Contoh laporan pkl (1)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN

SEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARA

TANGERANG SELATAN

HALAMAN JUDUL

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN

TINJAUAN EFEKTIVITAS PELAYANAN DI TEMPAT PELAYANAN

TERPADU TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK PADA

KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SEMARANG GAYAMSARI

Diajukan oleh:

Syarifah Aulia Fardhani

NPM 103020007692

Mahasiswa Program Diploma III Keuangan

Spesialisasi Pajak

Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat

Dinyatakan Lulus Program Diploma III Keuangan

pada Sekolah Tinggi Akuntansi Negara

2013




TANGERANG SELATAN

HALAMAN PERSETUJUAN LAPORAN PKL

TANDA PERSETUJUAN


NAMA :SYARIFAH AULIA FARDHANI

NOMOR POKOK MAHASISWA :103020007692

DIPLOMA III KEUANGAN

SPESIALISASI :PAJAK

BIDANG PKL :PELAYANAN

JUDUL LAPORAN :TINJAUAN EFEKTIVITAS PELAYANAN

DI TEMPAT PELAYANAN TERPADU

TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK

PRATAMA SEMARANG GAYAMSARI

Tangerang Selatan,ii

Agustus 2013Mengetahui

Kepala Bidang Akademis

Pendidikan Pembantu

Akuntan,

Widya Novita, S.Psi.NIP 197103171996032001

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

Romlih, S.S.T.NIP 197807032000121003




TANGERANG SELATAN

HALAMAN PERNYATAAN LULUS DARI TIM PENILAI LAPORAN PKL

PERNYATAAN LULUS DARI TIM PENILAI


NAMA :SYARIFAH AULIA FARDHANI

NOMOR POKOK MAHASISWA :103020007692

DIPLOMA III KEUANGAN

SPESIALISASI :PAJAK

BIDANG PKL :PELAYANAN

JUDUL LAPORAN :TINJAUAN EFEKTIVITAS PELAYANAN

DI TEMPAT PELAYANAN TERPADU

TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

iii

PADA TEMPAT PELAYANAN PAJAK

PRATAMA SEMARANG GAYAMSARI

Tangerang Selatan, September 2013

.................................

1. Romlih, S.S.T. Dosen Pembimbing/Penilai I

NIP 197807032000121003

..................................

2. Susi Zulvina, S.H., M.H. Dosen Penilai II

NIP 196604301993102001KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah

SWT atas perkenan limpahan rahmat, taufik, dan hidayah-

Nya sehingga penulisan Laporan Praktik Kerja Lapangan ini

dapat selesai sesuai pada waktunya. Laporan Praktik Kerja

Lapangan ini merupakan salah satu syarat untuk dapat

dinyatakan lulus dari Program Diploma III Keuangan

Spesialisasi Pajak Sekolah Tinggi Akuntansi Negara.

iv

Laporan dengan judul “TINJAUAN EFEKTIVITAS PELAYANAN

DI TEMPAT PELAYANAN TERPADU TERHADAP KEPATUHAN WAJIB

PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SEMARANG

GAYAMSARI” ini penyusunannya berdasarkan pengalaman dan

pengamatan selama PKL di KPP Pratama Semarang Gayamsari.

Dalam menyusun laporan ini tidak terlepas dari

berbagai hambatan dan kesulitan, namun karena tekad yang

kuat dan upaya terus-menerus untuk menyelesaikan laporan

ini dan berkat dorongan, bimbingan, serta saran yang

penulis terima dari berbagai pihak akhirnya dapat

terselesaikan. Oleh karena itu dalam kesempatan ini

penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada yang

terhormat:

1. Ayahanda Drs. H. Ahmad Ishom, M.Pd. dan ibunda Dra. Hj.

Nunung Nurhayati, beserta kakakku Fariha Ainun Azkia,

S.Pi., M.Si. dan adik-adikku Nadya Faizul Muna dan

Sheila Yasmin Mumtaz yang senantiasa mendoakan, memberi

dorongan dan semangat terus menerus serta sumber

inspirasi bagi penulis.

2. Bapak Romlih, S.S.T. selaku dosen pembimbing yang telah

v

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan

konsultasi kepada penulis dalam penyusunan Laporan

Praktik Kerja Lapangan.

3. Bapak Kusmanadji Ak., MBA., selaku Direktur STAN dan

seluruh staf pengajar yang memberikan ilmu yang

bermanfaat kepada penulis.

4. Bapak Bayari, S.P., M.H., M.Tax., selaku Kepala Kantor

serta seluruh pegawai di KPP Pratama Semarang Gayamsari

yang telah memberi izin untuk melaksanakan Praktik

Kerja Lapangan serta menerima penulis dengan baik.

5. Tyo, Adri, Ryan, Alam, Fariz, Elna, Fredyka, Rosyid,

Wiwid selaku teman-teman Praktik Kerja Lapangan di KPP

Pratama Semarang Gayamsari serta Flo, Sinar, Ana, Ari,

Panti, Dafi, dan Riza selaku teman-teman satu bimbingan

yang banyak memberi bantuan, sumbang saran dan

motivasi.

6. Teman-teman Princess dan Blossom House yang selalu

mewarnai hariku.

7. Levi, Kiki, Ditha, Laras, Sari, Ovi, dan Dyzza atas

persahabatan yang indah.

vi

8. Teman-teman mahasiswa spesialisasi Pajak STAN 2010

khususnya teman-teman di kelas 1C, 2B, 3T yang saling

memberikan dukungan untuk kesuksesan bersama.

9. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per

satu

Tak ada gading yang tak retak, maka penulis

menyadari bahwa penulisan laporan ini masih jauh dari

sempurna. Akhirnya penulis berharap semoga Laporan

Praktik Kerja Lapangan ini dapat berguna bagi pembacanya.

Tangerang Selatan, Agustus 2013

Syarifah Aulia FardhaniNPM 103020007692

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan

bahwa yang tertulis dalam Laporan Praktik Kerja Lapangan

ini seluruhnya benar-benar hasil karya saya sendiri,

bukan jiplakan dari karya orang lain, baik sebagian atau

seluruhnya.

vii

Pendapat dan kutipan yang terdapat dalam laporan

Praktik Kerja Lapangan ini, telah dikutip berdasarkan

kode etik ilmiah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kemudian dalam laporan ini ditemui sebagian

atau seluruh isinya merupakan jiplakan dari karya orang

lain maka sesuai dengan Bab II A No. 7 dan Bab II B No. 3

Keputusan Direktur STAN No. KEP-100/PP.7/2001, saya

bersedia untuk dinyatakan tidak lulus/kelulusan

dibatalkan dan dikeluarkan dari Program Diploma III

Keuangan Spesialisasi Pajak.

Tangerang Selatan, Agustus 2013

Yang membuat pernyataan,

Syarifah Aulia FardhaniNPM 103020007692

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...........................................i

HALAMAN PERSETUJUAN LAPORAN PKL........................ii

HALAMAN PERNYATAAN LULUS DARI TIM PENILAI LAPORAN PKL. iii

KATA PENGANTAR.........................................iv

SURAT PERNYATAAN.......................................vi

DAFTAR ISI............................................vii

DAFTAR TABEL.........................................viii

DAFTAR GAMBAR...........................................x

BAB I PENDAHULUAN.......................................1

A. Latar Belakang........................................1

B. Tujuan Penulisan......................................2

C. Ruang Lingkup Pembahasan..............................3

D. Metode Pengumpulan Data...............................3

E. Sistematika Penulisan.................................4

BAB II DATA DAN FAKTA...................................5

A. Gambaran Umum.........................................5

1. Gambaran umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang

Gayamsari.............................................5

ix

2. Struktur organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Semarang Gayamsari....................................6

3. Wilayah kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang

Gayamsari.............................................9

4. Sumber daya manusia Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Semarang Gayamsari...................................10

B. Data dan Fakta.......................................11

1. Rencana dan realisasi penerimaan Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Semarang Gayamsari...........................11

2. Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang

Gayamsari............................................12

3. Kepatuhan penyampaian SPT Tahunan....................13

BAB III LANDASAN TEORI DAN PEMBAHASAN..................15

A. Landasan Teori.......................................15

1. Dasar hukum..........................................15

2. Definisi pelayanan...................................16

3. Definisi pelayanan prima.............................16

4. Definisi Tempat Pelayanan Terpadu....................17

5. Definisi Wajib Pajak dan kepatuhan Wajib Pajak.......19

B. Pembahasan...........................................20

x

1. Tinjauan atas Tempat Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan

Pajak Pratama Semarang Gayamsari.....................20

2. Tinjauan atas penerapan standar fasilitas Tempat

Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Semarang Gayamsari...................................23

3. Tinjauan efektivitas pelayanan Tempat Pelayanan Terpadu

terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan

Pajak Pratama Semarang Gayamsari.....................28

BAB IV PENUTUP.........................................32

A. Simpulan.............................................32

B. Saran................................................33

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DAFTAR TABEL

Tabel II-1............Daftar Pegawai KPP Pratama Semarang

Gayamsari/Golongan...........................11

Tabel II-2........Jumlah Wajib Pajak KPP Pratama Semarang

Gayamsari....................................13

xi

Tabel II-3..............Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan

.............................................14

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II-1......Struktur Organisasi KPP Pratama Semarang

Gayamsari.....................................7

Gambar II-2. .Wilayah Kerja KPP Pratama Semarang Gayamsari

.............................................10

Gambar II-3. Rencana dan Realisasi Penerimaan Pajak (dalam

Milyar rupiah)...............................12

Gambar III-1 TPT KPP Pratama Semarang

Gayamsari………………………….....22

xiii

14

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pajak merupakan salah satu kewajiban warga negara

dalam membiayai berbagai keperluan negara untuk

pembangunan nasional. Sejak Direktorat Jenderal Pajak

memberlakukan reformasi perpajakan dengan menerapkan

sistem self assessment dalam pemungutan pajak, maka

kontribusi penerimaan pajak diharapkan semakin meningkat

dari tahun ke tahun.

Kantor Pelayanan Pajak sebagai unit pelaksana

pelayanan perpajakan merupakan ujung tombak Direktorat

Jenderal Pajak sangat menentukan proses tercapainya

tujuan organisasi. Pencapaian target penerimaan sebagai

ukuran kuantitatif kinerja Direktorat Jendral Pajak

sangat dipengaruhi oleh kepatuhan Wajib Pajak dalam

melaporkan dan menyetorkan pajak, namun kepatuhan Wajib

Pajak saat ini masih tergolong rendah.

15

Guna meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak maka D

irektorat Jenderal Pajak melakukan upaya melalui

penyuluhan (tax enforcement) dan peningkatan kualitas

pelayanan (tax service). Pelayanan merupakan tindakan atau

perbuatan seseorang dalam rangka memberikan kepuasan

kepada orang lain. Dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan Direktorat Jenderal Pajak mengeluarkan Surat

Edaran Direktur Jenderal Pajak nomor SE-09/PJ/2013

tentang Pedoman Pelayanan Prima. Pelayanan prima dari

pegawai Direktorat Jenderal Pajak kepada Wajib Pajak

dilakukan melalui Tempat Pelayanan Terpadu (TPT).

TPT adalah suatu tempat pelayanan perpajakan yang

terintegerasi dengan sistem yang melekat pada Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan pelayanan.

Pelayanan dibidang perpajakan merupakan salah satu bentuk

pelayanan publik agar dapat mempengaruhi persepsi Wajib

Pajak terhadap pelayanan yang diberikan. Kualitas

pelayanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan Wajib

Pajak sehingga memberikan kepuasan kepada Wajib Pajak.

16

Wajib Pajak yang puas cenderung akan melaksanakan

kewajiban perpajakannya.

Guna mengetahui arti penting kualitas pelayanan di

TPT tersebut, maka penulis bermaksud membuat Laporan

Praktik Kerja Lapangan berjudul “TINJAUAN EFEKTIVITAS

PELAYANAN DI TEMPAT PELAYANAN TERPADU TERHADAP KEPATUHAN

WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SEMARANG

GAYAMSARI”.

B. Tujuan Penulisan

Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam penyusunan

Laporan Praktik Kerja Lapangan ini antara lain:

1. Mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan di TPT pada

KPP Pratama Semarang Gayamsari.

2. Mengetahui hubungan antara efektivitas pelayanan di TPT

terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama

Semarang Gayamsari.

3. Membandingkan antara teori yang sudah diterima di

bangku kuliah dengan fakta atau kenyataan yang terjadi

di lapangan.

17

4. Menambah pengetahuan penulis mengenai perpajakan di

Indonesia pada umumnya dan permasalahan terkait

pelayanan perpajakan pada khususnya.

5. Untuk memenuhi sebagian dari syarat dinyatakan lulus

dari program Diploma III Keuangan Sekolah Tinggi

Akuntansi Negara Spesialisasi Administrasi Perpajakan.

C. Ruang Lingkup Pembahasan

Dalam penyusunan Laporan Praktik Kerja Lapangan ini,

penulis melakukan pembatasan masalah dengan cara hanya

membahas masalah tertentu. Pembahasan dibatasi hanya pada

pelaksanaan pelayanan yang dilakukan di TPT serta

pengaruhnya terhadap kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama

Semarang Gayamsari.

D. Metode Pengumpulan Data

Dalam penyusunan laporan PKL penulis menggunakan

metode:

1. Metode Kepustakaan

Dalam metode ini penulis memperoleh data dan

informasi melalui berbagai literatur dan buku seperti

18

Undang-Undang Perpajakan, peraturan pelaksana lainnya,

serta buku atau diktat yang mempunyai kaitan dengan

pelayanan yang diberikan TPT.

2. Metode Observasi

Dalam metode ini penulis mengadakan pengamatan dan

pengumpulan data secara langsung untuk memperoleh data

yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan di KPP

Pratama Semarang Gayamsari.

E. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum penyusunan

Laporan PKL yang meliputi latar belakang penulisan,

perumusan masalah, tujuan penulisan, metode pengumpulan

data, ruang lingkup permasalahan, dan sistematika

penulisan yang dilakukan penulis dalam menyusun Laporan

PKL.

BAB II DATA DAN FAKTA

Pada bab ini penulis akan memberikan penjelasan

tentang gambaran umum yang meliputi struktur organisasi,

19

sumber daya manusia dan wilayah kerja KPP Pratama

Semarang Gayamsari. Selain itu penulis juga memberikan

data dan fakta mengenai rencana dan realisasi penerimaan

pajak, jumlah Wajib Pajak terdaftar dan kepatuhan

penyampaian SPT Tahunan di KPP Pratama Semarang

Gayamsari.

BAB III LANDASAN TEORI DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang landasan teori yang meliputi

dasar hukum, definisi pelayanan, definisi pelayanan

prima, definisi TPT, dan definisi Wajib Pajak serta

kepatuhan Wajib Pajak. Pada bab ini juga akan diutarakan

tinjauan atas TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari,

tinjauan atas penerapan standar fasilitas TPT, dan

tinjauan atas efektivitas pelayanan di TPT guna

meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama

Semarang Gayamsari.

BAB IV PENUTUP

Pada bab ini berisi simpulan yang diberikan penulis

berdasarkan uraian-uraian bab sebelumnya. Selanjutnya

20

penulis akan memberikan saran-saran sebagai bahan masukan

dan evaluasi agar lebih baik.

BAB II

BAB III

DATA DAN FAKTA

A. Gambaran Umum

1. Gambaran umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang

Gayamsari.

Reformasi birokrasi Direktorat Jenderal Pajak pada

tahun 2002 membawa banyak perubahan di tubuh Direktorat

Jenderal Pajak antara lain peningkatan kualitas sumber

daya manusia, penggunaan teknologi informasi dalam

administrasi perpajakan, dan restrukturisasi organisasi.

