1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Salah satu dimensi mutu pendidikan adalah mutu

hasil belajar atau prestasi belajar. Dalam Buchari

Alma & Hurriyati, 2008, Achmad Sanusi menyatakan

bahwa mutu hasil belajar atau prestasi belajar

merupakan ujung tombak mutu pendidikan. Berbicara

mengenai keberhasilan pendidikan, berkaitan dengan

prestasi belajar mahasiswa, yang menjadi tolak ukur

adalah seberapa besar peningkatan prestasi yang

dicapai oleh mahasiswa pada saat ia memasuki suatu

institusi pendidikan sampai pada saat dia keluar atau

lulus dari pendidikan tersebut (Ilyas, 2011).

Beberapa hal telah dilakukan suatu institusi

pendidikan untuk meningkatkan prestasi belajar

mahasiswa antara lain :  inovasi metode pembelajaran,

perbaikan system dan struktur pendidikan dengan cara

memperbaiki metode maupun kondisi proses belajar

1

2

mengajar, memperbaiki sistem seleksi mahasiswa baru,

memperketat frekuensi kehadiran mahasiswa dan dosen,

menambah koleksi buku-buku perpustakaan, dan

pemberian model bimbingan seperti model bimbingan

akademik dari dosen yang ditunjuk sebagai pembimbing

akademik yang disadari oleh para ahli psikologi

sangat penting dalam rangka peningkatan prestasi

belajar mahasiswa dan pencapaian kualitas pendidikan

khususnya di Perguruan Tinggi secara optimal (Ilyas,

2011).

Dalam Avianti, 2005 mengutip dari Lewis dan

Smith, 1994 menyebutkan bahwa pendidikan tinggi

merupakan suatu lembaga yang memiliki pelanggan

terdiri dari : pelanggan internal akademik

(mahasiswa, fakultas, program studi/jurusan),

pelanggan internal administratif (mahasiswa, pegawai,

unit/divisi pelayanan), pelanggan eksternal langsung

(sekolah, industri, universitas lain), dan pelanggan

eksternal tidak langsung (parlemen, masyarakat luas,

badan akreditasi, alumni, donor). Kotler, 1997 dalam

3

Astuti, 2005 memberikan pengertian mengenai kualitas

sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk

atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memberikan

kepuasan pada pelanggan, yang berarti kualitas harus

dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas

keunggulan jasa.

Bimbingan akademik merupakan salah satu bentuk

program pelayanan dari perguruan tinggi kepada

mahasiswa melalui dosen pembimbing akademik atau PA

(Prayitno, 1997 dalam Somorangkir & Sinaga, 2008).

Pemanfaatan suatu program pelayanan sesuai dengan

fungsinya merupakan suatu bentuk atau wujud dari

efektivitas dan efisiensi program (Wijatno, 2009).

Namun dari berbagai literatur, berbicara mengenai

pemanfaatan program bimbingan akademik, terkait

dengan hubungan yang terjalin antara dosen pembimbing

akademik (dosen PA) sebagai pemberi jasa dan

mahasiswa sebagai pelanggan atau penerima jasa, masih

4

banyak proses bimbingan akademik yang belum efektif

dan efisien. Seperti halnya dikatakan Ilyas (2011)

bahwa di sebagian peruguruan tinggi, pada umumnya

kegiatan bimbingan akademik hanya meliputi pengesahan

Kartu Rencana Studi (KRS), evaluasi boleh dan

tidaknya mahasiswa mengikuti ujian atas dasar

kehadiran kuliahnya, serta dosen mengesahkan berapa

Indeks Prestasi yang telah dicapai mahasiswa selama

mengikuti kuliah guna mendapatkan transkrip akademik.

Berdasarkan hasil wawancara singkat kepada

beberapa mahasiswa dan dosen di Poltekkes Kementrian

Kesehatan Surakarta mengenai pemanfaatan bimbingan

akademik, diperoleh kesimpulan bahwa bimbingan

akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta belum

mencapai visi bimbingan akademik secara optimal

sesuai dengan fungsinya yang tercantum pada buku

pedoman Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta

2011. Bimbingan dan konseling yang merupakan salah

satu kegiatan dalam bimbingan akademik belum

terlaksana secara optimal, yaitu proses saling

5

memberi dan menerima antara PA dan mahasiswa, proses

dimana dosen mengikuti bagaimana perkembangan studi

mahasiswa, mahasiswa mengungkapkan permasalahan yang

terjadi padanya yang dapat mengganggu kegiatan

akademis, dosen menanyakan mengapa Indeks Prestasi

yang dicapai mahasiswa rendah, menanyakan adakah

masalah yang dihadapi, baik masalah akademis maupun

non akademis yang dimungkinkan dapat mengganggu

kegiatan akademis.

Bersumber dari masalah yang telah diuraikan,

evaluasi yang merupakan upaya untuk mengetahui

tingkat keterlaksanaan suatu kebijakan dengan cara

mengetahui efektivitas masing – masing komponennya

menjadi strategi untuk meraih keberhasilan (Arikunto,

2009). Dengan mengetahui kualitas jasa pendidikan

yang dapat diketahui dari tingkat perbedaan atau gap

antara harapan mahasiswa dan kenyataan yang selama

ini diterima kemudian dipersepsikan tentang layanan

bimbingan akademik, akan dapat diketahui pula

tindakan evaluasi untuk meningkatkan kualitas

6

pelayanan jasa (Asutui, 2009). Kepuasan mahasiswa

menjadi elemen yang penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih

efektif.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merasa

bahwa sangat perlu diadakan penelitian untuk

mengetahui kesesuaian harapan mahasiswa dan persepsi

mahasiswa tentang bimbingan akademik sebagai

indikator kualitas layanan bimbingan akademik

Poltekkes Surakarta Jurusan Kebidanan 2011 agar dapat

dilakukan suatu evaluasi untuk mencapai kualitas

pelayanan bimbingan akademik yang menjadi visi

instansi pendidikan.

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan survey, pemanfaatan bimbingan akademik

di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan

2011 belum terlaksana secara optimal sesuai dengan

fungsinya seperti yang tertulis pada buku Pedoman

Akademik Poltekkes Kementrian Surakarta. Kesesuaian

7

harapan dan persepsi mahasiswa terhadap layanan

bimbingan akademik merupakan indikator kualitas

layanan yang mempengaruhi terlaksananya layanan

bimbingan akademik tersebut sesuai dengan fungsinya.

C. PERTANYAAN PENELITIAN

Bagaimana kesesuaian antara harapan dan persepsi

mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik di

Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan

2011?

D. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan

penelitian ini adalah :

1. Tujuan Umum

Mengetahui kesesuaian antara harapan dan persepsi

mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik di

8

Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan

2011

2. Tujuan Khusus

a. Mendeskripsikan harapan mahasiswa terhadap

layanan bimbingan akademik di Poltekkes

Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan

b. Mendeskripsikan kenyataan pelayanan yang

diterima atau persepsi mahasiswa terhadap

layanan bimbingan akademik di Poltekkes

Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan

c. Menganalisa kesesuaian harapan dan persepsi

mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik di

Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan

E. RUANG LINGKUP

Untuk menghindari terjadinya perbedaan pemahaman

terhadap hasil penelitian yang diakibatkan oleh

9

perbedaan sudut pandang, maka ditetapkan lingkup

penelitian.

1. Lingkup Materi

Penelitian yang dilaksanakan berkaitan dengan ilmu

pendidikan, khususnya kualitas layanan bimbingan

akademik di Perguruan Tinggi.

2. Lingkup Tempat

Lokasi dan tempat penelitian adalah di Poltekkes

Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan

3. Lingkup Waktu

Penelitian dilakukan pada bulan September –

November 2011

F. MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan

kontribusi secara positif dalam sistem pendidikan,

diantaranya :

1. Bagi peneliti sendiri memperoleh manfaat antara

lain :

10

a. Mempunyai tambahan pengalaman melaksanakan

penelitian dalam bidang pendidikan

b. Lebih mantap memperoleh kemampuan dalam

meningkatkan kualitas pendidikan

2. Bagi anggota institusi pendidikan khususnya dosen

pembimbing akademik yang berperan utama dalam

bimbingan akademik adalah lebih mantap untuk

menjadi dosen pembimbing akademik, melakukan

evaluasi terhadap proses layanan jasa bimbingan

akademik dalam usaha meningkatkan mutu pendidikan.

3. Bagi mahasiswa adalah dapat memberikan pengetahuan

atau informasi mengenai bimbingan akademik yang

ada di insitusi

G. KEASLIAN PENELITIAN

Penelitian ini adalah penelitian yang menganalisa

kesesuaian antara harapan dan persepsi mahasiswa

terhadap layanan bimbingan akademik di Poltekkes

Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan. Beberapa

11

penelitian yang berhubungan dengan kualitas layanan

jasa diantaranya :

Tabel 1.1. Gambaran Perbedaan Judul dan MetodologiPenelitian Terdahulu

Nama Judul VariabelYangDiteliti

DesainPenelitian

LokasiPenelitian

Suhardi(Tesis),2009

AnalisisKesesuaianAntaraHarapan danKenyataanMutuPelayananYang Diterimadi Unit RawatInap RSUD Dr.Raden SoedjatiSoremodardjo

Harapandankenyataanmutupelayananyangditerima

Observasipaneldenganpendekatandeskriptifanalitik,dengansimplerandomsampling,denganinstrumentkuesionerterstruktur

RSUD Dr.RadenSoedjatiSoremodardjo

TututDewiAstutiT. D,2009

AnalisisPerbedaanHarapanKualitas JasaPendidikan(Studi Empirispada ProgramStudiAkuntansi diPerguruanTinggi diYogyakarta)

Harapandanpersepsimahasiswaterhadapkualitasjasa

Penelitian Survey,denganpurposivesamplingdenganinstrumentkuesionerShank

ProdiAkuntansidiPerguruanTinggiSwasta diYogayakarta

12

RatuAmiliaAvianti,2005

AnalisisKeunggulanKompetitifKualitasLayananKepadaMahasiswaSebagaiPelangganInternalFakultas TeknikUniversitasNegeri Jakarta

Harapandanpersepsimahasiswaterhadaplayanan

Penelitian SurveydengansimplerandomsamplingdenganinstrumentkuesionerSERVQUAL

FakultasTeknikUniversitas NegeriJakarta

TriWidjatmaka, 2006

KualitasLayananAkedemik diPolteknikNegeriJakarta : StudiKasus PadaEngineeringDepartment

Harapandanpersepsimahasiswaterhadaplayanan

Penelitian SurveydenganinstrumentkuesionerSERVQUAL

Politeknik NegeriJakarta

MurniatySimorangkir danAntoniusSinaga,2008

PeningkatanPrestasiAkademikMahasiswaBerprestasiRendahMelaluiLayananBimbinganAkademikBerorientasiPengungkapanMasalahBelajar

Prestasiakademikmahasiswa

Penelitian QuasiEksperimentaldengansistemkuotasamplingdenganinstrumenangketAUMPTSDL-1

FakultasMIPAUniversitas NegeriMedan

13

Berikut publikasi yang berkaitan dengan penelitian

ini diantaranya :

Tabel 1.2. Publikasi yang berkaitanNama JudulIlyas,2011

Peran Ideal Dosen Pembimbing Akademik dan PrestasiBelajar Mahasiswa

Mulyadi,2003

Peran dan Fungsi Dosen Penasehat Akademik

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. PENDIDIKAN TINGGI

Dijelaskan oleh Buchari Alma & Hurriyati, 2008,

lembaga pendidikan merupakan suatu organisasi

produksi yang menghasilkan jasa pendidikan yang

dibeli oleh para konsumen. Konsumen utamanya adalah

para siswa atau mahasiswa dan masih banyak konsumen

yang lain. Apabila produsen tidak mampu memasarkan

hasil produksinya, dalam hal ini jasa pendidikan,

disebabkan karena kualitasnya tidak disenangi oleh

konsumen, tidak memberikan nilai tambah bagi

peningkatan pribadi individu, layanan tidak

14

memuaskan, maka produk jasa yang ditawarkan tidak

akan laku. Akibatnya lembaga pendidikan akan mundur

bila peminat tidak ada.

