BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN KESEHATAN DAN KEBIDANAN

Kertelibatan dalam pelayanan kesehatan seperti

pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi

pelayanan kesehatan Dinas Kesehatan, Pemerintah Daerah

maupun pusat pasti mempunyai pandangan yang berbeda

tentang unsure apa yang penting dalam mutu pelayanan

kesehatan.

Hal inilah yang menyebebkan mutu pelayanan

kesehatan dapat berubah-ubah sesuai dengan kebutuhan.

1. Mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan

proses pelayanan, yang berdasarkan tingkat dimana

pelayan memberikan kontribusi terhadap nilai

outcomes.

2. Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (Fitness for

use)untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

9

10

pelanggan.Kecocokan dari pengguna tersebut

didasarkan atas 5 ciri utama,yaitu:

a. Tehnologi : Kekuatan dan daya tahan.

b. Spikologis : Citra rasa atau status

c. Waktu : Kehandalan

d. Kontraktual :Adanya jaminan

e. Etika : Sopan santun,ramah atau

jujur (juran).

3. Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-

sifat produk atau jasa pelayanan dari

pemasaran,engineering,manufaktur, dan pemeliharaan di

mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya

akan bertemu dengan harapan pelanggan(Dr.Armand V.

Feigenbaun).

4. Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.

5. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang

ditetapkan

6. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan

suatu yang sedang diamati.

11

7. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, manusia/tenaga kerja,proses dan

tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan (konsumen).

8. Mutu gambaran total sifat dari suatu produk atau

jaja pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya

untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society

for Quality Control).

9. Mutu : Kesusaian terhadap permintaan persyaratan (

The conformance of requirements-philip B Crosby, 1979) .

Mutu layanan kesehatan merupakan hasil sebuah

pernilaian karena mutu pelayanan tersebut bersifat

multidimensional dan pernilaian ini bersifat subjektif.

(Umum).

Mutu adalah keseluruhan karakteristik atau sifat

barang atau jasa atau program yang sempurna dan sesuai

dengan standar serta cocok untuk konsumen.

Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan

pasien di tingkatkan mendekati hasil yang diharapkan

12

dan mengurangi faktor-faktor yang tidak di inginkan

( JCAHO 1993). Definisi tersebut semula melahirkan 12

faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan,

belakangan dikonfensi menjadi dimensi ‘mutu kinerja”

(Performance) yang dituangkan dengan apesifikasi

seperti dibawah ini:

a. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau

tingkatan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan

klinis pasien dan memperoleh pengertahuan yang

berhubungan dengan keadaannya.

b. Kesiapan adalah tingkat dimna kesiapan perawatan

atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan

pasien sesuai keperluannya.

c. kesinambungan adalah tinkat dimana perawatan atau

tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik

setiap saat dimna tim kesehatan dalam organisasi.

d. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau

tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar,

serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai

13

dengan kaadaannya, dalam rangka memenuhi harapan

pasien.

e. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau

tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau

ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai

harapan pasien.

f. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan

bagi pasien terhadap sumber-sumber yang dipergunakan

dalam memberikan layanan bagi pasien.

g. Penghormatan dan perhatian adalah tinkat dimana

pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan

tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal

tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan

pasien serta harapan-harapannya di hargai.

h. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan

perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien

orang lain, termaksud pertugas kesehatan.

14

i. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau

tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat

penting dan bermafaat.

Mutu dalam pelayanan kebidanan adalah peningkatan

mutu pelayanan yang dilakukam bidan didesa dengan wadah

polindes atau puskesmas.(Wiyono 1999) menerangkan bahwa

mutu dapat dilihat dari berbagai perspektif. Untuk

pasien dan masyarakat, mutu pelayanan berarti suatu

empati,respek dan tanggap akan kebutuhan mereka dan

diberikan dengan cara yang ramah waktu mereka

berkunjung.Sedangkan untuk petugas kesehatan, mutu

berarti bebas melakukan segala sesuatu secara

professional untuk meningkatkan derajat kesehatan

pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan

dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik,

dan memenuhi standar yang baik.

1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja

15

atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima

dan dirasakan) dengan yang diharapkannya.

Menurut Kolter (1997) kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai

hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk

yang dirasakan dan yang diharapkannya.

Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan

masih banyak diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe

yang domain. Disatu pihak, kepuasan pelanggan

dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan

dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik

(outcome-oriented approach)

Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga

kerapkali dipandang sebagai proses (process-oriented

approach). Kendati demikian, belakangan ini prosess-

oriented approach lebih dominan. Penyebabnya,

orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap

pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan

orientasi hasil. Orientasi proses menekankan

16

perseptual, evaluatif, dan psikologis yang

berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing

komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih

spesifik.