Restrukturisasi yang dilakukan Direktorat Jenderal Pajak

melebur Kantor Pelayanan Pajak, Kantor Pelayanan Pajak

Bumi dan Bangunan, dan Kantor Pemeriksaan dan Penyidikan

21

Pajak (Karipka) menjadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama

(KPP Pratama).

KPP Pratama Semarang Gayamsari sebagai kantor pajak

modern merupakan hasil peleburan dari beberapa instansi

antara lain KPP Semarang Selatan, KPP Semarang Timur,

Kantor Pemeriksaan dan Pendidikan Pajak Semarang Dua, dan

Kantor Pelayanan PBB Semarang Dua. KPP Pratama Semarang

Gayamsari berlokasi di Gedung Keuangan Negara Semarang I

Jalan Pemuda Nomor 2 Kota Semarang, mulai beroperasi pada

tanggal 6 November 2007 berdasarkan Keputusan Direktorat

Jenderal Pajak Nomor KEP-171/PJ/2007.

Ruang seksi pelayanan, TPT, dan ruang arsip pelayanan

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari

terletak di lantai 2 (dua) Gedung Keuangan Negara

Semarang I bersebelahan dengan TPT KPP Madya Semarang dan

KPP Pratama Semarang Tengah Satu. Ruangan seksi lainnya

22

berada di lantai 4 (empat) Gedung Keuangan Negara

Semarang I.

2. Struktur organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Semarang Gayamsari.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari

dipimpin oleh seorang kepala kantor yang membawahi 9

(sembilan) seksi yaitu Seksi Pelayanan, Seksi Pengolahan

Data dan Informasi (PDI), Seksi Penagihan, Seksi

Ekstensifikasi, Seksi Pengawasan dan Konsultasi (Waskon)

I, Seksi Waskon II, Seksi Waskon III, Seksi Waskon IV,

Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal, serta Subbagian

Umum dan Kelompok Jabatan Fungsional Pemeriksa.

Adapun pegawai yang menduduki jabatan kepala kantor

hingga kepala seksi antara lain:

Kepala Kantor : Bayari, S.P., M.H., M.Tax.

Kasubbag Umum : Teguh Ribawanto, S.E., M.T.

23

Kasi Pelayanan : Panca Kurniawan, S.E., M.M., M.Ed.

Kasi PDI : Riyo Widodo, S.E., M.T.

Kasi Penagihan : Eko Budiharjo, S.Sos., M.T.

Kasi Ekstensifikasi : Baskoro Nugroho, S.T., M.T.

Kasi Waskon I : Isman Sutarno, S.E., Ak., M.M.

Kasi Waskon II : Agung Putranto HAN, S.E., M.M.

Kasi Waskon III : Agus Tulasmono, S.E., Ak., M.M.

Kasi Waskon IV : Nanda Andito, S.E., M.M.

Kasi RIKI : Ahmad Hidayat, S.E., Ak., M.M.

Supervisor Pemeriksa : Drs. Rd Awang Suwargha R.,

Ak.

Noviantin Sabandani, S.E., Ak., M.M.

Agus Priyono, S.E., M.M.

Gambar II-1 Struktur Organisasi KPP Pratama Semarang

Gayamsari

24

Seksi Pelayanan

Seksi Pengolahan Data dan Informasi

Seksi Ekstensifikasi Perpajakan

Seksi Penagihan

Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal

Seksi Pengawasan dan KonsultasiI-IV

Kelompok Fungsional Pemeriksa Pajak

Kepala Kantor

Subbag Umum

Sumber: Subbagian Umum KPP Pratama Semarang Gayamsari

2013

Setiap bagian memiliki tugas dan tanggung jawab yang

berbeda, namun tetap saling mendukung demi tercapainya

25

tujuan organisasi. Uraian tugas masing-masing seksi dan

Subbagian Umum antara lain:

a. Subbagian Umum

Mempunyai tugas melakukan urusan kepegawaian, keuangan,

tata usaha, dan rumah tangga kantor.

b. Seksi Pelayanan

Mempunyai tugas melakukan urusan penetapan dan

penerbitan produk hukum perpajakan, pengadministrasian

dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan pengolahan

Surat Pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya,

penyuluhan perpajakan, pelaksanaan registrasi Wajib

Pajak, serta melakukan kerjasama perpajakan.

c. Seksi Pengolahan Data dan Informasi

Mempunyai tugas melakukan pengumpulan, pencarian, dan

pengolahan data, penyajian informasi perpajakan,

perekaman dokumen perpajakan, urusan tata usaha

26

penerimaan perpajakan, pelayanan dukungan teknis

komputer, pemantauan aplikasi e-SPT dan e-Filing serta

penyiapan laporan kinerja.

d. Seksi Pengawasan dan Konsultasi

Mempunyai tugas melakukan pengawasan kepatuhan

kewajiban perpajakan Wajib Pajak, bimbingan/himbauan

kepada Wajib Pajak dan konsultasi teknis perpajakan,

penyusunan profil Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib

Pajak dalam rangka intensifikasi usulan pembetulan

ketetapan pajak, serta evaluasi hasil banding.

e. Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal

Mempunyai tugas melakukan penyusunan rencana

pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan aturan pemeriksaan,

penerbitan dan penyaluran Surat Perintah Pemeriksaan

Pajak serta administrasi pemeriksaan perpajakan lainnya,

pemantauan pengendalian internal, pengelolaan resiko,

27

kepatuhan terhadap kode etik dan disiplin, dan tindak

lanjut hasil pengawasan, serta penyusunan rekomendasi

perbaikan proses bisnis.

f. Seksi Penagihan

Mempunyai tugas melakukan urusan penatausahaan piutang

pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak, penagihan

aktif, usulan penghapusan piutang pajak, serta

penyimpanan dokumen penagihan.

g. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan

Mempunyai tugas melakukan pengamatan potensi

perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak, pembentukan

dan pemutakhiran nilai objek pajak dalam menunjang

ekstensifikasi.

28

3. Wilayah kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang

Gayamsari.

Secara administrasi wilayah kerja KPP Pratama

Semarang Gayamsari meliputi 3 kecamatan yaitu (1)

Kecamatan Genuk (luas 2.738,443 Ha). Kecamatan Genuk

memiliki daerah yang paling luas terdiri dari 13

kelurahan yaitu Kelurahan Bangetayu Kulon, Bangetayu

Wetan, Banjardowo, Gebangsari, Genuksari, Karangroto,

Kudu, Muktiharjo Lor, Penggaron Lor, Sembungharjo,

Terboyo Kulon, Terboyo Wetan, dan Trimulyo. (2) Kecamatan

Gayamsari (luas 518,33 Ha) terdiri dari 7 kelurahan yaitu

Kelurahan Gayamsari, Kaligawe, Pandean Lamper, Sambirejo,

Sawah Besar, Siwalan, dan Tambakrejo, dan (3) Kecamatan

Pedurungan (luas 2.071,02 Ha) terdiri dari 11 kelurahan

yaitu Kelurahan Tlogomulyo, Pedurungan Tengah, Pedurungan

Lor, Pedurungan Kidul, Penggaron Kidul, Plamongansari,

29

Palebon, Gemah, Kalicari, Tlogosari Kulon, dan Muktiharjo

Kidul.

Gambar II-2 Wilayah Kerja KPP Pratama Semarang Gayamsari

Keterangan:

1= Kecamatan Genuk

2 = Kecamatan

Gayamsari

3= Kecamatan

Pedurungan

Sumber: Diolah dari KPP Pratama Semarang Gayamsari

Batas wilayah kerja KPP Pratama Semarang Gayamsari

meliputi:

30

Sebelah utara : Laut Jawa

Sebelah timur : Kabupaten Demak

Sebelah selatan : Kecamatan Tembalang

Sebelah barat : Kecamatan Semarang Timur dan

Kecamatan Semarang Selatan

4. Sumber daya manusia Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Semarang Gayamsari.

KPP Pratama Semarang Gayamsari memiliki 74 pegawai

dengan komposisi 40 pegawai laki-laki (54%) dan 34

pegawai wanita (46%) yang terdiri dari 1 orang kepala

kantor, 1 orang kepala subbagian umum, 9 orang kepala

seksi, 20 orang Account Representative, 28 orang pelaksana, 2

orang juru sita, 11 orang pemeriksa, 1 orang bendahara,

dan 1 orang sekertaris. Pada tabel II-1 dapat dilihat

komposisi pegawai KPP Pratama Semarang Gayamsari

berdasarkan golongan.