Buchari Alma & Hurriyati, 2008 menjelaskan

mengenai paradigma pengelolaan pendidikan tinggi

mnggunakan konsep manajemen bisnis tidak semata –

mata bertujuan mengejar laba dan bersifat komersial.

Pada hakekatnya, konsep bisnis berarti penekanan pada

efisiensi dan kreativitas meningkatkan produktivitas

dan menjaga kualitas. Demikian pula konsep pemasaran

adalah memuaskan konsumen, tidak memperlakukan siswa

semaunya pimpinan sekolah tetapi bagaimana pimpinan

sekolah mengetahui dan meneliti apa sebenarnya

keinginan dari para siswa sebagai konsumennya.

Tujuan utama manajemen berbasis pelanggan adalah

menghasilkan proses dan produk yang memberi kepuasan

pada pelanggan. Pelanggan pendidikan tinggi adalah

mahasiswa dan orangtuanya serta stakeholder lainnya.

Kepuasan pelanggan membuat mereka membeli bisnis

dalam jumlah banyak dan kontinyu. Oleh karena itu

9

15

memberikan mutu pelayanan bidang akademis yang tinggi

dan pelayanan non akademis yang prima adalah

keharusan untuk kepuasan pelanggan dalam usaha

kesuksesan suatu institusi pendidikan.

Lewis dan Smith, 1994 dalam Avianti, 2005

menyebutkan bahwa pelanggan pendidikan tinggi terdiri

dari :

a. Pelanggan internal akademik (mahasiswa, fakultas,

program studi/jurusan)

b. Pelanggan internal administratif (mahasiswa,

pegawai, unit/divisi pelayanan)

c. Pelanggan eksternal langsung (sekolah, industri,

universitas lain)

d. Pelanggan eksternal tidak langsung (parlemen,

masyarakat luas, badan akreditasi, alumni, donor)

Pada sistem pendidikan tinggi baik PTN maupun

PTS, pelanggan adalah pribadi paling penting dalam

organisasi. Kepuasan mahasiswa adalah pemenuhan

kebutuhan dan harapan mahasiswa.

16

B. BIMBINGAN AKADEMIK

Menurut Prayitno dan Amti, 2004, bimbingan adalah

proses pemberian bantuan yang dilakukan oleh orang

yang ahli kepada seorang atau beberapa orang

individu, baik anak – anak, remaja, maupun dewasa

agar orang yang dibimbing dapat mengembangkan

kemampuan dirinya sendiri dan mandiri dengan

memanfaatkan kekuatan individu dan sarana yang ada

berdasarkan norma – norma yang berlaku.

Menurut Prayitno, dkk, 1997 dalam Simorangkir dan

Sinaga, 2008, bimbingan akademik adalah bentuk

pelayanan perguruan tinggi kepada mahasiswa melalui

Dosen Pembimbing Akademik (PA) untuk membantu

mahasiswa menyesuaikan diri dan memecahkan masalah

akademik, sehingga mahasiswa mampu memenuhi tujuan

perkuliahan. Bimbingan akademik yang diberikan kepada

mahasiswa atas masalah belajar yang dialaminya dapat

diberikan melalui beberapa jenis layanan dan

pendekatan. Jenis layanan tersebut yaitu : Layanan

Orientasi, Layanan Informasi, Layanan

17

Penempatan/Peyaluran, Layanan Pembelajaran, Layanan

Bimbingan dan Konseling Perorangan, Layanan Bimbingan

dan Konseling Kelompok (Prayitno dkk, 1997 dalam

Simorangkir & Sinaga, 2008).

Widodo, 1997 dalam Mulyadi, 2003 menjelaskan

tentang tujuan – tujuan bimbingan akademik adalah :

1. Mahasiswa mendapatkan kesempatan untuk memperoleh

bantuan bimbingan yang bersistem guna menunjang

lancarnya proses belajar mengajar dan pengembangan

potensi diri yang optimal

2. Dosen bidang studi dapat berkonsentrasi sepenuhnya

dalam pengelolaan proses belajar mengajar karena

tertanganinya hal – hal yang dapat menghambat

proses belajar yang berasal dari diri mahasiswa

3. Lembaga pendidikan (Institusi, Fakultas, dan

Jurusan) sebagai pengelola sistem pendidikan dapat

memperoleh sumbangan yang berarti dalam usaha

membina dan mengembangakan keserasian keseluruhan

unsur – unsur pendidikan tinggi.

18

Mengenai tugas dan peran pembimbingan akademik,

Sayekti 1991 dalam Ilyas, 2011 mengumpulkan pendapat

dari beberapa ahli tentang tugas dan peran pembimbing

akademik sebagai berikut :

1. Mulyani dan A. Nurhadi menyebutkan bahwa peran

pembimbing akademik meliputi hal pembinaan dan

penasehatan, pelayanan administratif, penyediaan

konsultasi pribadi, dan layanan rekomendasi.

2. Aryatmi Siswiharjono juga menyebutkan bahwa

bimbingan akademik meliputi : perencanaan studi,

pemilihan pekerjaan, pengenalan diri, minat dan

bakat, kekuatan, kelemahan, kepribadian, hubungan

dengan lingkungan, pemecahan masalah, pengenalan

nilai-nilai hidup, hubungan sosial dengan

temannya, serta motivasi belajar

3. A. Badawi menyebutkan tugas pembimbing akademik

adalah : menyusun program layanan kepenasehatan,

baik secara perorangan maupun kelompok, secara

berkala, terjadwal maupun sewaktu-waktu serta

melakukan penyusunan program dan bahan belajar dan

19

memilih mata kuliah. Selain itu PA juga bertugas

mengembangkan sikap dan kebiasaan belajar yang

baik, membantu dalam pemecahan masalah yang

dihadapi serta memberikan dorongan untuk

memanfaatkan Unit Pelayanan Bimbingan dan

Konseling.

Secara umum, dalam buku pedoman yang dikeluarkan

oleh Depdikbud R.I. dalam Ilyas, 2011 menyebutkan

bahwa peran pembimbing akademik antara lain

meliputi :

1. Mengusahakan agar setiap mahasiswa yang berada di

wilayah tanggung jawabnya memperoleh pengarahan

yang tepat dalam menyusun program dan beban

belajarnya serta dalam memilih mata kuliah yang

akan diambilnya.

2. Memberikan kesempatan kepada mahasiswa untuk

membicarakan masalah - masalah yang dialami

khususnya yang berkenaan dengan pendidikan

3. Membantu mahasiswa agar dapat mengembangkan sikap

dan kebiasaan belajar yang baik.

20

Sedangkan dalam buku Pedoman Akademik Poltekkes

Kementrian Kesehatan Surakarta, Pasal 14 mengenai

pembimbing akademik :

1. Dalam rangka membantu mahasiswa untuk

menyelesaikan pendidikannya dengan baik dan tepat

waktu, maka setiap mahasiswa dibimbing seorang

dosen tetap sebagai Pembimbing Akademik (PA)

2. Setiap awal semester mahasiswa perlu konsultasi

dan memprogramkan rencana studinya bersama PA, dan

rencana studi tersebut dituangkan dalam KRS

3. Mahasisswa dapat meminta bantuan PA dalam hal

mendapatkan informasi dan advokasi, pengarahan

dalam memprogramkan rencana studinya untuk

semester yang akan berlangsung, dan bantuan dalam

memecahkan berbagai masalah khususnya yang

menyangkut akademik.

4. Setiap PA wajib mengikuti perkembangan studi

mahasiswa

5. Bimbingan akademik oleh PA harus dilakukan di

kampus

21

6. Dalam hal tertentu fungsi PA dapat dialihkan ke

Bimbingan Konseling

Dalam Buku Pedoman Akademik Poltekkes Kementrian

Kesehatan Surakarta 2011 dituliskan juga bahwa dalam

hal tertentu fungsi PA dapat dialihkan ke Bimbingan

Konseling sehingga berarti bahwa dalam bimbingan

konseling ini Dosen PA berperan sebagai konselor dan

mahasiswa berperan sebagai klien.

Prayitno & Amti, 2004 mengungkapkan bahwa

pelayanan bimbingan dan konseling adalah pekerjaan

profesional, sehingga dalam prosesnya harus

dilaksanakan mengikuti kaidah – kaidah yang menjamin

efisiensi dan efektivitas proses tersebut. Dalam

penyelenggaraan pelayanan bimbingan dan konseling,

kaidah – kaidah tersebut dikenal dengan asas – asas

bimbingan dan konseling. Apabila asas – asas itu

diikuti dan terselanggara dengan baik, maka proses

pelayanan mengarah pada pencapaian tujuan yang

diharapkan.

22

Bersumber dari penjelasan diatas, maka asas –

asas ini akan menjadi pedoman terlaksananya proses

bimbingan konseling sebagai bentuk dari bimbingan

akademik. Asas – asas yang dimaksudkan adalah

(Prayitno & Amti, 2004):

1. Asas Kerahasiaan

Segala sesuatu yang dibicarakan klien kepada

konselor tidak boleh disampaikan keada orang lain.

