

PARTE IV INFORMACIÓN ADICIONAL

CAPÍTULO 12. EJEMPLOS DE BUENAS PRÁCTICAS 113 Bélgica 1 1 3 Dinamarca 1 1 3 Alemania 1 1 3 Grecia .'. 1 1 3 España 1 1 3 Francia 1 1 4 Irlanda 1 1 4 Italia : 1 1 4 Luxemburgo 1 1 4 Países Bajos 1 1 4 Portugal 1 1 4 Reino Unido 1 1 4

CAPÍTULO 13. FUENTES DE INFORMACIÓN 115

CAPÍTULO 14. BASES DE DATOS Y BIBLIOGRAFÍA 119 Bibliografía 1 1 9

ANEXO A. ANEXO TÉCNICO: ASPECTOS ARQUITECTÓNICOS DE LOS ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS 121

Aparcamiento 121 Bordillos de acera sin desnivel 1 2 1 Senderos 121 Asientos 1 2 2 Mesas, mostradores y superficies de trabajo 1 2 2 Rampas 1 2 2 Peldaños y escaleras 1 2 2 Rellanos 1 2 3 Indicadores táctiles 1 2 3 Pasamanos 1 2 3 Barandillas 1 2 3 Ascensores 1 2 3 Puertas .'. 1 2 4

7

Suelos y paredes 1 2 5

Zonas de transito 1 2 5

Teléfonos, teléfonos públicos 1 2 5

Comunicación 1 2 5

Requisitos de espacio para personas que utilizan aparatos locomotores 1 2 6

ANEXO Β. ASEOS 127 Aseos para ambos sexos 1 2 7

Disposición estándar de un aseo para ambos sexos 1 2 7

ANEXO C. RESUMEN DE CRITERIOS DE ACCESIBILIDAD PARA HUÉSPEDES CON DEFICIENCIA VISUAL 129

Acceso y entrada a los edificios 1 2 9

Habitaciones 1 3 0

Cuartos de baño 1 3 1

Comedores 1 3 1

Documentación impresa 1 3 1

Asistencia del personal 1 3 1

Seguridad 1 3 1

ANEXQ D. RESUMEN DE CRITERIOS DE ACCESIBILIDAD PARA HUÉSPEDES CON DEFICIENCIAS AUDITIVAS 133

Alarma de incendios 1 3 3

Contacto entre el personal y los huéspedes 1 3 3

Detección en las puertas 1 3 3

TV 1 3 3

Servicio de despertador 1 3 3

Asistencia del personal 1 3 3

ANEXO E. SÍMBOLOS DE LAS DISCAPACIDADES 135

ANEXO F. RESUMEN DE LOS SERVICIOS QUE OFREQPN LAS COMPAÑÍAS AÉREAS A LOS PASAJEROS CON DISCAPACIDADES 137

RESUMEN GENERAL

La Comisión Europea y la DG ΧΧΙΠ están orgullosos de anunciar la publicación de un manual totalmente nuevo para la

industria turística, titulado Por una Europa accesible a turistas con discapacidades. Tal como es la posición de la Comisión

Europea, a los ciudadanos con discapacidades no debería negárseles el acceso a los beneficios y oportunidades derivados del

ocio, viajes y turismo, cuando se ofrecen en condiciones de comodidad y seguridad, y que en estos momentos están a dispo­

sición de otros ciudadanos europeos. El Plan de acciones comunitarias en favor del turismo (1993­1995) proporcionó la finan­

ciación de proyectos relacionados con, por ejemplo, turismo social, y en este caso, la publicación de un manual.

Aunque las cifras sobre el potencial turístico de los ciudadanos europeos con discapacidades no sean concluyentes, desde un

punto de vista prudente se calcula que cada viaje realizado por una persona discapacitada atrae 0,5 acompañantes. Esto signi­

fica que hay un potencial de 35 millones de viajeros que pernoctan y que se podrían generar un total de 630 millones de estan­

cias nocturnas. Como mínimo, este segmento de mercado reviste un gran potencial para la industria turística europea, y se

hace evidente que el acceso al turismo de las personas con discapacidades es bueno para el negocio.

Por una Europa accesible a turistas con discapacidades demuestra que es bastante fácil acomodar a la mayoría de los turistas con

discapacidades. Investigación y una pequeña inversión permitirían a la mayoría de las empresas turísticas europeas ofrecer nive­

les aceptables de servicios e instalaciones. El manual en este sentido se distingue por:

r

— Estar ilustrado con dibujos de la vida real de los viajeros, y ofrecer un cierto número de estudios de casos excelentes.

— Llevar al lector a través de todo el ciclo de producción de prestación de servicios al cliente con discapacidades y tratar en

detalle todos los aspectos de la producción, desde la oferta hasta la venta final.

— Desmitificar muchas discapacidades y explicar detalladamente al lector cómo prestar servicios a clientes con discapacida­

des puede o no afectar al producto, el precio y la promoción del mismo.

— Permitir al lector hacerse experto en promoción y en las etapas de un viaje o de unas vacaciones. Así, prestar servicios a las

personas con discapacidades puede ofrecer la perspectiva y conocimientos empresariales que refuerzan la rentabilidad en gene­

ral, y ser un impulso para aumentar el nivel de servicios ofrecidos simultáneamente a toda clase de clientes.

El manual sigue una lógica que permite una buena lectura. Los capítulos y temas principales son los siguientes:

• Capítulo 1. Definición del mercado y los perfiles de los viajeros con discapacidades, sus categorías, así como estadísticas

de los Estados miembros.

' Capítulo 2. Explicación de los principales tipos de discapacidades. El capítulo no trata los aspectos médicos de la discapa­

cidad, más bien proporciona buenas soluciones a las implicaciones prácticas de ésta para los turistas con discapacidades, y

el lector aprende a identificar las limitaciones y clasificar las discapacidades.

• Capítulo 3. Explicación de los principios para proveer un servicio eficiente a personas con discapacidades y resumen de los

aspectos más importantes relacionados con clientes afectados por los tres tipos más comunes de discapacidad: movilidad

reducida, problemas de vista y problemas de oído.

• Capítulo 4. Consejos generales a operadores turísticos que están considerando extender sus servicios a clientes con disca­

pacidades, refiriéndose a la producción de folletos, evaluación del producto, utilización de la información disponible, pro­

cedimientos de reserva, etc.

• Capítulo 5. Tratamiento en la práctica para los agentes de viaje de cómo aconsejar y hacer reservas para los clientes con

discapacidades, con respecto a todas las etapas de un viaje o unas vacaciones.

• Capítulo 6. Desplazamiento en los viajes de placer y negocios, subrayando la accesibilidad de todos los eslabones de la

cadena e identificando las barreras más importantes.

• Capítulo 7. Reserva de servicios de alojamiento.

* Capítulo 8. Consejos generales sobre la reserva de viajes organizados.

■ Capítulo 9. Descripción de cómo el personal en la industria del alojamiento, sea el mayor hotel internacional o la pensión

más pequeña, pueden proporcionar las mejores instalaciones y servicios a los clientes con discapacidades. Se presta espe­

cial atención a la evaluación de los recursos y los trabajos de preparación.

* Capítulo 10. Centrado en atracciones turísticas, y en explicar cómo éstas pueden hacer que los recuerdos de una visita sean

muy felices.

* Capítulo 11. Enumeración de direcciones útiles y dónde qb^eqex servicios, tanto para la industria del turismo como para

sus clientes en Europa.

* Capítulo 12. Ejemplos de buenas prácticas y descripción de historias de éxito en el mundo empresarial, y de buena pues­

ta en marcha de la prestación de servicios a clientes con discapacidades.

* Capítulo 13. Enumeración de fuentes de información y los nombres y direcciones de contactos en Europa que ofrecen

información sobre vacaciones o accesibilidad.

* Capítulo 14. Listado de bases de datos y bibliografía, seguido de apéndices y tablas.

Para más información, contáctese:

Comisión Europea

DGXXm/G3

Rue de la Loi 200

B­1049 Bruselas

Fax: (32­2) 296 13 77

10

PARTE I

EL TURISTA CON DISCAPACIDADES

INTRODUCCIÓN

Un colectivo olvidado Las Naciones Unidas declararon 1981 Año Internacional de los Minusválidos, hecho que marcó un cambio significativo de la actitud general hacia este colectivo. Hasta ese momento, las perso­nas con discapacidades constituían mayoritariamente una subclase oculta, olvidada. Apenas se prestaba atención a la idea de que los minusválidos deseaban poder tener las mismas- posibilida­des que los demás de conseguir un empleo, viajar, hacer turismo, ir de compras y disfrutar de las actividades de ocio y de todos los demás aspectos de la vida. Su acceso a la infraestructura del turismo, transporte público, alojamiento y atracciones turísticas, era muy limitado.

Desde ese momento, personas que hasta entonces habían tenido escasa capacidad para viajar o incluso para participar en muchas de las situaciones cotidianas comenzaron, cada vez en mayor medida, a tomar parte en muchas más actividades. El sector comercial no tardó en darse cuenta de que si podía atraer a los minusválidos, también atraería a las parejas, los hijos, los padres, los familiares, los amigos y a los colegas de éstos. De pronto surgió un claro mensaje: facilitar el acce­so es bueno para el negocio.

Ha transcurrido más de una década desde el Año Internacional de los Minusválidos y, a pesar de que se han producido algunas mejoras, en realidad, las personas con discapacidades continúan segre­gadas en los países europeos ya que están excluidas del transporte público y de numerosos edifícios públicos, tiendas, restaurantes e instalaciones recreativas. El consecuente bajo perfil de los discapa-citados ocasiona que, con frecuencia, se desconozcan sus necesidades más simples. A menudo se les considera un problema en potencia, cuya mejor solución es agruparlos y ofrecerles instala­ciones especiales. Muchos minusválidos siguen encontrando que la falta de información, la falta de servicios y la falta de comprensión por parte de los profesionales del turismo crea una barre­ra importante que les impide convertirse en turistas ordinarios.

Uno de los objetivos del presente manual es demostrar que resulta bastante fácil alojar a la mayoría de los turistas con alguna discapacidad. Ningún operador turístico podrá complacer a todos, minus­válidos o no. Pero con un poco de investigación y una inversión, generalmente, muy pequeña, la mayo­ría de dichos agentes podrían ofrecer unos niveles de servicios aceptables a muchos clientes minusváli­dos, haciendo que el minusválido no se sienta un estorbo ni un caso especial.

La campaña «Turismo para todos» En 1989, un grupo de expertos británicos en turismo y minusvalías publicaron un informe titu­lado «Tourism for all» en el que estudiaron los progresos alcanzados desde el Año Internacional de los Minusválidos, y que se centraba en el turismo y los minusválidos.

Al mismo tiempo, numerosos organismos europeos trabajaban sobre temas similares por lo que «Tourism for all» no tardó en convertirse a nivel internacional en la campaña de la industria. No ha sido difícil convertirla en «Tourisme pour tous», «Tourismus für alle», «Turismo per tutti», «Turismo para todos», etcétera. La filosofía de la integración es fundamental en esta campaña.

Plan de acciones comunitarias en favor del turismo Tras el gran éxito del Año Europeo del Turismo, en 1990, el Consejo de Ministros aprobó el Plan de acciones comunitarias en favor del turismo, por el que se estableció un marco para un plan de acción de tres años con vistas a desarrollar ámbitos del turismo que requieren atención prio­ritaria. El plan se refirió al turismo social y se proponía, en particular, fomentar los viajes y el turismo de los minusválidos como una de las prioridades. El texto del plan dice literalmente:

Turismo social

La acción comunitaria en este ámbito se propone facilitar el acceso al turismo a grupos de personas que, por distintos motivos, aunque especialmente por motivos sociales o de salud, encuentran dificul­tades para irse de vacaciones.

13

Para ello se llevarán a cabo las medidas siguientes:

a) compartir a nivel comunitario información entre los sectores público y privado sobre los distintos

métodos que se utilizan en los Estados miembros para alentar a determinadas clases de turistas a

que vayan de vacaciones;

b) apoyar ¡a coordinación entre los Estados miembros de medidas destinadas a eliminar barreras al

desarrolle φΐ turismo de los minusválidos y al intercambio de información en este ámbito.

Çn consecuencia, la CE invitó a que se presentaran propuestas para dos proyectos: «Una Europa accesible. Guía para turistas con discapacidades», y para la presente publicación: Por una Europa accesible a turistas con discapacidades. Manual para la industria del turismo.

Reconocimiento.: Agradecemos a las organizaciones de minusválidos y a los operadores turísticos de toda Europa su ayuda y asesoramiento. Merece mención especial el English Tourist Board, que dio su confor­midad para que reprodujéramos extractos e ilustraciones de «Providing Accesible Visitor Attractions».

14

CAPITULO 1. EL MERCADO

Volumen del mercado La publicación de Eurostat Disabled Persons: Statistical Data, aparecida en 1992, observaba que «a pesar del gran número de minusválidos, no se dispone de datos fiables en este ámbito a nivel europeo». En los dos volúmenes de que consta el informe, se hace un análisis minucioso, país por país, de los datos disponibles, pero no fue posible hacer un resumen general a nivel de la UE debido a que las definiciones de las distintas discapacidades, los grupos de edad, las fuentes de información sobre la población con discapacidades y demás datos socioeconómicos relacionados con las discapacidades varían considerablemente entre los Estados miembros.

Con el fin de realizar el presente estudio se han sacado algunas conclusiones generales en base al informe de Eurostat y otras fuentes. En Europa, aproximadamente el 11 % del total de la población adulta puede clasificarse oficialmente como con discapacidades, aunque cada país tiene métodos ligeramente distintos de clasificar las discapacidades. No obstante, si a ese número añadimos el 2 % de. menores de 15 años que padecen alguna incapacidad, los 4,6 millones de mujeres en avanzado estado de gestación y la proporción de personas de edad avanzada (el 14 % de la población europea tiene más de 65 años) con movilidad reducida, el volumen total del merca­do sobrepasa fácilmente los 50 millones de personas. La figura 1 muestra, a nivel nacional, el número de minusválidos que viven en cada uno de los países miembros.

Personas minusválidas por Estado miembro de la UE (miles de personas)

Bélgica

Italia

Luxemburgo

Países Bajos

Portugal

España

Reino Unido

-4-2 000 4 000 6 000 8 000 10 000

Figura 1. Fuente: Touche Ross, Profiting from Opportunities

No todas estas personas disponen de medios económicos para hacer turismo, y, en algunos casos, sus discapacidades les impiden viajar. Una proporción bastante alta de personas minusválidas carecen de un empleo remunerado, aunque algunos integrantes de su círculo familiar más pró­ximo sí desarrollan actividades económicas.

Teniendo en cuenta lo expuesto más arriba, se estima que este mercado en Europa lo forman 36 millones de personas. El número de personas con discapacidades por países que pueden con­vertirse en turistas potenciales es el siguiente:

El estudio de Touche Ross, Profiting from Opportunities - a New Market for Tourism, prevé una enorme demanda potencial de turismo por parte de las personas con discapacidades de Europa.

15

De acuerdo con las cifras facilitadas a la Dirección General ΧΧΠΙ de la Comisión Europea por

Tourconsult International SA en The Evolution in Holiday Travel Facilities and in the Flows of

Tourism Inside and Outside the European Community, Touche Ross estima que la posible deman­

da de alojamiento comercial por parte de personas minusválidas es de 158 millones de noches

en el extranjero y de 193 millones de noches en el propio país. Estas cifras se desglosan como

sigue:

• 8 millones de personas que viajan al extranjero.

• 15 millones de personas que viajan dentro del país.

• 22 millones de personas que participan en excursiones locales de un día.

Actualmente, el porcentaje real de viajeros minusválidos es considerablemente inferior a las cifras

arriba mencionadas, y si asumimos la modesta proporción de que por cada persona minusválida

viajan sólo 0,5 acompañantes, tenemos un potencial de 35 millones de viajeros que pernoctan,

lo que supone que podrían generarse 630 millones de noches de hotel.

Un principio importante es que si un servicio turístico es accesible al usuario de una silla

de ruedas o una persona con otra discapacidad, también lo será para su pareja, padres,

hijos, amigos y compañeros de trabajo.

16

CAPÍTULO 2. PRINCIPALES TIPOS DE DISCAPACIDADES

En el presente capítulo se describen los principales tipos de discapacidades que pueden tenerlos clientes. No trata de los aspectos médicos de las mismas, sino de las implicaciones prácticas

que las distintas discapacidades tienen para los turistas.

Resumen Del mismo modo que no existen dos personas idénticas, tampoco lo son dos personas con discapa­cidades. No obstante, es posible hacer algunas declaraciones generales sobre las principales cate­gorías de discapacidad y sus implicaciones desde el punto de vista del turismo.

Existen cinco ámbitos principales de discapacidad:

• discapacidad física en la mayoría de los casos incluye una movilidad deficiente, por lo que la persona disminuida suele utilizar silla de ruedas, bastones, muletas, etc.;

• discapacidad sensorial personas con deficiencia visual o ciegas; a veces, además, hipoacúsicas o sordas;

• discapacidad para aprender el grado de comprensión es menor que el que cabría esperar de una persona de su edad;

• problemas mentales incluye depresión, ansiedad, temores irracionales, fobias, obsesiones y demencia;

• otras minusval fas se trata principalmente de discapacidades invisibles, las más frecuentes de las cuales aparecen enumeradas más abajo.

Discapacidades físicas La discapacidad física más frecuente es la movilidad reducida. Esta categoría incluye a personas que utilizan una silla de ruedas, bastones, muletas o andadores, y a aquellas otras que sólo pue­den andar despacio o con dificultad. Algunas personas tienen limitaciones en cuanto a la fuerza de sus brazos o para hablar. Es importante conceder tiempo suficiente a las personas que tienen dificultad para hablar, y no hacer conjeturas sobre ninguna deficiencia mental.

La principal consecuencia de una movilidad reducida es la dificultad para hacer grandes despla­zamientos o subir escalones. Es fundamental tener en cuenta las implicaciones que esto tiene para las personas que utilizan sus servicios turísticos; las sillas de ruedas requieren puertas relati­vamente anchas, lo que a menudo puede impedir el acceso a edificios y, especialmente, a los aseos públicos. Gran parte del transporte público resulta inaccesible para las personas con movilidad reducida.

Para ayudar a personas con movilidad reducida es fundamental determinar el alcance de la restricción de movimiento que causa su discapacidad. Por ejemplo, las personas que padecen una lesión medular baja suelen tener la parte superior del cuerpo muy desarrollada y pueden subir por rampas bastante inclinadas. No obstante, suelen ser totalmente incapaces de caminar e incluso de ponerse de pie un momento. En el caso de otros trastornos, el usuario de una silla de ruedas puede ser capaz de ponerse de pie durante un momento, dar unos pasos o puede que sea incapaz de soportar su propio peso sin ayuda. Sólo preguntando al cliente podremos saber cuáles son sus limitaciones de movilidad.

17

Discapacidades sensoriales Este grupo incluye a personas que tienen una deficiencia parcial o total de visión o audición (o de ambas). Las personas con una deficiencia visual pueden ser totalmente ciegas o, más comúnmente, tener un cierto grado de residuo visual. Algunas de estas personas utilizan un bastón blanco o van acompañadas de un perro-guía (denominado también perro lazarillo), y dependen en gran medida del oído y del tacto para reconocer su entorno.

Será, por consiguiente, necesario explicar los detalles de los servicios turísticos que se ofrecen. Una cásete es uno de los mejores medios de comunicación en el caso de una persona ciega o con deficiencia visual, ya que podrá escucharla las veces que sean necesarias, o bien carteles con letras grandes (fáciles de elaborar mediante la función ampliadora de una fotocopiadora), y en el caso de un pequeño porcentaje de personas ciegas (entre el 10 y el 15 %), el sistema Braille.

Las personas que son profundamente sordas (aquellas que no oyen absolutamente nada) gene­ralmente hablan muy poco o nada por lo que para hacer posible la comunicación es necesario algo más que el habla. Muchos sordos profundos son buenos lectores de labios, pero siempre es útil tener a mano papel y lápiz para escribir las palabras o frases difíciles. Se recomienda hablar a una velocidad normal y no exagerar los movimientos de la boca. La iluminación es un ele­mento clave cuando se habla a una persona sorda (o con visión reducida), debiendo encontrar­se el que habla enfrente de la fuente de luz y de la persona a la que se dirige con el fin de faci­litar la lectura de labios.

Las personas hipoacúsicas tienen un cierta capacidad auditiva que puede potenciarse con ayuda de audífonos y, generalmente, tienen un habla comprensible. Los audífonos amplían todo el sonido por igual, por lo que se recomienda, en la medida de lo posible, eliminar los ruidos de fondo para permitir una mejor comprensión. Un circuito de escucha (método eficaz para elimi­nar el ruido de fondo) en la zona donde se hacen las reservas o consultas, permitirá a los usua­rios de audífonos comunicarse con mayor facilidad.

Actualmente, las personas sordas pueden comunicarse muy bien por teléfono, bien a través de un teléfono de texto (para lo que será necesario disponer de este tipo de teléfono a ambos lados) o mediante el servicio de traducción (oral-escrito), disponible en la mayoría de los países euro­peos a través de operadora.

18

Discapacidad para aprender Es importante comprender la diferencia entre la discapacidad para aprender (a menudo deno­minada «deficiencia mental») y los problemas mentales (véase más abajo). Las características más notables de la discapacidad para aprender están relacionadas con la comunicación.

En términos generales:

• La discapacidad para aprender deriva de un fallo en el desarrollo del cerebro o de una lesión física del mismo.

• Las personas con discapacidad para aprender generalmente nacen con ella como resultado de anomalías genéticas (por ejemplo, el síndrome de Down), una lesión cerebral durante la gestación, ocasionada por factores maternos (por ejemplo, infecciones como la rubéola o la toxoplasmosis, una dieta deficiente o un consumo excesivo de alcohol), una lesión cerebral durante un parto difícil (cuando el suministro de oxígeno queda interrumpido) o una lesión cerebral ocasionada por un trastorno metabòlico. Las lesiones cerebrales pueden ser ocasionadas también por sucesos ocurridos después del nacimiento, como en el caso de las infecciones en la niñez (por ejemplo, meningitis), una dieta o asistencia sanitaria deficientes o el abuso de menores, o bien en cualquier etapa de la vida como consecuencia de un traumatismo grave en la cabeza.

• No existe ninguna cura para la discapacidad para aprender, pero con formación y ayuda, las personas que padecen esta discapacidad pueden desarrollar sus habilidades y llevar una vida lo más plena posible en el seno de la comunidad.

Los adultos y los niños con discapacidad para aprender son en muchos aspectos iguales a cual­quier otra persona, aunque tienen mayor dificultad para aprender a hacer las cosas y adaptarse a situaciones nuevas; su nivel de funcionamiento es menor que el que cabe esperar de alguien de su edad. En algunas personas la discapacidad es tan leve que apenas se percibe; en otras, es tan profunda que necesitan asistencia y apoyo en todas las funciones de su vida cotidiana.

Existen condiciones que están asociadas a las discapacidades, como son las deficiencias visual, auditiva o del habla, los problemas de adaptación, la epilepsia, deficiencia de la motricidad (pará­lisis cerebral) y los trastornos cardíacos. Todo ello puede ocurrir sin que exista discapacidad para aprender, y viceversa.

En general, lo único que hace falta para ayudar a los clientes con discapacidad para aprender es paciencia y un poco más de tiempo para explicar las cosas. Cuando se debe atender a grupos, el principal requisito es disponer de personal suficiente para que acompañe al grupo. Cuando las discapacidades son múltiples y profundas, será necesario disponer de un acompañante por cada persona discapacitada, y en el caso de que se requiera asistencia durante las 24 horas del día, el número de asistentes deberá operar por turnos. Para grupos de personas con discapacidades leves, la proporción puede ser de 2 a 1 o de 3 a 1, en algunos casos.

Aquellos clientes que tengan previsto viajar sin acompañante deberán llevar una copia de su iti­nerario junto con una carta en la que consten los efectos y la naturaleza de la discapacidad para aprender, y en la que se describa el tipo de asistencia que pueden necesitar (véase el capítulo 6).

Problemas mentales Existen dos características principales que distinguen la mayoría de los problemas mentales (otros términos de uso común son enfermedad mental, «distrés» mental, trastornos psíquicos o neurológicos) de la discapacidad para aprender:

• Cualquier persona puede desarrollar una enfermedad mental, y sus causas suelen ser complejas. Los problemas mentales ocurren cuando los factores que afectan a nuestra salud mental (por ejemplo, circunstancias sociales y económicas, vivencias en la niñez, el temperamento, la naturaleza y calidad de las relaciones con los demás) no nos permiten hacer frente a situa­ciones estresantes (por ejemplo, desgracias, desempleo) o a la naturaleza estresante de nues­tra vida cotidiana (por ejemplo, el cuidado de los hijos o familiares dependientes).

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• El distrés mental es generalmente temporal: muchas dolencias pueden curarse o controlarse (generalmente combinando la medicación con la terapia, tratamiento hospitalario y asesora-miento) y muchas personas se recuperan por completo. Algunas dolencias afectan a per­sonas durante mucho tiempo, y el distrés mental de larga duración puede causar graves dis­capacidades, pero con asistencia y apoyo, dichas personas pueden llevar una vida bastante com­pleta en el seno de la comunidad.

Las personas que padecen alguna enfermedad mental experimentan sensaciones o se comportan de un modo que resulta molesto e inaceptable para ellos y para los demás. Suelen entrar y salir de fases de distrés mental, y puede darse el caso de que se sientan bien cuando reservan unas vacaciones o un viaje. A menos que existan síntomas inequívocos tales como reacciones emocionales extremas, es probable que el agente de viaje no pueda detectar a un cliente con problemas mentales.

Muchos de estos clientes desearán recibir el mismo trato que cualquier otro viajero y no debe abordarse el tema de su salud mental. No obstante, las cuestiones relativas a los trastornos psíquicos o a la medicación pueden surgir a la hora de solicitar una póliza de seguros o un visado, o cuando se reserva un billete de avión o un crucero, y es posible que, en ese momento, el cliente solicite el asesoramiento del agente de viajes o de la persona encargada de hacer las reservas (véanse los capítulos 6 y 7).

Los agentes de viaje pueden ayudar a sus clientes ofreciéndoles un rincón tranquilo de la agencia donde puedan tratar sobre cualquier consulta en privado. Se aconseja adoptar una actitud tranquila y positiva así como un cierto grado de tacto a la hora de determinar la naturaleza y los efectos de la afección del cliente. Todos los operadores de viajes pueden facilitar el proceso de reservas ofreciendo información en letra bien visible (algunos de los medicamentos que se utilizan para tratar las enfermedades mentales afectan la visión) y asegurando al cliente que el personal responsable será informado y que se prestará la asistencia necesaria en caso de emergencia.

Los clientes que tengan previsto viajar sin acompañante deberán llevar una copia de su itinera­rio junto con una carta en la que consten los efectos y la naturaleza del trastorno que padecen y en la que se describa el tipo de asistencia que pueden necesitar en el caso de que surja una crisis personal como un ataque de pánico (véase el capítulo 6).

Otras discapacidades A continuación aparece un brevísimo resumen. En el apartado de formación (véase el capítulo 3) encontrará más información sobre cómo ofrecer asistencia específica a personas con discapacidades.

DISCAPACIDADES COMUNES NO DETECTABLES

Enfermedades del pecho: Están asociadas con problemas respiratorios, como el asma, la bronquitis y algunas dolencias cardiacas.

Diabetes: En circunstancias normales, no presenta ninguna dificultad, pero en situaciones en las que un diabético sufre un ataque de hipoglucemia, se le puede ayudar dándole una bebida dulce y con el botiquín que todo diabético lleva consigo.

Epilepsia: Se trata de un trastorno neurológico que suele controlarse bien mediante medicación. Las personas que padecen de epilepsia pueden sufrir ataques de distinta intensidad y duración, y pueden necesitar ayuda facultativa si el ataque se prolonga.

Insuficiencia renal: Las personas que padecen de malformación renal necesitarán tener acceso a un equipo de diálisis, que deberá preverse en todo itinerario.

Alergias: Las personas con alergias tendrán necesidades diversas, pero general­mente la necesidad más común será el alojamiento en una habitación en la que no se permita fumar ni la entrada de animales, y en la que la ropa de cama sea de poliéster u otra fibra similar, pero en ningún caso de lanilla o plumas.

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PARTE II

VACACIONES Y SERVICIOS DE TRANSPORTE PARA EL TURISTA CON DISCAPACIDADES

CAPÍTULO 3. CÓMO RECIBIR Y COMUNICARSE CON CLIENTES CON DISCAPACIDADES

En el presente capítulo se explican los principios para ofrecer un servicio eficaz a personas con minusvalías, y se resumen los principales temas sobre la forma de tratar a las personas que

padecen alguno de los tres tipos más comunes de discapacidades: movilidad limitada, deficiencia auditiva o visual. En el anexo A encontrará información más detallada relativa

a los edificios y el entorno.

PRINCIPIOS GENERALES Los principios importantes son:

• Las minusvalías no siempre saltan a la vista.

• No debe confundirse una minusvalía con una enfermedad: un minusválido no es necesariamente un enfermo.

• Las minusvalías pueden ser temporales.

• Muchas personas, especialmente los viajeros de edad avanzada, no se consideran minusválidos aun en el caso de que hayan sufrido alguna pérdida de movilidad o tengan deficiencias visuales o auditivas.

• Las etiquetas y el lenguaje pueden ser ofensivos. Déjese guiar por el cliente y utilice los términos que él utiliza, pero recuerde que, como norma general es preferible decir «personas o viajeros con discapacidades» o «personas o viajeros minusválidos» que «los minusválidos». Evite utilizar términos como «impedido» o «inválido»; utilice «usuario permanente de silla de ruedas» en vez de «confinado a una silla de ruedas»; evite etiquetar cualquier aspecto de las vacaciones como «adecuado o inadecuado para los discapacitados». El objetivo consiste en garantizar que es adecuado para el cliente en cuestión, y lo que es apto para otras personas con discapacidades puede no serlo para él o para ella. Las personas con problemas mentales pueden ser especialmente sensibles a las etiquetas (algunas de ellas han soportado situaciones muy duras, especialmente en el ámbito del empleo, como resultado de haber sido etiquetadas como «enfermo mental», «maníaco depresivo» o «neurótico») y es importante que ponga cui­dado al formular sus preguntas.

• Resulta imposible determinar los requisitos de acceso de un cliente en base al aspecto visible de una discapacidad, por consiguiente, no saque nunca conclusiones: muchos usuarios de silla de ruedas pueden ponerse de pie, dar unos pasos y subir escalones; algunos tienen mucha fuerza en sus brazos; muchos viajan solos; otros son incapaces de ponerse de pie, vestirse, comer o ir al aseo sin ayuda; muchas personas con discapacidad para aprender, muchas personas ciegas y muchas personas sordas son independientes y pueden viajar solas; otras necesitan un acompañante; algunas personas con una discapacidad invisible (por ejemplo, ciertas formas de epilepsia) necesitan viajar acompañadas.

• Las personas minusválidas desean recibir el mismo trato que cualquier otro viajero: si usted está familiarizado con la práctica de hacer reservas para clientes con discapacidades y tratar sobre sus requisitos al igual que haría con las solicitudes especiales de cualquier otro cliente (por ejemplo, de habitaciones contiguas, o un menú vegetariano), es posible que el proceso de hacer la reserva no le haga sentir a la persona minusválida como una molestia o un caso especial.

J>' » E n general, los operadores de viajes prefieren ser informados por adelantado sobre las disca­pacidades y sobre si hará falta o no asistencia, pero aparte del consentimiento médico en el

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caso de algunas personas que desean viajar en avión o realizar un crucero, no existe ningún requisito legal para ello. Si los viajeros con discapacidades, incluidos los usuarios de silla de ruedas, prefieren viajar sin previo aviso y sortear las barreras de acceso a medida que se vayan presentando, sus deseos deben ser respetados.

A continuación se ofrecen algunas orientaciones sobre cómo llevar a cabo una comunicación efi­caz con personas que utilizan silla de ruedas, personas con movilidad reducida y personas ciegas, con visión reducida, sordas o hipoacúsicas. En el caso de la interacción con personas con disca­pacidad para aprender puede ser necesario más tiempo para tratar sobre los requisitos o asegurar que los planes de viaje y los procedimientos han quedado bien claros: utilice frases cortas y un lenguaje básico; hable con claridad y esté preparado para repetir la información o las preguntas; facilite información escrita (o grabada) sobre los itinerarios siempre que sea necesario.

Formación del personal

Información

Todo aquel que entre en contacto con personas con discapacidades debe conocer cuál es la mejor forma de atenderles. Esto incluye el contacto directo, por teléfono, carta, a través de agentes de viaje o de terceros. En la mayoría de los casos debe ser posible tratar con personas con discapacidades exactamente del mismo modo que con cualquier otro cliente, salvo que puede ser necesario algo más de tiempo si existen limitaciones en la comunicación.

Los turistas con discapacidades aceptan generalmente que los niveles de accesibilidad estén lejos de ser perfectos en muchas partes de la industria del turismo y que las limitaciones de carácter económico frenan el avance hacia una accesibilidad total. No obstante, muchas de las barreras a las que se enfrentan las personas con discapacidades no son barreras de infraes­tructura, sino humanas. De hecho, las actitudes negativas constituyen probablemente la mayor barrera que encuentran las personas con problemas mentales o con discapacidad para aprender a la hora de viajar.

Los cambios de actitud pueden lograrse con algo tan fácil como una formación para conocer las discapacidades básicas, y este aspecto debería incluirse en el presupuesto de la mayoría de los agentes de viajes y formar parte de la política general de atención al cliente. La asistencia y el asesoramiento en este ámbito pueden obtenerse cada vez con mayor facilidad de los asesores especializados y organismos de ayuda al minusválido (véase el capítulo 13), y pueden ser adap­tadas a las necesidades de los distintos operadores de turismo. En el caso de agencias pequeñas resulta a veces más fácil dirigirse directamente a los organismos locales, que estarán encantados en ofrecer cualquier tipo de consejo práctico sobre cómo atender a todo tipo de clientes.

Es de la máxima importancia ofrecer información exacta y actualizada. Ello permite a los viajeros con discapacidades conocer las barreras que pueden encontrar, y les ayudará a ele­gir, con conocimiento de causa, el alojamiento, el medio de transporte, etcétera. Los ope­radores turísticos también se benefician de ello: los turistas con discapacidades sólo se sen­tirán atraídos hada instalaciones accesibles si a éstas se les da la debida publicidad; muchos podrán decidir también si pueden o no hacer uso de los servicios si se ofrece información suficiente sobre los obstáculos.

La información debe ser fácil de obtener, preferiblemente en varios formatos distintos. El material impreso en caracteres grandes no sólo es apreciado por las personas con visión redu­cida, sino también por todas aquellas personas cuya visión se ve afectada por la medicación. Las cintas o los folletos en un lenguaje sencillo son apreciados por las personas con discapa­cidad para aprender y por aquellas otras cuya capacidad de lectura se ha visto afectada por alguna discapacidad (por ejemplo, en el caso de algunas personas sordas). Todos los miem­bros del personal deben conocer esta información y la accesibilidad del producto, de los lugares o servicios que ofrece su compañía. Una atención al cliente se considera deficiente cuando a éste se le hace pasar de departamento en departamento hasta encontrar a alguien que pueda responder a sus preguntas.

En aquellos casos en que se haya instalado un teléfono separado de información para los clientes con discapacidades, es aconsejable que éste sea de llamada gratuita, y es también con­veniente disponer de un teléfono de texto para los clientes sordos. Es mejor incluir la infor­mación destinada a los clientes minusválidos en la documentación impresa destinada al

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público en general, pero si se elaboran guías o folletos separados para los clientes con disca­

pacidades, éstos deben ser actualizados todos los años, deben ser objeto de una publicidad ade­

cuada y deberán facilitarse, preferiblemente, de forma gratuita.

fotegración de las personas con discapacidades

Independencia

Métodos

Siempre que sea posible deberá evitarse la segregación: los turistas con discapacidades no

desean ser aislados de los demás turistas o enviados por vías de acceso distintas. Desean que se

les ofrezcan las mismas opciones (por ejemplo, asientos, habitaciones, precios del billete, medios

de acceso) que a las demás personas. No obstante, los pasajeros con movilidad reducida u

otras discapacidades como la ceguera, agradecen, generalmente, que se les permita subir a bordo

antes que al resto de los pasajeros.

Los operadores especializados en clientes con discapacidades suelen ser caros debido a que

éstos tienen una facturación y un poder adquisitivo más limitados. Aunque gran parte del pro­

grama de su compañía pueda resultar difícil para personas con discapacidades, los miembros

del personal deben ser alentados siempre a ofrecer información que permita a la persona con

discapacidades decidir si el producto que ofrece la agencia se adapta o no a sus necesidades.

Muchos viajeros discapacitados pasan meses e incluso años ahorrando para realizar un viaje,

leyendo todas las guías y solicitando todo tipo de información sobre el acceso, sólo para com­

probar que sus planes son descartados como imposibles cuando se dirigen a un operador

turístico habitual. Si el personal aprende a obtener una evaluación precisa de las capacidades

del cliente, y ofrece a su vez una evaluación minuciosa de las posibles dificultades, es mucho

más probable que el turista con discapacidades que pueda adaptarse, disfrute de unas felices

vacaciones a precios ordinarios, y su agencia se beneficiará de dicha reserva.

Si el cliente está debidamente preparado para viajar, y los operadores turísticos han sido bien

entrenados, los clientes con cualquier tipo de minusvalía (incluidos aquellos con discapacidad

para aprender o con problemas mentales) pueden integrarse con el resto de los turistas sin

que ello suponga ninguna pérdida comercial. Cuando el acompañante o guía impone la

pauta al grupo que participa en unas vacaciones programadas, él o ella puede tomar la iniciativa

para garantizar que el cliente minusválido se sienta parte del grupo y los compañeros de viaje

seguirán dicha pauta. Existen numerosos ejemplos de una buena integración en la colección

de historias de viajeros minusválidos Nothing Ventured: Disabled People Travel the World?

Siempre que sea posible deberá preverse un acceso que no requiera la asistencia del personal.

Ello puedo resultar más caro en un comienzo, pero a largo plazo le permitirá ahorrar en tiempo

del personal. En un capítulo posterior del presente manual se ofrecen indicaciones sobre

cómo hacer accesible los locales.

Allí donde existan barreras y sea necesario levantar, empujar, conducir, acompañar o ayudar

al cliente de cualquier otro modo, el personal debe recibir formación sobre cómo hacerlo con

la mínima aparatosidad posible, permitiendo en todo momento a la persona con discapaci­

dades mantener el máximo de independencia y dignidad.

Si hiciera falta asistencia, los miembros del personal deben ser formados de manera que

pregunten siempre antes de tomar cualquier iniciativa. El cuestionario que se incluye en el

capítulo 5 le ayudará a deducir cualquier información necesaria.

Examine minuciosamente la accesibilidad de los locales, productos y servicios. Lo mejor es

confiar la evaluación a expertos independientes, aunque la información técnica que se incluye

en el presente manual debería bastar para introducir mejoras.

Solicite la participación del personal y de personas con discapacidades cuando haga la eva­

luación inicial de las barreras.

■»Nothing Ventured: Disabled People Travel the World, es un Rough Guide Special publicado por Penguin. Se trata de una recopilación de más de cien rela­

■tos personales de viajeros que padecen una amplia gama de minusvalías, y que cubre el planeta desde El Cairo hasta Cornwall, desde Venezuela hasta

'Venecia. Ha sido publicado en EE.UU. y Canadá bajo el título de Able to Travel: True Stories by and for People with disabilities. ISBN: 1­74710­208­2

(UK); 1­85828­110­5 (EE.UU. y Canadá).

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Asegúrese de que toda la plantilla aprende a superar las barreras y tome las medidas necesarias para eliminarlas tan pronto como la situación económica se lo permita, y solicite asesora-miento a cada paso de personas que sepan sobre accesibilidad con el fin de que el resultado final se ajuste al mayor número posible de personas con discapacidades.

Compensaciones • Si el personal recibe información fiable y una formación eficaz, éste, a su vez, ofrecerá un

servicio eficaz y seguro, y estará en condiciones de alentar y tranquilizar a los clientes con dis­capacidades. Los turistas con discapacidades satisfechos gastarán más dinero, volverán a hacer reservas y recomendarán ese producto turístico a otros.

• Las personas con discapacidades encontrarán que los planes de viaje resultan mucho más fáci­les cuando los operadores turísticos son flexibles y positivos, ofrecen información de alta cali­dad e integran a los turistas con discapacidades con los demás clientes, y cuando se esfuerzan por ofrecer un acceso independiente. El volumen de trabajo del operador turístico y las posi­bilidades de fracaso (como resultado de una comunicación deficiente de las necesidades del cliente a otros operadores) se ven así reducidos, los planes de viaje siguen su curso normal, y el ideal de viaje espontáneo para personas con discapacidades se convierte en una realidad.

Usuarios de silla de ruedas y demás personas con movilidad reducida • No se sienta incómodo con los usuarios de silla de ruedas; son personas como las demás, que

para desplazarse utilizan una silla de ruedas en lugar de las piernas.

• Procure evitar preguntas o dar información en un tono autoritario.

• Cuando ofrezca información o formule una pregunta al usuario de una silla de ruedas, diríjase siempre a él directamente y no a cualquier otra persona que pudiera acompañarle.

• Si el usuario de una silla de ruedas tiene capacidad limitada del habla, será consciente de ello e indicará si necesita un poco más de paciencia cuando repita algo o si prefiere que sea su acompañante quien se encargue de la comunicación.