31

Tabel II-1 Daftar Pegawai KPP Pratama Semarang

Gayamsari/Golongan

Sumber: Diolah

dari

Subbagian Umum KPP Pratama Semarang Gayamsari

32

No

.

Golongan/Pangkat Jumlah

1. Pembina Utama Muda

(IV-c)

1

2. Pembina (IV-a) 2

3. Penata Tk. 1 (III/d) 11

4. Penata (III/c) 3

5. Penata Muda Tk. 1

(III/b)

17

6. Penata Muda (III/a) 16

7. Pengatur Tk. 1(II/d) 13

8. Pengatur (II/c) 9

9. Pengatur Muda Tk. 1

(II/b)

2

B. Data dan Fakta

1. Rencana dan realisasi penerimaan Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Semarang Gayamsari.

Rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang

Gayamsari pada tahun 2010 sebesar 222,4 milyar. Realisasi

penerimaan pajak hanya sebesar 215,1 milyar. Pada tahun

2011 rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang

Gayamsari sebesar 213,4 milyar. Realisasi penerimaan

pajak sebesar 250,4 milyar.

Tahun 2012 rencana penerimaan pajak KPP Pratama

Semarang Gayamsari sebesar 276,6 milyar. Realisasi

penerimaan pajak tahun 2012 sebesar 290,3 milyar. Tahun

2013 rencana penerimaan pajak KPP Pratama Semarang

Gayamsari sebesar 330,2 milyar. Realisasi penerimaan

sampai dengan semester pertama tahun 2013 mencapai 147,4

milyar. Rencana dan realisasi penerimaan pajak Kantor

33

Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari seperti

tertuang dalam gambar II-3.

Gambar II-3 Rencana dan Realisasi Penerimaan Pajak (dalam

Milyar rupiah)

2010 2011 2012 2013 (sd Juni)

0

50

100

150

200

250

300

350

222.4213.4

276.6330.2

215.1

250.4290.3

147.4 RencanaRealisasi

Sumber: Diolah dari Seksi PDI KPP Pratama Semarang

Gayamsari

34

2. Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang

Gayamsari.

Jumlah Wajib Pajak efektif di KPP Pratama Semarang

Gayamsari pada tahun 2010 sebanyak 45.549 Wajib Pajak

dengan komposisi 3.672 Wajib Pajak Badan, 41.663 Wajib

Pajak Orang Pribadi, dan 214 Wajib Pajak Bendaharawan.

Tahun 2011 jumlah Wajib Pajak efektif sebanyak 51.736

Wajib Pajak. Tahun 2012 jumlah Wajib Pajak efektif

sebanyak 57.365 Wajib Pajak. Tahun 2013 sampai dengan

bulan Juni jumlah Wajib Pajak efektif sebanyak 60.065

Wajib Pajak.

Persebaran Wajib Pajak paling banyak terdapat di

Kecamatan Pedurungan, Kecamatan Genuk dan Kecamatan

Gayamsari. Jumlah Wajib Pajak di KPP Pratama Semarang

Gayamsari seperti tertuang dalam tabel II-2.

35

Tabel II-2 Jumlah Wajib Pajak KPP Pratama Semarang

Gayamsari

Tahun

Pajak

Badan Wajib Pajak

OP

Pemung

ut

Jumlah

Pusa

t

Caban

g

Pusat Caban

g

2010 3.38

9

283 40.51

6

1.147 214 45.549

2011 3.81

5

304 46.19

5

1.204 220 51.736

2012 4.26

5

334 51.15

3

1.252 361 57.365

2013

(sd

Juni)

4.52

1

352 53.52

4

1.285 383 60.065


Gayamsari

36

3. Kepatuhan penyampaian SPT Tahunan.

Sistem perpajakan di Indonesia menggunakan sistem self

assessment yang mengharuskan adanya kepatuhan sukarela dari

Wajib Pajak untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya.

Salah satu indikator kepatuhan perpajakan bisa diketahui

dari penyampaian SPT Tahunan.

Tahun pajak 2010 jumlah wajib SPT Badan 3.672 Wajib

Pajak, Orang Pribadi 41.663 Wajib Pajak, total wajib SPT

45.335 Wajib Pajak. Jumlah Wajib Pajak yang lapor SPT

Tahunan untuk Wajib Pajak Badan 2.042, Wajib Pajak Orang

Pribadi 25.148 jumlah total lapor SPT 27.190. Tingkat

kepatuhan penyampaian SPT Tahunan oleh Wajib Pajak KPP

Pratama Semarang Gayamsari pada tahun pajak 2010 mencapai

59,9% dengan komposisi kepatuhan penyampaian SPT Tahunan

Wajib Pajak Badan sebesar 55,6% dan Wajib Pajak Orang

Pribadi sebesar 60,3%.

37

Tahun pajak 2011 jumlah wajib SPT Badan 4.119 Wajib

Pajak, Orang Pribadi 47.399 Wajib Pajak, total wajib SPT

51.518 Wajib Pajak. Jumlah Wajib Pajak yang lapor SPT

Tahunan untuk Wajib Pajak Badan 2.182, Wajib Pajak Orang

Pribadi 26.146 jumlah total lapor SPT 28.328. Tahun pajak

2011 tingkat kepatuhan penyampaian SPT Tahunan menjadi

54,9% dengan komposisi kepatuhan penyampaian SPT Tahunan

Wajib Pajak Badan sebesar 52,9% dan Wajib Pajak Orang

Pribadi sebesar 55,2%.

Tahun pajak 2012 (data sampai dengan bulan Juni

2013) jumlah wajib SPT Badan 4.599 Wajib Pajak, Orang

Pribadi 52.405 Wajib Pajak, total wajib SPT 57.004 Wajib

Pajak. Jumlah Wajib Pajak yang lapor SPT Tahunan untuk

Wajib Pajak Badan 2.291, Wajib Pajak Orang Pribadi 26.208

jumlah total lapor SPT 28.499. Kepatuhan penyampaian SPT

Tahunan oleh Wajib Pajak KPP Pratama Semarang Gayamsari

38

pada tahun pajak 2012 mencapai 49,9% dengan komposisi

kepatuhan penyampaian SPT Tahunan Wajib Pajak Badan

sebesar 49,8% dan Wajib Pajak Orang Pribadi sebesar 50%.

Tingkat kepatuhan penyampaian SPT Tahunan di KPP Pratama

Semarang Gayamsari seperti tertuang dalam tabel II-3.

Tabel II-3 Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan

Tahun

Pajak

Wajib SPT Lapor SPT Kepatuhan (%)

Bada

n

OP Tota

l

Bada

n

OP Tota

l

Bada

n

OP Tota

l

2010 3.67

2

41.6

63

45.3

35

2.04

2

25.14

8

27.1

90

55,6 60,

3

59,9

2011 4.11

9

47.3

99

51.5

18

2.18

2

26.14

6

28.3

28

52,9 55,

2

54,9

2012* 4.59

9

52.4

05

57.0

04

2.29

1

26.20

8

28.4

99

49,8 50,

0

49,9

39


Gayamsari

*data sampai dengan bulan Juni 2013

BAB IV

LANDASAN TEORI DAN PEMBAHASAN

A. Landasan Teori

1. Dasar hukum.

Dasar hukum yang menjadi dasar bagi penulis dalam

menyusun laporan ini adalah sebagai berikut:

a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 1983

sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir

dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 tentang

Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.