Asas ini menjadi kunci dalam usaha bimbingan

konseling. Apabila terlaksana, maka konselor akan

mendapat kepercayaan klien sehingga mereka akan

memanfaatkan jasa bimbingan dan konseling dengan

sebaik – baiknya. Namun jika tidak terlaksana,

maka konselor tidak akan mendapat kepercayaan

klien dan layanan bimbingan dan konseling itu

tidak akan berlangsung

2. Asas Kesukarelaan

Proses Bimbingan dan konseling harus berlangsung

atas dasar kesukarelaan pihak klien dan konselor.

Klien hendaknya tidak ragu – ragu menyampaikan

23

masalah dan konselor hendaknya memberikan bantuan

dengan tidak terpaksa.

3. Asas Keterbukaan

Dari pihak klien, diharapkan mau membuka diri

sendiri sehingga apa yang ada pada dirinya dapat

diketahui oleh orang lain (konselor) dan mau

membuka diri dalam arti mau menerima saran – saran

dan masukan dari pihak luar. Dari pihak konselor,

keterbukaan terwujud dengan kesediaan konselor

menjawab pertanyaan – pertanyaan klien dan

mengungkapkan diri konselor sendiri jika hal itu

memang dikehendaki oleh klien.

4. Asas kekinian

Dalam hal ini, konselor tidak boleh menunda –

nunda pemberian bantuan. Jika diminta bantuan oleh

klien atau jelas – jelas terlihat misalnya ada

siswa yang mengalami masalah, maka konselor

hendaklah segera memberikan bantuan. Jika konselor

benar-benar memiliki alasan yang kuat untuk tidak

memberikan bantuannya sekarang, maka ia harus

24

dapat mempertanggungjawabkan bahwa penundaan yang

dilakukan itu justru untuk kepentingan klien.

5. Asas Kemandirian

Individu yang dibimbing atau klien, setelah

dibantu diharapkan dapat mandiri.

6. Asas kegiatan

Asas ini menjelaskan bahwa bimbingan konseling

tidak hanya mengandalkan transaksi verbal antara

klien dan konselor, namun asas kegiatan harus

terselenggara, yaitu klien harus aktif menjalani

proses konseling dan aktif pula melaksanakan /

menerapkan hasil – hasil konseling.

7. Asas kedinamisan

Usaha pelayanan bimbingan dan konseling

menghendaki terjadinya perubahan baik pada diri

klien, yaitu perubahan tingkah laku ke arah yang

lebih baik dan selalu menuju ke suatu pembaruan,

yang lebih maju, dinamis sesuai dengan arah

perkembangan klien yang dikehendaki.

8. Asas Keterpaduan

25

Utuk terselenggaranya asas ini, konselor perlu

memiliki wawasan yang luas tentang perkembangan

klien dan aspek – aspek lingkungan klien, serta

berbagai sumber yang dapat diaktifkan untuk

menangani masalah klien.

9. Asas Kenormatifan

Usaha bimbingan dan konseling tidak boleh

bertentangan dengan norma – norma yang berlaku,

baik ditinjau dari normal agama, norma adat, norma

hukum, norma ilmu maupun kebiasaan sehari – hari.

10. Asas keahlian

Asas ini mengacu pada kualifikasi konselor

(misalnya pendidikan sarjana bidang bimbingan dan

konseling), juga kepada pengalaman. Seorang

konselor ahli harus benar – benar menguasai teori

dan praktek konseling secara baik. Oleh karena

itu, konselor perlu mendapatkan patihan secukupnya

sehingga dapat dicapai keberhasilan usaha

pemberian layanan.

11. Asas alih tangan

26

Jika konselor sudah mengerahkan segenap upaya

untuk membantu klien, namum klien belum dapat

terbantu sebagaimana yang diharapkan, maka

konselor dapat mengirim klien kepada petugas atau

badan yang lebih ahli. Bimbingan konseling hanya

memberikan bantuan kepada individu – individu yang

pada dasarnya normal ( tidak sakit jasmani maupun

rohani) dan bekerja dengan kasus – kasus yang

terbebas dari masalah – masalah kriminal ataupun

perdata.

12. Asas Tutwuri Handayani

Asas ini nenuntut agar pelayanan bimbingan dan

konseling tidak hanya dirasakan pada waktu klien

mengalami masalah dan menghadap pada konselor

saja, tetapi diluar hubungan proses bantuan

bimbingan dan konseling pun hendaknya dirasakan

adanya dan manfaatnya pelayanan bimbingan dan

konseling itu.

Bimbingan akademik dapat beralih pada bimbingan

dan konseling. Pemanfaatan bimbingan dan konseling

27

secara optimal merupakan indikator terlaksananya

program layanan bimbingan akademik di Poltekkes

Surakarta Jurusan Kebidanan.

C. HARAPAN PELANGGAN

Faktor yang membentuk harapan pelanggan terhadap

suatu pelayanan antara lain (Kotler, 2002 dalam

Suhardi, 2009):

1. Enduring Service Intensifier.

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh

orang lain dan filsofi pribadi seseorang mengenai

jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia

seharusnya juga dilayani dengan baik apabila

pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik oleh

penyedia jasa. Cara yang dapat dilakukan pemasar

jasa, yaitu menggunakan riset pasar untuk

menentukan sumber dari derived service

expectations dan kebutuhan mereka.

2. Transitory Service Intensifier.

28

Factor ini merupakan factor individual yang

bersifat sementara (jangka pendek) yang

meningkatkan sensitivitas pelanggan dengan jasa,

yaitu situasi darurat pada saat pelanggan sangat

membutuhkan jasa dan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk

menentukan baik buruknya jasa berikutnya. Cara

yang dapat dilakukan pemasar jasa, yaitu

meningkatkan penyampaian jasa selama periode

puncak atau dalam situasi darurat.

3. Personal Need.

Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh kebutuhan

pribadi yang biasanya tergantung pada

karakteristik dan keadaan pribadi, sehingga

memiliki pengaruh yang kuat. Cara yang dilakukan

pemasar jasa, yaitu mendidik para pelanggan

sebagaimana jasa mengarah pada kebutuhan mereka.

4. Past Experience.

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah

dipelajari atau diketahui pelanggan, yang juga

29

berpengaruh dengan konsumen. Harapan pelanggan

dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan

semakin banyaknya informasi yang diterima

pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman

pelanggan. Cara yang dilakukan pemasar jasa, yaitu

memanfaatkan riset pemasaran untuk mengetahui

pengalaman sebelumnya yang dialami pelanggan

dengan jasa serupa.

5. Word-of-Mouth.

Pengaruh yang timbul karena apa yang didengar oleh

konsumen dari konsumen lain, dan mereka cenderung

mempercayainya sehingga pengaruh ini bersifatr

potensial. Word-ofmouth ini biasanya cepat diterima

oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah

mereka yang dapat dipercayainya, seperti pakar,

teman, keluarga, dan publikasi media masa.

Disamping itu Word-of-mouth juga cepat diterima

sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya

sulit mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya

sendiri.

30

Allan Thomas dalam Buchari Alma & Hurriyati, 2008

mengungkapkan ada tiga fungsi yang menjadi harapan

para pelanggan lembaga pendidikan yaitu :

1. The Administrator’s Production Function

Administrator sekolah bertanggungjawab untuk

mengembangkan sistem pendidikan dengan menetapkan

pelayanan apa yang diminta oleh siswa dan orang

tua, atau yang diminta oleh guru. Administrator

sekolah harus memikirkan kualitas sistem

pendidikan, termasuk didalamnya lama tahun belajar

dan lama jam belajar yang menjadi output dan input

yang meliputi ruangan yang cukup untuk belajar,

buku serta perlengkapan, dan waktu yang disediakan

oleh guru.

2. The Psychologist’s Production Function

Dalam hal ini outputnya adalah peruabahan tingkah

laku siswa yang terdiri atas tambahan pengetahuan,

nilai – nilai atau tambahan kemampuan, perubahan

perilaku dan motivasi. Perubahan ini berhubungan

dengan jangka waktu panjang sebagai hasil

31

pendidikan. Dalam hal ini harus diperhatikan

kualitas guru, kecakapan guru dan sikap guru

menghadapi siswa. Perlu diperhatikan waktu yang

dihabiskan oleh siswa untuk mempelajari pelajaran

tertentu yang kelak akan mengubah performancenya.

3. The Economist’s Production Function

Ahli ekonomi melihat pendidikan akan memberikan

kontribusi terhadap individu dengan diperolehnya

kompetensi yang dapat digunakan untuk meningkatkan

ekonominya. Sebuah sekolah yang produktif ialah

lulusannya bisa menerima penghasilan yang melebihi

biaya pendidikan yang telah dikeluarkan. Dalam hal

ini outpunya berupa penghasilan atau pendapatan

yang diterima karena seseorang telah menempuh

pendidikan sedangkan inputnya ialah berupa ongkos

atau biaya sekolahnya.

D. PERSEPSI PELANGGAN

Dalam Suhardi (2009), Kotler (2002) menjelaskan

bahwa persepsi adalah suatu proses seorang individu

32

memilih, mengorganisasi, dan menafsirkan informasi

untuk menciptakan suatu gambaran yang bermakna.

Persepsi seorang dapat berbeda satu sama lainnya,

meskipun dihadapkan pada suatu situasI dan kondisi

yang sama. Hal ini dipandang dari suatu gagasan bahwa

kita semua menerima suatu objek rangsangan melalui

penginderaan, penglihatan, pendengaran, pembauan, dan

perasaan.

Dengan melihat satu obyek yang sama, orang dapat

mempunyai persepsi yang berbeda, karena persepsi

dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu (Kotler,

2002) :

a) Faktor perilaku persepsi

Bila seseorang memandang suatu obyek dan mencoba

maka penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh

karakterisitik pribadi dari orang yang

dipersepsikan yang mencakup sikap, motif,

kepentingan, pengalaman dan penghargaan.

b) Faktor obyek

33

Karakteristik–karakteristik dari target yang

diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan

karena target tidak dipandang dalam keadaan

terisolasi. Namun obyek yang berdekatan akan

cenderung dipersepsikan bersama – sama. Faktor

target mencakup hal yang baru yaitu gerakan,

bunyi, latar belakang dan kedekatan.

c) Faktor situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu, keadaan /

tempat kerja dan keadaan sosial.

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi

pembentukan persepsi seseorang adalah (Kotler,

2002) :

a) Faktor internal yang meliputi pengalaman,

kebutuhan saat ini, nilai–nilai yang dianut dan

ekspresi/ pengharapan.

b) Faktor eksternal yang meliputi penampilan produk,

sifat – sifat stimulus dan situasi lingkungan.