• No suponga que todos los usuarios de silla de ruedas necesitan asistencia; espere a que la pidan y siga todas sus instrucciones.

• Si puede permanecer sentado cuando habla con el usuario de una silla de ruedas debe hacer­lo, ya que para éste resulta más cómodo, además es un gesto de cortesía.

• Absténgase de intentar alzar una silla de ruedas: algunas de sus piezas se desmontan fácilmente (laterales, reposapiés y soportes para el cuello) y puede lesionarse o lesionar a su usuario.

• La mejor forma de franquear pequeños escalones aislados, tanto para subir como para bajar, consiste en presionar con un pie sobre una de las barritas (cuando las hay) de la parte posterior dela silla, e inclinarla hasta que llegue arriba o abajo del escalón. Para franquear un escalón alto en cualquier dirección, lo mejor es hacerlo hacia atrás. Deje que el usuario de la silla de ruedas le indique.

• Cuando hay más de un escalón, el procedimiento es más difícil y deben seguirse cuidadosamente las indicaciones del usuario de la silla de ruedas. Para subir varios escalones, se da la vuelta a la silla y se sube de espaldas en un ángulo de unos 45°. Es aconsejable que alguien esté al pie de la silla por si ésta resbalara. La persona que se encuentre en la parte de abajo deberá empujar ' hacia arriba, pero las ruedas traseras deben permanecer en todo momento en contacto con los escalones. El descenso de varios escalones se lleva a cabo con la silla en un ángulo de 45°, y es necesario que haya una persona en la parte de abajo.

• Disponga de algunos asientos con brazos con el fin de que las personas mayores que padecen de artritis u otras limitaciones puedan levantarse con mayor facilidad.

• Si hay probabilidades de que varios usuarios de silla de ruedas acudan a un local al mismo tiempo, evite dedicar una zona a las sillas de ruedas, ya que ello hará que los usuarios se sientan centro de atención y resulta innecesariamente discriminatorio.

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* No escatime esfuerzos para eliminar las barreras físicas (desniveles, alfombras gruesas, pasos estrechos, puertas pesadas, obstrucciones e interruptores y botones de llamada situados a demasiada altura).

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MODELO ESTÁNDAR DE SILLA DE RUEDAS MANUAL

Anchura total: 600-650 mm Longitud total: 1 100 mm

Peso: 14 kg-18 kg

Altura media de los ojos

Adulto de pie: 1 525 mm-1 625 mm Adulto sentado: 1115 mm-1 220 mm

Ruedecillas delanteras direcclonáes Pasamanos para usuarios independientes Empuñaduras para empujar para usuarios asistidos Reposapiés (generalmente desmontable) Paneles laterales/reposabrazos (generalmente desmontables) Freno de palanca

Área de maniobra para la silla de ruedas

1 100 mm para una rotación de 90 grados 1 500 mm para una rotación de 180 grados 1 800 mm para una rotación de 360 grados 800 mm de paso de puerta útil

Datos antropométricos de una persona en silla de ruedas

Altura de los hombros: 1 000-1 100 mm Altura máxima de alcance lateral: 1 400 mm Altura máxima de alcance frontal: 1 200 mm Alcance sobre plano de trabajo: 600 mm

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Clientes sordos o hipoacúsicos • Atraiga la atención de una persona sorda mediante un movimiento de la mano en su ángulo

de vision o tocándole suavemente en un brazo.

• Sitúese siempre directamente enfrente de la persona sorda o hipoacúsica y hable en tono normal y a una velocidad normal (o algo más despacio de lo normal). No exagere los movi­mientos de la boca.

• Habida cuenta de que el contacto visual es esencial cuando se habla con una persona sorda, las conversaciones entre tres personas no resultan fáciles.

• El ruido ambiental resulta confuso para personas que utilizan un audífono, por lo que se intentará eliminar en lo posible las distracciones acústicas.

• No hable con una luz a su espalda ya que ello hará que la lectura de labios resulte prácticamente imposible.

• Tenga a mano papel y lápiz para escribir la información cuando la comunicación oral resulte difícil.

Clientes ciegos o con visión reducida • Para atraer la atención de una persona ciega (que puede no haberse dado cuenta de que nos

dirigimos a ella) primero, toque suavemente su brazo. Puede que esto no sea necesario si hay pocas personas en las inmediaciones.

• Si una persona ciega solicita que le haga de guía, sugiérale que se sujete a su brazo justo por encima del codo.

• Cuando se conduce a una persona ciega, haga algún comentario sobre el entorno inmediato con el fin de que pueda aprender a hacer el mismo desplazamiento por sí sola. Adviértale de las obstrucciones y los peligros en caso de que no sea posible eliminarlos.

• Cuando nos aproximamos a una escalera, indique siempre si ésta sube o baja.

• Asegúrese de que la persona ciega es capaz de encontrar las zonas importantes del edificio como, por ejemplo, su habitación, el cuarto de baño y los aseos.

• Cuando tome un pedido, el personal del bar deberá tocar a la persona ciega para preguntarle qué desea tomar, y volver a tocarle cuando le sirva la consumición. Una vez que el cliente haya tocado el vaso, sabrá dónde lo ha dejado.

• No se aleje de una persona ciega sin antes advertirle que se marcha.

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EJEMPLO PRACTICO. El relato que sigue a continuación es un ejemplo real del tipo de experiencia vaca-cional que puede evitarse mediante la formación del personal.

Las vacaciones de Javier

Javier tiene dieciséis años y es ciego de nacimiento. Su familia le ha facilitado los medios necesarios para que sea independiente. No tiene ningún problema para relacionarse con la gente, y le gusta salir y pasarlo bien solo o con sus amigos. La situación que aquí se describe tuvo lugar cuando Javier se fue de vacaciones con un grupo de amigos a una ciudad que no conocía.

Desde el momento en que sus padres le dejaron en manos de sus amigos, Javier estuvo acompañado y respaldado por éstos. Pero más tarde se encontró con una serie de problemas. La primera noche se reunieron todos para cenar. Se dirigieron a un restaurante próximo al hotel y, no habiendo notado que la noche era fresca, Javier salió en mangas de camisa, por lo que decidió regresar al hotel a buscar una chaqueta. Como el restaurante estaba muy cerca del hotel, insistió en que quería volver solo. Cuando regresó al hotel, cogió su llave en la recepción y se dirigió al ascensor. Allí encontró su primer problema: los números del ascensor no estaban escritos en braille ni tampoco estaban en altorrelieve, por lo que no sabía qué botón apretar. Salió y pidió ayuda al recepcionista, quien con mucho gusto le indicó cuál era el botón de su planta. Javier memorizo dónde estaba el botón y subió en el ascensor.

Al salir del ascensor encontró el segundo problema. Puesto que el pasillo le resultaba aún desconocido, anduvo a tientas inten­tando encontrar su habitación. De repente se golpeó la cabeza con un extintor que estaba colgado de la pared del pasillo. Estaba situado a la altura perfecta para que una persona ciega se chocara con él, porque estaba por encima de la altura de la mano, para así poder descolgarlo de la pared con mayor facilidad, pero no estaba por encima de la altura de la cabeza.

Cuando aún se sentía aturdido por el golpe, encontró el tercer problema: las puertas tenían una placa metálica sobre las que aparecía el número pero, al igual que en el ascensor, los números estaban pintados y no conseguía distinguir uno de otro. Se sintió perdido. Afortunadamente, las personas ciegas tienen un excelente sentido del espacio y, tras calcular la distancia, probó la llave en la puerta que pensaba debía ser la de su habitación, y acertó.

Cuando hubo cogido su chaqueta, volvió al restaurante para reunirse con sus amigos (esta vez evitó golpearse la cabeza por­que regresó por el lado opuesto del pasillo). Cuando llegó de vuelta al restaurante, explicó al camarero que sus amigos ya esta­ban allí y que deseaba unirse a ellos. El camarero le dijo inmediatamente: «Sígame» y avanzó a través de las mesas. Javier per­maneció inmóvil y encontró su cuarto problema: el camarero no se dio cuenta de que para poder seguirlo, Javier habría nece­sitado sujetarse a su hombro. Javier llamó discretamente al camarero, pero éste ya se había marchado y no le oyó, dejando a Javier en una situación ridicula, hablando solo en medio del restaurante.

Cuando llegó a la mesa (con la asistencia de uno de sus amigos) le leyeron la carta en voz alta. Decidieron qué querían y el camarero tomó nota. Cuando le tocó el turno a Javier, el camarero se comportó como si además de no poder ver, Javier tampoco pudiera oír, y en vez de preguntarle a él qué deseaba cenar, le preguntó a uno de sus compañeros: «¿Qué va a tomar él?». Como era de esperar, al encontrar este quinto problema, Javier se sintió ofendido, se volvió hacia el camarero y le pidió que se dirigiera a él directamente.

A su regreso al hotel, el recepcionista le informó de que había llamado su madre para dejar un mensaje. El recepcionista se dirigió a él, pero en vez de hablarle en un tono normal, le gritó e incluso le habló más despacio «para asegurarse de que Javier le entendía». El sexto problema fue un grave error que a menudo cometen las personas cuando se dirigen a adultos y niños ciegos.

La mañana siguiente después de desayunar, todos los amigos volvieron a sus habitaciones. Para entonces la camarera ya había estado en la habitación y la había arreglado. La camarera había encontrado la mesita de café, que generalmente se encuentra en el centro de la habitación, apartada hacia un rincón. Javier lo había hecho para poder moverse libremente por la habitación y evitar chocar contra obstáculos. No obstante, la camarera, en su afán por ordenar, volvió a poner la mesita en su sitio. Esta acción dio lugar al séptimo problema: Javier fue derecho hacia el armario situado al otro extremo de la habitación y tropezó con la mesa que no debía encontrarse allí, lo que provocó que se diera un golpe.

Situaciones como éstas se repitieron varias veces a lo largo de todas sus vacaciones. La cuestión más grave de esta historia es que no estamos hablando de personas cualquiera, sino de personas cuya función principal consiste en ayudar y atender a sus clientes. Tanto el hotel como el restaurante eran lugares en los que deberían haber sabido como ayudar a personas con necesidades especiales.

(Fuente: Asociación Española de la Lucha contra la Poliomielitis)

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CAPITULO 4. OPERADORES TURÍSTICOS

El presente capítulo ofrece asesoramiento general a aquellos operadores turísticos que se estén planteando ampliar sus servicios a clientes minusválidos: cómo incluir información en los

folletos, evaluar el producto, utilizar la información recopilada, procedimientos para hacer reservas y cómo formular a los clientes las preguntas acertadas.

INFORMACIÓN GENERAL 1. A pesar de que puede que no ofrezcan una accesibilidad perfecta, muchos viajes organizados

—desde los paquetes más baratos hasta el plan de vacaciones a la carta más caro— son relati­vamente accesibles para muchos turistas minusválidos, o pueden hacerse accesibles median­te una planificación previa, un poco de improvisación y, quizá, un poco de asistencia o de adap­tación. No obstante, si hacemos un rápido repaso a la colección de folletos de las agencias de viajes habituales encontramos escasos indicios en este sentido. Hasta que los folletos no comiencen a ofrecer a las personas minusválidas un mensaje más positivo, es probable que este gran mercado potencial continúe sin ser explotado.

2. A la hora de intentar elegir unas vacaciones adecuadas en base a los folletos de los operadores turísticos, las personas minusválidas encuentran varias barreras:

• Generalmente no se hace ningún intento por ofrecer información sobre la accesibilidad de los medios de transporte, el alojamiento o el lugar de vacaciones.

• En aquellos casos en que se ofrece información, ésta no es suficientemente detallada.

• Algunos operadores clasifican sus productos como adecuado o inadecuado para clientes con discapacidades sin especificar los motivos; si los clientes conocen las barreras podrán decidir por sí mismos si unas vacaciones son adecuadas o no.

• A veces se ofrece a los clientes un espacio en el formulario para hacer la reserva para solicitudes especiales, pero a menudo no existe información de apoyo, o indicación sobre las instalaciones o los servicios disponibles.

• La mención de clientes con discapacidades se limita a menudo a un párrafo en letra peque­ña en las últimas páginas, en el que se comunica que a pesar de que se harán todos los esfuer­zos posibles para satisfacer las solicitudes especiales, no puede garantizarse nada (lo cual es un mensaje poco alentador).

• Los folletos se presentan generalmente en un formato único, y el texto resulta a menudo inaccesible para personas con deficiencia visual o discapacidad para aprender.

3. A pesar de que es poco probable que haya espacio para información detallada sobre la accesibilidad en sus folletos, se puede ayudar a las personas con discapacidades a hacer la elec­ción inicial de unas vacaciones (y atraerlas para que gasten su dinero en su agencia) si en el folle­to se incluyen los datos siguientes:

• Indicación de que al menos se ha hecho una evaluación básica de la accesibilidad del viaje, el alojamiento y el lugar de destino delas vacaciones, mencionando quizá la existencia de habitaciones en la planta baja o de ascensores, o bien utilizando símbolos para indicar los diferentes niveles de acceso (por ejemplo, accesible a usuarios de silla de ruedas independientes; accesible a usuarios de silla de ruedas con asistencia; accesible a personas que puedan caminar distancias

r,.. cortas y subir algunos escalones), o indicando simplemente que puede solicitarse información sobre la accesibilidad de cada hotel o complejo de apartamentos al departamento de reservas, llamando a un número de teléfono gratuito o a través del sistema informatizado de reservas del agente de viajes.

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• Una declaración de principios que refleje una actitud positiva hacia los turistas con discapa­cidades e incluya una mención del transporte y del alojamiento.

Un buen ejemplo de esto último es la declaración que se incluye en un folleto de Virgin Holidays de 1994:

«Los viajeros con discapacidades son siempre bienvenidos a Virgin Holidays. En este folleto encon­trará nuestro distintivo de discapacidades en numerosos hoteles. Ello significa que los hemos visi­tado y aprobado para usted. Venga en grupo o por su cuenta. Virgin Atlantic es una compañía aérea que se preocupa, y Virgin Holidays piensa que todo el mundo tiene derecho a elegir sus vaca­ciones. Haremos todo lo posible por satisfacerle.»

Incluso si su política de empresa no le permite incluir información sobre accesibilidad en el folleto, un mensaje positivo en el sentido de que su agencia estará encantada de recibir consultas y averiguar detalles sobre el acceso a nivel individual, garantizará a los clientes que su agencia ha considerado la posibilidad de encargarse de hacer reservas para clientes con dis-capacidades. Si incluye una nota de bienvenida a los turistas con discapacidad para aprender y con problemas mentales, demostrará que ha pensado más allá de la silla de ruedas y las disca­pacidades más obvias. Elite Vacations, un operador que ofrece vacaciones en África, el Océano Indico, Asia, el Extremo Oriente y el Caribe, incluye el siguiente mensaje en su folleto que lleva por título «Tourism for All»:

«Cuando proyectamos el presente folleto éramos conscientes del hecho de que en muchos casos nuestras vacaciones no eran adecuadas para viajeros con discapacidades. Habida cuenta de que en la mayoría de los casos trabajamos con países en vías de desarrollo, no resulta fácil encontrar hote­les que dispongan de instalaciones especiales o que al menos su diseño ofrezca un cierto grado de adaptabilidad. Durante los últimos dos años hemos llevado a cabo una investigación minuciosa de nuestros puntos de destino para poder ofrecer un mayor servicio a nuestros clientes con menos movilidad. No sólo podemos aconsejar sobre la idoneidad de cada punto de destino, sino también sobre cada uno de los hoteles. Evidentemente, depende en gran medida de los requisitos personales de nuestros clientes, y nos gustaría tener la oportunidad de poder discutir sobre ello con usted. Tenemos la esperanza de poner la perspectiva de viajar por todo el mundo al alcance de todos. »

4. Es fundamental que cualquier información o mensaje que aparezca en el folleto se vea respaldado por los miembros del personal encargados de hacer la reservas (o cualquier otra persona responsable de atender al público), que deberán conocer a fondo los procedimientos para tratar consultas de clientes con discapacidades, conocer a fondo toda la información sobre accesibilidad disponible en el archivo y presentar una actitud positiva y flexible cuan­do traten sobre los planes de viaje con clientes con discapacidades. Si se dispone de procedi­mientos para obtener una evaluación precisa de las discapacidades del cliente, y a su vez éste recibe una evaluación minuciosa de la accesibilidad y una descripción de las posibles barreras, es más que probable que ,con un poco de flexibilidad por ambas partes, un turista minusválido adaptable disfrute de unas felices vacaciones, y que el operador se beneficie de nuevas reservas en el futuro.

5. A fin de recopilar información sobre la accesibilidad del alojamiento y del punto de destino de las vacaciones, es necesario rellenar un cuestionario sobre accesibilidad que incluya la información esencial de personas con movilidad reducida, al mismo tiempo que se deja espacio para información adicional para personas con otras minusvalías (por ejemplo, visual, auditiva, del habla, de aprendizaje o alergias). Utilice la carta destinada a los operadores de alojamiento y el apartado sobre «Idoneidad del punto de destino y del viaje organizado» como base para completar dicho cuestionario. Deberán incluirse preguntas sobre los aspectos siguientes:

• Situación del hotel o del complejo de apartamentos y descripción del terreno de las inmediaciones.

• Accesibilidad de las rutas que conducen a los lugares de esparcimiento (playa, tiendas, restaurantes, cafés, etc.); indicar las distancias, los tipos de superficie y si el camino es llano o inclinado.

• Disponibilidad de habitaciones en la planta baja o de ascensores (incluir las dimensiones del ascensor).

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• Disponibilidad de habitaciones diseñadas o adaptadas para huéspedes en silla de ruedas (especificar instalaciones y dimensiones de la habitación).

• Disponibilidad de habitaciones equipadas para huéspedes que padecen alergias o asma.

• Si el operador del alojamiento puede garantizar o no las reservas de habitaciones específicas.

• Accesibilidad en silla de ruedas (incluido el número de escalones desde el aparcamiento o punto de llegada hasta la entrada y en el resto del recinto, la altura de los escalones, si es posible, la existencia de rampas, el ancho exacto de las puertas de las habitaciones y de todas las áreas de uso común, la accesibilidad de las inmediaciones y las instalaciones recreativas).

• Descripciones de las características del diseño, de las instalaciones, de las ayudas o del equi­pamiento que están a disposición de los huéspedes con discapacidades visuales o auditivas.

• Actitud y preparación del personal sobre temas de accesibilidad: hacer referencia a cualquier formación especializada (por ejemplo, comunicación con huéspedes con discapacidades auditivas, del habla o para aprender) o conocimientos especiales (por ejemplo, el lenguaje de los signos).

• Cuando trate sobre el itinerario, procure ofrecer asesoramiento sobre el ritmo medio del recorrido y sobre la accesibilidad de los principales puntos de interés (véase el capítulo 5, apartado «Idoneidad del punto de destino y del viaje, organizado»), tipo y accesibilidad del transporte utilizado durante el recorrido, y posibilidad de ofrecer transporte alternativo en caso de que éste sea inadecuado.

6. Lo ideal es que el cuestionario sobre accesibilidad lo rellene la persona con discapacidades o alguien cualificado para evaluar la accesibilidad. Existen muchos asesores de este tipo, aun­que, generalmente, se considera que están fuera del alcance de la mayoría de los operadores turísticos, en particular de aquellos que ofrecen vacaciones a precios muy competitivos. La siguiente mejor opción consiste en pedir a los representantes del lugar de vacaciones, con­tratistas u operadores de las instalaciones que inspeccionen el recinto en el momento de con­tratarlo. Intente ofrecer a los representantes alguna formación básica, en la forma de anota­ciones adicionales anexas al cuestionario o, preferiblemente, un breve cursillo de aprendizaje antes de ser enviados al lugar de vacaciones.

Utilice la información sobre el alojamiento que se ofrece en los capítulos 7 y 9 para elaborar dichas observaciones o como base para el cursillo de formación. Es importante aconsejar a los representantes que sean exactos en sus mediciones, y que pequen de cautelosos en lo que al ancho de las puertas se refiere: si una puerta mide 71,5 cm de ancho, es más seguro anotar 71 cm, o incluso 70 cm. Los cuestionarios también pueden ser rellenados por los directores de los hoteles o por los operadores de los complejos de apartamentos. Es un método menos satisfactorio, pero puede que sea la única opción en los destinos en que no se dispone de representantes ni otros agentes. Véase también el capítulo 5, apartado «Idoneidad del punto de destino y del viaje organizado».

7. Una vez completado, el cuestionario será devuelto al jefe de oficina, y la información archivada. Existen varias formas de poner esta información a disposición del cliente:

• Incluya alguna información básica en los folletos (véase más arriba) e indique dónde pueden obtenerse más detalles. Intente ofrecer folletos informativos en diversos formatos (una versión en caracteres grandes, otra en lenguaje básico, en cásete o en hojas sueltas con información sobre el lugar de destino).

• Introduzca información en el sistema informatizado de reservas del agente de viajes. El cliente podrá obtener información básica sobre accesibilidad a la hora de tratar sobre sus planes de vacaciones y hacer la reserva en la.agencia; este aspecto debe estar respaldado por los departamentos de reservas, atención al cliente o servicio al cliente, que deberán poder responder a las preguntas o solicitudes adicionales de asistencia.

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• A través del departamento de reservas: el responsable de hacer las reservas puede facilitar información sobre un destino específico a través del teléfono o enviándola en la forma de circulares informativas; observe que es posible instalar un programa informático que permita al personal buscar un alojamiento adecuado dentro de un radio cada vez mayor a partir de la elección original.

• A través de la línea de ayuda para clientes con discapacidades: si el número para hacer reser­vas es un número de llamada gratuita, el número de la línea de ayuda también debe ser de lla­mada gratuita; un aparato «minicom» facilitará la comunicación con los clientes hipoacúsicos.

• Cuando se recibe una consulta de un cliente con discapacidades (o de un agente de viajes que llama en nombre de un cliente con discapacidades), debe enviarse un cuestionario solicitan­do detalles sobre el tipo de discapacidad y sobre los requisitos de accesibilidad (véase el capí­tulo 7), con el fin de poder ofrecer la información adecuada.

8. Es importante actualizar todos los años la información sobre accesibilidad antes del comienzo de la temporada o cuando se prepare la edición de cada folleto.

9. Aunque los aspectos básicos sobre la accesibilidad del lugar de destino y el alojamiento serán sufi­cientes para un alto porcentaje de sus clientes minusválidos, debe estar preparado para recabar información adicional. Solicite al cliente (o al agente de viajes) detalles precisos de los requisitos con el fin de minimizar los malentendidos. Envíe sus consultas por fax o télex a los representan­tes y operadores de alojamiento, y facilite al cliente una confirmación por escrito de los servicios que se prestan. Conviene archivar este tipo de información para utilizarla en el futuro.

10. Tenga presente que los clientes con discapacidades desearán, probablemente, participar en algunas de las actividades que se ofrecen en el lugar de alojamiento o punto de destino, al igual que en las excursiones, y es posible que deseen, por consiguiente, consultar sobre la accesibilidad de las mismas. Es muy poco lo que aún queda por probar a las personas con discapacidades, incluidos los usuarios de silla de ruedas, por lo que nunca deberá asumir que un cliente con discapacidades no deseará participar en cualquier actividad o excursión, o que los medios espartanos y de aspecto inaccesible del transporte público local están fuera del alcance de aquellos clientes que desean hacer turismo por sí solos; todo es posible.

11. Debe solicitarse a los mayoristas habituales del transporte que rellenen un cuestionario que incluya los servicios que ofrecen a los pasajeros con discapacidades (véase el capítulo 6). Archive esta información y póngala a disposición del cliente, del mismo modo que ofrece información sobre el alojamiento o el lugar de destino (véase el punto 5, arriba, y también el capítulo 5, apartado «Consejos para reservar el transporte»).

12. Establezca un procedimiento para tratar las consultas sobre los medios de transporte en el viaje de ida y vuelta, los vehículos que se utilizan para los traslados del aeropuerto al hotel y en las excursiones, la disponibilidad de taxis, la existencia de automóviles de alquiler, de coches con mandos manuales, etc. Debe garantizarse que el cuestionario estándar que se envíe a los agentes de viajes o que vaya dirigido a los clientes tiene en cuenta todos los puntos importantes. Utilice el capítulo 6 para recopilar estos datos, y deje espacio suficiente para solicitudes adicionales. Es fundamental averiguar:

Si el cliente puede ponerse de pie, andar y/o subir escalones.

Si el cliente viaja con una silla de ruedas (tipo y dimensiones).

Si el cliente utiliza cualquier otra ayuda o equipo.

Si el cliente necesita que el operador de transportes le facilite cualquier otro equipo o servi­cios especiales.

Si el cliente piensa viajar solo o acompañado.

Si el cliente es independiente.

Si el cliente piensa viajar con un perro-guía.

Si el cliente necesita asistencia: con el equipaje, para embarcar y desembarcar, durante el viaje, en el punto de destino.

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EJEMPLO PRÁCTICO

Recorrido por el Algarve en silla de ruedas, David Player

El objetivo de mi negocio consiste en ofrecer a personas con discapacidades una selección normal de servicios de vacaciones nor­males. A menos que alguien tenga buenos conocimientos de las distintas con discapacidades, este objetivo puede resultar muy difícil de alcanzar.

Soy tetrapléjico y contrato a otras personas con discapacidades para que se unan a mí con el fin de poder ampliar este nego­cio y hacer frente a la enorme demanda actual. Hay que resaltar que la mayoría de las personas con discapacidades no desean recibir una atención especial, sino que, simplemente, esperan recibir un servicio razonable y profesional que satisfaga sus nece­sidades particulares. Además, ir a un «complejo para minusválidos» no es precisamente lo que desea la mayoría de las perso­nas con discapacidades, ni mucho menos; la clave está en la integración y en mezclarse con el entorno normal. Pido a los posi­bles clientes que especifiquen cuáles son sus necesidades y me aseguro de que he entendido perfectamente cuáles son sus dis­capacidades, lo que me permite elaborar un paquete para ellos.

A partir de ese momento resulta muy fácil organizar los detalles y puedo ofrecer un paquete que incluya un alojamiento que se ajuste a sus necesidades. Conviene dejar bien claro que muy rara vez pueden satisfacerse las necesidades de todas las personas con discapacidades, aunque intentamos satisfacer aquéllas de la mayoría. Existen cinco ámbitos que mi compañía persigue con ahínco para poder declarar con confianza que estamos en condiciones de satisfacer las necesidades de los clientes con discapa­cidades. Estos son: alojamiento, transporte, asistencia médica y sanitaria, material sanitario y actividades recreativas y depor­tivas.

Los alojamientos deben ser accesibles en silla de ruedas y sólo utilizamos aquéllos en los que no sólo son accesibles las habita­ciones, sino todo el recinto. Las zonas que reciben mayor atención son la habitación y el cuarto de baño, pero si los clientes no pueden acceder a las demás zonas principales (cocina, vestíbulo, piscina, etc.) el hotel no se utiliza. Los cuartos de baño constituyen una zona muy delicada; en el inodoro y la bañera se necesitan barras de sujeción, aunque la opción más práctica, con diferencia, para bañarse consiste en construir compartimentos de duchas en los qué se pueda entrar hasta el mismo plato en silla de ruedas.

El transporte a nivel local también es fácil de solucionar. Podemos ofrecer coches automáticos que pueden equiparse con mandos manuales, lo que permite a las personas con discapacidades accionar tanto el freno como el acelerador pulsando o tirando de una palanca. Este aparato puede montarse y desmontarse en cuestión de minutos. Las furgonetas son algo más complicadas, aun­que existe mayor demanda.

La prestación de apoyo médico y sanitario es fundamental. Algunos clientes necesitan asistencia para lavarse y vestirse, otros pueden necesitar una mayor atención. Nos encargamos de facilitar un servicio de cuidadores que conocen y comprenden las necesidades de las personas con discapacidades.

Disponemos de un surtido de material sanitario al que se puede acceder sin ningún recargo adicional. Por ejemplo, sillas de ruedas, sillas-retrete, sillas de ducha, alzadores (para cama, bañera y piscina), camas, alzas para inodoros, colchones, cojines de baño, tablas de baño, tablas deslizantes, cojines de baño, tablas de baño, tablas deslizantes, salvacolchones, etc. Es irónico que la mayoría de las personas con discapacidades que necesitan más ayuda sean generalmente las que deben pagar más.

Las actividades recreativas y deportivas son ámbitos que no resultan difíciles de adaptar para personas con discapacidades; sólo se necesita un poco de imaginación y la actitud correcta. Las personas con discapacidades que pagan por sus vacaciones deben poder elegir lo que desean hacer y el lugar adonde desean ir.

Las compañías que deseen dirigirse al «mercado de las personas discapacitadas» deben contratar a personas con discapacidades por sus conocimientos y comprensión.

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CAPÍTULO 5. AGENCIAS DE VIAJES

La finalidad del presente capítulo es la de conducir a las agencias de viajes a través de los aspectos

prácticos sobre cómo asesorar y hacer las reservas para clientes con distintas discapacidades a través

de todas las etapas de un viaje o unas vacaciones.

PRIMEROS PASOS 1. Aparte de ofrecerle asistencia física, en caso necesario (por ejemplo, si hubiera escalones o

puertas pesadas en la entrada de la agencia), al cliente con discapacidades se le debe recibir

exactamente igual que a cualquier otro: en primer lugar, pregúntele cuáles son sus planes de

viaje (tipo de vacaciones, transporte, lugar de destino y alojamiento).

2. Cuando el cliente pregunte sobre la accesibilidad o se muestre preocupado sobre si podrá hacer

frente a algún aspecto del viaje, interésese por la naturaleza y los efectos de su discapacidad

(si la discapacidad es invisible, sólo podrá hablar de ella si el cliente plantea el tema). Si es posi­

ble, invítele a continuar con la consulta en un rincón tranquilo de la agencia, donde puedan

tratar en privado sobre detalles como el historial médico, los problemas mentales o las visitas

al aseo durante un vuelo de larga duración.

3. Obtenga información inicial Λ través de la conversación, anotando detalles en un formulario

estándar de «perfil del cliente» o en una «lista de control para PNE (pasajeros con necesidades

especiales)». Procure evitar pedir al cliente que rellene los formularios. Los puntos principales

que se deberán incluir son:

• Nombre de la discapacidad: Un dato que pueden exigir los operadores de transportes.

• Efectos de la discapacidad: Hable de ellos en relación con el viaje (puede existir una combina­

ción de efectos debido a discapacidades múltiples).

• Movilidad reducida. Establezca el nivel de movilidad y anote cualquier limitación que deba

tenerse en cuenta en el momento de reservar el transporte o el alojamiento:

­ Si se trata de un usuario de silla de ruedas, ¿puede ponerse de pie, caminar o subir escalones?

­ ¿Existen limitaciones en cuanto al tiempo que puede permanecer de pie sin sentir molestias,

la distancia que puede recorrer a pie (sobre una superficie llana o inclinada), el número de

escalones que puede subir?

­ Describa cualquier otro problema (por ejemplo, de equilibrio, dificultades con el equipaje).

­ Si no se trata de un usuario de silla de ruedas, ¿utiliza cualquier otra ayuda para desplazarse

(por ejemplo, bastones, muletas, piernas ortopédicas)?

Capacidad sensorial o de comunicación reducida (debido a la pérdida de la vista, el oído o el

habla). Descubra el grado de la deficiencia y discuta sobre los problemas que pueden surgir,

como por ejemplo, leer la información en los monitores y oír los avisos por megafonia desti­

nados a los pasajeros y las señales de alarma, comunicar las necesidades al personal del trans­

porte y del alojamiento, etc. Pregunte:

­ ¿Utiliza un bastón o cualquier otra ayuda?

­ ¿Utiliza el lenguaje de los signos o la lectura de labios?

­ ¿Desea viajar con un perro­guía o un perro para sordos?

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Nivel reducido de comprensión (debido a la discapacidad para aprender). Trate sobre los posi­bles problemas como las escalas imprevistas o los trasbordos de avión o tren, la percepción de los avisos a los pasajeros, la comunicación con el personal de transporte o alojamiento.

Altos niveles de estrés (debido a problemas mentales). Trate sobre las posibles preocupacio­nes como pueden ser hacerse un seguro u obtener autorización para volar, los efectos de los retrasos en el transporte, las escalas o los cambios imprevistos, la posibilidad de transportar los medicamentos sin ningún peligro, las disposiciones para recibir asistencia o atesoramien­to médico en caso de sufrir una crisis personal, como un ataque de pánico o un comporta­miento irracional; hable también de las ventajas de llevar consigo una carta de viaje (véase el capítulo 6) y asegure al cliente que informará a todos los operadores turísticos sobre su situación.

Reacciones alérgicas. Averigüe cuál es la naturaleza de la reacción y sus desencadenantes habi­tuales.

Ataques de asma. Averigüe con qué frecuencia suelen producirse y cuáles son los desen­cadenantes habituales.

Ataques. Averigüe con qué frecuencia suelen producirse y cuáles son los efectos posteriores.

Otros. Pida al cliente que especifique la naturaleza del trastorno, y discútalo con él.

Pregunte al cliente sobre cualquier trastorno médico que pueda sufrir, la medicación que está tomando actualmente y averigüe cómo dicho trastorno médico puede afectar a sus requisitos de viaje.

¿Viajará con una silla de ruedas!

- ¿La silla es manual o eléctrica?

- Si es eléctrica, ¿qué tipo de batería utiliza, de líquido inmovilizado, seca o hidroeléctrica?

- ¿Cuáles son las dimensiones de la silla: altura, anchura, longitud?

- ¿Es una silla plegable (explicar cómo se pliega)?

¿Viajará con otras ayudas y equipos} Desea encargar algún tipo de ayuda o equipo a los operadores turísticos durante su viaje o en el lugar de alojamiento?

¿Piensa viajar soldi Si es así, podrá ocuparse de sus necesidades personales (vestirse, bañarse, comer, beber, ir al aseo)?

¿Necesita asesoramiento sobre la accesibilidad (las principales barreras, la asistencia disponible o los servicios especiales) antes de reservar el transporté!

¿Necesita información sobre la accesibilidad (dimensiones de la habitación, pormenores de las instalaciones, etc.) antes de elegir o reservar el alojamiento!

¿Tiene alguna otra preocupación o solicitud (por ejemplo, una dieta especial, poder alquilar algún equipo, viajar con un perro-guía, disponer de un aparato para conservar la insulina o para cargar las pilas)?

4. Esta información será de gran utilidad cuando reserve el transporte, el alojamiento o los viajes organizados. Dependiendo de la minusvalía del cliente y del tipo de viaje, puede ser necesario hacer preguntas adicionales tanto al cliente como al operador turístico, antes de poder determinar con seguridad la idoneidad de los planes de viaje y confirmar las reservas. En las secciones que siguen a continuación se incluyen listas para comprobar los principales aspectos y tipos de viaje.

Observación El viajero minusválido con experiencia que es totalmente independiente o va acompañado de un asistente personal no discapacitado y que no necesita más asistencia que cualquier otro viajero ni ningún servicio especial, puede sentirse molesto ante un aluvión de preguntas sobre su discapacidad.

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Las consultas iniciales deben reducirse a un mínimo, y sólo se ahondará en los detalles en caso de que hayan sido solicitados específicamente por los operadores de transporte para poder acep­tar las reservas.

Consejos para reservar el transporte 1. Es importante tener en cuenta los enlaces durante el trayecto así como el principal medio de

transporte. Los pasajeros que viajen en avión y dejen sus vehículos en el aparcamiento para estacionamiento prolongado del aeropuerto de salida deben plantearse cómo se desplazarán hasta el terminal. En el aeropuerto de destino, el pasajero con discapacidades encuentra, generalmente, una serie de autobuses de aeropuerto o de línea regular que son inaccesibles; un taxi o un coche de alquiler son tal vez la única opción factible. Cuando se viaja en tren, es posible que haya que cambiar de estación en una gran ciudad (generalmente hay que recu­rrir al autobús, a un taxi o al metro).

2. Tenga en cuenta que casi todos los medios de transporte públicoson inaccesibles en silla de ruedas: sön muy pocos los autobuses urbanos que están equipados con plataformas elevadoras, aunque los vehículos más modernos pueden ser de piso bajo (ofrecen un acceso más fácil para personas con movilidad reducida, pero no son accesibles en silla de ruedas) ; sólo las líneas de trenes urbanos, tranvías y metro más modernas han sido ideadas para facilitar la accesibilidad. Dicho esto, no descarte la posibilidad de que un usuario de silla de ruedas pueda utilizar incluso los medios de transporte más espartanos (los viajeros con experiencia, aquéllos con brazos fuertes o que viajan con un acompañante pueden estar dispuestos a utilizar cualquier medio de transporte, desde los «rickshaws» hasta autobuses o trenes atestados o taxis acuáticos).

3. Los taxis son generalmente modelo sedán. En el Reino Unido, los taxis negros al estilo lon­dinense a los que se puede acceder en silla de ruedas a través de rampas extensibles, también existen en otras ciudades del país. Cuando se reserva un taxi siempre es conveniente preguntar si disponen de modelos a los que se pueda acceder en silla de ruedas: algunas compañías que no disponen de este servicio pueden tener acuerdos recíprocos con otras que sí lo tienen. Las limusinas ofrecen más espacio (por ejemplo, para aquellos pasajeros que no pueden doblar las piernas o que viajan con grandes sillas de ruedas), pero son más caras. Los taxistas suelen encargarse de plegar las sillas de ruedas y guardarlas en el maletero (a veces con un recargo sobre la tarifa), pero no suelen ayudar al pasajero a subir al vehículo.

4. En algunas ciudades existen sistemas de transporte paralelo, vehículos adaptados o diseñados específicamente para personas que no pueden utilizar el transporte público, aunque es necesario reservarlos con una antelación mínima de 24 horas. Este servicio de «Dial-a-Ride» es operado por las autoridades responsables del transporte y por las organizaciones de minusválidos, y está destinado generalmente a la población residente, pero en algunos casos se permite a los visitantes con discapacidades inscribirse antes de iniciar el viaje y utilizar este servicio duran­te su estancia en la ciudad. También cabe la posibilidad de reservar por adelantado un medio de transporte accesible para los traslados o visitas a la ciudad enviando el itinerario del viaje­ro por adelantado con el fin de que un vehículo accesible lo recoja cada vez que lo necesite. La información sobre estos sistemas puede obtenerse en las organizaciones de minusválidos, las guías de accesibilidad o en la sede de las autoridades responsables del transporte urbano.

5. Al calcular los horarios del recorrido, reservar las conexiones de enlace en avión o en tren y asesorar a los clientes sobre cuando deben hacer la facturación, conceda siempre un margen de tiempo adicional al cliente con discapacidades, especialmente si éste viaja en silla de ruedas eléctrica o si el cliente tiene discapacidades para la comunicación. Las posibilidades de que se produzca algún retraso son mayores que en el caso de los pasajeros sin problemas de movili­dad: las sillas de ruedas tienen que ser recogidas y llevadas hasta la entrada del avión; los pasa­jeros con discapacidades suelen subir a bordo antes que el resto de los pasajeros, y además son los últimos en desembarcar; los automovilistas con discapacidades suelen ser los prime­ros en subir a bordo en los transbordadores con el fin de que puedan estacionar su vehí­culo en un lugar adyacente al ascensor de pasajeros; puede ser necesario que un empleado acompañe al pasajero en su desplazamiento por una estación de trenes grande para que éste llegue a su tren de enlace a tiempo, y el personal no siempre es puntual; puede que haga falta recorrer grandes distancias para llegar hasta el vuelo de enlace en aeropuertos grandes; las terminales grandes y muy concurridas dificultan la comunicación a los viajeros con discapa­cidades auditiva o del habla.

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6. Algunos usuarios de silla de ruedas utilizan perros de ayuda para sus menesteres de cada día (por ejemplo, para recoger y llevar artículos, abrir puertas o para protección personal) y es posible que deseen viajar con ellos. Se trata de una modalidad relativamente nueva y muchos operadores turísticos desconocerán esta práctica o pueden no estar dispuestos a admitir a los animales: es imprescindible, por consiguiente, que estos viajeros lleven la documentación de su perro. Los procedimientos de reserva son los mismos que para los perros-guía o los perros para sordos.

Consejos para reservar el alojamiento 1. No debe asumirse que para cada cliente con discapacidades es necesario rellenar un formu­

lario de consulta sobre accesibilidad. Es importante preguntar primero si el cliente desea hacer alguna solicitud especial. Muchos viajeros minusválidos, por ejemplo, los usuarios de silla de ruedas en buen estado físico y con brazos fuertes, y aquellos otros que viajan con acompañan­te, prefieren llegar sin previo aviso y solucionar los problemas de accesibilidad sobre la mar­cha. Algunos creen que un exceso de contactos por adelantado con el hotel puede ser con­traproducente, ya que puede poner nervioso al director del hotel o dar lugar a preparativos excesivos cuando el cliente llega finalmente al hotel. Cuando los viajes incluyen estancias cor­tas en numerosos hoteles, la tarea de recabar detalles sobre accesibilidad en cada uno de los establecimientos es considerable.

2. Si a un cliente le interesa obtener detalles sobre la accesibilidad y no está en condiciones de desenvolverse en un alojamiento que no ofrezca un nivel mínimo de accesibilidad (puede ser el caso, por ejemplo, de algunos clientes que viajen solos en silla de ruedas eléctrica), aconseje al cliente que añada 2 cm a las medidas necesarias. Solicite, por ejemplo, una anchura mínima de puertas de 80 cm, aunque pueda pasar por una de 78 cm; esto les da un cierto margen en el caso de que el operador turístico o de alojamiento no sea demasiado generoso con sus mediciones.