40

b. Keputusan Direkur Jenderal Pajak Nomor KEP-27/PJ/2003

tentang Tempat Pelayanan Terpadu pada Kantor

Pelayanan Pajak.

c. Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor

SE-09/PJ/2013 tentang Panduan Pelayanan Prima

Direktorat Jenderal Pajak.

d. Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor

SE-84/PJ/2011 tentang Pelayanan Prima.

e. Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor

SE-79/PJ/2010 tentang Standard Operating and Procedure

(SOP) Layanan Unggulan Perpajakan.

2. Definisi pelayanan.

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang

berarti kegiatan atau tindakan pemenuhan kebutuhan orang

lain. Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang

lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan

41

dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan

keberhasilan (Boediono, 2003:60).

Sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen,

yakni:

a. Sumber daya manusia yang professional dan kompeten

dalam memberikan layanan

b. Strategi pelayanan, merupakan strategi untuk memberikan

layanan sebaik mungkin kepada para pelanggan.

c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk

memberikan layanan kepada para pelanggan dengan

mengoptimalkan seluruh fasilitas dan sumber daya

manusia yang dimiliki.

3. Definisi pelayanan prima.

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent

service” yang berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan

42

kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku sehingga tercipta kepuasan pelanggan (customer

satisfaction). Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan antara hasil yang dirasakan sesuai

dengan apa yang diharapkan dari suatu pelayanan. Kepuasan

pelanggan atau Wajib Pajak merupakan tujuan utama dari

pelayanan prima yang diselenggarakan oleh Direktorat

Jenderal Pajak. Oleh karena itu Direktorat Jenderal Pajak

harus memberikan pelayanan terbaik demi kepuasan Wajib

Pajak.

Penerimaan dari sektor pajak merupakan sumber utama

pembiayaaan pengeluaran belanja pemerintah. Maka dari itu

Direktorat Jenderal Pajak sebagai ujung tombak dalam

penerimaan pajak harus bekerja keras agar dapat memenuhi

target penerimaan negara. Salah satu upaya untuk

mengoptimalkan penerimaan pajak dengan meningkatkan

43

kesadaran akan kepatuhan Wajib Pajak melalui pelayanan

prima (excellent service).

Direktorat Jenderal Pajak menerbitkan Panduan

Pelayanan Prima Direktorat Jenderal Pajak dalam Surat

Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-09/PJ/2013.

Panduan pelayanan prima digunakan sebagai panduan umum

bagi aparat perpajakan dalam memberikan pelayanan kepada

Wajib Pajak sesuai dengan standar pelayanan Direktorat

Jenderal Pajak.

4. Definisi Tempat Pelayanan Terpadu.

TPT merupakan suatu tempat pelayanan perpajakan yang

terintegerasi dengan sistem yang melekat pada Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan pelayanan

perpajakan. Adapun jenis pelayanan yang diberikan di TPT

meliputi pemberian informasi perpajakan, penerimaan

surat-surat permohonan dari Wajib Pajak dan surat

44

lainnya, penerimaan pelaporan SPT Tahunan PPh, penerimaan

SPT Masa PPh dan PPN, pembuatan NPWP/NPPKP, dan pelayanan

perpajakan lainnya. Beberapa hal menyangkut TPT antara

lain:

a. Standar pelayanan TPT

Jadwal pelayanan TPT hari Senin sampai Jumat dari pukul

08.00 sampai dengan 16.00 waktu setempat. Seluruh petugas

TPT sebelum bertugas wajib melakukan persiapan dan

melakukan evaluasi sesudah jam pelayanan. Pada jam

istirahat dan hari Jumat, pelayanan kepada Wajib Pajak

tetap berlangsung dan tidak dibenarkan TPT dalam keadaan

kosong.

b. Standar fasilitas TPT

Mengatur mengenai fasilitas yang terdapat di TPT

seperti sistem antrian, tempat duduk, papan informasi dan

kredo, tempat brosur dan leaflet, kotak kritik dan saran,

45

kotak kepuasan pelanggan, papan nama petugas, lemari

formulir pajak, telepon internal, pendingin ruangan,

bunga atau tanaman, ATK, tempat koran/majalah, jam

dinding, pengharum ruangan, prasarana pendukung, dan

fasilitas penyandang cacat.

c. Standar sumber daya manusia

Petugas di TPT terdiri petugas inti dan petugas

pendukung. Petugas inti terdiri dari (1) pengawas

(supervisor), (2) petugas TPT, dan (3) petugas konseling

atau helpdesk bertugas memberikan pelayanan kepada

masyarakat dan Wajib Pajak yang memerlukan informasi

perpajakan. Petugas pendukung terdiri dari petugas

keamanan (satpam) dan petugas kebersihan (cleaning service).

d. Standar pakaian petugas TPT

Sesuai Surat Edaran Menteri Keuangan Nomor

SE-634/MK.1/2011 mengenai ketentuan pakaian kerja, pada

46

hari Senin dan Rabu bagi petugas pria menggunakan baju

lengan panjang berwarna biru muda dan celana panjang

berwarna biru tua, dilengkapi dasi. Bagi petugas wanita

menggunakan baju/blouse lengan panjang berwarna biru

muda, blazer berwarna biru tua, dan celana atau rok

berwarna biru tua. Untuk hari Selasa dan Jumat

menggunakan pakaian batik, dan hari Kamis berpakaian

bebas dan rapi.

e. Etika dalam memberikan pelayanan

Definisi etika menurut Lampiran Surat Edaran Direktur

Jenderal Pajak Nomor SE-09/PJ/2013 yaitu “Etika merupakan

pola tindak, tutur kata dalam berkomunikasi dan tata

busana yang dilandasi oleh perubahan pola pikir untuk

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada Wajib

Pajak.” Etika tersebut meliputi melayani, etika berbusana

dan berpenampilan, etika duduk dan etika bertelepon.

47

5. Definisi Wajib Pajak dan kepatuhan Wajib Pajak.

a. Wajib Pajak

Wajib Pajak menurut Pasal 1 angka 2 (dua) Undang-Undang

Nomor 16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara

Perpajakan “Wajib Pajak adalah Orang Pribadi atau Badan,

meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut

pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

perpajakan.”

b. Kepatuhan Wajib Pajak

Kepatuhan merupakan motivasi seseorang, kelompok atau

organisasi untuk berbuat atau tidak berbuat sesuai dengan

aturan yang telah ditetapkan. Viqachunia (2012,

http://viqania.blogspot.com) mengutip pernyataan Wahyu

Santoso mengenai kepatuhan Wajib Pajak adalah Wajib Pajak

mempunyai kesediaan untuk memenuhi kewajiban

48

http://viqania.blogspot.com/

perpajakannya sesuai dengan peraturan yang berlaku tanpa

perlu diadakannya pemeriksaan, investigasi seksama,

peringatan ataupun ancaman dan penerapan sanksi baik

hukum maupun administrasi.

Kepatuhan Wajib Pajak meliputi: (1) Kepatuhan formal

adalah suatu keadaan di mana Wajib Pajak memenuhi

kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam

Undang-Undang Perpajakan, dan (2) Kepatuhan material

adalah suatu keadaan di mana Wajib Pajak memenuhi semua

ketentuan material perpajakan, yakni sesuai dengan isi

dan jiwa Undang-Undang perpajakan.

Kepatuhan perpajakan yang dikemukan oleh Norman D.

Nowak sebagai “suatu iklim” kepatuhan dan kesadaran

pemenuhan kewajiban perpajakan tercermin dalam situasi

sebagai berikut (Devano, 2006:110):

49

Wajib Pajak paham atau berusaha untuk memahami semua

ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan;

Mengisi formulir pajak dengan lengkap dan jelas;

Menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar; dan

Membayar pajak yang terutang dengan tepat waktu.

B. Pembahasan

1. Tinjauan atas Tempat Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan

Pajak Pratama Semarang Gayamsari.