E. KEPUASAN

34

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah

persepsi pelanggan tentang mutu pelayanan

(performance) yang diberikan, merupakan perbandingan

antara harapan (expectasi) sebelum dan sesudah mereka

menerima pelayanan yang sebenarnya: Berry dkk,

1990 dalam Suhardi, 2009

Kepuasaan dapat terjadi apabila :

a. Apabila harapan terpenuhi maka mutu pelayanan

dirasakan memuaskan

b. Apabila harapan tidak terpenuhi maka pelayanan

dinilai tidak memuaskan.

c. Apabila asuhan yang diberikan melebihi harapan

maka mutu pelayanan yang dirasakan sangat

memuaskan.

2. Beberapa Upaya Menjaga Kepuasan Pelanggan.

Upaya untuk menjaga kepuasan pelanggan memuat

unsur-unsur, antara lain:

a. Visi Organisasi

35

Manajemen/ organisasi hendaknya memiliki visi

yang jelas yang memberikan kerangka kerja,

identitas organisasi, arah bisnis yang ingin

dituju dan menuntun sesuatu nilai dan

kepercayaan organisasi. Visi tersebut harus

disebarluaskan kepada semua karyawan dari

berbagai tingkatan untuk dipahami dan dihayati

serta secara konsisten bekerja bersatu padu dan

berusaha mencapainya. Filosofi pelayanan adalah

memuaskan pelanggan.

b. Kualitas Pelayanan

1) Kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya

dengan mutu atau kualitas pelayanan. Dalam

hal ini manajemen industri jasa yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan

membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam

memberikan pelayanan prima pada pelanggan.

2) Kualitas pelayanan

a) Kualitas pelayanan harus dimulai dari

tingkat manajemen atas.

36

b) Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam

upaya meningkatkan kualitas pelayanan.

c) Perbaikan kualitas pelayanan secara terus

menerus kualitas merupakan proses tiada

akhir.

d) Kualitas pelayanan diterapkan pada semua

fungsi, termasuk administrasi

3) Standar Operasional

Upaya peningkatan kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan tidak dapat dipisahkan

dengan keberadaan standar, karena menetapkan

masalah, menetapkan penyebab masalah,

menetapkan cara penyelesaian masalah, menilai

hasil kerja harus selalu mengacu pada standar

yang telah ditetapkan. Setiap pelayanan harus

distandarisasi sesuai dengan visi, filosofi

dan tujuan organisasi.

4) Pengukuran Kualitas Pelayanan

37

a) Pengukuran kualitas merupakan inti dari

proses perbaikan kualitas pelayanan yang

pada akhirnya kepuasan pelanggan

b) Penampilan kualitas pelayanan akan

meningkat bila ada complain, tetapi perlu

diingat bahwa tidak semua pelanggan yang

tidak puas menyampaikan complain.

c) Menciptakan budaya/ kebiasaan pelayanan

berkualitas.

d) Kebiasaan adalah paduan dari pengetahuan,

ketrampilan dan keinginan.

5) Pelayanan Berfokus Pelanggan

a) Pengkajian kebutuhan pelanggan

Ada beberapa dimensi pelayanan yang menjadi

harapan dan kebutuhan pelanggan yang perlu

diperhatikan antara lain: kecepatan waktu

pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan

keramahan dalam memberikan pelayanan

khususnya yang berinteraksi langsung dengan

pelanggan, tanggung jawab, kelengkapan,

38

kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan

dalam memperoleh pelayanan.

b) Complain/ keluhan pelanggan

Pelayanan/ kualitas pelayanan dapat

meningkat bila ada komplain, umpan balik

dari petugas sangat penting ditingkatkan

dan perlu ada petugas khususnya yang

menangani komplain.

6) Pembinaan dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia

a) Pelatihan Sumber Daya Manusia.

Sekitar 85% dari masalah kualitas dalam

organisasi merupakan masalah umum karena

kegagalan sistem, sedangkan sekitar 15%

adalah disebabkan faktor manusia. Oleh

karena itu perlu membangun sistem kualitas

standar dengan prosedur yang jelas. Seluruh

karyawan perlu diberikan pelatihan untuk

meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan

39

kerjanya secara profesional, serta

pemahaman siapa pelanggannya.

b) Perbaikan Perilaku

Perilaku dasar yang harus selalu

ditingkatkan dalam memberikan pelayanan

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

diantaranya:

(1)Tersenyum, ramah, sopan.

(2)Perhatian terhadap pelanggan, 70% dari

pelanggan yang pindah atau tidak setia

bukan karena masalah harga atau mutu

dari produk, tetapi karena tidak

menyukai cara pelayanan dari karyawan,

pelanggan sangat peka apakah kita peduli

dengan mereka.

(3)Responsif

(4)Komitmen yang tinggi.

(5)Ucapan salam.

(6)Memanggil dengan nama.

40

(7)Antusiasme dalam bekerja dan menghadapi

berbagai permasalahan.

(8)Proaktif dan tidak reaktif.

(9)Tindak lanjut.

c) Pengukuran Kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan merupakan hal yang penting

dilakukan.

F. KUALITAS LAYANAN

Kualitas layanan (service quality) memiliki

beberapa definisi. Kotler, 1999 dalam Astuti, 2009

memberikan pengertian kualitas sebagai keseluruhan

ciri dan karakteristik produk atau jasa yang

mendukung kemampuan untuk memberi kepuasan pada

pelanggan yang berarti bahwa kualitas harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan. Juran memberikan pengertian kualitas

sebagai fitness for use atau kesesuaian penggunaan.

Definisi ini menitik beratkan pada pemenuhan

kebutuhan pelanggan. Crosby, 1979 memberikan

41

pengertian kualitas sebagai kesesuaian dengan

persyaratan, yaitu persyaratan pelanggan, bukan

persyaratan perusahaan. Konsep pemikirannya adalah

zero defect yang merupakan tujuan kualitas, yang

mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil

mungkin, bahkan sampai pada tingkat kesalahan nol.

Pengertian-pengertian kualitas di atas memiliki

beberapa kesamaan, yaitu kualitas meliputi usaha

untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

meliputi produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan.

Dalam Astuti, 2009, dijelaskan oleh Parasuraman

et. al. ,1985 melalui riset eksploratorinya,

memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang

menentukannya. Dalam risetnya tersebut, Parasuraman

mendefinisikan kualitas layanan sebagai bentuk sikap,

terkait tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang

diperoleh dengan membandingkan antara harapan dengan

persepsi kinerja yang diterima. Hasil riset ini

adalah instrumen SERVQUAL, yaitu suatu skala untuk

42

mengukur kualitas pelayanan yang tercakup dalam lima

dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan

tangibles (fasilitas fisik), dan selanjutnya dianalisis

dengan analisis gap atau analisis kesenjangan antara

harapan dengan persepsi pelanggan.

Dalam Darwis Tamba, 2002 dan Avianti, 2005 , lima

dimensi kualitas pelayanan yang dipaparkan oleh

Parasuraman et. al. ,1985 terkait dengan pelayanan di

pendidikan tinggi dijelaskan sebagai berikut :

1. Tangible (fasilitas fisik)

Tangible merupakan kemampuan memberi fasilitas

fisik kampus, perlengkapan perkuliahan, dan

penampilan personalia. Tangiable mncakup 4

pernyataan :

a. Pernyataan tentang memperharui/memperbaiki

berbagai fasilitas fisik

b. Pernyataan tentang fasilitas fisik yang bagus,

bersih dan menyenangkan

43

c. Pernyataan tentang fasilitas fisik yang

menunjang kegiatan

d. Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan

2. Reliability (kehandalan)

Aspek yang ada pada dimensi ini adalah kemampuan

perguruan tinggi untuk memberikan pelayanan

seperti yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya dan seberapa jauh perguruan tinggi

memberikan pelayanan yang akurat. Dimensi

Reliability ini mencakup pernyataan :

a. Pernyataan tentang pelaksanaan kegiatan

melayani konsumen

b. Pernyataan tentang simpati untuk turut serta

membantu konsumen yang mempunyai masalah

c. Pernyataan tentang dapat dipercaya dan

diandalkannya pelayanan yang bermutu

d. Pernyataan tentang penekanan sekecil mungkin

pembatalan permintaan mahasiswa sebagai

konsumen

e. Pernyataan tentang administrasi yang akurat

44

3. Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness merupakan dimensi yang berupa

kemauan untuk membantu mahasiswa dan memberi

jasa atau pelayanan dengan cepat.

Responsiveness merupakan kesediaan para

pejabat, dosen/karyawan untuk membantu dan

memberikan pelayanan sesuai kebutuhan mahasiswa

dan mencakup pernyataan yang meliputi :

a. Pernyataan tentang kepastian pemenuhan

permintaan konsumen

b. Pernyataan tentang pemberian pelayanan yang

cepat dan tepat

c. Pernyataan tentang sikap untuk membantu

konsumen

4. Assurance (jaminan)

Assurance merupakan demensi kualitas yang

berhubungan dengan kemampuan dan perilaku staf

dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan

kepada para mahasiswa. Assurance mencakup

pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dan

45

kemampuan segenap karyawan yang menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan kepada mahasiswa

sebagai konsumen, meliputi :

a. Pernyataan tentang perasaan senang, aman,

nyamannya mahasiswa sebagai konsumen jika

berhubungan dengan karyawan

b. Pernyataan tentang sikap sopan karyawan

kepada mahasiswa

c. Pernyataan tentang pengetahuan dan kemampuan

karyawan sesuai dengan pekerjaannya

5. Empathy (empati)

Empathy adalah kemampuan pejabat,

karyawan/dosen sehingga memberi pelayanan

sepenuh hati, antara lain kemudahan dalam

berkomunikasi, perhatian secara pribadi, dan

kepedulian kepada mahasiswa. Empathy merupakan

pernyataan tentang kepedulian dan perhatian

kepada konsumen secara individual, meliputi :

a. Pernyataan tentang perhatian kepada mahasiswa

secara individual

46

b. Pernyataan tentang penyediaan jam kerja

sesuai dengan kebutuhan mahasiswa

c. Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang

dapat bertindak sebagai penasehat pribadi

d. Pernyataan tentang pemenuhan keinginan dan

kebutuhan mahasiswa secara memuaskan

e. Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan khusus

mahasiswa

Kepuasan mahasiswa merupakan suatu keadaan dimana

keinginan, harapan, dan kebutuhan mahasiswa dipenuhi,

sehingga suatu pelayanan dinilai memuaskan bila dapat

memnuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa (Avianti,

2005). Kepuasan mahasiswa merupakan faktor esensial

dalam TQM (Total Quality Management), karena itu

perguruan tinggi harus mengidentifikasi kebutuhan

para mahasiswa secara cermat dan berusaha memuaskan

dengan memandang mahasiswa sebagai pelanggan utama

yang harus dilayani (Lewis and Smith, 1994).