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan

kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses ini

terdiri atas dimensi-dimensi kunci kepuasan

pelanggan. Pelanggan menilai produk atau jasa

berdasarkan item-item spesifik, seperti.

a. Harga

b. Kecepatan layanan

c. Fasilitas layanan

d. Keramahan staf layanan pelanggan

Menurut (Philip Kotler) Kepuasan adalah tingkat

keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan

hasil dari membandingkan penampilan atau outcome

produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan

harapan seseorang

17

Menurut Gerson,2002) kepuasan pasien adalah

bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampau.

Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi

pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien

dipengaruhi banyak faktor,antara lain yang

bersangkutan dengan :

a. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan

pasien terutama saat pertama kali datang.

b. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang

dikerjakan,apa yang dapat diharap.

c. Prosedur perjanjian

d. Waktu tunggu

e. Fasilitas umum yang tersedia

f. Fasilitas perhotelan

g. Outcome terapi dan perawatan yang diterima.

1.1. Pelanggan

a. Orang yang paling dalam setiap kesibukan atau

bisnis kita.

18

b. Tidak trgantung pada kita. Kita bergantung pada

mereka.

c. Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita

maksud/ tujuan kita.

d. Bagian dari kita,bukan diluar kita.

e. Tidak sekedar statistic. Mereka memiliki

perasaan, seperti kita.

f. Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan

dan keinginannya adalah tugas kita untuk

memenuhinya.

g. Mereka adalah darah kehidupan organisasi,tanpa

mereka kita tidak ada.

1.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Syafudin 2011, Puas atau tidak puas

seseorang tergantung pada :

a. Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang

atau tidak senang).

19

b. Tingkatan dari pada evaluasi ‘baik atau tidak’

untuk dirinya, melebihi atau dibawah standar.

Metode mengukur kepuasan pelanggan menurut Adrian

Palmer (2001)

a. Sistem keluhan dan saran

Dengan menyediakan kotak saran, hotline

service, dan lain-lain untuk memberikan

kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau

pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran,

komentar, dan pendapat mereka.

2. Harapan Pelanggan

Menurut (Freddy rangkuti 2002) harapan adalah

tingkat kepentingan pelanggan, yaitu keyakinan

pelanggan sebuah mencoba atau membeli suatu produk

atau jasa yang akan dijadikan standar acuan untuk

menilai produk atau jasa tersebut.

20

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terlibat

dalam kepuasan pasien atau klien.Ada dua tingkat

harapan (Hamdi Irawan,2002):

a. Disired Expectation

Harapan ini memcerminkan apa yang harus

dilakukan fasilitas kesehatan atau pelayanan

kesehatan kepada pasien atau klien.

b. Adequate expectation.

Harapan minimal yang masih dapat diterima

oleh pasien atau klien, karena alas an yang dapat

diterima dan tergantung pada alternative yang

tersedia.

3. Manfaat Kepuasan

Manfaat kepuasan yaitu .

a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk

menghadapi kompetisi dimasa yang akan datang.

b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

21

c. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan

terpenting.

d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan

perkembangan perusahaan.

e. Pelanggan semakin kritis dalam memilih produk.

f. Pelanggan puas akan kembali.

g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

DIAGRAM KONSEP KEPUASAN

PASIEN

TujuanPerusahaan

Produk

NilaiProdukBagi

TingkatKepuasanPelanggan

HarapanPelanggan

Tarhadap Produk

Kebutuhan DanKeinginanPelanggan

22

B. PROGAM MENJAGA MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

Program menjaga mutu adalah suatu aspek yang cukup

penting dalam pelayanan kebidanan, banyak ahli

mendefinisikan Program Menjaga Mutu sebagai berikut :

DR.Dr.Azrul Azwar,MPH,dalam buku “pengantar

administrasi Kesehatan”Edisi ke 3 menyebutkan bahwa

Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan diartikan

sebagai suatu upaya yang dilakukan secara

berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu

dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu

pelayanankesehatan berdasarkan standar yang telah

ditetapkan, menetapkan dan melaksanakancara

penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang

tersedia,serta menilai hasil yang dan menyusun saran-

saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan

mutunpelayanan.

Suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan

objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang

diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah

23

du tetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan

untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller

1989).

Menurut Palmer 1983, Suatu proses yang mencakup

kegiatan mengukur mutu pelayanan yang diselenggarakan,

menganalisis kekurangan, menetapkan dan melaksanakan

tindakan perbaikan,menilai hasil yang dicapai secara

sistematis, berdaul ulang berdasarkan standar yang

telah ditetapkan.