KPP Pratama Semarang Gayamsari terdiri atas dua area

kantor yaitu area umum (public area) dan area terbatas

(restricted area). Area terbatas terletak di lantai 4 terdiri

atas ruangan Kepala Kantor, Subbagian Umum, Seksi

Pengawasan dan Konsultasi I-IV, Seksi Penagihan, Seksi

Pengolahan Data dan Informasi, Seksi Ekstensifikasi,

Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal, Fungsional

Pemeriksa, ruang konsultasi Wajib Pajak, ruang rapat,

50

aula kantor, dan ruang berkas dan sebagian terletak di

lantai 2 meliputi ruang arsip pelayanan dan ruang Seksi

Pelayanan.

Pada area terbatas pihak-pihak yang tidak

berkepentingan tidak diperbolehkan secara bebas keluar

masuk ruangan tersebut untuk mendapatkan pelayanan

perpajakan. Wajib Pajak yang memerlukan pelayanan

perpajakan di area terbatas harus memenuhi syarat-syarat

sebagai berikut:

Mengisi buku tamu dengan menyatakan secara jelas

tujuannya;

Meninggalkan KTP atau kartu identitas lain untuk

ditukar dengan kartu tamu;

Ada petugas yang menunjukan/mengantar Wajib Pajak

menemui pegawai yang dituju.

51

TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terletak di

lantai 2 Gedung Keuangan Negara Semarang I. TPT merupakan

area umum sehingga Wajib Pajak bebas keluar masuk ruangan

tanpa menggunakan atribut tertentu untuk mendapatkan

pelayanan perpajakan sesuai dengan standar mutu

pelayanan.

TPT sebagai pintu masuk pelayanan perpajakan kepada

Wajib Pajak melakukan pelayanan satu atap (one stop service)

sehingga mempermudah Wajib Pajak dalam memperoleh

pelayanan perpajakan. Pada TPT KPP Pratama Semarang

Gayamsari terdapat 6 (enam) loket pelayanan. Loket nomor

1 digunakan khusus untuk melayani Wajib Pajak yang

mengajukan permohonan pendaftaran NPWP. loket nomor 2, 3,

4, dan 5 untuk melayani penyampaian SPT Masa PPh dan PPN,

penyampaian SPT Tahunan, surat permohonan dari Wajib

Pajak dan lain-lain. Loket nomor 6 digunakan khusus untuk

52

melayani Wajib Pajak yang mengajukan permintaan kode

aktivasi dan nomor Faktur Pajak.

Gambar III-1 TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari

53

Sumber: KPP Pratama Semarang Gayamsari

Sumber daya manusia di TPT KPP Pratama Semarang

Gayamsari terdiri dari petugas inti dan petugas pendukung

antara lain:

1 orang pengawas (supervisor) yang bertugas bertanggung

jawab atas pemberian pelayanan di TPT;

6 orang petugas TPT yang bertugas di counter pelayanan;

54

Karena keterbatasan jumlah sumber daya manusia dan

tempat di TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari maka belum

terdapat fasilitas help desk dan petugas konseling yang

bertugas di help desk; dan

2 orang petugas pendukung terdiri dari 1 orang petugas

keamanan (satpam) dan 1 orang petugas kebersihan

(cleaning service).

TPT KPP Pratama Semarang belum memiliki fasilitas

help desk sehingga mengurangi efisiensi layanan terhadap

Wajib Pajak. Contoh hal tersebut Wajib Pajak mengalami

kebingungan apabila ingin berkonsultasi atau memperoleh

informasi perpajakan karena harus ke ruang konsultasi

yang berada di lantai 4 untuk menemui Account Representative

atau kepala seksi. Padahal jika terdapat fasilitas help

desk akan membantu Wajib Pajak dalam memperoleh informasi

perpajakan tanpa harus naik turun tangga ke lantai 4.

55

Sebaiknya KPP Pratama Semarang Gayamsari menyediakan

fasilitas help desk di TPT untuk efisiensi layanan terhadap

Wajib Pajak.

2. Tinjauan atas penerapan standar fasilitas Tempat

Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Semarang Gayamsari.

Fasilitas yang terdapat di TPT KPP Pratama Semarang

Gayamsari antara lain:

a. Sistem antrian

Sistem antrian di TPT Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Semarang Gayamsari telah menggunakan mesin nomor urut

(queuning machine) yang ditempatkan di dekat pintu masuk.

Selain itu terdapat satpam yang membantu memberikan nomor

antrian sehingga Wajib Pajak merasa nyaman karena

diberlakukan secara adil sesuai dengan nomor urut

antrian.

56

b. Tempat duduk menunggu antrian

Pada ruang tunggu TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari

disediakan tempat duduk dengan kapasitas 50 orang Wajib

Pajak dalam menunggu antrian.

c. Layar informasi atau jika dimungkinkan terdapat layar

sentuh (touch screen)

Sesuai dengan standar fasilitas TPT diharapkan memiliki

layar informasi tetapi TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari

belum memiliki layar informasi.

d. Papan informasi dan kredo

1) Informasi jenis pelayanan dan prosedur perpajakan

TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari telah memiliki papan

informasi tentang jenis pelayanan yang disertai dengan

bagan alir (flowchart) atas beberapa SOP layanan unggulan.

2) Larangan merokok

57

TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari merupakan ruangan

bebas asap rokok (non-smoking room) sehingga Wajib Pajak

dilarang merokok di dalam TPT. Oleh karena itu terdapat

beberapa stiker larangan merokok di TPT untuk

mengingatkan Wajib Pajak agar tidak merokok di dalam TPT.

3) Visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak

Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terdapat papan

infomasi tentang visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak

yang berukuran besar sehingga mudah terbaca oleh Wajib

Pajak.

4) Papan pengumuman dan petunjuk arah toilet dan mushala

KPP Pratama Semarang Gayamsari telah memiliki papan

pengumuman yang terletak di depan pintu masuk TPT. Untuk

penunjuk tempat arah toilet/musala belum tersedia karena

TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari tidak dilengkapi

fasilitas toilet dan musala.

58

5) Jadwal pelayanan TPT

Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari belum terdapat

jadwal pelayanan TPT yang berisi jadwal pelayanan kepada

Wajib Pajak

6) Informasi saluran pengaduan dan alamat website

Di dalam TPT Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang

Gayamsari terdapat poster yang mencantumkan informasi

saluran pengaduan Kring Pajak sehingga Wajib Pajak yang

ingin melakukan pengaduan atas pelayanan perpajakan bisa

langsung menghubungi Kring Pajak.

7) Visi misi KPP, moto KPP, janji pelayanan KPP


papan informasi yang berisi visi dan misi, moto, maupun

janji pelayanan KPP.

8) Nilai-nilai Kementerian Keuangan

59

Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari sudah terdapat

papan informasi yang berisi nilai-nilai Kementerian

Keuangan meliputi Integeritas, Pelayanan, Kesempurnaan,

Sinergi, dan Profesionalisme.

9) Slogan-slogan perpajakan

Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terdapat

beberapa slogan perpajakan antara lain:

Lunasi Pajaknya, Awasi Penggunaannya;

Kepuasan Anda adalah Kebanggaan Kami;

Tegurlah Kami, apabila Kami Lupa Senyum; dan

Seluruh Layanan Perpajakan tidak dipungut Biaya.

e. Tempat brosur dan leaflet perpajakan

Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari telah tersedia

tempat untuk brosur perpajakan, leaflet perpajakan,

kuesioner, maupun lembarkritik dan saran.

f. Kotak kritik dan saran

60

g. Kotak kepuasan pelanggan

h. Papan nama petugas terpampang di setiap meja petugas

i. Lemari formulir pajak

Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari lemari formulir

pajak diletakkan di dekat pintu masuk sehingga memudahkan

Wajib Pajak untuk mengambil formulir perpajakan yang

dibutuhkan.

j. Meja, kursi, printer, komputer dan software yang

diperlukan petugas pelayanan

k. Meja, kursi, printer, komputer dan softwaretax knowledge base

(TKB) yang diperlukan petugas konsultasi & informasi

belum tersedia karena TPT KPP Pratama Semarang

Gayamsari belum memiliki fasilitas helpdesk.