Dijelaskan juga oleh Avianti, 2005, dalam menilai

kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan internal

47

pendidikan, digunakan suatu ukuran subyektif atau soft

measures sebagai indikator mutu dan kualitas. Ukuran

ini disebut soft atau lunak karena ukuran ini berfokus

pada persepsi dan sikap mengenai hal – hal yang

konkrit. Karena berfokus pada persepsi dan sikap maka

alat pengukur yang digunakan dapat berupa kuesioner

kepuasan mahasiswa yang dapat diukur melalui mutu

atau kualitas pelayanan dari institusi pendidikan

tersebut.

G. DIAGRAM KARTESIUS

Dengan diagram Kartesius yang merupakan suatu

bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua

buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-

titik ( x , y ) di mana x merupakan rata-rata dari

rata-rata skor tingkat pelaksanaan/ kinerja seluruh

faktor atau atribut dan y adalah rata-rata dari rata-

rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang

mempengaruhi harapan sebagaimana gambar berikut ini

(Supranto, 2006):

48

Y HarapanPrioritas Utama

A

Pertahankan

Prestasi

B

Prioritas

Rendah

C

Berlebihan

D

X Kepuasan

Gambar 2.2. Bangun Persegi Empat Diagram Kartesius

Keterangan :

1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap

sangat penting, namun pihak Manajemen belum

melaksanakan sesuai keinginan / harapan.

2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap

penting, telah berhasil dilaksanakan manajemen

sesuai keinginan/ harapan dan sangat memuaskan

sehingga wajib dipertahankan.

3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap

kurang penting, pelaksanaannya dijalankan oleh

manajemen secara cukup atau biasa-biasa saja.

49

4. Kuadran D menunjukkan faktor yang kurang penting,

tetapi pelaksanaannya berlebihan/ sangat

memuaskan. Fasilitas pelayanan menjadi bermanfaat

apabila sesuai dengan kepentingan/ harapan

pelanggan dan pelaksanaannya dirasakan sangat

sesuai terletak pada kuadran B.

H. KERANGKA TEORI

Gambar 2.1. Faktor-faktor yang memberntuk harapandan persepsi (Supranto, 2001)

I. KERANGKA KONSEP

Harapan :TangiabeReliabilityResponsivenessAssuranceEmpaty

Kesesuaian Harapan dan Persepsi yang menunjukkan Kualitas Pelayanan :Prioritas UtamaPertahankan prestasiPrioritas RendahBerlebihan

Persepsi :TangiabeReliabilityResponsivenessAssuranceEmpaty

Dimensi Kualitas Pelayanan :TangiablesReliabilityResponsiveness

AssuranceEmpaty

Harapan Pelanggan

Persepsi Pelanggan

Kesesuaian Harapan dan Persepsi Pelanggan

50

Kesesuaian Harapan dan Persepsi yang menunjukkan Kualitas Pelayanan :Prioritas UtamaPertahankan prestasiPrioritas RendahBerlebihan

51

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. VARIABEL PENELITIAN

Variabel dalam penelitian ini adalah harapan dan

persepsi tentang layanan bimbingan akademik dari

dimensi tangiable, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy mahasiswa Poltekkes Kementrian

Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan

B. JENIS PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian survey

deskriptif, yaitu penelitian untuk membuat sutau

penilaian terhadap suatu kondisi dan penyelenggaraan

sutau program di masa sekarang, kemudian hasilnya

digunakan untuk menyusun perencanaan perbaikan

program tersebut. (Notoatmodjo, 2010)

C. DESAIN PENELITIAN

52

Desain atau pendekatan yang digunakan dalam

penelitian ini adalah cross sectional dimana variabel

diteliti pada waktu bersamaan (Sugiono, 2010).

D. POPULASI DAN SAMPEL

1. POPULASI

Populasi pada penelitian ini adalah semua

mahasiswa di Poltekkes Surakarta Jurusan Kebidanan

tahun 2011 yang telah mendapat layanan bimbingan

akademik sejumlah 195 mahasiswa, terdiri dari

mahasiswa semester V sejumlah 79 dan mahasiswa

semester III sejumlah 116.

2. SAMPLING DAN SAMPEL

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan

metode simple random sampling, yaitu teknik

pengambilan sampel secara acak atau semua anggota

populasi berkesempatan sama untuk dipilih sebagai

anggota sampel (Sugiono, 2002). Jumlah sampel pada

penelitian ini mengacu pada tabel jumlah sampel

dari populasi tertentu dengan taraf kesalahan 1%,

3

53

5% dan 10 % menurut Sugiono (2010) dengan jumlah

populasi N = 190 adalah 123 pada taraf kesalahan

5%. Karena populasinya berstrata, maka sampelnya

juga berstrata dengan perhitungan (Sugiono,

2002) :

a. Semester 3 = 116 / 195 x 123 =

73,1 = 73 orang

b. Semester 5 = 79 / 195 x 123 =

49,8 = 50 orang

E. DEFINISI OPERASIONAL DAN SKALA PENGUKURAN

Tabel 3.1. Definisi Operasional VariabelVariabe

l

Definisi

Operasional

Variabel

Cara Ukur Hasil UKur

Harapan

terhada

p

layanan

bimbing

an

akademi

k

keinginan

dari

responden

tentang

layanan

bimbingan

akademik

yang

Dari jawaban

kuesioner

dengan Skala

pengukuran

Likert

(Suhardi,

2009):

1.Jawaban

Ordinal dari

nilai rata –

rata (Aziz,

2010):

1. 76 - 100%

berarti Sangat

Penting

54

meliputi

aspek

tangiable,

reliability

,

responsiven

ess,

assurance,

dan empathy

yang

diketahui

dari

jawaban

kuesioner

Sangat

Penting

Diharapkan

(SPD)

diberi

skor 4

2.Jawaban

Penting

Diharapkan

(PD)

diberi

skor 3

3.Jawaban

Tidak

Penting

Diharapkan

(TPD)

diberi

skor 2

4.Jawaban

Sangat

Tidak

Penting

Diharapkan

(STPD)

diberi

Diharapkan

2. 51 - 75%

berarti

Penting

Diharapkan

3. 25 - 50%

berarti Tidak

Penting

Diharapkan

4. 0 – 25%

berarti Sangat

Tidak Penting

Diharapkan

55

Skor 1Perseps

i

terhada

p

layanan

bimbing

an

akademi

k

gambaran

tentang

keadaan

yang

sebenarnya

mengenai

layanan

bimbingan

akademik

yang

diterima

mahasiswa

yang

meliputi

aspek

tangiable,

reliability

,

responsiven

ess,

assurance,

dan empathy

yang

diketahui

dari

Dari jawaban

kuesioner

dengan Skala

pengukuran

Likert

(Suhardi,

2009):

1. Jawaban

Sangat

Sesuai (SS)

diberi skor

4

2.Jawaban

Sesuai (S)

diberi

skor 3

3.Jawaban

Tidak

Sesuai

(TS)

diberi

skor 2

4.Jawaban

Sangat

Tidak

Ordinal (dari

nilai rata –

rata ada (Aziz,

2010) :

1. 75 - 100%

berarti Sangat

Sesuai

2. 50 - 75%

berarti Sesuai

3. 25 % - 50 %

berarti Tidak

Sesuai

4. 0 – 25%

berarti Sangat

Tidak Sesuai

56

jawaban

kuesioner

Sesuai

(STS)

diberi

Skor 1Kesesua

ian

antara

harapan

dan

perseps

i

mahasis

wa

terhada

p

layanan

bimbing

an

akademi

k

Hasil

analisa

harapan dan

perspsi

mahasiswa

terhadap

layanan

bimbingan

akademik

meliputi

aspek

tangiable,

reliability

,

responsiven

ess,

assurance,

dan empathy

dengan

diagram

cartesius

kepuasan

Diagram

Cartesius

tingkat

kepuasan

pelanggan

Ordinal

(Supranto,

2006):

1. Prioritas

Utama jika

rata – rata

harapan dan

rata – rata

persepsi

berada

dikuadaran A

2. Pertahankan

Prestasi jika

rata – rata

harapan dan

rata – rata

persepsi

berada

dikuadaran B

3. Prioritas

rendah jika

rata – rata

57

pelanggan harapan dan

rata – rata

persepsi

berada

dikuadaran C

4. Berlebihan

jika rata –

rata harapan

dan rata –

rata persepsi

berada

dikuadaran D

F. INSTRUMEN PENELITIAN DAN CARA PENELITIAN

1. Instrumen Penelitian

Instrumen pada penelitian ini adalah berupa

kuesioner terstruktur yang digunakan untuk

mendapatkan data tentang harapan sebelum mahasiswa

mendapatkan pelayanan dan kenyataan pelayanan yang

diterima tentang bimbingan akademik di Poltekkes

58

Kementrian Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan.

Berikut adalah kerangka kuesinoer yang digunakan

dalam penelitian ini :

Tabel 3.2. Kerangka Kuesioner Harapan dan PersepsiDimensi

Kualitas

Layanan

Item Soal

Kuesioner

Harapan dan

Kuesioner

Persepsi

Skor Maksimal

Tangiabel 1 – 7 28Responsiveness 8 – 14 28Reliability 15 – 19 20Assurance 20 – 25 24Empathy 26 – 31 24

Sebelum melaksanakan penelitian dilakukan uji

validitas dan reliabililas kuesioner melalui uji

coba kuesioner. Uji validitas dan reliabililas

instrumen dilaksanakan pada 30 orang sampel

mahasiswi semester III dan V Poltekkes Kementrian

Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan. Tujuan uji

coba ini adalah untuk menghindari adanya

pertanyaan–pertanyaan yang sulit dimengerti

59

ataupun kekurangan/ kelebihan dari materi

kuesioner itu sendiri agar dapat digunakan sebagai

alat penelitian.

a. Uji validitas

Uji validitas dipergunakan untuk mengetahui sah

atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu

kuesioner dikatakan valid jika pertanyaannya

pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Jadi validitas adalah untuk mengukur

apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah

peneliti susun betul -betul dapat mengukur apa

yang hendak diukur. Pengukuran tingkat

validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

cara korelasi antara skor butir pertanyaan

dengan total skor kontruk atau variabel. Dalam

hal ini melakukan korelasi masing–masing skor

pertanyaan dengan skor total, dengan hipotesis:

60

Ho : skor pertanyaan berkorelasi positif

dengan skor total konstruk.

Ha : skor butir pertanyaan tidak berkorelasi

positif dengan total skor konstruk.

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan

nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk

degree of freedom (df) = n – k dalam hal ini n

adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah

kontruk. Jika r hitung (untuk r tiap butir

dapat dilihat dalam kolom Coorrected item – total

correlation lebih besar dari r tabel dalam nilai r

positif, maka butir atau pertanyaan tersebut

dikatakan valid.