1. Tujuan Menjaga Mutu

Tujuan program menjaga mutu secara umum adalah

untuk lebih meningkatkan mutunpelayanan kesehatan

yang diselenggarakan. Sedangkan tujuan menjaga mutu

secara khusus :

a. Diketahui masalah mutu pelayanan kesehatan yang

disenggarakan.

b. Diketahui penyebab masalah menculnya masalah mutu

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

24

c. Tersusunyan upaya penyelesaian masalah dan

penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang

ditentukan.

d. Terselenggarakanya upaya penyelesaian masalah dan

penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang

ditemukan.

e. Tersusunnya saran tindak lanjut untuk lebih

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang di

selenggarakan.

Tujuan program menjaga mutu pelayanan kebidanan:

a. Tujuan antara

Yaitu diketahuinya mutu pelayanan, tujuan ini

dapat dicapai apabila masalah mutu berhasil

ditetapkan.

b. Tujuan akhir

Yaitu makin meningkatnya mutu pelayanan,

tujuan ini dapat dicapai apabila program

penyelesaian masalah berhasil dilaksanakan.

25

Tujuan dan mamfaat jaminan mutu (QA)

a. Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan

yang ingin dicapai.

b. Meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan.

c. Mendorong serta meningkatkan efisiensi dalam

pengelolaan pelayan kesehatan.

d. Melindungi palaksana pelayanan kesehatan dari

gugutan hokum.

e. Tujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu

pelayanan.

2. Mamfaat Program Menjaga Mutu Pelayanan Kebidanan

a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan

ini erat hubungannya dengan dapat diatasinya

masalah kesehatan secara tepat, karna pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan

kemajuan ilmu dan tehnologi dan ataupun standar

yang telah ditetaokan.

26

b. Dapat meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan

Peningkatan efisiensi yang dimaksud era

hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan

kesehatan yang dibawah standar ataupun yang

berlebihan. Biaya tambahan karena harus menengani

efek samping atau komplikasi karena pelayanan

kesehatan di bawah standar akan dapat

dihindari.Demikian pula halnya untuk memakai

sumber daya yang tidak pada tempatnya yang

ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.

c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat

berhubungannya dengan telah sesuainya pelayanan

kesehatan dengn kebutuhan dan tuntutan pemakaiaan

jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini

dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan

berperan besar dalam meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

27

d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan

dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum.

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya

tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran

hukum masyarakat juga telah semakin meningkat.

Untuk mencegah kemungkinan timbulnya gugatan hokum

terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara

lain karna tidakpuasan terhadap pelayanan

kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan

kesehatan yang sebaik baiknya ( Siti Masitoh

2011).

Dari uraian ini mudah dipahami bahwa

terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan

kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam

melindungi penyelenggaraan pelayanan kesehatan dan

kemungkinan timbulnya gugatan hokum, karena memang

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin

mutunya.

3. Tahap-Tahap Pogram Menjaga Mutu PUSKESMAS

28

(Menurut Taty Rosyanawaty 2011)

a. Tahap pelaksanaan program menjaga mutu Puskesmas

1. Pengamatan antar puskesmas untuk mengetahui

kepatuhan petugas terhadap standar.

2. Umpan balik hasil pengamatan.

3. Penyusunan POA untuk meningkatkan tingkat

kepatuhan

4. Lokalkarga hasil di kabupaten/kota

5. Intervensi

6. Pemecahan masalah.

b. Karakteristik pelaksanaan program menjaga mutu

1. Berkesinambungan

Terus menerus dilakukan dalam rangka

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan (Quality

improvement program).

2. Sistematis

Harus mengikuti alur kegiatan serta sasaran

yang baku,yaitu :

a. Menetapkan masalah

29

b. Menetapkan penyebab masalah

c. Menetapkan cara penyelesaian masalah

d. Melaksanakan cara penyelesaian masalah.

e. Melakukan penilaian hasil dan membuat saran

tindak lanjut.

Sedangkan sasarannya meliputi semua unsur

yaitu:

a. Unsur masukan (input)

b. Unsur lingkungan (environment)

c. Unsur proses (process).

d. Unsur keluaran (output)

3. Objektif

Pelaksannan prigram menjaga mutu,terutama

saat pemantauan dan penilaian harus objektif,

tidak boleh dipengaruhi oleh berbagai

pertimbangan lain, kecuali atas dasar data yang

ditemukan. Untuk menilainya menggunakan

berbagai standard an indicator.