3. Si se investiga el alojamiento que forma parte de un paquete organizado, en primer lugar deberá ponerse en contacto con el operador turístico; algunos disponen de información sobre la accesibilidad en sus archivos, y otros ofrecen a sus clientes cuestionarios que luego presen­tan al operador de alojamiento (véase el capítulo 4).

4. No haga conjeturas sobre la accesibilidad (una habitación sencilla en un pequeño hotel de Costa Rica puede resultar más accesible que una habitación de un hotel medio de tres estrellas en cualquier país de Europa occidental). Muchos hoteles y complejos de apartamentos que a primera vista parecen inaccesibles pueden franquearse realizando simples adaptaciones o con asistencia del personal. La dirección del hotel puede facilitar rampas provisionales o desmontar puertas del cuarto de baño para mejorar la accesibilidad. Aunque éstas no son soluciones ideales, son las únicas respuestas en un mundo en el que escasea el alojamiento que ofrezca plena accesibilidad, y son aceptadas por muchos viajeros cuya elección de punto de destino y alojamiento podría, en caso contrario, verse muy limitada. El cliente deberá determinar el grado de inconveniencia o pérdida de independencia que está dispuesto a aceptar.

5. Para los viajeros que requieren unos criterios específicos mínimos de accesibilidad para poder disfrutar de su estancia, es fundamental obtener un certificado por escrito de la accesibilidad y las instalaciones, y se entregará una copia del mismo al cliente junto con sus billetes e iti­nerario. Conviene archivar otra copia; puede ser de utilidad para futuros clientes.

6. Las rampas deben, en lo posible, tener una inclinación no superior al 8 % en todo su recorrido. No obstante, algunos usuarios de silla de ruedas, incluidos parapléjicos con brazos fuertes o aquellos otros que van acompañados de una persona robusta que se encarga de empujar la silla, podrán salvar pendientes más inclinadas. En cualquier caso, muchos operadores no facilitan datos precisos sobre el grado de inclinación.

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7. Algunos viajeros con discapacidades, incluidos los usuarios de silla de ruedas, pueden poner­se de pie, dar unos pasos y subir algunos escalones. Los escalones que deban utilizar los hués­pedes con discapacidades deberán tener una contrahuella no superior a los 17 cm y una hue­lla no inferior a los 25 cm y su anchura debe ser de 100 cm, aunque algunas personas minus­válidas pueden subir escalones más altos y con huellas más estrechas. Algunas personas nece­sitan pasamanos a ambos lados, otras necesitan un pasamanos a la izquierda o a la derecha. Debe pedirse a los clientes que especifiquen sus necesidades en caso de que este aspecto sea importante para el acceso.

8. Cuando se reserve una habitación adaptada, pida una confirmación por escrito de la reserva. La mayoría de los operadores intentarán ofrecer la o las habitaciones solicitadas, pero no pueden garantizarlo. Esto es especialmente cierto en los alojamientos que se incluyen en los paquetes organizados: los operadores turísticos son reacios a garantizar las solicitudes de habitaciones específicas porque ello les obliga a una compensación en caso de que el hotel no pueda satisfacer la solicitud. Si un cliente no se muestra dispuesto a aceptar una reserva en la que rio se le garantice un alojamiento accesible, es necesario buscar otro hotel. El número de habitaciones adaptadas suele limitarse a una o dos por hotel, pero si existe la posibilidad de elegir el alojamiento, decídase por aquellos establecimientos que dispongan de varias habitaciones adaptadas.

9. Si dispone de poco tiempo, envíe la solicitud de información por fax y ruegue al director que conteste enseguida. Si no dispone de fax, llame por teléfono. Pida hablar con el director o con el ayudante de dirección. Es posible que la recepción esté atendida por empleados tem­porales o que desconocen las instalaciones en su totalidad. Estudie a fondo el cuestionario y, si fuera necesario para el cliente, insista en que le faciliten el ancho exacto de las puertas, el número de escalones, etcétera, y no se limite a aceptar garantías de que las instalaciones ofre­cen accesibilidad. Tome nota de la hora y fecha de la conversación telefónica, haga una rela­ción de toda la información facilitada. Entregue al cliente una copia de dicha información antes de su partida.

Idoneidad del punto de destino y del viaje organizado 1. Tenga en cuenta los efectos de la discapacidad específica del cliente (véase el apartado «Primeros

pasos») y discuta el alojamiento en términos de accesibilidad para dicho cliente en particular:

• Accesibilidad general. ¿Se encuentra el punto de destino en un lugar montañoso o llano? ¿Son las calles anchas o estrechas, están empedradas o pavimentadas? ¿Son las aceras anchas o estrechas, están en buen estado o llenas de baches? ¿Los bordillos de las aceras son altos o bajos? ¿Tienen los tramos de acera una longitud regular? ¿Cómo es el terreno en las inme­diaciones de los principales lugares de interés turístico (por ejemplo, está cubierto de hierba, arena, grava, es pedregoso, asfaltado o de hormigón)?

• Acceso a atracciones específicas. Calcule la distancia que separa el alojamiento de la playa, las tiendas, los restaurantes y demás lugares de esparcimiento, y describa la ruta de acceso: llana o inclinada, con o sin escalones, ¿es el suelo accidentado o firme?

• Visitas turísticas. ¿Cuántos lugares pueden visitarse y con qué grado de dificultad a pie o en silla de ruedas? ¿Existen zonas o lugares de interés turístico que resulten especialmente difíciles o inaccesibles? ¿Es accesible el transporte público local? ¿Hay autocares para excursiones o barcos turísticos accesibles? En caso negativo, ¿hay taxis suficientes? ¿Son caros o baratos? ¿Cuánto costará alquilar un taxi por día? ¿Hay taxis que ofrecen este servicio? ¿Hay automóviles de alquiler y, en caso afirmativo, se puede alquilar un coche con mandos manuales, dirección asistida, transmisión automática y otras prestaciones?

• El clima. Algunas personas con discapacidades pueden ser más susceptibles a las condiciones extremas de temperatura y humedad; algunas reaccionan mal a la exposición al sol o se que­man con mayor facilidad. Tenga en cuenta también los efectos de todo ello sobre los acom­pañantes que estén empujando y alzando la silla de ruedas, esforzándose para transitar por un terreno accidentado o pedregoso. Las aglomeraciones pueden agravar los problemas.

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Trabas burocráticas

• Las excursiones. Conviene aconsejar a los viajeros independientes que se tomen el tiempo que haga falta para relajarse durante su itinerario. Los clientes que deseen participar en un viaje organizado deberán tener en cuenta el ritmo del mismo, el número de días de descanso, los medios de transporte que se utilizarán. Es importante tratar sobre todos estos aspectos con el operador, y evaluar la actitud de éste; algunos son más flexibles que otros.

2. Cuando reserve unas vacaciones organizadas, dirija las consultas sobre la accesibilidad al operador turístico. En caso contrario, póngase en contacto con la oficina de turismo: aunque no son muchas las que disponen de guías para visitantes con discapacidades, la mayoría de ellas están en condiciones de ofrecer asesoramiento y remitir a los clientes a la organización de minusválidos correspondiente o informar sobre otros contactos de utilidad. Debe alen­tarse a los clientes a que obtengan todo el material informativo que puedan sobre accesibili­dad, y a que utilicen las guías turísticas habituales para que se hagan una idea de cómo es el terreno en general.

Vacunas Todos los viajeros deben cumplir la normativa internacional en materia de vacunación. No obstante, para algunas personas, ya sea por su estado de salud o debido a la medicación que están tomando en esos momentos, las vacunas pueden ser desaconsejables: los viajeros deberán consultar a su médico y, en caso necesario, obtener un certificado de exención; no todos los países aceptan dicho certificado, por lo que conviene corroborar este extremo en el consulado o la oficina de turismo del país en cuestión.

Documentación para perros-guía o perros para sordos 1. Debe obtenerse documentación adecuada; es imprescindible para los viajes internacionales

en caso de que el Ministerio de Asuntos Exteriores del país en cuestión así lo exija y deban cumplirse las condiciones de entrada. También facilitan las cosas durante cualquier viaje en caso de que los agentes de aduana, el personal de la compañía aérea, los directores de hotel o los propietarios de restaurantes se muestren reacios a aceptar que un perro puede ser un guía (tan necesario como una silla de ruedas para alguien que no puede andar) y no un simple animal de compañía.

2. Dependiendo del país de destino (el cliente deberá ponerse en contacto con la oficina de turismo para informarse al respecto) quizá sea posible obtener todos los sellos oficiales en el país de residencia antes de salir de viaje, aunque para ello puede ser necesario ponerse en contacto con el Ministerio de Asuntos Exteriores del país en cuestión y obtener un impreso. Habrá que abonar una pequeña tasa, y los clientes deberán llevar su perro al veterinario, generalmente, dentro de un plazo determinado antes de la fecha de salida, y obtener un certificado veterinario internacional.

3. Algunos países (por ejemplo, Suécia, Chipre, Malta, República de Irlanda, Gran Bretaña y varios puntos de destino del Caribe: Antigua, Barbados, Granada, Jamaica, Santa Lucía, Trinidad y Tobago) imponen regulaciones estrictas de cuarentena.

4. Además de la documentación oficial, puede resultar útil llevar una carta, preferiblemente con un sello oficial o un membrete gubernamental, en la que se explique la función del perro-guía en el idioma del país de destino. Otra alternativa consiste en que el cliente haga copias de la información relativa al perro-guía que se entrega junto con el permiso de entrada del viajero.

5. Se puede ayudar a un cliente asegurándose de que su perro-guía es mencionado en todos los documentos de viaje, incluidos los formularios de reserva y la póliza del seguro de viaje. De haber algún problema, por ejemplo, con los operadores de alojamiento que se nieguen a admitir al perro, el cliente podrá demostrar que la presencia del perro-guía era conocida y fue aceptada cuando se hizo la reserva.

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Visados Los clientes pueden necesitar asistencia en cuestiones relativas a los trámites de visado. Algunas personas con discapacidades han tenido problemas al solicitar un visado, y es impor­tante descartar esta posibilidad antes de hacer las reservas. Por ejemplo, los impresos para solicitar un visado preguntan a veces si el solicitante ha padecido alguna enfermedad psíqui­ca, por lo que es posible que haga falta una información o un certificado médico adicional. Aunque el país que se desea visitar no exija visado, es posible que los pasajeros deban relle­nar, durante el vuelo, un formulario de entrada que incluye preguntas relativas a la salud mental; en este caso, el cliente tal vez desee estudiar dicho formulario antes de hacer la reserva de su viaje con el fin de solicitar cualquier certificado médico que pudiera necesitar. En algu­nos casos puede ser aconsejable que el cliente obtenga un visado para evitar posibles proble­mas con el formulario de entrada a su llegada.

Seguros 1. La mayoría de las pólizas de seguro completas para viajes ofrecen cobertura para un trastorno

ya existente si la persona que contrata el seguro está capacitada para viajar. A veces, la compañía de seguros solicita un certificado médico de aptitud para viajar o una simple declaración de salud firmada por el propio viajero en la que declare que él o ella no viaja en contra de ninguna prescripción facultativa ni se le ha hecho un diagnóstico terminal, que no ha sido hospitalizado durante los últimos seis meses y no espera recibir tratamiento ni viaja con el fin de obtenerlo.

2. Generalmente será necesario que el cliente obtenga una cobertura separada (o una ampliación de la cobertura existente) para la silla de ruedas u otros equipos costosos.

3. Algunos viajeros puede que no cumplan plenamente todas las condiciones recogidas en la letra pequeña que se incluye en las pólizas de seguro. Por consiguiente, es aconsejable asegu­rarse de que el viajero lee la póliza en su totalidad y no solamente el formulario de solicitud, antes de pagar la prima del seguro. Los puntos que deben comprobarse son el apartado de excepciones (¿figura entre ellas el trastorno que sufre el paciente?), las condiciones generales (¿es necesario un certificado médico?) y el apartado de cancelaciones (algunas compañías de seguro no devuelven el dinero en caso de que el asegurado cancele unas vacaciones a causa de una dolencia psíquica diagnosticada con anterioridad o por motivos de demencia, ansiedad o depresión).

Requisitos de las compañías aéreas Existen en la actualidad nuevas directrices emitidas por la ECAC (Conferencia Europea de Aviación Civil) que ofrece información más actualizada sobre el transporte aéreo para personas con necesidades especiales. (Véase el Manual of ECAC Recommendations and Resolutions Relating to Facilitation and Security Matters, ECAC-CEAC Doc. N° 30).

Si una compañía aérea exige una notificación formal de la capacidad del cliente para viajar, exis­ten para ello unos impre'sos razonablemente estándar denominados «MEDIF» y «Fremec». El impreso «MEDIF» es válido para una sola reserva y consta de dos partes. La primera, «Incapacitated Advice» (Incad), registra la limitación del cliente para viajar con el fin de que la compañía aérea sepa qué servicios serán necesarios, y en el caso de que la compañía aérea exija un certificado médico, el médico del cliente deberá cumplimentar la parte 2, en la que facilita al departamento médico de la compañía aérea la información necesaria. Por regla general, la mayo­ría de los pasajeros minusválidos no necesitan rellenar la parte 2 del impreso.

Existe la tarjeta «Fremec» (Frequent Travellers Medical Card) para personas minusválidas que viajan en avión con frecuencia y tienen alguna discapacidad estable. Evita la necesidad de un cer­tificado médico individual y resume todos los requisitos especiales, al mismo tiempo que descri­be la discapacidad del cliente.

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Usuarios de silla de ruedas Generalmente, las compañías aéreas permiten a los pasajeros utilizar su propia silla de ruedas hasta la puerta o las escaleras de embarque, y más tarde les son entregadas en el momento de desembarcar. Ocasionalmente se solicita a los pasajeros que se pasen inmediatamente a una silla de embarque, una vez realizada la facturación, pero los clientes pueden encontrar esta medida incómoda y molesta. Debe aconsejarles que se resistan a esta solicitud de la compañía aérea e insistan en que desean permanecer en su propia silla de ruedas hasta el último momento. Otro consejo que puede darle a los usuarios de silla de ruedas es que soliciten a algún miembro de la tripulación que pida al piloto que emita un mensaje por radio al punto de destino durante el vuelo para asegurarse de que el personal encargado de desembarcar el equipaje deja preparada la silla de ruedas para que pueda ser utilizada en la misma puerta de desembarque, y no la traslade junto con el equipaje hasta el punto de recogida en el terminal.

Existen diez designaciones distintas para los usuarios de silla de ruedas y otras personas con movilidad limitada o que necesitan asistencia especial, y que deben incluirse en la sección de observaciones para servicios especiales. Es muy importante que en el billete se introduzca el código correcto para garantizar que en todo momento se prestará la asistencia adecuada. Los códigos se indican en el recuadro siguiente:

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CATEGORIAS DE PASAJEROS QUE NECESITAN ASISTENCIA ESPECIAL

WCHC: Pasajero completamente inmóvil. Necesita asistencia en todo momento, desde que llega al aeropuerto hasta que ocupa su asiento en el avión.

WCHR: Pasajero que puede dar unos pasos y subir o bajar algunos esca­lones en la cabina del avión, pero que necesita una silla de ruedas (o cochecito) para desplazarse desde el avión hasta la terminal.

WCHS: Pasajero que no puede andar ni subir o bajar escalones, pero que puede desplazarse por su cuenta desde la terminal hasta la puerta de embarque.

WCHP: Pasajero con discapacidad en las extremidades inferiores, pero que tiene autonomía suficiente para cuidar de sí mismo, aunque necesita asistencia para embarcar y desembarcar y puede despla­zarse por la cabina del avión con ayuda de silla de ruedas.

STCR: Pasajero que sólo puede ser transportado en camilla.

MEDA: Pasajero cuya movilidad es limitada debido al tratamiento médico que está recibiendo, y cuyo viaje ha sido autorizado por las autori­dades médicas.

BLIND: Pasajero ciego.

DEAF: Pasajero sordo o pasajero sordomudo.

DEAF/BLIND: Pasajero ciego y sordo que puede desplazarse únicamente con la ayuda de un acompañante.

MAAS: («Meet and Assist» - Recepción y asistencia) Todos los demás pasajeros que necesitan alguna ayuda especial.

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Agenda de viajes, modelo de disposición de agenda que debe evitarse.

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CAPÍTULO 6. RESERVA DEL TRANSPORTE

La parte del transporte de cualquier viaje, ya sea de placer o de negocios, es a menudo la más estresante para toda persona con alguna discapacidad. Generalmente, en un hotelse dkpone de

tiempo suadente para buscar solución a cualquier problema y garantizar que las necesidades del cliente quedan cubiertas. En el caso del transporte, se está sujeto a un horario que hay que

respetar, y el tiempo de que dispone el empleado de un operador de transporte para entablar contacto directo con una persona con discapacidades suele ser muy limitado. A menudo, la

persona con discapacidades se siente desatendida, vulnerable, e incluso se la llega a tratar como un estorbo. Facilitando buena información y garantizando que se ha tenido en cuenta la accesibilidad de todas las conexiones del itinerario y se han tomado las precauciones necesarias

para recibir asistencia con la debida antelación, el estrés de esta experiencia puede reducirse considerablemente.

INFORMACIÓN GENERAL 1. Muchas personas con discapacidades son viajeros avezados; saben qué es lo mejor y lo más

'cómodo para ellos y se limitarán a pedir a la agencia de viajes que transmita solicitudes bási­cas para recibir asistencia del correspondiente operador de transporte.

2. Los' viajeros con menos experiencia o que viajan por primera vez es posible que soliciten asesoramiento sobre la idoneidad de los distintos medios de transporte, en cuyo caso será necesario determinar la naturaleza y los efectos de la discapacidad, tener en cuenta las barreras que pueden encontrar en cada uno de los medios de transporte, establecer qué tipo de asis­tencia podría ser necesaria y cuáles son los servicios disponibles.

3. Si un cliente se muestra inseguro sobre la idoneidad del plan de viaje o la posibilidad de adaptar la medicación para poder viajar con mayor comodidad, sugiérale que consulte a su médico. Es especialmente importante para toda persona que se haya sometido recientemente a alguna operación quirúrgica, que pida consejo facultativo antes de disponerse a viajar. Pero no debe asumirse que porque un cliente solicite asistencia durante el viaje, padece un trastorno médico que necesite ser examinado. Muchos viajeros de edad avanzada padecen artritis y experi­mentan dificultades con el equipaje o las escaleras, y muchos de ellos han sufrido alguna pérdida de visión o audición, pero la mayoría de los viajeros con discapacidades no necesitan ningún certificado médico para que la compañía de transporte acepte la reserva (aunque las com­pañías navieras que organizan cruceros suelen exigir a los pasajeros con discapacidades o de edad avanzada que faciliten una serie de detalles médicos).

TRANSPORTE AÉREO 1. Existen diferencias en cuanto a los criterios para admitir a los pasajeros con discapacidades que

viajan solos o en grupo, al tratamiento de los avisos sobre cómo tratar a pasajeros con disca­pacidades, los procedimientos de embarque y los servicios durante el vuelo, según las distin­tas compañías. Es necesario indagar en cada una de las compañías aéreas, por lo que convie­ne disponer del máximo tiempo posible para realizar las consultas. Deberá estar dispuesto a realizar más de una consulta telefónica, ya que el personal encargado de las reservas puede no estar seguro de los servicios especiales disponibles en los distintos vuelos. Conviene estar seguro de cuáles son los requisitos del cliente antes de llamar a la compañía aérea, y obtener una confirmación por escrito de los servicios solicitados, o al menos tomar nota de la hora, la fecha y el contenido de la conversación junto con el nombre y el cargo del empleado de la compañía aérea al que se ha consultado. El cuadro que aparece en el anexo F recoge los requi­sitos de las principales compañías aéreas europeas.

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2. A pesar de que la mayoría de las compañías aéreas dispensan un trato correcto a los pasajeros con discapaddades, hay algunas que parecen complicar el proceso más de lo necesario: son varias las compañías aéreas que exigen detalles sobre si existe o no un trastorno médico; otras se niegan a aceptar la declaración del pasajero de que es independiente (véase más abajo) y exi­gen un certificado médico; otras se niegan a admitir a grupos de pasajeros minusválidos; y existen otras que insisten en que todos los usuarios de silla de ruedas (en algunos casos tam­bién otros pasajeros minusválidos) deben viajar acompañados (el personal encargado de la reserva puede aludir al reglamento de la IATA para apoyar esta política, aunque conviene recordar que es práctica habitual permitir viajar solo a los pasajeros independientes).

Si surge algún problema (un cliente puede oponerse a que se le hagan preguntas médicas innecesarias o se le exija que viaje acompañado) y si el personal encargado de la reserva está decidido a atenerse estrictamente a las normas de la compañía, puede ser conveniente instar al diente a que escriba a la compañía aérea planteando el tema de la discriminación, y envíe una copia de la carta a las publicaciones de minusválidos; las compañías aérea suelen reaccionar ante la crítica constructiva y la mala publicidad. Mientras tanto busque otras alternativas y haga las reservas en otra compañía aérea. Si fuera factible, considere la posibilidad de utilizar otros medios de transporte.

Autorización médica, servicios especiales, independencia

1. No siempre es necesario rellenar formularios para recibir servicios especiales: algunos departamentos de reserva de las compañías aéreas tratan todas las solicitudes de asistencia o servicios especiales por teléfono.

2. La autorización médica no es necesaria en el caso de pasajeros con discapacidades físicas o men­tales (incluidos aquellos con discapacidades para aprender o comunicarse) a menos que exis­tan dudas sobre su capacidad para viajar o en aquellos casos en que se soliciten servicios espe­ciales (como por ejemplo, oxígeno, camilla o equipo médico).

3. Entre los factores que podrían afectar la aptitud para viajarse incluyen: enfermedad reciente, intervención quirúrgica, lesión, hospitalización, avanzado estado de gestación y trastornos médicos como dolencia cardíaca, problemas de presión sanguínea, enfermedades o dificultades respiratorias o alguna enfermedad mental que pueda dar lugar a modos de comportamiento impredeclbles.

4. Los viajeros que durante el vuelo necesiten oxígeno o una camilla, generalmente deben presentar formularios médicos para su aprobación por parte del responsable médico de la compañía aérea. No todos los aviones pueden dar cabida a una camilla y facilitar oxígeno durante el vuelo, y si pueden hacerlo, exigirán el pago de un suplemento, por lo que se acon­seja constatar este extremo con la compañía aérea. Si se solicita oxígeno, la compañía aérea necesitará conocer el índice de flujo y, generalmente, se exige notificación por adelantado con al menos 48 horas. Si organiza el viaje de un cliente en camilla, asegúrese de que se han confirmado las reservas de ambulancia (para el transporte hasta el aeropuerto de salida y desde el aeropuerto de destino).

5. La autorización médica no es necesaria para los pasajeros que padecen asma (salvo que necesiten oxígeno) o diabetes estable. Generalmente tampoco se exige a los pasajeros que reciben tratamiento de diálisis, aunque deberá averiguar por adelantado si pueden llevar consigo un equipo portátil de diálisis.

6. Un pasajero capaz de realizar todas sus necesidades fisiológicas durante el vuelo se considera independiente, tanto si necesita o no asistencia para embarcar o desembarcar. Un pasajero que no sea independiente deberá viajar acompañado de alguien que le ayude a realizar sus necesi­dades personales durante el vuelo y a abandonar el avión en caso de emergencia.

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Pasajeros con discapacidades de movilidad

1. En los billetes y formularios de reserva se utilizan los códigos de las compañías aéreas (véase el capítulo 5) para identificar a los pasajeros que utilizan silla de ruedas, aquéllos con movilidad reducida u otros que necesiten asistencia especial. Determine las limitaciones de movilidad del cliente y el nivel de asistencia necesaria para que usted o el encargado de hacer las reser­vas de la compañía aérea puedan asignar el código correcto que corresponde al cliente. Las preguntas que en este sentido deberán hacerse son las siguientes:

• ¿Puede ir a pie desde el terminal del aeropuerto hasta el avión, o necesitará una silla de ruedas o un cochecito?

• Si necesita una silla de ruedas, ¿utilizará la suya durante el viaje?

• ¿Puede subir y bajar escalones, o necesitará asistencia para embarcar y desembarcar?

• ¿Puede transferirse de una silla de ruedas a un asiento sin necesidad de ayuda?

• ¿Puede desplazarse a pie por el interior del avión o necesitará una silla de ruedas de avión (a saber, una silla de ruedas estrecha, diseñada para poder circular por los pasillos del avión y, en algunos aviones, con la que se puede entrar en compartimento de aseo)?

• ¿Necesita saber si la compañía aérea dispone de un aseo accesible en silla de ruedas en su vuelo, o prefiere hacer otros preparativos (véase el punto 7 de más abajo)?

• ¿Necesitará cualquier otro tipo de asistencia durante el vuelo? En caso afirmativo, se ruega especificar. En aquellos casos en que se necesiten servicios especiales, las compañía aéreas prefieren recibir abundante notificación por adelantado, aunque suelen imponer un plazo mínimo de 24 horas.

• Si no es independiente (es decir, si necesita a alguien para realizar las necesidades fisiológicas como comer, beber o ir al aseo) se ruega confirmar que viajará con un acompañante que se encargue de ayudarle.

2. Será necesario hacer algunas preguntas adicionales antes de hacer la reserva para los pasajeros que utilizan silla de ruedas:

• Si piensa llevar su propia silla de ruedas, ¿es manual o eléctrica?

• Si es eléctrica, utiliza (a) pilas secas, cerradas o de tipo gelatinoso; (b) pila hidroeléctrica tapada herméticamente; (c) pila hidroeléctrica no estanca? ¿Qué dimensiones tiene la silla de ruedas (longitud y altura)?

• Si es manual, ¿prefiere permanecer en su propia silla hasta llegar al avión?

• ¿Se dirigirá por sus propios medios hasta la puerta de embarque o necesitará que le acompañen?

• ¿Prefiere que, de ser posible, su silla de ruedas vaya en la cabina de pasajeros? En caso afir­mativo, se ruega facilitar las dimensiones de la silla plegada.

• ¿Necesitará que le acompañen o ayuden con el equipaje en el aeropuerto de destino?

• ¿Prefiere que su silla de ruedas sea llevada hasta la misma puerta del avión en el aeropuerto de destino? En caso afirmativo, aconseje al cliente que pida a la tripulación de cabina que envíe un mensaje por radio durante el vuelo para confirmar este servicio (también es acon­sejable hacerlo cuando un pasajero necesita una silla de ruedas de aeropuerto).

La mayoría de las compañías aéreas aceptan sillas eléctricas con pilas de líquido inmovilizado. Existen restricciones para llevar a bordo pilas hidroeléctricas y será necesario averiguar los trámites en el departamento de reservas de las distintas compañías aéreas. Es posible que la compañía aérea desee conocer el tamaño de la silla para poder decidir si ésta puede ir a bordo, ser guardada y desembarcada en posición vertical (esto afectará los métodos utilizados para garantizar la seguridad durante el transporte de las pilas hidroeléctricas que no están tapadas

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herméticamente). Cuando se reservan varios vuelos para un diente, en los que se utilizan diferentes compañías aéreas y tipos de avión, conviene comprobar los requisitos para trans­portar sillas eléctricas en cada uno de los vuelos.

Las sillas de ruedas son transportadas sin cargos adicionales. Las sillas eléctricas van en la bodega del avión. Las sillas manuales, generalmente, se transportan en la bodega, aunque algunas compañías aéreas han asignado espado en la cabina de pasajeros para una o dos sillas de ruedas plegadas.

3. Pregunte a los clientes con movilidad reducida (no usuarios de silla de ruedas) si necesitan asistencia con el equipaje para ir desde el aparcamiento, la estación de trenes o la parada de autobús hasta la zona de facturación. Los servicios varían: en algunos aeropuertos hay teléfonos de ayuda o botones de llamada junto a los aparcamientos reservados para los automóviles de conductores minusválidos; si el pasajero llega al aeropuerto en tren o autobús, debería ser posible solicitar que se le reciba y ayude en los trámites de facturación. Pregunte si los clientes utilizan algún tipo de ayuda para desplazarse como muletas o bastones: éstos suelen guardarse en la cabina. Conviene aconsejar a los clientes que se fijen dónde se guardan estos utensilios por si pudieran necesitarlos durante el vuelo.

4. Algunas compañías aéreas (véase el anexo F) ofrecen una tarifa reducida para el acompañante cuando éste es necesario (generalmente se exige un certificado médico), generalmente sólo para vuelos nacionales. Asegúrese de que su cliente se benefida de esta ventaja si tiene derecho a ella.

5. Algunas compañías aéreas ofrecen asignación de asiento por adelantado en el momento de hacer la reserva; si ello no fuera posible, conviene aconsejar al cliente que llegue aproxima­damente una hora antes de la hora normal de hacer la facturación con el fin de asegurarse un asiento adecuado. Discuta las preferencias de asiento con el cliente; fumador, no fumador, pasillo o ventanilla y la proximidad de los aseos. Si el cliente viaja con un niño con discapa­cidades puede ser muy importante para ellos poder sentarse juntos, por lo que deberá inten­tar hacer la reserva en una compañía aérea que permita la asignación de asientos por adelan­tado. No existe el asiento ideal estándar para pasajeros minusválidos, aunque la mayoría de las compañías aéreas asignan determinados asientos como los más idóneos para pasajeros con discapacidades (generalmente son asientos de pasillo con reposabrazos abatibles para facilitar la transferenda desde la silla de ruedas al asiento).

Los asientos que resultarían más cómodos no pueden ser asignados a este tipo de pasajeros debido a las normas de seguridad: los pasajeros con discapacidades, generalmente, no están autorizados a ocupar los asientos junto a las salidas de emergencia, en las filas de salida de emergencia del ala ni en la cubierta superior de un 747.

La elección de un asiento en la primera fila en algunos aviones (incluidos los DC-10 y los 747) permite a los usuarios de sillas de ruedas pasar directamente de su silla al asiento sin necesidad de utilizar para ello una silla de ruedas de avión.

Los asientos junto al mamparo son a menudo la peor elección para los pasajeros con movilidad reducida: son muy incómodos y a veces resultan inaccesibles para pasajeros que no pueden doblar las piernas; es difícil para un acompañante ayudar a un pasajero con discapacidades a entrar y salir de estos asientos; y a los pasajeros que ocupan asientos contiguos les puede resul­tar difícil pasar por delante de un pasajero con discapacidades.

La mayoría de las líneas aéreas no pueden ofrecer asientos de clase turista con espacio suficiente para las piernas. Para los pasajeros con piernas rígidas o para aquellos que no pueden doblar las piernas, la respuesta estándar a esta necesidad es sugerirles que reserven un asiento de una clase más cara o paguen por dos o más asientos.

6. Si surge la necesidad de una autorización médica, la compañía aérea le aconsejará sobre los criterios y procedimientos para su aceptación (véase más arriba). Prevea un margen de tiempo suficiente para que el cliente pueda solicitar el certificado médico y éste sea examinado por el departamento médico de la compañía aérea.

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7. En el caso de los viajeros sin experiencia o que viajan por primera vez puede ser conveniente ayudarles a hacer la elección del viaje y describirles el itinerario de manera detallada:

• Elección del aeropuerto de salida. Trate con el cliente sobre los medios de transporte hasta el aeropuerto y cómo desplazarse desde el aparcamiento, la parada de autobús o la estación de trenes hasta el terminal; los servicios disponibles en el aeropuerto (por ejemplo, para embarcar); la posibilidad de pasar la noche en un hotel próximo al aeropuerto; los horarios de todo el viaje y las diferentes tarifas existentes. Si fuera necesario, llame a los aeropuertos para obtener información sobre servicios tales como conexiones con medios de transporte público accesibles, asistencia a los pasajeros con discapacidades en los aparcamientos, autobuses de aeropuerto accesibles, etc. Muchos aeropuertos publican información para personas minus­válidas en sus folletos de atención al pasajero o en los horarios, o en guías separadas para pasa­jeros con discapacidades.

• Elección del itinerario. Discuta la mejor opción para el cliente: la duración de los vuelos puede influir en los preparativos necesarios para que el pasajero pueda ir al aseo y otras considera­ciones relativas a la comodidad durante el vuelo (véase más abajo); en viajes de largo recorri­do, algunas personas preferirán vuelos directos, mientras que otras se sentirán más cómodas si hacen alguna escala para interrumpir el viaje. Si el cliente prefiere esta última opción, no olvide tener en cuenta los efectos del clima en el lugar en que vaya hacerse la escala (un par de días en el húmedo clima de Singapur, por ejemplo, puede ocasionar más fatiga e inco­modidades que soportar un vuelo directo desde Europa hasta Australia). Si fuera necesario hacer trasbordo, dé un margen de tiempo suficiente (para los trasbordos en los aeropuertos grandes se recomiendan tres horas) para que el cliente pueda hacer el trasbordo con como­didad: los pasajeros que utilicen silla de ruedas o requieran algún tipo de ayuda física para desembarcar suelen ser los últimos en abandonar el avión y deben ser los primeros en embar­car en el vuelo de enlace.

• Elección de la compañía aérea. A pesar de que los vuelos charter son más económicos, conviene advertir sobre las desventajas que puedan afectar al cliente: el espacio disponible dentro del avión es aún menor que en los vuelos regulares, y es posible que los asientos tengan un respaldo fijo en posición vertical; los aseos serán inaccesibles y generalmente no se admiten sillas de ruedas en el avión; los pasajeros suelen tener que recorrer a pie distancias mayores en los aeropuertos de destino; algunas compañías de vuelos charter utilizan aeropuertos separados, generalmente más apartados del centro de la ciudad.

• Elección de la silla de ruedas; manual o eléctrica. En primer lugar deberá comprobar si la compañía aérea está dispuesta o no a transportar la silla eléctrica del cliente en la ruta en cuestión; en caso negativo, tal vez sea posible elegir otro compañía aérea o tipo de avión. Tenga en cuenta el destino y el tipo de viaje previsto.' generalmente resulta más fácil transportar una silla manual y la selección de alojamientos entre los que elegir suele ser mayor; los usuarios de silla de ruedas eléctrica deberán tomar las medidas necesarias para cargar las pilas, y las reparacio­nes pueden resultar más difíciles. Por otro lado, puede ser preferible llevar una silla eléctrica si de esa forma el cliente se siente mucho más cómodo o independiente, y en caso de que viaje a un destino donde se dispone de alojamiento y transporte accesibles (por ejemplo, furgonetas o minibuses adaptados), y el terreno general es favorable (por ejemplo, anchas aceras y abundancia de aceras con bordillos rebajados en las ciudades, caminos o calles llanos en las zonas rurales y paseos amplios en las playas).

• La facturación. Describa el proceso para ir desde el aparcamiento o punto de llegada hasta la zona de facturación, incluida la forma de obtener ayuda con el equipaje. Algunas compañías aéreas reservan un mostrador especial para los pasajeros con necesidades especiales: pregunte sobre esta modalidad cuando haga la reserva. Si no existe un mostrador especial y un cliente no puede permanecer de pie durante mucho tiempo y necesita una silla de ruedas, aconseje al cliente que se dirija a cualquier empleado de la compañía (de primera clase o business, si hay largas colas en la clase turista) y se den a conocer con el fin de que puedan traerle una silla de ruedas inmediatamente.

• Después de la facturación. Una vez facturado el equipaje, si el pasajero necesita un acompañante, es posible que le pidan que se dirija al «mostrador de asistencia», a continuación deberá esperar en una zona determinada o bien presentarse de nuevo a una hora específica. Un empleado del aeropuerto o de la compañía aérea se reunirá con el pasajero y le acompañará a través de

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los controles de pasaporte y seguridad hasta la zona de salidas, en la que aún debería disponer de tiempo suficiente para pasar por las tiendas libres de impuestos y hacer una última visita al aseo antes de dirigirse hasta la puerta de embarque. Los pasajeros que no puedan andar subirán a bordo entre 10 y 20 minutos antes que el resto de los pasajeros.

* embarcar y desembarcar. La mayoría de las líneas aéreas disponen de personal y equipos para facilitar la fundón de embarque y desembarque: puentes elevados, rampas o dedos permiten embarcar directamente sin tener que utilizar escalones; cuando éstos son imprescindibles para subir o bajar del avión, se utilizan andas manuales o plataformas elevadoras. En los grandes aeropuertos modernos existen generalmente vías de acceso sin escalones para subir al avión, especialmente en los vuelos internacionales, aunque quizá no se pueda obtener garantía del aeropuerto o de la compañía aérea de que se dispondrá de este servicio. Cuando todos los finges están ocupados, puede darse el caso de que los pasajeros tengan que embarcar o desem­barcar a través de las escalinatas del avión en la pista de aterrizaje. En los pequeños aero­puertos regionales, los servidos pueden ser rudimentarios: andas sin reposapiés, correas ni cinturones de seguridad; plataformas elevadoras sin sujeción ni abrazaderas para fijar la silla de ruedas. Es posible que los clientes deseen averiguar qué servicios existen en los aeropuertos de destino antes de confirmar la reserva.

• Servicios durante el vuelo. Conviene advertir al cliente de que todos los aseos de los aviones son sumamente pequeños, por lo que el espacio para la transferencia de la silla de ruedas de avión al inodoro es mínimo. Será necesaria bastante acrobacia y puede que no haya espacio para que un acompañante pueda ayudar. La situación está mejorando muy lentamente y conviene consultar sobre los servicios que ofrecen las distintas compañías aéreas: en algunos aviones los compartimentos son algo mayores, o se puede dejar la puerta del aseo abierta y utilizar cortinas de aislamiento para ampliar el espacio disponible; la legislación reciente exige a.las líneas aéreas norteamericanas disponer de un aseo accesible en silla de ruedas de avión en todos los modelos pedidos a partir de abril de 1990 o entregados después de abril de 1992. Hasta que las flotas de las líneas aéreas cuenten con un mayor porcentaje de aviones con aseos accesibles, no conviene contar con este servicio, ya que un avión puede ser sustituido por otro a última hora. Si los aseos son inaccesibles para el cliente, es posible que éste necesite consultar a un médico o una organización de minusválidos para pedir asesoramiento sobre qué métodos utilizar, como por ejemplo catéteres, bolsas de incontinencia, controlar el consumo de líquidos, recurrir a la medicación o a autoenemas para administrar antes de subir a bordo.

• Servicios en ¡os aeropuertos de destino. El manual gratuito Access Travel Airports, disponible en el «Consumer Information Center» (Pueblo, Colorado 81009, EE UU) incluye una relación de los servicios disponibles en los aeropuertos de todo el mundo, aunque conviene comprobar la fecha de publicación y contactar directamente con los aeropuertos para confirmar los servicios a disposición de los clientes.

* Continuación del viaje. Algunos aeropuertos cuentan con conexiones con medios de trans­porte público accesibles para proseguir el viaje, pero para la mayoría de los pasajeros en silla de ruedas, el taxi o un coche de alquiler son los únicos medios de transporte que ofrecen una cierta accesibilidad.

Pasajeros ciegos o con visión reducida

1. Los pasajeros ciegos o con visión reducida que no sufren ningún trastorno médico adicional ni ninguna otra discapacidad son considerados generalmente independientes y, por consi­guiente, pueden viajar solos. A las personas ciegas que además son sordas o a las personas sor­domudas se les suele exigir que viajen acompañadas. Consulte a la compañía aérea antes de hacer la reserva.

2. Si existe un trastorno médico adicional u otra discapacidad física, asegúrese de que todas las solicitudes de asistencia o servicios especiales (por ejemplo, asistencia con la silla de ruedas, una dieta determinada, etc.) son transmitidas en el momento de hacer la reserva o como mínimo 24 horas antes del vuelo.

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3. Puede que existan tarifas reducidas para un pasajero adulto ciego que viaja acompañado y para su acompañante en los vuelos nacionales, aunque es posible que esta concesión sólo se aplique a los viajes de negocios, formación, educación o a aquéllos por motivos médicos o de rehabilitación. Consulte a la compañía aérea sobre la existencia y las condiciones de dichas tarifas.

4. No es necesaria una autorización médica, pero conviene informar al personal encargado de la reserva sobre cualquier deficiencia visual del cliente en el momento de hacerla, con el fin de que puedan facilitarle servicios especiales como embarque preferente, recibir información sobre las medidas de seguridad por separado, información en braille y orientación en la cabina (para indicarle la ubicación y disposición de los aseos, posición y función de los botones en los reposabrazos, etc.).

5. Es importante asegurarse de que todas las compañías aéreas con las que viajará el cliente han sido informadas sobre su deficiencia visual. Aunque dicha información es transmitida generalmente por la primera compañía aérea que se utiliza, se recomienda confirmar directamente con las demás líneas aéreas que vayan a utilizarse en los vuelos de enlace.

6. Los perros-guía viajan gratis. Compruebe en cada compañía aérea si permite que los perros viajen en la cabina de pasajeros (de lo contrario, el perro viajará junto con el equipaje facturado en un contenedor especial, facilitado generalmente por la compañía aérea previo pago de un pequeño suplemento), si es posible asignarle un asiento adecuado (generalmente, de ventanilla, para que el perro pueda ir sentado a los pies de su amo sin obstruir el paso a la tripulación ni a otros pasajeros) y si debe llevar bozal. Las compañías aéreas suelen exigir que el perro permanezca atado. Lo mejor es obtener confirmación por escrito de dichas disposiciones y .entregar una copia al cliente junto con sus billetes: esta medida evitará posibles problemas en caso de que el pasajero encuentre a empleados que no conocen del todo la política de la com­pañía en materia de transporte de los perros-guía. Asegúrese de que el cliente cuenta con toda la documentación necesaria para su perro (véase el apartado «Trabas burocráticas», capítulo 5), y averigüe cuál es la normativa en materia de cuarentena en los países de destino para vuelos internacionales (las oficinas de turismo suelen facilitar este tipo de información).