Pada penelitian ini terdapat 2 buah kuesioner

untuk mengungkap variabel harapan dan persepsi

kenyataan kualitas pelayanan. Kedua kuesioner

tersebut memiliki konstruk variabel yang sama

sehingga item-itemnyapun juga sama. Uji

validitas dilakukan pada item dalam kuesioner

harapan kualitas pelayanan. Item-item yang

61

valid pada kuesioner harapan kualitas pelayanan

digunakan sebagai item dalam kuesioner

kenyataan kualitas pelayanan.

Uji validitas kuesioner dalam penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan komputer program

operasi Windows Xp dengan program analisis

validitas butir seri program SPSS (Statistics

Program for Social Science)

b. Uji reliabiltas

Uji realiabilitas dimaksudkan untuk mengukur

seberapa jauh responden memberikan jawaban yang

konsisten terhadap kuesioner yang diberikan.

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk

mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner yang reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Jawaban responden terhadap pernyataan dikatakan

reliabel jika masing – masing pertanyaan

62

dijawab secara konsisten atau jawaban tidak

boleh acak oleh karena masing –masing

pertanyaan hendak mengukur hal yang sama.

Pengukuran reliabelitas dalam penelitian ini

dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran

sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali

atau kemudian hasilnya dibandingkan dengan

pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar

jawaban pertanyaan. Program pengolahan data

yang ada dikomputer memberikan fasilitas untuk

mengukur reliabiltas dengan uji statistik

Cronbach Alfa dengan metode Split-Half. Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 serta

mempunyai nilai Coorrected item – total correlation

faktor lebih dari r tabel (r = 0,361 ; df= 28).

Setelah dilakukan uji validitas dan

reliabilitas kepada 30 mahasiswa, maka dari 31

item pertanyaan diperoleh sejumlah item pertanyaan

yang valid sejumlah 11 soal dan yang tidak valid

63

sejumlah 20 soal. Namun setelah dilakukan

perbaikan konstruk / isi soal pada beberapa soal

dengan tujuan agar item yang menjadi bagian pokok

dari dimensi tersebut tetap menjadi bagian dalam

kuesioner, maka diperoleh sejumlah 18 item

pertanyaan diantaranya:

Tabel 3.3. Kerangka Kuesioner Harapan dan PersepsiSetelah Uji Validitas

Dimensi

Kualitas

Layanan

Item Soal

Kuesioner

Harapan dan

Kuesioner

Persepsi

Skor Maksimal

Tangiabel 2, 3, 5, 7 16Responsiveness 8, 10, 11, 12 16Reliability 15, 18, 19 12Assurance 20, 22, 23 12Empathy 26, 27, 28, 29 16

2.Cara Penelitian

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan

dengan langkah-langkah sebagai berikut:

64

a. Tahap persiapan

Peneliti mengajukan ijin penelitian kepada Ketua

Jurusan Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta

Jurusan Kebidanan untuk mengadakan penelitian.

b. Tahap pelaksanaan

1) Pengumpulan data terstruktur dilaksanakan

oleh peneliti melalui penyebaran kuesioner

kepada seluruh responden.

2) Responden diarahkan supaya menjawab semua

pertanyaan pada kuesioner.

3) Peneliti memberikan scoring atas jawaban

responden

c. Tahap akhir

Entry data kemudian pengolahan data dengan

menggunakan program Excel dan diagram kartesius

G. TEKNIK PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

1. Pengolahan Data

Hasil pengumpulan data dari tiap tahapan dirangkum

dan diperpadukan selanjutnya dianalisis secara

65

deskriptif kuantitatif. Untuk selanjutnya

diharapkan hasil penelitian akan dapat mengetahui

kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang

diterima di Poltekkes Kementrian Kesehatan

Surakarta Jurusan Kebidanan.

Teknik pengolahan data meliputi:

a. Editing

Meneliti kembali kelengkapan pengisian,

keterbacaan tulisan, kejelasan makna jawaban,

keajegan dan kesesuaian jawaban satu sama

lainnya, relevansi jawaban dan keseragaman data.

b. Coding

Pemberian kode atau nomor pada setiap kuesioner

yaitu dari nomor 1 – 123.

c. Scoring

Melakukan scoring pada kuesioner untuk masing –

masing dimensi sehingga memudahkan dalam langkah

selanjutnya yaitu tabulating

d. Tabulating

66

Mengelompokkan data sesuai dengan tujuan

penelitian kemudian dimasukkan dalam tabel yang

sudah disiapkan

e. Entry

Memasukkan data ke dalam tabel untuk keperluan

pengolahan atau analisis data secara diskriptif

maupun analitik.

2. Analisa Data

Dalam menganalisis data dalam penelitian ini

menggunakan metode Importance – Performance Analysis atau

analisis tingkat kepentingan dan kinerja /

kepuasan pelanggan. (Supranto, 2001)

Untuk setiap faktor yang mempengaruhi harapan dan

persepsi pelanggan diukur dengan :

Keterangan :

x : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepentingan

y : Skor rata-rata tingkat kepentingan

Σxi Σyix = y =

n n

67

n : Jumlah responden

Sedangkan untuk mengukur tingkat kesesuaian antara

harapan dan persepsi dimana tingkat kesesuaian

adalah hasil perbandingan antara skor rata – rata

harapan dengan skor rata – rata kinerja/

pelaksanaan diukur dengan menggunakan diagram

cartesius (sumbu mendatar ( x ) akan diisi oleh

skor rata – rata pelaksanaan, sedangkan sumbu

tegak ( y ) diisi oleh skor rata – rata harapan) :

Prioritas UtamaA

PertahankanPrestasiB

PrioritasRendahC

BerlebihanD

Pelaksanaan

Gambar 3.2. Diagram Cartesius

Keterangan:

Y

Y

X X

68

1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang

dianggap sangat penting, namun dalam layanan

bimbingan akademik Poltekkes Kementrian

Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan belum

terlaksana sesuai keinginan / harapan mahasiswa.

2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang

dianggap penting telah berhasil dilaksanakan

sesuai keinginan / harapan mahasiswa dan sangat

memuaskan sehingga wajib dipertahankan.

3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang

dianggap kurang penting oleh mahasiswa,

pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau

biasa-biasa saja.

4. Kuadran D menunjukkan faktor yang kurang

penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan/

sangat memuaskan. Layanan bimbingan akademik

menjadi bermanfaat apabila sesuai dengan

kepentingan/ harapan mahasiwa dan pelaksanaannya

dirasakan sangat sesuai terletak pada kuadran B.

69

Di dalam penelitian ini notasi ( y ) yang berarti

kepentingan disesuaikan dengan kebutuhan

penelitian yang berarti harapan ( y = harapan) dan

notasi ( x ) yang berarti kepuasan disesuaikan

menjadi kenyataan ( x = kenyataan).

Dalam pengambilan kesimpulan atau pembahasan dari

hasil penelitian ini menggunakan prosentase, yaitu

mengkategorikan data interval dalam beberapa

kategori, yaitu dapat menjadi 3 kategori atau 4

kategori (Riwidikdo, 2010). Prosentase ini sering

digunakan dalam analisis deskriptif, dengan

rumus :

BAB IV

Skor yang diperoleh responden

Skor Prosentase = x 100 %

Total Skor Maksimum

70

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Poltekkes Kemenkes Surakarta yang mencetak

pahlawan – pahlawan profesi kesehatan memiliki 3

lokasi yaitu kampus I di Surakarta, Kampus II di

71

Karanganyar, dan kampus III di klaten yang didukung

dengan saran dan prasaran yang memadai untuk

pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi bidang

kesehatan. Sebagai lembaga pendidikan Kesehatan,

Poltekkes Kemenkes Surakarta memberikan suasana

akademik yang kondusif bagi civitas akademikanya, di

dalamnya berlangsung proses pembelajaran yang utuh,

baik di kelas, di ruang seminar bahkan diseluruh

lingkungan kampus, tentu saja dengan dukungan

fasilitas yang memadai. Dalam suasana akademik yang

kondusif maka komunitas akademiknya memiliki ciri

khas mengedepankan keberanian yang bertanggung

jawab, kebebasan yang didasari nalar yang kokoh, dan

terbuka dalam menerima informasi yang diperlukan

dengan dilandasi kebersamaam dan komitment Kesehatan

dalam mengemban amanah Tri Dharma Perguruan Tinggi

Kesehatan yang meliputi : Pendidikan dan pengajaran,

penelitian, dan pengabdian masyarakat.

72

Poltekkes Kemenkes Surakarta memiliki visi dan

misi :

1. VISI

Politeknik Kementerian Kesehatan Surakarta menjadi

Perguruan Tinggi Kesehatan Terkemuka yang bertaraf

Internasional, Unggul Lulusannya dan Kompetentif

ditingkat global.

2. MISI

a. Menyelenggarakan program pendidikan tinggi

kesehatan berbasis kompetensi yang bertaraf

internasional.

b. Mengembangkan tata kelola penyelenggaraan

pendidikan tinggi kesehatan yang mandiri,

akuntabel dengan jaminan mutu.

c. Mengembangkan pendidikan tinggi kesehatan

berbasis penelitian yang mempunyai daya ungkit

dan daya kait dalam peningkatan mutu pendidikan

dan layanan kesehatan.

47

73

d. Menyelenggarakan upaya pengabdian masyarakat

melalui penerapan IPTEK dalam pelayanan dan

pendidikan bidang kesehatan.

e. Mengembangkan upaya kemitraan dan kewirausahaan

dalam menunjang

f. peningkatan mutu pendidikan dan kesejahteraan

masyarakat.

B. HASIL PENELITIAN

1. Harapan Mahasiswa Terhadap Layanan Bimbingan

Akademik

Tabel 4. 4. Tabel Prosentase Harapan Mahasiswa Terhadap Layanan Bimbingan Akademik

No Dimensi Total

Score

Total

maksimum

Prosent

ase1 Tangiable 1628 1968 82,7%2 Responsivenes

s

1558 1968 79,2%

74

3 Reliability 1042 1476 70,6%4 Assurance 1326 1576 89,8%5 Empathy 1259 1968 63,9%

Berdasarkan tabel 4. 4, setelah dilakukan

perhitungan prosentase, dimensi assurance yang

memperoleh hasil 89,8% berarti bahwa dimensi

assurance termasuk dalam kategori dimensi yang

sangat penting diharapkan oleh mahasiswa dan

dimensi ini menjadi dimensi yang paling tinggi

diharapkan oleh mahasiswa.