30

4. Terpadu

Pelaksaan program menjaga mutu harus

terpadu dengan pelaksanaan pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan. Hal ini biasa disebut

dengan istilah Menajemen Mutu Terpadu (Total

Quality Management- TQM).

C. KUALITAS PELAYANAN KEBIDANAN

1. Konsep Teori Pelayanan Yang Berkualitas

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

kualitas menurut Plilip Kolter adalah keseluruhan

diri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

dinyatakan atau tersedia.

Menurut Azwar, kualitas pelayanan kesehatan

mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang disatu pihak menimbulkan kepuasan

pasien. Selain itu, tata cara penyelenggaraannya

31

sesuai dengan standard an kode etik profesi yang

telah ditentukan. Definisi kualitas jasa diatas

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan pemberi

pelayanan untuk mengimbangi harapan pelanggan.

2. Kualitas pelayanan kesehatan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan menurut (Engeenderhealth,2003) ialah :

a. Adanya komitmen petugas kesehatan (Bidan)

b. Terpenuhinya kubutuhan bidan akan supervisi yang

memenuhi fasilitas.

c. Menegemen, informasi, pelatihan dan pengembangan

polindes.

d. Terpenuhunya kebutuhan akan bahan, peralatan dan

insfrastur.

32

e. Terpenuhinya hak ibu hamil untuk memperoleh

informasi agar ibu hamil mendapatkan pelayanan

yang diharapkan, diantaranya yaitu.

1). Pelayanan yang aman dan nyaman.

2). Pelayanan yang mengutamakan privasi dan

menjaga kerahasiaan.

3). Pelayanan yang sopan, ramah, dan nyaman.

4). Dapat mengemukakan pendapat atau maslah secara

bebas.

5). Hak untuk kelangsungan pelayanan.

Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas

tiga komponen utama (Gronroos dalam Hunt Spen, 2004)

yaitu :

1. Technical Quality yaitu kompenen yang berkaitan

dengan kualitas output (keluaran) pelayanan yang

diterima pelanggan.Menurut Parasuraman, Etal

Technical Quality dapat diperinci lagi sebagai

berikut:

33

a. Search quality yaitu kualitas yang dapat

dievaluasi pelanggan sebelum membeli. Misalnya

harga.

b. Experience quality yaitu kualitas yang bisa

dievaluasi pelanggan setelah membeli atau

mengkonsumsi suatu jasa pelayanan.Misalnya :

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan.

c. Credence quality yaitu kualitas yang sukar

dievaluasi pelanggan meskipun telah

mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas

pembedahan.

2. Fungsional quality yaitu komponen dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate image yaitu profil, reputasi, citra

umum, daya tarik khusus suatu perusahaan.

Rendahnya kualitas pelayanan Anternatal menurut

Engeenderhealth, 2003 dipengaruh oleh.

1. Bidan yang belum memiliki komitmen yang tinggi

terhadap kualitas pelayanan Antenatal.

34

2. Belum terpenuhinya kebutuhan bidan akan supervise

yang mempengaruhi fasilitas (kunjung rumah).

3. Lama waktu pemeriksaan antenatal.

4. Belum terpenuhinya hak-hak ibu hamil untuk

memperoleh informasi dan mendapatkan pelayanan

yang diharapkan.

3. Peningkatan Kualitas Pelayanan

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di

polindes/puskesmas di antaranya (Menurut Syafudin

2011) ialah:

a. Menciptakan visi tentang pelayanan Antenatal

sehingga semua petugas polindes/ puskesmas

mempunyai komitmen untuk melaksanaan pelayanan

Antenatal secara maksimal.

b. Perlu dikembangkan supervise yang memfasilitasi

(kunjungan rumah) seperti ibu hamil yang belum

pernah memeriksaan kehamilannya.

c. Perlu adanya upaya untuk menyesuaiakan target ibu

hamil dengan jumlah ibu hamil yang ada diwilayah

35

polindes/puskesmas melalui validasi data secara

dinamis. Pendataan dapat melalui bidan desa, kader

desa puskesmas, atau kader posyandu.

d. Menyusun perencanaan terpadu polindes dengan

melibatkan masyarakat desa untuk meningkatkan

kualitas pelayanan Antenatal.

e. Menyusun Standart Operating Procedure (SOP) yang

meliputi prosedur untuk memenuhi hak-hak ibu hamil

dalam pelayanan Antenatal.

f. Memberikan kesempatan kepada bidan dan petugas

kesehatan lainnya untuk pelatihan dan pengembangan

sebagai upaya meningkatkan kompetensinya.