7. Algunos pasajeros ciegos o con visión reducida prefieren embarcar junto con los demás pasa­jeros, aunque otros, especialmente aquellos que viajan solos, necesitarán asistencia, y las com­pañías aéreas suelen preferir ofrecerla antes de que embarquen los demás pasajeros. Si un cliente necesita embarcar por adelantado, anuncíelo al empleado de la compañía en el momento de hacer la reserva y advierta al cliente que la asistencia para desembarcar'suele pres­tarse cuando todos los demás pasajeros han salido del avión. Conviene aconsejar a los pasa­jeros ciegos o con visión reducida que recuerden a algún miembro de la tripulación, hacia el final del vuelo, que necesitarán asistencia para desembarcar.

8. Si existe la posibilidad de reservar el asiento en el momento de hacer la reserva es fundamental preguntar al cliente sobre sus preferencias en cuanto a fumador/no fumador, ventanilla/pasillo y la proximidad al aseo. Algunas compañías aéreas asignan asientos específicos a los pasajeros que viajan acompañados de un perro-guía. Tanto si se ha reservado el asiento como si no, conviene aconsejar a los pasajeros que lleguen con bastante tiempo para hacer la facturación, con el fin de que puedan conseguir o confirmar un asiento adecuado, y disponer de tiempo suficiente para orientarse por el aeropuerto y confirmar los procedimientos de embarque.

9. Repase oralmente el horario de vuelo del cliente, si fuera posible (y necesario) registre la información en una cásete y facilite la información por escrito, preferiblemente con grandes tipos de imprenta (utilice la función ampliadora de la fotocopiadora). Generalmente es preferible utilizar vuelos directos.

10. Los clientes que lleven bastones de ciego deben llevarlo plegado durante el vuelo. Si el bastón no es plegable, será guardado y entregado previa solicitud por un miembro de la tripulación.

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11. En el caso de ¡os viajeros sin experiencia o que vuelan por vez primera, espedalmente aquellos que viajan sin acompañante, puede ser útil describir las instalaciones y la distribución del aeropuerto, los trámites que deberán realizar, el modo de embarque y los servidos disponibles durante el vuelo y en el aeropuerto de destino. Pregunte antes, sin embargo, si el cliente desea este tipo de asistencia. Advierta a los dientes que las guarniciones del perro-guía pueden acti­var la alarma de los aparatos de seguridad.

Pasajeros sordos, sordomudos o hipoacüsicos

1. Los pasajeros sordos son considerados generalmente independientes y, por consiguiente, pue­den viajar solos. Si un pasajero sordo es además dego o padece alguna otra forma de disca­pacidad, será considerado no independiente y deberá viajar con un acompañante.

2. Si existe un trastorno médico adicional o cualquier otra discapacidad física, asegúrese de que toda solicitud de asistencia o servicios especiales (por ejemplo, asistencia con silla de ruedas, una dieta especial) es transmitida en el momento de hacer la reserva o con una antelación de 24 horas como mínimo.

3. No es necesaria una autorización médica, salvo para hacer una reserva para un niño sordo sin acompañante, en cuyo caso es necesario obtener detalles y cumplimentar la documentación habitual «UM» (menor no acompañado).

4. Conviene informar a los empleados en el momento de hacer la reserva que el cliente padece una deficiencia auditiva con el fin de que la compañía aérea pueda recomendar los servicios especiales de que disponga, como puede ser personal de asistencia que domine el lenguaje de los signos, embarque preferente y explicación sobre las normas de seguridad por separado. Conviene también comunicar a la tripulación de cabina que un pasajero tiene deficiencia auditiva con el fin de que ésta pueda mantener informado al pasajero sobre cualquier cambio o retraso del vuelo, los avisos relativos al cinturón de seguridad o cualquier otro anuncio que se haga durante el trayecto.

5. Es importante asegurarse de que todas las compañías aéreas que va a utilizar el cliente durante su viaje tienen conocimiento de la deficiencia auditiva de éste. Aunque esta información suele transmitirla la primera compañía aérea que se utiliza, se recomienda confirmarla directamente con las demás compañías aéreas de los vuelos de enlace.

6. La normativa para los perros-guía (véase más arriba) es aplicable generalmente a los perros para sordos, a pesar de que este tipo de perros es un concepto más reciente, por lo que es acon­sejable que los pasajeros lleven consigo un certificado (preferiblemente con fotografía del perro) en el que conste que el perro se utiliza con dicho fin, o bien que utilicen una tarjeta «Fremec» (véase más arriba).

7. Generalmente no necesitan asistenda para embarcar o desembarcar, aunque es conveniente consultar al diente para confirmar este extremo. Es posible que los pasajeros se inclinen por el embarque preferente, lo que les permite recibir por separado y tranquilamente información sobre las medidas de seguridad (además de cualquier otra explicación sobre los dispositivos audiovisuales) antes de que lleguen los demás pasajeros.

8. Los viajeros sordos o hipoacüsicos deben recibir un itinerario detallado, en el que figuren todas las escalas (a menudo son preferibles los vuelos directos).

9. Conviene aconsejar al cliente que confirme la hora de salida antes de salir para el aeropuerto (facilite al cliente el número del minicom de la compañía aérea, en caso de que exista dicho servicio). Si no se dispone de minicom o teléfono de texto, debe tomar el número de teléfono de una persona que oiga y pueda ser contactada en caso de que se produzca algún cambio de horario de última hora.

10. Aconseje a los clientes que recuerden a la tripulación de cabina su discapacidad cuando suban a bordo.

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Pasajeros con dificultades de aprendizaje o problemas mentales

1. Para los viajeros solos son preferibles los vuelos directos ya que cualquier cambio en el plan de vuelo, especialmente en los aeropuertos grandes y muy concurridos, pueden confundir y angustiar al pasajero (véase abajo el punto 2, «hformación general/otras discapacidades»).

2. Aconseje a los clientes que lleven consigo una tarjeta de viaje en la que se especifique la natu­raleza y los efectos de la discapacidad y se incluyan algunos ejemplos específicos de los proble­mas que pueden surgir y la asistencia que debe prestarse en dichas circunstancias. Debe entre­garse al cliente un itinerario por escrito que pueda adjuntarse a la tarjeta. Aunque la discapaci­dad haya quedado registrada cuando se hizo la reserva, en el momento de embarcar conviene enseñar la carta y el itinerario a algún miembro de la tripulación de cabina y a otros miembros del personal o compañeros de vuelo en caso de que el pasajero experimente dificultades.

3. Si existiera un trastorno médico adicional u otra discapacidad, asegúrese de que toda solicitud de asistencia o servicios especiales (por ejemplo, asistencia con silla de ruedas, una dieta especial) es transmitida en el momento de hacer la reserva o con una antelación de 24 horas como mínimo.

4. Dependiendo de la discapacidad y de la política de la compañía aérea, un pasajero indepen­diente con discapacidad para aprender que viaje solo puede recibir el mismo tratamiento que un menor no acompañado.

5. Es importante asegurarse de que todas las compañías aéreas que se utilicen durante el viaje conocen la discapacidad del cliente. Aunque esta información la transmite generalmente la

.primera compañía aérea que se utiliza, se recomienda confirmarlo directamente con las demás compañías aéreas de los vuelos de enlace.

6. Es posible que las personas con problemas mentales pregunten a sus agentes de viaje sobre el contenido de la solicitud de visado o los formularios de entrada que deben rellenar durante el vuelo. Deberá estar dispuesto a comprobar estos datos para un cliente antes de hacer la reserva (véase «Trabas burocráticas», del capítulo 5).

Información general/otras discapacidades

1. Contactar con la compañía aérea el día anterior de la salida para reconfirmar cualquier asistencia solicitada (por ejemplo, servicio de silla de ruedas en el aeropuerto) y otros encargos (por ejemplo, para llevar sillas eléctricas u otros equipos, de una dieta especial o la asignación de asiento), o recomiende al cliente que lo haga.

2. Es muy importante que los requisitos del cliente se conozcan en cada etapa del viaje. Un fax desde su agencia al operador de tierra o al personal encargado de prestar los servicios espe­ciales en los aeropuertos en los que el pasajero haga escalas debería garantizar que el cliente recibirá la asistencia necesaria en tierra, y también se recomienda confirmar directamente los encargos con las compañías de los vuelos de enlace.

3. Es aconsejable que todos los pasajeros que necesiten recibir asistencia, embarcar antes que los demás pasajeros o disponer de un asiento especial lleguen temprano (intente llegar aproxima­damente una hora antes de la hora indicada para hacer la facturación. Es especialmente importante que los pasajeros que utilicen silla de ruedas eléctrica lleguen con tiempo suficiente para que se pueda desmontar la silla).

4. Aconseje o recuerde a los pasajeros que todo el material médico debe llevarse en el equipaje de mano, y que una receta que pueda leerse fácilmente (en la que se utilicen nombres de medicamentos químicos o genéricos) o una carta del médico, traducida al o los idiomas adecuados, es una buena precaución para evitar problemas con los agentes de seguridad al entrar en un país extranjero. La provisión de insulina debe llevarse en el equipaje de mano (en una bolsa térmica o semejante) debido a que la temperatura de la bodega es más baja que la idónea para su conservación; en algunos casos se puede solicitar previamente que la insulina se mantenga refrigerada durante el vuelo. Las personas asmáticas están autorizadas a utilizar los aerosoles modernos dentro de la cabina.

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5. Conviene advertir a los clientes diabéticos que los agentes de seguridad suelen impedir a los

pasajeros subir a bordo con jeringuillas, por lo que conviene que lleven consigo un certificado

médico en el que conste que dichos útiles sanitarios son fundamentales para su salud.

6. Recuerde a los clientes con marcapasos que algunos sistemas de seguridad pueden afectar

a sus marcapasos. Si el cliente se siente preocupado por ello, deberá hablar con los agentes

de seguridad.

7. En el momento de hacer la reserva deberá informarse sobre las normas para transportar

oxígeno, su suministro y los requisitos de empaquetadura para el oxígeno y el equipo de res­

piración asistida. Algunas compañías aéreas no admiten a pasajeros que necesitan oxígeno

durante el vuelo. La mayoría de las compañías aéreas sólo permiten que se utilicen sus propios

equipos de oxígeno; algunas facilitan oxígeno para un equipo de respiración asistida previo

pago de un suplemento.

8. Conviene aconsejar a los pasajeros con problemas de circulación que ejerciten los músculos de

las piernas y muevan los pies durante el vuelo, y que eviten el consumo excesivo de alimentos

y alcohol, y se abstengan de fumar.

9. A los pasajeros que padezcan asma o alergias χ les puede aconsejar que vuelen con compañías

aéreas en las que se prohibe fumar en todos sus vuelos: el aire acondicionado de la cabina de

pasajeros tiende a reciclar el humo de la sección de fumadores por lo que los pasajeros pueden

experimentar molestias incluso en asientos de no fumadores.

10. El bloqueo de fosas nasales puede causar molestias considerables a cualquier pasajero de

avión, especialmente durante el despegue y el aterrizaje. Los descongestionantes nasales pue­

den aliviar el bloqueo; en caso de sinusitis, un tratamiento a base de antibióticos antes de salir

de viaje puede despejar los conductos.

TRANSPORTE MARÍTIMO Todos los cruceros tienen asistencia médica a bordo; éste incluye a un médico, un enfermero (o

enfermeros) y una farmacia bien equipada. Eso no significa que los pasajeros puedan disponer de

asistencia sanitaria a diario: toda persona que no sea independiente, es decir, que necesite asis­

tencia para realizar sus funciones personales (vestirse, lavarse, comer, asearse, etc.) debe viajar

acompañada. No obstante, a veces es posible concertar por adelantado (previo pago de un

suplemento) ciertos tratamientos como inyecciones o cambio de apositos, incluso diálisis en

algunos barcos. Los medicamentos pueden ser más caros que en el país de origen por lo que debe

aconsejar a los clientes que lleven consigo una provisión adecuada (en su equipaje de mano, ya

que puede producirse un retraso en la entrega del equipaje principal en el camarote al comienzo

del crucero).

Pasajeros con movilidad reducida

1. Varias compañías de cruceros están incorporando el acceso para pasajeros con discapacidades

en sus diseños para buques nuevos o están incorporando características para la accesibilidad

cuando remodelan buques viejos, aunque los barcos no son un territorio fácil para los usua­

rios de silla de ruedas o los viajeros con movilidad reducida. Asegúrese de que el cliente cono­

ce las principales barreras:

• El método habitual de embarque puede incluir escaleras o pasarelas muy inclinadas, estrechas

o de algún otro modo difíciles de sortear.

• Cuando los buques no pueden atracar en el puerto, los pasajeros son llevados a tierra en

lancha o transbordador: para subir a la lancha suelen utilizarse escalerillas o pasarelas.

• El medio de transporte que se utiliza para realizar excursiones por la costa no es generalmente

accesible en silla de ruedas.

• Los pasillos del barco suelen ser estrechos: es posible que el espacio sea inadecuado para que

la silla de ruedas pueda girar y pasar por puertas o entrar en ascensores.

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• Quizá los ascensores del barco sean demasiado pequeños para las sillas de ruedas y que no comuniquen con todas las zonas de pasajeros del barco. Quizá el acceso a algunos comedores, bares, salones, la sala de cine, la piscina u otras instalaciones recreativas se realice a través de escaleras o puertas estrechas.

• Las puertas del camarote y del cuarto de baño suelen ser demasiado estrechas para las sillas de ruedas estándar y la mayoría de los camarotes son apretados, todo el espacio disponible es aprovechado y es muy poco el que queda libre para maniobrar en silla de ruedas.

• A menudo hay escalones o contraescalones (de unos 10 cm de alto) en el cuarto de baño, el camarote y otras puertas.

• Las puertas del cuarto de baño suelen abrirse hacia dentro, a veces bloqueando el acceso al inodo­ro o al lavabo, y no hay espacio suficiente para poder entrar en silla de ruedas y cerrar la puerta.

• Las camas suelen ser estrechas y bajas.

• Los camarotes más grandes, a menudo los más caros, suelen designarse como adecuados para los usuarios de silla de ruedas, pero es posible que no dispongan de accesorios específicos como barras de sujeción, asiento de ducha o ducha accesible en silla de ruedas.

• Algunas compañías navieras que organizan cruceros envían un formulario médico que debe ser rellenado por el médico del viajero antes de aceptar una reserva de un pasajero con discapa­cidades o que sobrepase cierta edad (generalmente 70 o 75 años) ; esta medida es principal­mente para garantizar que el médico del barco tiene conocimiento de cualquier trastorno médi­co existente y de las necesidades de medicación en caso de que el pasajero pudiera necesitar tratamiento durante el crucero.

• La mayoría de las compañías navieras que organizan cruceros se niegan a admitir a usuarios de silla de ruedas no acompañados y otros pasajeros incapaces de andar sin ayuda (o con bastón o muletas) por los pasillos del barco; algunas insisten en que todos los pasajeros minusválidos deben viajar acompañados.

2. Obtenga la información necesaria relativa a la movilidad áé[ cliente:

• ¿Puede ponerse en pie, andar y subir escalones sin ayuda? Se ruega especificar la distancia máxima que puede andar (sobre suelo liso) y el número máximo de escalones que puede subir.

• En caso de que pueda andar, ¿puede llevar su equipaje de mano o necesitará un mozo de cuerda en los puertos de embarque y desembarque?

• ¿Tiene dificultad para mantener el equilibrio? En caso afirmativo, ha considerado la idea de utilizar un andador en vez de un bastón?

• ¿Utiliza algún aparato locomotor? Sírvase especificarlo.

• Si utiliza una silla de ruedas:

- ¿Puede transferirse de un asiento a otro?

- ¿Puede impulsarse por sus propios medios?

- En caso afirmativo, ¿existen limitaciones (por ejemplo, rampas inclinadas, superficie abrupta)?

- La silla de ruedas con la que piensa viajar, ¿es manual o eléctrica?

- Sírvase indicar el ancho y el largo de la silla de ruedas.

- Si es eléctrica, indique el tipo de baterías que utiliza y el método de recarga.

- Si la compañía naviera no dispone de servicios para llevar a bordo una silla de ruedas eléctrica o no acepta a los pasajeros que la utilizan, ¿prefiere cambiar a una silla manual o intentar en otra compañía?

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• ¿Necesita alguna adaptadón en el camarote o el cuarto de baño? Se ruega especificar (por

ejemplo, barras de sujedón en el cuarto de baño, ducha accesible con entrada a nivel del suelo,

asiento de ducha, alza para inodoro, la cama a una altura determinada, silla con re posabrazos).

• ¿Puede viajar en autocar sin necesidad de asistenda, o necesitará un taxi en las excursiones

por tierra y los desplazamientos entre aeropuertos y puertos de embarque y desembarque?

■ En caso de que necesite asistencia para embarcar y desplazarse por el barco o para atender a

sus necesidades personales, se ruega confirmar que viajará con un acompañante que pueda

ocuparse de ello.

3. Obtenga detalles de cualquier otro requisito:

• ¿Tiene alguna otra discapacidad que no esté relacionada con la movilidad?

• En caso afirmativo, ¿tiene alguna otra solicitud de asistencia o adaptadones?

• ¿Sigue alguna dieta especial?

• ¿Llevará consigo algún otro equipo relacionado con su discapacidad?

• ¿Qué voltaje necesita el equipo que pueda llevar consigo (por ejemplo, equipo de respiración

asistida)?

4. Diríjase a la compañía naviera por escrito, mencione la discapacidad del cliente y cualquier

aparato locomotor que utilice, y solidte la correspondiente información sobre accesibilidad. Es

posible que para ello deba formular algunas de las preguntas siguientes, además de aquellas

otras planteadas por el cliente:

• ¿Existen camarotes diseñados o adaptados para usuarios de silla de ruedas, o hay algunos

que se consideren más idóneos que otros? En caso afirmativo, sírvase especificar números y

situación de los camarotes, distanda desde el ascensor más próximo. Se ruega informar sobre la

disponibilidad para las fechas siguientes (especificar).

• Sírvase facilitar detalles sobre la accesibilidad a los camarotes:

­ Superficie del camarote

­ Superficie del cuarto de baño/WC

­ Ancho de paso útil del camarote

­ Ancho de paso útil del cuarto de baño

­ ¿Hay escalones o contraescalones en la puerta del camarote? En caso afirmativo, ¿qué

altura tienen?

­ ¿Hay escalones o contraescalones en la puerta del cuarto del cuarto de baño? En caso

afirmativo, ¿qué altura tienen?

­ ¿La puerta del cuarto de baño se abre hacia dentro o hacia fuera?

­ ¿Existen barras de sujeción junto al inodoro, la ducha o el baño?

­ ¿Se puede acceder a la ducha en silla de ruedas, es decir, tiene una entrada a nivel del suelo?

­ ¿Existe asiento de ducha o puede facilitarse una silla o taburete para utilizar en la ducha?

­ ¿Existen grifería monomando en los lavabos?

• ¿Pueden facilitar un plano en el que se indiquen las dimensiones y la disposición del

camarote y del cuarto de baño, incluido el ancho de paso útil del pasillo fuera del camarote?

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• ¿Existen a bordo aseos públicos accesibles en silla de ruedas? En caso afirmativo, se ruega indicar su situación, facilitar las dimensiones y los anchos de paso útil así como cualquier accesorio de que puedan disponer como barras de sujeción o grifería monomando.

• Se ruega facilitar las dimensiones (ancho y fondo) y ancho de paso útil de los ascensores y de los pasillos en el exterior del ascensor en cada cubierta.

• ¿Son todas las zonas de pasajeros accesibles en ascensor?

• En caso negativo, ¿cuales no son accesibles y por qué? En caso de que existan escalones o escaleras, se ruega informar cuántos hay y facilitar detalles sobre la contrahuella más alta y la huella mínima de los escalones. En caso de que existan puertas o pasillos estrechos, se ruega facilitar el ancho. Sírvase anotar la posición de cualquier puerta especialmente pesada o escalón especialmente alto.

• Si fuera posible, facilite el ancho mínimo de paso útil de los principales pasillos y el ancho de paso útil de los pasillos delante de las puertas que conducen a las prindpales zonas de pasajeros (comedor, bar, salón, etc.).

• Sírvase indicar el modo de embarque para pasajeros en silla de ruedas o con movilidad reducida. ¿Hay mozos de cuerda disponibles para que se ocupen del equipaje, y es diferente la hora de embarque para los pasajeros con discapacidades?

• Sírvase informar si el barco atraca o echa ancla en cada puerto del itinerario del crucero número (especificar).

• En caso de que se utilicen lanchas o transbordadores para llevar a tierra a los pasajeros, ¿qué método se utiliza para transferirlos del y al barco? ¿Es el sistema accesible para usuarios de silla de ruedas o pasajeros con movilidad reducida? ¿Se ofrecerá asistencia a este tipo de pasajeros?

• ¿Se exigirá a los usuarios de silla de ruedas y otros pasajeros que no pueden subir a bordo sin asistencia que viajen con un acompañante?

• ¿Se aceptan sillas de ruedas eléctricas a bordo de sus barcos? ¿Existen restricciones sobre la utilización de éstas en los puertos de escala? ¿Qué voltaje tiene la alimentación de red de los barcos?

• ¿Existe alguna restricción en cuanto a las ayudas y equipos que se llevan a bordo?

• ¿Puede alquilarse algún tipo de equipos o ayudas (por ejemplo, alzas para inodoro, asientos de baño, alfombrillas de baño antideslizante, sillas de ducha, bastones, muletas, andadores, sillas de ruedas)?

• ¿Pueden proveer la siguiente dieta especial? (Especificar).

• Sírvase informar sobre cualquier necesidad de facilitar detalles médicos, y envíenos cualquier formulario que deba cumplimentar mi cliente o su médico.

(Véase el capítulo 7 para orientación aproximada sobre las dimensiones aceptables para el acceso en silla de ruedas.)

Las cartas a la compañía naviera se enviarán con copia y espacio al final para poder incluir comentarios adicionales, nombre y cargo de la persona que responde a sus preguntas. Es importante pedir y recibir información por escrito, para entregar la información al cliente y guardar una copia en archivo para futuras reservas. Si la reserva se hace a través de un operador turístico, lo más seguro probablemente sea enviar las preguntas relativas a la accesibilidad del barco directamente a la compañía naviera con copia de la correspondencia para el operador turístico.

5. Si la compañía naviera o el operador turístico han organizado traslados en autobús entre el aeropuerto y los puertos de embarque y desembarque, compruebe si el cliente podrá utilizar este medio de transporte. En caso contrario, pregunte si se facilitará un taxi y, en su caso, a cargo de quién.

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6. Cuando reciba las respuestas de la compañía naviera, ayude al cliente a elegir un barco y un camarote adecuados y vuelva a preguntar si existe alguna otra solicitud. Si al diente le resultara difícil encontrar un barco o un camarote idóneo, compruebe que conoce las ayudas (como son las rampas y plataformas elevadoras portátiles, los pequeños taburetes sobre roda­mientos o las sillas de ruedas ultraestrechas para maniobrar en espacios reducidos, o los dis­positivos para estrechar la silla de ruedas) que harán el alojamiento más accesible. Se puede lle­var a bordo prácticamente cualquier tipo de ayuda o equipo portátil (desde cojines espedales hasta alzas para inodoro) para hacer más cómodo el crucero del pasajero con discapacidades.

7. Diríjase a la compañía naviera para confirmar la reserva, transmita todas las solicitudes por escrito y compruebe si es necesario un certificado médica La mayoría de las compañías navieras que organizan cruceros solicitan a los pasajeros minusválidos que rellenen formularios médicos y verifiquen si son independientes o viajaran con un acompañante que pueda atenderle en todas sus necesidades personales. Si el cliente encuentra estas medidas objetables, diríjase a otra compañía naviera o considere otra modalidad de vacaciones.

8. Entregue al cliente un resumen por escrito de los planes, en el que se confirmen el número del camarote, la hora de embarque, la asistencia con el equipaje, el proceso de embarque o las excursiones en tierra, la dieta u otras solicitudes especiales, el equipo que deberá llevarse a bordo, cualquier restricción o limitaciones de acceso que haya planteado la compañía naviera así como todos los servidos prometidos.

Pasajeros ciegos o con visión reducida

1. Discuta con todos los clientes las principales características del crucero:

• Entre las posibles barreras figuran:

- Son escasos los barcos que han sido adaptados o diseñados (véase el anexo C) para que sean .accesibles a personas degas o con visión reducida; los clientes no deben esperar encontrar , botones en braille en los ascensores, pasamanos en colores brillantes o contrastados, franjas táctiles para advertir sobre la presenda de obstáculos como pueden ser un contraescalón o un tramo de escaleras, borde coloreado de los escalones o números en realce en los camarotes.

- Cuando la mar está picada pueden producirse sacudidas repentinas: en los barcos existe generalmente una buena provisión de pasamanos, pero éstos no siempre son muy visibles ni se encuentran a mano.

-Puede haber escalones o contraescalones altos en las puertas, sobre todo en los barcos más antiguos.

- Las puertas que dan a las zonas de cubierta son generalmente pesadas y su manipulación puede resultar difícil con una sola mano.

- Algunas compañías navieras se niegan a aceptar a bordo a los perros-guía, generalmente por motivos de higiene o restricciones de entrada en los puertos de escala.

• Entre los aspectos positivos figuran:

- Existe un gran número de actividades y recreaciones a bordo durante el crucero, y las personas con deficiencia visual puede disfrutar de la mayoría de ellas.

- La mayoría de las bibliotecas de los barcos cuentan con una selección de libros con grandes tipos de imprenta y, probablemente, libros en cintas.

- Generalmente hay charlas ilustradas sobre los puertos que se visitan.

- Algunos viajeros ciegos o con visión reducida vuelven al mismo barco una y otra vez, se alojan en el mismo camarote con el fin de encontrarse en un entorno conocido: una vez asi­milada la disposición del barco y que los pasajeros se han acostumbrado a los procedi­mientos para embarcar y desembarcar, resulta relajante ser transportado de puerto en puer­to sin necesidad de preocuparse por ningún aspecto del viaje y disponer de abundante tri­pulación (y compañeros de viaje) dispuestos a hacer de guía o echar una mano.

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2. Cerciórese de todos los requisitos del cliente:

• ¿Puede ir sin ayuda (o con bastón, etc.) desde el autobús, coche o taxi hasta el barco por la ruta de embarque normal (generalmente a través de pasarelas inclinadas)?

• ¿Necesitará asistencia el cliente con el equipaje de mano en el puerto de embarque y desembarque (en el caso de los viajeros que utilizan un bastón, sólo dispondrán de una mano libre para el pasamano mientras cruzan la pasarela)?

• ¿Necesitará asistencia en los puertos de escala en caso de que el barco fondee y los pasajeros deban pasar a una pequeña lancha o un transbordador para ir a tierra (discuta los medios de transferencia —escalones, pasarelas, pasamanos, etc.— con la compañía naviera en caso de que el cliente se sienta inseguro)?

• ¿Necesitará asistencia en las excursiones en tierra (discuta el medio de transporte y el itinerario de las excursiones)?

• ¿Desea viajar con un perro-guía? En caso afirmativo, ¿dispone de la documentación corres­pondiente? (Véase el capítulo 5.) ¿Si la compañía naviera se niega a admitir a su perro-guía, desea seguir adelante con su reserva?

• ¿Desea llevar a bordo algún tipo de ayuda o equipo? En caso de que éstos se puedan alquilar en el departamento sanitario del barco, ¿preferiría hacer uso de dicho servicio?

• ¿Tiene alguna solicitud en cuanto al tipo de camarote y su ubicadón: próximo a un ascensor; un número específico de camarote (las reservas de camarotes específicos deben hacerse con bastante antelación; en el caso de cruceros que gozan de gran popularidad, eso puede significar un año antes de zarpar); distribución (individual, compartido, doble), etc.?

• ¿Necesita algún servicio especial en el camarote o el cuarto de baño: barras de sujeción; bañera mejor que ducha (o viceversa); otros?

• ¿Piensa viajar solo?

• Si la compañía naviera insiste en que viaje acompañado, ¿está dispuesto a viajar con un acompañante?

• Además de su deficiencia visual, ¿padece algún trastorno médico adicional o cualquier otra discapacidad? ¿Está bajo medicación?

• ¿Tiene alguna otra solicitud (dieta, equipamiento para conservar la insulina, asistencia duran­te las comidas, asistencia durante las actividades recreativas, etc.)?

3. Diríjase a la compañía naviera y describa la discapacidad visual del cliente así como cualquier otra minusvalía o trastorno médico. Mencione cualquier ayuda que el pasajero piense llevar consigo. Enumere los requisitos del cliente y compruebe que pueden ser atendidos.

4. En su caso, examine la política de la compañía sobre la admisión de pasajeros con deficiencia visual no acompañados. Generalmente, las compañías navieras exigen que los pasajeros total­mente ciegos viajen acompañados. Los viajeros solos con baja visión pueden ser admitidos tras rellenar un formulario médico estándar. Si el cliente ha sido admitido previamente en cruceros en el mismo barco y no ha experimentado ningún problema, comuníquelo. Solicite cualquier formulario médico que deba presentarse.

5. Si el cliente está satisfecho con la elección del barco, el crucero y los servicios que se ofrecen, discuta la elección del camarote. Los viajeros solos pueden sentirse inclinados por la opción más económica (existente en la mayoría de los cruceros) que consiste en compartir un cama­rote, aunque deberá advertirle que el espacio disponible será limitado: algunos viajeros con visión reducida prefieren un camarote individual en el que no tienen que preocuparse si chocan contra el mobiliario, vuelcan vasos o deben andar a gatas para buscar un pendiente o una pluma. Si el cliente se lo puede permitir, un camarote individual quizá resulte más relajante.

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6. Cuando se confirme la reserva, exija confirmación por escrito de las solidtudes espedales del cliente y pida una guía de cubierta. Si es posible, haga una ampliadón de los planos con ayuda de una fotocopiadora y ofrézcase a repasar la disposition del barco, indicando la ubicación del camarote en relación con las prindpales zonas de pasajeros, como son el comedor, los salones, los bares, las cubiertas, las piscinas y demás instalaciones recreativas.

7. Los viajeros sin experiencia o que viajan por primera vez deben recibir una serie de indicaciones y consejos para que el crucero resulte más fácil: los clientes deben discutir su discapacidad y cualquier requisito que puedan tener con el mozo de camarote nada más subir a bordo; conviene aconsejar a los viajeros sin experiencia que lleven una reserva de pegatinas de vivos colores, y con autorización del mozo, aplicarlas en las puertas de cristal o en los bordes punzantes que necesiten ser realzados; pida al mozo que le ayude en la orientación inicial, incluyendo los botones del ascensor, tomando nota de aquéllos correspondientes a las cubiertas donde se encuentran los comedores, los salones, etc.; comprobar la posición de los interruptores de la luz del camarote, los botones para la calefacción o el aire acondidonado, etc.; el personal de la lim­pieza debe ser alertado con el fin de que no dejen los tubos del aspirador en cualquier lugar de la habitación o del pasillo donde puedan causar algún daño; si la informadón al pasajero se distribuye generalmente por escrito, podría solicitarse que se mantenga informado al pasajero ciego o con deficienda visual de los acontecimientos y las actividades durante el crucero.

Pasajeros sordos, sordomudos o hipoacúsicos

1. Explique al cliente que es poco probable que existan a bordo servicios para pasajeros con deficiencia auditiva, pero que la tripulación y los mozos de camarote serán informados con el fin de que el pasajero pueda ser alertado en caso de emergenda o de otros anuncios importantes, y que la información relativa a las actividades diarias suelen darse a conocer por escrito (los horarios pueden confirmarse en la oficina del sobrecargo el mismo día de los actos). La mayoría de los aspectos positivos de un crucero para personas con discapacidad visual (véase más arriba) son aplicables también a aquéllos con discapacidad auditiva y/o del habla.

2. Cerciórese de todos los requisitos del cliente:

• ¿Padece alguna otra discapacidad o trastorno médico adicional? ¿Se encuentra bajo medicación?

• ¿Necesitará asistencia para embarcar o desembarcar, mientras se encuentra a bordo o para las excursiones en tierra (discuta los medios de transporte utilizados y si el cliente desea unirse a los grupos de excursionistas o visitar los puntos de interés por su cuenta)?

• ¿Desea llevar a bordo alguna ayuda o equipo?

• ¿Desea viajar con un perro para sordos? En caso afirmativo, ¿dispone de la documentación necesaria (véase el capítulo 5, apartado «Trabas burocráticas»)! Si la compañía naviera se niega a admitir perros a bordo, desea seguir adelante con la reserva?

• ¿Piensa viajar solo?

• Sí la compañía naviera exige que viaje acompañado, ¿está dispuesto a viajar con un acompañante?

• ¿Tiene alguna otra solicitud (dieta, tipo o lugar del camarote determinado, etc.)?

3. Diríjase a la compañía naviera, comunique la discapacidad y los requisitos del cliente, y compruebe si existen servicios a bordo para pasajeros sordos o hipoacúsicos:

• Sistema de alarma visual o vibradora en los camarotes.

• Circuitos de escucha en las zonas de uso común como son las salas de cine o de lectura.

• Personal que conozca el lenguaje de los signos.

• Otros.

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4. Si un cliente desea viajar solo, averigüe cuál es la política de admisión para pasajeros con discapacidad auditiva sin acompañante. Los pasajeros que son sordos, sordos y ciegos o ciegos sin capacidad del habla pueden necesitar viajar con un acompañante.

5. Pida que le faciliten todos los formularios médicosnecesarios.

6. Si un cliente es incapaz de oír las explicaciones sobre los puertos que se visitarán (o cualquier disertación o conferencia), pregunte a la compañía naviera si pueden facilitarse transcripciones escritas.

7. Cuando se confirme la reserva, facilite al cliente un itinerario por escrito que pueda ser presentado en caso de que surja alguna dificultad de comunicación durante los viajes hasta y desde los puntos de embarque y desembarque o cuando se realicen visitas turísticas en solitario en los puertos de escala.

Información general/otras discapacidades

1. Cuando confirme una reserva, exija siempre una confirmación por escrito de cualquier solicitud de asistencia, instalaciones en el camarote u otros servicios; entregue una copia al cliente junto con el billete. En aquellos casos en que los pasajeros deben ser recibidos y ayudados en los puntos de embarque y desembarque, intente averiguar el nombre o el cargo del empleado que prestará este servicio (por ejemplo, mozos de cuerda).

2. Compruebe cuál es el voltaje de la alimentación de red a bordo para los pasajeros que utilicen una máscara de oxígeno u otros equipos eléctrico. Infórmese en la compañía naviera sobre si

'existen restricciones para los equipos o accesorios que pueden llevarse a bordo.

3. Consulte sobre los servicios para diálisis para aquellos pasajeros que la necesiten. Algunos barcos cuentan con equipamiento para facilitar diálisis. Concierte por adelantado en caso de que el cliente desee llevar consigo a bordo un equipo portátil de diálisis.

4. Aconseje a los clientes que padezcan asma o alergias que los cruceros de vacaciones permiten disfrutar de aire fresco sin contaminación en las cubiertas, y la mayoría de los barcos disponen de camarotes y salones en los que está prohibido fumar.

5. Si los clientes que padecen epilepsia o asma (u otros trastornos que puedan producir ataques o arrebatos inesperados) desean viajar solos, infórmese en la compañía naviera; generalmente se exigen pormenores médicos.

6. Cuando se haga una reserva para pasajeros con incapacidad de aprendizaje, informe de ello a la compañía naviera y asegúrese de que la tripulación, los mozos de cuerda, de camarote, etc. están al corriente. Generalmente, los pasajeros independientes están autorizados a viajar sin compañía, pero es posible que se exija un certificado médico que confirme este extremo. Pregunte a la compañía naviera si es posible facilitar alguna transcripción simplificada de la información relativa a los puertos que se visitarán. Sugiera al cliente que lleve consigo una tarjeta de viaje y facilítele una guía simplificada de la cubierta. Describa lenta y detalladamente los procedimientos de embarque, las horas de las comidas, las instalaciones recreativas, cómo bajar a tierra para las excursiones, y comunique al cliente que los mozos de camarote, el sobrecargo y otros empleados siempre estarán dispuestos a repetir ésta o facilitar cualquier otra información. Los aspectos positivos del crucero para personas con discapacidad visual son aplicables también a las personas con discapacidad para aprender: una vez a bordo, el pasajero no debe preocuparse sobre los planes de viaje, cambio de alojamiento, encontrar restaurantes, realizar visitas turísticas. Aunque nada es obligatorio, es posible participar en todas las actividades y excursiones dejando que alguien se ocupe de la logística.

7. Cuando se hace una reserva para pasajeros con problemas mentales, deberá informarse de ello a la compañía naviera y asegurarse de que el médico del barco, la tripulación, los mozos de cuerda, los mozos de camarote, etc., están al corriente de las posibles crisis físicas o mentales que pueden producirse (por ejemplo, ataques de pánico) y cuál es la mejor forma de tratarlos. Aconseje al cliente que lleve consigo una carta de viaje que recoja esta información. Para estos pasajeros puede ser necesaria una autorización médica y detalles sobre cualquier tipo de medicación, y las compa­ñías navieras pueden insistir en que viajen acompañados: /Consulte antes de hacerla reserva/

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1. Por motivos de seguridad (facilidad de evacuación en caso de emergencia), en la mayoría de los barcos existen restricciones en cuanto al número de usuarios de silla de ruedas que pueden ser admitidos por crucero. Generalmente sólo existe un número limitado de camarotes accesibles en silla de ruedas.

2. Los grupos de pasajeros que necesiten asistenda deben ir acompañados por un número suficiente de asistentes personales (no discapacitados).

Transbordadores marítimos

1. La mayoría de las orientadones para reservar un crucero son aplicables también para hacer reservas para personas con discapacidades que viajen en transbordador, especialmente para travesías largas en las que se dispone de camarotes, comedores, tiendas y otras instalaciones recre­ativas. Como se describe más arriba, necesitará determinar los requisitos de accesibilidad del cliente y contactar con la compañía de transbordadores para solicitar informadón sobre los procedimientos de embarque y desembarque y sobre la accesibilidad a los servicios del barco, incluida la disponibilidad de aseos accesibles (además de camarotes accesibles y/o servicios públicos). En travesías largas, especialmente cuando la mar está picada, conviene aconsejar al cliente que reserve un camarote si puede permitírselo: los asientos, aunque reclinables, pro­bablemente no ofrecerán la comodidad ni la protección adecuadas durante períodos prolon­gados.

2. Existe una gran variedad: los supertransbordadores modernos suelen ofrecer fácil acceso independiente en silla de ruedas a todas las zonas de -pasajeros, aunque el acceso puede ser rmiy limitado en los barcos más antiguos. Si el ancho de paso útil y otras dimensiones son importantes para el cliente, es necesario averiguar los detalles exactos de cada barco en particular, en vez de aceptar una declaración general de la compañía de transbordadores en el sentido de que «todos nuestros barcos están equipados de ascensores, aseos y camarotes adecuados para pasajeros con discapacidades».

3. Exija confirmación de las instalaciones por escrito y entregue al cliente una copia junto con el billete.

4. Además, es posible que los clientes se preocupen por las instalaciones en los puertos de salida y destino:

• ¿Existe algún aparcamiento próximo al edificio del terminal?

• ¿Hay espacios reservados para conductores con discapacidades?

• ¿Es el edificio del terminal accesible en silla de ruedas (incluida la entrada principal, la ventanilla de venta de billetes, las tiendas, el restaurante, la sala de salida, los aseos)? En caso de que haya escalones, ¿cuántos hay? Facilite los anchos de paso útil y las dimensiones de los ascensores.

• ¿Existen instalaciones para los pasajeros sordos o hipoacúsicos (circuitos de escucha en el edificio del terminal, teléfonos públicos con amplificador/acopladores de escucha)?

• Para los pasajeros que se trasladen a pie, ¿qué distancia separa la estadón de ferrocarril del terminal del puerto? Hay medios de transporte accesibles y, en caso negativo, hay servicio de taxi? ¿Existe asistencia disponible para el equipaje?

• Para los pasajeros que se trasladen a pie, ¿qué distancia hay desde el edificio del terminal hasta el barco? ¿El camino es llano o inclinado? ¿Está techado? ¿Existe asistencia disponible?

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5. En los hidrofoils, «hovercrafts» y catamaranes más pequeños, los pasajeros suelen ir acomodados en filas de asientos similares a los de la cabina de un avión, y es posible que las consumiciones se sirvan en los asientos. Quizá sea necesario preguntar sobre los métodos de embarcar y desembarcar y de transferencia a los asientos (tal vez sea posible que el usuario de una silla de ruedas permanezca en su silla si así lo desea), la asignación por adelantado de asientos adecuados (por ejemplo, con más espacio para las piernas, próximos a los aseos) y sobre la accesibilidad de los aseos (si en el barco no los hubiera, es posible que haya aseos accesibles en las terminales de salida o llegada), del mismo modo que haría para un pasajero con discapacidades que viaje en avión.

6. En el caso de los pasajeros minusválidos que viajen en su propio coche, los problemas son escasos en los grandes y modernos transbordadores y en los catamaranes de alta velocidad, pero es importante comprobar la disponibilidad de ascensores desde la bodega de coches hasta la cubierta de pasajeros y la disponibilidad de aseos públicos accesibles:

• ¿Se puede acceder en ascensor a todas las zonas de pasajeros (incluidos los salones, la cafetería, los bares, las tiendas libre de impuestos, etc.)? En caso negativo, se ruega especificar qué zonas son inaccesibles.