2. Persepsi Terhadap Layanan Bimbingan Akademik

Tabel 4. 5. Tabel Prosentase Persepsi Mahasiswa Terhadap Layanan Bimbingan Akademik

No Persepsi Total

Score

Total

Maksimum

Prosent

ase1 Tangiable 1628 1968 82,7%2 Responsivene

ss

977 1968 49,6%

3 Reliability 736 1476 49,8%4 Assurance 1219 1576 82,5%5 Empathy 1295 1968 49,9%

75

Berdasarkan perhitungan prosentase yang telah

dilakukan, diperoleh hasil prosentase dimensi

responsiveness, reliability, dan empathy kurang

lebih 49 % yang berarti bahwa pelaksanaan item

pada ketiga dimensi ini termasuk dalam kategori

tidak sesuai dengan harapan mahasiswa.

3. Analisis kesesuaian harapan dan persepsi mahasiswa

terhadap layanan bimbingan akademik

Tabel 4. 6. Tabel analisis kesesuaian harapan dan persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik

Dimensi Tota

l

Skor

Hara

pan

Tota

l

Skor

Pers

epsi

Rata-

Rata

Skor

Harapa

n (Y1)

Rata-

Rata

Skor

Persep

si

(X1)

Rata-

Rata

Item

Harapa

n (Y)

Rata-

Rata

Item

Persep

si (X)

Tangiable 1736 1628 14,11 13,23 3,5 3,3Responsivene

ss

1558 977 12,66 7,94 3,2 1,9

Reliability 1042 736 8,47 5,98 2,8 1,9Assurance 1326 1219 10,78 9,91 3,6 3,3Empathy 1259 1295 10,23 7,99 2,6 1,9

76

Rata – rata dari item harapan (Y) dan nilai item

(X) yang telah diketahui dengan rumus :

Y = Rata – Rata Skor Harapan (Y1)__ Jumlah Item Soal Menurut Dimensi

X = Rata – Rata Skor Harapan (X1)__ Jumlah Item Soal Menurut Dimensi

digunakan untuk menentukan posisi penempatan

tiap dimensi dalam diagram kartesius.

Gambar 3.3 Diagram Kartesius Kesesuaian Harapan

dan Persepsi

AssuranceTangiableResponsivenessReliabilityEmpathy

A

C D

B

77

a. Kuadran A

Dimensi yang menjadi prioritas utama untuk

ditangani segera oleh pihak institusi Poletkkes

Kemenkes Surakarta terkait layanan bimbingan

akademik adalah dimensi Responsiveness, dimensi

Reliability dan dimensi Empathy.

b. Kuadran B

Dimensi yang perlu dipertahankan pelaksanaannya

adalah dimensi tangiable dan dimensi assurance.

C. PEMBAHASAN

1. Harapan Mahasiswa terhadap layanan bimbingan

akademik

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

dimensi tangiable (82,7 %) dan dimensi

assurance (89,8%) merupakan dimensi yang sangat

penting diharapkan oleh mahasiswa. Dimensi

tangiable mencakup : kerapian pakaian

pembimbing akademik, sarana tempat layanan

78

bimbingan akademik, buku catatan pelaksanaan

kegiatan layanan bimbingan akademik, keramahan

pembimbing akademik, bimbingan akademik

dijadikan sarana mahasiswa untuk mencari

bantuan dalam menyelesaikan masalah, kemampuan

pembimbing akademik dalam memberikan bantuan

yang bermanfaat dalam pemecahan masalah

mahasiswa, serta terjalinnya hubungan yang

dekat antara pembimbing akademik dan mahasiswa

dalam layanan bimbingan akademik. Seperti

dikatakan oleh Kotler (2002) mengenai Enduring

Service Intensifier dimana seorang pelanggan akan

mengharapkan bahwa ia seharusnya dilayani

dengan baik apabila pelanggan yang lainnya

dilayani dengan baik oleh penyedia jasa. Cara

yang dapat dilakukan institusi adalah dengan

menggali kebutuhan mahasiswa.

2. Persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan

akademik

79

Persepsi mahasiswa terhadap layanan

bimbingan akademik menunjukkan bahwa dimensi

responsiveness, reliability, dan empathy (49%)

termasuk dalam kategori tidak sesuai dengan

harapan mahasiswa. Berikut adalah item yang

termasuk dalam dimensi Responsiveness adalah :

a. Waktu layanan bimbingan akademik yang

menyesuaikan kebutuhan mahasiswa

b. Pembimbing akademik dapat dipercaya mampu

menjaga rahasia

c. Pembimbing akademik dapat dipercaya mampu

membantu permasalahan mahasiswa

d. Layanan bimbingan akademik dijadikan sebagai

sarana bagi mahasiswa dalam memperoleh segala

informasi terkait dengan pendidikannya

Item yang termasuk dalam dimensi Reliability

adalah :

a. Ketanggapan Pembimbing akademik terhadap

adanya masalah yang dialami mahasiswa

sehingga memberikan bantuan dengan segera.

80

b. Keaktifan mahasiswa melaksanakan hasil –

hasil yang disepakati dalam proses bimbingan

dan konseling dalam memecahkan masalahnya.

c. Kepedulian layanan bimbingan akademik dengan

kebutuhan mahasiswa terhadap informasi –

informasi yang berhubungan dengan

pendidikannya.

Sedangkan item – item yang termasuk dalam

dimensi empathy adalah:

a. Layanan bimbingan akademik diadakan secara

rutin dan berkelanjutan, tidak hanya saat

mahasiswa merasa ada masalah.

b. Pembimbing akademik selalu menanyakan

mahasiswa mengenai ada tidaknya kesulitan

belajar atau masalah yang lainnya.

c. Pembimbing akademik memantau perkembangan

akademis mahasiswa.

d. Mahasiswa tidak perlu menunggu pembimbing

akademik dalam memberikan layanan bimbingan

akademik

81

3. Kesesuaian harapan dan persepsi mahasiswa

terhadap bimbingan akademik

Hasil analisa kesesuaian harapan dan

persepsi terhadap layanan bimbingan akademik,

dimensi responsiveness, reliability dan dimensi

empathy termasuk dalam kategori yang menjadi

prioritas utama untuk segera ditangani karena

dimensi–dimensi ini dinilai sangat penting

diharapkan oleh mahasiswa sementara dalam

kenyataannya masih belum sesuai dengan harapan.

Pada dimensi responsiveness, reliability, dan

empathy seperti dijelaskan oleh Prayitno &

Amti, 2004 mengenai asas – asas yang menjadi

pedoman terlaksanannya proses bimbingan

konseling sebagai bentuk dari bimbingan

akademik mencakup :

a. Asas kekinian dan asas kesukarelaan

Waktu layanan bimbingan akademik yang

menyesuaikan kebutuhan mahasiswa sehingga

diharapkan seorang pembimbing akademik tidak

82

menunda–nunda pemberian bantuan ketika

seorang mahasiswa sedang mengalami masalah.

Hal ini juga menyangkut asas kesukarelaan

dimana seorang pembimbing akademik sebagai

konselor hendaknya memberikan bantuan dan

waktunya dengan tidak terpaksa.

b. Asas kerahasiaan

Harapan mahasiswa adalah kerahasiaan tentang

dirinya terjaga dengan baik oleh pembimbing

akademik sehingga perlu ditingkatkan

ketrampilan pembimbing akademik dalam

mendapatkan kepercayaan mahasiswa karena

dengan adanya kepercayaan tersebut maka

mahasiswa akan terbuka kepada pembimbing

akademik dan pembimbing akademik dapat

memberikan bantuan semaksimal mungkin. Hal

ini berarti bahwa proses bimbingan

terlaksana dengan baik.

c. Asas Keahlian

83

Pembimbing akademik harus menguasai teori dan

praktek konseling secara baik karena seorang

pembimbing akademik dituntut mampu memcahkan

masalah yang dihadapi mahasiswa. Hal ini

terkait dengan kualifikasi dan pengalaman

pembimbing akademik. Upaya yang dapat

dilakukan untuk meningkatkan terlaksananya

asas ini adalah dengan mengikuti pelatihan –

pelatihan tentang bimbingan konseling.

d. Asas Kemandirian

Keaktifan mahasiswa melaksanakan hasil –

hasil yang disepakati dalam proses bimbingan

dan konseling dalam memecahkan masalahnya

perlu dievaluasi oleh dosen pembimbing

akademik dengan pemantauan perkembangan

akademis maupun ada tidaknya masalah yang

mengganggu proses belajar mahasiswa.

e. Asas Tutwuri Handayani dan Asas Keterpaduan

Asas Tutwuri Handayani menuntut agar

pelayanan bimbingan tidak hanya dirasakan

84

pada waktu mahasiswa mengalami masalah,

tetapi diluar hubungan proses bantuan

bimbingan dan konseling pun hendaknya

dirasakan adanya dan manfaatnya pelayanan

bimbingan dan konseling itu. Asas Keterpaduan

menjelaskan bahwa layanan bimbingan akademik

harus dapat dijadikan sebagai sarana bagi

mahasiswa dalam memperoleh segala informasi

terkait dengan pendidikannya. Upaya yang

dapat dilakukan oleh pembimbing akademik

adalah dengan selalu meningkatkan segala

informasi yang bermanfaat sehingga memiliki

wawasan yang luas dan dapat disalurkan kepada

mahasiswa dengan baik.

Pada hasil analisa kesesuaian harapan dan

persepsi, dimensi – dimensi yang termasuk dalam

kategori perlu dipertahankan yaitu dimensi

tangiable dan dimensi assurance. Dimensi ini

perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat

pelaksanaan dari item – item pada dimensi ini

85

telah sesuai antara harapan dan persepsi

mahasiswa. Hal ini merupakan wujud dari

kepuasan pelanggan dimana pelaksanaan layanan

bimbingan akademik dinilai mahasiswa sesuai

atau sangat sesuai dengan harapan mahasiswa

sebagai pelanggan terpenuhi. Sehingga upaya

yang dapat dilakukan dalam menjaga kepuasan

mahasiswa dalam layanan bimbingan akademik

mengacu pada Berry dkk, 1990 dalam Suhardi,

2009 meliputi:

a. Visi Organisasi

Institusi hendaknya memiliki visi yang jelas

yang memberikan penjelasan mengenai kerangka

kerja dan arah yang ingin dituju pada

program layanan bimbingan akademik. Visi

tersebut harus disebarluaskan kepada semua

karyawan (pembimbing akademik) untuk

dipahami dan dihayati serta secara konsisten

bekerja bersatu padu dan berusaha

mencapainya. Filosofi pelayanan adalah

86

memuaskan pelanggan, dalam hal ini adalah

mahasiswa.

b. Kualitas Pelayanan

Kepuasan sangat erat kaitannya dengan mutu

atau kualitas pelayanan. Dalam hal ini

institusi membutuhkan komitmen dan tindakan

nyata dalam memberikan pelayanan prima

kepada mahasiswa, khususnya dalam hal

layanan bimbingan akademik.

c. Standar Operasional

Upaya peningkatan kualitas layanan bimbingan

akademik dan kepuasan mahasiswa tidak dapat

dipisahkan dengan keberadaan standar, karena

menetapkan masalah, menetapkan penyebab

masalah, menetapkan cara penyelesaian

masalah, menilai hasil kerja harus selalu

mengacu pada standar yang telah ditetapkan.