Pelatihan tersebut termasuk pelatihan tentang

tehnik komunikasi yang efektif dan pengelolaan

program KIA, agar mampu menyampaikan berbagai

informasi yang dibutuhkan oleh ibu hamil untuk

memilihara kehamilan yang sehat dan pelatihan

Antenatal Comprehensif dan pelayanan prima untuk

36

meningkatkan kemampuan bidan dalam memberikan

pelayanan Antenatal yang lebih berkualitas.

g. Review pelaksanaan pencatatan kohort dan pelapor

PSW KIA secara benar.

h. Perbaikan fasilitas Polindes/Puskesmas yang

menunjang kenyamanan pasien.

4. Indikator Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut parasuraman dalam wiyoyo (1999)

terdapat 10 indikatif untuk mengukur kepuasan

pelanggan.dalam perkembangan selanjutnya ke sepuluh

faktor tersebut dirangkum menjadi 5 (lima).dimensi

mutu pelayanan sebagai penentu klualitas jasa, yaitu

:

a. Buntik langsung : adalah segala sesuatu yang

tampak seperti fasilitas, peralatan,kenyamanan

ruangan,dan sikap petugas.

b. Keadaan adalah elemen yang berkaitan dengan

kemamampuan untuk mewujut kan pelayanan yang dapat

di adakan.

37

c. Daya tangkap adalah elemen yang berkaitan dengan

kesediaan karyawan dalam membantu dan memberikan

pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat

memberikan informasi yang jelas petugas memberikan

pelayanan dengan segera dan tepat waktu petugas

memberikan pelayanan yang baik.

d. Jaminan hal itu terutama mencakup pengtahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

petugas.Selain itu,bebas dari bahaya saat

pelayanan merupakan jaminan juga.

e. Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami

kebutuhan para pasien.

4.1 Disiplin dalam sandar mutu pelayanan

kesehatan /kebidanan meliputi

a. Standard mutu masukan, meliputi mutu tenaga, dana,

sarana/ fasilitas.

b. Standard mutu lingkungan, meliputi mutu oganisasi

dan manajemen institusi kesehatan.

38

c. Standard mutu proses, meliputi mutu tindakan medis

dan non medis.

d. Standard mutu keluarga,keluaran, yaitu mutu atau

penampilan pelayanan kesehatan /kebidanan.

Keempat standard mutu tersebut harus selalu

dipelihara, dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan

perkembangan ilmu dan tehnologi agar mutu pelayanan

kesehatan/kebidanan yang dihasilkan selalu terjaga.

4.2 Standard Mutu Out Come/Hasi

a. Kepuasan Palanggan (customer satisfaction)

Philip Kotler dalam bukunya “marketing

management” mendefinisikan bahwa ; “ Kepuasan

adalah tingkat keadaan yang rasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan

atau outcome produk/jasa yang dirasakan dalam

hubungannya dengan harapan seseorang.

39

Dengan demikian tingkat kepuasan pelanggan

adalah suatu fungsi dari perbedaan antara

penampilan produk/jasa dengan harapan pelanggan.

Djoko Wijono, dalam bukunya “Menejemen Mutu

Pelayanan Kesehatan” menyebutkan bahwa ada tiga

tingkat kepuasan pelanggan,yaitu :

1. Bila penampilan kurang dari harapan,pelanggan

tidak puas.

2. Bila penampilan sebanding dengan harapan,

pelanggan puas.

3. Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan

amat puas atau senang.

5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Tanggapan yang diberikan pasien mengenai

kepuasan akan dipengaruhi oleh beberapa

karakteristik demografis dan sosio-psikologis dan

demografi diantaranya: usia, kompetensi pribadi,

tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, status

40

pernikahan, gaya hidup, dan seterusnya.Menurut Taty

Rosyanawaty 2011.

a. Pendekatan dan perilaku petugas terutama saat

pertama kali datang.

b. Mutu informasi yang diterima, seperti pa yang

dikerjakan, apa yang bisa diperoleh.

c. Prosedur penjanjian

d. Waktu tunggu

e. Pelayanan lainnya seperti mutu makanan, privacy

dan pengaturan kunjungan.

f. Fasilitas umum yang tersedia.

g. Output terapi dan perawatan yang diterima.

h.

6. Kepuasan Pelanggan Dan Kepuasan Produk/Jasa

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai

pada saat keistimewaan produk/jasa menespon

kebutuhan pelanggan. Kepuasaan produk/jasa adalah

suatu rangsangan terhadap daya jual produk/jasa

(Siti Masitoh 2011).