• Sírvase facilitar las dimensiones del ascensor: ancho de las puertas; fondo y ancho de la superficie; ¿la entrada está a nivel del suelo?

• ¿Los ascensores son operados por los pasajeros o es necesario que un empleado acompañe a los pasajeros con discapacidades?

• , ¿Hay aseos públicos accesibles en silla de ruedas a bordo? En caso afirmativo, indicar su situación y dimensiones y las instalaciones disponibles como barras de sujeción y grifería monomando.

7. Si un cliente utiliza una silla de ruedas y viaja en coche, averigüe de qué lado del coche se transfiere a la silla de ruedas, y aconseje al cliente que transmita dicha información al oficial de carga con el fin de que el coche pueda ser estacionado junto al ascensor del lado por donde se apea (de lo contrario, cuando hayan subido todos los automóviles puede no quedar espacio suficiente para pasar con la silla.

8. Si no hubiera ascensor desde la bodega de automóviles, tal vez sea posible conducir al pasajero desde la bodega por la rampa de acceso para automóviles, una vez cargado su coche (o pedir a un miembro de la tripulación del transbordador que cargue el automóvil) y subir a bordo a través de la pasarela para los pasajeros de a pie.

9. Conviene informar a las compañías de transbordadores de cualquier discapacidad auditiva, visual o de aprendizaje con el fin de que puedan garantizar que la tripulación transmitirá todos los anuncios importantes que se hagan para los pasajeros de a bordo. Es posible que a algunos pasajeros, incluidos aquellos que son ciegos, sordos, ciegos y sordos, sordomudos o no independientes con discapacidad para aprender, se les exija que viajen con un acompañante.

10. Conviene aconsejar a los pasajeros con discapacidades para aprender o comunicativas (auditiva o del habla) o con problemas mentales que lleven consigo una tarjeta de viaje que incluya el itine­rario, en caso de que se produzcan retrasos o cambios imprevistos de itinerario o de barco.

TRANSPORTE FERROVIARIO Numerosas redes de ferrocarril han introducido adaptaciones y servicios para atender a sus pasajeros con discapacidades, pero las mejoras de accesibilidad en las estaciones antiguas y la introducción de nuevos equipos rodantes accesibles es lenta. Para muchos viajeros con discapa­cidades, incluidos los usuarios de silla de ruedas y algunos pasajeros con discapacidades senso­riales o de aprendizaje, el transporte en ferrocarril sólo es posible con asistencia. Las instalacio­nes ferroviarias varían según las redes y los países, por lo que es fundamental planificar por ade­lantado para todas aquellas personas que puedan tener problemas de acceso o de comunicación. Todas las solicitudes de asistencia o de servicios especiales deben hacerse con suficiente antela­ción y es aconsejable reconfirmar dichas solicitudes 48 horas antes de la salida.

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Pasajeros con movilidad redudda

1. Las principales barreras son las siguientes:

• En las estaciones puede ser necesario utilizar puertas estrechas, peldaños, escaleras o escaleras mecánicas en el camino desde el aparcamiento o punto de llegada hasta la ventanilla y el andén. Para ir de un andén a otro a menudo es necesario cruzar las vías a través de escaleras que conducen a un pasadizo subterráneo o elevado: si hay ascensores, suele ser el personal quien se encargue de su manipulación, por lo que el pasajero deberá esperar hasta que alguien le acompañe.

• La ventanilla se encuentra a menudo demasiado alta para los usuarios de silla de ruedas.

• Para subir y descender de la mayoría de los trenes de pasajeros es necesario pasar por puertas estrechas, subir y bajar escalones altos y salvar un hueco entre el tren y el andén. Suele ser posible concertar que el personal ferroviario ayude con rampas móviles o plataformas elevadoras; cuando no se dispone de estos accesorios, el pasajero debe ser levantado a mano (con o sin su silla de ruedas, dependiendo del ancho de la puerta; algunos operadores facilitan unas andas estrechas para subir al tren). Toda esta asistencia debe concertarse por adelantado (con no menos de 24 horas y preferiblemente con 48 horas).

• Algunas redes ferroviarias no permiten a su personal alzar a los pasajeros manualmente, y muchos apeaderos de zonas rurales no disponen de personal, o sólo durante parte del día: en itinerarios de este tipo, los pasajeros que necesitan asistencia para subir y bajar del tren deben viajar con uno o dos acompañantes.

• Algunos trenes no disponen de espacio para transportar sillas de ruedas eléctricas o motoretas.

• En el tren, las puertas interiores, los corredores y los pasillos entre los asientos suelen ser demasiado estrechos para que pase una silla de ruedas estándar. Algunos operadores ofrecen (generalmente previa solicitud) una silla de ruedas estrecha que puede utilizarse en el tren.

• Generalmente, los pasajeros en silla de ruedas deben transferirse de su silla a un asiento normal. Cuando hay espacios destinados para que los usuarios de silla de ruedas viajen sentados en su propia silla, sólo suele haber uno o dos por tren, y es necesario reservar dichos espacios por adelantado.

• Los aseos en los trenes suelen ser demasiado pequeños para poder acceder a ellos en silla de ruedas. Generalmente sólo hay aseos accesibles en los trenes más modernos.

2. Determinar los requisitos del cliente.

• ¿Puede (el cliente) ponerse de pie, andar, subir escalones o utilizar una escalera mecánica? En caso afirmativo, ¿qué distancia y cuántos escalones (sin sentir molestias)?

• Si es usuario de silla de ruedas, se ruega indicar:

- ¿Es manual o eléctrica?

- Si es eléctrica, ¿qué tipo de pila utiliza (de líquido inmovilizado, hidroeléctrica)?

- Indique las medidas de la silla de rueda (ancho, alto, largo).

- ¿Cuál es el peso del pasajero con y sin silla de ruedas? (Esta información no siempre es nece­saria, aunque algunas compañías la exigen por si el personal debe subir al tren al pasajero.)

- Indique si prefiere permanecer en su silla de ruedas o transferirse a un asiento del tren.

- Si hubiera espacio para usuarios de silla de ruedas, ¿desea reservar uno?

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• ¿Utiliza cualquier otro aparato locomotor?

• ¿Desea solicitar algún asiento en especial?:

- ¿Pasillo o ventana?

- ¿Próximo a los aseos?

- ¿Próximo al vagón restaurante/cafetería/panorámico?

- ¿Fumador o no fumador?

- ¿Alguna otra?

• ¿Necesita asistencia en la estación de salida?:

- ¿Para transportar el equipaje o para que le acompañen desde el aparcamiento, la parada del autobús o punto de llegada?

- ¿Servicio de silla de ruedas?

- ¿Para llevar el equipaje o acompañarle hasta el andén?

- ¿Para subir al tren y, en su caso, pasar a un asiento?

- ¿Alguna otra?

• ¿Necesita asistencia en el tren?:

- ¿En los servicios de comida en el propio asiento?

- ¿Alguna dieta especial?

- ¿Alguna otra?

• ¿Necesita asistencia en la estación de destino o parada?:

- ¿Que le esperen y le ayuden a descender del tren?

- ¿Para llevar el equipaje o le acompañen hasta el tren de enlace u otro medio de transporte?

- ¿Servicio de silla de ruedas?

- ¿Alguna otra?

• ¿Se propone viajar solo? Si es así, ¿es independiente, es decir, puede atender a todas sus necesidades personales durante el viaje, como comer, beber y ir al aseo? (Los pasajeros que no sean independientes deberán viajar acompañados.) Si necesita asistencia para subir y bajar del tren, pero la compañía de ferrocarril no puede ofrecérsela en las estaciones de su itinerario, ¿está dispuesto a viajar con un acompañante o acompañantes, o prefiere cambiar sus planes de viaje?

• ¿Padece alguna otra discapacidad o trastorno médico adicional? En caso afirmativo, ¿tiene alguna otra solicitud?

3. Si un cliente necesita asistencia, es importante investigar los servicios en las estaciones de salida, llegada y de parada o trasbordo del itinerario previsto. En el caso de viajes internacionales, ello conlleva generalmente contactar con las oficinas centrales de las correspondientes compañías ferroviarias nacionales (tome nota del nombre y cargo de los empleados que le faciliten la información sobre la accesibilidad). Si el pasajero no puede acceder a los aseos del tren, tal vez sea necesario interrumpir el viaje a intervalos adecuados, parando en estaciones que dis­pongan de aseos accesibles. Calcule unos cuarenta minutos como mínimo para que el pasa­jero en silla de ruedas pueda ser descendido del tren, visitar el aseo y volver a tomar el pró­ximo tren.

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4. Soliate que le manden todas las publicaciones disponibles. Tal vez sea posible obtener una lista de las estadones en las que se ofrece asistencia, con número de contacto para consultas directas a las estadones o a un diredor de zona (o similar) que se encargue de las consultas relativas a todas las estaciones dentro de una región específica de la red de ferrocarril. Algunas compañías de ferrocarril también induyen en sus horarios información básica sobre accesi­bilidad (por ejemplo, utilizan el símbolo de la silla de ruedas para indicar aquellas estaciones que disponen de ascensores). Algunas publican guías separadas para los pasajeros con discapa­cidades.

5. Ultime el itinerario con el cliente: en aquellos casos en que no exista ayuda (equipo para subir y bajar del tren) en las estaciones claves o cuando los trenes que cubren el itinerario elegido no están debidamente equipados para acomodar sillas de ruedas, tal vez sea posible ofrecer un itinerario alternativo más accesible; puede ser necesario elegir otra estación de destino y proseguir desde allí en taxi; tal vez sea necesario aconsejar al cliente que se propone viajar solo, que deberá viajar con un acompañante o acompañantes que puedan ayudarle o bien elegir una ruta más accesible.

6. Compruebe si existe algún tipo de descuento para los acompañantes necesarios de pasajeros con discapacidades y confirme la reserva (véase el punto 1 de «Información general/otras discapa­cidades», más abajo).

Pasajeros ciegos o con visión reducida

1. Las principales barreras son:

• A.los pasajeros con visión limitada les puede resultar difícil leer los horarios y los monitores de información para los pasajeros de las estaciones.

• Las estaciones suelen ser lugares muy concurridos y algo confusos, y algunos de los diseños más modernos (por ejemplo, estructuras que incluyen grandes extensiones de acero y cristal u otras superficies reflectantes, suelos muy lisos sin ningún cambio de textura) no resultan fáciles para los pasajeros ciegos o con visión reducida.

• Los pasajeros sordos o hipoacúsicos así como los ciegos pueden no entender los anuncios que se hacen en la estación o en el tren para anunciar la próxima estación.

• A algunos pasajeros ciegos o con visión reducida, el viaje en tren les resulta traumático debi­do a que en las paradas temen apearse por el lado equivocado y bajar a la vía en vez de al andén: no siempre hay otros pasajeros a los que preguntar, y en los trenes extranjeros pueden existir barreras lingüísticas.

• Es posible que a los pasajeros ciegos o sordos y ciegos se les exija viajar con un acompañante (a veces existen descuentos para los acompañantes).

2. Averigüe los requisitos del cliente:

• ¿Viajará solo? En caso afirmativo, ¿es independiente, es decir, puede atender a todas sus necesidades personales durante el viaje (comer, beber e ir al aseo)?

• ¿Desea viajar con un perro-guía? En caso afirmativo, ¿dispone de la documentación adecuada? (véase el capítulo 5)

• ¿Desea solicitar un asiento en especial?:

- ¿Proximidad al aseo?

- ¿Proximidad al restaurante/cafetería?

- ¿Asiento de ventanilla?

- ¿Compartimento no fumadores/fumadores?

- ¿Litera de arriba/de abajo?

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- ¿Espado para un perro-guía?

- ¿Algún otro?

• ¿Necesita asistencia en la estación de salida?, para:

- ¿Llevar el equipaje desde el aparcamiento o punto de llegada?

- ¿Comprar un billete?

- ¿Encontrar el andén?

- ¿Encontrar su asiento en el tren?

- ¿Cualquier otra cosa?

• ¿Necesita asistencia en el tren?:

- ¿Con las comidas que se sirven en los asientos?

- ¿Alguna dieta especial?

- ¿Alguna otra?

• ¿Necesita asistencia en la estación de destino o en las estaciones de tránsito?:

' - ¿Para que le esperen y le ayuden a apearse del tren?

- ¿Para llevar el equipaje?

- ¿Para que le indiquen cómo llegar al tren de enlace?

- ¿Para que le acompañen hasta el medio de transporte de enlace (taxi, autocar, etc.).

- ¿Alguna otra?

• ¿Padece alguna otra discapacidad o trastorno médico adicional? En caso afirmativo, ¿tiene alguna otra solicitud?

3. Teniendo en cuenta dichos requisitos, discuta sobre el itinerario previsto con el cliente y asegúrese de que es la opción más conveniente y adecuada. Siempre que sea posible, reco­miende utilizar trenes directos, reduciendo los trasbordos a un mínimo. No obstante, si el cliente viaja con un perro, discuta con el cliente la duración del viaje e incorpore paradas en las que el animal pueda hacer sus necesidades a intervalos adecuados. Si fuera necesario hacer trasbordo, conceda tiempo suficiente para ello.

4. Diríjase al operador u operadores ferroviarios y hágales saber que la reserva es para un cliente ciego o con visión reducida, con el fin de que el operador pueda comunicarle si para este tipo de pasajeros existe alguna publicación (por ejemplo, en grandes caracteres, braille o cinta), algún servicio especial (por ejemplo, acceso preferencial) o tarifa reducida. Describa los requisitos del cliente. En su caso, consulte si existe alguna restricción para pasajeros ciegos que viajen solos o con un perro-guía. Anote el nombre y el cargo del empleado que le facilite la información.

5. Unicamente tras haber recibido confirmación de que es posible satisfacer todas las solicitudes del cliente en todos los trenes y estaciones del recorrido, ultime el itinerario y confirme la reserva (véase el punto 1 de «Información general/otras discapacidades», más abajo).

6. En el caso de viajes largo y complicados, puede resultar útil realizar una copia en letras grandes del itinerario, o sugerir que el cliente grabe en una cinta los pormenores del viaje.

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Pasajeros sordos, sordomudos o hipoacúsicos

1. Las principales barreras incluyen:

• Generalmente no existen servidos (por ejemplo, circuito de escucha) en las ventanillas para

ayudar a los pasajeros hipoacúsicos. Puede que no haya ningún teléfono público equipado

con amplificadores o acopladores de escucha.

• Sólo las estaciones de trenes más modernas ofrecen avisos visuales de los trenes que se

aproximan (por ejemplo, luces intermitentes en los extremos del andén).

• Generalmente no hay monitores visuales en los trenes por lo que los pasajeros deben estar

atentos a los avisos audibles que anuncian la próxima estación o instrucciones relativas al

trasbordo de trenes (en algunas rutas, los trenes se dividen en estaciones de trasbordo y cada

una de las partes prosigue el viaje hacia destinos distintos, y puede ser necesario que el pasajero

pase a la otra parte del tren).

• Cambiar de trenes puede suponer tener que preguntar el camino en estaciones grandes,

ruidosas o mal alumbradas, en las que los audífonos pueden resultar ineficaces o la lectura de

los labios difícil.

2. Averigüe cuáles son los requisitos del cliente:

• ¿Viajará solo? En caso afirmativo, ¿es independiente, es decir, puede atender a todas sus

necesidades personales durante el viaje (comer, beber y visitar el aseo)?

• ¿Desea viajar con un perro para sordos? En caso afirmativo, dispone de la documentación

adecuada (véase el capítulo 5)?

• ¿Desea solicitar algún asiento en especial?:

­ ¿Asiento de ventanilla o pasillo?

­ ¿Con espacio para el perro?

­ ¿Fumadores/no fumadores?

­ ¿Litera de arriba o de abajo?

­ ¿Algún otro?

• ¿Necesita asistencia en la estación de salida?:

­ ¿Para comprar el billete?

­ ¿De otro tipo?

• ¿Necesita asistencia en el tren?:

­ ¿En la comida que se sirve en el propio asiento?

­ ¿Alguna dieta especial?

­ ¿Que el revisor u otro empleado le anuncie la llegada a su estación de destino?

­ ¿Alguna otra?

■ ¿Necesita asistencia en la estación de destino o parada?:

­ ¿Que le indiquen cómo llegar hasta el tren de enlace u otro medio de transporte (por ejemplo,

un taxi)?

­ ¿Alguna otra?

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• ¿Padece alguna otra discapacidad o trastorno médico adicional? En caso afirmativo, ¿tiene alguna otra solicitud?

3. Teniendo en cuenta dichos requisitos, discuta el itinerario previsto con el cliente y asegúrese de que es la opción más conveniente y adecuada. Siempre que sea posible, recomiende utilizar trenes directos, reduciendo los trasbordos a un mínimo. No obstante, si el cliente viaja con un perro, discuta con el cliente la duración del viaje y prevea paradas para que pueda hacer sus necesidades corporales a intervalos adecuados.

4. Diríjase al operador u operadores ferroviarios e infórmeles de que la reserva es para un cliente sordo, sordomudo o hipoacúsico con el fin de que el operador pueda informarle si existe alguna publicación, servicios especiales (por ejemplo, acceso preferencial, reservas por teléfono «minicom», de texto o teléfono de ayuda) o tarifa reducida para este tipo de pasajeros. Describa los requisitos del cliente. En su caso, consulte si existe alguna restricción para pasajeros que viajen con un perro para sordos. Anote el nombre y el cargo del empleado que le facilite la información.

5. Cuando le hayan confirmado que es posible satisfacer todas las solicitudes del cliente en todos los trenes y estaciones, ultime el itinerario y confirme la reserva (véase el punto 1 de «Información general/otras discapacidades», más abajo) y entregue al cliente un itinerario por escrito detallado (que incluya en lo posible el número de andén o puerta de embarque).

6. Aconseje a los viajeros con poca experiencia o que viajan por primera vez que lleven consigo material de escritura con el fin de que, si surgen problemas de comunicación, por ejemplo, al intentar localizar el andén correcto para un tren de enlace, puedan recurrir a un intercambio

' de comunicación por escrito en vez de oral.

7. Aquellos pasajeros que deseen que le avisen cuando lleguen a su estación de destino deben pasar una nota al revisor cuando suban al tren. Es siempre aconsejable enseñar el itinerario al subir al tren con el fin de confirmar que es el tren correcto y asegurarse de que no ha habido ningún cambio de horarios ni del recorrido.

Información general y otras discapacidades

1. Cuando confirme la reserva, obtenga siempre confirmación por escrito de cualquier solicitud de asistencia o servicios especiales que haya hecho; entregue una copia al cliente junto con los billetes. En aquellos casos en que el pasajero vaya a ser recibido y ayudado durante el trayecto, intente averiguar el nombre o cargo de la persona que prestará dicho servicio (por ejemplo, un mozo de cuerda, el jefe de estación). Si fuera posible, obtenga los números telefónicos de contacto (y, en su caso, del «minicom») con el fin de que el cliente pueda reconfirmar los planes de viaje.

2. Un día o dos antes de la fecha de salida, reconfirme todas las solicitudes de asistencia, los permisos para transportar equipos o las reservas de espacio para la silla de ruedas o cualquier asiento específico, o sugiera al cliente que lo haga.

3. Aconseje a los clientes que lleguen con tiempo a las estaciones de salida en caso de que necesiten asistencia de embarque preferente o deseen instalarse con su perro-guía antes de que lleguen los demás pasajeros.

4. En los viajes de larga duración en los que el equipaje principal se transporta en un vagón aparte, aconseje a los clientes que se cercioren bien, antes de salir de casa, de que los medicamentos y las ayudas esenciales van en el equipaje de mano.

5. Si los pasajeros necesitan un asiento de no fumadores, resérvelo con bastante antelación o aconseje a los clientes que lleguen con tiempo a la estación de salida. Si hubiera vagones separa­dos de no fumadores, reserve los asientos en uno de ellos, en caso contrario, consiga asientos lo más lejos posible de la sección de fumadores o de un vagón mixto.

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6. Conviene aconsejar a los pasajeros con discapacidad de aprendizaje o de comunicación o con pro­blemas mentales que lleven consigo una tarjeta de viaje en la que figure el itinerario. El trasbordo de trenes, especialmente en las estadones grandes, puede resultar traumático y, si el tren llega con retraso, es necesario que el pasajero comunique sus necesidades sin pérdida de tiempo.

7. Los pasajeros que deban viajar con acompañante pueden tener derecho a una tarifa especial, generalmente se exige un certificado médico.

8. Es necesario obtener autorizadón para transportar y utilizar un equipo de respiración asistida en el tren. Las máscaras de oxígeno deben funcionar a base de oxígeno o con pilas de líquido inmovilizado. Previa solicitud, suele ser posible concertar un embarque preferente para este tipo de pasajeros.

Grupos

1. La mayoría de los operadores ferroviarios ofrecen únicamente un número limitado de espacios para usuarios de silla de ruedas que deseen permanecer en sus sillas. Si los viajeros se transfieren a un asiento del tren, el principal inconveniente es encontrar espacio para colocar las sillas de ruedas y la disponibilidad de personal para prestar asistencia en el recorrido previsto: puede ser necesario garantizar que el grupo cuenta con un número suficiente de acompañantes no discapacitados.

2. Los grupos de pasajeros minusválidos no independientes deben viajar con acompañantes que les puedan asistir en sus necesidades personales durante el viaje.

TRANSPORTE EN AUTOCAR Pasajeros con movilidad limitada

1. Las principales barreras son: • El autocar, con su suelo elevado y su entrada estrecha, es el medio de transporte menos accesible

para los usuarios de silla de ruedas y las personas incapaces de subir escalones empinados.

• A diferencia de las compañías aéreas, los operadores de ferrocarril y las compañías navieras, la mayoría de los operadores de autocares no disponen de equipos ni de personal para ayudar a subir al autocar a los pasajeros con movilidad limitada. A veces es posible concertar que un conductor u otro empleado le preste ayuda, pero la estrechez de la entrada y los peldaños empinados pueden convertir esta tarea en una operación difícil.

• La mayoría de los operadores insisten en que necesitan subvenciones del gobierno para poder hacer los vehículos existentes más accesibles incorporando equipamiento para subir y bajar a pasajeros con discapacidades, o para adquirir nuevos vehículos equipados de plataforma ele­vadora. Los operadores son reacios a reducir el número de asientos para asignar espacios para pasajeros en silla de ruedas.

• A pesar de que las tarifas «dos por uno» (para pasajeros que no pueden viajar sin un acompañante que les asista) están muy extendidas en Norteamérica, este sistema de tarifa reducida no es habitual en el resto del mundo.

• Algunos autocares están equipados con aseo, pero éstos suelen ser muy pequeños y a menudo accesibles a través de escalones empinados.

• Las instalaciones en las paradas de descanso y en las estaciones de autobuses pueden ser inaccesibles en silla de ruedas.

2. Averigüe los requisitos del cliente:

• ¿Puede ponerse de pie, andar, subir escalones o utilizar una escalera mecánica? En caso afirmativo, durante cuánto tiempo, qué distancia o cuántos escalones (sin sentir molestias)?

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• Si utiliza una silla de ruedas, indique:

- ¿Es manual o eléctrica?

- Si es eléctrica, ¿qué tipo de pilas utiliza (de líquido inmovilizado, hidroeléctrica)?

- Indique las medidas de las silla de ruedas (ancho, alto, largo).

- ¿Qué dimensiones tiene cuando está plegada?

• ¿Cuánto pesa el pasajero? (Este dato no siempre es necesario, pero algunas compañías de autocares exigen esta información por si el personal tuviera que subir en brazos al pasajero.)

• ¿Utiliza algún otro aparato locomotor? ¿Desea llevar consigo en el autocar alguna otra ayuda o equipo, o transportar algún equipo en el compartimento de equipaje?

• ¿Desea algún asiento específico?

- ¿Pasillo o ventanilla?

- ¿Primera o última fila?

- ¿Fumadores o no fumadores?

- ¿Cualquier otro?

• - Si el autocar está equipado con plataforma elevadora y dispone de espacios (con abrazaderas

o sujeción para sillas de ruedas), ¿prefiere permanecer en su silla o transferirse a un asiento?

• ¿Necesita asistencia en las estaciones de autobuses o las paradas de descanso?:

- ¿Para que le lleven el equipaje o le acompañen desde el aparcamiento o punto de llegada?

- ¿Servicio de silla de ruedas?

- ¿Para subir al autocar y llegar hasta su asiento?

- ¿Para que le reciban y le ayuden a apearse? - ¿Para que le lleven el equipaje o le acompañen hasta el autocar de enlace u otro medio de

transporte?

- ¿Cualquier otra?

• ¿Puede utilizar el aseo del autocar? ¿Necesita saber sobre la accesibilidad de los aseos en las paradas de descanso y estaciones?

• ¿Se propone viajar solo? En caso afirmativo, ¿es independiente, es decir, capaz de atender a todas las necesidades personales durante el viaje, como comer, beber e ir al aseo? (Los pasajeros no independientes deberán viajar con un acompañante.) ¿Está dispuesto a subir y bajar del autocar sin asistencia (algunos usuarios de silla de ruedas pueden auparse mientras el conductor o cualquier otro empleado pliega y guarda su silla de ruedas)? Si necesita asistencia para subir y bajar, pero la compañía de autobuses no puede ofrecerla en las estaciones o paradas de descanso de su recorrido, ¿está dispuesto a viajar con uno o más acompañantes?

• ¿Padece cualquier otra discapacidad o trastorno médico adicional? En caso afirmativo, ¿tiene alguna otra solicitud?

3. Discuta el recorrido previsto con el cliente: intente elegir servicios directos, limitando los trasbordos a un mínimo, aunque también deberá tenerse en cuenta la duración del viaje y la accesibilidad de los aseos en las paradas de descanso; puede resultar mejor viajar en etapas cortas y dejar tiempo suficiente para visitar el aseo en las estaciones que disponen de instala­ciones accesibles.

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4. Contacte con la comparila de autocares y comunique al operador que desea hacer una reserva para un cliente con movilidad redudda con el fin de que pueda asesorarle sobre cualquier servicio especial o folletos de utilidad. Explique cuáles son las limitaciones y los requisitos del cliente y averigüe cómo son las instaladones en el recorrido previsto: disponibilidad de personal para prestar asistencia en las estadones de autobuses, cuáles son las normas para transportar las sillas de ruedas, existen restricdones para transportar sillas de ruedas eléctricas, posibilidad de subir ál autocar antes que el resto de los pasajeros y asignación de un asiento en la primera fila, accesibilidad del aseo y el restaurante en las paradas de descanso.

5. Ultime el recorrido, confirme la reserva y entregue al cliente una nota con cualquier acuerdo o procedimiento especiales que puedan necesitar aclaradón si el cliente encuentra a empleados que desconocen la política de su compañía sobre cómo tratar a pasajeros con movilidad reducida.

6. En el caso de las excursiones en autocar puede ser necesario averiguar la accesibilidad del alojamiento y los lugares turísticos así como de las paradas de descanso y las estaciones.

Pasajeros ciegos o con visión reducida

1. Es probable que las principales preocupaciones incluyan cómo hacer trasbordo de autocares y si se admiten los perros-guía.

2. Averigüe los requisitos del cliente.

• ¿Viajará solo? En caso afirmativo, ¿es independiente, es decir, puede atender a todas sus necesidades personales durante el viaje (como comer, beber e ir al aseo)?

• ¿Desea viajar con un perro-guía? En caso afirmativo, ¿dispone de la documentación adecuada? (véase el apartado «Trabas burocráticas», capítulo 5)

• ¿Desea solicitar un asiento en especial?:

- ¿Proximidad al aseo?

- ¿Asiento de ventanilla?

- ¿Fumadores o no fumadores?

- ¿Espacio para un perro-guía?

- ¿Algún otro?

• ¿Necesita asistencia en la estación de salida?, para:

- ¿Llevar el equipaje desde el aparcamiento o punto de llegada?

- ¿Comprar un billete?

- ¿Encontrar el estacionamiento del autocar?

- ¿Subir al autocar?

- ¿Cualquier otra cosa?

• ¿Necesita asistencia en el autocar?

- ¿Con la descripción de los refrigerios?

- ¿Alguna dieta especial?

- ¿Alguna otra?

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• ¿Necesita asistencia en la estación de destino o las paradas de descanso?:

- ¿Para que le ayuden a apearse del autocar?

- ¿Para que le guíen o indiquen el camino hasta el restaurante o el aseo?

- ¿Para llevar el equipaje?

- ¿Para que le guíen o indiquen cómo llegar al autocar de enlace u otro medio de transporte?

- ¿Alguna otra?

• ¿Padece cualquier otra discapacidad o trastorno médico adicional? En caso afirmativo, ¿tiene alguna otra petición?

3. Discuta sobre el recorrido previsto con el cliente: puede ser preferible utilizar servicios directos para reducir a un mínimo los trasbordos; los pasajeros que viajen con un perro-guía necesitarán tener en cuenta las necesidades corporales de éste, por lo que conviene asegurarse de que se harán paradas de descanso a intervalos adecuados.

4. Informe al operador de autocares de la discapacidad del cliente y pregunte si todo el personal correspondiente conoce dicha información. En su caso, pregunte si admiten perros-guía, sobre la posibilidad de subir antes que el resto de los pasajeros y las tarifas reducidas para los acompañantes que deben asistir a los pasajeros ciegos.

5. Ultime el recorrido, confirme la reserva y entregue al cliente un itinerario detallado (que incluya, en lo posible, los números de los autocares, lugar de estacionamiento y número de paradas) bien en letras grandes (ampliación en la fotocopiadora) o en cinta.

6. En el caso de excursiones en autocar, asegúrese de que los operadores del alojamiento están informados de la discapacidad del cliente; si el cliente viaja acompañado de un perro-guía, es necesario obtener confirmación por escrito de que éste será admitido en el establecimiento.

Pasajeros sordos, sordomudos o hipoacüsicos

1. Las principales preocupaciones serán probablemente cómo percibir las llamadas a los pasajeros en las estaciones de autobuses y durante el viaje, comunicarse con el personal de la compañía y los guías de la excursión y si se admiten perros para sordos.

2. Averigüe cuáles son los requisitos dei cliente:

• ¿Viajará solo? En caso afirmativo, ¿es independiente, es decir, puede atender a todas sus necesidades personales durante el viaje (como comer, beber e ir al aseo)?

• ¿Desea viajar con un perro para sordos? En caso afirmativo, ¿dispone de la documentación adecuada? (véase el apartado «Trabas burocráticas», capítulo 5.)

• ¿Desea solicitar algún asiento en especial?:

- ¿Asiento de ventanilla o pasillo?

- ¿Con espacio para el perro?

- ¿Fumadores o no fumadores?

- ¿Algún otro?

• ¿Necesita asistencia en la estación de autobuses o en las paradas de descanso?:

- ¿Para comprar el billete?

- ¿Para que le acompañen o indiquen el camino hasta el autocar de enlace u otro medio de transporte (por ejemplo, un taxi)?

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- ¿De otro tipo?

• ¿Necesita asistenda en el autocar:

- ¿Que el guía o la azafata del autobús le informen cuando llegue a su punto de destino?

- ¿Una transcripción escrita de los comentarios?

- ¿Alguna otra?

• ¿Padece cualquier otra discapacidad o trastorno médico adicional? En caso afirmativo, ¿tiene alguna otra solicitud?

3. Discuta el recorrido previsto con el cliente: puede ser preferible utilizar servicios directos reduciendo a un mínimo los trasbordos; los pasajeros que viajen con un perro para sordos necesitarán tener en cuenta las necesidades corporales del animal, por lo que conviene asegurarse de que se harán paradas de descanso a intervalos adecuados.

4. Informe al operador de autocares de la discapacidad del cliente y pregunte si todo el personal correspondiente conoce dicha información con el fin de que mantengan informado al pasajero sobre posibles cambios de horario u otros avisos importantes. En su caso, pregunte si admiten perros para sordos, sobre la posibilidad de subir antes que el resto de los pasajeros, hacer las reservas a través del «minicom» o números de teléfono de información al pasajero, si disponen de personal que conozca el lenguaje de los signos o pueda leer los labios y de información escrita, como puede ser la transcripción de los comentarios del guía.

5. Ultime el recorrido, confirme la reserva y entregue al cliente un itinerario detallado (que incluya, eri lo posible, los números de los autocares, lugar de estacionamiento y número de paradas).

6. Aconseje a los viajeros con poca experiencia o que viajen por primera vez que lleven consigo material de escritura con el fin de que si surgen problemas de comunicación, por ejemplo, al intentar localizar el estacionamiento de un autocar de enlace, puedan recurrir a un intercambio de comunicación por escrito en vez de oral.

7. Aconseje a los clientes que recuerden al conductor, al guía o acompañante de pasajeros su discapacidad y le enseñen una copia del itinerario con el fin de que puedan señalar cualquier cambio que pudiera producirse.

8. En el caso de excursiones en autocar, asegúrese de que los operadores del alojamiento están informados de la discapacidad del cliente; si el cliente viaja acompañado de un perro-guía, es necesario obtener confirmación por escrito de que éste será admitido en el establecimiento.

Información general/otras discapacidades

1. Cuando confirme la reserva, obtenga siempre confirmación por escrito de cualquier solicitud de asistencia o servicios especiales que haya hecho; entregue una copia al cliente junto con los billetes. En aquellos casos en que el pasajero vaya a ser recibido y ayudado durante el trayecto, intente averiguar el nombre o cargo del empleado o empleados que prestarán dicho servicio (por ejemplo, conductores, personal de la estación).

2. Un día o dos antes de la fecha de salida, reconfirme todas las solicitudes de asistencia, los permisos para transportar equipos o las reservas de espacio para la silla de ruedas o cualquier asiento específico, o sugiera al cliente que lo haga.

3. Aconseje a los clientes que lleguen con tiempo a las estaciones de salida en caso de que necesiten asistencia de subida preferente o deseen instalarse con su perro-guía antes de que lleguen los demás pasajeros.

4. Aconseje a los clientes que se cercioren bien, antes de salir de casa, de que los medicamentos y las ayudas esenciales van en el equipaje de mano.

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5. Los pasajeros que pidan un asiento en las primeras filas se encontrarán en la zona de no fumadores del autocar. Fumar está totalmente prohibido en numerosos trayectos de autocar y en algunos servicios regulares de autobuses.

6. Es necesario obtener autorización para transportar y utilizar un equipo de respiración asistida en el autocar. Las máscaras de oxígeno deben funcionar a base de oxígeno o con pilas de líquido inmovilizado. Previa solicitud, suele ser posible concertar un embarque preferente para este tipo de pasajeros.

7. Aconseje a los clientes con discapacidad para aprender o comunicarse o con problemas men­tales que lleven consigo una tarjeta de viaje.

Grupos

1. A los grupos de usuarios de silla de ruedas y demás personas con movilidad reducida les resultará más cómodo alquilar un autocar con plataforma elevadora o recurrir a operadores turísticos especializados. Las compañías de autocares ordinarias limitan generalmente el número de silla de ruedas que pueden transportar en el compartimento de equipajes.

2. Hacer reservas para grupos de pasajeros con otras discapacidades debería ser relativamente sencillo, pero compruebe en la compañía de autocares si el grupo cuenta con el número necesario de asistentes no discapacitados.

Alquiler de vehículos sin conductor

1.' Para muchas personas con discapacidades, el coche es el medio de transporte más accesible. Resulta relativamente fácil transferirse desde una silla de ruedas, y cuando el conductor es uno mismo, se dispone de independencia y libertad para fijar el itinerario y el ritmo del viaje o la excursión.

2. Los clientes pueden necesitar un modelo o unas características específicos para que su viaje resulte más cómodo. Por ejemplo:

• Transmisión automática.

• Dirección asistida.

• Aire acondicionado.

• Espacio adicional para el equipaje, baca o accesorios que faciliten la carga del equipaje (por ejemplo, caravan o asientos traseros abatibles).

• Modelo de dos puertas (en ellos suele resultar más fácil subir y bajar tanto para los usuarios de silla de ruedas como sus sillas, debido a que las puertas suelen ser más grandes que en los modelos de cuatro o cinco puertas y los asientos delanteros son abatibles hacia delante).

Las solicitudes deben hacerse al mismo tiempo que la reserva y es preferible obtener confir­mación por escrito de la disponibilidad; entregue una copia al cliente junto con los billetes, el itinerario, etc.

3. Algunas compañías exigen una tarjeta de crédito conocida y el permiso de conducir de la persona que alquilará el coche.

4. Conviene aconsejar a los clientes que lleven consigo su permiso de aparcamiento para conductor con discapacidades y etiquetas de identificación, y consulte sobre las concesiones de aparcamiento para conductores con discapacidades en el punto de destino. Se puede obte­ner esta información previamente en las oficinas de turismo u organizaciones de minusváli­dos, o in situ en una comisaría de policía local.

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5. Algunas asodaciones de automovilistas, compañías de gasolineras y organizadones de minus­válidos publican listas de estaciones de servicio y gasolineras que disponen de aseos, tiendas y zonas de restauración accesibles, o zonas para repostar en las que el personal puede prestar asistenda. Aconseje al diente que haga uso de este tipo de estadones al planear su itinerario.

6. Las furgonetas, los minibuses y las caravanas (equipados con rampas o plataforma elevadora) no abundan en las agencias de alquiler de vehículos sin conductor; los clientes deberán consultar a los servidos de informadón al minusválido y las publicaciones en materia de accesibilidad qué compañías ofrecen este tipo de vehículos en alquiler. Generalmente, estos modelos deben ser conduddos por un conductor no discapacitado, aunque en Estados Unidos algunos han sido adaptados para que puedan ser conducidos desde una silla de ruedas.

Coches con mandos manuales

1. Son muchas las personas con discapacidades que utilizan mandos manuales (el acelerador y el freno van acoplados al tubo de la dirección y son acdonados con las manos), pero fuera de Norteamérica no son muy frecuentes en los coches de alquiler. Algunas compañías internationa­les disponen de coches adaptados en determinadas localidades. Otras compañías más pequeñas pueden estar dispuestas a adaptar un vehículo previa solid tud. Algunas organizaciones de minus­válidos alquilan coches o furgonetas con mandos manuales a los visitantes o pueden encargarse de montar el juego de mandos que el viajero lleve consigo en un automóvil alquilado.

2. Los mandos manuales sólo pueden acoplarse en vehículos de transmisión automática que suelen ser los modelos mayores y más caros de alquilar, aunque generalmente no se cobra ningún suplemento por la adaptación.

3. Generalmente es necesario avisar por adelantada, algunas compañías de alquiler exigen dos o tres semanas, otras, apenas 24 horas; es aconsejable hacer una consulta inicial lo antes posible.

4. Puede existir la opción de elegir entre mandos para diestros y para zurdos, por lo que deberá averiguar lo que el cliente necesita. Compruebe también que el cliente conoce el diseño de los mandos que ofrece la compañía de alquiler de automóviles. Algunas personas no se sienten cómodas si tienen que utilizar un modelo o funcionamiento desconocidos.

5. Pregunte a la compañía de alquiler de automóviles si existe alguna restricción para alquilar coches con mandos manuales: algunas sólo ofrecen este servicio en determinados puntos de entrega, y generalmente hay un fuerte sobrecargo cuando se entrega el vehículo en un punto de recogida distinto; otras no permiten que el vehículo se entregue en un punto distinto del de recogida.

6. Solicite confirmación por escrito de todos los encargos relativos a la entrega de un automóvil con mandos manuales, incluida la fecha, la hora y los puntos de recogida y entrega, el tipo de mandos solicitados y el importe del alquiler.

El aparcamiento en Europa

Si está planeando un viaje para personas con discapacidades, debe recordarles que las concesio­nes de aparcamiento de que disponen en su propio país, suelen generalmente estar disponibles sobre una base recíproca en otros países europeos. Si viajan al extranjero en su propio vehículo o en un coche alquilado, deben llevar consigo su permiso de estacionamiento para minusválidos y exponerlo visiblemente en el vehículo cuando estacionen. A continuación se ofrece un resu­men de las concesiones existentes en los Estados miembros de la UE, Islândia y Noruega

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PRINCIPALES CONCESIONES DE APARCAMIENTO PARA PERSONAS

CON DISCAPACIDADES

(En la mayoría de los casos ha de exhibirse un disco mostrando la hora de llegada)

Bélgica: Sin limitación temporal en zonas limitadas, no es necesario pagar en los parquímetros.

Dinamarca: Estacionamiento de quince minutos permitido en zonas prohibidas; 1 hora en zonas de estacionamiento permitido durante 15/30 minutos; sin límite en zonas de aparcamiento permitido durante 1-3 horas.

Alemania: Estacionamiento de tres horas permitido en zonas restringidas en horas de carga y descarga en zonas peatonales; gratuito en los parquímetros (a falta de otras disponibilidades cercanas)

Grecia: No existe ningún plan de concesiones de estacionamiento.

España: Aplicación de normas locales y en general las autoridades prestan ayuda.

Francia: Aplicación de normativa local, tolerancia policial si no se obstruye el tráfico.

Irlanda: Inexistencia de acuerdos mutuos, pero en general las autoridades prestan ayuda.

Italia: Aplicación de normas locales. Disponibilidad de algunos lugares reservados para estacionamiento, obligación por parte de las autoridades de proveerlos en zonas turísticas.

Luxemburgo: Provisión de lugares de estacionamiento reservados. Prohibición de exceder el tiempo de estacionamiento para los poseedores de insignia.