Setiap pelayanan harus distandarisasi sesuai

dengan visi, filosofi dan tujuan organisasi.

Sehingga terkait hal layanan bimbingan

87

akademik ini perlu adanya standar

operasional.

1) Pelayanan Berfokus Mahasiswa

a) Pengkajian kebutuhan mahasiswa

Ada beberapa dimensi pelayanan yang

menjadi harapan dan kebutuhan mahasiswa

sebagai pelanggan yang perlu

diperhatikan antara lain: kecepatan

waktu pelayanan, akurasi pelayanan,

kesopanan dan keramahan dalam memberikan

pelayanan khususnya yang berinteraksi

langsung dengan pelanggan, tanggung

jawab, kelengkapan, kemudahan

mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan.

b) Complain/ keluhan mahasiswa

Pelayanan/ kualitas pelayanan dapat

meningkat bila ada komplain, umpan balik

dari petugas sangat penting ditingkatkan

88

dan perlu ada petugas khususnya yang

menangani komplain.

2) Pembinaan dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia

a) Pelatihan Sumber Daya Manusia.

Sekitar 85% dari masalah kualitas dalam

organisasi merupakan masalah umum

karena kegagalan sistem, sedangkan

sekitar 15% adalah disebabkan faktor

manusia. Oleh karena itu perlu

membangun sistem kualitas standar

dengan prosedur yang jelas. Seluruh

karyawan perlu diberikan pelatihan

untuk meningkatkan pengetahuan dan

ketrampilan kerjanya secara

profesional, serta pemahaman siapa

pelanggannya.

b) Perbaikan Perilaku

Perilaku dasar yang harus selalu

ditingkatkan dalam memberikan pelayanan

89

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

diantaranya:

(1) Tersenyum, ramah, sopan

(2) Responsif

(3) Komitmen yang tinggi

(4) Ucapan salam, memanggil dengan nama

(5) Antusiasme dalam bekerja dan

menghadapi berbagai permasalahan

(6) Proaktif dan tidak reaktif

(7) Tindak lanjut

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

90

A. KESIMPULAN

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Harapan mahasiswa terhadap layanan bimbingan

akademik pada masing – masing dimensi

diantaranya : dimensi tangiable, responsiveness,

dan assurance pada layanan akademik termasuk dalam

kategori yang sangat penting diharapkan oleh

mahasiswa, sedangkan untuk dimensi reliability dan

empathy termasuk dalam kategori yang penting

diharapkan.

2. Persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan

akademik pada masing – masing dimensi

diantaranya : dimensi tangiable dan dimensi

assurance pada layanan bimbingan akademik

termasuk dalam kategori sangat sesuai dengan

harapan mahasiswa, sedangkan dimensi

responsiveness, reliability, dan empathy termasuk

dalam kategori tidak sesuai dengan harapan

mahasiswa.

91

3. Berdasarkan diagram kartesius, dimensi kualitas

layanan bimbingan akademik dilihat dari kesesuaian

antara harapan dan persepsi mahasiswa : dimensi

tangiable dan assurance termasuk dalam kategori

dimensi yang perlu dipertahankan. Sedangkan

dimensi responsiveness, reliability dan empathy

termasuk dalam kategori dimensi yang menjadi

prioritas utama untuk ditingkatkan pelaksanaannya.

B. SARAN

Berdasarkan temuan pada dimensi kualitas layanan

bukti langsung (tangiable), daya tanggap

(reliability), keandalan (responsiveness), jaminan

pelayanan (assurance), dan empati (empathy), maka

untuk meningkatkan kualitas layanan bimbingan

akademik di Poltekkes Kemenkes Surakarta Jurusan

Kebidanan, bukti langsung dan jaminana layanan

bimbingan akademik dapat dipertahankan sedangkan

daya tanggap, keandalan, dan empati layanan harus

ditingkatkan. Hal ini dapat dilakukan dengan

kegiatan – kegiatan seperti :

60

92

1. Menyusun visi program layanan bimbingan akademik

yang lebih terperinci mengenai kerangka kerja

pembimbing akademik sehingga dapat bekerja secara

konsisten dalam mencapai filosofi pelayanan yaitu

memuaskan mahasiswa sebagai pelanggan.

2. Pihak institusi menyusun standar operasional

program layanan bimbingan akademik sehingga

program ini memiliki standar yang sesuai dengan

visi, filosofi dan tujuan organisasi atau

institusi

3. Membuat jadwal rutin bimbingan antara dosen

pembimbing akademik dan mahasiswa, sehingga tidak

perlu menunggu mahasiswa memiliki masalah

terlebih dahulu kemudian datang ke pembimbing

akademik

4. Pembimbing akademik melakukan evaluasi hasil –

hasil yang disepakati dalam proses bmbingan

dengan menindaklanjuti atau memantau perkembangan

mahasiswa dan memantau keaktifan mahasiswa dalam

melaksanakan hasil bimbingan

93

5. Mengikuti pelatihan – pelatihan tentang bimbingan

konseling sehingga pembimbing akademik mampu

meningkatkan pengetahuan dan keterampilan

kerjanya secara profesional

6. Selalu mempertahankan dan meningkatkan perilaku

dasar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

diantaranya : senyum, sapa, salam, responsif,

berkomitmen tinggi, memanggil dengan nama, dan

antusiasme dalam bekerja.

94

DAFTAR PUSTAKA

Aziz Alimul H, A. 2010. Metode Penelitian Kebidanan Teknik

Analisis Data. Jakata : Salemba Medika

Arikunto, Suharsimi. 2011. Penilaian dan Penelitian Bidang

Bimbingan dan Konseling. Jakarta : Aditya Media

Arikunto, Suharsimi. 2009. Evaluasi Program Pendidikan.

Jakarta : Aditya Media

Alma, Buchari & Hurriyati, Ratih. 2008. Manajemen

Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan Fokus Pada

Mutu Dan Layanan Prima. Bandung : Alvabeta

Anonim. 2005. Undang-Undang Republik Indonesia nomor 14 tahun

2005 tentang Guru dan Dosen. Jakarta: Depdekbud

Dirjen Dikti.

95

Anonim. 2010. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 66

tahun 2010 tentang perubahan atas peraturan pemerintah

nomor 17 tahun 2010 tentang pengelolaan dan penyelenggaraan

pendidikan

Anonim. 1990. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 30 tahun

1990 tentang Pendidikan Tinggi , Jakarta : Depdekbud

Dirjen Dikti.

Anonim. 1999. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia tahun 1999

tentang Pendidikan Tinggi, Jakarta : Depdikbud Ditjen

Dikti.

Astuti, T.D. 2009. Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Jasa

Pendidikan (Studi Empiris pada Program Studi Akuntansi di

Perguruan Tinggi di Yogyakarta). Fenomena, Vol 7. No 1.

http://data.dppm.uii.ac.id/jurnal/uploads/01%20tut

ut%20dewi%20astuti.pdf

Avianti, Ratu Amalia. 2005. Analisis Keunggulan Kompetitif

Kualitas Layanan Kepada Mahasiswa Sebagai Pelanggan Internal

Fakultas Teknik Universitas Negeri Jakarta. Jurnal PTM

Volumes 5. No.2

96

http://isjd.pdii.lipi.go.id/index.php/Search.html

?act=tampil&id=2881&idc=39

Crosby, P. B. (1979), Quality is Free: The Art of Making Quality

Certain, New York: McGraw Hill Book Company.

Djamarah, Syaiyul Bahri. 2008. Psikologi Belajar. Jakarta :

Rineka Citra

Ilyas. 2011. Peran Ideal Dosen Pembimbing Akademik dan Prestasi

Belajar Mahasiswa. Educare : Jurnal Pendidikan dan

Budaya. http://educare.e-fkipunla.net

Kotler, P., & Gary Armstrong. 1999. Principles of Marketing,

Eight Edition. New Jersey : Prentice Hall

International, Inc.

Lewis, R. G. And Smith, D.H. 1994. Total Quality in

higher education. Delray Beach, FL : St. Lucie

Press.

Mulyadi. 2003. Peran dan Fungsi Dosen Penasehat Akademik.

Jurnal Psikoislamika.

(http://psikologi.uinmalang.ac.id/PSIKOLOGI_UIN/li

brary.php?id=61&act=pilih)

97

Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan.

Jakarta : Rineka Citra

Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L. (1985). A

Conceptual Model of Service Quality. Journal of

Retailing, Vol. 67:420 - 450.

Prayitno & Amti. 2004. Dasar – dasar Bimbingan dan Konseling.

PT.Rineka Cipta : Jakarta. Hal 99

Prayitno, Mudjiran, Afrizal Sano, & Daharnis. 1997. Alat

Ungkap Masalah PTSDL Format 1-Mahasiswa. Student

Support Services danCareer Planning Development :

Proyek PGSM Ditjen DIKTI DEPDIKBUD

Philip Kotler. Alih bahasa Teguh Hendra,dkk. 2002.

Manajemen Pemasaran, Penerbit PT Prenhalindo, Jakarta.

Riwidikdo, Handoko. 2010. Statistik Untuk Penelitian Kesehatan

dengan Aplikasi Proram R dan SPSS. Pustaka Rihama,

Yogyakarta

Shank, M. D., Walker, M. And Hayes, T. (1995).

Understanding Professional Service Expectations:

What Our Students Expect in a Quality Education?.

98

Journal of Professional Services Marketing. Vol. 13 (1):

71-89.

Simorangkir, M., & Sinaga Antonius. 2008. Peningkatan

Prestasi Akademik Mahasiswa Berprestasi Rendah Melalui

Layanan Bimbingan Akademik Berorientasi Pengungkapan

Masalah Belajar. Indonesian Scientific Journal.

http :// jurnal.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/3208525

7.pdf

Sugiono. 2010. Statistik Untuk Penelitian. cetakan Keempat, CV

Alfabeta, Bandung

Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Rhenika Cipta, Jakarta

Tamba, Darwis. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dengan Model Servqual Instrument. Indonesian

Acientific Journal Database.

http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/72073541

.pdf

Zeithaml, V.A., & Marry Jo Bitner. 2000. Service

Marketing. McGraw Hill

99

Widjatmaka, T. 2006. Kualitas Layanan Akedemik di Polteknik

Negeri Jakarta : Studi Kasus Pada Engineering Department.

Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol 5. No 1

Widodo. 1997. Teknik Membantu Perencanaan Studi. Makalah

Pelatihan Dosen Penasehat Akademik IKIP Malang.

Malang