l. Tempat dokumen pelaporan dan surat-surat berupa kotak,

laci, atau keranjang

61

Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari dokumen maupun

surat yang masuk untuk sementara diletakkan di meja counter

pelayanan, setelah dibuat register penerimaan surat atau

dokumen perpajakan kemudian di disposisi ke seksi lain.

m. Telepon internal


sambungan telepon internal sehingga apabila ingin

berhubungan dengan seksi lain petugas TPT harus

menggunakan telepon internal yang terletak di ruang Seksi

Pelayanan.

n. Tempat Koran/majalah

o. Tempat sampah

p. Pendingin ruangan

q. Jam dinding denganukuran cukup besar sehingga mudah

terbaca

62

r. Televisi dan perangkat elektronik untuk penayangan

materi sosialisasi

Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari terdapat

televisi namun belum memiliki perangkat elektronik untuk

penayangan materi sosialisasi.

s. Pengharum ruangan

t. Pengeras suara

u. Bunga atau tanaman

v. Alat tulis kantor lengkap, dan pulpen harus tersedia di

setiap counter

w. Dispenser/air mineral dilengkapi dengan gallon dan

gelas disposable

x. Permen belum tersedia di setiap counter meja pelayanan

y. Prasarana pendukung

Sarana pendukung TPT meliputi ruang khusus untuk

konsultasi dengan Account Representative/Fungsional

63

terpisah dengan TPT karena ruangan tersebut berada di

lantai 4. Pada TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari tidak

tersedia toilet dan musala.

z. Fasilitas untuk penyandang cacat

TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari belum memiliki

fasilitas khusus untuk penyandang cacat.

TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari belum sepenuhnya

menerapkan standar fasilitas berdasarkan Panduan

Pelayanan Prima Direktorat Jenderal Pajak dalam Surat

Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-09/PJ/2013 karena

terdapat beberapa fasilitas yang belum tersedia.

Sebaiknya KPP Pratama Semarang Gayamsari segera

melengkapi fasilitas yang belum tersedia untuk menunjang

pelayanan kepada Wajib Pajak.

64

3. Tinjauan efektivitas pelayanan Tempat Pelayanan Terpadu

terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan

Pajak Pratama Semarang Gayamsari.

a. Efektivitas pelayanan di TPT

Upaya meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak dilakukan

melalui peningkatan kualitas pelayanan (pelayanan prima)

terutama pelayanan di TPT. Dengan cara meningkatkan

kualitas dan kemampuan teknis pegawai di bidang

perpajakan, memperbaiki infrastruktur TPT, dan

menggunakan sistem informasi dan teknologi untuk

memberikan kemudahan Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban

perpajakannya.

Aparat pajak khususnya petugas TPT harus mampu

berinteraksi dan berkomunikasi dengan Wajib Pajak

sehingga Wajib Pajak merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan dan meningkatkan mutu pelayanan pajak kepada

65

Wajib Pajak. Kepuasan Wajib Pajak sebagai pelanggan

adalah efektivitas dari sistem organisasi yang

keberhasilannya mempengaruhi pelanggan.

Dalam memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak,

petugas TPT wajib memberikan layanan dengan sepenuh hati,

dengan cara dimulai dari memperhatikan Wajib Pajak yang

datang, menjelaskan bagaimana cara mendaftar NPWP,

mengisi SPT dengan benar, memberikan informasi

perpajakan, menyediakan pembimbingan kepada Wajib Pajak

masalah perpajakan, dan mengoreksi kelengkapan SPT.

Adapun rangkaian kegiatan dalam memberikan pelayanan

prima antara lain:

Pegawai yang berhubungan langsung dengan Wajib Pajak

harus menjaga sopan santun dan prilaku, ramah,

tanggap, cermat dan cepat.

66

Memberikan pelayanan yang tidak menyulitkan dan

berbelit-belit sehingga Wajib Pajak mudah memahami.

Aparat perpajakan yang bertugas harus memberikan

penjelasan yang lengkap, wajar tidak dibuat-buat,

seperlunya sesuai dengan standar pelayanan sehingga

tidak memberatkan Wajib Pajak.

Dalam memberikan pelayanan didukung oleh sumber daya

manusia yang kompeten dan fasilitas sarana umum yang

menunjang pelayanan kepada Wajib Pajak.

Pelayanan prima harus dapat memberikan keamanan,

kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum.

Pelayanan yang diberikan di TPT KPP Pratama Semarang

Gayamsari cukup efektif, terlihat dari kemampuan petugas

dalam memberikan pelayanan yang baik kepada Wajib Pajak.

Pelayanan yang diberikan secara baik, dapat menimbulkan

kepuasan bagi Wajib Pajak sehingga meningkatkan kepatuhan

67

masyarakat dalam memenuhi kewajiban membayar pajak. Hal

ini dapat dibuktikan dengan penerimaan pajak yang

meningkat dari tahun ke tahun. KPP Pratama Semarang

Gayamsari optimis realisasi penerimaan tahun 2013 dapat

melebihi rencana penerimaan pajak.


Gayamsari pada tahun 2010 sebesar 222,4 milyar tetapi

realisasi penerimaan pajak tidak mencapai target hanya

96,7% atau sebesar 215,1 milyar. Karena realisasi

penerimaan pajak tidak memenuhi target maka rencana

penerimaan pajak pada tahun 2011 diturunkan menjadi 213,4

milyar.


Gayamsari pada tahun 2011 sebesar 213,4 milyar. Realisasi

penerimaan pajak sebesar 250,4 milyar melebihi target

yang telah direncanakan dengan tingkat pencapaian 117,3%.

68

Tahun 2012 rencana penerimaan pajak dinaikkan

menjadi 276,6 milyar. Realisasi penerimaan pajak tahun

2012 sebesar 290,3 milyar melebihi target penerimaan

pajak dengan tingkat pencapaian 105%.

Tahun 2013 rencana penerimaan pajak KPP Pratama

Semarang Gayamsari sebesar 330,2 milyar. Realisasi

penerimaan sampai dengan semester pertama tahun 2013

telah mencapai 147,4 milyar atau 44,6%.

b. Tingkat kepatuhan Wajib Pajak

Sistem pemungutan pajak berdasarkan self assessment yang

memberikan kepercayaan kepada Wajib Pajak untuk

menghitung besarnya pajak terutang, menyetorkan pajak

terutang, dan melaporkan pajak terutang menuntut

kesadaran dan kepatuhan yang tinggi dari Wajib Pajak

dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Kepatuhan Wajib

Pajak dapat diukur dari pemahaman terhadap semua

69

ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan,

mengisi formulir dengan lengkap dan jelas, menghitung

jumlah pajak yang terutang dengan benar, membayar dan

melaporkan pajak yang terutang tepat pada waktunya.

Berdasarkan data yang dikumpulkan penulis, jumlah

Wajib Pajak efektif KPP Pratama Semarang Gayamsari dari

tahun 2010 sampai dengan Juni 2013 mengalami

peningkatan. Pada tahun 2010 jumlah Wajib sebesar 45.549.

Tahun 2011 jumlah Wajib Pajak menjadi 51.738. Tahun 2012

menjadi 57.365 Wajib Pajak. Sampai dengan semester

pertama tahun 2013 jumlah Wajib Pajak menjadi 60.065.

Peningkatan Jumlah Wajib Pajak dari tahun 2010 sampai

dengan Juni 2013 sebesar 14.516 Wajib Pajak atau 31,9%.

Kenaikan yang besar menjadi tantangan tersendiri bagi

aparat perpajakan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih

baik kepada para Wajib Pajak.

70

Kenaikan jumlah Wajib Pajak di Kantor Pelayanan

Pajak Pratama Semarang Gayamsari tidak seimbang dengan

tingkat kepatuhan penyampaian SPT Tahunan oleh Wajib

Pajak. Tingkat kepatuhan Wajib Pajak dalam penyampaian

SPT Tahunan diukur dari persentase jumlah Wajib Pajak KPP

Pratama Semarang Gayamsari yang melaporkan SPT

Tahunannya.