Países Bajos: Aparcamientos especiales, estacionamiento indefinido en «zonas azules» y zonas de estacionamiento limitado; dos horas de esta­cionamiento en zonas prohibidas.

Austria: Utilización por los extranjeros de las tarjetas nacionales en los mismos lugares que los austríacos.

Portugal: Provisión de lugares de estacionamiento reservados. Prohibición de estacionamiento en zonas prohibidas para los poseedores de insignia.

Finlandia: Necesidad de la insignia de estacionamiento de silla de ruedas para los extranjeros, que tienen las mismas facilidades que los nacionales.

Suécia: La tarjeta nacional da derecho a estacionar en cualquier lugar de estacionamiento.

Reino Unido: Tres horas de estacionamiento permitido en zonas prohibidas durante las horas de carga y descarga.

Islândia: Lugares de estacionamiento con el símbolo internacional de usuario de silla de ruedas reservados para los discapacitados.

Noruega: La placa de identificación nacional especificando el «status» de discapacitado y la matrícula del vehículo son suficientes para estacionar en aparcamientos municipales.

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CAPÍTULO 7. RESERVA DEL ALOJAMIENTO

Requisitos de acceso

1. La clave para encontrar alojamiento adecuado y confirmar los servicios para un cliente con dis­

capacidades consiste en evaluar con precisión los requisitos personales de acceso del cliente y

comunicarlos con exactitud ai operador del alojamiento y, a continuación, hacer un escrutinio

minucioso de la respuesta del operador y formular preguntas adicionales en caso de que algún

punto no haya quedado claro. La simple solicitud de una habitación en la planta baja o la con­

sulta sobre la admisión de perros­guía pueden ser resueltas de inmediato, pero averiguar si un

cliente en silla de ruedas podrá tener acceso o no a su alojamiento es una ardua tarea para todo

aquel que no se ha sentado nunca en una silla de ruedas. El proceso de reservar alojamiento

para un usuario de silla de ruedas es menos probable que termine en lágrimas si los agentes de

viajes están familiarizados con los principios básicos de accesibilidad en silla de ruedas.

2. Los viajeros en silla de ruedas necesitan generalmente una serie de requisitos para disfrutar de

fácil acceso:

• Un camino a nivel o con rampas desde el aparcamiento o punto de llegada hasta la entrada,

y preferiblemente una plaza de aparcamiento reservada.

• Una entrada a nivel del suelo o con rampas, puertas suficientemente anchas y que puedan

manejarse desde una silla de ruedas.

• Acceso a nivel del suelo, mediante rampas o ascensor a las habitaciones de huéspedes y al

cuarto de baño (anexo a ésta o en la misma planta), espacio interior adecuado sin obstáculos y

suelos de superficie lisa (no alfombras mullidas) en la habitación y el cuarto de baño para poder

maniobrar con facilidad en la silla de ruedas; espacio suficiente para la transferencia a la cama,

al inodoro, al baño o a la ducha; barras de sujeción en frente del espacio de transferencia al

inodoro, al baño o la ducha, lavabo con espacio inferior libre y grifería monomando; una

ducha accesible en silla de ruedas (entrada a nivel del suelo) con asiento de ducha abatible es

generalmente preferible a una bañera.

• Acceso a nivel del suelo, mediante rampas o ascensor a las zonas de uso común (recepción,

bares, restaurantes, terraza, jardines, etc.) y a la cocina y área de mantenimiento en los

establecimientos de autoservicio.

• El acceso a las instalaciones y actividades recreativas puede también ser importante para el

cliente, en cuyo caso puede ser necesario consultar sobre los medios de acceso a las piscinas,

centros de salud, saunas, pistas de tenis y actividades como la hípica.

Las dimensiones adecuadas de habitaciones, puertas, corredores, ascensores, etc. dependerá de

las dimensiones del cliente más silla de ruedas (algunos usuarios de silla de ruedas no pueden

doblar las piernas por lo que necesitan un mayor espacio de giro; otros utilizan grandes sillas

eléctricas que requieren puertas más anchas y mayor espacio de giro). El anexo A detalla las

especificaciones ideales del edificio, pero como pauta general, las proporciones que siguen

a continuación deberían ser aceptables para la mayoría de los usuarios de silla de ruedas: puer­

tas con un ancho de paso útil de 75 cm, corredores de 90 cm de ancho y 120 cm delante de

las puertas, ascensores con un ancho de paso útil de 75 cm, interior del ascensor de 120 cm

de fondo por 80 cm de ancho; la altura de los accesorios (interruptores de la luz, termosta­

to, botones del ascensor, mandos de la ducha, barra del armario, etc.) debe ser de 140 cm

desde el suelo; el espacio para la transferencia a la cama/inodoro/baño/ducha, de 80 cm; el

espacio libre interior para maniobrar debe ser de 110 χ 70 cm en la habitación, y de 100 χ

70 cm en el cuarto de baño.

3. Las principales preocupaciones de los viajeros con movilidad reducida, pero que no utilizan

silla de ruedas, serán probablemente la proximidad del aparcamiento o punto de llegada a la

entrada del establecimiento, número y altura de los peldaños, disponibilidad de alojamiento

en la planta baja o existencia de ascensores, situación del establecimiento (sobre un terreno

llano o inclinado) y disponibilidad de personal para ayudar con el equipaje.

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4. A los viajeros ciegos o con visión reducida se les puede ayudar mediante una serie de adaptacio­nes y consideraciones en el diseño (enumeradas en el anexo C), pero las prindpales preocu­paciones de estos viajeros serán probablemente si se admiten o no perros-guía, los procedimien­tos en caso de emergencia y la disponibilidad de personal dispuesto a ayudar.

5. A los viajeros sordos o hipoacúsicos se les puede ayudar mediante una serie de adaptaciones y con­sideraciones en el diseño (enumeradas en el anexo D), pero las principales preocupaciones de estos viajeros serán probablemente si se admiten o no perros para sordos, los procedimientos en caso de emergencia, la disponibilidad de teléfonos públicos o teléfonos en las habitaciones equipados con acopladores de escucha o amplificadores y la disponibilidad de personal dispuesto a ayudar.

6. Los viajeros con otras discapacidades pueden tener preocupaciones específicas como son una dieta especial, un horario de comidas específico, la existencia de habitaciones para huéspedes con alergias, o de equipos para conservar la insulina. Las personas con discapacidades para aprender o del habla o con problemas mentales, generalmente sólo necesitan que el personal sea paciente y simpático (preferiblemente, entrenado). Debe obtenerse confirmación por escrito de cualquiera de estos servidos y se entregará una copia de la misma al cliente junto con los billetes.

7. Los viajeros con niños con discapacidades pueden necesitar habitaciones que se comuniquen entre sí, una dieta especial e instalaciones recreativas accesibles.

Cómo encontrar alojamiento accesible

1. Las principales barreras son:

A nivel mundial, escasean los alojamientos perfectamente diseñados o adaptados para huespedes con discapacidades. El porcentaje de establecimientos plenamente accesibles en silla de ruedas es lamentablemente bajo; si a la calidad de accesible sumamos la de asequible, el número es aún menor. De forma similar, son escasos los hoteles o los complejos de apartamentos dise­ñados o adaptados para ofrecer un buen acceso y servicios para huéspedes con discapaci­dades sensoriales, alergias o asma.

Dicho esto, es importante recordar que no todo cliente con discapacidades necesita una gama completa de medidas de accesibilidad. Algunos necesitan simplemente una habitación en la planta baja y que no tengan que salvar demasiados escalones dentro y en las inmedia­ciones del hotel. Muchos viajeros en silla de ruedas, especialmente aquéllos con brazos fuer­tes o aquellos otros que viajan acompañados, encuentran que la improvisación es la clave del éxito en los viajes: la mayoría de los problemas de accesibilidad pueden soportarse durante una noche o dos, y cuando las estancias son más largas, pueden hacerse arreglos provisiona­les para evitar o superar las barreras; a fin de cuentas, puede ser preferible alojarse en un hotel que, aunque no sea especialmente accesible, sea asequible, esté próximo a los puntos de inte­rés turístico o lugares donde se celebran las reuniones comerciales, que optar por otro más acce­sible aunque también más caro y a una hora en taxi del lugar donde se desarrolla la acción.

Muchas guías de viaje de carácter general, como las guías de hoteles, los folletos de complejos de apartamentos, los manuales de la industria del turismo y las guías de alojamiento de las oficinas de turismo, utilizan el símbolo internacional de la silla de ruedas para señalar aquellos establecimientos que aseguran disponer de instalaciones para huéspedes minusválidos. Aunque rara vez incluyen detalles sobre dichas instalaciones, no existe normalización de los criterios de accesibilidad y la mayoría de las guías confían en los operadores de alojamiento para que les faciliten la información, sin que exista una verificación independiente por parte de inspectores expertos en accesibilidad. Generalmente no existe información para huéspedes con discapacidades sensoriales o de otro tipo. Cada vez son más las guías de hoteles y alojamientos que incluyen la mención de habitaciones para no fumadores, aunque para los viajeros con requisitos más rigurosos (véase el apartado «Requisitos para habitaciones hipoalérgicas», capítulo 9) esta información es inadecuada.

Algunos operadores turísticos también incluyen en sus folletos datos sobre la accesibilidad del alojamiento, y otros disponen en sus archivos de información sobre el acceso del lugar de vacaciones y del hotel (véase el capítulo 4) pero, una vez más, esta información es recopilada generalmente por personal no cualificado (representantes del lugar de vacaciones o contratistas de la propiedad) y suelen hacer una evaluación bastante rudimentaria de la accesibilidad general.

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• Existen guías de accesibilidad, recopiladas por organizaciones de minusválidos o expertos en el ámbito de la accesibilidad, para algunos puntos de destino (los servicios de información al minusválido o las oficinas de turismo deberían poder informar), y algunas incluyen información para viajeros con discapacidades sensoriales, además de otras relacionadas con la movilidad. Suelen ser, generalmente, una fuente más fiable que los folletos turísticos estándar, aunque muchas de ellas han sido elaboradas por organizaciones de voluntarios que disponen de poco personal y escasos medios, por lo que conviene mantenerse atento a la fecha de publicación, y comprobar si la información fue obtenida mediante una visita de inspección o un cuestionario. Siempre es aconsejable confirmar por escrito la disponibilidad de alojamiento accesible antes de hacer la reserva.

2. Si las guías de accesibilidad, los folletos de viajes estándar y los operadores turísticos no ofrecen detalles suficientes para el cliente, será necesario realizar consultas adicionales en base a los requisitos de acceso específicos del cliente. Las orientaciones que siguen a continuación deberían facilitar el proceso.

Formulario de consulta sobre el acceso

La forma más eficaz de realizar consultas a los operadores de alojamiento consiste en utilizar un cuestionario estándar que puede ser modificado en función de los requisitos de cada cliente, tachando o añadiendo información según convenga. Es posible que los clientes sólo necesiten respuestas a un pequeño porcentaje de las preguntas siguientes. Dichas preguntas deben incluirse en una carta, imprimirse por duplicado y enviarse al director del establecimiento con una introducción en los siguientes términos:

Mi 'cliente, usuario de silla de ruedas (o, en su caso, indicar cualquier otra discapacidad), desea alojarse en su hotel o en uno de sus apartamentos desde el 14 hasta el 28 de noviembre (catorce noches), y necesita disponer de la siguiente información sobre el alojamiento.

Envío esta carta por duplicado con el ruego de que me devuelva una copia. Agradeceríamos su pronta respuesta y, en caso de que el establecimiento reúna los requisitos de mi cliente, haré la correspondiente reserva.

Para clientes que utilizan silla de ruedas

1. ¿Puede ofrecer una plaza de aparcamiento reservada o medidas especiales para aparcar o apearse (es decir, junto a la entrada del establecimiento) para huéspedes minusválidos previa solicitud?

2. Describa el camino desde el aparcamiento o punto de llegada hasta la entrada:

¿Cuál es la distancia?

¿Hay escalones? (En caso afirmativo, ¿cuántos?)

¿Qué anchura tiene el sendero en su punto más estrecho?

¿Existen barreras u obstáculos?

¿Cómo es la superficie (pavimentada, de grava, abrupta, etc.)?

3. ¿La entrada principal está a nivel de la calle o tiene una rampa?

Si hay escalones, se ruega indicar el número.

¿Qué anchura tiene la entrada?

Describa la puerta: ¿de una hoja, doble, basculante, giratoria, automática, de otro tipo?

Si la entrada principal no es fácilmente accesible, existe alguna otra entrada alternativa más accesible?

4. ¿Disponen de habitaciones o apartamentos diseñados o adaptados para huéspedes en silla de ruedas!

En caso afirmativo, ¿cuántos y dónde están situados?

De qué está cubierto el suelo en las distintas habitaciones: ¿parqué, moqueta (mullida o fina), linóleo, baldosas, alfombras, de otro material? (Se ruega especificar.)

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Sírvase indicar detalles de las dimensiones y las instalaciones como sigue: Ancho del corredor delante de la puerta que da acceso a la habitación o de la entrada prin­cipal del complejo de apartamentos: Espacio interior libre en la habitation y el cuarto de baño. (Especificar.) Ancho de la puerta de: la habitation,

el cuarto de baño, aseo (si estuviera separado), balcón (en su caso), cocina (en caso de apartamento), salón-comedor (en caso de apartamento), otra habitación o zona.

Espacio junto a la cama para la transferencia desde la silla de ruedas: Altura de la cama:

Espacio junto al inodoro para la transferencia desde la silla de ruedas: Barras de sujeción frente al espacio de transferencia: sí/no Espacio junto al bañera para la transferencia desde la silla de ruedas: Altura del borde de la bañera:

Barras de sujeción frente al espacio de transferencia: sí/no Ducha: ¿en alto (en la bañera) o compartimento separado? Si hay ducha separada, ¿qué anchura tiene la entrada? ¿Está a nivel del suelo (es decir, sin escalón)?

Si la entrada no está a nivel del suelo, ¿qué altura tiene el escalón (contraescalón)? ¿Hay asiento de ducha?

En caso negativo, ¿puede facilitarse una silla para ser utilizada en la ducha? ¿Hay barras de sujeción en el compartimento de ducha?

5. ¿Puede facilitar un plano de superficie (que incluya las dimensiones de la habitación) del alojamiento accesible?

6. Si no se dispone de alojamiento específicamente diseñado o adaptado para huéspedes en silla de ruedas, existe alguna habitación o apartamento estándar que pueda ser accesible y suficientemente amplio para alojar a este tipo de huéspedes? Se ruega facilitar detalles de la situación de dichas habitaciones, medios de acceso (a nivel del suelo, mediante rampa o ascensor), ancho de paso útil de las puertas, anchura de los corredores delante de las puertas, espacio interior libre, espacio para transferencia a la cama, a la bañera, a la ducha, y descripción del cuarto de baño según las indicaciones de más arriba.

7. Describa el acceso a las zonas de uso común:

- Recepción: ancho de paso útil; mostrador de recepción bajo sí/no.

- Bar (es): ancho de paso útil; tipo de asientos.

- Restaurante(s): ancho de paso útil; anchura mínima de los pasillos (entre las mesas); núme­ro de mesas adecuadas para huéspedes en silla de ruedas.

- Salón (salones): ancho de paso útil; tipo de asientos.

- Terraza (s):

- Jardín/recinto: ¿llano o inclinado? Los senderos: ¿pavimentados, de grava, de césped, de otro tipo?

- Otras zonas (se ruega especificar):

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8. ¿Hay servicio de habitaciones? En caso negativo, y si los comedores o restaurantes fueran inaccesibles para mi cliente, ¿podrían servir las comidas en la habitación, previo acuerdo?

9. Describa el acceso a las instalaciones recreativas.

- Vestuarios, aseos, duchas: entrada a nivel del suelo; con rampa; escalones (¿cuántos?) ; ancho de paso útil; espacio para silla de ruedas en el vestuario y el compartimento del aseo con la puerta cerrada: sí/no; ducha con entrada a nivel del suelo; escalón (¿cuántos?)

- Gimnasio: entrada a nivel del suelo; con rampa; escalones (¿cuántos?), ancho de paso útil; personal disponible para prestar asistencia sí/no.

- Piscina: acceso a la zona de la piscina: llano; con rampa; escalones (¿cuántos?); la entrada a la piscina se hace a través de: peldaños; escalerilla; elevador; otros medios.

- Baños termales, sauna, baño de vapor, solario, etc.: indique los medios de acceso y el ancho de paso útil de las instalaciones al aire libre (por ejemplo, pista de carreras, pistas de tenis): describa cómo es el camino desde el alojamiento: plano; con rampas; con escalones (¿cuántos?).

Para clientes con movilidad reducida, pero que no utilizan silla de ruedas para desplazarse por el interior del establecimiento

(Es posible que estos viajeros puedan recorrer a pie cortas distancias y sortear algunos escalones, pero no utilizan silla de ruedas o lo hacen únicamente para cubrir distancias más largas o evitar tener que permanecer de pie durante mucho tiempo, por ejemplo, en los aeropuertos, para ir compras o a visitar exposiciones o museos.)

1. ¿Existe un aparcamiento o lugar de apeo próximo a la entrada, o podría encargarse este servicio previamente?

- Sírvase indicar la distancia exacta.

- ¿Hay escalones.' sí/no?

- En caso afirmativo, ¿cuántos?

2. Describa la entrada más accesible:

- ¿Está a nivel del suelo o existe una rampa?

- Si hubiera peldaños, ¿cuántos hay? y ¿cuánto miden la contrahuella y la huella?

- Anchura y tipo de puertas.

3. ¿Hay personal disponible para llevar el equipaje desde el coche hasta la habitación?

4. ¿Existe un acceso a nivel del suelo o hay escalones (en caso afirmativo, ¿cuántos, y cuánto miden la contrahuella y la huella?) desde la recepción hasta la habitación en la planta baja, o existe acceso en ascensor a las habitaciones de las plantas superiores?

5. Existe espacio para poder maniobrar con los aparatos locomotores en la habitación y el cuarto de baño: sí/no.

6. ¿Pueden ofrecer una cama con colchón firme?

¿Puede facilitar una cama de una altura de (especificar)?

7. ¿Hay barras de sujeción en el cuarto de baño junto al inodoro y la bañera o en la ducha?

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8. ¿Existe un punto de acceso a nivel del suelo o hay que utilizar peldaños (en su caso, ¿cuántos y cuánto miden la contrahuella y la huella de cada peldaño?) para acceder a las zonas de uso común?:

- Bar(es):

- Restaurante (s):

- Salón (salones):

- Cocina (en caso de apartamento)

- Salón comedor (en caso de apartamento)

- Terraza (s):

- Jardines/recinto:

- Instalaciones recreativas (incluida la zona de la piscina) :

- ¿Cuál es el método de entrada a la piscina: peldaños, escalerilla, elevador, otro?

- Otras zonas (se ruega especificar):

9. Hay sillas con asientos altos, brazos y respaldos rectos en las habitaciones: sí/no.

- En los bares: sí/no.

- En los restaurantes: sí/no.

- En los salones: sí/no.

10. ¿Existe un camino fácil (llano) hasta las atracciones locales (tiendas, playa, otros lugares de esparcimiento)?

Se ruega ofrecer una estimación de la distancia hasta cada una de ellas.

Para clientes ciegos o con visión reducida

1. Se ruega facilitar una descripción clara (en lo posible, acompañada de un croquis en caracteres grandes) de la distribución y situación general del alojamiento, incluido el recinto exterior y las instalaciones recreativas, que permita al cliente evaluar los posibles obstáculos y elegir otro alojamiento en caso necesario.

2. ¿Dispone su establecimiento de los siguientes medios o servicios que faciliten la estancia a los huéspedes ciegos o con baja visión?

- Buena iluminación en las habitaciones y una luz potente en la mesilla de noche que le permita leer en la cama.

- Buena iluminación en las zonas de uso común, incluido el restaurante y el bar.

- Escalones con borde de color diferente y pasamanos.

- Franjas táctiles al final de la escalera.

- Números en braille o altorrelieve en los botones del ascensor.

- Número de las habitaciones en altorrelieve.

- Carta del restaurante en braille o caracteres grandes.

- Personal que pueda prestar asistencia en la orientación inicial cuando llega un cliente ciego o con visión reducida.

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3. ¿Cuáles son sus medidas de seguridad para garantizar que los clientes recibirán asistencia inmediata en caso de emergencia?

4. ¿Admiten perros-guía!

En caso afirmativo, se ruega confirmarlo por escrito.

¿Necesitan algún tipo de documentación de mi cliente?

¿Está el perro excluido de alguna zona del hotel o del complejo de apartamentos?

¿Existe algún lugar en las inmediaciones donde se pueda sacar al perro para que haga ejercicio?

Para clientes sordos o hipoacúsicos

1. ¿Dispone su establecimiento de los siguientes servicios?.

- ¿Teléfono público o teléfono en las habitaciones con acopladores de escucha o amplificado­res?

- ¿Personal que conozca el lenguaje de los signos o que esté dispuesto a tomarse el tiempo que haga falta para comunicarse durante el registro en recepción?

- ¿Una zona tranquila y bien iluminada para registrarse?

- ¿Otros servicios? (Especificar.)

2. ¿Cuáles son sus medidas de seguridad para garantizar que los clientes recibirán asistencia inmediata en caso de emergencia?

3. ¿Admiten perros para sordos!

En caso afirmativo, se ruega confirmarlo por escrito.

¿Necesitan algún tipo de documentación de mi cliente?

¿Está excluido el perro de alguna zona del hotel o del complejo de apartamentos?

¿Existe algún lugar en las inmediaciones donde se pueda sacar al perro para que haga ejercicio?

Para clientes con otras discapacidades o solicitudes adicionales

1. ¿Existen habitaciones o apartamentos destinados a las personas con alergias! Enumere las características que facilitarán la estancia de este tipo de huéspedes.

2. ¿Dispone de equipo para conservarla insulina!

3. ¿Puede facilitar los siguientes requisitos de dieta alimenticia! (Especificar.)

4. ¿Cuál es el horario de las comidas (desayuno, almuerzo, cena)?

5. ¿Puede facilitar o encargarse de alquilar las ayudas o equipos siguientes?:

- ¿Asiento para bañera?

- ¿Asiento de ducha?

- ¿Alzadores de cama?

- ¿Alza para inodoro?

- ¿Rampas portátiles?

- ¿Teléfono de texto para utilizarlo en la habitación?

- ¿Sistema de alarma visual o vibradora en el teléfono de la habitación o en caso de incendio?

- ¿Algún otro? (Especificar.) 87

6. ¿Puede concertar la visita diaria de una enfermera o fisioterapeuta para que atienda a mi diente que necesita asistencia para vestirse/bañarse/hacer ejercicio?

¿Está adaptado el autobús de su hotel para transportar a usuarios de silla de ruedas? En caso negativo, ¿puede organizar algún medio de transporte alternativo (especificar el tipo: taxi, minibus, furgoneta, etc.)?

¿Ha recibido alguno de sus empleados formación sobre el conocimiento de discapacidades o algún cursillo semejante? ¿Cuenta con algún empleado que haya sido entrenado para comunicarse con personas con discapacidad para aprender o discapacidad del habla? ¿Sabe alguien utilizar el lenguaje de los signos?

7. ¿Dispone de habitaciones que se comuniquen entre sí? ¿Son accesibles en silla de ruedas?

8. ¿De qué procedimientos dispone para evacuar a los huéspedes con discapacidad para aprender o problemas mentales, en caso de emergencia?

9. Mi cliente padece los siguientes problemas mentales (especificar) y puede experimentar las siguientes reacciones físicas o mentales durante su estancia. ¿Dispone de personal que pueda prestar la asistencia siguiente (especificar)?

Al final de la carta de consulta debe dejarse espacio para que se puedan incluir comentarios adicionales, además de la firma, nombre y cargo de la persona que complete el cuestionario.

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CAPÍTULO 8. CÓMO RESERVAR UNAS VACACIONES ORGANIZADAS

INFORMACIÓN GENERAL 1. Piense en todos los aspectos de las vacaciones; el transporte, el alojamiento, las excursiones, el

turismo, las actividades. No haga suposiciones en materia de accesibilidad: todo depende de la capacidad del cliente y del grado de acceso, de las instalaciones o la asistencia que ofrezca el operador.

2. Averigüe los requisitos de accesibilidad del cliente y transmita cualquier consulta sobre el mismo al operador. Apenas un puñado de operadores incluyen en sus folletos información sobre accesibilidad, pero algunos disponen de información básica sobre accesibilidad en sus archivos, y la mayoría de ellos consultarán a sus proveedores en nombre del cliente; otros le remitirán un cuestionario que deberá rellenar usted o su cliente.

3. Si los operadores parecen no estar habituados a ocuparse de consultas de clientes con discapacida­des o dan respuestas inadecuadas a sus preguntas, diríjase directamente al mayorista (operadores de alojamiento o transporte) y envíe una copia de su carta al operador de las vacaciones organizadas. En aquellos casos en que se haya solicitado asistencia o servicios especiales, y el cliente dependa de éstos para garantizar el éxito de sus vacaciones, se aconseja confirmar los encargos directamente con los mayoristas y enviar una copia de sus cartas al operador de las vacaciones organizadas.

4. Asegúrese de que todos los operadores están informados de las solicitudes del cliente en materia de asistencia o servicios especiales. Aconseje al cliente que recuerde al personal del transporte y del alojamiento su discapacidad y las necesidades que tendrá durante el viaje (antes de subir a los vehículos, al llegar al alojamiento).

5. Las personas con poca experiencia o que viajan por primera vez pueden necesitar ayuda para elegir unas vacaciones organizadas. Trate sobre los diferentes tipos en términos generales:

• Pasar todas las vacaciones en un solo lugar puede parecer la opción más segura, pero aunque es probablemente más fácil establecer los detalles de accesibilidad del alojamiento y del lugar de vacaciones, si un cliente va a pasar dos o tres semanas en una localidad y necesita un cierto nivel de accesibilidad, es importante hacerlo bien. Una medición inexacta del ancho de la puerta del cuarto de baño o un tramo de escaleras no previsto en la entrada del hotel pueden arruinar las vacaciones de un usuario de silla de ruedas permanente.

• En los viajes turísticos, en los que los viajeros no permanecen más de una o dos noches en el mismo lugar, puede que estén dispuestos a aceptar un alojamiento por debajo de lo ideal, aunque probablemente la idoneidad del transporte utilizado adquirirá una mayor importancia.

• Los viajes en grupo en los que un guía turístico acompaña al grupo en todo momento resultarán atractivos para algunas personas minusválidas (por ejemplo, para viajeros con discapacidades sensoriales, para aprender o comunicarse), aunque aquéllos con movilidad reducida pueden encontrar que los operadores turísticos son reacios a aceptar una reserva de un cliente que tal vez no pueda seguir el ritmo del resto del grupo.

• Los itinerarios en los que el desplazamiento se hace en automóvil conducido por el propio turista, o los paquetes que incluyen el vuelo y el automóvil, con bonos para el alojamiento, son probablemente los que ofrecen mayor libertad (los clientes pueden marcar su propio ritmo y evaluar el alojamiento in situ, pudiendo proseguir el viaje hasta encontrar otro hotel, si fuera necesario).

Especialistas en vacaciones para personas con discapacidades 1. Varias compañías comerciales se han especializado en la organización de viajes para personas con

discapacidades. Generalmente se promete un transporte y un alojamiento adecuados previamente inspeccionados en cuanto a accesibilidad, y algunas compañías ofrecen acompañantes de viaje, asis­tentes personales y cuidadores que acompañan a los grupos de viajeros con discapacidades.

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A pesar de que este modo de viajar resulta a menudo más caro que en el caso del turismo habitual, muchas personas con discapacidades consideran que el precio vale la pena si a cambio no necesitan preocuparse (al saber que el acceso está más o menos garantizado). Algunas organizaciones de voluntarios o sin ánimo de lucro ofrecen programas de vacaciones para personas con discapacidades, y los costes suelen mantenerse lo más bajo posible, recu­rriendo a menudo a ayudantes y asistentes voluntarios.

Los viajes turísticos en autocar, generalmente la versión más económica de vacaciones organizadas, pueden valer la pena. Los operadores de viajes turísticos en autocar especializados en atender a pasajeros con movilidad reducida suelen disponer de vehículos equipados con plataforma elevadora, alojamiento accesible y un programa de visitas turísticas; algunos ofrecen acompañantes de viaje para empujar la silla de ruedas o, ayudar con el equipaje.

En el otro extremo de la escala de precios, algunas compañías de turismo ofrecen cruceros pensados para personas con discapacidades específicas o trastornos médicos (movilidad reducida, personas que necesitan diálisis o una terapia a base de oxígeno).

Si le resulta difícil encontrar una oferta adecuada con un operador habitual, puede sugerir a su cliente que viaje con un especialista, pero absténgase de promocionar los paquetes de vacaciones de los especialistas sin antes discutir los planes de viaje del cliente y averiguar cuál es su forma preferida de viajar. A pesar de que numerosos viajeros disfrutan de unas vacaciones perfectas con los operadores especialistas, muchas otras personas minusválidas huyen de la idea de ser agrupados como un rebaño. Muéstrese sensible ante los deseos del cliente.

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PARTE m

CÓMO RECIBIR AL TURISTA CON DISCAPACIDADES

CAPÍTULO 9. HOTELES Y OTROS ALOJAMIENTOS

El presente capítulo describe cómo los operadores de alojamientos con servicios que van desde los mayores hoteles internacionales hasta la pensión más pequeña pueden ofrecer las mejores

instalaciones y servicios para las personas con discapacidades.

Cómo evaluar los recursos disponibles Antes de poder hacer manifestaciones con seguridad sobre el nivel de prestaciones que puede ofrecer a los huéspedes con discapacidades, es fundamental que sus establecimientos sean eva­luados independientemente por expertos en la materia. No es adecuado afirmar que en su hotel se han alojado usuarios de silla de ruedas, ya que puede haber alojado a huéspedes que pueden dar unos pasos o que, por ejemplo, no utilizan todas las instalaciones del cuarto de baño, mientras que otros huéspedes pueden tener requisitos más exigentes.

Es posible que necesite consultar a más de un experto, ya que son pocas las personas minusválidas que pueden hablar por otras personas con discapacidades distintas a las suyas. Por ejemplo, los usuarios de silla de ruedas pueden que no perciban un alumbrado deficiente o la ausencia de colores contrastados que podrían ocasionar problemas a huéspedes con baja visión. Algunas sugerencias simples sobre los primeros pasos podrían ser las siguientes:

• En la mayoría de las ciudades existen asociaciones de personas con minusvalías que estarán encantadas de encontrar tiempo para visitar su establecimiento y señalar las dificultades prácticas que encuentren como persona minusválida. Podrán además hacer sugerencias creativas sobre cómo pueden introducirse mejoras, a menudo a un bajo coste o incluso sin gasto alguno. El cuestionario sobre el acceso (que aparece en el apartado de alojamiento del presente capítulo) le ayudará a hacer una evaluación de su establecimiento y a responder a los tipos de preguntas que le dirijan las personas con discapacidades.

• El conocimiento y la comprensión de las necesidades de los huéspedes con discapacidades serán muy apreciados, y puede estar seguro de que los visitantes minusválidos que reciban un buen servicio recomendarán su establecimiento a través de clubes y asociaciones especializados, así como a su círculo de amistades o colegas de trabajo.

• Asegúrese de informar sobre su hotel, siempre que éste sea accesible, a las autoridades y organizaciones de turismo que trabajan con personas minusválidas, ya que muchas personas minusválidas se dirigen a dichos organismos para solicitar información sobre el acceso.

Antes de la llegada del visitante Cómo reservar alojamiento. Las personas que tengan previsto alojarse en su hotel (u otro tipo de alojamiento) generalmente le llamarán o escribirán antes de hacer la reserva. Algunos grandes hoteles disponen de un servicio automatizado de reservas, pero son pocos los sistemas automa­tizados que recopilan información suficiente sobre las necesidades especiales de los huéspedes.

Si usted envía un formulario de reserva en respuesta a una consulta telefónica, este medio ofrece una buena oportunidad de garantizar que usted puede satisfacer las necesidades de los huéspedes minusválidos. A continuación se ofrece una lista de preguntas que puede enviarse como respuesta a una consulta por correos o que puede rellenarse fácilmente a través del teléfono.

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PREGUNTAS ADICIONALES SOBRE NECESIDADES ESPECIALES:

• ¿Tiene usted, o alguien de su grupo, algún requisito especial en cuanto a la dieta alimenticia o en relación con alguna discapacidad o cualquier otra necesidad especial? (En caso afirmativo, complete el cuestionario de más abajo.)

Necesidades dietéticas

Alergias (necesita habitación especial)

Visión reducida

Sordo/hipoacúsico

Movilidad limitada:

- necesita habitación totalmente adaptada

- puede dar unos pasos y utilizar un cuarto de baño ordinario

- necesita una habitación próxima a los ascensores o servicios

Otras necesidades (por ejemplo: habitaciones que se comuniquen entre sí para la persona minusválida y su acompañante, o para padres e hijo con discapaci­dades).

• Asegúrese de que el personal de recepción y el portero de noche tienen conoci­miento de la estancia de los huéspedes minusválidos.

La solicitud más habitual en materia de discapacidades procede de huéspedes con movilidad reducida. Dichas solicitudes pueden ser muy diferentes en su naturaleza y variarán dependiendo de si se trata de personas de edad avanzada que no pueden recorrer a pie grandes distancias o subir más que un cierto número de escalones, o de usuarios de silla de ruedas que necesitan instalaciones adaptadas. Es muy importante conocer perfectamente cualquier limitación de accesibilidad de sus establecimientos con el fin de que los visitantes no descubran a su llegada que son inadecuados. El cuestionario sobre el acceso que aparece en el capítulo 7 le ayudará a evaluar el nivel de accesibilidad de sus instalaciones.

• Aunque no disponga de habitaciones adaptadas especialmente para usuarios de silla de rue­das, aún podrá satisfacer las necesidades de numerosos huéspedes con movilidad limitada, incluidos aquellos que sólo utilizan la silla de ruedas cuando deben que recorrer una cierta distancia. Conviene determinar con exactitud la distancia que alguien con movilidad redu­cida puede recorrer para garantizar que su estancia resulte un éxito.

Dietas alimenticias. A menudo recibirá huéspedes con necesidades dietéticas específicas y el conocimiento-previo permitirá que su chef o jefe de comedor pueda garantizar que el cliente recibe su dieta especial. Los requisitos dietéticos más habituales se recogen en el recuadro de más abajo:

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LAS DIETAS ALIMENTICIAS

• para diabéticos

• vegetariana

• vegan

• sin lactosa

• sin glúten/celíaca

MÁS SOLICITADAS alto contenido en fibra, bajo en grasa y azúcar

exenta de carne y pescado

exenta de todo producto de origen animal

exenta de productos lácteos

exenta de productos derivados del trigo

Es posible que le soliciten otras dietas distintas, incluidas aquéllas impuestas por creencias religiosas, la mayoría de las cuales no presentan ningún problema. En caso de necesidades más complejas, siempre las explicará el huésped, que a menudo entregará una hoja en la que se recogen sus necesidades dietéticas.

• Es fundamental que el personal que sirve a los clientes pueda averiguar del personal de la cocina el contenido de cualquier plato, ya que una información equivocada puede dar lugar a graves reacciones alérgicas.

Alergias. Es posible que le pidan habitaciones adecuadas para personas con alergias o asmáticas, cuyos requisitos se indican más abajo. Si reserva una o varias habitaciones para este tipo de huéspedes, y no permite que dichas habitaciones las ocupen jamás fumadores o personas con animales de compañía, abrirá su negocio a un mercado con gran potencial.

REQUISITOS PARA HABITACIONES HIPOALÉRGICAS

• Prohibido fumar en la habitación.

• No se admiten perros de compañía (ni perros-guía).

• Exentas de lana y plumas; se utilizarán edredones de poliéster y almohadas de goma espuma.

• Lo ideal es utilizar fundas antiácaros para almohadas, colchones y edredones.

• Lo ideal es prescindir de alfombras; pero si las hay, éstas deben ser de nilón.

• Las cortinas deben lavarse regularmente.

• Prescindir del tapizado en somieres y cabeceras de cama.

• Preferiblemente, el mobiliario no estará tapizado (por ejemplo, de cuero).

• El personal encargado de limpiar la habitación debe utilizar una aspiradora vacía.

• El polvo se limpiará con un paño húmedo.

• Se evitará el uso de productos de limpieza fragantes o aquellos que desprenden un fuerte olor químico.

Discapacidades sensoriales. Los huéspedes ciegos o con visión reducida necesitan pocas adapta­ciones especiales, pero el personal de noche deberá saber que pueden necesitar ser evacuados en caso de emergencia. De forma similar, los huéspedes sordos o hipoacúsicos necesitarán ser aten­didos en caso de una evacuación, a menos que se disponga de una alarma de incendio especial

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(véanse los anexos C y D). A los huéspedes sordos, con visión redudda o de edad avanzada se les explicará personalmente, a su llegada, los procedimientos de-evacuadón en caso de incendia

Cuando una persona dega nò acompañada llega a su habitation por primera vez, es importante que el personal la oriente sobre la situation de los muebles y sobre los servidos de que disponen la habitación y el cuarto de baño.

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Æl apartado que sigue a continuación contiene información general sobre las distintas partes de sus establecimientos y recintos. En el anexo A se onecen especifìcaciones técnicas más detalladas.

En la entrada

Llegada en coche. Asegúrese de que se reserva un número suficiente de plazas de aparcamiento para aquellas personas que exhiban en su automóvil el distintivo de persona minusválida. Deberá estar dispuesto a pedir a los conductores no discapacitados que no estacionen en las plazas reservadas. Si no dispusiera de espacio para aparcar junto a la entrada, considere la posibilidad de que el personal del hotel se encargue de estacionar el automóvil del huésped con discapacidades.

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Vía de acceso. Aleje los obstáculos como jardineras o asientos del sendero por el que deben pasar los peatones. Las personas ciegas o con baja visión pueden reconocer el camino mediante cambios en la textura y el color de los ladrillos o material del suelo. Las superficies antideslizantes benefician a todos, pero especialmente a las personas con movilidad limitada. La grava o piedras sueltas resultan especialmente difíciles e incluso peligrosas.

La entrada. La entrada de muchos hoteles presenta dificultades especiales para personas con minusvalías debido a un diseño original deficiente. Si en la entrada fueran imprescindibles los peldaños, deberá instalarse un pasamanos, y también es importante instalar un timbre en un lugar accesible desde una silla de ruedas para poder llamar y solicitar ayuda. Una buena rampa siempre resulta útil, aunque su inclinación no debe ser muy pronunciada. Los escalones deben tener bordes marcados con claridad, por motivos de seguridad.

Las puertas. Las puertas giratorias resultan muy difíciles de franquear, no sólo para los visitantes minusválidos, sino también para las personas con niños pequeños, aquéllas de edad avanzada y para todo aquel que lleve equipaje. Es importante que exista siempre una entrada alternativa con acceso directo para esos colectivos de personas. Las puertas enteramente de cristal deben ser marcadas en los bordes y el centro con vivos colores para evitar que las personas con visión redu­cida puedan chocar contra ellas.

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Zona de recepción

El mostrador de recepción. Las personas con discapacidades se sienten a veces intimidadas al aproximarse a la zona de recepción, sobre todo en los grandes hoteles, donde el mostrador de recepción es especialmente alto. Es importante que el mostrador de recepción tenga una parte más baja para que una persona con discapacidades o de edad avanzada que prefiera permanecer sentada durante los trámites de registro, pueda rellenar los impresos necesarios con mayor facili­dad y comodidad. En caso de que sea impracticable rebajar una sección del mostrador, un miem­bro del personal debería salir a la parte exterior y ofrecer los impresos sobre una tablilla con por-tapapeles para que el usuario de silla de ruedas pueda rellenarlos.

El alumbrado. Es especialmente importante que el alumbrado en la zona de recepción sea bueno en apoyo a las personas con visión reducida o que necesitan leer los labios. La lectura de labios resul­ta más fácil cuando la persona que habla se sitúa frente a una ventana o una lámpara.

La utilización de los colores. Una buena utilización de los colores con contrastes adecuados resulta de gran utilidad para las personas con visión reducida. La tendencia moderna de hacer uso de colores discretos y apagados hace muy difícil que estas personas puedan percibir las entradas o los obstáculos. La utilización de alfombras o decorados de colores diferentes en las distintas zonas es de gran ayuda.

Los asientos. Es importante ofrecer tipos variados de asiento en la zona de recepción, algunos con brazos para que las personas de edad avanzada o con movilidad reducida puedan incorporarse con mayor facilidad.

Las alfombras. Las alfombras muy mullidas suponen un problema especial para los usuarios de silla de ruedas, ya que resulta difícil maniobrar sobre ellas. Pueden además ser molestas para las personas que padecen alergias o asma.

Los teléfonos. Los teléfonos son un ámbito de dificultad para algunas personas con discapacidades. Debe haber, al menos, un teléfono público situado a una altura accesible desde una silla de ruedas y en el que pueda hacerse uso de una silla común para aquellas personas que prefieren permanecer sentadas mientras hablan por teléfono. A las personas que utilizan audífonos les resultará muy útil si el teléfono dispone de acopladores de escucha, ya que podrán utilizar su audífono sin ninguna dificultad. Su compañía telefónica local le asesorará al respecto. Se pueden adquirir amplificadores y acopladores telefónicos, a precios relativamente económicos, que pueden guardarse en la recepción y ser facilitados a los huéspedes que deseen utilizarlos en su habitación.