41

7. Ketidak Puasan Pelanggan Dan Ketidak Puasan

Produk/Jaya

Defisiensi produk/jasa pada dasarnya merupakan

sumber ketidak puasan pelanggan, yang dapat

menimbulkan keluhan, klaim, tuntutan.

Kepuasan produk/jasa bersumber pada

keistimewaan produk, sedangkan ketidak puasan

produk/jasa bersumber pada ketidak sesuaian dan

alasan-alasan lain yang menimbulkan keluhan bagi

pelanggan(Siti Masitoh 2011).

D. PENGERTIAN BIDAN

Bidan adalah seseorang yang telah mengikuti dan

menyelesaikan pendidikan bidan yang telah diakui

pemerintah dan telah mengikuti ujian sesuai persyaratan

yang berlaku. Bidan adalah seorang tenaga kesehatan

yang mempunyai tugas penting dalam bimbingan dan

penyuluhan kepada ibu hamil, persalinan, nifas, dan

42

menolong persalinan dengan tanggung jawabnya sendiri

serta memberikan asuhan kepada bayi baru lahir (perinatal

care). Asuhan ini termasuk tindakan pencegahan, deteksi

kondisi abnormal ibu dan anak, usaha mendapatkan

bantuan medik dan melaksanakan tindakan kedaruratan

dimana tidak ada tenaga bantuan medik, dia mempunyai

tugas penting dalam pendidikan dan konseling, tidak

hanya untuk klien tetapi juga untuk keluarga dan

masyarakat (Azwar, 2006).

Secara umum dapat kita ketahui bahwa pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada masyarakat termasuk

keluarga ada tiga segi yang perlu diperhatikan yaitu :

a. Segi manusianya (petugas kesehatan)

b. Sarana (Puskesmas, Rumah sakit dan lembaga kesehatan

lainnya)

c. Dana (biaya untuk pengobatan) (Azwar, 2006).

Menurut Azwar (2006) pelayanan kesehatan yang

terdapat dalam masyarakat secara umum dapat dibedakan

atas tiga macam yaitu :

43

a. Pelayanan kesehatan tingkat I, pelayanan kesehatan

yang lebih mengutamakan pelayanan yang bersifat

dasar.

b. Pelayanan kesehatan tingkat II, pelayanan kesehatan

yang lebih mengutamakan pelayanan spesialis satu

bahkan kadang – kadang pelayanan sub – spesialisasi

tetapi terbatas.

c. Pelayanan kesehatan tingkat III, pelayanan kesehatan

yang lebih mengutamakan pelayanan spesialisasi serta

sub – spesialisasi luas.

Dari hal tersebut diatas dapat diketahui bahwa

pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh bidan di

desa cenderung dalam pelayanan tingkat dasar pertama.

Selain membantu penurunan angka kematian dan

peningkatan kesehatan ibu dan anak termasuk keluarga

berencana, Bidan di desa juga membantu memberikan

pengobatan pertama pada masyarakat yang membutuhkan

pertolongan dalam pelayanan kesehatan sebelum pasien

44

mendapat pertolongan yang lebih efisien di Rumah Sakit

(Azwar, 2006).

Untuk terwujudnya kebijaksanaan yang telah

ditetapkan maka diselenggarakan Pendidikan Bidan satu

tahun dengan dasar pendidikan lulus SPK, dan sejak

tahun 1996 ditingkatkan menjadi Akademi (DIII). Lulusan

pendidikan tersebut akan ditempatkan di Puskesmas dan

di Desa dengan kriteria tertentu dalam rangka

melaksanakan upaya kesehatan Puskesmas dan membina

Posyandu. Agar Bidan dapat bekerja secara berdaya guna

dan berhasil guna, maka disusunlah pedoman atau program

kerja (Depkes RI, 2004).

E. PELAYANAN BIDAN

Merupakan bagian yang tidak terpisahkan oleh

layanan kesehatan. Pelayanan kebidanan tergantung

bagaimana struktur sosial budaya masyarakat dan

termasuk kondisi sosial ekonomi, sosial demografi.

45

Parameter sosial demografi dalam pelayanan

kebidanan, antara lain : perbaikan status gizi bayi,

cakupan pertolonggan persalinan, menurut angka kematian

Ibu, menurunnya angka kelahiran bayi, cakupan

penanganan kasus beresiko, meningkatkan cakupa

pemeriksaan antenatal.