Tahun pajak 2010 tingkat kepatuhan penyampaian SPT

Tahunan baik Wajib Pajak Badan maupun Wajib Pajak Orang

Pribadi mencapai 59,9%. Tahun pajak 2011 mencapai 54,9%,

dan tahun pajak 2012 data sampai dengan bulan Juni 2013

adalah 49,9 %. Berdasarkan data tingkat kepatuhan

penyampaian SPT Tahunan Wajib Pajak Badan maupun Wajib

Pajak Orang Pribadi di TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari

dari tahun pajak 2010 sampai dengan 2012 mengalami

penurunan sebesar 10%.

71

Hal ini disebabkan karena kurangnya kesadaran dan

masih rendahnya tingkat pengetahuan serta pemahaman

terhadap ketentuan perpajakan yang berlaku. Wajib Pajak

yang tidak memahami peraturan perpajakan cenderung

menjadi Wajib Pajak yang tidak taat. Oleh karena itu

untuk meningkatkan tingkat kepatuhan penyampaian SPT

Wajib Pajak tidak dapat hanya melalui upaya peningkatan

pelayanan tetapi juga melalui upaya penyuluhan agar Wajib

Pajak memiliki kesadaran dan pemahaman yang cukup

terhadap ketentuan perpajakan.

72

BAB V

BAB VI

PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil pembahasan pada BAB III dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. TPT KPP Pratama Semarang belum memiliki fasilitas help

desk sehingga mengurangi efisiensi layanan terhadap

Wajib Pajak. Wajib Pajak mengalami kebingungan apabila

ingin berkonsultasi atau memperoleh informasi

perpajakan.

2. Fasilitas di TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari belum

sepenuhnya menerapkan standar fasilitas berdasarkan

Panduan Pelayanan Prima Direktorat Jenderal Pajak dalam

Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor

73

SE-09/PJ/2013. Karena terdapat beberapa fasilitas yang

belum tersedia seperti layar informasi, penunjuk arah

toilet, jadwal pelayanan, Visi Misi KPP, Moto KPP,

Janji Pelayanan KPP, meja, kursi, printer, komputer dan

software tax knowledge base (TKB) yang diperlukan oleh

petugas konsultasi & informasi, permen, telepon

internal, peralatan elektronik untuk menayangkan materi

sosialisasi meliputi iklan layanan masyarakat, profil

kantor, dan video instruksional perpajakan, dan

fasilitas untuk penyandang cacat.

3. Efektivitas pelayanan yang diberikan di TPT Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Semarang Gayamsari cukup

tinggi, terlihat dari kemampuan petugas dalam

memberikan pelayanan yang baik dengan sepenuh hati

kepada Wajib Pajak menimbulkan kepuasan bagi Wajib

74

Pajak. Sehingga meningkatkan kepatuhan masyarakat dalam

memenuhi kewajiban membayar pajak.

4. Berdasarkan data penerimaan pajak yang meningkat dari

tahun ke tahun. Realisasi penerimaan pajak dari tahun

2010 sampai dengan 2013 semester pertama mengalami

peningkatan sebesar 37,05%.

5. Jumlah Wajib Pajak efektif Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Semarang Gayamsari dari tahun 2010 sampai

dengan Juni 2013 mengalami peningkatan sebesar 14.516

Wajib Pajak atau 31,9%.

6. Berdasarkan data tingkat kepatuhan penyampaian SPT

Tahunan Wajib Pajak Badan maupun Wajib Pajak Orang

Pribadi di TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari dari

tahun pajak 2010 sampai dengan 2012 mengalami penurunan

sebesar 10%. Hal ini disebabkan karena kurangnya

kesadaran dan rendahnya tingkat pengetahuan serta

75

pemahaman Wajib Pajak terhadap ketentuan perpajakan

yang berlaku.

B. Saran

Setelah melihat dan meninjau kondisi yang terjadi di

lapangan, penulis bermaksud untuk memberikan saran

sebagai masukan bagi pihak-pihak yang terkait, antara

lain:

1. TPT KPP Pratama Semarang harus dilengkapi dengan

fasilitas help desk agar pelayanan yang diberikan kepada

Wajib Pajak dapat lebih optimal.

2. Fasilitas di TPT KPP Pratama Semarang Gayamsari

dilengkapi dengan fasilitas yang sesuai standar

fasilitas berdasarkan Panduan Pelayanan Prima

Direktorat Jenderal Pajak dalam Surat Edaran Direktur

Jenderal Pajak Nomor SE-09/PJ/2013.

76

3. KPP Pratama Semarang Gayamsari lebih menggiatkan lagi

program penyuluhan dan sosialisasi perpajakan sehingga

dapat meningkatkan kesadaran dan tingkat pemahaman

Wajib Pajak terhadap ketentuan perpajakan.

77

DAFTAR PUSTAKA

1. Buku dan sumber lain

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: PT.Rineka Cipta.

Devano, S. dan Siti Kurnia Rahayu. 2006. Perpajakan: Konsep,Teori, dan Isu. Jakarta: Prenada Media Group.

Direktorat Jenderal Pajak RI. 2013. Buku Panduan Pelayanan.Jakarta: Direktorat Jenderal Pajak RepublikIndonesia.

Mardiasmo. 2011. Perpajakan Edisi Revisi 2011. Yogyakarta: Andi.

Universitas Hasanuddin Repository. 2011.http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/1601/BAB%20II (diakses 10 Agustus2013).

Universitas Sumatera Utara. 2011.http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/32311/4/Chapter%20II.pdf (diakses 10 Agustus 2013).

Viqachunia Danieella Nugraha Putrie. 2011. Kepatuhan WajibPajak. http://viqania.blogspot.com (diakses 11Agustus 2013).

Warung kopi okezone. 2011. Definisi Pelayanan Prima atau ServiceExcellence. http://warungkopi.okezone.com (diakses 10Agustus 2013).

2. Dokumen

http://warungkopi.okezone.com/

http://viqania.blogspot.com/

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/%2032311/4/Chapter%20II.pdf

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/%2032311/4/Chapter%20II.pdf

http://repository.unhas.ac.id/bitstream/%20handle/123456789/1601/BAB%20II

http://repository.unhas.ac.id/bitstream/%20handle/123456789/1601/BAB%20II

Republik Indonesia. Undang-undang Nomor 6 Tahun 1983tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakansebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-undang No. 16 Tahun 2009

------------. Peraturan Menteri Keuangan NomorPMK-74/PMK.03/2012 tentang Tata Cara Penetapan &Pencabutan Penetapan Wajib Pajak dengan KriteriaTertentu dalam rangka Pengembalian PendahuluanKelebihan Pembayaran Pajak

------------. Keputusan Direktur Jenderal Pajak NomorKEP-27/PJ/2003 tentang Tempat Pelayanan Terpadu padaKantor Pelayanan Pajak

------------. Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak NomorSE-09/PJ/2013 tentang Panduan Pelayanan PrimaDirektorat Jenderal Pajak

------------. Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak NomorSE-84/PJ/2011 tentang Pelayanan Prima

------------. Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak NomorSE-79/PJ/2010 tentang Standard Operating andProcedure (SOP) Layanan Unggulan Bidang Perpajakan

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap :Syarifah Aulia Fardhani

Tempat/Tanggal Lahir : Semarang,

30 Juli 1991

Jenis Kelamin :Perempuan

Alamat :Jalan Palapa Sari 6 No 10

RT 08 RW 04 Pondok Majapahit 1 Semarang,

Jawa Tengah

Agama :Islam

Nomor Telepon : 085640359684

Email :[email protected]

Riwayat Pendidikan :

1.TK Bhayangkari Mranggen 1996-1997

2.SD Negeri Bandung Rejo 1 Mranggen 1997-2003

3.SMP Negeri 3 Semarang 2003-2006

4.SMA Negeri 3 Semarang 2006-2009

5.Prodip III Perpajakan STAN 2010-2013

Contoh laporan pkl (1)

Documents

Transcript of Contoh laporan pkl (1)