Los teléfonos de texto. Otro servicio muy valioso es disponer de un teléfono de texto para los huéspedes sordos. Este aparato permite a las personas sordas comunicarse con otros usuarios de teléfono de texto a través de la pequeña pantalla incorporada en el aparato. Si su hotel dispone de un teléfono de texto en la recepción, las personas sordas podrán hacer sus reservas sin dificultad, y si dispone de uno más que pueda ser prestado a las personas sordas para que lo utilicen en su habitación, éstas podrán comunicarse con la recepción y otros usuarios de fuera.

Otras zonas de uso común

Las mesas. En bares y restaurantes es importante disponer de algunas mesas en las que los asientos no estén fijos, con el fin de que una silla de ruedas pueda acoplarse con comodidad. Debajo de la mesa debe haber espacio libre suficiente para que el usuario de una silla de ruedas pueda colocar las piernas.

Los perros. A pesar de que es habitual prohibir la entrada de perros en bares y restaurantes, es aceptable admitir a los perros-guía y a los cachorros que están siendo entrenados y que van acompañados de personas con visión.

La carta. Los restaurantes deben disponer de una carta escrita en grandes caracteres y, a ser posible, en braille. Aunque esto último no es imprescindible ya que las personas ciegas que pueden leer braille no alcanzan el 15 %. Elaborar una carta con grandes caracteres resulta muy fácil con ayuda de la función de ampliación de una fotocopiadora.

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Habitaciones

Los corredores. En los corredores evite obstáculos como los extintores colgados de la pared o las macetas de plantas decorativas, ya que suponen un peligro para las personas con visión reducida y a veces un obstáculo para los usuarios de silla de ruedas.

Los ascensores. Los ascensores presentan problemas especiales para diferentes colectivos de personas minusválidas. Las limitaciones de espacio dificultan a muchos usuarios de silla de ruedas maniobrar con facilidad en el interior (e incluso entrar) en gran número de ascensores, y la altura del panel de botones significa que aquéllos de las plantas más altas quedan fuera del alcance para los usuarios de silla de ruedas y las personas de corta estatura.

Conviene que los ascensores estén bien iluminados y no llenos de espejos, que resultan especial­mente desorientadores para las personas con visión reducida. Los botones del ascensor deben estar marcados con los números de las plantas en realce y, en lo posible, también en braille. Los avisos audibles de los pisos dentro del ascensor benefician a todos, no sólo a los huéspedes con visión redu­cida. Los botones y el teléfono de emergencia deben ser de un color vivo que contraste con el fondo.

Las escaleras. Pueden presentar un problema importante, y en aquellos casos en que no puedan evitarse, deben estar marcadas claramente en los bordes con franjas de colores contrastantes. La contrahuella deberá tener una altura homogénea en todos los peldaños. Siempre que haya más de dos escalones debe haber un pasamanos.

Situación. Para los huéspedes con movilidad reducida, la vida resulta mucho más fácil cuando son alojados en habitaciones de la planta baja, siempre que las haya, pero en cualquier caso deben ser alojados cerca del ascensor y de los servicios centrales del hotel.

Las puertas. Los anchos de las entradas y el espacio libre para el giro son aspectos claves para los usuarios de silla de ruedas. Un ancho mínimo de paso útil de 75 cm permitirá el paso de la mayoría de las sillas de ruedas, aunque para sillas de ruedas eléctricas hacen falta puertas más anchas. Esto es especialmente importante en el caso de las habitaciones, donde el espacio suele ser limitado. Lamentablemente ocurre a menudo que el usuario de una silla de ruedas no puede pasar al cuarto de baño incorporado a la habitación. El anexo sobre los aspectos técnicos ofrece las dimensiones para las distintas puertas.

En las habitaciones adaptadas, los tiradores de las puertas deben ser de tipo manivela. Las puertas con accionamiento eléctrico incrementan la accesibilidad, aunque resultan caras.

Los accesorios. Los interruptores de la luz y los botones de otros aparatos eléctricos deben ser fácilmente accesibles desde una silla de ruedas. Cuando se cambia el decorado de la habitación es un buen momento para desplazar accesorios como los interruptores ya que los costes son mínimos. La función de correr y descorrer cortinas puede hacerse más fácil instalando varillas (una varilla rígida que cuelga de cada extremo de la cortina) o cordones, como segunda mejor opción. No obstante, los cordones no deben estar en un rincón inaccesible de la habitación.

El mobiliario. Los tocadores deben tener suficiente espacio libre en su parte inferior para dar cabida a una silla de ruedas. Los armarios deben tener una barra de colgadores a la que pueda llegar el usuario de una silla de ruedas. La cama, en el mejor de los casos, debe ser accesible por ambos lados y tener un espacio libre de al menos 80 cm a los lados y a los pies. A algu­nos usuarios de silla de ruedas les resulta difícil la transferencia a una cama, por lo que sería muy útil si pudieran facilitarse tacos de madera para elevar la cama. Debe estar dispuesto a retirar parte del mobiliario para que los usuarios de silla de ruedas puedan maniobrar con mayor facilidad. Disponga de una tabla para colocarla debajo del colchón para aquellos clien­tes que sufren de dolores de espalda, y almohadas de goma espuma y edredones de poliéster para aquellos otros que padecen alergias.

Huéspedes sordos. Un aparato de TV con teletexto será de gran ayuda para los huéspedes sordos o hipoacúsicos, ya que podrán beneficiarse de los programas subtitulados. Un circuito de escucha conectado al televisor resultará útil a los usuarios de audífonos y significará menos molestias para los demás huéspedes, debido a que el huésped hipoacúsico podrá bajar el volumen del televisor. Existen despertadores que utilizan una almohadilla vibradora (que se coloca debajo de la almohada) o una luz intermitente.

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Cuartos de baño

Se puede conectar una almohadilla vibradora o una luz estroboscópica al sistema de alarma de

incendio, y como mínimo se facilitará un distintivo para colgar de la puerta en el que se indique

que el huésped de esa habitación necesita ayuda en caso de emergencia. El personal del turno de

noche debe saber dónde se alojan todos los huéspedes minusválidos, sobre todo los huéspedes

sordos que no oirían una señal de alarma de incendio convencional.

Huéspedes con deficiencia visual. La información que se recoge en el folleto que hay en las

habitaciones puede ampliarse con ayuda de una fotocopiadora. La buena utilización de colores

contrastados, por ejemplo, en los marcos de las ventanas o en los tiradores e interruptores

resultan de gran utilidad y pueden dar un agradable acento decorativo.

Es perfectamente posible adaptar un cuarto de baño sin que parezca un quirófano. Una buena

utilización de los colores y un buen asesoramiento sobre el emplazamiento de las barras reducirán

a un mínimo la intrusión visual de las adaptaciones. Es fundamental obtener asesoramiento experto

sobre las alturas y la ubicación de los aparatos higiénicos del cuarto de baño para asegurarse de

que realmente suponen una ayuda y no un estorbo para los usuarios de silla de ruedas.

Una ducha con desagüe en el suelo es la opción más fácil para el usuario de silla de ruedas que

podrá transferirse a una silla de ducha desde su propia silla sin tener que salvar ningún escalón.

La bañera necesita una barra y es conveniente que el extremo opuesto a los grifos tenga un borde

ancho que permita la transferencia por etapas hasta el baño. La grifería del baño debe ser

monomando para facilitar su manipulación a las personas con destreza manual limitada. Debajo

del lavabo debe haber espacio libre que permita el acercamiento en silla de ruedas.

El asiento del inodoro debe ser resistente, y debe disponerse de alzas para inodoro para los

huéspedes que los necesiten. Al igual que el baño, el inodoro necesita barras de sujeción, pero

solicite asesoramiento experto sobre ello. El papel higiénico debe estar en un lugar fácilmente

accesible y, en el mejor de los casos, el lavabo debería ser accesible desde el propio inodoro.

El anexo Β trata específicamente de los aseos.

Debe haber un cordón de emergencia rojo (que vaya del techo al suelo) o un botón de alarma a

escasa altura del suelo, en caso de que una persona minusválida se caiga y necesite ayuda.

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CAPÍTULO 10. ATRACCIONES TURÍSTICAS

Las atracciones turísticas suelen ser la parte más memorable de unas vacaciones. Suelen consistir en la visita de los más antiguos lugares prehistóricos, castillos medievales y experiencias en las que se utilizan avanzados medios de comunicación. Todas ellas pueden ofrecer un cierto nivel

de acceso para personas con discapacidades. El presente capítulo expone cómo las atracciones pueden convertir el recuerdo de la visita de una persona con discapacidades en una feliz

experiencia.

La importancia de la información Los operadores de atracciones turísticas, al igual que todo operador turístico, desean asegurarse de que sus clientes son bien atendidos con el fin de que éstos permanezcan más tiempo, gasten más y, a su vez, recomienden el lugar a sus amigos y, naturalmente, para que vuelvan en visitas posteriores.

• Numerosas asociaciones y sociedades de minusválidos publican circulares con información dirigida a sus miembros, y debido a que son tantas las personas con discapacidades que han tenido malas experiencias, los relatos sobre un buen acceso a atracciones turísticas siempre encuentran una buena acogida. De forma similar, los centros de información turística reciben numerosas consultas sobre accesibilidad y siempre están deseosos de disponer de buena infor­mación sobre las atracciones turísticas.

• Las personas con discapacidades desean recibir el mismo trato que cualquier otra persona, y prefieren obtener información sobre accesibilidad en la literatura habitual. Es muy posi­ble ofrecer información que puede ser transmitida rápida y eficazmente mediante el uso de los símbolos de minusvalía reconocidos internacionalmente (véase el anexo E). Un dato importante: busque asesoramiento experto en su país antes de utilizar dichos sím­bolos con el fin de evitar malentendidos.

• Una información engañosa e inexacta dará lugar a un alto grado de malestar y una publicidad negativa. El encargado de responder a las consultas telefónicas debe saber qué preguntas debe formular a los clientes con el fin de poder evaluar si sus necesidades podrán ser plenamente atendidas.

• Es importante que la información sobre las facilidades de acceso sean específicas y concretas. Frases como «las personas minusválidas son bienvenidas» o «instalaciones para personas minusválidas» no aportan ningún dato importante sobre si hay o no aseos accesibles, cómo es de llano el recinto o el nivel de acceso de los edificios para personas en silla de ruedas o con movilidad limitada.

Visitantes con deficiencias visuales • Todo el mundo (incluidas las personas con deficiencias visuales) disfrutará más y entenderá

mejor cualquier atracción si existe una señalización de calidad y buena información escrita. El anexo C ofrece detalles.

• Una explicación grabada, disponible mediante el alquiler de un aparato de cásete, enriquecerá considerablemente la experienda de una persona ciega, que podrá utilizarla junto con otros tipos de información no visual como son las superficies táctiles (tanto para las manos como para los pies) y la información audible como las fuentes y el sonido que producen los cambios de superficie del suelo.

• Los planos táctiles de una atracción resultan de gran utilidad, pues ofrecen una representación tridimensional del lugar. También son muy útiles los signos táctiles que contienen caracteres en altorrelieve y que pueden ser complementados con la escritura en braille. Este tipo de material es a veces facilitado por las asociaciones locales de personas ciegas.

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• Es muy importante que, siempre que sea posible, se permita tocar las obras de arte de las

exposiciones.

Visitantes con defíciencias auditivas • Un sistema de circuito de escucha es fundamental en cualquier sala de proyecciones o teatro

en el que se dé una conferencia para permitir que las personas con audífonos puedan oír

cualquier comentario sin dificultad.

• Las atracciones que incluyan proyecciones divulgativas deben considerar incluir subtítulos

en beneficio no sólo de los dientes hipoacúsicos, sino también de aquellas personas cuyo

conocimiento del lenguaje utilizado en los comentarios pueda ser limitado. Véase el anexo D

para mayor información.

Visitantes con movilidad reducida Los usuarios de silla de ruedas y demás personas con movilidad reducida necesitarán saber si el

lugar de la atracción dispone de aseos accesibles y conocer el grado de accesibilidad de los edificios.

Los apartados que siguen a continuación y el anexo A ofrecen más detalles sobre cómo se debe

acoger a personas en silla de ruedas o con movilidad limitada.

Senderos

Desniveles

Los senderos exteriores de una atracción turística deben estar bien cuidados y exentos de

baches o grandes grietas para que las personas con discapacidades puedan circular por ellos

sin ningún riesgo. Las superficies de grava son muy inadecuadas para las sillas de ruedas, y

todas las superficies deben ser antideslizantes.

Es conveniente que la superficie del sendero contraste con los bordes del mismo para ayudar

a las personas con deficiencia visual, y éste debe mantenerse libre de hojas y grandes charcos

que puedan ocasionar problemas a las personas con discapacidades.

Los obstáculos colgantes suponen un peligro para las personas con deficiencia visual y deben

ser retirados.

Representan el mayor problema para muchos usuarios de silla de ruedas, especialmente cuando

no tienen pasamanos ni descansillos. La pendiente de los senderos debe ser lo más ligera posible,

pero cuando los tramos empinados sean inevitables, la rampa debe dotarse de un pasamanos

y de rellanos de descanso siempre que la rampa tenga más de 5 metros de longitud.

En aquellos casos en que los peldaños sean inevitables, el bordillo de cada escalón debe

marcarse en todo su ancho con un color de fuerte contraste.

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Zonas ajardinadas Con el fin de permitir que las personas con deficiencia visual disfruten al máximo de los jardines (y velar por la seguridad de los niños pequeños), conviene apartar de los senderos todas aquellas plantas que contengan espinos u hojas punzantes. Una buena mezcla de fragancias por todo el jardín y la existencia de texturas diferentes, como pueden ser cortezas, hojas delicadas, aterciopeladas o gruesas y una variedad de superficies bajo los pies, como madera, césped, asfalto y grava (aunque debería existir un camino alternativo para los usuarios de silla de ruedas) son todos ellos elementos muy apreciados.

La utilización de agua en fuentes y cascadas también es muy estimada por las personas con deficiencia visual.

Entrada a los edificios

Puertas de entrada

foterior de los edificios

Si no fuera posible proveer un acceso a nivel de la calle, deberá existir una rampa, aunque ésta no debe ser demasiado inclinada por motivos de seguridad y comodidad para el usuario de silla de ruedas o su asistente.

Las puertas de la entrada principal deben tener una anchura de 80 cm como mínimo. Es importante que las puertas compactas tengan un panel de cristal para evitar una posible colisión con alguien que se encuentre al otro lado de la puerta. Un zócalo protector evita que la parte inferior de la puerta sufra desperfectos a causa de los reposapiés de la silla de ruedas.

Los tiradores de las puertas son más fácil de manipular que los pomos, y deben encontrarse a una altura de 100 cm desde el suelo. Aunque resultan caras, las puertas automáticas o de accionamiento eléctrico resultan muy útiles para todo tipo de visitantes. Las puertas giratorias son difíciles de utilizar para la práctica totalidad de usuarios con discapacidades y también para las personas de edad avanzada o las familias con niños pequeños. Siempre debe haber una puerta colgada adyacente a aquélla.

Para personas con baja visión es importante que el marco de las puertas sea de un color que contraste con el fondo, y las grandes puertas acristaladas deben tener distintivos en colores vivos a la altura de los ojos.

Alfombras: los felpudos altos resultan peligrosos y difíciles de sortear, y las alfombras suaves y mullidas son un obstáculo especialmente problemático para los usuarios de silla de ruedas.

Resulta de gran utilidad para las personas con discapacidades (y para la circulación de todos los visitantes) que las puertas de incendio puedan mantenerse abiertas mediante retenes elec­tromagnéticos en circunstancias normales y que se suelten automáticamente en caso de que se active el sistema de alarma del edificio.

Alumbrado

Desniveles

Las puertas que dan al pasillo y abren hacia fuera o que tienen un escalón detrás son peligrosas y deben ser adaptadas. Los umbrales suponen un peligro para la circulación y, en cualquier caso, no deben sobrepasar los 15 mm de altura.

Un buen alumbrado incrementa el bienestar y la seguridad de todos los visitantes, y en todos los decorados se debe intentar evitar los reflejos, los puntos de luz demasiado intensa y las zonas de grandes sombras. Cuando exista un fuerte contraste entre los niveles de alumbrado del exterior y del interior, es importante que las zonas de la entrada y de recepción presenten un nivel intermedio para facilitar la adaptación de las personas con deficiencias visuales.

Los ascensores resolverán la mayoría de los problemas de desnivel en el interior de cualquier edificio, pero una silla de ruedas necesita espacio y tiempo suficientes para maniobrar antes de que se cierre la puerta. Otras soluciones para salvar desniveles evitando las escaleras son la plataforma elevadora, que alcanza una altura de hasta 2 metros, o las plataformas montaes-caleras con plataforma plegable.

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Puntos de venta y servicios de refrigerio • Son aspectos importantes de cualquier atracción turística y a menudo causa de decepción

para las personas con discapacidades. Los pasillos deben ser suficientemente anchos para que

los visitantes (incluidos los usuarios de silla de ruedas, las personas con perros­guía y los

padres con cochecitos de niño) puedan pasar cómodamente. Si hay artículos que se

encuentran fuera del alcance de una persona en silla de ruedas, el personal debe tener la deli­

cadeza de ofrecer asistencia siempre que sea necesario.

• En los restaurantes de autoservicio, los mostradores y las fuentes deben estar a una altura

fácilmente accesible para el usuario de silla de ruedas. Una vez más, el personal debe

mostrarse solícito con los usuarios de silla de ruedas que puedan necesitar asistencia para

regresar a su mesa.

• En aquellos casos en que se asignen sitios fijos, es importante que haya algunas mesas sin

asignación fija para que puedan ser utilizadas por personas en silla de ruedas.

• Conviene disponer de copias de la carta del restaurante en caracteres grandes y en Braille para

las personas con deficiencias visuales.

Teléfonos

Aseos

Exposiciones

Donde haya teléfonos, uno o más deben instalarse a una altura suficientemente baja para que

puedan utilizarse desde una silla de ruedas. Un asiento plegable es de gran ayuda para personas

con movilidad limitada sin que impida el acceso en silla de ruedas. Los teléfonos deben tener

un acoplador de escucha para facilitar su utilización a los usuarios de audífonos.

Véase el anexo Β para detalles sobre los aseos accesibles a las personas con discapacidades.

• Cuando se organiza una exposición deben tenerse en cuenta todos los aspectos para potenciar

al máximo el deleite de los visitantes. Los niños y usuarios de silla de ruedas descubren a

menudo que su campo de visión en algunas exposiciones es limitado, por lo que es importante

que los objetos expuestos y los carteles informativos puedan ser vistos por todos los visitantes.

• Las exposiciones deben ser lo más abiertas y fácilmente visibles que sea posible, con plata­

formas en rampa para permitir que los niños pequeños y los usuarios de silla de ruedas

puedan ver aquello que de otra forma podría quedar fuera de su ángulo de visión en una

exposición. Un buen sistema de etiquetas haciendo uso de colores bien contrastados y de

mayúsculas y minúsculas será apreciado por todos.

• Los artículos pensados para que sean tocados deben estar al alcance de todos los visitantes.

Para que estén al alcance de un usuario de silla de ruedas, los objetos deben colocarse sobre

una mesa o soporte con espacio libre debajo para las rodillas y a una altura no superior a los

85 cm. Esto es aplicable también a las exposiciones que incluyen teclados y consolas.

Viajes en vehículos de atracciones • Subir a los vehículos de atracciones presenta un problema especial, y el personal debe haber

sido entrenado a fondo para garantizar que sabe cómo ayudar al usuario de una silla de ruedas

y otras personas con discapacidades a subir a estos' vehículos con el resto del público.

• La mayoría de estas atracciones incluyen un desnivel para subir y bajar que puede salvarse

utilizando una rampa o escalones o, en casos excepcionales, una plataforma elevadora. Una

solución utilizada comúnmente consiste en permitir que los usuarios dé silla de ruedas accedan

a la atracción por el lado de la salida (en caso de que haya vías de acceso distintas), para

permitirles subir antes que el resto del grupo.

Lugares de actividades públicas • Los usuarios de silla de ruedas deben poder acceder fácilmente a un lugar desde donde

contemplar sin dificultad el espectáculo. Se les debe permitir también permanecer junto a sus

acompañantes. Una tribuna para sillas de ruedas es discriminatoria e impopular.

104

A menudo es posible retirar asientos fijos de las primeras filas, bien en los extremos o entre los asientos, para que una silla de ruedas pueda ocupar dicho espacio.

Como norma general debe destinarse un mínimo de seis asientos o el 1 % del total de las localidades (cualquiera que sea mayor) para usuarios de silla de ruedas.

Los espectadores con deficiencias auditivas podrán oír mejor el espectáculo si el recinto o teatro está equipado de un circuito de escucha o un sistema de transmisión por rayos infrarrojos sin hilos. Este último sistema puede utilizarse para ofrecer descripciones auditivas para personas con deficiencias visuales (véase el anexo C).

105

CAPÌTOLO 11. OTRAS NECESIDADES DURANTE

LAS VACACIONES

Puede darse el caso de que los clientes tengan otras necesidades aparte o además de las

mencionadas en capítulos anteriores. Lo que sigue a continuación es una relación de

direcciones claves en las que se puede obtener alquiler y reparación de sillas de ruedas,

alquiler de oxígeno, asistencia personal (es decir, los servicios por horas o a tiempo

completo de un asistente voluntario o de pago durante el tiempo que se encuentre en el país

en cuestión), tratamiento de diálisis en Europa. *

En cualquier caso, se aconseja a los clientes ciudadanos de un Estado miembro de la

UE que obtengan el formulario E 111. Este da derecho al viajero y a sus familiares a

recibir servicios médicos y odontológicos de emergencia en las instituciones reconocidas por las

autoridades de la Seguridad Social de cada país de la Unión Europea, y al reembolso de los

costes del tratamiento de emergencia.

Reparación y alquiler de silla de ruedas

Bélgica

VTB/VAB: (32­3) 253 61 03

Touring Help: (32­2) 233 22 11

(u organización de minusválidos)

Alquiler: VFG

32­38 Rue St. Jean

Β­1000 Bruxelles

Tel.: (32­2) 515 02 60

Dinamarca

Kørestolsdepot Vest

Viborgvej 7

DK­7800 Skive

Tel.: (45) 97 52 60 44

SAHVA Mobil

Hans Knudsens Plads 1 A

DK­2100 København 0

Tel: (45)31 18 26 11

España

Alquiler: Clínica Santa Elena

Los Álamos

Torremolinos (Málaga)

Tel.: (34­52) 38 62 66

Alquiler de automóviles «Red Arrow»

Carretera de Circunvalación, 30

Benidorm (Alicante)

Tel.: (34­6) 85 18 87

Luxemburgo

Doppler SARL

Zone Industrielle, Hall 5

L­5280 Sandweiler

Tel.: (352) 35 75 34

Países Bajos

AVO Nederland

Amersfoort

Nederland

Tel.: (31­33) 75 33 44

Portugal

Centro de Medicina de Reabilitação

Alcoitão

P­2765 Estoril

Tel.: (351­1) 469 11 52

Liga dos Deficientes Motores

Av. João Paulo II, lote 561

Zona J. de Cheias

P­1900 Lisboa

ADFA (Associação dos Deficientes das Forças Armadas)

Rua Pedro Hispano 1105

P­4200 Porto

Tel: (351­2) 82 04 03

* La información de este capítulo se refiere a la disponible en el momento de su redacción.

107

Alquiler de bombonas de oxígeno en los distintos países:

Bélgica

Vitalaire Beaulieustraat 4 B-1830 Machelen Tel: (32,2) 252 43 32

Dinamarca

Vitalaire Godsganegade 2 DK-8700 Horsens Tel.: (45) 75 62 48 11

Luxemburgo

Air Liquide Luxembourg Rue de la Déportation L-2071 Luxemburgo

Países Bajos

NTG Swaardvenstraat 11 5048 AV Tilburg Nederland Tel.: (31-13) 62 37 10

Alemania

Vitalaire Konrad Adenauer Platz 11 D-4000 Düsseldorf 1 Tel.: (49-211) 366 82 60

Grecia

Vitalaire Asclipiou 26 GR-10679 Athina Tel.: (30-1)360 84 11

España

Oxiven SA Pintor Velazquez, 58 Alicante Tel.: (34-6) 21 92 55

Francia

Vitalaire Tour Générale F-92088 Paris La Défense, Cedex 22 Tel.: (33-1) 429 195 85

Italia

Vitalaire Via Fiume Bianco 67 1-00144 Roma Tel.: (39-6) 529 10 13

Portugal

Vitalaire Quinta dos Lombos Lt. 50 R/c D I O Carcavelos P-2775 Parede Tel.: (351-1) 247 24 65

Suécia

Vitalaire Fagerstagaten 4 S-16353 Spånga Tel.: (46-8) 795 99 60

Reino Unido

Holiday Care Service 2 Old Bank Chambers Station Road Horley Surrey RH6 9HW United Kingdom Tel.: (44-0) 1293 77 45 35

Noruega

AGA Norgas AS Postboks 6039 Etterstad N-0601 Oslo 6 Tel.: (47-2) 72 76 00

Suiza

Vitalaire Waldeggstrasse 38 CH-3997 Liebfeld, Berna Tel.: (41-31) 59 75 75

108

Asistencia personal: (No existe en todos los países. En caso de que el cliente necesite un alto grado de asistencia, aconséjele que no viaje sin acompañante.)

Alemania

BSK (Bundesverband Selbsthilfe Körperbehinderter e.V.) Postfach 20 D-74236 Krautheim/Jagst Tel.: (49-6294) 682 00 Fax: (49-6294) 953 83

Irlanda

Irish Wheelchair Association, Blackhealth Drive, Clontarf Dublin 3 Tel.: (353-0) 1833 824 Fax: (353-0) 1833 873

España

ALPE Calle Casarrubuelos, 5 E-28015 Madrid Tel.: (34-1) 448 0864 Fax: (34-1) 594 23 38

Países Bajos

IHD Schiphol Service Postbus 75559 1118 ZP Luchthaven Schiphol Nederland Tel.: (31-20) 648 00 93

Francia

IHD International BP 62 F-83480 Puget-sur-Argens

Tel.: (33) 494 81 61 51 Fax (33) 494 81 61 43

Reino Unido

Holiday Care Service 2 Old Bank Chambers Station Road Horley RH6 9HW United Kingdom Tel.: (44-0) 1293 77 45 35 Fax: (44-0) 1293 78 46 47 Solicite la hoja de información «Volunteer and Paid Escorts for Journeys and Holidays»

Tratamiento de diálisis: Para recibir tratamiento de diálisis en Europa puede dirigirse a la Asociación de Pacientes Renales de cada país, o bien a:

International Dialysis Organisation 153, rue du Pont F-69390 Vernaison Tel.: (33) 472 30 12 30 Fax: (33) 478 46 27 81

La publicación «Dialtravel» (que puede solicitarse a la dirección de más arriba) ofrece una lista de centros de diálisis a los que pueden recurrir los turistas que se encuentren en Andorra, Austria, Chipre, Reino Unido, Francia, Alemania, Italia, Portugal, Rusia, Eslovénia, España y Suiza.

109

PARTE IV

INFORMACIÓN ADICIONAL

CAPÍTULO 12. EJEMPLOS DE BUENAS PRÁCTICAS

Estas experiencias y descripciones de cómo las compañías turísticas han atendido a personas con discapacidades son ejemplos útiles que deben seguirse y de los que se puede aprender.

Bélgica

Dinamarca

Alemania

Grecia

España

Durante los últimos cinco años se han producido importantes mejoras en el servicio que ofrece el programa «Turismo para todos» en cada uno de los países de la Unión Europea; son los ejemplos de buenas prácticas que ilustran los consejos que se ofrecen en este manual. Para tener una idea más completa de lo que cada país ofrece a los viajeros con distintas discapacidades, le sugerimos que consulte también la guía: Accesible Europe, publicada igualmente por la Comisión Europea.

Lo que sigue a continuación es un breve resumen de los proyectos del programa «Turismo para todos» en cada uno de los países:

Desde hace ya algunos años, las autoridades belgas del turismo (especialmente las flamencas) han venido cooperando con una organización asociada con Mobility International, a saber, Mobility International Flanders, en la tarea de inspeccionar los alojamientos antes de incluirlos en los folle­tos habituales. Este servicio se ampliará en breve a la totalidad de Bélgica, y es prueba del com­promiso de ofrecer información fiable sobre la accesibilidad.

El Louisiana Art Museum, situado al norte de Copenhague en la costa de Zealand, es un buen ejemplo de algo que no resulta tan fácil de realizar: la adaptación de un edificio que fue construido antes de que la accesibilidad fuera un concepto real (1958).

El museo ha incorporado rampas, plataformas elevadoras y otros ascensores sin deteriorar el aspecto general del edificio ni permitir que la retroadaptación parezca una ocurrencia nueva sin gracia.

Alemania ha realizado un enorme progreso en su esfuerzo por hacer accesible las estaciones ferroviarias, con ascensores que conducen a los andenes en todas las principales estaciones y también en ciudades más pequeñas.

Además, si los pasajeros pueden viajar en un automóvil ordinario, existe una forma muy económica de viajar a través de las organizaciones de automovilistas, que disponen de una base de datos pen­sada para compaginar el transporte de las personas que desean viajar en una fecha determinada y aquellas otras que desean compartir su coche durante dichos viajes.

Actualmente existen ejemplos de hoteles y apartamentos accesibles en las islas de Creta y Rodas, en particular; las estaciones ferroviarias están incorporando rampas y aseos accesibles, y próximamente la asociación Hermes llevará a cabo una inspección de los hoteles a nivel nacional.

El complejo turístico «Los Cristianos Mar y Sol» de la isla de Tenerife ha sido diseñado y construi­do para que sea totalmente accesible de manera que las personas con cualquier tipo de discapacidad, sus amigos y familiares puedan disfrutar del sol durante todo el año, y es apto para grupos o particu­lares.

También existe un servicio de recogida en el aeropuerto y de asistencia personal.

113

Francia

Irlanda

Italia

Luxemburgo

Países Bajos

Portugal

Reino Unido

En Francia han tenido lugar recientemente innovaciones notables en el ámbito del acceso a museos y a la cultura en general, por ejemplo, la «Cité de Sciences et de l'Industrie», Avenue Coventin 30, París, ha intentado ofrecer algo a las personas con discapacidades físicas y sensoriales.

Además de ser accesible en silla de ruedas, existe también un recorrido marcado para los visitantes ciegos o con deficiencia visual, quienes pueden tocar las obras expuestas, y también se ofrecen visitas con guía en las que se utiliza el lenguaje de los signos.

El puerto de Rosslare (ganador del Galardón Europeo de accesibilidad) es una especie de esca­parate de la accesibilidad, y también en el área del transporte, la línea DART, una red de trenes de cercanías de Dublin, es accesible en silla de ruedas.

Italia cuenta con una legislación avanzada en el ámbito del turismo para todos, y existen iniciativas regionales muy activas para ofrecer información detallada sobre el acceso en hoteles, itinerarios turísticos y pueblos de vacaciones que son totalmente accesibles, como el centro vacacional San Paolo en Belluno.

Actualmente existe además un servicio de asistencia especial en las estaciones ferroviarias, denominado «sala arnica», y un acceso mejorado en los trenes nuevos.

Gracias a la creación del servicio InfoHandicap, Luxemburgo cuenta con una nueva colaboración entre el Gobierno, las organizaciones de minusválidos y la oficina nacional de turismo para ofrecer información a las personas que residen o se encuentran de vacaciones en Luxemburgo.

Los Países Bajos cuentan con una larga tradición de servicios amplios e integrados para los turistas con discapacidades; la «Royal Dutch Touring Association» incluye en sus publicaciones de ámbi­to general información sobre hoteles y atracciones que han sido inspeccionados, y siempre hay algo para todo aquel que tenga necesidades muy especiales, desde vacaciones a bordo de un vele­ro hasta jardines de flores para ciegos (Zuiderpark Louis Braille) en La Haya.

«Recorrido por el Algarve en silla de ruedas», de David Player, véase el capítulo 4, «Operadores turísticos».

El Reino Unido ha establecido un plan nacional de accesibilidad mediante el cual, todos los alo­jamientos, tanto con servicio al cliente como o en régimen de autoservicio, inscritos en las ofi­cinas de turismo de Inglaterra, País de Gales y Escocia, son inspeccionados y clasificados en tres niveles de accesibilidad, y los símbolos correspondientes aparecen en todos los folletos de ámbi­to general que publican las oficinas de turismo.

Otro ejemplo de la buena colaboración que existe entre el sector turístico sin ánimo de lucro y la versión comercial es «Hotel and Holiday Consortium», a través del cual representantes de los hoteles, los operadores turísticos, las organizaciones de minusválidos y los servicios de información (Holiday Care Service) se reúnen para promover el turismo integrado y mejorar las instalaciones.

114

CAPÍTULO 13. FUENTES DE INFORMACIÓN

A continuación aparece una lista de contactos en cada país, que ofrecen información sobre vacaciones y acceso, o que podrían atenderá consultas relacionadas con una discapacidad

especíñca.

Bélgica

Mobility International 25, rue de Manchester B-1070 Bruxelles Tel.: (32-2)410 62 97 Fax: (32-2) 410 68 74

Dinamarca

The Council of Danish tourist trade Mr. A. Melchior Admiralgade 24 DK-1066 København K

Alemania

BSK (Bundesverband Selbsthilfe Körperbehinderter e.V.) Postfach 20 D-74236 Krautheim/Jagst Tel.: (49-6294) 682 00 Fax: (49-6294) 953 83

Grecia

Hermes Patriarchou Grigoriou 13 GR-16452 Argyroupolis Tel.: (30-1) 996 29 46 /996 18 87 Fax: (30-1) 996 73 54

España

ALPE Casarrubuelos, 5 E-28015 Madrid Tel.: (34-1) 448 08 64 Fax: (34-1) 594 23 38

Francia

CNFLRH 236 bis, rue de Tolbiac F-75013 Paris Tel.: (33-1) 454 890 13

Mobility International Flanders Drink 13 B-2140 Borgerhout, Antwerpen Tel.: (32-3) 236 51 19 Fax: (32-3) 272 27 93

Landsforeningen Evelnesvages Ms. L. Hammild Spaniensgade 15 DK-2300 København K

FMG Fremdenverkehrs Marketing GmbH Yvo Escales Malusiusstrasse 9 D-53121 Bonn Tel.: (49-228) 61 61 33 Fax: (49-228) 62 35 00

Lavinia Tours, Mobility International Hellas Egnatia 101, 8 PO Box 11106 GR-Thessaloniki 541100 Tel.: (30-31) 24 00 41 Fax: (30-31) 23 28 28

115

Irlanda Portugal NRB (National Rehabilitation Board) 25 Clyde Road Ballsbridge Dublin 4 Ireland Tel.: (353-1) 668 41 81/660 95 44 Fax: (353-1) 668 50 29

Italia

CO.IN Via E. Giglioli 54a 1-00169 Roma Tel.: (39-6) 232 675 04 Fax: (39-6) 232 675 04

Luxemburgo

Info Handicap 20, rue de Contern L-5955 Itzig Tel.: (352) 366 466 Fax: (352) 360 885

Países Bajos

Gehandicaptenraad (Consejo holandés de los minusválidos) St. Jacobsstraat 14 PO Box 169 3500 AD Utrecht Nederland Tel.: (31-30) 313 454 Fax: (31-30) 340 247

Turintegra (Turintegra Integrado, CRL) Pç. Dr. Fernando Amado, lote 566-E Zona J. de Chelas P-1900 Lisboa Tel./fax: (351-1) 859 53 32

European Institute for Design and Disability National College of Art and Design (Paul Hogan) 100 Thomas Street Dublin 8 Ireland Tel.: (353-1) 671 13 77, ext. 221 Fax: (353-1) 671 17 48

AIAS Milano Via San Barnaba 29 1-20122 Milano Tel.: (39-2) 550 175 64 Fax: (39-2) 550 148 70

Mobility International Nederland Nijmeegsebaan 9 6561 KE Groesbeek Nederland Tel.: (31-8891) 971 11 Fax: (31-8891) 769 90

Austria

Wirtschaftskammer Österreich Bundessektion Fremdenverkehr Dr. M. Raffling Wiedner Hauptstrasse 63 A-1045 Wien Tel.: (43-1) 50 105/3408 Fax: (43-1) 50 206/1274

116

Finlandia

Finnish Tourist Board Ms Annamaija Tolonen Töölönkatu 11 P.O. Box 625 FIN-00100 Helsinki Tel.: (358-0) 40 30 11 Fax: (358-0) 44 88 41

Suecia

NHR The Swedish Association of Neurologically Disabled Ms Sonja Lindh Tennisvägen 21 S-15159 Södertälje Tel.: (46-8) 55 06 41 30 Fax: (46-8) 55 08 74 24

Noruega

EFO Norwegian Federation of Organisations of Disabled People Ms Liv Arum Boxll4-Kjelsas N-O4110slo Tel.: (47-22) 23 50 50 Fax: (47-22) 23 57 00

Consultative Committee for Associations of the Disabled in Finland-Independent Living Center Mme Elisa Pelkonen Itämerenkatu 2 FIN-00180 Helsinki Tel.: (358-0) 68 50 11 12 Fax: (358-0) 68 50 11 99

Reino Unido

Holiday Care Service 2 Old Bank Chambers, Station Road Horley Surrey RH6 9Hw United Kingdom Tel.: (44-0)1293 774 535 Fax: (44-0)1293 784 647

Landssamtökin Throskahjálp Ms B. Thorsteinsdóttir Suóurlandsbraut 22 IS-108 Reykjavik Tel.: (354-1) 88 93 90 Fax: (354-1) 88.92.72

Islândia

Oryrkjabandalag Islands Ms O. Rikharösdottir Hátún 10 IS-105 Reykjavik Tel.: (354-1) 267 00 Fax: (354-1) 65 25 16

117

CAPITULO 14. BASES DE DATOS Y BIBLIOGRAFIA

BIBLIOGRAFIA

1. Guide for the Disabled Traveller, The Automobile Association, 1992.

2. Incapacitated Passengers Handling Guide, Asociación International del Transporte Aéreo, 1981.

3. Reciprocal Parking Arrangements for Disabled and Blind People in Europe, Ministerio de Transportes del Reino Unido, 1989.

4. The World Wheelchair Traveller, The Automobile Association, 1990.

5. Flying High, Disabled Living Foundation, 1992

6. Transport Information for People with Disabilities, Research Institute for Consumer Affairs, 1992.

7. Informe de la Comisión para el Consejo sobre las acciones a adoptar en la Comunidad en materia de accesibilidad del transpor­te para personas con movilidad reducida. Comisión Europea, 1993.

8. El transporte para personas con discapacidades de movilidad, Conferencia Europea de Ministros de Transportes (CEMT), 1991.

9. European Manualforan Accessible Built Environment, Disponible en: ICS ACCES, PO Box 282, NL-2800 AG Gouda (1995).

10. Tourism for All - Providing Accessible Accommodation, The English Tourist Board/The Holiday Care Service, 1990.

11. Good Loo Design Guide - Advice on WC provision for disabled people in public buildings. Centre on Environment for the Handicapped, 1988.

12. Creating Tourism Opportunities for Handicapped people in the Nineties, Organización Mundial de Turismo, 1991.

13. Tourism for All in Europe, Progress towards an Accesible Europe, The Holiday Care Service, 1993.

14. «We're Not Ready Yet!» A Guide for People with Disabilities, Voluntary Organisations and all Volunteers on Integration and Volunteering, Mobility International, 1992.

15. Personas minusválidas: Datos estadísticos, Eurostat, Comisión Europea, 1992.

16. Nothing Ventured: Disabled People Travel the World, A Rough Guide Special, editada por Penguin Books.

119

ANEXO A. ANEXO TÉCNICO. ASPECTOS ARQUITECTÓNICOS DE LOS ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS

Aparcamiento

Las orientaciones que se ofrecen a continuación fueron elaboradas teniendo en cuenta los criterios de accesibilidad de una serie de países, así como del European Manual for Accessible Built Environment (véase Bibliografía), aunque las recomendaciones que aquí se hacen son general­mente menos estrictas que las recomendaciones que se hacen en dicha guía.

Para recibir información sobre adaptaciones y cómo lograr que los edificios sean accesibles, puede dirigirse al European Institute for Design and Disability, donde le informarán sobre el lugar adecuado para solicitar información adicional en cada uno de los países:

European Institute on Design and Disability National College of Art and Design (Paul Hogan) 100 Thomas Street Dublin 8 Ireland Tel.: (353-1) 671 13 77, ext. 221 Fax: (353-1) 671 17 48

La señalización de las plazas reservadas para las personas con discapacidades debe estar en un lugar fácilmente visible desde la entrada y desde las propias plazas.

Plazas para personas con discapacidades: debe existir un mínimo de dos plazas, más una por cada veinte habituales, designadas, claramente indicadas y vigiladas a disposición de los visitantes con discapacidades.

Preferiblemente se encontrarán a una distancia máxima de 50 metros de la entrada.

Superficie del aparcamiento: plana (preferiblemente con una inclinación máxima de 1:50), lisa, estable, duradera, antideslizante.

Plaza de aparcamiento para usuarios deambulantes: 3 000 mm de ancho (2 800 mm como míni­mo).

Plaza únicamente para usuarios de silla de ruedas: 3 600 mm de ancho.

Plazas adyacentes a las de los usuarios de silla de ruedas: 2 400 mm de ancho + 1 200 mm (900 mm como mínimo).

Bordillos de acera sin desnivel

Senderos

Los bordillos de acera sin desnivel deben marcarse con una franja de superficie táctil que contraste, para ayudar a las personas ciegas.