Bidan sebagai tenaga pemberi jasa pelayanan harus

menyiapkan diri untuk mengantisipasi perubahan

kebutuhan masyarakat atau pelayanan kebidanan. Keadilan

dalam sumber daya pelayanan dimulai dari : pemenuahan

kebutuhan klien sesuai, sumber daya pelayanan dalam

kebidanan untuk meningkatkan pelayan kebidanan, dan

keterjangkauan tempat pelayanan. Tingkat ketersediaan

ini merupaka syarat utama untuk terlaksananya pelayan

kebidanana. Sikap bidan harus tanggap terhadap klien,

sesuai kebutuhan klien, tidak  membedakan pelayanan

siapapun.

1. Pelayanan Anter Natal Care

46

Merupakan pelayanan yang diberikan pada ibu

hamil secara berkala untuk menjaga kesehatan ibu

dan bayinya. Keteraturan antenatal care dapat

ditunjukkan melalui frekuensi kunjungan, ternyata

hal ini menjadi masalah karena tidak semua ibu

hamil memeriksakan kehamilannya secara rutin. Pada

pemeriksaan dan pemantauan antenatal dilakukan

dengan memberikan pelayanan antenatal berkualitas

dan deteksi dini komplikasi kehamilan (Mufdlilah,

2009, ).

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan

membandingkan persepsi antara pelayanan yang

diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan

dirasakan oleh konsumen (Nurrachmah, 2002).

Dalam rangka penurunan AKI dan AKB pelayanan

Antenatal Care perlu ditingkatkan. Dengan

pemberian pelayanan Antenatal Care yang baik dan

dilaksanakan sesuai dengan standar, diharapkan

kepuasan pasien akan meningkat sehingga minat

47

mereka untuk melakukan Antenatal Care akan

meningkat pula. Serta agar tercipta kepuasan

pasien diperlukan peningkatan standar dalam

menjaga mutu pelayanan kebidanan yang mengacu pada

kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan agar

dapat memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat.

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya sesuai dengan

yang diharapkannya (Nurhamida, ).

2. Hak dan kewajiban Bidan

a. Hak Bidan

1. Bidan berhak mendapat perlindungan hukum

dalam melaksanakan tugas sesuai dengan

profesinya

2. Bidan berhak untuk bekerja sesuai dengan

standar profesi pada setiap tingkat/jenjang

pelayanan kesehatan

48

3. Bidan berhak menolak keinginan pasien /klien

dan keluarga yang bertentangan dengan

peraturan perundangan, dan kode etik profesi

4. Bidan berhak atas privasi/kedirian dan

menuntut apabila nama baiknya dicemarkan baik

oleh pasien, keluarga maupun profesi lain

5. Bidan berhak atas kesempatan untuk

meningkatkan jenjang karir dan jabatan yang

sesuai

6. Bidan berhak atas kesempatan untuk

meningkatkan diri baik melalui pendidikan

maupun pelatihan

7. Bidan berhak mendapat kompensasi dan

keseahteraan yang sesuai

b. Kewajiban Bidan

49

1. Bidan wajib mematuhi peraturan rumah sakit

sesuai dengan hubungan hukum antara bidan

tersebut dengan rumah bersalin dan sarana

pelayanan dimana ia bekerja

2. Bidan wajib memberikan pelayanan asuhan

kebidanan sesuai dengan standar profesi

dengan menghormati hak-hak pasien

3. Bidan wajib merujuk pasien dengan penyulit

kepada dokter yang mempunyai kemampuan dan

keahlian sesuai dengan kebutuhan pasien

4. Bidan wajib memberi kesempatan kepada pasien

untuk didampingi oleh suami atau keluarga

5. Bidan wajib memberi kesempatan kepada pasien

untuk didampingi oleh suami atau keluarga

6. Bidan wajib memberikan kesempatan kepada

pasien untuk didampingi oleh suami atau

keluarga

50

7. Bidan wajib memberikan kesempatan kepada

pasien untuk didampingi oleh suami atau

keluarga

8. Bidan wajib memberikan kesempatan kepada

pasien untuk menjalankan ibadah sesuia dengan

keyakinan

9. Bidan wajib merahasiakan segala sesuatu yang

diketahui tentang seorang pasien

10. Bidan wajib memberi informasi yang

akurat tentang tindakan yang akan dilakukan

serta resiko yang mungkin dapat timbul

11. Bidan wajib meminta persetujuan tertulis

atau tindakan yang akan dilakukan

12. Bidan wajib mendokumentasikan asuhan

kebidanan yang diberikan.

13. Bidan wajib mengikuti perkembangan ilmu

pengetahuan dan tehnologi serta menambah ilmu

pengetahuannya melalui pendidikan formal atau

non formal

51

14. Bidan wajib bekerja sama dengan profesi

lain dan pihak yang terkait secara timbal

balik dalam memberikan asuhan kebidanan

3. Hak dan Kewajiban Pasien

a. Hak Pasien

Hak pasien adalah hak-hak pribadi yang

dimiliki manusia sebagai pasien :

1. Pasien berhak memperoleh informasi mengenai

tata tertib dan Peraturan yang berlaku di

Rumah sakit atau institusi pelayanan

kesehatan.