Los bordes deben fusionarse gradualmente sin que formen escalones.

La inclinación máxima será del 8 % (1:12).

Declive libre de obstáculos de 1 200 mm de ancho como mínimo.

Preferiblemente de 1 800 mm a 2 000 mm de ancho.

1 200 mm de ancho como mínimo con zonas de paso de 1 800 mm de ancho por 2 000 mm de largo a intervalos de 15 metros.

121

1 000 mm de ancho paca cruzar obstáculos locales.

Bordillo de acera de 100 mm de alto en senderos elevados, por motivos de seguridad.

Superficie: plana, duradera, antideslizante, mate, en un color que contraste con el entorno.

Preferiblemente llanos (menos de 1:20 de inclinación) o con rampas.

Los obstáculos salientes o suspendidos por debajo de los 2 100 mm deben estar protegidos e indicados a nivel del suelo. Las ramas de los árboles no deben descender por debajo de los 3 000 mm del suelo.

Los objetos aislados deben estar definidos con franjas de colores contrastados.

Verjas y superficies de madera formando ángulos rectos para indicar direcciones.

Desnivel en todo el sendero de 1:50 como máximo.

Deben proveerse lugares de descanso a intervalos no superiores de 60 metros, apartados de las vías de circulación.

Asientos Asientos de 450 mm de altura con brazos y respaldo, preferiblemente.

Espacio adyacente para silla de ruedas de una anchura no inferior a 750 mm.

Mesas, mostradores y superficies de trabajo Altura de la superficie, 800 mm.

Espacio libre para las rodillas de 700 mm de alto por 600 mm de ancho y 450 mm de fondo.

Alcance de la superficie de trabajo para el usuario de silla de ruedas no superior a 600 mm.

Consolas de 250 mm de fondo con una inclinación de 20 grados.

Rampas

Peldaños y escaleras

Necesarias cuando el desnivel es superior a 1:20 o para salvar escalones.

Inclinación deseada: lo más suave posible.

Inclinación máxima preferida de 1:15 con rellanos de 1 500 mm de longitud a intervalos de 10 metros.

Inclinación máxima absoluta de 1:12 con rellanos de 1 500 mm de longitud a intervalos de 5 metros.

Cambio de sentido únicamente en los rellanos.

Bordillos de 100 mm de alto en las partes abiertas.

Superficie según especificaciones para el sendero.

Acceso escalonado alternativo cuando la longitud de la rampa sobrepase los 2 000 mm.

Tamaño consistente de los peldaños.

Peldaños de exterior: altura máxima de 150 mm (contrahuella) por un fondo mínimo de 280 mm (huella).

Elevación máxima de 1 200 mm entre rellanos.

122

Rellanos

L·dicadores táctiles

Pasamanos

Barandillas

Ascensores

Escaleras de interior: altura máxima del escalón 170 mm (contrahuella) por un fondo mínimo de 250 mm (huella).

Elevación máxima de 1 800 mm entre rellanos.

Ancho del escalón no inferior a 1 000 mm.

Espacio libre, plano de 1 200 mm de longitud (libre de puertas batientes, etc.).

Rellanos intermedios de 1 500 mm de longitud en rampas largas.

Franja rugosa o cambio táctil de la superficie del suelo en un ancho de 800 mm situado a 400 mm delante del comienzo de cada tramo de escaleras o rampa, que cubra todo el ancho más 150 mm.

Señalización de cada piso: caracteres de 200 mm de tamaño, en altorrelieve de 2 mm como mínimo, a 1 400 mm de altura.

Para personas con deficiencia visual: proteger cualquier hueco abierto que exista en la superficie, instalar un alumbrado bueno y homogéneo, aplicar bordes de colores contrastados (25 mm de ancho en la contrahuella y de 50 mm de ancho en la huella), indicar los escalones del comienzo y del fin de la escalera mediante un cambio táctil de la superficie del suelo.

40 mm-50 mm de diámetro con una separación no inferior a los 45 mm entre el pasamanos y la pared.

A una altura de 900 mm de la superficie inclinada de la rampa o de los escalones.

A una altura de 1 000 mm en los rellanos.

Indicador táctil en la superficie del pasamanos al comienzo y al final de cada tramo de escaleras o rampa.

Prolongación horizontal de 300 mm desde el final de los escalones o la rampa.

Extremos salientes cerrados o moldeados.

De una altura de 1 400 mm donde existan peligros al borde del camino.

Rellano de acceso con un espacio libre de 1 500 mm por 1 500 mm.

Dimensiones de la cabina, 1 400 mm de fondo por 1 100 mm de ancho como mínimo.

Ancho de la puerta, 800 mm de paso útil como mínimo.

Tiempo de apertura y cierre, 5 segundos como mínimo. Paneles de botones: A una altura comprendida entre 900 y 1 400 mm sobre una pared lateral

a 400 mm como mínimo de la entrada. Su color debe contrastar con la pared de fondo.

Botones de mando: Los de las plantas altas deben encontrarse por encima de los de las plantas bajas.

Números grandes y táctiles cuyo color contraste con el del panel.

Colores contrastados en la entrada y las inmediaciones, las paredes del interior y el suelo.

123

Franja táctil delante del acceso. Acabado mate en las paredes del interior.

Pasamanos de entre 40 y 50 mm de diámetro, a 900 mm de altura en las paredes laterales y del fonda

Espejo a entre 900 a 1 500 mm de altura en la pared de fondo.

Señalización de cada piso: tamaño de los caracteres de 200 mm, en altorrelieve de 2 mm como

mínimo, a 1 400 mm de altura.

Los anuncios audibles del piso, la apertura de la puerta, caso de emergencia, etc. en ascensores

que cubran más de dos pisos.

Acoplador de escucha en el teléfono de emergencia.

Indicación visual y sonora de que se aproxima el ascensor, se abren las puertas, de cualquier ave­

ría e indicación de que se ha recibido la llamada de alarma del ocupante.

Puertas

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L.a ? hlA.

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Ancho mínimo de paso útil de las puertas sencillas, puertas de una o dos hojas o de las puertas

automáticas:

­ puertas exteriores: 800 mm de ancho.

­ puertas interiores: 750 mm de ancho.

­ portales: Ancho mínimo de 900 mm preferiblemente.

­ acceso: 1 200 mm + la superficie de la puerta batiente.

Ancho mínimo de 300 mm junto al borde exterior.

­ umbrales: Preferiblemente a nivel del suelo y ño superior a 13 mm.

­ cerradores: De baja resistencia, acción lenta.

­ zócalo protector: 400 mm de altura. 124

- tiradores:

- paneles de visibilidad:

Suelos y paredes

Zonas de tránsito

De manilla o barras para tirar o empujar (preferiblemente). 1 000 mm de altura. Barra vertical de 1 000 mm a 1 400 mm.

Desde 900 mm (preferiblemente 500 mm) hasta 1 500 mm. Colores contrastados entre el marco de la puerta y el entorno, la puerta y los accesorios. Marcas en colores vivos en paneles y pantallas de cristal a 1 400 mm de altura.

Suelos antideslizantes, firmes, de baja fricción y no reflectantes.

Los felpudos estarán sujetos y encofrados.

Colores contrastados entre el suelo y las paredes.

Utilización de texturas diferentes de pavimento como indicación táctil.

Corredores: Anchura no inferior a 1 200 mm (preferiblemente 1600 mm), y de 800 mm

en puntos estrechos localizados.

Pasillos: Anchura no inferior a 1 300 mm preferiblemente.

Vestíbulos: Longitud: 1 200 mm + la superficie de la puerta batiente.

Anchura: No inferior a 300 mm junto al borde exterior de la puerta.

Iluminación homogénea, difusa sin reflejos ni destellos.

Teléfonos, teléfonos públicos El usuario de silla de ruedas necesita un espacio de acceso de 1 200 mm de ancho.

Colocar el aparato más bajo. Las alturas no deberán ser superiores a: los botones marcadores a 1 400 mm y las ranuras para monedas o tarjeta a 1 200 mm.

Proveer el compartimento de un asiento abatible a una altura de 450 mm o un saliente de apoyo a una altura de 650 a 800 mm.

Un estante sobre el que poder depositar objetos es útil para muchos usuarios.

Utilizar colores en el marco del compartimento y sus accesorios para que contrasten con las paredes de su entorno.

Instalar una iluminación buena y homogénea y colocar en el exterior un símbolo de teléfono táctil.

El teléfono debe tener un acoplador de escucha para los usuarios de audífonos.

Comunicación Letreros: Prominentes, legibles, claros y concisos (de cincuenta palabras como máxi­

mo, preferiblemente treinta).

Señales direccionales: Consistentes y completas.

Altura de lectura óptima a 900-1 400 mm.

Placa de color contrastando con el entorno y texto en tablón de anuncios.

Tipo claro de letra (preferiblemente Helvética, con mayúsculas y minúsculas) y tamaño proporcional a la distancia de lectura (50 mm a 1 500 mm, entre 100 y 170 mm a 3 000 mm).

125

Señales táctiles: Alfabeto y números arábigos, caracteres de entre 16 y 50 mm de altura, con un altorrelieve no inferior a 0,8 mm.

Mojones: 1 000 mm de altura con símbolo o números en altorrelieve o superficie superior inclinada. Cambios táctiles de sendero, pavimento, superficie de la pared que indi­que la ubicación, la dirección y los servicios. Barra táctil a una altura de 150 a 200 mm.

Guías y mapas en caracteres grandes:

Helvética, cuerpo 14, negra sobre papel amarillo, con un contraste del 70 %.

Guías en casetes grabadas.

Mapas táctiles.

Información en formulario en Braille.

Circuito de escucha o sistema de transmisión infrarroja en los puntos de transferencia de información.

Anuncios visibles y audibles y sistemas de alarma.

Requisitos de espacio para personas que utilizan aparatos locomotores Usuario de silla de ruedas independiente

900 mm de ancho por 1 140 mm de largo

Usuario de silla de ruedas con asistente

640 mm de ancho por 1 750 mm de largo

Usuario de muletas

900 mm de ancho

Usuario de bastón

750 mm de ancho

Adulto con perro-guía

1 100 mm de ancho por 1 500 mm de largo

Usuario de bastón de movilidad

900 mm de ancho.

126

ANEXO Β. ASEOS

Aseos para ambos sexos A menudo, los aseos para usuarios de silla de ruedas están diseñados de manera deficiente por

personas con escasos conodmientos de por qué el diseño de aspectos como la altura y la ubicación

de las barras de apoyo son de vital importancia. La solución ideal es un aseo para ambos sexos

que permita a los usuarios de silla de ruedas desenvolverse solos o con la asistencia de alguien del

sexo opuesto. Colocar instalaciones para personas con discapacidades en el interior de aseos para

hombres o para mujeres significa a menudo que alguien tiene que entrar en un lugar inadecua­

do para su sexo con la consiguiente turbación para todos. La ventaja de disponer de un servicio

separado para ambos sexos es que también puede ser utilizado por el padre que acompaña a su

hija que es demasiado pequeña para ir al aseo de señoras sola o un padre que lleva a un niño que

comienza a andar y a otro en una silla.

La disposición de las barras de sujeción satisface las necesidades de una amplia variedad de usuarios

incluidas aquellas personas minusválidas que pueden caminar pero que tienen dificultad para

permanecer en pie o para incorporarse desde una posición sentada baja. La barra de caída en la

parte abierta o de transferencia de un inodoro debe terminar en posición vertical para ofrecer apoyo

a los usuarios masculinos que pueden caminar.

Los usuarios de silla de ruedas varían en cuanto a la dirección preferida de transferencia desde

una silla de ruedas al inodoro. Si se dispone de más de un aseo accesible en silla de ruedas es una

buena idea incluir modalidades de transferencia para diestros y zurdos.

Un compartimento de 2 000 mm por 2 500 mm es suficientemente amplio para permitir la

asistencia y la transferencia desde ambos lados. No obstante, esta disposición no permite lavarse

las manos antes de pasar de nuevo a la silla de ruedas. Muchas personas minusválidas necesitan

utilizar un lavabo y un secador de manos antes de abandonar el inodoro o transferirse de nuevo

a su silla de ruedas.

Los aseos accesibles tienen que mantenerse libres y no ser utilizados para guardar material de

limpieza.

Disposición estándar de un aseo para ambos sexos

Dimensiones interiores 1 500 mm por 2 000 mm como mínimo.

Inodoro 450 mm de alto', 400­500 mm desde la pared lateral a la línea central.

Espacio de transferencia en silla de ruedas

750 mm desde la pared del fondo hasta el borde delantero. 750 mm de ancho como mínimo hasta el lado abierto del inodoro.

Lavabo

Situado adyacente al inodoro para poder ser utilizado desde éste.

1 000 mm desde el rincón; a 750 mm de altura.

Monomando de acción única; secador de manos eléctrico colocado encima.

Barras verticales fijas

Que vayan desde 800 mm hasta 1 400 mm por encima del nivel del suelo:

a) 1 000 mm desde el rincón de la pared lateral por encima del lavabo.

b) 500 mm desde la línea central del inodoro por su lado abierto.

Barras horizontales fijas

A una altura de entre 700 y 750 mm:

c) 600 mm de largo, arranque a 350 mm desde el rincón de la pared lateral.

d) 400 mm de largo, detrás del inodoro y centrada con respecto al mismo,

saliente de 250 mm.

127

Barra de eje vertical

Puerta

700-750 mm de altura: e) 750 mm de largo, 350 mm desde la línea central del inodoro por su

lado abierto.

Deberá abrir hada fuera o ser corredera y tener 1 000 mm de ancho. Tirador y cierre a 1 000 mm.

Palanca de la cisterna En el lado abierto de la cisterna y accesible desde una silla de ruedas.

Manilla de alarma Al lado del inodoro, con prolongación hasta 400 mm del suelo.

Soporte del papel higiénico

Espejo

Suelo

Accesible desde el inodoro.

Extremo inferior a una altura no superior a los 900 mm desde el suelo.

Antideslizante; de un color que contraste con el de las paredes.

Accesorios En colores contrastados con el fondo.

Señales y símbolos táctiles En la parte exterior del compartimento.

128

ANEXO C. RESUMEN DE CRITERIOS DE ACCESIBILIDAD PARA HUÉSPEDES CON DEFICIENCIA VISUAL

La información que sigue a continuación resume las adaptaciones y dotaciones que, o bien serían deseables o, en algunos casos, son imprescindibles si desea acoger en su establecimiento a huéspedes ciegos o con visión reducida. Si estas medidas son incorporadas cuando se proyec­tan nuevos alojamientos o se llevan a cabo trabajos de renovación, podrá alojar a clientes con deficiencia visual sin que ello le suponga prácticamente ningún desembolso adicional.

Acceso y entrada a los edificios Peldaños Cada peldaño debe tener un vuelo de escalón de color contrastado o realzado.

El vuelo de escalón debe cubrir todo el ancho del mismo y extenderse a lo largo de unos 50 mm en la huella y otros 50 mm en la contrahuella.

Pasamanos Es necesarios siempre que haya más de dos escalones.

Debe haber un pasamanos a ambos lados y a una altura aproximada de 1 metro por encima de los escalones.

El pasamanos debe continuar en una prolongación horizontal en la parte superior e inferior de los escalones a lo largo de 300 mm como mínimo, si el espacio lo permite.

El color del pasamanos debe contrastar con el de su entorno.

Franja táctil Donde terminan los escalones debe haber una franja táctil.

De conformidad con las ordenanzas de construcción, dicha franja debe cubrir todo el ancho de los escalones y medir 800 mm entre los extremos anterior y posterior.

El extremo anterior de la franja táctil debe estar situada a una distancia de 400 mm del vuelo del escalón superior.

Puertas de entrada Las puertas de entrada tendrán un ancho no inferior a 800 mm. El umbral deberá estar enrasado, pero si fuera necesaria una barra de protección contra la intemperie, su altura no debe superar los 15 mm. La puerta debe ser de un color que permita detectarla con claridad.

Cuando las puertas y los paneles laterales son de cristal, llevarán adosados marcas, emblemas o logotipos en colores vivos a la altura de los ojos.

Los accesorios de la puerta deben ser de un color que contraste con el resto de la puerta.

La puerta debe dotarse de un tirador, y no de un pomo, ya que el primero facilita su manipulación en el caso de personas con movilidad limitada en las manos. La puerta debe tener un número táctil a la altura de los ojos.

Jardines Setos perfumados, plantas sin espinos.

Senderos llanos.

129

Habitaciones

Asientos firmes fijados al suelo.

Las zonas con cercado bajo tendrán detrás una valla adicional más alta.

Todos los peldaños estarán marcados con una franja.

El mobiliario del jardín debe ser de un color que contraste* con el entoHia

Todas las rampas deben tener un pasamanos a ambos lados de un color contrastado, similar al de los escalones.

Si el nivel del sudo a cualquiera de los lados de la rampa fuera en declive, deberá existir un bordillo de 100 mm de altura en dicho extremo de la rampa.

No debe permitirse que la vegetadón cuelgue sobre el sendero a una altura inferior a los 2,1 metros.

Además, sería conveniente prever un lugar tranquilo apartado de las zonas de mayor concurrenda, libre de obstáculos a la altura de la cabeza, con una disposición simple y giros en ángulos de 90 grados, como podría ser un trozo de jardín para perros-guía.

Aspectos generales Hacer uso de colores contrastados para mejorar la visibilidad, es decir, todos los arquitrabes deben pintarse en colores que contrasten con las puertas, y el alumbrado deberá ser de un nivel suficiente y estar distribui­do uniformemente por todas las zonas.

El ascensor deberá tener un panel de botones marcados con números en braille, disponer de avisos audibles o bien se asignará a una persona que pueda prestar ayuda en todo momento en la utilización del ascensor para los, huéspedes con deficiencia visual.

- * ' #

Tira de alfombrilla acanalada contrastante junto a la entrada del ascensor.

La utilización de discos elevados de plástico al final del pasamanos de las escaleras y junto a las puertas es un medio útil para identificar obstáculos.

Las habitaciones deben tener una iluminación buena y uniforme y disponer de una lámpara adicional más fuerte para la lectura.

El color del mobiliario debe contrastar con el de la alfombra para que se pueda distinguir con claridad.

El mobiliario empotrado es más adecuado que los muebles sueltos.

La información sobre incendios debe estar en braille y en caracteres grandes.

El cierre de las puertas debe soltarse automáticamente en caso de emergencia.

Los números de las teclas del teléfono deben ser grandes.

Algunas tomas eléctricas deben estar situadas a la altura de la cintura.

Si no hubiera teléfono en la habitación, deberá haber un botón de llamada de emergencia junto a la cama.

Si existe servicio de habitaciones, se incluirá una carta en braille y en caracteres grandes, junto con el resto del material informativo.

Adaptar la distribución y el decorado de la habitación a las necesidades de un huésped ciego o con visión reducida es aún más importante que en las zonas de uso común.

130

Cuartos de baño Disco en altorrelieve y vivos colores en la grifería.

Barras de sujeción de color junto al inodoro y el baño.

Tirador de color en la puerta de la ducha.

Suelo antideslizante.

Toallas de colores vivos.

Preferiblemente hacer uso de azulejos mates y pintura antirreflejante.

Comedores La utilización de colores contrastados en el servicio de mesa resultan útil para lograr que los objetos sean más visibles, por ejemplo, platos en colores suaves con un borde oscuro.

Las copas de colores resultan útiles.

Una jarra con un asa a cada lado puede ser de gran ayuda.

Presentar los alimentos en la bandeja siguiendo el modelo de la esfera de un reloj, es decir, la carne en las 12.00, las patatas en las 3.00 y las verduras en las 6.00.

El personal debe asegurarse de que no se sirven alimentos que resultan difíciles de consumir, como pescado o carne con hueso.

Carta en braille y caracteres grandes.

El color de las servilletas, los manteles y las sillas deben contrastar con el de la alfombra.

Debe preverse un buen nivel de iluminación con una distribución uniforme en todo el comedor.

Documentación impresa En todo el material impreso debe hacerse uso de mayúsculas y minúsculas, preferentemente en Helvética, cuerpo 14, negro sobre papel amarillo con un contraste del 70 %.

Asistencia del personal El personal debe estar dispuesto a avisar sobre la existencia de escalones en las distintas partes del edificio, ofrecer una introducción sobre la distribución y, tal vez, leer un menú o prestar otras ayudas de este tipo.

Seguridad Las instrucciones de seguridad en los barcos, transbordadores y en los establecimientos de alojamiento deben estar disponibles en grandes caracteres y en cásete o braille.

131

ANEXO D: RESUMEN DE CRITERIOS DE ACCESIBILIDAD PARA HUÉSPEDES CON DEFICIENCIAS AUDITIVAS

La información que sigue a continuación resume las adaptaciones y dotaciones que, o bien serían deseables o, en algunos casos, imprescindibles si desea poder acoger en su establecimiento

a huéspedes hipoacúsicos. El asterisco (*) que precede a algunos artículos indica que éstos son para sordos profundos. Sí estas medidas son incorporadas cuando se proyectan nuevos

alojamientos o se llevan a cabo trabajos de renovación, podrá alojar a clientes con defíciencia auditiva sin que ello le suponga prácticamente ningún desembolso adicional.

Alarma de incendios Si a los huéspedes hipoacúsicos se le asignan habitaciones contiguas resultará más fácil contactarlos en el caso de que se produzca una alarma de emergencia.

Deberá existir una señal de alarma especialmente alta o con sistema de alarma visual o vibradora, que se active en las habitaciones de huéspedes mediante detector de humos o sistema fijo de alarma de incendio.

Contacto entre el personal y los huéspedes Material impreso que hay en las habitaciones y en la zona de recepción, además de un sistema de circuito de escucha fijo o de uso personal en la recepción.

Teléfono

Acoplador/amplificador junto con un sistema de alarma visual o por vibración instalado en el teléfono de la habitación, si lo hubiera, o teléfono para uso común de los clientes. Sistema de teléfono de texto para llamadas externas, y para contactar con la recepción en caso de que exista servicio de habitaciones.

Detección en las puertas Timbre especialmente alto o sistema de alarma visual o vibradora que pueda detectarse en la o las habitaciones de huéspedes.

TV Teletexto o aparato de escucha portátil para ver la televisión, siempre que haya aparatos de TV en las habitaciones o el salón de huéspedes.

Servicio de despertador Despertador con alarma visual o vibradora.

Asistencia del personal Sitúese siempre justo en frente de una persona que es sorda o hipoacúsica y hable en un tono y a una velocidad normales (o ligeramente más despacio de lo normal). No exagere los movi­mientos de la boca. Algunas personas hipoacúsicas agradecerán que eleve ligeramente la voz cuando se dirija a ellas, para otras personas con pérdida auditiva, la alta frecuencia originará problemas. Lo más importante es no gritar. Pregunte al cliente cómo desea que le hablen. El ruido ambiente resulta confuso para las personas que utilizan audífonos, por lo que conviene reducir las distracciones sonoras al mínimo siempre que sea posible. Evite situarse delante de una fuente de luz cuando hable con una persona hipoacúsica, ya que el contraste de luz hará la lectura de labios prácticamente imposible.

Tenga a mano papel y lápiz para escribir la información cuando la comunicación resulte difícil.

133

ANEXO E. SÍMBOLOS DE LAS DISCAPACIDADES

Símbolo internacional de plena accesibilidad. Utilizado anteriormente como símbolo genérico de discapacidad.

Accesible a usuario de silla de ruedas con asistencia.

L·

Instalaciones para personas minusválidas deambulantes.

Instalaciones para personas con deficiencia visual.

Símbolo internacional utilizado para indicar que se dispone de circuito de escucha. Se utiliza también para indicar que el personal sabe cómo ayudar a las personas sordas, o bien que existen otros servicios para las personas sordas.

> f c

Se admiten perros-guía.

135

ANËXO F. RESUMEN DE LOS SERVICIOS QUE OFRECEN LAS COMPAÑÍAS AÉREAS A LOS PASAJEROS CON DISCAPACIDADES

1) a) ¿Dispone de guia para personas minusválidas? b) ¿... grabada en cásete?

2) a) ¿Utiliza los formularios Medif/Fremec? b) ¿Puede facilitarlos la compañía aérea?

3) ¿Es posible asignar asiento antes de hacer la facturación? 4) ¿En qué casos se exige la compañía de un asistente personal no discapacitado? 5) ¿Existe tarifa de descuento para el acompañante? 6) ¿En qué aeropuertos se ofrecen los servicios siguientes?

a) Mostrador de facturación de altura reducida b) Personal que conozca el lenguaje de los signos cj Libertad para utilizar silla de ruedas

7) ¿Qué medidas se adoptan cuando no se dispone de funges»? 8) ¿Puede el usuario subir y bajar del avión en su propia silla de ruedas? 9) ¿Se admiten a bordo sillas de ruedas que funcionan con pilas hidroeléctricas? 10) ¿Existe alguna disposición especial para las pilas hidroeléctricas? 11) ¿Dispone la compañía aérea de contenedores para las pilas hidroeléctricas? 12) ¿Se admiten sillas de ruedas eléctricas sin plegar? 13) En caso afirmativo, ¿existen restricciones de peso o tamaño? 14) ¿Servicios disponibles para asistir a pasajeras ciegos?

15) ¿Servicios disponibles para asistir a pasajeros sordos?

Air Carada

N N/A S S S A N

No No Todos Manual S S ra S a No Asis. tripl. de cabina

Air France

N N/A S S S ABC N

No No Todos Plat. elev. S S Removed N/A S m Acompañante

16) 17) 18) 19) 20 21) 22) 23) 24) 25) 26) 27)

30)

Asis. tripl. de cabina Acompañante

¿Se admiten pasajeros con equipos médicos portátiles? S S En caso afirmativo, ¿existe algún requisito especial? PN PN ¿Puede facilitar una toma de corriente para una máscara de oxígeno? N S ¿Puede facilitarse suministro de oxígeno? S S ¿Pueden atender requisitos dietéticos especiales? S S ¿Existen vuelos en los que se prohibe fumar? Todos Algunos ¿Existe limitación en cuanto al número de pasajeros minusválidos que se admiten por vuelo? S Refer ¿Existen asientos de pasillos con brazos desmontables? Todos Todos En caso afirmativo, ¿es posible reservarlos por adelantado? S S ¿Disponen de asientos para personas que necesitan espacio adicional para las piernas? Todos Todos En caso afirmativo, ¿es posible reservarlos antes de la facturación? S N ¿Forma parte la silla de ruedas de avión del equipo estándar? Algunos01 Algunos ¿Disponen de aseos adaptados para pasajeros minusválidos? Algunos01 La mayoría ¿Utilizado por un pasajero que utilice una silla de ruedas de avión? La mayoría Todos ¿Algún otro servicio especial para pasajeros minusválidos? 'l|

A No independiente B Oxígeno C Camilla D Deficiencia sensorial E Según los casos F Dos personas minusválidas a bordo

Alitalia

N N/A S N N A N

Algunos Nome Algunos Manual S N/A N/A N/A N N/A Acompañante

Acompañante

Refer Refer Refer S PN No

N/A N/A No N/A No No No

British Airways

S S S S Sin A

Algunos Algunos Todos Plat elev/Manual S S Refer N S Ninguna Acompañante/Asis. tripl. de cabina/ Embarque previo Acompañante/ Tripul. de cabina/ffl S Refer N S PN Algunos S Algunos S1» Algunos S1" Algunos Algunos Algunos Embarque previo

Brymon Airways

N N/A N N/A S F PI

No No Todos Manual S S Removed N S Según espacio Embarque previo

Instrucciones antes del embarque S PN S S S Todos S Todos S No N/A No No No No se admiten camillas

Caledonian Airways

N N/A MEDIF S S A N

No No Todos Plat elev. S S Removed S Refer S Embarque previo Briefing/AcompañantE

Acompañante si fueran necesarias instrucciones S Previa aprobación N S PN No S Todos S Todos S Todos Algunos N

British Midland

N N/A S S No siempre D S

No No No Refer Refer S Refer S S Refer No Acompañante +

Refer Refer Refer S PN Todos No No No siempre No N/A No No No

PN: Previo aviso Refer: Consultar a la compañía aérea As per regs: Según normativa de la IATA Remove: Desmontada, aislada y almacenada por separado Secure: Con dispositivo de seguridad en la silla

Fuente: RADAR'S Access For The Skies Commuée; información recopilada por Trípscope.

(1) No se garantiza (2) Depende del tamaño del avión (3) Descuento del 50 % para pasajeros con deficiencia visual (4) Instrucciones de seguridad en cinta VHS (5) Para equipos voluminosos, reservar asiento adicional (6) Información en braille. (7) Es posible organizar transporte accesible al y desde el hotel

(algunas habitaciones del hotel son accesibles)

Britannia Airways

N N/A N N/A S E N

No No La mayoría Plat elev. S S As per regs N Refer Según espado Acompañante

No Acompañante + Acompañante

Refer Compacta N S S No S Algunos S No N/A No Algunos No

09 00

D

2)

3)

4)

5)

6)

7)

8)

9)

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11) 12)

13)

14)

15)

16)

17)

18)

19)

20)

21)

22)

23)

24)

25)

26)

27)

28)

29)

30)

A Β C D E F

a)

b)

a)

b)

a)

b)

c)

Canadian

Airlines

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Oxígeno

Camilla

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Según los casos

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Pacific

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Asis. tripuL de cabina

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tripul. de cabina

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Emirates

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Todos

No

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la compañía aérea

per regs: Según normativa de la IATA

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Express

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No

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Plat. elev.

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Ν

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No

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Remove: Desmontada, aislada y almacenada por separado

Secure: Con dispositivo de seguridad en lasilla

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Todos

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S

5

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Inform con signos/

Acompañante/Asis,

tripuL de cabina

Refer

Sólo equip. GA

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No se garantiza

Depende del tamaño del avión

Descuento del 50 % para pasajeros

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S

N/A

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No

No

No

Embarque previo

con deficiencia visual

Instrucciones de seguridad en cinta VHS

Para equipos voluminosos, reservar asiento adicional

Información en braille.

GB ■

/Airways

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No

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■Plat. élev./Manual

S

N

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N/A

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Acompañante

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N/A

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Acompañante

S ei

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N

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S

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S

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S

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Refer

Refer

S β

S

S

S

No

S

Todos

N

No

N/A

Todos

Todos

Todos

Fuente: RADAR'S Atas For The Skies Cammitec; information recopilada por Tripswpe.

(7) Es posale organizar transporte accesible al y desde el hotel

(algunas habitaciones dd hotel son accesibles)

co co

1)

2)

3)

4)

5)

6)

7)

8)

9)

10)

11)

12)

13)

14)

15)

16)

17)

18)

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Según la carga

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Air Malta

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per regs: Según normativa de la IATA

Remove: Desmontada, aislada y almacenada

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Middle East

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Laura Air

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Plataforma elevadora

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No se garantiza

Depende del tamaño del avión

Descuento del 50 % para pasajeros

Instrucciones de seguridad en cinta

Para equipos

Información

: voluminosos, reservar

en braille.

Nothwest

Airlines

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Es posible organizar transporte accesible al y desde el hote

(almnäs habitaciones del hotel son accesibles)

Air New·

Zealand

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Olympic

Airways

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Airlines

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Finnair

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No independiente

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Deficiencia sensorial

Según los casos

Dosi personas minusválidas :

Qantas

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South African

Airlines

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Scandinavian

Airlines

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Según normativa de la IATA

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Desmontada, aislada y almacenada por separado

Con dispositivo de seguridad en la sula

Swissair

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(2) Depende del tamaño del avión

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Airlines

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Salas de espera especiales

(3) Descuento del 50 % para pasajeros con deficiencia visual

(4) Instrucciones de seguridad en cinta VHS

(5) Para equipos voluminosos, reservar asiento adicional

(6) Información en braille.

Virgin Atlantic

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íuenff.' RADARS Access For The Skies Commuée; information recopilada por Tripscopt

(7) Es posible organizar transporte accesible al y desde el hotel (algunas habitaciones del hotel son accesibles)

Comisión Europea

Por una Europa accesible a turistas con discapacidades

Manual para la industria del turismo

Luxemburgo: Oficina de Publicaciones Oficiales de las Comunidades Europeas

1996 — 140 pp. — 21 χ 29,7 cm

ISBN 92-827-7298-5

Precio en Luxemburgo (IVA excluido): 32 ECU

Venta · Salg · Verkauf · Πωλήσεις · Sales · Vente · Vendita · Verkoop · Venda · Myynti · Försäljning

BËLGIOUE/BELGIE ITALIA NORGE TURKIYE

Moniteur beige/Belgisch Staatsblad Rue de Louvain 40-42/ Leuvenseweg 40-42 B-1000 Bruxelles/Brussel Tél. (32-2) 552 22 11' Fax (32-2) 511 01 84

Jean De Lannoy Avenue du Roi 202/ Koningslaan 202 B-1060 Bruxelles/Brussel Tél. (32-2) 538 51 69 Fax (32-2) 538 08 41 e-mail: jean.de.lannoy@infoboard.be

Librairie européenne/ Europese Boekhandel Rue de la Loi 244/ Wetstraat 244 B-1040 Bruxelles/Brussel Tél. (32-2) 295 26 39 Fax (32-2) 735 08 60

DANMARK

J. H. Schultz Information A/S Herstedvang 10-12 DK-2620 Albertslund Tit. (45) 43 63 23 00 Fax (45) 43 63 19 69 e-mail: schultz@schultz.dk

DEUTSCHLAND

Bundesanzeiger Verlag Breite Straße 78-80 Postfach 10 05 34 D-50667 Köln Tel. (49-221)20 29-0 Fax (49-221) 20 29 278

GREECE/ELLADA

G.C. Eleftheroudakis SA International Bookstore Panepistimiou 17 GR-105 64 Athens Tel. (30-1)33141 82 Fax (30-1) 323 98 21

ESPANA

Mundi Prensa Libros, SA Castellò, 37 E-28001 Madrid Tel. (34-1) 431 33 99/431 32 22/435 36 37 Fax (34-1) 575 39 98 e-mail: mundiprensa@tsai.es

Boletín Oficial del Estado Trafalgar 27-29 E-28010 Madrid Tel. (34-1) 538 22 95/538 22 97 Fax (34-1) 538 22 67

Sucursal: Mundi Prensa Barcelona Conseil de Cent, 391 E-08009 Barcelona Tel. (34-3) 488 34 92 Fax (34-3) 487 76 59

Libreria de la Generalität de Catalunya Rambla dels Estudis, 118 Palau Moia E-08002 Barcelona Tel. (34-3) 302 68 35/302 64 62 Fax (34-3) 302 12 99

FRANCE

Journal officiel Service des publications des CE 26, rue Desaix F-75727 Paris Cedex 15 Tél. (33-1)40 58 77 01/31 Fax (33-1) 40 58 77 00

IRELAND

Government Supplies Agency Publications Section 4-5 Harcourt Road Dublin 2 Tel. (353-1)661 31 11 Fax (353-1) 475 27 60

Licosa SpA Via Duca di Calabria 1/1 Casella postale 552 1-50125 Firenze Tel. (39-55)64 54 15 Fax (39-55) 64 12 57 e-mail: licosa@ftbcc.it

GRAND-DUCHE DE LUXEMBOURG Messageries du livre Sari 5, rue Raiffeisen L-2411 Luxembourg Tél. (352)40 10 20 Fax (352) 490 661 e-mail: mdl@pt.lu

Abonnements: Messageries Paul Kraus 11. rue Christophe Plantin L-2339 Luxembourg Tél. (352) 499 88 88 Fax (352) 499 888 444 e-mail: mpk@pt.lu

NEDERLAND SDU Uitgeverijen Externe Fondsen Christoffel Plantijnstraat 2 Postbus 20014 2500 EA 's-Gravenhage Tel. (31-70)378 98 80 Fax (31-70) 378 97 83

ÖSTERREICH Manz'sche Verlags­und Universitätsbuchhandlung Gmbh Siebenbrunnengasse 21 Pdstfach 1 A-1050 Wien Tel. (43-1) 53 161 (334 oder 340) Fax (43-1) 53 161 (339) e-mail: auslieferung@manz.co.at

PORTUGAL Imprensa Nacional-Casa da Moeda, EP Rua Marquês de Sá da Bandeira, 16 A P-1050 Lisboa Codex Tel. (351-1)353 03 99 Fax (351-1) 353 02 94/384 01 32 Distribuidora de Livros Bertrand Ld.' Grupo Bertrand, SA Rua das Terras dos Vales, 4-A Apartado 60037 P-2700 Amadora Codex Tel. (351-1) 495 90 50/495 87 87 Fax (351-1) 496 02 55

SUOMI/FINLAND Akateeminen Kirjakauppa / Akademiska Bokhandeln Pohjoisesplanadi 39/ Norra esplanaden 39 PL/PB 128 FIN-00101 Helsinki/Helsingfors Tel. (358)121 41 Fax (358) 121 44 35 e-mail: akatilaus@stockmann.mailnet.fr

SVERIGE BTJAB Traktorvägen 11 PO Box 200 S-221 00 LUND Tel. (46)18 00 00 Fax (46) 18 01 25

UNITED KINGDOM HMSO Books (Agency Section) HMSO Publications Centre 51, Nine Elms Lane London SW8 5DR Tel. (44-171)873 9090 Fax (44-171) 873 8463

ICELAND Bokabud Larusar Blöndal Skólavördustig, 2 IS-101 Reykjavik Tel.(354)5515 650 Fax (354) 55 25 560

NIC Info A/S Bertrand Narvesens vei 2 Boks 6512 Etterstad N-0606 Oslo Tel. (47-22) 57 33 34 Fax (47-22) 68 19 01

SCHWEIZ/SUISSE/SVIZZERA

OSEC Stampfenbachstraße 85 CH-8035 Zürich Tel. (41-1)365 54 54 Fax (41-1) 365 54 11 e-mail: urs.leimbacher@ecs.osec.inet.ch

BÄLGARIJA

Europress Klassica Bk Ltd 76, Gurko Street BG-1463 Sofia Tel. (359-2) 81 64 73 Fax (359-2) 81 64 73

CESKÄ REPUBLIKA

NIS OR - prodejna Konviktská 5 CZ-113 57Praha1 Tel. (42-2) 24 22 94 33/24 23 09 07 Fax (42-2) 24 22 94 33 e-mail: nkposp@dec.nis.cz

HRVATSKA

Mediatrade Ltd Pavia Hatza 1 HR-4100 Zagreb Tel. (38-1)43 03 92 Fax (38-1) 44 40 59

MAGYARORSZÂG

Euro Info Service Europa Haz Margitsziget H-1138 Budapest Tel. (36-1)11 16 061/11 16 216 Fax (36-1) 302 50 35

POLSKA

Business Foundation ul. Krucza 38/42 PL-00-512 Warszawa Tél. (48-22) 621 99 93/628 28 82 Fax (48-22) 621 97 61- Free line (0-39) 12 00 77

ROMANIA

Euromedia Str. G-ral Berthelot Nr 41 RO-70749 Bucuresti Tél. (41)210 44 01/614 06 64 Fax (41 ¡210 44 01

RUSSIA

CCEC 9,60-letiya Oktyabrya Av. 117312 Moscow Tel.(095)135 52 27 Fax (095) 135 52 27

SLOVAKIA

Slovenska Technicka Knlznica Nàmestie slobody 19 SLO-81223 Bratislava 1 Tel. (42-7)53 18 364 Fax (42-7) 53 18 364 e-mail: europ@tbb1 .sltk.stuba.sk

MALTA

Miller Distributors Ltd Malta International Airport PO Box 25 LOA 05 Malta Tel. (356) 66 44 88 Fax (356) 67 67 99

Dünya Infotel A.S. Istiklâl Caddesi No 469 TR-80050 Tünel-Istanbul Tel. (90-212) 251 91 96/427 02 10 Fax (90-212) 251 91 97

ISRAEL R.O.Y. International 17, Shimon Hatarssi Street PO Box 13056 61130 Tel Aviv Tel. (972-3)546 14 23 Fax (972-3) 546 14 42 e-mail: royil@netvision.net.il

Sub-agent for the Palestinian Authority: Index Information Services PO Box 19502 Jerusalem Tel. (972-2)27 16 34 Fax (972-2) 27 12 19

EGYPT The Middle East Observer 41, Sherif Street Cairo Tel. (20-2) 39 26 919 Fax (20-2) 39 39 732

UNITED STATES OF AMERICA Unipub 4611 -F Assembly Drive MD20706 Lanham Tel. (800) 274-4888 (toll free telephone) Fax (800 865-3450 (toll free fax)

CANADA Uniquement abonnements/ Subscriptions only: Renouf Publishing Co. Ltd 1294 Algoma Road K1B 3W8 Ottawa, Ontario Tel. (1-613)741 73 33 Fax (1-613) 741 54 39 e-mail: renouf@fox.nstn.ca For monographs see: Unipub

AUSTRALIA Hunter Publications PO Box 404 3167 Abbotsford, Victoria Tel. (3)9417 53 61 Fax (3) 9419 71 54

JAPAN PSI-Japan Kyoku Dome, Tokyo Kojimachi P.O. Tokyo 102 Tel. (81-3)3234 69 21 Fax (81-3) 3234 69 15 e-mail: psijapan@gol.com URL: www.psi-japan.com

SOUTH AND EAST ASIA Legal Library Services Limited Orchard PO Box 0523 912318 Singapore Tel. (65) 243 24 98 Fax (65) 243 24 79 e-mail: elaine@leg-liby.demon.co.uk

SOUTH AFRICA Safio 5th Floor Export House, CNR Maude & West Streets PO Box 782 706 2146Sandton Tel. (27-11 883 37 37 Fax (27-11)883 65 69

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