2. Pasien berhajk atas pelayanan yang manusiawi

adil dan makmur.

3. Pasien berhak memperoleh pelayanan kebidanan

sesuai dengan profesi bidan tanpa

diskriminasi

4. Pasien berhak memperoleh asuhan kebidanan

sesuai dengan profesi bidan tan diskriminasi

52

5. Pasien berhak memilih bidan untuk menolongnya

sesuai dengan keinginannya

6. Pasien berhak mendapat informasi yang

melipiti kehamilan persalinan, nifas dan

bayinya yang baru dilahirkan

7. Pasien berhak mendapat pendamping suami

selama proses persalinan berlangsung

8. Pasien berhak memilih dokter dan kelas

perawatan sesuai dengan keinginannya dan

sesuai dengan peraturan yang berlaku di rumah

sakit,dll

b. Kewajiban Pasien

1. Pasien dan keluarganya berkewajiban untuk

mentaati segala peraturan dan tata tertib

rumah sakit atau institusi pelayanan

kesehatan

2. Pasien berkewajiban untuk mematuhi segala

instruksi dokter, bidan, perawat yang

merawatnya

53

3. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban

untuk melunasi semua imbalan atas jasa

pelayanan rumah sakit atau institusi

pelayanan kesehatan, dokter bidan dan perawat

4. Pasien atau penanggungnya berkewajiban

memenuhi hal-hal yang selalu

disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya.

4. Standar Kopetensi Bidan

Sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor; 39/Menkes/SK/III/2007

Tentang Standar Profesi Bidan, salah satu komponen

didalamnya berisi mengenai standar kompetensi

bidan di Indonesia, sebagai acuan untuk melakukan

asuhan kebidanan kepada individu, keluarga dan

masyarakat.

1. Standar Kompetensi Bidan

Kompetensi ke-1 : Bidan mempunyai

persyaratan pengetahuan dan keterampilan dari

ilmu-ilmu sosial, kesehatan masyarakat dan etik

54

yang membentuk dasar dari asuhan yang bermutu

tinggi sesuai dengan budaya, untuk wanita, bayi

baru lahir dan keluarganya.

a. Pengetahuan dan keterampilan dasar

1) Kebudayaan dasar masyarakat di Indonesia

2) Keuntungan dan kerugian praktek kesehatan

tradisional dan modern.

3) Sarana tanda bahaya serta transportasi

kegawatan daruratan baru anggota

masyarakat yang sakit yang membutuhkan

asuhan tambahan.

4) Penyebab langsung maupun tidak langsung

kematian dan kesakitan ibu dan bayi di

masyarakat.

5) Advokasi dan strategi pemberdayaan wanita

dalam mempromosikan hak-haknya yang

diperlukan untuk mencapai kesehatan yang

optimal, (kesejahteraan dalam memperoleh

pelayanan kebidanan).

55

6) Keuntungan dan resiko dari tatanan tempat

besalin yang tersedia.

7) Advokasi bagi wanita agar bersalin dengan

aman.

8) Masyarakat keadaan kesehatan lingkungan,

termasuk persediaan air, perumahan, resiko

lingkungan, makanan, dan ancaman umum bagi

kesehatan.

9) Standar profensi dan praktek kebidanan.

b. Pengetahuan dan keterampilan tambahan

1) Epidemiologi, sanitasi, diagnosa

masyarakat dan vital statistik.

2) Infrastruktur kesehatan setempat dan

nasional, serta bagaimana mengakses

sumberdaya yang dibutuhkan untuk asuhan

kebidanan.

3) Primary Health Care (PHC) berbasis di

masyarakat dengan menggunakan promosi

56

kesehatan serta strategi pencegahan

penyakit.

4) Program imunisasi nasional dan akses untuk

pelayanan imunisasi.

c. Perilaku profesional bidan

1) Berpegang teguh pada filosofi, etika

profesi dan aspek legal.

2) Bertanggung jawab dan mempertanggung

jawabkan keputusan klinis yang dibuatnya.

3) Senantiasa mengikuti perkembangan

pengetahuan dan keterampilan mutakhir.

4) Menggunakan cara pencegahan universal

untuk penyakit, penularan dan strategi

pengendalian inveksi.

5) Melakukan konsultasi dan rujukan yang

tepat dalam memberika asuhan kebidanan.